Como Trabalhar com Problemas


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Tivoli Problem Management

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Por que trabalhar com problemas?

Os analistas do help desk acessam problemas por motivos diferentes. Você pode abrir um problema para resolvê-lo, para atualizar informações, ou para transferi-lo para outro analista do help desk.

Como trabalhar com problemas?

Os problemas podem ser resolvidos em pontos diferentes de seu ciclo de vida. Os problemas podem ser acessados e resolvidos de diversas formas:
  • Resolver um problema durante o registro da chamada
  • Retomar o trabalho em um problema aberto, fechado ou congelado
  • Escolher uma chamada ou um problema transferido
  • Revisar o trabalho feito em um problema

Onde trabalhar com problemas?

As caixas de diálogo a seguir são pontos de início utilizados para acessar ou resolver problemas:

Propriedade de problemas

No Tivoli Problem Management, o analista do help desk responsável pela resolução do problema é o proprietário do problema. Inicialmente, o analista do help desk que registra uma chamada na caixa de diálogo Registro da Chamada possui o problema. A propriedade sobre um problema pode mudar se mais de um analista do help desk trabalhar na resolução de um problema.

O administrador do sistema controla quem possui um problema quando um analista do help desk retoma o trabalho em um problema de propriedade de outro analista. Quando você retoma o trabalho em um problema de propriedade de outra pessoa, acontece uma dessas quatro possibilidades:

  • O analista original do help desk continua sendo o proprietário do problema
  • Você torna-se imediatamente o proprietário do problema
  • Você torna-se imediatamente o proprietário do problema, mas pode rejeitar a propriedade
  • O analista original do help desk continua sendo o proprietário do problema, a não ser que você decida assumir a propriedade

Nos casos em que tem-se a opção de aceitar ou rejeitar a propriedade, o administrador do sistema disponibiliza o quadro Assumir Propriedade na caixa de diálogo Status do Problema. Você pode optar por uma dessas ações:

  • Selecionar o quadro de opção Assumir Propriedade para tornar-se o novo proprietário do problema.
  • Limpar o quadro de opção Assumir Propriedade para rejeitar a propriedade do problema. O analista do help desk que era originalmente o proprietário do problema continua sendo o proprietário.

Chamadas e problemas transferidos

Uma chamada ou um problema transferido é aquele passado para você por outro analista do help desk em seu site. Transferência de chamadas permite que os analistas do help desk compartilhem a carga de trabalho e aproveitem áreas individuais de especialização. Quando um analista do help desk registra uma chamada, ele pode ou não tentar resolver o problema antes de transferi-lo para você. Você começa a trabalhar com um chamada ou um problema transferido escolhendo a chamada ou o problema transferido. Consulte Como retomar um problema ou Como escolher uma chamada com dispatch efetuado ou transferida.

Propriedade de problemas transferidos

O administrador do sistema controla quem possui um problema quando os analistas do help desk transferem problemas para outros analistas do help desk. Consulte o administrador do sistema para descobrir qual dessas duas ações ocorre:
  • Um analista do help desk torna-se imediatamente o proprietário dos problemas transferidos a ele
  • O analista original do help desk continua sendo o proprietário do problema até que um segundo analista escolha o problema

Qual a diferença entre uma chamada e um problema?

No Tivoli Problem Management, uma chamada é um registro das informações reunidas durante o processo de registro das chamadas. Um problema é um registro no banco de dados do Tivoli Problem Management das dificuldades de um ou mais responsáveis pela chamada. Vários responsáveis pela chamada podem ter o mesmo problema, ou um deles pode ter vários problemas.

Como saber quando escolher uma chamada ou um problema?

Quando uma chamada ou um problema é transferido para você, você recebe um alarme ou uma notificação anuncia a transferência. Uma notificação é um aviso enviado em um dispositivo externo, como um bip. Um alarme é o aviso enviado internamente pelo Tivoli Problem Management. O tipo de aviso recebido depende de como o emissor deseja que você receba o aviso.

Nota: Para obter mais informações, consulte Notificações e alarmes.


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Como notificar contatos

Quando você resolve um problema durante o registro de chamadas, tem a opção de avisar ao responsável pela chamada que o problema foi resolvido. Da mesma forma, pode avisar todos os responsáveis pela chamada que relataram um problema quando resolver um problema, na caixa de diálogo Status do Problema.

Essas notificações são entregues fora do Tivoli Problem Management pelo software ou sistema de outro fornecedor, como e-mail, mensagem na rede, faxes, pagers or bips.

A capacidade de notificar os contatos quando você resolver problemas depende de:

  • Seu escritório ter o software ou sistema necessários
  • O administrador do sistema implementar notificações no Tivoli Problem Management
  • O administrador do sistema atribuir um método de notificação a esse contato

Como ativar soluções

O administrador do sistema controla se os analistas do help desk podem incluir soluções ativas na tabela de Soluções.

Se a opção estiver disponível, a seleçao do quadro de opção Ativar solução na caixa de diálogo Registro da Chamada inclui a solução na tabela Soluções. A solução está ativa e disponível para ser usada por outros analistas. Verifique com o administrador do sistema as instruções sobre quando ativar uma solução.

Nota: Quando o quadro de opção Tornar Solução Ativa não estiver disponível, as soluções criadas pelos analistas do help desk são incluídas na tabela Solução como soluções inativas e podem ser ativadas pelo administrador de sistema.

Como resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada quando você fornece a solução

O problema pode ser resolvido na caixa de diálogo Registro da Chamada. Para resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada, registre uma chamada e aplique a solução. Pode-se resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada fornecendo a solução você mesmo ou usando as Auxílio para Diagnóstico.

Execute as etapas a seguir para resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada ao fornecer a solução:

  1. Na caixa de diálogo Registro da Chamada, especifique Informações de Contato, Informações do Componente e descrição do problema.
  2. No quadro Resolução, digite a solução do problema.
  3. Para notificar o responsável pela chamada de que o problema está resolvido, selecione o quadro de opção Notificar Contato ao Fechar.
    Nota: Se o administrador do sistema não definiu notificações de contato, essa definição é ignorada. Para obter mais informações, consulte Como notificar contatos.
  4. Para incluir uma solução ativa na tabela de Soluções, selecione o quadro de opção Ativar Solução.
    Nota: O administrador do sistema controla se esse quadro de opção está disponível. Se estiver, ele aparece apenas quando você digita uma solução no quadro Resolução e clica em qualquer local fora desta caixa de texto.
    Para obter mais informações, consulte Como ativar soluções.
  5. Selecione Pronto.

Como resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada quando um Auxílio para Diagnóstico fornece a solução

Utilize o botão Diagnóstico na caixa de diálogo Registro da Chamada para localizar e aplicar uma solução para o problema atual.

Execute as etapas a seguir para resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada quando um Auxílio para Diagnóstico fornecer a solução:

  1. Na caixa de diálogo Registro da Chamada, especifique Informações de Contato, Informações do Componente e descrição do problema.
  2. Selecione um botão de Diagnóstico.
    Resultado: Aparece uma caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico.
  3. Selecione o separador Auxílio para Diagnóstico que você deseja utilizar.
  4. Escolha a solução apropriada na lista e selecione Ativar.
  5. Para notificar o responsável pela chamada de que o problema foi resolvido, na caixa de diálogo Registro da Chamada, selecione o quadro de opção Notificar Contato ao Fechar.
    Nota: Se o administrador do sistema não definiu notificações de contato, essa definição é ignorada. Para obter mais informações, consulte Como notificar contatos.
  6. Para incluir essa solução na tabela Soluções, selecione o quadro de opção Ativar Solução.
    Nota: O administrador do sistema controla se esse quadro de opção está disponível. Se estiver, ele aparece apenas depois que a solução é ativada. Para obter mais informações, consulte Como ativar soluções.
  7. Selecione Pronto.

Como retomar um problema

Se um problema não estiver resolvido durante o Registro da Chamada, ele está congelado ou foi transferido. Os analistas do help desk congelam problemas quando suspendem o trabalho com problemas e pretendem resolvê-los mais tarde. Ou, transferem problemas para outros analistas quando existe outra pessoa melhor qualificada para resolver um problema.

Um problema fechado é aquele que já foi resolvido. É possível retomar o trabalho em um problema fechado quando a resolução não funcionar ou quando você deseja incluir novas informações no histórico do problema.

Esta seção descreve como retomar o trabalho em um problema na caixa de diálogo Status do Problema.

Execute as etapas a seguir para retomar um problema:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, na Lista de Problemas, escolha um problema e selecione Retomar.
    Resultado: O separador Problema da caixa de diálogo Status do Problema aparece, com as informações sobre o problema.
    Nota: Problemas abertos, transferidos e fechados podem ser retomados.

Neste ponto, você pode:

  • Resolver o problema
  • Incluir notas no histórico de trabalho
  • Revisar as chamadas efetuadas a respeito deste problema
  • Imprimir o histórico do problema
  • Verificar o registro sobre o que está sendo feito até agora para resolver este problema.

Como resolver um problema retomado na caixa de diálogo Status do Problema quando você fornece a solução

Você pode resolver um problema na caixa de diálogo Status do Problema. Para isso, retome o trabalho em um problema e resolva o problema da mesma forma que faria na caixa de diálogo Registro da Chamada. Você pode fornecer a solução ou utilizar as Ferramentas de Diagnóstico.

Quando você sabe a solução de um problema, pode resolvê-lo na caixa de diálogo Status do Problema, digitando a solução no quadro Status.

Execute as etapas a seguir para resolver um problema que foi retomado na caixa de diálogo Status do Problema quando você fornece a solução:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, na Lista de Problemas, escolha um problema e selecione Retomar.
    Nota: Tanto os problemas abertos quanto os fechados podem ser retomados.
  2. No quadro Status do separador Problema da caixa de diálogo Status do Problema, digite a solução do problema.
  3. Para notificar todos os responsáveis por chamadas que relataram este problema de que o problema está resolvido, selecione o quadro de opção Notificar Todos os Contatos.
    Você pode selecionar o separador Chamadas da caixa de diálogo Status do Problema para ver uma lista desses responsáveis por chamadas.
    Nota: Se o administrador do sistema não definiu notificações de contato, essa definição é ignorada. Para obter mais informações, consulte Como notificar contatos.
  4. Para incluir essa solução na tabela Soluções, selecione o quadro de opção Ativar Solução.
    Nota: O administrador do sistema controla se esse quadro de opção está disponível. Se estiver, ele aparece apenas quando você digita uma solução no quadro resolução e clica em qualquer local fora desta caixa de texto. Para obter mais informações, consulte Como ativar soluções.
  5. Se você retomar o trabalho em um problema de propriedade de outro analista do help desk, pode optar por uma das seguintes ações:
    • Para tornar-se o proprietário do problema, selecione a caixa de opções Assumir Propriedade.
    • Para manter o mesmo proprietário do problema de antes de retomar o trabalho no problema, limpe a caixa de opções Assumir Propriedade.
      Nota: O administrador do sistema controla se esse quadro de opção está disponível. Para obter mais informações, consulte Propriedade de problemas.
  6. Selecione um código de problema que está relacionado ao processamento de resolução de um problema
    Nota: O padrão é Pronto.
  7. Selecione Pronto.
    Resultado: O histórico do problema é atualizado e o problema é fechado.

Como resolver um problema retomado quando o Auxílio para Diagnóstico fornece a solução

Você pode utilizar o botão Diagnósticos no separador Problema da caixa de diálogo Status do Problema para localizar e aplicar uma solução ao problema atual.

Execute as etapas a seguir para resolver um problema retomado na caixa de diálogo Status do Problema quando um Auxílio para Diagnóstico fornecer a solução:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, na Lista de Problemas, escolha um problema e selecione Retomar.
    Nota: Tanto os problemas abertos quanto os fechados podem ser retomados.
  2. Se necessário, atualize informações no separador Problema da caixa de diálogo Status do Problema para descrever melhor o problema e seu status atual.
  3. Para notificar todos os responsáveis por chamadas que relataram este problema de que o problema está resolvido, selecione o quadro de opção Notificar Todos os Contatos.
    Você pode selecionar o separador Chamadas da caixa de diálogo Status do Problema para ver uma lista desses responsáveis por chamadas.
    Nota: Se o administrador do sistema não definiu notificações de contato, essa definição é ignorada. Para obter mais informações, consulte Como notificar contatos.
  4. Para incluir essa solução na tabela Soluções, selecione o quadro de opção Ativar Solução.
    Nota: O administrador do sistema controla se esse quadro de opção está disponível. Se estiver, ele aparece apenas depois que a solução é ativada. Para obter mais informações, consulte Como ativar soluções.
  5. Se você retomar o trabalho em um problema de propriedade de outro analista do help desk, pode optar por uma das seguintes ações:
    • Para tornar-se o proprietário do problema, selecione a caixa de opções Assumir Propriedade.
    • Para manter o mesmo proprietário do problema de antes de retomar o trabalho no problema, limpe a caixa de opções Assumir Propriedade.
      Nota: O administrador do sistema controla se esse quadro de opção está disponível. Para obter mais informações, consulte Propriedade de problemas.
  6. Selecione Diagnósticos.
  7. Selecione um separador Auxílio para Diagnóstico que você deseja utilizar.
  8. Selecione a solução apropriada na lista.
  9. Selecione Ativar para resolver.
  10. Selecione Pronto.

Como escolher uma chamada com dispatch efetuado ou transferida

Quando é efetuado dispatch de uma chamada, ela é transferida ou enviada a você, escolha a chamada e conclua seu processo de registro. Em seguida, você pode tentar resolver o problema, exatamente como se fosse o primeiro a receber a chamada e a registrasse.

Execute as etapas a seguir para escolher uma chamada com dispatch efetuado ou transferida:

  1. Para acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Chamadas com Dispatch Efetuado, execute uma das ações a seguir:
    • Se estiver utilizando o perfil de Analista do Tivoli Problem Management, selecione Coletar Chamada Transferida/Com Dispatch Efetuado.
    • No menu Auxílio, selecione Seu Perfil do Sistema e siga as instruções de Trabalhar com Chamadas com Dispatch Efetuado.
  2. Na Lista de Dispatchs, selecione uma chamada.

    A tabela a seguir contém descrições de colunas para a caixa de diálogo Trabalhar com Chamadas com Dispatch Efetuado. Utilize essas descrições para identificar a chamada que deseja escolher.
  3. Coluna Descrição
    Localização A localização do responsável pela chamada. Por exemplo, a localização do responsável pela chamada poderia ser Departamento Contábil.
    Nome do Responsável pela Chamada O nome da pessoa que faz a chamada.
    Usuário O ID de usuário do analista do help desk.
    Grupo O ID de grupo do analista do help desk.
    ID do Dispatcher O analista do help desk que efetuou o dispatch da chamada.
    Do Site O site de onde veio a chamada com dispatch efetuado.
    Número da Chamada O número da chamada, alocado pelo Tivoli Problem Management, semelhante a um ID de problema.
    Data da Chamada A data de registro da chamada.
    Horário da Chamada A hora de registro da chamada.
    Gravidade A gravidade da chamada, especificada quando a chamada é registrada, durante o registro da chamada.
    ID de Dispatch O ID de dispatch, alocado pelo Tivoli Problem Management, semelhante a um número de chamada.
  4. Selecione Escolher.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Registro da Chamada, com as informações sobre a chamada. Agora você pode concluir o registro da chamada e resolver o problema.