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Registrar uma chamada é a primeira fase do fluxo de
trabalho do Tivoli Problem Management. O registro da chamada é o processo utilizado para reunir
informações sobre os responsáveis pela chamada e os detalhes de seus problemas quando entram em contato com o
help desk. Ao registrar uma chamada, o usuário pergunta a localização do responsável pela chamada, seu nome, tipo
de problema e diversas outras informações. Essas informações são registradas na caixa de diálogo Registro da Chamada.
Nota: É necessário registrar todas as chamadas recebidas pelo seu help desk. |
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O registro da chamada é um processo detalhado, porém,
flexível. Para cada novo problema, complete as informações da caixa de
diálogo Registro da Chamada na seguinte ordem.
- Especifique as Informações de Contato.
Utilize um nome, ID para contato, telefone, localização e organização para identificar quem
chamou.
- Descreva a chamada.
Utilize códigos de chamada para classificar a chamada e um código de gravidade para qualificar a urgência
da chamada.
O Tivoli Problem Management inclui um conjunto de códigos de chamada padrão que classificam a chamada.
O administrador do sistema pode criar códigos de chamada personalizados que refletem o sistema de
classificação de chamadas de sua organização.
Gravidade indica a importância ou urgência da chamada. As chamadas e problemas são rastreadas
com base na gravidade. Os recursos de escalação também estão relacionados com a gravidade. Em geral,
a gravidade é um valor numérico entre 1 (mais grave) e um número mais alto (menos
grave).
- Identifique as Informações do Componente ou especifique o ID de Inventário.
O Tivoli Problem Management organiza os produtos suportados por sua organização em uma hierarquia
de componentes. Essa hierarquia é composta por quatro níveis: Sistema, Componente, Item e Módulo.
Uma informação adicional, Tipo de Problema, está associada com o nível do componente.
As informações do componente para cada problema podem ser utilizadas para procurar uma solução com
Auxílio para Diagnóstico. Sistema é o único quadro obrigatório na seção Informações do Componente.
Entretanto, completar os quadros Componente, Item e Módulo ajuda o Tivoli Problem Management
a encontrar a melhor solução para o problema do responsável pela chamada. Um SCIM mais preciso ajuda o
Tivoli Problem Management a encontrar uma solução mais precisa.
Se esta for a opção do seu help desk, você pode manter uma lista de todos os sistemas suportados em um
determinado local e atribuir a eles um ID de Inventário. As informações de SCIM associadas a um ID de
Inventário são fornecidas automaticamente na caixa de diálogo Registro da Chamada quando se
especifica um ID de Inventário.
- Descreva o problema.
Essa é a etapa na qual são digitadas informações sobre o problema do responsável pela chamada. A
descrição é usada pelo Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável para procurar uma solução.
- Determine uma resolução.
Você pode fornecer a solução, utilizar as Auxílio para Diagnóstico ou transferir o
problema para outro analista.
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As informações reunidas durante o registro
de chamadas criam um registro da chamada e um registro de problema. O registro da chamada pode ser utilizado por outros
analistas que desejam examinar novamente o problema ou problemas do responsável pela chamada. O Tivoli Problem Management
utiliza informações do registro de problema para procurar uma solução. |
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Um dispatcher atende e registra as chamadas e
transfere as chamadas para um analista ou um grupo de analistas. Se você pretende registrar uma
chamada mas não deseja tentar resolver o problema do responsável pela chamada, pode optar por
utilizar a caixa de diálogo Dispatch de Chamadas. |
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As chamadas podem ser conectadas a um problema existente.
Dessa forma, você economiza tempo quando recebe várias chamadas sobre o mesmo problema. Para obter mais
informações, consulte Como Conectar Chamadas a Problemas. É
possível também copiar informações de um problema que já foi relatado e resolvido para uma
nova chamada. Consulte Como Copiar Problemas Existentes Para Chamadas Novas.
Se você trabalhar com um problema antes de registrar uma chamada, pode incluir notas do histórico
do trabalho na caixa de diálogo Registro da Chamada. Consulte
Como Incluir Histórico do Trabalho em uma Nova Chamada. |
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O Histórico do Problema é o segundo separador da caixa de diálogo Registro da Chamada. Esse separador é utilizado para montar
uma lista de problemas correspondente às informações sobre localização ou componentes especificadas. Ao
utilizar o separador Histórico do Problema, você pode procurar nos históricos de problemas um, alguns ou
todos os problemas do banco de dados do seu help desk. Para obter mais informações, consulte
Como Utilizar a Lista de Problemas durante o Registro da Chamada. |
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Os seguintes botões são encontrados no separador
Registro da Chamada da caixa de diálogo Registro da Chamada.
Selecionar... |
para... |
Histórico do Trabalho |
registrar o que foi feito com um
problema na caixa de diálogo Histórico do Trabalho. |
Cancelar |
fechar a caixa de diálogo Registro da
Chamada e não salvar as informações da caixa de diálogo Registro da Chamada. |
Limpar |
limpar a caixa de diálogo Registro da Chamada. |
Diagnóstico |
acessar Auxílio para Diagnóstico
para ajudá-lo a encontrar uma solução para o problema do responsável pela chamada. |
Concluída |
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Como finalizar o registro da chamada
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Depois de completar todos os campos
obrigatórios da caixa de diálogo Registro da Chamada, você pode fornecer
a solução sozinho, utilizar Auxílio para Diagnóstico, congelar o problema ou transferir a chamada
e o problema para outro analista. |
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As informações do contato são especificadas
para identificar quem entrou em contato com o help desk.
- Nos quadros Nome, Sobrenome, ID e Telefone, execute uma das seguintes ações:
- Digite as informações nos quadros apropriados e pressione TAB.
- Selecione Localizar próximo ao quadro Sobrenome para procurar um contato
utilizando a caixa de diálogo Contato Rápido.
- Na lista Localização, selecione uma localização.
- Na lista Organização, selecione uma organização.
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Como descrever a chamada
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Execute as etapas a seguir para
descrever a chamada:
- Na lista Código do Problema, selecione um código para o problema.
- Na lista Código da Chamada, selecione um código para a chamada.
- Na lista Gravidade, selecione um código de gravidade.
- Na lista Motivo, selecione um código de motivo.
Nota: O administrador do sistema pode definir valores padrão
para os quadros Código e Gravidade.
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Como identificar informações do componente
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Depois de descrever a chamada, o indicador é deslocado
para a seção onde são identificados os componentes envolvidos com o problema. Existem duas
formas de identificar componentes.
- Especifique as informações SCIM (Sistema, Componente, Item e Módulo) item por item ou
vá para o quadro Inventário e digite um ID de inventário.
Nota: Como a configuração do componente é hierárquica, se você especificar
SCIM, precisa identificar os componentes de cima para baixo (do nível do sistema para
o nível do módulo).
- Se o administrador do sistema mantém uma lista de itens suportados em determinadas
localizações, pergunte se o responsável pela chamada sabe o ID de inventário do
sistema em questão.
Dica: Se o responsável pela chamada sabe o ID do inventário, vá para
o procedimento Como especificar o ID de inventário.
Execute as etapas a seguir para identificar as Informações do Componente:
- Na lista Sistema, selecione um sistema.
Nota: A seleção de um sistema preenche a lista Componente
com todos os componentes que fazem parte do sistema selecionado.
- Na lista Componente, selecione um componente.
Nota: A seleção de um componente preenche a lista Item com todos os
itens que fazem parte do componente selecionado. Quando um componente é
selecionado, o Tipo de Problema pode ser preenchido automaticamente.
- Na lista Item, selecione um item.
Nota: A seleção de um item preenche a lista Módulo com
todos os módulos que formam o item.
- Na lista Módulo, selecione um módulo.
- Na lista Tipo de Problema, selecione um tipo de problema se o quadro Tipo de
Problema não foi preenchido automaticamente quando você selecionou um componente.
Nota: Para obter mais informações sobre componentes (SCIM), consulte Como Manter a Hierarquia de SCIM. |
Como especificar o ID de inventário
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Os IDs de inventário são definidos para cada usuário. Se
existir um ID de inventário para o responsável pela chamada, utilize o quadro inventário. Se não existir ID de
inventário, digite informações sobre os componentes envolvidos com o problema no SCIM. Para obter
mais informações, consulte Como identificar informações
do componente. Nota: Os IDs de inventário estão disponíveis
apenas se você executar o Tivoli Asset Management.
Execute as etapas a seguir para especificar o inventário:
- Selecione o botão Localizar Inventário.
Resultado: É exibida a caixa de diálogo Procura Rápida de Bens.
- Digite parâmetros de pesquisa e selecione Procurar.
Nota: Para obter mais informações, consulte Procura e
Pesquisa.
- Selecione um bem e clique em Selecionar.
Resultado: O Tivoli Problem Management completa automaticamente
os quadros Sistema, Componente, Item, Tipo de Problema e ID de Inventário na caixa de diálogo Registro da Chamada.
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Como descrever o problema
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Execute as etapas a seguir para descrever
o problema:
- No quadro Descrição, digite uma descrição do problema do responsável pela chamada. Essa
descrição é usada no Auxílio para Diagnósticos de Aprendizado Adaptável para procurar uma solução.
Nota: A descrição pode ter o comprimento desejado. Este
quadro tem o recurso de quebra de linha.
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