Como Configurar Acordos de Nível de Serviço


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Acordos de Nível de Serviço

Muitos Help Desks requerem a habilidade de monitorar promessas ou acordos especiais que fazem com seus clientes. Esses acordos são conhecidos como Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Um termo do SLA define um acordo entre o Help Desk e seus clientes, que o Help Desk deve cumprir. O cliente, em alguns casos, pode ser outro departamento (como desenvolvimento) na mesma organização do service desk. A promessa no termo do SLA pode em geral ser medida em termos de tempo. Um exemplo de termo do SLA é que todos os problemas relacionados à rede devem ser resolvidos em três horas. Qualquer problema registrado que atenda a esses critérios deverá ser resolvido no tempo especificado (três horas neste exemplo). Se o problema não for resolvido dentro do tempo especificado, o acordo será rompido.

Um SLA ativo é criado quando é criado um problema que atenda as condições de entrada de um termo do SLA. Um SLA ativo vincula um termo a um problema.

Condições de entrada

Cada termo do SLA possui uma condição de entrada. Quando é criado um problema (como pendente, transferido ou resolvido), a condição de entrada de cada termo do SLA é comparada com o problema. Quaisquer termos do SLA que tenham uma condição de entrada correspondente ao problema são selecionados para serem SLAs ativos desse problema.
Condições de saída As condições de saída descrevem as condições nas quais o termo do SLA foi cumprido, significando que não deve ocorrer nenhuma ruptura. Quando a condição de saída definida no termo do SLA é atendida pelo problema, o SLA ativo é concluído.
Relação de ruptura Uma relação de ruptura define a métrica usada para determinar se o Acordo de Nível de Serviço foi atendido. Por exemplo, ocorre uma ruptura se um problema não for resolvido no termo do SLA.

Tarefas

Como ativar o módulo SLA Após instalar o suporte ao Acordos de Nível de Serviço, você deve ativar o módulo SLA. Após ativar o módulo SLA, você pode começar a definir Acordos de Nível de Serviço individuais.

Para ativar o módulo SLA:

  1. Na caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço, selecione Ativar Módulo SLA.
  2. Escolha Fechar.

Como incluir relações de ruptura

Para incluir uma relação de ruptura:
  1. Na caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço, escolha o botão Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir aparece.
  2. No campo Nome da Relação da Ruptura, digite um nome para a nova relação de ruptura.
  3. No campo A Ruptura Relaciona-se à Tabela, digite o nome da tabela à qual a ruptura está relacionada.
  4. No campo Chave Principal para da Tabela de Ruptura Relativa, digite a chave principal para a tabela de ruptura definida na etapa anterior.
  5. Na Coluna de Data Relativa, digite o nome da coluna de data a ser usada para a relação de ruptura.
  6. Na Coluna de Hora Relativa, digite o nome da coluna de hora a ser usada para a relação de ruptura.
  7. No campo Examinar Ruptura na Tabela, digite o nome do campo usado para auditar a relação de ruptura.
  8. Escolha OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Configurar Acordos de Nivel de Serviço aparece.

Como editar relações de ruptura

Você pode editar uma relação de ruptura na caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço.

Para editar uma relação de ruptura:

  1. Na caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço, selecione uma relação de ruptura na lista Relação da Ruptura.
  2. Escolha o botão Editar.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar aparece.
  3. Modifique qualquer um dos campos conforme necessário.
  4. Escolha OK para salvar suas edições.
    Resultado: A caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço aparece.

Como exibir relações de ruptura

Você pode exibir a configuração de uma relação de ruptura na caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço.

Para exibir uma relação de ruptura.

  1. Na caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço, selecione uma relação de ruptura na lista Relação da Ruptura.
  2. Escolha o botão Exibir.
    Resultado: A caixa de diálogo Exibir aparece.
  3. Exiba a relação de ruptura.
  4. Escolha OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço aparece.

Como excluir relações de ruptura

Você pode excluir uma relação de ruptura da caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço.

Para excluir uma relação de ruptura:

  1. Na caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço, selecione uma relação de ruptura na lista Relação da Ruptura.
  2. Escolha Excluir.
    Resultado: A relação de ruptura é excluída.