개요 |
|
태스크 |
|
관련 응용프로그램 |
Tivoli Service Desk |
임시 새 사용자 |
지원 센터가 사용자 문제점을 해결하도록
처리할 때, 다음 계정 유형 중 하나의 기능을 가질 수 있습니다.
익명 계정은 제한된 기능을 갖습니다. 예를 들어, 익명 계정의 사용자는 고객 서비스 대표에게 문제점 요청을 제출할 수 없습니다. 새 계정은 사용자가 문제점 요청과 그 이상을 제출할 수 있게 합니다. 전체 이름, 전화 번호 및 전자 우편 주소와 같이 자신에 대한 일부 정보를 등록하여, 문제점 요청을 제출할 수 있으며 새 계정의 사용자가 즐기는 도구를 가질 수 있습니다. 또한 암호를 선택할 필요가 있습니다. 숫자는 물론 대문자 및 소문자의 조합을 선택하십시오. 또한, 잊어버리는 경우가 있으므로 암호를 어디엔가 적어 놓으십시오. 주: 새 계정의 기능을 가지고 있을지라도, 항상 익명 사용자로서 로그온할 수 있습니다. |
||||||||||||
요청 분류란 |
솔루션은 손쉽게 빨리 찾을 수 있도록
계층적으로 범주화되고 조직됩니다. 이 계층 구조를 관련 범주의 약성어인 SCIM이라고
합니다.
범주는 가장 일반적인 레벨(시스템)에서 시작하며 가장 특정한 레벨(모듈)로 진행합니다. 다음 테이블은 각 레벨을 설명합니다. 주: 시스템은 정보가 필요한 유일한 레벨이지만, 구성요소, 항목 및 모듈 상자에 있는 항목은 탐색 범위를 좁혀 관련이 적은 솔루션 수를 줄입니다.
|
||||||||||||
탐색 방법 |
다음 테이블은 해결책을 탐색하기 위해
사용할 수 있는 여러가지 방법 유형을 설명합니다.
|
솔루션 탐색 |
많은 문제점은 이미 해결되었으며 사용자가 보도록 준비되어 있습니다. 솔루션을 탐색하려면 다음을 수행하십시오.
대화 상자가 솔루션 정보와 함께 나타납니다(선택한 탐색 유형에 따라). |
요청 입력 |
문제점에 대한 솔루션을 찾을 수 없는 경우,
지원 센터에서 도움말을 요청해야 합니다. 다음 절차를 사용하여 문제점 요청을 제출하십시오.
주: 이전에 지원 센터로 요청을 제출하지 않은 경우, 이전에 제출한 요청 처리... 단추를 눌러 진행을 점검할 수 있습니다. 이전 요청을 알아내기 위해 정보를 입력할 필요가 없습니다. |
요청 상태 찾기 |
원래 문제점 요청을 제출한 경우, 요청
ID가 할당되었습니다. 사용자 요청 상태를 찾으려면 요청 ID 상자에 이 ID를 입력하십시오.
요청 ID를 모르는 경우, 할 수 있는 만큼 다음 항목을 입력하십시오.
요청을 찾기 위해 이 모든 정보를 알아야 할 필요는 없습니다. 오직 한 항목만을
아는 경우 다른 요청을 통해 정렬해야 할 수 있지만, 그래도 사용자 요청을 찾을 수 있습니다.
예를 들어, 요청을 작성한 시기를 아는 경우, 단순히 시작일 및 종료일 필드를 사용하여
날짜 범위를 입력합니다. 그런 다음 사용자 요청을 주: 이것은 특별히 사용자 요청을 식별하는 코드인, 요청 ID를 기억하는 것이 더 도움이 되는 이유입니다. |
요청으로 작업 |
제출된 요청을 찾은 후에, 이 화면에서는
고객 지원 대표부가 해결한 문제점인 것처럼 상태 정보를 사용자에게 제공합니다. 다음 요청 정보가 표시됩니다.
노트북은 다음과 같은 탭이 들어 있는 이 화면에 나타납니다. 주: 이 탭에 있는 많은 정보는 요청 시 지원 센터 대표가 작성한 진행 상태를 반영합니다. 사용자는 이 정보에 대한 액세스 권한을 가지고 있지만, 변경할 수는 없습니다. |
요청 상세 보기 |
이 탭은 제출된 요청에 대해 다음과 같은 상세사항을
나타냅니다.
|
요청 히스토리 보기 |
요청 히스토리는 지원 센터가 사용자 요청을
받은 날짜 및 시각을 포함하여 사용자 문제점 요청에 발생한 모든 것에 대한 상세사항을 포함합니다.
|
작업 히스토리 보기 |
작업 히스토리는 사용자 요청으로 수행된
작업의 시작 시간 및 종료 시각 정보와 마찬가지로 시작일 및 종료일 필드를
갖는 요청 히스토리와 매우 유사하게 보입니다. 그러나, 작업 히스토리 탭은 요청 상세나
요청 히스토리 탭과 달리, 사용자 요청의 진행에서 더 많은 주석 작성을 허용하므로
지원 센터 대표에게 도움을 줍니다. 그러나, 이 탭의 정보는 사용자에게 특별히 유용하지 않을 수 있습니다. 이것은 문제점 요청에 할당된 지원 대표부의 자유 양식 노트패드와 유사합니다. |