Como Utilizar o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro


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Tivoli Problem Management

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Quando utilizar o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro?

Utilize o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro para procurar soluções relacionadas a mensagens de erro específicas que os responsáveis pela chamada podem ver em seus sistemas. Este Auxílio para Diagnóstico é útil se você fornecer suporte para aplicativos baseados no computador ou para hardware que exibe mensagens de erro para os usuários.

Registros de Mensagens de Erro

Seu administrador de sistema deve criar o banco de dados de registros de Mensagens de Erro. Os registros de Mensagens de Erro são organizados em hierarquias que ajudam a localizar rapidamente o registro de Mensagens de Erro que contém a solução necessária. Há dois tipos de registros de Mensagens de Erro: grupo e individual.
  • Os registros de Mensagens de Erro em grupo organizam registros de Mensagens de Erro individuais em categorias. Por exemplo, todos os registros de Mensagens de Erro que contêm soluções para problemas de hardware do computador pessoal podem pertencer a um grupo de Mensagens de Erro chamado "Erros de Sistema do PC".
  • Os registros de Mensagens de Erro individuais contêm as soluções que você aplica aos problemas. Por exemplo, você pode ter um registro de Mensagens de Erro contendo uma solução que explica o que é um "Erro de alocação" e o que pode ser feito para resolver o problema.

A organização em grupo de registros de Mensagens de Erro é útil principalmente se o seu banco de dados tiver vários registros de Mensagens de Erro, porque ela restringe a lista de seleções que aparecem em cada nível da hierarquia.

Pesquisa dentro de contexto

Se você acessar o separador Mensagens de Erro da caixa de diálogo Registro da Chamada e especificar informações de componente e localização, ou se acessá-lo a partir da caixa de diálogo Status do Problema, o Tivoli Problem Management executará uma pesquisa dentro de contexto para registros de Mensagens de Erro que correspondem aos valores de componente e localização.

Pesquisa fora de contexto

Você pode executar uma pesquisa fora de contexto para registros de Mensagens de Erro e não utilizar as informações de localização e componente com a caixa de diálogo Registro da Chamada ou a caixa de diálogo Status do Problema aberta a partir da barra de ferramentas ou do menu Diagnóstico. Além disso, você pode pesquisar todos os registros de Mensagens de Erro quando não estiver registrando uma chamada ou retomando um problema.

Quando você executa uma pesquisa fora de contexto, a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro contém todos os registros de Mensagens de Erro em grupo e quaisquer registros de Mensagens de Erro individuais que não pertencem a um grupo. Se não for fornecido um contexto, o Tivoli Problem Management não restringirá a pesquisa. Você pode utilizar os botões Consultar e SQL nesta caixa de diálogo para procurar um conjunto mais específico de registros de Mensagens de Erro.

Nota: Para obter mais informações sobre pesquisa, consulte Como Pesquisar e Consultar.
Seu administrador de sistema pode fazer com que a caixa de diálogo Consulta de Mensagens de Erro apareça antes da caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro ao solicitar uma pesquisa fora de contexto. Você pode especificar parâmetros de pesquisa na caixa de diálogo Consulta de Mensagens de Erro. Estes parâmetros de pesquisa controlam quais registros de Mensagens de Erro aparecem na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro.

Caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro

Utilize a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro para manter registros de Mensagens de Erro e executar pesquisas fora de contexto no Tivoli Problem Management.

Para acessar a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, proceda de uma das seguintes formas:

  • Se você estiver utilizando o perfil de Administrador ou perfil de Analista do Problem Management, selecione Mensagens de Erro a partir do menu Diagnósticos.
  • Se você estiver utilizando o perfil de Administrador ou de Usuário do Tivoli Service Desk, selecione Trabalhar com Mensagem de Erro no menu Diagnósticos do Problem Management.
  • No menu Auxílio, selecione Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Trabalhar com Mensagens de Erro.

Parâmetros de pesquisa na caixa de diálogo Consulta de Mensagens de Erro

A tabela a seguir descreve os parâmetros de pesquisa para pesquisas fora de contexto disponíveis na caixa de diálogo Consulta de Mensagens de Erro.
Nome Descrição
ID de Início
ID de Encerramento
Especifique um intervalo de números de ID de registro de Mensagens de Erro.
ID de Localização Especifique uma localização específica digitando um ID de Localização.
Gravidade Selecione um código de gravidade do problema.
Usuário da Inclusão Digite o código do ID do usuário que incluiu o registro de Mensagens de Erro.
Título Pai Selecione um nome de registro pai. Para obter mais informações sobre registros pai, consulte Como navegar hierarquias de Mensagens de Erro.
Título Se você desejar pesquisar por título de registro de Mensagens de Erro, mas não souber o título completo, utilize caracteres curinga. Por exemplo, para procurar registros de Mensagens de Erro que tratam de cartuchos de toner, preencha esta caixa com *toner* ou *cartucho*.
Sistema Componente Item Módulo Se você utilizar informações do SCIM para restringir sua pesquisa, estas listas devem ser completadas de cima para baixo.
Tipo de Problema Quando um componente é selecionado, o Tipo de Problema pode ser preenchido automaticamente. Você pode selecionar um tipo de problema se a caixa Tipo de Problema não tiver sido preenchida automaticamente quando um componente foi selecionado.
Descrição e Solução Utilize as caixas Descrição e Solução para especificar critérios adicionais para sua consulta. Utilize caracteres curinga conforme necessário. Você pode também utilizar o IBM Intelligent Miner for Text para procurar palavras-chave nestas caixas.

Nota: Para obter mais informações sobre consultas de texto, veja Como Pesquisar e Consultar.

Ativar uma Solução

Quando você localiza um registro de Mensagens de Erro com a solução correta, está pronto para ativar a solução. A ativação de uma solução indica ao Tivoli Problem Management que você solucionou o problema. O Tivoli Problem Management atualiza Chamada e Problema com as informações do registro de Mensagens de Erro.

Hierarquias de Mensagens de Erro

Para organizar os registros de Mensagens de Erro, o Tivoli Problem Management permite que seu help desk configure as hierarquias.

As hierarquias estão disponíveis somente para Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro e Problemas Comuns porque geralmente eles têm o número maior de registros.

O nível máximo da hierarquia representa categorias pai e os subníveis da hierarquia representam categorias de problemas específicas de modo crescente. Por exemplo, você pode ter categorias pai para problemas de impressora, problemas de monitor, problemas de sistema operacional e etc. Sob a categoria de problemas de impressora, você pode ter subcategorias para problemas de hardware, problemas de rede e problemas de aplicativo. Para cada subcategoria, você pode ter os registros individuais.

Quando você acessa pela primeira vez a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, pode ver as categorias pai e os registros individuais. Não há distinção visual entre os dois tipos de registros. Em vez disso, dependendo de como o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro está configurado em seu site, o campo Descrição pode indicar se o registro é uma categoria pai ou um registro individual. Por exemplo, todas as descrições de registro pai podem começar com a palavra "GRUPO."


Tarefas

Como acessar o separador Mensagens de Erro da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico

Para executar uma pesquisa dentro de contexto com o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro, siga as etapas abaixo:
  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
  2. Se você utilizar a... então...
    caixa de diálogo Registro da Chamada descreva o problema selecionando informações do componente e selecione Diagnosticar.
    caixa de diálogo Status do Problema retome um problema e, em seguida, selecione Diagnósticos.
  3. Selecione o separador Mensagens de Erro na caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico.
    Resultado: Aparece o separador Mensagens de Erro da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico.
    Uma tabela dos registros de Mensagens de Erro individuais que comparam informações de componente e localização na caixa de diálogo Registro da Chamada ou na caixa de diálogo Status do Problema aparece na seção superior. A tabela não contém nenhum registro de grupo. Os detalhes do registro de Mensagens de Erro atualmente selecionado aparecem nas caixas Descrição e Solução.

Como ativar uma solução de Mensagens de Erro a partir do separador Mensagens de Erro

Quando você localiza um registro de Mensagens de Erro com a solução correta, está pronto para ativar a solução. A ativação de uma solução indica ao Tivoli Problem Management que você solucionou o problema. O Tivoli Problem Management atualiza Chamada e Problema com as informações do registro de Mensagens de Erro.

Quando você executa uma pesquisa dentro de contexto, pode ativar uma solução a partir do separador Mensagens de Erro.

Execute as etapas a seguir para ativar uma solução do separador Mensagens de Erro:

  1. No separador Mensagens de Erro, selecione o registro de Mensagens de Erro com a solução apropriada.
  2. Selecione Ativar.
  3. O que acontece depois depende de onde você começou:
    • Resultado se você acessou o separador Mensagens de Erro a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada:
      • A solução do registro de Mensagens de Erro é copiada automaticamente na caixa Resolução de Registro da Chamada
      • As informações sobre SCIM do registro de Mensagens de Erro, gravidade e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Registro da Chamada
      • A descrição do registro de Mensagens de Erro é copiada automaticamente na caixa Descrição de Registro da Chamada somente quando essa caixa está vazia

      Complete todas as informações de Registro da Chamada e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro, resolvendo, congelando ou transferindo.

    • Resultado se você acessou o separador Mensagens de Erro a partir da caixa de diálogo Status do Problema:
      • A solução do registro de Mensagens de Erro é copiada na caixa Status.
      • As informações sobre gravidade do registro de Mensagens de Erro, SCIM e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Status do Problema.
      • Dependendo de sua configuração, a caixa de diálogo Salvar Problema é exibida. A solução do registro de Mensagens de Erro é copiada automaticamente na caixa Salvar Resultado do Problema. Selecione OK.
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema padrão ao problema. O problema é resolvido e a caixa de diálogo Status do Problema é fechada.

      Quando você executa uma pesquisa fora de contexto, pode ativar uma solução a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro.

Como restringir uma pesquisa fora de contexto para registros de Mensagens de Erro

Se você executar uma pesquisa fora de contexto com o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro, pode utilizar os botões Consultar e SQL na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro para procurar um conjunto mais específico de registros de Mensagens de Erro.

Para restringir uma pesquisa fora de contexto para registros de Mensagens de Erro, execute as seguintes etapas:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, selecione Consultar.
  2. Na caixa de diálogo Consulta de Mensagens de Erro, utilize uma das seguintes técnicas da tabela para restringir sua pesquisa de registros de Mensagens de Erro.
    Se você desejar procurar por... então...
    todas as Mensagens de Erro registradas sobre um sistema em particular complete somente a caixa Sistema.
    todos os registros de Mensagens de Erro com uma palavra ou frase específica em sua descrição digite a palavra ou frase na caixa Descrição. Por exemplo, para ver registros de Mensagens de Erro com a palavra "impressora" na descrição, digite *impressora* na caixa Descrição.
    registros de Mensagens de Erro que correspondem a qualquer valor em uma caixa específica deixe a caixa em branco. Por exemplo, para incluir registros de Mensagens de Erro associados ao Tipo de Problema, deixe a caixa Tipo de Problema em branco.

    Nota: Para obter mais informações sobre pesquisa, consulte Como Pesquisar e Consultar.

  3. Selecione OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro reaparece. Ela contém os resultados da pesquisa. Você pode visualizar quaisquer registros na lista Mensagem de Erro ou ativar um deles como uma solução para seu problema atual.
    Dica: Se você achar que a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro contém todos os registros recentes, selecione Atualizar. A lista é atualizada para incluir aqueles registros incluídos desde que você acessou pela primeira vez a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro.

Como navegar hierarquias de Mensagens de Erro

Execute as seguintes etapas para navegar uma hierarquia de registros de Mensagens de Erro:
  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, selecione um registro de Mensagens de Erro.
  2. Selecione Ativar.
    Resultado se você selecionar um registro em grupo: A caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro é atualizada para mostrar registros de Mensagens de Erro individuais ou registros em grupo de Mensagens de Erro de subcategoria dentro do grupo.
    Resultado se você selecionar um registro individual: O Tivoli Problem Management exibe a caixa de diálogo Ativar Mensagem de Erro. Consulte Como ativar uma solução de Mensagens de Erro a partir do separador Mensagens de Erro.
  3. Repita as duas primeiras etapas para navegar até o próximo nível da hierarquia.
    Dica: Para mover-se para trás um nível na hierarquia, selecione Voltar.

Como exibir registros de Mensagens de Erro

Quando você executa uma pesquisa fora de contexto para registros de Mensagens de Erro, aparece a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, aparecem o título, a descrição e algumas informações gerais sobre os registros de Mensagens de Erro listados, mas não a solução. Para ver a caixa Solução de Mensagens de Erro, selecione Exibir.

Dica: Você não precisa visualizar os registros de Mensagens de Erro antes de ativar uma solução. Quando uma solução é ativada, o Tivoli Problem Management exibe as caixas Descrição e Solução de Mensagens de Erro. Você pode cancelar o processo de ativação se decidir que esta não é a solução correta.

Execute as etapas a seguir para exibir registros de Mensagens de Erro:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, selecione um registro de Mensagens de Erro.
  2. Selecione Exibir.
  3. Na caixa de diálogo Exibir Mensagem de Erro, revise as informações de solução com o responsável pela chamada.
  4. Quando concluir, selecione Fechar para retornar à caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro.
  5. Após verificar a solução no registro de Mensagens de Erro, escolha uma das seguintes ações:
    • Ativar a solução
    • Exibir outros registros de Mensagens de Erro listados na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro
    • Fechar a caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro (e, com isso, sair do Auxílio para Diagnóstico de Mensagens de Erro)

Como exibir problemas relacionados

Antes de ativar um registro de Mensagens de Erro para resolver um problema, você pode visualizar os problemas que foram resolvidos utilizando a solução deste registro de Mensagens de Erro.

Execute as etapas a seguir para exibir problemas resolvidos utilizando a solução de um registro de Mensagens de Erro selecionado:

  1. Na lista Mensagem de Erro da caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, selecione um registro de Mensagens de Erro individual.
  2. Selecione Problemas.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Problemas é exibida.
    Ela contém uma lista de todos os problemas resolvidos aplicando-se a solução do registro de Mensagens de Erro.
  3. Retome, visualize ou imprima quaisquer problemas que apareçam nesta caixa de diálogo.
  4. Quando concluir, selecione Fechar para retornar à caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro.

Como ativar uma Solução a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro

Execute as etapas a seguir para ativar uma solução a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro:
  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro, selecione o registro de Mensagens de Erro com a solução apropriada.
  2. Selecione Ativar.
    Resultado se você selecionar um registro individual: O Tivoli Problem Management exibe a caixa de diálogo Ativar Mensagem de Erro.
    Resultado se você selecionar um registro em grupo: A caixa de diálogo Trabalhar com Mensagem de Erro é atualizada para mostrar registros de Mensagens de Erro individuais ou registros em grupo de Mensagens de Erro de subcategoria dentro do grupo. Repita esta etapa até que alcance a caixa de diálogo Ativar Mensagem de Erro.
  3. Na caixa de diálogo Ativar Mensagem de Erro, revise a descrição e solução com o responsável pela chamada.
  4. Se você e o responsável pela chamada concordarem que esta é a solução correta para o problema, selecione OK.
  5. O que acontece depois depende de onde você começou:
    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro sem a caixa de diálogo Registro da Chamada estar aberta:
      • A caixa de diálogo Registro da Chamada é aberta automaticamente
      • A descrição e solução do registro de Mensagens de Erro aparecem automaticamente nas caixas Descrição e Resolução do Registro da Chamada
      • As informações sobre SCIM do registro de Mensagens de Erro, gravidade e tipo de problema (se existirem) aparecem automaticamente na caixa de diálogo Registro da Chamada

      Complete todas as informações restantes do Registro da Chamada que forem necessárias e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro, resolvendo, congelando ou transferindo.
      Nota: Para obter mais informações, consulte Como registrar uma chamada.

    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro com a caixa de diálogo Registro da Chamada aberta:
      • A solução do registro de Mensagens de Erro é copiada automaticamente na caixa Resolução de Registro da Chamada
      • As informações sobre SCIM do registro de Mensagens de Erro, gravidade, tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes em Registro da Chamada
      • A descrição do registro de Mensagens de Erro é copiada automaticamente na caixa Descrição de Registro da Chamada somente quando essa caixa está vazia

      Como no exemplo anterior, complete todas as informações de Registro da Chamada necessárias e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro.

    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro com a caixa de diálogo Status do Problema aberta:
      • A solução do registro de Mensagens de Erro é copiada na caixa Status.
      • As informações sobre gravidade do registro de Mensagens de Erro, SCIM e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Status do Problema.
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema Padrão ao problema.

Como sair do Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro

Se você não encontrar uma solução apropriada, selecione Fechar para sair do Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro sem ativar uma solução.

Você retorna para onde estava quando acessou o Auxílio para Diagnóstico Mensagens de Erro: a caixa de diálogo Registro da Chamada, a caixa de diálogo Status do Problema ou a janela do Tivoli Service Desk.

Você pode acessar qualquer outro Auxílio para Diagnóstico para resolver o problema atual ou pode optar por congelar ou transferir o problema, ou transferir a chamada.

Nota: Para obter mais informações, consulte Como Congelar ou Transferir Chamadas e Problemas.