共通問題診断エイドの使用


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

共通問題診断エイドを使用する時

共通問題診断エイドを使用して、任意の時点で起こる可能性がある問題のソリューションを検索します。共通問題のソリューションは、一般に、ある特定の時点では少ない担当者に影響することがある問題に適用されます。ホット・ニュース・ソリューションによって解決される問題は、ネットワークの破壊など、短時間で広範囲に広がる傾向があります。 共通問題診断エイドによって通常検索されるソリューションの種類の例には、次のものがあります。
  • ネットワーク・ユーザーが自身のパスワードを忘れてしまって、そのリセットのヘルプを要求する。
  • プリンターのトナー・カートリッジを取り替える必要があって、このやり方の指示を要求している。
  • 社員が家族休暇に関する質問をする。

共通問題レコード

システム・アドミニストレーターは、共通問題レコードのデータベースを作成しなければなりません。共通問題レコードは階層で編成され、必要なソリューションが入っている共通問題レコードを迅速に見つける助けになります。共通問題レコードには、グループと個別の 2 種類があります。
  • グループ共通問題レコードは個別の共通問題レコードをいくつかの類別に編成します。 たとえば、プリンター問題に対するソリューションが含まれる共通問題レコードはすべて、 "プリンター問題 "と呼ばれ共通問題グループに属しています。
  • 個別の共通問題レコードには、問題に適用するソリューションが入っています。たとえば、プリンター・ドライバーのインストール方法を説明するソリューションが含まれる共通問題レコードをもつことができます。

共通問題レコードのグループ編成は、ユーザーのデータベースに共通問題レコードが数多く入っている場合に特に役立ちます。これにより階層の各レベルで表示される選択のリストが限定されるためです。

コンテキスト内検索

Tivoli Problem Management はコンポーネントと場所の値とを突き合わせる共通問題レコードのコンテキスト内検索を実行します。 「コール登録」ダイアログ・ボックス または 「問題状況」ダイアログ・ボックスから「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「共通問題」タブにアクセスする時には、これが行なわれます。

コンテキスト外検索

メニューから共通問題レコードのコンテキスト外検索を実行することができます。コンテキスト外検索では、場所およびコンポーネント情報は使用されません。また、コールの登録や問題の再開を行っていない時には、すべての共通問題レコードを介して検索することもできます。

コンテキスト外検索を実行する時には、「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスには、個別とグループの両方のすべての共通問題レコードが入っています。コンテキストを提供しない場合には、Tivoli Problem Management はその検索を限定しません。より特定のセットの共通問題レコードを検索するには、このダイアログ・ボックス上の「照会」ボタンおよび「SQL」ボタンを使用することができます。

注: システム・アドミニストレーターは、コンテキスト外検索を要求すると 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスの前に「共通問題の照会」ダイアログ・ボックスが表示されるようにすることができます。ユーザーは「共通問題の照会」ダイアログ・ボックスに検索パラメーターを指定することができます。これらの検索パラメーターは、「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスに表示される共通問題レコードをコントロールします。

コンテキスト外検索

次の表は「共通問題の照会」ダイアログ・ボックスで使用できる検索パラメーターを説明しています。
名前 説明
開始 ID
終了 ID
共通問題レコード ID の範囲を指定します。
場所 ID 場所 ID を入力して特定の場所を指定します。
重大度 問題の重大度コードを選択します。
ユーザーの追加 共通問題レコードを追加したユーザーのユーザー ID コードを入力します。
親タイトル 親レコード名を選択します。 親レコードの詳細については、共通問題階層のナビゲート を参照してください。
タイトル 共通問題レコード・タイトルによって検索したい時に、完全なタイトルがわからない場合には、ワイルドカードを使用することができます。 たとえば、トナー・カートリッジに関する共通問題レコードを見つけるには、このボックスに *toner* または *cartridge* として完成することができます。
コンポーネント情報 SCIM 情報を使用して検索を限定する場合には、これらのリストはトップダウンから完了しなければなりません。
問題タイプ コンポーネントを選択すると、問題タイプが自動的に記入されます。コンポーネントを選択した時に問題タイプ・ボックスが自動的に記入されない場合には、問題タイプを選択できます。
記述およびソリューション 「記述」ボックスおよび「ソリューション」ボックスは、追加の基準を照会に指定するために使用します。必要であればワイルドカードを使用します。また、IBM Intelligent Miner for Text を使用してこれらのボックスのキーワードを検索することもできます。

注: 詳細については、検索および照会を参照してください。

共通問題のアクティブ化

正しいソリューションをもつ共通問題レコードを探し出すと、そのソリューションをアクティブ化できるようになります。ソリューションのアクティブ化は、その問題が解決されたことを Tivoli Problem Management に知らせます。Tivoli Problem Management は、共通問題レコードからの情報でコールおよび問題を更新します。

共通問題の階層

共通問題レコードを編成するために、Tivoli Problem Management によって分析者は階層を設定することができます。階層は共通問題とエラー・メッセージの診断エイドの場合にだけに使用可能です。これは、多くの場合にこれらが最大数のレコードをもっているためです。

階層のトップ・レベルは親カテゴリーを表し、階層のサブレベルは徐々に特定となる問題のカテゴリーを表します。たとえば、プリンター問題、モニター問題、オペレーティング・システム問題、およびその他の親カテゴリーがあるとします。 プリンター問題カテゴリーの下には、ハードウェア問題、ネットワーク問題、およびアプリケーション問題といったサブカテゴリーがあります。 各サブカテゴリーには、個別のレコードがあります。

「共通問題の処理」ダイアログ・ボックス を最初にアクセスすると、親カテゴリーと個別のレコードの両方が表示されます。レコードの 2 つのタイプには表示上の区別はありません。その代わりに、共通問題診断エイドがユーザー側でどのように構成されたかによって、レコードが親カテゴリーであるか、個別のレコードであるのかが「説明」フィールドによって指示することができます。たとえば、すべての親レコード記述は "GROUP." という語で始まります。

共通問題レコードの表示

共通問題レコードのコンテキスト外検索を実行する時には、「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスが表示されます。「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスでは、リストされた共通問題レコードに関するタイトル、記述、およびいくつかの一般情報を表示できますが、ソリューションは表示されません。「共通問題のソリューション」ボックスを表示するには、「表示」を選択してください。

ヒント: ソリューションをアクティブ化する前に「共通問題」レコードを表示する必要はありません。


タスク

「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「共通問題」タブへのアクセス

コンテキスト内検索を共通問題診断エイドで実行するには、次のステップを実行してください。
  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。
  2. 次を使用する場合... その手順
    「コール登録」ダイアログ・ボックス コンポーネント情報を選択することによって問題を説明し、診断を選択します。
    「問題状況」ダイアログ・ボックス 問題を再開してから、診断を選択します。
  3. 「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「共通問題」タブを選択します。
    結果: 「診断エイド」ダイアログ・ボックスの「共通問題」タブ が表示されます。
    「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックスのコンポーネントおよび場所の情報と一致する個別の共通問題レコードのテーブルが表示されます。テーブルにはグループ・レコードは入っていません。 現在選択されている共通問題レコードの詳細が「記述」と「ソリューション」のボックスに表示されます。

共通問題タブからの共通問題のアクティブ化

「共通問題」タブからソリューションをアクティブ化するには、次のステップを実行してください。
  1. 「診断エイド」ダイアログ・ボックスの 「共通問題」タブ では、適切なソリューションをもつ共通問題レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
  3. 次に起こることは開始した状態によって異なります。
    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスから 「共通問題」タブ にアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • 共通問題レコード・ソリューションが、「コール登録解決」ボックスに自動的にコピーされます。
      • 共通問題レコード SCIM 、重大度、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • 共通問題レコード記述が、「コール登録記述」ボックスに自動的にコピーされます (「コール登録記述」ボックスが空の場合のみ) 。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。

      必須のコール登録情報をすべて完了してから、解決、フリーズ、または転送によって他の問題を処理する場合と同様に問題を処理します。

    • 「問題状況」ダイアログ・ボックスからアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • 共通問題レコード・ソリューションは、「状況」ボックスにコピーされます。
      • 共通問題レコード重大度、 SCIM 、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。

コンテキスト外検索の実行

共通問題診断エイドでコンテキスト外検索を実行するには、そのテーブルから次のステップの 1 つを実行してください。
    場所... 実行内容...
    ツールバー 「共通問題の処理」ツールをクリックします。
    診断メニュー 「共通問題」を選択します。

    結果: 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックス が表示されます。

共通問題レコードのコンテキスト外検索の限定

コンテキスト外検索を共通問題診断エイドで実行する場合には、「共通問題の処理」ダイアログ・ボックス照会 および SQL のボタンを使用して、 さらに特定した共通問題レコードのセットを検索することができます。

共通問題レコードのコンテキスト外検索を限定するには、次のステップを実行してください。

  1. 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスで、照会を選択します。
  2. 「共通問題の照会」ダイアログ・ボックスで、テーブルから次のいずれかの技法を使用して、共通問題レコードの検索を限定します。次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを判別します。
    検索したいレコード... その手順
    特定のシステムに関するすべての共通問題レコード システム・ボックスだけを完了します。
    特定の語または句がそれらの記述にあるすべての共通問題レコード 記述ボックスに語または句を入力します。
    たとえば、記述にプリンターという語がある共通問題レコードを表示したい場合には、「記述」ボックスに *printer* を入力してください。
    特定のボックスにある値と一致する共通問題レコード ボックスをブランクのままにします。
    たとえば、任意の場所と関連した共通問題レコードを組み込むには、「場所 ID」ボックスをブランクのままにしてください。

    注: 照会の詳細については、検索および照会を参照してください。

  3. 「了解」を選択します。
    結果: 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックス が再表示されます。これには検索の結果が入っています。ユーザーは共通問題リストにあるレコードをどれでも表示できるし、また、その 1 つを現在の問題に対するソリューションとしてアクティブ化することができます。
    ヒント: 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスに最新レコードがすべて入っていないと思われる場合には、「最新表示」を選択してください。

共通問題の階層のナビゲート

共通問題レコード階層をナビゲートするには、次のステップを実行してください。
  1. 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスで、共通問題レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
    • グループ・レコードを選択した場合の結果: 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスが更新されて、グループ内部の個別の共通問題レコードまたはサブカテゴリーの共通問題グループ・レコードが表示されます。
  3. 次レベルの階層をナビゲートするには、最初の 2 つのステップを繰り返します。
    ヒント: 階層を 1 レベル上に戻すには、バックアップを選択します。

共通問題レコードの表示

次のステップを実行して、共通問題レコードを表示します。
  1. 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスで、共通問題レコードを選択します。
  2. 「表示」を選択します。
  3. 「共通問題の表示」ダイアログ・ボックスで、ユーザーのコール元の「共通問題の表示」ダイアログ・ボックスのソリューション情報を検討します。
  4. 終了した場合には、「クローズ」を選択して、「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスに戻ります。
  5. 共通問題レコードでソリューションを検討した後で、次のアクションの 1 つを選択します。
    • ソリューションのアクティブ化
    • 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスにリストされた他の共通問題レコードの表示
    • 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスのクローズ (さらに、その結果として共通問題診断エイドの終了)

関連した問題の表示

共通問題レコードをアクティブ化して問題を解決する前に、この共通問題レコードからのソリューションを使用して解決された問題を表示することができます。

選択した共通問題レコードからのソリューションを使用して解決された問題を表示するには、次のステップを実行してください。

  1. 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスの共通問題リストから、個別の共通問題レコードを選択します。
  2. 「問題」を選択します。
    結果: 「問題の処理」ダイアログ・ボックスが表示されて、これには、選択した共通問題レコードからのソリューションを適用することで解決されたすべての問題のリストが入っています。
  3. このダイアログ・ボックスに表示されたいずれかの問題を再開、表示、または印刷します。
  4. 作動可能になった時に、「クローズ」を選択して、「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスに戻ります。

「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスからの共通問題ソリューションのアクティブ化

コンテキスト外検索を実行する時には、「共通問題の処理」ダイアログ・ボックス からソリューションをアクティブ化することができます。

「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスからソリューションをアクティブ化するには、次のステップを実行してください。

  1. 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスで、該当するソリューションをもつ共通問題レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
    グループ・レコードを選択した場合の結果: 「共通問題の処理」ダイアログ・ボックス が更新されて、そのグループ内部の個別の共通問題レコードまたはサブカテゴリーの共通問題グループ・レコードが表示されます。
  3. 次に起こることは開始した状態によって異なります。
    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスをオープンしないで「共通問題診断エイドの処理」をアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • 「コール登録」ダイアログ・ボックスが自動的にオープンされます。
      • 共通問題レコード記述およびソリューションが、「コール登録記述」ボックスおよび「解決」ボックスに自動的に表示されます。
      • 共通問題レコード SCIM 、重大度、および問題タイプ (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックス に自動的に表示されます。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。

      残りの必須のコール登録情報をすべて完了してから、解決、フリーズ、または転送によって他の問題を処理する場合と同様に問題を処理します。

      注: 詳細については、 コールの登録を参照してください。

    • 「コール登録」ボックスをオープンして「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスにアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • 共通問題レコード・ソリューションが、「コール登録解決」ボックスに自動的にコピーされます。
      • 共通問題レコード SCIM 、重大度、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • 共通問題レコード記述が、「コール登録記述」ボックスに自動的にコピーされます (「コール登録記述」ボックスが空の場合のみ) 。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。

      前の例では、必須のコール登録情報をすべて完了してから、他の問題を処理する場合とまったく同様に問題を処理します。

    • 「問題状況」ダイアログ・ボックス をオープンして「共通問題の処理」ダイアログ・ボックスにアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • 共通問題レコード・ソリューションは、「状況」ボックスにコピーされます。
      • 共通問題レコード重大度、SCIM 、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックスの対応するボックスを上書きします。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。

共通問題診断エイドの終了

該当するソリューションが見つからない場合には、「クローズ」を選択してソリューションをアクティブ化しないで共通問題診エイドをクローズします。

共通問題診断エイドをアクセスした時の状態 ( 「コール登録」ダイアログ・ボックス「問題状況」ダイアログ・ボックス、または「Tivoli Service Desk」ウィンドウ) をアクセスした時の状態に戻ります。

他の診断エイドをアクセスして現在の問題を解決するか、あるいは問題のフリーズまたは転送かコールの転送を選択することができます。

注: 詳細については、コールおよび問題のフリーズまたは転送を参照してください。