エンド・ユーザーの Web クライアントの実行


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Service Desk

概説

新規ユーザーになる

ユーザーの問題を解決するためのサポート・センターとの作業では、次のアカウント・タイプのいずれかの機能をもつことができます。
  • 無名
  • 新規

無名アカウントの機能は限定されたものです。たとえば、無名アカウントのユーザーは、カストマー・サービス技術員に問題要求を処理依頼することができません。

新規アカウントでは、ユーザーは問題要求およびそれ以上を処理依頼することができます。ユーザー自身の情報 (ユーザーの フルネーム電話番号、および 電子メール・アドレスなど) を登録することによって、問題の要求を処理依頼して、新規アカウントのユーザーが利用するツールを入手するとができます。また、パスワードを選択する必要もあります。英大文字と小文字を、数字と組み合わせて選択するようにしてください。 また、ユーザーのパスワードを忘れてしまった時のために、どこかに書き留めておいてください。

注: 新規アカウントの機能がある場合でも、無名ユーザーとして常にログオンすることができます。

要求の種別とは

ソリューションを分類し階層に編成して、ソリューションを即時検索できるようにします。この階層は SCIM とも呼ばれ、そのカテゴリーの頭字語です。
  • システム
  • コンポーネント
  • アイテム
  • モジュール

このカテゴリーは最も一般的なレベル (システム) から始まり、もっとも特殊なレベル (モジュール) へと進みます。次の表には、それぞれのレベルが記述されています。

注: システムで情報が必要となるのはレベルだけであり、コンポーネント、アイテム、およびモジュールのボックスのアイテムは検索を制限して、ユーザーが受け取る、関係がより少ないソリューションの数を少なくするのに役立ちます。

SCIM レベル 説明
システム 最高またはもっとも一般的なレベル。(このレベルの情報は必須です。) たとえば、コンピューターおよび利便パッケージはどちらもシステムの例です。
コンポーネント 問題のあるシステムの特定の部分。 各システムには、固有なコンポーネントのセットがあります。たとえば、パーソナル・コンピューターのコンポーネントはモニターであり、利便パッケージのコンポーネントは歯科保険です。
アイテム 問題のあるコンポーネントの特定の部分。各コンポーネントには、固有なアイテムのセットがあります。たとえば、アイテムはモニターの商標か、または歯科保険の特殊なタイプです。
モジュール 最低および最も特定の問題レベル。 モジュールは問題が起こっているアイテムのその部分を識別します。たとえば、特定のモニターの電源スイッチに問題がある場合があります。歯科保険の特定のタイプでは、モジュールは配偶者の権利をファイルするための問題があります。

検索メソッド

次の表は、解決を検索するために使用できる異なったタイプのメソッドを説明しています。
検索メソッド 説明
記述の突き合わせ ソリューションは、ユーザーが入力した問題記述に基づいて収集されます。
段階的 ソリューションは、最も関係があるソリューションに到達するまで、一連の質問に対するユーザーの応答に基づいて収集されます。
ホット・ニュース 多くの担当者に影響する短時間存続する問題に対するソリューション。このタイプの問題は、電子メール・アクセスが使用可能
でない時の指定された時間枠などがあります。
頻繁に尋ねられる質問 ユーザーのネットワーク・パスワードを忘れてしまった後で、それをリセットまたは識別する方法、
あるいはプリンターの用紙詰まりの問題を修正するためのステップ。
エラー・メッセージ エラー・メッセージ・コードまたは番号の意味を説明します。

タスク

ソリューションの検索

多くの問題がすでに解決されて、表示できるようになっています。

ソリューションを検索する場合:

  1. 「ユーザー要求 "ツリー" の分類」を使用して、ユーザーの問題を一般的なものから特定のものに編成します。(この作業方法が確かでない場合には、ここをクリックしてください。)
  2. ユーザー要求に対するソリューションを、「解決」域の「検索」からの検索に使用したいメソッドを選択します。(別のメソッドが分からない場合には、ここをクリックしてください。)
  3. 「選択したメソッドを使用しての検索...」ボタンをクリックします。

ダイアログ・ボックスがソリューション情報 (選択した検索のタイプによって異なる) とともに表示されます。

要求の入力

ユーザーの問題に対するソリューションを検索できない場合には、サポート・センターからヘルプを要求する必要があります。次の手順を使用して、問題要求を処理依頼します。
  1. 「要求記述の入力」ボックスに、ユーザー問題の記述を入力します。
  2. 「サポート・センターへの要求の処理依頼...」ボタンをクリックします。

注: サポート・センターに前に要求を処理依頼している場合には、「前に処理依頼した要求の処理... 」ボタンをクリックすることによって、その進行を検査することができます。前の要求を検索するための情報を入力する必要があります。

ユーザー要求の状況の検索

当初、ユーザーが問題要求を処理依頼した時に、要求 ID が割り当てられています。この ID を「要求 ID」ボックスに入力して、ユーザー要求の状況を調べます。

この要求 ID が不明な場合には、次のものをできるだけ多く入力してください。

  • 要求コード は、ユーザーの要求がまだオープン (未解決) であるか、あるいはクローズ (解決済み) であるかを指示します。
  • オープン場所 は、その要求と関連した場所を指示します。
  • 開始日 および 終了日 は、その要求が行なわれた一般的な時間の期間です。
  • 要求の種別 は、その問題を指定するためにその要求で使用される一般から特定のまでのカテゴリーです。(詳細については、ここをクリックしてください。)

ユーザーの要求を検索するためには、これらの詳細な情報をすべて知っていなくともかまいません。アイテムを 1 つだけしか知らない場合でも、その要求を探し出すことができますが、他の要求内をソートする必要がある場合があります。たとえば、その要求が作成された時点が判明している場合には、「開始日」と「終了日」のフィールドを使用して、日付の範囲だけを入力してください。その後で、その日付の範囲内に
処理依頼された他のすべての要求をソートして、ユーザー要求を捜し出す必要があります。

注: ユーザーの要求 ID を覚えておく理由はこのためであり、ユーザー要求を特定するコードはより便利です。

ユーザー要求の処理

処理依頼されたユーザー要求を検索した後、この画面は、ユーザーの問題が
カスタマー・サービス・コーディネーターによって解決されているかどうかなどの、状況情報を提供します。次の要求情報が示されます。
  • 要求 ID はユーザーの特定要求を識別するコードです。
  • 要求コード は、ユーザーの要求がまだオープン (未解決) であるか、あるいはクローズ (解決済み) であるかを指示します。
  • 処理依頼済み は、その要求が処理依頼された日付です。
  • 記述 はその要求の記述です。

また、次のタブを含むノートブックもこの画面上に表示されます。

注: これらのタブの多くの情報は、ユーザーの要求に関してサポート・センターの担当者が行なったことの進行を反映しています。この情報へのアクセス権はありますが、これを変更することはできません。

要求詳細の表示

このタブは、処理依頼された要求の次の詳細を示します。
  • 要求 ID はユーザーの特定要求を識別するコードです。
  • 要求コード は、ユーザーの要求がまだオープン (未解決) であるか、あるいはクローズ (解決済み) であるかを指示します。
  • 連絡先 ID は、カスタマー・サポート・センターに対してユーザーを識別するためのコードです。
  • 場所 ID は、その要求と関連した場所です。
  • 記述 はユーザー要求の記述です。
  • 処理依頼済み はユーザーの要求を処理依頼した日付です。
  • クローズ済み はユーザーの要求がクローズされた日付です。
  • 種別SCIM を使用してその要求がどのように分類されたかを示します。
  • 状況 / 解決 はユーザー要求の解決方法の記述です。

要求履歴の表示

要求履歴には、ユーザーの問題要求で起こったすべての詳細が、サポート・センターがユーザーの要求を受信した日時も含めて入っています。
  • 日時 および 時刻 は、ユーザーの要求に対して作業を行なった正確な日時です。
  • タイプ は、その要求で行なわれたアクションの種類です。たとえば、要求が解決されたとか、別の担当者に転送された、などです。
  • 記述 は、ユーザーの要求に対して行なわれた作業の簡単な説明です。 これは、「タイプ」の場合よりも、行なわれた作業のより詳細な説明を提供します。

ワーク・ヒストリーの表示

「ワーク・ヒストリー」は「要求履歴」と極めて似たものですが、これには、「開始日」と「終了日」のフィールドがあり、ユーザーの要求で行なわれた作業の「開始時刻」と「終了時刻」も示されます。ただし、「要求の詳細」タブや「要求履歴」タブとは異なり、「ワーク・ヒストリー」タブは、ユーザーの要求の進行について詳細コメントを行なうことができるので、サポート・センター担当者には有用なものです。

ただし、このタブの情報がユーザーに特に有用であるとは言えないかもしれません。これは、ユーザーの問題要求に割り当てられたサービス・コーディネーターの自由形式ノートパッドと類似したものです。