기술 정의


개요

태스크

관련 응용프로그램

Tivoli Service Desk

개요

기술

기술은 도움말 데스크 분석자 또는 분석자 그룹 각자의 특수 지식 및 경험 영역을 나타냅니다. 호출과 문제점 설명에 사용되는 것과 같은 SCIM 계층 구조와 문제점 유형을 사용하여 기술을 설명합니다. 자세한 내용은 SCIM 계층 구조 유지보수문제점 유형 유지보수를 참조하십시오.

기술 기반 문제점 전송

도움말 데스크 분석자가 특정 문제점에 대해 숙련된 분석자에게 문제점을 전송하려면, 두 가지 작업을 해야 합니다.
  • 전형적인 문제점 SCIM에 맞는 기술을 가진 사용자 또는 그룹을 구성하십시오. 자세한 내용은 그룹 기술 구성 또는 사용자 기술 구성을 참조하십시오.
  • 기술별 필터 및 그룹에서 사용자 표시 확인란이 둘 다 선택된 문제점 전송 대화 상자 보기를 작성하십시오. 자세한 내용은 데이터 보기 마법사를 참조하십시오.

기술 추가 대화 상자

기술 추가 대화 상자를 사용하여 사용자와 그룹의 기술을 정의합니다. 자세한 내용은 기술 정의를 참조하십시오.

기술 추가 대화 상자를 액세스하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 다음 중 하나를 수행하십시오.
  2. 기술 밑에서 추가를 선택하십시오.
    결과: 기술 추가 대화 상자가 나타납니다.

태스크

기술 정의

호출과 문제점 설명에 사용된 것과 같은 SCIM 계층 구조와 문제점 유형을 사용하여 기술을 설명합니다.

시스템 선택을 통해서만 사용자 또는 그룹 기술을 정의할 수 있습니다. Tivoli Service Desk는 도움말 데스크 분석자 또는 그룹이 공백으로 둔 모든 레벨에서의 모든 구성요소에 대해 전문가라고 가정합니다.

: 시스템에 소프트웨어를 선택하고 나머지 레벨을 공백으로 두었을 경우, 이것은 도움말 데스크 분석자 또는 그룹이 모든 소프트웨어 문제를 해결할 수 있을 것을 예상함을 나타냅니다. 소프트웨어를 시스템으로 선택하고 Notes를 구성요소로 선택할 경우, 이것은 분석자가 Lotus Notes 소프트웨어의 전문가임을 나타냅니다.

기술을 정의하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 기술 추가 대화 상자에서, 시스템, 구성요소, 항목, 모듈문제점 유형 목록에서 도움말 데스크 분석자 그룹이 그 해결에 숙련된 문제점을 설명하는 선택을 하십시오.
  2. 확인을 선택하십시오.
    결과: 사용자가 추가를 선택하여 기술 정의를 시작한 대화 상자의 기술 목록에 기술이 추가됩니다.