Como Manter Soluções


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Tivoli Problem Management

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Visão Geral do Auxílio para Diagnóstico de Soluções

O Auxílio para Diagnóstico de Soluções permite que você procure todos os registros na tabela SOLUÇÕES do banco de dados Tivoli Problem Management. Um registro de Soluções pode conter:
  • Um registro de Problema Comum
  • Um registro de Mensagem de Erro
  • Um registro de Hot News
  • Um nó de solução em um HyperTree
  • Um registro de Soluções incluído através da caixa de diálogo Trabalhar com Soluções
  • Um registro de Soluções incluído por um analista do help desk através da caixa de diálogo Registro da Chamada.

Você pode melhorar o desempenho do sistema periodicamente, eliminando os registros de Soluções a partir da tabela SOLUÇÕES no banco de dados. Os registros de Eliminação de Soluções são uma maneira de excluir grupos grandes do registro de Soluções de uma vez. Para eliminar os registros de Soluções, utilize o utilitário Tivoli Problem Management Solution Purge.

Características do registro de soluções

Todos os registros de Soluções no banco de dados Tivoli Problem Management compartilham determinadas características, independentemente de seu tipo.

Contagem de Utilização

Cada registro de Soluções contém uma conta de utilização. A conta de utilização indica o número de vezes que o registro de Soluções foi ativado (selecionado como a solução para um problema.)

Status Ativo e Inativo

Você não pode excluir um registro de Soluções que foi ativado, para resolver um problema. Entretanto, o Tivoli Problem Management permite que você designe os registros de Soluções como ativo ou inativo. Se um registro de Soluções for designado como inativo, ele não aparece como uma possível solução.

Existem outras razões que você pode selecionar para designar um registro de Soluções como inativo, como por exemplo:

  • O registro de Soluções não é mais atual
  • O registro de Soluções é uma duplicata de outro registro de Soluções no banco de dados

Caixa de diálogo Trabalhar com Soluções

Essa caixa de diálogo permite que usuários incluam, editem, excluam e exibam registros de Soluções individuais.

Para acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, execute uma das seguintes ações:

  • Se você estiver utilizando o Administrador do Problem Management perfil ou o perfil Analista do Problem Management, a partir do menu Diagnósticos, selecione Soluções.
  • Se você estiver utilizando o perfil do Administrador do Tivoli Service Desk ou o perfil do Usuário do Tivoli Service Desk, a partir dos menus Diagnósticos do Problem Management, selecione Soluções.
  • A partir do menu Auxílio, selecione Seu Perfil de Sistema e siga as instruções em Trabalhar com Soluções.

    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Soluções aparece.

Caixa de diálogo Selecionar Auxílio

Essa caixa de diálogo permite que usuários selecionem o tipo de registro de Auxílio para Diagnóstico a ser criado.

Para acessar a caixa de diálogo Selecionar Auxílio:

  • Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione o registro que deseja criar em um registro de Auxílio para Diagnóstico e selecione Criar Auxílio.

    Resultado: A caixa de diálogo Selecionar Auxílio aparece.

Caixa de diálogo Consulta de Soluções

Essa caixa de diálogo permite que usuários procurem soluções que correspondam a um critério de pesquisa.

Para acessar a caixa de diálogo Consulta de Soluções:

  • Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione Consulta.

  • Resultado: A caixa de diálogo Consulta de Soluções aparece.

Caixa de diálogo Consulta de Texto

Essa caixa de diálogo permite que os usuários procurem o texto.

Para acessar a caixa de diálogo Consulta de Texto:

  • Na caixa de diálogo Consulta de Soluções, selecione Consulta de Texto perto da caixa Descrição ou da caixa Solução.

    Resultado: A caixa de diálogo Consulta de Texto aparece.

Caixa de diálogo Incluir Solução

Essa caixa de diálogo permite que os usuários incluam os registros de soluções individuais.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Solução:

Caixa de diálogo Editar Solução

Essa caixa de diálogo permite que os usuários incluam ou modifiquem informações ou tornem o registro ativo ou inativo.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Solução:

Caixa de diálogo Exibir Solução

Essa caixa de diálogo permite que os usuários obtenham e exibam qualquer registro de Soluções.

Nota: Entretanto, no modo exibir, você não pode fazer quaisquer alterações no registro.

Para acessar a caixa de diálogo Exibir Solução:


Tarefas

Como perguntar sobre registros de Soluções Você pode incluir, editar, excluir e exibir registros de Soluções individuais. Para encontrar um registro de Soluções específicas, utilize a caixa de diálogo Consulta de Soluções para fazer uma pergunta.

Para perguntar sobre um registro de Soluções:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione Consulta.
  2. Na caixa de diálogo Consulta de Soluções, digite os dados em qualquer uma das caixas para especificar os critérios para os registros de Soluções que deseja encontrar.
  3. Selecione OK.

Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Soluções aparece com soluções que atendem a consulta especificada.

Para obter informações sobre como utilizar as caixas de diálogos Consulta, consulte Como Pesquisar e Consultar.

Como incluir registros de Soluções

Você pode incluir muitos registros de Soluções conforme precisa na tabela SOLUÇÕES do banco de dados Tivoli Problem Management. Os registros de Soluções são registros individuais.

Para incluir um registro de Soluções:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Solução aparece.
  2. Na caixa de diálogo Incluir Solução, a partir da lista Gravidade, selecione um nível de segurança.
  3. A partir das listas Sistema, Componente, Item e Módulo, selecione as informações sobre componente apropriadas.
    Quanto mais informações você especifica, menos o analista do help desk precisa especificar para encontrar este registro de Soluções.
  4. A partir da lista Tipo de Problema, selecione o tipo de problema.
    Se você deixar a caixa Tipo de Problema em branco, estará indicando que este registro de Soluções se aplica a todos os tipos de problemas.
  5. Da lista Organização, selecione uma organização.
  6. Da lista ID de Problema, selecione um ID de problema.
  7. Da lista Gravidade, selecione a gravidade.
  8. Selecione a caixa Soluções Ativas para tornar as soluções ativas.
  9. Na caixa Descrição, digite uma descrição do problema.
    Certifique-se de incluir os sintomas ou adjetivos que descrevem o problema e garanta que estas palavras estejam em sua Thesaurus do Aprendizado Adaptável.
  10. Na caixa Soluções, digite uma descrição da solução.
    Certifique-se de incluir as etapas requeridas para resolver o problema.
  11. Selecione OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Soluções aparece com o novo registro de Soluções na Lista de Soluções.

Para obter instruções sobre como incluir, atualizar e excluir ligações de hipermídia, consulte Links de hipermídia.

Como exibir registros de Soluções

Você pode obter e exibir facilmente qualquer registro de Soluções. Entretanto, no modo exibir, você não pode criar quaisquer alterações para o registro.

Para exibir um registro de Soluções:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione um registro de Soluções a partir da Lista de Soluções.
  2. Selecione Exibir.
  3. Selecione Fechar quando terminar de exibir o registro na caixa de diálogo Exibir Solução.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Soluções.

Como editar registros de Soluções

Você pode editar um registro de Soluções para incluir ou modificar informações ou para tornar o registro ativo ou inativo. Para editar um registro de Soluções:
  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione um registro de Soluções a partir da Lista de Soluções.
  2. Selecione Editar.
  3. Na caixa de diálogo Editar Solução, edite o registro de Soluções. As caixas e as opções na caixa de diálogo Editar Solução são idênticas àquelas fornecidas na caixa de diálogo Incluir Solução.
    Nota: As informações a seguir são salvas com cada registro para propósitos históricos e não podem ser modificadas:
    • Data incluída
    • Hora incluída
    • Incluindo usuário
    • Última data utilizada
    • Última hora utilizada
  4. Execute um dos itens a seguir para alterar o status do registro de Soluções:
    • Para tornar o registro ativo, selecione a caixa de opções Solução Ativa.
    • Para tornar o registro inativo, limpe a caixa de opções Solução Ativa.
  5. Selecione OK.
  6. A caixa de diálogo Trabalhar com Soluções aparece com o registro de Soluções editado na lista.

Como criar um registro de Auxílio para Diagnóstico a partir de um registro de Soluções

Você pode criar qualquer um dos tipos a seguir de registros de Auxílio para Diagnóstico a partir de um registro de Soluções no Tivoli Problem Management:
  • Problema Comum
  • Hot News
  • Mensagem de Erro

Isso será útil, se você já tiver uma solução no banco de dados e se achar que ela será útil para torná-la um dos outros tipos de registros. Por exemplo, se você tiver um registros de Soluções que utiliza freqüentemente para resolver problemas, poderá criar um registro de Problemas Comuns a partir dessa solução.

Para criar um registro de Auxílio para Diagnóstico a partir de um registro de Soluções:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione o registro que deseja criar em um registro de Auxílio para Diagnóstico a partir da Lista de Soluções.
  2. Selecione Criar Auxílio.
  3. No Tipo de Diagnóstico na caixa de diálogo Selecionar Auxílio, selecione o botão de rádio para o tipo de registro de Auxílio para Diagnóstico que deseja criar.
  4. Selecione Próximo.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns, Incluir Hot News ou Incluir Mensagem de Erro aparece, dependendo de qual tipo de diagnóstico você selecionou.
  5. Na caixa Título, especifique um título para um novo registro.
  6. Inclua quaisquer informações adicionais no registro, em seguida, selecione OK.
  7. Selecione Fechar.

Como excluir registros de Soluções

Você pode excluir um registro de Soluções que está inativo, que não foi utilizado para resolver um problema ou que não está associado a um auxílio para diagnóstico ou modo hiper.

Para excluir um registro de Soluções:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione um registro de Soluções a partir da Lista de Soluções.
  2. Selecione Excluir.
    Resultado: Uma mensagem de Aviso aparece para confirmar se você deseja excluir o registro.
  3. Selecione Sim.
    Resultado: Dependendo do status do registro de Soluções, ocorre um dos seguintes itens:
    • Se o registro de Soluções não foi ativado como uma solução para um problema, o Tivoli Problem Management o exclui a partir da Lista de Soluções.
    • Se o registro de Soluções foi ativado como uma solução para um problema ou está vinculado a um auxílio para diagnóstico ou nó hiper, uma mensagem de erro aparecerá.
    • Selecione OK. A caixa de diálogo Trabalhar com Soluções aparece, com o registro de Soluções ainda na Lista de Soluções.

Como atualizar a lista de Soluções

Se estiver trabalhando com registros de Soluções por algum tempo e se outros usuários estiverem atualizando os dados em seu banco de dados, você deverá periodicamente atualizar a Lista de Soluções na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções.

Para atualizar a lista de registros de Soluções:

Como eliminar registros de Soluções Você pode excluir um registro de Soluções que está inativo, que não foi utilizado para resolver um problema ou que não está associado a um auxílio para diagnóstico ou modo hiper. Consulte Como Expurgar Soluções do Tivoli Problem Management.