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O Auxílio para Diagnóstico HyperTrees facilita um
diálogo de perguntas e respostas entre um analista do help desk e um usuário ou cliente até que seja
determinada uma solução para o problema. Você pode criar HyperTrees para auxiliar os analistas a
solucionarem facilmente problemas complexos. O Auxílio para Diagnóstico HyperTrees é bastante apropriado para problemas
que requerem muitas perguntas e respostas para seu diagnóstico correto e solução. Você pode
criar links entre HyperTrees ou entre partes de uma HyperTree, o que elimina a necessidade
de incluir múltiplas vezes as mesmas informações em uma solução.
Antes de continuar, você deve compreender os seguintes termos e conceitos.
- HyperTree: Uma Hypertree é uma hierarquia organizada e entreligada de conhecimentos
a respeito de um assunto baseado em uma série de perguntas, respostas e soluções.
- Nó raiz: Um nó raiz é o primeiro nó em uma HyperTree, que geralmente
contém uma pergunta geral e uma ampla faixa de respostas.
- Nós de pergunta/resposta: Um nó de pergunta/resposta é um nó que contém
perguntas e respostas. Um nó raiz é um nó de pergunta/resposta.
- Nós de solução: Um nó de solução é um nó que contém a solução de um
problema.
- Nós pais: Um nó pai é um nó que consiste em perguntas e respostas
ligadas a nós de pergunta/resposta ou nós de solução.
- Nós filhos: Um nó filho é um nó de pergunta/resposta ou de solução que
está ligado por uma resposta a um nó pai.
- Respostas: Uma resposta serve de ligação entre um nó pai e um
nó filho.
- Nó raiz subseqüente: Um nó raiz subseqüente é um nó raiz incluído após o
nó raiz inicial.
- Nó de Ponto de Entrada: Um nó de ponto de entrada é um nó ao qual se pode ligar ou
um nó que inicia uma HyperTree.
- Nó Raiz Inicial: Um nó raiz inicial é um nó incluído quando não existe outro
nó no Auxílio para Diagnóstico HyperTrees.
- Nó de Destino: Um nó de destino é um nó, geralmente em uma parte diferente da
HyperTree atual, ou em outra HyperTree, ao qual se pode ligar a partir do nó que está sendo
incluído ou editado.
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A caixa de diálogo Editor HyperTree permite que os usuários
selecionem entre os menus Modo, Exibições, Editar ou Opções. Para obter mais informações, consulte Como incluir
o nó raiz inicial. Para acessar a caixa de diálogo Editor HyperTree, execute uma das ações a seguir:
- Se você estiver utilizando o perfil de administrador do Tivoli Problem Management, no menu
Diagnósticos, escolha Hyper Trees.
- No menu Auxílio, escolha Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Trabalhar
com HyperTrees.
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A caixa de diálogo Edição da Resposta permite incluir ou
editar respostas. Ela também é utilizada para incluir um novo nó raiz subseqüente.
Para acessar a caixa de diálogo Edição da Resposta, execute uma das ações a seguir:
- Para editar uma resposta existente, no separador Propriedades na caixa de diálogo Editor HyperTree,
escolha a resposta que deseja editar e escolha Edição da Resposta.
- Para incluir uma resposta, no separador Propriedades na caixa de diálogo Editor HyperTree,
escolha a resposta que deseja incluir e escolha Inclusão da Resposta.
- Para incluir um nó raiz subseqüente, na caixa de diálogo Editor HyperTree, no menu Editar,
escolha Inserir.
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Se você colou ou copiou uma subárvore, seu conteúdo é
armazenado no buffer de cola. Você pode colar o conteúdo do buffer de cola:
- Em outro nó na HyperTree atual
- Em outra HyperTree
Você também pode criar uma nova HyperTree se colar a subárvore na linha de espaço abaixo
da última subárvore em uma caixa de diálogo HyperTree. O nó de
maior nível na subárvore torna-se um nó raiz após ser colado. |
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O primeiro nó em uma HyperTree é um nó raiz.
O nó raiz indica o assunto da HyperTree e contém uma pergunta geral com uma ampla
gama de respostas. Este procedimento descreve como incluir o primeiro nó raiz de HyperTree
no banco de dados. Após incluir o nó raiz inicial, você pode seguir o procedimento na
seção "Como incluir nós raiz
subseqüentes" para incluir quaisquer nós raiz adicionais ou seguir o procedimento na
seção "Como incluir nós de pergunta/resposta"
para incluir nós de pergunta para o nó raiz.
Quando você inclui o nó raiz inicial, deve inclui-lo no modo de Editor HyperTree e, em seguida,
editá-lo no modo de Resposta Seqüencial.
Para incluir o nó raiz inicial:
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree,
no menu Editar, escolha Nova Raiz.
- Na caixa Título, digite um título para a nova HyperTree.
- Na caixa Ações, digite um dos seguintes:
- Quaisquer ações que o analista do help desk deva pedir ao cliente que execute antes de formular a
pergunta para este nó
- Quaisquer ações que o analista do help desk deva executar antes de formular a pergunta para
este nó
- Nas listas Sistema, Componente, Item e Módulo, selecione as informações de componente
apropriadas. Quanto mais informações da hierarquia SCIM você especificar, menos o analista do
help desk precisa especificar para procurar este nó.
- Na lista Tipos de Problema, selecione um tipo de problema. Se você deixar a caixa Tipo de Problema
em branco, está indicando que este nó se aplica a todos os tipos de problema.
- Selecione a caixa de opções Ponto de Entrada. A seleção desta caixa de opções permite que o nó raiz seja
selecionado como nó de destino para uma resposta e permite que o analista acesse a árvore a partir
da raiz.
Nota: Qualquer nó de resposta ou nó de pergunta pode ser um ponto de entrada se você
planeja movê-lo de outra HyperTree ou de outra parte da HyperTree. Você deve fazer de todos os nós
raiz pontos de entrada, porque eles são os pontos iniciais para as
HyperTrees.
- Limpe a caixa de opções Produção. A limpeza desta caixa de opções indica que a HyperTree ainda não
está disponível para analistas do help desk. Quando estiver pronto para movar a HyperTree para a
produção, você pode editar o nó raiz e selecionar esta caixa de opções.
- Escolha Salvar.
Nota: A caixa de diálogo Editor
HyperTree aparece com o novo nó raiz.
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Para incluir um nó raiz subseqüente:
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree,
no menu Editar, escolha Inserir.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Edição da Resposta.
- Na caixa de diálogo Edição da Resposta, na caixa Resposta, digite o título da resposta.
- Selecione Link Direto ou Link Ir Para Nó em Tipo de Link.
- Na lista Título do Nó de Destino, selecione o título do nó de destino.
- Na caixa Ações, digite um dos seguintes:
- Quaisquer ações que o responsável pela chamada deva executar antes que o analista do help desk formule
a pergunta para este nó.
- Quaisquer ações que o analista do help desk deva executar antes de formular a pergunta para
este nó.
- Nas caixas Sistema, Componente, Item e Módulo, selecione as informações de equipamento para
o nó.
- Na lista Tipos de Problema, selecione o tipo de problema associado ao nó.
- Selecione a caixa de opções Ponto de Entrada. A seleção desta caixa de opções permite que o nó raiz seja
selecionado como nó de destino para uma resposta e permite que o analista acesse a árvore a partir
da raiz.
Nota: Qualquer nó de resposta ou nó de pergunta pode ser um ponto de entrada se você
planeja movê-lo de outra HyperTree ou de outra parte da HyperTree. Você deve fazer de todos os nós
raiz pontos de entrada, porque eles são os pontos iniciais para as
HyperTrees.
- Limpe a caixa de opções Produção. A limpeza desta caixa de opções torna o nó indisponível para
analistas do help desk. Quando estiver pronto para tornar a HyperTree disponível para
analistas, você pode editar o nó raiz e selecionar a caixa de opções.
- Escolha OK.
Nota: A caixa de diálogo Editor Hypertree aparece com o nó raiz.
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Você pode incluir um nó de pergunta/resposta sob um nó
raiz ou sob outro nó de pergunta/resposta. Para incluir um nó de pergunta/resposta:
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree,
navegue através da HyperTree até alcançar o nó de pergunta/resposta.
- Escolha o separador Propriedades.
- Na caixa Pergunta, digite uma pergunta para o analista do help desk formular ao cliente.
- Escolha Inclusão de Resposta.
Nota: Aparece a caixa de diálogo Edição de Resposta.
- Na caixa de diálogo Edição de Resposta, na caixa Resposta, digite uma resposta possível para
a pergunta.
- Em Tipo de Ligação, execute uma das ações a seguir:
- Se deseja que a resposta seja um link diferente, selecione Link Direto.
- Se deseja que a resposta seja um link de nó, selecione Link Ir Para Nó.
- Selecione o título do nó de destino na lista Título do Nó de Destino.
- Escolha OK.
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Um nó de solução fornece uma solução para um ou
mais problemas. Para incluir um nó de solução:
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree,
na lista de nós, selecione o nó para o qual deseja incluir um nó de solução.
- Marque a caixa de opções Solucionado.
- Escolha o separador Propriedades.
- Na caixa Descrição, digite a descrição.
- Na caixa Solução, digite a solução.
- Na lista Organização, selecione uma organização.
- Na lista ID do Problema, selecione um ID do problema.
- Na caixa Rotina de Entradas, digite a rotina de entradas.
- Na caixa Rotina de Saída, digite a rotina de saída.
- Escolha Salvar quando tiver concluído.
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É possível editar um nó de
pergunta/resposta ou um nó de solução. Você pode desejar incluir ou modificar informações ou alterar o
status de produção do nó. Para editar um nó:
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree,
na lista de nós, selecione o nó que deseja editar e, em seguida, execute uma das ações a
seguir:
- Se o nó for de pergunta/resposta e você desejar incluir uma resposta, escolha o separador
Propriedades e escolha Inclusão de Resposta. A caixa de diálogo
Edição de Resposta aparece. Consulte Como incluir
nós de pergunta/resposta
- Para editar uma resposta, escolha o separador Propriedades e selecione a resposta que deseja editar.
Escolha Edição da Resposta. Na caixa de diálogo
Edição da Resposta, edite as informações da resposta e, em seguida, escolha OK.
Dica: Ao editar respostas na caixa de diálogo Editor HyperTree, evite o
seguinte:
- Redefinir a seleção do Nó de Destino de Nó Existente para Novo Nó
- Alterar a entrada na caixa Título do Nó de Destino para um nó diferente, escolhendo Procurar
Nó de Destino e selecionando um nó diferente
Se você redirecionar uma resposta para um nó diferente do destino original, o destino original e
todos os filhos serão cortados da HyperTree atual. Se isto ocorrer, o nó de destino
original torna-se um novo nó raiz.
- Para excluir uma resposta, selecione a resposta que deseja excluir e, em seguida, escolha Exclusão
da Resposta. A resposta é excluída imediatamente da HyperTree e todos os nós subordinados
são desligados da árvore.
- Se o nó for de solução e você desejar editar a solução, escolha o separador
Propriedades. Inclua ou edite a solução.
Nota: Para obter instruções sobre como incluir, atualizar e excluir links de
hipermídia, consulte Links de Hipermídia.
- Escolha Salvar.
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree,
edite outro nó ou escolha Sair do menu Arquivo para sair do Auxílio para Diagnóstico HyperTrees.
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Para excluir um nó:
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree,
selecione o nó ou subnó que deseja excluir.
- Execute uma das seguintes ações:
- Para excluir uma raiz, escolha Excluir no menu Editar.
- Para excluir uma subárvore, escolha Excluir Subárvore no menu Editar.
Nota: Aparece uma mensagem de aviso.
- Escolha Sim.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Editor HyperTrees.
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No modo Editor HyperTree, você pode expandir um nó para
exibir seus nós filhos. Reduza um nó para ocultar seus nós filhos. A expansão e
redução de HyperTrees não afeta os dados nos nós. Os nós reduzidos exibem um sinal de mais
entre colchetes [+] à esquerda do texto do nó.
Os nós expandidos exibem um sinal de menos entre colchetes [-] à esquerda do texto do nó.
Para expandir ou reduzir um nó, clique duas vezes no nó que deseja expandir. |
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Uma subárvore é um ou mais nós relacionados
que existem abaixo do nó raiz. No modo Editor HyperTree, você pode copiar subárvores de uma
HyperTree para outra ou para a primeira linha em branco na caixa de diálogo Editor HyperTree para criar uma
nova HyperTree. Dica: No modo Editor HyperTree, as funções Recortar e Copiar
não utilizam a área de transferência do sistema operacional. Ao invés disso, estas funções colocam os
dados da subárvore em um buffer de cola.
- Na caixa de diálogo Editor Hypertree,
expanda os nós para exibir o nó de mais alto nível que deseja copiar.
- Selecione o nó que deseja copiar.
- A partir do menu Editar, escolha Copiar.
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No modo Editor HyperTree, você pode recortar subárvores de
uma HyperTree e colá-las em outra. Também pode recortar e colar e colar subárvores na primeira
linha em branco na caixa de diálogo Editor HyperTree
para criar uma nova HyperTree. O recorte de uma subárvore remove o nó selecionado de maior nível e todos
os seus nós filhos relacionados da HyperTree.
Dica: No modo Editor HyperTree, as funções Recortar e Copiar
não utilizam a área de transferência do sistema operacional. Ao invés disso, estas funções colocam os
dados da subárvore em um buffer de cola. Para recortar uma subárvore:
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree,
expanda os nós para exibir o modo de nível mais alto que deseja recortar.
- Selecione o nó de nível mais alto que deseja recortar.
- A partir do menu Editar, escolha Recortar.
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Para colar uma subárvore:
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree, role para
a área onde deseja colar a subárvore.
- Selecione o nó ou linha onde deseja colar a subárvore. Se você selecionar um nó, os
nós na subárvore se tornarão filhos do nó selecionado (o nó de nível mais alto na
subárvore torna-se o primeiro filho do nó selecionado).
- A partir do menu Editar, escolha Colar.
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Para colar como raiz, na caixa de diálogo Editor HyperTree, no menu Editar,
escolha Colar como Raiz. |
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Você pode excluir uma HyperTree raiz ou uma subárvore.
Quando você exclui uma HyperTree raiz ou subárvore, exclui tudo que está sob ela. Para
excluir uma HyperTree:
- Na caixa de diálogo Editor HyperTree, expanda os nós para exibir o nó de nível mais alto que
deseja excluir.
- Selecione o nó que deseja excluir.
- No menu Editar da caixa de diálogo Editor HyperTree,
escolha Excluir.
Dica: Aparece uma mensagem de aviso.
- Escolha OK.
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Na caixa de diálogo Editor HyperTree, uma exibição é
o tipo de dados de nó que aparecem na caixa de diálogo Editor
HyperTree. As HyperTrees podem aparecer nas seguintes exibições:
- Título: a exibição Título mostra o título de cada nó.
- Resposta + Pergunta: a exibição Resposta + Pergunta mostra a resposta (se houver) que leva a
cada nó, bem como a pergunta em cada nó.
- Solução: a exibição Solução mostra o conteúdo da caixa Solução para cada nó de
solução.
- Resposta + Pergunta/Solução: a exibição Resposta + Pergunta/Solução mostra o conteúdo da resposta
selecionada do nó pai, mais a pergunta e a solução do nó de solução
atual.
- Associação de Equip.: a exibição Associação de Equip. mostra os valores de informações de componentes
armazenados em cada nó.
Para alterar modos de exibição:
- No menu Exibições da caixa de diálogo Editor HyperTree,
escolha um dos seguintes:
- Título
- Resposta + Pergunta
- Solução
- Resposta + Pergunta/Solução
- Associação de Equip.
Nota: A exibição da caixa de diálogo Editor HyperTree é alterada para a exibição escolhida. A exibição atual é identificada com um
visto.
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A caixa de diálogo Editor HyperTree pode não exibir
a raiz na qual você deseja trabalhar. Para incluir uma nova raiz:
- No menu Arquivo, escolha Carregar Novas Raízes.
Resultado: Aparece a caixa de diálogo Seleção de Raiz.
- Na lista da caixa de diálogo Seleção de Raiz, selecione a raiz e escolha Selecionar.
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