Visão Geral |
|
Tipos de Problemas e a Hierarquia SCIM |
|
Tarefas |
|
Incluído com |
Tivoli Problem Management |
O que os tipos de problemas fazem |
Os tipos de problemas são um meio de classificar os problemas tratados pelos analistas do help desk em categorias. Os tipos de problemas são associados a Componentes e são utilizados para agrupar componentes para relatórios ou consultas. |
Onde atribuir tipos de problemas |
Você pode atribuir um tipo de problema a um componente na caixa de diálogo Incluir Componente ou na caixa de diálogo Editar Componente. Consulte Como Manter Componentes para obter mais informações. |
Tipos de problemas padrão |
O Tivoli Problem Management é fornecido com um conjunto padrão de tipos de problemas. Você pode modificá-los ou criar seus próprios códigos. |
Caixa de diálogo Incluir Tipo de Problema |
Adicione seus próprios tipos de problemas ao Tivoli Problem Management na caixa de diálogo Incluir Tipo de Problema. Os tipos
de problemas são um meio de classificar os problemas tratados pelos analistas do help desk em categorias. Consulte
Como incluir um tipo de problema. Para acessar a caixa de diálogo Incluir Tipo de Problema:
|
Caixa de diálogo Editar Tipo de Problema |
Utilize a caixa de diálogo Editar Tipo de Problema para modificar tipos de
problemas e melhorar os modos como você classifica os problemas tratados pelos analistas do help desk em
categorias. Consulte Como editar um tipo de problema. Para acessar a caixa de diálogo Editar Tipo de Problema:
|
Como associar componentes |
Você pode associar dois ou mais componentes na hierarquia SCIM atribuindo o mesmo tipo de problema a estes componentes. Por exemplo, você pode criar um tipo de problema chamado Hardware e associá-lo a Unidades de Sistemas de Computadores e a Unidades Base de Servidores de Arquivos. Posteriormente, você pode gerar um único relatório no tipo de problema Hardware que inclui informações sobre problemas com Unidades de Sistemas de Computadores e Unidades Base de Servidores de Arquivos. |
Relatórios e consultas |
Muitas vezes é importante fazer relatórios ou pesquisar problemas que são similares, apesar de eles não especificarem a mesma estrutura de sistema, componente, item ou módulo da hierarquia SCIM. Por exemplo, Unidades de Sistemas de Computadores e Unidades Base de Servidores de Arquivos podem ser definidas em locais separados na hierarquia SCIM. Mas se você associá-los ao mesmo tipo de problema, Hardware, pode combinar as descrições de problemas associados a estes componentes em um único relatório ou consulta e rastrear o serviço nestes componentes similares. |
Habilidades dos analistas do help desk e tipos de problemas |
Você também pode selecionar tipos de problemas quando define as habilidades dos analistas. Isto permite agrupar muitos componentes em um tipo de problema e tratar estes componentes como um grupo ao identificar um analista com a capacidade de resolver este tipo de problema. Por exemplo, se você tiver analistas especializados em problemas de hardware, pode selecionar o tipo de problema Hardware ao especificar suas habilidades. Para obter mais informações sobre a utilização de tipos para definir as habilidades de analistas, consulte Como configurar habilidades de usuários. |
Disponibilidade de Tipo de Problema |
Quando você inclui, edita ou exclui tipos de problemas, esta alterações são refletidas imediatamente no registro de chamadas; não é necessário fechar e reiniciar o Tivoli Service Desk. |
Como incluir um tipo de problema |
Você pode incluir novos tipos de
problemas no conjunto padrão que acompanha o Tivoli Problem Management. Para incluir um tipo de problema:
|
Como editar um tipo de problema |
Você pode modificar
tanto os tipos de
problemas que acompanham o Tivoli Problem Management quanto os tipos de problemas
que você criar. Para editar um tipo de problema:
|
Como excluir um tipo de problema |
Cuidado: Você não pode excluir um tipo de
problema a que um componente faça referência. Para obter informações sobre como os tipos de problemas são utilizados
em componentes, consulte Como Manter Componentes. Para excluir um tipo de problema:
|