担当者の保守


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Service Desk

概説

担当者

担当者は、Tivoli Service Desk データベース中の追跡したい担当者を含む種別です。担当者には、通常の 連絡先、インターネットまたはイントラネットを介して一部の Tivoli Service Desk 機能をアクセスできる連絡先、およびアドミニストレーターやヘルプ・デスク分析者などの Tivoli Service Desk ユーザーが含まれます

「担当者」ダイアログ・ボックス

担当者情報を保守するためには、 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス「担当者の編集」ダイアログ・ボックス、および 「担当者の表示」ダイアログ・ボックス の 3 つの類似したダイアログ・ボックスを使用します これらのダイアログ・ボックスの主な相違点は、タイトル・バーの名前とそれぞれで使用できる保守機能です。

これらのダイアログ・ボックスには、次の同じタブがあります。

タブ 機能
「一般」タブ Tivoli Service Desk データベース中のすべての担当者に共通のデータを保守します。担当者の追加 を参照してください。
連絡先タブ 連絡先タブには、連絡先情報を保守するタブ、すなわち連絡先タブ、エンド・ユーザー・タブ、および機能タブがあります。
連絡先タブ 連絡先 ID を割り当て、連絡先を 1 つまたは複数の場所と関連付けます。連絡先の保守を参照してください。
エンド・ユーザー・アカウント・タブ 連絡先のエンド・ユーザー・アカウントを作成し、インターネットまたはイントラネットを介して特定の Tivoli Service Desk 機能をアクセスできるようにします。エンド・ユーザー・アカウントの保守 を参照してください
機能タブ 問題作成を定義し、エンド・ユーザー・アカウント連絡先の機能を表示し、更新します。また、エンド・ユーザー・アカウント連絡先が、どの診断エイドを使用して問題を解決できるかを、判別します。 エンド・ユーザー・アカウントの機能の構成 を参照してください
ユーザー・タブ ユーザー・タブには、ユーザー情報を保守するタブ、すなわちユーザー・タブとサポート・タブがあります。
ユーザー・タブ Tivoli Service Desk ユーザーに関するデータ (ユーザー ID、パスワード、および権限を含む) を保守します。 ユーザーの保守 を参照してください。
サポート・タブ どの組織がユーザーにサポートされているかを定義します。このタブを使用できるのは、保護されたシステム中のユーザーを追加または編集する時だけです。他の担当者には適応されません。サポートされる組織の構成を参照してください。

「担当者の追加」ダイアログ・ボックス

「担当者の追加」ダイアログ・ボックスは、Tivoli Service Desk データベースに担当者を追加するために使用します。 担当者の追加 を参照してください。

「担当者の追加」ダイアログ・ボックスをアクセスするためには、次の通り実行します。

  • 「担当者」ダイアログ・ボックス で、「追加」を選択します。
  • ヘルプ・メニューから、ユーザーのシステム・プロファイルを選択し、「担当者の追加」の下にある指示事項に従います。

「担当者の編集」ダイアログ・ボックス

「担当者の編集」ダイアログ・ボックスは、Tivoli Service Desk データベース中の担当者情報を変更するために使用します。 担当者の編集 を参照してください。

「担当者の編集」ダイアログ・ボックスをアクセスするためには、次のとおり実行します。

  1. 「担当者」ダイアログ・ボックス で、検索パラメーターを設定して、担当者を見つけます。
    ヒント: 詳細については、担当者の検索 を参照してください。
  2. 担当者を選択し、「編集」を選択します。
    結果: 「担当者の編集」ダイアログ・ボックスが表示されます。

「担当者の表示」ダイアログ・ボックス

「担当者の表示」ダイアログ・ボックスは、Tivoli Service Desk データベース中の担当者情報を検査するために使用します。「担当者の表示」ダイアログ・ボックス中の担当者データを変更することはできません。 担当者の表示 を参照してください。

「担当者の表示」ダイアログ・ボックスをアクセスするためには、次のとおり実行します。


タスク

担当者の追加

すべての担当者の同じ一般情報を記録します。次に、担当者が 連絡先、エンド・ユーザー・アカウント連絡先、または Tivoli Service Desk ユーザー のいずれであるかに基づいて、特殊な情報を記録することができます。

担当者を追加するためには、次のとおり実行します。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブを選択します。
  2. 「姓」ボックスの中に、担当者の姓を入力します。
  3. 「名」ボックスの中に、担当者の名を入力します。
  4. 「MN」の中に、担当者のミドルネームを入力します。
  5. 社員番号ボックスの中に、担当者の社員番号を入力します。
  6. 電話番号ボックスの中に、担当者の電話番号を入力します。
  7. 代替電話番号の中に、担当者の代替電話番号を入力します。
  8. ファクシミリ・ボックスの中に、担当者のファクシミリ電話番号を入力します。
  9. 次の 1 つを実行してください。
    • 担当者を連絡先、またはユーザーとしてアクティブ化するためには、「アクティブ・チェック・ボックス」を選択します。
    • 担当者を連絡先、またはユーザーとしてアクティブ化しないようにするためには、「アクティブ・チェック・ボックス」を消去します。担当者を非アクティブ化した場合には、連絡先として自動的に非アクティブ化されます。
    • 詳細については、アクティブ・チェック・ボックス を参照してください。
  10. ここで、以下のいずれかを実行することができます。
  11. 一般担当者情報を完了してから、以下のいずれかを実行することができます。

担当者組織の構成

担当者は、組織 のメンバーになることができます。 組織は、カスタマー、会社、および会社の部門のグループとすることができます。 Tivoli Service Desk のインストールがデータを保護するために Multi Customer Data Support を使用するように構成されている場合には、組織はアクセス権を定義してデータを集約するために使用されます。 Tivoli Service Desk システムが保護されている場合には、すべての担当者は組織に所属しなければなりません。

たとえば、ヘルプ・デスクが別のいくつかの会社をサポートしている場合には、ヘルプ・デスク分析者がサポートしている組織に関連した情報だけを表示できるように、データ・アクセスを制限することができます。

担当者が所属する組織を判別します。担当者を組織に割り当てるために使用できるメソッドには、次の 2 つがあります。

  • 「組織」ダイアログ・ボックスから選択した組織に所属している担当者のリストを保守することができます。 組織のメンバーシップの構成 を参照してください
  • 担当者が所属している組織のリストを、「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または「担当者の編集」ダイアログ・ボックスから保守することができます。次の指示を参照してください。

: Tivoli Service Desk システムが 保護されている場合に、担当者がデータベースに追加され、組織に割り当てられていないと、Tivoli Service Desk アドミニストレーターに警告が出されます。組織に所属していない担当者は、どの組織にも関連づけられていない情報にしかアクセスすることができません。

組織に担当者を追加するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブ を選択します。
  2. 「組織」の下の「追加」を選択してください。
  3. 「組織」ウィンドウの「組織階層」リストから、組織を選択し、「選択」を選択します。
    ヒント: 階層から特定の組織を見つけるには、階層のナビゲートを参照してください。
  4. この担当者の所属先の組織がすべて選択されるまで組織の選択を続行してから、「組織」ダイアログ・ボックスで「クローズ」を選択します
    結果: 選択した組織が「担当者の追加」ダイアログ・ボックスまたは「担当者の編集」ダイアログ・ボックスの「組織」リストに表示されます。
  5. 「クローズ」を選択します。

担当者に割り当てられた組織のメンバーシップを表示するには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブ を選択します。
  2. 組織テーブルから「組織」を選択します。
  3. 「組織」の下の「表示」を選択します。
  4. 「組織の表示」ダイアログ・ボックスで、選択した組織に所属しているメンバーのリストを表示します。
  5. 「クローズ」を選択します。

担当者のデフォルトの組織を指定するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブ を選択します。
  2. 次の 1 つを実行してください。
    • 組織テーブルのすべての組織のデフォルトが FALSE に設定されている場合には、次のステップに進んでください。
    • 組織テーブルのいずれかの組織のデフォルトが TRUE に設定されている場合には、デフォルトを選択してください。
      結果: 選択した組織のデフォルトが、FALSE に設定されます。
      : 新しいデフォルトの組織を指定する前に、すべての組織のデフォルトが FALSEに設定されていなければなりません。
  3. 組織テーブルから、デフォルトを作成したい組織を選択します。
  4. 「組織」の下の「デフォルト」を選択します。
    結果: 選択した組織のデフォルトが、TRUE に設定されます。
  5. 「了解」を選択します。

担当者から組織の割り当てを除去するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブ を選択します。
  2. 組織テーブルから「組織」を選択します。
  3. 「組織」の下の「除去」を選択します。
    結果: その組織は、担当者の組織テーブルからただちに除去されます。
  4. 「了解」を選択します。

担当者通知メソッドの構成

Tivoli Service Desk ユーザーは、割り当てられた 通知メソッド を使用して、担当者に通知を送信することができます。 また、ヘルプ・デスク分析者は、 報告した問題が解決した時に、自動的に連絡先に通知することができます。

担当者に連絡するために、どの通知メソッドを使用するかを判別します。通知メソッドを担当者に割り当てるメソッドには、次の 2 つがあります。

  • 「通知オプション」ダイアログ・ボックスの「ユーザー」タブから、ユーザー・リストと割り当てられた通知メソッドを保守することができます。ユーザーまたはグループの通知メソッドの保守を参照してください。
  • 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または「担当者の編集」ダイアログ・ボックスの「一般」タブで、選択した担当者に割り当てられた通知メソッドを保守することができます。次の指示を参照してください。

担当者に通知メソッドを割り当てるためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブ を選択します。
  2. 「通知」の下の「追加」を選択します。
  3. 「通知メソッド」ダイアログ・ボックスのメソッド・リストから、通知メソッドを選択します。
    : このリストには、Tivoli Service Desk に対して定義されたすべての通知メソッドが入っています。詳細については、通知メソッドの保守 を参照してください。
  4. アドレス・ボックスの中に、外部のメッセージ・システム中で定義されているとおり正確に ユーザーのアドレスを入力します。
    例: 電子メール・アドレス、ページャー電話番号、またはファクシミリ電話番号を入力します。
  5. これを、ユーザーに通知するためのデフォルト・メソッドにしたい場合には、デフォルト・チェック・ボックスを選択します。
  6. 「了解」を選択します。
    結果: 通知メソッドが、「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または「担当者の編集」ダイアログ・ボックスの通知テーブルに表示されます。このリストの中で、この通知メソッドをユーザーのデフォルトとして指定した場合に、デフォルトは TRUE に設定されます。ユーザーが持つことができるのは、デフォルトの通知メソッド 1 つだけです。

担当者に割り当てられた通知メソッドを編集するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブ を選択します。
  2. 通知テーブルから、通知メソッドを選択します。
  3. 「通知」の下の「編集」を選択します。
  4. 「通知メソッド」ダイアログ・ボックスで、必要な変更があれば変更してください。
    ヒント: 詳細については、担当者に通知メソッドを割り当てるためには、次のとおり実行してください。 を参照してください。
  5. 「了解」を選択します。
    結果: 編集した通知メソッドが、 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または「担当者の編集」ダイアログ・ボックスの通知テーブルに表示されます。

担当者に割り当てられた通知メソッドを除去するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブ を選択します。
  2. 通知テーブルから、通知メソッドを選択します。
  3. 「通知」の下の「除去」を選択します。
    結果: その通知メソッドは、通知テーブルからただちに除去されます。

担当者のデフォルトの通知メソッドを指定するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス、または 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブ を選択します。
  2. 次の 1 つを実行してください。
    • 通知テーブルのすべて通知メソッドのデフォルトが FALSE に設定されている場合には、次のステップへ進みます。
    • 通知テーブルのいずれかの通知メソッドのデフォルトが TRUE に設定されている場合には、その通知メソッドを選択して、デフォルトを選択してください。
      結果: 選択した通知メソッドのデフォルトが、FALSE に設定されます。
      : 新しいデフォルトの通知メソッドを指定する前に、すべての通知メソッドのデフォルトが FALSE に設定されていなければなりません。
  3. 通知テーブルから、デフォルトを作成したい通知メソッドを選択します。
  4. 「通知」の下の「デフォルト」を選択します。
    結果: 選択した通知メソッドのデフォルトが TRUE に設定されます。
  5. 「了解」を選択します。

担当者の編集

データの保全性を維持するために、ユーザー ID およびサイトなどの特定の情報は変更できません。ユーザーの権限の追加または除去、あるいは電話番号の更新など、その他の変更は、いつでも実行することができます。

: 分散データ・マネージャー を使用している場合には、他のサイトと関連した担当者を変更することはできません。

担当者を編集するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、この担当者の情報に必要な変更があれば実行します。詳細については、次を参照してください。
  2. 「了解」を選択します。

担当者の表示

適切なセキュリティー権限をもっている場合にしか、担当者情報を変更することはできません。さらに、ユーザー・サイトの担当者のユーザー情報しか追加または編集できません。ただし、担当者を表示することによって、TSD データベース中の担当者情報の詳細を常に検査することができます。担当者を表示している時には、担当者情報を変更することはできません。

担当者を表示するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の表示」ダイアログ・ボックス で、選択した担当者の情報を表示します。援助が必要な場合には、次を参照してください。
  2. 「了解」を選択します。

担当者の削除

担当者を除去することによって、データベースから担当者の情報を永続的に除去することができます。

担当者の削除には、いくつかの制約事項があります。

  • ユーザーが、コールまたは問題に対して割り当てられていないとすれば、Tivoli Service Desk にもはやアクセスする必要のない時に、そのユーザーを除去することができます。ユーザーが、コールまたは問題に対して割り当てられている場合には、除去するかわりにユーザーを非アクティブ化にすることができます。 ユーザーの非アクティブ化 を参照してください。
  • 連絡先が、もはやサポート場所で作業せず、かつ コールまたは問題を報告したことがない 時には、その連絡先を除去することができます。連絡先 ID がコールまたは問題で表示された場合には、除去するかわりに連絡先を非アクティブ化にすることができます。 連絡先の非アクティブ化を参照してください。

ヒント: 削除したい担当者を見つけるヘルプとして、担当者の検索を参照してください。

担当者を削除するためには、次のとおり実行してください。

担当者の非アクティブ化

担当者を削除するかわりに、 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス の「一般」、「連絡先」、「エンド・ユーザー・アカウント」、または「ユーザー」タブのアクティブ・チェック・ボックスをクリアすることによって、担当者、連絡先、エンド・ユーザー・アカウント、またはユーザーを非アクティブ化にすることができます。

アクティブ・チェック・ボックス: 「担当者」ダイアログ・ボックス には、担当者がアクティブであるかどうかを示す 4 つのチェック・ボックスがあります。

  • 「一般」タブ のアクティブ・チェック・ボックスは、他の 3 つのアクティブ・チェック・ボックスよりも優先されます。 担当者が連絡先またはユーザーとしてアクティブであるためには、担当者としてもアクティブでなければなりません。担当者を非アクティブ化した場合には、連絡先、エンド・ユーザー・アカウント、またはユーザーとしても自動的に非アクティブ化されます。
  • 連絡先タブエンド・ユーザー・アカウント・タブ、および ユーザー・タブ は、それぞれ独立して機能します。 担当者は、連絡先としてはアクティブで、ユーザーとしては非アクティブであることが可能です。

担当者を非アクティブ化するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の編集」ダイアログ・ボックス で、「一般」タブを選択してください。
  2. アクティブ・チェック・ボックスをクリアします。
  3. 「了解」を選択します。

担当者情報の印刷

担当者を追加、編集、または表示しながら、その担当者についてデータベース中にある詳細情報を印刷することができます。

1 担当者についての詳細情報を印刷するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者の追加」ダイアログ・ボックス「担当者の編集」ダイアログ・ボックス、または 「担当者の表示」ダイアログ・ボックス で、「印刷」を選択してください。
  2. 「報告属性」ダイアログ・ボックスで、出力の宛先を選択し、他のパラメーターを調整します。 レポート出力属性の選択を参照してください。
  3. 「受諾」を選択します。
    結果: その担当者の情報がはいっている詳細リストが印刷されます。

選択した担当者の詳細または要約情報を印刷するためには、次のとおり実行してください。

  1. 「担当者」ダイアログ・ボックス で、担当者、または担当者のグループを検索します。 担当者の検索 を参照してください。
  2. 次の 1 つを実行してください。
    • 1 担当者のすべての情報を印刷するためには、担当者テーブルから担当者を選択してください。
    • 選択した担当者のすべて、または要約情報を印刷するためには、次のステップへ進んでください。
  3. 「印刷」を選択してください。
  4. 「印刷選択アイテム」ダイアログ・ボックス で、次の 1 つを実行してください。
    • 担当者テーブルのすべての担当者についての要約情報を印刷するためには、すべての行で「リスト」を選択してください。
    • 担当者テーブルで選択された担当者の詳細情報を印刷するためには、選択した行の「詳細」を選択してください。
  5. 「了解」を選択します。
  6. 「報告属性」ダイアログ・ボックスで、出力の宛先を選択し、他のパラメーターを調整します。 レポート出力属性の選択を参照してください。
  7. 「受諾」を選択します。