Como Definir Habilidades


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Habilidades

As habilidades indicam as áreas de conhecimento específico e experiência de cada analista ou grupos de analistas do help desk. Habilidades são descritas utilizando a mesma hierarquia SCIM e tipos de problemas que são utilizados para descrever chamadas e problemas. Para obter maiores informações, consulte Como Manter Hierarquias SCIM e Como Manter Tipos de Problemas.

Transferência de problema baseado em habilidade

Para permitir que analistas do help desk transfiram problemas para analistas experientes em um tipo específico de problemas, é necessário fazer duas coisas:

Caixa de diálogo Incluir Habilidade

Utilize a caixa de diálogo Incluir Habilidade, para definir habilidades para usuários e grupos. Para obter maiores informações, consulte Como definir uma habilidade.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Habilidade:

  1. Execute uma das seguintes ações:
  2. Abaixo de Habilidades, escolha Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Habilidade aparece.

Tarefas

Como definir uma habilidade

Habilidades são descritas utilizando a mesma hierarquia SCIM e tipos de problemas que são utilizados para descrever chamadas e problemas.

Apenas uma seleção de sistema é necessária para definir uma habilidade de usuário ou grupo. O Tivoli Service Desk assume que analistas do help desk ou grupos são especialistas em todos os componentes em qualquer nível que esteja vazio.

Exemplo: Se você selecionar Software como o sistema e os outro níveis foram deixados vazios, isto indicará que os analistas do help desk e grupos podem esperar resolver todos os problemas de software. Se você selecionar Software como um sistema e Notes como um componente, isto indicará que o analista é um especialista em software Lotus Notes.

Para definir uma habilidade

  1. Na Caixa de diálogo Incluir Habilidade, a partir de listas de Sistema, Componente, Item, Módulo e Tipo de problema, faça as seleções que descrevem o tipo de problema que o analista do help desk ou grupo é experiente na solução.
  2. Selecione OK.
    Resultado: A habilidade é incluída na lista Habilidades da caixa de diálogo, onde foi escolhido Incluir para iniciar a definição da habilidade.