Como Configurar Padrões de Chamada


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Tivoli Problem Management

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Como atribuir código de chamada e nível de gravidade padrão

Você pode acelerar o registro e o dispatch da chamada configurando um código de chamada e um nível de gravidade padrão que correspondam à maioria das novas chamadas recebidas pelo help desk.

Como controlar inclusões na tabela Soluções

Você pode controlar se os analistas do help desk podem incluir soluções na tabela Soluções.

Como decidir quais problemas aparecem na Lista de Problemas

Você pode decidir quais problemas são exibidos no separador Histórico do Problema da caixa de diálogo Registro da Chamada e quais informações os analistas do help desk devem fornecer para ver esta Lista de Problemas.

Tarefas

Como configurar o código de chamada e o nível de gravidade padrão para novas chamadas

Você pode controlar o código de chamada e o nível de gravidade atribuídos a novas chamadas na caixa de diálogo Registro da Chamada e na caixa de diálogo Dispatch do Registro da Chamada.

Nota: Os analistas e dispatchers do help desk podem substituir estes padrões selecionando um código de chamada ou nível de gravidade diferente nas caixas de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada.

Para selecionar um código de chamada e nível de gravidade padrão para novas chamadas:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Padrões da Chamada.
  2. Na lista Código de Chamada Padrão, selecione um código.
    Nota: Este código é selecionado automaticamente na lista Código de Chamada nas caixas de diálogo Registro da Chamada e Dispatch do Registro da Chamada. Os analistas do help desk podem selecionar outro código, se for necessário.
  3. Na lista Gravidade Padrão, selecione um nível de gravidade.
    Nota: Este nível é selecionado automaticamente na lista Gravidade nas caixas de diálogo Registro da Chamada e Dispatch do Registro da Chamada. Os analistas do help desk podem selecionar outro nível, se for necessário.
  4. Selecione Fechar.

Como controlar quem é proprietário de problemas transferidos

Você pode controlar quem é o proprietário do problema quando os analistas do help desk transferem problemas para outros analistas do help desk. Dependendo de como você gerencia as operações do help desk, pode preferir que os analistas do help desk tornem-se imediamente os proprietários de todos os problemas transferidos para eles. Ou pode desejar que o analista do help desk original permaneça proprietário do problema até que um segundo analista do help desk assuma o problema.

Dica: O proprietário atual de um problema é indicado pela caixa Usuário na caixa de diálogo Status do Problema.

Nota: Você também pode controlar quem é proprietário de um problema quando um analista do help desk retoma o trabalho em um problema. Consulte Como controlar quem é proprietário de problemas retomados.

Para controlar a propriedade de problemas transferidos:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Padrões da Chamada.
  2. Você deseja que os analistas do help desk tornem-se imediatamente proprietários dos problemas transferidos para eles?
    • Caso positivo, selecione a caixa de opções Atualizar Proprietário na Transferência de Problema.
      Resultado: Quando o analista A transfere um problema para o analista B, o analista B imediatamente torna-se proprietário do problema transferido. O problema transferido aparece na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas do analista B.
    • Caso negativo, desmarque a caixa de opções Atualizar Proprietário na Transferência de Problema.
      Resultado: Quando o analista A transfere um problema para o analista B, o analista A permanece proprietário do problema transferido até que o analista B assuma o problema. Até então, o problema aparece na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas do analista A e na caixa Trabalhar com Transferência de Problema do analista B.
      Nota: Os problemas permanecem na caixa de diálogo Trabalhar com Transferência de Problema até que os analistas do help desk os resolvam, congelem ou transfiram.
  3. Selecione Fechar.

Como controlar quem pode incluir soluções ativas

Você pode decidir se os analistas do help desk têm a opção de incluir soluções na tabela Soluções.

Dica: Consulte o administrador de diagnósticos antes de ativar esta opção. Os analistas do help desk podem encher o banco de dados com soluções imprecisas ou triviais se não tiverem critérios específicos para decidir quando incluir soluções no banco de dados.

Para definir a opção Criar Solução Ativa:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Padrões da Chamada.
  2. Você deseja que os analistas do help desk possam incluir soluções na tabela Soluções?
    • Caso positivo, selecione a caixa de opções Permitir Tornar Ativo.
      Resultado: Quando os analistas do help desk desenvolvem suas próprias soluções para problemas na caixa de diálogo Registro da Chamada ou na caixa de diálogo Status do Problema, eles podem selecionar a caixa de opções Criar Solução Ativa e, em seguida, escolher Resolver. Isto fecha o problema e inclui a solução na tabela Soluções. Agora outros analistas podem acessar esta solução através da caixa de diálogo Trabalhar com Solução.
    • Caso negativo, desmarque a caixa de opções Permitir Tornar Ativo.
      Resultado: A caixa de opções Criar Solução Ativa não aparece nas caixas de diálogo Registro da Chamada ou Status do Problema. Os analistas do help desk não podem incluir na tabela Soluções as soluções que desenvolvem de modo independente.
  3. Selecione Fechar.

Como configurar o conteúdo da Lista de Problemas

Freqüentemente, os analistas do help desk consultam a Lista de Problemas no separador Histórico do Problema da caixa de diálogo Registro da Chamada para ver se o problema atual foi relatado anteriormente. Você pode controlar se esta lista contém somente os problemas associados à localização, contato ou organização da chamada atual, ou pertencentes ao analista do help desk ou uma combinação destes fatores.

Aviso: Na seção Consulta de Problemas no Registro da Chamada, do separador Padrões da Chamada, há quatro caixas de opções (Localização Atual, Pessoa Atual, Organização Atual e Usuário Registrado). Se você não selecionar nenhuma dessas caixas de opções, não aparecerá nenhum problema no separador Histórico do Problema da caixa de diálogo Registro da Chamada.

Para configurar o conteúdo da Lista de Problemas:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Padrões da Chamada.
  2. Você deseja incluir somente os problemas da localização atual?
    • Caso positivo, selecione a caixa de opções Localização Atual.
      Resultado: A Lista de Problemas fica vazia até que os analistas preencham a caixa Localização na caixa de diálogo Registro da Chamada. Em seguida, ela conterá somente os problemas cuja localização corresponda à localização da chamada atual.
    • Caso negativo, desmarque a caixa de opções Localização Atual.
      Resultado: A Lista de Problemas inclui todos os problemas, não importando onde eles ocorreram.
  3. Você deseja incluir somente os problemas relatados pela pessoa que está relatando o problema atual?
    • Caso positivo, selecione a caixa de opções Pessoa Atual.
      Resultado: A Lista de Problemas fica vazia até que os analistas preencham a caixa Responsável Pela Chamada na caixa de diálogo Registro da Chamada. Em seguida, ela conterá somente os problemas relatados pela pessoa atual.
    • Caso negativo, desmarque a caixa de opções Pessoa Atual.
      Resultado: A Lista de Problemas inclui todos os problemas, não importando quem os relatou.
  4. Você deseja incluir somente os problemas que se originem da organização atual?
    Nota: Esta definição é utilizada somente em instalações do Tivoli Service Desk que estão seguras com Suporte a Dados para Vários Clientes.
    • Caso positivo, selecione a caixa de opções Organização Atual.
      Resultado: A Lista de Problemas fica vazia até que os analistas preencham a caixa Organização na caixa de diálogo Registro da Chamada. Em seguida, ela conterá somente os problemas pertencentes à organização atual.
    • Caso negativo, desmarque a caixa de opções Organização Atual.
      Resultado: A Lista de Problemas inclui todos os problemas de todas as organizações suportadas pelo analista do help desk que registra a chamada.
  5. Você deseja incluir somente os problemas de propriedade do analista do help desk que registra a chamada?
    • Caso positivo, selecione a caixa de opções Usuário Registrado.
      Resultado: A Lista de Problemas inclui somente os problemas em que o analista do help desk atual é o proprietário do problema.
    • Caso negativo, desmarque a caixa de opções Usuário Registrado.
      Resultado: A Lista de Problemas inclui todos os problemas, não importando qual analista do help desk é seu proprietário.
  6. Decida quais códigos de problemas deseja incluir na Lista de Problemas. Em Códigos de Problemas, execute uma das seguintes ações:
    • Para incluir somente problemas com um código que corresponda ao Código de Abertura de Problema Padrão conforme definido no separador Gerenciamento da Chamada da caixa de diálogo Definições da Chamada/Problema, selecione Problema em Aberto Padrão.
      Resultado: A Lista de Problemas inclui somente problemas com códigos de problemas que correspondem a esta definição. O código pode ser "ABERTO" ou qualquer outro código de problema que você selecionar.
    • Para incluir todos os problemas exceto os que tiverem um código de problema que corresponda ao Código de Fechamento de Problema Padrão conforme definido no separador Gerenciamento da Chamada na caixa de diálogo Definições da Chamada/Problema, selecione Problemas Fechados Não Padrão.
      Resultado: Todos os problemas, exceto aqueles com códigos de problemas que correspondem a esta definição, aparecem na Lista de Problemas. O código pode ser "FECHADO" ou qualquer outro código de problema que você selecionar.