Como Utilizar a Caixa de Diálogo Status do Problema


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Tivoli Problem Management

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Informações sobre problemas

Existem diversos tipos de informações sobre problemas no Tivoli Problem Management:
  • Lista de problemas - Uma lista de problemas exibe uma lista dos problemas na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas ou no separador Histórico do Problema da caixa de diálogo Registro da Chamada.
    Essas listas de problemas podem ser personalizadas de acordo com suas necessidades atuais, selecionando Consultar ou SQL e selecionando problemas por proprietário do problema, localização, informações do componente e outros critérios.
  • Histórico do problema - Um histórico do problema exibe uma lista dos detalhes da vida de um problema. Essas informações incluem o nome da primeira pessoa a relatar o problema, as chamadas recebidas a respeito do problema, o trabalho feito nesse problema e o estado atual do problema. Trabalhe com o histórico do problema na caixa de diálogo Status do Problema.

Caixa de diálogo Status do Problema

Após uma chamada ser registrada ou ter dispatch efetuado, todo o trabalho com problemas é feito na caixa de diálogo Status do Problema. Utilizando a caixa de diálogo Status do Problema, você pode retomar o trabalho em um problema ou visualizar seu histórico.

Tarefas

Como exibir uma lista de problemas na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas

Antes de trabalhar em um problema, exibir seu histórico ou editar o histórico, primeiramente é necessário localizar o problema apropriado. A caixa de diálogo Trabalhar com Problemas pode ser usada para exibir uma lista de problemas, selecionar um problema e, em seguida, selecionar a ação que se deseja executar.

Exiba uma lista de problemas selecionando uma dessas ações na tabela.

Se você utiliza... então...
o menu Analista do Problem Management selecione Trabalhar com Problemas.
a barra de ferramentas clique na ferramenta Trabalhar com Problemas.
alguma das caixas de diálogo onde o problema aparece selecione o botão Histórico do Problema.

Nota: O administrador do sistema pode configurar o sistema para que a caixa de diálogo Consulta do Problema apareça antes da caixa de diálogo Trabalhar com Problemas.

Dica: É possível também exibir uma lista de problemas no separador Histórico do Problema da caixa de diálogo Registro da Chamada. O reconhecimento de que um determinado local ou um responsável pela chamada já passou pela mesma dificuldade pode ajudar a resolver um problema rapidamente.

Como utilizar botões para trabalhar com problemas

Depois de selecionar um problema, utilize um desses botões para trabalhar com o problema.
Selecione... para...
Conectar conectar uma nova chamada a um problema existente. Para obter mais informações, consulte Como conectar chamadas a problemas.
Fechar fechar a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas.
Consultar pesquisar um problema específico ou um conjunto de problemas.
Imprimir imprimir um histórico do problema específico ou um conjunto de históricos de problemas. Para obter mais informações sobre como imprimir históricos de problemas, consulte Como Imprimir o Histórico do Problema
Atualizar atualizar a lista de problemas para incluir os que foram adicionados desde o primeiro acesso à caixa de diálogo Trabalhar com Problemas.
Se você definir algum critério especial de pesquisa ou ordenação, utilizando Consultar ou SQL antes de selecionar atualizar, o Tivoli Problem Management utiliza esse critério ao atualizar a lista de problemas.
Retomar retomar o trabalho com o problema selecionado. Essa opção abre a caixa de diálogo Status do Problema e exibe o histórico do problema selecionado.
SQL criar uma consulta avançada no banco de dados para um problema específico ou um conjunto de problemas.
Exibir exibir o problema selecionado.

Como exibir um histórico do problema

Exibir o histórico do problema significa que você pode ver informações sobre o problema, mas não pode fazer alterações. O histórico do problema é exibido quando você deseja verificar o registro do que foi feito a respeito de um problema específico, saber quem fez a chamada a respeito desse problema ou verificar seu status atual. Não é possível utilizar nenhum Auxílio para Diagnóstico do Tivoli Problem Management para resolver o problema.

Você pode exibir o histórico do problema na caixa de diálogo Status do Problema. O tempo gasto na exibição do histórico do problema na caixa de diálogo Status do Problema não é incluído no quadro Tempo Gasto do separador Problema da caixa de diálogo Status do Problema.

Execute as etapas a seguir para exibir o histórico do problema:

  1. Selecione uma dessas ações:
    • Abra a caixa de diálogo Trabalhar com Problemas.
    • Abra a caixa de diálogo Registro da Chamada. Selecione o separador Histórico do Problema.
  2. Selecione Consultar ou SQL para procurar o problema que você deseja exibir.
    Nota: Para obter mais informações sobre os botões Consultar e SQL, consulte Como Pesquisar e Consultar.
  3. Escolha um problema e selecione Exibir.
    Resultado: A caixa de diálogo Status do Problema aparece no modo de exibição. Você pode revisar todas as informações do histórico do problema.
    Nota: Apenas o botão Fechar está disponível no modo de exibição. Não é possível fazer alterações nas informações sobre histórico do problema ou incluir histórico ao problema. É necessário retomar o trabalho com o problema para executar essas funções.
  4. Selecione Fechar para sair da caixa de diálogo Status do Problema.

Como incluir o histórico do trabalho

É possível incluir o histórico do trabalho para descrever trabalho adicional executado em um problema. O trabalho adicional pode ocorrer fora do tempo gasto na caixa de diálogo Registro da Chamada ou do tempo gasto trabalhando com o problema na caixa de diálogo Status do Problema.

Existem duas formas de incluir o histórico do trabalho em um problema existente. O método selecionado determina se o tempo gasto trabalhando offline está incluído no tempo total gasto trabalhando em um problema.

  • Para incluir o tempo gasto trabalhando offline ao tempo total trabalhando em um problema, inclua o histórico do trabalho ao retomar um problema.
  • Para incluir apenas a descrição do histórico do trabalho, mas não o tempo gasto trabalhando offline, inclua o histórico do trabalho durante o registro de chamadas.
    Nota: Para obter informações sobre como incluir somente descrições do histórico de trabalho, consulte Como incluir o histórico do trabalho.

Faça o seguinte para incluir o histórico do trabalho ao retomar um problema:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, escolha um problema e selecione Retomar.
  2. Na caixa de diálogo Status do Problema, selecione o separador Histórico do Trabalho.
  3. Se for exibido um Histórico do Trabalho existente no separador Histórico do Trabalho, selecione Limpar.
    Nota: Essa ação limpa o quadro Descrição e redefine os quadros Data de Início, Hora de Início, Data de Finalização e Hora de Finalização para a data e hora atuais. O histórico do trabalho existente não é removido do separador Histórico do Trabalho.
  4. No quadro Descrição, digite uma descrição do trabalho feito offline.
  5. No quadro Data de Início, faça uma das seguintes opções:
    • Digite a data de início do trabalho offline
    • Selecione o botão Calendário da Data de Início para selecionar uma data
  6. No quadro Hora de Início, digite a hora de início do trabalho offline.
  7. Utilize essa tabela para determinar sua ação nos quadros Data de Finalização e Hora de Finalização.
  8. Se você deseja... então...
    definir os quadros Data de Finalização e Hora de Finalização com a data e hora atuais selecione Agora.
    selecionar uma data selecione o botão Calendário da Data de Finalização.
    No quadro Hora de Finalização, digite a hora que o trabalho offline foi terminado.
    digitar a data e hora que o trabalho offline foi terminado digite a data e hora.
  9. Escolha Incluir.
    Resultado: Seu novo histórico do trabalho é exibido na lista.

Como eliminar o histórico do trabalho

Você pode eliminar o histórico do trabalho de qualquer problema, aberto ou fechado.

Como todas as informações do histórico do trabalho também são registradas na trilha de auditoria do problema, as informações do histórico do trabalho permanecem no Tivoli Problem Management. O histórico do trabalho eliminado não aparece mais no separador Histórico do Trabalho, mas ainda está presente no separador Trilha de Auditoria da caixa de diálogo Status do Problema.

Execute as etapas a seguir para eliminar o histórico do trabalho:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, escolha um problema e selecione Retomar.
  2. Na caixa de diálogo Status do Problema, selecione o separador Histórico do Trabalho.
  3. No separador Histórico do Trabalho, na tabela de histórico do trabalho, selecione o histórico do trabalho que você deseja eliminar.
    Cuidado: A eliminação ocorre imediatamente quando você selecione Eliminar. Você não tem uma segunda chance para verificar se deseja eliminar o registro selecionado.
  4. Selecione Eliminar para eliminar o histórico do trabalho da tabela de histórico do trabalho.

Como editar o histórico do trabalho

Você pode editar as informações sobre um histórico do trabalho se deseja alterar ou atualizar suas notas sobre o que foi feito offline para resolver o problema.

Execute as etapas a seguir para editar o histórico do trabalho:

  1. Na caixa de diálogo Trabalhar com Problemas, escolha um problema e selecione Retomar.
  2. Na caixa de diálogo Status do Problema, selecione o separador Histórico do Trabalho.
  3. No separador Histórico do Trabalho, na tabela Histórico do Trabalho, selecione o histórico do trabalho que você deseja editar.
  4. Faça as alterações apropriadas nos quadros Detalhes do Histórico do Trabalho.
  5. Selecione Atualizar para exibir o histórico do trabalho atualizado na tabela.