Como Conectar Chamadas a Problemas


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Tivoli Problem Management

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Muitas chamadas sobre o mesmo problema

Se você tiver muitas chamadas semelhantes sobre o mesmo problema, pode apressar seu registro conectando as chamadas a um problema existente. Esse método pode ajudá-lo a fornecer um suporte melhor e a manter estatísticas de suporte mais precisas.

Por exemplo, se quatro pessoas em uma localização chamarem separadamente para dizer que suas redes estão inativas, você pode conectar essas quatro chamadas no mesmo registro de problema. Ao resolver o problema, você pode certificar-se de que todos os responsáveis pelas chamadas serão notificados. Seu registro de problemas indica com exatidão que a rede foi desativada uma vez e não quatro vezes separadamente.

Existem diversas formas de conectar uma nova chamada a um problema existente.


Tarefas

Como conectar uma chamada antes do registro

Se você deseja encontrar um tipo específico de problema e não importa quem o relatou ou onde ele ocorreu, procure o registro de problema apropriado antes de registrar a chamada.
  1. Abra a caixa de diálogo Registro da Chamada.
  2. Antes de fazer novas entradas, clique no separador Histórico do Problema.
  3. No separador Histórico do Problema, selecione Consultar.
  4. Na caixa de diálogo Consulta do Problema, faça as entradas apropriadas para diminuir o universo da pesquisa para o problema correto e selecione OK. Para obter mais informações sobre pesquisas, consulte Como Pesquisar e Consultar.
    Resultado: Aparece o separador Histórico do Problema. A Lista de Problemas exibe os problemas que correspondem à sua consulta.
  5. Selecione o problema ao qual você deseja conectar a chamada e selecione Conectar.
  6. Faça as alterações necessárias na caixa de diálogo Conectar Chamada para refletir a nova chamada que está sendo conectada ao problema existente.
  7. Selecione a caixa de opções Notificar Proprietário, se deseja que o proprietário do problema seja notificado da conexão da chamada.
    Nota: O proprietário do problema é o analista atualmente responsável por resolver e fechar o problema. Essa pessoa pode ser quem recebeu a chamada inicialmente ou um analista para quem o problema foi transferido.
  8. Selecione OK.
    Resultado: Agora a chamada está conectada ao problema. Dependendo da configuração do sistema, o problema é retomado ou a chamada é finalizada.
    Nota: Para obter mais informações sobre a retomada de problemas, consulte Como retomar um problema.
Como conectar uma chamada após o registro Se você deseja encontrar um problema relatado anteriormente pelo responsável pela chamada ou por outra pessoa na mesma localização, procure o problema depois de especificar as informações sobre localização na caixa de diálogo Registro da Chamada.
  1. Abra a caixa de diálogo Registro da Chamada e complete ao menos o quadro Localização. Você pode completar também o quadro Responsável pela Chamada, para limitar a pesquisa a problemas relatados por uma pessoa.
  2. Selecione o separador Histórico do Problema.
  3. Escolha o problema ao qual deseja conectar esta chamada e selecione Conectar.
    Resultado: Dependendo da configuração do sistema, o problema é retomado ou a chamada é finalizada.
    Nota: Se você pretende realizar mais de um registro da nova chamada, conecte uma nova chamada a um problema existente e retomar o trabalho sobre o problema a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas. Para obter mais informações sobre como retomar problemas, consulte Como retomar um problema.

Como conectar uma chamada da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas

Se você deseja conectar uma chamada da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, faça o seguinte:
  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, escolha o problema ao qual deseja conectar a chamada e selecione Conectar.
  2. Faça as alterações necessárias na caixa de diálogo Conectar Chamada.
  3. Selecione a caixa de opções Notificar Proprietário, se deseja que o proprietário do problema seja notificado da conexão da chamada.
    Nota: O proprietário do problema é o analista atualmente responsável por resolver e fechar o problema. Essa pessoa pode ser quem recebeu a chamada inicialmente ou um analista para quem o problema foi transferido.
  4. Selecione OK.
  5. Resultado: Agora a chamada está conectada ao problema. Dependendo da configuração do sistema, o problema é retomado ou a chamada é finalizada.
    Nota: Para obter mais informações sobre a retomada de problemas, consulte Como retomar um problema.