Como Manter Níveis de Gravidade


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Incluído com

Tivoli Problem Management

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O que níveis de gravidade fazem

Os níveis de gravidade descrevem a importância relativa de uma chamada ou problema e são utilizados para relatar e calcular escalação. Para obter mais informações sobre escalação, consulte Como Configurar Escalação do TPM.

Atribuição de nível de gravidade

Os analistas do help desk atribuem um nível de gravidade durante o registro da chamada. Todo nível de gravidade tem um número exclusivo como nome. As descrições dos níveis de gravidade explicam as classificações numéricas dos níveis de gravidade.

Níveis de gravidade padrão

O Tivoli Problem Management é fornecido com um conjunto padrão de níveis de gravidade. Você pode modificar estes níveis padrão ou criar seus próprios níveis.

Caixa de diálogo Incluir Nível de Gravidade

Utilize a caixa de diálogo Incluir Nível de Gravidade para incluir seus próprios níveis de gravidade no conjunto que acompanha o Tivoli Problem Management. Os níveis de gravidade descrevem a importância relativa de uma chamada ou problema e são utilizados para relatar e calcular escalação. Consulte Como incluir um nível de gravidade.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Nível de Gravidade:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Gravidade.
  2. Escolha Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Nível de Gravidade aparece.

Caixa de diálogo Editar Nível de Gravidade

Utilize a caixa de diálogo Editar Nível de Gravidade para modificar os níveis de gravidade e descrever melhor a importância de uma chamada ou problema. Ou você pode modificar os níveis de gravidade para aperfeiçoar o processo de escalação. Consulte Como editar um nível de gravidade.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Nível de Gravidade:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Gravidade.
  2. Na Lista de Gravidades, selecione o nível de gravidade que deseja editar e, em seguida, escolha Editar.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar Nível de Gravidade aparece.

Tarefas

Como incluir um nível de gravidade

Você pode incluir novos níveis de gravidade no conjunto padrão que acompanha o Tivoli Problem Management.

Para incluir um nível de gravidade:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Nível de Gravidade, na caixa Gravidade, digite um número exclusivo para este nível de gravidade.
    Nota: Os números de níveis de gravidade devem representar a importância relativa de uma chamada ou problema. Isto permite que os analistas do help desk atribuam prioridades quando têm diversas chamadas ou problemas aguardando sua atenção.
  2. Na caixa Descrição, digite uma descrição do nível de gravidade. Isto é opcional.
    Nota: O número do nível de gravidade e os primeiros 13-16 caracteres da descrição aparecem na lista Gravidade nas caixas de diálogo Registro da Chamada e Dispatch do Registro da Chamada. Descrições de nível de gravidade adequadas permitem que os analistas do help desk atribuam rapidamente o nível correto.
  3. Escolha OK.

Como editar um nível de gravidade

Você pode modificar tanto os níveis de gravidade que acompanham o Tivoli Problem Management quanto os níveis que criar.

Para editar um nível de gravidade:

  1. Na caixa de diálogo Editar Nível de Gravidade, faça quaiquer alterações necessárias no nível de gravidade selecionado. Para obter outras instruções, consulte Como incluir um nível de gravidade.
  2. Escolha OK.

Como excluir um nível de gravidade

Você pode excluir os níveis de gravidade que acompanham Tivoli Problem Management e os níveis de gravidade que você criar.

Cuidado: Não exclua um nível de gravidade utilizado para definir uma regra de escalação.

Para excluir um nível de gravidade:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Gravidade.
  2. Na Lista de Gravidades, selecione um nível de gravidade.
  3. Escolha Excluir.
  4. Na mensagem de aviso que pergunta se você tem certeza que deseja excluir este nível, escolha Sim.