일반 사용자 클라이언트 실행


개요

태스크

관련 응용프로그램

Tivoli Service Desk

개요

임시 새 사용자

지원 센터가 사용자 문제점을 해결하도록 처리할 때, 다음 계정 유형 중 하나의 기능을 가질 수 있습니다.
  • 익명
  • 신규

익명 계정은 제한된 기능을 갖습니다. 예를 들어, 익명 계정의 사용자는 고객 서비스 대표에게 문제점 요청을 제출할 수 없습니다.

새 계정은 사용자가 문제점 요청과 그 이상을 제출할 수 있게 합니다. 전체 이름, 전화 번호전자 우편 주소와 같이 자신에 대한 일부 정보를 등록하여, 문제점 요청을 제출할 수 있으며 새 계정의 사용자가 즐기는 도구를 가질 수 있습니다. 또한 암호를 선택할 필요가 있습니다. 숫자는 물론 대문자 및 소문자의 조합을 선택하십시오. 또한, 잊어버리는 경우가 있으므로 암호를 어디엔가 적어 놓으십시오.

주: 새 계정의 기능을 가지고 있을지라도, 항상 익명 사용자로서 로그온할 수 있습니다.

요청 분류란

솔루션은 손쉽게 빨리 찾을 수 있도록 계층적으로 범주화되고 조직됩니다. 이 계층 구조를 관련 범주의 약성어인 SCIM이라고 합니다.
  • 시스템
  • 구성요소
  • 항목
  • 모듈

범주는 가장 일반적인 레벨(시스템)에서 시작하며 가장 특정한 레벨(모듈)로 진행합니다. 다음 테이블은 각 레벨을 설명합니다.

주: 시스템은 정보가 필요한 유일한 레벨이지만, 구성요소, 항목 및 모듈 상자에 있는 항목은 탐색 범위를 좁혀 관련이 적은 솔루션 수를 줄입니다.

SCIM 레벨 설명
시스템 가장 높거나 가장 일반적인 레벨(이 레벨의 정보는 필수입니다). 예를 들어, 컴퓨터 및 이점 패키지는 둘다 시스템입니다.
구성요소 문제점이 있는 시스템의 특정 부분. 각 시스템은 고유한 구성요소 세트를 갖습니다. 예를 들어, 개인용 컴퓨터의 구성요소는 모니터이며 이점 패키지의 구성요소는 치과 보험입니다.
항목 문제점이 있는 구성요소의 특정 부분. 각 구성요소는 고유한 항목 세트를 갖습니다. 예를 들어, 항목은 모니터의 상표이거나 치과 보험의 특정 유형입니다.
모듈 가장 낮고 가장 특정한 문제점 레벨. 모듈은 문제점이 발생한 항목의 부분을 식별합니다. 예를 들어, 특정 모니터는 전원 스위치에 대한 문제점을 가질 수 있습니다. 치과 보험의 특정 유형의 경우, 모듈은 배우자의 지급 청구를 제출하는 문제점일 수 있습니다.

탐색 방법

다음 테이블은 해결책을 탐색하기 위해 사용할 수 있는 여러가지 방법 유형을 설명합니다.
탐색 메소드 설명
설명 일치 솔루션은 사용자가 입력한 문제점 설명에 근거하여 수집됩니다.
단계별 가장 관련있는 솔루션에 도달할 때까지 질의 시리즈에 대한 응답을 사용하여 솔루션이 수집됩니다.
핫 뉴스 많은 사람에게 영향을 주는 일시적인 문제점에 대한 솔루션. 예를 들어, 이 유형의 문제점은 전자 우편 액세스가 사용가능하지 않을 때 지정된 기간일 수
있습니다.
자주 요청되는 질의 네트워크 암호를 잊은 경우 암호를 재설정하거나 식별하는 방법과 같이 공통(및 자주 요청되는) 질의에 대한 솔루션이나,
프린터에서 엉킨 용지 문제점을 해결하는 단계.
오류 메세지 오류 메세지 코드나 번호의 의미를 설명합니다.

태스크

솔루션 탐색

많은 문제점은 이미 해결되었으며 사용자가 보도록 준비되어 있습니다.

솔루션을 탐색하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 요청 "트리" 범주화를 사용하여 문제점을 일반에서 특정 문제점으로 조직화하십시오(작동 방법을 모르면, 여기를 누르십시오).
  2. 해결책 탐색 영역에서 사용자 요청에 대한 솔루션을 찾기 위해 사용하려는 방법을 선택하십시오(다른 방법을 이해하지 못하는 경우, 여기를 누르십시오).
  3. 선택된 방법... 단추를 사용하여 탐색을 누르십시오.

대화 상자가 솔루션 정보와 함께 나타납니다(선택한 탐색 유형에 따라).

요청 입력

문제점에 대한 솔루션을 찾을 수 없는 경우, 지원 센터에서 도움말을 요청해야 합니다. 다음 절차를 사용하여 문제점 요청을 제출하십시오.
  1. 요청 설명 입력 상자에 문제점 설명을 입력하십시오.
  2. 센터... 단추를 지원하려면 제출 요청을 누르십시오.

주: 이전에 지원 센터로 요청을 제출하지 않은 경우, 이전에 제출한 요청 처리... 단추를 눌러 진행을 점검할 수 있습니다. 이전 요청을 알아내기 위해 정보를 입력할 필요가 없습니다.

요청 상태 찾기

원래 문제점 요청을 제출한 경우, 요청 ID가 할당되었습니다. 사용자 요청 상태를 찾으려면 요청 ID 상자에 이 ID를 입력하십시오.

요청 ID를 모르는 경우, 할 수 있는 만큼 다음 항목을 입력하십시오.

  • 요청 코드는 사용자 요청이 여전히 열려 있는지(미해결되었는지) 또는 닫혔는지(해결되었는지) 여부를 나타냅니다.
  • 열기 위치는 요청과 연관된 위치를 나타냅니다.
  • 시작일종료일은 요청이 발생하는 일반적인 기간입니다.
  • 요청 분류는 문제점을 지정하기 위해 요청에서 사용되는 일반적인 것에서 특정한 것까지의 범주입니다(자세한 내용은 여기를 누르십시오).

요청을 찾기 위해 이 모든 정보를 알아야 할 필요는 없습니다. 오직 한 항목만을 아는 경우 다른 요청을 통해 정렬해야 할 수 있지만, 그래도 사용자 요청을 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 요청을 작성한 시기를 아는 경우, 단순히 시작일 및 종료일 필드를 사용하여 날짜 범위를 입력합니다. 그런 다음 사용자 요청을
찾기 위해 날짜 범위 동안 제출된 다른 모든 요청을 통해 정렬할 필요가 있습니다.

주: 이것은 특별히 사용자 요청을 식별하는 코드인, 요청 ID를 기억하는 것이 더 도움이 되는 이유입니다.

요청으로 작업

제출된 요청을 찾은 후에, 이 화면에서는 고객 지원 대표부가 해결한 문제점인 것처럼
상태 정보를 사용자에게 제공합니다. 다음 요청 정보가 표시됩니다.
  • 요청 ID는 특정 요청을 식별하는 코드입니다.
  • 요청 코드는 사용자 요청이 여전히 열려 있는지(미해결되었는지) 또는 닫혔는지(해결되었는지) 여부를 나타냅니다.
  • 제출은 요청이 제출된 날짜입니다.
  • 설명은 요청 설명입니다.

노트북은 다음과 같은 탭이 들어 있는 이 화면에 나타납니다.

주: 이 탭에 있는 많은 정보는 요청 시 지원 센터 대표가 작성한 진행 상태를 반영합니다. 사용자는 이 정보에 대한 액세스 권한을 가지고 있지만, 변경할 수는 없습니다.

요청 상세 보기

이 탭은 제출된 요청에 대해 다음과 같은 상세사항을 나타냅니다.
  • 요청 ID는 특정 요청을 식별하는 코드입니다.
  • 요청 코드는 사용자 요청이 여전히 열려 있는지(미해결되었는지) 또는 닫혔는지(해결되었는지) 여부를 나타냅니다.
  • 문의자는 고객 지원 센터에서 사용자를 식별하는 코드입니다.
  • 위치는 요청과 연관된 위치입니다.
  • 설명은 요청 설명입니다.
  • 제출은 사용자 요청을 제출한 날짜입니다.
  • 닫힘은 요청이 닫힌(해결된) 날짜입니다.
  • 분류SCIM을 사용하여 요청이 범주화된 방식입니다.
  • 설명/해결책은 사용자 요청을 해결하는 방법의 설명입니다.

요청 히스토리 보기

요청 히스토리는 지원 센터가 사용자 요청을 받은 날짜 및 시각을 포함하여 사용자 문제점 요청에 발생한 모든 것에 대한 상세사항을 포함합니다.
  • 날짜시각은 사용자 요청으로 작업이 수행된 날짜 및 시각입니다.
  • 유형은 요청으로 수행된 조치 종류입니다. 예를 들어, 요청이 해결되었거나, 다른 대표에게 전송되었을 수 있습니다.
  • 설명은 사용자 요청으로 수행된 작업에 대한 간단한 설명입니다. 이것은 유형보다 수행된 작업에 대해 더 많은 설명을 제공합니다.

작업 히스토리 보기

작업 히스토리는 사용자 요청으로 수행된 작업의 시작 시간 및 종료 시각 정보와 마찬가지로 시작일 및 종료일 필드를 갖는 요청 히스토리와 매우 유사하게 보입니다. 그러나, 작업 히스토리 탭은 요청 상세나 요청 히스토리 탭과 달리, 사용자 요청의 진행에서 더 많은 주석 작성을 허용하므로 지원 센터 대표에게 도움을 줍니다.

그러나, 이 탭의 정보는 사용자에게 특별히 유용하지 않을 수 있습니다. 이것은 문제점 요청에 할당된 지원 대표부의 자유 양식 노트패드와 유사합니다.