Caixa de Diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas


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Caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas

A caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas exibe uma lista de chamadas recebidas por seu help desk. Esta caixa de diálogo pode exibir uma lista de todas as chamadas recebidas por seu help desk ou todas as chamadas recebidas de uma localização específica.

Dica: Se você desejar ver uma lista de todas as chamadas relacionadas a um problema, abra o problema desejado na caixa de diálogo Status do Problema e, em seguida, selecione o separador Chamadas.

A caixa Trabalhar com Histórico de Chamadas contém uma lista das chamadas registradas pelo seu help desk. As chamadas são organizadas por ID de chamada, que é um número exclusivo atribuído pelo sistema. Quanto maior o número, mais recente é a chamada.

As informações sobre a chamada são armazenadas no banco de dados. Cada linha na Lista de Chamadas representa um registro de histórico de chamadas individual. Utilizando a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamada, você pode exibir os detalhes de um histórico de chamadas específico, procurar por um histórico de chamadas ou ordenar novamente a lista.

A caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas é "sensível ao contexto". O método que você utiliza para acessar essa caixa de diálogo determina quais chamadas são exibidas. Por exemplo:

  • Se você abrir a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas sem nenhuma chamada atualmente ativa, essa caixa de diálogo exibirá uma lista de todos os registros de histórico de chamadas para o usuário atualmente com sessão iniciada.

Nota: O histórico da chamada é um registro permanente. Você não pode modificar as informações na caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas.

Descrição de coluna da caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas

A tabela a seguir contém descrições de coluna para a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas. Utilize estas colunas para identificar uma chamada que você deseja exibir mais detalhadamente.
Coluna Descrição
ID da Chamada Um identificador exclusivo para a chamada no Tivoli Problem Management
Sessão Número de sessões que ocorreram no processo para tentar resolver o problema associado à chamada
ID de Localização ID de Localização associado ao registro de histórico de chamadas
ID do Usuário ID do analista do help desk que recebeu a chamada inicialmente
Gravidade Código de gravidade atribuído à chamada na caixa de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada
ID do Responsável pela Chamada ID do responsável pela chamada, conforme especificado na caixa de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada
Primeiro Nome O nome do responsável pela chamada
Nome do Meio
Sobrenome
Telefone do Responsável pela Chamada Número de telefone do responsável pela chamada, conforme especificado na caixa de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada
Status Status atual da chamada
Site de Origem O site do Analista de TPM de origem
Tipo de Problema Tipo de problema, conforme especificado na caixa de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada
Descrição Descrição do problema associado à chamada, conforme especificado na caixa de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada

Condensar a lista de chamadas

A caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas tem um recurso especial que permite a exibição de todos os detalhes de um histórico de chamadas em um formato vertical. Esta é uma forma simples para exibir os detalhes em um conjunto de chamadas.

Tarefas

Como acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas com uma lista de chamadas

Há vários modos de acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas. As instruções a seguir mostram alguns dos modos de acesso a essa caixa de diálogo.

Dica: Você pode também exibir uma lista de chamadas relacionadas a um problema específico no separador Chamada da caixa de diálogo Status do Problema.

Para acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas, proceda de uma das seguintes formas:

  • Se você estiver utilizando o perfil de Analista do Tivoli Problem Management, selecione Trabalhar com Histórico de Chamadas a partir do menu Chamada.
  • No menu Auxílio, selecione Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Trabalhar com Histórico de Chamadas.

Você pode acessar uma lista de chamadas de seu responsável pela chamada atual quando estiver registrando uma chamada.

Nota: O administrador do sistema pode fazer com que a caixa de diálogo Consulta de Histórico de Chamadas apareça antes da caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas. Para obter mais informações sobre caixas de diálogo de Consulta, veja Como Pesquisar e Consultar.

Como acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas com uma lista de chamadas para o contato atual

Execute as etapas a seguir para exibir uma lista de chamadas para o contato atual:
  1. No menu Chamada, selecione Trabalhar com Histórico de Chamadas.
    O resultado depende de como o seu sistema está configurado:
  2. Na caixa ID do Contato, digite o ID do contato.
  3. Selecione OK.
  4. Selecione Histórico de Chamadas.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas. Ela exibe as chamadas para o responsável pela chamada especificado.

Como exibir uma chamada

Para exibir uma determinada chamada, na caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas, selecione a chamada desejada e escolha Exibir. Quando terminar de visualizar a chamada, selecione Fechar.

Como condensar a lista de chamadas

Para condensar uma lista de chamadas, na caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas, selecione Condensar.

Dica: Se você tiver um número não muito pequeno de chamadas exibidas na Lista de Chamadas, selecione Consultar para restringir a pesquisa antes de selecionar Condensar. Isso reduzirá o tempo de resposta.

Resultado: Aparece a caixa de diálogo Histórico de Chamadas

Como procurar por chamadas

Você pode utilizar os botões Consultar e SQL na caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas para procurar por chamadas. Alguns destes parâmetros de pesquisa disponíveis incluem proprietário, responsável pela chamada e localização do problema.

Nota: Para obter mais informações sobre os botões Consultar e SQL, veja Como Pesquisar e Consultar.