El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en describir por completo el problema. Las descripciones de problemas ayudan al usuario y al representante del soporte técnico de IBM a saber dónde se debe empezar a buscar la causa del problema. En este paso debe plantearse algunas cuestiones básicas:
Las respuestas a estas preguntas suelen llevar a una buena descripción del problema, lo que puede llevar, a su vez, a resolverlo.
Cuando se empieza a describir un problema, la pregunta más obvia es: "¿Cuál es el problema?" Esta pregunta puede parecer muy directa; no obstante, puede dividirla en diversas otras preguntas más específicas que aporten una visión más descriptiva del problema. Estas preguntas pueden incluir:
No siempre es fácil determinar dónde se origina el problema, pero es uno de los pasos más importantes a la hora de resolver un problema. Pueden existir muchas capas de tecnología entre los componentes de informes y los que tienen anomalías. Las redes, la cuadrícula de datos y los servidores solo son unos cuantos de los componentes a tener en cuenta al investigar los problemas.
Las preguntas siguientes le ayudan a centrarse dónde se produce el problema y a aislar la capa del problema:
Aunque una capa notifique un problema, eso no significa que el problema se origine necesariamente en esa capa. Una parte del proceso de identificación del origen del problema consiste en comprender el entorno en el que se produce el problema. Tómese tiempo para describir por completo el entorno del problema, incluido el sistema operativo y la versión, todo el software y las versiones correspondientes, y la información sobre el hardware. Confirme que está trabajando en un entorno con una configuración soportada; muchos problemas pueden rastrearse hasta niveles incompatibles de software que no están concebidos para funcionar juntos o no se han probado a fondo conjuntamente.
Desarrolle una línea temporal detallada de los sucesos que dan lugar a la anomalía, especialmente en aquellos casos en que el problema se produce solo una vez. Puede desarrollar fácilmente una línea temporal si recorre el camino inverso: comience en el momento en que se informó del error (tan detalladamente como sea posible, incluso al milisegundo) y repase la información y las anotaciones disponibles hasta llegar al origen. Normalmente solo deberá llegar hasta el primer suceso sospechoso que encuentre en un registro de diagnóstico.
Para desarrollar una línea de tiempo detallada de los sucesos, responda a las preguntas siguientes:
La respuesta a este tipo de preguntas puede proporcionar un marco de referencia en el que investigar el problema.
Saber qué sistemas y aplicaciones se ejecutan en el momento en que se produce un problema es una parte importante para la solución de problemas. Estas preguntas sobre el entorno pueden ayudarle a identificar la causa raíz del problema:
La respuesta a estos tipos de preguntas puede ayudar a explicar el entorno en que se produce el problema y establecer correlaciones con dependencias. Recuerde que sólo porque varios problemas hayan ocurrido aproximadamente a la misma hora, no quiere decir que estén necesariamente relacionados.
Desde el punto de vista de la resolución, el problema ideal es el que se puede reproducir. Normalmente, cuando un problema se puede reproducir se dispone de un conjunto amplio de herramientas o procedimientos para ayudarle a investigar. En consecuencia, los problemas que se pueden reproducir suelen ser más fáciles de depurar y resolver.
Sin embargo, los problemas que pueden reproducirse pueden presentar un inconveniente: si el problema tiene un impacto empresarial significativo, no deseará que vuelva a producirse. Si es posible, recree el problema en un entorno de prueba o desarrollo, que suele ofrecer más flexibilidad y control durante su investigación.