Como Manter Pessoas


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Pessoas

Pessoas é uma classificação que inclui qualquer pessoa que você deseja rastrear no banco de dados do Tivoli Service Desk. Pessoas incluem contatos comuns, contatos que podem acessar algumas funções do Tivoli Service desk através da Internet ou em uma intranet e usuários do Tivoli Service Desk, como administradores e analistas do help desk.

Caixa de diálogo Pessoa

Você utiliza três caixas de diálogo semelhantes para manter informações sobre pessoas: a caixa de diálogo Incluir Pessoa, a caixa de diálogo Editar Pessoa e a caixa de diálogo Exibir Pessoa. As principais diferenças entre essas caixas de diálogo são o nome na barra de título e a função de manutenção disponível em cada uma delas.

Essas caixas de diálogo têm separadores idênticos:

Separador Função
Separador Geral Mantém dados comuns a todas as pessoas no banco de dados do Tivoli Service Desk. Consulte Como incluir uma pessoa.
Separador Contatos O separador Contatos contém separadores onde são mantidas informações sobre contatos: separador Contato, separador Usuário Final e separador Capacidades.
Separador Contato Atribui um ID do contato e associa um contato a uma ou mais localizações. Consulte Como Manter Contatos.
Separador Conta do Usuário Final Cria contas de usuários finais para contatos e permite que eles acessem determinadas funções do Tivoli Service Desk através da Internet ou de uma intranet. Consulte Como Manter Contas de Usuário Final.
Separador Recursos Define a criação de problemas, exibe e atualiza recursos para contato de uma conta de usuário final. Além disso, determina quais ferramentas de diagnóstico o contato de uma conta de usuário final pode utilizar para resolver problemas. Consulte Como configurar recursos para uma conta de usuário final.
Separador Usuários O separador Usuários contém separadores onde são mantidas informações do usuário: separador Usuário e separador Suporte
Separador Usuário Mantém dados sobre usuários do Tivoli Service Desk, incluindo IDs de usuário, senhas e direitos. Consulte Como Manter Usuários.
Separador Suporte Define quais organizações são suportadas pelos usuários. Esse separador está disponível apenas na inclusão ou edição de usuários em um sistema protegido. Ele não se aplica a outras pessoas. Consulte Configurando organizações de suporte.

Caixa de diálogo Incluir Pessoa

Utilize a caixa de diálogo Incluir Pessoa, para incluir pessoas no banco de dados do Tivoli Service Desk. Consulte Como Incluir uma Pessoa.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Pessoa, execute uma das seguintes ações:

  • Na caixa de diálogo Pessoa, selecione Incluir.
  • No menu Auxílio, selecione Seu Perfil do Sistema e siga as instruções em Incluir Pessoas.

Caixa de diálogo Editar Pessoa

Utilize a caixa de diálogo Editar Pessoa, para modificar informações sobre pessoas no banco de dados do Tivoli Service Desk. Consulte Como editar uma pessoa.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Pessoa, defina parâmetros de pesquisa para localizar a pessoa.
    Dica: Para obter maiores informações, consulte Como encontrar uma pessoa.
  2. Escolha uma pessoa e selecione Editar.
    Resultado: É exibida a caixa de diálogo Editar Pessoa.

Caixa de diálogo Exibir Pessoa

Utilize a caixa de diálogo Exibir Pessoa, para verificar informações sobre pessoas no banco de dados do Tivoli Service Desk. Não é possível fazer alterações nos dados das pessoas na caixa de diálogo Exibir Pessoa. Consulte Como exibir uma pessoa.

Para acessar a caixa de diálogo Exibir Pessoa:

  • Na caixa de diálogo Pessoa, escolha uma pessoa e selecione Exibir.
    Resultado: Aparece a caixa de diálogo Exibir Pessoa.

Tarefas

Como incluir uma pessoa

Registre as mesmas informações gerais para todas as pessoas. Em seguida, você pode registrar informações especializadas, dependendo se a pessoa é um contato, um contato de conta de usuário final ou um usuário do Tivoli Service Desk.

Para incluir uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. No quadro Sobrenome, digite o sobrenome da pessoa.
  3. No quadro Primeiro Nome, digite o primeiro nome da pessoa.
  4. No quadro Nome do Meio, digite o nome do meio da pessoa.
  5. No quadro Número do Empregado, digite o número de empregado da pessoa.
  6. No quadro Telefone, digite o número de telefone da pessoa.
  7. Em Telefone Alternativo, digite um número de telefone alternativo da pessoa.
  8. No quadro Fax, digite o número do fax da pessoa.
  9. Execute uma das ações a seguir:
    • Para permitir que a pessoa seja ativada como contato ou usuário, selecione o caixa de opções Ativado.
    • Para impedir que a pessoa que esteja sendo ativada como contato ou usuário, limpe a caixa de opções Ativado. Se você desativar pessoas, elas serão automaticamente desativadas como contatos.
    • Para obter maiores informações, consulte as caixas de opções Ativado.
  10. Agora, você pode executar uma das seguintes ações:
  11. Depois de completar as informações gerais da pessoa, você pode executar uma das seguintes ações:

Como configurar organizações de pessoas

As pessoas podem ser membros de organizações. As organizações podem ser grupos de clientes, empresas e departamentos. Se a instalação do Tivoli Service Desk estiver configurada para utilizar Suporte a Dados para Vários Clientes para proteger dados, as organizações serão usadas para definir direitos de acesso e segregar dados. Se o sistema do Tivoli Service Desk estiver protegido, cada pessoa deverá pertencer a uma organização.

Por exemplo, se o help desk suportar diversas empresas separadas, você poderá restringir o acesso a dados para que os analistas do help desk possam ver apenas as as informações relacionadas às organizações que eles suportam.

Você determina as organizações às quais as pessoas pertencem. Existem dois métodos para atribuir pessoas a organizações:

  • Você pode manter a lista de pessoas que pertencem a uma organização selecionada da caixa de diálogo de Organizações. Consulte Como configurar participação em organizações.
  • Você pode manter a lista de organizações à qual uma pessoa pertence da caixa de diálogo Incluir Pessoa ou da caixa de diálogo Editar Pessoa. Consulte as instruções a seguir.

Nota: Se o sistema do Tivoli Service Desk estiver protegido depois que algumas pessoas forem incluídas no banco de dados e não atribuídas a organizações, o administrador do Tivoli Service Desk receberá um aviso. As pessoas que não foram atribuídas a uma organização têm acesso apenas às informações que não estão associadas a organização.

Para incluir uma pessoa em uma organização:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. Abaixo de Organizações, selecione Incluir.
  3. Na janela Organizações, na lista Hierarquia da Organização, selecione uma organização e escolha Selecionar.
    Dica: Para obter auxílio na localização de uma organização específica em uma hierarquia, consulte Como navegar em uma hierarquia.
  4. Continue selecionando organizações até que tenha selecionado todas aquelas às quais esta pessoa pertence, em seguida, na caixa de diálogo Organizações, pressione Fechar.
    Resultado: As organizações selecionadas aparecem na lista Organizações da caixa de diálogo Incluir Pessoa ou da caixa de diálogo Editar Pessoa.
  5. Selecione Fechar.

Para exibir a participação de uma organização atribuída a uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. Na tabela Organizações, selecione uma organização.
  3. Abaixo de Organizações, selecione Exibir.
  4. Na caixa de diálogo Exibir Organização, exiba a lista de membros que pertencem à organização selecionada.
  5. Selecione Fechar.

Para designar a organização padrão a uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. Execute uma das ações a seguir:
    • Se todas as organizações da tabela Organizações tiverem Padrão definido como FALSE, vá para a próxima etapa.
    • Se alguma organização da tabela Organizações tiver Padrão definido como TRUE, escolha essa organização e selecione Padrão.
      Resultado: Padrão é definido como FALSE para a organização selecionada.
      Nota: Todas as organizações devem ter Padrão definido como FALSE, para que você possa indicar uma nova organização padrão.
  3. Na tabela Organizações, selecione a organização que você deseja tornar a padrão.
  4. Abaixo de Organizações, selecione Padrão.
    Resultado: O padrão é definido como TRUE para a organização selecionada.
  5. Selecione OK.

Para remover uma atribuição de organização de uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. Na tabela Organizações, selecione uma organização.
  3. Abaixo de Organizações, selecione Remover.
    Resultado: A organização é imediatamente removida da tabela de Organizações dessa pessoa.
  4. Selecione OK.

Como configurar métodos de notificação de pessoas

Os usuários do Tivoli Service Desk podem enviar notificações para pessoas através de quaisquer de seus métodos de notificação atribuídos. Além disso, os analistas do help desk podem notificar automaticamente os contatos quando os problemas relatados forem resolvidos.

Você determina os métodos de notificação utilizados para entrar em contato com as pessoas. Existem duas formas de atribuir métodos de notificação a pessoas:

  • Você pode manter a lista de usuários e os métodos de notificação atribuídos do separador Usuário da caixa de diálogo Opções de notificação. Consulte Como Manter Métodos de Notificação de Usuários ou Grupos.
  • Você pode manter a lista de métodos de notificação atribuídos a uma pessoa selecionada no separador Geral da caixa de diálogo Incluir Pessoa ou da caixa de diálogo Editar Pessoa. Consulte as instruções a seguir.

Para atribuir um método de notificação a uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. Abaixo de Notificações, selecione Incluir.
  3. Na caixa de diálogo Método de Notificação, na lista Método, selecione um método de notificação.
    Nota: Essa lista contém todos os métodos de notificação definidos para o Tivoli Service Desk. Para obter maiores informações, consulte Como Manter Métodos de Notificação.
  4. No quadro Endereço, digite o endereço do usuário, exatamente como definido no sistema de mensagens externo.
    Exemplos: Digite um endereço de correio eletrônico, um número de telefone do pager ou um número de fax.
  5. Selecione a caixa de opções Padrão, se desejar que este seja o método padrão para notificar o usuário.
  6. Selecione OK.
    Resultado: O método de notificação aparece na tabela Notificações da caixa de diálogo Incluir Pessoa ou da caixa de diálogo Editar Pessoa. Nessa lista, Padrão é definido como TRUE se você designou este método de notificação como o padrão para o usuário. Os usuários podem ter apenas um método de notificação padrão.

Para editar um método de notificação atribuído a uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. Na tabela Notificações, selecione um método de notificação.
  3. Abaixo de Notificações, selecione Editar.
  4. Na caixa de diálogo Método de Notificação, faça as alterações necessárias.
    Dica: Para obter detalhes, consulte Para atribuir um método de notificação a uma pessoa.
  5. Selecione OK.
    Resultado: O método de notificação editado aparece na tabela Notificações da caixa de diálogo Incluir Pessoa ou da caixa de diálogo Editar Pessoa.

Para remover um método de notificação atribuído a uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. Na tabela Notificações, selecione um método de notificação.
  3. Abaixo de Notificações, selecione Remover.
    Resultado: O método de notificação é imediatamente removido da tabela Notificações.

Para designar o método de notificação padrão para uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa ou na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. Execute uma das ações a seguir:
    • Se todos os métodos de notificação da tabela Notificações tiverem Padrão definido como FALSE, vá para a próxima etapa.
    • Se algum método de notificação da tabela Notificações tiver Padrão definido como TRUE, escolha esse método de notificação e selecione Padrão.
      Resultado: Padrão é definido como FALSE para o método de notificação selecionado.
      Nota: Todos os métodos de notificação devem ter Padrão definido como FALSE para que você possa designar um novo método de notificação padrão.
  3. Na tabela Notificações, selecione o método de notificação que você deseja que seja o padrão.
  4. Abaixo de Notificações, selecione Padrão.
    Resultado: Padrão é definido como TRUE para o método de notificação selecionado.
  5. Selecione OK.

Como editar uma pessoa

Para manter a integridade dos dados, determinadas informações como ID do usuário e site não podem ser alteradas. Você pode fazer outras alterações, como incluir ou remover direitos de usuário ou atualizar números de telefone, a qualquer momento.

Nota: Se você estiver utilizando Distributed Data Manager, não poderá fazer alterações em pessoas associadas a outros sites.

Para editar uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Editar Pessoa, faça as alterações necessárias nas informações dessa pessoa. Para obter mais instruções, consulte:
  2. Selecione OK.

Como exibir uma pessoa

Somente será possível fazer alterações em informações do perfil, se você tiver os direitos de segurança apropriados. Além disso, somente será possível incluir ou editar informações do usuário para pessoas em seu site. Entretanto, sempre é possível verificar os detalhes das informações sobre as pessoas no banco de dados do TSD exibindo a pessoa. Não é possível fazer alterações em informações sobre pessoas ao exibir uma pessoa.

Para exibir uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Exibir Pessoa, exiba as informações sobre a pessoa selecionada. Se precisar de auxílio, consulte:
  2. Selecione OK.

Como eliminar uma pessoa

Você pode remover permanentemente as informações sobre uma pessoa do banco de dados, eliminando a pessoa.

Existem algumas restrições quanto à eliminação de pessoas:

  • Você pode eliminar usuários quando estes não precisarem mais acessar o Tivoli Service Desk, desde que não estejam atribuídos a chamadas ou problemas. Se um usuário estiver atribuído a chamadas ou problemas, você poderá desativar o usuário ao invés de eliminá-lo. Consulte Como desativar um usuário.
  • Você pode eliminar contatos que não funcionam mais na localização de suporte e que nunca relataram uma chamada ou problema. Se o ID de um contato aparecer em uma chamada ou em um problema, você poderá desativar o contato ao invés de eliminá-lo. Consulte Como desativar um contato.

Dica: Para obter auxílio para localizar a pessoa que deseja eliminar, consulte Como encontrar uma pessoa.

Para eliminar uma pessoa:

  • Na caixa de diálogo Pessoa, escolha uma pessoa e selecione Eliminar.
    Resultado: A pessoa é imediatamente removida da lista Pessoa.

Como desativar uma pessoa

Como alternativa à eliminação de uma pessoa, você pode desativar a pessoa, contatos, contas do usuário e usuários limpando a caixa de opções Ativado nos separadores Geral, Contato, Conta do Usuário Final ou Usuário da caixa de diálogo Editar Pessoa.

Caixas de opções Ativado: As caixas de diálogo Pessoa contêm quadro caixas de opções que indicam se uma pessoa está ou não ativa.

  • A caixa de opções Ativado no separador Geral tem precedência sobre as outras três caixas de opções Ativado. Para ser ativada como contato ou usuário, a pessoa deve ser ativada também como pessoa. Se você desativar pessoas, elas são automaticamente desativadas como contatos, contas de usuário final ou usuários.
  • As caixas de opções Ativado no separador Contato, separador Conta do Usuário Final e separador Usuário funcionam independentes uma da outra. Uma pessoa pode ser ativada como contato e desativada como usuário.

Para desativar uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Editar Pessoa, selecione o separador Geral.
  2. Limpe a caixa de opções Ativado.
  3. Selecione OK.

Como imprimir informações sobre pessoas

Ao incluir, editar ou exibir uma pessoa, você pode imprimir uma listagem detalhada das informações presentes no banco de dados sobre essa pessoa.

Para imprimir informações detalhas sobre uma pessoa:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Pessoa, caixa de diálogo Editar Pessoa ou na caixa de diálogo Exibir Pessoa, selecione Imprimir.
  2. Na caixa de diálogo Atributos do Relatório, selecione o destino da saída e ajuste outros parâmetros. Consulte Como selecionar atributos do relatório.
  3. Selecione Aceitar.
    Resultado: É impressa uma listagem detalhada contendo informações sobre a pessoa.

Para imprimir informações detalhadas ou de resumo sobre pessoas selecionadas:

  1. Na caixa de diálogo Pessoa, encontre uma pessoa ou um grupo. Consulte Como encontrar uma pessoa.
  2. Execute uma das ações a seguir:
    • Para imprimir todas as informações sobre uma pessoa, na tabela Pessoa, selecione uma pessoa.
    • Para imprimir todas as informações sobre uma pessoa selecionada ou um resumo, vá para a próxima etapa.
  3. Escolha Imprimir.
  4. Na caixa de diálogo Opção de Impressão, execute uma das seguintes ações:
    • Para imprimir um resumo das informações sobre todas as pessoas da tabela Pessoa, selecione Lista de todas as linhas.
    • Para imprimir informações detalhadas sobre a pessoa selecionada na tabela Pessoa, selecione Detalhes da linha selecionada.
  5. Selecione OK.
  6. Na caixa de diálogo Atributos do Relatório, selecione o destino da saída e ajuste outros parâmetros. Consulte Como selecionar atributos do relatório.
  7. Selecione Aceitar.