Come contattare l'assistenza software IBM

È possibile avere supporto per WebSphere Adapters in diverse modalità.

L'assistenza software IBM fornisce assistenza nel caso vi fossero dei problemi con il prodotto. Prima di contattare l'assistenza software IBM, la sua società deve essere in possesso di un contratto di manutenzione software IBM e lei deve avere l'autorizzazione dei problemi all'IBM. Il tipo di contratto di manutenzione software di cui si ha bisogno dipende dal tipo di prodotto di cui si è in possesso:

Se non si è sicuri del tipo di contratto di manutenzione del software di cui si ha bisogno, telefonare il 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) negli Stati Uniti oppure, dagli altri paesi, consultare la pagina dei contatti di IBM Software Support Handbook sul Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e fare clic sul nome della propria regione geografica per reperire i numeri delle persone che forniscono assistenza nell'area relativa.

  1. Stabilire l'impatto sul proprio lavoro quando si riporta il problema all'IBM. Verrà chiesto di fornire un livello di gravità. Quindi, è necessario comprendere e stabilire l'impatto sul lavoro del problema che si sta riportando. Seguire i criteri descritti nella seguente tabella:

    Criteri di gravità per la notifica dei problemi

    Gravità Descrizione
    Gravità 1 Impatto critico sul lavoro: è impossibile utilizzare il programma, che si manifesta nella difficoltà di eseguire le operazioni. Tale condizione richiede una risoluzione immediata.
    Gravità 2 Impatto significativo sul lavoro: il programma è utilizzabile ma notevolmente limitato.
    Gravità 3 Ridotto impatto sul lavoro: il programma è utilizzabile con meno funzioni significative disponibili (non critiche per l'esecuzione delle operazioni).
    Gravità 4 Impatto minimo sul lavoro: il problema causa un minimo impatto sull'esecuzione delle operazioni oppure è stata implementata una soluzione temporanea al problema.
  2. Descrivere il problema e raccogliere ulteriori informazioni. Quando si notifica un problema all'IBM, è necessario essere quanto più precisi possibile. Includere tutte le informazioni generali così che gli specialisti dell'assistenza software IBM possano essere d'aiuto nella risoluzione del problema in maniera efficiente. Per guadagnare tempo, preparare le risposte alle seguenti domande:
    • Qual'è la versione del software che si stava utilizzando quando si è verificato il problema?
    • Si è in possesso di file di log, traccia e messaggi legati ai sintomi del problema? È probabile che l'assistenza software IBM richieda tali informazioni.
    • È possibile ricreare il problema? Se possibile, quali sono i passi che hanno condotto al problema?
    • Sono state fatte modifiche al sistema? (Ad esempio, hardware, sistema operativo, software di rete e così via)
    • Si sta utilizzando correntemente una soluzione temporanea al problema? Se così, prepararsi a dare spiegazioni in merito quando si riporta il problema.
  3. Riportare il problema all'assistenza software IBM. È possibile riportare il problema in una delle seguenti modalità:
    • In linea: andare alla pagina Submit and track problems sul sito Assistenza software IBM (www.ibm.com/software/support/probsub.html). Immettere le informazioni nello strumento appropriato per la notifica del problema.
    • Telefono: per il numero di telefono da chiamare nel proprio paese, andare alla pagina dei contatti di IBM Software Support Handbook sul Web (techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) e fare clic sul nome della regione geografica.
Se il problema riportato è un problema relativo al software o dovuto ad una mancata o non accurata documentazione, l'assistenza software IBM creerà un APAR (Authorized Program Analysis Report). L'APAR descrive il problema in dettaglio.
Non appena possibile, l'assistenza software IBM fornirà una soluzione temporanea da utilizzare fino a quando l'APAR non verrà risolto e la soluzione non verrà distribuita. IBM pubblica quotidianamente gli APAR risolti sulle pagine Web di assistenza al prodotto IBM, così che anche gli altri utenti che hanno lo stesso problema possano beneficiare di tali risoluzioni.

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Last updated: Mon Apr 24 09:14:12 2006

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