문제점으로 작업


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Tivoli Problem Management

개요

문제점으로 작업하는 이유?

도움말 데스크 분석자는 다른 이유로 문제점을 액세스합니다. 문제점을 열어, 해결하거나, 정보를 갱신하거나, 다른 도움말 데스크 분석자에게 전송할 수 있습니다.

문제점으로 작업하는 방법?

문제점은 문제점 수명의 다른 지점에서 해결될 수 있습니다. 여러가지 방법으로 문제점에 액세스하고 해결할 수 있습니다.
  • 호출 등록 중 문제점 해결
  • 열리거나, 닫히거나 보류된 문제점에서 작동 재개
  • 전송된 호출 또는 문제점 픽업
  • 문제점에서 수행된 작업 검토

문제점으로 작업하는 장소?

다음 대화 상자는 문제점에 액세스하거나 해결하는 데 사용되는 시작점입니다.
  • 호출 등록 - 호출 등록 대화 상자를 사용하여 한 세션에서 호출을 등록하고 문제점을 해결할 수 있습니다.
  • 문제점 상태 - 문제점 상태 대화 상자를 사용하여 문제점 히스토리를 볼 수 있습니다. 또한 여기에서 문제점에 대한 작업을 재개할 수 있습니다.
  • 문제점으로 작업 대화 상자 - 문제점으로 작업 대화 상자를 사용하여 문제점 목록을 표시하고, 문제점을 선택하고 난 후 문제점 해결을 위한 조치를 선택할 수 있습니다.

문제점 소유권

Tivoli Problem Management에서, 문제점 해결을 담당하는 데스크 분석자는 문제점 소유자입니다. 초기에 호출 등록 대화 상자에서 호출을 등록하는 도움말 데스크 분석자가 문제점을 소유합니다. 문제점을 해결하기 위해 둘 이상의 도움말 데스크 분석자가 작동하는 경우 문제점의 소유권이 변경될 수 있습니다.

시스템 관리자는 도움말 데스크 분석자가 다른 분석자가 소유하는 문제점에서 작동할 때 문제점 소유자를 제어합니다. 누군가가 소유하는 문제점에서 작동을 재개하면, 다음 4가지 중 하나가 발생할 수 있습니다.

  • 원래의 도움말 데스크 분석자가 문제점 소유자로 남습니다
  • 사용자가 즉시 문제점 소유자가 됩니다
  • 사용자가 즉시 문제점 소유자가 되지만, 소유권을 거부할 수 있습니다
  • 사용자가 소유권을 가지도록 결정할 때를 제외하고는 원래의 도움말 데스크 분석자가 문제점 소유자로 남습니다

소유권을 채택하거나 거부하는 경우, 시스템 관리자는 문제점 상태 대화 상자에서 소유권 획득 상자를 사용가능하게 합니다. 다음 조치 중 하나를 선택할 수 있습니다.

  • 새 문제점 소유자가 되게 하려면 소유권 획득 확인란을 선택하십시오.
  • 문제점 소유권을 거부하려면 소유권 획득 확인란을 지우십시오. 문제점을 원래 소유한 도움말 데스크 분석자가 문제점 소유자로 남습니다.

전송된 호출 및 문제점

전송된 호출 또는 문제점은 사용자 사이트에서 다른 도움말 데스크 분석자가 사용자에게 전달하는 것입니다. 호출 전송은 도움말 데스크 분석자가 작업로드를 고유하고 각 전문 영역을 이용할 수 있게 합니다. 도움말 데스크 분석자가 호출을 등록하면, 사용자에게 호출을 전송하기 전에 문제점을 해결하려고 시도하거나 시도하지 않을 수 있습니다. 전송된 호출이나 문제점을 픽업하여 전송된 호출이나 문제점에서 작동을 시작합니다. 문제점 재개 또는 작업 지정되거나 전송된 호출 픽업을 참조하십시오.

전송된 문제점의 소유권

시스템 관리자는 도움말 데스크 분석자가 다른 도움말 데스크 분석자에게 문제점을 전송할 때 문제점 소유자를 제어합니다. 시스템 관리자와 상의하여 다음 두가지 조치 중 어느 것이 발생하는가 알아내십시오.
  • 도움말 데스크 분석자는 즉시 자신에게 전송된 모든 문제점의 소유자가 됩니다
  • 두번째 도움말 데스크 분석자가 문제점을 픽업할 때까지 원래의 도움말 문제점 분석자가 문제점 소유자로 남아 있습니다

호출과 문제점 간의 차이는?

Tivoli Problem Management에서, 호출은 호출 등록 프로세스 중 수집한 정보의 레코드입니다. 문제점은 Tivoli Problem Management 데이터베이스에서 하나 이상의 호출자가 경험하는 차이점의 레코드입니다. 여러 호출자가 동일한 문제점을 가질 수 있거나 한 호출자가 여러 문제점을 가질 수 있습니다.

호출이나 문제점을 픽업할 시기를 아는 방법?

호출이나 문제점이 전송될 때, 경고를 받거나 공고가 전송을 알립니다. 공고는 신호 발신 장치와 같은 외부 디바이스에 보내진 통지입니다. 경고는 Tivoli Problem Management가 내부적으로 보낸 통지입니다. 사용자가 받은 통지 유형은 송신자가 사용자로 하여금 통지를 받게 하는 방법에 의해 좌우됩니다.

주: 자세한 내용은 공고 및 알람을 참조하십시오.


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문의자 공고

호출 등록 중 문제점을 해결할 때, 사용자는 문제점이 해결됨을 호출자에게 공고하는 옵션을 가집니다. 유사하게, 사용자는 문제점 상태 대화 상자에서 문제점을 해결할 때 문제점을 보고한 모든 호출자에게 공고할 수 있습니다.

이 공고는 전자 우편, 네트워크 메세지, 팩스, 호출기 또는 신호 발신 장치와 같이 다른 공급업체의 소프트웨어나 시스템에 의해 Tivoli Problem Management 외부에 전달됩니다.

문제점을 해결할 때 문의자를 공고하는 기능은 다음 사항에 의해 좌우됩니다.

  • 사용자 사무실이 필요한 소프트웨어나 시스템을 가집니다
  • 시스템 관리자가 Tivoli Problem Management에서 공고를 구현했습니다
  • 시스템 관리자가 이 문의자에 공고 방법을 할당했습니다

솔루션을 활성 상태로 작성

시스템 관리자는 도움말 데스크 분석자가 솔루션 테이블에 활성 솔루션을 추가할 수 있는지 여부를 제어합니다.

옵션이 사용가능하다면, 호출 등록 대화 상자에 있는 활성 솔루션 작성 확인란을 선택하면 솔루션을 솔루션 테이블에 추가합니다. 솔루션은 활성 상태이며 다른 분석자가 사용할 수 있습니다. 솔루션을 활성 상태로 만드는 시기에 대해서는 시스템 관리자와 함께 점검하십시오.

주: 활성 솔루션 작성 확인란이 사용가능하지 않으면, 도움말 데스크 분석자가 작성한 솔루션이 비활성 솔루션으로서 솔루션 테이블로 추가되며 시스템 관리자에 의해 활성화될 수 있습니다.

솔루션을 제공할 때 호출 등록 대화 상자에서 문제점 해결

호출 등록 대화 상자에서 문제점을 해결할 수 있습니다. 호출 등록 대화 상자에서 문제점을 해결하기 위해, 사용자는 호출을 등록한 후 솔루션을 적용합니다. 솔루션을 스스로 제공하거나 진단 보조 도구를 사용하여 호출 등록 대화 상자에서 문제점을 해결할 수 있습니다.

솔루션을 제공할 때 호출 등록 대화 상자에서 문제점을 해결하기 위해 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 호출 등록 대화 상자에서, 문의자 정보, 구성요소 정보문제점 설명을 지정하십시오.
  2. 해결책 상자에, 문제점에 대한 솔루션을 입력하십시오.
  3. 문제점이 해결되었음을 호출자에게 공고하려면, 닫기 시 문의자 공고 확인란을 선택하십시오.
    주: 시스템 관리자가 문의자 공고를 설정하지 않은 경우, 이 설정이 무시됩니다. 자세한 내용은 문의자 공고를 참조하십시오.
  4. 활성 솔루션을 솔루션 테이블에 추가하려면, 활성 솔루션 작성 확인란을 선택하십시오.
    주: 시스템 관리자는 이 확인란이 사용가능한지 여부를 제어합니다. 사용가능한 경우, 해결책 상자에 솔루션을 입력하고 이 입력란 외부의 어딘가를 누르는 경우에만 표시됩니다.
    자세한 내용은 활성 솔루션 작성을 참조하십시오.
  5. 완료를 선택하십시오.

진단 보조 도구가 솔루션을 제공할 때 호출 등록 대화 상자에서 문제점 해결

호출 등록 대화 상자에서 진단 단추를 사용하여 솔루션을 현재 문제점에 적용할 수 있습니다.

진단 보조 도구가 솔루션을 제공할 때 호출 등록 대화 상자에서 문제점을 해결하기 위해 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 호출 등록 대화 상자에서, 문의자 정보, 구성요소 정보문제점 설명을 지정하십시오.
  2. 진단 단추를 선택하십시오.
    결과: 진단 보조 도구 대화 상자가 표시됩니다.
  3. 사용하려는 진단 보조 도구 탭을 선택하십시오.
  4. 목록에서 해당 솔루션을 선택하고 활성화를 선택하십시오.
  5. 문제점이 해결되었음을 호출자에게 공고하려면, 호출 등록 대화 상자에서, 닫기 시 문의자 공고 확인란을 선택하십시오.
    주: 시스템 관리자가 문의자 공고를 설정하지 않은 경우, 이 설정이 무시됩니다. 자세한 내용은 문의자 공고를 참조하십시오.
  6. 이 솔루션을 솔루션 테이블에 추가하려면, 활성 솔루션 작성 확인란을 선택하십시오.
    주: 시스템 관리자는 이 확인란이 사용가능한지 여부를 제어합니다. 사용가능한 경우, 이 확인란은 솔루션을 활성화한 경우에만 표시됩니다. 자세한 내용은 활성 솔루션 작성을 참조하십시오.
  7. 완료를 선택하십시오.

문제점 재개

문제점이 호출 등록 중 해결되지 않은 경우, 문제점은 보류되거나 전송됩니다. 도움말 데스크 분석자가 문제점에 대한 작동을 일시중단하고 나중에 해결하려고 할 때 문제점을 보류합니다. 아니면, 다른 누군가가 특정 문제점을 해결하는 데 더 낫다면 다른 도움말 데스크 분석자에게 문제점을 전송합니다.

닫힌 문제점은 해결된 문제점입니다. 해결책이 작동하지 않거나, 새 정보를 문제점 히스토리에 추가하려고 할 때 닫힌 문제점에서 작동을 재개할 수 있습니다.

이 섹션은 문제점 상태 대화 상자에서 문제점에 대한 작동을 재개하는 방법을 설명합니다.

문제점을 재개하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 문제점으로 작업 대화 상자의 문제점 목록에서, 문제점을 선택한 후 재개를 선택하십시오.
    결과: 문제점 상태 대화 상자의 문제점 탭이 문제점 정보와 함께 표시됩니다.
    주: 열린, 전송된 그리고 닫힌 문제점이 재개될 수 있습니다.

여기에서 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 문제점 해결
  • 작업 히스토리 참고사항 추가
  • 이 문제점에 대해 작성한 호출 검토
  • 문제점 히스토리 인쇄
  • 이제까지 이 문제점을 해결하기 위해 수행된 레코드 점검.

솔루션을 제공할 때 문제점 상태 대화 상자에서 재개된 문제점 해결

문제점 상태 대화 상자에서 문제점을 해결할 수 있습니다. 그렇게 수행하려면, 문제점에서 작동을 재개한 후 호출 등록 대화 상자에서 수행하는 것과 동일한 방식으로 문제점을 해결합니다. 사용자 자신이 솔루션을 제공하거나 진단 보조 도구를 사용할 수 있습니다.

문제점에 대한 솔루션을 알면, 상태 상자에 솔루션을 입력하여 문제점 상태 대화 상자에서 문제점을 해결할 수 있습니다.

솔루션을 제공할 때 문제점 상태 대화 상자에서 재개된 문제점을 해결하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 문제점으로 작업 대화 상자의 문제점 목록에서, 문제점을 선택한 후 재개를 선택하십시오.
    주: 열린 문제점 및 닫힌 문제점 둘다 재개될 수 있습니다.
  2. 문제점 상태 대화 상자의 문제점 탭의 상태 상자에, 문제점에 대한 솔루션을 입력하십시오.
  3. 이 문제점을 보고한 모든 호출자에게 문제점이 해결되었음을 공고하려면, 모든 문의자 공고 확인란을 선택하십시오.
    이 호출자들의 목록을 보기 위해 문제점 상태 대화 상자의 호출 탭을 선택할 수 있습니다.
    주: 시스템 관리자가 문의자 공고를 설정하지 않은 경우, 이 설정이 무시됩니다. 자세한 내용은 문의자 공고를 참조하십시오.
  4. 이 솔루션을 솔루션 테이블에 추가하려면, 활성 솔루션 작성 확인란을 선택하십시오.
    주: 시스템 관리자는 이 확인란이 사용가능한지 여부를 제어합니다. 사용가능한 경우, 해결책 상자에 솔루션을 입력하고 이 입력란 외부의 어딘가를 누르는 경우에만 표시됩니다. 자세한 내용은 활성 솔루션 작성을 참조하십시오.
  5. 다른 도움말 데스크 분석자가 소유한 문제점에서 작동을 재개하려면, 다음 조치 중 하나를 선택할 수 있습니다.
    • 문제점 소유자가 되게 하려면 소유권 획득 확인란을 선택하십시오.
    • 문제점에서 동작을 재개하기 전과 동일하게 문제점 소유자를 유지하려면, 소유권 획득 확인란을 지우십시오.
      주: 시스템 관리자는 이 확인란이 사용가능한지 여부를 제어합니다. 자세한 내용은 문제점 소유권을 참조하십시오.
  6. 문제점의 해결과 관련된 문제점 코드를 선택하십시오.
    주: 기본값은 완료입니다.
  7. 완료를 선택하십시오.
    결과: 문제점 히스토리가 갱신되며 문제점이 닫힙니다.

진단 보조 도구가 솔루션을 제공할 때 재개된 문제점 해결

문제점 상태 대화 상자의 문제점 탭에서 진단 단추를 사용하여 솔루션을 찾아 현재 문제점에 적용할 수 있습니다.

진단 보조 도구가 솔루션을 제공할 때 문제점 상태 대화 상자에서 재개된 문제점을 해결하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 문제점으로 작업 대화 상자의 문제점 목록에서, 문제점을 선택한 후 재개를 선택하십시오.
    주: 열린 문제점 및 닫힌 문제점 둘다 재개될 수 있습니다.
  2. 필요하다면, 문제점 상태 대화 상자의 문제점 탭의 정보를 갱신하여 문제점 및 그의 현재 상태를 더 낫게 설명할 수 있습니다.
  3. 이 문제점을 보고한 모든 호출자에게 문제점이 해결되었음을 공고하려면, 모든 문의자 공고 확인란을 선택하십시오.
    문제점 상태 대화 상자의 호출 탭을 선택하여 이 호출자들의 목록을 볼 수 있습니다.
    주: 시스템 관리자가 문의자 공고를 설정하지 않은 경우, 이 설정이 무시됩니다. 자세한 내용은 문의자 공고를 참조하십시오.
  4. 이 솔루션을 솔루션 테이블에 추가하려면, 활성 솔루션 작성 확인란을 선택하십시오.
    주: 시스템 관리자는 이 확인란이 사용가능한지 여부를 제어합니다. 사용가능한 경우, 이 확인란은 솔루션을 활성화한 경우에만 표시됩니다. 자세한 내용은 활성 솔루션 작성을 참조하십시오.
  5. 다른 도움말 데스크 분석자가 소유한 문제점에서 작동을 재개하려면, 다음 조치 중 하나를 선택할 수 있습니다.
    • 문제점 소유자가 되게 하려면 소유권 획득 확인란을 선택하십시오.
    • 문제점에서 동작을 재개하기 전과 동일하게 문제점 소유자를 유지하려면, 소유권 획득 확인란을 지우십시오.
      주: 시스템 관리자는 이 확인란이 사용가능한지 여부를 제어합니다. 자세한 내용은 문제점 소유권을 참조하십시오.
  6. 진단을 선택하십시오.
  7. 사용하려는 진단 보조 도구 탭을 선택하십시오.
  8. 목록에서 해당 솔루션을 선택하십시오.
  9. 해결하려면 활성화를 선택하십시오.
  10. 완료를 선택하십시오.

작업 지정되거나 전송된 호출 픽업

호출이 작업 지정, 전송 또는 전달되었을 때, 사용자는 호출을 픽업하고 호출 등록 프로세스를 완료합니다. 그런 다음, 처음 호출을 취하고 등록한 것처럼 문제점을 해결하도록 작동할 수 있습니다.

작업 전송되거나 전송된 호출을 픽업하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 호출 작업 지정으로 작업 대화 상자에 액세스하려면, 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • Tivoli Problem Management 분석자 프로파일을 사용하는 경우, 파일 메뉴에서 픽업 작업 지정/호출 전송을 선택하십시오.
    • 도움말 메뉴에서, 사용자 시스템 프로파일을 선택하고 호출 작업 지정으로 작업의 지시사항에 따르십시오.
  2. 작업 지정 목록에서, 호출을 선택하십시오.

    다음 테이블에는 호출 작업 지정으로 작업 대화 상자에 대한 컬럼 설명이 들어 있습니다. 다음 설명들을 사용하여 픽업하려는 호출을 식별하십시오.
  3. 컬럼 설명
    위치 호출자의 위치. 예를 들어, 호출자의 위치는 Corporate Accounting일 수 있습니다.
    호출자 이름 호출하는 사람의 이름.
    사용자 도움말 데스크 분석자의 사용자 ID.
    그룹 도움말 데스크 분석자의 그룹 ID.
    작업 지정자 ID 호출을 작업 지정한 도움말 데스크 분석자
    발신 사이트 작업 지정된 호출이 오는 사이트.
    호출 번호 문제 ID와 유사하며 Tivoli Problem Management에 의해 할당된 호출 번호.
    호출일 호출이 등록된 날짜.
    호출 시간 호출이 등록된 시간.
    심각도 호출이 호출 등록 중 등록되었을 때 지정된 호출의 심각도.
    작업 지정 ID 호출 번호와 유사하며 Tivoli Problem Management에 의해 할당된 작업 지정 ID.
  4. 선택을 누르십시오.
    결과: 호출 정보를 표시하는 호출 등록 대화 상자가 표시됩니다. 이제 호출 등록을 완료하고 문제점을 해결할 수 있습니다.