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Como enviar notificações sob pedido

Você pode enviar uma notificação para outro usuário do Tivoli Service Desk quando desejar. Uma notificação não precisa estar relacionada a uma chamada ou problema específico (embora isso possa ocorrer).

Não é necessário memorizar números de página, endereços de e-mail ou números de fax para enviar uma notificação sem alarme. O administrador do sistema configura métodos de notificação que contêm esta informação para usuários e grupos. Consulte Como Manter Métodos de Notificação para Usuários e Grupos.

Como escolher um tipo de notificação

O administrador do sistema pode estabelecer tipos de notificação para cada usuário ou grupo de usuários. Você pode escolher um tipo de notificação diferente em certas circunstâncias. Por exemplo, se você estiver enviando uma notificação para um analista que está fora do escritório, poderá enviar um sinal de bip em vez de um alarme do Tivoli Service Desk.

Caixa de diálogo Enviar Notificação

Você utiliza a caixa de diálogo Enviar Notificação para enviar notificações para outro usuário do Tivoli Service Desk quando desejar.

Para acessar a caixa de diálogo Enviar Notificação, proceda de uma das seguintes formas

  • Se você estiver utilizando o perfil de Administrador do Problem Management, o perfil de Analista do Problem Management ou o perfil de Analista de Campo do Problem Management, selecione Enviar Notificações no menu Arquivo.
  • Se você estiver utilizando o perfil de Usuário do Tivoli Service Desk, selecione Enviar Notificações no menu Arquivo.
  • No menu Auxílio, selecione Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Enviar Notificações.
  • Na janela Monitor de Alarme, selecione Enviar Notificações no menu Ações.
  • Na caixa de diálogo Gerenciador de Alarme, selecione Definir Novo
  • Na caixa de diálogo Gerenciador de Alarme, a partir da lista Alarmes, selecione um alarme e escolha Encaminhar.

    Resultado:
    A caixa de diálogo Enviar Notificação é exibida.

Caixa de diálogo Opções de Notificação

A caixa de diálogo Opções de Notificação permite notificar um usuário ou grupo que está sendo efetuado dispatch de uma chamada ou um problema está sendo transferido. Você pode definir a data e hora de notificação e também selecionar um método de notificação.

Para acessar a caixa de diálogo Opções de Notificação:

  • Nas caixas de diálogo Transferir Problema ou Dispatch das Chamadas, selecione Opções de Notificação.

    Resultado: A caixa de diálogo Opções de Notificação é exibida.

Tarefas

Como enviar notificações

Para enviar uma notificação:
  1. Na caixa de diálogo Enviar Notificação, em Notificar, proceda de uma das seguintes formas:
    • Para enviar a notificação para uma pessoa, selecione Pessoa.
    • Para enviar a notificação para um grupo de pessoas, selecione Grupo.
  2. Você selecionou Pessoa?
    • Se não, vá para a etapa 3.
    • Se sim, proceda de uma das seguintes formas:
      • Digite a parte do sobrenome da pessoa. Se for encontrada uma correspondência, as caixas Primeiro Nome, Nome do Meio e Telefone são preenchidas automaticamente.
      • Na caixa Sobrenome, digite o sobrenome completo da pessoa.
  3. Você selecionou Grupo?
    • Se não, vá para a etapa 4.
    • Se sim, na caixa Destinatário, digite o nome do Grupo ou escolha Procurar para selecionar o grupo a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Grupos, depois proceda de uma das seguintes formas:
      • Para enviar uma notificação separada para cada usuário no grupo especificado, mesmo que cada um tenha sido especificado como usuário individual na caixa Destinatário, selecione a caixa de opções Enviar Cópias Individuais.
      • Para enviar uma notificação endereçada para o ID do grupo, limpe a caixa de opções Enviar Cópias Individuais.
    • Como enviar alarmes para grupos: Se você selecionar Alarmes como o tipo de notificação na etapa 4, cada usuário no grupo será notificado do alarme, independentemente da definição Enviar Cópias Individuais. Se a caixa de opções Enviar Cópias Individuais for limpa, apenas um registro de alarme será criado. Se um dos usuários no grupo excluir esta notificação com alarme da lista Alarmes para, na caixa de diálogo Gerenciador de Alarme, ela será removida da caixa de diálogo Gerenciador de Alarme para todos os usuários do grupo.

  4. Na lista Tipo de Notificação, selecione um dos tipos de notificação configurados para este usuário ou grupo.
  5. Na caixa Título, digite o título da mensagem de notificação.
    Nota: Nem todos os tipos de notificação podem utilizar títulos de mensagem.
  6. Na caixa Assunto, digite a linha de assunto da notificação.
    Nota: A maioria dos sistemas de e-mail suporta esta informação, mas não há nenhuma garantia de que seja suportada por todos os tipos de notificação.
  7. Na caixa Texto da Notificação, digite o texto de sua mensagem.
  8. Deseja enviar a notificação imediatamente?
    • Se sim, vá para a etapa 9.
    • Se não, na caixa Data da Notificação, indique quando você deseja enviar a notificação digitando a data ou escolhendo o botão Calendário para selecionar uma data. Consulte Como Selecionar Datas. Em seguida, na caixa Hora da Notificação, digite a hora em que a notificação deve ser enviada.
  9. Escolha OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Enviar Notificação é fechada. A notificação é enviada para o usuário ou grupo especificado. Se a caixa de opções Enviar Cópias Individuais for selecionada, as cópias serão enviadas para cada membro do grupo especificado, mesmo que cada um tenha sido especificado como usuário individual na caixa Destinatário.

Como enviar notificações ao transferir chamadas ou problemas

Você pode enviar uma notificação para um analista ou grupo de analistas de help desk quando efetuar dispatch ou transferir uma chamada ou problema. Esta notificação alerta o analista ou grupo de analistas de help desk sobre a ocorrência da transferência. Esta notificação pode aparecer no Tivoli Problem Management como um alarme ou pode disparar uma mensagem de e-mail, sinal de bip, fax ou alguma outra forma de comunicação, dependendo do tipo de notificação escolhido na caixa de diálogo Opções de Notificação.

Para enviar uma notificação ao efetuar dispatch de chamadas ou transferir chamadas ou problemas:

  1. Na caixa de diálogo Dispatch das Chamadas, caixa de diálogo Transferir Chamada ou caixa de diálogo Transferir Problema, selecione a caixa de opções Enviar Notificação.
  2. Para especificar um destinatário, em Informações do Destinatário, selecione um nome de usuário ou grupo.
    Resultado: O nome selecionado e o ID de site associado aparecem na caixa Destinatário.
  3. Para selecionar um método de notificação diferente do padrão para este usuário ou grupo, selecione Opções de Notificação. Para obter mais informações, consulte Como alterar opções de notificação.
  4. Escolha OK.
    Resultado: A notificação é enviada para o usuário ou grupo de usuários especificado.

Como alterar opções de notificação

Para alterar como uma notificação é manipulada:
  1. Na caixa de diálogo Opções de Notificação, para enviar uma notificação para um usuário ou grupo diferente:
    • Em Notificar, selecione Pessoa ou Grupo, em seguida, proceda de uma das seguintes formas:
      • Se você selecionou Pessoa, na caixa Sobrenome, digite um nome diferente.
      • Se você selecionou Grupo, na caixa Destinatário, altere o nome do destinatário digitando outro nome de usuário ou escolhendo Procurar.

    Nota: Em alguns casos, não é possível alterar nomes de usuário ou grupo na caixa de diálogo Opções de Notificação. Retorne para o diálogo onde você escolheu Opções de Notificação e selecione um usuário ou grupo diferente.

  2. Para enviar notificações individuais para cada usuário no grupo:
    • Em Notificar, selecione Grupo.
    • Selecione a caixa de opções Enviar Cópias Individuais.
  3. Para adiar a notificação, nas caixas Data da Notificação e Hora da Notificação, altere a data e hora.
  4. Para alterar o modo de envio da notificação, selecione um tipo de notificação na lista Tipo de Notificação.
    Nota: Se um tipo de notificação padrão não tiver sido estabelecido para este usuário ou grupo, Tipo de Notificação será automaticamente definido para Alarmes. O administrador do sistema estabelece os tipos de notificação disponíveis para qualquer usuário ou grupo. Se um tipo desejado não estiver na lista Tipo de Notificação, entre em contato com o administrador do sistema.
  5. Escolha OK.
    Resultado: Dependendo de onde você acessou a caixa de diálogo Opções de Notificação, as caixas de diálogo Dispatch do Registro da Chamada, Transferir Chamada ou Transferir Problema serão exibidas novamente.