Visão Geral do Tivoli Problem Management


Visão Geral

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Tivoli Problem Management

Visão Geral

O que é o Tivoli Problem Management?

Tivoli Problem Management é o aplicativo no grupo do Tivoli Service Desk que permite que os analistas de help desk registrem chamadas e resolvam problemas.

Com o Tivoli Problem Management, os analista do help desk podem acessar simultaneamente um amplo banco de dados de problemas e soluções, rastrear chamadas e problemas do cliente e transferir chamadas e problemas para outros analistas do help desk.

O Tivoli Problem Management pode ser configurado para trabalhar com os tipos específicos de chamadas e problemas que o help desk manipula.

O Tivoli Problem Management torna mais eficiente o registro de chamada e resolução de problema. O aplicativo fornece várias ferramentas de resolução de problemas online chamadas Auxílio para Diagnóstico. Esse Auxílio para Diagnóstico permite que analistas do help desk encontrem soluções rapidamente para uma ampla faixa de problemas.

Auxílio para Diagnóstico

  • Hot News - O Hot News contém soluções relacionadas para curto prazo, situações atuais que afetam muitas pessoas. As soluções de Hot News pode ser configuradas de modo que apareçam somente dentro do período de tempo em que forem relevantes. Um exemplo de um item de Hot News pode ser um servidor de arquivos desativado para manutenção ou a liberação de um novo pacote de benefícios.
  • Problemas Comuns - Os Problemas Comuns contêm soluções para problemas encontrados freqüentemente pelos responsáveis pela chamada. Por exemplo, as soluções de Problemas Comuns podem incluir um procedimento para redefinir as senhas.
  • Mensagens de Erro - As Mensagens de Erro contêm soluções e explicações para os códigos de erros que os responsáveis pela chamada encontram.
  • Aprendizado Adaptável - O Aprendizado Adaptável é um Auxílio para Diagnóstico baseado na descrição. Ele utiliza uma coleção de palavras-chave e conceitos para corresponder a descrição do problema com soluções potenciais.
  • HyperTrees - HyperTrees pesquisa em coleções organizadas de conhecimento. Utilizando HyperTrees, você pesquisa em níveis hierárquicos de informações respondendo a perguntas sobre o problema do responsável pela chamada enquanto prossegue. Conforme você responde cada pergunta, chega mais perto de uma solução, até que encontre a solução para o problema.
  • Raciocínio Baseado em Casos - Raciocínio Baseado em Casos permite que você trabalhe através de um Hypertree em qualquer ordem que desejar. No modo Raciocínio Baseado em Casos, você pode localizar rapidamente as perguntas específicas mais relevantes que apontam para a solução.