エラー・メッセージ診断エイドの使用


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

エラー・メッセージ診断エイドを使用する時

エラー・メッセージ診断エイドを使用して、コール元がシステム上で見つける可能性がある特定のエラー・メッセージに関連したソリューションを検索します。 この診断エイドは、コンピューター・ベースのアプリケーションまたはユーザーに対するエラー・メッセージを表示するハードウェアに対するサポートを提供する場合に役立ちます。

エラー・メッセージ・レコード

システム・アドミニストレーターは、エラー・メッセージ・レコードのデータベースを作成しなければなりません。エラー・メッセージ・レコードは階層で編成され、 必要なソリューションが入っているエラー・メッセージ・レコードを迅速に見つけるのに役立ちます。 エラー・メッセージ・レコードには、グループと個別の 2 種類があります。
  • グループ・エラー・メッセージ・レコードは、個別のエラー・メッセージ・レコードをカテゴリーごとに編成します。 たとえば、パーソナル・コンピューターのハードウェア障害に対するソリューションが入っているすべてのエラー・メッセージ・レコードは "PC システム・エラー"と呼ばれるエラー・メッセージ・グループに属します。
  • 個別のエラー・メッセージ・レコードには、問題に適用するソリューションが入っています。たとえば、"割り振りエラー " とは何であるか、さらに、問題を解決するには何ができるかなどを説明するソリューションが 入ったエラー・メッセージ・レコードをもつことができます。

エラー・メッセージ・レコードのグループ編成は、ユーザーのデータベースにエラー・メッセージが数多く入っている場合には特に役立ちます。これによって階層の各レベルで表示される選択のリストが限定されるためです。

コンテキスト内検索

「コール登録」ダイアログ・ボックス から「エラー・メッセージ」タブにアクセスして、コンポーネントおよび場所の情報を指定する場合、あるいは 「問題状況」ダイアログ・ボックス からそれにアクセスする場合には、Tivoli Problem Management はそのコンポーネントおよび場所の値と一致するエラー・メッセージ・レコードに対してコンテキスト内検索を実行します。

コンテキスト外検索

ユーザーはエラー・メッセージ・レコードのコンテキスト外検索を実行することができますが、ツールバーまたは「診断」メニューから「コール登録」ダイアログ・ボックス または「問題状況」ダイアログ・ボックス のオープンでは場所およびコンポーネントの情報は使用しません。また、コールの登録や問題の再開を行っていない時には、すべてのエラー・メッセージ・レコードを介して 検索することもできます。

コンテキスト外検索を実行する時は、「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスには、すべてのグループのエラー・メッセージ・レコードとグループに属さない個別のエラー・メッセージ・レコードが入っています。 コンテキストを提供しない場合には、Tivoli Problem Management はその検索を限定しません。このダイアログ・ボックスで 照会 および SQL のボタンを使用して、さらに特定されたセットのエラー・メッセージ・レコードを検索することができます。

注: 検索の詳細については、検索および照会を参照してください。
システム・アドミニストレーターは、コンテキスト外検索を要求すると 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスの前に「エラー・メッセージの照会」ダイアログ・ボックスが 表示されるようにすることができます。ユーザーは「エラー・メッセージの照会」ダイアログ・ボックスに検索パラメーターを指定できます。 これらの検索パラメーターが、「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスに 表示されるエラー・メッセージ・レコードをコントロールします。

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックス

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスを使用して、Tivoli Problem Mangagement でエラー・メッセージ・レコードの保守およびコンテキスト外検索の実行を 行ないます。

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスをアクセスするには、次のいずれか 1 つを実行してください。

  • Problem Management アドミニストレーター プロファイル または Problem Management 分析者プロファイルを使用している場合には、診断メニューからエラー・メッセージを選択します。
  • Tivoli Service Desk アドミニストレーター・プロファイルまたは Tivoli Service Desk ユーザー・プロファイルを使用している場合には、「Problem Management 診断」メニューから「エラー・メッセージの処理」を選択してください。
  • 「ヘルプ」メニューから、「システム・プロファイル」を選択して、「エラー・メッセージの処理」の下にある指示に従ってください。

「エラー・メッセージの照会」ダイアログ・ボックスの検索パラメーター

次の表では、「エラー・メッセージの照会」ダイアログ・ボックスで使用可能なコンテキスト外検索の検索パラメーターが説明されています。
名前 説明
開始 ID
終了 ID
エラー・メッセージ・レコード ID 番号の範囲を指定します。
場所 ID 場所 ID を入力して特定の場所を指定します。
重大度 問題の重大度コードを選択します。
ユーザーの追加 エラー・メッセージ・レコードを追加したユーザーのユーザー ID コードを入力します。
親タイトル 親レコード名を選択します。 親レコードの詳細については、エラー・メッセージ階層のナビゲート を参照してください。
タイトル エラー・メッセージ・レコード・タイトルによって検索したい時に、その完全なタイトルが分からない場合には、 ワイルドカードを使用することができます。 たとえば、トナー・カートリッジに関するエラー・メッセージ・レコードを見つけるには、このボックスに *toner* または *cartridge* と入れます。
システム・コンポーネント・アイテム・モジュール SCIM 情報を使用して検索を限定する場合には、これらのリストはトップダウンから完了しなければなりません。
問題タイプ コンポーネントを選択すると、問題タイプが自動的に記入されます。コンポーネントを選択した時に問題タイプ・ボックスが自動的に記入されない場合には、問題タイプを選択できます。
記述およびソリューション 「記述」ボックスおよび「ソリューション」ボックスは、追加の基準を照会に指定するために使用します。必要であればワイルドカードを使用します。 また、IBM Intelligent Miner for Text を使用してこれらのボックスのキーワードを検索することもできます。

注: テキスト照会の詳細については、 検索と照会を参照してください。

ソリューションのアクティブ化

正しいソリューションをもつエラー・メッセージ・レコードを探し出すと、そのソリューションをアクティブ化できるようになります。ソリューションのアクティブ化は、その問題が解決されたこと を Tivoli Problem Management に知らせます。Tivoli Problem Management は、エラー・メッセージ・レコードからの情報で「コール」および「問題」を更新します。

エラー・メッセージの階層

エラー・メッセージ・レコードを編成するために、Tivoli Problem Management によってヘルプ・デスクは階層を設定することができます。

階層が使用可能なのは、エラー・メッセージおよび 共通問題診断エイドの場合だけです。これは、これらが多くの場合に最大数のレコードをもっているためです。

階層のトップ・レベルは親カテゴリーを表し、階層のサブレベルは徐々に特定となる問題のカテゴリーを表します。たとえば、プリンター問題、モニター問題、オペレーティング・システム問題、およびその他の親カテゴリーがあるとします。 プリンター問題カテゴリーの下には、ハードウェア問題、ネットワーク問題、およびアプリケーション問題といったサブカテゴリーがあります。各サブカテゴリーには、個々のレコードがあります。

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスを最初にアクセスすると、親カテゴリーと個別のレコードの両方が表示されます。レコードの 2 つのタイプには 表示上の区別はありません。 その代わりに、エラー・メッセージ診断エイドがユーザー側でどのように構成されたかによって、そのレコードが親カテゴリーであるか、個別のレコードであるのかが「説明」フィールドによって指示することができます。 たとえば、すべての親レコード記述は "GROUP." という語で始まります。


タスク

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「エラー・メッセージ」タブのアクセス

コンテキスト内検索をエラー・メッセージ診断エイドで実行するには、次のステップを実行してください。
  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。
  2. 次を使用する場合... その手順
    「コール登録」ダイアログ・ボックス コンポーネント情報を選択することによって問題を説明し、診断を選択します。
    「問題状況」ダイアログ・ボックス 問題を再開してから、診断を選択します。
  3. 「診断エイド」ダイアログ・ボックスでエラー・メッセージ・タブを選択します。
    結果: 「診断エイド」ダイアログ・ボックスのエラー・メッセージ・タブが表示されます。
    「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックスのコンポーネントおよび場所の情報と一致する個別のエラー・メッセージ・レコードのテーブルは、 最上部に表示されます。テーブルにはグループ・レコードは入っていません。現在選択されているエラー・メッセージ・レコードの詳細が、「記述」ボックスおよび「ソリューション」ボックスに表示されます。

「エラー・メッセージ」タブからのエラー・メッセージ・ソリューションのアクティブ化

正しいソリューションをもつエラー・メッセージ・レコードを探し出すと、そのソリューションをアクティブ化できるようになります。ソリューションのアクティブ化は、その問題が解決されたこと を Tivoli Problem Management に知らせます。Tivoli Problem Management は、エラー・メッセージ・レコードからの情報で「コール」および「問題」を更新します。

コンテキスト内検索を実行する時には 、エラー・メッセージ・タブからソリューションをアクティブ化することができます。

「エラー・メッセージ」タブからソリューションをアクティブ化するには、次のステップを実行してください。

  1. 「エラー・メッセージ」タブで、該当するソリューションをもつエラー・メッセージ・レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
  3. 次に起こることは開始した状態によって異なります。
    • エラー・メッセージ・タブ「コール登録」ダイアログ・ボックスからアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • エラー・メッセージ・レコード・ソリューションが、「コール登録解決」ボックスに自動的にコピーされます。
      • エラー・メッセージ・レコード SCIM 、重大度、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • エラー・メッセージ・レコード記述が、「コール登録記述」ボックスに自動的にコピーされます (「コール登録記述」ボックスが空の場合のみ) 。

      必須のコール登録情報をすべて完了してから、解決、フリーズ、または転送によって他の問題を処理する場合と同様に問題を処理します。

    • エラー・メッセージ・タブ「問題状況」ダイアログ・ボックスからアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • エラー・メッセージ・レコード・ソリューションが、「状況」ボックスにコピーされます。
      • エラー・メッセージ・レコード重大度、 SCIM 、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • ユーザーの構成によっては、「問題の保管」ダイアログ・ボックスが表示されます。エラー・メッセージ・レコード・ソリューションが、「問題の結果の保管」ボックスに自動的にコピーされます。「了解」を選択します。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。問題が解決されて、「問題状況」ダイアログ・ボックスはクローズされます。

      コンテキスト外検索を実行する時には、 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスからソリューションをアクティブ化することができます。

エラー・メッセージ・レコードのコンテキスト外検索の限定

コンテキスト外検索をエラー・メッセージ診断エイドで実行する場合には、「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックス上の照会ボタン および SQL ボタンを使用して、さらに特定したエラー・メッセージ・レコードのセットを検索することができます。

エラー・メッセージ・レコードのコンテキスト外検索を限定するには、次のステップを実行してください。

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで照会を選択します。
  2. 「エラー・メッセージの照会」ダイアログ・ボックスで、テーブルから次のいずれかの技法を使用して、エラー・メッセージ・レコードの検索を限定します。
    検索したいレコード その手順
    特定のシステムに関して記録されたすべてのエラー・メッセージ システム・ボックスだけを完了します。
    特定の語または句がそれらの記述にあるすべてのエラー・メッセージ・レコード 記述ボックスに語または句を入力します。たとえば、それらの記述にプリンターという語があるエラー・メッセージ・レコードを表示したい場合には、記述ボックス に *printer* を入力してください。
    特定のボックスのどれかの値と一致するエラー・メッセージ・レコード ボックスをブランクのままにします。たとえば、問題タイプと関連したエラー・メッセージ・レコードを組み込むには、「問題タイプ」ボックスをブランクのままにしてください。

    注: 検索の詳細については、検索および照会を参照してください。

  3. 「了解」を選択します。
    結果: 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスが再表示されます。これには検索の結果が入っています。ユーザーはエラー・メッセージ・リスト にあるレコードをどれでも表示することができ、またその 1 つを現在の問題に対するソリューションとしてアクティブ化することができます。
    ヒント: 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスに最新レコードがすべて入っていないと思われる場合には、「最新表示」を選択してください。これによってリストが更新され、ユーザーが「エラー・メッセージの処理」 ダイアログ・ボックスを最初にアクセスしてから追加されたレコードが組み込まれます。

エラー・メッセージの階層のナビゲート

エラー・メッセージ・レコードの階層をナビゲートするには、次のステップを実行してください。
  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
    グループ・レコードを選択した場合の結果: 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスが更新されて、グループ内部の個別のエラー・メッセージ・レコードまたはサブカテゴリーのエラー・メッセージ・グループ・レコード が表示されます。
    個々のレコードを選択した場合の結果: Tivoli Problem Management により「エラー・メッセージのアクティブ化」ダイアログ・ボックスが表示されます。 「エラー・メッセージ」タブからのエラー・メッセージ・ソリューションのアクティブ化
  3. 次レベルの階層をナビゲートするには、最初の 2 つのステップを繰り返します。
    ヒント: 階層を 1 レベル上に戻すには、バックアップを選択します。

エラー・メッセージ・レコードの表示

エラー・メッセージ・レコードのコンテキスト外検索を実行する時には、「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスを参照してください。 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスでは、リストされたエラー・メッセージ・レコードに関するタイトル、記述、およびいくつかの一般情報を表示することができますが、ソリューションは表示されません。 「エラー・メッセージ・ソリューション」ボックスを表示するには、「表示」を選択してください。

ヒント: ソリューションをアクティブ化する前に、エラー・メッセージ・レコードを表示する必要はありません。ソリューションをアクティブ化すると、Tivoli Problem Managementにより「エラー・メッセージ記述」ボックスおよび「ソリューション」ボックスが表示されます。これが正しいソリューションではないと判断した場合には、アクティブ化プロセスを取り消すことができます。

次のステップを実行して、エラー・メッセージ・レコードを表示します。

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、エラー・メッセージ・レコードを選択します。
  2. 「表示」を選択します。
  3. 「エラー・メッセージの表示」ダイアログ・ボックスでユーザーのコール元からソリューション情報を表示します。
  4. 終了した場合には、クローズを選択して「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスに戻ります。
  5. エラー・メッセージ・レコードでソリューションを検査した後で、次のアクションの 1 つを選択します。
    • ソリューションのアクティブ化
    • 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスにリストされた他のエラー・メッセージ・レコードの表示
    • 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスのクローズ (およびその結果としてエラー・メッセージ診断エイドの終了)

関連した問題の表示

エラー・メッセージ・レコードをアクティブ化して問題を解決する前に、このエラー・メッセージ・レコードからのソリューションを使用して解決された問題を表示したい 場合があります。

選択したエラー・メッセージ・レコードからのソリューションを使用して解決された問題を表示するには、次のステップを実行してください。

  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスのエラー・メッセージ・リストから、個別のエラー・メッセージ・レコードを選択します。
  2. 「問題」を選択します。
    結果: 「問題の処理」ダイアログ・ボックスが表示されます。
    これには、選択したエラー・メッセージ・レコードからのソリューションを適用することで解決されたすべての問題のリストが入っています。
  3. このダイアログ・ボックスに表示されたいずれかの問題を再開、表示、または印刷します。
  4. 終了した場合には、クローズを選択して「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスに戻ります。

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスからのソリューションのアクティブ化

「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスからソリューションをアクティブ化するには、次のステップを実行します。
  1. 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスで、該当するソリューションをもつエラー・メッセージ・レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
    個々のレコードを選択した場合の結果: Tivoli Problem Management により「エラー・メッセージのアクティブ化」ダイアログ・ボックスが表示されます。
    グループ・レコードを選択した場合の結果: 「エラー・メッセージの処理」ダイアログ・ボックスが更新されて、グループ内部の個別のエラー・メッセージ・レコードまたはサブカテゴリーのエラー・メッセージ・グループ・レコード が表示されます。「エラー・メッセージのアクティブ化」ダイアログ・ボックスに達するまで、このステップを繰り返します。
  3. 「エラー・メッセージのアクティブ化」ダイアログ・ボックスで、ユーザーのコール元から記述およびソリューションを検討します。
  4. ユーザーおよびユーザーのコール元が、これが問題に対する正しいソリューションであると同意した場合には、「了解」を選択します。
  5. 次に起こることは開始した状態によって異なります。
    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスをオープンしないでエラー・メッセージ診断エイドをアクセスした場合には、結果は次のようになります。

      残りの必須のコール登録情報をすべて完了してから、解決、フリーズ、または転送によって他の問題を処理する場合と同様に問題を処理します。
      注: 詳細については、 コールの登録を参照してください。

    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスをオープンしてエラー・メッセージ診断エイドをアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • エラー・メッセージ・レコード・ソリューションが、「コール登録解決」ボックスに自動的にコピーされます。
      • エラー・メッセージ・レコード SCIM 、重大度、問題タイプ情報 (存在する場合)が、「コール登録」の対応するボックスにあるものを上書きします。
      • エラー・メッセージ・レコード記述が、「コール登録記述」ボックスに自動的にコピーされます (「コール登録記述」ボックスが空の場合のみ) 。

      前の例では、必須のコール登録情報をすべて完了してから、他の問題を処理する場合とまったく同様に問題を処理します。

    • 「問題状況」ダイアログ・ボックスをオープンにして、エラー・メッセージ診断エイドをアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • エラー・メッセージ・レコード・ソリューションが、「状況」ボックスにコピーされます。
      • エラー・メッセージ・レコード重大度、 SCIM 、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックスの対応するボックスを上書きします。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。

エラー・メッセージ診断エイドの終了

該当するソリューションが見つからない場合には、「クローズ」を選択してソリューションをアクティブ化しないでエラー・メッセージ診断エイドを終了します。

エラー・メッセージ診断エイドを アクセスした時の状態 (「コール登録」ダイアログ・ボックス「問題状況」ダイアログ・ボックス、または「Tivoli Service Desk」ウィンドウ) に戻ります。

他の診断エイドをアクセスして現在の問題を解決するか、あるいは問題のフリーズまたは転送かコールの転送を選択することができます。

注: 詳細については、コールおよび問題のフリーズまたは転送を参照してください。