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Você pode controlar o código de
chamada e o nível de
gravidade atribuídos a novas chamadas na caixa de diálogo Registro da Chamada
e na caixa de diálogo Dispatch do Registro da Chamada. Nota:
Os analistas e dispatchers do help desk podem substituir estes padrões selecionando um código de chamada ou
nível de gravidade diferente nas caixas de diálogo Registro da Chamada ou
Dispatch do Registro da Chamada.
Para selecionar um código de chamada e nível de gravidade padrão para novas chamadas:
- Na caixa de diálogo Definições de
Chamada/Problema, escolha o separador Padrões da Chamada.
- Na lista Código de Chamada Padrão, selecione um código.
Nota: Este código é selecionado automaticamente na lista Código de Chamada nas caixas de diálogo Registro da Chamada e Dispatch do Registro
da Chamada. Os analistas do help desk podem selecionar outro código, se for necessário.
- Na lista Gravidade Padrão, selecione um nível de
gravidade.
Nota: Este nível é selecionado automaticamente na lista Gravidade nas
caixas de diálogo Registro da Chamada e Dispatch do Registro da Chamada. Os analistas do help desk podem
selecionar outro nível, se for necessário.
- Selecione Fechar.
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Você pode controlar quem é o proprietário do
problema quando os analistas do help desk transferem problemas para outros analistas do help desk. Dependendo de
como você gerencia as operações do help desk, pode preferir que os analistas do help desk tornem-se
imediamente os proprietários de todos os problemas transferidos para eles. Ou pode desejar que o
analista do help desk original permaneça proprietário do problema até que um segundo analista do help desk
assuma o problema. Dica: O proprietário atual de um problema é indicado pela caixa Usuário na caixa de
diálogo Status do Problema.
Nota: Você também pode controlar quem é proprietário de um problema quando um analista do
help desk retoma o trabalho em um problema. Consulte Como controlar quem é proprietário de
problemas retomados.
Para controlar a propriedade de problemas transferidos:
- Na caixa de diálogo Definições de
Chamada/Problema, escolha o separador Padrões da Chamada.
- Você deseja que os analistas do help desk tornem-se imediatamente proprietários dos problemas transferidos
para eles?
- Caso positivo, selecione a caixa de opções Atualizar
Proprietário na Transferência de Problema.
Resultado: Quando o analista A transfere um problema para o analista B, o analista B
imediatamente torna-se proprietário do problema transferido. O problema transferido aparece na
caixa de diálogo Trabalhar com Problemas do analista B.
- Caso negativo, desmarque a caixa de opções Atualizar Proprietário na Transferência de Problema.
Resultado: Quando o analista A transfere um problema para o analista B, o analista A
permanece proprietário do problema transferido até que o analista B assuma o problema. Até então,
o problema aparece na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas do analista A e na caixa
Trabalhar com Transferência de Problema do analista B.
Nota: Os problemas permanecem na caixa de diálogo Trabalhar com Transferência de Problema
até que os analistas do help desk os resolvam, congelem ou transfiram.
- Selecione Fechar.
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Você pode decidir se os analistas do help desk têm a opção
de incluir soluções
na tabela Soluções. Dica: Consulte o administrador de diagnósticos antes de
ativar esta opção. Os analistas do help desk podem encher o banco de dados com soluções imprecisas
ou triviais se não tiverem critérios específicos para decidir quando incluir soluções no
banco de dados.
Para definir a opção Criar Solução Ativa:
- Na caixa de diálogo Definições de
Chamada/Problema, escolha o separador Padrões da Chamada.
- Você deseja que os analistas do help desk possam incluir soluções na tabela Soluções?
- Caso positivo, selecione a caixa de opções Permitir Tornar
Ativo.
Resultado: Quando os analistas do help desk desenvolvem suas próprias soluções para problemas
na caixa de diálogo Registro da Chamada ou na caixa de diálogo Status do Problema, eles podem selecionar a caixa de opções Criar Solução
Ativa e, em seguida, escolher Resolver. Isto fecha o problema e inclui a solução na
tabela Soluções. Agora outros analistas podem acessar esta solução através da caixa de diálogo Trabalhar com Solução.
- Caso negativo, desmarque a caixa de opções Permitir Tornar Ativo.
Resultado: A caixa de opções Criar Solução Ativa não aparece nas caixas de diálogo
Registro da Chamada ou Status do Problema. Os analistas do help desk não podem
incluir na tabela Soluções as soluções que desenvolvem de modo independente.
- Selecione Fechar.
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Freqüentemente, os analistas do help desk consultam a Lista de
Problemas no separador Histórico do Problema da caixa de diálogo Registro da Chamada para ver se o problema atual foi
relatado anteriormente. Você pode controlar se esta lista contém somente os problemas associados à
localização, contato ou organização da chamada atual, ou pertencentes ao analista do help
desk ou uma combinação destes fatores. Aviso: Na seção
Consulta de Problemas no Registro da Chamada, do separador Padrões da Chamada, há quatro caixas
de opções (Localização Atual, Pessoa Atual, Organização Atual e Usuário Registrado). Se você não
selecionar nenhuma dessas caixas de opções, não aparecerá nenhum problema no separador Histórico do Problema
da caixa de diálogo Registro da Chamada.
Para configurar o conteúdo da Lista
de Problemas:
- Na caixa de diálogo Definições de
Chamada/Problema, escolha o separador Padrões da Chamada.
- Você deseja incluir somente os problemas da localização atual?
- Caso positivo, selecione a caixa de opções Localização Atual.
Resultado: A Lista de Problemas fica vazia até que os analistas preencham a caixa
Localização na caixa de diálogo Registro da Chamada. Em seguida, ela conterá somente os problemas
cuja localização corresponda à localização da chamada atual.
- Caso negativo, desmarque a caixa de opções Localização Atual.
Resultado: A Lista de Problemas inclui todos os problemas, não importando onde
eles ocorreram.
- Você deseja incluir somente os problemas relatados pela pessoa que está relatando o problema
atual?
- Caso positivo, selecione a caixa de opções Pessoa Atual.
Resultado: A Lista de Problemas fica vazia até que os analistas preencham a caixa
Responsável Pela Chamada na caixa de diálogo Registro da Chamada. Em seguida, ela conterá somente os
problemas relatados pela pessoa atual.
- Caso negativo, desmarque a caixa de opções Pessoa Atual.
Resultado: A Lista de Problemas inclui todos os problemas, não importando quem
os relatou.
- Você deseja incluir somente os problemas que se originem da organização atual?
Nota: Esta definição é utilizada somente em instalações do Tivoli Service Desk que
estão seguras com Suporte a Dados para Vários Clientes.
- Caso positivo, selecione a caixa de opções Organização Atual.
Resultado: A Lista de Problemas fica vazia até que os analistas preencham a caixa
Organização na caixa de diálogo Registro da Chamada. Em seguida, ela conterá somente os
problemas pertencentes à organização atual.
- Caso negativo, desmarque a caixa de opções Organização Atual.
Resultado: A Lista de Problemas inclui todos os problemas de todas as organizações
suportadas pelo analista do help desk que registra a chamada.
- Você deseja incluir somente os problemas de propriedade do analista do help desk que registra a
chamada?
- Caso positivo, selecione a caixa de opções Usuário Registrado.
Resultado: A Lista de Problemas inclui somente os problemas em que o analista do
help desk atual é o proprietário do problema.
- Caso negativo, desmarque a caixa de opções Usuário Registrado.
Resultado: A Lista de Problemas inclui todos os problemas, não importando qual analista
do help desk é seu proprietário.
- Decida quais códigos de problemas deseja incluir na Lista de Problemas. Em Códigos de Problemas,
execute uma das seguintes ações:
- Para incluir somente problemas com um código que corresponda ao Código de Abertura de Problema Padrão
conforme definido no separador Gerenciamento da Chamada da
caixa de diálogo Definições da
Chamada/Problema, selecione Problema em Aberto Padrão.
Resultado: A Lista de Problemas inclui somente problemas com códigos de problemas que
correspondem a esta definição. O código pode ser "ABERTO" ou qualquer outro código de problema que
você selecionar.
- Para incluir todos os problemas exceto os que tiverem um código de problema que corresponda ao Código de Fechamento de Problema Padrão conforme definido no separador Gerenciamento da Chamada na caixa de diálogo Definições
da Chamada/Problema, selecione Problemas Fechados Não Padrão.
Resultado: Todos os problemas, exceto aqueles com códigos de problemas que correspondem a
esta definição, aparecem na Lista de Problemas. O código pode ser "FECHADO" ou qualquer outro código de problema que
você selecionar.
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