問題へのコールの接続


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

同じ問題についての多数のコール

同じ問題について類似した多数のコールを受け取った場合には、コールを既存の問題に接続することによってコール登録を速めることができます。このメソッドによって、よりよいサポートを提供し、より正確なサポート統計を保持することができます。

たとえば、ある場所の 4 人の担当者がネットワークがダウンしたことを知らせるコールを別々に行った場合には、この 4 つのコールを同じ問題記録に接続することができます。その問題を解決した時には、すべてのコール元に通知されたことを確認することができます。問題記録は、ネットワークが 4 回別々にではなく 1 回だけダウンしたことを正確に指示します。

新しいコールを既存の問題に接続するには、幾つかの方法があります。


タスク

登録前のコールの接続

特定の問題タイプを検索したい場合で、報告元または発生場所が問題でない場合には、コールを登録する前に該当する問題記録を検索してください。
  1. 「コール登録」ダイアログ・ボックスをオープンします。
  2. 入力する前に、問題履歴タブをクリックします。
  3. 問題履歴タブから、「照会」を選択します。
  4. 「問題の照会」ダイアログ・ボックスに、正しい問題の検索を限定するよう適切な入力をし、「了解」を選択します。照会の詳細については、検索および照会 を参照してください。
    結果: 問題履歴タブが表示されます。問題リストには、ユーザーの照会に対応している問題が表示されます。
  5. コールを接続したい問題を選択し、「接続」を選択してください。
  6. 既存の問題に接続している新規のコールを反映するように、「コール接続」ダイアログ・ボックスに必要な変更があれば行ってください。
  7. 問題の所有者にコールの接続を通知したい場合には、「所有者へ通知」チェック・ボックスを選択してください。
    注: 問題の所有者 とは、その問題を解決およびクローズする責任を現在もっている分析者のことです。所有者は、最初に問題を受け取った担当者、またはその問題を転送された分析者のいずれかです。
  8. 「了解」を選択します。
    結果: ここで、コールは問題に接続されます。ユーザーのシステム構成によっては、問題が再開されるか、あるいはコールが終了します。
    注: 問題の再開の詳細については、問題の再開を参照してください。
登録後のコールの接続 ユーザーのコール元、または同じ場所の別のコール元によって以前に報告された問題を見つけたい場合には、「コール登録」ダイアログ・ボックス の場所情報を指定してから、その問題を検索してください
  1. 「コール登録」ダイアログ・ボックス をオープンし、少なくとも場所ボックスを完成させます また、コール元ボックスを完成させて、検索を 1 担当者により報告された問題に制限することができます。
  2. 問題履歴タブを選択します。
  3. このコールを接続したい問題を選択し、「接続」を選択してください。
    結果: ユーザーのシステム構成によっては、問題が再開されるか、あるいはコールが終了します。
    注: 新規コールを登録する以外のことを実行したい場合には、新規コールを既存の問題に接続して、「問題の処理」ダイアログ・ボックスから問題の処理を再開できます。問題の再開の詳細については、問題の再開を参照してください。

「問題の処理」ダイアログ・ボックスからのコールの接続

「問題の処理」ダイアログ・ボックスからコールを接続したい場合には、次を実行してください。
  1. 「問題の処理」ダイアログ・ボックスから、コールを接続したい問題を選択して、「接続」を選択してください
  2. 「コール接続」ダイアログ・ボックスに必要な変更があれば行ってください。
  3. 問題の所有者にコールの接続を通知したい場合には、「所有者へ通知」チェック・ボックスを選択してください。
    注: 問題の所有者とは、その問題を解決およびクローズする責任を現在もっている分析者のことです。所有者は、最初に問題を受け取った担当者、またはその問題を転送された分析者のいずれかです。
  4. 「了解」を選択します。
  5. 結果: ここで、コールは問題に接続されます。 ユーザーのシステム構成によっては、問題が再開されるか、あるいはコールが終了します。
    注: 問題の再開の詳細については、問題の再開を参照してください。