Visão Geral |
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Tarefas |
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Separadores da Caixa de Diálogo Status do Problema |
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Incluído com |
Tivoli Problem Management |
caixa de diálogo Status do Problema |
Depois de uma chamada ser registrada ou ter dispatch efetuado, todo
o trabalho com problemas é feito na caixa de diálogo Status do Problema. Utilizando a caixa de diálogo Status do Problema, você pode retomar o trabalho em um problema
ou visualizar seu histórico. Visualizar o histórico de um problema e retomar o trabalho em um problema são processos diferentes. Como ocorrem na mesma localização, as mesmas informações estão presentes na caixa de diálogo Status do Problema. Entretanto, existem diversas funções disponíveis, dependendo do que você está fazendo. A caixa de diálogo Status do Problema organiza e apresenta o histórico completo de um problema. Você pode visualizar também detalhes selecionados para um conjunto de históricos de problemas na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas. Pode-se fazer alterações e adições no histórico de um problema na caixa de diálogo Status do Problema. Pode-se atualizar a descrição do problema ou alterar as informações do componente. Pode-se também adicionar, alterar ou eliminar informações do histórico do trabalho. Alguns tipos de informações na caixa de diálogo Status do Problema são permanentes e inalteráveis. A trilha de auditoria registra todas as ações efetuadas para resolver um problema e o histórico do trabalho (até as partes eliminadas posteriormente). Não é possível eliminar nada na trilha de auditoria. Não é possível também alterar informações relacionadas com a chamada inicial: responsável pela chamada e localização, por exemplo. Existem diversas razões para utilizar a caixa de diálogo Status do Problema.
A caixa de diálogo Status do Problema organiza e apresenta um histórico completo do problema. Cada separador na caixa de diálogo Status do Problema apresenta uma faceta do histórico de um problema. As seções a seguir descrevem o conteúdo de cada um desses separadores. Nota: Os botões disponíveis em cada separador da caixa de diálogo Status do Problema variam dependendo se você está exibindo ou retomando um problema. |
Como acessar a caixa de diálogo Status do Problema |
Para acessar a caixa de diálogo
Status do Problema, execute uma das ações a seguir:
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guia Problema | O separador Problema inclui quadros relacionados à
descrição do problema e o status atual. É possível alterar os valores desses quadros. Existem
também quadros que rastreiam automaticamente o tempo gasto trabalhando neste problema;
esses valores não podem ser alterados. Esta tabela descreve as informações disponíveis no separador Problema.
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Separador Chamadas | O separador Chamadas inclui uma lista de todas as
chamadas relacionadas com este problema. Selecione qualquer uma dessas chamadas para revisar
o histórico de chamadas no quadro da parte inferior deste separador. (Não é possível alterar informações
em nenhum desses quadros). A parte superior do separador Chamadas exibe uma tabela de chamadas recebidas sobre o problema. A parte inferior do separador Chamadas exibe detalhes importantes sobre a chamada selecionada. Selecionar outra chamada na tabela Chamada altera as informações exibidas na seção de detalhes da chamada. Nota: Para obter informações sobre a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico da Chamada, consulte caixa diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas. A parte superior do separador Chamadas contém praticamente as mesmas informações que a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas, incluindo algumas colunas. A tabela descreve as informações disponíveis no separador Chamadas.
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Separador Histórico do Trabalho |
Histórico do trabalho é um registro do tempo
gasto e das ações executadas offline, fora do Tivoli Problem Management,
para resolver o problema. Pode incluir notas de pesquisas adicionais, discussões
com fornecedores ou outros funcionários de suporte e outras fontes de informação.
Nota: Para diversos problemas, pode não existir um histórico do trabalho. Se não houve trabalho offline, ou se o trabalho offline não foi registrado, o separador Histórico do Trabalho estará vazio. Essas informações são importantes porque outros analistas podem usá-las posteriormente para resolver problemas semelhantes e porque o especialista em diagnósticos (ou o engenheiro de informações) pode utilizar essas informações para criar HyperTrees adicionais para incluir soluções para outro auxílio para diagnóstico. O histórico do trabalho de um problema permanece no Tivoli Problem Management enquanto o problema é mantido no servidor. Quando o problema é arquivado, o histórico do trabalho associado a ele também é arquivado. Dica: Faça atualizações freqüentes no histórico do trabalho de um problema: isso é útil para o administrador do sistema que posteriormente pode criar HyperTrees ou incluir soluções em outro auxílio para diagnóstico, com base nas experiências com um tipo específico de problema. A tabela descreve as informações disponíveis no separador Histórico do Trabalho.
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Separador Trilha de Auditoria |
A trilha de auditoria é uma lista detalhada do
trabalho executado em um problema. A trilha de auditoria é atualizada automaticamente sempre
que é feito algum trabalho em um problema. Os tipos de trabalho registrados na trilha de auditoria são:
Nota: As informações contidas no histórico do trabalho aparecem também na trilha de auditoria. A trilha de auditoria de um problema consiste em registros que representam ações separadas ocorridas (uma ação gerada pelo sistema ou uma ação iniciada por um analista do help desk). Sempre que analistas do help desk executam trabalho com um problema, o Tivoli Problem Management inclui automaticamente um registro que descreve o trabalho na trilha de auditoria para o problema. O Tivoli Problem Management cria registros da trilha de auditoria para atividades como:
Assim, as atividades de seu help desk são registradas com precisão. As trilhas de auditoria são importantes principalmente quando os problemas são transferidos de um analista do help desk para outro. Revisando a trilha de auditoria, o segundo analista do help desk pode evitar o esforço gasto com:
A tabela descreve as informações disponíveis no separador Auditoria.
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