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Qualquer pessoa que solicita suporte do help
desk é um contato. Cada contato é associado a uma localização.
Algumas localizações podem ter apenas uma pessoa (contato) que pode solicitar suporte. Em outras organizações,
todas as pessoas de uma localização podem solicitar suporte. Os contatos que podem acessar recursos do
Tivoli Service Desk através da Internet ou de uma intranet do escritório devem ter uma conta de
usuário final. Consulte Como Manter Contas de Usuários Finais. |
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Você pode controlar os requisitos para obter informações
de contato sobre o banco de dados do Tivoli Service Desk. Você define os requisitos de IDs de contato
e associações com localizações. Para obter maiores informações, consulte Como
Configurar Definições do Contato. |
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Os analistas do help desk podem notificar automaticamente
os contatos quando os problemas que eles relataram forem resolvidos. Para que as notificações de
contatos funcionem:
- Você atribui um método padrão de notificação ao contato. Esse método é utilizado para
notificar o contato quando um problema é fechado. Consulte Como Manter
Métodos de Notificação de Usuários ou Grupos.
- O analista do help desk seleciona a caixa de opções Notificar Todos os Contatos na caixa de diálogo
Status do Problema, ao fechar um problema relatado por esse contato. Consulte Como Registrar
Chamadas. Ou, o analista do help desk seleciona a caixa de opções Notificar Contato ao Fechar na
caixa de diálogo Registro da Chamada ao resolver um problema durante o registro da chamada. Consulte Como Trabalhar com Problemas.
- O administrador do sistema executa o Monitor de Notificações, que reúne as notificações
criadas dentro do Tivoli Service Desk e as passa para o sistema de mensagens
apropriado (correio eletrônico, pager ou fax).
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Você mantém os contatos na caixa de diálogo Incluir Pessoa, caixa de diálogo Editar Pessoa ou na caixa de diálogo Exibir Pessoa. Consulte Caixas de diálogo Pessoas para obter mais detalhes. |
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Inclua um contato para cada nova pessoa que chama o
help desk. Existem cinco separadores na caixa de diálogo
Incluir Pessoa que contêm informações necessárias para contatos:
- Em todos os contatos, complete as informações necessárias nos separadores Geral e
Contato.
- Além disso, nos contatos que têm acesso ao recurso Tivoli Service Desk através da
Internet ou de uma intranet, crie uma conta de usuário final nos separadores Conta de Usuário Final e Recursos.
Para incluir um contato:
- Na caixa de diálogo Pessoas, selecione Incluir.
- No separador Geral da caixa de diálogo Incluir Pessoa, registre
as informações necessárias para todas as pessoas. Para obter maiores informações, consulte Como incluir uma pessoa.
- Selecione o separador Contatos.
- No separador Contato, no quadro ID do Contato, digite
um identificador para esse contato.
Nota: A opção na caixa de diálogo Definições do Contato controla se
os IDs de Contatos devem ser exclusivos para todas as localizações ou para uma determinada localização. Consulte Como Configurar Definições de Contatos.
- Execute uma das ações a seguir:
- Deixe a caixa de opções Ativa selecionada. Isso indica que o contato
está disponível nas localizações indicadas.
- Limpe a caixa de opções Ativa. Isso indica que o contato ainda tem autorização ou
não tem mais autorização de solicitar suporte.
- Execute uma das ações a seguir:
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Você mantém uma lista de localizações
de onde um contato pode solicitar suporte. Nota: As opções na caixa de diálogo
Definições do contato controlam se os contatos devem ser associados a localizações e se um
contato pode ser associado a mais de uma localização. Consulte Como Configurar Definições de Contatos.
Para atribuir uma localização a um contato:
- Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Contato.
- Abaixo de Localizações, selecione Incluir.
- Na janela Localizações, selecione uma
localização.
Dica: Se você precisar de auxílio para encontrar uma localização específica na
hierarquia de localizações, consulte Como navegar em uma hierarquia.
- Escolha Selecionar.
Resultado: A localização selecionada aparece na lista Localizações.
- Selecione OK.
Para designar uma localização de contato padrão:
A localização de contato padrão aparece automaticamente na caixa de diálogo
Registro da Chamada, quando o analista do help desk registra uma chamada desse contato.
- Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Contato.
- Execute uma das ações a seguir:
- Se todas as localizações da lista tiverem o Padrão definido como FALSE, vá para a próxima etapa.
- Se alguma localização da lista tiver o Padrão definido como TRUE, escolha essa localização
e selecione Padrão.
Resultado: Padrão é definido como FALSE para a localização selecionada.
Nota: Todas as localizações devem ter o Padrão definido como FALSE para que
você possa designar uma nova localização padrão.
- Na tabela Localizações, selecione a localização que você deseja tornar padrão.
- Abaixo de Localizações, selecione Padrão.
Resultado: O Padrão é definido como TRUE para a localização selecionada.
- Selecione OK.
Para exibir uma localização
associada a um contato:
- Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Contato.
- Na tabela Localizações, selecione uma localização.
- Selecione Exibir.
- Na caixa de diálogo Exibir Localização, exiba os detalhes da localização selecionada.
Dica: Para obter mais informações sobre as informações exibidas na caixa de diálogo Gerenciador de Localizações, consulte Como Manter
Hierarquias de Localização.
- Selecione Fechar.
Para remover uma localização de um contato:
- Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Contato.
- Na tabela Localizações, selecione uma localização.
- Escolha Remover.
Resultado: A localização selecionada não aparece mais na tabela Localizações.
- Selecione Fechar.
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Você pode alterar informações sobre o contato na
caixa de diálogo Editar Pessoa. Para editar um contato:
- Na Lista de Pessoas na caixa de diálogo Pessoas,
selecione o contato para edição.
Dica: Se você precisar de auxílio para localizar um contato, consulte Como encontrar uma pessoa.
- Selecione Editar.
- Na caixa de diálogo Editar Pessoa, faça
as alterações necessárias.
Dica: Para obter uma descrição de cada quadro, consulte Como incluir uma pessoa e Como
incluir um contato.
- Selecione OK.
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Você pode rever informações sobre qualquer contato
na caixa de diálogo Exibir pessoa. Não é possível fazer alterações quando estiver exibindo um contato. Para
exibir um contato:
- Na Lista de Pessoas da caixa de diálogo Pessoas,
selecione o contato a ser exibido.
Dica: Se você precisar de auxílio para localizar um contato, consulte Como encontrar uma pessoa.
- Selecione Exibir.
- Na caixa de diálogo Exibir Pessoa,
faça as alterações necessárias.
Dica: Para obter uma descrição de cada quadro, consulte Como incluir uma pessoa e Como
incluir um contato.
- Selecione OK.
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Você pode eliminar um contato quando uma pessoa não
trabalha mais em uma localização suportada e nunca relatou uma chamada ou problema.
Se o ID do contato aparecer em uma chamada ou problema, você poderá desativar o contato ao invés
de eliminá-lo. Consulte Como eliminar uma pessoa. |
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Se uma pessoa deixar uma localização suportada, você poderá
reter as informações sobre o contato e marcar o contato inativo na caixa de diálogo Editar
Pessoa. Para desativar um contato:
- Na Lista de Pessoas na caixa de diálogo Pessoas,
selecione o contato a ser desativado.
Dica: Se você precisar de auxílio para localizar um contato, consulte Como encontrar uma pessoa.
- Selecione Editar.
- Na caixa de diálogo Editar Pessoa,
selecione o separador Contato.
- Limpe a caixa de opções Ativa.
- Selecione OK.
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Consulte Como imprimir informações sobre pessoas. |