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Você pode acelerar o registro da
chamada transportando informações de uma sessão
de registro de chamada para a próxima. Isto torna mais fácil para que os analistas do help desk registrem múltiplos problemas
relatados em uma chamada. Utilize este recurso se seu help desk freqüentemente recebe chamadas que relatam
múltiplos problemas. Nota: A permissão de múltiplas sessões por chamada adiciona uma
etapa ao fluxo de trabalho.
Para controlar se são permitidas múltiplas sessões por chamada:
- Na caixa de diálogo Definições de
Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
- Você deseja dar aos analistas do help desk a opção de registrar mais de um problema na
mesma chamada?
- Caso positivo, selecione a caixa de opções Múltiplas Sessões por
Chamada.
Resultado: Após os analistas do help desk escolherem Resolver, Congelar ou Transferir na
caixa de diálogo Registro da Chamada, a caixa de diálogo
Finalização da Chamadaé exibida e eles devem decidir se desejam terminar a chamada
atual.
- Se os analistas do help desk escolherem Sim, a caixa de diálogo Registro da Chamada é fechada e a janela Tivoli Service Desk é exibida.
- Se os analistas do help desk escolherem Não, a caixa de diálogo Registro da Chamada é exibida novamente. A
localização, o cliente, nome, telefone, código da chamada e código de gravidade são automaticamente
transportados da chamada anterior. Os analistas do help desk podem então registrar o próximo problema relatado pelo
mesmo responsável pela chamada.
Nota: Quando os analistas do help desk continuam o registro da chamada, o Tivoli Problem
Management cria múltiplos registros de sessão e problema, mas somente um registro de chamada. Para obter
mais informações sobre estes tipos de registro, consulte o Tivoli Problem Management 6.0 - Guia do
Usuário.
- Caso negativo, limpe a caixa de opções Múltiplas Sessões por Chamada.
Resultado: A caixa de diálogo Registro da Chamada é fechada ao final do registro
da chamada e a janela Tivoli Service Desk é exibida.
- Selecione Fechar.
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É possível controlar a atribuição de códigos de
problema e status de
problema quando os analistas do help desk resolvem, congelam ou transferem um problema. Nota:
A necessidade dos analistas do help desk confirmarem a atribuição de códigos de problema e status de problema
adiciona uma etapa no fluxo de trabalho.
Para controlar a atribuição de código de problema e status de problema:
- Na caixa de diálogo Definições de
Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
- Se a caixa Resolução na caixa de diálogo Registro da Chamada
ou a caixa Status na caixa de diálogo Status do Problema estiverem vazias, você
deseja utilizar a descrição da
chamada como status de problema padrão?
- Caso positivo, selecione a Descrição da Chamada na caixa de opções Status Inicial.
Resultado: A descrição do registro da chamada ou a descrição da primeira chamada
na caixa de diálogo Status do Problema é automaticamente salva como status do problema quando
necessário.
- Caso negativo, desmarque a Descrição da Chamada na caixa de opções Status Inicial.
Resultado: Se a caixa Resolução na caixa de diálogo Registro da Chamada ou a caixa
Status na caixa de diálogo Status do Problema estiverem vazias, então o status do novo problema está
em branco.
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Você pode controlar se os analistas do help desk devem
confirmar o fim do registro da chamada. Isto ocorre quando eles escolhem Pronto na caixa de diálogo
Registro da Chamada. Nota: A necessidade de confirmação do fim do registro
da chamada pelos analistas adiciona uma etapa ao fluxo de trabalho.
Para configurar a Confirmação do Fim do Registro da Chamada:
- Na caixa de diálogo Definições de
Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
- Você deseja que os analistas do help desk confirmem o fim do registro da chamada?
- Caso positivo, selecione a caixa de opções Confirmar Fim do Registro da Chamada.
Resultado: Após os analistas do help desk escolherem pronto na caixa de diálogo Registro da Chamada, eles vêem uma mensagem perguntando se desejam
terminar o registro da chamada. Se escolherem sim, a caixa de diálogo Registro da Chamada é fechada
e o processamento indicado pelo código de
problema atribuído ocorre.
- Se não, limpe a caixa de opções Confirmar Fim do Registro da Chamada.
Resultado: Quando os analistas do help desk escolhem Pronto, a caixa
de diálogo Registro da Chamada fecha imediatamente e o processamento indicado pelo código de
problema atribuído ocorre.
- Selecione Fechar.
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Você também pode permitir que os analistas do help desk trabalhem em múltiplas chamadas ou
problemas simultaneamente tendo mais de uma cópia da caixa de diálogo Registro
da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema abertas
ao mesmo tempo. Nota: Se esta opção for
ativada, o número máximo de telas de problemas abertos é restrito somente pela memória
disponível na estação de trabalho.
Para controlar se os analistas do help desk podem trabalhar em múltiplas chamadas ou problemas
simultaneamente:
- Na caixa de diálogo Definições de
Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
- Execute uma das seguintes ações:
- Para permitir que os analistas do help desk trabalhem em múltiplas chamadas simultaneamente,
selecione a caixa de opções Permitir Múltiplas Telas de Problemas.
- Para limitar o trabalho dos analistas do help desk a uma chamada ou problema por vez, desmarque
a caixa de opções Permitir Múltiplas Telas de Problemas.
- Selecione Fechar.
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Você pode alertar os analistas do help desk sobre situações
e soluções atuais que se aplicam à chamada atual exibindo o separador Hot News da caixa de diálogo
Auxílio para Diagnóstico automaticamente durante o registro da
chamada ou o dispatch da
chamada. Para controlar quando o Hot News é exibido automaticamente:
- Na caixa de diálogo Definições de
Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
- Execute uma das seguintes ações:
- Para jamais exibir Hot News automaticamente, desmarque a caixa de opções Hot News.
Resultado: Os analistas do help desk devem escolher Diagnóstico na caixa de diálogo Registro da Chamada para exibir o separador Hot News da
caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico.
- Para exibir a caixa de diálogo Hot News automaticamente, selecione a caixa de opções Hot News.
Resultado: O separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico é exibido
assim que os analistas do help desk inserem ou alteram o ID de organização na chamada e este
ID de organização corresponde a um registro de Hot News ativo.
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Você pode dar aos analistas do help desk a opção de
retomar o trabalho em problemas sempre que conectarem chamadas a problemas existentes. Nota:
Dar aos analistas do help desk a opção de retomar problemas adiciona uma etapa ao fluxo de trabalho.
Para controlar a retomada de problemas após a conexão a uma chamada:
- Na caixa de diálogo Definições de
Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
- Decida qual ação você deseja que ocorra após os analistas do help desk conectarem uma chamada
a um problema existente. Em Conexão Após Chamada, faça um dos seguintes:
- Selecione Fechar.
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Você pode atribuir propriedade quando um analista do
help desk retoma o trabalho em um problema de propriedade de outro analista. Você também pode dar ao analista
do help desk a opção de assumir propriedade quando ele ou ela retoma o trabalho em um problema de propriedade
de outro analista. Para fazer isto, faça a caixa de opções
Assumir Propriedade aparecer na caixa de diálogo Status do Problema.
Dica: O proprietário atual de um problema é indicado pela caixa Usuário na caixa de
diálogo Status do Problema.
Nota: Você também pode controlar quem é proprietário de um problema quando os analistas
do help desk transferem problemas para outros analistas do help desk. Consulte Como controlar quem é proprietário
de problemas transferidos.
Para controlar a propriedade do problema após sua retomada:
- Na caixa de diálogo Definições de
Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
- Decida o que deseja que aconteça com a propriedade do problema quando um analista do help desk
retoma o trabalho em um problema que atualmente é de propriedade de outro analista. Em Na Retomada, faça um
dos seguintes:
- Para sempre alterar a propriedade para o analista do help desk que retoma o trabalho em um
problema, selecione a caixa de opções Alterar Proprietário e desmarque a caixa de opções Permitir Substituição.
Resultado: Quando o analista A retoma um problema de propriedade do analista B, a caixa Usuário
na caixa de diálogo Status do Problema muda para o analista A.
- Para alterar a propriedade para um analista que retoma o trabalho em um problema, mas também dar a este
analista o poder de rejeitar a propriedade, selecione ambas as caixas de opções Alterar Proprietário e
Permitir Substituição.
Resultado: Quando o analista A retoma um problema de propriedade do analista B, a caixa Usuário
na caixa de diálogo Status do Problema muda para o analista A. Entretanto,
se o analista A alterar a caixa de opções Assumir Propriedade na caixa de diálogo Status do Problema, o analista
B permanece o proprietário quando o analista A fecha a caixa de diálogo Status do Problema.
- Para jamais alterar a propriedade quando um analista do help desk retoma o trabalho em um problema, desmarque ambas
as caixas de opção Alterar Proprietário e Permitir Substituição.
Resultado: Quando o analista A retoma um problema de propriedade do analista B, a caixa Usuário
na caixa de diálogo Status do Problema permanece definida para o analista B.
- Para jamais alterar a propriedade quando um analista retoma o trabalho em um problema, mas dar ao
analista o poder de assumir propriedade, desmarque a caixa de opções Alterar Proprietário e selecione
Permitir Substituição.
Resultado: Quando o analista A retoma um problema de propriedade do analista B, a caixa Usuário
na caixa de diálogo Status do Problema permanece definida para o analista B. Entretanto, se o analista A selecionar
a caixa de opções Assumir Propriedade na caixa de diálogo Status do Problema, o analista A torna-se o novo
proprietário do problema.
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Os códigos de
problema padrão selecionados aqui são utilizados em conjunto com a seleção em Códigos de Problema
no separador Padrões da Chamada da caixa de diálogo Definições de Chamada / Problema.
Juntas, estas seleções determinam o conteúdo da Lista de Problemas no separador Histórico do Problema da caixa de diálogo Registro da Chamada. Consulte também Como configurar o conteúdo
da Lista de Problemas. Para selecionar códigos de problema padrão:
- Na caixa de diálogo Definições de
Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
- Na lista Código de Abertura de Problema Padrão,
selecione um código.
Nota: O código selecionado é utilizado para determinar o que é um problema "aberto"
quando Problemas Abertos Padrão for selecionado no separador Padrões da Chamada da caixa de diálogo Definições de
Chamada / Problema. Como resultado, a Lista de Problemas no separador Histórico do Problema do
Registro da Chamada conterá somente problemas com este código.
- Na lista Código de Fechamento de Problemas Padrão,
selecione um código.
Nota: O código selecionado é utilizado para determinar o que é um problema "fechado"
quando Problemas Fechados Não Padrão estiver selecionado no separador Padrões da Chamada na caixa de diálogo
Definições de Chamada / Problema. Como resultado, a Lista de Problemas no Histórico do Problema do
Registro da Chamada conterá somente problemas que não tenham este código.
- Na lista Código de Transferência de Problema Padrão,
selecione um código.
- Selecione Fechar.
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