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Você utiliza a caixa de diálogo Trabalhar com Termos para incluir um
termo do SLA. Para incluir um termo do SLA:
- Na caixa de diálogo Trabalhar com Termos, escolha Incluir.
Resultado: A caixa de diálogo Incluir Termo do SLA aparece.
- Dê um clique sobre o separador Detalhes do Termo.
Resultado: O separador Detalhes do Termo aparece.
- No campo Nome do Termo, digite um nome para o novo termo.
- Escolha o botão à direita do campo Nome do Calendário.
Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Calendários aparece.
- Na caixa de diálogo Trabalhar com Calendários, selecione um nome de calendário para definir as horas ativas do novo SLA.
Nota: Se você precisar criar um novo calendário, consulte Como Trabalhar com
Calendários.
- Escolha OK.
Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Termos aparece.
- No campo Descrição, digite uma descrição do novo termo do SLA.
- Na área Informações sobre a Ruptura, preencha as horas ou minutos nas quais o termo do SLA
será rompido.
- Na lista De, selecione a condição sob a qual o termo do SLA será
rompido.
Exemplo: Uma definição de 3 Horas A Partir da Abertura da Chamada significa que o termo do SLA seria
rompido se três horas decorressem a partir da hora que a chamada é aberta e nenhuma resolução fosse feita
para a chamada.
- Escolha o botão Incluir.
Resultado: A caixa de diálogo Incluir Evento do SLA aparece.
- Crie uma programação para o novo termo do SLA.
Nota: Se você precisar de auxílio para criar uma programação, consulte Como Trabalhar com Programações.
- Dê um clique sobre o separador Condições.
Resultado: O separador Condições aparece.
- No campo Condição de Entrada Básica, digite as condições iniciais relativas à chamada ou
problema que deverá ativar o termo do SLA.
Nota: Dê um clique sobre o botão à direita do campo Condições de Entrada Básica para
exibir uma janela de pesquisa com valores de banco de dados disponíveis para você. Você pode selecionar uma condição de entrada
básica da lista e escolher OK.
- No campo Condição de Entrada da Localização, digite localizações específicas referentes ao termo
atual do SLA.
Nota: Dê um clique sobre o botão à direita do campo Condição de Entrada da Localização
para exibir uma lista de localizações. Você pode selecionar uma localização desta lista e escolher OK.
- No campo Condição de Saída, digite as condições que necessitam ser atendidas para fechar este termo
SLA, significando que não deve ocorrer nenhuma ruptura.
Nota: Dê um clique sobre o botão à direita do campo Condição de Saída para exibir uma lista
de condições de saída. Você pode selecionar uma condição de saída desta lista e escolher OK.
- Escolha Fechar.
Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Termos aparece. O novo termo do SLA aparece nesta
caixa de diálogo.
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Você pode editar um termo do SLA na caixa de diálogo Trabalhar com
Termos. Para editar um termo do SLA:
- Na caixa de diálogo Trabalhar com Termos, selecione um termo do SLA.
- Escolha o botão Editar.
Resultado: A caixa de diálogo Editar Termo do SLA aparece.
- Modifique os campos do termo do SLA conforme o necessário. Consulte Como incluir termos do SLA para obter
informações sobre cada campo na caixa de diálogo Editar Termos do SLA.
- Escolha OK ao encerrar a edição do termo do SLA.
Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Termos aparece.
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Você pode exibir detalhes do termo do SLA utilizando a caixa de diálogo Exibir Termo do SLA. Para exibir um termo do SLA.
- Na caixa de diálogo Trabalhar com Termos, selecione um termo do SLA.
- Escolha o botão Exibir.
Resultado: A caixa de diálogo Exibir Termo do SLA aparece.
- Exiba o termo do SLA.
- Escolha OK ao encerrar a exibição do termo do SLA.
Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Termos aparece.
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Você pode excluir um termo do SLA na caixa de diálogo Trabalhar com
Termos. Para excluir um termo do SLA:
- Na caixa de diálogo Trabalhar com Termos, selecione um termo do SLA.
- Escolha Excluir.
Resultado: O termo do SLA é excluído.
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