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호출 등록 대화 상자
및 호출 등록 작업 지정 대화 상자에서 새로운 호출에 할당된
호출
코드 및 심각도
레벨을 제어합니다. 주:
도움말 분석자 및 작업 지정자는 호출 등록 대화 상자나 호출 등록 작업 지정 대화 상자에서
다른 호출 코드 또는 심각도 레벨을 선택하여 이 기본값들을 대체할 수 있습니다.
새로운 호출에 대한 기본 호출 코드 및 심각도 레벨을 선택하려면 다음을 수행하십시오.
- 호출/문제점 설정
대화 상자에서, 호출 기본값 탭을 선택하십시오.
- 기본 호출 코드 목록에서 코드를 선택하십시오.
주: 이 코드는 호출 등록 및 호출 등록 작업 지정
대화 상자의 호출 코드 목록에서 자동으로 선택됩니다. 필요하다면, 도움말
데스크 분석자는 다른 코드를 선택할 수 있습니다.
- 기본 심각도 목록에서, 심각도 레벨을 선택하십시오.
주: 이 레벨은 호출 등록 및 호출 등록 작업 지정 대화 상자의
심각도 목록에서 자동으로 선택됩니다. 필요하다면, 도움말
데스크 분석자는 다른 레벨을 선택할 수 있습니다.
- 닫기를 선택하십시오.
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도움말 데스크 분석자가 다른 도움말 데스크
분석자에게 전송할 때 누가 문제점
소유자인지 제어합니다. 도움말 데스크 조작을 관리하는 방식에 따라, 도움말 데스크
분석자가 즉시 전송된 임의의 문제점의 소유자가 되는 것을 선호할 수 있습니다. 아니면,
두번째 도움말 데스크 분석자가 문제점을 픽업할 때까지 원래의 도움말 문제점 분석자가
문제점 소유자로 남아 있게 할 수도 있습니다. 팁: 문제점의 현재 소유자는 문제점 상태 대화 상자에 있는 사용자 상자에
의해 표시됩니다.
주: 또한 도움말 데스크 분석자가 문제점에서 작동을 재개할 때
누가 문제점 소유자인지 제어할 수 있습니다. 또는 재개된 문제점 소유자 제어를
참조하십시오.
전송된 문제점의 소유권을 제어하려면 다음을 수행하십시오.
- 호출/문제점 설정
대화 상자에서, 호출 기본값 탭을 선택하십시오.
- 도움말 데스크 분석자에게 전송된 문제점의 소유자가 되게 하시겠습니까?
- 예라면, 문제점 전송
시 소유자 갱신 확인란을 선택하십시오.
결과: 분석자 A가 분석자 B에게 문제점을 전송하면, 분석자 B는
즉시 전송된 문제점의 소유자가 됩니다. 전송된 문제점이 분석자 B의
문제점으로 작업 대화 상자에 표시됩니다.
- 아니오라면, 문제점 전송시 소유자 갱신 확인란을 지우십시오.
결과: 분석자 A가 분석자 B에게 문제점을 전송하면, 분석자 A는
분석자 B가 문제점을 픽업할 때까지 전송된 문제점의 소유자로 남아 있습니다. 그 때까지,
문제점이 분석자 A의 문제점으로 작업 대화 상자 및 분석자 B의 문제점 전송 작업 대화 상자에
표시됩니다.
주: 도움말 데스크 분석자가 문제점을 해결, 보류 또는 전송할 때까지
문제점이 문제점 전송 작업 대화 상자에 남아 있습니다.
- 닫기를 선택하십시오.
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도움말 데스크 분석자가 솔루션을
솔루션 테이블에 추가하는 옵션을 가지고 있는지 여부를 결정합니다. 팁: 이 옵션을
활성화하기 전에 진단 관리자와 상의하십시오. 도움말 데스크 분석자가 솔루션을 데이터베이스에
추가하는 시기를 결정하는 특정 기준이 부족한 경우 부정확하거나 하찮은 솔루션으로
데이터베이스를 채울 수 있습니다.
활성 솔루션 작성 옵션을 설정하려면 다음을 수행하십시오.
- 호출/문제점 설정
대화 상자에서, 호출 기본값 탭을 선택하십시오.
- 도움말 데스크 분석자가 솔루션 테이블에 솔루션을 추가할 수 있게 하시겠습니까?
- 예라면, 활성 작성 허용 확인란을 선택하십시오.
결과: 도움말 데스크 분석자가 문제점에 대한 자신의 솔루션을
호출 등록 대화 상자 또는 문제점 상태 대화 상자 중 하나에서 전개시킬 때, 활성
솔루션 작성 확인란을 선택한 후 해결을 선택할 수 있습니다. 이것은 문제점을 닫고
솔루션을 솔루션 테이블에 추가합니다. 이제 다른 분석자가 솔루션으로 작업 대화 상자를
사용하여 이 솔루션에 액세스할 수 있습니다.
- 아니오라면, 활성 작성 허용 확인란을 지우십시오.
결과: 활성 솔루션 작성 확인란이 호출 등록 대화 상자나
문제점 상태 대화 상자 중 하나에 표시되지 않습니다. 도움말 데스크 분석자는
솔루션 테이블과 별개로 개발하는 솔루션을 추가할 수 없습니다.
- 닫기를 선택하십시오.
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현재 문제점이 이전에 보고되었는지 여부를
보기 위해 도움말 데스크 분석자는 자주 호출 등록 대화 상자의
문제점 히스토리 탭에서 문제점 목록을
참조합니다. 이 목록에 위치, 문의자 또는 현재 호출의 조직, 도움말 데스크 분석자와
연관된 문제점만을 포함하는지, 도움말 데스크 분석자에게 속하는지 또는 이 요인들의
일부 결합 여부를 제어합니다. 경고: 호출 기본값 탭의
호출 등록 시 문제점 조회 섹션에는 네 개의 확인란(현재 위치, 현재 사람,
현재 조직 및 로그한 사용자)이 있습니다. 이들 확인란 중 어떤 것도 선택하지
않으면 호출 등록 대화 상자의 문제점 히스토리 탭에 어떠한 문제점도 나타나지
않습니다.
문제점 목록의 목차를 구성하려면 다음을 수행하십시오.
- 호출/문제점 설정
대화 상자에서, 호출 기본값 탭을 선택하십시오.
- 현재 위치의 문제점을 포함하시겠습니까?
- 예라면, 현재 위치 확인란을 선택하십시오.
결과: 도움말 데스크 분석자가 호출 등록 대화 상자에서 위치 상자를
완료할 때까지 문제점 목록이 비어 있습니다. 그런 다음 문제점 위치가 현재 호출의
위치와 일치하는 문제점만을 포함합니다.
- 아니오라면, 현재 위치 확인란을 지우십시오.
결과: 문제점 목록은 발생하는 장소에 관계없이 모든 문제점을
포함합니다.
- 현재 문제점을 보고하는 사람이 보고하는 문제점만을 포함하시겠습니까?
- 예라면, 현재 사람 확인란을 선택하십시오.
결과: 도움말 데스크 분석자가 호출 등록 대화 상자에서 호출자 상자를
완료할 때까지 문제점 목록이 비어 있습니다. 그런 다음 현재 사람이 보고한
문제점만을 포함합니다.
- 아니오라면, 현재 사람 확인란을 지우십시오.
결과: 문제점 목록은 문제점을 보고한 사람에 관계없이 모든 문제점을
포함합니다.
- 현재 조직에서 비롯된 문제점만을 포함하시겠습니까?
주: 이 설정은 복수 고객 데이터 지원에서
보안된 Tivoli Service Desk 설치에서만 사용됩니다.
- 예라면, 현재 조직 확인란을 선택하십시오.
결과: 도움말 데스크 분석자가 호출 등록 대화 상자에서 조직 상자를
완료할 때까지 문제점 목록이 비어 있습니다. 그런 다음 현재 조직이 속한 호출자가
보고한 문제점만을 포함합니다.
- 아니오라면, 현재 조직 확인란을 지우십시오.
결과: 문제점 목록은 호출을 등록한 도움말 데스크 분석자가
지원하는 모든 조직의 모든 문제점을 포함합니다.
- 호출을 등록한 도움말 데스크 분석자가 소유한 문제점만을 포함하시겠습니까?
- 예라면, 기록된 사용자 확인란을 선택하십시오.
결과: 현재 도움말 데스크 분석자가 문제점 소유자인 문제점만을
문제점 목록에 포함합니다.
- 아니오라면, 기록된 사용자 확인란을 지우십시오.
결과: 문제점 목록은 도움말 데스크 분석자가 소유하는 문제점에 관계없이,
모든 문제점을 포함합니다.
- 문제점 목록에 포함하려는 문제점 코드를 결정하십시오. 문제점 코드에서,
다음 중 하나를 수행하십시오.
- 호출/문제점 설정
대화 상자의 호출 관리 탭에
정의된 기본 문제점 열기 코드와 일치하는 문제점 코드를 가진 문제점만을 포함하려면 다음을 수행하십시오.
기본 열기 문제점을 선택하십시오.
결과: 문제점 목록은 이 설정과 일치하는 문제점 코드를 가진
문제점만을 포함합니다. 코드는 "열기"이거나 사용자가 선택한 다른
문제점 코드일 수 있습니다.
- 호출/문제점 설정 대화 상자의 호출 관리 탭에 정의된 기본 문제점 닫기 코드와
일치하는 문제점 코드를 가진 문제점을 제외한 모든 문제점을 포함하려면 다음을 수행하십시오.
기본값이 아닌 닫힌 문제점을 선택하십시오.
결과: 이 설정과 일치하는 문제점 코드를 가진 문제점을 제외한
모든 문제점이 문제점 목록에 표시됩니다. 코드는 "닫기"이거나 사용자가 선택한 다른
문제점 코드일 수 있습니다.
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