概説 |
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タスク |
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組み込み先 |
Tivoli Service Desk |
スキル |
スキルは、ヘルプ・デスク分析者または分析者のグループのそれぞれの専門知識および経験の分野を指示します。スキルは、コールおよび問題を記述するために使用される同一の SCIM階層および 問題タイプを使用して記述します。詳しくは、SCIM 階層の保守および問題タイプの保守を参照してください。 |
スキル・ベース問題の転送 |
ヘルプ・デスク分析者が特定の種類の問題を経験した分析者に問題を転送できるようにするには、次の 2 つの事項を実行する必要があります。
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「スキルの追加」ダイアログ・ボックス |
「スキルの追加」ダイアログ・ボックスは、ユーザーおよびグループのスキルを定義するために使用します。詳しくは、 スキルの定義を参照してください。
「スキルの追加」ダイアログ・ボックスにアクセスするには、次のようにしてください。
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スキルの定義 |
コールおよび問題を記述するために使用される同一の SCIM階層および 問題タイプを使用してスキルを記述します。
ユーザーまたはグループのスキルを定義するのに必要なのはシステム選択だけです。 Tivoli Service Desk は、ヘルプ・デスク分析者またはグループは、空のままになっているどのレベルでも全コンポーネントでエキスパートであるとみなします。 例: システムとして「ソフトウェア」を選択し、残りのレベルを空のままにしておくと、これは、ヘルプ・デスク分析者またはグループが全ソフトウェア問題の解決でエキスパートとなることができることを指示します。システムとして「ソフトウェア」を、コンポーネントとして「Notes」を選択すると、これは、分析者が Lotus Notes ソフトウェアのエキスパートであることを指示します。 スキルを定義するには、次のようにしてください。 |