Como Manter Problemas Comuns


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Tivoli Problem Management

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O que são Problemas Comuns?

O Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns permite que os analistas do help desk procurem soluções para problemas que ocorrem com freqüência, como:
  • Como programar um número de discagem automática em meu telefone?
  • Como substituir o cartucho de toner na minha impressora?

Como se localizam os registros de Problemas Comuns?

Quando um analista do help desk utiliza o Auxílio para Diagnóstico de Problemas Comuns, o Tivoli Problem Management utiliza as seguintes informações para procurar possíveis registros de Problemas Comuns:
  • Informações do componente
  • Localização
  • Tipo de problema

Seu banco de dados de Problemas Comuns

Para planejar uma lista efetiva de registros de Problemas Comuns, você deve:
  • Rever as descrições do problema e da solução no banco de dados do Tivoli Problem Management
  • Consolidar registros similares
  • Determinar quais registros devem ser registros de Problemas Comuns
  • Organizar os registros de Problemas Comuns em grupos hierárquicos

Seus registros de Problemas Comuns

Você pode criar uma hierarquia organizacional de registros de Problemas Comuns agrupando registros de Problemas Comuns individuais em uma hierarquia. O agrupamento permite que os analistas do help desk encontrem Problemas Comuns rapidamente.

Existem dois tipos de registros de Problemas Comuns:

  • Registros de grupo rotulam logicamente grupos organizados de registros de Problemas Comuns. Os registros de grupo são aninhados para criar a hierarquia. Um registro de grupo não pode ser ativado por um analista do help desk como uma solução para um problema.
  • Registros individuais são registros de Problemas Comuns que podem ser independentes ou associados a um grupo. Registros individuais podem estar incluídos em uma lista de registros de grupo, mas não podem ter outros Problemas Comuns conectados a eles. Um registro individual pode ser ativado por um analista do help desk como uma solução para um problema.

Caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns

Esta caixa de diálogo permite que os usuários pesquisem, modifiquem, incluam e exibam registros de Problemas Comuns.

Para acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, proceda de uma das seguintes formas:

  • Se estiver utilizando o perfil de Administrador ou o perfil de Analista do Problem Management, escolha Problemas Comuns no menu Diagnósticos.
  • Se estiver utilizando o perfil de Administrador ou de Usuário do Tivoli Service Desk, escolha Problemas Comuns no menu Diagnósticos do Problem Management.
  • No menu Auxílio, selecione Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Trabalhar com Problemas Comuns.

Caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns

A caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns permite que os usuários:
  • Incluam registros de problemas comuns individuais.
  • Incluam informações em registros de problemas comuns atuais.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns:

A caixa de diálogo tem estes separadores:

Separador Função/Campos
Separador Geral O separador Geral permite que os usuários adicionem o Título, Sistema, Componente, Item, Módulo, Tipo de Problema, Gravidade, Descrição, Organização, ID do Problema, Localização e Solução.
Separador Avançada Este separador é utilizado para:
  • Especificar problema individual ou de grupo.
  • Associar um registro de problemas comuns a um grupo de problemas comuns.
  • Digitar informações de manutenção.

O separador Avançada contém principalmente o ID do Nó, Data da Inclusão, Hora da Inclusão, Usuário da Inclusão, Tipo de Auxílio para Diagnóstico (Individual ou Grupos), Pai, Ação e Nó HyperTree.

Caixa de diálogo Selecione Problemas Comuns

Esta caixa de diálogo permite que os usuários associem um registro de problemas comuns a um grupo de problemas comuns.

Para acessar a caixa de diálogo Selecione Problemas Comuns:

Caixa de diálogo Editar Problemas Comuns

Esta caixa de diálogo permite que os usuários modifiquem registros de grupos de Problemas Comuns e individuais.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Problemas Comuns:

Caixa de diálogo Exibir Problemas Comuns

Para acessar a caixa de diálogo Exibir Problemas Comuns:

Tarefas

Como consultar registros de Problemas Comuns

Você pode rever, editar e excluir registros de Problemas Comuns individuais. Para procurar um registro de Problemas Comuns específico, utilize a caixa de diálogo Consulta de Problemas Comuns para executar uma consulta.

Para consultar um registro de Problemas Comuns:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, escolha Consulta.
  2. Na caixa de diálogo Consulta de Problemas Comuns, digite dados em qualquer uma das caixas para especificar os critérios de pesquisa para o registro de Problemas Comuns que deseja procurar.
  3. Escolha OK e a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns aparece com a lista de registros correspondente.

Para obter informações sobre como utilizar caixas de diálogo Consulta, consulte Como Pesquisar e Consultar.

Como incluir registros de grupos de Problemas Comuns

Como os registros de grupo são essencialmente rótulos que permitem que o usuário se mova mais na hierarquia, não é necessário incluir tantas informações quanto se faria para um registro individual, que pode ser utilizado para solucionar um problema.

Para incluir um registro de grupo de Problemas Comuns:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, escolha Incluir.
  2. Na caixa Título da caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns, digite um título para o registro de grupo de Problemas Comuns.
    Nota: Diversas das caixas parecem ser exigidas; entretanto, quando você especifica no separador Avançada que este é um registro de grupo de Problemas Comuns, os indicadores de campos exigidos desaparecerá para a maioria das caixas no separador Geral.
  3. Na caixa Descrição, digite uma descrição do grupo.
  4. Escolha o separador Avançada.
  5. Em Tipo de Auxílio para Diagnóstico, selecione Grupo.
  6. Escolha OK.

Para obter instruções sobre como incluir, atualizar e excluir links de hipermídia, consulte Links de Hipermídia.

Como incluir registros de Problemas Comuns individuais

Você pode incluir um registro de Problemas Comuns individual.

Para incluir um registro de Problemas Comuns individual:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, dê um clique duplo nos registros de grupos de Problemas Comuns até ver a Lista de Problemas Comuns onde deseja incluir o registro individual.
    Nota: Não existe um indicador óbvio para diferenciar registros de grupos de registros individuais, mas normalmente você pode distingui-los lendo o título e a descrição de um registro de Problemas Comuns. Por exemplo, a descrição "Problemas da World Wide Web" indica um grupo de problemas, enquanto a descrição "Endereço IP Faltando" indica um problema individual.
  2. Escolha Incluir.
  3. Na caixa Título da caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns, digite o titulo do registro de Problema Comum.
  4. Nas listas Sistema, Componente, Item e Módulo, selecione as informações de componente apropriadas.
    Nota: Se você estiver incluindo um registro individual como filho de um registro de grupo, as informações sobre componente do registro de grupo já aparecem nestas caixas.
    Quanto mais informações da hierarquia SCIM você especificar, menos o analista do help desk precisa especificar para procurar este Problema Comum.
  5. Na lista Tipos de Problema, selecione um tipo de problema.
    Se você deixar a caixa Tipo de Problema em branco, está indicando que este registro de Problemas Comuns aplica-se a todos os tipos de problemas.
  6. Na lista Gravidade, selecione uma gravidade.
  7. Na caixa Descrição, digite uma descrição do problema.
    Certifique-se de incluir sintomas ou adjetivos que descrevam o problema e certifique-se que estas palavras estejam no Thesaurus do Aprendizado Adaptável.
  8. Proceda de uma das seguintes formas:
    • Na caixa Organização, digite o nome exato da organização associada a este registro de Problemas Comuns.
      Nota: Se você digitar um nome de organização inválido na caixa Organização, nenhuma organização será associada e este registro de Problemas Comuns.
    • Escolha o botão Organização ao lado da caixa Organização. Na caixa de diálogo Organização, selecione uma organização e, em seguida, escolha Selecionar. A caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns aparece com a organização selecionada na caixa Organização.
  9. Proceda de uma das seguintes formas:
    • Na caixa ID do Problema, digite o nome exato do ID do Problema associado a este registro de Problemas Comuns.
      Nota: Se você digitar um nome de ID do problema inválido na caixa ID do Problema, nenhum ID do Problema será associado a este registro de Problemas Comuns.
    • Escolha o botão Trabalhar com Problemas ao lado da caixa ID do Problema. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, selecione um ID do problema e, em seguida, escolha Selecionar. A caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns aparece com o ID do problema selecionado na caixa ID do Problema.
  10. Proceda de uma das seguintes formas:
    • Na caixa Localização, digite o nome exato da localização associada e este registro de Problemas Comuns.
      Nota: Se você digitar um nome de localização inválido na caixa Localização, nenhuma localização será associada a este registro de Problemas Comuns.
    • Escolha o botão Navegar ao lado da caixa Localização. Na caixa de diálogo Localização, selecione uma Localização e, em seguida, escolha Selecionar. A caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns aparece com a Localização selecionada na caixa Localização.
  11. Na caixa Solução, digite uma descrição da solução.
    Certifique-se de incluir as etapas necessárias para solucionar o problema e, em seguida, escolha o separador Avançada.
  12. No separador Avançada em Tipo de Auxílio para Diagnóstico, selecione Individual.
  13. Se você deseja associar este registro de Problemas Comuns a um grupo de Problemas Comuns, escolha o botão de navegação Pai.
  14. Na caixa de diálogo Selecione Problemas Comuns, selecione um título de grupo e, em seguida, escolha Selecionar.
  15. Para especificar um TSD Script ou programa externo a ser executado quando um analista do help desk ativar este registro de Problemas Comuns, digite o comando para o programa na caixa Ação.
  16. A sintaxe para um programa de TSD Script é uma das seguintes:

    • module:procedure ()
    • ou

    • module:function()

    Por exemplo:

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    A sintaxe para um comando externo é:

      D:\diretório\nome_do_arquivo.ext

    Por exemplo:

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    Nota: Ao especificar ações, você não pode utilizar comandos que necessitem de argumentos. Para programas executáveis e de comandos, você deve incluir a extensão (por exemplo, .exe, .com, .cmd e assim por diante).

  17. Para exibir um nó de HyperTree quando um analista do help desk ativar este registro de Problemas Comuns, execute uma das seguintes ações:
    • Digite o ID do nó da caixa Nó HyperTree. Continue com a etapa 17.
    • Escolha o botão Navegar ao lado da caixa Nó HyperTree. Aparece a caixa de diálogo Selecionar Nó de Diagnósticos. Selecione um nó e, em seguida, escolha Selecionar.
    • Nota: Quando você especificar um Nó de HyperTree, a descrição do nó substitui qualquer texto digitado na caixa Solução no separador Geral.

  18. Escolha OK.
  19. Quando o separador Avançada aparecer, escolha OK.
Como incluir registros de Problemas Comuns individuais de Soluções Você pode criar um registro de Problemas Comuns individual a partir de um registro de Soluções que já esteja no banco de dados.

Para criar um registro de Problemas Comuns a partir de um registro de Soluções:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, dê um clique duplo nos grupos de Problemas Comuns até ver a Lista de Problemas Comuns onde deseja incluir o registro individual a partir de um registro de Soluções.
  2. Escolha Incluir.
  3. Na caixa Título da caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns, digite um título para o Problema Comum.
  4. Escolha Procurar Solução.
  5. Na caixa de diálogo Consulta a Soluções, especifique os critérios de pesquisa para os registros de Soluções que deseja exibir.
  6. Escolha OK.
  7. Na Lista de Soluções na caixa de diálogo Trabalhar com Solução, selecione o registro de Soluções para o qual deseja criar um Problema Comum.
  8. Escolha Selecionar.
  9. Na caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns, inclua quaisquer informações adicionais no registro e, em seguida, escolha OK

Como navegar em hierarquias de registros de Problemas Comuns

É possível mover-se para cima e para baixo na hierarquia dos registros de Problemas Comuns. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, não há distinção visual entre registros individuais e de grupo a menos que você tenha utilizado uma convenção especial para títulos ou descrições de registros.

Para mover-se para baixo na hierarquia:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione um título de grupo na Lista de Problemas Comuns.
  2. Escolha Ativar.

Para mover-se para cima na hierarquia:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione um registro de Problemas Comuns.
  2. Escolha Voltar.

Como exibir registros de Problemas Comuns

É possível recuperar e exibir facilmente quaisquer registros de Problemas Comuns. Entretanto, no modo de exibição não é possível fazer nenhuma alteração no registro.

Para exibir um registro de Problemas Comuns:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione um registro de Problemas Comuns na Lista de Problemas Comuns.
  2. Escolha Ativar até que o registro de Problemas Comuns que você deseja exibir seja listado na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns.
  3. Selecione o registro de Problemas Comuns que deseja exibir.
  4. Escolha Exibir.

Como editar registros de grupo de Problemas Comuns

Você pode editar registros de grupos de Problemas Comuns e individuais. O procedimento a seguir explica como editar um registro de grupo de Problemas Comuns.

Para editar um registro de grupo de Problemas Comuns:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione um registro de Problemas Comuns na Lista de Problemas Comuns.
  2. Escolha Ativar até que o registro de Problemas Comuns que você deseja editar seja listado na Lista de Problemas Comuns.
  3. Selecione o registro de grupo de Problemas Comuns que deseja editar.
  4. Escolha Editar.
  5. Na caixa de diálogo Editar Problemas Comuns, edite o registro de Problemas Comuns. As caixas e opções na caixa de diálogo Editar Problemas Comuns são idênticas às oferecidas na caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns
  6. Nota: As informações a seguir, no separador Avançada, são salvas com cada registro para fins de histórico e não podem ser editadas:

    • ID do Nó
    • Data da Inclusão
    • Hora da Inclusão
  7. Escolha OK.

Para obter instruções sobre como incluir, atualizar e excluir links de hipermídia, consulte Links de Hipermídia.

Como editar registros de Problemas Comuns individuais

Você pode editar registros de grupos de Problemas Comuns e individuais. O procedimento an seguir explica como editar um registro de Problemas Comuns individual.

Para editar um registro de Problemas Comuns individual:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione um registro de Problemas Comuns na Lista de Problemas Comuns.
  2. Escolha Ativar até que o registro de Problemas Comuns que você deseja editar seja listado na Lista de Problemas Comuns.
  3. Selecione o registro de Problemas Comuns que deseja editar.
  4. Escolha Editar.
  5. Na caixa de diálogo Editar Problemas Comuns, edite o registro de Problemas Comuns. As caixas e opções na caixa de diálogo Editar Problemas Comuns são idênticas às oferecidas na caixa de diálogo Incluir Problemas Comuns, descritas anteriormente neste capítulo.
  6. Nota: As informações a seguir, no separador Avançada, são salvas com cada registro para fins de histórico e não podem ser editadas:

    • ID do Nó
    • Data da Inclusão
    • Hora da Inclusão
    • Usuário da inclusão
  7. Escolha OK.

Para obter instruções sobre como incluir, atualizar e excluir links de hipermídia, consulte Links de Hipermídia.

Como excluir registros de Problemas Comuns

Quando você exclui um registro de grupo de Problemas Comuns, também exclui todos os registros de Problemas Comuns individuais no grupo.
Não é possível excluir um registro de Problemas Comuns que foi utilizado para solucionar um problema.

Para excluir um registro de Problemas Comuns:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione um registro de Problemas Comuns na Lista de Problemas Comuns.
  2. Escolha Ativar até que o registro de Problemas Comuns que você deseja excluir seja listado na Lista de Problemas Comuns.
  3. Selecione o registro de Problemas Comuns que deseja excluir.
  4. Escolha Excluir.
    • Se o registro de Problemas Comuns for um registro de grupo, a seguinte mensagem de aviso aparecerá: "Podem haver nós relacionados a este Auxílio para Diagnóstico. Excluindo-o, você removerá todos os nós. Tem certeza que deseja excluir este registro de Diagnóstico?"
    • Se o registro de Problemas Comuns selecionado for um registro individual, a seguinte mensagem de aviso aparecerá: "Tem certeza que deseja excluir este registro de Diagnóstico?"
  5. Escolha Sim.
    Resultado: O Tivoli Problem Management remove o registro de Problemas Comuns da Lista de Problemas Comuns.
  6. Escolha Fechar.

Como atualizar a lista Problemas Comuns

Se você trabalhou com registros de Problemas Comuns por algum tempo e outros usuários estão atualizando os dados no banco de dados, você deve atualizar periodicamente a Lista de Problemas Comuns na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns.

Para atualizar a lista de registros de Problemas Comuns, escolha Atualizar na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns. A lista é atualizada para refletir quaisquer alterações que foram feitas desde que ela foi aberta.