Tivoli Problem Management は、Tivoli Service Desk スイートの中のアプリケーションで、ヘルプ・デスク分析者がコールを登録し、問題を解決できるようにします。 Tivoli Problem Management によって、ヘルプ・デスクの分析者は問題のある大きなデータベースとソリューションの両方にアクセスし、カスタマーのコールと問題を追跡して、コールおよび問題を他のヘルプ・デスク分析者に転送することができます。
Tivoli Problem Management は、ユーザーのヘルプ・デスクが取り扱う特定タイプのコールおよび問題を処理するために構成することができます。
Tivoli Problem Management は、コール登録および問題解決を合理化します。このアプリケーションは、診断エイドと呼ばれる幾つかのオンライン問題解決ツールを提供します。
これらの診断エイドによって、ヘルプ・デスク分析者は広範囲にわたる問題のソリューションを迅速に検索することができます。
診断エイド
- ホット・ニュース - ホット・ニュースには、多くの担当者に影響する短期間の現状に関連するソリューションが入っています。ホット・ニュース・ソリューションは、関係のある時間枠内部だけで表示されるように構成することができます。 ホット・ニュース・アイテムの例としては、保守用に記録されたファイル・サーバーや新規利便パッケージのリリースがあります。
- 共通問題 - 共通問題には、頻繁に起こるコール元の問題に対するソリューションが入っています。たとえば、共通問題ソリューションにはパスワードのリセットのプロシージャーが含まれています。
- エラー・メッセージ - エラー・メッセージには、コール元に起こったエラー・コードに対するソリューションおよび説明が入っています。
- アダプティブ・ラーニング - アダプティブ・ラーニングは、記述を基礎とした診断エイドです。これは可能性のあるソリューションをもつ問題記述と一致するキーワードおよび概念のシソーラスを使用します。
- ハイパーツリー - ハイパーツリーは、編成された知識のコレクションを介して検索します。ハイパーツリーを使用して、ユーザーに従ってコール元の問題に関する疑問に応答する情報の階層レベルを介して検索します。 各疑問にユーザーが応答すると、問題に対するソリューションが見つかるまでソリューションに近づいていきます。
- ケースベース推論 - ケースベース推論により、ユーザーが望む順序でハイパーツリーを介して作業することができます。ケースベース推論モードでは、ソリューションを示す特定のもっとも関係のある疑問を迅速に見つけることができます。
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