Como Manter Grupos


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Grupos

Um grupo é um conjunto de usuários que compartilham os mesmos direitos de segurança e métodos de notificação. Ao atribuir um usuário a um grupo, você automaticamente atribui ao usuário os direitos de segurança e os métodos de notificação desse grupo. A atribuição de direitos e métodos de notificação a grupos, em vez de usuários individuais, economiza tempo e simplifica a manutenção de direitos de segurança e métodos de notificação.

Conselhos de Controle de Alterações

Conselhos de Controle de Alterações são um tipo especial de grupo TSD. Um Conselho de Controle de Alterações (CCB) é uma corporação ou grupo de pessoas responsáveis pela aprovação de alterações. Os membros de cada CCB devem aprovar uma alteração antes da sua implementação. Você pode especificar se todos os membros devem aprovar a alteração ou se uma maioria, quorum ou somente o presidente precisa aprovar a alteração.

Por exemplo, você pode ter um CCB que revê todas as alterações orçamentárias ou financeiras, enquanto um segundo CCB revê todas as alterações referentes a políticas e procedimentos. Você pode atribuir um ou mais CCBs a cada alteração. Os CCBs também podem ser atribuídos automaticamente através de regras e modelos de negócios.

Caixa de diálogo Trabalhar com Grupos

Utilize a caixa de diálogo Trabalhar com Grupos para procurar grupos no banco de dados do TSD ou para selecionar um ou mais grupos para concluir uma entrada de dados em um caixa de texto ou quadro de listagem. Consulte Como procurar um grupo ou Como selecionar um grupo.

Para acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Grupos, proceda de uma das seguintes formas:

  • Se estiver utilizando o perfil, do Administrador do Change Management, no menu Demográficos, escolha Grupos.
  • Se estiver utilizando o perfil do Administrador do Problem Management ou o perfil do Administrador do Tivoli Service Desk, no menu Editar, escolha Grupos.
  • No menu Auxílio, escolha Perfil do Sistema e siga as instruções em Trabalhar com Grupos.
  • Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Grupos aparece.

Caixas de diálogo Grupo

Você utiliza três caixas de diálogo semelhantes para manter informações do grupo: a caixa de diálogo Incluir Grupo, a caixa de diálogo Editar Grupo e a caixa de diálogo Exibir Grupo.

A principal diferença entre essas caixas de diálogo é o nome na barra de título e as funções de manutenção disponíveis em cada uma delas. Cada uma dessas caixas de diálogo inclui uma seção na parte superior, na qual você mantém os dados comuns a todos os grupos do banco de dados do Tivoli Service Desk. Consulte Como incluir um grupo.

Essas caixas de diálogo têm separadores idênticos:

Separador Função
Geral Configurar participação no grupo e habilidades. Consulte Como configurar participação no grupo e Como configurar habilidades do grupo.
Segurança Controle do acesso do grupo às funções e dados do Tivoli Service Desk. Consulte Como configurar direitos do grupo e Como configurar organizações do grupo.
Notificações Determine os métodos de notificação que são utilizados para entrar em contato com um grupo. Consulte Como configurar métodos de notificação de grupos.
Informações do CCB Crie Conselhos de Controle de Alterações. Consulte Como configurar Conselhos de Controle de Alterações.

Caixa de diálogo Incluir Grupo

Utilize a caixa de diálogo Incluir Grupo para incluir grupos no banco de dados do Tivoli Service Desk. Consulte Como incluir um grupo.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Grupo:

Caixa de diálogo Editar Grupo

Utilize a caixa de diálogo Editar Grupo para alterar a configuração configuração dos grupos no banco de dados do Tivoli Service Desk. Consulte Como editar um grupo.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Grupo:

Caixa de diálogo Exibir Grupo

Utilize a caixa de diálogo Exibir Grupo para verificar informações sobre grupos no banco de dados do Tivoli Service Desk. Não é possível fazer alterações nos dados de grupos na caixa de diálogo Exibir Grupo. Consulte Como exibir um grupo.

Para acessar a caixa de diálogo Exibir Grupo:


Tarefas

Como procurar um grupo

Você pode localizar um grupo específico na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos especificando informações de identificação nas caixas em Pesquisa de Grupo. Também pode utilizar uma consulta SQL para localizar um grupo. Consulte Como procurar um grupo.

Caracteres Curinga: Você pode utilizar qualquer combinação de caracteres e caracteres curinga nas caixas de texto. Por exemplo, pode digitar os caracteres iniciais de um nome na caixa Nome do Grupo, seguidos de um asterisco (*).

Dica: Para exibir uma lista de todos os grupos, deixe todas as caixas em branco.

Para pesquisar um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos, na caixa ID do Grupo, digite todo ou parte do ID do Grupo.
  2. Na caixa Nome do Grupo, digite todo ou parte do nome do grupo.
  3. Na caixa ID do Usuário, digite todo ou parte do ID de um usuário pertencente ao grupo.
  4. Na seção Funções do Grupo, selecione qualquer uma das caixas de opções aplicáveis ao grupo.
  5. Escolha Procurar.
    Resultado: Os grupos que correspondem aos parâmetros de pesquisa aparecem na Lista de Grupos, na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos.
  6. Execute uma destas ações:

    Nota: Algumas funções nem sempre estão disponíveis na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos, dependendo dos direitos do sistema.

Como selecionar um grupo

Em alguns lugares, o TSD exibe a caixa de diálogo Trabalhar com Grupos para permitir que você selecione um ou mais grupos para concluir uma entrada de dados em uma caixa de texto ou quadro de listagem.

Para selecionar um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos, selecione um ou mais grupos.
    Nota: A capacidade de selecionar múltiplos grupos só é ativada quando você inclui grupos em uma lista. Só é possível selecionar um grupo de cada vez para concluir uma entrada de texto em uma caixa de texto.
    Dica: Consulte Como selecionar a partir de uma lista para obter informações sobre seleção de vários grupos.
  2. Escolha Selecionar.
    Resultado: Um ou mais grupos selecionados são incluídos na lista onde você escolheu Incluir para iniciar a seleção de grupos ou a entrada selecionada aparece na caixa de texto onde você escolheu Procurar.

Como incluir um grupo

Você pode criar grupos de usuários a qualquer momento. Um usuário pode pertencer a diversos grupos diferentes.

Para incluir um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo, na caixa ID do Grupo, digite um ID exclusivo para o grupo.
  2. Na caixa Nome do Grupo, digite um nome que descreva o grupo.
  3. Na seção Funções do Grupo, selecione qualquer uma das caixas de opções aplicáveis a esse grupo:
    • Para identificar os membros desse grupo como analistas de help desk, selecione a caixa de diálogo Resolver Problemas.
      Resultado: Ao transferir uma chamada ou problema para um grupo, esse grupo ficará disponível na lista de Destinatários da caixa de diálogo Opções de Notificação.
    • Para identificar membros desse grupo como membros do Conselho de Controle de Alterações, selecione a caixa de diálogo Conselho de Controle de Alterações.
      Resultado: Se você selecionar um grupo para aprovar uma alteração no separador Aprovações da caixa de diálogo Alteração, apenas estes grupos aparecerão na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos.
      Nota: O separador Informações do CCB será exibido. Para concluir a configuração do CCB, consulte Como Configurar Conselhos de Controle de Alterações).
    • Para identificar membros desse grupo como pessoas às quais pode ser atribuída a implementação de uma alteração, selecione Alterar Recurso.
      Resultado: Se você selecionar um grupo como um recurso de alteração no separador Tarefas da caixa de diálogo Tarefas, apenas estes grupos aparecerão na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos.
  4. Agora você pode proceder de uma das formas a seguir.

Como configurar a participação no grupo

Defina a participação no grupo incluindo ou removendo pessoas dos grupos. Você pode alterar a participação no grupo ao incluir ou editar informações do grupo.

Dica: Também é possível incluir um usuário em um grupo a partir da caixa de diálogo Incluir Pessoa ou da caixa de diálogo Editar Pessoa. Consulte Como configurar grupos de usuários.

Para incluir usuários em um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Editar Grupo, escolha o separador Geral.
  2. Abaixo de Membros, escolha Incluir.
  3. Na caixa de diálogo Escolher Usuário, selecione um ou mais usuários para incluir no grupo.
    Dica: Consulte Como selecionar de uma lista para obter informações sobre como selecionar múltiplos usuários.
  4. Escolha Selecionar.
    Resultado: Os usuários selecionados aparecem na lista de Membros.

Você pode remover usuários da maioria dos grupos a qualquer momento. No entanto, só será possível remover membros de um Conselho de Controle de Alterações, se o CCB não estiver atribuído a uma alteração ou modelo.

.Para remover usuários de um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Editar Grupo, escolha o separador Geral.
  2. Na lista Membros, selecione um ou mais usuários.
    Dica: Consulte Como selecionar de uma lista para obter informações sobre como selecionar múltiplos usuários.
  3. Abaixo de Membros, escolha Remover.
  4. Na mensagem de Aviso que pergunta se você deseja excluir esses membros do grupo, escolha Sim.
    Resultado: O usuário ou usuários selecionados são removidos da lista de Membros.

Como configurar habilidades do grupo

Configurar habilidades do grupo para permitir que os usuários transfiram problemas aos analistas de help desk com habilidades correspondentes a SCIM do problema. Para obter mais informações, consulte Transferência de problema com base na habilidade.

Para incluir uma habilidade em um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Editar Grupo, escolha o separador Geral.
  2. Abaixo de Habilidades, selecione Incluir.
  3. Na caixa de diálogo Incluir Habilidade, a partir das listas Sistema, Componente, Item, Módulo, e Tipo de Problema, faça as seleções que descrevem um tipo de problema que o analista do help desk ou grupo tem experiência em resolver e, em seguida, selecione OK. Para obter mais informações, consulte Como Definir uma Habilidade.
    Resultado: A nova habilidade aparece na lista de Habilidades.

Para remover uma habilidade de um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Editar Grupo, escolha o separador Geral.
  2. Na lista de Habilidades, selecione uma habilidade.
  3. Abaixo de Habilidades, escolha Remover.
    Resultado: A habilidade selecionada é imediatamente removida da lista de Habilidades.

Como configurar direitos do grupo

Você pode atribuir os mesmos direitos a todos os membros de um grupo, atribuindo um direito a um grupo. Também pode atribuir um direito a um usuário individual. Consulte Como configurar direitos do usuário.

Para incluir um direito em um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de de diálogo Editar Grupo, escolha o separador Segurança.
  2. Abaixo de Direito, escolha Incluir.
  3. Na caixa de diálogo Escolher Direito, selecione um ou mais direitos.
    Dica: Consulte Como selecionar de uma lista para obter informações sobre como selecionar múltiplos direitos.
  4. Escolha Selecionar.
    Resultado: Os direitos selecionados aparecem na lista de Direitos.

Para remover um direito de um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de de diálogo Editar Grupo, escolha o separador Segurança.
  2. Na lista Direito, selecione um ou mais direitos.
    Dica: Consulte Como selecionar de uma lista para obter informações sobre como selecionar múltiplos direitos.
  3. Abaixo de Direito, escolha Remover.
  4. Na Mensagem de Aviso que pergunta se você deseja excluir estes direitos, escolha Sim.
    Resultado: Os direitos selecionados são removidos da lista de Direitos.

Como configurar organizações do grupo

As organizações podem ser grupos de clientes, empresas e divisões da empresa. Se a instalação do Tivoli Service Desk estiver configurada para utilizar Suporte a Dados de Múltiplos Clientes para proteger dados, as organizações são utilizadas para definir direitos de acesso e segregar dados.

Se o sistema do Tivoli Service Desk estiver protegido, você poderá atribuir organizações suportadas para grupos. Dessa forma, todos os membros do grupo obtêm acesso aos dados pertencentes às organizações suportadas.

Para incluir uma organização suportada em um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de de diálogo Editar Grupo, escolha o separador Segurança.
  2. Abaixo de Organizações Suportadas, escolha Incluir.
  3. Na janela Organizações, selecione uma organização e escolha Selecionar.
    Dica: Para obter auxílio na seleção de uma organização, consulte Como selecionar um item em uma hierarquia.
  4. Prossiga selecionando organizações até selecionar todas as desejadas e, em seguida, escolha Fechar.
    Resultado: Todas as organizações selecionadas aparecem na lista de Organizações Suportadas.

Para exibir uma organização suportada por um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Editar Grupo, escolha o separador Segurança.
  2. Na lista de Organizações Suportadas, selecione um nome de organização.
  3. Abaixo de Organizações Suportadas, escolha Exibir.
    Resultado: Os detalhes sobre a organização selecionada aparecem na caixa de diálogo Exibir Organização. Para obter mais informações, consulte Como Manter Hierarquias de Organizações.
  4. Ao concluir a exibição das informações sobre a organização, escolha Fechar.

Para remover uma organização suportada de um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Editar Grupo, escolha o separador Segurança.
  2. Na lista de Organizações Suportadas, selecione um nome de organização.
  3. Abaixo de Organizações Suportadas, escolha Remover.
    Resultado: A organização selecionada é imediatamente removida da lista de Organizações Suportadas.

Como configurar métodos de notificação do grupo

Os usuários do Tivoli Service Desk podem enviar notificações a grupos de usuários através de qualquer um dos seus métodos de notificação atribuídos.

Você determina os métodos de notificação usados para entrar em contato com os grupos. Existem duas formas de atribuir métodos de notificação a grupos:

  • Você pode manter a lista de grupos e métodos de notificação atribuídos a partir do separador Grupos da caixa de diálogo Opções de Notificações. Consulte Como Manter Métodos de Notificação de Usuários ou Grupos.
  • Você pode manter a lista de métodos de notificação atribuídos a um grupo selecionado no separador Notificações da caixa de diálogo Incluir Grupo ou da caixa de diálogo Editar Grupo. Consulte as instruções a seguir.

Para atribuir um método de notificação a um Grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Grupo, selecione o separador Notificações.
  2. Selecione Incluir.
  3. Na caixa de diálogo Método de Notificação, na lista Método, selecione um método de notificação.
    Nota: essa lista contém todos os métodos de notificação definidos para o Tivoli Service Desk. Para obter mais informações, consulte Como Configurar Métodos de Notificação.
  4. Na caixa Endereço, digite o endereço do grupo exatamente como definido no sistema de mensagens externo.
    Exemplos: digite um endereço de e-mail, número de telefone do pager ou número de fax.
  5. Selecione a caixa de opções Padrão se desejar que esse se torne o método padrão para notificação do grupo.
  6. Escolha OK.
    Resultado: O método de notificação aparece na tabela, no separador Notificações da caixa de diálogo Incluir Grupo ou da caixa de diálogo Editar Grupo. Nesta lista, Padrão é definido como TRUE se você designou este método de notificação como padrão para o grupo. Os grupos podem ter apenas um método de notificação padrão.

Para remover um método de notificação atribuído a um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Grupo, selecione o separador Notificações.
  2. Na tabela, selecione um método de notificação.
  3. Escolha Remover.
    Resultado: O método de notificação é imediatamente removido.

Para designar o método de notificação padrão para um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Grupo, selecione o separador Notificações.
  2. Execute uma das seguintes ações:
    • Se todos os métodos de notificação na tabela tiverem Padrão definido como FALSE, vá para a próxima etapa.
    • Se algum método de notificação na tabela tiver Padrão definido como TRUE, selecione esse método de notificação e, em seguida, escolha Padrão.
      Resultado: Padrão é definido como FALSE para o método de notificação selecionado.
      Nota: Todos os métodos de notificação devem ter Padrão definido como FALSE para que você possa designar um novo método de notificação padrão.
  3. Na tabela, selecione o método de notificação que deverá ser o padrão.
  4. Escolha Padrão.
    Resultado: Padrão é definido como TRUE para o método de notificação selecionado.
  5. Escolha OK.

Como Configurar Conselhos de Controle de Alterações

Você pode criar grupos de Conselhos de Controle de Alterações para aprovar alterações no Tivoli Change Management. Também é possível designar um membro como presidente do CCB.

Para configurar um CCB:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Grupo ou na caixa de diálogo Editar Grupo, selecione a caixa de opções Conselho de Controle de Alterações.
  2. Selecione o separador Informações do CCB.
    Nota: Um CCB deve conter pelo menos um membro. Antes de selecionar um método de aprovação para o CCB ou indicar um presidente, é preciso incluir membros. Se não houver membros neste CCB, consulte Como configurar participação no grupo antes de prosseguir.
  3. Selecione uma das seguintes opções para especificar o tipo de aprovação necessário pelo CCB:

    Opção Descrição
    Único Membro A aprovação de apenas um membro do CCB é necessária.
    Presidente A aprovação é necessária apenas de um presidente designado.
    Todos os Membros Todos os membros do CCB devem aprovar o pedido.
    Maioria É necessária aprovação de mais da metade dos membros do CCB
    Quorum É necessária aprovação é necessária de pelo menos dois terços dos membros do CCB.
  4. Designar um ou mais presidentes do CCB, se necessário.
    • Para selecionar um presidente, selecione um nome da Lista de Membros e, em seguida, escolha Designar.
    • Para remover a designação do presidente, selecione um nome da Lista de Membros e, em seguida, escolha Remover.
      Nota: A designação de presidentes é opcional, salvo se for selecionado o método de aprovação Presidente. Você pode designar múltiplos presidentes. Entretanto, é necessária a aprovação de apenas um presidente.

Como editar um grupo

Para manter a integridade de dados, você não pode alterar um ID do grupo. A qualquer momento podem ser feitas alterações na participação, habilidades definidas, direitos de segurança, organizações suportadas e métodos de notificação para um grupo.

Para editar um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Editar Grupo, faça as alterações necessárias no nome do grupo ou seleções de caixas de opções em Funções do Grupo. Para obter outras instruções, consulte Como incluir um grupo.
  2. Faça as alterações necessárias nas informações dos separadores, na caixa de diálogo Editar Grupo. Para obter mais instruções, consulte:
  3. Escolha OK.

Como exibir um grupo

Só é possível fazer alterações em informações do grupo se você tiver os direitos de segurança apropriados. No entanto, você pode verificar os detalhes das informações do grupo exibindo-o. Não é possível fazer alterações em informações de grupo ao exibi-lo.

Para exibir um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Exibir Grupo, exiba as informações sobre o grupo selecionado. Para obter detalhes sobre as informações exibidas aqui, consulte:
  2. Escolha OK.

Como excluir um grupo

Você pode excluir qualquer grupo, exceto aqueles que possuem notificações ou alarmes pendentes ou aqueles que aparecem em uma regra de escalação. A exclusão de um grupo não afeta os registros do usuário.

Para excluir um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos, selecione um grupo e escolha Excluir.
  2. Na mensagem de aviso que pergunta se você tem certeza que deseja excluir este grupo, escolha Sim.
    Resultado: O grupo é imediatamente removido da caixa de diálogo Trabalhar com Grupos.

Como pesquisar um grupo

Não é possível localizar facilmente um grupo específico na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos, você pode realizar uma pesquisa SQL.

Para pesquisar um grupo:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos, escolha SQL.
  2. Na caixa de diálogo Pesquisar, defina os parâmetros da pesquisa e, em seguida, escolha OK. Para obter informações adicionais, consulte Como executar uma pesquisa avançada.
    Resultado: Os grupos que correspondem aos parâmetros da pesquisa aparecem na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos.

Como atualizar a Lista de Grupos

Você pode atualizar a Lista de Grupos na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos com as informações mais recentes. Isso será útil se outros usuários freqüentemente incluírem novos grupos no banco de dados.

Para atualizar a Lista de Grupos:

  • Na caixa de diálogo Trabalhar com Grupos, escolha Atualizar.
    Resultado: Quaisquer novos grupos incluídos desde a abertura da caixa de diálogo, e que correspondam aos parâmetros de pesquisa digitados em Pesquisa de Grupo, aparecem na Lista de Grupos.