Caixa de Diálogo Status do Problema


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Separadores da Caixa de Diálogo Status do Problema

Incluído com

Tivoli Problem Management

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caixa de diálogo Status do Problema

Depois de uma chamada ser registrada ou ter dispatch efetuado, todo o trabalho com problemas é feito na caixa de diálogo Status do Problema. Utilizando a caixa de diálogo Status do Problema, você pode retomar o trabalho em um problema ou visualizar seu histórico.

Visualizar o histórico de um problema e retomar o trabalho em um problema são processos diferentes. Como ocorrem na mesma localização, as mesmas informações estão presentes na caixa de diálogo Status do Problema. Entretanto, existem diversas funções disponíveis, dependendo do que você está fazendo.

A caixa de diálogo Status do Problema organiza e apresenta o histórico completo de um problema. Você pode visualizar também detalhes selecionados para um conjunto de históricos de problemas na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas.

Pode-se fazer alterações e adições no histórico de um problema na caixa de diálogo Status do Problema. Pode-se atualizar a descrição do problema ou alterar as informações do componente. Pode-se também adicionar, alterar ou eliminar informações do histórico do trabalho.

Alguns tipos de informações na caixa de diálogo Status do Problema são permanentes e inalteráveis. A trilha de auditoria registra todas as ações efetuadas para resolver um problema e o histórico do trabalho (até as partes eliminadas posteriormente). Não é possível eliminar nada na trilha de auditoria. Não é possível também alterar informações relacionadas com a chamada inicial: responsável pela chamada e localização, por exemplo.

Existem diversas razões para utilizar a caixa de diálogo Status do Problema.

  • Como Retomar o Trabalho em um Problema - a retomada do trabalho em um problema ocorre quando você deseja resolver o problema ativando uma solução. O Auxílio para diagnóstico estará disponível na caixa de diálogo Status do Problema apenas quando você retomar o trabalho em um problema. Você pode alterar os quadros da caixa de diálogo Status do Problema que descrevem o problema, se necessário, para localizar a solução mais apropriada.
  • Como Exibir o Histórico de um Problema - a exibição do histórico de um problema ocorre quando você deseja examinar informações de histórico do problema mas não deseja adicionar ou alterá-lo.
  • Como Imprimir o Histórico de um Problema - imprimir o histórico de um problema permite que se tenha cópias impressas de um histórico selecionado um de um conjunto de históricos. Eles podem ser impressos facilmente da caixa de diálogo Status do Problema.
  • Como Incluir o Histórico de um Trabalho - adicionar notas ao histórico do trabalho é uma opção quando você retoma o trabalho em um problema. O histórico do trabalho registra o tempo que você trabalhou offline em um problema. Quando você retoma um problema e inclui histórico do trabalho, pode incluir esse tempo gasto offline ao tempo total gasto trabalhando no problema.

A caixa de diálogo Status do Problema organiza e apresenta um histórico completo do problema. Cada separador na caixa de diálogo Status do Problema apresenta uma faceta do histórico de um problema. As seções a seguir descrevem o conteúdo de cada um desses separadores.

Nota: Os botões disponíveis em cada separador da caixa de diálogo Status do Problema variam dependendo se você está exibindo ou retomando um problema.


Tarefas

Como acessar a caixa de diálogo Status do Problema

Para acessar a caixa de diálogo Status do Problema, execute uma das ações a seguir:

Separadores da Caixa de Diálogo Status do Problema

guia Problema O separador Problema inclui quadros relacionados à descrição do problema e o status atual. É possível alterar os valores desses quadros. Existem também quadros que rastreiam automaticamente o tempo gasto trabalhando neste problema; esses valores não podem ser alterados.

Esta tabela descreve as informações disponíveis no separador Problema.

Quadro Descrição
Data de Fechamento
Hora de Fechamento
Data e hora em que o problema foi resolvido; os valores são registrados automaticamente pelo Tivoli Problem Management quando você seleciona Concluído nas caixas de diálogo Status do Problema ou Registro da Chamada.
Componente Componente afetado pelo problema.
Item Item afetado pelo problema.
Módulo Módulo afetado pelo problema.
Data de Abertura
Hora de Abertura
Data e hora em que o problema foi registrado no Tivoli Problem Management.
Código do Problema Código atribuído ao problema.
ID do Problema Número exclusivo, gerado pelo sistema, que identifica o histórico deste problema.
Tipo de Problema Tipo de problema atribuído ao problema.
Gravidade Código de gravidade do problema.
Status Campo de texto livre que indica o status atual do problema. Ativar uma solução de um Auxílio para Diagnóstico atualiza este campo com os detalhes da solução.
Sistema Sistema afetado pelo problema.
Tempo Gasto Quanto tempo foi gasto com o problema até agora.
Usuário Analista responsável pela resolução do problema, no momento. Essa pessoa pode ser quem recebeu a chamada originalmente ou para quem o problema/chamada foi transferido.
Separador Chamadas O separador Chamadas inclui uma lista de todas as chamadas relacionadas com este problema. Selecione qualquer uma dessas chamadas para revisar o histórico de chamadas no quadro da parte inferior deste separador. (Não é possível alterar informações em nenhum desses quadros).

A parte superior do separador Chamadas exibe uma tabela de chamadas recebidas sobre o problema. A parte inferior do separador Chamadas exibe detalhes importantes sobre a chamada selecionada. Selecionar outra chamada na tabela Chamada altera as informações exibidas na seção de detalhes da chamada.

Nota: Para obter informações sobre a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico da Chamada, consulte caixa diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas.

A parte superior do separador Chamadas contém praticamente as mesmas informações que a caixa de diálogo Trabalhar com Histórico de Chamadas, incluindo algumas colunas. A tabela descreve as informações disponíveis no separador Chamadas.

Nome Descrição
Data de
Início da Chamada
Hora de
Início da Chamada
A Data e Hora de Início da Chamada são registrados automaticamente quando você especifica uma localização, um responsável pela chamada em Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada.
Data de Finalização da Chamada
Hora de Finalização da Chamada
A Data e Hora de Finalização da Chamada são registradas automaticamente quando você seleciona Concluído em Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada.
ID da Chamada Um identificador exclusivo para o registro da chamada no Tivoli Problem Management.
ID de Responsável pela Chamada Número de identificação do responsável pela chamada, como especificado na caixa de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada.
Nome do Responsável pela Chamada O nome do responsável pela chamada.
Telefone do Responsável pela Chamada O número de telefone do responsável pela chamada, conforme especificado na caixa de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada.
Contato Nome da pessoa que fez a chamada.
Data Data de registro da chamada no Tivoli Problem Management.
Descrição Descrição do problema associado com a chamada, conforme especificado nas caixas de diálogo Registro da Chamada, Dispatch do Registro da Chamada ou Conectar Chamada.
Entradas Número de chamadas sobre o problema.
Localização Nome da localização onde o problema ocorreu.
ID de Localização ID de localização associada com o registro de histórico da chamada.
Telefone Número de telefone da pessoa que fez a chamada.
Tipo de Problema Tipo de problema, conforme especificado na caixa de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada.
Sessão Número de sessões ocorridas no processo de tentar resolver o problema associado com a chamada.
Gravidade Código de gravidade atribuído à chamada na caixa de diálogo Registro da Chamada ou Dispatch do Registro da Chamada.
Status Status atual da chamada.
Hora Hora em que a chamada foi registrada no Tivoli Problem Management.
Usuário ou ID do Usuário ID do analista do help desk que recebeu a chamada inicialmente.

Separador Histórico do Trabalho

Histórico do trabalho é um registro do tempo gasto e das ações executadas offline, fora do Tivoli Problem Management, para resolver o problema. Pode incluir notas de pesquisas adicionais, discussões com fornecedores ou outros funcionários de suporte e outras fontes de informação.

Nota: Para diversos problemas, pode não existir um histórico do trabalho. Se não houve trabalho offline, ou se o trabalho offline não foi registrado, o separador Histórico do Trabalho estará vazio.

Essas informações são importantes porque outros analistas podem usá-las posteriormente para resolver problemas semelhantes e porque o especialista em diagnósticos (ou o engenheiro de informações) pode utilizar essas informações para criar HyperTrees adicionais para incluir soluções para outro auxílio para diagnóstico.

O histórico do trabalho de um problema permanece no Tivoli Problem Management enquanto o problema é mantido no servidor. Quando o problema é arquivado, o histórico do trabalho associado a ele também é arquivado.

Dica: Faça atualizações freqüentes no histórico do trabalho de um problema: isso é útil para o administrador do sistema que posteriormente pode criar HyperTrees ou incluir soluções em outro auxílio para diagnóstico, com base nas experiências com um tipo específico de problema.

A tabela descreve as informações disponíveis no separador Histórico do Trabalho.

Nome Descrição
Data de Início
Hora de Início
Data e hora em que o trabalho no Histórico do Trabalho selecionado começou. Se a Lista de Histórico do Trabalho estiver vazia, esses quadros exibem a data e hora do primeiro acesso a esse separador.
A data e hora de início podem ser alteradas. É necessário utilizar o formato de 24 horas.
Descrição Descrição do trabalho executado, juntamente com os resultados ou informações adicionais necessárias para que este seja um registro completo do trabalho executado.
Data de Finalização
Hora de Finalização
Data e hora em que o trabalho documentado no registro de histórico do trabalho selecionado atualmente foi concluído. Se a lista de histórico de trabalhos estiver vazia, esses quadros exibem a data e hora do primeiro acesso a esse separador.
A data e hora de finalização podem ser alteradas. É necessário utilizar o formato de 24 horas.
Entradas Número de históricos de trabalhos exibidos.
Modificar Código que indica a data e hora de adição ou última alteração do histórico do trabalho.
ID do Problema Número de identificação do problema ao qual o registro de histórico do trabalho está relacionado. Esse número não pode ser alterado.
ID do Usuário Analista que incluiu o histórico do trabalho.
ID do Trabalho Número gerado automaticamente que identifica o histórico do trabalho.

Separador Trilha de Auditoria

A trilha de auditoria é uma lista detalhada do trabalho executado em um problema. A trilha de auditoria é atualizada automaticamente sempre que é feito algum trabalho em um problema. Os tipos de trabalho registrados na trilha de auditoria são:
  • Trabalho executado por analistas do help desk durante o uso do Tivoli Problem Management
  • Trabalho que ajuda analistas do help desk a executar offline, enquanto não utilizam o Tivoli Problem Management (em outras palavras, Histórico do Trabalho).

Nota: As informações contidas no histórico do trabalho aparecem também na trilha de auditoria.

A trilha de auditoria de um problema consiste em registros que representam ações separadas ocorridas (uma ação gerada pelo sistema ou uma ação iniciada por um analista do help desk).

Sempre que analistas do help desk executam trabalho com um problema, o Tivoli Problem Management inclui automaticamente um registro que descreve o trabalho na trilha de auditoria para o problema. O Tivoli Problem Management cria registros da trilha de auditoria para atividades como:

  • Incluir histórico de trabalhos
  • Congelar um problema
  • Retomar um problema
  • Resolver um problema
  • Transferir um problema

Assim, as atividades de seu help desk são registradas com precisão. As trilhas de auditoria são importantes principalmente quando os problemas são transferidos de um analista do help desk para outro. Revisando a trilha de auditoria, o segundo analista do help desk pode evitar o esforço gasto com:

  • Fazer ao responsável pela chamada as mesmas perguntas novamente
  • Repetir etapas de resolução de problemas que outros analistas do help desk já executaram

A tabela descreve as informações disponíveis no separador Auditoria.

Nome Descrição
Entrada Descrição completa da atividade que ocorreu.
Data de Entrada ou Data Data quando este registro da trilha de auditoria foi criado.
Hora de Entrada ou Hora Hora quando o registro da trilha de auditoria foi criado. Mostrada no formato de 24 horas.
Tipo de Entrada ou Tipo Breve descrição do tipo de atividade que resultou na criação deste registro da trilha de auditoria. Por exemplo: Novo Problema, Problema Retomado por e Solução Rápida.
Valor de Entrada ou Valor Informações adicionais sobre o estado do problema no momento em que o registro da trilha de auditoria foi gerado.
ID Este é o número exclusivo que identifica a entrada da trilha de auditoria no Tivoli Problem Management.
ID do Problema Número exclusivo que identifica o problema para o qual o registro da trilha de auditoria foi criado.
Usuário ou ID do Usuário ID do usuário que estava trabalhando com o problema no momento da criação do registro na trilha de auditoria.