|
솔루션을 찾기 위해, 적용 학습 도구는
여러 단계를 포함하는 프로세스를 사용합니다. 이 단계를 이해하는 것이 가장 효과적으로
기능하도록 적용 학습 도구를 구성하는 방법을 이해하는 핵심입니다. 단계는 다음과 같습니다.
- 도움말 데스크 분석자는 호출자의 문제점 설명을 호출 등록 대화 상자에 입력합니다.
예제: "인쇄하려고 할 때 Microsoft Word가 잠급니다"
- 적용 학습 도구는 키워드의 문제점 설명을 탐색합니다. 키워드는 솔루션을
찾는 데 도움을 줄 수 있는 단어나 절입니다.
예제: 키워드는 "Microsoft," "Word,"
"lock," "print," 및 "system failure"입니다.
- 적용 학습 도구는 키워드를 개념과 일치시키기 위해 용어집을 사용합니다. 개념은
연관된 키워드 전체 목록과 동의어입니다.
예제: 키워드 "lock"은 개념 "GPF"와 연관됩니다.
개념 "GPF"와 연관된 다른 키워드는 "freeze," "crash," "system failure" 등과
연관됩니다.
- 적용 학습 도구는 설명에서 키워드와 일치되게 개념에 관련된 모든 솔루션을 검색합니다.
예제: 적용 학습 도구는 개념 "GPF"와 관련된
모든 솔루션을 검색합니다. 그리고, 적용 학습 도구는 문제점의 SCIM 정보를 사용하여
가능한 솔루션을 식별합니다.
- 솔루션 중 하나가 호출자의 문제점을 해결하는 경우, 도움말 데스크 분석자는 해당
솔루션을 활성화합니다. 학습
유틸리티를 사용하여, 적용 학습 도구는 이 솔루션이 동일한 개념을 포함하는 다른
문제점을 해결하리라는 것을 학습니다. 다음에 적용 학습 도구가
유사한 문제점을 탐색하게 되며, 이전에 작업한 솔루션은 이전보다 더 높은 점수를
갖습니다. 즉, 이것이 올바른 솔루션일 확률이 높습니다.
|