Por que trabalhar com problemas? |
Os analistas do help desk acessam problemas por motivos diferentes. Você pode abrir um problema para resolvê-lo, para atualizar informações, ou para transferi-lo para outro analista do help desk. |
Como trabalhar com problemas? |
Os problemas podem ser resolvidos em pontos diferentes
de seu ciclo de vida. Os problemas podem ser acessados e resolvidos de diversas formas:
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Onde trabalhar com problemas? |
As caixas de diálogo a seguir são pontos de
início utilizados para acessar ou resolver problemas:
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Propriedade de problemas |
No Tivoli Problem Management, o analista
do help desk responsável pela resolução do problema é o proprietário do problema. Inicialmente,
o analista do help desk que registra uma chamada na caixa de diálogo Registro da Chamada possui o problema.
A propriedade sobre um problema pode mudar se mais de um analista do help desk trabalhar na resolução de um
problema. O administrador do sistema controla quem possui um problema quando um analista do help desk retoma o trabalho em um problema de propriedade de outro analista. Quando você retoma o trabalho em um problema de propriedade de outra pessoa, acontece uma dessas quatro possibilidades:
Nos casos em que tem-se a opção de aceitar ou rejeitar a propriedade, o administrador do sistema disponibiliza o quadro Assumir Propriedade na caixa de diálogo Status do Problema. Você pode optar por uma dessas ações:
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Chamadas e problemas transferidos |
Uma chamada ou um problema transferido é aquele passado para você por outro analista do help desk em seu site. Transferência de chamadas permite que os analistas do help desk compartilhem a carga de trabalho e aproveitem áreas individuais de especialização. Quando um analista do help desk registra uma chamada, ele pode ou não tentar resolver o problema antes de transferi-lo para você. Você começa a trabalhar com um chamada ou um problema transferido escolhendo a chamada ou o problema transferido. Consulte Como retomar um problema ou Como escolher uma chamada com dispatch efetuado ou transferida. |
Propriedade de problemas transferidos |
O administrador do sistema controla quem possui um
problema quando os analistas do help desk transferem problemas para outros analistas do help desk. Consulte
o administrador do sistema para descobrir qual dessas duas ações ocorre:
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Qual a diferença entre uma chamada e um problema? |
No Tivoli Problem Management, uma chamada é um registro das informações reunidas durante o processo de registro das chamadas. Um problema é um registro no banco de dados do Tivoli Problem Management das dificuldades de um ou mais responsáveis pela chamada. Vários responsáveis pela chamada podem ter o mesmo problema, ou um deles pode ter vários problemas. |
Como saber quando escolher uma chamada ou um problema? |
Quando uma chamada ou um problema é transferido para você,
você recebe um alarme ou uma notificação anuncia a transferência. Uma notificação é um aviso
enviado em um dispositivo externo, como um bip. Um alarme é o aviso enviado internamente pelo
Tivoli Problem Management. O tipo de aviso recebido depende de como o
emissor deseja que você receba o aviso. Nota: Para obter mais informações, consulte Notificações e alarmes. |
Como notificar contatos |
Quando você resolve um problema durante
o registro de chamadas, tem a opção de avisar ao responsável pela chamada que o problema foi resolvido.
Da mesma forma, pode avisar todos os responsáveis pela chamada que relataram um problema quando
resolver um problema, na caixa de diálogo Status do Problema. Essas notificações são entregues fora do Tivoli Problem Management pelo software ou sistema de outro fornecedor, como e-mail, mensagem na rede, faxes, pagers or bips. A capacidade de notificar os contatos quando você resolver problemas depende de:
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Como ativar soluções |
O administrador do sistema controla se os
analistas do help desk podem incluir soluções ativas na tabela de Soluções. Se a opção estiver disponível, a seleçao do quadro de opção Ativar solução na caixa de diálogo Registro da Chamada inclui a solução na tabela Soluções. A solução está ativa e disponível para ser usada por outros analistas. Verifique com o administrador do sistema as instruções sobre quando ativar uma solução. Nota: Quando o quadro de opção Tornar Solução Ativa não estiver disponível, as soluções criadas pelos analistas do help desk são incluídas na tabela Solução como soluções inativas e podem ser ativadas pelo administrador de sistema. |
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Como resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada quando você fornece a solução |
O problema pode ser resolvido na caixa de diálogo Registro da Chamada. Para resolver um problema na
caixa de diálogo Registro da Chamada, registre uma chamada e aplique a solução. Pode-se resolver um
problema na caixa de diálogo Registro da Chamada fornecendo a solução você mesmo ou
usando as Auxílio para Diagnóstico. Execute as etapas a seguir para resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada ao fornecer a solução:
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Como resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada quando um Auxílio para Diagnóstico fornece a solução |
Utilize o botão Diagnóstico na caixa de diálogo Registro da Chamada para localizar e aplicar
uma solução para o problema atual. Execute as etapas a seguir para resolver um problema na caixa de diálogo Registro da Chamada quando um Auxílio para Diagnóstico fornecer a solução:
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Como retomar um problema |
Se um problema não estiver resolvido durante o
Registro da Chamada, ele está congelado ou foi transferido. Os analistas do help desk
congelam problemas quando suspendem o trabalho com problemas e pretendem resolvê-los mais tarde. Ou,
transferem problemas para outros analistas quando existe outra pessoa melhor qualificada
para resolver um problema. Um problema fechado é aquele que já foi resolvido. É possível retomar o trabalho em um problema fechado quando a resolução não funcionar ou quando você deseja incluir novas informações no histórico do problema. Esta seção descreve como retomar o trabalho em um problema na caixa de diálogo Status do Problema. Execute as etapas a seguir para retomar um problema:
Neste ponto, você pode:
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Como resolver um problema retomado na caixa de diálogo Status do Problema quando você fornece a solução |
Você pode resolver um problema na caixa de diálogo Status do Problema. Para isso, retome o trabalho
em um problema e resolva o problema da mesma forma que faria na caixa de diálogo
Registro da Chamada. Você pode fornecer a solução ou utilizar as Ferramentas
de Diagnóstico. Quando você sabe a solução de um problema, pode resolvê-lo na caixa de diálogo Status do Problema, digitando a solução no quadro Status. Execute as etapas a seguir para resolver um problema que foi retomado na caixa de diálogo Status do Problema quando você fornece a solução:
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Como resolver um problema retomado quando o Auxílio para Diagnóstico fornece a solução |
Você pode utilizar o botão Diagnósticos no separador Problema da caixa de diálogo Status do Problema para localizar
e aplicar uma solução ao problema atual. Execute as etapas a seguir para resolver um problema retomado na caixa de diálogo Status do Problema quando um Auxílio para Diagnóstico fornecer a solução:
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Como escolher uma chamada com dispatch efetuado ou transferida |
Quando é efetuado dispatch de uma chamada, ela é transferida
ou enviada a você, escolha a chamada e conclua seu processo de registro. Em
seguida, você pode tentar resolver o problema, exatamente como se fosse o primeiro a receber
a chamada e a registrasse. Execute as etapas a seguir para escolher uma chamada com dispatch efetuado ou transferida:
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