Como Manter Códigos de Problema


Visão Geral

Tarefas

Incluído com

Tivoli Problem Management

Visão Geral

O que os códigos de problema fazem

Os códigos de problema indicam status do problema. Eles também podem ser associados a ações de problemas que controlam o que acontece depois que um analista do help desk atribui um código de problema e sai da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema.

Como os códigos de problema são atribuídos

Os analistas do help desk podem atribuir manualmente códigos de problema na caixa de diálogo Status do Problema. Ou então, você pode configurar o Tivoli Problem Management para atribuir códigos de problema automaticamente.

Você também pode controlar os códigos de problema utilizados como padrão quando os analistas do help desk saem da caixa de diálogo Registro de Chamada. Consulte Como selecionar códigos de problema padrão.

Códigos de problema padrão

O Tivoli Problem Management é fornecido com um conjunto padrão de códigos de problema. Você pode modificar estes códigos padrão ou criar seus próprios códigos.

Caixa de diálogo Incluir Código do Problema

Adicione seus próprios códigos de problema ao conjunto padrão de códigos de problema fornecido com o Tivoli Problem Management na caixa de diálogo Incluir Código do Problema. Os códigos de problema indicam status de problemas: aberto, fechado ou transferido. Consulte Como incluir um código de problema.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Código do Problema:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Código do Problema.
  2. Escolha Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Código do Problema aparece.

Caixa de diálogo Editar Código do Problema

Utilize a caixa de diálogo Editar Código do Problema para modificar tanto os códigos de problema que acompanham o Tivoli Problem Management quanto os códigos que você criar. Para obter mais informações, consulte Como editar um código de problema.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Código do Problema:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Código do Problema.
  2. Na Lista de Códigos de Problema, selecione o código de problema que deseja editar e, em seguida, escolha Editar.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar Código do Problema aparece.

Tarefas

Disponibilidade de código de problema

Quando você inclui, edita ou exclui códigos de problema, esta alterações são refletidas imediatamente no registro de chamadas; não é necessário fechar e reiniciar o Tivoli Service Desk.

Como incluir um código de problema

Você pode incluir novos códigos de problema no conjunto padrão que acompanha o Tivoli Problem Management.

Para incluir um código de problema:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Código do Problema, na caixa Código do Problema, digite o nome do código de problema.
  2. Na lista Nome da Ação, selecione uma ação de problema.
    Nota: As ações de problema definem o que acontece quando um analista do help desk atribui um código de problema e sai da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema. Para obter mais informações, consulte Como Manter Ações de Problema.
  3. Na caixa Descrição, digite uma descrição do código de problema. Isto é opcional.
  4. Escolha OK.

Como editar um código de problema

Você pode modificar tanto os códigos de problema que acompanham o Tivoli Problem Management quanto os códigos de problema que você criar.

Para editar um código de problema:

  1. Na caixa de diálogo Editar Código do Problema, faça quaisquer alterações necessárias no código de problema selecionado. Para obter outras instruções, consulte Como incluir um código de problema.
  2. Escolha OK.

Como excluir um código de problema

Você pode excluir códigos de problema mesmo se eles aparecem em problemas existentes. Os analistas do help desk não podem utilizar códigos de problema excluídos em caixas de diálogo Consulta para localizar problemas, mas podem utilizar pesquisas SQL para procurar estes problemas, caso necessário.

Para excluir um código de problema:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Código do Problema.
  2. Na Lista de Códigos de Problema, selecione um código de problema.
  3. Escolha Excluir.
  4. Na mensagem de aviso que pergunta se você tem certeza que deseja excluir este código de problema, escolha Sim.