Visão Geral |
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Tarefas |
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Separadores da Caixa de Diálogo Definições de Chamada/Problema |
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Incluído com |
Tivoli Problem Management |
Definições de Chamada e Problema do TPM |
Você pode configurar as definições de problema e chamada que
controlam o que ocorre durante o registro
da chamada e a resolução
do problema. Você também pode manter listas de códigos utilizados por analistas do help desk durante
o registro da chamada e resolução do problema. Para obter mais informações, consulte:
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Caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema |
Utilize a caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema para configurar opções do aplicativo do problem management que afetam o fluxo do trabalho e para controlar quando algumas caixas de diálogo Consulta são exibidas antes de suas caixas de diálogo Trabalhar com correspondentes. |
Como acessar a caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema |
Para acessar a caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, execute uma das seguintes ações:
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Separador Gerenciamento da Chamada |
Você controla o que ocorre durante o registro da chamada e a resolução do problema. Você pode adicionar ou subtrair etapas no fluxo de trabalho para fazer com que ele corresponda melhor à maneira como seu help desk opera. Você também pode aumentar a precisão da atribuição de código de problema selecionando códigos de problema padrão para problemas abertos, transferidos e fechados. Você também pode permitir que os analistas do help desk trabalhem em múltiplas chamadas ou problemas simultaneamente tendo mais de uma cópia da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema abertas ao mesmo tempo. Consulte Como Configurar Opções de Gerenciamento de Chamadas. |
Separador Consulta |
Você pode controlar se os analistas do help desk vêem uma caixa de diálogo Consulta ou uma caixa de diálogo Trabalhar com quando escolhem determinadas ações do sistema em um menu. Consulte Como Configurar Caixas de Diálogo Consulta. |
Separador Código de Chamada |
Você pode manter a lista de códigos de chamada requeridos no registro da chamada e no dispatch da chamada. Estes códigos de chamada classificam os tipos de chamadas recebidas pelos analistas do help desk em categorias. Consulte Como Manter Códigos de Chamada. |
Separador Código do Problema |
Você pode manter a lista de códigos de problema, que indicam o status do problema. Estes códigos de problema são utilizados na caixa de diálogo Status do Problema. Consulte Como Manter Códigos de Problema. |
Separador Ação do Problema |
Você pode manter a lista de ações do problema que definem qual ação do sistema ocorre após um analista do help desk atribui um código de problema e, em seguida, sai da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema. Consulte Como Manter Ações de Problema. |
Separador Tipo de Problema |
Você pode manter a lista de tipos de problemas, que é um meio de classificar os problemas tratados pelos analistas do help desk em categorias. Consulte Como Manter Tipos de Problema. |
Separador Causa |
Você pode manter a lista de causas de problema, que é um meio de classificar os problemas em categorias com base em suas causas subjacentes. Consulte Como Manter Causas de Problema. |
Separador Gravidade |
Você pode manter a lista de níveis de gravidade, que descrevem a importância relativa de uma chamada ou problema e são utilizados para relatar e calcular a escalação. Consulte Como Manter Níveis de Gravidade. |
Separador Padrões da Chamada |
Você pode configurar o código de chamada e o nível de gravidade padrões para novas chamadas. Você também pode controlar quem é o proprietário do problema quando os analistas do help desk transferem os problemas para outros analistas do help desk. Consulte Como Configurar Padrões de Chamada. |