Como Registrar Chamadas


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Tivoli Problem Management

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O que é registro da chamada?

Registrar uma chamada é a primeira fase do fluxo de trabalho do Tivoli Problem Management.

O registro da chamada é o processo utilizado para reunir informações sobre os responsáveis pela chamada e os detalhes de seus problemas quando entram em contato com o help desk. Ao registrar uma chamada, o usuário pergunta a localização do responsável pela chamada, seu nome, tipo de problema e diversas outras informações. Essas informações são registradas na caixa de diálogo Registro da Chamada.

Nota: É necessário registrar todas as chamadas recebidas pelo seu help desk.

Como definir registro da chamada

O registro da chamada é um processo detalhado, porém, flexível. Para cada novo problema, complete as informações da caixa de diálogo Registro da Chamada na seguinte ordem.
  1. Especifique as Informações de Contato.
    Utilize um nome, ID para contato, telefone, localização e organização para identificar quem chamou.
  2. Descreva a chamada.
    Utilize códigos de chamada para classificar a chamada e um código de gravidade para qualificar a urgência da chamada.
    O Tivoli Problem Management inclui um conjunto de códigos de chamada padrão que classificam a chamada. O administrador do sistema pode criar códigos de chamada personalizados que refletem o sistema de classificação de chamadas de sua organização.
    Gravidade indica a importância ou urgência da chamada. As chamadas e problemas são rastreadas com base na gravidade. Os recursos de escalação também estão relacionados com a gravidade. Em geral, a gravidade é um valor numérico entre 1 (mais grave) e um número mais alto (menos grave).
  3. Identifique as Informações do Componente ou especifique o ID de Inventário.
    O Tivoli Problem Management organiza os produtos suportados por sua organização em uma hierarquia de componentes. Essa hierarquia é composta por quatro níveis: Sistema, Componente, Item e Módulo. Uma informação adicional, Tipo de Problema, está associada com o nível do componente.
    As informações do componente para cada problema podem ser utilizadas para procurar uma solução com Auxílio para Diagnóstico. Sistema é o único quadro obrigatório na seção Informações do Componente. Entretanto, completar os quadros Componente, Item e Módulo ajuda o Tivoli Problem Management a encontrar a melhor solução para o problema do responsável pela chamada. Um SCIM mais preciso ajuda o Tivoli Problem Management a encontrar uma solução mais precisa.
    Se esta for a opção do seu help desk, você pode manter uma lista de todos os sistemas suportados em um determinado local e atribuir a eles um ID de Inventário. As informações de SCIM associadas a um ID de Inventário são fornecidas automaticamente na caixa de diálogo Registro da Chamada quando se especifica um ID de Inventário.
  4. Descreva o problema.
    Essa é a etapa na qual são digitadas informações sobre o problema do responsável pela chamada. A descrição é usada pelo Auxílio para Diagnóstico Aprendizado Adaptável para procurar uma solução.
  5. Determine uma resolução.
    Você pode fornecer a solução, utilizar as Auxílio para Diagnóstico ou transferir o problema para outro analista.

Registros de chamadas e registros de problemas

As informações reunidas durante o registro de chamadas criam um registro da chamada e um registro de problema. O registro da chamada pode ser utilizado por outros analistas que desejam examinar novamente o problema ou problemas do responsável pela chamada. O Tivoli Problem Management utiliza informações do registro de problema para procurar uma solução.

Como efetuar dispatch das chamadas

Um dispatcher atende e registra as chamadas e transfere as chamadas para um analista ou um grupo de analistas. Se você pretende registrar uma chamada mas não deseja tentar resolver o problema do responsável pela chamada, pode optar por utilizar a caixa de diálogo Dispatch de Chamadas.

Outras formas de registrar chamadas

As chamadas podem ser conectadas a um problema existente. Dessa forma, você economiza tempo quando recebe várias chamadas sobre o mesmo problema. Para obter mais informações, consulte Como Conectar Chamadas a Problemas.

É possível também copiar informações de um problema que já foi relatado e resolvido para uma nova chamada. Consulte Como Copiar Problemas Existentes Para Chamadas Novas.

Se você trabalhar com um problema antes de registrar uma chamada, pode incluir notas do histórico do trabalho na caixa de diálogo Registro da Chamada. Consulte Como Incluir Histórico do Trabalho em uma Nova Chamada.

Como utilizar listas de problemas

O Histórico do Problema é o segundo separador da caixa de diálogo Registro da Chamada. Esse separador é utilizado para montar uma lista de problemas correspondente às informações sobre localização ou componentes especificadas. Ao utilizar o separador Histórico do Problema, você pode procurar nos históricos de problemas um, alguns ou todos os problemas do banco de dados do seu help desk. Para obter mais informações, consulte Como Utilizar a Lista de Problemas durante o Registro da Chamada.

Botões

Os seguintes botões são encontrados no separador Registro da Chamada da caixa de diálogo Registro da Chamada.
Selecionar... para...
Histórico do Trabalho registrar o que foi feito com um problema na caixa de diálogo Histórico do Trabalho.
Cancelar fechar a caixa de diálogo Registro da Chamada e não salvar as informações da caixa de diálogo Registro da Chamada.
Limpar limpar a caixa de diálogo Registro da Chamada.
Diagnóstico acessar Auxílio para Diagnóstico para ajudá-lo a encontrar uma solução para o problema do responsável pela chamada.
Concluída

Como finalizar o registro da chamada

Depois de completar todos os campos obrigatórios da caixa de diálogo Registro da Chamada, você pode fornecer a solução sozinho, utilizar Auxílio para Diagnóstico, congelar o problema ou transferir a chamada e o problema para outro analista.

Tarefas

Como especificar informações do contato

As informações do contato são especificadas para identificar quem entrou em contato com o help desk.
  1. Nos quadros Nome, Sobrenome, ID e Telefone, execute uma das seguintes ações:
    • Digite as informações nos quadros apropriados e pressione TAB.
    • Selecione Localizar próximo ao quadro Sobrenome para procurar um contato utilizando a caixa de diálogo Contato Rápido.
  2. Na lista Localização, selecione uma localização.
  3. Na lista Organização, selecione uma organização.

Como descrever a chamada

Execute as etapas a seguir para descrever a chamada:
  1. Na lista Código do Problema, selecione um código para o problema.
  2. Na lista Código da Chamada, selecione um código para a chamada.
  3. Na lista Gravidade, selecione um código de gravidade.
  4. Na lista Motivo, selecione um código de motivo.
    Nota: O administrador do sistema pode definir valores padrão para os quadros Código e Gravidade.

Como identificar informações do componente

Depois de descrever a chamada, o indicador é deslocado para a seção onde são identificados os componentes envolvidos com o problema. Existem duas formas de identificar componentes.
  • Especifique as informações SCIM (Sistema, Componente, Item e Módulo) item por item ou vá para o quadro Inventário e digite um ID de inventário.
    Nota: Como a configuração do componente é hierárquica, se você especificar SCIM, precisa identificar os componentes de cima para baixo (do nível do sistema para o nível do módulo).
  • Se o administrador do sistema mantém uma lista de itens suportados em determinadas localizações, pergunte se o responsável pela chamada sabe o ID de inventário do sistema em questão.
    Dica: Se o responsável pela chamada sabe o ID do inventário, vá para o procedimento Como especificar o ID de inventário.

Execute as etapas a seguir para identificar as Informações do Componente:

  1. Na lista Sistema, selecione um sistema.
    Nota: A seleção de um sistema preenche a lista Componente com todos os componentes que fazem parte do sistema selecionado.
  2. Na lista Componente, selecione um componente.
    Nota: A seleção de um componente preenche a lista Item com todos os itens que fazem parte do componente selecionado. Quando um componente é selecionado, o Tipo de Problema pode ser preenchido automaticamente.
  3. Na lista Item, selecione um item.
    Nota: A seleção de um item preenche a lista Módulo com todos os módulos que formam o item.
  4. Na lista Módulo, selecione um módulo.
  5. Na lista Tipo de Problema, selecione um tipo de problema se o quadro Tipo de Problema não foi preenchido automaticamente quando você selecionou um componente.

Nota: Para obter mais informações sobre componentes (SCIM), consulte Como Manter a Hierarquia de SCIM.

Como especificar o ID de inventário

Os IDs de inventário são definidos para cada usuário. Se existir um ID de inventário para o responsável pela chamada, utilize o quadro inventário. Se não existir ID de inventário, digite informações sobre os componentes envolvidos com o problema no SCIM. Para obter mais informações, consulte Como identificar informações do componente.

Nota: Os IDs de inventário estão disponíveis apenas se você executar o Tivoli Asset Management.

Execute as etapas a seguir para especificar o inventário:

  1. Selecione o botão Localizar Inventário.
    Resultado: É exibida a caixa de diálogo Procura Rápida de Bens.
  2. Digite parâmetros de pesquisa e selecione Procurar.
    Nota: Para obter mais informações, consulte Procura e Pesquisa.
  3. Selecione um bem e clique em Selecionar.
    Resultado: O Tivoli Problem Management completa automaticamente os quadros Sistema, Componente, Item, Tipo de Problema e ID de Inventário na caixa de diálogo Registro da Chamada.

Como descrever o problema

Execute as etapas a seguir para descrever o problema:
  1. No quadro Descrição, digite uma descrição do problema do responsável pela chamada. Essa descrição é usada no Auxílio para Diagnósticos de Aprendizado Adaptável para procurar uma solução.
    Nota: A descrição pode ter o comprimento desejado. Este quadro tem o recurso de quebra de linha.