Como Trabalhar com Ações do SLA


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Trabalhar com ações do SLA

Uma programação de termos do SLA é utilizada para configurar ações que deverão ocorrer após um termo do SLA ficar ativo para um problema ou chamada. As ações são baseadas em eventos que ocorrem em momentos específicos relativos à hora de ruptura do termo do SLA. As ações disponíveis são programas executáveis, ações do sistema, comandos SQL e notificações. Por exemplo, uma notificação pode ser enviada duas horas antes da hora de ruptura e o problema pode ser transferido a um novo usuário uma hora antes da hora de ruptura. Dez minutos antes da hora de ruptura, um supervisor pode ser notificado do problema através de um pager. Dessas maneiras, os usuários do Help Desk podem ser lembrados quando determinados problemas necessitam ser resolvidos. Você pode utilizar a caixa de diálogo Incluir Ação para criar novas ações.

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Como incluir ações do SLA

Você inclui uma ação utilizando a caixa de diálogo Incluir Ação.

Para incluir uma ação:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Termo do SLA, selecione o botão Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Programação do SLA aparece.
  2. Selecione o botão Incluir na área Ações.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Ação aparece.
  3. No campo Nome da Ação, digite um nome para a nova ação.
  4. Na lista sobreposta Tipo de Ação, selecione o tipo da ação.
    Resultado: Dependendo do tipo de ação selecionado, haverá diferentes campos que aparecem e requerem entrada. Por exemplo, se você selecionar Notificação como Tipo de Ação, a caixa de diálogo Incluir Ação exibirá campos de notificação de usuários ou grupos, o tipo de notificação, o título da notificação e o texto da notificação a ser utilizado. Além disso, variáveis podem ser utilizadas como valores em um comando SQL ou argumentos para uma ação do sistema ou instrução executável.
    Nota: As variáveis na janela Texto de Notificação serão substituídas pelos valores apropriados após um termo do SLA ter sido marcado como ativo e a ação ter sido incluída na programação do SLA.
  5. Selecione OK.
    Resultado: A nova ação é salva e a caixa de diálogo Incluir Programação do SLA aparece.
    Nota: Você pode incluir mais ações ou editar, exibir ou excluir ações existentes.
  6. Ao encerrar o trabalho com ações, selecione OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Termo do SLA aparece.

Como editar ações do SLA

Você pode utilizar a caixa de diálogo Editar Ação para editar ações do SLA.

Para editar uma ação:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Termo do SLA, selecione o botão Editar.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar Programação do SLA aparece.
  2. Selecione uma ação da lista de Ações.
  3. Selecione o botão Editar.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar Ação aparece.
  4. Modifique qualquer um dos campos conforme necessário.
  5. Escolha OK para salvar suas edições.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar Programação do SLA aparece.

Como exibir ações do SLA

Você utiliza a caixa de diálogo Exibir Ação para exibir detalhes da ação.

Para exibir uma ação:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Termo do SLA, selecione o botão Exibir.
    Resultado: A caixa de diálogo Exibir Programação do SLA aparece.
  2. Na Lista de Ações, selecione uma ação.
  3. Escolha o botão Exibir.
    Resultado: A caixa de diálogo Exibir Ação aparece.
  4. Exiba os detalhes da ação.
  5. Escolha Fechar após encerrar a exibição dos detalhes da ação.
    Resultado: A caixa de diálogo Exibir Programação do SLA aparece.

Como excluir ações do SLA

Você exclui uma programação da caixa de diálogo Editar Programação do SLA.

Para excluir uma ação:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Termo do SLA, selecione o botão Editar.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar Programação do SLA aparece.
  2. Na Lista de Ações, selecione uma ação.
  3. Escolha o botão Excluir.
    Resultado: A ação é excluída.