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호출 등록은 Tivoli Problem Management 작업 흐름의
첫번째 단계입니다. 호출 등록은 호출자들이 도움말 데스크에 문의할 때 그
문제점들에 대한 상세와 호출자에 대한 정보를 모으는 데 사용되는 프로세스입니다.
호출을 등록할 때, 호출자에게 위치, 이름, 문제점 유형 및 다양한 기타 정보에 대해
묻습니다. 이 정보를 등록 호출 대화 상자에 기록합니다.
참고: 도움말 데스크에 들어 오는 모든 호출을 등록해야 합니다. |
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호출 등록은 자세하지만 아직 융통성 있는
프로세스가 아닙니다. 새로운 문제점의 경우, 이 순서로 호출
등록 대화 상자의 정보를 완료합니다.
- 문의자 정보를 지정하십시오.
이름, 문의자 ID, 전화 번호, 위치 및 조직을 사용하여 호출한 사람을 식별할 수
있습니다.
- 호출을 설명하십시오.
호출 코드를 사용하여 호출의 긴급성에 대한 순위를 매기기 위해 호출과 심각도 코드를
분류합니다.
Tivoli Problem Management는 호출을 분류하는 기본 호출 코드 세트를 포함합니다.
시스템 관리자는 사용자 조직의 호출 분류 시스템을 반영하는 사용자 정의 호출 코드를
작성할 수 있습니다.
심각도는 호출의 중요도나 긴급성을 나타냅니다. 심각도 기준으로 호출과
문제점을 추적할 수 있습니다. 단계적 확대 기능은 심각도에도 관련됩니다. 일반적으로,
심각도는 1(가장 심각함) - 더 큰 숫자(최소한의 심각도) 범위의 숫자입니다.
- 구성요소 정보를 식별하거나 자원 명세 ID를 지정하십시오.
Tivoli Problem Management는 회사가 지원하는 제품을 구성요소 계층 구조로
구성합니다. 이 계층 구조는 4가지의 레벨인 시스템, 구성요소, 항목 및 모듈로
구성됩니다. 추가 정보 부분인 문제점 유형은 구성요소 레벨과 연관됩니다.
각 문제점의 구성요소 정보는 진단 보조 도구로 해결책을 찾을 때 사용할 수
있습니다. 시스템은 구성요소 정보 섹션에서 유일한 필수 상자입니다.
구성요소, 항목 및 모듈 상자를 완료하면 Tivoli Problem Management가
호출자의 문제점에 대한 최상의 해결책을 찾는데 도움이 됩니다. SCIM이 더 정밀하면
Tivoli Problem Management가 더 정확한 해결책을 찾을 수 있습니다.
사용자의 도움말 데스크가 그렇게 할 것을 선택하면, 특정 위치에서 지원되는 모든
시스템의 목록을 유지 보수하고 그 시스템들에 자원 명세 ID를 지정할 수 있습니다.
자원 명세 ID와 연관되는 SCIM 정보는 자원 명세 ID를 지정할 때 호출 등록 대화 상자에
자동으로 제공됩니다.
- 문제점을 설명하십시오.
이것이 호출자의 문제점에 관한 정보를 입력할 시점입니다. 설명은
해결책을 찾기 위해 적용 학습 도구에서 사용됩니다.
- 해결책을 결정하십시오.
스스로 해결책을 제공하거나, 진단 보조 도구를 사용하거나, 다른 분석가에게
전송할 수 있습니다.
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호출 등록 중에 모으는 정보는
호출 레코드와 문제점 레코드 둘 모두를
작성합니다. 다른 분석가가 호출자의 문제점을 다시 조사하려고 할 경우에 호출 레코드를
사용할 수 있습니다. Tivoli Problem Management는 문제점 레코드의 정보를 사용하여 해결책을
탐색합니다. |
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작업 지정자는 호출에 응답하고 등록한 후,
호출을 분석자나 분석자 그룹에게 전송합니다. 호출을 등록은 하지만 호출자의 문제점을
해결하지는 않으려면, 호출 작업 지정 대화 상자를 사용하면 됩니다. |
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기존 문제점에 호출을 첨부시킬 수 있습니다.
그러면 같은 문제점에 대해 많은 호출을 수신할 때 시간이 절약됩니다. 자세한
내용은 문제점에 호출 첨부를 참조하십시오. 새 호출에 대해 과거에 보고되고 해결된 문제점으로부터 정보를 호출할 수도
있습니다. 새 호출에 기존 문제점 복사를 참조하십시오.
호출을 등록하기 전에 문제점에 대해 작업할 경우, 작업 히스토리 참고사항을
호출 등록 대화 상자에서 추가할 수 있습니다.
작업 히스토리를 새 호출에 추가를 참조하십시오. |
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문제점 히스토리는 호출 등록 대화 상자의 두 번째 탭입니다. 이 탭을 사용하여,
사용자가 지정하는 위치나 구성요소 정보에 일치하는 문제점 목록을 모을 수 있습니다. 문제점
히스토리 탭을 사용할 때, 도움말 데스크의 데이터베이스에 있는 문제점 중 하나, 일부
또는 모두에 대해 문제점 히스토리를 찾을 수 있습니다. 자세한 내용은 호출
등록 중 문제점 목록 사용을 참조하십시오. |
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다음 단추들은 호출 등록 대화 상자의
호출 등록 탭에 있습니다.
선택... |
조치... |
작업 히스토리 |
작업 히스토리 대화 상자에서 문제점에 대해 수행한
작업을 기록합니다. |
취소 |
호출 등록 대화 상자를 닫고
호출 등록 대화 상자에서 모든 정보를 저장하지 않습니다. |
지우기 |
호출 등록 대화 상자를 지웁니다. |
진단 |
진단 보조 도구에
액세스하여 호출자의 문제점에 대한 해결책을 찾을 수 있게 합니다. |
완료 |
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호출 등록 완료
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호출 등록 대화 상자에 있는 모든 필수
필드를 완료하고 나면, 해결책을
스스로 제공하거나, 진단 보조 도구를 사용하거나, 문제점을 보류하거나, 또는 호출과 문제점을
다른 분석가에게 전송할 수 있습니다. |
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도움말 데스크를 호출한 사람을 식별하려면
문의자 정보를 지정하면 됩니다.
- 이름, 성, ID 및 전화 상자에서 다음 중 하나를 수행하십시오.
- 해당되는 상자에 정보를 입력한 후 TAB을 누르십시오.
- 성 상자 옆의 찾아보기를 선택하여 빠른 문의자 대화 상자를 사용하여 문의자를 탐색할 수 있습니다.
- 위치 목록에서 위치를 선택하십시오.
- 조직 목록에서, 조직을 선택하십시오.
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호출 설명
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다음 단계를 수행하여 호출을
설명하십시오.
- 문제점 코드 목록에서, 문제점 코드를 선택하십시오.
- 호출 코드 목록에서, 호출 코드를 선택하십시오.
- 심각도 목록에서, 심각도 코드를 선택하십시오.
- 원인 목록에서 원인 코드를 선택하십시오.
참고: 시스템 관리자는 호출 코드와 심각도 상자 둘 모두에 대한
기본값을 설정할 수 있습니다.
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구성요소 정보 식별
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호출을 설명하고 나면, 포인터는 문제점에
관련된 구성요소를 식별하는 섹션으로 이동됩니다. 구성요소를 식별하는 두 가지 방법이
있습니다.
- 항목별로 SCIM(시스템, 구성요소, 항목 및 모듈) 정보 항목을 지정하거나
자원 명세 상자로 가서 자원 명세 ID를 입력하십시오.
참고: 구성요소 설정은 계층적 구조이므로, SCIM을 지정할 경우
하향식으로(시스템 레벨에서 모듈 레벨로) 구성요소를 식별해야 합니다.
- 시스템 관리자가 특정 위치에서 지원되는 항목 목록을 유지 보수할 경우, 호출자에게
문제점이 있는 시스템의 자원 명세 ID를 알고 있는지 물어 볼 수 있습니다.
권장사항: 사용자의 호출자가 자원 명세 ID를 알면, 자원 명세 ID 지정 절차로 가십시오.
다음 단계를 수행하여 구성요소 정보를 식별하십시오.
- 시스템 목록에서, 시스템을 선택하십시오.
참고: 시스템을 선택하면 구성요소 목록이 선택된 시스템의 부분인 모든
구성요소로 채워집니다.
- 구성요소 목록에서, 구성요소를 선택하십시오.
참고: 구성요소를 선택하면 항목 목록이 선택된 구성요소의 부분인
모든 항목으로 채워집니다. 구성요소가 선택되면, 문제 유형은 자동으로
채워질 수 있습니다.
- 항목 목록에서 항목을 선택하십시오.
참고: 항목을 선택하면 모듈 목록이 항목을 구성하는 모든 모듈로 채워집니다.
- 모듈 목록에서, 모듈을 선택하십시오.
- 문제점 유형 목록에서, 문제점 유형 상자가 구성요소 선택시 자동으로 채워지지 않은
경우에 문제점 유형을 선택하십시오.
참고: 구성요소(SCIM)에 대한 자세한 내용은 SCIM 계층 구조 유지 보수를 참조하십시오. |
자원 명세 ID 지정
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자원 명세 ID는 각 사용자를 설정합니다. 호출자의
자원 명세 ID가 있으면, 자원 명세 상자를 사용하십시오. 자원 명세 ID가 없으면,
SCIM에서 문제점에 관련된 구성요소에 대한 정보를 입력하십시오. 자세한 내용은
구성요소 정보 식별을
참조하십시오. 참고: 자원 명세 ID는 Tivoli Asset Management를
실행한 경우에만 사용할 수 있습니다.
자원 명세를 지정하려면 다음 단계를 수행하십시오.
- 자원 명세 찾아보기 단추를 선택하십시오.
결과: 자산 빨리 찾기 대화 상자가 나타납니다.
- 탐색 매개변수를 입력하고 찾기를 선택하십시오.
주: 자세한 내용은 탐색 및 조회를
참조하십시오.
- 자산을 선택하고 선택을 누르십시오.
결과: Tivoli Problem Management가 호출 등록 대화 상자에서
자동으로 시스템, 구성요소, 항목, 문제점 유형 및 자원 명세 ID 상자를 완료합니다.
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문제점 설명
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다음 단계를 수행하여 문제점을 설명하십시오.
- 설명 상자에, 호출자가 가지고 있는 문제점의 설명을 입력하십시오. 이 설명은
해결책을 찾기 위해 적용 학습 도구에서 사용됩니다.
참고: 원하는 길이 만큼 입력할 수 있습니다. 이 상자에는
단어랩 기능이 있습니다.
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