Como Utilizar o Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável


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Tivoli Problem Management


Visão Geral

O que é Aprendizado Adaptável?

O Aprendizado Adaptável é um Auxílio para Diagnóstico baseado na descrição. Ele utiliza um thesaurus palavras-chave e conceitos para corresponder à descrição do problema com soluções potenciais.

O administrador de diagnóstico em seu site constrói o thesaurus Aprendizado Adaptável com base nas descrições e soluções do problema utilizadas pelos analistas do help desk.

Este Auxílio para Diagnóstico é chamado Aprendizado Adaptável porque à medida que você resolve problemas, ele aprende como descrever problemas. Quanto mais você trabalha com Aprendizado Adaptável, melhor ele se torna para encontrar soluções para problemas.

Processo de correspondência do Aprendizado Adaptável

O administrador de diagnóstico também controla como o processo de correspondência do Aprendizado Adaptável funciona em uma base palavra-por-palavra. O administrador de diagnóstico decide se os caracteres correspondidos devem aparecer no início ou final de uma palavra.

A compreensão disto permite entender o motivo pelo qual certos registros de Aprendizado Adaptável são correspondidos com sua descrição do problema. Por exemplo, se o administrador de sistema decidir que:

Caracteres correspondentes devem aparecer no início de uma palavra, então "impressão" e "impressora" são uma correspondência.

Caracteres correspondentes devem aparecer no final de uma palavra, então "sinal" e "final" são uma correspondência.


Tarefas

Como executar pesquisas em contexto com o item Aprendizado Adaptável da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico

O Tivoli Problem Management executa uma pesquisa em contexto para registros que correspondem à descrição do problema, se você acessar o Auxílio para Diagnóstico do Aprendizado Adaptável a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema. As informações sobre o SCIM também podem ser utilizadas automaticamente nesta pesquisa.

Nota: O administrador do sistema controla se as informações sobre o SCIM são utilizadas automaticamente para procurar registros de Aprendizado Adaptável.

Para executar uma pesquisa em contexto com a caixa de diálogo Item de Aprendizado Adaptável do Auxílio para Diagnóstico, execute uma das seguintes ações:

    Se você estiver na... então...
    caixa de diálogo Registro da Chamada descreva o problema.
    Opcionalmente, nas caixas Sistema, Componente, Item e Módulo, especifique as informações sobre o SCIM, em seguida, selecione Diagnosticar.
    caixa de diálogo Status do Problema retome um problema e, em seguida, selecione Diagnósticos.

Resultado: O item Aprendizado Adaptável da caixa de diálogo Auxílios para Diagnósticos aparece.


Aparece uma tabela com os registros de Aprendizado Adaptável que corresponde à descrição do problema. As informações sobre o SCIM também podem aparecer na caixa de diálogo Registro da Chamada ou na caixa de diálogo Status do Problema. Os detalhes do registro de Aprendizado Adaptável aparecem atualmente nas caixas Descrição e Solução.
O Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável atribui uma nota para cada registro de Aprendizado Adaptável que indica a probabilidade da solução para resolver o problema. A tabela é ordenada por esta nota. Os registros de Aprendizado Adaptável com as notas mais altas têm maior probabilidade de resolver o problema.

Como executar pesquisas fora de contexto com a caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável

Você pode executar uma pesquisa fora de contexto para os registros de Aprendizado Adaptável com a caixa de diálogo Registro da Chamada ou a caixa de diálogo Status do Problema é aberta a partir da barra de ferramentas ou menu Diagnósticos. Você também pode acessar o Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável quando não estiver registrando uma chamada ou retomando um problema.

Uma pesquisa fora de contexto não utiliza automaticamente a descrição do problema ou informações sobre o SCIM. Você especifica seus próprios parâmetros de pesquisa.

Execute as seguintes etapas para executar uma pesquisa fora de contexto com a caixa de diálogo Trabalhar com Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável:

  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
    Se você iniciar a partir de... então...
    barra de ferramentas dê um clique sobre a ferramenta Aprendizado Adaptável.
    menu Diagnósticos selecione Aprendizado Adaptável.

    Resultado: A caixa de diálogo Aprendizado Adaptável aparece.

  2. Na caixa de texto Descrição do Problema, digite uma descrição do problema.
    Dica: Torne sua descrição do problema o mais precisa e detalhada possível. A pesquisa encontra todos os registros de Aprendizado Adaptável que correspondem às palavras encontradas na descrição do problema. Quanto mais palavras descritivas você utilizar, mais precisa será a lista de soluções potenciais.
  3. Opcionalmente, a partir das listas Sistema, Componente, Item e Módulo, selecione as informações sobre o SCIM que descrevem o problema.
    Dica: Se você especificar as informações sobre o SCIM, sua pesquisa encontrará os registros de Aprendizado Adaptável que correspondem ao SCIM e às palavras na descrição do problema. Tente especificar quantas informações puder, para restringir a pesquisa e localizar os registros de Aprendizado Adaptável que têm maior probabilidade de serem utilizados.
  4. Na caixa de texto Número Máximo de Soluções, especifique o número máximo de registros de Aprendizado Adaptável correspondentes que deseja ver.
    Dica: Este número controla quantos registros aparecem na caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável. Quanto maior o número, mais tempo levará a pesquisa.
  5. Escolha OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável aparece.
    Ela contém uma tabela de registros de Aprendizado Adaptável que corresponde às palavras significativas em sua descrição e a todas as informações sobre o SCIM especificadas.
    O Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável atribui uma nota para cada solução potencial que indica a probabilidade da solução para resolver o problema. A tabela Soluções Potenciais é ordenada por esta nota. As soluções com as notas mais altas têm maior probabilidade de resolver o problema.

Como ativar uma solução de Aprendizado Adaptável

Quando você localiza um registro de Aprendizado Adaptável com a solução correta, está pronto para ativar a solução. A ativação de uma solução indica ao Tivoli Problem Management que você solucionou o problema. O Tivoli Problem Management atualiza a chamada e o problema com as informações a partir do registro de Aprendizado Adaptável.

Há duas formas de ativar uma solução, que dependerão se você executou uma pesquisa dentro de contexto ou fora de contexto.

Quando você executa uma pesquisa em contexto, você pode ativar uma solução a partir do item de Aprendizado Adaptável da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico.

Execute as seguintes etapas para ativar uma solução a partir do item de Aprendizado Adaptável da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico:

  1. No item Aprendizado Adaptável da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico, selecione o registro de Aprendizado Adaptável com a solução apropriada.
  2. Selecione Ativar.
  3. O que acontece depois depende de onde você começou:
    • Resultado se você acessou o item Aprendizado Adaptável da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada:
      • A solução do registro de Aprendizado Adaptável é automaticamente copiada para a caixa Resolução do Registro da Chamada.
      • As informações sobre o SCIM, a gravidade e o tipo de problema do registro de Aprendizado Adaptável (se elas existirem) sobrepõem tudo nas caixas correspondentes na caixa de diálogo Registro da Chamada.
      • A descrição do registro de Aprendizado Adaptável é automaticamente copiada para a caixa Descrição de Registro da Chamada, somente quando a caixa Descrição do Registro da Chamada estiver vazia.

      Complete todas as informações sobre o Registro da Chamada requeridas, em seguida, manipule o problema exatamente como faria com qualquer outro problema.
      Nota: Para obter mais informações, consulte Como registrar uma chamada.

    • Resultado se você acessou o item Aprendizado Adaptável da caixa de diálogo Auxílios para Diagnóstico a partir da caixa de diálogo Status do Problema:
      • A solução do registro de Aprendizado Adaptável é copiada para a caixa Status.
      • As informações sobre o tipo de gravidade, de SCIM e de problema do registro de Aprendizado Adaptável (se existirem) sobrepõem tudo nas caixas correspondentes na caixa de diálogo Status do Problema.
      • Dependendo de sua configuração, a caixa de diálogo Salvar Problema é exibida. A solução do registro de Aprendizado Adaptável é automaticamente copiada para a caixa Salvar Resultado do Problema. Escolha OK.
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema padrão ao problema. O problema é resolvido e a caixa de diálogo Status do Problema é fechada.

      Quando você executa uma pesquisa fora de contexto pode ativar uma solução a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável.

Como ativar uma solução de Aprendizado Adaptável a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável

Execute as seguintes etapas para ativar uma solução a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável:
  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável, selecione o registro de Aprendizado Adaptável coma solução apropriada.
  2. Selecione Ativar.
  3. Na caixa de diálogo Ativar Aprendizado Adaptável, reveja a descrição e a solução com seu responsável pela chamada.
  4. Se você e o responsável pela chamada concordarem que esta é a solução correta para o problema, selecione OK.
  5. O que acontece depois depende de onde você começou:
    • Resultado se você acessou a caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável a partir da janela Tivoli Service Desk:
      • A caixa de diálogo Registro da Chamada é aberta automaticamente.
      • A descrição e a solução do registro de Aprendizado Adaptável aparecem automaticamente nas caixas Descrição e Resolução do Registro da Chamada.
      • O SCIM, a gravidade e o tipo de problema do registro de Aprendizado Adaptável (se existirem) aparecem automaticamente na caixa de diálogo Registro da Chamada.

      Complete todas as informações sobre o Registro da Chamada requeridas restantes, em seguida, manipule o problema exatamente como faria com qualquer outro problema.
      Nota: Para obter mais informações, consulte Como registrar uma chamada.

    • Resultado se você acessou a caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável com a caixa de diálogo Registro da Chamada aberta:
      • A solução do registro de Aprendizado Adaptável é automaticamente copiada para a caixa Resolução do Registro da Chamada.
      • As informações sobre o SCIM, a gravidade e o tipo de problema do registro de Aprendizado Adaptável (se elas existirem) sobrepõem tudo nas caixas correspondentes na caixa de diálogo Registro da Chamada.
      • A descrição do registro de Aprendizado Adaptável é automaticamente copiada para a caixa Descrição de Registro da Chamada, somente quando a caixa Descrição do Registro da Chamada estiver vazia.

      Como no exemplo anterior, complete todas as informações de Registro da Chamada necessárias e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro.

    • Resultado se você acessou a caixa de diálogo Trabalhar com Aprendizado Adaptável com a caixa de diálogo Status do Problema aberta:
      • A solução do registro de Aprendizado Adaptável é copiada para a caixa Status.
      • As informações sobre o tipo de gravidade, de SCIM e de problema do registro de Aprendizado Adaptável (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Status do Problema.
      • Dependendo de sua configuração, a caixa de diálogo Salvar Problema é exibida. A solução do registro de Aprendizado Adaptável é automaticamente copiada para a caixa Salvar Resultado do Problema. Escolha OK.
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema Padrão ao problema. O problema é resolvido e a caixa de diálogo Status do Problema é fechada.

Como Sair do Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável

Se você não encontrar uma solução apropriada, selecione Fechar para sair do Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável sem ativar uma solução.

Você retorna para onde quer que estivesse quando acessou o Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável -- a caixa de diálogo Registro da Chamada, a caixa de diálogo Status do Problema ou a janela do Tivoli Service Desk.

Você pode acessar qualquer outro Auxílio para Diagnóstico para resolver o problema atual ou pode optar por congelar ou transferir o problema, ou transferir a chamada.

Nota: Para obter maiores informações, consulte Como Congelar ou Enviar Chamadas e Problemas.