Como Utilizar o Auxílio para Diagnóstico Soluções


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Tivoli Problem Management

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Quando utilizar o Auxílio para Diagnóstico Soluções?

Utilize o Auxílio para Diagnóstico Soluções para encontrar uma solução para um problema quando os outros Auxílios para Diagnóstico e HyperTrees não encontrarem aquela necessária. Utilize-o também para encontrar uma solução de modo mais rápido através da pesquisa com palavras-chave.

O Auxílio para Diagnóstico Soluções não utiliza a descrição do problema ou informação do componente para encontrar a solução para o problema do responsável pela chamada. Em vez disso, utilize o Auxílio para Diagnóstico Soluções para pesquisar entre todas as soluções no Tivoli Problem Management para encontrar aquela necessária para resolver o problema atual.

Soluções

Todas as soluções ativadas no Tivoli Problem Management são mantidas em uma tabela Soluções Principais. Enquanto seu help desk utilizar o Tivoli Problem Management, você pode acumular centenas de registros de soluções no sistema. Estas soluções são inseridas no sistema de um dos seguintes modos:
  • Os analistas do help desk incluem soluções ativas no Auxílio para Diagnóstico Soluções quando digitam uma resolução no Registro da Chamada, selecionam a caixa de opções Tornar Solução Ativa e selecionam Concluída.
  • Quando o administrador do sistema inclui registros do Auxílio para Diagnóstico, também fornecem as soluções para esses registros.
  • Quando os administradores do sistema criam HyperTrees, eles incluem vários nós de solução no sistema.
  • Os administradores do sistema também podem incluir soluções no Auxílio para Diagnóstico Soluções sem realmente aplicá-las a problemas específicos. Estes são registros de soluções potenciais para problemas.

Tarefas

Como procurar registros de soluções

Diferente de outro Auxílio para Diagnóstico, a descrição e as informações do componente da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema não são utilizadas automaticamente para procurar registros de soluções.

Você pode selecionar Consultar ou SQL na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções para procurar registros de soluções. Na caixa de diálogo Consulta, é possível também utilizar as funções avançadas de pesquisa de texto disponíveis no IBM Intelligent Miner for Text, se o administrador do sistema o tiver instalado e configurado para ser utilizado em seu site.

Nota: Para obter mais informações sobre como utilizar o IBM Intelligent Miner for Text, consulte Como Pesquisar Texto.

Execute as etapas a seguir para encontrar uma solução utilizando a caixa de diálogo Consulta de Soluções:

  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
    Se você estiver utilizando... então...
    menu Diagnósticos selecione Soluções.
    barra de ferramentas clique na ferramenta Trabalhar com Soluções.

    Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, todas as soluções "ativas" são listadas. Estas soluções aparecem em ordem pelo número de vezes que foram utilizadas para resolver um problema: as soluções mais utilizadas aparecem no topo da lista.
    Nota: O administrador do sistema pode fazer com que a caixa de diálogo Consulta de Soluções apareça antes da caixa de diálogo Trabalhar com Soluções. Se for assim, vá para a etapa seguinte.

  2. Selecione Consultar.
    Resultado: A caixa de diálogo Consulta de Soluções aparece.
    Nota: Para obter informações sobre como executar uma pesquisa de SQL, consulte Como Pesquisar e Consultar.

A tabela a seguir descreve os parâmetros de pesquisa disponíveis na caixa de diálogo Consulta de Soluções:

Nome Descrição
ID de Início
ID de Encerramento
Especifique um intervalo de números de IDs de soluções.
Data de Início
Data de Finalização
Especifique um intervalo de datas quando estas soluções foram ativadas pela última vez.
Usuário da Inclusão Digite o código do ID do usuário que incluiu as soluções.
Gravidade Selecione um código de gravidade do problema.
Sistema Componente Item Módulo Se você utilizar informações do SCIM para restringir sua pesquisa, estas listas devem ser completadas de cima para baixo.
Tipo de Problema Quando um componente é selecionado, o Tipo de Problema pode ser preenchido automaticamente. Você pode selecionar um tipo de problema se a caixa Tipo de Problema não tiver sido preenchida automaticamente quando um componente foi selecionado.
Solução Ativa Selecione-o para incluir apenas soluções ativas em sua pesquisa. Quando desmarcá-lo, as soluções que foram desativadas porque duplicam outras soluções ou porque não são mais atuais são incluídas em sua pesquisa.
Descrição e Solução Utilize as caixas Descrição e Solução para especificar critérios adicionais para sua consulta. Utilize caracteres curinga conforme necessário. Você pode também utilizar o IBM Intelligent Miner for Text para procurar palavras-chave nestas caixas.

Nota: Para obter mais informações, consulte Como Pesquisar e Consultar.

Como exibir registros de soluções

Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, você pode ver informações suficientes nas colunas Descrição e Solução para decidir se deseja utilizar a solução para resolver o problema. Ou, pode utilizar o botão Exibir para exibição da solução inteira.

Dica: Você não precisa visualizar uma solução antes de ativá-la. Quando uma solução é ativada, o Tivoli Problem Management exibe os detalhes do registro de soluções. Se você achar que esta não é a solução correta, pode cancelar o processo de ativação e retornar para a caixa de diálogo Trabalhar com Soluções.

Execute as etapas a seguir para exibir registros de soluções:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione uma solução.
  2. Selecione Exibir.
  3. Na caixa de diálogo Exibir Solução, revise as informações de solução na caixa de diálogo Exibir Solução com o responsável pela chamada.
  4. Quando concluir, selecione Fechar para retornar à caixa de diálogo Trabalhar com Soluções.
  5. Depois de revisar a solução, você pode decidir se deve:

Como exibir problemas relacionados

Antes de ativar um registro de soluções para resolver um problema, você pode visualizar os problemas que foram resolvidos utilizando a solução deste registro de soluções.

Execute as etapas a seguir para exibir problemas resolvidos utilizando a solução de um registro de soluções selecionado:

  1. Na Lista de Soluções da caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione um registro de soluções.
  2. Selecione Problemas.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Problemas é exibida.
    Ela contém uma lista de todos os problemas resolvidos aplicando-se a solução do registro de soluções selecionado.
  3. Retome, visualize ou imprima quaisquer problemas que apareçam nesta caixa de diálogo.
  4. Quando concluir, selecione Fechar para retornar à caixa de diálogo Trabalhar com Soluções.

Como ativar uma solução

Quando você localiza a solução correta, está pronto para ativá-la. A ativação de uma solução indica ao Tivoli Problem Management que você solucionou o problema. O Tivoli Problem Management atualiza Chamada e Problema com as informações do registro de soluções.

Execute as etapas a seguir para ativar uma solução:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, selecione a solução apropriada.
  2. Selecione Ativar.
  3. O que acontece depois depende de onde você começou:
    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Soluções sem a caixa de diálogo Registro da Chamada estar aberta:
      • A caixa de diálogo Registro da Chamada é aberta automaticamente
      • A descrição e solução do registro de soluções aparecem automaticamente nas caixas Descrição e Resolução de Registro da Chamada
      • As informações sobre SCIM do registro de soluções, gravidade e tipo de problema (se existirem) aparecem automaticamente na caixa de diálogo Registro da Chamada

      Complete todas as informações restantes do Registro da Chamada que forem necessárias e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro, resolvendo, congelando ou transferindo.
      Nota: Para obter mais informações, consulte Como registrar uma chamada.

    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Soluções com a caixa de diálogo Registro da Chamada aberta:
      • O texto da solução do registro de soluções é copiado automaticamente na caixa Resolução de Registro da Chamada
      • O SCIM do registro de soluções, gravidade, tipo de problema e solução (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes no Registro da Chamada
      • A descrição da solução é copiada automaticamente na caixa Descrição de Registro da Chamada somente quando essa caixa está vazia

      Como no exemplo anterior, complete todas as informações de Registro da Chamada necessárias e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro.

    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Soluções com a caixa de diálogo Status do Problema aberta:
      • O texto da solução do registro de soluções é copiado na caixa Status da caixa de diálogo Status do Problema.
      • As informações sobre gravidade da solução, SCIM e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Status do Problema.
      • Dependendo de sua configuração, a caixa de diálogo Salvar Problema é exibida. O texto da solução do registro de soluções é copiado automaticamente na caixa Salvar Resultados do Problema. Escolha OK.
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema padrão ao problema.

      Complete todas as informações requeridas do Status do Problema e, em seguida, manipule o problema como faria com qualquer outro problema.

Como sair do Auxílio para Diagnóstico Soluções se você não encontrar uma solução

Se você não encontrar uma solução apropriada, selecione Fechar na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções para sair do Auxílio para Diagnóstico sem ativar uma solução.

Você retorna para onde estava quando acessou o Auxílio para Diagnóstico Soluções: a caixa de diálogo Registro da Chamada, a caixa de diálogo Status do Problema ou a janela do Tivoli Service Desk.

Você pode acessar qualquer outro Auxílio para Diagnóstico para resolver o problema atual ou pode optar por congelar ou transferir o problema, ou transferir a chamada.