コール管理オプションの構成


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

ワークフロー・コントロール

ユーザーは、コール登録および問題解決の間に何が起こるかをコントロールします。 ワークフローにステップを追加したり除去して、ワークフローをヘルプ・デスクの操作方法にさらに近づけることができます。

問題コードおよび問題状況

ユーザーは、Tivoli Problem Management が問題コードを自動的に割り当てるかどうか、あるいはヘルプ・デスク分析者がそれらを割り当てるようにプロンプトが出されるかどうかをコントロールします。 また、ユーザーは「問題状況」ダイアログ・ボックスの状況ボックスの中の情報の管理をコントロールします。

問題の所有権

ユーザーは、転送される問題の所有権を変更するかどうか、あるいは何時変更するかを決定することができます。

タスク

1 回のコールにつき複数のセッションを使用可能にする

1 つのコール登録セッションから次のセッションに情報を送ることによって、コール登録をスピードアップすることができます。 これにより、ヘルプ・デスク分析者が 1 回のコールでレポートされた複数の問題を記録することが容易になります。 ヘルプ・デスクが複数の問題をレポートするコールを頻繁に受け取る場合には、この機能を使用してください。

注:「1 回のコールにつき複数のセッションを使用可能にする」はワークフローに 1 つのステップを追加します。

1 回のコールにつき複数のセッションを使用可能にするかどうかをコントロールするためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、コール管理タブを選択します。
  2. ヘルプ・デスク分析者に対して、同じコールの中の複数の問題を登録するオプションを提供しますか?
    • 「Yes」の場合は、「1 回のコールにつき複数のセッション」チェック・ボックスを選択します。.
      結果: ヘルプ・デスク分析者が「コール登録」ダイアログ・ボックスの中で「解決」、「フリーズ」、または「転送」を選択した後で、「コール終了」ダイアログ・ボックスが現れるので、分析者は現行のコールを終了するかどうかを決定しなければなりません
      • ヘルプ・デスク分析者が「Yes」を選択した場合は、「コール登録」ダイアログ・ボックスがクローズし、 「Tivoli Service Desk」ウィンドウが現れます。
      • ヘルプ・デスク分析者が「No」を選択した場合は、「コール登録」ダイアログ・ボックスが再び現れます。 場所、クライアント、名前、電話番号、コール・コード、および重大度コードが、前のコールから自動的に繰り越されます。 そうすると、ヘルプ・デスク分析者は同じコール元によってレポートされる次の問題を記録することができます。
        注: ヘルプ・デスク分析者がコール登録を続行すると、Tivoli Problem Management は複数のセッションおよび問題レコードを作成しますが、コール・レコードは 1 つしか作成しません。 これらのレコード・タイプの詳細については、Tivoli Problem Management 6.0 ユーザーズ・ガイド を参照してください。
    • 「No」の場合は、「1 回のコールにつき複数のセッション」チェック・ボックスを消去してください。
      結果:「コール登録」ダイアログ・ボックスはコール登録の終了時にクローズし、「Tivoli Service Desk」ウィンドウが現れます。
  3. 「クローズ」を選択します。

問題コードおよび問題状況の割り当て

ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者が問題を解決、フリーズ、または転送する時に、問題コードおよび問題状況の割り当てをコントロールすることができます。

注: ヘルプ・デスク分析者が問題コードおよび問題状況の割り当てを確認する必要があることによって、ワークフローに 1 つのステップが追加されます。

問題コードおよび状況の割り当てをコントロールするためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、コール管理タブを選択します。
  2. 「コール登録」ダイアログ・ボックスの中の「解決」ボックスまたは 「問題状況」ダイアログ・ボックスの中の「状況」ボックスのいずれかが空である場合に、デフォルトの問題状況としてコール記述を使用しますか?
    • 「Yes」の場合は、初期状況チェック・ボックスとして「コール記述」を選択します。
      結果: コール登録記述または「問題状況」ダイアログ・ボックスの中の最初のコールの記述が、必要に応じて問題状況として自動的に保管されます。
    • 「No」の場合は、初期状況チェック・ボックスとしての「コール記述」を消去します。
      結果:「コール登録」ダイアログ・ボックスの「解決」ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックスの「状況」ボックスが空の場合には、新規の問題状況はブランクとなります。

コール登録の終了時に確認を必要とする

ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者がコール登録の終了を確認しなければならないかどうかをコントロールします。 これは、分析者が「コール登録」ダイアログ・ボックスで 「実行」を選択すると起こります。

注: 分析者がコール登録の終了を確認することが必要となることによって、ワークフローに 1 つのステップが追加されます。

コール登録終了の確認を構成するためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、コール管理タブを選択します。
  2. ヘルプ・デスク分析者がコール登録の終了を確認するようにしますか?
    • 「Yes」の場合は、「コール登録の終了を確認」チェック・ボックスを選択します。
      結果: ヘルプ・デスク分析者が「コール登録」ダイアログ・ボックスで「実行」を選択すると、コール登録を終了するかどうかを尋ねるメッセージが現れます。 「Yes」を選択すると、「コール登録」ダイアログ・ボックスがクローズし、割り当てられた問題コードによって指示された処理が実行されます。
    • 「No」の場合は、「コール登録の終了を確認」チェック・ボックスを消去します。
      結果: ヘルプ・デスク分析者が「実行」を選択すると、「コール登録」ダイアログ・ボックスが直ちにクローズし、割り当てられた問題コードによって指示された処理が実行されます。
  3. 「クローズ」を選択します。

複数の問題画面を使用可能にする

さらに、「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックスの複数のコピーを同時にオープンすることによって、ヘルプ・デスク分析者が複数のコールまたは問題を同時に処理できるようにすることができます。

: このオプションが使用可能になっている場合には、オープンされる問題画面の最大数はワークステーションの使用可能メモリーによってのみ強制されます。

ヘルプ・デスク分析者が複数のコールまたは問題を同時に処理できるかどうかをコントロールするためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、コール管理タブを選択します。
  2. 次の 1 つを実行してください。
    • ヘルプ・デスク分析者が複数のコールまたは問題を同時に処理できるようにするためには、「複数の問題画面を使用可能にする」チェック・ボックスを選択します。
    • ヘルプ・デスク分析者が一度に 1 つのコールまたは問題しか処理できないように制限するためには、「複数の問題画面を使用可能にする」チェック・ボックスを消去します。
  3. 「クローズ」を選択します。

ホット・ニュースを自動的に表示

ユーザーは、コール登録またはコール・ディスパッチ時に「診断エイド」ダイアログ・ボックスホット・ニュース・タブを自動的に表示することによって、現行のコールに適用される現在の状態およびソリューションに対して、ヘルプ・デスク分析者が注意を向けるようにすることができます。

ホット・ニュースが自動的に表示される時期をコントロールするためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、コール管理タブを選択します。
  2. 次の 1 つを実行してください。
    • ホット・ニュースを自動的に表示しないようにするためには、「自動ホット・ニュース」チェック・ボックスを消去してください。
      結果: ヘルプ・デスク分析者は、「診断エイド」ダイアログ・ボックスのホット・ニュース・タブを表示するためには、「コール登録」ダイアログ・ボックスで「診断」を選択しなければなりません。
    • 「ホット・ニュース」ダイアログ・ボックスを自動的に表示するためには、「自動ホット・ニュース」チェック・ボックスを選択してください。
      結果: ヘルプ・デスク分析者がコールで組織 ID を入力または変更し、その組織 ID がアクティブなホット・ニュース・レコード上のものと一致すると、ただちに「診断エイド」ダイアログ・ボックスのホット・ニュース・タブが現れます。

コール接続後に問題を再開する

ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者が既存の問題に対するコールを接続した時はいつでも問題の処理を再開できるというオプションを分析者に提供することができます。

注: ヘルプ・デスク分析者に問題の再開オプションを提供することによって、ワークフローに 1 つのステップが追加されます。

コールの接続後の問題再開をコントロールするためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、コール管理タブを選択します。
  2. ヘルプ・デスク分析者が既存の問題に対するコールを接続した後でどんなアクションを取るようにするかを決定します。 「コール接続の後」のもとで、次の 1 つを実行してください。
  3. 「クローズ」を選択します。

再開された問題の所有をコントロールする

ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者が別の分析者によって所有される問題の処理を再開する時に、所有権を割り当てることができます。 また、ヘルプ・デスク分析者が別の分析者が所有する問題の処理を再開する時に所有権を取るかどうかのオプションをそのヘルプ・デスク分析者に与えることができます。 そのためには、「問題状況」ダイアログ・ボックス所有権を取るチェック・ボックスを表示します。

ヒント: 問題の現在の所有者は「問題状況」ダイアログ・ボックスの中の「ユーザー」ボックスに示されます。

注: また、ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者が他のヘルプ・デスク分析者に問題を転送する時に、誰が問題を所有するかをコントロールすることができます。 転送された問題の所有権のコントロールを参照してください。

問題の再開後に問題の所有権をコントロールするためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、コール管理タブを選択します。
  2. ヘルプ・デスク分析者が現在別のヘルプ・デスク分析者によって所有される問題の処理を再開する時に問題の所有権をどうするかを決定します。 「再開時」のもとで、次の 1 つを実行してください。
    • 常に、問題の処理を再開するヘルプ・デスク分析者に所有権を変更するためには、 所有者の変更チェック・ボックスを選択して、 指定変更の許可チェック・ボックスを消去します。
      結果: 分析者 A が分析者 B の所有する問題を再開すると、「問題状況」ダイアログ・ボックスの中の「ユーザー」ボックスが分析者 A に変更されます。
    • 問題の処理を再開する分析者に所有権を変更し、同時にこの分析者に所有権を拒否する能力も与えるためには、「所有者の変更」および「指定変更の許可」チェック・ボックスの両方を選択してください。
      結果: 分析者 A が分析者 B によって所有される問題を再開すると、 「問題状況」ダイアログ・ボックスの中の「ユーザー」ボックスが分析者 A に変更されます。 しかし、分析者 A が「問題状況」ダイアログ・ボックスで「所有権を取る」チェック・ボックスを消去した場合は、分析者 A が「問題状況」ダイアログ・ボックスをクローズした時に分析者 B が所有者として残ります。
    • ヘルプ・デスク分析者が問題の処理を再開した時に所有権を変更しないようにするためには、「所有者の変更」および「指定変更の許可」チェック・ボックスの両方を消去してください。
      結果: 分析者 A が分析者 B によって所有される問題を再開した時に、「問題状況」ダイアログ・ボックスの中の「ユーザー」ボックスは分析者 B に設定されたままとなります。
    • 分析者が問題の処理を再開した時に所有権を変更せずに、しかもその分析者に所有権を取る能力を与えるためには、「所有者の変更」を消去して、「指定変更の許可」チェック・ボックスを選択してください。
      結果: 分析者 A が分析者 B の所有する問題を再開した時に、「問題状況」ダイアログ・ボックスの中の「ユーザー」ボックスは分析者 B に設定されたまま残ります。 しかし、分析者 A が「問題状況」ダイアログ・ボックスで「所有権を取る」チェック・ボックスを選択した場合には、分析者 A がその問題の新規の所有者となります。

デフォルトの問題コードの選択

ユーザーがここで選択するデフォルトの問題コードは、「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスコールのデフォルト値タブにある問題コードのもとでの選択と一緒に使用されます。 これらの選択は共に、「コール登録」ダイアログ・ボックス問題履歴タブにある問題リストの目次を決定します。 問題リストの目次の構成も参照してください。

デフォルトの問題コードを選択するためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、コール管理タブを選択します。
  2. デフォルトの問題のオープン・コード・リストから、コードを選択します。
    注: 選択したコードは、「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスの「コールのデフォルト値タブ」で「デフォルトのオープン問題」が選択された時に、"オープン" 問題とは何かを判別するために使用されます。 結果的に、コール登録の問題履歴タブにある「問題リスト」の中には、このコードをもつ問題だけが入ることになります。
  3. デフォルトの問題のクローズ・コード・リストから、コードを選択します。
    注: 選択したコードは、「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスの「コールのデフォルト値タブ」で「デフォルトのクローズ問題ではない」が選択された時に、"クローズ" 問題とは何かを判別するために使用されます。 結果的に、コール登録の問題履歴タブにある「問題リスト」の中には、このコードをもっていない問題だけが入ることになります。
  4. デフォルトの問題転送コード・リストから、コードを選択します。
  5. 「クローズ」を選択します。