Como Utilizar o Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns


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Tivoli Problem Management

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Quando utilizar o Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns?

Utilize o Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns para procurar soluções para problemas que podem ocorrer a qualquer momento. As soluções de Problemas Comuns geralmente se aplicam a problemas que tendem a afetar poucas pessoas em um determinado momento. Os problemas resolvidos pelas soluções de Hot News tendem a ser de pouca duração e extensivos, como uma falha na rede. Exemplos dos tipos de soluções normalmente encontradas pelo Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns incluem:
  • Um usuário da rede se esquece da senha e solicita ajuda para redefini-la
  • Alguém precisa substituir um cartucho de toner em uma impressora e precisa de instruções sobre como fazer isso
  • Um funcionário tem perguntas sobre a política de licença familiar

Registros de problemas comuns

Seu administrador de sistema deve criar o banco de dados de registros de Problemas Comuns. Os registros de Problemas Comuns são organizados em hierarquias que ajudam a localizar rapidamente o registro de Problemas Comuns que contém a solução necessária. Há dois tipos de registros de Problemas Comuns: grupo e individual.
  • Os registros de Problemas Comuns em grupo organizam registros de Problemas Comuns individuais em categorias. Por exemplo, todos os registros de Problemas Comuns que contêm soluções para problemas de impressora podem pertencer a um grupo de Problemas Comuns chamado "problemas de impressora".
  • Os registros de Problemas Comuns individuais contêm as soluções que você aplica aos problemas. Por exemplo, você pode ter um registro de Problemas Comuns contendo uma solução que descreve como instalar um controlador de impressora.

A organização em grupo de registros de Problemas Comuns é útil principalmente se o banco de dados tiver vários registros de Problemas Comuns, porque ela restringe a lista de seleções que aparecem em cada nível da hierarquia.

Pesquisa dentro de contexto

O Tivoli Problem Management executa uma pesquisa dentro de contexto para registros de Problemas Comuns que comparam valores de componente e localização. Isso ocorre quando você acessa o separador Problemas Comuns da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada ou da caixa de diálogo Status do Problema.

Pesquisa fora de contexto

Você pode executar uma pesquisa fora de contexto para registros de Problemas Comuns a partir do menu. Uma pesquisa fora de contexto não utiliza informações de localização e componente. Além disso, você pode pesquisar em todos os registros de Problemas Comuns quando não estiver registrando uma chamada ou retomando um problema.

Quando você executa uma pesquisa fora de contexto, a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns contém todos os registros de Problemas Comuns, individuais e em grupo. Se não fornecer um contexto, o Tivoli Problem Management não restringirá a pesquisa. Os botões Consultar e SQL nesta caixa de diálogo podem ser utilizados para procurar um conjunto mais específico de registros de Problemas Comuns.

Nota: Seu administrador de sistema pode fazer com que a caixa de diálogo Consulta de Problemas Comuns apareça antes da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns ao solicitar uma pesquisa fora de contexto. Você pode especificar parâmetros de pesquisa na caixa de diálogo Consulta de Problemas Comuns. Estes parâmetros de pesquisa controlam quais registros de Problemas Comuns aparecem na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas comuns.

Parâmetros de pesquisa fora de contexto

A tabela a seguir descreve os parâmetros de pesquisa disponíveis na caixa de diálogo Consulta de Problemas Comuns.
Nome Descrição
ID de Início
ID de Encerramento
Especifique um intervalo de números de ID de registro de Problemas Comuns.
ID de Localização Especifique uma localização específica digitando um ID de Localização.
Gravidade Selecione um código de gravidade do problema.
Usuário da Inclusão Digite o código do ID do usuário que incluiu o registro de Problemas Comuns.
Título Pai Selecione um nome de registro pai. Para obter mais informações sobre registros pai, consulte Como navegar hierarquias de Problemas Comuns.
Título Se você desejar pesquisar por título de registro de Problemas Comuns, mas não souber o título completo, utilize caracteres curinga. Por exemplo, para procurar registros de Problemas Comuns que tratam de cartuchos de toner, preencha esta caixa com *toner* ou *cartucho*.
Informações do componente Se você utilizar informações do SCIM para restringir sua pesquisa, estas listas devem ser completadas de cima para baixo.
Tipo de Problema Quando um componente é selecionado, o Tipo de Problema pode ser preenchido automaticamente. Você pode selecionar um tipo de problema se a caixa Tipo de Problema não tiver sido preenchida automaticamente quando um componente foi selecionado.
Descrição e Solução Utilize as caixas Descrição e Solução para especificar critérios adicionais para sua consulta. Utilize caracteres curinga conforme necessário. Você pode também utilizar o IBM Intelligent Miner for Text para procurar palavras-chave nestas caixas.

Nota: Para obter mais informações, consulte Como Pesquisar e Consultar.

Ativar um Problema Comum

Quando você localiza um registro de Problemas Comuns com a solução correta, está pronto para ativar a solução. A ativação de uma solução indica ao Tivoli Problem Management que você solucionou o problema. O Tivoli Problem Management atualiza Chamada e Problema com as informações do registro de Problemas Comuns.

Hierarquias de Problemas Comuns

Para organizar registros de Problemas Comuns, o Tivoli Problem Management permite que os analistas configurem hierarquias. As hierarquias estão disponíveis somente para Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns e Mensagens de Erro porque geralmente eles têm o número maior de registros.

O nível máximo da hierarquia representa categorias pai e os subníveis da hierarquia representam categorias de problemas específicas de modo crescente. Por exemplo, você pode ter categorias pai para problemas de impressora, problemas de monitor, problemas de sistema operacional e etc. Sob a categoria de problemas de impressora, você pode ter subcategorias para problemas de hardware, problemas de rede e problemas de aplicativo. Para cada subcategoria, você pode ter registros individuais.

Quando você acessa pela primeira vez a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, pode ver as categorias pai e os registros individuais. Não há distinção visual entre os dois tipos de registros. Em vez disso, dependendo de como o Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns está configurado em seu site, o campo Descrição pode indicar se o registro é uma categoria pai ou um registro individual. Por exemplo, todas as descrições de registro pai podem começar com a palavra "GRUPO."

Exibir registros de Problemas Comuns

Quando você executa uma pesquisa fora de contexto para registros de Problemas Comuns, aparece a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, aparecem o título, a descrição e algumas informações gerais sobre os registros de Problemas Comuns listados, mas não a solução. Para ver a caixa Solução de Problemas Comuns, selecione Exibir.

Dica: Você não precisa visualizar os registros de Problemas Comuns antes de ativar uma solução.


Tarefas

Como acessar o separador Problemas Comuns da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico

Para executar uma pesquisa dentro de contexto com o Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns, siga as etapas abaixo:
  1. Utilize esta tabela para determinar sua primeira ação.
  2. Se você utilizar a... então...
    caixa de diálogo Registro da Chamada descreva o problema selecionando informações do componente e selecione Diagnosticar.
    caixa de diálogo Status do Problema retome um problema e escolha Diagnósticos.
  3. Escolha o separador Problemas Comuns na caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico.
    Resultado: Aparece o separador Problemas Comuns da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico.
    É exibida uma tabela com os registros de Problemas Comuns individuais que comparam as informações de componente e localização na caixa de diálogo Registro da Chamada ou na caixa de diálogo Status do Problema. A tabela não contém nenhum registro de grupo. Os detalhes do registro de Problemas Comuns atualmente selecionado aparecem nas caixas Descrição e Solução.

Como ativar uma solução de Problema Comum a partir do separador Problemas Comuns

Execute as seguintes etapas para ativar uma solução a partir do separador Problemas Comuns:
  1. No separador Problemas Comuns da caixa de diálogo Auxílio para Diagnóstico, selecione o registro de Problemas Comuns com a solução apropriada.
  2. Selecione Ativar.
  3. O que acontece depois depende de onde você começou:
    • Resultado se você acessou o separador Problemas Comuns a partir da caixa de diálogo Registro da Chamada:
      • A solução do registro de Problemas Comuns é copiada automaticamente para a caixa Resolução de Registro da Chamada
      • As informações sobre SCIM do registro de Problemas Comuns, gravidade e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Registro da Chamada
      • A descrição do registro de Problemas Comuns é copiada automaticamente para a caixa Descrição de Registro da Chamada somente quando essa caixa está vazia
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema padrão ao problema

      Complete todas as informações de Registro da Chamada e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro, resolvendo, congelando ou transferindo.

    • Resultado se você acessou a partir da caixa de diálogo Status do Problema:
      • A solução do registro de Problemas Comuns é copiada para a caixa Status.
      • As informações sobre gravidade do registro de Problemas Comuns, SCIM e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Status do Problema.
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema padrão ao problema.

Como executar pesquisas fora de contexto

Para executar uma pesquisa fora de contexto com o Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns, execute uma das seguintes etapas da tabela.
    A partir da/do... proceda da seguinte forma...
    barra de ferramentas clique na ferramenta Trabalhar com Problemas Comuns.
    menu Diagnósticos escolha Problemas Comuns.

    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns.

Como restringir uma pesquisa fora de contexto para registros de Problemas Comuns

Se você executar uma pesquisa fora de contexto com o Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns, utilize os botões Consultar e SQL na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns para procurar um conjunto mais específico de registros de Problemas Comuns.

Execute as etapas a seguir para restringir uma pesquisa fora de contexto para registros de Problemas Comuns:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, escolha Consultar.
  2. Na caixa de diálogo Consulta de Problemas Comuns, utilize uma das seguintes técnicas da tabela para restringir sua pesquisa de registros de Problemas Comuns. Utilize esta tabela para determinar a primeira ação.
    Se você desejar procurar... então...
    todos os registros de Problemas Comuns sobre um sistema em particular complete somente a caixa Sistema.
    todos os registros de Problemas Comuns com uma palavra ou frase específica em sua descrição digite a palavra ou frase na caixa Descrição.
    Por exemplo, para ver registros de Problemas Comuns com a palavra "impressora" em sua descrição, digite *impressora* na caixa Descrição.
    registros de Problemas Comuns que correspondem a qualquer valor em uma caixa específica deixe a caixa em branco.
    Por exemplo, para incluir registros de Problemas Comuns associados à localização, deixe a caixa ID de Localização em branco.

    Nota: Para obter mais informações sobre pesquisa, consulte Como Pesquisar e Consultar.

  3. Escolha OK.
    Resultado: A caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns reaparece. Ela contém os resultados da pesquisa. Você pode visualizar quaisquer registros na lista Problema Comum ou ativar um deles como uma solução para seu problema atual
    Dica: Se você achar que a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns não contém todos os registros recentes, selecione Atualizar.

Como navegar hierarquias de Problemas Comuns

Execute as seguintes etapas para navegar uma hierarquia de registros de Problemas Comuns:
  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione um registro de Problemas Comuns.
  2. Selecione Ativar.
    • Resultado se você selecionar um registro em grupo: A caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns é atualizada para mostrar registros de Problemas Comuns individuais ou registros em grupo de Problemas Comuns de subcategoria dentro do grupo.
  3. Repita as duas primeiras etapas para navegar até o próximo nível da hierarquia.
    Dica: Para mover-se para trás um nível na hierarquia, selecione Voltar.

Como exibir registros de Problemas Comuns

Execute as etapas a seguir para exibir registros de Problemas Comuns:
  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione um registro de Problemas Comuns.
  2. Selecione Exibir.
  3. Na caixa de diálogo Exibir Problemas Comuns, revise as informações de solução na caixa diálogo Exibir Problema Comum com o responsável pela chamada.
  4. Quando concluir, selecione Fechar para retornar à caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns.
  5. Após revisar a solução no registro de Problemas Comuns, escolha uma das seguintes ações:
    • Ativar a solução
    • Exibir registros de Problemas Comuns listados na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns
    • Fechar a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns (e, com isso, sair do Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns)

Como exibir problemas relacionados

Antes de ativar um registro de Problemas Comuns para resolver um problema, você pode visualizar os problemas que foram resolvidos utilizando a solução deste registro de Problemas Comuns.

Execute as etapas a seguir para exibir problemas resolvidos utilizando a solução de um registro de Problemas Comuns selecionados:

  1. Na lista Problema Comum da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione um registro de Problemas Comuns individual.
  2. Selecione Problemas.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, contendo uma lista de todos os problemas resolvidos aplicando-se a solução do registro de Problemas Comuns selecionado.
  3. Retome, visualize ou imprima quaisquer problemas que apareçam nesta caixa de diálogo.
  4. Quando concluir, selecione Fechar para retornar à caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns.

Como ativar uma solução de Problemas Comuns a partir da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns

Quando você executa uma pesquisa fora de contexto, pode ativar uma solução da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns.

Execute as etapas a seguir para ativar uma solução da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns, selecione o registro de Problemas Comuns com a solução apropriada.
  2. Selecione Ativar.
    Resultado se você selecionar um registro em grupo: A caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns é atualizada para mostrar registros de Problemas Comuns individuais ou registros em grupo de Problemas Comuns de subcategoria dentro do grupo.
  3. O que acontece depois depende de onde você começou:
    • Resultado se você acessou o Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns sem a caixa de diálogo Registro da Chamada estar aberta:
      • A caixa de diálogo Registro da Chamada é aberta automaticamente
      • A descrição e solução do registro de Problemas Comuns aparecem automaticamente nas caixas Descrição e Resolução de Registro da Chamada
      • As informações sobre SCIM do registro de Problemas Comuns, gravidade e tipo de problema (se existirem) aparecem automaticamente na caixa de diálogo Registro da Chamada
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema Padrão ao problema

      Complete todas as informações restantes do Registro da Chamada que forem necessárias e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro, resolvendo, congelando ou transferindo.

      Nota: Para obter mais informações, consulte Como registrar uma chamada.

    • Resultado se você acessou a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns com a caixa de diálogo Registro da Chamada aberta:
      • A solução do registro de Problemas Comuns é copiada automaticamente para a caixa Resolução de Registro da Chamada
      • As informações sobre SCIM do registro de Problemas Comuns, gravidade e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Registro da Chamada
      • A descrição do registro de Problemas Comuns é copiada automaticamente para a caixa Descrição de Registro da Chamada somente quando essa caixa está vazia
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema Padrão ao problema.

      Como no exemplo anterior, complete todas as informações de Registro da Chamada necessárias e, em seguida, manipule o problema do mesmo modo como faria com qualquer outro.

    • Resultado se você acessou a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas Comuns com a caixa de diálogo Status do Problema aberta:
      • A solução do registro de Problemas Comuns é copiada para a caixa Status.
      • As informações sobre gravidade do registro de Problemas Comuns, SCIM e tipo de problema (se existirem) sobrepõem as caixas correspondentes na caixa de diálogo Status do Problema.
      • O Tivoli Problem Management atribui o Código de Fechamento de Problema Padrão ao problema.

Como sair do Auxílio para Diagnóstico de Problemas Comuns

Se você não encontrar uma solução apropriada, selecione Fechar para sair do Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns sem ativar uma solução.

Você retorna para onde estava quando acessou o Auxílio para Diagnóstico Problemas Comuns: a caixa de diálogo Registro da Chamada, a caixa de diálogo Status do Problema ou a janela do Tivoli Service Desk.

Você pode acessar qualquer outro Auxílio para Diagnóstico para resolver o problema atual ou pode optar por congelar ou transferir o problema, ou transferir a chamada.

Nota: Para obter mais informações, consulte Como Congelar ou Transferir Chamadas e Problemas.