Como Utilizar o Auxílio para Diagnóstico Hot News


Visão Geral

Tarefas

Incluído com

Tivoli Problem Management

Visão Geral

Como é o funcionamento de Hot News?

Utilize o Auxílio para Diagnóstico Hot News para procurar soluções para problemas relacionados a situações atuais de curto prazo que afetam várias pessoas. O administrador do sistema cria registros de Hot News para advertir os analistas do help desk de problemas "ativos" ou novas soluções "ativas" para os problemas de longo prazo e para compartilhar informações urgentes que podem afetar várias pessoas diferentes.

Hot News é o mais dinâmico Auxílio para Diagnóstico porque é freqüentemente atualizado com informações atuais sobre o problema e pode ser sensível ao tempo. Exemplos de Hot News incluem:

  • O servidor de impressora está inativo para manutenção
  • O banco de dados de reivindicações está atualmente fora de serviço e voltará a ficar online às 16:00
  • Uma alteração na política de licença familiar afeta todos os novos funcionários

Este tópico de auxílio mostra como acessar os registros de Hot News e como utilizar um item de Hot News para resolver um problema.

Hot News em Tempo Adequado

Quando o administrador do sistema inclui ou edita um registro de Hot News, ele pode especificar um intervalo de tempo para que este registro apareça. Quando Trabalhar com Hot News é acessado fora deste intervalo de tempo, o registro de Hot News não aparece. Você ainda pode selecionar Consultar e SQL para procurar registros de Hot News que expiraram ou que ainda não se tornaram ativos.

Exibição Automática de Hot News

Seu administrador de sistema pode fazer com que o separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico apareça automaticamente quando você registra uma chamada. O separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico aparece automaticamente de uma destas formas:
  • Imediatamente após você preencher as caixas Localização e Sistema na caixa de diálogo Registro da Chamada
  • Quando você seleciona o botão Diagnosticar que aparece na caixa de diálogo Registro da Chamada

Em ambos os casos, o separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico aparece e exibe registros de Hot News que comparam as informações de localização e SCIM na caixa de diálogo Registro da Chamada. Você vê imediatamente os registros de Hot News que mais provavelmente se aplicarão ao problema sofrido pelo responsável pela chamada.

O recurso Exibição Automática de Hot News exibe o separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico uma vez durante o processo de registro da chamada. Exibição Automática de Hot News não é ativado novamente até que você feche a caixa de diálogo Registro da Chamada e abra-a novamente.

Pesquisa dentro de contexto

Se você acessar o Auxílio para Diagnóstico Hot News a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada e tiver especificado informações sobre componente ou localização, o Tivoli Problem Management executará uma pesquisa dentro de contexto para registros de Hot News que correspondem aos valores de localização e componente. Isto ocorre também se você acessá-la enquanto utiliza a caixa de diálogo Status do Problema.

Pesquisa fora de contexto

Você pode executar uma pesquisa fora de contexto para registros de Hot News e não utilizar as informações sobre localização e componente com a caixa de diálogo Registro da Chamada ou a caixa de diálogo Status do Problema aberta a partir da barra de ferramentas ou do menu Diagnóstico. Também pode pesquisar em todos os registros de Hot News sem registrar uma chamada ou retomar um problema.

Quando você executa uma pesquisa fora de contexto, a caixa de diálogo Trabalhar com Hot News contém todos os registros de Hot News. Se você não forneceu um contexto, o Tivoli Problem Management não restringe a pesquisa. Os botões Consultar e SQL nesta caixa de diálogo podem ser utilizados para procurar um conjunto mais específico de registros de Hot News.

Nota: Para obter mais informações sobre pesquisa, consulte Como Pesquisar e Consultar

Seu administrador de sistema pode fazer com que a caixa de diálogo Consulta de Hot News apareça antes da caixa de diálogo Trabalhar com Hot News quando você solicita uma pesquisa fora de contexto. Você pode especificar parâmetros de pesquisa na caixa de diálogo Consulta de Hot News. Estes parâmetros de pesquisa controlam quais registros de Hot News aparecem na caixa de diálogo Trabalhar com Hot News.

Parâmetros de pesquisa fora de contexto

A tabela a seguir descreve os parâmetros de pesquisa disponíveis na caixa de diálogo Consulta de Hot News.
Nome Descrição
ID de Início
ID de Encerramento
Especifique um intervalo de números de ID de registro de Hot News.
Data de Início
Data de Finalização
Especifique um intervalo de datas efetivas.
ID de Localização Especifique uma localização específica digitando um ID de localização.
Título Se você desejar pesquisar por título de registro de Hot News, mas não souber o título completo, poderá utilizar caracteres curinga. Por exemplo, para procurar Hot News que tratam de interrupção de força devido a danos por tornado, você pode preencher esta caixa com *força* ou *tornado*.
Usuário da Inclusão Digite o código do ID do usuário que incluiu o registro de Hot News.
Gravidade Selecione um código de gravidade do problema.
Informações do componente Se você utilizar informações de SCIM para restringir sua pesquisa, estas listas devem ser completadas de cima para baixo.
Tipo de Problema Quando um componente é selecionado, o Tipo de Problema pode ser preenchido automaticamente. Você pode selecionar um tipo de problema se a caixa Tipo de Problema não tiver sido preenchida automaticamente quando um componente foi selecionado.
Descrição e Solução Utilize as caixas Descrição e Solução para especificar critérios adicionais para sua consulta. Utilize caracteres curinga conforme necessário. Você pode também utilizar o IBM Intelligent Miner for Text para procurar palavras-chave nestas caixas.

Nota: Para obter mais informações, consulte Como Pesquisar e Consultar.

Como ativar a solução de Hot News

Quando você localiza um registro de Hot News com a solução correta, está pronto para ativar a solução. A ativação de uma solução indica ao Tivoli Problem Management que você solucionou o problema. O Tivoli Problem Management atualiza os registros de Chamada e Problema com informações do registro de Hot News.

Há duas formas de ativar uma solução, que dependerão se você executou uma pesquisa dentro de contexto ou fora de contexto.

Como acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Hot News

Para acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Hot News, proceda de uma das seguintes formas:
  • Se você estiver utilizando o perfil de Analista do Tivoli Problem Management ou perfil de Administrador do Tivoli Problem Management, selecione Hot News a partir do menu Diagnósticos.
  • Se você estiver utilizando o perfil de Administrador do Tivoli Service Desk ou perfil de Usuário do Tivoli Service Desk, selecione Hot News a partir do menu Diagnósticos do Problem Management.
  • No menu Auxílio, selecione Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Trabalhar com Hot News.

Tarefas

Como acessar o separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico

Para executar uma pesquisa dentro de contexto com o Auxílio para Diagnóstico Hot News, utilize esta tabela para determinar sua ação.
Se você utilizar a... então...
caixa de diálogo Registro de Chamada descreva o problema especificando as informações de contato e componente e, em seguida, selecione Diagnosticar.
caixa de diálogo Status do Problema retome um problema e, em seguida, selecione Diagnósticos.

Nota: Hot News pode aparecer automaticamente neste ponto.

Resultado: Uma tabela dos registros de Hot News que comparam as informações de componente e localização na caixa de diálogo Registro da Chamada ou na caixa de diálogo Status do Problema aparece na seção superior. Os detalhes do item de Hot News atualmente selecionado aparecem nas caixas Descrição e Solução.

Como ativar uma solução de Hot News a partir do separador Hot News

Execute as seguintes etapas para ativar uma solução a partir da caixa de diálogo Hot News:
  1. No separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico, selecione o registro de Hot News com a solução apropriada.
  2. Selecione Ativar.
  3. O que acontece depois depende de onde você começou:
    • Resultado se você acessou a caixa de diálogo Hot News a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada:
      • A solução do registro de Hot News é copiada automaticamente para a caixa de diálogo Resolução de Registro da Chamada.
      • As informações sobre SCIM do registro de Hot News, gravidade e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Registro da Chamada.
      • A descrição do registro de Hot News é copiada automaticamente para a caixa Descrição de Registro da Chamada somente quando essa caixa está vazia.

      Complete todas as informações de Registro da Chamada e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro, resolvendo, congelando ou transferindo.

    • Resultado se você acessou a caixa de diálogo Hot News a partir da caixa de diálogo Status do Problema:
      • A solução do registro de Hot News é copiada para a caixa Status.
      • As informações sobre gravidade do registro de Hot News, SCIM e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Status do Problema.
      • Dependendo de sua configuração, a caixa de diálogo Salvar Problema é exibida. A solução do registro de Hot News é copiada automaticamente para a caixa Salvar Resultado do Problema. Selecione OK.
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema Padrão ao problema. O problema é resolvido e a caixa de diálogo Status do Problema é fechada.

      Quando você executa uma pesquisa fora de contexto, pode ativar uma solução a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Hot News.

Como executar pesquisas fora de contexto

Para executar uma pesquisa fora de contexto com o Auxílio para Diagnóstico Hot News, execute uma das seguintes etapas da tabela.
    A partir da/do... proceda da seguinte forma...
    barra de ferramentas dê um clique na ferramenta Trabalhar com o Hot News.
    menu Diagnósticos selecione Hot News.

    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com o Hot News é exibida.

Como restringir uma pesquisa fora de contexto

Se você executar uma pesquisa fora de contexto com o Auxílio para Diagnóstico Hot News, poderá utilizar os botões Consultar e SQL para procurar um conjunto específico de registros de Hot News.

Para restringir uma pesquisa fora de contexto para registros de Hot News, execute as seguintes etapas:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Hot News, selecione Consultar.
  2. Utilize uma das seguintes técnicas da tabela para restringir sua procura por registros de Hot News na caixa de diálogo Consulta de Hot News.
    Se você desejar acessar... então...
    todos os registros de Hot News para um sistema complete somente a caixa Sistema.
    registros de Hot News que correspondem a qualquer valor em uma caixa específica deixe a caixa em branco.
    Por exemplo, para incluir registros de Hot News associados a qualquer localização, deixe a caixa ID de Localização em branco.

    Dica: Se você deixa todas as caixas em branco, sua pesquisa procura todos os registros de Hot News. Tente especificar o máximo de informações que puder, para restringir a pesquisa e localizar registros de Hot News que provavelmente são mais úteis.

  3. Selecione OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Hot News reaparece. Ela contém os resultados da pesquisa. Você pode visualizar quaisquer registros na lista Hot News ou ativar um deles como uma solução para seu problema atual.
    Dica: Se você achar que a caixa de diálogo Trabalhar com Hot News não contém todos os registros recentes, selecione Atualizar. A lista é atualizada para acrescentar aqueles registros incluídos desde que acessou pela primeira vez a caixa de diálogo Trabalhar com Hot News.

Como exibir registros de Hot News

Quando você executa uma pesquisa fora de contexto para registros de Hot News, aparece a caixa de diálogo Trabalhar com Hot News. Na caixa de diálogo Trabalhar com Hot News, aparecem o título, a descrição e algumas informações gerais sobre os registros de Hot News listados, mas não a solução. Para ver a caixa Solução de Hot News, selecione Exibir.

Dica: Você não precisa visualizar Hot News antes de ativar uma solução. Quando uma solução é ativada, o Tivoli Problem Management exibe as caixas Descrição e Solução de Hot News. Você pode cancelar o processo de ativação se decidir que esta não é a solução correta.

Execute as seguintes etapas para exibir registros de Hot News:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Hot News, selecione um registro de Hot News.
  2. Selecione Exibir.
  3. Na caixa de diálogo Exibir Hot News, revise a descrição e solução com o responsável pela chamada.
  4. Quando concluir, selecione Fechar para retornar à caixa de diálogo Trabalhar com Hot News.
  5. Após verificar a solução no registro de Hot News, você pode decidir se deve:
    • Ativar a solução
    • Exibir outros registros de Hot News listados na caixa de diálogo Trabalhar com Hot News
    • Fechar a caixa de diálogo Trabalhar com Hot News (e sair do Auxílio para Diagnóstico Hot News)

Como exibir problemas relacionados

Antes de ativar um registro de Hot News para resolver um problema, você pode querer visualizar os problemas que foram resolvidos utilizando a solução deste registro de Hot News.

Execute as seguintes etapas para visualizar problemas resolvidos utilizando a solução de um registro de Hot News selecionado:

  1. Na lista Hot News da caixa de diálogo Trabalhar com Hot News, selecione um registro de Hot News individual.
  2. Selecione Problemas.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Problemas é exibida.
    Ela contém uma tabela de todos os problemas resolvidos aplicando-se a solução do registro de Hot News selecionado.
  3. Retome, visualize ou imprima quaisquer problemas que apareçam nesta caixa de diálogo.
  4. Quando concluir, selecione Fechar para retornar à caixa de diálogo Trabalhar com Hot News.

Como ativar uma solução de Hot News a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Hot News

Execute as seguintes etapas para ativar uma solução a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Hot News:
  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Hot News, selecione o registro de Hot News com a solução apropriada.
  2. Selecione Ativar.
  3. O que acontece depois depende de onde você começou:
    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Hot News sem uma caixa de diálogo Registro da Chamada aberta:
      • A caixa de diálogo Registro da Chamada é aberta automaticamente
      • A descrição e solução do registro de Hot News aparecem automaticamente nas caixas Descrição e Resolução de Registro da Chamada
      • O SCIM do registro de Hot News, a gravidade e o tipo de problema (se existirem) aparecem automaticamente na caixa de diálogo Registro da Chamada

      Complete todas as informações restantes do Registro da Chamada que forem necessárias e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo que faria com qualquer outro, resolvendo, congelando ou transferindo.
      Nota: Para obter mais informações, consulte Registro da Chamada.

    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Hot News com uma caixa de diálogo Registro da Chamada aberta:
      • A solução do registro de Hot News é copiada automaticamente para a caixa Resolução de Registro da Chamada
      • As informações sobre SCIM do registro de Hot News, gravidade e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes da caixa de diálogo Registro da Chamada
      • A descrição do registro de Hot News é copiada automaticamente para a caixa Descrição de Registro da Chamada somente quando essa caixa de diálogo está vazia

      Como no exemplo anterior, complete todas as informações de Registro da Chamada necessárias e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo que faria com qualquer outro.

    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Hot News com uma caixa de diálogo Status do Problema aberta:
      • A solução do registro de Hot News é copiada para a caixa Status.
      • As informações sobre gravidade do registro de Hot News, SCIM e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes da caixa de diálogo Status do Problema.
      • Dependendo de sua configuração, a caixa de diálogo Salvar Problema é exibida. A solução do registro de Hot News é copiada automaticamente para a caixa Salvar Resultado do Problema. Selecione OK.
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema Padrão ao problema. O problema é resolvido e a caixa de diálogo Status do Problema é fechada.

Como sair do Auxílio para Diagnóstico Hot News

Se você não encontrar uma solução apropriada, poderá sair do Auxílio para Diagnóstico Hot News sem ativar uma solução.

Você retorna para onde estava quando acessou o Auxílio para Diagnóstico Hot News: a caixa de diálogo Registro da Chamada, a caixa de diálogo Status do Problema ou a janela do Tivoli Service Desk.

Você pode acessar qualquer outro Auxílio para Diagnóstico para resolver o problema atual ou pode optar por congelar ou transferir o problema, ou transferir a chamada.

Nota: Para obter mais informações, consulte Como Congelar ou Transferir Chamadas e Problemas.