호출 기본값 구성


개요

태스크

관련 응용프로그램

Tivoli Problem Management

개요

기본 호출 코드 및 심각도 레벨 할당

도움말 데스크가 받은 대부분의 새로운 호출과 일치하는 기본 호출 코드심각도 레벨을 구성하여 호출 등록 및 호출 작업 지정의 속도를 높일 수 있습니다.

솔루션 테이블에 추가 제어

도움말 데스크 분석자가 솔루션을 솔루션 테이블에 추가할 수 있는지 여부를 제어합니다.

어떤 문제점이 문제점 목록에 표시되는가 결정

어떤 문제점이 호출 등록 대화 상자문제점 히스토리 탭에 표시되는지와 정보 도움말 데스크 분석자가 이 문제점 목록을 보기 위해 제공해야 하는 것을 결정합니다.

태스크

새로운 호출에 대한 기본 호출 코드 및 심각도 레벨 구성

호출 등록 대화 상자호출 등록 작업 지정 대화 상자에서 새로운 호출에 할당된 호출 코드심각도 레벨을 제어합니다.

주: 도움말 분석자 및 작업 지정자는 호출 등록 대화 상자나 호출 등록 작업 지정 대화 상자에서 다른 호출 코드 또는 심각도 레벨을 선택하여 이 기본값들을 대체할 수 있습니다.

새로운 호출에 대한 기본 호출 코드 및 심각도 레벨을 선택하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 기본값 탭을 선택하십시오.
  2. 기본 호출 코드 목록에서 코드를 선택하십시오.
    주: 이 코드는 호출 등록호출 등록 작업 지정 대화 상자의 호출 코드 목록에서 자동으로 선택됩니다. 필요하다면, 도움말 데스크 분석자는 다른 코드를 선택할 수 있습니다.
  3. 기본 심각도 목록에서, 심각도 레벨을 선택하십시오.
    주: 이 레벨은 호출 등록 및 호출 등록 작업 지정 대화 상자의 심각도 목록에서 자동으로 선택됩니다. 필요하다면, 도움말 데스크 분석자는 다른 레벨을 선택할 수 있습니다.
  4. 닫기를 선택하십시오.

전송된 문제점 소유자 제어

도움말 데스크 분석자가 다른 도움말 데스크 분석자에게 전송할 때 누가 문제점 소유자인지 제어합니다. 도움말 데스크 조작을 관리하는 방식에 따라, 도움말 데스크 분석자가 즉시 전송된 임의의 문제점의 소유자가 되는 것을 선호할 수 있습니다. 아니면, 두번째 도움말 데스크 분석자가 문제점을 픽업할 때까지 원래의 도움말 문제점 분석자가 문제점 소유자로 남아 있게 할 수도 있습니다.

팁: 문제점의 현재 소유자는 문제점 상태 대화 상자에 있는 사용자 상자에 의해 표시됩니다.

주: 또한 도움말 데스크 분석자가 문제점에서 작동을 재개할 때 누가 문제점 소유자인지 제어할 수 있습니다. 또는 재개된 문제점 소유자 제어를 참조하십시오.

전송된 문제점의 소유권을 제어하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 기본값 탭을 선택하십시오.
  2. 도움말 데스크 분석자에게 전송된 문제점의 소유자가 되게 하시겠습니까?
    • 예라면, 문제점 전송 시 소유자 갱신 확인란을 선택하십시오.
      결과: 분석자 A가 분석자 B에게 문제점을 전송하면, 분석자 B는 즉시 전송된 문제점의 소유자가 됩니다. 전송된 문제점이 분석자 B의 문제점으로 작업 대화 상자에 표시됩니다.
    • 아니오라면, 문제점 전송시 소유자 갱신 확인란을 지우십시오.
      결과: 분석자 A가 분석자 B에게 문제점을 전송하면, 분석자 A는 분석자 B가 문제점을 픽업할 때까지 전송된 문제점의 소유자로 남아 있습니다. 그 때까지, 문제점이 분석자 A의 문제점으로 작업 대화 상자 및 분석자 B의 문제점 전송 작업 대화 상자에 표시됩니다.
      주: 도움말 데스크 분석자가 문제점을 해결, 보류 또는 전송할 때까지 문제점이 문제점 전송 작업 대화 상자에 남아 있습니다.
  3. 닫기를 선택하십시오.

활성 솔루션 추가자 제어

도움말 데스크 분석자가 솔루션을 솔루션 테이블에 추가하는 옵션을 가지고 있는지 여부를 결정합니다.

팁: 이 옵션을 활성화하기 전에 진단 관리자와 상의하십시오. 도움말 데스크 분석자가 솔루션을 데이터베이스에 추가하는 시기를 결정하는 특정 기준이 부족한 경우 부정확하거나 하찮은 솔루션으로 데이터베이스를 채울 수 있습니다.

활성 솔루션 작성 옵션을 설정하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 기본값 탭을 선택하십시오.
  2. 도움말 데스크 분석자가 솔루션 테이블에 솔루션을 추가할 수 있게 하시겠습니까?
    • 예라면, 활성 작성 허용 확인란을 선택하십시오.
      결과: 도움말 데스크 분석자가 문제점에 대한 자신의 솔루션을 호출 등록 대화 상자 또는 문제점 상태 대화 상자 중 하나에서 전개시킬 때, 활성 솔루션 작성 확인란을 선택한 후 해결을 선택할 수 있습니다. 이것은 문제점을 닫고 솔루션을 솔루션 테이블에 추가합니다. 이제 다른 분석자가 솔루션으로 작업 대화 상자를 사용하여 이 솔루션에 액세스할 수 있습니다.
    • 아니오라면, 활성 작성 허용 확인란을 지우십시오.
      결과: 활성 솔루션 작성 확인란이 호출 등록 대화 상자나 문제점 상태 대화 상자 중 하나에 표시되지 않습니다. 도움말 데스크 분석자는 솔루션 테이블과 별개로 개발하는 솔루션을 추가할 수 없습니다.
  3. 닫기를 선택하십시오.

문제점 목록의 목차 구성

현재 문제점이 이전에 보고되었는지 여부를 보기 위해 도움말 데스크 분석자는 자주 호출 등록 대화 상자문제점 히스토리 탭에서 문제점 목록을 참조합니다. 이 목록에 위치, 문의자 또는 현재 호출의 조직, 도움말 데스크 분석자와 연관된 문제점만을 포함하는지, 도움말 데스크 분석자에게 속하는지 또는 이 요인들의 일부 결합 여부를 제어합니다.

경고: 호출 기본값 탭의 호출 등록 시 문제점 조회 섹션에는 네 개의 확인란(현재 위치, 현재 사람, 현재 조직 및 로그한 사용자)이 있습니다. 이들 확인란 중 어떤 것도 선택하지 않으면 호출 등록 대화 상자의 문제점 히스토리 탭에 어떠한 문제점도 나타나지 않습니다.

문제점 목록의 목차를 구성하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 기본값 탭을 선택하십시오.
  2. 현재 위치의 문제점을 포함하시겠습니까?
    • 예라면, 현재 위치 확인란을 선택하십시오.
      결과: 도움말 데스크 분석자가 호출 등록 대화 상자에서 위치 상자를 완료할 때까지 문제점 목록이 비어 있습니다. 그런 다음 문제점 위치가 현재 호출의 위치와 일치하는 문제점만을 포함합니다.
    • 아니오라면, 현재 위치 확인란을 지우십시오.
      결과: 문제점 목록은 발생하는 장소에 관계없이 모든 문제점을 포함합니다.
  3. 현재 문제점을 보고하는 사람이 보고하는 문제점만을 포함하시겠습니까?
    • 예라면, 현재 사람 확인란을 선택하십시오.
      결과: 도움말 데스크 분석자가 호출 등록 대화 상자에서 호출자 상자를 완료할 때까지 문제점 목록이 비어 있습니다. 그런 다음 현재 사람이 보고한 문제점만을 포함합니다.
    • 아니오라면, 현재 사람 확인란을 지우십시오.
      결과: 문제점 목록은 문제점을 보고한 사람에 관계없이 모든 문제점을 포함합니다.
  4. 현재 조직에서 비롯된 문제점만을 포함하시겠습니까?
    : 이 설정은 복수 고객 데이터 지원에서 보안된 Tivoli Service Desk 설치에서만 사용됩니다.
    • 예라면, 현재 조직 확인란을 선택하십시오.
      결과: 도움말 데스크 분석자가 호출 등록 대화 상자에서 조직 상자를 완료할 때까지 문제점 목록이 비어 있습니다. 그런 다음 현재 조직이 속한 호출자가 보고한 문제점만을 포함합니다.
    • 아니오라면, 현재 조직 확인란을 지우십시오.
      결과: 문제점 목록은 호출을 등록한 도움말 데스크 분석자가 지원하는 모든 조직의 모든 문제점을 포함합니다.
  5. 호출을 등록한 도움말 데스크 분석자가 소유한 문제점만을 포함하시겠습니까?
    • 예라면, 기록된 사용자 확인란을 선택하십시오.
      결과: 현재 도움말 데스크 분석자가 문제점 소유자인 문제점만을 문제점 목록에 포함합니다.
    • 아니오라면, 기록된 사용자 확인란을 지우십시오.
      결과: 문제점 목록은 도움말 데스크 분석자가 소유하는 문제점에 관계없이, 모든 문제점을 포함합니다.
  6. 문제점 목록에 포함하려는 문제점 코드를 결정하십시오. 문제점 코드에서, 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 호출/문제점 설정 대화 상자호출 관리 탭에 정의된 기본 문제점 열기 코드와 일치하는 문제점 코드를 가진 문제점만을 포함하려면 다음을 수행하십시오. 기본 열기 문제점을 선택하십시오.
      결과: 문제점 목록은 이 설정과 일치하는 문제점 코드를 가진 문제점만을 포함합니다. 코드는 "열기"이거나 사용자가 선택한 다른 문제점 코드일 수 있습니다.
    • 호출/문제점 설정 대화 상자의 호출 관리 탭에 정의된 기본 문제점 닫기 코드와 일치하는 문제점 코드를 가진 문제점을 제외한 모든 문제점을 포함하려면 다음을 수행하십시오. 기본값이 아닌 닫힌 문제점을 선택하십시오.
      결과: 이 설정과 일치하는 문제점 코드를 가진 문제점을 제외한 모든 문제점이 문제점 목록에 표시됩니다. 코드는 "닫기"이거나 사용자가 선택한 다른 문제점 코드일 수 있습니다.