Visão Geral |
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Tarefas |
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Incluído com |
Tivoli Service Desk |
Habilidades |
As habilidades indicam as áreas de conhecimento específico e experiência de cada analista ou grupos de analistas do help desk. Habilidades são descritas utilizando a mesma hierarquia SCIM e tipos de problemas que são utilizados para descrever chamadas e problemas. Para obter maiores informações, consulte Como Manter Hierarquias SCIM e Como Manter Tipos de Problemas. |
Transferência de problema baseado em habilidade |
Para permitir que analistas do help desk transfiram
problemas para analistas experientes em um tipo específico de problemas, é necessário fazer
duas coisas:
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Caixa de diálogo Incluir Habilidade |
Utilize a caixa de diálogo Incluir Habilidade, para definir
habilidades para usuários e grupos. Para obter
maiores informações, consulte Como definir uma habilidade. Para acessar a caixa de diálogo Incluir Habilidade:
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Como definir uma habilidade |
Habilidades são descritas
utilizando a mesma hierarquia SCIM
e
tipos de problemas que são utilizados para descrever chamadas e problemas. Apenas uma seleção de sistema é necessária para definir uma habilidade de usuário ou grupo. O Tivoli Service Desk assume que analistas do help desk ou grupos são especialistas em todos os componentes em qualquer nível que esteja vazio. Exemplo: Se você selecionar Software como o sistema e os outro níveis foram deixados vazios, isto indicará que os analistas do help desk e grupos podem esperar resolver todos os problemas de software. Se você selecionar Software como um sistema e Notes como um componente, isto indicará que o analista é um especialista em software Lotus Notes. Para definir uma habilidade
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