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Tivoli Problem Management é o aplicativo no grupo do Tivoli Service Desk que
permite que os analistas de help desk registrem chamadas e resolvam problemas. Com o Tivoli Problem Management, os analista do help desk podem acessar simultaneamente
um amplo banco de dados de problemas e soluções, rastrear chamadas e problemas do cliente e
transferir chamadas e problemas para outros analistas do help desk.
O Tivoli Problem Management pode ser configurado para trabalhar com os tipos específicos de chamadas
e problemas que o help desk manipula.
O Tivoli Problem Management torna mais eficiente o registro de chamada e resolução de problema. O
aplicativo fornece várias ferramentas de resolução de problemas online chamadas Auxílio para Diagnóstico.
Esse Auxílio para Diagnóstico permite que analistas do help desk encontrem soluções rapidamente para uma ampla faixa de
problemas.
Auxílio para
Diagnóstico
- Hot News - O Hot News contém soluções relacionadas para curto prazo, situações
atuais que afetam muitas pessoas. As soluções de Hot News pode ser configuradas
de modo que apareçam somente dentro do período de tempo em que forem relevantes. Um exemplo de um item de Hot
News pode ser um servidor de arquivos desativado para manutenção ou a liberação de um novo pacote
de benefícios.
- Problemas Comuns - Os Problemas Comuns contêm soluções para problemas
encontrados freqüentemente pelos responsáveis pela chamada. Por exemplo, as soluções de Problemas Comuns
podem incluir um procedimento para redefinir as senhas.
- Mensagens de Erro - As Mensagens de Erro contêm soluções e explicações para
os códigos de erros que os responsáveis pela chamada encontram.
- Aprendizado Adaptável - O Aprendizado Adaptável é um Auxílio para Diagnóstico
baseado na descrição. Ele utiliza uma coleção de palavras-chave e conceitos para corresponder a descrição
do problema com soluções potenciais.
- HyperTrees - HyperTrees pesquisa em coleções organizadas de
conhecimento. Utilizando HyperTrees, você pesquisa em níveis hierárquicos de
informações respondendo a perguntas sobre o problema do responsável pela chamada enquanto prossegue. Conforme
você responde cada pergunta, chega mais perto de uma solução, até que encontre a solução para
o problema.
- Raciocínio Baseado em Casos - Raciocínio Baseado em Casos permite que você trabalhe através
de um Hypertree em qualquer ordem que desejar. No modo Raciocínio Baseado em Casos, você
pode localizar rapidamente as perguntas específicas mais relevantes que apontam para a solução.
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