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Tivoli Problem Management |
단계적 확대 |
Tivoli Problem Management에서
단계적 확대는 문제점이 미해결 상태로 남아 있을 때 문제(호출 또는 문제점)의
인지도를 높이는 프로세스입니다. 예를 들어 문제점이 너무 오래동안 미해결
상태로 남아 있을 때 누군가가 관여해야 합니다. 주: 또한 단계적 확대는 Tivoli Change Management에서도 발생합니다. TCM 단계적 확대 룰 구성 및 TCM 단계적 확대 룰 유형의 이해를 참조하십시오. 도움말 데스크 분석자가 호출 또는 문제점을 열었을 때 Tivoli Problem Management는 이 호출이나 문제점에 가장 낮은 단계적 확대 레벨을 자동으로 할당합니다. 문제점이 단계적 확대되면 그 단계적 확대 레벨도 하나씩 점차적으로 증가합니다. 단계적 확대 레벨은 단계적 확대 간격이라는 기간과 관련이 있습니다. 단계적 확대 레벨과 간격을 구성하고 호출이나 문제점이 지정된 간격 내에 해결되지 않을 때 사용자나 사용자 그룹에 공고하도록 지정할 수 있습니다. 단계적 확대 모니터는 정의된 단계적 확대 간격보다 더 오래동안 열린 상태에 있는 문제점이 있는지 Tivoli Service Desk 데이터베이스를 주기적으로 스캔합니다. 발견한 각 문제점에 대해 다음이 수행됩니다.
주: 단계적 확대 모니터를 실행하지 않으면 단계적 확대가 발생하지 않습니다. |
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단계적 확대 유형 |
다음 중 하나 이상의 단계적 확대 유형을 구성할 수 있습니다. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
기본 단계적 확대 |
단계적 확대 룰에서 다루지 않는 문제점을
단계적 확대하기 위한 기준을 지정하는 기본 단계적 확대 룰을 설정할 수 있습니다. 단계적 확대
룰을 설정하지 않거나 특정 문제점을 다루는 단계적 확대 룰이 없으면 Tivoli
Problem Management에서는 기본 단계적 확대 룰을 사용합니다. 기본 단계적 확대 설정은 문제점에 할당할 최소 및 최대 단계적 확대 레벨, 단계적 확대를 공고할 사용자나 그룹, 단계적 확대 간격 및 단계적 확대 모니터에 대한 폴링 기간을 지정합니다. 폴링 기간은 단계적 확대 모니터가 데이터베이스를 스캔하여 지정한 단계적 확대 간격보다 더 오래동안 열린 상태에 있는 문제점을 찾는 간격입니다. |
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레벨별 단계적 확대 |
단계적 확대 룰은 단계적 확대 모니터가
지정된 단계적 확대 간격보다 더 오래동안 열린 상태에 있는 문제점을 찾을 때
사용자나 사용자 그룹에 이를 공고하도록 지정하는 기준입니다. 단계적 확대
레벨에만 기반한 단순 룰을 작성하거나 심각도 레벨이나 조건 데이터에
기반한 좀더 특정한 룰을 작성할 수 있습니다. 1에서 99까지 중에서 원하는 단계적 확대 레벨을 가진 룰을 정의할 수 있습니다. 또한 열린 문제점과 호출이 데이터베이스에 별도로 저장되기 때문에 각각에 대해 다른 단계적 확대 룰을 구성할 수 있습니다. 다음 사항들이 단계적 확대 룰에 적용됩니다.
예제: 다음 테이블은 단계적 확대 레벨만을 기초로 하는 세 가지 룰을 보여 줍니다.
TAWILLIAMS는 감독자의 사용자 ID이고, MGRS는 부서 매니저 그룹을 나타내며, EXECS는 상급 관리 팀으로 구성된 그룹입니다. 단계적 확대 레벨 1은 사용자가 연 문제점에 관련된 레벨입니다. 이 예제에서 다음 상황이 발생합니다.
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심각도별 단계적 확대 |
기업에서 심각도 레벨에
기반하여 문제점을 단계적 확대하기 원하면 단계적 확대 룰 기준에 심각도 레벨을 추가할 수
있습니다. 예를 들어 덜 중요한 문제보다 좀 더 중요한 문제점을 더 빠르게 혹은
다른 사용자와 그룹에게 단계적 확대할 수 있습니다. 예제: 심각도 레벨 1을 가진 모든 문제점을 다른 문제보다 더 빠르게 단계적 확대하기 원한다고 가정해 봅시다. 예를 들어 단계적 확대 레벨 1에서 30분 후에, 단계적 확대 레벨 2에서 20분 후에, 단계적 확대 레벨 3에서 10분 후에 단계적 확대할 수 있습니다. 다음 룰을 추가하여 문제점을 단계적 확대할 때 단계적 확대 모니터가 심각도를 고려하게 할 수 있습니다.
각 단계적 확대 레벨에 대해 두 가지 룰이 있음을 알 수 있습니다. 첫번째 룰은 심각도 레벨 2의 특정 케이스의 문제점에 관련됩니다. 이들 룰은 심각도 컬럼에 값 1을 가집니다. 각 레벨에 대한 두번째 룰은 심각도 컬럼이 공백이며 심각도 레벨은 적용되지 않습니다. 원하는 경우 Tivoli Problem Management에서 정의된 모든 심각도 레벨에 대한 룰을 추가할 수 있습니다. 다른 룰이 적용되지 않으면 (예: 심각도 레벨 룰이 비어 있는 경우) 적용되는 룰은 정렬 순서에서 각 단계적 확대 레벨에 대한 다른 룰을 따르십시오. 예제: 다음 테이블은 심각도 레벨을 기초로 하여 단계적 확대 룰을 작성하는 잘못된 방법을 보여 줍니다. 이 예제에서 단계적 확대 모니터는 1 이외의 심각도 레벨을 가진 문제점에 대해 두번째 룰을 실행하며 세번째 룰은 실행하지 않습니다.
예제: 심각도 레벨 1을 가진 문제점에 대해 첫번째 룰을 실행하려면 심각도 레벨 5를 가진 문제점에 대해 3번째 룰을 실행한 다음 다른 모든 문제점에 대해 두번째 룰을 실행하고, 룰을 정의할 때 다음 정렬 순서를 사용하십시오.
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조건별 단계적 확대 |
단계적 확대 중에 심각도 이외의 요인을
고려하는 룰을 구성할 수 있습니다. 단계적 확대 룰의 조건으로 문제점과 관련된 데이터 일부를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 중요한 시스템 또는 우선 순위가 높은 조직이나 연락처와 관련이 있을 때 문제점을 더욱 빨리 단계적 확대할 수 있습니다. 단계적 확대 조건은 데이터베이스 필드명과 조건 데이터를 포함하는 절로 구성됩니다. 이들 절은 단어 and와 or로 연결할 수 있습니다. 이러한 방식을 사용하면 단계적 확대 룰을 구성할 때 상당한 융통성과 능력을 발휘할 수 있습니다. 또한 예상했던 것처럼 조건 데이터과 심각도 레벨을 모두 기초로 하는 룰을 정의할 수 있습니다. 이 절은 SQL 조회를 정의할 때와 같은 룰을 따르십시오. 자세한 내용은 고급 탐색 수행을 참조하십시오. 예제: 여러 다른 문제점 유형에 대해 단계적 확대 룰을 정의할 수 있습니다. 다음 테이블에서 네트워크와 관련된 문제점은 통신과 관련된 문제점보다 더 빠르게 단계적 확대됩니다. 네트워크 문제점은 45분 동안 열린 상태를 유지하다가 단계적 확대됩니다. 통신 문제점은 1시간 후에 단계적 확대됩니다. 다른 모든 문제점은 90분 후에 단계적 확대됩니다.
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단계적 확대 대화 상자 |
Tivoli Problem Management에
대한 단계적 확대 룰과 단계적 확대 기본값을 구성하려면 단계적 확대 대화 상자를 사용하십시오.
단계적 확대 대화 상자에는 다음의 두 탭이 있습니다.
단계적 확대 대화 상자를 액세스하려면 다음 중 하나를 수행하십시오.
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단계적 확대 추가 대화 상자 |
Tivoli Problem Management에
대한 새로운 단계적 확대 룰을 작성하려면 단계적 확대 추가 대화 상자를 사용하십시오. 단계적 확대 추가 대화 상자에 액세스하려면:
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단계적 확대 편집 대화 상자 |
TPM 단계적 확대 룰을 변경하려면
단계적 확대 편집 대화 상자를 사용하십시오. 단계적 확대 편집 대화 상자에 액세스하려면 다음을 수행하십시오.
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단계적 확대 보기 대화 상자 |
TPM 단계적 확대 룰의 정보를 보려면
단계적 확대 보기 대화 상자를 사용하십시오. 단계적 확대 보기 대화 상자에 액세스하려면 다음을 수행하십시오.
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단계적 확대 공고 대화 상자 |
단계적 확대 룰이 사용될 때 공고될
사용자와 그룹을 선택하려면 단계적 확대 공고 대화 상자를 사용하십시오. 단계적 확대 공고 대화 상자를 액세스하려면 다음을 수행하십시오.
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단계적 확대 룰 추가 |
도움말 데스크 분석자와 관리
팀의 영역으로 호출과 문제점을 단계적 확대하는 방법을 제어하는 단계적 확대 룰을 정의할
수 있습니다. 단계적 확대 룰을 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오.
주: 새로운 단계적 확대 룰은 단계적 확대 모니터를 중지했다가 재시작해야 적용됩니다. 모니터 중지 및 단계적 확대 모니터 시작을 참조하십시오. |
단계적 확대를 공고할 대상 선택 |
단계적 확대 룰이 문제점 단계적 확대를 유발할
때 공고할 사용자와 그룹을 선택할 수 있습니다. 공고 목록에 사용자나 그룹을 추가하려면:
공고 목록에서 그룹이나 사용자를 제거하려면 다음을 수행하십시오. 룰에 의해 문제점이 단계적 확대될 때 사용자나 그룹에게 더 이상 공고하지 않도록 단계적 확대 룰을 변경할 수 있습니다. 그러나 공고 목록에서 사용자나 그룹만 제거할 수는 없습니다. 문제점이 단계적 확대될 때 적어도 하나 이상의 사용자나 그룹에게 공고되어야 합니다.
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단계적 확대 룰 편집 |
언제든지 단계적 확대 룰을
변경할 수 있습니다. 그러나 변경사항을 적용하려면 단계적 확대 모니터를
중지한 후 재시작해야 합니다. 모니터 중지 및 단계적 확대 모니터 시작을 참조하십시오.
단계적 확대 룰을 편집하려면 다음을 수행하십시오.
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단계적 확대 룰 보기 |
적절한 보안 권한이 있을 경우에만
단계적 확대 룰을 변경할 수 있습니다. 그러나 단계적 확대 룰을 보면 단계적 확대 룰의 세부
사항을 점검할 수 있습니다. 단계적 확대 룰을 볼 때는 단계적 확대 룰을 변경할 수
없습니다. 단계적 확대 룰을 보려면 다음을 수행하십시오.
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단계적 확대 룰 삭제 |
더 이상 필요하지 않은 단계적 확대
룰을 삭제할 수 있습니다. 그러나 단계적 확대 룰의 사용을 중지하려면 단계적 확대
모니터를 중지했다가 재시작해야 합니다.
모니터 중지 및 단계적 확대 모니터
시작을 참조하십시오. 단계적 확대 룰을 삭제하려면 다음을 수행하십시오.
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단계적 확대 기본값 구성 |
단계적 확대 모니터가 어떠한 단계적 확대
룰도 적용되지 않는 문제점이나 호출을 발견하면 기본 단계적 확대 룰을 기초로
문제점을 단계적 확대합니다. 단계적 확대 룰을 정의하지 않은 경우 Tivoli Problem
Management는 항상 기본 단계적 확대 룰을 사용합니다. Tivoli
Problem Management는 룰에 관계없이 항상 기본 시작 및 종료 단계적 확대 레벨과
단계적 확대 폴링 기간을 사용합니다. 단계적 확대 기본값을 구성하려면 다음 단계를 수행하십시오.
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