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Tarefas |
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Incluído com |
Tivoli Service Desk |
Como tornar-se um novo usuário |
Ao trabalhar com o centro de suporte para resolver
o problema, você pode ter as capacidades de um dos seguintes tipos de contas:
As contas anônimas têm capacidade limitada. Por exemplo, o usuário de uma conta anônima não pode submeter um pedido de problema a um representante de serviço do cliente. Novas contas permitem que os usuários submetam os pedidos de problemas e muito mais. Registrando algumas informações sobre você mesmo, como Nome Completo, Número do Telefone e Endereço de E-mail, você pode submeter pedidos de problemas e ter a ferramentas que um usuário de uma nova conta deseja. Você irá precisar escolher uma senha. Certifique-se de escolher uma combinação de letras maiúsculas e minúsculas bem como números. Além disso, grave sua senha em algum lugar no caso de esquecê-la. Nota: Mesmo se você tiver capacidades de uma nova conta, sempre poderá iniciar sessão como um usuário anônimo. |
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O que é uma classificação de pedido |
As soluções são categorizadas e organizadas
hierarquicamente, para tornar fácil para encontrar uma solução rapidamente. Esta hierarquia é conhecida como um
SCIM, uma sigla de suas categorias:
As categorias começam no nível mais geral (sistema) e processa o nível mais específico (módulo). A tabela a seguir descreve cada nível. Nota: Embora o sistema seja o único nível para o qual as informações são requeridas, as entradas nas caixas Componente, Item e Módulo ajudam a diminuir a pesquisa, reduzindo o número de soluções menos relevantes que o usuário recebe.
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Métodos de pesquisa |
A tabela a seguir descreve os diferentes tipos
de métodos que você pode utilizar para procurar uma solução.
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Como procurar por uma solução |
Muitos problemas têm sido resolvidos e estão prontos para você exibi-los. Para procurar uma solução:
Uma caixa de diálogo aparece com informações sobre solução (dependendo do tipo de pesquisa selecionado). |
Como inserir um pedido |
Se você não conseguir encontrar uma solução para seu problema,
deverá pedir auxílio a partir do centro de suporte. Utilize o seguinte procedimento para submeter um
pedido de problema.
Nota: Se tiver submetido um pedido anteriormente ao centro de suporte, você pode verificar seu progresso dando um clique sobre o botão Trabalhar com o pedido submetido anteriormente.... Você irá precisar inserir informações para encontrar seu pedido anterior. |
Como encontrar o status de seu pedido |
Quando você originalmente submeteu um pedido de problema,
um ID de Pedido foi atribuído. Digite este ID na caixa ID de Pedido, para encontrar o status de seu
pedido. Se você não souber o ID do Pedido, digite o quanto você puder dos seguintes itens:
Você não precisa necessariamente saber todas as partes de informações para encontrar seu
pedido. Se você souber somente este item, poderá ainda localizar seu pedido, embora você possa
ordenar através de outros pedidos. Por exemplo, se você souber quando criou o pedido,
simplesmente digite uma faixa de data utilizando os campos Data de Início e Data de Finalização. Em seguida, você precisará
ordenar Nota: Isso significa por que lembrar-se de seu ID de pedido, o código que especificamente identifica seu pedido, é mais útil. |
Como trabalhar com seus pedidos |
Após encontrar seu pedido submetido, esta
tela fornece a você informações sobre status, como se seu problema tivesse sido resolvido por um representante de suporte do cliente. As seguintes informações sobre pedido são mostradas:
Um bloco de notas também aparece nesta tela que contém os itens a seguir. Nota: Muitas das informações nestes itens refletem o progresso feito pelos representantes do centro de suporte m seu pedido. Embora você tenha que acessar estas informações, não é preciso alterá-las. |
Como exibir detalhe do pedido |
Este item apresenta os seguintes detalhes do
pedido submetido:
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Como exibir o histórico do pedido |
O Histórico do Pedido inclui os detalhes de
tudo o que aconteceu para seu pedido do problema, incluindo a data e a hora que o
centro de suporte recebeu seu pedido.
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Como exibir o histórico de trabalho |
O Histórico do Trabalho parece semelhante ao Histórico
do Pedido no qual ele possui os campos Data de Início e Data de Finalização, bem como informações sobre a Data de Início e
a Data de Finalização do trabalho executado em seu pedido. Entretanto, o item Histórico do Trabalho é útil para o
representante do centro de suporte porque ele permite que mais comentários sejam feitos no
progresso de seu pedido, com exceção dos itens Detalhe do Pedido ou Histórico do Pedido. No entanto, as informações neste item podem não ser especialmente úteis para você. São semelhantes a um bloco de notas em forma livre para o representante do suporte atribuído a seu pedido de problema. |