Como Efetuar Dispatch das Chamadas


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Tivoli Problem Management

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O que é efetuar dispatch de uma chamada?

Um dispatcher atende e registra as chamadas e, depois, as transfere para um analista do help desk ou grupo de analistas. Em seguida, um analista do help desk escolhe a chamada e resolve o problema do responsável pela chamada.

O Tivoli Problem Management tem uma caixa de diálogo especial para uso dos dispatchers durante a coleta de informações sobre chamadas de entrada. A caixa de diálogo Dispatch das Chamadas é uma combinação da caixa de diálogo Registro da Chamada e caixa de diálogo Transferir Chamada.

Observe que a caixa de diálogo Dispatch do Registro da Chamada é semelhante ao separador Registro da Chamada da caixa de diálogo Registro da Chamada, mas a caixa Paleta e Resolução de Diagnóstico não está presente. Como você não tenta resolver problemas ao efetuar dispatch de chamadas, estas seções não serão necessárias.


Tarefas

Como efetuar dispatch de uma chamada

Execute as etapas a seguir para efetuar dispatch de uma chamada:
  1. Utilizando quaisquer janelas do TSD, no menu Arquivo, selecione Dispatch de Nova Chamada.
  2. Na caixa de diálogo Dispatch das Chamadas, complete as informações requeridas para descrever a chamada e o problema.
  3. Na caixa Destinatário, especifique o usuário ou grupo que deve receber esta chamada da qual será efetuado o dispatch, de uma das seguintes formas:

    • Digite o nome do usuário ou do grupo
    • Selecione o destinatário na lista Informações do Destinatário
  4. Para notificar o destinatário de que foi efetuado dispatch de uma chamada para ele, selecione a caixa de opções Enviar Notificação.
  5. Para alterar a forma como a notificação é tratada, selecione Opções de Notificação
    Nota: Opções de Notificação não está disponível a não ser que a caixa de opções Enviar Notificação seja selecionada.
  6. Na caixa de diálogo Opções de Notificação, faça as alterações necessárias e selecione OK.
  7. Na caixa de diálogo Dispatch das Chamadas, selecione OK.
    Nota: Se você selecionar a caixa de opções Enviar Notificação, o destinatário será notificado de que foi efetuado dispatch de uma chamada para ele.

Como cancelar o dispatch de uma chamada

Você pode parar de efetuar dispatch de uma chamada e cancelar o registro da chamada antes de terminar de coletar informações de um responsável pela chamada. Cancele o dispatch da chamada somente quando não quiser continuar a efetuar dispatch da mesma.

Atenção: Ao cancelar o dispatch de uma chamada, você perde as informações coletadas de seu responsável pela chamada.

Para cancelar o dispatch da chamada, escolha uma das seguintes ações:

  • Na caixa de diálogo Dispatch das Chamadas, selecione Cancelar.
  • Pressione Esc.