Como Monitorar os Processos do Tivoli Service Desk


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Tivoli Service Desk

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Monitores do Tivoli Service Desk

Os monitores do Tivoli Service Desk varrem certos eventos e executam a ação apropriada. Este tópico de auxílio descreve o objetivo destes monitores e fornece instruções para executá-los.

Todos os monitores do Tivoli Service Desk podem fazer o seguinte:

  • Executar independentemente do Tivoli Service Desk: Os monitores do Tivoli Service Desk são programas separados do Tivoli Service Desk. Você pode iniciar e executar qualquer monitor do Tivoli Service Desk mesmo se o Tivoli Service Desk não estiver sendo executado.
  • Executar continuamente no background: Você pode executar qualquer monitor do Tivoli Service Desk continuamente como um programa minimizado no background. Como resultado, notificações, escalações e outros eventos podem ocorrer de um modo regular sem a sua atenção contínua.

Monitor de Alarme

Qualquer usuário do Tivoli Problem Management pode executar este utilitário, independentemente do Tivoli Problem Management varrer alarmes. Este utilitário varre alarmes endereçados para o usuário que o executa. Uma vez iniciado, o Monitor de alarme funciona no background enquanto o usuário trabalha em outras tarefas. Ele notifica o usuário ao detectar um alarme. Para obter mais informações sobre execução do Monitor de Alarme, consulte Como Monitorar Alarmes.

Monitor de ECI

O administrador do sistema executa o Monitor de ECI para conectar-se à IBM Electronic Customer Interface. O Monitor de ECI pode enviar e receber chamadas de ECI e atualizações de status. Ele envia comentários adicionais relacionados a chamadas e pode receber informações sobre resolução de problemas do ECI. Para obter mais informações sobre ECI, consulte Como Configurar a Integração de ECI.

Monitor de Escalação

O administrador do sistema executa o Monitor de Escalação para varrer o banco de dados do Tivoli Problem Management quanto a problemas que estão para serem escalados de acordo com as regras de escalação. As regras de escalação especificam os critérios para escalar chamadas ou problemas.

O Monitor de Escalação aplica regras de escalação, ou as definições padrão se nenhuma regra for encontrada, em seguida, escala chamadas e problemas e notifica o analista ou grupos de help desk apropriados. Ele incrementa o nível de escalação do problema, em seguida, calcula a data e hora da próxima escalação se o problema não for resolvido. Para obter mais informações sobre escalação, consulte Como Configurar Escalação.

Monitor de Notificação

O administrador do sistema executa o Monitor de Notificação para selecionar notificações sem alarme criadas no Tivoli Service Desk. O Monitor de Notificação direciona notificações sem alarme para sistemas de mensagens que não fazem parte do Tivoli Service Desk, tais como sistemas de e-mail, sistemas de bip e outros. O Monitor de Notificação utiliza estes sistemas de mensagens externos para passar estas notificações sem alarme para os usuários e grupos apropriados. O Monitor de Notificação também pode passar mensagens para contatos quando os problemas relatados são fechados. Para obter mais informações sobre notificações, consulte Notificações e Alarmes.

Nota: Para utilizar notificações, o administrador do sistema também deve escolher quais sistemas de mensagens externo devem ser utilizados e configurar métodos de notificação para estes sistemas. Um método de notificação define o modo como uma notificação é passada do Tivoli Service Desk para um sistema externo, como o Lotus cc:Mail. Consulte Como Configurar Métodos de Notificação.

Monitor de NSM

O administrador do sistema executa o Monitor de NSM para se comunicar através do Gateway NSM do Tivoli Problem Management com a plataforma NSM quando o status de um problema é alterado no Tivoli Problem Management. O administrador do sistema pode configurar um comando remoto ou uma sub-rotina personalizada do Tivoli Script que o Módulo Gateway executa após um problema ser atualizado para um objeto gerenciado no banco de dados do Tivoli Problem Management. Para obter mais informações, consulte Como configurar retornos de chamada.

Monitor de Nível de Serviço

O administrador do sistema executa o Monitor de Nível de Serviço para varrer o banco de dados do Tivoli Problem Management quanto a Contratos de Nível de Serviço que estão para serem escalados de acordo com os termos de contrato anteriormente definidos. Os Contratos de Nível de Serviço especificam os critérios para escalar chamadas ou problemas. Para obter mais informações, consulte Como Configurar Contratos de Nível de Serviço.

Monitores combinados

O administrador do sistema pode executar três monitores simultaneamente. Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de Nível de Serviço podem ser executados através de uma interface comum: a caixa de diálogo Exibição de Monitor. Consulte Como iniciar o monitor combinado.

Caixas de diálogo Monitor

Todos os Monitores do Tivoli Service Desk, exceto o Monitor de Alarme, aparecem em caixas de diálogo quase idênticas. Para obter informações sobre as tarefas que podem ser executadas nestas caixas de diálogo, consulte Como parar um monitor, Como definir o período de polling para um monitor, Como definir o período de polling para o monitor combinado e Como iniciar sessão em um sistema de e-mail.

Tarefas

Como iniciar o monitor combinado

O administrador do sistema pode executar o Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de Nível de Serviço através de uma interface comum: a caixa de diálogo Exibição de Monitor.

Para iniciar o monitor combinado:

  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.

  2. Se estiver utilizando... então...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
    2. Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione Todos os Monitores.
    OS/2
    1. Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
    2. Selecione o ícone Todos os Monitores.
    UNIX
    1. Vá para o diretório onde o programa Todos os Monitores reside.
    2. Na linha de comandos, digite monall e pressione Enter.
    qualquer um dos sistemas operacionais acima
    1. Vá para o diretório onde o programa Todos os Monitores reside.
    2. Na linha de comandos, digite kml monitor e pressione Enter.


  3. Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição de Monitor. O monitor combinado começa a varrer notificações, escalação, escaladas de contrato de nível de serviço.
  4. Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição de Monitor.
    Resultado: O Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de Nível de Serviço continuam executando no background até você os pare. Eles continuam a varredura em intervalos regulares enquanto o monitor combinado estiver sendo executado.

Como iniciar o Monitor de Alarme

Qualquer usuário pode varrer alarmes do Tivoli Problem Management quando não estiver executando o Tivoli Service Desk através da execução do Monitor de Alarme. Para obter informações sobre como iniciar e utilizar e Monitor de Alarme, consulte Como Monitorar Alarmes e Como Trabalhar com Alarmes.

Como iniciar o Monitor de ECI

Para iniciar o Monitor de ECI:
  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.

  2. Se estiver utilizando... então...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
    2. Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione Monitor de ECI.
    OS/2
    1. Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
    2. Selecione o ícone Monitor de ECI.
    UNIX
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de ECI reside.
    2. Na linha de comandos, digite moneci e pressione Enter.
    qualquer um dos sistemas operacionais acima
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de ECI reside.
    2. Na linha de comandos, digite kml monitor -M:ECI e pressione Enter.


  3. Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição do Monitor de ECI. O Monitor de ECI começa a varredura de eventos de ECI.
  4. Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de ECI.
    Resultado: O Monitor de ECI continua executando no background até que você o interrompa. Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver sendo executado.

Como iniciar o Monitor de Escalação

Para melhor desempenho e estabilidade, o administrador do sistema deve executar o Monitor de Escalação em um computador destinado à execução de processos do monitor. Na maioria dos casos, o administrador do sistema só deve executar o Monitor de Escalação em uma estação de trabalho cliente única. Todas as estações de trabalho no help desk podem receber informações de escalação dessa estação de trabalho.

Se necessário, o administrador do sistema poderá executar mais de uma cópia do Monitor de Escalação. A execução de várias cópias do Monitor de Escalação é vantajosa nos seguintes casos:

  • Quando a escalação ocorre com freqüência (os intervalos de escalação são curtos) e os tempos de escalação devem ser mais precisos (um atraso de vários minutos é inaceitável)
  • Quando o help desk manipula tantas chamadas e problemas que uma única cópia do Monitor de Escalação não pode manter a programação de escalação
  • Quando você quiser garantir a continuação da escalação em interrupção. Se uma cópia do Monitor de Escalação parar de executar, haverá um backup.

Para iniciar o Monitor de Escalação:

  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.

  2. Se estiver utilizando... então...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
    2. Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione Monitor de Escalação.
    OS/2
    1. Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
    2. Selecione o ícone Monitor de Escalação.
    UNIX
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de Escalação reside.
    2. Na linha de comandos, digite monesc e pressione Enter.
    qualquer um dos sistemas operacionais acima
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de Escalação reside.
    2. Na linha de comandos, digite kml monitor -M:Escalation e pressione Enter.


  3. Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Escalação. O Monitor de Escalação começa a varrer problemas a serem escalados.
  4. Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Escalação.
    Resultado: O Monitor de Escalação continua executando no background até que você o interrompa. Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver sendo executado.

Como iniciar o Monitor de Notificação

O administrador do sistema deve executar o Monitor de Notificação para passar notificações do Tivoli Service Desk para o sistema de mensagens apropriado. Nenhum outro usuário precisa executá-lo.

O administrador do sistema precisa executar somente uma cópia do Monitor de Notificação em uma estação de trabalho. Para melhor desempenho e estabilidade, você deve executar o Monitor de Notificação em um computador destinado à execução de processos do monitor ou em um computador que não tem muita atividade do usuário. Assim, as atividades do usuário não afetam o Monitor de Notificação e vice-versa.

Para iniciar o Monitor de Notificação:

  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.

  2. Se estiver utilizando... então...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
    2. Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione Monitor de Notificação.
    OS/2
    1. Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
    2. Selecione o ícone Monitor de Notificação.
    UNIX
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de Notificação reside.
    2. Na linha de comandos, digite monnotfy e pressione Enter.
    qualquer um dos sistemas operacionais acima
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de Notificação reside.
    2. Na linha de comandos, digite kml monitor -M:Notification e pressione Enter.


  3. Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
  4. Uma de duas coisas acontecem:
    • A caixa de diálogo Exibição do Monitor de Notificação aparece e o programa começa a varrer notificações sem alarme criadas no Tivoli Problem Management. Selecione Início de Sessão no Sistema de E-Mail.
    • Se houver alguma notificação de e-mail pendente ao iniciar o Monitor de Notificação, aparecerá uma caixa de diálogo Início de Sessão no Sistema de E-Mail (sua aparência varia de acordo com o tipo de sistema de E-Mail).
  5. Inicie sessão no sistema de e-mail apropriado.
    Nota: Iniciar sessão no sistema de e-mail apropriado permite que o Monitor de Notificação utilize o sistema de e-mail para encaminhar as notificações pendentes. Para obter mais informações, consulte Como iniciar sessão em um sistema de e-mail.
  6. Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Notificação.
    Resultado: O Monitor de Notificação continua executando no background até que você o interrompa. Ele continua a varredura de novas notificações em intervalos regulares enquanto estiver sendo executado.

Como iniciar o Monitor de NSM

Para iniciar o Monitor de NSM:
  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.

  2. Se estiver utilizando... então...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
    2. Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione Monitor de NSM.
    OS/2
    1. Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
    2. Selecione o ícone Monitor de NSM.
    UNIX
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de NSM reside.
    2. Na linha de comandos, digite monnsm e pressione Enter.
    qualquer um dos sistemas operacionais acima
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de NSM reside.
    2. Na linha de comandos, digite kml monitor -M:NSM e pressione Enter.


  3. Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição do Monitor de NSM. O Monitor de NSM começa a varredura de alterações do status do problema no Tivoli Problem Management.
  4. Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de NSM.
    Resultado: O Monitor de NSM continua executando no background até que você o interrompa. Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver sendo executado.

Como iniciar o Monitor de Nível de Serviço

Para iniciar o Monitor de Nível de Serviço:
  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.

  2. Se estiver utilizando... então...
    Windows 95, Windows 98 ou Windows NT 4.0
    1. A partir da Barra de Tarefas, selecione Iniciar.
    2. Aponte para Programas, aponte para Tivoli Service Desk 6.0, selecione Monitores, em seguida, selecione Monitor de Nível de Serviço.
    OS/2
    1. Selecione a pasta Tivoli Service Desk.
    2. Selecione o ícone Monitor de Nível de Serviço.
    UNIX
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de Nível de Serviço reside.
    2. Na linha de comandos, digite monsla e pressione Enter.
    qualquer um dos sistemas operacionais acima
    1. Vá para o diretório onde o programa Monitor de Nível de Serviço reside.
    2. Na linha de comandos, digite kml monitor -M:SLA e pressione Enter.


  3. Na caixa de diálogo Início de Sessão do TSD, digite o ID de usuário e a senha, se requerida, e selecione OK.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Nível de Serviço. O Monitor de Nível de Serviço começa a varredura de Contratos de Nível de Serviço que estão para serem escalados.
  4. Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição do Monitor de Nível de Serviço.
    Resultado: O Monitor de Nível de Serviço continua executando no background até que você o interrompa. Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver sendo executado.

Como parar um monitor

Você pode parar qualquer monitor sem interromper o Tivoli Service Desk.

Considerações Especiais:

  • Você deve parar e reiniciar o Monitor de Notificação quando incluir novos métodos de notificação.
  • As notificações podem ser criadas quando o Monitor de Notificação não estiver sendo executado, mas elas não serão enviadas até que o Monitor de Notificação esteja em execução novamente. Quando o Monitor de Notificação é reiniciado, ele varre quaisquer notificações criadas no Tivoli Service Desk enquanto estava encerrado.
  • Se você não executar o Monitor de Escalação, a escalação não ocorrerá.

Para parar um monitor:

  1. Se o monitor estiver executando em um estado minimizado, maximize-o.
  2. Em qualquer uma das caixas de diálogo de exibição de monitor, selecione Fechar.
    Resultado: A caixa de diálogo de exibição de monitor selecionada é fechada e o programa encerrado.

Como definir o período de polling para um monitor

O período de polling é a freqüência na qual um monitor varre um evento. Por exemplo, o Monitor de Notificação procura por notificações que precisam ser passadas para os sistemas de mensagens apropriados em intervalos determinados por seu período de polling.

Você pode definir o período de polling para qualquer monitor, exceto o Monitor de NSM. O período de polling para o Monitor de NSM é configurado na caixa de diálogo Configuração do Network Management. Consulte Como configurar retornos de chamada.

Para definir o período de polling para um monitor:

  1. Em qualquer uma das caixas de diálogo de exibição de monitor, selecione Configurar Polling.
  2. Na caixa de diálogo Configuração de Polling, a partir da lista Período de Polling, selecione o intervalo de varredura apropriado.
    Resultado: O intervalo de varredura selecionado é convertido em segundos e aparece na caixa Segundos.
  3. Selecione Fechar.
    Resultado: O monitor selecionado começa imediatamente a varrer eventos. Ele continua a varredura em intervalos regulares enquanto estiver sendo executado.
  4. Minimize a caixa de diálogo de exibição de monitor selecionada.
    Resultado: O monitor continua executando no background até que você o interrompa.

Como definir o período de polling para o monitor combinado

Você pode definir períodos de polling para o Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de Nível de Serviço na caixa de diálogo Exibição de Monitor.

Para definir o período de polling para o monitor combinado:

  1. Na caixa de diálogo Exibição de Monitor, selecione Configurar Polling.
  2. Na caixa de diálogo Configuração de Polling, sob Tipo de monitor, selecione um monitor.
  3. Na lista Período de Polling, selecione o intervalo de varredura apropriado. O intervalo de varredura selecionado é convertido em segundos e aparece na caixa Segundos.
  4. Repita as etapas 2 e 3 para cada tipo de monitor.
  5. Selecione Fechar.
    Resultado: O monitor combinado começa imediatamente a varrer eventos.
  6. Você pode minimizar a caixa de diálogo Exibição de Monitor.
    Resultado
    : O Monitor de Escalação, Monitor de Notificação e Monitor de Nível de Serviço continuam executando no background até que você os interrompa.

Como iniciar sessão em um sistema de e-mail

Iniciar sessão no sistema de e-mail apropriado permite que o Monitor de Notificação utilize o sistema de e-mail para encaminhar as notificações pendentes.

Para iniciar sessão em um sistema de e-mail para encaminhar notificações:

  1. Na caixa de diálogo Exibição do Monitor de Notificação ou na caixa de diálogo Exibição de Monitor, selecione Início de Sessão no Sistema de E-Mail.
  2. Na caixa de diálogo Sistema de E-Mail, selecione um sistema de e-mail e escolha OK.
  3. Na caixa de diálogo Início de Sessão no Sistema de E-Mail, digite o ID e a senha do sistema de e-mail.
  4. Escolha OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Exibição do Monitor de Notificação ou a caixa de diálogo Exibição de Monitor reaparece e o programa começa a varrer notificações sem alarme criadas no Tivoli Problem Management.