Como Configurar Escalação do TPM


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Tivoli Problem Management

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Escalação

No Tivoli Problem Management, escalação é o processo de aumentar a atenção a respeito de uma questão (uma chamada ou problema) à medida que ela continua aberta. Por exemplo, se um problema permanece sem solução por muito tempo, ele deve ser escalonado para a atenção de alguém.

Nota: a escalação também ocorre no Tivoli Change Management. Consulte Como Configurar Regras de Escalação do TCM e Como Compreender Tipos de Regras de Escalação do TCM.

Quando um analista do help desk abre uma chamada ou problema, o Tivoli Problem Management atribui automaticamente o menor nível de escalação a ele. À medida que uma questão é escalonada, seu nível de escalação aumenta em um. Os níveis de escalação estão associados a períodos de tempo chamados intervalos de escalação. Você pode configurar os níveis e intervalos de escalação e especificar os usuários ou grupos de usuários a serem notificados quando uma chamada ou problema não é solucionado dentro do intervalo indicado.

O Monitor de Escalação varre o banco de dados do Tivoli Service Desk periodicamente em busca de questões que estejam abertas por mais tempo que seus intervalos de escalação definidos. Para cada questão encontrada, ele faz o seguinte:

  • Notifica os usuários ou grupos de usuários especificados a respeito da escalação
  • Notifica o proprietário da questão, se apropriado
  • Aumenta o nível de escalação da questão em um nível

Nota: Se o Monitor de Escalação não for executado, a escalação não ocorre.

Tipos de escalação

Você pode configurar um ou mais dos seguintes tipos de escalação:

Escalação por padrão

Você pode configurar regras de escalação padrão que especificam os critérios para escalonar questões não cobertas por uma regra de escalação. Se você não configurar nenhuma regra de escalação ou não tiver uma regra de escalação que cubra uma questão específica, o Tivoli Problem Management utiliza as regras de escalação padrão.

As definições de escalação padrão especificam os níveis de escalação mínimo e máximo a serem atribuídos a questões, o usuário ou grupo a ser notificado na escalação, o intervalo de escalação e o período de polling para o Monitor de Escalação. O período de polling é o intervalo no qual o Monitor de Escalação varre o banco de dados procurando questões que estejam abertas há mais tempo que seus intervalos de escalação especificados.

Escalação por nível

As regras de escalação são os critérios que especificam os usuários ou grupos de usuários a serem notificados quando o Monitor de Escalação localiza uma questão aberta há mais tempo que o intervalo de escalação especificado. É possível criar regras simples baseadas apenas em níveis de escalação ou criar regras mais específicas baseadas em níveis de gravidade ou dados condicionais.

É possível definir regras para tantos níveis de escalação quantos se desejar, de 1 a 99. Além disso, como problemas e chamadas abertos são armazenados separadamente no banco de dados, é possível configurar um conjunto de regras de escalação diferente para cada um.

Os seguintes pontos se aplicam a regras de escalação:

  • Os níveis de escalação devem ser numerados em ordem numérica estrita, sem intervalos: 1, 2, 3 e assim por diante.
    Exemplo: Se você definir apenas os níveis de escalação 1, 5 e 7, o Monitor de Escalação não funciona corretamente. Ele executa as regras para o nível de escalação 1, mas como não existem regras para o nível 2, ele pára o processo de escalação e ignora as regras para os níveis 5 e 7.
  • As regras de escalação têm uma ordem explicita e são avaliadas naquela ordem.
  • O Monitor de Escalação tenta as regras de escalação a um determinado nível de escalação até que ele encontre uma que se aplique à questão atual (chamada ou problema).
  • Somente uma regra é usada uma vez para uma determinada questão. Uma vez que Monitor de Escalação aplica uma regra, ele notifica os usuários e grupos especificados e pára de trabalhar com aquela questão.

Exemplo: A tabela a seguir ilustra três regras baseadas apenas em nível de escalação.

Nível de Escalação Intervalo (Minutos) Notificar Notificar Proprietário?
1 120 TAWILLIAMS SIM
2 60 MGRS SIM
3 20 EXECS NÃO

TAWILLIAMS é o ID do usuário do supervisor, MGRS é um grupo de gerentes de departamento e EXECS é um grupo que consiste na equipe de gerenciamento superior. O nível de escalação 1 é para um problema que você abriu.

Neste exemplo, ocorre o seguinte:

  • Não há escalação para este problema durante duas horas (120 minutos).
  • Após duas horas, o Monitor de Escalação notifica o proprietário do problema e o supervisor (TAWILLIAMS) a respeito da escalação. O Monitor de Escalação incrementa o nível de escalação para 1.
  • Se o problema ainda estiver aberto uma hora mais tarde, o Monitor de Escalação notifica tanto o proprietário do problema quanto os gerentes do departamento (grupo MGRS) e incrementa o nível de escalação para 2.
  • Se o problema continuar aberto durante mais 20 minutos, o Monitor de Escalação notifica os executivos da empresa (o grupo EXECS), mas não notifica o proprietário do problema.
  • O Monitor de Escalação não escalona a questão além do nível de escalação 3 porque não existem regras definidas para o nível de escalação 4.

Escalação por gravidade

É possível adicionar um nível de gravidade a um critério de regra de escalação se sua empresa deseja escalonnar questões com base no nível de gravidade. Por exemplo, você pode desejar que questões mais críticas sejam escalonadas mais rapidamente ou para diferentes usuários e grupos, do que questões menos críticas.

Exemplo: Suponha que você deseja escalonar todas as questões com um nível de gravidade de 1 mais rapidamente que as outras questões; por exemplo, após 30 minutos no nível de escalação 1, 20 minutos no nível 2 e após 10 minutos no nível 3. Adicionando as regras a seguir, você pode configurar o Monitor de Escalação para considerar a gravidade ao escalonar questões.

Nível de Escalação Nível de Gravidade Intervalo (Minutos) Notificar Notificar Proprietário?
1 1 30 TAWILLIAMS SIM
1 (qualquer) 120 TAWILLIAMS SIM
2 1 20 MGRS SIM
2 (qualquer) 60 MGRS SIM
3 1 10 EXECS NÃO
3 (qualquer) 20 EXECS NÃO

Observe que existem duas regras para cada nível de escalação. A primeira regra cobre o caso específico das questões de nível de gravidade 1. Estas regras têm um valor de 1 na coluna de gravidade. A segunda regra para cada nível deixa a coluna de gravidade em branco; o nível de gravidade não se aplica.

Você pode adicionar uma regra para cada nível de gravidade definido no Tivoli Problem Management, se quiser. Assegure-se que as regras que se aplicam se outras regras não se aplicarem (neste exemplo, as regras de nível de gravidade em branco) sigam as outras regras para cada nível de escalação na seqüência de ordenação.

Exemplo: A tabela a seguir ilustra uma maneira incorreta de criar regras de escalação baseadas em níveis de gravidade. Neste exemplo, o Monitor de Escalação executa a segunda regra para qualquer questão com um nível de gravidade diferente de 1 e jamais executa a terceira regra.

Nível de Escalação Nível de Gravidade Intervalo (Minutos) Notificar Notificar Proprietário?
1 1 30 TAWILLIAMS SIM
1 (qualquer) 120 TAWILLIAMS SIM
1 5 180 TAWILLIAMS SIM

Exemplo: Para executar a primeira regra para questões com um nível de gravidade 1, depois executar a terceira regra para questões com um nível de gravidade 5 e depois executar a segunda regra para todas as outras questões, utilize a seguinte seqüência de ordenação ao definir as regras.

Nível de Escalação Nível de Gravidade Intervalo (Minutos) Notificar Notificar Proprietário?
1 1 30 TAWILLIAMS SIM
1 5 180 TAWILLIAMS SIM
1 (qualquer) 120 TAWILLIAMS SIM

Escalação por condição

É possível configurar regras que levam em conta fatores diferentes da gravidade durante a escalação.

Você pode utilizar qualquer um dos dados relacionados à questão como uma condição da regra de escalação. Por exemplo, você pode desejar escalonnar problemas mais rapidamente se eles envolverem sistemas críticos ou uma organização ou contato de alta prioridade.

As condições de escalação consistem em cláusulas que contêm nomes de campos do banco de dados e dados condicionais. Estas cláusulas podem ser conectadas pelas palavras and e or. Isto oferece grande flexibilidade e poder a configuração de regras de escalação. E, como se pode esperar, é possível definir regras baseadas em dados condicionais e em níveis de gravidade. As cláusulas seguem as mesmas regras que aquelas para definição de uma consulta SQL. Consulte Como executar uma pesquisa avançada.

Exemplo: Você pode definir regras de escalação para diferentes tipos de problema. Na tabela a seguir, os problemas que envolvem redes são escalonados mais rapidamente que os problemas que envolvem comunicações. Os problemas de rede são escalonados após estarem abertos por 45 minutos. Os problemas de comunicação são escalonados após uma hora. Todos os outros problemas são escalonados após 90 minutos.

Nível de Escalação Condição Intervalo (Minutos) Notificar Notificar Proprietário?
1 (PROBLEM_TYPE = 'REDE') AND (SYSTEM = 'SERVIDOR DE ARQUIVOS') 30 FTFORD SIM
1 PROBLEM_TYPE= 'COMUNICAÇÃO' 60 FTFORD SIM
1 (qualquer) 90 FTFORD SIM

Caixa de diálogo Escalações

Utilize a caixa de diálogo Escalações para configurar regras de escalação e padrões de escalação para o Tivoli Problem Management.

A caixa de diálogo Escalações tem dois separadores:

Separador Função
Regras Manter regras de escalação do Tivoli Problem Management. Consulte Como incluir uma regra de escalação, Como editar uma regra de escalação, Como exibir uma regra de escalação ou Como excluir uma regra de escalação.
Padrões Configurar como o Tivoli Problem Management escalona questões que não estão cobertas por nenhuma regra de escalação. Consulte Como configurar padrões de escalação.

Para acessar a caixa de diálogo Excalações execute uma das seguintes ações:

  • Se estiver utilizando o perfil do Administrador do Problem Management, escolha Escalações no menu Configuração.
  • Se estiver utilizando o perfil do Administrador do Tivoli Service Desk, escolha Escalações no menu Gerenciamento.
  • No menu Auxílio, escolha Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Configurar EScalações.

Caixa de diálogo Incluir Escalações

Utilize a caixa de diálogo Incluir Escalação para criar novas regras de escalação para o Tivoli Problem Management.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Escalação:

  1. Na caixa de diálogo Escalações, escolha o separador Regras.
  2. Execute uma das seguintes ações:
    • Para incluir uma regra de escalação para problemas, em Regras para, selecione Problemas.
    • Para incluir uma regra de escalação para chamadas, em Regras para, selecione Chamadas.
  3. Escolha Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Escalação aparece.

Caixa de diálogo Editar Escalações

Utilize a caixa de diálogo Editar Escalações para fazer alterações em regras de escalação do TPM.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Escalação:

  1. Na caixa de diálogo Escalações, escolha o separador Regras.
  2. Execute uma das seguintes ações:
    • Para editar uma regra de escalação para problemas, em Regras para, selecione Problemas.
    • Para editar uma regra de escalação para chamadas, em Regras para, selecione Chamadas.
  3. Na Lista de Regras, selecione uma regra de escalação e escolha Editar.
    Resultado:: A caixa de diálogo Editar Escalação aparece.

Caixa de diálogo Exibir Escalação

Utilize a caixa de diálogo Exibir Escalação para rever as informações em uma regra de escalação do TPM.

Para acessar a caixa de diálogo Exibir Escalação:

  1. Na caixa de diálogo Escalações, escolha o separador Regras.
  2. Na Lista de Regras, selecione uma regra de escalação e escolha Exibir.
    Resultado: A caixa de diálogo Exibir Escalação aparece.

Caixa de diálogo Notificar em Escalação

Utilize a caixa de diálogo Notificar em Escalação para selecionar quais usuários e grupos são notificados quando uma regra de escalação é utilizada.

Para acessar a caixa de diálogo Notificar em Escalação:


Tarefas

Como incluir uma regra de escalação

Você pode definir regras de escalação que controlam como as chamadas e problemas são escalonadas para a atenção dos analistas do help desk e da equipe de gerenciamento.

Para adicionar uma regra de escalação, execute as seguintes etapas:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Escalações, na caixa Título, digite um nome para a regra.
  2. Na caixa Descrição, digite a finalidade da regra.
  3. Na caixa Nível, digite o número do nível de escalação ao qual a regra se aplica.
    Nota: Todo nível de escalação deve ser um inteiro (número inteiro) entre 1 e o nível de escalação máximo definido no Tivoli Problem Management. Para obter mais informações, consulte Como configurar padrões de escalação.
    Aviso: Se você definir regras para múltiplos níveis de escalação, deve numerar os níveis com inteiros consecutivos. Caso contrário, o Monitor de Escalação irá ignorar regras subseqüentes uma vez que a seqüência consecutiva seja quebrada.
  4. Na lista Gravidade, selecione o nível de gravidade ao qual esta regra se aplica.
  5. Na caixa Intervalo, digite o número de minutos em que uma questão é mantida aberta neste nível de escalação antes de ser escalonada para o próximo nível.
  6. Para especificar dados condicionais para a regra, escolha Definir para abrir a caixa de diálogo Pesquisar e crie os dados condicionais como criaria uma consulta de pesquisa SQL. Quando tiver concluído, escolha OK na caixa de diálogo Pesquisar e continue para a próxima etapa. Para obter mais informações sobre como definir uma consulta SQL, consulte Como executar uma pesquisa avançada.
  7. Na caixa Seqüência de Ordenação, digite um número que indica onde a nova regra deve aparecer na seqüência de regras de escalação. A seqüência de ordenação determina quando o Monitor de Escalação executa esta regra, em relação às outras regras de escalação.
    Nota: O Monitor de Escalação executa primeiro as regras com menores números de seqüência de ordenação. As regras com um número de seqüência de ordenação 1 são sempre executadas primeiro. Você pode atribuir a mesma seqüência de ordenação para duas ou mais regras se não se importar com qual é executada primeiro. As seqüências de ordenação não precisam ser consecutivas. Por exemplo, você pode ter cinco regras com uma seqüência de ordenação de 1 e uma sexta regra com uma seqüência de ordenação de 100. Isto assegura que a sexta regra é executada por último.
    Dica: Não confunda seqüência de ordenação com nível de escalação. A seqüência de ordenação determina a ordem na qual as regras de escalação são executadas. O nível de escalação é parte da definição de uma regra de escalação.
  8. Para selecionar quais usuários ou grupos são notificados quando a regra faz com que uma questão seja escalonada, escolha Incluir.
    Nota: Para obter mais informações, consulte Como selecionar a quem notificar a respeito de uma escalação.
  9. Para notificar o proprietário atual de uma questão quando o Monitor de Escalação escalona a questão utilizando esta regra, selecione a caixa de opções Notificar Proprietário.
  10. Escolha OK.
    Resultado: A nova regra de escalação aparece na Lista de Regras no separador Regras da caixa de diálogo Escalações.
  11. Escolha Fechar.

Nota: A nova regra de escalação não entra em vigor até que você pare e reinicie o Monitor de Escalação. Consulte Como parar um monitor e Como iniciar o Monitor de Escalação.

Como selecionar a quem notificar a respeito de uma escalação

Você seleciona quais usuários e grupos são notificados quando uma regra de escalação faz com que uma questão seja escalonada.

Para incluir um usuário ou grupo na lista Notificações:

  1. Na caixa de diálogo Notificar em Escalação, em Usuário/Grupo, execute uma das seguintes ações:
    • Para incluir um usuário, selecione Usuário.
    • Para incluir um grupo, selecione Grupo.
  2. Na caixa Usuário/Grupo, digite o ID do usuário ou o ID do grupo e escolha o botão Navegar para selecionar o usuário ou grupo.
  3. Na lista Método de Notificação, selecione o método de notificação a ser utilizado para este usuário ou grupo quando a questão for escalonada.
    Nota: Somente os métodos de notificação sem alarme atribuídos na caixa de diálogo Opções de Notificações para este usuário ou grupo aparecem nesta lista.
    Se você não selecionar um método de notificação aqui, o sistema utiliza o método de notificação padrão para o usuário ou grupo. Se não for atribuído um método de notificação padrão para o usuário ou grupo, o Tivoli Problem Management envia um alarme quando a questão é escalonada.
    NotA: Para obter mais informações sobre como atribuir métodos de notificação, consulte Como Manter Métodos de Notificação para Usuários ou Grupos.
  4. Escolha OK.
    Resultado: O usuário ou grupo selecionado aparece na lista Notificações nas caixas de diálogo Incluir Notificações ou Editar Notificações.

Para remover um grupo ou usuário da lista Notificações:

Você pode alterar uma regra de notificação de modo que um usuário ou grupo não seja mais notificado quando a regra fizer com que uma questão seja notificada. Entretanto, não é possível remover o único usuário ou grupo da lista Notificações. Pelo menos um usuário ou grupo deve ser notificado quando uma questão é escalonada.

  1. Na caixa de diálogo Incluir Escalações ou na caixa de diálogo Editar Escalações, na lista Notificações, selecione o usuário ou grupo e, em seguida, escolha Excluir.
    Resultado: O usuário ou grupo é removido imediatamente da lista Notificações.
  2. Escolha OK.

Como editar uma regra de escalação

Você pode fazer alterações em uma regra de escalação a qualquer momento. Entretanto, é necessário parar e reiniciar o Monitor de Escalação para que suas alterações sejam efetivadas. Consulte Como parar um monitor e Como iniciar o Monitor de Escalação.

Para editar uma regra de escalação:

  1. Na caixa de diálogo Editar Escalações, faça quaisquer alterações necessárias. Para obter outras instruções, consulte Como incluir uma regra de escalação.
  2. Escolha OK.
    O separador Regras da caixa de diálogo Escalações aparece. As alterações aparecem na Lista de Regras.
  3. Escolha Fechar.

Como exibir uma regra de escalação

Só é possível fazer alterações em regras de escalação se você tiver os direitos de segurança apropriados. Entretanto, você pode verificar os detalhes de regras de escalação exibindo uma regra de escalação. Não é possível fazer alterações em regras de escalação durante sua exibição.

Para exibir uma regra de escalação:

  1. Na caixa de diálogo Exibir Escalações, exiba as informações sobre a regra de escalação selecionada. Para obter detalhes sobre as informações exibidas aqui, consulte Como incluir uma regra de escalação.
  2. Escolha OK.
  3. O separador Regras da caixa de diálogo Escalações aparece.
  4. Escolha Fechar.

Como excluir uma regra de escalação

É possível excluir qualquer regra de escalação que não seja mais necessária. Entretanto, é necessário parar e reiniciar o Monitor de Escalação para que a regra de escalação pare de ser usada. Consulte Como parar um monitor e Como iniciar o Monitor de Escalação.

Para excluir uma regra de escalação:

  1. Na caixa de diálogo Escalações, escolha o separador Regras.
  2. Execute uma das seguintes ações:
    • Para exibir a lista de regras para problemas, em Regras para, selecione Problema.
    • Para exibir a lista de regras para chamadas, em Regras para, selecione Chamada.
  3. Na Lista de Regras, selecione a regra de escalação a excluir.
  4. Selecione Excluir.
  5. Quando aparecer uma mensagem de aviso para que você confirme se deseja excluir a regra de escalação, escolha Sim.
  6. Escolha Fechar.

Como configurar padrões de escalação

Quando o Monitor de Escalação encontra um problema ou chamada para o qual não se aplica regra de escalação, ele escalona a questão baseado na regra de escalação padrão. Se você não definir nenhuma regra de escalação, o Tivoli Problem Management sempre utiliza a regra de escalação padrão.

Independentemente de regras, o Tivoli Problem Management sempre utiliza os níveis de escalação inicial e final padrão e o período de polling de escalação.

Nota: É necessário parar e reiniciar o Monitor de Escalação para que as alterações em padrões de escalação sejam efetivadas. Consulte Como parar um monitor e Como iniciar o Monitor de Escalação.

Para configurar os padrões de escalação, execute as seguintes etapas:

  1. Na caixa de diálogo Escalações, escolha o separador Padrões.
  2. Na caixa Nível de Escalção Inicial, digite o número do menor nível de escalação (geralmente 1).
    Resultado: Este é o nível que o Tivoli Problem Management atribui a todos os novos problemas e chamadas.
  3. Na caixa Nível de Escalonamento Máximo, digite o número do nível de escalação máximo para o qual uma chamada ou problema pode ser escalonado.
    Resultado: O Monitor de Escalação pára de escalonar qualquer questão quando alcança este nível.
  4. Na caixa Intervalo de Escalação, digite o número de minutos no intervalo de escalação padrão.
    Resultado: O Monitor de Escalação escalona uma questão se nenhuma regra de escalação a cobrir e ela permanecer aberta durante este período de tempo.
  5. Para redefinir o nível de escalação de um problema para o Nível de Escalação Inicial quando um analista do help desk retoma o trabalho em um problema, selecione Redefinir Escalação do Problema na caixa de opções Retomar.
  6. Para especificar que um usuário ou grupo devem receber notificações a respeito de questões escalonadas segundo a regra padrão, execute uma das seguintes ações:
    • Para especificar um usuário, em Tipo de ID, selecione ID do usuário.
    • Para especificar um grupo, em Tipo de ID, selecione ID do grupo.
  7. Na lista Destino de Notificação Padrão, selecione o ID do usuário ou ID do grupo para o grupo ou usuário que receberá a notificação.
  8. Para notificar o proprietário de uma questão escalonada segundo a regra padrão, selecione a caixa de opções Notificar Proprietário em Escalação. Caso contrário, apenas o usuário ou grupo selecionado na lista Destino de Notificação Padrão receberá a notificação.
    Nota: O Tivoli Problem Management utiliza o método de notificação padrão para o usuário ou grupo. Se não foi atribuído um método de notificação padrão para o usuário ou grupo, o Tivoli Problem Management envia um alarme quando a questão é escalonada.
  9. Escolha OK.