Tivoli Problem Management 개요


개요

관련 응용프로그램

Tivoli Problem Management

개요

Tivoli Problem Management란?

Tivoli Problem Management는 Tivoli Service Desk 세트에 있는 응용프로그램으로서, 이를 사용하여 도움말 데스크 분석자들이 호출을 등록하고 문제를 해결할 수 있습니다.

도움말 데스크 분석자는 Tivoli Problem Management를 사용하면 문제점과 그 해결 방법을 모은 대규모 데이터베이스에 동시에 액세스하고, 고객 전화 문의와 문제점을 추적하고, 다른 도움말 데스크 분석자에게 전화 문의 내용과 문제점을 전달할 수 있습니다.

Tivoli Problem Management는 도움말 데스크에서 처리하는 특정 유형의 전화 문의와 문제점을 처리하도록 구성될 수 있습니다.

Tivoli Problem Management는 전화 문의 등록 및 문제점 해결을 간편화합니다. 이 응용프로그램은 진단 보조라고 하는 몇 가지 온라인 문제점 해결 도구를 제공합니다. 이러한 진단 보조 기능을 사용하면 도움말 데스크 분석자들은 광범위한 문제점에 대한 솔루션을 빠르게 찾을 수 있습니다.

진단 보조 도구

  • 핫 뉴스 - 핫 뉴스에는 많은 사람들에게 영향을 미칠 수 있는 단기적인 현재 상황과 관련된 솔루션이 들어 있습니다. 핫 뉴스 솔루션은 적절한 시간 내에 표시되도록 구성될 수 있습니다. 핫 뉴스 항목의 예로서, 유지 보수를 위해 작동 중지한 파일 서버 또는 새로운 혜택 패키지 릴리스 등을 들 수 있습니다.
  • 일반 문제 - 일반 문제에는 호출자들에게 자주 발생하는 문제점에 대한 솔루션이 들어 있습니다. 예를 들어, 일반 문제 솔루션에 암호 재설정 절차가 있습니다.
  • 오류 메세지 - 오류 메세지에는 호출자에게 발생하는 오류 코드에 대한 솔루션과 설명이 들어 있습니다.
  • 적용 학습 도구 - 적용 학습 도구는 설명 중심의 진단 보조 도구입니다. 키워드와 개요 용어집을 사용하여 문제 설명과 잠재 솔루션을 맞춥니다.
  • 하이퍼트리 - 하이퍼트리는 구성된 지식 콜렉션을 탐색합니다. 하이퍼트리를 사용하여, 정보의 계층 구조 레벨을 탐색해 가면서 호출자의 문제에 대한 질의에 응답합니다. 각 질의에 응답하면서, 솔루션에 보다 근접해가고, 결국 문제의 솔루션을 찾습니다.
  • 사례 중심 추리 - 사례 중심 추리를 사용하면 원하는 순서대로 하이퍼트리 작업을 수행할 수 있습니다. 사례 중심 추리 모드에서, 솔루션을 가리키는 가장 적합하고 구체적인 질문을 찾을 수 있습니다.