ECI용 Tivoli Problem Management 구성


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Tivoli Problem Management(관리)

개요

ECI 개요 ECI(Electronic Customer Interface)는 IBM의 전자 호출 추적 및 서비스 작업 지정 시스템입니다. Tivoli Problem Management를 사용자의 도움말 데스크 고객에 대한 ECI 서비스 요청 또는 ECI 호출을 지정하는 데 사용할 수 있습니다. ECI는 사용자나 사용자의 도움말 데스크 고객이 서비스 센터 직원과 직접 얘기할 필요를 없애면서 서비스에 대한 전자 요청을 처리하고 자동화합니다. IBM과의 협약에 따라, 컴퓨터에 대한 서비스뿐만 아니라 컴퓨터 이외의 장비에 대한 서비스도 요청할 수 있습니다. 더 자세한 정보에 대해서는, Tivoli Problem Management 사용자 안내서의 부록 C를 참조하십시오.

다음과 같은 사항에 유의하십시오.

  • Tivoli Problem Management를 ECI와 함께 사용할 계획이 아니라면, 이 도움말 주제를 무시하십시오.
  • 이 릴리즈에선 ECI 시스템은 Windows 기반 시스템과만 작동됩니다.
Ghost 호출 ECI는 Tivoli Problem Management와 관련없는 문제점에 대해 서비스하는 장치에 대한 정보를 보낼 수도 있습니다. 이러한 정보는 Tivoli Problem Management에서 비롯된 게 아니므로, 이러한 호출을 Ghost 호출이라고 합니다.

예를 들어, 원래 네트워크 프린터에 작업 지정된 IBM 고객 엔지니어가, 데이터베이스 서버에 대한 서비스도 수행하는 것입니다. 데이터베이스 서버에 대한 정보가 Ghost 호출로 Tivoli Problem Management로 보내졌습니다.

Ghost 호출을 받았을 때 호출 및 문제점 레코드가 작성되지 않도록 Tivoli Problem Management를 구성할 수 있습니다. TPM 매개변수 구성을 선택하십시오.

제반 사항 구성 ECI와 함께 사용하도록 Tivoli Problem Management를 구성하기 전에, ECI 시스템에 액세스할 수 있게 IBM과 계약을 맺어야 합니다. 또한 IBM으로부터 다음 정보를 받아야 합니다.
  • ECI ID와 암호
  • ECI 큐 매니저명 및 서비스 요청 정보를 보내고 받는 데 필요한 ECI 큐명
  • 문의 연락처로 도움말 데스크를 사용하는 IBM 고객 엔지니어를 구상중이라면, IBM과의 수신자 부담 전화번호 계약(선택적)

또한 ECI와 함께 사용하도록 Tivoli Problem Management를 구성하려면, ECI 시스템 조치 구성 또는 ECI 통합 조치 그룹을 ECI 시스템 관리자에 의해 사용되는 프로파일에 추가해야 합니다. 프로파일 구성메뉴 항목 구성을 참조하십시오.

ECI용 Tivoli Problem Management 구성

Tivoli Problem Management를 ECI와 사용하기 전에 Tivoli Problem Management를 구성해야 합니다. ECI 구성 대화 상자를 사용하여 ECI 통합을 구성합니다.

ECI용 Tivoli Problem Management를 구성하려면, 다음 태스크를 수행하십시오.

  • Tivoli Problem Management가 ECI와 통신하는 방식과 관련된 로그온 매개변수를 지정합니다(예: ECI에 로그온하기 전에 대기하는 메세지 수, 로그온 간격 및 ECI 연결 실패 후 연결 재시도 횟수).
  • 기본 800 전화 번호, 기본 연락처 전화 번호 및 기본 호출 분류 순서와 같은 Tivoli Service Desk 매개변수를 지정하십시오.
  • Tivoli Problem Management 매개변수(예: 해제된 문제점 자동 종료, 취소된 문제점 자동 취소 및 문제점 히스토리 갱신)를 지정합니다. 이 매개변수는 Tivoli Problem Management 테이블에 영향을 미칩니다.
  • Tivoli Problem Management가 서비스 요청 정보를 보내고 받는 데 사용할 큐 매니저와 큐의 이름을 지정하십시오.

또한, 도움말 데스크 분석자가 ECI 관련 명령을 어떻게 액세스할 지 결정해야 합니다. Tivoli Service Desk 메뉴 막대중 하나의 메뉴에 ECI 명령을 위치시키는 것을 고려하십시오. 이러한 방식으로, 사용자는 한 위치에서 빠르게 모든 ECI 관련 명령에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 프로파일 구성메뉴 항목 구성을 참조하십시오.

ECI 구성 대화 상자

ECI 구성 대화 상자를 사용하여 ECI용 Tivoli Problem Management를 구성합니다.

ECI 구성 대화 상자에는 다음과 같은 탭이 있습니다.

기능
로그온 Tivoli Problem Management에 대한 ECI 로그온 매개변수를 지정하십시오. 자세한 정보에 대해서는, "로그온 매개변수 구성"을 참조하십시오.
TSD ECI와 함께 사용할 Tivoli Service Desk 사용에 필요한 매변수를 지정하십시오. 자세한 정보에 대해서는, "응용프로그램 매개변수 구성"을 참조하십시오.
TPM ECI와 함께 사용할 Tivoli Problem Management 사용에 필요한 매변수를 지정하십시오. 자세한 정보에 대해서는, "TPM 매개변수 구성"을 참조하십시오.
ECI 서비스 요청 정보를 보내고 받는 큐 이름과, 이 큐에 대한 큐 매니저 이름을 지정하십시오. 자세한 정보에 대해서는, "ECI 매개변수 구성"을 참조하십시오.

태스크

ECI ID 및 암호 구성 사용자는 IBM과의 ECI 계약을 유효화할 ID와 암호 정보를 ECI에 제공해야 합니다.

ECI ID와 암호 정보를 구성하려면 다음을 수행하십시오.

  1. Windows 메모장 또는 다른 텍스트 편집기를 여십시오.
    결과: 텍스트 편집 프로그램이 나타납니다.
  2. ID=xxx를 입력하고 Enter를 누르십시오.
    xxx는 ECI ID입니다.
  3. PW=yyy를 입력하고 Enter를 누르십시오.
    yyy는 ECI 암호입니다.
  4. 파일 메뉴에서, 저장을 선택하십시오.
    결과: 다른 이름으로 저장 대화 상자가 나타납니다.
  5. 파일명 상자에서, ecisec.id를 입력하십시오.
    주: ecisec.id를 SAI_ROOT 디렉토리에 저장하십시오.
  6. 확인을 선택하십시오.
    결과: ecisec.id는 SAI_ROOT 디렉토리에 저장됩니다.

로그온 매개변수 구성

사용자는 Tivoli Problem Management 로그온 매개변수를 지정해야 합니다.

Tivoli Problem Management ECI 로그온 매개변수를 구성하려면 다음을 수행하십시오.

  1. ECI 구성 대화 상자에서, 로그온 탭을 선택하십시오.
    결과: 로그온 탭이 나타납니다.
  2. 최대 큐 크기 상자에서, Tivoli Problem Management가 ECI로 메세지를 보내기 전에 큐에 있는 최대 메세지 수를 입력하십시오.
    힌트: 모든 송신 요청이 즉시 로그온되기를 원할 경우 최대 큐 크기를 0으로 설정합니다.
  3. 로그온 간격 상자에서, ECI로 메세지를 보내는 시도 간격(분)을 입력하십시오.
  4. 재시도 간격 상자에서, ECI 연결에 실패한 후에 Tivoli Problem Management가 메세지를 보내기까지의 시간(분)을 입력하십시오.
  5. 유예 기간 상자에서, 최대 메세지 크기에 도달한 다음 Tivoli Problem Management가 메세지를 보내기까지의 시간(분)을 입력하십시오.
  6. 최종 로그온 경고 상자에서, ECI와 최종 연결에서 Tivoli Problem Management가 경고 메세지를 표시하기까지의 시간(분)을 입력하십시오. 로그온 간격 보다 큰 값을 지정합니다.
  7. 즉시 재시도 수 상자에서, Tivoli Problem Management가 초기 실패 후에 즉시 ECI에 연결하는 횟수를 입력하십시오.
    주: 지정된 재시도 횟수 후에도 연결이 되지 않을 경우, Tivoli Problem Management는 다음 예정 시도까지 기다리고, 사용자는 시도를 하고, 또는 최대 큐 크기에 다시 도달합니다.
  8. 로그온 제외 간격 상자에서, Tivoli Problem Management가 ECI에 연결하려 하지 않는 간격을 24시간제로 입력하십시오. 하나 이상의 간격을 분리할 때는 쉼표를 사용합니다(예: 2300-0430, 1130-1300).
  9. Tivoli Problem Management가 ECI 전화 번호로 연결하기를 원하면, 연결 시 다이얼을 선택하십시오.
  10. Tivoli Problem Management가 ECI 전화 번호 연결을 끊기 원하면, 연결 끊을 때 호출 끊기를 선택하십시오.
  11. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 다른 ECI 구성 대화 상자 탭을 선택하여 Tivoli Problem Management 구성을 진행합니다.
    • 채택을 선택하십시오.
      결과: 매개변수가 저장되고 ECI 구성 대화 상자가 닫힙니다.
TSD 매개변수 구성 사용자는 Tivoli Problem Management 응용프로그램 매개변수를 지정해야 합니다.

Tivoli Problem Management 응용프로그램을 구성하려면 다음을 수행하십시오.

  1. ECI 구성 대화 상자에서, TSD 탭을 선택하십시오.
    결과: TSD 탭이 나타납니다.
  2. 기본 (800) 숫자 상자에서, ECI 서비스 호출 위치 대화 상자에 표시되는 기본 800 전화번호를 입력하십시오.
  3. 힌트: 기본 (800) 숫자는 ECI 서비스 호출 위치 대화 상자에 표시되는 기본 800 전화 번호이며, 교환 번호만 다릅니다. 교환은 TPM 위치 ID의 번호를 사용합니다. 기본 800 번호를 사용하지 않을 경우 이 상자를 비워 두십시오.

  4. 기본 문의자 전화 상자에서, ECI 서비스 호출 위치 대화 상자에 표시되는 기본 문의자 전화번호를 입력하십시오.
  5. 닫힌 호출 보유일 상자에서, Tivoli Problem Management가 닫힌 호출을 삭제하기 전까지 보존하는 일 수를 입력하십시오.
  6. 취소된 호출 보유일 상자에서, Tivoli Problem Management가 아카이브하기 전에 취소된 호출을 보존하는 일 수를 입력하십시오.
  7. 호출일 표시 상자에서, Tivoli Problem Management 작업 대화 상자에 표시하는 기본 호출일을 입력하십시오.
  8. 열린/닫힌 호출 표시 목록에서, Tivoli Problem Management 작업 대화 상자에 표시하려는 기본 호출 상태를 선택하십시오.
    주: 이 옵션은 TPM 열린/닫힌 호출에 적용되지 않습니다.
  9. 기본 800 전화번호를 사용할 경우(3단계), 그리고 전화번호가 5자리 미만인 것에 대해 Tivoli Problem Management가 전화 확장 번호를 0으로 하려고 할 경우, 0으로 패드 확장을 선택하십시오.
    힌트: 이 상자는 선택하지 않는 것이 좋습니다. 패드 확장을 하지 않을 경우, Tivoli Problem Management 데이터베이스(패드 확장 있거나 없는 레코드)에 항목이 중복되는 위험을 방지할 수 있습니다.
  10. ECI 서비스 호출 대화 상자에서 사용중인 Tivoli Problem Management 호출로부터 데이터를 사용하고 싶지 않으면, 빈 호출 위치 대화 상자를 선택하십시오.
    주: 이 상자는 ECI 서비스 호출 위치 대화 상자가 열려있고 열린 TPM 호출이 있으므로 ECI 서비스 호출 위치 대화 상자에만 영향을 미칩니다.
  11. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 다른 ECI 구성 대화 상자 탭을 선택하여 Tivoli Problem Management 구성을 진행합니다.
    • 채택을 선택하십시오.
      결과: 매개변수가 저장되고 ECI 구성 대화 상자가 닫힙니다.
TPM 매개변수 구성 사용자는 Tivoli Problem Management가 ECI와 어떻게 상호 작동하게 할지 지정해야 합니다.

TPM 매개변수를 구성하려면 다음을 수행하십시오.

  1. ECI 구성 대화 상자에서, TPM 탭을 선택하십시오.
    결과: TPM 탭이 나타납니다.
  2. ECI 호출이 지워질 때 해당 TPM 문제점을 종료하려면, 지워진 문제점 자동 닫기를 선택하십시오.
  3. ECI 호출이 취소될 때 해당 TPM 문제점을 종료하려면, 취소된 문제점 자동 닫기를 선택하십시오.
  4. ECI 호출이 수신되었는 데 국지에서 생성된 것이 아닐 때 TPM 문제점을 작성하려고 할 경우, Ghost 문제점 자동 작성을 선택하십시오. 이 상자가 선택되면, Ghost 호출 자동 작성도 선택됩니다.
  5. 기본 문의자를 지정하려면, 기본 문의자 상자 옆의 찾아보기 단추를 선택하고 빠른 찾기 대화 상자에서 하나의 이름을 선택하십시오.
  6. ECI 호출이 수신되었는 데 국지에서 생성된 것이 아닐 때 해당 TPM 문제점을 작성하려고 할 경우, Ghost 문제점 자동 작성을 선택하십시오.
  7. 해당 ECI 호출 상태가 갱신될 때 TPM 문제점 히스토리를 갱신하려면, 문제점 히스토리 갱신을 선택하십시오.
  8. ECI 데이터베이스에 있는 고객 레코드가 유효할 지라도 TPM에서만 고객 정보를 사용하려고 할 경우 고객 정보 겹쳐쓰기를 선택하십시오.
  9. ECI 고객 전화번호 확장을 해당 TPM 호출의 담당 위치에서 사용하려면, ECI와 동일한 TPM 전화 확장을 선택하십시오. 보통 이 상자가 선택됩니다.
  10. 맵 기계 유형 수신자 목록에서, 시스템, 구성요소, 항목, 모듈 또는 문제점 유형을 선택하여 TPM SCIM 계층 구조에서 기계 유형을 분류합니다.
  11. 맵 모델 목록에서, 시스템, 구성요소, 항목, 모듈 또는 문제점 유형을 선택하여 TPM SCIM 계층 구조에서 모델을 분류합니다.
  12. 맵 실패 요소 수신자 목록에서, 시스템, 구성요소, 항목, 모듈 또는 문제점 유형을 선택하여 TPM SCIM 계층 구조에서 장애 요소를 분류합니다.
  13. 맵 부품 번호 수신자 목록에서, 시스템, 구성요소, 항목, 모듈 또는 문제점 유형을 선택하여 TPM SCIM 계층 구조에서 부분 번호를 분류합니다.
  14. 맵 시스템 유형 목록에서, 시스템, 구성요소, 항목, 모듈 또는 문제점 유형을 선택하여 TPM SCIM 계층 구조에서 시스템 유형을 분류합니다.
  15. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 다른 ECI 구성 대화 상자 탭을 선택하여 Tivoli Problem Management 구성을 진행합니다.
    • 채택을 선택하십시오.
      결과: 매개변수가 저장되고 ECI 구성 대화 상자가 닫힙니다.
ECI 매개변수 구성 사용자는 Tivoli Problem Management가 ECI로 또는 ECI로부터 정보를 주고 받는 데 사용할 큐를 지정해야 합니다. 또한 이 큐에 대한 큐 매니저도 지정해야 합니다.

ECI 매개변수를 구성하려면 다음을 수행하십시오.

  1. ECI 구성 대화 상자에서, ECI 탭을 선택하십시오.
    결과: ECI 탭이 나타납니다.
  2. 큐 매니저명 상자에, 넣기 큐와 가져오기 큐에 대한 큐 매니저명을 입력하십시오.
  3. 넣기 큐 상자에, Tivoli Problem Management가 ECI로 정보를 보내는 데 사용할 큐의 이름을 입력하십시오.
  4. 가져오기 큐 상자에, Tivoli Problem Management가 ECI로 정보를 받는 데 사용할 큐의 이름을 입력하십시오.
  5. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    • 다른 ECI 구성 대화 상자 탭을 선택하여 Tivoli Problem Management 구성을 진행합니다.
    • 채택을 선택하십시오.
      결과: 매개변수가 저장되고 ECI 구성 대화 상자가 닫힙니다.