호출 및 문제점 보류 또는 전송


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Tivoli Problem Management

개요

핵심어

이 항목은 호출이나 문제점에 대한 책임을 다른 사람에게 위임하는 데 사용하는 프로세스를 설명합니다. 또한 문제점에 대한 책임을 보유하면서 현재는 그 작업을 일시중단할 수 있는 방법에 대해서도 설명합니다.

작업 지정자는 받는 호출에 응답하고, 호출 등록 정보를 수집하고, 호출을 도움말 데스크 분석자나 분석자 그룹에 보냅니다. 호출 작업 지정 과정은 호출 등록과 호출 전송 프로세스로 구성됩니다.

새로운 호출 및 문제점을 다른 도움말 데스크 분석자나 분석자 그룹에 전송할 수 있습니다. 호출 및 문제점을 전송하면 호출이나 문제점이 경험 있는 다른 도움말 데스크 분석자 영역에 들어갈 수 있으므로 문제점 해결 속도를 높일 수 있습니다.

또한 전송된 호출이나 문제점을 전달할 수도 있습니다. 전달은 새로운 호출이나 문제점이 아니라 기존의 호출이나 문제점에서 작업을 시작한다는 점을 제외하고는 전송과 같습니다.

응답을 알 수 없고 솔루션을 탐색해야 할 때는 문제점을 보류할 수 있습니다.

다른 도움말 데스크 분석자가 호출이나 문제점을 볼 수 있을 때까지 문제점이나 호출을 계속 전송하거나 전달할 책임이 있습니다. 시스템 관리자는 그 때까지 호출이나 문제점의 소유권을 해당 사용자가 계속 보유할지 여부를 제어합니다. 문제점을 보류하면 계속 사용자 책임이 됩니다.

호출 및 문제점

문제점을 전송하거나 전달할 때 해당 문제점과 관련된 모든 호출이 함께 전송됩니다.

호출의 작업을 지정하거나, 전달하거나, 전송할 때는 호출 레코드만 처리됩니다. 문제점 레코드는 다른 사람이 호출 내용을 보고, 호출 등록을 완료하고, 문제점을 해결, 보류 또는 전송한 후에야 작성됩니다.

호출 및 문제점 단계적 확대

호출 및 문제점은 해결되지 않고 더 오래 유지될 수록 중요성이 확대됩니다. 예를 들어 호출자의 문제점이 1시간 넘게 열린 상태를 유지하면 시스템 관리자는 특정 도움말 데스크 분석자나 분석자 그룹에게 자동으로 공고하도록 Tivoli Problem Management를 구성할 수 있습니다.

조직에서 단계적 확대를 사용하기로 선택하면 각 문제점과 호출에는 단계적 확대 시간이 할당되고 작업 지정된 호출이나 문제점은 구성된 시간 이후에 단계적으로 확대됩니다.

또한 Tivoli Problem Management는 고객과 맺은 특수한 약속이나 계약을 모니터할 수도 있습니다. 이러한 계약은 SLA(서비스 레벨 계약)로 알려져 있습니다.

주: 작업 현장에서 사용되는 단계적 확대 설정에 대한 정보를 알려면 시스템 관리자에게 문의하십시오.


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호출 전송

호출 등록 프로세스를 시작하고 전화 호출 및 호출 등록 정보를 다른 도움말 데스크 분석자, 기술자 또는 감독자에게 전송할 수 있습니다.

주: 자세한 내용을 보려면 새 호출 등록을 참조하십시오.

다음 단계에 따라 호출을 전송하십시오.

  1. 호출 등록 대화 상자에서 필요한 모든 정보를 채우십시오.
  2. 호출 메뉴에서 호출 전송을 선택하십시오.
  3. 호출 전송 대화 상자에서 다음 방법 중 하나를 사용하여 전송된 호출을 받을 사용자나 그룹을 지정하십시오.
    • 사용자 또는 그룹명 입력
    • 목록에서 사용자 또는 그룹명 선택
  4. 호출이 전송되었음을 수신자에게 알리려면 공고 보내기 확인란을 선택하십시오.
  5. 공고가 처리되는 방식을 변경하려면 공고 옵션을 선택하십시오.
    주: 공고 보내기 확인란을 선택할 때를 제외하고는 공고 옵션이 사용가능하지 않습니다.
  6. 공고 옵션 대화 상자에서 필요한 사항을 변경하고 확인을 선택하십시오.
  7. 호출 전송 대화 상자에서 확인을 선택하십시오.

결과: 공고 보내기 확인란을 선택한 경우 수신자에게 호출이 전송되었음이 공고됩니다. 수신자가 호출을 받고 호출 등록을 끝낼 때까지 수신자의 호출 작업 지정으로 작업 대화 상자에 전송된 호출이 나타납니다.

참고: 전송된 호출을 받는 작업에 대한 자세한 내용은 작업 지정되거나 전송된 호출 픽업을 참조하십시오.

호출 전달

작업 지정되거나 전송된 호출을 전달할 수 있습니다. 호출은 전달하는 것은 새로운 호출이 아니라 기존의 호출에서 작업을 시작한다는 점을 제외하고는 호출을 전송하는 것과 같습니다.

다음 단계에 따라 호출을 전달하십시오.

  1. 호출 메뉴에서 호출 작업지정/전송 픽업을 선택하십시오.
  2. 호출 작업 지정으로 작업 대화 상자에서 호출을 선택하고 전달을 선택하십시오.
  3. 호출 전송 대화 상자에서 다음 방법 중 하나를 사용하여 전달된 호출을 받을 사용자나 그룹을 지정하십시오.
    • 사용자 또는 그룹명 입력
    • 목록에서 사용자 또는 그룹명 선택
  4. 호출이 전송되었음을 수신자에게 알리려면 공고 보내기 확인란을 선택하십시오.
  5. 공고가 처리되는 방식을 변경하려면 공고 옵션을 선택하십시오.
    주: 공고 보내기 확인란을 선택할 때를 제외하고는 공고 옵션이 사용가능하지 않습니다.
  6. 공고 옵션 대화 상자에서 필요한 사항을 변경하고 확인을 선택하십시오.
  7. 호출 전송 대화 상자에서 확인을 선택하십시오.

결과: 공고 보내기 확인란을 선택한 경우 수신자에게 호출이 전송되었음이 공고됩니다. 전달된 호출은 송신자의 호출 작업 지정으로 작업 대화 상자에서 없어집니다. 수신자가 호출을 받고 호출 등록을 끝낼 때까지 호출 작업 지정으로 작업 대화 상자에 해당 호출이 나타납니다.

참고: 전송된 호출을 받는 작업에 대한 자세한 내용은 작업 지정되거나 전송된 호출 픽업을 참조하십시오.

문제점 전송

언제든지 문제점을 전송할 수 있습니다. 도움말 데스크에 있는 다른 사람이 문제점을 해결하는 데 더 적절할 경우 문제점 상태 대화 상자에서 관련 작업을 다시 시작한 후에 또는 호출 등록 대화 상자에서 직접 문제점을 전송할 수 있습니다.

주: 자세한 내용을 보려면 새 호출 등록 또는 문제점 재개를 참조하십시오.

문제점을 전송하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 호출 등록 대화 상자 또는 문제점 상태 대화 상자의 문제점 상자에서 전송됨을 선택한 다음 완료를 선택하십시오.
  2. 문제점 전송 대화 상자의 수신자 상자에서 다음 방법 중 하나로 전송된 문제점을 수신할 사용자를 지정하십시오.
    • 사용자 또는 그룹명 입력
    • 목록에서 사용자 또는 그룹명 선택
  3. 문제점이 전송되었음을 수신자에게 공고하려면 공고 보내기 확인란을 선택하십시오.
  4. 공고가 처리되는 방식을 변경하려면 공고 옵션을 선택하십시오.
    주: 공고 보내기 확인란을 선택할 때를 제외하고는 공고 옵션이 사용가능하지 않습니다.
  5. 공고 옵션 대화 상자에서 필요한 사항을 변경하고 확인을 선택하십시오.
  6. 문제점 전송 대화 상자에서 확인을 선택하십시오.

결과: 공고 보내기 확인란을 선택한 경우, 수신자에게 문제점이 전송되었음이 공고됩니다. 수신자의 문제점으로 작업 대화 상자에 전송된 문제점이 나타납니다. 수신자가 소유자라고 가정할 때까지 송신자의 문제점으로 작업 대화 상자에 전송된 문제점이 계속 표시됩니다. 사이트 구성에 따라 이러한 상황이 전송 시에 나타날 수 있습니다.

주: 시스템 관리자는 기본 문제점 전송 코드를 지정합니다. 이것은 TRANSFERRED, OPEN, CLOSED 또는 다른 유효한 문제점 코드가 될 수 있습니다.

문제점 전달

사용자에게 전송된 문제점을 전달할 수 있습니다. 문제점 전달은 현재 작업 중이지 않은 문제점을 전달한다는 점을 제외하고 문제점 전송과 유사합니다. 반대로 문제점 상태 대화 상자에서 문제점에 대한 작업을 수행하고 이를 다른 사람에게 보낼 경우 문제점을 전송하는 것이 됩니다.

문제점을 전달하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 문제점 메뉴에서 문제점으로 작업을 선택하십시오.
  2. 문제점으로 작업 대화 상자에서 문제점을 선택하고 전달을 선택하십시오.
  3. 문제점 전달 대화 상자의 수신자 상자에서 다음 방법 중 하나로 전달된 문제점을 수신할 사용자를 지정하십시오.
    • 사용자 또는 그룹명 입력
    • 목록에서 사용자 또는 그룹명 선택
  4. 문제점이 전송되었음을 수신자에게 공고하려면 공고 보내기 확인란을 선택하십시오.
  5. 공고가 처리되는 방식을 변경하려면 공고 옵션을 선택하십시오.
    주: 공고 보내기 확인란을 선택할 때를 제외하고는 공고 옵션이 사용가능하지 않습니다.
  6. 공고 옵션 대화 상자에서 필요한 사항을 변경하고 확인을 선택하십시오.
  7. 문제점 전송 대화 상자에서 확인을 선택하십시오.

결과: 공고 보내기 확인란을 선택한 경우, 수신자에게 문제점이 전송되었음이 공고됩니다. 송신자의 문제점으로 작업 대화 상자에서 해당 문제점이 사라집니다. 문제점은 수신자의 문제점 전송 작업 대화 상자에 나타납니다.

문제점 보류

솔루션을 탐색하는 데 더 많은 시간이 필요할 경우 문제점을 보류할 수 있습니다.

문제점을 보류하면 문제점의 소유권이 계속 유지됩니다. 이것은 문제점을 전송하는 것과는 다릅니다. 문제점을 전송할 경우 수신자가 문제점 해결의 책임을 지게 됩니다. 문제점을 보류할 때는 가까운 장래에 (시간은 시스템 관리자가 단계적 확대를 구성하는 방식에 따라 달라짐) 문제점에 대한 작업을 재개해야 합니다. 문제점에 대한 작업을 재개하지 않으면 다른 도움말 데스크 분석자나 매니저에게 문제점이 단계적 확대될 수 있습니다.

오프라인에서 솔루션에 대한 작업을 수행할 경우 문제점에 대한 작업 히스토리를 갱신하는 일을 잊지 않아야 합니다.

주: 자세한 내용을 보려면 작업 히스토리 추가, 새 호출 등록 또는 문제점 재개를 참조하십시오.

문제점을 보류하려면 다음 중 하나를 수행하십시오. 호출 등록 대화 상자 또는 문제점 상태 대화 상자에서 다음을 수행하십시오.

  • Problem Management 분석자 프로파일을 사용하는 경우 문제점 메뉴에서 문제점 상태 저장을 선택하십시오.
  • Problem Management 분석자 도구 막대를 사용하는 경우 문제점 상태 저장 도구를 누르십시오.
  • 도움말 메뉴에서 시스템 프로파일을 선택하고 문제점 상태 저장의 지시를 따르십시오.

팁: 단계적 확대 모니터는 보류된 문제점을 포함하여 모든 문제점을 스캔합니다. 사이트에서 Tivoli Problem Management가 구성된 방식에 따라 보류된 문제점은 시스템 관리자가 지정한 비활성 간격 이후에 단계적으로 확대될 수 있습니다. 또한 문제점 단계적 확대는 호출자 조직에 대한 SLA 계약이 있는지 여부에 따라 좌우됩니다. 가능한 한 빨리 보류된 문제점을 재개해야 합니다.