일반 문제점 유지보수


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관련 응용프로그램

Tivoli Problem Management

개요

일반 문제점이란?

일반 문제점 진단 보조 도구는 도움말 데스크 분석자가 다음과 같이 자주 발생하는 문제점에 대한 솔루션을 찾을 수 있게 합니다.
  • 전화로 자동다이얼 번호를 어떻게 프로그램할 수 있는가?
  • 프린터에서 토너 카트리지를 어떻게 대체하는가?

일반 문제점 레코드는 어떻게 찾는가?

도움말 데스크 분석자가 일반 문제점 진단 보조 도구를 사용할 때, Tivoli Problem Management는 다음 정보를 사용하여 가능한 일반 문제점 레코드를 찾습니다.
  • 구성요소 정보
  • 위치
  • 문제점 유형

일반 문제점 데이터베이스

일반 문제점 레코드의 유효 목록을 계획하려면, 다음을 수행해야 합니다.
  • Tivoli Problem Management 데이터베이스에서 문제점 및 솔루션 설명을 검토하십시오.
  • 유사한 레코드를 결합하십시오
  • 어떤 레코드가 일반 문제점 레코드이어야 하는가를 판별하십시오
  • 일반 문제점 레코드를 계층 구조 그룹으로 조직하십시오

일반 문제점 레코드

개별 일반 문제점 레코드를 계층구조로 그룹화하여 일반 문제점 레코드의 조직 계층 구조를 작성합니다. 그룹화는 도움말 데스크 분석자가 일반 문제점 레코드를 빠르게 찾을 수 있게 합니다.

두 가지 일반 문제점 레코드 유형이 있습니다.

  • 그룹 레코드는 일반 문제점 레코드가 논리적으로 조직화된 그룹을 레이블합니다. 그룹 레코드는 계층 구조를 작성하도록 중첩되어 있습니다. 그룹 레코드는 문제점의 솔루션으로서 도움말 데스크 분석자가 활성화할 수 없습니다.
  • 개별 레코드는 단독으로 또는 그룹과 연관될 수 있는 일반 문제점 레코드입니다. 각 레코드는 그룹 레코드의 목록에 포함될 수 있으나 접속된 다른 일반 문제점을 가질 수 없습니다. 각 레코드는 문제점의 솔루션으로서 도움말 데스크 분석자에 의해 활성화될 수 있습니다.

일반 문제점으로 작업 대화 상자

이 대화 상자는 사용자가 일반 문제점 레코드를 탐색, 수정, 추가 및 볼 수 있게 합니다.

일반 문제점 대화 상자를 액세스하려면 다음 중 하나를 수행하십시오.

  • Problem Management 관리자 프로파일 또는 Problem Management 분석자 프로파일을 사용할 경우, 진단 메뉴에서 일반 문제점을 선택하십시오.
  • Tivoli Service Desk 관리자 프로파일 또는 Tivoli Service Desk 관리자 프로파일을 사용할 경우, Problem Management 진단 메뉴에서 일반 문제점을 선택하십시오.
  • 도움말 메뉴에서, 시스템 프로파일을 선택하고 일반 문제점으로 작업에 대한 지시를 따르십시오.

일반 문제점 추가 대화 상자

일반 문제점 추가 대화 상자는 사용자가 다음을 수행할 수 있게 합니다.
  • 그룹 및 개별 일반 문제점 레코드를 추가합니다.
  • 일반 문제점 레코드를 표시하도록 정보를 추가합니다.

일반 문제점 추가 대화 상자에 액세스하려면 다음을 수행하십시오.

대화 상자는 다음 탭을 갖습니다.

기능/필드
일반 탭 일반 탭은 사용자가 제목 시스템, 구성요소, 항목, 모듈, 문제점 유형, 심각도, 설명, 조직, 문제점 ID, 위치 및 솔루션을 추가할 수 있게 합니다.
확장 탭 탭이 다음과 같이 사용됩니다.
  • 그룹 또는 개별 문제점을 지정합니다.
  • 일반 문제점 레코드를 일반 문제점 그룹과 연관시킵니다.
  • 유지 보수 정보를 입력합니다.

확장 탭에는 기본적으로 노드 ID, 추가된 날짜, 추가된 시간, 추가 사용자, 진단 보조 도구 유형(개별 또는 그룹), 상위, 조치 및 하이퍼 트리 모드가 들어 있습니다.

일반 문제점 선택 대화 상자

이 대화 상자는 사용자가 일반 문제점 레코드를 일반 문제점 그룹과 연관시킬 수 있게 합니다.

일반 문제점 선택 대화 상자에 액세스하려면 다음을 수행하십시오.

일반 문제점 편집 대화 상자

이 대화 상자는 사용자가 그룹 및 개별 일반 문제점 레코드 둘다를 수정할 수 있게 합니다.

일반 문제점 편집 대화 상자에 액세스하려면,

일반 문제점 보기 대화 상자

일반 문제점 보기 대화 상자에 액세스하려면 다음을 수행하십시오.

태스크

일반 문제점 레코드 조회

개별 일반 문제점 레코드를 검토, 편집 및 삭제할 수 있습니다. 특정 일반 문제점 레코드를 찾기 위해, 일반 문제점 조회 대화 상자를 사용하여 조회를 수행합니다.

일반 문제점 레코드를 조회하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서, 조회를 선택하십시오.
  2. 일반 문제점 조회 대화 상자에서, 찾으려는 일반 문제점 레코드에 대한 탐섹 기준을 지정하려면, 임의의 상자에 데이터를 입력하십시오.
  3. 확인을 선택하면, 일반 문제점으로 작업 대화 상자가 일치 레코드 목록과 함께 표시됩니다.

조회 대화 상자에 대한 정보는 탐색 및 조회를 참조하십시오.

그룹 일반 문제점 레코드 추가

그룹 레코드는 사용자가 계층구조로 이동하게 하는 필수 레이블이므로, 문제점을 해결하기 위해 사용할 수 있는 각 레코드에 대해 수행하는 것만큼 많은 정보를 가질 필요가 없습니다.

그룹 일반 문제점 레코드를 추가하려면, 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서, 추가를 선택하십시오.
  2. 일반 문제점 추가 대화 상자의 제목 상자에서, 그룹 일반 문제점 레코드에 대한 제목을 입력하십시오.
    주: 필요한 여러 상자가 표시되지만, 그룹 일반 문제점 레코드인 확장 탭을 지정할 때, 필수 필드 표시기는 일반 탭의 대부분 상자에서 사라집니다.
  3. 설명 상자에서, 그룹의 설명을 입력하십시오.
  4. 확장 탭을 선택하십시오.
  5. 일반 문제점 유형에서, 그룹을 선택하십시오.
  6. 확인을 선택하십시오.

하이퍼매체 링크를 추가, 갱신 및 삭제하는 지시사항은 하이퍼매체 링크를 참조하십시오.

개별 일반 문제점 추가

개별 일반 문제점 레코드를 추가할 수 있습니다.

개별 일반 문제점 레코드를 추가하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서, 개별 레코드를 추가하려는 일반 문제점 목록을 볼 때까지 그룹 일반 문제점 레코드를 두 번 누르십시오.
    주: 개별 레코드에서 그룹 레코드를 구별하는 확실한 표시기는 없지만, 일반 문제점의 제목 및 설명을 읽어 그것이 그룹이나 개별 레코드인지 여부를 정상적으로 알려줄 수 있습니다. 예를 들어, 설명 "월드 와이드 웹 문제점"은 문제점 그룹을 나타내며, 설명 "IP 주소가 누락되었습니다"는 개별 문제점을 나타냅니다.
  2. 추가를 선택하십시오.
  3. 일반 문제점 추가 대화 상자의 제목 상자에서, 일반 문제점 레코드의 제목을 입력하십시오.
  4. 시스템, 구성요소, 항목 및 모듈 목록에서, 해당 구성요소 정보를 선택하십시오.
    주: 그룹 레코드의 하위로서 개별 레코드를 추가하는 경우, 그룹 레코드의 구성요소 정보가 이미 이 상자에 표시되어 있습니다.
    지정하는 SCIM 계층 구조 정보가 많을수록 도움말 데스크 분석자가 이 일반 문제점을 찾기 위해 지정할 필요가 적어집니다.
  5. 문제점 유형 목록에서, 문제점 유형을 선택하십시오.
    문제점 유형 상자를 비워 두면, 이 일반 문제점 레코드가 모든 문제점 유형에 적용됨을 나타냅니다.
  6. 심각도 목록에서, 심각도를 선택하십시오.
  7. 설명 상자에서, 문제점의 설명을 입력하십시오.
    문제점을 기술하는 증상이나 부수적 사항을 포함하는지 확인하고 적용 학습 도구 용어집에 그러한 단어가 있는지 확인하십시오
  8. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 조직 상자에, 이 일반 문제점 레코드와 연관된 조직의 완전한 이름을 입력하십시오.
      주: 조직 상자에서 유효하지 않은 조직 이름을 입력하면, 어떠한 조직도 이 일반 문제점 레코드와 연관되지 않습니다.
    • 조직 상자 이외에 조직 단추를 선택하십시오. 조직 대화 상자에서 조직을 선택하고 선택을 누르십시오. 일반 문제점 추가 대화 상자가 조직 상자에서 선택된 조직과 함께 표시됩니다.
  9. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 문제점 ID 상자에, 이 일반 문제점 레코드와 연관된 문제점 ID의 완전 이름을 입력하십시오.
      주: 문제점 ID 상자에서 유효하지 않은 문제점 ID 이름을 입력하면, 어떠한 문제점 ID도 이 일반 문제점 레코드와 연관되지 않습니다.
    • 문제점 ID 상자 옆의 문제점으로 작업 단추를 선택하십시오. 문제점으로 작업 대화 상자에서, 문제점 ID와 선택을 차례로 선택하십시오. 일반 문제점 추가 대화 상자가 문제점 ID 상자에서 선택된 문제점 ID와 함께 표시됩니다.
  10. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 위치 상자에, 이 일반 문제점 레코드와 연관된 위치의 완전 이름을 입력하십시오.
      주: 위치 상자에서 유효하지 않은 위치 이름을 입력하면, 어떠한 위치도 이 일반 문제점 레코드와 연관되지 않습니다.
    • 위치 상자 옆에서 찾아보기 단추를 선택하십시오. 위치 대화 상자에서 위치를 선택하고 선택을 누르십시오. 일반 문제점 추가 대화 상자가 위치 상자에서 선택된 위치와 함께 표시됩니다.
  11. 솔루션 상자에서, 솔루션의 설명을 입력하십시오.
    문제점을 해결하는 데 필요한 단계를 포함하는지 확인한 후 확장 탭을 선택하십시오.
  12. 일반 문제점 유형의 확장 탭에서, 개별을 선택하십시오.
  13. 이 일반 문제점 레코드를 일반 문제점 그룹과 연관시키려면, 상위 찾아보기 단추를 선택하십시오.
  14. 일반 문제점 선택 대화 상자에서, 그룹 제목을 선택한 후 선택을 누르십시오
  15. 도움말 데스크 분석자가 이 일반 문제점 레코드를 솔루션으로 활성화할 때 실행하려는 TSD 스크립트 또는 외부 프로그램을 지정하려면, 조치 상자에서 해당 프로그램에 대한 명령을 입력하십시오.
  16. TSD 스크립트 프로그램에 대한 구문은 다음 중 하나입니다.

    • module:procedure ()
    • 또는

    • module:function()

    예를 들면 다음과 같습니다.

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    외부 명령의 구문은 다음과 같습니다.

      D:\directory\filename.ext

    예를 들면 다음과 같습니다.

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    주: 조치를 지정할 때, 인수를 호출하는 명령을 사용할 수 없습니다. 실행 파일 및 명령 프로그램의 경우, 확장자(.exe, .com, .cmd, 등)를 포함해야 합니다.

  17. 도움말 데스크 분석자가 이 일반 문제점 레코드를 활성화할 때 하이퍼트리 노드를 표시하려면, 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 하이퍼트리 노드 상자에 노드 ID를 입력하십시오. 단계 17을 진행하십시오.
    • 하이퍼트리 노드 상자 옆에서 찾아보기 단추를 선택하십시오. 진단 노드 선택 대화 상자가 표시됩니다. 노드를 선택한 후 선택을 누르십시오.
    • 주: 하이퍼트리 노드를 지정할 때, 노드의 설명이 일반 탭의 솔루션 상자에 입력한 임의의 텍스트를 대체합니다.

  18. 확인을 선택하십시오.
  19. 확장 탭이 나타나면, 확인을 선택하십시오.
개별 일반 문제점 레코드를 솔루션에서 추가 데이터베이스에 이미 있는 솔루션 레코드에서 개별 일반 문제점 레코드를 작성할 수 있습니다.

솔루션 레코드에서 일반 문제점 레코드를 작성하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서, 솔루션 레코드로부터 개별 레코드를 추가하려는 일반 문제점 목록을 볼 때까지 그룹 일반 문제점을 두 번 누르십시오.
  2. 추가를 선택하십시오.
  3. 일반 문제점 추가 대화 상자의 제목 상자에서, 일반 문제점의 제목을 입력하십시오.
  4. 솔루션 찾기를 선택하십시오.
  5. 솔루션 조회 대화 상자에서, 표시하려는 솔루션 레코드의 탐색 기준을 지정하십시오.
  6. 확인을 선택하십시오.
  7. 솔루션으로 작업 대화 상자의 솔루션 목록에서, 일반 문제점을 작성하려는 솔루션 레코드를 선택하십시오.
  8. 선택을 누르십시오.
  9. 일반 문제점 추가 대화 상자에서, 관련 응용프로그램를 레코드에 추가한 후 확인을 선택하십시오.

일반 문제점 레코드 계층 구조 경로 선택

일반 문제점 레코드의 계층 구조 내에서 위, 아래로 이동할 수 있습니다. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서는, 레코드 제목이나 설명에 대한 특정 규약을 사용하는 경우를 제외하고는 개별 및 그룹 레코드 간의 시각적 구분은 없습니다

계층 구조를 아래로 이동하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자의 일반 문제점 목록에서 그룹 제목을 선택하십시오.
  2. 활성화를 선택하십시오.

계층 구조를 위로 이동하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서, 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 백업을 선택하십시오.

일반 문제점 레코드 보기

임의의 공통 레코드를 손쉽게 검색하고 볼 수 있습니다. 그러나, 보기 모드에서 레코드를 변경할 수 없습니다.

일반 문제점 레코드를 보려면 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자의 일반 문제점 목록에서 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 보려는 일반 문제점 레코드가 일반 문제점으로 작업 대화 상자에 나열될 때까지 활성화를 선택하십시오.
  3. 보려는 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  4. 보기를 선택하십시오.

그룹 일반 문제점 레코드 편집

그룹 및 개별 일반 문제점 레코드 둘다를 편집할 수 있습니다. 다음 절차는 그룹 일반 문제점 레코드를 편집하는 방법을 설명합니다.

그룹 일반 문제점 레코드를 편집하려면, 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자의 일반 문제점 목록에서 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 편집하려는 일반 문제점 레코드가 일반 문제점 목록에 나열될 때까지 활성화를 선택하십시오.
  3. 편집하려는 일반 문제점 그룹 레코드를 선택하십시오.
  4. 편집을 선택하십시오.
  5. 일반 문제점 편집 대화 상자에서, 일반 문제점 레코드를 편집하십시오. 일반 문제점 편집 대화 상자에 있는 상자 및 옵션은 일반 문제점 추가 대화 상자에서 제공하는 옵션과 같습니다.
  6. 주: 확장 탭의 다음 정보는 기록 목적으로 각 레코드에 저장되며 편집될 수 없습니다.

    • 노드 ID
    • 추가된 날짜
    • 추가된 시간
  7. 확인을 선택하십시오.

하이퍼매체 링크를 추가, 갱신 및 삭제하는 지시사항은 하이퍼매체 링크를 참조하십시오.

개별 일반 문제점 레코드 편집

그룹 및 개별 일반 문제점 레코드 둘다를 편집할 수 있습니다. 다음 절차는 개별 일반 문제점 레코드를 편집하는 방법을 설명합니다.

개별 일반 문제점 레코드를 편집하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자의 일반 문제점 목록에서 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 편집하려는 일반 문제점 레코드가 일반 문제점 목록에 나열될 때까지 활성화를 선택하십시오.
  3. 편집하려는 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  4. 편집을 선택하십시오.
  5. 일반 문제점 편집 대화 상자에서, 일반 문제점 레코드를 편집하십시오. 일반 문제점 편집 대화 상자에 있는 상자 및 옵션은 이 장의 앞에서 설명한 일반 문제점 추가 대화 상자에서 제공하는 옵션과 같습니다.
  6. 주: 확장 탭의 다음 정보는 기록 목적으로 각 레코드에 저장되며 편집될 수 없습니다.

    • 노드 ID
    • 추가된 날짜
    • 추가된 시간
    • 사용자 추가
  7. 확인을 선택하십시오.

하이퍼매체 링크를 추가, 갱신 및 삭제하는 지시사항은 하이퍼매체 링크를 참조하십시오.

일반 문제점 레코드 삭제

일반 문제점 그룹 레코드를 삭제하면, 해당 그룹에서 모든 개별 일반 문제점 레코드도 삭제합니다.
문제점을 해결하기 위해 사용될 수 있는 일반 문제점 레코드를 삭제할 수 없습니다.

공통 문제점 레코드를 삭제하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자의 일반 문제점 목록에서 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 삭제하려는 일반 문제점 레코드가 일반 문제점 목록에 나열될 때까지 활성화를 선택하십시오.
  3. 삭제하려는 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  4. 삭제를 선택하십시오.
    • 선택된 일반 문제점 레코드가 그룹 레코드이면, 다음과 같은 경고 메세지가 표시됩니다. "이 진단 보조 도구와 관련된 노드가 있을 수 있습니다. 삭제하면 모든 노드를 제거합니다. 이 진단 레코드를 삭제하려는 것이 확실합니까?"
    • 선택된 일반 문제점 레코드가 개별 레코드이면, "이 진단 레코드를 삭제하려는 것이 확실합니까?"라는 경고 메세지가 표시됩니다.
  5. 예를 선택하십시오.
    결과: Tivoli Problem Management는 일반 문제점 목록에서 공통 문제점 레코드를 제거합니다.
  6. 닫기를 선택하십시오.

일반 문제점 목록 화면 갱신

언젠가 일반 문제점 레코드를 처리 중이며, 다른 사용자가 사용자 데이터베이스에서 데이터를 갱신 중이면, 주기적으로 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 공통 문제점 목록을 화면 갱신해야 합니다.

일반 문제점 레코드 목록을 화면 갱신하려면, 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 화면 갱신을 선택하십시오. 사용자가 목록을 연 이후의 모든 변경사항을 반영하도록 목록이 갱신됩니다.