A primeira etapa no processo de resolução de problemas é descrever o problema completamente. As descrições de problemas podem ajudar você e o representante de suporte técnico IBM a saber onde começar a localizar a causa do problema. Essa etapa inclui fazer perguntas básicas a si mesmo:
As respostas a essas perguntas geralmente levam a uma boa descrição do problema, o que pode levar você a uma resolução do problema.
Ao começar a descrever um problema, a pergunta mais óbvia é "Qual é o problema?" Essa pergunta pode ser direta; entretanto, é possível quebrá-la em várias perguntas mais focadas que criam uma figura mais descritiva do problema. Essas perguntas podem incluir:
Determinar de onde o problema se origina nem sempre é fácil, mas é uma das etapas mais importantes na resolução de um problema. Muitas camadas de tecnologia podem existir entre o relatório e os componentes com falha. As redes, a grade de dados e os servidores são apenas alguns dos componentes a serem considerados quando você está investigando problemas.
As perguntas a seguir ajudam você a focar onde o problema ocorre para isolar a camada do problema:
Se uma camada relata o problema, o problema não se origina necessariamente nessa camada. Parte da identificação de onde um problema se origina é entender o ambiente no qual ele existe. Use algum tempo para descrever completamente o ambiente do problema, incluindo o sistema operacional e versão, todo software e versões correspondentes e informações de hardware. Confirme se você está executando em um ambiente que seja uma configuração suportada; muitos problemas podem ser rastreados retroativamente para níveis incompatíveis de software que não deveriam ser executados juntos ou não foram totalmente testados juntos.
Desenvolva uma linha de tempo detalhada dos eventos que precedem uma falha, especialmente para os casos que são ocorrências únicas. É possível desenvolver uma linha de tempo mais facilmente trabalhando retroativamente: Inicie no horário em que um erro foi relatado (do modo mais exato possível, até o milissegundo) e trabalhe retroativamente nos logs e informações disponíveis. Normalmente, é necessário examinar apenas até o primeiro evento suspeito localizado em um log de diagnóstico.
Para desenvolver uma linha de tempo detalhada de eventos, responda a estas perguntas:
Responder a esses tipos de perguntas pode fornecer a você um quadro de referência para investigar o problema.
Conhecer quais sistemas e aplicativos estavam em execução no momento em que um problema ocorreu é uma parte importante da resolução de problemas. Estas perguntas sobre seu ambiente pode ajudá-lo a identificar a causa raiz do problema:
Responder a esses tipos de perguntas pode ajudar você a aplicar o ambiente no qual o problema ocorre e correlacionar quaisquer dependências. Lembre-se que só porque diversos problemas podem ter ocorrido aproximadamente ao mesmo tempo, eles não estão necessariamente relacionados.
De um ponto de vista de resolução de problemas, o problema ideal é aquele que pode ser reproduzido. Normalmente, quando um problema pode ser reproduzido, você tem um conjunto maior de ferramentas ou procedimentos à sua disposição para ajudar na investigação. Consequentemente, os problemas que podem ser reproduzidos são geralmente mais fáceis de depurar e resolver.
Entretanto, os problemas que podem ser reproduzidos podem ter uma desvantagem: Se o problema for de impacto comercial significativo, você não desejará sua recorrência. Se possível, recrie o problema em um ambiente de teste ou desenvolvimento, que normalmente oferece mais flexibilidade e controle durante a investigação.