Como Congelar ou Transferir Chamadas e Problemas


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Tivoli Problem Management

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Termos principais

Este tópico abrange os processos que você utiliza para delegar responsabilidade para uma chamada ou problema a alguém. Ele também explica como você pode reter responsabilidade para um problema e suspender trabalho nele no presente.

Um dispatcher responde chamadas de entrada, obtém informações sobre Registro da Chamada e direciona chamadas para um analista do help desk ou grupo de analistas. O envio de chamadas é uma combinação dos processo de Registro de Chamada e Transferência de Chamada.

Você pode transferir novas chamadas e problemas para outros analista do help desk ou grupos de analistas. Transferir chamadas e problemas favorece a resolução de problema porque uma chamada ou problema pode estar dentro de outra área de habilidade do analista do help desk.

Você também pode enviar uma chamada ou problema transferido. O envio é como a transferência, exceto que você começa com uma chamada ou problema existente em vez de um novo.

Você pode congelar um problema quando não souber a resposta e precisar procurar a solução.

Você pode ainda ser responsável por quaisquer chamadas ou problemas que você transferir ou enviar até que eles sejam selecionados por outro analista do help desk. Seu administrador de sistema controla se você retém a propriedade de suas chamadas ou problemas até então. Quando você congela um problema, ele fica sob sua responsabilidade.

Chamadas e problemas

Quando você transfere ou envia um problema, todas as chamadas associadas a este problema são transferidas com ele.

Quando você efetua dispatch, envia ou transfere uma chamada, somente o registro de chamada é processado. O registro de problema não é criado até que alguém selecione a chamada, complete o registro de chamada ou então resolva, congele ou transfira o problema.

Como escalar chamadas e problemas

As chamadas e os problemas são escalados em importância quanto mais permanecerem não resolvidos. Por exemplo, se um problema do responsável pela chamada permanecer aberto por mais de uma hora, seu administrador de sistema pode configurar o Tivoli Problem Management para notificar automaticamente um analista do help desk ou um grupo de analistas.

Se sua organização optar por utilizar escalação, então, cada problema e chamada possuirá um tempo de escalação atribuído e a chamada ou problema enviados são escalados após o período configurado.

O Tivoli Problem Management também pode monitorar promessas especiais ou acordos feitos em seus clientes. Esses argumentos são conhecidos como Acordos de Nível de Serviço (SLA).

Nota: Peça ao seu administrador do sistema informações sobre as definições de escalação utilizadas em seu site.


Tarefas

Como transferir chamadas

É possível iniciar o processo de registro de chamada, em seguida, transferir as informações sobre chamada telefônica e registro de chamada para outro analista do help desk, técnico ou supervisor.

Nota: Para obter maiores informações, consulte Como registrar uma nova chamada.

Execute as seguintes etapas para transferir uma chamada:

  1. Na caixa Registro da Chamada, complete todas as informações requeridas.
  2. Do menu Chamada, selecione Transferir Chamada.
  3. Na caixa de diálogo Transferir Chamada, especifique o usuário ou grupo que deve receber esta chamada transferida de uma das seguintes maneiras:
    • Digite o nome do usuário ou grupo
    • Selecione o nome do usuário ou grupo a partir da lista
  4. Para notificar o destinatário que uma chamada foi transferida para ele, selecione a caixa de opções Enviar Notificação.
  5. Se desejar alterar a forma como a notificação é tratada, selecione Opções de Notificação.
    Nota: Opções de Notificação não está disponível a não ser que a caixa de opções Enviar Notificação seja selecionada.
  6. Na caixa de diálogo Opções de Notificação, faça todas as alterações necessárias e selecione OK.
  7. Da caixa de diálogo Transferir Chamada, selecione OK.

Resultado: Se você selecionar a caixa de opções Enviar Notificações, o destinatário será notificado de que uma chamada foi transferida. A chamada transferida aparece na caixa de diálogo Trabalhar com Chamadas Enviadas do destinatário, até que o destinatário selecione a chamada e complete o registro da chamada.

Nota: Para obter informações sobre como selecionar chamadas transferidas, consulte Como escolher uma chamada com dispatch efetuado ou transferida.

Como enviar chamadas

Você pode enviar uma chamada que foi enviada ou transferida para você. Enviar uma chamada é como transferir uma chamada, exceto que você começa com uma chamada existente em vez de uma nova.

Execute as seguintes etapas para enviar uma chamada:

  1. Do menu Chamada, selecione Selecionar Transferência de Envio/Chamada.
  2. Na caixa de diálogo Trabalhar com Chamadas Enviadas, selecione uma chamada e selecione Enviar.
  3. Na caixa de diálogo Transferir Chamada, especifique qual usuário ou grupo deve receber esta chamada enviada de uma das seguintes maneiras:
    • Digite o nome do usuário ou grupo
    • Selecione o nome do usuário ou grupo a partir da lista
  4. Para notificar o destinatário que uma chamada foi transferida para ele, selecione a caixa de opções Enviar Notificação.
  5. Se desejar alterar a forma como a notificação é tratada, selecione Opções de Notificação.
    Nota: Opções de Notificação não está disponível a não ser que a caixa de opções Enviar Notificação seja selecionada.
  6. Na caixa de diálogo Opções de Notificação, faça todas as alterações necessárias e selecione OK.
  7. Na caixa de diálogo Transferir Chamada, selecione OK.

Resultado: Se você selecionar a caixa de opções Enviar Notificações, o destinatário será notificado que uma chamada foi transferida para ele. A chamada enviada desaparece da caixa de diálogo Trabalhar com Chamadas Enviadas do emissor. A chamada aparece na caixa de diálogo Trabalhar com Chamadas Enviadas do destinatário, até que o destinatário selecione a chamada e complete o registro de chamadas.

Nota: Para obter informações sobre como selecionar chamadas transferidas, consulte Como escolher uma chamada com dispatch efetuado ou transferida.

Como transferir problemas

Você pode transferir um problema a qualquer momento. Você pode transferir um problema quando alguém em seu help desk for mais qualificado para resolver isso, após você retomar o trabalho na caixa de diálogo Status do Problema ou diretamente a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada.

Nota: Para obter mais informações, consulte Como registrar uma nova chamada ou Como retomar um problema.

Execute as seguintes etapas para transferir um problema:

  1. Comece a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema e selecione a caixa Transferido no Problema, em seguida, selecione Pronto.
  2. Na caixa de diálogo Transferir Problema, na caixa de Texto Destinatário, especifique quem deve receber o problema transferido em uma das seguintes maneiras:
    • Digite o nome do usuário ou grupo
    • Selecione o nome do usuário ou grupo a partir da lista
  3. Para notificar o destinatário de que um problema foi transferido para ele, selecione a caixa de opções Enviar Notificação.
  4. Se desejar alterar a forma como a notificação é tratada, selecione Opções de Notificação.
    Nota: Opções de Notificação não está disponível a não ser que a caixa de opções Enviar Notificação seja selecionada.
  5. Na caixa de diálogo Opções de Notificação, faça todas as alterações necessárias e selecione OK
  6. Na caixa de diálogo Transferir Problema, selecione OK.

Resultado: Se você selecionar a caixa de opções Enviar Notificações, o destinatário é notificado de que um problema foi transferido a ele. O problema transferido aparece na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas do destinatário. O problema transferido continua aparecendo na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas do emissor até que o destinatário assuma a propriedade. Dependendo da configuração de seu site, isso pode ocorrer no momento da transferência.

Nota: Seu administrador de sistema especifica o código de transferência de problema padrão. Ele pode ser TRANSFERIDO, ABERTO, FECHADO ou qualquer outro código de problema válido.

Como enviar problemas

Você pode enviar um problema que foi transferido para você. O envio de um problema é semelhante à transferência de um problema, exceto que você envia problemas com que não esteja trabalhando no momento. Em contraste, quando você trabalhar com um problema na caixa de diálogo Status do Problema e enviá-lo para alguém mais, você transferirá o problema.

Execute as seguintes etapas para enviar um problema:

  1. Do menu Problemas, selecione Trabalhar com Problemas.
  2. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, selecione um problema e escolha Enviar.
  3. Na caixa de diálogo Transferir Problema, na caixa Destinatário, especifique quem deve receber este problema enviado de uma das seguintes maneiras:
    • Digite o nome do usuário ou grupo
    • Selecione o nome do grupo ou do usuário da lista
  4. Para notificar o destinatário de que um problema foi transferido para ele, selecione a caixa de opções Enviar Notificação.
  5. Se desejar alterar a forma como a notificação é tratada, selecione Opções de Notificação.
    Nota: Opções de Notificação não está disponível a não ser que a caixa de opções Enviar Notificação seja selecionada.
  6. Na caixa de diálogo Opções de Notificação, faça todas as alterações necessárias e selecione OK.
  7. Na caixa de diálogo Transferir Problema, selecione OK.

Resultado: Se você selecionar a caixa de opções Enviar Notificações, o destinatário é notificado de que um problema foi transferido a ele. O problema desaparece a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas do emissor. Ele aparece na caixa de diálogo Trabalhar com Transferência de Problema do destinatário.

Como congelar problemas

Você pode congelar um problema quando você precisar de mais tempo para procurar a solução.

Quando você congelar um problema, você reterá a propriedade do problema. Isso é diferente da transferência de um problema. Quando você transferir um problema, ele se tornará a responsabilidade do destinatário para resolver o problema. Quando você congela um problema, você deve retomar o trabalho no problema no futuro próximo (o período de tempo depende de como seu administrador de sistema configurou as escalações). Se você não retomar o trabalho no problema, ele poderá ser escalado para um analista ou gerenciador do help desk diferente.

Se você trabalhar na solução desativada, lembre-se de atualizar Trabalhar Histórico do problema.

Nota: Para obter maiores informações, consulte Como incluir o histórico de trabalho, Como registrar uma nova chamada ou Como retomar um problema.

Execute um dos itens a seguir para congelar um problema. Inicie da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema:

  • Se você estiver utilizando o perfil Analista do Problem Management, a partir do menu Problemas, selecione Salvar Status do Problema.
  • Se você estiver utilizando a barra de ferramentas Analista do Problem Management, dê um clique sobre a ferramenta Salvar Status do Problema.
  • Do menu Auxílio, selecione Perfil do Sistema e siga as instruções em Salvar Estado do Problema.

Dica: O Monitor de Escalação varre todos os problemas, incluindo aqueles que estão congelados. Dependendo de como o Tivoli Problem Management é configurado em seu site, os problemas congelados podem ser escalados após qualquer intervalo de inatividade que seu administrador de sistema especifica. A escalação do problema também depende se existe um acordo SLA para a organização do responsável pela chamada. Você deve retomar um problema congelado tão rápido quando possível.