Como Trabalhar com Termos do SLA


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Trabalhar com termos

Para iniciar a definição de um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA), você deve criar um termo. Um termo compreende um calendário que define os horas ativas do SLA, um limite de tempo para a ruptura do contrato e um conjunto dos eventos programados para ser executados à medida que o problema vence. O termo especifica também os critérios para determinação quando um problema ativa um SLA e especifica as condições sob as quais um SLA ativo é encerrado.

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Como incluir termos do SLA

Você utiliza a caixa de diálogo Trabalhar com Termos para incluir um termo do SLA.

Para incluir um termo do SLA:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Termos, escolha Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Termo do SLA aparece.
  2. Dê um clique sobre o separador Detalhes do Termo.
    Resultado: O separador Detalhes do Termo aparece.
  3. No campo Nome do Termo, digite um nome para o novo termo.
  4. Escolha o botão à direita do campo Nome do Calendário.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Calendários aparece.
  5. Na caixa de diálogo Trabalhar com Calendários, selecione um nome de calendário para definir as horas ativas do novo SLA.
    Nota: Se você precisar criar um novo calendário, consulte Como Trabalhar com Calendários.
  6. Escolha OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Termos aparece.
  7. No campo Descrição, digite uma descrição do novo termo do SLA.
  8. Na área Informações sobre a Ruptura, preencha as horas ou minutos nas quais o termo do SLA será rompido.
  9. Na lista De, selecione a condição sob a qual o termo do SLA será rompido.
    Exemplo: Uma definição de 3 Horas A Partir da Abertura da Chamada significa que o termo do SLA seria rompido se três horas decorressem a partir da hora que a chamada é aberta e nenhuma resolução fosse feita para a chamada.
  10. Escolha o botão Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Evento do SLA aparece.
  11. Crie uma programação para o novo termo do SLA.
    Nota: Se você precisar de auxílio para criar uma programação, consulte Como Trabalhar com Programações.
  12. Dê um clique sobre o separador Condições.
    Resultado: O separador Condições aparece.
  13. No campo Condição de Entrada Básica, digite as condições iniciais relativas à chamada ou problema que deverá ativar o termo do SLA.
    Nota: Dê um clique sobre o botão à direita do campo Condições de Entrada Básica para exibir uma janela de pesquisa com valores de banco de dados disponíveis para você. Você pode selecionar uma condição de entrada básica da lista e escolher OK.
  14. No campo Condição de Entrada da Localização, digite localizações específicas referentes ao termo atual do SLA.
    Nota: Dê um clique sobre o botão à direita do campo Condição de Entrada da Localização para exibir uma lista de localizações. Você pode selecionar uma localização desta lista e escolher OK.
  15. No campo Condição de Saída, digite as condições que necessitam ser atendidas para fechar este termo SLA, significando que não deve ocorrer nenhuma ruptura.
    Nota:
    Dê um clique sobre o botão à direita do campo Condição de Saída para exibir uma lista de condições de saída. Você pode selecionar uma condição de saída desta lista e escolher OK.
  16. Escolha Fechar.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Termos aparece. O novo termo do SLA aparece nesta caixa de diálogo.

Como editar termos do SLA

Você pode editar um termo do SLA na caixa de diálogo Trabalhar com Termos.

Para editar um termo do SLA:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Termos, selecione um termo do SLA.
  2. Escolha o botão Editar.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar Termo do SLA aparece.
  3. Modifique os campos do termo do SLA conforme o necessário. Consulte Como incluir termos do SLA para obter informações sobre cada campo na caixa de diálogo Editar Termos do SLA.
  4. Escolha OK ao encerrar a edição do termo do SLA.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Termos aparece.

Como exibir termos do SLA

Você pode exibir detalhes do termo do SLA utilizando a caixa de diálogo Exibir Termo do SLA.

Para exibir um termo do SLA.

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Termos, selecione um termo do SLA.
  2. Escolha o botão Exibir.
    Resultado: A caixa de diálogo Exibir Termo do SLA aparece.
  3. Exiba o termo do SLA.
  4. Escolha OK ao encerrar a exibição do termo do SLA.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Termos aparece.

Como excluir termos do SLA

Você pode excluir um termo do SLA na caixa de diálogo Trabalhar com Termos.

Para excluir um termo do SLA:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Termos, selecione um termo do SLA.
  2. Escolha Excluir.
    Resultado: O termo do SLA é excluído.