ソリューション診断エイドの使用


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

どんな場合にソリューション診断エイドを使用するか?

ソリューション診断エイドを使って問題のソリューションを見つけるのは、他の診断エイドやハイパーツリーでは必要なソリューションを見つけることができない時です。また、キーワードを使って検索した方がより早くソリューションを見つけられると思う時でも、ソリューション診断エイドを使用します。

ソリューション診断エイドでは、コール元の問題のソリューションを見つけるのに、問題記述やコンポーネント情報を使用しません。その代わりに、ソリューション診断エイドを使って Tivoli Problem Management に存在するすべてのソリューションを検索することによって、現行問題の解決に必要なソリューションを見つけます。

ソリューション

Tivoli Problem Management でアクティブ化されたソリューションは、すべて主要ソリューション・テーブルに保存されています。ヘルプ・デスクが Tivoli Problem Management を使用し続けている限り、多数のソリューション・レコードをシステムに蓄積することができます。これらのソリューションは、次に示すいずれかの方法によってシステムに入力されます。
  • ヘルプ・デスク分析者が、「コール登録」でソリューションを入力し、「アクティブ・ソリューションの作成」チェック・ボックスを選択し、「終了」を選んだ時に、アクティブ・ソリューションをソリューション診断エイドに追加する。
  • システム・アドミニストレーターが診断エイド・レコードを追加する時、それらのレコードのソリューションも提供する。
  • システム・アドミニストレーターがハイパーツリーをビルドする時、多数のソリューション・ノードをシステムに追加する。
  • システム・アドミニストレーターは、ソリューションを特定の問題に実際に適用しなくても、それらのソリューションをソリューション診断エイドに追加することができます。これらは、問題の潜在的なソリューションのレコードです。

タスク

ソリューション・レコードの検索

他の診断エイドと違って、ソリューション・レコードの検索に、「コール登録」ダイアログ・ボックス「問題状況」ダイアログ・ボックスからの記述やコンポーネント情報が自動的に使用されるということはありません。

「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックス「照会」または「SQL」を選べば、ソリューション・レコードを検索することができます。 「照会」ダイアログ・ボックスでは、システム・アドミニストレーターが IBM Intelligent Miner for Text をこのサイト用にインストールして構成していれば、そこにある拡張テキスト検索機能を使用することもできます。

注: IBM Intelligent Miner for Text の使用の詳細については、 テキストの検索を参照してください。

「ソリューションの照会」ダイアログ・ボックスを使ってソリューションを見つけるには、以下のステップを行います。

  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。
    使用しているもの その手順
    「診断」メニュー 「ソリューション」を選択します。
    ツールバー 「ソリューションの処理」ツールをクリックします。

    「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスに、すべての "アクティブ"・ソリューションがリストされます。 これらのソリューションは問題の解決に使用された回数の順に現れます。すなわち、最も多く使用されたソリューションがリストの先頭に現れます。
    注: システム・アドミニストレーターは、「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスの前に「ソリューションの照会」ダイアログ・ボックスが現れるようにすることができます。 そうなっている場合には、次のステップへスキップしてください。

  2. 「照会」を選択します。
    結果: 「ソリューションの照会」ダイアログ・ボックスが表示されます。
    注: SQL 検索の実行については、検索および照会を参照してください。

次の表は、「ソリューションの照会」ダイアログ・ボックスで使用可能な検索パラメーターについて説明したものです。

名前 説明
開始 ID
終了 ID
ソリューション ID 番号の範囲を指定します。
開始日付
終了日付
これらのソリューションが最後にアクティブ化された日付の範囲を指定します。
ユーザーの追加 ソリューションを追加したユーザーのユーザー ID コードを入力します。
重大度 問題の重大度コードを選択します。
システム・コンポーネント・アイテム・モジュール SCIM 情報を使用して検索を限定する場合には、これらのリストはトップダウンから完了しなければなりません。
問題タイプ コンポーネントを選択すると、問題タイプが自動的に記入されます。コンポーネントを選択した時に問題タイプ・ボックスが自動的に記入されない場合には、問題タイプを選択できます。
アクティブ・ソリューション これを選択すると、アクティブ・ソリューションのみが検索に組み込まれます。これが選択解除されていると、他のソリューションを複製するために非アクティブ化されたソリューションや、もはや最新のものでないソリューションが検索に組み込まれます。
記述およびソリューション 「記述」ボックスおよび「ソリューション」ボックスは、追加の基準を照会に指定するために使用します。必要があれば ワイルドカードを使用します。また、IBM Intelligent Miner for Text を使用してこれらのボックスのキーワードを検索することもできます。

注: 詳細については、検索および照会を参照してください。

ソリューション・レコードの表示

「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスでは、このソリューションを問題の解決に使用したいかどうかを決めるのに十分な情報を「記述」および「ソリューション」列で見ることができます。 そうでない場合には、「表示」ボタンを使用してソリューション全体を表示することができます。

ヒント: ソリューションは、アクティブ化する前に表示する必要はありません。ソリューションをアクティブ化すると、Tivoli Problem Management がそのソリューション・レコードの詳細を表示します。これが正しいソリューションではないと判断した場合には、アクティブ化プロセスを取り消し、 「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスに戻ることができます。

ソリューション・レコードを表示するには、以下のステップを行います。

  1. 「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスでソリューションを選択します。
  2. 「表示」を選択します。
  3. 「ソリューションの表示」ダイアログ・ボックスで、コール元とともに「ソリューションの表示」ダイアログ・ボックス内のソリューション情報を検討します。
  4. 終了したならば、「クローズ」を選択して「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスに戻ります。
  5. ソリューションの検討が終わったので、次のいずれかを行うことができます。

関連した問題の表示

ソリューション・レコードをアクティブ化して問題を解決する前に、このソリューション・レコードからのソリューションを使用して解決された問題を表示したい場合があります。

選択したソリューション・レコードからのソリューションを使用して解決された問題を表示するには、次のステップを実行してください。

  1. 「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックス内のソリューション・リストから、ソリューション・レコードを選択します。
  2. 「問題」を選択します。
    結果: 「問題の処理」ダイアログ・ボックスが表示されます。
    これには、選択したソリューション・レコードからのソリューションを適用することで解決されたすべての問題のリストが入っています。
  3. このダイアログ・ボックスに表示されたいずれかの問題を再開、表示、または印刷します。
  4. 用意ができたら、「クローズ」を選択して「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスに戻ります。

ソリューションのアクティブ化

正しいソリューションを見つけたならば、それをいつでもアクティブ化することができます。ソリューションのアクティブ化は、その問題が解決されたことを Tivoli Problem Management に知らせます。 Tivoli Problem Management は、ソリューション・レコード情報を使ってコールおよび問題を更新します。

ソリューションをアクティブ化するには、次のステップを実行してください。

  1. 「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスで、該当するソリューションを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
  3. 次に起こることは開始した状態によって異なります。
    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスをオープンしないでソリューション診断エイドにアクセスした場合の結果:
      • 「コール登録」ダイアログ・ボックスが自動的にオープンされます
      • ソリューション・レコード記述およびソリューションが、「コール登録記述」ボックスおよび「解決」ボックスに自動的に表示されます
      • ソリューション・レコード SCIM、重大度、および問題タイプ (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックスに自動的に表示されます

      残りの必須のコール登録情報をすべて完了してから、解決、フリーズ、または転送によって他の問題を処理する場合と同様に問題を処理します。
      注: 詳細については、 コールの登録を参照してください。

    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスをオープンしたままでソリューション診断エイドにアクセスした場合の結果:
      • ソリューション・レコードからのソリューション・テキストが、「コール登録解決」ボックスに自動的にコピーされます
      • ソリューション・レコード SCIM、重大度、問題タイプ、およびソリューション (存在する場合) が、「コール登録」の対応するボックスにあるものを上書きします
      • ソリューション記述が「コール登録記述」ボックスに自動的にコピーされます (「コール登録記述」ボックスが空の場合のみ)

      前の例では、必須のコール登録情報をすべて完了してから、他の問題を処理する場合とまったく同様に問題を処理します。

    • 「問題状況」ダイアログ・ボックスをオープンしたままでソリューション診断エイドにアクセスした場合の結果:
      • ソリューション・レコードからのソリューション・テキストが、「問題状況」ダイアログ・ボックスの「状況」ボックスにコピーされます。
      • ソリューション重大度、SCIM、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックスの対応するボックスを上書きします。
      • 構成によっては、「問題の保管」ダイアログ・ボックスが現れます。ソリューション・レコードからのソリューション・テキストが、「問題の結果の保管」ダイアログ・ボックスに自動的にコピーされます。「了解」を選択します。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。

      必須の問題状況情報をすべて完了してから、他の問題を処理する場合とまったく同様に問題を処理します。

ソリューションが見つからない場合にソリューション診断エイドを終了

適切なソリューションが見つからない場合には、 「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスで「クローズ」を選択し、ソリューションをアクティブ化しないで診断エイドを終了します。

ソリューション診断エイドにアクセスした時の状態、すなわち「コール登録」ダイアログ・ボックス「問題状況」ダイアログ・ボックス、または「Tivoli Service Desk」ウィンドウに戻ります。

他の診断エイドをアクセスして現在の問題を解決するか、あるいは問題のフリーズまたは転送かコールの転送を選択することができます。