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ハイパーツリー診断エイドは、問題のソリューションが判別するまで、ヘルプ・デスク分析者とユーザーまたはお客さまとの間の質疑応答のダイアログを容易にします。
ハイパーツリーを作成して、分析者が複雑な問題を容易に解決できるようにすることができます。
ハイパーツリー診断エイドは、問題を正しく診断し解決するために多くの質問応答を必要とする問題に適しています。 ハイパーツリー間のリンクまたはハイパーツリーのパート間のリンクを作成することができ、これによって、同じ情報をソリューションに何回も追加する必要がなくなります。
続行する前に、以下の用語と概念を理解しておく必要があります。
- ハイパーツリー: ハイパーツリーは、一連の質問、応答、およびソリューションに基づいたサブジェクトに対する組織化され交差結合された階層認識です。
- ルート・ノード: ルート・ノードはハイパーツリーの中の最初のノードであり、通常は一般的な質問および広範囲の応答が含まれています。
- 質問 / 応答ノード: 質問 / 応答ノードは、質問と応答が入っているノードです。
ルート・ノードは質問 / 応答ノードです。
- ソリューション・ノード: ソリューション・ノードは問題に対するソリューションが入っているノードです。
- 上位ノード: 上位ノードは、質問 / 応答ノードまたはソリューション・ノードにリンクしている質問と応答から成るノードです。
- 下位ノード: 下位ノードは、上位ノードに対する応答によってリンクされる質問 / 応答またはソリューション・ノードです。
- 応答: 応答は、上位ノードと下位ノードの間のリンクとしての役割をする応答です。
- 後続のルート・ノード: 後続のルート・ノードは、初期ルート・ノードの後に追加されるルート・ノードです。
- エントリー・ポイント・ノード: エントリー・ポイント・ノードは、ユーザーがリンクできる宛先のノードまたはハイパーツリーを開始するノードです。
- 初期ルート・ノード: 初期ルート・ノードは、ハイパーツリー診断エイドの中に他のノードが存在しない時に追加されるノードです。
- ターゲット・ノード: ターゲット・ノードは、通常は現行のハイパーツリーの別のパートの中にあるノードであるか、またはユーザーが追加または編集しているノードからリンクできる別のハイパーツリーの中のノードです。
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「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスでは、ユーザーはモード、表示、編集、またはオプション・メニューから選択することができます。 詳しくは、「初期ルート・ノードの追加」を参照してください。 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスにアクセスするためには、次の 1 つを実行してください:
- Tivoli Problem Management アドミニストレーター・プロファイルを使用している場合は、診断メニューから「ハイパーツリー」を選択します。
- ヘルプ・メニューから「システム・プロファイル」を選択して、「ハイパーツリーの処理」の下の指示に従ってください。
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「応答編集」ダイアログ・ボックスでは、ユーザーは応答を追加または編集することができます。 また、「応答編集」ダイアログ・ボックスは後続の新規のルート・ノードを追加するためにも使用します。 「応答編集」ダイアログ・ボックスにアクセスするためには、次の 1 つを実行してください:
- 既存の応答を編集するためには、「ハイパーツリー編集」ダイアログ・ボックスの「プロパティー」タブで、編集したい応答を選択し、「応答編集」を選択します。
- 応答を追加するためには、「ハイパーツリー編集」ダイアログ・ボックスの「プロパティー」タブで、追加したい応答を選択し、「応答追加」を選択します。
- 後続のルート・ノードを追加するためには、「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、編集メニューから「挿入」を選択します。
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サブツリーを切り抜きまたはコピーすると、その内容が貼り付けバッファーに保管されます。 貼り付けバッファーの内容は次の場所に貼り付けできます:
- 現行ハイパーツリー内の別のノード
- 別のハイパーツリー
また、ハイパーツリー・ダイアログ・ボックスの最後のサブツリーの下の空白行にサブツリーを貼り付けすると、新規のハイパーツリーを作成することができます。
貼り付けした後は、サブツリー内の最高位ノードがルート・ノードとなります。 |
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ハイパーツリー内の最初のノードがルート・ノードです。
ルート・ノードはハイパーツリーのサブジェクトを示し、広範囲の応答をもつ一般的な質問が入っています。 この手順は、最初のハイパーツリー・ルート・ノードをデータベースに追加する方法について記述します。 初期ルート・ノードを追加した後で、セクション "後続のルート・ノードの追加" の中の手順に従って、追加のルート・ノードを追加するか、あるいはセクション "質問 / 応答ノードの追加" の中の手順に従って、ルート・ノードに対する質問ノードを追加することができます。
初期ルート・ノードを追加する時には、それをハイパーツリー・エディター・モードで追加してから、順次応答モードで編集しなければなりません。
初期ルート・ノードを追加するには:
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、編集メニューから「新規ルート」を選択します。
- 「タイトル」ボックスに、新規ハイパーツリーのタイトルを入力します。
- 「アクション」ボックスに、次の 1 つを入力します:
- ヘルプ・デスク分析者がこのノードについて質問をする前にお客さまに実行をお願いするアクション (1 つまた複数)。
- ヘルプ・デスク分析者がこのノードについて質問する前に実行するアクション (1 つまたは複数)
- 「システム」、「コンポーネント」、「アイテム」、および「モジュール」の各リストから適切なコンポーネント情報を選択します。指定する SCIM 階層情報が多いほど、ヘルプ・デスク分析者がこのノードを検索するために指定する必要のある情報が少なくなります。
- 問題タイプ・リストから、問題タイプを選択します。 「問題タイプ」ボックスをブランクのままにすると、このノードがすべての問題タイプに適用されることを指示することになります。
- 「エントリー・ポイント」チェック・ボックスを選択します。このチェック・ボックスを選択することにより、ルート・ノードを応答のターゲット・ノードとして選択でき、分析者がルートからツリーをアクセスできるようになります。
注: ユーザーが別のハイパーツリーまたはハイパーツリーの別のパートから任意の応答ノードまたは質問ノードに移動する予定がある場合には、そのノードをエントリー・ポイントとすることができます。 すべてのルート・ノードはハイパーツリーの開始点となるので、ユーザーはすべてのルート・ノードをエントリー・ポイントとすべきです。
- 「プロダクション」チェック・ボックスを消去します。 このチェック・ボックスを消去することは、ヘルプ・デスク分析者はまだこのハイパーツリーを使用できないことを示します。 ハイパーツリーをプロダクションに移動する準備がだきたら、ルート・ノードを編集し、このチェック・ボックスを選択できるようになります。
- 「保管」を選択します。
注: 新規のルート・ノードを表示した
「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスが現れます。
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後続のルート・ノードを追加するには:
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、編集メニューから「挿入」を選択します。
結果: 「応答編集」ダイアログ・ボックスが現れます。
- 「応答編集」ダイアログ・ボックスで、「応答」ボックスに応答のタイトルを入力します。
- リンケージ・タイプの下の「直接リンク」または「ノード・リンクに進む」を選択します。
- ターゲット・ノードのタイトル・リストからターゲット・ノードのタイトルを選択します。
- 「アクション」ボックスに、次の 1 つを入力します:
- ヘルプ・デスク分析者がこのノードについて質問する前に、コール側が実行すべきアクション。
- ヘルプ・デスク分析者がこのノードについて質問する前に実行するアクション。
- 「システム」、「コンポーネント」、「アイテム」、および「モジュール」ボックスで、ノードの装置情報を指定します。
- 問題タイプ・リストから、ノードに関連した問題タイプを選択します。
- 「エントリー・ポイント」チェック・ボックスを選択します。このチェック・ボックスを選択することにより、ルート・ノードを応答のターゲット・ノードとして選択でき、分析者がルートからツリーをアクセスできるようになります。
注: ユーザーが別のハイパーツリーまたはハイパーツリーの別のパートから任意の応答ノードまたは質問ノードに移動する予定がある場合には、そのノードをエントリー・ポイントとすることができます。 すべてのルート・ノードはハイパーツリーの開始点となるので、ユーザーはすべてのルート・ノードをエントリー・ポイントとすべきです。
- 「プロダクション」チェック・ボックスを消去します。 このチェック・ボックスを消去することにより、ヘルプ・デスク分析者はノードを使用できなくなります。 分析者がハイパーツリーを使用できるようにする準備ができたら、ルート・ノードを編集し、チェック・ボックスを選択することができます。
- 「了解」を選択します。
注: ルート・ノードを表示した「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスが現れます。
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ルート・ノードまたは他の質問 / 応答ノードの下に質問 / 応答ノードを追加することができます。 質問 / 応答ノードを追加するには:
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、質問 / 応答ノードに達するまでハイパーツリーをナビゲートします。
- 「プロパティー」タブを選択します。
- 「質問」ボックスに、ヘルプ・デスク分析者がお客さまに尋ねる質問を入力します。
- 「応答の追加」を選択します。
注: 「応答編集」ダイアログ・ボックスが現れます。
- 「応答編集」ダイアログ・ボックスで、質問に対する可能な応答を「応答」ボックスに入力します。
- リンケージ・タイプのもとで、次の 1 つを実行します:
- 応答を直接リンクとしたい場合には、「直接リンク」を選択します。
- 応答をノード・リンクに送りたい場合には、「ノード・リンクに進む」を選択します。
- ターゲット・ノードのタイトル・リストから、ターゲット・ノードのタイトルを選択します。
- 「了解」を選択します。
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ソリューション・ノードは、1 つ以上の問題に対するソリューションを提供します。 ソリューション・ノードを追加するには:
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、ノードのリストから、ソリューション・ノードを追加したいノードを選択します。
- 「解決済み」チェック・ボックスをチェックします。
- 「プロパティー」タブを選択します。
- 「記述」ボックスに記述を入力します。
- 「ソリューション」ボックスにソリューションを入力します。
- 「組織」リストから、組織を選択します。
- 「問題 ID」リストから問題 ID を選択します。
- 「入口ルーチン」ボックスに、入口ルーチンを入力します。
- 「出口ルーチン」ボックスに出口ルーチンを入力します。
- 完了したら「保管」を選択します。
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質問 / 応答ノードまたはソリューション・ノードを
編集することができます。 情報を追加または変更したり、あるいはノードのプロダクション状況を変更することができます。 ノードを編集するには:
- 「ハイパーツリー編集」ダイアログ・ボックスで、ノードのリストから編集したいノードを選択してから、次の 1 つを実行します:
注: ハイパーメディア・リンクの追加、更新、および削除方法については、ハイパーメディア・リンクを参照してください。
- 「保管」を選択します。
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、別のノードを編集するか、あるいはファイル・メニューから「終了」を選択してハイパーツリー診断エイドを終了します。
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ノードを削除するには:
- 「ハイパーツリー編集」ダイアログ・ボックスで、削除したいノードまたはサブノードを選択します。
- 次の 1 つを実行してください。
- ルートを削除するためには、編集メニューから「削除」を選択します。
- サブツリーを削除するためには、編集メニューから「サブツリーを削除」を選択します。
注: 警告メッセージが現れます。
- 「Yes」を選択します。
結果: 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスが現れます。
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ハイパーツリー・エディター・モードで、ノードを拡張してその下位ノードを表示します。 下位ノードを隠すためには、ノードを縮小します。
ハイパーツリーの拡張および縮小によってノード中のデータに影響はありません。 縮小されたノードでは、ノードのテキストの左側にブラケットで囲まれた正符号 [+] が表示されます。
拡張されたノードでは、ノードのテキストの左側にブラケットで囲まれた負符号 [-] が表示されます。
ノードを拡張または縮小するためには、拡張したいノードをダブルクリックします。 |
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サブツリーは、ルート・ノードの下に存在する 1 つ以上の関連ノードです。 ハイパーツリー・エディター・モードでは、1 つのハイパーツリーから別のハイパーツリーにサブツリーをコピーしたり、あるいは「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスの中の最初のブランク行にコピーして新規のハイパーツリーを作成することができます。 ヒント: ハイパーツリー・エディター・モードでは、切り抜きおよびコピー機能はオペレーティング・システムのクリップボードを使用しません。 代わりに、これらの機能はサブツリー・データを貼り付けバッファーに入れます。
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、ノードを拡張して、コピーしたい最高位ノードを表示します。
- コピーしたいノードを選択します。
- 「編集」メニューから「コピー」を選択します。
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ハイパーツリー・エディター・モードでは、1 つのハイパーツリーからサブツリーを切り抜きして、それらを別のハイパーツリーに貼り付けできます。 また、サブツリーを
「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスの最初のブランク行にカット・アンド・ペーストして、新規のハイパーツリーを作成できます サブツリーを切り取ると、選択された最高位ノードとその関連の下位ノードがすべてハイパーツリーから除去されます。
ヒント: ハイパーツリー・エディター・モードでは、切り抜きおよびコピー機能はオペレーティング・システムのクリップボードを使用しません。 代わりに、これらの機能はサブツリー・データを
貼り付けバッファーに入れます。サブツリーを切り取るには、
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、ノードを拡張して、切り取りたい最高位ノードを表示します。
- 切り取りたい最高位ノードを選択します。
- 「編集」メニューから「切り抜き」を選択します。
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サブツリーを貼り付けるには、
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、サブツリーを貼り付けたい領域までスクロールします
- サブツリーを貼り付けたいノードまたは行を選択します。 ノードを選択すると、サブツリー内のノードが選択されたノードの下位ノードとなります (サブツリー内の最高位ノードが、選択されたノードの最初の下位ノードとなります)。
- 「編集」メニューから「貼り付け」を選択します。
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ルートとして貼り付けるには、「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、編集メニューから「ルートとして貼り付け」を選択します |
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ルート・ハイパーツリーまたはサブツリーを削除することができます。
ハイパーツリーのルートまたはサブツリーを削除すると、その下にあるすべてのものが削除されます。 ハイパーツリーを削除するには、
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスで、ノードを拡張して、削除したい最高位ノードを表示します。
- 削除したいノードを選択します。
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスの編集メニューから「削除」を選択します。
ヒント: 警告メッセージが現れます。
- 「了解」を選択します。
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「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスでは、ビューは、「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスに表示されるノード・データのタイプです。 ハイパーツリーは以下のビューで表示することができます:
- タイトル: タイトル・ビューは各ノードのタイトルを表示します。
- 応答 + 質問: 応答 + 質問ビューは、各ノード内の質問とともに、各ノードに通じる応答 (ある場合) を表示します。
- ソリューション: ソリューション・ビューは各ソリューション・ノードごとの「ソリューション」ボックスの目次を表示します。
- 応答 + 質問 / ソリューション: 応答 + 質問 / ソリューション・ビューは、上位ノードの選択済み応答の目次に加えて、現行ソリューション・ノードの質問およびソリューションを表示します。
- 装置関連: 装置関連ビューは、各ノードに保管されているコンポーネント情報の値を表示します。
ビューを変更するには、
- 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスのビュー・メニューから、次の 1 つを選択します:
- タイトル
- 応答 + 質問
- ソリューション
- 応答 + 質問 / ソリューション
- 装置関連
注: 「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスのビューが、選択したビューに変更されます。現行ビューは、チェック・マークで識別されます。
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「ハイパーツリー・エディター」ダイアログ・ボックスは、ユーザーが作業したいルートを表示しない場合があります。 新規のルートを追加するには、
- ファイル・メニューから、「新規ルートのロード」を選択します。
結果: 「ルートの選択」ダイアログ・ボックスが現れます。
- 「ルートの選択」ダイアログ・ボックス・リストから、ルートを選択して「選択」を選びます。
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