Como Manter Tipos de Problemas


Visão Geral

Tipos de Problemas e a Hierarquia SCIM

Tarefas

Incluído com

Tivoli Problem Management

Visão Geral

O que os tipos de problemas fazem

Os tipos de problemas são um meio de classificar os problemas tratados pelos analistas do help desk em categorias. Os tipos de problemas são associados a Componentes e são utilizados para agrupar componentes para relatórios ou consultas.

Onde atribuir tipos de problemas

Você pode atribuir um tipo de problema a um componente na caixa de diálogo Incluir Componente ou na caixa de diálogo Editar Componente. Consulte Como Manter Componentes para obter mais informações.

Tipos de problemas padrão

O Tivoli Problem Management é fornecido com um conjunto padrão de tipos de problemas. Você pode modificá-los ou criar seus próprios códigos.

Caixa de diálogo Incluir Tipo de Problema

Adicione seus próprios tipos de problemas ao Tivoli Problem Management na caixa de diálogo Incluir Tipo de Problema. Os tipos de problemas são um meio de classificar os problemas tratados pelos analistas do help desk em categorias. Consulte Como incluir um tipo de problema.

Para acessar a caixa de diálogo Incluir Tipo de Problema:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Tipo de Problema.
  2. Escolha Incluir.
    Resultado: A caixa de diálogo Incluir Tipo de Problema aparece.

Caixa de diálogo Editar Tipo de Problema

Utilize a caixa de diálogo Editar Tipo de Problema para modificar tipos de problemas e melhorar os modos como você classifica os problemas tratados pelos analistas do help desk em categorias. Consulte Como editar um tipo de problema.

Para acessar a caixa de diálogo Editar Tipo de Problema:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Tipo de Problema.
  2. Escolha Editar.
    Resultado: A caixa de diálogo Editar Tipo de Problema aparece.

Tipos de Problemas e a Hierarquia SCIM

Como associar componentes

Você pode associar dois ou mais componentes na hierarquia SCIM atribuindo o mesmo tipo de problema a estes componentes. Por exemplo, você pode criar um tipo de problema chamado Hardware e associá-lo a Unidades de Sistemas de Computadores e a Unidades Base de Servidores de Arquivos. Posteriormente, você pode gerar um único relatório no tipo de problema Hardware que inclui informações sobre problemas com Unidades de Sistemas de Computadores e Unidades Base de Servidores de Arquivos.

Relatórios e consultas

Muitas vezes é importante fazer relatórios ou pesquisar problemas que são similares, apesar de eles não especificarem a mesma estrutura de sistema, componente, item ou módulo da hierarquia SCIM. Por exemplo, Unidades de Sistemas de Computadores e Unidades Base de Servidores de Arquivos podem ser definidas em locais separados na hierarquia SCIM. Mas se você associá-los ao mesmo tipo de problema, Hardware, pode combinar as descrições de problemas associados a estes componentes em um único relatório ou consulta e rastrear o serviço nestes componentes similares.

Habilidades dos analistas do help desk e tipos de problemas

Você também pode selecionar tipos de problemas quando define as habilidades dos analistas. Isto permite agrupar muitos componentes em um tipo de problema e tratar estes componentes como um grupo ao identificar um analista com a capacidade de resolver este tipo de problema. Por exemplo, se você tiver analistas especializados em problemas de hardware, pode selecionar o tipo de problema Hardware ao especificar suas habilidades. Para obter mais informações sobre a utilização de tipos para definir as habilidades de analistas, consulte Como configurar habilidades de usuários.

Tarefas

Disponibilidade de Tipo de Problema

Quando você inclui, edita ou exclui tipos de problemas, esta alterações são refletidas imediatamente no registro de chamadas; não é necessário fechar e reiniciar o Tivoli Service Desk.

Como incluir um tipo de problema

Você pode incluir novos tipos de problemas no conjunto padrão que acompanha o Tivoli Problem Management.

Para incluir um tipo de problema:

  1. Na caixa de diálogo Incluir Tipo de Problema, na caixa Tipo de Problema, digite o nome do tipo de problema.
  2. Na caixa Descrição, digite uma descrição do tipo de problema. Isto é opcional.
  3. Escolha OK.

Como editar um tipo de problema

Você pode modificar tanto os tipos de problemas que acompanham o Tivoli Problem Management quanto os tipos de problemas que você criar.

Para editar um tipo de problema:

  1. Na caixa de diálogo Editar Tipo de Problema, faça quaisquer alterações necessárias no
    tipo de problema selecionado. Para obter outras instruções, consulte Como incluir um tipo de problema.
  2. Escolha OK.

Como excluir um tipo de problema

Cuidado: Você não pode excluir um tipo de problema a que um componente faça referência. Para obter informações sobre como os tipos de problemas são utilizados em componentes, consulte Como Manter Componentes.

Para excluir um tipo de problema:

  1. Na caixa de diálogo Definições de Chamada/Problema, escolha o separador Tipo de Problema.
  2. Na Lista de Tipos de Problemas, selecione um tipo de problema.
  3. Escolha Excluir.
  4. Na mensagem de aviso que pergunta se você tem certeza que deseja excluir este tipo de problema, escolha Sim.