概説 |
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タスク |
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組み込み先 |
Tivoli Service Desk |
サービスレベル・アグリーメント |
多くのヘルプ・デスクには、その顧客との間で締結した約束やアグリーメントをモニターする機能が必要です。これらのアグリーメントは、サービスレベル・アグリーメント (SLA) として知られています。SLA 条項は、
ヘルプ・デスクが実行を期待されている、ヘルプ・デスクと顧客との間のアグリーメントを定義します。顧客は、場合によっては Service Desk と同じ組織の別の部門 (開発デスクなど) である可能性があります。SLA 条項の約束は、時間範囲で計測されるのが普通です。
SLA 条項の 1 例は、「すべてのネットワーク関連の問題を 3 時間以内に解決しなければならない」ということです。この基準と一致する問題が記録されると、指定された時間の枠内 (この例では 3 時間以内) に解決するよう期待されます。指定された時間内に問題が解決されない場合には、アグリーメントはブリーチ (不履行) になります。 SLA 条項の入り口条件と一致する問題が作成された時に、アクティブ SLA が作成されます。アクティブ SLA は、条項を問題にリンクします。 |
入り口条件 |
各 SLA 条項には、入り口条件があります。問題が作成 (フリーズ、転送、または解決) された時には、各 SLA 条項の入り口条件がその問題と比較されます。 その問題と一致する入り口条件の SLA 条項 が選択されて、その問題のアクティブ SLA になります。 |
出口条件 | 出口条件は、SLA 条項が満たされる条件 (ブリーチとならない条件) を記述します。SLA 条項で定義された出口条件が問題によって満たされた時には、アクティブ SLA は終了します。 |
ブリーチ関係 | ブリーチ関係は、サービスレベル・アグリーメントが満たされたかどうかの判別に使用する尺度を定義します。たとえば、指定された SLA 期間内に問題がクローズされなかった場合には、ブリーチとなります。 |
SLA モジュールを使用可能にする | サービスレベル・アグリーメント・サポートをインストールした後で、SLA モジュールを使用可能にしなければなりません。SLA モジュールを使用可能にすると、個々のサービスレベル・アグリーメントの定義を
開始することができます。 SLA モジュールは次のとおり使用可能にします。
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ブリーチ関係の追加 |
ブリーチ関係は次のように追加します。
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ブリーチ関係の編集 |
「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスから、ブリーチ関係を編集することができます。 ブリーチ関係は次のように編集します。
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ブリーチ関係の表示 |
「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスから、ブリーチ関係の構成を表示することができます。 ブリーチ関係は次のように表示します。
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ブリーチ関係の削除 |
「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスから、ブリーチ関係を削除することができます。 ブリーチ関係は次のように削除します。
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