概説 |
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タスク |
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「問題状況」ダイアログ・ボックス・タブ |
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組み込み先 |
Tivoli Problem Management |
「問題状況」ダイアログ・ボックス |
コールが登録またはディスパッチされると、問題の処理は「問題状況」ダイアログ・ボックスですべて実行されます。 ユーザーは、ダイアログ・ボックスを使用して、問題の処理を再開、または問題履歴を表示することができます。 問題履歴の表示と問題の処理とは、別のプロセスです。それらは同じ場所で起こるために、同じ情報が「問題状況」ダイアログ・ボックスに表示されます。 ただし、実行する内容によっては、別の機能が使用可能となります。 「問題状況」ダイアログ・ボックスは、1 つの完全な問題履歴を編成および表示します。また、 「問題の処理」ダイアログ・ボックス 中の選択した問題履歴セットの詳細を表示することができます。 ユーザーは、「問題状況」ダイアログ・ボックスの問題履歴に変更または追加することができます。問題記述を更新する、またはコンポーネント情報を変更することができます。また、ワーク・ヒストリー情報を追加、変更、または削除することができます。 「問題状況」ダイアログ・ボックスの一部の情報タイプは、永続的で変更できません。 監査証跡には、問題を解決するために行われたアクション、およびワーク・ヒストリー (一部は後から削除されるとしても) がすべて記録されます。監査証跡中のデータは、いずれも削除することができません。また、初期コールに関連した情報 (たとえば、コール元および場所) を変更することもできません。 「問題状況」ダイアログ・ボックスを使用するには、幾つかの別の理由があります。
「問題状況」ダイアログ・ボックスは、完全な問題履歴を編成および表示します。 「問題状況」ダイアログ・ボックスの各タブは、問題履歴の 1 つのファセットを表示します。次のセクションでは、これらの各タブの内容が説明されています。 注: 「問題状況」ダイアログ・ボックスの各タブで使用可能なボタンは、問題を表示しているか、再開しているかによって異なります。 |
「問題状況」ダイアログ・ボックスへのアクセス |
「問題状況」ダイアログ・ボックスをアクセスするためには、次の通り実行します。
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「問題」タブ | 「問題」タブには、問題記述および現在の状況に関連したボックスが含まれます。ユーザーは、これらのボックスの値を変更することができます。また、この問題の処理に使用した時間を自動的に追跡するボックスも含まれます。これらの値は変更できません。 このテーブルには、「問題」タブで使用可能な情報が説明されています。
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コール・タブ | コール・タブには、この問題に関連したすべてのコール・リストが含まれます。これらのコールのいずれかを選択して、このタブの下半分のボックスでコール履歴を検討します。 (これらのどのボックスの情報も変更することができません。) コール・タブの上半分には、この問題について受け取ったコール表が表示されます。コール・タブの下半分には、選択したコールについての重要な詳細が表示されます。コール表で別のコールを選択することによって、コールの詳細セクションに表示される情報が変更されます。 注: 「コール履歴処理」ダイアログ・ボックスについては、「コール履歴処理」ダイアログ・ボックス を参照してください。 コール・タブの上半分には、「コール履歴処理」ダイアログ・ボックスと同じ量の情報が入っていて、 2-3 の列が追加されています。次の表には、コール・タブで使用可能な情報が説明されています。
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ワーク・ヒストリー・タブ |
ワーク・ヒストリーは、問題を解決するために Tivoli Problem Management 外でオフラインで使用した時間および実行したアクションの記録です。これには、追加のリサーチ、取引先または他のサポート・スタッフとの討論、および他の情報ソースからの注記が入っている可能性があります。 注: 多くの問題の場合には、ワーク・ヒストリーが存在しない可能性があります。オフラインで作業を行わなかった、あるいはオフライン作業が記録されなかった場合には、ワーク・ヒストリー・タブは空になります。 他の分析者が後から相似した問題を解決するのに使用するため、および診断スペシャリスト (または知識エンジニア) がこの情報を使用して、追加のハイパーツリーを作成したり、あるいは他の診断エイドにソリューションを追加することがあるので、この情報は重要です。 問題のワーク・ヒストリーは、その問題がサーバーで保持されている限り Tivoli Problem Management に残ります。問題が保存される時には、それに関連したワーク・ヒストリーも保存されます。 ヒント: 問題のワーク・ヒストリーを頻繁に更新します。そうすることは、特定の問題タイプの過去の経験に基づいて後からハイパーツリーを作成する、または他の診断エイドにソリューションを追加する診断アドミニストレーターにとって役に立ちます。 次の表には、ワーク・ヒストリー・タブで使用可能な情報が説明されています。
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監査証跡タブ |
監査証跡は、問題処理の詳細リストです。監査証跡は、問題に対して作業が実行された時にはいつも自動的に更新されます。監査証跡に記録される作業のタイプは、次の通りです。
注: ワーク・ヒストリーに含まれた情報も監査証跡に表示されます。 問題の監査証跡は、実行した個々のアクション (システムが生成したアクション、またはヘルプ・デスク分析者が開始したアクションのいずれか) を示す記録から構成されます。 ヘルプ・デスク分析者が問題の処理を実行する時はいつでも、Tivoli Problem Management により作業を説明する記録が問題の監査証跡に自動的に追加されます。 Tivoli Problem Management によりアクティビティーの監査証跡が次のように作成されます。
このように、ヘルプ・デスクのアクティビティーは、正確に記録されます。問題があるヘルプ・デスク分析者から他に転送された時に、監査証跡は特に重要です。監査証跡を検討することによって、 2 人目のヘルプ・デスク分析者に余分な労力をかけずにすみます。
次の表には、監査タブで使用可能な情報が説明されています。
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