概説 |
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タスク |
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組み込み先 |
Tivoli Service Desk |
新規ユーザーになる |
ユーザーの問題を解決するためのサポート・センターとの作業では、次のアカウント・タイプのいずれかの機能をもつことができます。
無名アカウントの機能は限定されたものです。たとえば、無名アカウントのユーザーは、カストマー・サービス技術員に問題要求を処理依頼することができません。 新規アカウントでは、ユーザーは問題要求およびそれ以上を処理依頼することができます。ユーザー自身の情報 (ユーザーの フルネーム、電話番号、および 電子メール・アドレスなど) を登録することによって、問題の要求を処理依頼して、新規アカウントのユーザーが利用するツールを入手するとができます。また、パスワードを選択する必要もあります。英大文字と小文字を、数字と組み合わせて選択するようにしてください。 また、ユーザーのパスワードを忘れてしまった時のために、どこかに書き留めておいてください。 注: 新規アカウントの機能がある場合でも、無名ユーザーとして常にログオンすることができます。 |
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要求の種別とは |
ソリューションを分類し階層に編成して、ソリューションを即時検索できるようにします。この階層は SCIM とも呼ばれ、そのカテゴリーの頭字語です。
このカテゴリーは最も一般的なレベル (システム) から始まり、もっとも特殊なレベル (モジュール) へと進みます。次の表には、それぞれのレベルが記述されています。 注: システムで情報が必要となるのはレベルだけであり、コンポーネント、アイテム、およびモジュールのボックスのアイテムは検索を制限して、ユーザーが受け取る、関係がより少ないソリューションの数を少なくするのに役立ちます。
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検索メソッド |
次の表は、解決を検索するために使用できる異なったタイプのメソッドを説明しています。
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ソリューションの検索 |
多くの問題がすでに解決されて、表示できるようになっています。 ソリューションを検索する場合:
ダイアログ・ボックスがソリューション情報 (選択した検索のタイプによって異なる) とともに表示されます。 |
要求の入力 |
ユーザーの問題に対するソリューションを検索できない場合には、サポート・センターからヘルプを要求する必要があります。次の手順を使用して、問題要求を処理依頼します。
注: サポート・センターに前に要求を処理依頼している場合には、「前に処理依頼した要求の処理... 」ボタンをクリックすることによって、その進行を検査することができます。前の要求を検索するための情報を入力する必要があります。 |
ユーザー要求の状況の検索 |
当初、ユーザーが問題要求を処理依頼した時に、要求 ID が割り当てられています。この ID を「要求 ID」ボックスに入力して、ユーザー要求の状況を調べます。 この要求 ID が不明な場合には、次のものをできるだけ多く入力してください。
ユーザーの要求を検索するためには、これらの詳細な情報をすべて知っていなくともかまいません。アイテムを 1 つだけしか知らない場合でも、その要求を探し出すことができますが、他の要求内をソートする必要がある場合があります。たとえば、その要求が作成された時点が判明している場合には、「開始日」と「終了日」のフィールドを使用して、日付の範囲だけを入力してください。その後で、その日付の範囲内に 注: ユーザーの要求 ID を覚えておく理由はこのためであり、ユーザー要求を特定するコードはより便利です。 |
ユーザー要求の処理 |
処理依頼されたユーザー要求を検索した後、この画面は、ユーザーの問題が カスタマー・サービス・コーディネーターによって解決されているかどうかなどの、状況情報を提供します。次の要求情報が示されます。
また、次のタブを含むノートブックもこの画面上に表示されます。 注: これらのタブの多くの情報は、ユーザーの要求に関してサポート・センターの担当者が行なったことの進行を反映しています。この情報へのアクセス権はありますが、これを変更することはできません。 |
要求詳細の表示 |
このタブは、処理依頼された要求の次の詳細を示します。
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要求履歴の表示 |
要求履歴には、ユーザーの問題要求で起こったすべての詳細が、サポート・センターがユーザーの要求を受信した日時も含めて入っています。
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ワーク・ヒストリーの表示 |
「ワーク・ヒストリー」は「要求履歴」と極めて似たものですが、これには、「開始日」と「終了日」のフィールドがあり、ユーザーの要求で行なわれた作業の「開始時刻」と「終了時刻」も示されます。ただし、「要求の詳細」タブや「要求履歴」タブとは異なり、「ワーク・ヒストリー」タブは、ユーザーの要求の進行について詳細コメントを行なうことができるので、サポート・センター担当者には有用なものです。 ただし、このタブの情報がユーザーに特に有用であるとは言えないかもしれません。これは、ユーザーの問題要求に割り当てられたサービス・コーディネーターの自由形式ノートパッドと類似したものです。 |