Visão Geral da ECI |
A ECI (Electronic Customer Interface) é o sistema de rastreamento de chamadas e dispatch de serviço eletrônico da IBM. Você pode usar o Tivoli
Problem Management para fazer um pedido ECI para serviço, ou uma chamada ECI, para seus clientes do
help desk. A ECI processa e automatiza pedidos eletrônicos para serviço, eliminando a necessidade de você ou seus clientes do help desk de falar diretamente com o pessoal do centro de serviços.
Você pode solicitar serviço para computadores e outros equipamentos, dependendo de seu acordo com a IBM. Para obter mais informações, consulte o Apêndice C do Tivoli
Problem Management - Guia do Usuário. Observe o seguinte:
- Se você não planejar em usar o Tivoli Problem Management com a ECI, você pode desconsiderar esse tópico de auxílio.
- O sistema ECI opera somente com sistemas baseados no Windows no momento.
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Chamadas Ghost |
A ECI pode enviar informações sobre equipamentos que sofreram manutenção
de um problema não relacionado no Tivoli Problem Management. Como essas informações não foram originadas no
Tivoli Problem Management, essa chamada é considerada uma
chamada ghost. Por exemplo, um Representante de Serviços IBM, originalmente enviado para consertar uma impressora de rede, também executa serviços no servidor do banco de dados. As informações sobre o serviço do servidor do banco de dados são enviadas para o Tivoli Problem Management como uma chamada fanstasma.
O Tivoli Problem Management pode ser configurado para que os registros de chamadas e problemas não sejam criados quando chamadas ghost são recebidas. Consulte Como configurar parâmetros do
TPM. |
Pré-requisitos da configuração |
Antes de poder configurar o Tivoli Problem
Management para ser usado com a ECI,você precisa ter um acordo com a IBM para acessar o sistema ECI. Além disso, você precisa das informações a seguir da IBM:
- ID e senha da ECI
- Nome de gerenciador de fila ECI e nomes de filas ECI para enviar e receber informações sobre pedidos de serviço.
- Um acordo para um número de discagem gratuita com a IBM, se você quiser que o Representante de Serviços IBM utilize analistas do help desk como o ponto de contato (opcional)
Você também precisa incluir a ação Configurar sistema ECI ou o grupo de ação Integração ECI ao perfil usado pelo administrador para configurar o Tivoli Problem Management para ser usado com a ECI. Consulte Como Configurar Perfis e Como Configurar Itens do Menu. |
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O Tivoli Problem Management precisa ser configurado
antes de usar o Tivoli Problem Management com ECI. Utilize a caixa de diálogo Configuração da ECI para fazer isto. Para configurar o Tivoli Problem Management para ECI, execute as seguintes tarefas:
- Especifique os parâmetros de início de sessão relacionados à maneira como o Tivoli Problem Management
comunica-se com a ECI, tais como o número de mensagens enfileiradas antes que um início de sessão para a ECI
seja tentado, intervalos de início de sessão e o número de vezes para repetir uma conexão após uma tentativa de
conexão com a ECI falhar.
- Especifique os parâmetros do Tivoli Service Desk, como o número de telefone gratuito padrão, o número de telefone de contato padrão e a ordem de classificação de chamada padrão.
- Especifique parâmetros do Tivoli Problem Management, tais como fechar automaticamente problemas
resolvidos, fechar automaticamente problemas cancelados e atualizar o Histórico do Problema. Estes
parâmetros afetam tabelas do Tivoli Problem Management.
- Especifique os nomes do gerenciador de fila e das filas que o Tivoli Problem Management utiliza para enviar e receber informações de pedido de serviço.
Além disso, é preciso decidir como os analistas do help desk irão acessar os comandos relacionados à ECI.
Considere a colocação dos comando ECI em um menu na barra de menus do Tivoli Service Desk. Desta forma, os usuários poderão acessar rapidamente todos os comandos relacionados à ECI de um mesmo local. Para obter mais informações, consulte Como Configurar Perfis e Como Configurar Itens do Menu. |
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O Tivoli Problem Management para ECI é configurado através da caixa de diálogo Configuração da ECI. A caixa de diálogo Configuração da ECI contém os seguintes separadores:
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Como configurar ID e senha da ECI |
Você precisa fornecer informações de ID e senha para a ECI para validar seu acordo da ECI com a IBM. Para configurar as informações de ID e senha da ECI:
- Inicie o Bloco de Notas do Windows ou outro programa de edição de texto.
Resultado: O programa de edição de texto aparece.
- Digite ID=xxx e pressione Enter.
xxx pe seu ID da ECI.
- Digite PW=yyy e pressione Enter.
yyy é sua senha da ECI.
- No menu Arquivo, escolha Salvar.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Salvar Como.
- Na caixa Nome do Arquivo, digite ecisec.id.
Nota: Salve ecisec.id no diretório SAI_ROOT.
- Escolha OK.
Resultado: ecisec.id é salvo no diretório SAI_ROOT.
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Você precisa especificar parâmetros de início de sessão do
Tivoli Problem Management. Para configurar os parâmetros de início de sessão da ECI do Tivoli Problem Management:
- Na caixa de diálogo Configuração da ECI,
selecione o separador Início de Sessão.
Resultado: O separador Início de Sessão aparecerá.
- Na caixa Tamanho Máximo da Fila, digite o número máximo de mensagens que são enfileiradas antes que o
Tivoli Problem Management tente enviar mensagens para a ECI.
Dica: Defina o Tamanho Máximo da Fila como 0 se você quiser que todo pedido de saída ocasione um
início de sessão imediato.
- Na caixa Intervalo de Início de Sessão, digite o número de minutos entre as tentativas para enviar mensagens para
a ECI.
- Na caixa Intervalo de Repetição, digite o número de minutos antes do Tivoli Problem Management tentar
enviar mensagens após uma tentativa para contactar a ECI falhar.
- Na caixa Período Adicional, digite o número de minutos antes do Tivoli Problem Management
tentar enviar mensagens após o tamanho máximo da fila de mensagens ser alcançado.
- Na caixa Último Alerta de Início de Sessão, digite o número de minutos antes do Tivoli Problem Management exibir
uma mensagem de alerta a partir do último contato bem-sucedido com a ECI. Especifique um valor maior que o
intervalo de início de sessão.
- Na caixa No. de Repetições Imediatas, digite o número de vezes que o Tivoli Problem Management
tenta contactar imediatamente a ECI após uma falha na tentativa inicial.
Nota: Se não for feita uma conexão bem-sucedida após o número especificado de
repetições, o Tivoli Problem Management aguarda até sua próxima tentativa planejada, ou que um usuário faça uma
tentativa ou o tamanho máximo da fila seja alcançado novamente.
- Na caixa Intervalos de Exclusão de Início de Sessão, digite o intervalo de tempo em hora militar durante o qual o Tivoli
Problem Management não tenta contactar a ECI, se houver algum. Utilize vírgulas para separar mais de um
intervalo, como 2300-0430, 1130-1300.
- Se quiser que o Tivoli Problem Management disque o número de telefone da ECI, selecione Discar ao Conectar.
- Se quiser que o Tivoli Problem Management desconecte do número de telefone do ECI, selecione
Desligar ao Desconectar.
- Execute uma das seguintes ações:
- Escolha outro separador da caixa de diálogo Configuração da ECI e continue configurando o Tivoli Problem
Management.
- Escolha Aceitar.
Resultado: Os parâmetros são salvos e a caixa de diálogo Configuração da ECI
é fechada.
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Como configurar parâmetros do TSD |
Você precisa especificar os parâmetros do aplicativo Tivoli Problem Management. Para configurar os parâmetros do aplicativo
Tivoli Problem Management:
- Na caixa de diálogo Configuração da ECI,
selecione o separador TSD.
Resultado: O separador TSD aparecerá.
- Na caixa Número Padrão (800), digite o número de telefone padrão (800) que aparece na
caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI.
Dica: O Número Padrão (800) é o número de telefone padrão que
aparece na caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI, com diferença apenas na extensão. A
extensão utiliza o número no ID de Localização do TPM. Deixe esta caixa em branco se não estiver
utilizando um número padrão (800).
- Na caixa Telefone de Contato Padrão, digite o número de telefone de contato padrão que aparece
na caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI.
- Na caixa Dias de Retenção de Chamada Fechada, digite o número de dias que o Tivoli Problem Management mantém chamadas
fechadas antes de excluí-las.
- Na caixa Dias de Retenção de Chamada Cancelada, digite o número de dias que o Tivoli Problem Management mantém
chamadas canceladas antes de arquivá-las.
- Na caixa Dias de Chamadas Exibidos, digite o número padrão de dias de chamadas para exibir nas
caixas de diálogo Trabalhar com do Tivoli Problem Management.
- Na lista Exibir Chamadas Abertas/Fechadas, selecione o estado padrão de chamadas que você deseja
exibir nas caixas de diálogo Trabalhar com do Tivoli Problem Management.
Nota: Esta opção não se aplica a chamadas Abertas/Fechadas do TPM.
- Se você estiver utilizando o número de telefone de discagem gratuita (etapa 2) e desejar que o Tivoli Problem Management preencha a extensão do número de telefone com zeros para aquelas com menos de cinco dígitos,
selecione Preencher extensão com zeros.
Dica: Não é recomendável a seleção desta caixa. Se você não
preencher as extensões, evitará o risco de ter entradas duplicadas no banco de dados do Tivoli
Problem Management (registros com e sem extensões preenchidas).
- Se você não quiser utilizar os dados da chamada ativa do Tivoli Problem Management na caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI, selecione Esvaziar diálogo para fazer chamada.
Nota: Esta caixa afeta somente a caixa de diálogo Fazer Chamada de Serviço ECI quando é
aberta e enquanto há uma chamada do TPM aberta.
- Execute uma das seguintes ações:
- Escolha outro separador da caixa de diálogo Configuração da ECI e continue configurando o Tivoli Problem
Management.
- Escolha Aceitar.
Resultado: Os parâmetros são salvos e a caixa de diálogo Configuração da ECI
é fechada.
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Como configurar
parâmetros do TPM |
Você precisa especificar como o
Tivoli Problem Management interage com a ECI. Para configurar parâmetros do TPM:
- Na caixa de diálogo Configuração da ECI,
selecione o separador TPM.
Resultado: O separador TPM aparecerá.
- Se você desejar fechar o problema TPM correspondente quando uma chamada ECI for removida, selecione
Fechar Automaticamente Problemas Resolvidos.
- Se você desejar fechar o problema TPM correspondente quando uma chamada ECI for cancelada, selecione
Fechar Automaticamente Problemas Cancelados.
- Se você desejar criar um problema TPM quando uma chamada ECI for recebida mas não tiver sido originada
localmente, selecione Criar Automaticamente Problemas Ghost. Quando esta caixa é selecionada, Criar Automaticamente
Chamadas Ghost também é selecionada.
- Se desejar especificar um contato padrão, escolha o botão
Navegar próximo à caixa Contato Padrão, em seguida, selecione um nome da caixa de diálogo Contato Rápido.
- Se você desejar criar uma chamada TPM quando uma chamada ECI for recebida mas não tiver sido originada
localmente, selecione Criar Automaticamente Chamadas Ghost.
- Se você desejar atualizar o histórico de problemas do TPM quando o status de uma chamada ECI correspondente
for atualizado, selecione Atualizar Histórico do Problema.
- Se você desejar utilizar informações sobre o cliente somente do TPM mesmo se um registro de cliente válido for
encontrado no banco de dados da ECI, selecione Substituir Informações sobre o Cliente.
- Se você desejar que a extensão de número de telefone do cliente ECI seja utilizada a partir da localização do
contato para a chamada do TPM correspondente, selecione Extensão de Telefone do TPM Igual à ECI. Normalmente esta
caixa deve ser selecionada.
- Na lista Mapear Tipo de Máquina para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou Tipo de
Problema para classificar o Tipo de Máquina na hierarquia SCIM do TPM.
- Na lista Mapear Modelo para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou Tipo de Problema para
classificar o Modelo na hierarquia SCIM do TPM.
- Na lista Mapear Elemento em Falha para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou
Tipo de Problema para classificar o Elemento em Falha na hierarquia SCIM do TPM.
- Na lista Mapear Número de Peça para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou Tipo
de Problema para classificar o Número de Peça na hierarquia SCIM do TPM.
- Na lista Mapear Tipo de Sistema para:, selecione Sistema, Componente, Item, Módulo ou Tipo de
Problema para classificar o Tipo de Sistema na hierarquia SCIM do TPM.
- Execute uma das seguintes ações:
- Escolha outro separador da caixa de diálogo Configuração da ECI e continue configurando o Tivoli Problem
Management.
- Escolha Aceitar.
Resultado: Os parâmetros são salvos e a caixa de diálogo Configuração da ECI
é fechada.
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Como configurar os
parâmetros da ECI |
Você precisa especificar as filas que o
Tivoli Problem Management usa para enviar e receber informações para a ECI e a partir dela, respectivamente. Você precisa especificar o gerenciador de filas para essas filas. Para configurar os parâmetros da ECI:
- Na caixa de diálogo Configuração da ECI,
selecione o separador ECI.
Resultado: O separador ECI aparecerá.
- Na caixa Nome do Gerenciador de Filas, digite o nome do Gerenciador de Filas para a Fila Colocar e a Fila Pegar.
- Na caixa Fila Colocar, digite o nome da fila que o Tivoli Problem Management usa para enviar as informações para a
ECI.
- Na caixa Fila Pegar, digite o nome da fila que o Tivoli Problem Management usa para
receber informações da ECI.
- Execute uma das seguintes ações:
- Escolha outro separador da caixa de diálogo Configuração da ECI e continue configurando o Tivoli Problem
Management.
- Escolha Aceitar.
Resultado: Os parâmetros são salvos e a caixa de diálogo Configuração da ECI
é fechada.
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