Visão Geral |
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Tarefas |
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Incluído com |
Tivoli Problem Management |
Escalação |
No Tivoli Problem Management, escalação
é o processo de aumentar a atenção a respeito de uma questão (uma chamada ou problema) à medida que ela
continua aberta. Por exemplo, se um problema permanece sem solução por muito tempo, ele deve ser escalonado
para a atenção de alguém. Nota: a escalação também ocorre no Tivoli Change Management. Consulte Como Configurar Regras de Escalação do TCM e Como Compreender Tipos de Regras de Escalação do TCM. Quando um analista do help desk abre uma chamada ou problema, o Tivoli Problem Management atribui automaticamente o menor nível de escalação a ele. À medida que uma questão é escalonada, seu nível de escalação aumenta em um. Os níveis de escalação estão associados a períodos de tempo chamados intervalos de escalação. Você pode configurar os níveis e intervalos de escalação e especificar os usuários ou grupos de usuários a serem notificados quando uma chamada ou problema não é solucionado dentro do intervalo indicado. O Monitor de Escalação varre o banco de dados do Tivoli Service Desk periodicamente em busca de questões que estejam abertas por mais tempo que seus intervalos de escalação definidos. Para cada questão encontrada, ele faz o seguinte:
Nota: Se o Monitor de Escalação não for executado, a escalação não ocorre. |
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Tipos de escalação |
Você pode configurar um ou mais dos seguintes tipos de escalação: | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Escalação por padrão |
Você pode configurar regras de escalação padrão que
especificam os critérios para escalonar questões não cobertas por uma regra de escalação. Se você
não configurar nenhuma regra de escalação ou não tiver uma regra de escalação que cubra uma
questão específica, o Tivoli Problem Management utiliza as regras de escalação padrão. As definições de escalação padrão especificam os níveis de escalação mínimo e máximo a serem atribuídos a questões, o usuário ou grupo a ser notificado na escalação, o intervalo de escalação e o período de polling para o Monitor de Escalação. O período de polling é o intervalo no qual o Monitor de Escalação varre o banco de dados procurando questões que estejam abertas há mais tempo que seus intervalos de escalação especificados. |
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Escalação por nível |
As regras de escalação são os critérios que
especificam os usuários ou grupos de usuários a serem notificados quando o Monitor de Escalação localiza
uma questão aberta há mais tempo que o intervalo de escalação especificado. É possível criar regras
simples baseadas apenas em níveis de escalação ou criar regras mais específicas baseadas
em níveis de gravidade ou dados condicionais. É possível definir regras para tantos níveis de escalação quantos se desejar, de 1 a 99. Além disso, como problemas e chamadas abertos são armazenados separadamente no banco de dados, é possível configurar um conjunto de regras de escalação diferente para cada um. Os seguintes pontos se aplicam a regras de escalação:
Exemplo: A tabela a seguir ilustra três regras baseadas apenas em nível de escalação.
TAWILLIAMS é o ID do usuário do supervisor, MGRS é um grupo de gerentes de departamento e EXECS é um grupo que consiste na equipe de gerenciamento superior. O nível de escalação 1 é para um problema que você abriu. Neste exemplo, ocorre o seguinte:
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Escalação por gravidade |
É possível adicionar um nível de gravidade a um critério de
regra de escalação se sua empresa deseja escalonnar questões com base no nível de gravidade. Por
exemplo, você pode desejar que questões mais críticas sejam escalonadas mais rapidamente ou para diferentes
usuários e grupos, do que questões menos críticas. Exemplo: Suponha que você deseja escalonar todas as questões com um nível de gravidade de 1 mais rapidamente que as outras questões; por exemplo, após 30 minutos no nível de escalação 1, 20 minutos no nível 2 e após 10 minutos no nível 3. Adicionando as regras a seguir, você pode configurar o Monitor de Escalação para considerar a gravidade ao escalonar questões.
Observe que existem duas regras para cada nível de escalação. A primeira regra cobre o caso específico das questões de nível de gravidade 1. Estas regras têm um valor de 1 na coluna de gravidade. A segunda regra para cada nível deixa a coluna de gravidade em branco; o nível de gravidade não se aplica. Você pode adicionar uma regra para cada nível de gravidade definido no Tivoli Problem Management, se quiser. Assegure-se que as regras que se aplicam se outras regras não se aplicarem (neste exemplo, as regras de nível de gravidade em branco) sigam as outras regras para cada nível de escalação na seqüência de ordenação. Exemplo: A tabela a seguir ilustra uma maneira incorreta de criar regras de escalação baseadas em níveis de gravidade. Neste exemplo, o Monitor de Escalação executa a segunda regra para qualquer questão com um nível de gravidade diferente de 1 e jamais executa a terceira regra.
Exemplo: Para executar a primeira regra para questões com um nível de gravidade 1, depois executar a terceira regra para questões com um nível de gravidade 5 e depois executar a segunda regra para todas as outras questões, utilize a seguinte seqüência de ordenação ao definir as regras.
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Escalação por condição |
É possível configurar regras que levam em conta fatores
diferentes da gravidade durante a escalação. Você pode utilizar qualquer um dos dados relacionados à questão como uma condição da regra de escalação. Por exemplo, você pode desejar escalonnar problemas mais rapidamente se eles envolverem sistemas críticos ou uma organização ou contato de alta prioridade. As condições de escalação consistem em cláusulas que contêm nomes de campos do banco de dados e dados condicionais. Estas cláusulas podem ser conectadas pelas palavras and e or. Isto oferece grande flexibilidade e poder a configuração de regras de escalação. E, como se pode esperar, é possível definir regras baseadas em dados condicionais e em níveis de gravidade. As cláusulas seguem as mesmas regras que aquelas para definição de uma consulta SQL. Consulte Como executar uma pesquisa avançada. Exemplo: Você pode definir regras de escalação para diferentes tipos de problema. Na tabela a seguir, os problemas que envolvem redes são escalonados mais rapidamente que os problemas que envolvem comunicações. Os problemas de rede são escalonados após estarem abertos por 45 minutos. Os problemas de comunicação são escalonados após uma hora. Todos os outros problemas são escalonados após 90 minutos.
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Caixa de diálogo Escalações |
Utilize a caixa de diálogo Escalações para configurar
regras de escalação e padrões de escalação para o Tivoli Problem Management. A caixa de diálogo Escalações tem dois separadores:
Para acessar a caixa de diálogo Excalações execute uma das seguintes ações:
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Caixa de diálogo Incluir Escalações |
Utilize a caixa de diálogo Incluir Escalação para
criar novas regras de escalação para o Tivoli Problem Management. Para acessar a caixa de diálogo Incluir Escalação:
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Caixa de diálogo Editar Escalações |
Utilize a caixa de diálogo Editar Escalações para fazer
alterações em regras de escalação do TPM. Para acessar a caixa de diálogo Editar Escalação:
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Caixa de diálogo Exibir Escalação |
Utilize a caixa de diálogo Exibir Escalação para
rever as informações em uma regra de escalação do TPM. Para acessar a caixa de diálogo Exibir Escalação:
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Caixa de diálogo Notificar em Escalação |
Utilize a caixa de diálogo Notificar em Escalação para
selecionar quais usuários e grupos são notificados quando uma regra de escalação é utilizada. Para acessar a caixa de diálogo Notificar em Escalação:
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Como incluir uma regra de escalação |
Você pode definir regras de escalação que controlam
como as chamadas e problemas são escalonadas para a atenção dos analistas do help desk e da
equipe de gerenciamento. Para adicionar uma regra de escalação, execute as seguintes etapas:
Nota: A nova regra de escalação não entra em vigor até que você pare e reinicie o Monitor de Escalação. Consulte Como parar um monitor e Como iniciar o Monitor de Escalação. |
Como selecionar a quem notificar a respeito de uma escalação |
Você seleciona quais usuários e grupos são notificados
quando uma regra de escalação faz com que uma questão seja escalonada. Para incluir um usuário ou grupo na lista Notificações:
Para remover um grupo ou usuário da lista Notificações: Você pode alterar uma regra de notificação de modo que um usuário ou grupo não seja mais notificado quando a regra fizer com que uma questão seja notificada. Entretanto, não é possível remover o único usuário ou grupo da lista Notificações. Pelo menos um usuário ou grupo deve ser notificado quando uma questão é escalonada.
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Como editar uma regra de escalação |
Você pode fazer alterações em uma regra de escalação a
qualquer momento. Entretanto, é necessário parar e reiniciar o Monitor de Escalação para que suas alterações
sejam efetivadas. Consulte Como parar um monitor e Como iniciar o Monitor de Escalação. Para editar uma regra de escalação:
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Como exibir uma regra de escalação |
Só é possível fazer alterações em regras de escalação se
você tiver os direitos de segurança apropriados. Entretanto, você pode verificar os detalhes de regras de escalação
exibindo uma regra de escalação. Não é possível fazer alterações em regras de escalação durante
sua exibição. Para exibir uma regra de escalação:
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Como excluir uma regra de escalação |
É possível excluir qualquer regra de escalação que não seja
mais necessária. Entretanto, é necessário parar e reiniciar o Monitor de Escalação para que a regra de
escalação pare de ser usada. Consulte Como parar um monitor e Como iniciar o Monitor de Escalação. Para excluir uma regra de escalação:
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Como configurar padrões de escalação |
Quando o Monitor de Escalação encontra um problema ou
chamada para o qual não se aplica regra de escalação, ele escalona a questão baseado na regra
de escalação padrão. Se você não definir nenhuma regra de escalação, o Tivoli Problem Management
sempre utiliza a regra de escalação padrão. Independentemente de regras, o Tivoli Problem Management
sempre utiliza os níveis de escalação inicial e final padrão e o período de polling
de escalação. Para configurar os padrões de escalação, execute as seguintes etapas:
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