ハイパーツリー診断エイドの使用


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

ハイパーツリーを使って何ができるか?

ハイパーツリーは、ヘルプ・デスクがそのすべての分析者の専門的知識を収集して編成できるようにする診断エイドです。ハイパーツリーを使えば、既存の知識およびソリューションを再利用できるので、同じソリューションを何度も再検索して再作成する手間が省けます。ハイパーツリーは、ソリューションを標準形式で示すという整合性を備えており、すべての分析者が同じ問題を持つすべてのコール元に同じソリューションを提供することを可能にします。

ハイパーツリーは他の診断エイドとどう違うか?

ハイパーツリーは、SCIM 情報や問題記述を使用しないという点で、他の診断エイドとは異なっています。一連の質問に対するコール元の応答を使って主要ソリューション・テーブルを手動で検索し、ソリューションに到達するまでハイパーツリーをナビゲートします。

ハイパーツリーの概念

コールを登録する時には、通常、いくつかの質問を行ってコール元の問題を定義します。まず最初に問題の性質とその原因と思われるものを理解したいので、最初のいくつかの質問はおそらく一般的なものとなります。コール元から得た応答を使って、質問はより具体的なものとなります。情報を収集するにつれて、問題の原因にだんだん近づいて行きます。

ハイパーツリーでは、この一般から具体への手法を用いて問題を解決します。ハイパーツリーでは、アクション、質問、および応答のリストを使って、問題の原因と考えられるものおよびソリューションのナビゲートを手助けします。

ハイパーツリーをナビゲートしていくにつれて、質問に対する正しい応答を決定するためにコール元にアクションの実行を求める必要が出てくることがあります。ハイパーツリーでは、質問、アクション、および質問に対する可能な応答が、作業をするウィンドウに表示されます。

どのハイパーツリーもソリューションに導いてくれます。ソリューションに到達すると、コール元が問題を訂正するために行う最終的な一連の指示が与えられることもあれば、さらに援助を要請するために第三者に連絡することがソリューションであることもあります。

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブへのアクセス

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブにアクセスするには、次のいずれかを行います。

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブの「ホーム・ページ」タブ

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブの「ホーム・ページ」タブでは、アイコンで表されたハイパーツリー件名を表示することができます。「ホーム・ページ」タブには、最大で 32 個のアイコンを保持することができます。各アイコンはリンクを表します。

通常、「ホーム・ページ」タブ上のアイコンは「ハイパーツリー」タブへのリンクを表しますが、アイコンを、アイコンの追加の「ホーム・ページ」タブへのリンクとしたり、Tivoli Problem Management 機能へのリンク、外部アプリケーションへのリンクとすることもできます。

システムに作成されるハイパーツリーの数により、「ホーム・ページ」タブはたった 1 つのこともあれば、多数のこともあります。システムに多数のハイパーツリーがある場合には、メインの「ホーム・ページ」タブがその他のハイパーツリーの「ホーム・ページ」タブにリンクされることもあります。

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブの「ハイパー・ツリー」タブ

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブの「ハイパー・ツリー」タブでは、1 つのハイパー・ツリーの中を線形的に徐々に作業を進めます。問題のソリューションに到達するまで、一連の応答からの質問に答えます。

タスク

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブの「ホーム・ページ」タブの使用

ハイパーツリーは一度に 1 つしか表示できません。

「ハイパー・ツリー」タブまたはリンクされたアクションにアクセスするには、以下のステップに従ってください。

  1. 「ホーム・ページ」タブで、アクセスしたいアクションを表しているアイコンを選択します。
    そのアイコンが別の「ホーム・ページ」タブへのリンクである場合の結果: 新しいアイコンが「ホーム・ページ」タブに現れます。
    そのアイコンがハイパーツリーへのリンクである場合の結果: 「ハイパー・ツリー」タブが現れ、そこにそのハイパーツリーのルート・ノードが表示されます。
    そのアイコンが TSD システム・アクションへのリンクである場合の結果:その TSD システム・アクションが開始されます。そのシステム・アクションを実行してください。
  2. いくつかのアイコンからなる新しい「ホーム・ページ」タブが現れた場合には、ハイパーツリー・ルート・ノードが現れるまで直前のステップを繰り返します。

これで、可能なソリューションを見つけるためにハイパーツリーを検索するのに必要にアクション、質問、および応答のリストを通じてコール元を導くことができます。

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブの「ハイパー・ツリー」タブでソリューションを検索する

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブの「ハイパー・ツリー」タブでは、1 つのハイパー・ツリーの中を線形的に徐々に作業を進めます。 コール元とともにノードの質問に答えていくにつれて、質問はより具体的になります。

ソリューションを検索してアクティブ化するには、以下のステップに従ってください。

  1. 「ハイパー・ツリー」タブで、適宜に、リストされているアクションを自分で実行するか、あるいはコール元に、「アクション」セクションにリストされているアクションの実行を要請します。
  2. アクションが完了したら、質問リストにリストされている質問を行います。
  3. 応答リストで、コール元の応答を見つけて選択します。
  4. 選択した応答をダブルクリックします。
    結果: ハイパーツリー内の次のノードが、新しいアクション、質問、および一組の応答とともに現れます。
    注: すべての「ハイパーツリー - 順次応答」ウィンドウがアクション・リストに情報を含んでいるわけではありません。その場合には、コール元に質問リスト内の質問を行い、応答リストから該当する応答を選択してください。
  5. 問題のソリューションを含む「ハイパー・ツリー」タブが現れるまで、ステップ 2-4 を繰り返します。
  6. 「アクティブ化」を選択します。
    「コール登録」ダイアログ・ボックスからハイパーツリーにアクセスした場合の結果:
    • ハイパーツリー SCIM、重大度、および問題タイプ (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックス内の対応するボックスを上書きします。
    • ハイパーツリー・ソリューションが、「コール登録記述」ボックス内の「解決」ボックスに自動的にコピーされます。
    • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。

    必須のコール登録情報をすべて完了してから、他の問題を処理する場合とまったく同様に問題を処理します。

    「問題状況」ダイアログ・ボックスからハイパーツリーにアクセスした場合の結果:

    • ハイパーツリー・ソリューションが、「問題状況」ダイアログ・ボックス内の「状況」ボックスにコピーされます。
    • ハイパーツリー重大度、SCIM、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックス内の対応するボックスを上書きします。
    • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。

前のノードに戻る

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「ハイパーツリー」タブの「ハイパー・ツリー」タブでソリューションを検索するに、素早くソリューションを見つけてアクティブ化する方法が示されます。ただし、それらの指示では、必要なすべての情報が使用可能であることが前提になっています。これらの指示ではまた、コール元が「ハイパーツリー」ウィンドウ内のすべての質問に対する応答を知っていること (常にそうだとは限らない) も前提になっています。

時には、間違ったハイパーツリー・パスに行くこともあります。これが起こるのは、間違った応答を選択した場合や、コール元が質問の正しい回答を知らなかった場合です。これらの場合には、「直前」ボタンを使用して指示を破棄することができます。

「直前」を選択すると、現行ハイパーツリー内の直前のノードに戻ります。必要なだけ後戻りすることができますが、後戻りすると、事実上それまでの進行を一度に 1 ステップずつ取り消すことになることを忘れないでください。

たとえば、コール元がある質問に答えられないとすると、2 つのノードを後戻りすることになります。後戻りする前に到達したのと同じハイパーツリー・レベルに戻るためには、その 2 つのノードの応答を再選択します (あるいは別の応答を選択します)。

ハイパーツリーのルート・ノードにいる場合に後戻りを試みると、Tivoli Problem Management は、ホーム・ページを開始したいのかどうかを尋ねるエラー・メッセージを表示します。

ハイパーメディア・リンクの使用

ハイパーツリーを処理している途中で、調べているトピックに関する追加情報へのアクセスを可能にするハイパーメディア・リンクに出会うことがあります。

ハイパーメディア・リンクは異なる情報ソースへの接続です。ハイパーメディア・リンクは、その特徴的なカラーによって識別することができます。ハイパーメディア・リンクのカラーはシステム・アドミニストレーターによって決定されます。

ハイパーメディア・リンクを使用するかしないかは、ヘルプ・デスクによる Tivoli Problem Management の構成によって決まります。ハイパーツリー内にハイパーメディア・リンクに関する質問があった場合には、システム・アドミニストレーターに尋ねてください。

ハイパーメディア・リンクを使用するには、次のステップに従ってください。

  • そのハイパーメディア・リンクをダブルクリックします。
    結果: ダイアログ・ボックス、あるいはそのハイパーメディア・リンクが接続されているアプリケーションが現れます。