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Tivoli Service Desk |
Acordos de Nível de Serviço |
Muitos Help Desks requerem a habilidade de monitorar
promessas ou acordos especiais que fazem com seus clientes. Esses acordos são conhecidos como
Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Um termo do SLA define um acordo entre o Help Desk
e seus clientes, que o Help Desk deve cumprir. O cliente, em alguns casos,
pode ser outro departamento (como desenvolvimento) na mesma organização do
service desk. A promessa no termo do SLA pode em geral ser medida em termos de tempo. Um
exemplo de termo do SLA é que todos os problemas relacionados à rede devem ser resolvidos em três
horas. Qualquer problema registrado que atenda a esses critérios deverá ser resolvido
no tempo especificado (três horas neste exemplo). Se o problema não for resolvido
dentro do tempo especificado, o acordo será rompido. Um SLA ativo é criado quando é criado um problema que atenda as condições de entrada de um termo do SLA. Um SLA ativo vincula um termo a um problema. |
Condições de entrada |
Cada termo do SLA possui uma condição de entrada. Quando é criado um problema (como pendente, transferido ou resolvido), a condição de entrada de cada termo do SLA é comparada com o problema. Quaisquer termos do SLA que tenham uma condição de entrada correspondente ao problema são selecionados para serem SLAs ativos desse problema. |
Condições de saída | As condições de saída descrevem as condições nas quais o termo do SLA foi cumprido, significando que não deve ocorrer nenhuma ruptura. Quando a condição de saída definida no termo do SLA é atendida pelo problema, o SLA ativo é concluído. |
Relação de ruptura | Uma relação de ruptura define a métrica usada para determinar se o Acordo de Nível de Serviço foi atendido. Por exemplo, ocorre uma ruptura se um problema não for resolvido no termo do SLA. |
Como ativar o módulo SLA | Após instalar o suporte ao Acordos de Nível de Serviço,
você deve ativar o módulo SLA. Após ativar o módulo SLA, você pode começar a
definir Acordos de Nível de Serviço individuais. Para ativar o módulo SLA:
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Como incluir relações de ruptura |
Para incluir uma relação
de ruptura:
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Como editar relações de ruptura |
Você pode editar uma relação de ruptura na
caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço. Para editar uma relação de ruptura:
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Como exibir relações de ruptura |
Você pode exibir a configuração de uma relação
de ruptura na caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço. Para exibir uma relação de ruptura.
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Como excluir relações de ruptura |
Você pode excluir uma relação de ruptura da
caixa de diálogo Configurar Acordos de Nível de Serviço. Para excluir uma relação de ruptura:
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