일반 문제점 진단 보조 도구 사용


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Tivoli Problem Management

개요

일반 문제점 진단 보조 프로그램을 사용하는 경우

일반적으로 발생할 수 있는 문제점에 대한 솔루션을 찾으려면 일반 문제점 진단 보조 도구를 사용하십시오. 일반 문제점 솔루션은 보통 지정된 시간에 소수의 사람에게 영향을 미칠 수 있는 문제점에 보통 적용됩니다. 핫 뉴스 솔루션을 통해 해결된 문제점은 네트워크 통신 문제와 같이 짧은 시간 지속되고 광범위하게 퍼지는 경향이 있습니다. 일반 문제점 진단 보조 도구에서 찾을 수 있는 솔루션 유형의 예에는 다음이 포함됩니다.
  • 네트워크 사용자가 암호를 잊어 버렸고 재설정을 위한 도움을 요청하고 있습니다.
  • 프린터의 토너 카트리지를 교체해야 하며 그 방법을 원하고 있습니다.
  • 한 직원이 가족 휴가 정책에 대해 의문을 가지고 있습니다.

일반 문제점 레코드

시스템 관리자는 일반 문제점 레코드의 데이터베이스를 작성해야 합니다. 일반 문제점 레코드는 계층 구조로 되어 있어서 필요한 솔루션이 들어 있는 일반 문제점 레코드를 신속하게 찾을 수 있습니다. 일반 문제점 레코드에는 그룹과 개별의 두 가지 종류가 있습니다.
  • 그룹 일반 문제점 레코드는 개별 일반 문제점 레코드를 범주로 구성합니다. 예를 들어 프린터 문제에 대한 솔루션을 포함하는 모든 일반 문제점 레코드는 "프린터 문제점"이라는 일반 문제점 그룹에 속할 수 있습니다.
  • 개별 일반 문제점 레코드에는 문제점에 적용되는 솔루션이 들어 있습니다. 예를 들어 프린터 드라이버 설치 방법을 설명하는 솔루션이 들어 있는 일반 문제점 레코드가 있을 수 있습니다.

일반 문제점 레코드를 그룹으로 구성하면, 데이터베이스에 일반 문제점 레코드가 많을 경우에 계층 구조의 각 레벨에 나타나는 선택 목록이 줄어들기 때문에 특히 유용합니다.

컨텍스트 내부 탐색

Tivoli Problem Management는 위치와 구성요소 값과 일치하는 일반 문제점 레코드를 컨텍스트 내에서 탐색합니다. 이러한 작업은 호출 등록 대화 상자 또는 문제점 상태 대화 상자에서 진단 보조 대화 상자의 일반 문제점 탭에 액세스할 때 발생합니다.

컨텍스트 외부 탐색

메뉴에서 일반 문제점 레코드에 대한 컨텍스트 외부 탐색을 수행할 수 있습니다. 컨텍스트 외부 탐색은 위치 및 구성요소 정보를 사용하지 않습니다. 또한 호출을 등록하거나 문제점을 재개하지 않고도 모든 일반 문제점 레코드를 탐색할 수 있습니다.

컨텍스트 외부 탐색을 수행할 경우 일반 문제점으로 작업 대화 상자에 개별 및 그룹 둘다에 속하는 모든 일반 문제점 레코드가 포함됩니다. 컨텍스트를 제공하지 않으면 Tivoli Problem Management는 탐색 범위를 좁히지 않습니다. 이 대화 상자에서 조회와 SQL 단추를 사용하여 보다 구체적인 일반 문제점 레코드를 탐색할 수 있습니다.

주: 시스템 관리자는 사용자가 컨텍스트 외부 탐색을 요청할 경우 일반 문제점으로 작업 대화 상자보다 먼저 일반 문제점 조회 대화 상자가 나타나게 할 수 있습니다. 일반 문제점 조회 대화 상자에 탐색 매개변수를 지정할 수 있습니다. 이러한 탐색 매개변수는 일반 문제점으로 작업 대화 상자에 나타나는 일반 문제점 레코드를 제어합니다.

컨텍스트 외부 탐색 매개변수

다음 테이블은 일반 문제점 조회 대화 상자에서 사용할 수 있는 탐색 매개변수를 설명합니다.
이름 설명
시작 ID
종료 ID
일반 문제점 레코드 ID 번호 범위를 지정합니다.
위치 ID 위치 ID을 입력하여 특정 위치를 지정합니다.
심각도 문제 심각도 코드를 선택하십시오.
사용자 추가 일반 문제점 레코드를 추가한 사용자의 사용자 ID 코드를 입력합니다.
상위 제목 상위 레코드 이름을 선택하십시오. 상위 레코드에 대한 자세한 내용은 일반 문제점 계층 구조 탐색을 참조하십시오.
제목 레코드 제목으로 일반 문제점을 탐색하려는데, 전체 제목을 모를 경우, 와일드카드를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 토너 카트리지 처리에 관련된 일반 문제점 레코드를 찾으려면, 이 상자에 *토너* 또는 *카트리지*를 입력합니다.
구성요소 정보 탐색 범위를 좁히기 위해 SCIM 정보를 사용할 경우, 이 목록은 맨 위에서 부터 완료되어야 합니다.
문제 유형 구성요소가 선택되면, 문제 유형은 자동으로 채워질 수 있습니다. 문제 유형 상자가 자동으로 채워지지 않을 경우에는 문제 유형을 선택할 수 있습니다.
설명 및 솔루션 설명 및 솔루션 상자를 사용하여 추가적인 조회 기준을 지정합니다. 필요할 경우 와일드카드를 사용합니다. 텍스트용 IBM Intelligent Miner를 사용하여 이 상자에서 키워드를 탐색할 수 있습니다.

주: 탐색에 대한 자세한 내용은 탐색 및 조회를 참조하십시오.

일반 문제점 활성화

적합한 솔루션을 가진 일반 문제점 레코드를 찾으면 솔루션을 활성화할 준비가 된 것입니다. 솔루션을 활성화하면 문제가 해결되었음을 Tivoli Problem Management에 알리게 됩니다. Tivoli Problem Management는 일반 문제점 레코드에서 가져온 정보로 호출 및 문제점을 갱신합니다.

일반 문제점 계층 구조

일반 문제점 레코드를 구성하기 위해, Tivoli Problem Management에서는 도움말 데스크에서 계층 구조를 설정할 수 있게 합니다. 계층 구조는 오류 메세지와 일반 문제점 진단 보조프로그램에서만 사용할 수 있는 데, 그 이유는 가장 큰 레코드 수를 포함하기 때문입니다.

계층 구조의 최상위 레벨은 상위 범주를 나타내고, 그 계층 구조의 부속 레벨은 문제점의 보다 구체적인 범주를 나타냅니다. 예를 들어, 프린터 문제, 모니터 문제, 운영 체제 문제 등에 대한 상위 범주가 있을 수 있습니다. 프린터 범주 아래에, 하드웨어 문제, 네트워크 문제 및 응용프로그램 문제와 같은 부속 범주가 있을 수 있습니다. 각 부속 범주에 대해 개별 레코드가 있을 수 있습니다.

일반 문제점으로 작업 대화 상자를 처음 액세스할 때 상위 범주와 개별 레코드를 보게 됩니다. 두 가지 유형의 레코드에 특별한 차이는 없습니다. 사용자 사이트에서의 일반 문제점 진단 보조 도구의 구성에 따라, 설명 필드에 레코드가 상위 범주인지 또는 개별 레코드인지가 표시됩니다. 예를 들어, 모든 상위 레코드 설명은 "GROUP."으로 시작될 수 있습니다.

일반 문제점 레코드 보기

일반 문제점 레코드의 컨텍스트 외부 탐색을 수행할 때, 일반 문제점으로 작업 대화 상자가 표시됩니다. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서, 나열된 일반 문제점 레코드에 대한 제목, 설명 및 몇 가지 일반 정보가 표시되지만, 솔루션은 나타나지 않습니다. 일반 문제점 솔루션 상자를 보려면 보기를 선택하십시오.

팁: 솔루션을 활성화하기 전에 일반 문제점 레코드를 볼 필요는 없습니다.


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진단 보조 대화 상자의 일반 문제점 탭에 액세스

일반 문제점 진단 보조 도구로 컨텍스트 내부 탐색을 수행하려면 다음과 같이 하십시오.
  1. 이 테이블을 사용하여 첫 조치를 결정합니다.
  2. 다음을 사용할 경우... 조치...
    호출 등록 대화 상자 구성요소 정보를 선택하여 문제를 설명하고 진단을 선택하십시오.
    문제 상태 대화 상자 문제를 재개한 다음 진단을 선택하십시오.
  3. 진단 보조 대화 상자에서 일반 문제점 탭을 선택하십시오.
    결과: 진단 보조 대화 상자의 일반 문제점 탭이 나타납니다.
    호출 등록 대화 상자 또는 문제점 상태 대화 상자에 있는 구성요소와 위치 정보에 일치하는 개별 일반 문제점 레코드 테이블이 상단 섹션에 나타납니다. 테이블에는 그룹 레코드가 없습니다. 현재 선택된 일반 문제점 레코드의 세부 사항이 설명 및 솔루션 상자에 나타납니다.

일반 문제점 탭에서 일반 문제점 솔루션 활성화

일반 문제점 탭에서 솔루션을 활성화하려면 다음과 같이 하십시오.
  1. 진단 보조 대화 상자의 일반 문제점 탭에서 적절한 솔루션을 가진 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 활성화를 선택하십시오.
  3. 다음 상황은 사용자가 시작한 곳에 따라 달라집니다.
    • 호출 등록 대화 상자에서 일반 문제점 탭을 선택했을 때의 결과:
      • 해당 일반 문제점 레코드 솔루션이 호출 등록 솔루션 상자에 자동으로 복사됩니다.
      • 일반 문제점 레코드 SCIM, 심각도 및 문제점 유형 정보(있는 경우)는 호출 등록 대화 상자에서 해당 상자의 모든 내용을 겹쳐씁니다.
      • 일반 문제점 레코드 설명은 호출 등록 설명 상자가 비었을 경우에만 자동적으로 호출 등록 설명 상자에 복사됩니다.
      • Tivoli Problem Management는 기본 문제점 닫기 코드를 해당 문제점에 할당합니다.

      모든 필수 호출 등록 정보를 입력한 다음, 다른 문제들과 마찬가지로 해결, 보류 또는 전송하여 처리하십시오.

    • 문제점 상태 대화 상자에서 액세스했을 때의 결과:
      • 일반 문제점 레코드 솔루션이 상태 상자로 복사됩니다.
      • 일반 문제점 레코드 심각도, SCIM 및 문제점 유형 정보(있는 경우)는 호출 등록 대화 상자에서 해당 상자의 모든 내용을 겹쳐씁니다.
      • Tivoli Problem Management는 문제에 기본 문제 닫기 코드를 할당합니다.

컨텍스트 외부 탐색 수행

일반 문제점 진단 보조 도구로 컨텍스트 외부 탐색을 수행하려면 테이블에서 다음 중 하나를 수행하십시오.
    해당 테이블... 조치 내용...
    도구 막대 일반 문제점으로 작업 도구 누르기.
    진단 메뉴 일반 문제점 선택.

    결과: 일반 문제점으로 작업 대화 상자가 나타납니다.

일반 문제점 레코드의 컨텍스트 외부 탐색 범위 좁힘

일반 문제점 진단 보조 도구를 사용하여 컨텍스트 외부 탐색을 수행할 경우, 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 조회SQL 단추를 사용하여 보다 구체적인 일반 문제점 레코드를 탐색할 수 있습니다.

일반 문제점 레코드의 컨텍스트 외부 탐색 범위를 좁히려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 조회를 선택하십시오.
  2. 일반 문제점 조회 대화 상자에서, 다음 중 임의의 기술을 사용하여 일반 문제점 레코드의 탐색 범위를 좁힙니다. 다음 테이블을 사용하여 첫번째 조치를 결정하십시오.
    찾을 내용... 조치...
    특정 시스템에 대한 일반 문제점 레코드 전체 시스템 상자만을 완료합니다.
    설명에 특정 단어나 절이 들어 있는 모든 일반 문제점 레코드 설명 상자에 단어 또는 절을 입력합니다.
    예를 들어, 설명에 프린터라는 단어가 있는 일반 문제점 레코드를 보려면, 설명 상자에 *프린터*를 입력합니다.
    특정 상자의 임의의 값에 일치하는 일반 문제점 레코드 상자를 공백으로 둡니다.
    예를 들어, 위치와 연관된 일반 문제점 레코드를 포함하려면 ID 상자를 공백으로 둡니다.

    주: 조회에 대한 자세한 내용을 보려면 탐색 및 조회를 참조하십시오.

  3. 확인을 선택하십시오.
    결과: 일반 문제점으로 작업 대화 상자가 다시 나타납니다. 탐색 결과가 포함됩니다. 일반 문제점 목록에서 모든 레코드를 볼 수 있고, 또는 그 중 하나를 현재 문제의 솔루션으로 활성화할 수 있습니다.
    팁: 일반 문제점으로 작업 대화 상자에 있는 레코드 중 일부가 최신 내용이 아니라고 생각되면 화면 갱신을 선택하십시오.

일반 문제점 계층 구조 탐색

일반 문제점 레코드 계층 구조를 탐색하려면 다음과 같이 하십시오.
  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 활성화를 선택하십시오.
    • 그룹 레코드를 선택할 경우의 결과: 일반 문제점으로 작업 대화 상자가 화면 갱신되어 개별 일반 문제점 레코드 또는 해당 그룹 내의 부속 범주 일반 문제점 그룹 레코드를 표시합니다.
  3. 첫 두 단계를 반복하여 계층 구조의 다음 레벨로 선택 진행합니다.
    힌트: 계층 구조에서 한 레벨을 되돌아 올라가려면, 백업을 선택하십시오.

일반 문제점 레코드 보기

일반 문제점 레코드를 보려면 다음과 같이 하십시오.
  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 보기를 선택하십시오.
  3. 일반 문제점 보기 대화 상자에서 호출자와 함께 일반 문제점 보기 대화 상자의 솔루션 정보를 살펴 보십시오.
  4. 완료하면 닫기를 선택하고 일반 문제점으로 작업 대화 상자로 복귀하십시오.
  5. 일반 문제점 레코드에 대한 솔루션을 점검한 후에 다음 조치 중 하나를 선택하십시오.
    • 솔루션 활성화
    • 일반 문제점 처리 대화 상자에 나열된 다른 일반 문제점 레코드 보기
    • 일반 문제점 처리 대화 상자 닫기 (일반 문제점 진단 보조 도구 끝내기)

관련된 문제 보기

일반 문제점 레코드를 활성화하여 문제점을 해결하기 전에 이 일반 문제점 레코드에서 가져온 솔루션을 사용하여 해결된 문제점을 볼 수 있습니다.

선택된 일반 문제점 레코드에서 가져온 솔루션을 사용하여 해결된 문제점을 보려면 다음을 수행하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자의 일반 문제점 목록에서 개별 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 문제를 선택하십시오.
    결과: 문제점으로 작업 대화 상자가 나타나고 여기에는 선택된 일반 문제점 레코드에서 가져온 솔루션을 적용하여 해결된 모든 문제점 목록이 들어 있습니다.
  3. 이 대화 상자에 나타나는 모든 문제를 재개, 보기 또는 인쇄합니다.
  4. 준비되면 닫기를 선택하고 일반 문제점으로 작업 대화 상자로 복귀합니다.

일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 일반 문제점 솔루션 활성화

컨텍스트 외부 탐색을 수행할 때, 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 솔루션을 활성화할 수 있습니다.

일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 솔루션을 활성화하려면 다음과 같이 하십시오.

  1. 일반 문제점으로 작업 대화 상자에서 적절한 솔루션을 가진 일반 문제점 레코드를 선택하십시오.
  2. 활성화를 선택하십시오.
    그룹 레코드를 선택한 경우의 결과: 일반 문제점으로 작업 대화 상자가 화면 갱신되어 개별 일반 문제점 레코드 또는 해당 그룹 내의 부속 범주 일반 문제점 그룹 레코드가 표시됩니다.
  3. 다음 상황은 사용자가 시작한 곳에 따라 달라집니다.
    • 호출 등록 대화 상자를 열지 않고 일반 문제점으로 작업 진단 보조 도구를 선택한 경우의 결과:
      • 호출 등록 대화 상자가 자동으로 시작됩니다
      • 일반 문제점 레코드 설명과 솔루션이 호출 등록 설명 및 해결책 상자에 자동적으로 나타납니다.
      • 일반 문제점 레코드 SCIM, 심각도 및 문제점 유형(있는 경우)이 호출 등록 대화 상자에 자동적으로 나타납니다.
      • Tivoli Problem Management는 기본 문제점 닫기 코드를 해당 문제점에 할당합니다.

      나머지 모든 필수 호출 등록 정보를 입력한 다음, 다른 문제들을 처리하듯이 해결, 보류 또는 전송하십시오.

      주: 자세한 내용을 보려면 호출 등록을 참조하십시오.

    • 호출 등록 대화 상자를 열고 일반 문제점으로 작업 대화 상자를 선택한 경우의 결과:
      • 해당 일반 문제점 레코드 솔루션이 호출 등록 솔루션 상자에 자동으로 복사됩니다.
      • 일반 문제점 레코드 SCIM, 심각도 및 문제점 유형 정보(있는 경우)는 호출 등록 대화 상자에서 해당 상자의 모든 내용을 겹쳐씁니다.
      • 일반 문제점 레코드 설명은 호출 등록 설명 상자가 비었을 경우에만 자동적으로 호출 등록 설명 상자에 복사됩니다.
      • Tivoli Problem Management는 문제에 기본 문제 닫기 코드를 할당합니다.

      이전의 예제에서처럼, 모든 필수 호출 등록 정보를 입력한 다음, 다른 문제들을 처리하듯이 이 문제를 처리하십시오.

    • 문제점 상태 대화 상자를 열고 일반 문제점으로 작업 대화 상자를 선택한 경우의 결과:
      • 일반 문제점 레코드 솔루션이 상태 상자로 복사됩니다.
      • 일반 문제점 레코드 심각도, SCIM 및 문제점 유형 정보(있는 경우)는 문제점 상태 대화 상자에서 해당 상자의 모든 내용을 겹쳐씁니다.
      • Tivoli Problem Management는 문제에 기본 문제 닫기 코드를 할당합니다.

일반 문제점 진단 보조 도구 끝내기

적절한 솔루션을 찾지 못할 경우, 솔루션을 활성화하지 않고 닫기를 선택하여 일반 문제점 진단 보조 도구를 끝낼 수 있습니다.

일반 문제점 진단 보조 도구를 액세스 했을 때의 위치인 호출 등록 대화 상자, 문제점 상태 대화 상자 또는 Tivoli Service Desk 창으로 복귀됩니다.

그 밖의 모든 진단 보조 도구를 액세스하여 현재 문제를 해결할 수 있고 또는 문제를 보류하거나 전송할 수 있으며, 또는 호출을 전송할 수 있습니다.

주: 자세한 내용은 호출롸 문제 보류 또는 전송을 참조하십시오.