「問題状況」ダイアログ・ボックス


概説

タスク

「問題状況」ダイアログ・ボックス・タブ

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

「問題状況」ダイアログ・ボックス

コールが登録またはディスパッチされると、問題の処理は「問題状況」ダイアログ・ボックスですべて実行されます。 ユーザーは、ダイアログ・ボックスを使用して、問題の処理を再開、または問題履歴を表示することができます。

問題履歴の表示と問題の処理とは、別のプロセスです。それらは同じ場所で起こるために、同じ情報が「問題状況」ダイアログ・ボックスに表示されます。 ただし、実行する内容によっては、別の機能が使用可能となります。

「問題状況」ダイアログ・ボックスは、1 つの完全な問題履歴を編成および表示します。また、 「問題の処理」ダイアログ・ボックス 中の選択した問題履歴セットの詳細を表示することができます。

ユーザーは、「問題状況」ダイアログ・ボックスの問題履歴に変更または追加することができます。問題記述を更新する、またはコンポーネント情報を変更することができます。また、ワーク・ヒストリー情報を追加、変更、または削除することができます。

「問題状況」ダイアログ・ボックスの一部の情報タイプは、永続的で変更できません。 監査証跡には、問題を解決するために行われたアクション、およびワーク・ヒストリー (一部は後から削除されるとしても) がすべて記録されます。監査証跡中のデータは、いずれも削除することができません。また、初期コールに関連した情報 (たとえば、コール元および場所) を変更することもできません。

「問題状況」ダイアログ・ボックスを使用するには、幾つかの別の理由があります。

  • 問題の処理の再開 - ソリューションをアクティブ化することによって問題を解決したい時に、問題の処理のを再開します。問題の処理を再開した時にのみ、診断エイドは「問題状況」ダイアログ・ボックスで使用可能です。もっとも適切な解決方法を見つけるために必要であれば、問題を説明する「問題状況」ダイアログ・ボックスのボックスを変更することができます。
  • 問題履歴の表示 - 問題履歴情報を調べたいが、追加または変更しない時に、問題履歴を表示します。
  • 問題履歴の印刷 - 問題履歴の印刷によって、選択した 1 つの問題履歴、またはセットの問題履歴のコピーを印刷することができます。「問題状況」ダイアログ・ボックスから、それらを簡単に印刷することができます。
  • ワーク・ヒストリーの追加 - 問題の処理を再開する時に、ワーク・ヒストリーの注記の追加を選択します。ワーク・ヒストリーには、問題をオフラインで処理した時間が記録されます。問題を再開してワーク・ヒストリーを追加する時には、問題の処理に使用した合計時間にオフラインで使用したこの時間を追加することができます。

「問題状況」ダイアログ・ボックスは、完全な問題履歴を編成および表示します。 「問題状況」ダイアログ・ボックスの各タブは、問題履歴の 1 つのファセットを表示します。次のセクションでは、これらの各タブの内容が説明されています。

注: 「問題状況」ダイアログ・ボックスの各タブで使用可能なボタンは、問題を表示しているか、再開しているかによって異なります。


タスク

「問題状況」ダイアログ・ボックスへのアクセス

「問題状況」ダイアログ・ボックスをアクセスするためには、次の通り実行します。

「問題状況」ダイアログ・ボックス・タブ

「問題」タブ 「問題」タブには、問題記述および現在の状況に関連したボックスが含まれます。ユーザーは、これらのボックスの値を変更することができます。また、この問題の処理に使用した時間を自動的に追跡するボックスも含まれます。これらの値は変更できません。

このテーブルには、「問題」タブで使用可能な情報が説明されています。

ボックス 説明
クローズ日
クローズ時刻
問題が解決された日時。「問題状況」ダイアログ・ボックスまたは「コール登録」ダイアログ・ボックスで完了を選択すると、 Tivoli Problem Management によって値が自動的に記録されます。
コンポーネント 問題に影響されるコンポーネント
アイテム 問題に影響されるアイテム
モジュール 問題に影響されるモジュール
オープン日
オープン時刻
Tivoli Problem Management で問題が記録された日時
問題コード 問題に割り当てられる問題コード
問題 ID この問題履歴を識別する、システムが作成した固有番号
問題タイプ 問題に割り当てられる問題タイプ・コード
重大度 問題の重大度コード
状況 問題の現在の状況を指示する自由形式のテキスト・フィールド診断エイドからソリューションをアクティブ化することによって、ソリューションの詳細でこのフィールドが更新されます。
システム 問題に影響されるシステム
所要時間 問題にこれまで使用した時間
ユーザー 分析者には、現在問題を解決する責任があります。これは、最初に問題を受け取った担当者、またはその問題 / コールを転送された担当者のいずれかです。
コール・タブ コール・タブには、この問題に関連したすべてのコール・リストが含まれます。これらのコールのいずれかを選択して、このタブの下半分のボックスでコール履歴を検討します。 (これらのどのボックスの情報も変更することができません。)

コール・タブの上半分には、この問題について受け取ったコール表が表示されます。コール・タブの下半分には、選択したコールについての重要な詳細が表示されます。コール表で別のコールを選択することによって、コールの詳細セクションに表示される情報が変更されます。

注: 「コール履歴処理」ダイアログ・ボックスについては、「コール履歴処理」ダイアログ・ボックス を参照してください。

コール・タブの上半分には、「コール履歴処理」ダイアログ・ボックスと同じ量の情報が入っていて、 2-3 の列が追加されています。次の表には、コール・タブで使用可能な情報が説明されています。

名前 説明
コール開始
日付
コール開始
    時刻
コール開始日時は、コール登録またはコール登録ディスパッチで場所またはコール元を指定した時に、自動的に記録されます。
コール終了日付
コール終了時刻
コール終了日時は、コール登録またはコール登録ディスパッチで完了を選択すると、自動的に記録されます。
コール ID Tivoli Problem Management のコール記録に固有の ID
コール元 ID 「コール登録」または「コール登録ディスパッチ」ダイアログ・ボックスで指定される、コール元の識別番号
コール元の名前 コール元の名前
コール元の電話 「コール登録」または「コール登録ディスパッチ」ダイアログ・ボックスで指定される、コール元の電話番号
連絡先 コール担当者の名前
日付 Tivoli Problem Management でコールが記録された日付
記述 「コール登録」、「コール登録ディスパッチ」、または「コール接続」ダイアログ・ボックスで指定される、コールに関連付けられた問題の記述
エントリー 問題に関するコール回数
場所 問題が起こった場所の名前
場所 ID コール履歴記録と関連付けられる場所 ID
電話 コール担当者の電話番号
問題タイプ 「コール登録」または「コール登録ディスパッチ」ダイアログ・ボックスで指定される問題タイプ
セッション コールに関連付けられた問題を解決しようとするプロセスで実行されたセッションの数
重大度 「コール登録」または「コール登録ディスパッチ」ダイアログ・ボックスでコールに割り当てられた重大度コード
状況 コールの現在の状況
時刻 Tivoli Problem Management でコールが記録された時刻
ユーザーまたはユーザー ID コールを最初に受け取ったヘルプ・デスク分析者の ID

ワーク・ヒストリー・タブ

ワーク・ヒストリーは、問題を解決するために Tivoli Problem Management 外でオフラインで使用した時間および実行したアクションの記録です。これには、追加のリサーチ、取引先または他のサポート・スタッフとの討論、および他の情報ソースからの注記が入っている可能性があります。

注: 多くの問題の場合には、ワーク・ヒストリーが存在しない可能性があります。オフラインで作業を行わなかった、あるいはオフライン作業が記録されなかった場合には、ワーク・ヒストリー・タブは空になります。

他の分析者が後から相似した問題を解決するのに使用するため、および診断スペシャリスト (または知識エンジニア) がこの情報を使用して、追加のハイパーツリーを作成したり、あるいは他の診断エイドにソリューションを追加することがあるので、この情報は重要です。

問題のワーク・ヒストリーは、その問題がサーバーで保持されている限り Tivoli Problem Management に残ります。問題が保存される時には、それに関連したワーク・ヒストリーも保存されます。

ヒント: 問題のワーク・ヒストリーを頻繁に更新します。そうすることは、特定の問題タイプの過去の経験に基づいて後からハイパーツリーを作成する、または他の診断エイドにソリューションを追加する診断アドミニストレーターにとって役に立ちます。

次の表には、ワーク・ヒストリー・タブで使用可能な情報が説明されています。

名前 説明
開始日付
開始時刻
現在選択したワーク・ヒストリーの作業が開始された日時。ワーク・ヒストリー・リストが空の場合には、最初にこのタブをアクセスする時にこれらのボックスには現在の日時が表示されます。
ユーザーは、開始日時を変更することができます。24 時間表示を使用しなければなりません。
記述 実行された作業の説明で、これを実行した作業の完全な記録にするために必要な結果または追加の情報が付いています。
終了日付
終了時刻
現在選択したワーク・ヒストリー記録で文書化された作業が完了した日時。ワーク・ヒストリー・リストが空の場合には、最初にこのタブをアクセスする時にこれらのボックスには現在の日時が表示されます。
ユーザーは、終了日時を変更することができます。24 時間表示を使用しなければなりません。
エントリー 表示されたワーク・ヒストリーの数
変更 ワーク・ヒストリーが追加または最後に変更された日時を指示するコード
問題 ID ワーク・ヒストリー記録が関連付けられた問題の識別番号。ユーザーは、この番号を変更することができません。
ユーザー ID ワーク・ヒストリーを追加した分析者
作業 ID 自動的に作成された、ワーク・ヒストリーを識別する番号

監査証跡タブ

監査証跡は、問題処理の詳細リストです。監査証跡は、問題に対して作業が実行された時にはいつも自動的に更新されます。監査証跡に記録される作業のタイプは、次の通りです。
  • Tivoli Problem Management の使用中にヘルプ・デスク分析者が実行する作業
  • Tivoli Problem Management を使用していない間にヘルプ・デスク分析者が実行する作業 (すなわちワーク・ヒストリー)

注: ワーク・ヒストリーに含まれた情報も監査証跡に表示されます。

問題の監査証跡は、実行した個々のアクション (システムが生成したアクション、またはヘルプ・デスク分析者が開始したアクションのいずれか) を示す記録から構成されます。

ヘルプ・デスク分析者が問題の処理を実行する時はいつでも、Tivoli Problem Management により作業を説明する記録が問題の監査証跡に自動的に追加されます。 Tivoli Problem Management によりアクティビティーの監査証跡が次のように作成されます。

  • ワーク・ヒストリーの追加
  • 問題のフリーズ
  • 問題の再開
  • 問題の解決
  • 問題の転送

このように、ヘルプ・デスクのアクティビティーは、正確に記録されます。問題があるヘルプ・デスク分析者から他に転送された時に、監査証跡は特に重要です。監査証跡を検討することによって、 2 人目のヘルプ・デスク分析者に余分な労力をかけずにすみます。

  • コール元への同じ質問の繰り返し問い合わせ
  • 他のヘルプ・デスク分析者が既に実行した問題解決のステップの繰り返し

次の表には、監査タブで使用可能な情報が説明されています。

名前 説明
エントリー 実行したアクティビティーの完全な記述
エントリー日付または日付 この監査証跡が作成された日付
エントリー時刻または時刻 この監査証跡が作成された時刻 24 時間表示
エントリー・タイプまたはタイプ この監査証跡記録の作成原因となったアクティビティー・タイプの簡単な記述。たとえば、新規の問題、再開した問題、および早期ソリューション
エントリー値または値 監査証跡記録が作成された時の問題の状況についての追加情報
ID これは、Tivoli Problem Management の監査証跡項目を識別する固有番号です。
問題 ID 監査証跡記録が作成される問題を識別する固有番号
ユーザーまたはユーザー ID 監査証跡記録の作成時に問題を処理していたユーザーの ID