エラー・メッセージの保守


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

エラー・メッセージ診断エイド

エラー・メッセージ診断エイドにより、ヘルプ・デスク分析者は、コール側が遭遇するエラー・メッセージを見つけるためにデータベースを検索することができます。 これらはソフトウェアまたはハードウェアによって表示されるエラー・メッセージである可能性があります。

ヘルプ・デスク分析者がエラー・メッセージ診断エイドを使用すると、Tivoli Problem Management は次の情報を使用して適用可能なソリューションを見つけます:

  • SCIM
  • 場所
  • 問題タイプ

エラー・メッセージ・データベースのプラン

エラー・メッセージ・レコードの効果的なリストを作成するためには、ユーザーは Tivoli Problem Management データベース中の問題およびソリューションの記述を検討し、可能なすべてのレコードを統合して、どのレコードがエラー・メッセージ・レコードであるかを判別し、エラー・メッセージ・レコード用の組織的な階層を作成しなければなりません。

さらに、一部の製品には、この階層中に取り込むことのできるエラー・メッセージのリストが添付されています。

エラー・メッセージ階層

個々のエラー・メッセージ・レコードをグループ分けすることによって、エラー・メッセージ・レコードの組織的な階層を作成します。 グループ分けすることにより、ヘルプ・デスク分析者はエラー・メッセージを迅速に見つけることができます。

エラー・メッセージ・レコードには次の 2 つのタイプがあります:

  • グループ・レコード は、エラー・メッセージ・レコードの論理的に編成されたグループ・ラベルが付いています。 グループ・レコードは特定のエラー・メッセージとは関連していません。 グループ・レコードは階層を作成するためにネストされます。 グループ・レコードは、問題のソリューションとしてヘルプ・デスク分析者がアクティブ化することはできません。
  • 個々のレコード は、独立型であるか、あるいはグループと関連することのできるエラー・メッセージ・レコードです。 個々のレコードは、グループ・レコードのリストに組み込むことはできますが、他のエラー・メッセージをそれらに付加することはできません。 個々のレコードは、問題のソリューションとしてヘルプ・デスク分析者がアクティブ化することができます。

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックス

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスは、Tivoli Problem Management でエラー・メッセージ・レコードを保守するために使用します。

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスをアクセスするには、次のいずれか 1 つを実行してください。

  • Problem Management アドミニストレーター プロファイルまたは Problem Management 分析者プロファイルを使用している場合には、診断メニューからエラー・メッセージを選択します。
  • Tivoli Service Desk アドミニストレーター・プロファイルまたは Tivoli Service Desk ユーザー・プロファイルを使用している場合には、「Problem Management 診断」メニューから「エラー・メッセージの処理」を選択してください。
  • 「ヘルプ」メニューから、「システム・プロファイル」を選択して、「エラー・メッセージの処理」の下にある指示に従ってください。

「エラー・メッセージの追加」ダイアログ・ボックス

このダイアログ・ボックスにより、ユーザーは次のことができます:
  • レコードに情報を追加する。
  • 新規レコードのタイトルを指定する。

「エラー・メッセージの追加」ダイアログ・ボックスにアクセスするには:

ダイアログ・ボックスには以下のタブがあります:

タブ フィールド
「一般」タブ 「一般」タブにより、ユーザーはタイトル、システム、コンポーネント、アイテム、モジュール、問題タイプ、重大度、記述、組織、問題 ID、場所、開始日、開始時刻、終了日、終了時刻、およびソリューションを追加することができます。
拡張タブ 「拡張」タブには、主として、ノード ID、追加された日付、追加された時刻、追加するユーザー、アクション、およびハイパー・ツリー・ノードが含まれます。

「エラー・メッセージの編集」ダイアログ・ボックス

このダイアログ・ボックスにより、ユーザーはグループおよび個々のエラー・メッセージ・レコードの両方を編集することができます。

「エラー・メッセージの編集」ダイアログ・ボックスにアクセスするには:

  • 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・レコードを選択し、編集したいレコードがエラー・メッセージ・リスト中に現れるまで「アクティブ化」を選択し、そのレコードを選択してから、「編集」を選択します。

    結果: 「エラー・メッセージの編集」ダイアログ・ボックスが現れます。

「エラー・メッセージの表示」ダイアログ・ボックス

「エラー・メッセージの表示」ダイアログ・ボックスでは、 Tivoli Problem Management 中のエラー・メッセージに対する記述およびソリューションを表示することができます。

注: 任意のエラー・メッセージ・レコードを容易に検索し表示することができます。 ただし、表示モードでは、レコードに対して変更を加えることはできません。

詳しくは、エラー・メッセージ・レコードの表示を参照してください。

「エラー・メッセージの選択」ダイアログ・ボックス

「エラー・メッセージの選択」ダイアログ・ボックスは、 Tivoli Problem Management からのエラー・メッセージ・レコードを選択するために使用します。 詳しくは、グループ・エラー・メッセージ・レコードの追加を参照してください。

「診断ノードの選出」ダイアログ・ボックス

「診断ノードの選出」ダイアログ・ボックスは、診断ノードを選択するために使用します。 詳しくは、グループ・エラー・メッセージ・レコードの追加を参照してください。

タスク

エラー・メッセージの照会

個々のエラー・メッセージ・レコードを検討、編集、および削除することができます。 「エラー・メッセージの照会」ダイアログ・ボックスを使用して、特定のエラー・メッセージ・レコードを見つけます。

エラー・メッセージ・レコードについて照会するには:

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで「照会」を選択します。
  2. 「エラー・メッセージの照会」ダイアログ・ボックスで、検索したいエラー・メッセージ・レコードの検索基準を指定するための任意のボックスにデータを入力します。
    : 「照会」ダイアログ・ボックスの使用法については、検索および照会を参照してください。
  3. 「了解」を選択します。
    注:
    適合するレコードのリストを表示した「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスが現れます。

グループ・エラー・メッセージ・レコードの追加

グループ・レコードは、本質的にはユーザーが階層中に移動できるようにするためのラベルであるので、個々のレコードの場合に追加するのと同じ量の情報 (問題を解決するために使用できる) を追加する必要はありません。

グループ・エラー・メッセージ・レコードを追加するには:

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、「追加」を選択します。
  2. 「エラー・メッセージの追加」ダイアログ・ボックスで、「タイトル」ボックスにグループ・エラー・メッセージ・レコードのタイトルを入力します。
  3. 「記述」ボックスに、グループの記述を入力します。
  4. 「拡張」タブを選択します。
    注: 「拡張」タブが現れます。
  5. 「エラー・メッセージのタイプ」の下の「グループ」を選択します。
    注: 個々のレコードとは異なり、グループ・レコードでは追加の情報は必要ありません。
  6. 「了解」を選択します。
    注: エラー・メッセージ・リストに新規のエラー・メッセージ・レコードが表示された「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスが現れます

個々のエラー・メッセージ・レコードの追加

新規のエラー・メッセージ・レコードを追加するか、あるいはすでにデータベース中に存在するソリューションからエラー・メッセージ・レコードを作成することができます。

個々のエラー・メッセージ・レコードを追加するためには、次のことを実行してください:

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、個々のレコードを追加したいエラー・メッセージ・リストが表示されるまで、グループ・エラー・メッセージ・レコードをダブルクリックします。
  2. 「追加」を選択します。
  3. 「エラー・メッセージの追加」ダイアログ・ボックスで、「タイトル」ボックスにエラー・メッセージ・レコードのタイトルを入力します。
  4. システム・リストから、システムを選択します。
  5. コンポーネント・リストから、コンポーネントを選択します。
  6. アイテム・リストから、アイテムを選択します。
  7. モジュール・リストから、モジュールを選択します。
  8. 問題タイプ・リストから、問題タイプを選択します。
  9. 重大度リストから、重大度を選択します。
  10. 「記述」ボックスに、問題の記述を入力します。
    ヒント: 問題について記述する症状または形容詞を組み込んで、それらのワードがアダプティブ・ラーニング・シソーラスの中にあることを確認してください。
  11. 次の 1 つを実行してください。
    • 「組織」ボックスに、このエラー・メッセージ・レコードと関連のある組織の正確な名前を入力します。
    • 「組織」ボックスの横の「組織」ボタンを選択します。 「組織」ダイアログ・ボックスが現れます。 組織を選択してから、「選択」を選択します。 「組織」ボックスの中に選択した組織が表示された「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  12. 次の 1 つを実行してください。
    • 「問題 ID」ボックスに、このエラー・メッセージ・レコードと関連のある問題 ID の正確な名前を入力します。
    • 「問題 ID」ボックスの横の「問題 ID」ボタンを選択します。 「問題 ID」ダイアログ・ボックスが現れます。 「問題 ID」を選択してから、「選択」を選択します。
  13. 「ソリューション」ボックスに、ソリューションの記述を入力します。
    ヒント:
    メッセージの解釈だけでなく、問題を解決するために必要なステップも組み込むようにしてください。
    : ハイパーメディア・リンクを「記述」または「ソリューション」ボックスのいずれかに追加することができます。ハイパーメディア・リンクを参照してください。
  14. 「拡張」タブを選択します。
    : 「拡張」タブが現れます。
  15. 「エラー・メッセージのタイプ」の下の「個別」を選択します。
  16. このエラー・メッセージ・レコードをエラー・メッセージ・グループと関連づけたい場合には、「親ブラウズ」ボタンを選択してください。
  17. 「エラー・メッセージの選択」ダイアログ・ボックスで、グループ・タイトルを選択してから、「選択」を選択します。
    注: 「親」ボックスにグループ・タイトルが表示された「拡張タブ」が再び現れます。
  18. ヘルプ・デスク分析者がこのエラー・メッセージ・レコードをアクティブ化する時に実行する TSD Script または外部プログラムを指定するためには、そのプログラムのコマンドを「アクション」ボックスに入力してください。
  19. TSD Script プログラムの構文は次のいずれかです:

    • module:procedure ()

    • or

    • module:function()

    例:

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    外部コマンドの構文は次の通りです:

      D:\directory\filename.ext

    例:

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    注: アクションを指定する時には、引き数を必要とするコマンドは使用できません。 実行可能プログラムおよびコマンド・プログラムの場合は、拡張子 (.exe、.com、.cmd など) を組み込む必要があります。

  20. ヘルプ・デスク分析者がこのエラー・メッセージ・レコードをアクティブ化する時にハイパーツリー・ノードを表示するためには、次の 1 つを実行してください:
    • 「ハイパーツリー・ノード」ボックスにノード ID を入力します。 ステップ 20 から続行します。
    • 「ハイパーツリー・ノード」ボックスの横の「ブラウズ」ボタンを選択します。 「診断ノードの選出」ダイアログ・ボックスが現れます。 ノードを選択してから、「選択」を選択します。
  21. 「了解」を選択します。
    注: 「拡張」タブが現れます。
  22. 「了解」を選択します。
    注: エラー・メッセージ・リストに新規のエラー・メッセージ・レコードが表示された「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスが現れます。

ソリューションからの個々のエラー・メッセージ・レコードの追加

ソリューションからの個々のエラー・メッセージ・レコードを追加することができます。

ソリューションからエラー・メッセージ・レコードを作成するためには、次のことを実行してください:

  1. 必要な場合は、「エラー・メッセージの処理」ボックスで、個々のレコードを追加したいエラー・メッセージ・リストが表示されるまで、グループ・エラー・メッセージ・レコードをダブルクリックします。
  2. 「追加」を選択します。
  3. 「エラー・メッセージの追加」ダイアログ・ボックスで、「タイトル」ボックスに、エラー・メッセージ・レコードのタイトルを入力します。「場所の検索」を選択します。
    注: 「エラー・メッセージの追加」ダイアログ・ボックス からのシステム、コンポーネント、アイテム、モジュール、および問題タイプを表示した「ソリューションの照会」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  4. 「ソリューションの照会」ダイアログ・ボックスで、表示したいソリューション・レコードの検索基準を指定するか、あるいはボックスを空のままにして、すべてのソリューション・レコードを表示します。
  5. 「了解」を選択します。
  6. 「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックス で、ソリューション・リストから、エラー・メッセージ・レコードを作成したいソリューション・レコードを選択します。
  7. 「選択」を選択します。
    注: ソリューション・レコードからの情報が「エラー・メッセージの追加」ダイアログ・ボックスに表示されます。 追加の情報をエラー・メッセージ・レコードに追加してから、「了解」を選択します。

エラー・メッセージ・レコード階層のナビゲート

エラー・メッセージ・レコードの階層内を上下に移動することができます。

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスでは、レコード・タイトルまたは記述に特別な規則を使用していない限り、個々のレコードとグループ・レコードの間には目に見える違いはありません。

階層を下方に移動するには:

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・リストからグループ・タイトルを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
    注: 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスが更新されて、次の下位のエラー・メッセージ・レコードが表示されます。

階層を上方に移動するには:

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックス で、エラー・メッセージ・レコードを選択します。
  2. 「バックアップ」を選択します。
    注: 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスが更新されて、次の高位のエラー・メッセージ・レコードが表示されます。

エラー・メッセージ・レコードの表示

エラー・メッセージ・レコードを容易に検索および表示することができます。 ただし、表示モードでは、レコードに対して変更を加えることはできません。

エラー・メッセージ・レコードを表示するには:

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・リストから、グループ・エラー・メッセージ・レコードを選択します。
  2. 表示したいエラー・メッセージ・レコードが「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスにリストされるまで、「アクティブ化」を選択します。
  3. 「表示」を選択します。
  4. 「エラー・メッセージの表示」ダイアログ・ボックスで、「クローズ」を選択します。

グループ・エラー・メッセージ・レコードの編集

グループおよび個々のエラー・メッセージ・レコードの両方を編集することができます。 次の手順はその両方の実行方法を説明したものです。

グループ・エラー・メッセージ・レコードを編集するには:

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・リストから、エラー・メッセージ・グループ・レコードを選択します。
  2. 編集したいエラー・メッセージ・レコードがエラー・メッセージ・リストにリストされるまで、「アクティブ化」を選択します。
  3. 「編集」 を選択します。
  4. 「エラー・メッセージの編集」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・レコードを編集します。「エラー・メッセージの編集」ダイアログ・ボックスの中のボックスおよびオプションは、「エラー・メッセージの追加」ダイアログ・ボックスのものと同じです。
    注: 以下の情報は履歴の目的で各レコードとともに保管されるので、編集することはできません:
    • ノード ID
    • 追加された日付
    • 追加された時刻
  5. 「了解」を選択します。
    注: ハイパーメディア・リンクの追加、更新、および削除の方法については、ハイパーメディア・リンクを参照してください。

個々のエラー・メッセージ・レコードの編集

個々のエラー・メッセージ・レコードを編集するには:
  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・リストから、エラー・メッセージ・レコードを選択します。
  2. 編集したいエラー・メッセージ・レコードがエラー・メッセージ・リストにリストされるまで、「アクティブ化」を選択します。
  3. 編集したいエラー・メッセージ・レコードを選択します。
  4. 「編集」 を選択します。
  5. 「エラー・メッセージの編集」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・レコードを編集します。「エラー・メッセージの編集」ダイアログ・ボックスの中のボックスおよびオプションは、「エラー・メッセージの追加」ダイアログ・ボックスのものと同じです。
    注: 以下の情報は履歴の目的で各レコードとともに保管されるので、編集することはできません:
    • ノード ID
    • 追加された日付
    • 追加された時刻
    • ユーザーの追加
  6. 「了解」を選択します。
    注: ハイパーメディア・リンクの追加、更新、および削除の方法については、ハイパーメディア・リンクを参照してください。

エラー・メッセージの削除

エラー・メッセージ・グループ・レコードを削除する時に、そのグループ中のすべての個々のエラー・メッセージ・レコードも削除します。
問題を解決するために使用されたエラー・メッセージ・レコードは削除できません。

エラー・メッセージ・レコードを削除するには:

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・リストから、エラー・メッセージ・レコードを選択します。
  2. 削除したいエラー・メッセージ・レコードがエラー・メッセージ・リストにリストされるまで、「アクティブ化」を選択します。
  3. 削除したいエラー・メッセージ・レコードを選択します。
  4. 「削除」 を選択します。
    • 選択したエラー・メッセージ・レコードがグループ・レコードである場合には、警告メッセージが現れます。
    • 選択したエラー・メッセージ・レコードが個々のレコードである場合には、警告メッセージが現れます。
  5. 「Yes」を選択します。
    注: Tivoli Problem Management がエラー・メッセージ・リストからエラー・メッセージ・レコードを除去します。
  6. 「クローズ」を選択します。

エラー・メッセージ・リストの最新表示

しばらくの間エラー・メッセージ・レコードを処理していて、他のユーザーがデータベース中のデータを更新している場合には、「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスの中のエラー・メッセージ・リストを定期的に最新表示する必要があります。

エラー・メッセージ・レコードのリストを最新表示するには:

このリストが更新され、オープン以降に行われた変更を反映します。