SLA アクションの処理


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Service Desk

概説

SLA アクションの処理

SLA 条項が問題またはコールに対してアクティブとなった時に実行する必要があるアクションの構成では、SLA 条項スケジュールが使用されます。 これらのアクションは、SLA 条項ブリーチ時間を起点とした特定の時刻に行なわれる イベント が基本になります。使用可能になるアクションは実行可能プログラム、システム・アクション、SQL コマンド、および通知です。たとえば、通知はブリーチ時刻の 2 時間前に送信することができ、問題はブリーチ時刻の 1 時間前に新規のユーザーに転送することができます。 ブリーチ時刻の 10 分前に、スーパーバイザーはページャーを介してその問題の通知を受け取ることができます。このような方法では、ヘルプ・デスクのユーザーは、特定の問題を解決する必要がある時点の注意を受け取ることができます。 新規のアクションを作成するには、「アクションの追加」ダイアログ・ボックスが使用されます。

タスク

SLA アクションの追加

アクションは「SLA アクションの追加」ダイアログ・ボックスを使用して追加されます。

アクションを追加する場合:

  1. 「SLA 条項の追加」ダイアログ・ボックス では、「追加」ボタンを選択します。
    結果: 「SLA イベントの追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  2. 「アクション」域の下の「追加」ボタンを選択します。
    結果: 「アクションの追加」ダイアログ・ボックスが現れます。
  3. 「アクション名」フィールドで、新規のアクションの名前を入力します。
  4. 「アクション・タイプ」ドロップダウン・リストから、アクションのタイプを選択します。
    結果: 選択するアクションのタイプによって、表示されて入力する必要があるフィールドは異なります。たとえば、「アクション・タイプ」として「通知」を選択した場合には、「アクションの追加」ダイアログ・ボックス はユーザーまたはグループの通知、通知のタイプ、通知タイトル、および使用される通知テキスト用のフィールドを表示します。また、システム・アクションまたは実行可能ステートメントへの SQL コマンドまたは引き数の値として変数を使用することもできます。
    注: SLA 条項がアクティブとマークされ、そのアクションが SLA スケジュールに組み込まれると、「通知テキスト」ウィンドウの変数は対応する値で置き換えられます。
  5. 「了解」を選択します。
    結果: 新規のアクションが保管されて、「SLA イベント」ダイアログ・ボックスが表示されます。
    注: 複数のアクションを追加または編集し、既存のアクションを表示または削除することができます。
  6. アクションの処理を完了したら、「了解」を選択します。
    結果: 「SLA 条項の追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。

SLA アクションの編集

SLA アクションを編集するには、「アクションの編集」ダイアログ・ボックスが使用されます。

アクションを編集する場合:

  1. 「SLA 条項の追加」ダイアログ・ボックス では、「追加」ボタンを選択します。
    結果: 「SLA イベントの追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  2. アクション・リストのアクションを選択します。
  3. 「編集」ボタンを選択します。
    結果: 「アクションの編集」ダイアログ・ボックスが現れます。
  4. 必要に応じて、フィールドのいずれかを変更します。
  5. 「了解」を選択して、その編集を保管します。
    結果: 「SLA イベントの追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。

SLA アクションの表示

アクションの詳細を表示するには、「アクションの表示」ダイアログ・ボックスが使用されます。

アクションを表示する場合:

  1. 「SLA 条項の追加」ダイアログ・ボックス では、「追加」ボタンを選択します。
    結果: 「SLA イベントの追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  2. 「アクション・リスト」では、「アクション」を選択します。
  3. 「表示」ボタンを選択します。
    結果: 「アクションの表示」ダイアログ・ボックスが現れます。
  4. アクションの詳細を表示します。
  5. アクションの詳細の表示を終了した時に、「了解」を選択します。
    結果: 「SLA イベントの追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。

SLA アクションの削除

スケジュールは、「SLA イベントの追加」ダイアログ・ボックスから削除されます。

アクションを削除する場合:

  1. 「SLA 条項の追加」ダイアログ・ボックス では、「追加」ボタンを選択します。
    結果: 「SLA イベントの追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  2. 「アクション・リスト」では、「アクション」を選択します。
  3. 「削除」ボタンを選択します。
    結果: そのアクションが削除されます。