Visão Geral |
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Tarefas |
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Incluído com |
Tivoli Problem Management |
Quando utilizar o Auxílio para Diagnóstico Soluções? |
Utilize o Auxílio para Diagnóstico Soluções para encontrar
uma solução para um problema quando os outros Auxílios para Diagnóstico e HyperTrees não encontrarem
aquela necessária. Utilize-o também para encontrar uma solução de modo mais rápido
através da pesquisa com palavras-chave. O Auxílio para Diagnóstico Soluções não utiliza a descrição do problema ou informação do componente para encontrar a solução para o problema do responsável pela chamada. Em vez disso, utilize o Auxílio para Diagnóstico Soluções para pesquisar entre todas as soluções no Tivoli Problem Management para encontrar aquela necessária para resolver o problema atual. |
Soluções |
Todas as soluções ativadas no Tivoli Problem
Management são mantidas em uma tabela Soluções Principais. Enquanto seu help desk utilizar o Tivoli
Problem Management, você pode acumular centenas de registros de soluções no sistema. Estas
soluções são inseridas no sistema de um dos seguintes modos:
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Como procurar registros de soluções |
Diferente de outro Auxílio para Diagnóstico, a
descrição e as informações do componente da caixa de diálogo
Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema não são
utilizadas automaticamente para procurar registros de soluções. Você pode selecionar Consultar ou SQL na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções para procurar registros de soluções. Na caixa de diálogo Consulta, é possível também utilizar as funções avançadas de pesquisa de texto disponíveis no IBM Intelligent Miner for Text, se o administrador do sistema o tiver instalado e configurado para ser utilizado em seu site. Nota: Para obter mais informações sobre como utilizar o IBM Intelligent Miner for Text, consulte Como Pesquisar Texto. Execute as etapas a seguir para encontrar uma solução utilizando a caixa de diálogo Consulta de Soluções:
A tabela a seguir descreve os parâmetros de pesquisa disponíveis na caixa de diálogo Consulta de Soluções:
Nota: Para obter mais informações, consulte Como Pesquisar e Consultar. |
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Como exibir registros de soluções |
Na caixa de diálogo Trabalhar com Soluções, você
pode ver informações suficientes nas colunas Descrição e Solução para decidir se deseja utilizar
a solução para resolver o problema. Ou, pode utilizar o botão Exibir para exibição da
solução inteira. Dica: Você não precisa visualizar uma solução antes de ativá-la. Quando uma solução é ativada, o Tivoli Problem Management exibe os detalhes do registro de soluções. Se você achar que esta não é a solução correta, pode cancelar o processo de ativação e retornar para a caixa de diálogo Trabalhar com Soluções. Execute as etapas a seguir para exibir registros de soluções:
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Como exibir problemas relacionados |
Antes de ativar um registro de soluções para resolver
um problema, você pode visualizar os problemas que foram resolvidos utilizando a solução
deste registro de soluções. Execute as etapas a seguir para exibir problemas resolvidos utilizando a solução de um registro de soluções selecionado:
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Como ativar uma solução |
Quando você localiza a solução correta, está
pronto para ativá-la. A ativação de uma solução indica
ao Tivoli Problem Management que você solucionou o problema. O Tivoli Problem Management atualiza Chamada e Problema com as
informações do registro de soluções. Execute as etapas a seguir para ativar uma solução:
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Como sair do Auxílio para Diagnóstico Soluções se você não encontrar uma solução |
Se você não encontrar uma solução apropriada,
selecione Fechar na caixa de diálogo
Trabalhar com Soluções para sair do Auxílio para Diagnóstico sem ativar uma solução. Você retorna para onde estava quando acessou o Auxílio para Diagnóstico Soluções: a caixa de diálogo Registro da Chamada, a caixa de diálogo Status do Problema ou a janela do Tivoli Service Desk. Você pode acessar qualquer outro Auxílio para Diagnóstico para resolver o problema atual ou pode optar por congelar ou transferir o problema, ou transferir a chamada. |