Como Executar o Cliente Web do Usuário Final


Visão Geral

Tarefas

Incluído com

Tivoli Service Desk

Visão Geral

Como tornar-se um novo usuário

Ao trabalhar com o centro de suporte para resolver o problema, você pode ter as capacidades de um dos seguintes tipos de contas:
  • Anônimo
  • Novo

As contas anônimas têm capacidade limitada. Por exemplo, o usuário de uma conta anônima não pode submeter um pedido de problema a um representante de serviço do cliente.

Novas contas permitem que os usuários submetam os pedidos de problemas e muito mais. Registrando algumas informações sobre você mesmo, como Nome Completo, Número do Telefone e Endereço de E-mail, você pode submeter pedidos de problemas e ter a ferramentas que um usuário de uma nova conta deseja. Você irá precisar escolher uma senha. Certifique-se de escolher uma combinação de letras maiúsculas e minúsculas bem como números. Além disso, grave sua senha em algum lugar no caso de esquecê-la.

Nota: Mesmo se você tiver capacidades de uma nova conta, sempre poderá iniciar sessão como um usuário anônimo.

O que é uma classificação de pedido

As soluções são categorizadas e organizadas hierarquicamente, para tornar fácil para encontrar uma solução rapidamente. Esta hierarquia é conhecida como um SCIM, uma sigla de suas categorias:
  • Sistema
  • Componente
  • Item
  • Módulo

As categorias começam no nível mais geral (sistema) e processa o nível mais específico (módulo). A tabela a seguir descreve cada nível.

Nota: Embora o sistema seja o único nível para o qual as informações são requeridas, as entradas nas caixas Componente, Item e Módulo ajudam a diminuir a pesquisa, reduzindo o número de soluções menos relevantes que o usuário recebe.

Nível SCIM Descrição
Sistema O nível mais alto e mais geral. (Informações para este nível são requeridas.) Por exemplo, um computador e um pacote de benefícios são ambos os sistemas.
Componente A parte específica do sistema com um problema. Cada sistema possui um conjunto de componentes exclusivos. Por exemplo, um componente de um computador pessoal é um monitor e um componente de um pacote de benefícios é um seguro dental.
Item A parte específica do componente com um problema. Cada componente possui um conjunto de itens exclusivo. Por exemplo, um item deve ser a marca do monitor ou um tipo específico de seguro dental.
Módulo O nível de problema mais inferior e mais específico. O módulo identifica a parte do item onde o problema está ocorrendo. Por exemplo, um monitor específico pode ter um problema com a chave de força. Para obter um tipo específico de seguro dental, o módulo pode ter problema com registrar uma reclamação para o esposo.

Métodos de pesquisa

A tabela a seguir descreve os diferentes tipos de métodos que você pode utilizar para procurar uma solução.
Método de Pesquisa Descrição
Descrição de Correspondência As soluções são reunidas baseadas na descrição do problema inserido.
Passo a Passo As soluções são reunidas utilizando suas respostas para um conjunto de perguntas, até que você atinja a solução mais relevante.
Hot News As soluções para problemas breves que afetam muitas pessoas. Um problema deste tipo pode ser, por exemplo, um período de tempo designado quando o acesso de e-mail não
estará disponível.
Perguntas Freqüentes Soluções para perguntas (e freqüentemente interrogadas) comuns, como por exemplo, como redefinir ou identificar qual é sua senha de rede após tê-la esquecido, ou as etapas
para remediar o problema de papel atolado em uma impressora.
Mensagens de Erro Explicam o significado de um código de mensagem de erro ou número.

Tarefas

Como procurar por uma solução

Muitos problemas têm sido resolvidos e estão prontos para você exibi-los.

Para procurar uma solução:

  1. Utilize Categorizar sua "árvore" de pedido, para organizar seu problema de geral para específico. (Se não estiver certo de como isso funciona, dê um clique aqui.)
  2. Selecione o método que deseja utilizar para encontrar uma solução para seu pedido a partir da área Procurar uma Resolução. (Se você não entender os diferentes métodos, dê um clique aqui.)
  3. Dê um clique sobre o botão Pesquisar utilizando o método selecionado....

Uma caixa de diálogo aparece com informações sobre solução (dependendo do tipo de pesquisa selecionado).

Como inserir um pedido

Se você não conseguir encontrar uma solução para seu problema, deverá pedir auxílio a partir do centro de suporte. Utilize o seguinte procedimento para submeter um pedido de problema.
  1. Digite a descrição de seu problema na caixa Digitar Descrição de Pedido.
  2. Dê um clique sobre o botão Submeter pedido para o centro de suporte....

Nota: Se tiver submetido um pedido anteriormente ao centro de suporte, você pode verificar seu progresso dando um clique sobre o botão Trabalhar com o pedido submetido anteriormente.... Você irá precisar inserir informações para encontrar seu pedido anterior.

Como encontrar o status de seu pedido

Quando você originalmente submeteu um pedido de problema, um ID de Pedido foi atribuído. Digite este ID na caixa ID de Pedido, para encontrar o status de seu pedido.

Se você não souber o ID do Pedido, digite o quanto você puder dos seguintes itens:

  • Código do Pedido indica se seu pedido ainda está aberto (não resolvido) ou fechado (resolvido).
  • Localização Aberta indica a localização associada ao pedido.
  • Data de Início e Data de Finalização é o período de tempo geral no qual o pedido ocorre.
  • Classificação de Pedido são as categorias gerais a específicas utilizadas no pedido para especificar o problema. (Para obter maiores informações, dê um clique aqui.)

Você não precisa necessariamente saber todas as partes de informações para encontrar seu pedido. Se você souber somente este item, poderá ainda localizar seu pedido, embora você possa ordenar através de outros pedidos. Por exemplo, se você souber quando criou o pedido, simplesmente digite uma faixa de data utilizando os campos Data de Início e Data de Finalização. Em seguida, você precisará ordenar
através de todos os outros pedidos submetidos durante essa faixa de data, para encontrar seu pedido.

Nota: Isso significa por que lembrar-se de seu ID de pedido, o código que especificamente identifica seu pedido, é mais útil.

Como trabalhar com seus pedidos

Após encontrar seu pedido submetido, esta tela fornece a você informações sobre status, como se seu problema tivesse
sido resolvido por um representante de suporte do cliente. As seguintes informações sobre pedido são mostradas:
  • ID do Pedido é o código que identifica seu pedido específico.
  • Código do Pedido indica se seu pedido ainda está aberto (não resolvido) ou fechado (resolvido).
  • Submetido é a data que o pedido foi submetido.
  • Descrição é a descrição do pedido.

Um bloco de notas também aparece nesta tela que contém os itens a seguir.

Nota: Muitas das informações nestes itens refletem o progresso feito pelos representantes do centro de suporte m seu pedido. Embora você tenha que acessar estas informações, não é preciso alterá-las.

Como exibir detalhe do pedido

Este item apresenta os seguintes detalhes do pedido submetido:
  • ID do Pedido é o código que identifica seu pedido específico.
  • Código do Pedido indica se seu pedido ainda está aberto (não resolvido) ou fechado (resolvido).
  • ID de Contato é o código que o identifica ao centro de suporte do cliente.
  • ID de Localização é a localização associada ao pedido.
  • Descrição é sua descrição de pedido.
  • Submetido é a data submetida ao pedido.
  • Fechado é a data que seu pedido foi fechado (resolvido).
  • Classificação é como o pedido foi categorizado utilizando o SCIM.
  • Status/Resolução é a descrição de como resolver seu pedido.

Como exibir o histórico do pedido

O Histórico do Pedido inclui os detalhes de tudo o que aconteceu para seu pedido do problema, incluindo a data e a hora que o centro de suporte recebeu seu pedido.
  • Data e Hora são a data e a hora exata de quando o trabalho foi feito em seu pedido.
  • Tipo é o tipo de ação executada no pedido. Por exemplo, o pedido pode ter sido resolvido ou transferido para outro representante.
  • Descrição é uma descrição breve do trabalho feito em seu pedido. Isso irá oferecer mais de uma explicação de trabalho executado do que o Tipo.

Como exibir o histórico de trabalho

O Histórico do Trabalho parece semelhante ao Histórico do Pedido no qual ele possui os campos Data de Início e Data de Finalização, bem como informações sobre a Data de Início e a Data de Finalização do trabalho executado em seu pedido. Entretanto, o item Histórico do Trabalho é útil para o representante do centro de suporte porque ele permite que mais comentários sejam feitos no progresso de seu pedido, com exceção dos itens Detalhe do Pedido ou Histórico do Pedido.

No entanto, as informações neste item podem não ser especialmente úteis para você. São semelhantes a um bloco de notas em forma livre para o representante do suporte atribuído a seu pedido de problema.