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서비스 레벨 동의 |
많은 도움말 데스크가 그들이 고객에게 한 특별한
약속과 동의를 모니터할 능력을 필요로 합니다. 이러한 동의를 서비스 레벨 동의(SLA)라고
합니다. 하나의 SLA 기한은 도움말 데스크와 그들이 만족시킬 것으로 예상되는 고객과의 사이의
동의를 정의합니다. 고객은, 어떤 경우에는, 서비스 데스크와 같은 조직의 다른 부서(개발
데스크와 같은)가 될 수도 있습니다. SLA 기한의 약속은 보통 시간으로 측정될 수 있습니다. SLA
기한의 한 예로 모든 네트워크와 관련된 문제는 세 시간내에 해결되어야 합니다. 이 기준에 맞도록
기록된 모든 문제는 지정된 시간 틀내에 해결될 것으로 예상됩니다(이 예에서는 3 시간 내에).
만일 문제가 지정된 시간내에 해결되지 않은면 그 동의는 거부된 것입니다. 사용중인 SLA는 문제가 SLA 기한의 항목 조건에 맞을 때 작성됩니다. 사용중인 SLA는 하나의 기한을 하나의 문제에 링크시킵니다. |
항목 조건 |
각각의 SLA 기한은 하나의 항목 조건을 갖습니다. 문제가 작성될 때(고정되거나, 전송되거나, 해결된), 각각의 SLA 기한에 대한 항목 조건이 그 문제와 비교됩니다. 그 문제에 해당하는 항목 조건이 있는 모든 SLA 기한이 그 문제에 대한 SLA로 사용되도록 선택됩니다. |
종료 조건 | 종료 조건은 SLA 기한과 일치하며, 위반이 일어나지 않는 조건을 설명합니다. SLA 기한에 지정된 종료 조건이 문제와 일치하면, 사용중인 SLA는 종결됩니다. |
위반 관계 | 위반 관계는 서비스 레벨 동의가 충족되었는지를 결정하는 데 사용되는 척도를 정의합니다. 예를 들어, 문제가 특정 SLA 기한내에서 닫히지 않았으면 위반이 일어납니다. |
SLA 모듈 가능 | 서비스 레벨 동의 지원을 설치한 후에,
SLA 모듈을 사용가능하게 해야 합니다. SLA 모듈을 사용가능하게 한 후에는, 각각의 서비스 레벨 동의
지정을 시작할 수 있습니다. SLA 모듈을 사용가능하게 하려면 다음과 같이 하십시오.
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위반 관계 추가 |
위반 관계
를 추가하려면 다음과 같이 하십시오.
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위반 관계 편집 |
서비스 레벨 동의 구성 대화 상자에서
위반 관계를 편집할 수 있습니다. 위반 관계를 편집하려면 다음과 같이 하십시오.
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위반 관계 보기 |
서비스 레벨 동의 구성 대화 상자에서
위반 관계를 볼 수 있습니다. 위반 관계를 보려면 다음과 같이 하십시오.
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위반 관계 삭제 |
서비스 레벨 동의 구성 대화 상자에서
위반 관계를 삭제할 수 있습니다. 위반 관계를 삭제하려면 다음과 같이 하십시오.
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