Visão Geral |
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Tarefas |
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Incluído com |
Tivoli Problem Management |
O que os códigos de chamada fazem |
Os códigos de chamada são um meio de relacionar chamadas em categorias. Eles podem indicar o método de comunicação utilizado pelo responsável pela chamada, permitindo que sua empresa monitore o número de chamadas recebidas por cada método. |
Quando os códigos de chamada são necessários |
Tanto o registro da chamada quanto o dispatch da chamada requerem que os analistas do help desk atribuam um código de chamada a cada chamada. |
Códigos de chamada padrão |
O Tivoli Problem Management é fornecido com um conjunto padrão de códigos de chamada. Você pode modificar estes códigos padrão ou criar seus próprios códigos. |
Código de chamada de informação |
Normalmente, quando os analistas do help desk registram uma chamada, eles criam um registro de chamada e um registro de problema. Para rastrear chamadas que são pedidos de informações, mas não são relacionadas a um problema específico, o Tivoli Problem Management inclui um código de chamada "Informações". A caixa de opções Somente Chamada é selecionada neste código de chamada. Os analistas do help desk podem utilizar o código de chamada "Informações" para registrar chamadas sobre o horário do expediente do help desk e datas de release de produtos ou pedidos de material de marketing. |
Caixa de diálogo Incluir Código de Chamada |
Utilize a caixa de diálogo Incluir Código de Chamada para incluir seus próprios
códigos de
chamada ao conjunto que acompanha o Tivoli Problem Management. Você pode fornecer um nome do código de chamada e uma descrição na caixa de diálogo Incluir Código de Chamada. Além disso,
você pode designar determinados códigos de chamada como códigos de chamada
de informações. Para obter mais informações, consulte Como incluir um
código de chamada. Para acessar a caixa de diálogo Incluir Código de Chamada:
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Caixa de diálogo Editar Código de Chamada |
Utilize a caixa de diálogo Editar Código de Chamada para modificar nomes
e descrições de códigos de
chamada. Vocêpode modificar tanto
os códigos
de chamadaque acompanham o Tivoli Problem Management quanto os códigos de chamada
que você criar. Para obter mais
informações, consulte Como editar um código de chamada. Para acessar a caixa de diálogo Editar Código de Chamada:
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Disponibilidade de Código de Chamada |
Quando você inclui, edita ou exclui códigos de chamada, estas alterações são refletidas imediatamente no registro de chamadas; não é necessário fechar e reiniciar o Tivoli Service Desk. |
Como incluir um código de chamada |
Você pode incluir novos códigos de
chamada no conjunto que acompanha o Tivoli Problem Management. Para incluir um código de chamada:
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Como editar um código de chamada |
Você pode modificar tanto
os códigos
de chamada que acompanham o Tivoli Problem Management quanto os códigos de chamada
que você criar. Para editar um código de chamada:
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Como excluir um código de chamada |
Você pode excluir códigos de
chamada mesmo que eles apareçam em chamadas existentes. Os analistas do help desk não podem utilizar códigos
de chamada excluídos em caixas de diálogo Consulta
para localizar chamadas, mas podem utilizar pesquisas SQL para procurar
estas chamadas, caso necessário. Para excluir um código de chamada:
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