コールおよび問題のフリーズまたは転送


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

キーの用語

このトピックでは、コールまたは問題の責任を他の誰かが代行するために使用するプロセスを説明します。また、問題の責任を保存しますが、当分それの作業を中断する方法についても説明します。

ディスパッチャー は、着呼に応答し、コール登録情報を収集し、コールをヘルプ・デスクの 1 人の分析者または分析者グループに経路指定します。ディスパッチ・コールは、「コール登録」と「コール転送」のプロセスを組み合わせたものです。

新規のコールおよび問題を、他のヘルプ・デスク分析者または分析者のグループに 転送 することができます。コールまたは問題が別の専門のヘルプ・デスク分析者の区域内にある場合があるために、コールおよび問題を転送すると、問題の解決を速めることができます。

また、転送されたコールまたは問題を 送信 することもできます。送信は転送と似ていますが、新規のコールまたは問題ではなく、既存のもので開始する点が異なります。

応答が分からないが、ソリューションを検索する必要がある時には、問題を フリーズ することができます。

ユーザーが転送または送信するコールまたは問題は、別のヘルプ・デスク分析者がこれをピックアップするまでは、それに対してまだ責任がある場合があります。ユーザーのシステム・アドミニストレーターは、その時までコールまたは問題の 所有権 をユーザーが保有するかどうかをコントロールします。問題をフリーズする時には、ユーザーの責任がそのまま残ります。

コールおよび問題

問題を転送または送信する時には、その問題と関連したすべてのコールもそれと一緒に転送されます。

コールをディスパッチ、送信、または転送する時には、そのコール・レコードだけが処理されます。誰かがそのコールをピックアップし、コール登録を完了して、その問題を解決、フリーズ、または転送するまで、問題レコードは作成されません。

コールおよび問題の自動調整

コールおよび問題は、これらが長い間未解決のままになっていると、その重要性が高まります。たとえば、コール側問題が 1 時間以上オープンのままになっている場合には、ユーザーのシステム・アドミニストレーターは Tivoli Problem Management を構成して、特定のヘルプ・デスク分析者または分析者グループに自動的に通知することができます。

ユーザーの組織が自動調整の使用を選択した場合には、それぞれの問題およびコールに割り当てられた時間があり、構成されたこの時間の経過した後でディスパッチされたコールまたは問題が自動調整されます。

また、Tivoli Problem Management は、ユーザーのカスタマーとの間で取り交された特別な約束またはアグリーメントをモニターすることもできます。これらのアグリーメントはサービスレベル・アグリーメント (SLA) とも呼ばれます。

注: ユーザー・サイトで使用される自動調整の設定値については、ユーザーのシステム・アドミニストレーターに連絡してください。


タスク

コールの転送

コール登録処理を開始してから、その電話コールおよびコール登録情報を、別のヘルプ・デスク分析者、技術者、またはスーパーバイザーに転送することができます。

注: 詳細については、 新規コールの登録を参照してください

コールを転送するためには、次のステップを実行してください。

  1. 「コール登録」ダイアログ・ボックスで、必要なすべての情報を完了します
  2. 「コール」メニューから、「コールの転送」を選択します。
  3. 「コールの転送」ダイアログ・ボックスで、転送されたこのコールを受け取る必要があるユーザーまたはグループを、次の方法の 1 つによって指定します
    • ユーザーまたはグループ名の入力
    • リストからユーザーまたはグループ名の選択
  4. コールが転送されたことを受け取り側に通知するためには、「送信通知」チェック・ボックスを選択してください。
  5. 通知の取り扱い方法を変更したい場合には、「通知オプション」を選択してください。
    注: 「通知オプション」は、「送信通知」チェック・ボックスを選択しない限り利用できません。
  6. 「通知オプション」ダイアログ・ボックスで、必要な変更を行ない、「了解」を選択します。
  7. 「コール転送」ダイアログ・ボックスから、「了解」を選択します

結果: 「送信通知」チェック・ボックスを選択した場合には、コールが転送されたことが受け取り側に通知されます。受け取り側がそのコールをピックアップして、コール登録を完了するまで、転送されたこのコールが受け取り側の 「ディスパッチ・コールの処理」ダイアログ・ボックス に表示されます

注: 転送されたコールのピックアップの詳細については、ディスパッチまたは転送されたコールのピックアップ を参照してください

コールの送信

ディスパッチまたは転送されてきたコールを送信することができます。送信は転送と似ていますが、新規のコールではなく、既存のコールで開始する点が異なります。

コールを送信するためには、次のステップを実行してください。

  1. 「コール」メニューから、「ディスパッチ / コール転送のピックアップ」を選択します。
  2. 「ディスパッチ・コールの処理」ダイアログ・ボックス で、コールを選択して、「送信」を選択します。
  3. 「コールの転送」ダイアログ・ボックスで、送信されたこのコールを受け取る必要があるユーザーまたはグループを、次の方法の 1 つによって指定します。
    • ユーザーまたはグループ名の入力
    • リストからユーザーまたはグループ名の選択
  4. コールが転送されたことを受け取り側に通知するためには、「送信通知」チェック・ボックスを選択してください。
  5. 通知の取り扱い方法を変更したい場合には、「通知オプション」を選択してください。
    注: 「通知オプション」は、「送信通知」チェック・ボックスを選択しない限り利用できません。
  6. 「通知オプション」ダイアログ・ボックスで、必要な変更を行ない、「了解」を選択します。
  7. 「コール転送」ダイアログ・ボックスで、「了解」を選択します。

結果: 「送信通知」チェック・ボックスを選択した場合には、コールが転送されたことが受け取り側に通知されます。送信されたコールは、送信側の 「ディスパッチ・コールの処理」ダイアログ・ボックスから再表示されます 受け取り側がそのコールをピックアップして、コール登録を完了するまで、このコールは受け取り側の「ディスパッチ・コールの処理」ダイアログ・ボックス に表示されます。

注: 転送されたコールのピックアップの詳細については、ディスパッチまたは転送されたコールのピックアップ を参照してください

問題の転送

問題は任意の時点で転送することができます。問題の転送は、ヘルプ・デスクの中で他の誰かが問題を解決するのにより資格があることを判った時、「問題状況」ダイアログ・ボックスでそれの作業を再開した後、あるいは「コール登録」ダイアログ・ボックスから直接実行することができます。

注: 詳細については、 新規コールの登録または問題の再開を参照してください。

問題を転送するためには、次のステップを実行してください。

  1. 「コール登録」ダイアログ・ボックス または 「問題状況」ダイアログ・ボックスのいずれかから開始して、「問題に転送済み」ボックスを選択してから、「終了」を選択します
  2. 「問題の転送」ダイアログ・ボックスで、受け取り側テキスト・ボックスに、転送されたこの問題を受け取る必要がある担当者を、次の方法の 1 つによって指定します。
    • ユーザーまたはグループ名の入力
    • リストからユーザーまたはグループ名の選択
  3. 問題が転送されたことを受け取り側に通知するためには、「送信通知」チェック・ボックスを選択してください。
  4. 通知の取り扱い方法を変更したい場合には、「通知オプション」を選択してください。
    注: 「通知オプション」は、「送信通知」チェック・ボックスを選択しない限り利用できません。
  5. 「通知オプション」ダイアログ・ボックスで、必要な変更を行ない、「了解」を選択します。
  6. 「問題の転送」ダイアログ・ボックスで、「了解」を選択します。

結果: 「送信通知」チェック・ボックスを選択した場合には、問題が転送されたことが受け取り側に通知されます。転送された問題は、受け取り側の 「問題の処理」ダイアログ・ボックス に表示されます 転送された問題は、受け取り側が所有権を引き受けるまで送り側の 「問題の処理」ダイアログ・ボックス に表示され続けます。 ユーザー・サイトの構成によっては、転送時に次のことが起こる可能性があります。

注: ユーザーのシステム・アドミニストレーターがデフォルトの問題転送コードを指定します。これは、 TRANSFERRED、OPEN、CLOSED、または他の有効な問題コードのいずれかであることがあります。

問題の送信

ユーザーに転送されてきた問題を送信することができます。問題を送信するのは、問題の転送と似ていますが、現在作業していない問題を送信する点が異なります。比較として、「問題状況」ダイアログ・ボックスで問題を作業し、それを他の誰かに送信する時には、その問題を転送します

問題を送信するためには、次のステップを実行してください。

  1. 「問題」メニューから、「問題の処理」を選択します。
  2. 「問題の処理」ダイアログ・ボックス で、問題を選択して「送信」を選択します。
  3. 「問題の転送」ダイアログ・ボックスで、受け取り側ボックスに、転送されたこの問題を受け取る必要がある担当者を、次の方法の 1 つによって指定します
    • ユーザーまたはグループ名の入力
    • リストからユーザーまたはグループ名の選択
  4. 問題が転送されたことを受け取り側に通知するためには、「送信通知」チェック・ボックスを選択してください。
  5. 通知の取り扱い方法を変更したい場合には、「通知オプション」を選択してください。
    注: 「通知オプション」は、「送信通知」チェック・ボックスを選択しない限り利用できません。
  6. 「通知オプション」ダイアログ・ボックスで、必要な変更を行ない、「了解」を選択します。
  7. 「問題の転送」ダイアログ・ボックスで、「了解」を選択します。

結果: 「送信通知」チェック・ボックスを選択した場合には、問題が転送されたことが受け取り側に通知されます。問題は、送信側の 「問題の処理」ダイアログ・ボックス から再表示されます これは、受け取り側の「問題転送の処理」ダイアログ・ボックスに表示されます。

問題のフリーズ

ソリューションを検索するのにもっと時間が必要な時には、問題をフリーズすることができます。

問題をフリーズする時には、ユーザーはその問題の所有権を保存します。これは、問題の転送とは異なります。問題を転送する時には、その問題を解決するのは受け取り側の責任となります。問題をフリーズする時には、近い将来にその問題の処理を再開する必要があります (この時間の長さは、ユーザーのシステム・アドミニストレーターが自動調整をどのように構成したかによって異なります)。その問題の処理を再開しない場合には、これを別のヘルプ・デスク分析者またはマネージャーに自動調整することができます。

ソリューションをオフラインで処理している場合には、その問題のワーク・ヒストリーの更新を忘れないでください。

注: 詳細については、ワーク・ヒストリーの追加新規コールの登録、または 問題の再開を参照してください

次のいずれかを実行して、問題をフリーズします。「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックスのいずれかから、次のように開始します。

  • Problem Management 分析者プロファイルを使用している場合には、「問題」メニューから「問題状況の保管」を選択します。
  • Problem Management 分析者ツールバーを使用している場合には、「問題状態の保管」ツールをクリックしてください。
  • 「ヘルプ」メニューから、「システム・プロファイル」 を選択して、「問題状態の保管」のもとの指示に従ってください。

ヒント: 自動調整モニターはすべての問題をスキャンし、フリーズされた問題も含まれます。 Tivoli Problem Management をユーザーのサイトでどのように構成したかによって、システム・アドミニストレーターが指定したその非活動の間隔の後、フリーズされた問題を自動調整することができます。また、問題の自動調整は、コール元の組織に SLA アグリーメントがあるかどうかによっても異なります。フリーズされた問題はできるだけ早く再開する必要があります。