アダプティブ・ラーニング診断エイドの使用


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management


概説

アダプティブ・ラーニングとは ?

アダプティブ・ラーニングは、記述を基礎とした診断エイドです。これは可能性のあるソリューションをもつ問題記述と一致するキーワードおよび概念のシソーラスを使用します。

ユーザー・サイトのシステム・アドミニストレーターは、ヘルプ・デスク分析者によって使用される問題記述およびソリューションに基づいて、アダプティブ・ラーニング・シソーラスをビルドします。

この診断エイドをアダプティブ ・ラーニングと呼び、これは問題を解決するとユーザーが問題を記述する方法を学習するためです。アダプティブ・ラーニングで作業すればするほど、問題に対するソリューションの検出により良く作業するようになります。

アダプティブ・ラーニング突き合わせプロセス

また、システム・アドミニストレーターはワード・バイ・ワード基礎でアダプティブ・ラーニング突き合わせプロセスを作業する方法もコントロールします。システム・アドミニストレーターは、一致した文字をワードの先頭で表示するか末尾で表示するかを決定します。

これを理解すれば、特定のアダプティブ・ラーニング・レコードがユーザーの問題記述と一致する理由を理解できます。 たとえば、システム・アドミニストレーターの決定によって次のようになります。

突き合わせ文字をワードの先頭で表示する場合には、 "print" と "printer" が突き合わせされます。

突き合わせ文字をワードの末尾で表示する場合には、 "bread" と "read" が突き合わせされます。


タスク

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「アダプティブ・ラーニング」タブでのコンテキスト内検索の実行

「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは 「問題状況」ダイアログ・ボックス からアダプティブ・ラーニング診断エイドにアクセスする場合には、 Tivoli Problem Management はその問題記述と一致するレコードのコンテキスト内検索を実行します。また、この検索では、SCIM 情報を自動的に使用することもできます。

注: システム・アドミニストレーターは、アダプティブ・ラーニング・レコードの検索で SCIM 情報を自動的に使用するかどうかをコントロールします。

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「アダプティブ・ラーニング」タブ でコンテキスト内検索を実行するには、次の 1 つを実行してください。

    ユーザーがいる場所 その手順
    「コール登録」ダイアログ・ボックス 問題を記述します。
    任意指定の「システム」、「コンポーネント」、「アイテム」、および「モジュール」ボックスでは、SCIM 情報を指定してから、「診断」を選択します。
    「問題状況」ダイアログ・ボックス 問題を再開してから、診断を選択します。

結果: 「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「アダプティブ・ラーニング」タブが表示されます。


問題記述と一致するアダプティブ・ラーニング・レコードの表が表示されます。また、SCIM 情報は「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックスに表示されることもあります。現在選択されているアダプティブ・ラーニング・レコードが「記述」と「ソリューション」のボックスに表示されます。
アダプティブ・ラーニング診断エイドは、その問題を解決するためのソリューションの可能性を指示するスコアをそれぞれのアダプティブ・ラーニング・レコードに割り当てます。このテーブルは、このスコアによってソートされます。最高位のスコアをもつアダプティブ・ラーニング・レコードは、その問題の解決の可能性が高くなります。

「アダプティブ・ラーニングの処理」ダイアログ・ボックスでのコンテキスト外検索の実行

ツールバーまたは診断メニューからオープンされた「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックス によって、アダプティブ・ラーニング・レコードのコンテキスト外検索を実行できます。また、コールの登録や問題の再開を行っていない時に、アダプティブ・ラーニング診断エイドにアクセスすることもできます。

コンテキスト外検索では、問題記述または SCIM 情報が自動的に使用されることはありません。ユーザーがユーザー自身の検索パラメーターを指定します。

アダプティブ・ラーニング診断エイドの処理によってコンテキスト外検索を実行するには、次のステップを実行してください。

  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。
    開始する場所 その手順
    ツールバー アダプティブ・ラーニング・ツールをクリックします。
    診断メニュー アダプティブ・ラーニングを選択します。

    結果: 「アダプティブ・ラーニング照会」ダイアログ・ボックスが表示されます。

  2. 「問題記述」 ボックスに、問題の記述を入力します。
    ヒント: ユーザーの問題記述は可能なかぎり正確かつ詳細に指定してください。この検索では、問題記述で検出したワードと一致するアダプティブ・ラーニング・レコードがすべて検索されます。使用するワードが多いほど、可能性のあるソリューションのリストが正確なものになります。
  3. 任意指定の「システム」、「コンポーネント」、「アイテム」、および「モジュール」リストから、その問題を記述する SCIM 情報を選択します。
    ヒント: SCIM 情報を指定した場合には、検索では、問題記述の SCIM とワードの両方と一致するアダプティブ・ラーニング・レコードが検索されます。検索を制限して、より有用となるアダプティブ・ラーニング・レコードを探し出すには、できる限り多くの情報を指定するようにしてください。
  4. 「ソリューション」テキスト・ボックスでは、調べたい突き合わせアダプティブ・ラーニング・レコードの最大数を指定します。
    ヒント: この数値は、「アダプティブ・ラーニングの処理」ダイアログ・ボックスに表示するレコード数をコントロールします。この数値が大きいほど、検索が長くかかります。
  5. 「了解」を選択します。
    結果: 「アダプティブ・ラーニングの処理」ダイアログ・ボックスが現れます。
    これには、ユーザーが指定した記述および SCIM 情報の有効なワードと一致するアダプティブ・ラーニング・レコードのテーブルが含まれています。
    アダプティブ・ラーニング診断エイドは、その問題を解決するためのソリューションの可能性を指示するスコアを、それぞれの可能性のソリューションに割り当てます。この可能性のソリューションのテーブルは、このスコアによってソートされます。最高位のスコアをもつソリューションは、その問題の解決の可能性が高くなります。

アダプティブ・ラーニング・ソリューションのアクティブ化

正しいソリューションをもつアダプティブ・ラーニング・レコードを探し出すと、そのソリューションをアクティブ化できるようになります。ソリューションのアクティブ化は、その問題が解決されたことを Tivoli Problem Management に知らせます。 Tivoli Problem Management は、アダプティブ・ラーニング・レコードからの情報でコールおよび問題を更新します。

ソリューションをアクティブ化するには 2 つの方法があり、コンテキスト内検索を実行しているかコンテキスト外検索を実行しているかによって決まります。

コンテキスト内検索を実行する時には、「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「アダプティブ・ラーニング」タブからソリューションをアクティブ化することができます。

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「アダプティブ・ラーニング」タブからソリューションをアクティブ化するには、次のステップを実行してください。

  1. 「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「アダプティブ・ラーニング」タブでは、適切なソリューションをもつアダプティブ・ラーニング・レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
  3. 次に起こることは開始した状態によって異なります。
    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスから 診断エイドの「アダプティブ・ラーニング」タブをアクセスする場合には、結果は次のようになります。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード・ソリューションは、「コール登録解決」ボックスに自動的にコピーされます。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード SCIM、重大度、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード記述が「コール登録記述」ボックスに自動的にコピーされます (「コール登録記述」ボックスが空の場合に限り)。

      必須の「コール登録情報」をすべて完了してから、他の問題を処理する場合と同様に問題を処理します。
      注: 詳細については、 コールの登録を参照してください。

    • 「問題状況」ダイアログ・ボックスから「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「アダプティブ・ラーニング」タブにアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード・ソリューションは、「状況」ボックスにコピーされます。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード重大度、 SCIM 、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • ユーザーの構成によっては、「問題の保管」ダイアログ・ボックスが表示されます。アダプティブ・ラーニング・レコード・ソリューションが、「問題の結果の保管」ダイアログ・ボックスに自動的にコピーされます。「了解」を選択します。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。問題が解決されて、「問題状況」ダイアログ・ボックスがクローズされます。

      コンテキスト外検索を実行する時には、「アダプティブ・ラーニング処理」ダイアログ・ボックスからソリューションをアクティブ化することができます。

「アダプティブ・ラーニングの処理」ダイアログ・ボックスからのアダプティブ・ラーニング・ソリューションのアクティブ化

「アダプティブ・ラーニングの処理」ダイアログ・ボックスからソリューションをアクティブ化するには、次のステップを実行してください。
  1. 「アダプティブ・ラーニングの処理」ダイアログ・ボックス で、該当するソリューションをもつアダプティブ・ラーニング・レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
  3. 「アダプティブ・ラーニングのアクティブ化」ダイアログ・ボックスで、ユーザーのコール元から記述およびソリューションを検討します。
  4. ユーザーおよびユーザーのコール元が、これが問題に対する正しいソリューションであると同意した場合には、「了解」を選択します。
  5. 次に起こることは開始した状態によって異なります。
    • 「Tivoli Service Desk」ウィンドウから「アダプティブ・ラーニングの処理」ダイアログ・ボックスにアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • 「コール登録」ダイアログ・ボックスが自動的にオープンされます
      • アダプティブ・ラーニング・レコード記述およびソリューションが「コール登録記述」ボックスおよび「解決」ボックスに自動的に表示されます。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード SCIM、重大度、および問題タイプ ( 存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックスに自動的に表示されます。

      残りの必須の「コール登録」情報をすべて完了してから、他の問題を処理する場合と同様に問題を処理します。
      注: 詳細については、 コールの登録を参照してください。

    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスをオープンして「アダプティブ・ラーニングの処理」ダイアログ・ボックスにアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード・ソリューションは、「コール登録解決」ボックスに自動的にコピーされます。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード SCIM、重大度、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード記述が「コール登録記述」ボックスに自動的にコピーされます (「コール登録記述」ボックスが空の場合に限り)。

      前の例では、必須のコール登録情報をすべて完了してから、他の問題を処理する場合とまったく同様に問題を処理します。

    • 「問題状況」ダイアログ・ボックスをオープンして「アダプティブ・ラーニングの処理」ダイアログ・ボックスにアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード・ソリューションは、「状況」ボックスにコピーされます。
      • アダプティブ・ラーニング・レコード重大度、 SCIM 、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • ユーザーの構成によっては、「問題の保管」ダイアログ・ボックスが表示されます。アダプティブ・ラーニング・レコード・ソリューションが、「問題の結果の保管」ダイアログ・ボックスに自動的にコピーされます。「了解」を選択します。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。問題が解決されて、「問題状況」ダイアログ・ボックスがクローズされます。

アダプティブ・ラーニング診断エイドの終了

該当するソリューションが見つからない場合には、「クローズ」を選択してソリューションをアクティブ化しないでアダプティブ・ラーニング診断エイドを終了します。

アダプティブ・ラーニング診断エイド (「コール登録」ダイアログ・ボックス、「問題状況」ダイアログ・ボックス、または「Tivoli Service Desk」ウィンドウ) をアクセスした時の状態に戻ります。

他の診断エイドをアクセスして現在の問題を解決するか、あるいは問題のフリーズまたは転送かコールの転送を選択することができます。

注: 詳細については、コールおよび問題のフリーズまたは送信を参照してください