Como Manter Mensagens de Erro


Visão Geral

Tarefas

Incluído com

Tivoli Problem Management

Visão Geral

Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro

O Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro permite que os analistas do help desk pesquisem o banco de dados em busca de mensagens de erro encontradas por um responsável pela chamada. Estas podem ser mensagens de erro exibidas pelo software ou pelo hardware.

Quando um analista do help desk utiliza o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro, o Tivoli Problem Management utiliza as seguintes informações para procurar possíveis soluções correspondentes:

  • SCIM
  • Localização
  • Tipo de problema

Como planejar o banco de dados de Mensagens de Erro

Para criar uma lista efetiva de registros de Mensagens de Erro, você deve rever as descrições de problemas e soluções no banco de dados do Tivoli Problem Management, consolidar todos os registros possíveis, decidir quais registros devem ser registros de Mensagens de Erro e criar uma hierarquia organizacional de registros de Mensagens de Erro.

Além disso, alguns produtos vêm com uma lista de mensagens de erro que pode ser incorporada na hierarquia.

Hierarquias de Mensagens de Erro

Você pode criar uma hierarquia organizacional de registros de Mensagens de Erro agrupando registros de Mensagens de Erro individuais. O agrupamento permite que os analistas do help desk encontrem Mensagens de Erro rapidamente.

Existem dois tipos de registros de Mensagens de Erro:

  • Registros de grupo rotulam logicamente grupos organizados de registros de Mensagens de Erro. Os registros de grupo não são relacionados a uma Mensagem de Erro específica. Os registros de grupo são aninhados para criar a hierarquia. Um registro de grupo não pode ser ativado por um analista do help desk como uma solução para um problema.
  • Registros individuais são registros de Mensagens de Errro que podem ser independentes ou associados a um grupo. Registros individuais podem estar incluídos em uma lista de registros de grupo, mas não podem ter outras Mensagens de Erro conectados a eles. Um registro individual pode ser ativado por um analista do help desk como uma solução para um problema.

Caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro

Utilize a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro para manter registros de Mensagens de Erro no Tivoli Problem Management.

Para acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, proceda de uma das seguintes formas:

  • Se você estiver utilizando o perfil de Administrador ou perfil de Analista do Problem Management, selecione Mensagens de Erro a partir do menu Diagnósticos.
  • Se estiver utilizando o pertil de Administrador do Tivoli Service Desk ou o perfil de Usuário do Tivoli Service Desk, a partir do menu Diagnósticos do Problem Management, selecione Trabalhar com Mensagem de Erro.
  • No menu Auxílio, escolha Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Trabalhar com Mensagem de Erro.

Caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro

Esta caixa de diálogo permite que os usuários:
  • Adicionem informações ao registro.
  • Especifiquem um título para o novo registro.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro:

A caixa de diálogo tem estes separadores:

Separador Campos
Separador Geral O separador Geral permite que os usuários adicionem o Título, Sistema, Componente, Item, Módulo, Tipo de Problema, Gravidade, Descrição, Organização, ID do Problema, Localização, Data de Início, Hora de Início, Data de Finalização, Hora de Finalização e Solução.
Separador Avançado O separador Avançado contém principalmente o ID do Nó, Data de Inclusão, Hora de Inclusão, Usuário da Inclusão, Ação e Nó da Hyper Tree.

Caixa de diálogo Editar Mensagem de Erro

Esta caixa de diálogo permite que os usuários editem registros de grupos de Mensagens de Erro e individuais.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Mensagem de Erro:

  • Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, selecione um registro de Mensagens de Erro, escolha Ativar até que o registro que você deseja editar apareça na lista Mensagens de Erro, selecione aquele registro e escolha Editar.

    Resultado: A caixa de diálogo Editar Mensagem de Erro aparece.

Caixa de diálogo Exibir Mensagem de Erro

A caixa de diálogo Exibir Mensagem de Erro permite que os usuários exibam a descrição e a solução para a mensagem de erro no Tivoli Problem Management.

Nota: É possível recuperar e exibir facilmente quaisquer registros de Mensagens de Erro. Entretanto, no modo de exibição não é possível fazer nenhuma alteração no registro.

Para obter mais informações, consulte Como exibir um registro de Mensagem de Erro.

Caixa de diálogo Selecione Mensagem de Erro

Utilize a caixa de diálogo Selecione Mensagem de Erro para selecionar um registro de mensagem de erro do Tivoli Problem Management. Para obter mais informações, consulte Como incluir registros de grupo de Mensagens de Erro.

Caixa de diálogo Selecionar Nó de Diagnósticos

Utilize a caixa de diálogo Selecionar Nó de Diagnósticos para selecionar um nó de diagnóstico. Para obter mais informações, consulte Como incluir registros de grupo de Mensagens de Erro.

Tarefas

Como consultar a respeito de Mensagens de Erro

Você pode rever, editar e excluir registros de Mensagens de Erro individuais. Utilize a caixa de diálogo Consulta de Mensagem de Erro para procurar um registro de Mensagens de Erro específico.

Para consultar a respeito de um registro de Mensagens de Erro:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, selecione Consulta.
  2. Na caixa de diálogo Consulta de Mensagem de Erro, digite dados em qualquer uma das caixas que especificam os critérios de pesquisa para o registro de Mensagens de Erro que deseja procurar.
    Nota: Para obter informações sobre como utilizar caixas de diálogo Consulta, consulte Como Pesquisar e Consultar.
  3. Escolha OK.
    Nota:
    A caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro aparece com a lista de registros correspondentes.

Como incluir registros de grupo de Mensagens de Erro

Como os registros de grupo são essencialmente rótulos que permitem que o usuário se mova na hierarquia, não é necessário incluir tantas informações quanto se faria para um registro individual, que pode ser utilizado para solucionar um problema.

Para incluir um registro de grupo de Mensagens de Erro:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, escolha Incluir.
  2. Na caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro, na caixa Título, digite um título para o registro de grupo de Mensagens de Erro.
  3. Na caixa Descrição, digite uma descrição do grupo.
  4. Escolha o separador Avançado.
    Nota: Aparece o separador Avançado
  5. Em Tipo de Mensagem de Erro, selecione Grupo.
    Nota: Ao contrário de registros individuais, registros de grupo não necessitam de informações adicionais.
  6. Escolha OK.
    Nota: A caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erroaparece com o novo registro de Mensagens de Erro na Lista de Mensagens de Erro.

Como incluir registros individuais de Mensagens de Erro

É possível incluir um novo registro de Mensagens de Erro ou criar um registro de Mensagens de Erro a partir de uma solução que já exista no banco de dados.

Para incluir um registro individual de Mensagens de Erro, execute o seguinte:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, clique duas vezes nos registros de grupo de Mensagens de Erro até ver a Lista de Mensagens de Erro onde você deseja incluir o registro individual.
  2. Escolha Incluir.
  3. Na caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro, na caixa Título, digite o título do registro de Mensagens de Erro.
  4. Na lista Sistema, selecione um sistema.
  5. Na lista Componente, selecione um componente.
  6. Na lista Item, selecione um item.
  7. Na lista Módulo, selecione um módulo.
  8. Na lista Tipos de Problema, selecione um tipo de problema.
  9. Na lista Gravidade, selecione uma gravidade.
  10. Na caixa Descrição, digite uma descrição do problema.
    Dica: Certifique-se de incluir sintomas ou adjetivos que descrevam o problema e certifique-se que estas palavras estejam no Thesaurus do Aprendizado Adaptável.
  11. Execute uma das seguintes ações:
    • Na caixa Organização, digite o nome exato da organização associada a este registro de Mensagens de Erro.
    • Escolha o botão Organização ao lado da caixa Organização. A caixa de diálogo Organização aparece. Selecione uma organização e, em seguida, escolha Selecionar. A caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro aparece com a organização selecionada na caixa Organização.
  12. Execute uma das seguintes ações:
    • Na caixa ID do Problema, digite o nome exato do ID do Problema associado a este registro de Mensagens de Erro.
    • Escolha o botão ID do Problema ao lado da caixa ID do Problema. Aparece a caixa de diálogo ID do Problema. Selecione um ID do Problema e, em seguida, escolha Selecionar.
  13. Na caixa Solução, digite uma descrição da solução.
    Dica:
    Certifique-se de incluir as etapas necessárias para solucionar o problema, bem como a interpretação da mensagem.
    Nota: Você pode incluir links de Hipermídia nas caixas Descrição ou Solução. Consulte Links de Hipermídia.
  14. Escolha o separador Avançado.
    Nota: Aparece o separador Avançado.
  15. Em Tipo de Mensagem de Erro, selecione Individual.
  16. Se você deseja associar este registro de Mensagens de Erro a um grupo de Mensagens de Erro, escolha o botão de navegação Pai.
  17. Na caixa de diálogo Selecione Mensagem de Erro, selecione um título para o grupo e, em seguida, escolha Selecionar.
    Nota: O separador Avançado reaparece com o título do grupo exibido na caixa Pai.
  18. Para especificar um TSD Script ou programa externo a ser executado quando um analista do help desk ativar este registro de Mensagens de Erro, digite o comando para o programa na caixa Ação.
  19. A sintaxe para um programa de TSD Script é uma das seguintes:

    • module:procedure ()

    • ou

    • module:function()

    Exemplo:

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    A sintaxe para um comando externo é:

      D:\diretório\nome_do_arquivo.ext

    Exemplo:

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    Nota: Ao especificar ações, você não pode utilizar comandos que necessitem de argumentos. Para programas executáveis e de comandos, você deve incluir a extensão (por exemplo, .exe, .com, .cmd e assim por diante).

  20. Para exibir um nó de HyperTree quando um analista do help desk ativar este registro de Mensagens de Erro, execute uma das seguintes ações:
    • Digite o ID do nó da caixa Nó de HyperTree. Continue com a etapa 20.
    • Escolha o botão de navegação ao lado da caixa Nó de HyperTree. Aparece a caixa de diálogo Selecionar Nó de Diagnósticos. Selecione um nó e, em seguida, escolha Selecionar.
  21. Escolha OK.
    Nota: Aparece o separador Avançado
  22. Escolha OK.
    Nota: A caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro aparece com o novo registro de Mensagens de Erro na Lista de Mensagens de Erro.

Como incluir registros individuais de Mensagens de Erro de uma solução

Você pode incluir um registro individual de Mensagens de Erro a partir de uma solução.

Para criar um registro de Mensagens de Erro a partir de uma solução, faça o seguinte:

  1. Na caixa Trabalhar com Mensagem de Erro, se necessário, clique duas vezes em registros de grupos de Mensagens de Erro até ver a Lista de Mensagens de Erro onde deseja incluir o registro individual.
  2. Escolha Incluir.
  3. Na caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro, na caixa Título, digite um título para o registro de Mensagens de Erro. Escolha Procurar Localização.
    Nota: A caixa de diálogo Soluções aparece com o sistema, componente, item, módulo e tipo de problema da caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro.
  4. Na caixa de diálogo Consulta a Soluções, especifique os critérios de pesquisa para os registros de Soluções que deseja exibir ou deixe as caixas vazias para exibir todos os registros de Soluções.
  5. Escolha OK.
  6. Na caixa de diálogo Trabalhar com Solução, na Lista de Soluções, selecione o registro de Soluções para o qual deseja criar um registro de Mensagens de Erro.
  7. Escolha Selecionar.
    Nota: As informações do registro Soluções aparecem na caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro. Inclua quaisquer informações adicionais no registro Mensagens de Erro e, em seguida, escolha OK.

Como navegar na hierarquia de registros de Mensagens de Erro

É possível mover-se para cima e para baixo na hierarquia dos registros de Mensagens de Erro.

Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, não há distinção visual entre registros individuais e de grupo a menos que você tenha utilizado uma convenção especial para títulos ou descrições de registros.

Para mover-se para baixo na hierarquia:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, na Lista de Mensagens de Erro, selecione um título de grupo.
  2. Escolha Ativar.
    Nota: A caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro é atualizada para mostrar o próximo nível inferior de registros de Mensagens de Erro.

Para mover-se para cima na hierarquia:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, selecione um registro de Mensagens de Erro.
  2. Escolha Voltar.
    Nota: A caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro é atualizada para mostrar o próximo nível superior dos registros de Mensagens de Erro.

Como exibir um registro de Mensagem de Erro

É possível recuperar e exibir facilmente quaisquer registros de Mensagens de Erro. Entretanto, no modo de exibição não é possível fazer nenhuma alteração no registro.

Para exibir um registro de Mensagens de Erro:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, na Lista de Mensagens de Erro, selecione um registro de grupo de Mensagens de Erro.
  2. Escolha Ativar até que o registro de Mensagens de Erro que você deseja exibir seja listado na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro.
  3. Escolha Exibir.
  4. Na caixa de diálogo Exibir Mensagem de Erro, escolha Fechar.

Como editar um registro de grupo de Mensagens de Erro

Você pode editar registros de grupos de Mensagens de Erro e individuais. Os procedimentos a seguir explicam como fazer ambas as coisas.

Para editar um registro de grupo de Mensagens de Erro:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, na Lista de Mensagens de Erro, selecione um registro de grupo de Mensagens de Erro.
  2. Escolha Ativar até que o registro de Mensagens de Erro que você deseja editar seja listado na lista Mensagem de Erro.
  3. Escolha Editar.
  4. Na caixa de diálogo Editar Mensagem de Erro, edite o registro da Mensagem de Erro. As caixas e opções na caixa de diálogo Editar Mensagem de Erro são idênticas às da caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro.
    Nota: As informações a seguir são salvas com cada registro para fins de histórico e não podem ser editadas:
    • ID do Nó
    • Data de inclusão
    • Hora de inclusão
  5. Escolha OK.
    Nota: Para obter instruções sobre como incluir, atualizar e excluir links de hipermídia, consulte Links de Hipermídia.

Como editar um registro individual de Mensagens de Erro

Para editar um registro individual de Mensagens de Erro:
  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, na Lista de Mensagens de Erro, selecione um registro de Mensagens de Erro.
  2. Escolha Ativar até que o registro de Mensagens de Erro que você deseja editar seja listado na lista Mensagem de Erro.
  3. Selecione o registro de Mensagens de Erro que deseja editar.
  4. Escolha Editar.
  5. Na caixa de diálogo Editar Mensagem de Erro, edite o registro da Mensagem de Erro. As caixas e opções na caixa de diálogo Editar Mensagem de Erro são idênticas às da caixa de diálogo Incluir Mensagem de Erro.
    Nota: As informações a seguir são salvas com cada registro para fins de histórico e não podem ser editadas:
    • ID do Nó
    • Data de inclusão
    • Hora de inclusão
    • Usuário da inclusão
  6. Escolha OK.
    Nota: Para obter instruções sobre como incluir, atualizar e excluir links de hipermídia, consulte Links de Hipermídia.

Como excluir uma Mensagem de Erro

Quando você exclui um registro de grupo de Mensagens de Erro, também exclui todos os registros de Mensagens de Erro individuais no grupo.
Não é possível excluir um registro de Mensagens de Erro que foi utilizado para solucionar um problema.

Para excluir um registro de Mensagens de Erro:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, na Lista de Mensagens de Erro, selecione um registro de Mensagens de Erro.
  2. Escolha Ativar até que o registro de Mensagens de Erro que você deseja excluir seja listado na lista Mensagem de Erro.
  3. Selecione o registro de Mensagens de Erro que deseja excluir.
  4. Escolha Excluir.
    • Se o registro de Mensagens de Erro selecionado for um registro de grupo aparece uma mensagem de aviso.
    • Se o registro de Mensagens de Erro selecionado for um registro individual, aparece uma mensagem de aviso.
  5. Escolha Sim.
    Nota: O Tivoli Problem Management remove o registro de Mensagens de Erro da Lista de Mensagens de Erro.
  6. Escolha Fechar.

Como atualizar a lista Mensagens de Erro

Se você trabalhou com registros de Mensagens de Erro por algum tempo e outros usuários estão atualizando os dados no banco de dados, você deve atualizar periodicamente a Lista de Mensagen de Erro na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro.

Para atualizar a lista de registros de Mensagens de Erro:

A lista é atualizada para refletir quaisquer alterações que foram feitas desde que ela foi aberta.