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Os monitores do Tivoli
Service Desk varrem
certos eventos e executam a ação apropriada. Este tópico de auxílio descreve o objetivo destes
monitores e fornece instruções para executá-los. Todos os monitores do Tivoli Service Desk
podem fazer o seguinte:
- Executar independentemente do Tivoli Service Desk: Os monitores do Tivoli Service Desk
são programas separados do Tivoli Service Desk. Você pode iniciar e executar qualquer monitor do Tivoli
Service Desk mesmo se o Tivoli Service Desk não estiver sendo executado.
- Executar continuamente no background: Você pode executar qualquer monitor do Tivoli Service Desk
continuamente como um programa minimizado no background. Como resultado, notificações, escalações
e outros eventos podem ocorrer de um modo regular sem a sua atenção
contínua.
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Qualquer usuário do Tivoli
Problem Management pode executar este utilitário, independentemente do Tivoli Problem
Management varrer alarmes.
Este utilitário varre alarmes endereçados para o usuário que o executa. Uma vez iniciado, o Monitor de
alarme funciona no background enquanto o usuário trabalha em outras tarefas. Ele notifica o usuário
ao detectar um alarme. Para obter mais informações sobre execução do Monitor de Alarme, consulte Como Monitorar Alarmes. |
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O administrador do sistema executa o Monitor de ECI para
conectar-se à IBM Electronic Customer Interface. O Monitor de ECI pode enviar e receber chamadas de ECI
e atualizações de status. Ele envia comentários adicionais relacionados a chamadas e pode receber
informações sobre resolução de problemas do ECI. Para obter mais informações sobre ECI, consulte Como Configurar a Integração de ECI. |
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O administrador do sistema executa o Monitor de Escalação
para varrer o banco de dados do Tivoli Problem Management quanto a problemas que estão para serem escalados
de acordo com as regras de escalação.
As regras de escalação especificam os critérios para escalar chamadas ou problemas. O Monitor de
Escalação aplica regras de escalação, ou as definições padrão se nenhuma regra for encontrada, em seguida,
escala chamadas e problemas e notifica o analista ou grupos de help desk apropriados.
Ele incrementa o nível de escalação do problema, em seguida, calcula a data e hora da próxima
escalação se o problema não for resolvido. Para obter mais
informações sobre escalação, consulte Como Configurar Escalação. |
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O administrador do sistema executa o Monitor de
Notificação para selecionar notificações sem alarme
criadas no Tivoli Service Desk. O Monitor de Notificação direciona notificações sem alarme para sistemas de
mensagens que não fazem parte do Tivoli Service Desk, tais como sistemas de e-mail,
sistemas de bip e outros. O Monitor de Notificação utiliza estes sistemas de mensagens
externos para passar estas notificações sem alarme para os usuários e grupos
apropriados. O Monitor de Notificação também pode passar mensagens para contatos quando os problemas relatados
são fechados. Para obter mais informações sobre notificações, consulte Notificações e Alarmes. Nota: Para utilizar notificações, o administrador do sistema
também deve escolher quais sistemas de mensagens externo devem ser utilizados e configurar métodos de
notificação para estes sistemas. Um método de notificação define o modo como uma notificação é
passada do Tivoli Service Desk para um sistema externo, como o Lotus cc:Mail. Consulte Como Configurar Métodos de Notificação. |
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O administrador do sistema executa o Monitor de NSM para
se comunicar através do Gateway NSM do Tivoli Problem Management com a plataforma NSM quando o status de
um problema é alterado no Tivoli Problem Management. O administrador do sistema pode
configurar um comando remoto ou uma sub-rotina personalizada do Tivoli
Script que o Módulo Gateway executa após um problema ser atualizado para um objeto
gerenciado no banco de dados do Tivoli Problem Management. Para obter mais informações, consulte Como configurar retornos de chamada. |
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O administrador do sistema executa o Monitor de
Nível de Serviço para varrer o banco de dados do Tivoli Problem Management quanto a Contratos de Nível de Serviço
que estão para serem escalados de acordo com os termos de contrato anteriormente definidos. Os Contratos de Nível
de Serviço especificam os critérios para escalar chamadas ou problemas. Para obter mais informações,
consulte Como Configurar Contratos de Nível de Serviço. |
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O administrador do sistema pode executar três
monitores simultaneamente. Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de Nível
de Serviço podem ser executados através de uma interface comum: a caixa de diálogo Exibição de Monitor. Consulte Como iniciar o monitor combinado. |
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Todos os Monitores do Tivoli Service Desk, exceto o
Monitor de Alarme, aparecem em caixas de diálogo quase idênticas. Para obter informações sobre as tarefas
que podem ser executadas nestas caixas de diálogo, consulte Como parar um monitor, Como definir o período de polling para um monitor, Como definir o período de polling para o monitor combinado e Como iniciar sessão em um sistema de e-mail. |
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O administrador do
sistema pode executar o Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de
Nível de Serviço através de uma interface comum: a caixa de diálogo Exibição de Monitor. Para iniciar
o monitor combinado:
- Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
Se estiver utilizando... |
então... |
Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0 |
- A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
- Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione
Todos os Monitores.
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OS/2 |
- Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
- Selecione o ícone Todos os Monitores.
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UNIX |
- Vá para o diretório onde o programa Todos os Monitores reside.
- Na linha de comandos, digite monall e pressione Enter.
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qualquer um dos sistemas operacionais acima |
- Vá para o diretório onde o programa Todos os Monitores reside.
- Na linha de comandos, digite kml monitor e pressione Enter.
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- Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o
ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição de Monitor. O monitor combinado começa
a varrer notificações, escalação, escaladas de contrato de nível de
serviço.
- Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição de Monitor.
Resultado: O Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de
Nível de Serviço continuam executando no background até você os pare. Eles continuam a varredura
em intervalos regulares enquanto o monitor combinado estiver sendo executado.
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Qualquer usuário pode varrer alarmes do Tivoli Problem Management
quando não estiver executando o Tivoli Service Desk através da execução do Monitor de
Alarme. Para obter informações sobre como iniciar e utilizar e Monitor de Alarme, consulte Como Monitorar Alarmes e Como Trabalhar com Alarmes. |
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Para iniciar o Monitor de ECI:
- Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
Se estiver utilizando... |
então... |
Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0 |
- A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
- Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione Monitor
de ECI.
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OS/2 |
- Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
- Selecione o ícone Monitor de ECI.
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UNIX |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de ECI reside.
- Na linha de comandos, digite moneci e pressione Enter.
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qualquer um dos sistemas operacionais acima |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de ECI reside.
- Na linha de comandos, digite kml monitor -M:ECI e pressione Enter.
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- Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o
ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição do Monitor de ECI. O Monitor de ECI começa
a varredura de eventos de ECI.
- Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de ECI.
Resultado: O Monitor de ECI continua executando no
background até que você o interrompa. Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver sendo
executado.
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Para
melhor desempenho e estabilidade, o administrador do sistema deve executar o Monitor de Escalação em um computador destinado à execução
de processos do monitor. Na maioria dos casos, o administrador do sistema só deve executar o
Monitor de Escalação em uma estação de trabalho cliente
única. Todas as estações de trabalho no help desk podem receber informações de escalação
dessa estação de trabalho. Se necessário, o administrador do sistema poderá executar mais de
uma cópia do Monitor de Escalação. A execução de várias cópias do Monitor de Escalação é
vantajosa nos seguintes casos:
- Quando a escalação ocorre com freqüência (os intervalos de escalação são curtos) e os tempos de escalação
devem ser mais precisos (um atraso de vários minutos é inaceitável)
- Quando o help desk manipula tantas chamadas e problemas que uma única cópia do Monitor
de Escalação não pode manter a programação de escalação
- Quando você quiser garantir a continuação da escalação em interrupção. Se uma cópia do
Monitor de Escalação parar de executar, haverá um backup.
Para iniciar o Monitor de Escalação:
- Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
Se estiver utilizando... |
então... |
Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0 |
- A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
- Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida,
selecione Monitor de Escalação.
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OS/2 |
- Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
- Selecione o ícone Monitor de Escalação.
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UNIX |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de Escalação reside.
- Na linha de comandos, digite monesc e pressione Enter.
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qualquer um dos sistemas operacionais acima |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de Escalação reside.
- Na linha de comandos, digite kml monitor -M:Escalation e pressione Enter.
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- Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o
ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Escalação. O Monitor de
Escalação começa a varrer problemas a serem escalados.
- Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Escalação.
Resultado: O Monitor de Escalação continua executando
no background até que você o interrompa. Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver
sendo executado.
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O
administrador do sistema deve executar o Monitor de Notificação para
passar notificações
do Tivoli Service Desk para o sistema de mensagens apropriado. Nenhum outro usuário precisa
executá-lo. O administrador do sistema precisa executar somente uma cópia do Monitor de
Notificação em uma estação de trabalho. Para melhor desempenho e estabilidade, você deve executar
o Monitor de Notificação em um computador destinado à execução de processos do monitor ou em um computador
que não tem muita atividade do usuário. Assim, as atividades do usuário não afetam o
Monitor de Notificação e vice-versa.
Para iniciar o Monitor de Notificação:
- Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
Se estiver utilizando... |
então... |
Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0 |
- A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
- Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione
Monitor de Notificação.
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OS/2 |
- Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
- Selecione o ícone Monitor de Notificação.
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UNIX |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de Notificação reside.
- Na linha de comandos, digite monnotfy e pressione Enter.
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qualquer um dos sistemas operacionais acima |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de Notificação reside.
- Na linha de comandos, digite kml monitor -M:Notification e pressione Enter.
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- Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o
ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
- Uma de duas coisas acontecem:
- A caixa de diálogo Exibição do Monitor de Notificação aparece e o programa começa a varrer
notificações sem alarme criadas no Tivoli Problem Management. Selecione Início de Sessão no Sistema de E-Mail.
- Se houver alguma notificação de e-mail pendente ao iniciar o Monitor de Notificação,
aparecerá uma caixa de diálogo Início de Sessão no Sistema de E-Mail (sua aparência varia de acordo com o tipo de
sistema de E-Mail).
- Inicie sessão no sistema de e-mail apropriado.
Nota: Iniciar sessão no sistema de e-mail apropriado permite que o Monitor de
Notificação utilize o sistema de e-mail para encaminhar as notificações pendentes. Para obter mais
informações, consulte Como iniciar sessão em um sistema de e-mail.
- Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Notificação.
Resultado: O Monitor de Notificação continua executando no background até que você
o interrompa. Ele continua a varredura de novas notificações em intervalos regulares enquanto
estiver sendo executado.
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Para iniciar o Monitor de NSM:
- Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
Se estiver utilizando... |
então... |
Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0 |
- A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
- Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione
Monitor de NSM.
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OS/2 |
- Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
- Selecione o ícone Monitor de NSM.
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UNIX |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de NSM reside.
- Na linha de comandos, digite monnsm e pressione Enter.
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qualquer um dos sistemas operacionais acima |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de NSM reside.
- Na linha de comandos, digite kml monitor -M:NSM e pressione Enter.
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- Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o
ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição do Monitor de NSM. O Monitor de NSM começa a varredura
de alterações do status do problema no Tivoli Problem Management.
- Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de NSM.
Resultado: O Monitor de NSM continua executando no background até que você o interrompa.
Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver sendo executado.
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Para iniciar o Monitor de Nível de Serviço:
- Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
Se estiver utilizando... |
então... |
Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0 |
- A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
- Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione
Monitor de Nível de Serviço.
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OS/2 |
- Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
- Selecione o ícone Monitor de Nível de Serviço.
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UNIX |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de Nível de Serviço reside.
- Na linha de comandos, digite monsla e pressione Enter.
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qualquer um dos sistemas operacionais acima |
- Vá para o diretório onde o programa Monitor de Nível de Serviço reside.
- Na linha de comandos, digite kml monitor -M:SLA e pressione Enter.
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- Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o
ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Nível de Serviço. O Monitor de
Nível de Serviço começa a varredura de Contratos de Nível de Serviço que estão para serem escalados.
- Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Nível de Serviço.
Resultado: O Monitor de Nível de Serviço continua executando no background até que você
o interrompa. Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver sendo executado.
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Você pode parar qualquer monitor sem interromper o
Tivoli Service Desk. Considerações Especiais:
- Você deve parar e reiniciar o Monitor de Notificação quando
incluir novos métodos de
notificação.
- As notificações
podem ser criadas quando o Monitor de Notificação não estiver sendo executado, mas elas não serão enviadas até que
o Monitor de Notificação esteja em execução novamente. Quando o Monitor de Notificação é reiniciado, ele varre
quaisquer notificações criadas no Tivoli Service Desk enquanto estava encerrado.
- Se você não executar o Monitor de Escalação, a escalação
não ocorrerá.
Para parar um monitor:
- Se o monitor estiver executando em um estado minimizado, maximize-o.
- Em qualquer uma das caixas de diálogo de exibição de monitor, selecione Fechar.
Resultado: A caixa de diálogo de exibição de monitor selecionada é fechada e o programa
encerrado.
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O período de polling é a freqüência na qual um
monitor varre
um evento. Por exemplo, o Monitor de Notificação procura
por notificações
que precisam ser passadas para os sistemas de mensagens apropriados em intervalos determinados por seu
período de polling. Você pode definir o período de polling para qualquer monitor, exceto o Monitor de NSM. O período
de polling para o Monitor de NSM é configurado na caixa de diálogo Configuração do Network
Management. Consulte Como configurar retornos de chamada.
Para definir o período de polling para um monitor:
- Em qualquer uma das caixas de diálogo de exibição de monitor, selecione Configurar
Polling.
- Na caixa de diálogo Configuração de Polling, a partir da lista Período de Polling, selecione o
intervalo de varredura apropriado.
Resultado: O intervalo de varredura selecionado é convertido em segundos e aparece
na caixa Segundos.
- Selecione Fechar.
Resultado: O monitor selecionado começa imediatamente a varrer
eventos. Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver sendo executado.
- Minimize a caixa de diálogo de exibição de monitor selecionada.
Resultado: O monitor continua executando no background até que você o interrompa.
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Você pode definir períodos de polling para o
Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de Nível de Serviço na caixa de diálogo
Exibição de Monitor. Para definir o período de polling para o monitor combinado:
- Na caixa de diálogo Exibição de Monitor, selecione Configurar Polling.
- Na caixa de diálogo Configuração de Polling, sob Tipo de monitor, selecione um monitor.
- Na lista Período de Polling, selecione o intervalo de varredura apropriado. O intervalo de varredura selecionado
é convertido em segundos e aparece na caixa Segundos.
- Repita as etapas 2 e 3 para cada tipo de monitor.
- Selecione Fechar.
Resultado: O monitor combinado começa imediatamente a varrer eventos.
- Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição de Monitor.
Resultado: O Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de Nível de Serviço
continuam executando no background até que você os interrompa.
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Iniciar sessão no sistema de e-mail apropriado
permite que o Monitor de Notificação utilize o sistema de e-mail para encaminhar as notificações
pendentes. Para iniciar sessão em um sistema de e-mail para encaminhar notificações:
- Na caixa de diálogo Exibição do Monitor de Notificação
ou na caixa de diálogo Exibição de Monitor, selecione Início de Sessão no Sistema de E-Mail.
- Na caixa de diálogo Sistema de E-Mail, selecione um sistema de e-mail e escolha OK.
- Na caixa de diálogo Início de Sessão no Sistema de E-Mail, digite o ID e a senha do sistema de e-mail.
- Escolha OK.
Resultado: A caixa de diálogo Exibição do Monitor de Notificação ou a caixa de diálogo
Exibição de Monitor reaparece e o programa começa a varrer notificações sem alarme
criadas no Tivoli Problem Management.
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