Como Configurar Regras de Escalação do Tivoli Change Management


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Administração do Tivoli Change Management

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O que são regras de escalação?

No Tivoli Change Management, escalação é o processo de reconhecer alterações, aprovações ou tarefas que necessitam atenção e, em seguida, notificar as pessoas envolvidas. Por exemplo, você pode criar regras para escalar o seguinte:
  • Alterações submetidas mas não aprovadas
  • Alterações aprovadas mas não concluídas
  • Aprovações individuais não recebidas
  • Tarefas não iniciadas
  • Tarefas iniciadas mas não concluídas

Para obter mais informações sobre os tipos de regras de escalação, consulte Como Entender os Tipos de Regras de Escalação do Tivoli Change Management.

Como administrador do sistema, você é responsável por criar e manter as regras de escalação. Os usuários estão envolvidos com regras de escalação apenas quando recebem uma notificação de escalação.

Quando você cria e inclui uma regra de escalação, ela é aplicada a qualquer alteração, aprovação ou tarefa que atende aos critérios especificados na regra.

Quando uma regra de escalação é aplicada a uma alteração, são enviadas notificações para informar os indivíduos envolvidos em uma alteração, com aprovações, ou com tarefas que estão progredindo muito lentamente. Para cada regra de escalação criada, você pode optar por notificar os seguintes indivíduos:

  • Aprovadores
  • Solicitadores
  • Recursos da tarefa
  • Implementadores
  • Administrador(es) da alteração

A caixa de diálogo Regras de Escalação

Para acessar a caixa de diálogo Regras de Escalação, execute uma das seguintes ações:
  • Se você estiver utilizando o perfil de administrador do Tivoli Change Management, no menu Configuração, selecione Escalações.
  • Se você estiver utilizando o perfil de administrador do Tivoli Service Desk, no menu Change Management, selecione Configurar Escalações.
  • No menu Auxílio, selecione Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Configurar escalações.

Tarefas

Como criar uma regra de escalação

Você pode criar regras de escalação conforme necessário.

Para criar uma regra de escalação:

  1. No menu Configuração, selecione Escalações.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Regras de Escalação.
  2. O valor no quadro Período de Polling do Escalação indica com que freqüência o Monitor de Escalação verifica se ocorreram alterações, aprovações ou tarefas para serem escalonadas. Esse valor também é o período de polling usado no Tivoli Problem Management para monitorar problemas e chamadas que precisam ser escalonadas.

    Se você mudar o período de polling da escalação para regras de escalação, o mesmo valor do período de polling é aplicado a escalações no Tivoli Problem Management. Em Regras para, selecione um tipo de regra. Todas as regras existentes desse tipo aparecem na tabela Regras.

    Nota: Selecionar OK ou Cancelar na caixa de diálogo Regras de Escalação não cancela ou confirma modificações ou adições nas regras da tabela Regras. Essas opções são aplicadas apenas em modificações feitas no período de polling da escalação.

  3. Escolha Incluir.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Incluir Escalação.
  4. No quadro Título, digite um título para a regra.
  5. No quadro Descrição, digite uma descrição para a regra.
  6. No quadro Nível, digite um número para indicar se esta regra é usada para as primeiras notificações escalonadas ou para as subseqüentes.
    A alteração deve corresponder a uma regra nível 1 para que a notificação de escalação seja enviada. Se uma alteração corresponder a mais de uma regra em qualquer nível, a seqüência de ordenação de cada regra nesse nível determina a regra que deve ser aplicada à alteração. Se uma alteração, aprovação ou tarefa corresponder a mais de uma regra, é usada a regra com seqüência de ordenação mais baixa.
  7. Ao lado do quadro Categoria, selecione o botão Navegar para selecionar uma categoria de alteração para a regra.
    A regra é aplicada apenas a alterações da mesma categoria. Se não for selecionada uma categoria, a regra é aplicada a todas as alterações.
  8. Ao lado do quadro Condição, selecione Definir para criar uma condição para a regra.
    Consulte Como criar condições para regras de escalação. Caso contrário, vá para a etapa 9.
  9. No quadro Seqüência de Ordenação, digite um número para indicar se a regra deve ser aplicada em primeiro lugar, em segundo, em terceiro e assim por diante, se houver outras regras de escalação que correspondem à mesma alteração no mesmo nível.
    Atribuir uma seqüência de ordenação mais baixa às regras mais específicas garante que elas sejam aplicadas a uma alteração em primeiro lugar.
  10. Execute uma das seguintes ações:
Se a regra for ... então ...
Nível 1 no quadro Escalonar dias, digite quantos dias antes ou depois que o critério é atendido a notificação deve ser enviada.

Em Endereço, selecione Antes ou Depois para especificar quando as notificações são enviadas.

No quadro de listagem, selecione a frase apropriada. As frases na lista dependem do tipo de regra de escalação que você está criando.

Vá para a etapa 11.

Nível 2 ou superior em Escalonar dias após o quadro de escalação anterior, especifique por quantos dias aguardar antes de escalonar o objeto e enviar as notificações.

Vá para a etapa 11.

  1. Em Notificações, marque os quadros de notificação apropriados.
Se ... então ...
o aprovador for um CCB cada pessoa do CCB recebe uma notificação.
o aprovador ou recurso da tarefa for uma organização cada detentor de título da organização recebe uma notificação.
  1. Selecione OK.
    Resultado: A regra de escalação é salva e aparece a caixa de diálogo Regras de Escalação. Quando a regra for salva, ela aparece na Lista de Regras e é aplicada a cada alteração que atende aos critérios.

Como criar condições para regras de escalação

Você pode criar uma condição para cada regra, para limitar mais as alterações às quais uma regra de escalação é aplicada.

Para criar uma condição para uma regra de escalação:

  1. No menu Configuração, selecione Escalações.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Regras de Escalação.
  2. Na caixa de diálogo Incluir ou Editar Escalação, selecione Definir.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Pesquisar.
    O quadro Coluna é preenchido com dados da tabela do banco de dados do objeto de escalação, da seguinte forma:
Se a regra se aplica a... então ...
alterações é usada a tabela CHANGE.
aprovações é usada a tabela APPROVAL.
tarefas é usada a tabela IMPLEMENT_SCHEDULE.
  1. Em Selecionar Linhas Onde, selecione um nome de coluna.
  2. Na lista Operador, selecione um operador.
  3. No quadro Valor, digite um valor.
    Se o valor for uma hora, especifique horas no formato de 24 horas.
  4. Escolha Aplicar.
    Resultado: Os critérios de pesquisa são incluídos na lista do botão Aplicar.
  5. Se você deseja incluir outra cláusula em sua consulta, selecione o botão E ou Ou, conforme apropriado.
    Repita as etapas de 3 a 6, conforme necessário, até especificar todas as cláusulas na consulta.
  6. Se você precisar remover uma cláusula de pesquisa, escolha a cláusula e selecione Remover.
  7. Em Ordenar Por, escolha um nome de campo e selecione Crescente ou Descendente para definir a seqüência de ordenação dos registros.
  8. Se você precisar remover uma opção de seqüência de ordenação, escolha a opção e selecione Remover.
  9. Selecione OK.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Incluir Regra de Escalação e a nova condição é incluída à regra.
Como modificar uma regra de escalação Você pode modificar regras de escalação conforme necessário, para que continuem suportando o processo do change management de sua organização.

Para modificar uma regra de escalação:

  1. No menu Configuração, selecione Configurar Escalações.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Regras de Escalação.
  2. Em Regras para, selecione o tipo de regra de escalação que você deseja modificar.
    As regras existentes para esse tipo aparecem na Lista de Regras.
  3. Na Lista de Regras, selecione a regra que deseja modificar.
  4. Selecione Editar.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Editar Escalação.
  5. Modifique os critérios da regra.
  6. Selecione OK.
    Resultado: As alterações são salvas e aparece a caixa de diálogo Regras de Escalação.
Como exibir uma regra de escalação Você pode exibir regras de escalação para entender seu objetivo e determinar se ainda são apropriadas.

Para exibir uma regra de escalação:

  1. No menu Configuração, selecione Configurar Escalações.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Regras de Escalação.
  2. Em Regras para, selecione o tipo de regra de escalação que você deseja modificar.
    Resultado: As regras existentes para esse tipo aparecem na Lista de Regras.
  3. Na Lista de Regras, selecione a regra que deseja exibir.
  4. Selecione Exibir.
    Aparece a caixa de diálogo Exibir Escalação.
  5. Exiba as informações sobre a regra.
  6. Selecione OK.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Regras de Escalação.
Como excluir uma regra de escalação Você pode excluir regras de escalação desnecessárias.

Para excluir uma regra de escalação:

  1. No menu Configuração, selecione Configurar Escalações.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Regras de Escalação
  2. Em Regras para, selecione o tipo de regra de escalação que você deseja modificar.
    Resultado: As regras existentes para esse tipo aparecem na Lista de Regras.
  3. Na Lista de Regras, selecione a regra que deseja excluir.
  4. Selecione Excluir.
    Resultado: Aparece uma mensagem de aviso.
  5. Escolha Sim.
    Resultado: A regra de escalação é excluída.