Como Configurar o Tivoli Problem Management para ECI


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Tarefas

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Administração do Tivoli Problem Management

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Visão Geral da ECI A ECI (Electronic Customer Interface) é o sistema de rastreamento de chamadas e dispatch de serviço eletrônico da IBM. Você pode usar o Tivoli Problem Management para fazer um pedido ECI para serviço, ou uma chamada ECI, para seus clientes do help desk. A ECI processa e automatiza pedidos eletrônicos para serviço, eliminando a necessidade de você ou seus clientes do help desk de falar diretamente com o pessoal do centro de serviços. Você pode solicitar serviço para computadores e outros equipamentos, dependendo de seu acordo com a IBM. Para obter mais informações, consulte o Apêndice C do Tivoli Problem Management - Guia do Usuário.

Observe o seguinte:

  • Se você não planejar em usar o Tivoli Problem Management com a ECI, você pode desconsiderar esse tópico de auxílio.
  • O sistema ECI opera somente com sistemas baseados no Windows no momento.
Chamadas Ghost A ECI pode enviar informações sobre equipamentos que sofreram manutenção de um problema não relacionado no Tivoli Problem Management. Como essas informações não foram originadas no Tivoli Problem Management, essa chamada é considerada uma chamada ghost.

Por exemplo, um Representante de Serviços IBM, originalmente enviado para consertar uma impressora de rede, também executa serviços no servidor do banco de dados. As informações sobre o serviço do servidor do banco de dados são enviadas para o Tivoli Problem Management como uma chamada fanstasma.

O Tivoli Problem Management pode ser configurado para que os registros de chamadas e problemas não sejam criados quando chamadas ghost são recebidas. Consulte Como configurar parâmetros do TPM.

Pré-requisitos da configuração Antes de poder configurar o Tivoli Problem Management para ser usado com a ECI,você precisa ter um acordo com a IBM para acessar o sistema ECI. Além disso, você precisa das informações a seguir da IBM:
  • ID e senha da ECI
  • Nome de gerenciador de fila ECI e nomes de filas ECI para enviar e receber informações sobre pedidos de serviço.
  • Um acordo para um número de discagem gratuita com a IBM, se você quiser que o Representante de Serviços IBM utilize analistas do help desk como o ponto de contato (opcional)

Você também precisa incluir a ação Configurar sistema ECI ou o grupo de ação Integração ECI ao perfil usado pelo administrador para configurar o Tivoli Problem Management para ser usado com a ECI. Consulte Como Configurar Perfis e Como Configurar Itens do Menu.

Como Configurar o Tivoli Problem Management para ECI

O Tivoli Problem Management precisa ser configurado antes de usar o Tivoli Problem Management com ECI. Utilize a caixa de diálogo Configuração da ECI para fazer isto.

Para configurar o Tivoli Problem Management para ECI, execute as seguintes tarefas:

  • Especifique os parâmetros de início de sessão relacionados à maneira como o Tivoli Problem Management comunica-se com a ECI, tais como o número de mensagens enfileiradas antes que um início de sessão para a ECI seja tentado, intervalos de início de sessão e o número de vezes para repetir uma conexão após uma tentativa de conexão com a ECI falhar.
  • Especifique os parâmetros do Tivoli Service Desk, como o número de telefone gratuito padrão, o número de telefone de contato padrão e a ordem de classificação de chamada padrão.
  • Especifique parâmetros do Tivoli Problem Management, tais como fechar automaticamente problemas resolvidos, fechar automaticamente problemas cancelados e atualizar o Histórico do Problema. Estes parâmetros afetam tabelas do Tivoli Problem Management.
  • Especifique os nomes do gerenciador de fila e das filas que o Tivoli Problem Management utiliza para enviar e receber informações de pedido de serviço.

Além disso, é preciso decidir como os analistas do help desk irão acessar os comandos relacionados à ECI. Considere a colocação dos comando ECI em um menu na barra de menus do Tivoli Service Desk. Desta forma, os usuários poderão acessar rapidamente todos os comandos relacionados à ECI de um mesmo local. Para obter mais informações, consulte Como Configurar Perfis e Como Configurar Itens do Menu.

Caixa de diálogo Configuração da ECI

O Tivoli Problem Management para ECI é configurado através da caixa de diálogo Configuração da ECI.

A caixa de diálogo Configuração da ECI contém os seguintes separadores:

Separador Função
Início de Sessão Especifique os parâmetros de início de sessão da ECI para o Tivoli Problem Management. Consulte "Como configurar parâmetros de início de sessão," para obter mais informações.
TSD Especifique os parâmetros para utilizar o Tivoli Service Desk com ECI. Consulte "Como configurar parâmetros de aplicativos," para obter mais informações.
TPM Especifique os parâmetros para utilizar o Tivoli Problem Management com ECI. Consulte "Como configurar parâmetros do TPM," para obter mais informações.
ECI Especifique os nomes das filas para enviar e receber informações de pedisos de serviços e o nome do gerenciador dessas filas. Consulte "Como configurar parâmetros da ECI," para obter mais informações.

Tarefas

Como configurar ID e senha da ECI Você precisa fornecer informações de ID e senha para a ECI para validar seu acordo da ECI com a IBM.

Para configurar as informações de ID e senha da ECI:

  1. Inicie o Bloco de Notas do Windows ou outro programa de edição de texto.
    Resultado: O programa de edição de texto aparece.
  2. Digite ID=xxx e pressione Enter.
    xxx pe seu ID da ECI.
  3. Digite PW=yyy e pressione Enter.
    yyy é sua senha da ECI.
  4. No menu Arquivo, escolha Salvar.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Salvar Como.
  5. Na caixa Nome do Arquivo, digite ecisec.id.
    Nota: Salve ecisec.id no diretório SAI_ROOT.
  6. Escolha OK.
    Resultado: ecisec.id é salvo no diretório SAI_ROOT.

Como configurar parâmetros de início de sessão

Você precisa especificar parâmetros de início de sessão do Tivoli Problem Management.

Para configurar os parâmetros de início de sessão da ECI do Tivoli Problem Management:

  1. Na caixa de diálogo Configuração da ECI, selecione o separador Início de Sessão.
    Resultado: O separador Início de Sessão aparecerá.
  2. Na caixa Tamanho Máximo da Fila, digite o número máximo de mensagens que são enfileiradas antes que o Tivoli Problem Management tente enviar mensagens para a ECI.
    Dica: Defina o Tamanho Máximo da Fila como 0 se você quiser que todo pedido de saída ocasione um início de sessão imediato.
  3. Na caixa Intervalo de Início de Sessão, digite o número de minutos entre as tentativas para enviar mensagens para a ECI.
  4. Na caixa Intervalo de Repetição, digite o número de minutos antes do Tivoli Problem Management tentar enviar mensagens após uma tentativa para contactar a ECI falhar.
  5. Na caixa Período Adicional, digite o número de minutos antes do Tivoli Problem Management tentar enviar mensagens após o tamanho máximo da fila de mensagens ser alcançado.
  6. Na caixa Último Alerta de Início de Sessão, digite o número de minutos antes do Tivoli Problem Management exibir uma mensagem de alerta a partir do último contato bem-sucedido com a ECI. Especifique um valor maior que o intervalo de início de sessão.
  7. Na caixa No. de Repetições Imediatas, digite o número de vezes que o Tivoli Problem Management tenta contactar imediatamente a ECI após uma falha na tentativa inicial.
    Nota: Se não for feita uma conexão bem-sucedida após o número especificado de repetições, o Tivoli Problem Management aguarda até sua próxima tentativa planejada, ou que um usuário faça uma tentativa ou o tamanho máximo da fila seja alcançado novamente.
  8. Na caixa Intervalos de Exclusão de Início de Sessão, digite o intervalo de tempo em hora militar durante o qual o Tivoli Problem Management não tenta contactar a ECI, se houver algum. Utilize vírgulas para separar mais de um intervalo, como 2300-0430, 1130-1300.
  9. Se quiser que o Tivoli Problem Management disque o número de telefone da ECI, selecione Discar ao Conectar.
  10. Se quiser que o Tivoli Problem Management desconecte do número de telefone do ECI, selecione Desligar ao Desconectar.
  11. Execute uma das seguintes ações:
    • Escolha outro separador da caixa de diálogo Configuração da ECI e continue configurando o Tivoli Problem Management.
    • Escolha Aceitar.
      Resultado: Os parâmetros são salvos e a caixa de diálogo Configuração da ECI é fechada.
Como configurar parâmetros do TSD Você precisa especificar os parâmetros do aplicativo Tivoli Problem Management.

Para configurar os parâmetros do aplicativo Tivoli Problem Management:

  1. Na caixa de diálogo Configuração da ECI, selecione o separador TSD.
    Resultado: O separador TSD aparecerá.
  2. Na caixa Número Padrão (800), digite o número de telefone padrão (800) que aparece na caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI.
  3. Dica: O Número Padrão (800) é o número de telefone padrão que aparece na caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI, com diferença apenas na extensão. A extensão utiliza o número no ID de Localização do TPM. Deixe esta caixa em branco se não estiver utilizando um número padrão (800).

  4. Na caixa Telefone de Contato Padrão, digite o número de telefone de contato padrão que aparece na caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI.
  5. Na caixa Dias de Retenção de Chamada Fechada, digite o número de dias que o Tivoli Problem Management mantém chamadas fechadas antes de excluí-las.
  6. Na caixa Dias de Retenção de Chamada Cancelada, digite o número de dias que o Tivoli Problem Management mantém chamadas canceladas antes de arquivá-las.
  7. Na caixa Dias de Chamadas Exibidos, digite o número padrão de dias de chamadas para exibir nas caixas de diálogo Trabalhar com do Tivoli Problem Management.
  8. Na lista Exibir Chamadas Abertas/Fechadas, selecione o estado padrão de chamadas que você deseja exibir nas caixas de diálogo Trabalhar com do Tivoli Problem Management.
    Nota: Esta opção não se aplica a chamadas Abertas/Fechadas do TPM.
  9. Se você estiver utilizando o número de telefone de discagem gratuita (etapa 2) e desejar que o Tivoli Problem Management preencha a extensão do número de telefone com zeros para aquelas com menos de cinco dígitos, selecione Preencher extensão com zeros.
    Dica: Não é recomendável a seleção desta caixa. Se você não preencher as extensões, evitará o risco de ter entradas duplicadas no banco de dados do Tivoli Problem Management (registros com e sem extensões preenchidas).
  10. Se você não quiser utilizar os dados da chamada ativa do Tivoli Problem Management na caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI, selecione Esvaziar diálogo para fazer chamada.
    Nota: Esta caixa afeta somente a caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI quando é aberta e enquanto há uma chamada do TPM aberta.
  11. Execute uma das seguintes ações:
    • Escolha outro separador da caixa de diálogo Configuração da ECI e continue configurando o Tivoli Problem Management.
    • Escolha Aceitar.
      Resultado: Os parâmetros são salvos e a caixa de diálogo Configuração da ECI é fechada.
Como configurar parâmetros do TPM Você precisa especificar como o Tivoli Problem Management interage com a ECI.

Para configurar parâmetros do TPM:

  1. Na caixa de diálogo Configuração da ECI, selecione o separador TPM.
    Resultado: O separador TPM aparecerá.
  2. Se você desejar fechar o problema TPM correspondente quando uma chamada ECI for removida, selecione Fechar Automaticamente Problemas Resolvidos.
  3. Se você desejar fechar o problema TPM correspondente quando uma chamada ECI for cancelada, selecione Fechar Automaticamente Problemas Cancelados.
  4. Se você desejar criar um problema TPM quando uma chamada ECI for recebida mas não tiver sido originada localmente, selecione Criar Automaticamente Problemas Ghost. Quando esta caixa é selecionada, Criar Automaticamente Chamadas Ghost também é selecionada.
  5. Se desejar especificar um contato padrão, escolha o botão Navegar próximo à caixa Contato Padrão, em seguida, selecione um nome da caixa de diálogo Contato Rápido.
  6. Se você desejar criar uma chamada TPM quando uma chamada ECI for recebida mas não tiver sido originada localmente, selecione Criar Automaticamente Chamadas Ghost.
  7. Se você desejar atualizar o histórico de problemas do TPM quando o status de uma chamada ECI correspondente for atualizado, selecione Atualizar Histórico do Problema.
  8. Se você desejar utilizar informações sobre o cliente somente do TPM mesmo se um registro de cliente válido for encontrado no banco de dados da ECI, selecione Substituir Informações sobre o Cliente.
  9. Se você desejar que a extensão de número de telefone do cliente ECI seja utilizada a partir da localização do contato para a chamada do TPM correspondente, selecione Extensão de Telefone do TPM Igual à ECI. Normalmente esta caixa deve ser selecionada.
  10. Na lista Mapear Tipo de Máquina para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou Tipo de Problema para classificar o Tipo de Máquina na hierarquia SCIM do TPM.
  11. Na lista Mapear Modelo para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou Tipo de Problema para classificar o Modelo na hierarquia SCIM do TPM.
  12. Na lista Mapear Elemento em Falha para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou Tipo de Problema para classificar o Elemento em Falha na hierarquia SCIM do TPM.
  13. Na lista Mapear Número de Peça para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou Tipo de Problema para classificar o Número de Peça na hierarquia SCIM do TPM.
  14. Na lista Mapear Tipo de Sistema para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou Tipo de Problema para classificar o Tipo de Sistema na hierarquia SCIM do TPM.
  15. Execute uma das seguintes ações:
    • Escolha outro separador da caixa de diálogo Configuração da ECI e continue configurando o Tivoli Problem Management.
    • Escolha Aceitar.
      Resultado: Os parâmetros são salvos e a caixa de diálogo Configuração da ECI é fechada.
Como configurar os parâmetros da ECI Você precisa especificar as filas que o Tivoli Problem Management usa para enviar e receber informações para a ECI e a partir dela, respectivamente. Você precisa especificar o gerenciador de filas para essas filas.

Para configurar os parâmetros da ECI:

  1. Na caixa de diálogo Configuração da ECI, selecione o separador ECI.
    Resultado: O separador ECI aparecerá.
  2. Na caixa Nome do Gerenciador de Filas, digite o nome do Gerenciador de Filas para a Fila Colocar e a Fila Pegar.
  3. Na caixa Fila Colocar, digite o nome da fila que o Tivoli Problem Management usa para enviar as informações para a ECI.
  4. Na caixa Fila Pegar, digite o nome da fila que o Tivoli Problem Management usa para receber informações da ECI.
  5. Execute uma das seguintes ações:
    • Escolha outro separador da caixa de diálogo Configuração da ECI e continue configurando o Tivoli Problem Management.
    • Escolha Aceitar.
      Resultado: Os parâmetros são salvos e a caixa de diálogo Configuração da ECI é fechada.