개요 |
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태스크 |
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관련 응용프로그램 |
Tivoli Problem Management |
문제점으로 작업하는 이유? |
도움말 데스크 분석자는 다른 이유로 문제점을 액세스합니다. 문제점을 열어, 해결하거나, 정보를 갱신하거나, 다른 도움말 데스크 분석자에게 전송할 수 있습니다. |
문제점으로 작업하는 방법? |
문제점은 문제점 수명의 다른 지점에서
해결될 수 있습니다. 여러가지 방법으로 문제점에 액세스하고 해결할 수 있습니다.
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문제점으로 작업하는 장소? |
다음 대화 상자는 문제점에 액세스하거나
해결하는 데 사용되는 시작점입니다.
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문제점 소유권 |
Tivoli Problem Management에서, 문제점
해결을 담당하는 데스크 분석자는 문제점 소유자입니다. 초기에 호출 등록 대화 상자에서
호출을 등록하는 도움말 데스크 분석자가 문제점을 소유합니다.
문제점을 해결하기 위해 둘 이상의 도움말 데스크 분석자가
작동하는 경우 문제점의 소유권이 변경될 수 있습니다. 시스템 관리자는 도움말 데스크 분석자가 다른 분석자가 소유하는 문제점에서 작동할 때 문제점 소유자를 제어합니다. 누군가가 소유하는 문제점에서 작동을 재개하면, 다음 4가지 중 하나가 발생할 수 있습니다.
소유권을 채택하거나 거부하는 경우, 시스템 관리자는 문제점 상태 대화 상자에서 소유권 획득 상자를 사용가능하게 합니다. 다음 조치 중 하나를 선택할 수 있습니다.
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전송된 호출 및 문제점 |
전송된 호출 또는 문제점은 사용자 사이트에서 다른 도움말 데스크 분석자가 사용자에게 전달하는 것입니다. 호출 전송은 도움말 데스크 분석자가 작업로드를 고유하고 각 전문 영역을 이용할 수 있게 합니다. 도움말 데스크 분석자가 호출을 등록하면, 사용자에게 호출을 전송하기 전에 문제점을 해결하려고 시도하거나 시도하지 않을 수 있습니다. 전송된 호출이나 문제점을 픽업하여 전송된 호출이나 문제점에서 작동을 시작합니다. 문제점 재개 또는 작업 지정되거나 전송된 호출 픽업을 참조하십시오. |
전송된 문제점의 소유권 |
시스템 관리자는 도움말 데스크 분석자가
다른 도움말 데스크 분석자에게 문제점을 전송할 때 문제점 소유자를 제어합니다. 시스템 관리자와
상의하여 다음 두가지 조치 중 어느 것이 발생하는가 알아내십시오.
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호출과 문제점 간의 차이는? |
Tivoli Problem Management에서, 호출은 호출 등록 프로세스 중 수집한 정보의 레코드입니다. 문제점은 Tivoli Problem Management 데이터베이스에서 하나 이상의 호출자가 경험하는 차이점의 레코드입니다. 여러 호출자가 동일한 문제점을 가질 수 있거나 한 호출자가 여러 문제점을 가질 수 있습니다. |
호출이나 문제점을 픽업할 시기를 아는 방법? |
호출이나 문제점이 전송될 때, 경고를 받거나
공고가 전송을 알립니다. 공고는 신호 발신 장치와 같은 외부 디바이스에 보내진
통지입니다. 경고는 Tivoli Problem Management가 내부적으로 보낸 통지입니다. 사용자가
받은 통지 유형은 송신자가 사용자로 하여금 통지를 받게 하는 방법에 의해 좌우됩니다. 주: 자세한 내용은 공고 및 알람을 참조하십시오. |
문의자 공고 |
호출 등록 중 문제점을 해결할 때,
사용자는 문제점이 해결됨을 호출자에게 공고하는 옵션을 가집니다.
유사하게, 사용자는 문제점 상태 대화 상자에서
문제점을 해결할 때 문제점을 보고한 모든 호출자에게 공고할 수 있습니다. 이 공고는 전자 우편, 네트워크 메세지, 팩스, 호출기 또는 신호 발신 장치와 같이 다른 공급업체의 소프트웨어나 시스템에 의해 Tivoli Problem Management 외부에 전달됩니다. 문제점을 해결할 때 문의자를 공고하는 기능은 다음 사항에 의해 좌우됩니다.
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솔루션을 활성 상태로 작성 |
시스템 관리자는 도움말 데스크 분석자가
솔루션 테이블에 활성 솔루션을 추가할 수 있는지 여부를 제어합니다. 옵션이 사용가능하다면, 호출 등록 대화 상자에 있는 활성 솔루션 작성 확인란을 선택하면 솔루션을 솔루션 테이블에 추가합니다. 솔루션은 활성 상태이며 다른 분석자가 사용할 수 있습니다. 솔루션을 활성 상태로 만드는 시기에 대해서는 시스템 관리자와 함께 점검하십시오. 주: 활성 솔루션 작성 확인란이 사용가능하지 않으면, 도움말 데스크 분석자가 작성한 솔루션이 비활성 솔루션으로서 솔루션 테이블로 추가되며 시스템 관리자에 의해 활성화될 수 있습니다. |
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솔루션을 제공할 때 호출 등록 대화 상자에서 문제점 해결 |
호출 등록 대화 상자에서 문제점을 해결할 수 있습니다. 호출
등록 대화 상자에서 문제점을 해결하기 위해, 사용자는 호출을 등록한 후 솔루션을 적용합니다.
솔루션을 스스로 제공하거나 진단 보조 도구를 사용하여 호출 등록 대화 상자에서
문제점을 해결할 수 있습니다. 솔루션을 제공할 때 호출 등록 대화 상자에서 문제점을 해결하기 위해 다음 단계를 수행하십시오.
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진단 보조 도구가 솔루션을 제공할 때 호출 등록 대화 상자에서 문제점 해결 |
호출 등록 대화 상자에서 진단 단추를 사용하여 솔루션을 현재
문제점에 적용할 수 있습니다. 진단 보조 도구가 솔루션을 제공할 때 호출 등록 대화 상자에서 문제점을 해결하기 위해 다음 단계를 수행하십시오.
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문제점 재개 |
문제점이 호출 등록 중 해결되지 않은 경우,
문제점은 보류되거나 전송됩니다. 도움말 데스크 분석자가 문제점에 대한 작동을 일시중단하고
나중에 해결하려고 할 때 문제점을 보류합니다. 아니면, 다른 누군가가 특정 문제점을
해결하는 데 더 낫다면 다른 도움말 데스크 분석자에게 문제점을 전송합니다. 닫힌 문제점은 해결된 문제점입니다. 해결책이 작동하지 않거나, 새 정보를 문제점 히스토리에 추가하려고 할 때 닫힌 문제점에서 작동을 재개할 수 있습니다. 이 섹션은 문제점 상태 대화 상자에서 문제점에 대한 작동을 재개하는 방법을 설명합니다. 문제점을 재개하려면 다음 단계를 수행하십시오.
여기에서 다음을 수행할 수 있습니다.
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솔루션을 제공할 때 문제점 상태 대화 상자에서 재개된 문제점 해결 |
문제점 상태 대화 상자에서 문제점을 해결할 수 있습니다. 그렇게
수행하려면, 문제점에서 작동을 재개한 후 호출
등록 대화 상자에서 수행하는 것과 동일한 방식으로 문제점을 해결합니다. 사용자 자신이
솔루션을 제공하거나 진단 보조 도구를 사용할 수 있습니다. 문제점에 대한 솔루션을 알면, 상태 상자에 솔루션을 입력하여 문제점 상태 대화 상자에서 문제점을 해결할 수 있습니다. 솔루션을 제공할 때 문제점 상태 대화 상자에서 재개된 문제점을 해결하려면 다음 단계를 수행하십시오.
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진단 보조 도구가 솔루션을 제공할 때 재개된 문제점 해결 |
문제점 상태 대화 상자의 문제점 탭에서 진단 단추를 사용하여
솔루션을 찾아 현재 문제점에 적용할 수 있습니다. 진단 보조 도구가 솔루션을 제공할 때 문제점 상태 대화 상자에서 재개된 문제점을 해결하려면 다음 단계를 수행하십시오.
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작업 지정되거나 전송된 호출 픽업 |
호출이 작업 지정, 전송 또는 전달되었을 때,
사용자는 호출을 픽업하고 호출 등록 프로세스를 완료합니다. 그런 다음, 처음 호출을
취하고 등록한 것처럼 문제점을 해결하도록 작동할 수 있습니다.
작업 전송되거나 전송된 호출을 픽업하려면 다음 단계를 수행하십시오.
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