호출 관리 옵션 구성


개요

태스크

관련 응용프로그램

Tivoli Problem Management

개요

작업 흐름 제어

호출 등록 및 문제점 해결 중 발생 사항을 제어합니다. 도움말 데스크가 조작하는 방식과 아주 흡사하게 일치시키려면 작업 흐름에서 단계를 추가하거나 제거할 수 있습니다.

문제점 코드 및 문제점 상태

Tivoli Problem Management가 자동으로 문제점 코드를 할당할지 혹은 도움말 데스크 분석자에게 이러한 문제점 코드 할당 여부를 묻는 메세지를 제공할지 제어할 수 있습니다. 또한, 문제점 상태 대화 상자의 상태 상자에서 정보 관리를 제어합니다.

문제점 소유권

전송되는 문제점의 소유권이 변경되는지의 여부나 변경 시기를 결정할 수 있습니다.

태스크

호출당 여러 세션 허용

하나의 호출 등록 세션에서 다음 세션으로 정보 전달을 수행하여 호출 등록의 속도를 높일 수 있습니다. 이것은 도움말 데스크 분석자가 하나의 호출에서 여러 문제점을 기록하기 쉽게 합니다. 사용자 도움말 데스크가 여러 문제점을 기록하는 호출을 자주 받는 경우 이 기능을 사용하십시오.

주: 호출 당 여러 세션을 허용하면 하나의 단계를 작업 흐름에 추가합니다.

호출 당 여러 세션이 허용되는지 여부를 제어하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 관리 탭을 선택하십시오.
  2. 도움말 데스크 분석자에게 동일한 호출에서 둘 이상의 문제점을 등록하게 하는 옵션을 제공하시겠습니까?
    • 그런 경우, 호출 당 여러 세션 확인란을 선택하십시오.
      결과: 도움말 데스크 분석자가 호출 등록 대화 상자에서, 해결, 보류 또는 전송을 선택한 후에, 호출 종결 대화 상자가 표시되며 현재 호출을 종료하려는 지 여부를 결정해야 합니다.
      • 도움말 데스크 분석자가 예를 선택한 후에, 호출 등록 대화 상자가 닫히며 Tivoli Service Desk 창이 표시됩니다.
      • 도움말 데스크 분석자가 아니오를 선택한 경우, 호출 등록 대화 상자가 다시 표시됩니다. 위치, 클라이언트, 이름, 전화, 호출 코드 및 심각도 코드가 자동으로 이전 호출로부터의 전달을 수행합니다. 그러면 도움말 데스크 분석자는 동일한 호출자가 기록한 다음 문제점을 기록할 수 있습니다.
        주: 도움말 데스크 분석자가 호출 등록을 계속하면, Tivoli Problem Management는 여러 세션 및 문제점 레코드를 작성하지만, 오직 하나의 호출 레코드만을 작성합니다. 이들 코드 유형에 대한 자세한 내용을 보려면 Tivoli Problem Management 6.0 사용자 안내서를 참조하십시오.
    • 그렇지 않은 경우, 호출 당 여러 세션 확인란을 지우십시오.
      결과: 호출 등록 대화 상자는 호출 등록의 끝에서 닫히며 Tivoli Service Desk 창이 표시됩니다.
  3. 닫기를 선택하십시오.

문제점 코드 및 문제점 상태 할당

도움말 데스크 분석자가 문제점을 해결, 보류 또는 전송할 때 문제점 코드문제점 상태의 할당을 제어할 수 있습니다.

주: 문제점 코드 및 문제점 상태를 확인하도록 도움말 데스크 분석자에게 요구하면 작동 흐름에 한 단계를 추가합니다.

문제점 코드 및 상태 할당을 제어하려면,

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 관리 탭을 선택하십시오.
  2. 호출 등록 대화 상자의 해결 상자나 문제점 상태 대화 상자의 상태 상자가 비어 있는 경우, 기본 문제점 상태로서 호출 설명을 사용하시겠습니까?
    • 그런 경우, 초기 상태로서 호출 설명 확인란을 선택하십시오.
      결과: 필요하다면 문제점 상태 대화 상자에서 첫번째 호출의 설명이나 호출 등록 설명이 자동으로 문제점 상태로서 저장됩니다.
    • 그렇지 않은 경우, 초기 상태로서 호출 설명 확인란을 지우십시오.
      결과: 호출 등록 대화 상자의 해결 상자나 문제점 상태 대화 상자의 상태 상자가 비어 있는 경우, 새로운 문제점 상태가 공백이 됩니다.

호출 등록 종료시 확인 요구

도움말 데스크 분석자가 호출 등록 종료를 확인해야 하는지 여부를 제어합니다. 호출 등록 대화 상자에서 완료를 선택할 때 이런 경우가 발생합니다.

주: 분석자에게 호출 등록 종료를 확인하도록 요구하면 한 단계가 작업 흐름에 추가됩니다.

호출 등록 종료를 확인하도록 구성하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 관리 탭을 선택하십시오.
  2. 도움말 데스크 분석자에게 호출 등록 종료를 확인하도록 하시겠습니까?
    • 그런 경우, 호출 등록 종료 확인 확인란을 선택하십시오.
      결과:도움말 데스크 분석자가 호출 등록 대화 상자에서 완료를 선택하면, 호출 등록을 종료할 지 여부를 묻는 메세지가 표시됩니다. 예를 선택하면, 호출 등록 대화 상자가 닫히며 지정된 문제점 코드가 나타내는 처리가 발생합니다.
    • 그렇지 않은 경우, 호출 등록 종료 확인 확인란을 지우십시오.
      결과: 도움말 데스크 분석자가 완료를 선택하면, 호출 등록 대화 상자가 즉시 닫히며 할당된 문제점 코드가 표시하는 처리가 발생합니다.
  3. 닫기를 선택하십시오.

여러 문제점 화면 허용

또한 호출 등록 대화 상자 또는 문제점 상태 대화 상자 중 둘 이상의 사본을 동시에 열어 동시에 여러 호출 또는 문제점에서 도움말 데스크 분석자가 작동하게 할 수 있습니다.

: 옵션이 사용가능하면, 열린 문제점 화면의 최대 수는 워크스테이션에서 사용가능한 메모리에 의해서만 제한됩니다.

도움말 데스크 분석자가 여러 호출이나 문제점을 동시에 작동할 수 있는지 여부를 제어하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 관리 탭을 선택하십시오.
  2. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 도움말 데스크 분석자가 여러 호출이나 문제점을 동시에 작동하게 하려면, 여러 문제점 화면 허용 확인란을 선택하십시오.
    • 한번에 하나의 호출 또는 문제점을 작동하도록 도움말 데스크 분석자를 제한하려면, 여러 문제점 화면 허용 확인란을 지우십시오.
  3. 닫기를 선택하십시오.

자동으로 핫 뉴스 표시

호출 등록 또는 호출 작업 지정 중 자동으로 진단 보조 도구 대화 상자핫 뉴스 탭을 표시하여 현재 호출에 적용하는 현재 상황 및 솔루션을 도움말 데스크 분석자에게 경고할 수 있습니다.

핫 뉴스가 자동으로 표시되는 시기를 제어하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 관리 탭을 선택하십시오.
  2. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 결코 자동으로 핫 뉴스를 표시하지 않으려면, 자동 핫 뉴스 확인란을 지우십시오.
      결과: 진단 보조 도구 대화 상자의 핫 뉴스 탭을 표시하려면 도움말 데스크 분석자가 호출 등록 대화 상자에서 진단을 선택해야 합니다.
    • 핫 뉴스 대화 상자를 자동으로 표시하려면, 자동 핫 뉴스 확인란을 선택하십시오.
      결과: 진단 보조 도구 대화 상자의 핫 뉴스 탭은 도움말 데스크 분석자가 호출에서 조직 ID를 입력하거나 변경하고 조직 ID가 활성 핫 뉴스 레코드 중 하나와 일치하면 바로 표시됩니다.

호출 첨부 이후 문제점 재개

도움말 데스크 분석자가 기존 문제점에 첨부할 때마다 문제점의 작동을 재개하는 옵션을 제공할 수 있습니다.

주: 도움말 데스크 분석자에게 문제점 재개의 옵션을 제공하면 작업 흐름에 한 단계를 추가합니다.

호출 첨부 후 문제점 재개를 제어하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 관리 탭을 선택하십시오.
  2. 도움말 데스크 분석자가 기존 문제점에 호출을 첨부한 후에 발생하게 하려는 조치를 결정하십시오. 호출 첨부 이후에 다음 중 하나를 수행하십시오.
  3. 닫기를 선택하십시오.

재개된 문제점 소유자 제어

한 도움말 데스크 분석자가 다른 분석자가 소유하는 문제점의 작동을 재개할 때 소유권을 할당할 수 있습니다. 또한 한 도움말 데스크 분석자가 다른 분석자가 소유하는 문제점의 작동을 재개할 때 소유권 취득의 옵션을 도움말 데스크 분석자에게 부여할 수 있습니다. 이를 수행하려면, 소유권 취득 확인란문제점 상태 대화 상자에 표시되게 합니다.

팁: 문제점의 현재 소유자는 문제점 상태 대화 상자에 있는 사용자 상자에 의해 표시됩니다.

주: 또한 도움말 데스크 분석자가 문제점을 다른 도움말 데스크 분석자에게 전송할 때 누가 문제점 소유자인지 제어할 수 있습니다. 전송된 문제점 소유자 제어를 참조하십시오.

문제점 재개 이후에 문제점 소유권을 제어하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 관리 탭을 선택하십시오.
  2. 한 도움말 데스크 분석자가 다른 분석자가 현재 소유하는 문제점의 작동을 재개할 때 문제점 소유권에 발생하게 하려는 것을 결정하십시오. 재개 시, 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 문제점의 작동을 재개하는 도움말 데스크 분석자에 대한 소유권을 항상 변경하려면, 소유자 변경 확인란을 선택하고 대체 허용 확인란을 지우십시오.
      결과: 분석자 A가 분석자 B가 소유하는 문제점을 재개할 때, 문제점 상태 대화 상자의 사용자 상자는 분석자 A로 변경합니다.
    • 문제점의 작동을 재개하는 분석자의 소유권을 변경하려면, 이 분석자에게 소유권을 거부하는 능력을 제공하거나, 소유자 변경 및 대체 허용 확인란을 둘 모두 선택하십시오.
      결과: 분석자 A가 분석자 B가 소유하는 문제점을 재개할 때, 문제점 상태 대화 상자에 있는 사용자 상자가 분석자 A로 변경됩니다. 그러나 분석자 A가 문제점 상태 대화 상자에서 소유권 취득 확인란을 지우면, 분석자 A가 문제점 상태 대화 상자를 닫을 때 분석자 B가 남아 있습니다.
    • 도움말 데스크 분석자가 문제점의 작동을 재개할 때 소유권을 결코 변경하지 않으려면, 소유자 변경 및 대체 허용 확인란 둘 모두를 지우십시오.
      결과: 분석자 A가 분석자 B가 소유하는 문제점을 재개할 때, 문제점 상태 대화 상자의 사용자 상자는 분석자 B로 남아 있습니다.
    • 분석자가 문제점의 작동을 재개할 때 소유권을 결코 변경하지 않지만, 분석자에게 소유권을 취득하는 능력을 부여하려면, 소유자 변경을 지우고 대체 허용 확인란을 선택하십시오.
      결과: 분석자 A가 분석자 B가 소유하는 문제점을 재개할 때, 문제점 상태 대화 상자의 사용자 상자는 분석자 B로 설정되어 남아 있습니다. 그러나, 분석자 A가 문제점 상태 대화 상자에서 소유권 취득을 선택하면 분석자 A는 문제점의 소유자가 됩니다.

기본 문제점 코드 선택

여기에서 선택한 기본 문제점 코드호출 / 문제점 설정 대화 상자호출 기본값 탭에 있는 문제점 코드의 선택사항과 결합하여 사용됩니다. 이 선택사항들은 함께 호출 등록 대화 상자문제점 히스토리 탭에서 문제점 목록의 내용을 결정합니다. 또한 문제점 목록의 목차 구성을 참조하십시오.

기본 문제점 코드를 선택하려면 다음을 수행하십시오.

  1. 호출/문제점 설정 대화 상자에서, 호출 관리 탭을 선택하십시오.
  2. 기본 문제점 열기 코드 목록에서, 코드를 선택하십시오.
    주: 기본 열기 문제점이 호출 / 문제점 설정 대화 상자의 호출 기본값 탭에서 선택되면 무엇이 "열린" 문제점인지를 판별하기 위해 선택된 코드가 사용됩니다. 결과로서, 호출 등록의 문제점 히스토리 탭에 있는 문제점 목록에는 이 코드를 가진 문제점만이 들어 있습니다.
  3. 기본 문제점 닫기 코드 목록에서, 코드를 선택하십시오.
    주: 기본값이 아닌 닫힌 문제점이 호출 / 문제점 설정 대화 상자의 호출 기본값 탭에서 선택되면 무엇이 "닫힌" 문제점인지를 판별하기 위해 선택된 코드가 사용됩니다. 결과로서, 호출 등록의 문제점 히스토리 탭에 있는 문제점 목록에는 이 코드가 없는 문제점만이 들어 있습니다.
  4. 기본 문제점 전송 코드 목록에서, 코드를 선택하십시오.
  5. 닫기를 선택하십시오.