Como Manter a Hierarquia SCIM


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Exemplos de Hierarquia SCIM

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Tivoli Problem Management

Visão Geral

Hierarquia SCIM

As informações sobre os produtos que o help desk suporta estão organizadas em uma hierarquia composta de quatro níveis: sistema, componente, item e módulo. Estes quatro níveis são chamados coletivamente SCIM. Todo produto que o help desk suporta deve ter uma definição SCIM correspondente.
Níveis de hierarquia SCIM A hierarquia SCIM é composta destes níveis:
Nível SCIM Descrição
Sistema Sistema é o nível superior da hierarquia SCIM. Um sistema representa uma coleção de componentes. Todo sistema tem um Identificador exclusivo, que é utilizado para designar aquele sistema em todo o Tivoli Problem Management.

Um computador pessoal e um pacote de benefícios são ambos exemplos de sistemas.

Componente Componente é o segundo nível da hierarquia SCIM. Os componentes são os blocos de montagem básicos dos sistemas. Um componente é uma categoria geral de dispositivos, como monitores, CPUs e impressoras. Como nos sistemas, os componentes devem ter Identificadores exclusivos. Entretanto, um componente pode ser utilizado na definição de mais de um sistema.

À medida que você define a hierarquia SCIM, não faça referência a marcas, versões ou modelos de produtos específicos nos níveis de sistema e componentes. Por exemplo, "Monitor" é um componente válido, mas "Monitor IBM P92" não é. Um IBM P92 é um modelo real de monitor, enquanto "Monitor" é simplesmente uma descrição do dispositivo utilizado para exibir a saída de um computador. De modo semelhante, "Aplicativo" é um componente válido porque descreve um conceito e não pode ser comprado especificamente. Entretanto, o "Tivoli Problem Management" não é um componente porque é possível realmente comprar este produto de um fornecedor. Em vez de serem definidos nestes níveis, os produtos específicos são definidos nos níveis de item e módulo. Monitores, computadores e impressoras podem ser componentes de um sistema "computador pessoal".

Item Item é o terceiro nível na hierarquia. Este nível é onde as marcas e modelos específicos de produtos são inseridos na hierarquia. Cada componente pode ter qualquer quantidade de itens.

Cada item é um exemplo específico de um componente. Por exemplo, um componente "Monitor" pode categorizar muitos itens. Cada um destes itens é um tipo de monitor diferente, como o "IBM P92," "NEC 5-D" e assim por diante.

Como o nível de item da hierarquia especifica equipamentos que podem ser comprados, um fornecedor pode ser associado a cada item.

Módulo Módulo é o nível inferior da hierarquia. Um módulo é uma parte de um item que pode apresentar um problema.

Assim como os sistemas são formados de componentes, cada item pode ser formado por diversos módulos. Por exemplo, um aplicativo de processamento de texto pode ser formado por diversos módulos: gráficos, impressão, edição e assim por diante. Estes módulos não podem ser comprados separadamente. Portanto, eles são apropriadamente definidos no nível de módulo.

Como o Tivoli Problem Management Utiliza o SCIM O Tivoli Problem Management utiliza a hierarquia SCIM durante estas funções:
Função do Tivoli Problem Management Como o SCIM é utilizado
Registro da chamada As informações sobre produtos suportados é utilizada para preencher as caixas Sistema, Componente, Item, Módulo e Tipo de Problema na Call Registration dialog box and caixa de diálogo Dispatch da Chamada. Estas caixas fornecem uma classificação geral do problema.
Problem Management Todo registro de problema contém informações sobre SCIM e tipo de problema. Estas informações ajudam na resolução do problema e também podem ser utilizadas para fins de relatório.
Auxílios para Diagnóstico HyperTrees utilizam o SCIM para determinar onde começar no processo de diagnóstico HyperTrees. O Auxílio para Diagnósticos Hot News, Problemas Comuns e Mensagens de Erro utiliza o SCIM e as informações sobre localização para executar pesquisas de soluções quando um analista do help desk escolhe Diagnóstico na caixa de diálogo Registro da Chamada ou escolhe Diagnóstico na caixa de diálogo Status do Problema.

Exemplos da Hierarquia SCIM

Exemplo de hardware

A tabela a seguir mostra uma estrutura de equipamentos que pode ser disposta para o suporte de hardware de computador. Não estão incluídos módulos nesta estrutura. Muitas vezes, quando as peças de equipamento que formam as entradas no nível Item são discretas o suficiente, não é necessária informação.
Nível Sistema Computador
Nível Componente Monitor Placa de Vídeo Unidade do Sistema
Nível Item NEC3D
IBM P92
NANAO T5601
VGA Wonder
Super VGA
Orchid PRO IIS
GP6-300
IBM PC 300PL
AST 586

Exemplo de software

A próxima tabela mostra uma estrutura de equipamentos que pode ser utilizada para o suporte de aplicativos de software. Este exemplo inclui a utilização de informações sobre módulo.

O Lotus 1-2-3 é um dos itens que é dividido em vários módulos. Os módulos de impressão e gráficos não podem ser comprados separadamente; portanto, eles não podem ser considerados itens separados. Não obstante, pode ser muito importante, de um ponto de vista de relatório e diagnóstico, fornecer estas informações durante o registro da chamada, especificando o nível Módulo na hierarquia SCIM.

Nível Sistema Aplicativos
Nível Componente Sistema Operacional Proprietário Planilha
Nível Item DOS
OS/2
Compras
Contas a Pagar
Lotus 1-2-3
Nível Módulo nenhum nenhum Impressão
Gráficos
Exportação
Fórmulas
Básico

Tarefas

Como identificar sua hierarquia SCIM

Para utilizar os recursos do problem management e diagnóstico do Tivoli Problem Management, você deve identificar as hierarquias SCIM suportadas por sua organização e registrá-las. Estas etapas simplificam este processo:
  1. Comece no nível Item.

    Identifique todos os itens que sua organização suporta. Os itens são objetos ou produtos específicos. Normalmente eles têm números de peça ou do modelo. Por exemplo, sua organização pode suportar PCs XYZ, PCs BIG, Modems ABC, Monitores FGH, Monitores RLM, Planilha Xmaker e assim por diante.

  2. Agrupe os itens em categorias chamadas componentes.

    Continuando o exemplo na etapa 1: os PCs XYZ e os PCs BIG podem ser categorizados como CPUs. CPU é um componente que contém os itens PCs XYZ e PCs BIG. De modo semelhante, Monitor pode ser um componente que contém os itens Monitor FGH e Monitor RLM.

  3. Agrupe os componentes em sistemas.

    Os sistemas identificam um grupo de componentes relacionados. Por exemplo, Computador pode ser utilizado para classificar o sistema de CPUs e Monitores descrito na etapa 2.

  4. Identifique os módulos.
    • Liste todos os itens identificados na etapa 1.
    • Identifique partes dos itens que possam apresentar problemas que possam ser identificados de maneira exclusiva.
    • Registre estas partes de um item como módulos no SCIM. Por exemplo, RAM, Disco Rígido e Placa de Vídeo podem ser identificados como módulos do PC XYZ.

Quando você concluir estas etapas, terá identificado diversos SCIMs suportados por sua organização. Você está pronto para registrar estas informações no Tivoli Problem Management. Para isto, consulte Como Manter Sistemas.

Como gerenciar registros SCIM

A hierarquia SCIM determina a ordem na qual os registros SCIM são criados. Você deve incluir um sistema antes de incluir os componentes que formam o sistema. De modo semelhante, você deve incluir um componente antes que possa incluir os itens que pertencem a esta categoria de componente.

Para acessar informações sobre SCIM existentes, você deve também descer pela hierarquia até localizar as informações desejadas. Por exemplo, se desejar editar a descrição de um item, você deve primeiro selecionar o sistema apropriado, depois selecionar o componente e, em seguida, selecionar o item desejado.

Dica: Você sempre inicia no nível Sistema quando deseja incluir, editar ou excluir qualquer informação sobre SCIM.