Como Manter Códigos de Chamada


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Tivoli Problem Management

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O que os códigos de chamada fazem

Os códigos de chamada são um meio de relacionar chamadas em categorias. Eles podem indicar o método de comunicação utilizado pelo responsável pela chamada, permitindo que sua empresa monitore o número de chamadas recebidas por cada método.

Quando os códigos de chamada são necessários

Tanto o registro da chamada quanto o dispatch da chamada requerem que os analistas do help desk atribuam um código de chamada a cada chamada.

Códigos de chamada padrão

O Tivoli Problem Management é fornecido com um conjunto padrão de códigos de chamada. Você pode modificar estes códigos padrão ou criar seus próprios códigos.

Código de chamada de informação

Normalmente, quando os analistas do help desk registram uma chamada, eles criam um registro de chamada e um registro de problema. Para rastrear chamadas que são pedidos de informações, mas não são relacionadas a um problema específico, o Tivoli Problem Management inclui um código de chamada "Informações". A caixa de opções Somente Chamada é selecionada neste código de chamada. Os analistas do help desk podem utilizar o código de chamada "Informações" para registrar chamadas sobre o horário do expediente do help desk e datas de release de produtos ou pedidos de material de marketing.

Caixa de diálogo Incluir Código de Chamada

Utilize a caixa de diálogo Incluir Código de Chamada para incluir seus próprios códigos de chamada ao conjunto que acompanha o Tivoli Problem Management. Você pode fornecer um nome do código de chamada e uma descrição na caixa de diálogo Incluir Código de Chamada. Além disso, você pode designar determinados códigos de chamada como códigos de chamada de informações. Para obter mais informações, consulte Como incluir um código de chamada.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Código de Chamada:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Código de Chamada.
  2. Escolha Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Código de Chamada aparece.

Caixa de diálogo Editar Código de Chamada

Utilize a caixa de diálogo Editar Código de Chamada para modificar nomes e descrições de códigos de chamada. Vocêpode modificar tanto os códigos de chamadaque acompanham o Tivoli Problem Management quanto os códigos de chamada que você criar. Para obter mais informações, consulte Como editar um código de chamada.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Código de Chamada:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Código de Chamada.
  2. Na Lista de Códigos de Chamada, selecione o código de chamada que deseja editar e, em seguida, escolha Editar.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar Código de Chamada aparece.

Tarefas

Disponibilidade de Código de Chamada

Quando você inclui, edita ou exclui códigos de chamada, estas alterações são refletidas imediatamente no registro de chamadas; não é necessário fechar e reiniciar o Tivoli Service Desk.

Como incluir um código de chamada

Você pode incluir novos códigos de chamada no conjunto que acompanha o Tivoli Problem Management.

Para incluir um código de chamada:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Código de Chamada, na caixa Código de Chamada, digite o nome do código de chamada.
  2. Na caixa Descrição, digite uma descrição do código de chamada. Isto é opcional.
  3. Se deseja criar um código de chamada que jamais cria um registro de problema (código de chamada de informação), selecione a caixa de opções Somente Chamada.
  4. Escolha OK.

Como editar um código de chamada

Você pode modificar tanto os códigos de chamada que acompanham o Tivoli Problem Management quanto os códigos de chamada que você criar.

Para editar um código de chamada:

  1. Na caixa de diálogo Editar Código de Chamada, faça quaisquer alterações necessárias no código de chamada selecionado. Para obter outras instruções, consulte Como incluir um código de chamada.
  2. Escolha OK.

Como excluir um código de chamada

Você pode excluir códigos de chamada mesmo que eles apareçam em chamadas existentes. Os analistas do help desk não podem utilizar códigos de chamada excluídos em caixas de diálogo Consulta para localizar chamadas, mas podem utilizar pesquisas SQL para procurar estas chamadas, caso necessário.

Para excluir um código de chamada:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Código de Chamada.
  2. Na Lista de Códigos de Chamada, selecione um código de chamada.
  3. Escolha Excluir.
  4. Na mensagem de aviso que pergunta se você tem certeza que deseja excluir este código de chamada, escolha Sim.