Como Configurar as Opções de Gerenciamento da Chamada


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Tarefas

Incluído com

Tivoli Problem Management

Visão Geral

Controle do fluxo de trabalho

Você controla o que ocorre durante o registro da chamada e a resolução do problema. Você pode adicionar ou remover etapas do fluxo de trabalho para fazer com que ele corresponda melhor à maneira como seu help desk opera.

Códigos de problema e status de problema

Você pode controlar se o Tivoli Problem Management atribui automaticamente códigos de problema ou se os analistas do help desk são solicitados a atribuí-los. Além disso, você controla o gerenciamento de informações na caixa Status na caixa de diálogo Status do Problema.

Propriedade do problema

Você pode decidir quando ou se a propriedade do problema transferido é alterada.

Tarefas

Como permitir múltiplas sessões por chamada

Você pode acelerar o registro da chamada transportando informações de uma sessão de registro de chamada para a próxima. Isto torna mais fácil para que os analistas do help desk registrem múltiplos problemas relatados em uma chamada. Utilize este recurso se seu help desk freqüentemente recebe chamadas que relatam múltiplos problemas.

Nota: A permissão de múltiplas sessões por chamada adiciona uma etapa ao fluxo de trabalho.

Para controlar se são permitidas múltiplas sessões por chamada:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
  2. Você deseja dar aos analistas do help desk a opção de registrar mais de um problema na mesma chamada?
    • Caso positivo, selecione a caixa de opções Múltiplas Sessões por Chamada.
      Resultado: Após os analistas do help desk escolherem Resolver, Congelar ou Transferir na caixa de diálogo Registro da Chamada, a caixa de diálogo Finalização da Chamadaé exibida e eles devem decidir se desejam terminar a chamada atual.
      • Se os analistas do help desk escolherem Sim, a caixa de diálogo Registro da Chamada é fechada e a janela Tivoli Service Desk é exibida.
      • Se os analistas do help desk escolherem Não, a caixa de diálogo Registro da Chamada é exibida novamente. A localização, o cliente, nome, telefone, código da chamada e código de gravidade são automaticamente transportados da chamada anterior. Os analistas do help desk podem então registrar o próximo problema relatado pelo mesmo responsável pela chamada.
        Nota: Quando os analistas do help desk continuam o registro da chamada, o Tivoli Problem Management cria múltiplos registros de sessão e problema, mas somente um registro de chamada. Para obter mais informações sobre estes tipos de registro, consulte o Tivoli Problem Management 6.0 - Guia do Usuário.
    • Caso negativo, limpe a caixa de opções Múltiplas Sessões por Chamada.
      Resultado: A caixa de diálogo Registro da Chamada é fechada ao final do registro da chamada e a janela Tivoli Service Desk é exibida.
  3. Selecione Fechar.

Como atribuir códigos de problema e status do problema

É possível controlar a atribuição de códigos de problema e status de problema quando os analistas do help desk resolvem, congelam ou transferem um problema.

Nota: A necessidade dos analistas do help desk confirmarem a atribuição de códigos de problema e status de problema adiciona uma etapa no fluxo de trabalho.

Para controlar a atribuição de código de problema e status de problema:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
  2. Se a caixa Resolução na caixa de diálogo Registro da Chamada ou a caixa Status na caixa de diálogo Status do Problema estiverem vazias, você deseja utilizar a descrição da chamada como status de problema padrão?
    • Caso positivo, selecione a Descrição da Chamada na caixa de opções Status Inicial.
      Resultado: A descrição do registro da chamada ou a descrição da primeira chamada na caixa de diálogo Status do Problema é automaticamente salva como status do problema quando necessário.
    • Caso negativo, desmarque a Descrição da Chamada na caixa de opções Status Inicial.
      Resultado: Se a caixa Resolução na caixa de diálogo Registro da Chamada ou a caixa Status na caixa de diálogo Status do Problema estiverem vazias, então o status do novo problema está em branco.

Como requerer confirmação ao terminar o registro da chamada

Você pode controlar se os analistas do help desk devem confirmar o fim do registro da chamada. Isto ocorre quando eles escolhem Pronto na caixa de diálogo Registro da Chamada.

Nota: A necessidade de confirmação do fim do registro da chamada pelos analistas adiciona uma etapa ao fluxo de trabalho.

Para configurar a Confirmação do Fim do Registro da Chamada:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
  2. Você deseja que os analistas do help desk confirmem o fim do registro da chamada?
    • Caso positivo, selecione a caixa de opções Confirmar Fim do Registro da Chamada.
      Resultado: Após os analistas do help desk escolherem pronto na caixa de diálogo Registro da Chamada, eles vêem uma mensagem perguntando se desejam terminar o registro da chamada. Se escolherem sim, a caixa de diálogo Registro da Chamada é fechada e o processamento indicado pelo código de problema atribuído ocorre.
    • Se não, limpe a caixa de opções Confirmar Fim do Registro da Chamada.
      Resultado: Quando os analistas do help desk escolhem Pronto, a caixa de diálogo Registro da Chamada fecha imediatamente e o processamento indicado pelo código de problema atribuído ocorre.
  3. Selecione Fechar.

Como permitir múltiplas telas de problema

Você também pode permitir que os analistas do help desk trabalhem em múltiplas chamadas ou problemas simultaneamente tendo mais de uma cópia da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema abertas ao mesmo tempo.

Nota: Se esta opção for ativada, o número máximo de telas de problemas abertos é restrito somente pela memória disponível na estação de trabalho.

Para controlar se os analistas do help desk podem trabalhar em múltiplas chamadas ou problemas simultaneamente:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
  2. Execute uma das seguintes ações:
    • Para permitir que os analistas do help desk trabalhem em múltiplas chamadas simultaneamente, selecione a caixa de opções Permitir Múltiplas Telas de Problemas.
    • Para limitar o trabalho dos analistas do help desk a uma chamada ou problema por vez, desmarque a caixa de opções Permitir Múltiplas Telas de Problemas.
  3. Selecione Fechar.

Como exibir Hot News automaticamente

Você pode alertar os analistas do help desk sobre situações e soluções atuais que se aplicam à chamada atual exibindo o separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico automaticamente durante o registro da chamada ou o dispatch da chamada.

Para controlar quando o Hot News é exibido automaticamente:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
  2. Execute uma das seguintes ações:
    • Para jamais exibir Hot News automaticamente, desmarque a caixa de opções Hot News.
      Resultado: Os analistas do help desk devem escolher Diagnóstico na caixa de diálogo Registro da Chamada para exibir o separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico.
    • Para exibir a caixa de diálogo Hot News automaticamente, selecione a caixa de opções Hot News.
      Resultado: O separador Hot News da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico é exibido assim que os analistas do help desk inserem ou alteram o ID de organização na chamada e este ID de organização corresponde a um registro de Hot News ativo.

Como retomar um problema após conectar uma chamada

Você pode dar aos analistas do help desk a opção de retomar o trabalho em problemas sempre que conectarem chamadas a problemas existentes.

Nota: Dar aos analistas do help desk a opção de retomar problemas adiciona uma etapa ao fluxo de trabalho.

Para controlar a retomada de problemas após a conexão a uma chamada:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
  2. Decida qual ação você deseja que ocorra após os analistas do help desk conectarem uma chamada a um problema existente. Em Conexão Após Chamada, faça um dos seguintes:
  3. Selecione Fechar.

Como controlar quem é proprietário de problemas retomados

Você pode atribuir propriedade quando um analista do help desk retoma o trabalho em um problema de propriedade de outro analista. Você também pode dar ao analista do help desk a opção de assumir propriedade quando ele ou ela retoma o trabalho em um problema de propriedade de outro analista. Para fazer isto, faça a caixa de opções Assumir Propriedade aparecer na caixa de diálogo Status do Problema.

Dica: O proprietário atual de um problema é indicado pela caixa Usuário na caixa de diálogo Status do Problema.

Nota: Você também pode controlar quem é proprietário de um problema quando os analistas do help desk transferem problemas para outros analistas do help desk. Consulte Como controlar quem é proprietário de problemas transferidos.

Para controlar a propriedade do problema após sua retomada:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
  2. Decida o que deseja que aconteça com a propriedade do problema quando um analista do help desk retoma o trabalho em um problema que atualmente é de propriedade de outro analista. Em Na Retomada, faça um dos seguintes:
    • Para sempre alterar a propriedade para o analista do help desk que retoma o trabalho em um problema, selecione a caixa de opções Alterar Proprietário e desmarque a caixa de opções Permitir Substituição.
      Resultado: Quando o analista A retoma um problema de propriedade do analista B, a caixa Usuário na caixa de diálogo Status do Problema muda para o analista A.
    • Para alterar a propriedade para um analista que retoma o trabalho em um problema, mas também dar a este analista o poder de rejeitar a propriedade, selecione ambas as caixas de opções Alterar Proprietário e Permitir Substituição.
      Resultado: Quando o analista A retoma um problema de propriedade do analista B, a caixa Usuário na caixa de diálogo Status do Problema muda para o analista A. Entretanto, se o analista A alterar a caixa de opções Assumir Propriedade na caixa de diálogo Status do Problema, o analista B permanece o proprietário quando o analista A fecha a caixa de diálogo Status do Problema.
    • Para jamais alterar a propriedade quando um analista do help desk retoma o trabalho em um problema, desmarque ambas as caixas de opção Alterar Proprietário e Permitir Substituição.
      Resultado: Quando o analista A retoma um problema de propriedade do analista B, a caixa Usuário na caixa de diálogo Status do Problema permanece definida para o analista B.
    • Para jamais alterar a propriedade quando um analista retoma o trabalho em um problema, mas dar ao analista o poder de assumir propriedade, desmarque a caixa de opções Alterar Proprietário e selecione Permitir Substituição.
      Resultado: Quando o analista A retoma um problema de propriedade do analista B, a caixa Usuário na caixa de diálogo Status do Problema permanece definida para o analista B. Entretanto, se o analista A selecionar a caixa de opções Assumir Propriedade na caixa de diálogo Status do Problema, o analista A torna-se o novo proprietário do problema.

Como selecionar códigos de problema padrão

Os códigos de problema padrão selecionados aqui são utilizados em conjunto com a seleção em Códigos de Problema no separador Padrões da Chamada da caixa de diálogo Definições de Chamada / Problema. Juntas, estas seleções determinam o conteúdo da Lista de Problemas no separador Histórico do Problema da caixa de diálogo Registro da Chamada. Consulte também Como configurar o conteúdo da Lista de Problemas.

Para selecionar códigos de problema padrão:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Problema/Chamada, escolha o separador Gerenciamento da Chamada.
  2. Na lista Código de Abertura de Problema Padrão, selecione um código.
    Nota: O código selecionado é utilizado para determinar o que é um problema "aberto" quando Problemas Abertos Padrão for selecionado no separador Padrões da Chamada da caixa de diálogo Definições de Chamada / Problema. Como resultado, a Lista de Problemas no separador Histórico do Problema do Registro da Chamada conterá somente problemas com este código.
  3. Na lista Código de Fechamento de Problemas Padrão, selecione um código.
    Nota: O código selecionado é utilizado para determinar o que é um problema "fechado" quando Problemas Fechados Não Padrão estiver selecionado no separador Padrões da Chamada na caixa de diálogo Definições de Chamada / Problema. Como resultado, a Lista de Problemas no Histórico do Problema do Registro da Chamada conterá somente problemas que não tenham este código.
  4. Na lista Código de Transferência de Problema Padrão, selecione um código.
  5. Selecione Fechar.