Como Manter HyperTrees


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Tivoli Problem Management

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O que são HyperTrees

O Auxílio para Diagnóstico HyperTrees facilita um diálogo de perguntas e respostas entre um analista do help desk e um usuário ou cliente até que seja determinada uma solução para o problema. Você pode criar HyperTrees para auxiliar os analistas a solucionarem facilmente problemas complexos. O Auxílio para Diagnóstico HyperTrees é bastante apropriado para problemas que requerem muitas perguntas e respostas para seu diagnóstico correto e solução.

Você pode criar links entre HyperTrees ou entre partes de uma HyperTree, o que elimina a necessidade de incluir múltiplas vezes as mesmas informações em uma solução.


Antes de continuar, você deve compreender os seguintes termos e conceitos.

  • HyperTree: Uma Hypertree é uma hierarquia organizada e entreligada de conhecimentos a respeito de um assunto baseado em uma série de perguntas, respostas e soluções.
  • Nó raiz: Um nó raiz é o primeiro nó em uma HyperTree, que geralmente contém uma pergunta geral e uma ampla faixa de respostas.
  • Nós de pergunta/resposta: Um nó de pergunta/resposta é um nó que contém perguntas e respostas. Um nó raiz é um nó de pergunta/resposta.
  • Nós de solução: Um nó de solução é um nó que contém a solução de um problema.
  • Nós pais: Um nó pai é um nó que consiste em perguntas e respostas ligadas a nós de pergunta/resposta ou nós de solução.
  • Nós filhos: Um nó filho é um nó de pergunta/resposta ou de solução que está ligado por uma resposta a um nó pai.
  • Respostas: Uma resposta serve de ligação entre um nó pai e um nó filho.
  • Nó raiz subseqüente: Um nó raiz subseqüente é um nó raiz incluído após o nó raiz inicial.
  • Nó de Ponto de Entrada: Um nó de ponto de entrada é um nó ao qual se pode ligar ou um nó que inicia uma HyperTree.
  • Nó Raiz Inicial: Um nó raiz inicial é um nó incluído quando não existe outro nó no Auxílio para Diagnóstico HyperTrees.
  • Nó de Destino: Um nó de destino é um nó, geralmente em uma parte diferente da HyperTree atual, ou em outra HyperTree, ao qual se pode ligar a partir do nó que está sendo incluído ou editado.

Como acessar a caixa de diálogo Editor HyperTree

A caixa de diálogo Editor HyperTree permite que os usuários selecionem entre os menus Modo, Exibições, Editar ou Opções. Para obter mais informações, consulte Como incluir o nó raiz inicial.

Para acessar a caixa de diálogo Editor HyperTree, execute uma das ações a seguir:

  • Se você estiver utilizando o perfil de administrador do Tivoli Problem Management, no menu Diagnósticos, escolha Hyper Trees.
  • No menu Auxílio, escolha Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Trabalhar com HyperTrees.

Como acessar a caixa de diálogo Edição da Resposta

A caixa de diálogo Edição da Resposta permite incluir ou editar respostas. Ela também é utilizada para incluir um novo nó raiz subseqüente.

Para acessar a caixa de diálogo Edição da Resposta, execute uma das ações a seguir:

  • Para editar uma resposta existente, no separador Propriedades na caixa de diálogo Editor HyperTree, escolha a resposta que deseja editar e escolha Edição da Resposta.
  • Para incluir uma resposta, no separador Propriedades na caixa de diálogo Editor HyperTree, escolha a resposta que deseja incluir e escolha Inclusão da Resposta.
  • Para incluir um nó raiz subseqüente, na caixa de diálogo Editor HyperTree, no menu Editar, escolha Inserir.

Como copiar, recortar e colar

Se você colou ou copiou uma subárvore, seu conteúdo é armazenado no buffer de cola. Você pode colar o conteúdo do buffer de cola:
  • Em outro nó na HyperTree atual
  • Em outra HyperTree

Você também pode criar uma nova HyperTree se colar a subárvore na linha de espaço abaixo da última subárvore em uma caixa de diálogo HyperTree. O nó de maior nível na subárvore torna-se um nó raiz após ser colado.


Tarefas

Como incluir o nó raiz inicial

O primeiro nó em uma HyperTree é um nó raiz. O nó raiz indica o assunto da HyperTree e contém uma pergunta geral com uma ampla gama de respostas.

Este procedimento descreve como incluir o primeiro nó raiz de HyperTree no banco de dados. Após incluir o nó raiz inicial, você pode seguir o procedimento na seção "Como incluir nós raiz subseqüentes" para incluir quaisquer nós raiz adicionais ou seguir o procedimento na seção "Como incluir nós de pergunta/resposta" para incluir nós de pergunta para o nó raiz.

Quando você inclui o nó raiz inicial, deve inclui-lo no modo de Editor HyperTree e, em seguida, editá-lo no modo de Resposta Seqüencial.

Para incluir o nó raiz inicial:

  1. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, no menu Editar, escolha Nova Raiz.
  2. Na caixa Título, digite um título para a nova HyperTree.
  3. Na caixa Ações, digite um dos seguintes:
    • Quaisquer ações que o analista do help desk deva pedir ao cliente que execute antes de formular a pergunta para este nó
    • Quaisquer ações que o analista do help desk deva executar antes de formular a pergunta para este nó
  4. Nas listas Sistema, Componente, Item e Módulo, selecione as informações de componente apropriadas. Quanto mais informações da hierarquia SCIM você especificar, menos o analista do help desk precisa especificar para procurar este nó.
  5. Na lista Tipos de Problema, selecione um tipo de problema. Se você deixar a caixa Tipo de Problema em branco, está indicando que este nó se aplica a todos os tipos de problema.
  6. Selecione a caixa de opções Ponto de Entrada. A seleção desta caixa de opções permite que o nó raiz seja selecionado como nó de destino para uma resposta e permite que o analista acesse a árvore a partir da raiz.
    Nota: Qualquer nó de resposta ou nó de pergunta pode ser um ponto de entrada se você planeja movê-lo de outra HyperTree ou de outra parte da HyperTree. Você deve fazer de todos os nós raiz pontos de entrada, porque eles são os pontos iniciais para as HyperTrees.
  7. Limpe a caixa de opções Produção. A limpeza desta caixa de opções indica que a HyperTree ainda não está disponível para analistas do help desk. Quando estiver pronto para movar a HyperTree para a produção, você pode editar o nó raiz e selecionar esta caixa de opções.
  8. Escolha Salvar.
    Nota
    : A caixa de diálogo Editor HyperTree aparece com o novo nó raiz.

Como incluir nós raiz subseqüentes

Para incluir um nó raiz subseqüente:
  1. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, no menu Editar, escolha Inserir.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Edição da Resposta.
  2. Na caixa de diálogo Edição da Resposta, na caixa Resposta, digite o título da resposta.
  3. Selecione Link Direto ou Link Ir Para Nó em Tipo de Link.
  4. Na lista Título do Nó de Destino, selecione o título do nó de destino.
  5. Na caixa Ações, digite um dos seguintes:
    • Quaisquer ações que o responsável pela chamada deva executar antes que o analista do help desk formule a pergunta para este nó.
    • Quaisquer ações que o analista do help desk deva executar antes de formular a pergunta para este nó.
  6. Nas caixas Sistema, Componente, Item e Módulo, selecione as informações de equipamento para o nó.
  7. Na lista Tipos de Problema, selecione o tipo de problema associado ao nó.
  8. Selecione a caixa de opções Ponto de Entrada. A seleção desta caixa de opções permite que o nó raiz seja selecionado como nó de destino para uma resposta e permite que o analista acesse a árvore a partir da raiz.
    Nota: Qualquer nó de resposta ou nó de pergunta pode ser um ponto de entrada se você planeja movê-lo de outra HyperTree ou de outra parte da HyperTree. Você deve fazer de todos os nós raiz pontos de entrada, porque eles são os pontos iniciais para as HyperTrees.
  9. Limpe a caixa de opções Produção. A limpeza desta caixa de opções torna o nó indisponível para analistas do help desk. Quando estiver pronto para tornar a HyperTree disponível para analistas, você pode editar o nó raiz e selecionar a caixa de opções.
  10. Escolha OK.
    Nota: A caixa de diálogo Editor Hypertree aparece com o nó raiz.

Como incluir nós de pergunta/resposta

Você pode incluir um nó de pergunta/resposta sob um nó raiz ou sob outro nó de pergunta/resposta.

Para incluir um nó de pergunta/resposta:

  1. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, navegue através da HyperTree até alcançar o nó de pergunta/resposta.
  2. Escolha o separador Propriedades.
  3. Na caixa Pergunta, digite uma pergunta para o analista do help desk formular ao cliente.
  4. Escolha Inclusão de Resposta.
    Nota: Aparece a caixa de diálogo Edição de Resposta.
  5. Na caixa de diálogo Edição de Resposta, na caixa Resposta, digite uma resposta possível para a pergunta.
  6. Em Tipo de Ligação, execute uma das ações a seguir:
    • Se deseja que a resposta seja um link diferente, selecione Link Direto.
    • Se deseja que a resposta seja um link de nó, selecione Link Ir Para Nó.
  7. Selecione o título do nó de destino na lista Título do Nó de Destino.
  8. Escolha OK.

Como incluir nós de solução

Um nó de solução fornece uma solução para um ou mais problemas.

Para incluir um nó de solução:

  1. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, na lista de nós, selecione o nó para o qual deseja incluir um nó de solução.
  2. Marque a caixa de opções Solucionado.
  3. Escolha o separador Propriedades.
  4. Na caixa Descrição, digite a descrição.
  5. Na caixa Solução, digite a solução.
  6. Na lista Organização, selecione uma organização.
  7. Na lista ID do Problema, selecione um ID do problema.
  8. Na caixa Rotina de Entradas, digite a rotina de entradas.
  9. Na caixa Rotina de Saída, digite a rotina de saída.
  10. Escolha Salvar quando tiver concluído.

Como editar nós

É possível editar um nó de pergunta/resposta ou um nó de solução. Você pode desejar incluir ou modificar informações ou alterar o status de produção do nó.

Para editar um nó:

  1. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, na lista de nós, selecione o nó que deseja editar e, em seguida, execute uma das ações a seguir:
    • Se o nó for de pergunta/resposta e você desejar incluir uma resposta, escolha o separador Propriedades e escolha Inclusão de Resposta. A caixa de diálogo Edição de Resposta aparece. Consulte Como incluir nós de pergunta/resposta
    • Para editar uma resposta, escolha o separador Propriedades e selecione a resposta que deseja editar. Escolha Edição da Resposta. Na caixa de diálogo Edição da Resposta, edite as informações da resposta e, em seguida, escolha OK.
      Dica: Ao editar respostas na caixa de diálogo Editor HyperTree, evite o seguinte:
      • Redefinir a seleção do Nó de Destino de Nó Existente para Novo Nó
      • Alterar a entrada na caixa Título do Nó de Destino para um nó diferente, escolhendo Procurar Nó de Destino e selecionando um nó diferente

      Se você redirecionar uma resposta para um nó diferente do destino original, o destino original e todos os filhos serão cortados da HyperTree atual. Se isto ocorrer, o nó de destino original torna-se um novo nó raiz.

    • Para excluir uma resposta, selecione a resposta que deseja excluir e, em seguida, escolha Exclusão da Resposta. A resposta é excluída imediatamente da HyperTree e todos os nós subordinados são desligados da árvore.
    • Se o nó for de solução e você desejar editar a solução, escolha o separador Propriedades. Inclua ou edite a solução.

    Nota: Para obter instruções sobre como incluir, atualizar e excluir links de hipermídia, consulte Links de Hipermídia.

  2. Escolha Salvar.
  3. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, edite outro nó ou escolha Sair do menu Arquivo para sair do Auxílio para Diagnóstico HyperTrees.

Como excluir nós

Para excluir um nó:
  1. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, selecione o nó ou subnó que deseja excluir.
  2. Execute uma das seguintes ações:
    • Para excluir uma raiz, escolha Excluir no menu Editar.
    • Para excluir uma subárvore, escolha Excluir Subárvore no menu Editar.

    Nota: Aparece uma mensagem de aviso.

  3. Escolha Sim.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Editor HyperTrees.

Como expandir e reduzir HyperTrees

No modo Editor HyperTree, você pode expandir um nó para exibir seus nós filhos. Reduza um nó para ocultar seus nós filhos. A expansão e redução de HyperTrees não afeta os dados nos nós.

Os nós reduzidos exibem um sinal de mais entre colchetes [+] à esquerda do texto do nó.

Os nós expandidos exibem um sinal de menos entre colchetes [-] à esquerda do texto do nó.

Para expandir ou reduzir um nó, clique duas vezes no nó que deseja expandir.

Como copiar subárvores

Uma subárvore é um ou mais nós relacionados que existem abaixo do nó raiz. No modo Editor HyperTree, você pode copiar subárvores de uma HyperTree para outra ou para a primeira linha em branco na caixa de diálogo Editor HyperTree para criar uma nova HyperTree.

Dica: No modo Editor HyperTree, as funções Recortar e Copiar não utilizam a área de transferência do sistema operacional. Ao invés disso, estas funções colocam os dados da subárvore em um buffer de cola.

  1. Na caixa de diálogo Editor Hypertree, expanda os nós para exibir o nó de mais alto nível que deseja copiar.
  2. Selecione o nó que deseja copiar.
  3. A partir do menu Editar, escolha Copiar.

Como recortar subárvores

No modo Editor HyperTree, você pode recortar subárvores de uma HyperTree e colá-las em outra. Também pode recortar e colar e colar subárvores na primeira linha em branco na caixa de diálogo Editor HyperTree para criar uma nova HyperTree. O recorte de uma subárvore remove o nó selecionado de maior nível e todos os seus nós filhos relacionados da HyperTree.
Dica: No modo Editor HyperTree, as funções Recortar e Copiar não utilizam a área de transferência do sistema operacional. Ao invés disso, estas funções colocam os dados da subárvore em um buffer de cola.

Para recortar uma subárvore:

  1. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, expanda os nós para exibir o modo de nível mais alto que deseja recortar.
  2. Selecione o nó de nível mais alto que deseja recortar.
  3. A partir do menu Editar, escolha Recortar.

Como colar subárvores

Para colar uma subárvore:
  1. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, role para a área onde deseja colar a subárvore.
  2. Selecione o nó ou linha onde deseja colar a subárvore. Se você selecionar um nó, os nós na subárvore se tornarão filhos do nó selecionado (o nó de nível mais alto na subárvore torna-se o primeiro filho do nó selecionado).
  3. A partir do menu Editar, escolha Colar.

Como colar como raiz

Para colar como raiz, na caixa de diálogo Editor HyperTree, no menu Editar, escolha Colar como Raiz.

Como excluir HyperTrees

Você pode excluir uma HyperTree raiz ou uma subárvore. Quando você exclui uma HyperTree raiz ou subárvore, exclui tudo que está sob ela.

Para excluir uma HyperTree:

  1. Na caixa de diálogo Editor HyperTree, expanda os nós para exibir o nó de nível mais alto que deseja excluir.
  2. Selecione o nó que deseja excluir.
  3. No menu Editar da caixa de diálogo Editor HyperTree, escolha Excluir.
    Dica:
    Aparece uma mensagem de aviso.
  4. Escolha OK.

Como alterar exibições de HyperTrees

Na caixa de diálogo Editor HyperTree, uma exibição é o tipo de dados de nó que aparecem na caixa de diálogo Editor HyperTree. As HyperTrees podem aparecer nas seguintes exibições:
  • Título: a exibição Título mostra o título de cada nó.
  • Resposta + Pergunta: a exibição Resposta + Pergunta mostra a resposta (se houver) que leva a cada nó, bem como a pergunta em cada nó.
  • Solução: a exibição Solução mostra o conteúdo da caixa Solução para cada nó de solução.
  • Resposta + Pergunta/Solução: a exibição Resposta + Pergunta/Solução mostra o conteúdo da resposta selecionada do nó pai, mais a pergunta e a solução do nó de solução atual.
  • Associação de Equip.: a exibição Associação de Equip. mostra os valores de informações de componentes armazenados em cada nó.

Para alterar modos de exibição:

  1. No menu Exibições da caixa de diálogo Editor HyperTree, escolha um dos seguintes:
    • Título
    • Resposta + Pergunta
    • Solução
    • Resposta + Pergunta/Solução
    • Associação de Equip.

    Nota: A exibição da caixa de diálogo Editor HyperTree é alterada para a exibição escolhida. A exibição atual é identificada com um visto.

Como carregar novas raízes

A caixa de diálogo Editor HyperTree pode não exibir a raiz na qual você deseja trabalhar.

Para incluir uma nova raiz:

  1. No menu Arquivo, escolha Carregar Novas Raízes.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Seleção de Raiz.
  2. Na lista da caixa de diálogo Seleção de Raiz, selecione a raiz e escolha Selecionar.