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No Tivoli Change Management,
escalação é o processo de reconhecer alterações, aprovações ou
tarefas que necessitam atenção e, em seguida, notificar as pessoas
envolvidas. Por exemplo, você pode criar regras para escalar o
seguinte:
- Alterações submetidas mas não aprovadas
- Alterações aprovadas mas não concluídas
- Aprovações individuais não recebidas
- Tarefas não iniciadas
- Tarefas iniciadas mas não concluídas
Para obter mais informações sobre os tipos de regras de escalação, consulte Como Entender os
Tipos de Regras de Escalação do Tivoli Change Management.
Como administrador do sistema, você é responsável por criar e manter
as regras de escalação. Os usuários estão envolvidos com regras de
escalação apenas quando recebem uma notificação de escalação.
Quando você cria e inclui uma regra de escalação, ela é
aplicada a qualquer alteração, aprovação ou tarefa que atende aos
critérios especificados na regra.
Quando uma regra de escalação é aplicada a uma alteração, são
enviadas notificações para informar os indivíduos envolvidos em uma
alteração, com aprovações, ou com tarefas que estão progredindo muito
lentamente. Para cada regra de escalação criada, você pode
optar por notificar os seguintes indivíduos:
- Aprovadores
- Solicitadores
- Recursos da tarefa
- Implementadores
- Administrador(es) da alteração
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Para acessar a caixa de
diálogo Regras de Escalação, execute uma das seguintes ações:
- Se você estiver utilizando o perfil de administrador do Tivoli
Change Management, no menu Configuração, selecione Escalações.
- Se você estiver utilizando o perfil de administrador do Tivoli
Service Desk, no menu Change Management, selecione
Configurar Escalações.
- No menu Auxílio, selecione Seu Perfil do Sistema e siga as
instruções em Configurar escalações.
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Você pode criar regras de
escalação conforme necessário. Para criar uma regra de
escalação:
- No menu Configuração, selecione Escalações.
Resultado: Aparece a
caixa de
diálogo Regras de Escalação.
O valor no quadro Período de Polling do Escalação indica com
que freqüência o Monitor de Escalação verifica se ocorreram
alterações, aprovações ou tarefas para serem escalonadas. Esse valor
também é o período de polling usado no Tivoli Problem Management para
monitorar problemas e chamadas que precisam ser escalonadas.
Se você mudar o período de polling da escalação para regras
de escalação, o mesmo valor do período de polling é aplicado a
escalações no Tivoli Problem Management. Em Regras para,
selecione um tipo de regra. Todas as regras existentes desse tipo
aparecem na tabela Regras.
Nota: Selecionar OK ou Cancelar na caixa de
diálogo Regras de Escalação não cancela ou confirma modificações
ou adições nas regras da tabela Regras. Essas opções são aplicadas
apenas em modificações feitas no período de polling da
escalação.
- Escolha Incluir.
Resultado: Aparece a
caixa de diálogo Incluir Escalação.
- No quadro Título, digite um título para a regra.
- No quadro Descrição, digite uma descrição para a regra.
- No quadro Nível, digite um número para indicar se esta regra é
usada para as primeiras notificações escalonadas ou para as
subseqüentes.
A alteração deve corresponder a uma regra nível 1 para que a
notificação de escalação seja enviada. Se uma alteração
corresponder a mais de uma regra em qualquer nível, a seqüência de
ordenação de cada regra nesse nível determina a regra que deve ser
aplicada à alteração. Se uma alteração, aprovação ou tarefa
corresponder a mais de uma regra, é usada a regra com seqüência de
ordenação mais baixa.
- Ao lado do quadro Categoria, selecione o botão Navegar para
selecionar uma categoria de alteração para a regra.
A regra é aplicada apenas a alterações da mesma categoria. Se não for
selecionada uma categoria, a regra é aplicada a todas as alterações.
- Ao lado do quadro Condição, selecione Definir para criar uma
condição para a regra.
Consulte
Como
criar condições para regras de escalação. Caso contrário,
vá para a etapa 9.
- No quadro Seqüência de Ordenação, digite um número para indicar se
a regra deve ser aplicada em primeiro lugar, em segundo, em terceiro
e assim por diante, se houver outras regras de escalação que
correspondem à mesma alteração no mesmo nível.
Atribuir uma seqüência de ordenação mais baixa às regras mais
específicas garante que elas sejam aplicadas a uma alteração em
primeiro lugar.
- Execute uma das seguintes ações:
Se a regra for ... |
então ... |
Nível 1 |
no quadro Escalonar dias, digite quantos dias
antes ou depois que o critério é atendido a notificação deve ser
enviada. Em Endereço, selecione Antes ou Depois para
especificar quando as notificações são enviadas.
No quadro de listagem, selecione a frase apropriada. As frases
na lista dependem do tipo de regra de escalação que você
está criando.
Vá para a etapa 11. |
Nível 2 ou superior |
em Escalonar dias após o quadro de
escalação anterior, especifique por quantos dias aguardar
antes de escalonar o objeto e enviar as notificações. Vá para
a etapa 11. |
- Em Notificações, marque os quadros de
notificação apropriados.
Se ... |
então ... |
o aprovador for um
CCB |
cada pessoa do CCB recebe uma notificação. |
o aprovador ou recurso da tarefa for uma
organização |
cada detentor de título da
organização recebe uma notificação. |
- Selecione OK.
Resultado: A regra de escalação é salva e
aparece a caixa de diálogo Regras de Escalação. Quando a regra
for salva, ela aparece na Lista de Regras e é aplicada a cada
alteração que atende aos critérios.
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Você pode criar uma condição
para cada regra, para limitar mais as alterações às quais uma regra de
escalação é aplicada. Para criar uma condição para uma regra de
escalação:
- No menu Configuração, selecione Escalações.
Resultado: Aparece a
caixa de
diálogo Regras de Escalação.
- Na caixa de diálogo Incluir ou
Editar Escalação, selecione Definir.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Pesquisar.
O quadro Coluna é preenchido com dados da tabela do banco de dados
do objeto de escalação, da seguinte forma:
Se a regra se aplica a... |
então ... |
alterações |
é usada a tabela CHANGE. |
aprovações |
é usada a tabela APPROVAL. |
tarefas |
é usada a tabela IMPLEMENT_SCHEDULE. |
- Em Selecionar Linhas Onde, selecione um nome de coluna.
- Na lista Operador, selecione um operador.
- No quadro Valor, digite um valor.
Se o valor for uma hora, especifique horas no formato de 24 horas.
- Escolha Aplicar.
Resultado: Os critérios de pesquisa são incluídos
na lista do botão Aplicar.
- Se você deseja incluir outra cláusula em sua consulta,
selecione o botão E ou Ou, conforme apropriado.
Repita as etapas de 3 a 6, conforme necessário, até especificar
todas as cláusulas na consulta.
- Se você precisar remover uma cláusula de pesquisa,
escolha a cláusula e selecione Remover.
- Em Ordenar Por, escolha um nome de campo e selecione
Crescente ou Descendente para definir a seqüência de ordenação dos
registros.
- Se você precisar remover uma opção de seqüência de
ordenação, escolha a opção e selecione Remover.
- Selecione OK.
Resultado: Aparece a caixa de
diálogo Incluir Regra de Escalação e a nova condição é
incluída à regra.
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Como modificar uma regra de escalação |
Você pode modificar regras de
escalação conforme necessário, para que continuem suportando o
processo do change management de sua organização. Para
modificar uma regra de escalação:
- No menu Configuração, selecione Configurar Escalações.
Resultado: Aparece a
caixa de
diálogo Regras de Escalação.
- Em Regras para, selecione o tipo de regra de escalação que
você deseja modificar.
As regras existentes para esse tipo aparecem na Lista de Regras.
- Na Lista de Regras, selecione a regra que deseja modificar.
- Selecione Editar.
Resultado: Aparece a caixa
de diálogo Editar Escalação.
- Modifique os critérios da regra.
- Selecione OK.
Resultado: As alterações são salvas e aparece a caixa de diálogo
Regras de Escalação.
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Como exibir uma regra de escalação |
Você pode exibir regras de
escalação para entender seu objetivo e determinar se ainda são
apropriadas. Para exibir uma regra de escalação:
- No menu Configuração, selecione Configurar Escalações.
Resultado: Aparece a
caixa de
diálogo Regras de Escalação.
- Em Regras para, selecione o tipo de regra de escalação que
você deseja modificar.
Resultado: As regras existentes para esse tipo
aparecem na Lista de Regras.
- Na Lista de Regras, selecione a regra que deseja exibir.
- Selecione Exibir.
Aparece a caixa de diálogo Exibir
Escalação.
- Exiba as informações sobre a regra.
- Selecione OK.
Resultado: Aparece a
caixa de
diálogo Regras de Escalação.
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Como excluir uma regra de escalação |
Você pode excluir regras de
escalação desnecessárias. Para excluir uma regra de
escalação:
- No menu Configuração, selecione Configurar Escalações.
Resultado: Aparece a
caixa de
diálogo Regras de Escalação
- Em Regras para, selecione o tipo de regra de escalação que
você deseja modificar.
Resultado: As regras existentes para esse tipo
aparecem na Lista de Regras.
- Na Lista de Regras, selecione a regra que deseja excluir.
- Selecione Excluir.
Resultado: Aparece uma mensagem de aviso.
- Escolha Sim.
Resultado: A regra de escalação é excluída.
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