Como Utilizar o Auxílio para Diagnóstico HyperTrees


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O que pode ser feito com HyperTrees?

HyperTrees é um Auxílio para Diagnóstico que permite ao help desk coletar e organizar a perícia de todos os seus analistas. O HyperTrees permite reutilizar conhecimento e soluções existentes em vez de pesquisar e criar novamente as mesmas soluções. O HyperTrees fornece consistência porque apresenta soluções em um formato padrão e permite que todos os analistas forneçam a mesma solução para todos os responsáveis pela chamada com o mesmo problema.

Como o HyperTrees difere dos outros Auxílios para Diagnóstico?

O HyperTrees difere dos outros Auxílios para Diagnóstico porque não utiliza informações de SCIM e descrições de problema. Você pesquisa manualmente a tabela de soluções principais, utilizando as respostas do responsável pela chamada para uma série de perguntas e navega HyperTrees até chegar a uma solução.

Conceitos de HyperTrees

Quando você registra uma chamada, geralmente faz perguntas para definir o problema do responsável pela chamada. Suas primeiras perguntas normalmente são gerais para que possa entender a natureza do problema e a causa possível. Conforme o responsável pela chamada fornece cada resposta, suas perguntas tornam-se mais específicas. À medida que você coleta as informações, aproxima-se mais da causa do problema.

HyperTrees utiliza a abordagem geral para específica para resolver problemas. HyperTrees utiliza listas de ações, perguntas e respostas para ajudar a navegar causas e soluções possíveis do problema.

À medida que você navega HyperTrees, pode ter que pedir a um responsável pela chamada para executar uma ação para determinar a resposta correta para uma pergunta. Em HyperTrees, as janelas com as quais você trabalha exibem as perguntas, ações e respostas possíveis para as perguntas.

Cada HyperTrees leva a uma solução. Quando você chega a uma solução, pode ter um conjunto final de instruções para seu responsável pela chamada executar para corrigir o problema, ou a solução pode ser entrar em contato com terceiros para assistência adicional.

Como acessar o separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico

Para acessar o separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico, proceda de uma das seguintes formas:

Separador Home Page do separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico

No separador Home Page do separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico, você pode ver assuntos de HyperTree representados por um ícone. O separador Home Page pode conter até 32 ícones. Cada ícone representa um link.

Geralmente, um ícone no separador Home Page representa um link para o separador Hyper Tree, mas um ícone também pode ser um link para um separador Home Page adicional de ícones, para uma função do Tivoli Problem Management ou para um aplicativo externo.

Dependendo de quantos HyperTrees forem criados para seu sistema, pode haver um único ou vários separadores Home Page. Se o sistema tiver vários HyperTrees, o separador Home Page principal pode estar ligado a separadores Home Pages de Hypertrees adicionais.

Separador Hyper Tree do separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico

No separador Hyper Tree do separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico, você trabalha em um Hyper Tree de um modo linear. As perguntas são respondidas a partir de um conjunto de respostas até chegar a uma solução para o problema.

Tarefas

Como utilizar o separador Home Page do separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico

Você pode exibir somente um HyperTree por vez.

Execute as seguintes etapas para acessar o separador Hyper Tree ou as ações ligadas:

  1. No separador Home Page, escolha um ícone que represente a ação a ser acessada.
    Resultado se o ícone for um link para outro separador Home Page: Aparecerão novos ícones no separador Home Page.
    Resultado se o ícone for um link para um HyperTree: O separador Hyper Tree aparece e exibe o nó raiz do HyperTree.
    Resultado se o ícone for um link para uma ação do sistema do TSD: A ação do sistema do TSD é iniciada. Execute a ação do sistema.
  2. Se aparecer um novo separador Home Page de ícones, repita a etapa anterior até que apareça o nó raiz do HyperTree.

Agora você pode conduzir o responsável pela chamada através da lista de ações, perguntas e respostas requeridas para pesquisar soluções possíveis no HyperTree.

Como procurar uma solução no separador Hyper Tree do separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico

No separador Hyper Tree do separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico, você trabalha em um HyperTree de um modo linear. À medida que você e o responsável pela chamada respondem às perguntas do nó, estas se tornam mais específicas.

Execute as seguintes etapas para procurar e ativar uma solução:

  1. No separador Hyper Tree, conforme apropriado, execute você mesmo a ação listada ou peça ao responsável pela chamada para executar as ações listadas na seção Ação.
  2. Quando concluir a ação, faça a pergunta especificada na lista Pergunta.
  3. Localize e selecione a resposta do responsável pela chamada na lista Respostas.
  4. Dê um clique duplo na resposta selecionada.
    Resultado: O próximo nó no HyperTree aparece com uma nova ação, pergunta e conjunto de respostas.
    Nota: Nem todas as janelas HyperTree - Resposta Seqüencial contêm informações na lista Ação. Se este for o caso, faça a pergunta da lista Pergunta ao responsável pela chamada e escolha a resposta apropriada da lista Respostas.
  5. Repita as etapas de 2 a 4 até que apareça um separador Hyper Tree com a solução para o problema.
  6. Selecione Ativar.
    Resultado se você acessou HyperTrees a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada:
    • SCIM de HyperTrees, gravidade e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Registro da Chamada.
    • A solução de HyperTrees é copiada automaticamente na caixa Resolução da caixa Descrição de Registro da Chamada.
    • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema padrão ao problema.

    Complete todas as informações requeridas do Registro da Chamada, em seguida, manipule o problema como faria com qualquer outro.

    Resultado se você acessou HyperTrees a partir da caixa de diálogo Status do Problema:

    • A solução de HyperTrees é copiada na caixa Status da caixa de diálogo Status do Problema.
    • As informações sobre gravidade de HyperTrees, SCIM e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Status do Problema.
    • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema padrão ao problema.

Como retornar aos nós anteriores

Como procurar uma solução no separador Hyper Tree do separador HyperTrees da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico mostra como encontrar e ativar rapidamente uma solução. No entanto, estas instruções assumem que todas as informações necessárias estejam disponíveis. As instruções também assumem que o responsável pela chamada conhece as respostas para todas as perguntas na janela HyperTree, o que nem sempre ocorre.

Ocasionalmente, você pode atingir o caminho de HyperTree incorreto. Isto ocorre porque você selecionou a resposta incorreta ou porque o responsável pela chamada não sabia a resposta correta para uma pergunta. Nestes casos, utilize o botão Ant para reverter a sua direção.

Ao escolher Ant, você retorna ao nó anterior em seu HyperTree atual. É possível fazer quantos backups forem necessários, mas lembre-se de que ao fazer backup, você desfaz efetivamente o progresso feito, uma etapa por vez.

Por exemplo, suponha que o responsável pela chamada não possa responder a uma pergunta e você decide fazer backup de dois nós. Você seleciona novamente as respostas (ou seleciona outras) para os dois nós, para retornar ao mesmo nível de HyperTree alcançado antes de fazer backup.

Se você estiver no nó raiz de um HyperTree e tentar fazer backup, o Tivoli Problem Management exibirá uma mensagem de erro perguntando se deseja iniciar Home Pages.

Como utilizar links de hipermídia

Quando você trabalha com HyperTrees, pode encontrar links de hipermídia que permitem o acesso a informações adicionais sobre o tópico que está sendo pesquisado novamente.

Um link de hipermídia é uma conexão a uma fonte de informação diferente. Um link de hipermídia pode ser identificado por sua cor distintiva. A cor de um link de hipermídia é determinada por seu administrador do sistema.

O uso de links de hipermídia depende da configuração do Tivoli Problem Management de seu help desk. Se você tiver dúvidas sobre links de hipermídia em HyperTrees, pergunte ao administrador do sistema.

Execute a etapa a seguir para utilizar um link de hipermídia.

  • Dê um clique duplo sobre o link de hipermídia.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo ou aplicativo ao qual o link de hipermídia está conectado.