Tivoli Service Desk のプロセスのモニター


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Service Desk

概説

Tivoli Service Deskモニター

Tivoli Service Desk モニターは、 特定のイベントをスキャンして、適切なアクションを行ないます。このヘルプ・トピックは、 これらのモニターの目的を説明し、モニターを実行するための指示を提供します。

すべての Tivoli Service Desk モニターは、以下を行なうことができます。

  • Tivoli Service Desk とは独立に実行します。Tivoli Service Desk モニターは Tivoli Service Desk とは別のプログラムです。Tivoli Service Desk モニターは Tivoli Service Desk が実行中でなくても開始して実行することができます。
  • バックグラウンドで継続的に実行します。。Tivoli Service Desk モニターは、最小化されたプログラムとしてバックグラウンドで継続的に実行することができます。その結果として、通知、自動調整、およびその他のイベントは、 ユーザーが継続して注意していなくても適時に行なうことができます。

アラーム・モニター

Tivoli Problem Management ユーザーは、 このユーティリティーを Tivoli Problem Management とは独立に実行して、アラームをスキャンすることができます。 このユーティリティーは、実行しているユーザーに宛てられたアラームをスキャンします。アラーム・モニターは、開始されると、ユーザーが他のタスクを行なっているときにバックグラウンドで機能します。このユーティリティーはアラームを検出するとユーザーに通知します。 アラーム・モニターの実行の詳細については、アラームのモニターを参照してください。

ECI モニター

システム・アドミニストレーターは、ECI モニターを実行して IBM Electronic Customer Interface に接続します。ECI モニターは、ECI コールを送信および受信して、状況を更新することができます。 コールに関連した追加のコメントを送信し、ECI から問題解決情報を受信することができます。ECI の詳細については、ECI 組み込みの構成を参照してください。

自動調整モニター

システム・アドミニストレーターは、自動調整モニターを実行して、Tivoli Problem Management データベースで 自動調整 ルールに従って自動調整されるべき問題をスキャンします。 自動調整ルールは、コールまたは問題の自動調整基準を指定します。

自動調整モニターは、自動調整ルールを適用するか、またはルールが見つからない場合にはデフォルトの設定を適用してコールおよび問題を自動調整し、 該当するヘルプ・デスク分析者およびグループに通知します。 このモニターは、問題の自動調整レベルを増分し、問題が未解決のまま残された場合には次に自動調整が行なわれる日付と時刻を計算します。自動調整についての詳細は、 自動調整の構成を参照してください。

通知モニター

システム・アドミニストレーターは、通知モニターを実行して、Tivoli Service Desk 内部で作成された 非アラーム通知を検出します。 通知モニターは、非アラーム通知を Tivoli Service Desk の一部でない電子メール・システムや電子式ページング・システムなどのメッセージ・システムに送ります。通知モニターはこれらの外部メッセージ・システムを 使用して、非アラーム通知を該当するユーザーおよびグループに渡します。また、通知モニターは、連絡先が報告した問題がクローズされたときに連絡先にメッセージを渡すこともできます。通知の詳細については、通知およびアラームを 参照してください。

: 通知を使用するためには、 システム・アドミニストレーターも使用する外部メッセージ・システムを選択し、それらのシステムに対して 通知メソッドを 構成していなければなりません。通知メソッドは、Tivoli Service Desk から Lotus cc:Mail などの外部システムに通知を渡す方法を定義します。通知メソッドの構成を参照してください

NSM モニター

システム・アドミニストレーターは、NSM モニターを実行して、Tivoli Problem Management で問題の状況が変わったときに、Tivoli Problem Management NSM Gateway を介して NSM プラットフォームと通信します。 システム・アドミニストレーターは、Tivoli Problem Management データベースの管理済みオブジェクトの問題の更新後にゲートウェイ・モジュールが実行するリモート・コマンドまたはカスタム Tivoli Script サブルーチンを構成することができます。詳細については、 コールバックの構成を参照してください。

サービスレベル・モニター

システム・アドミニストレーターは、サービスレベル・モニターを実行して、Tivoli Problem Management データベースで前に定義された協約条項に従ってブリーチとされるべきサービスレベル・アグリーメントを スキャンします。サービスレベル・アグリーメントは、コールまたは問題の自動調整基準を指定します。詳細については、サービスレベル・アグリーメントの構成を参照してください

結合モニター

システム・アドミニストレーターは、3 つのモニターを同時に実行することができます。自動調整モニター、通知モニター、サービスレベル・モニターは、 共通インターフェース (「モニター表示」ダイアログ・ボックス) を介して実行することができます。 結合モニターの開始を参照してください。

「モニター」ダイアログ・ボックス

アラーム・モニター以外のすべての Tivoli Service Desk モニターは、ほとんど同一のダイアログ・ボックスに表示されます。これらのダイアログ・ボックスで実行できる タスクについては、モニターの停止モニターのポーリング間隔の設定結合モニターのポーリング間隔の設定、および 電子メール・システムへのログオンを参照してください。

タスク

結合モニターの開始

システム・アドミニストレーターは、共通インターフェース (「モニター表示」ダイアログ・ボックス) を 介して自動調整モニター通知モニター、およびサービスレベル・モニターを実行することができます。

結合モニターを開始するには:

  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。

  2. 使用中のオペレーティング・システム... その手順
    Windows 95 または Windows 98 あるいは Windows NT 4.0
    1. タスクバーから「スタート」を選択します。
    2. 「プログラム」をポイントし、「Tivoli Service Desk 6.0」をポイントして「モニター」を選択し、次に「すべてのモニター」を選択します。
    OS/2
    1. Tivoli Service Desk フォルダーを選択します。
    2. 「すべてのモニター」アイコンを選択します。
    UNIX
    1. すべてのモニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に monall と入力して Enter を押します。
    上のオペレーティング・システムのいずれか
    1. すべてのモニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に kml monitor と入力して Enter を押します。


  3. 「TSD ログオン」ダイアログ・ボックスに、ユーザー ID とパスワード (それが必要な場合) を入力して「了解」を選択します。
    結果: 「モニター表示」ダイアログ・ボックスが表示されます。結合モニターが通知、自動調整、サービスレベル・アグリーメント・ブリーチなどの問題のスキャンを開始します。
  4. 「モニター表示」ダイアログ・ボックスは最小化することができます。
    結果: 自動調整モニター通知モニター、およびサービスレベル・モニターは、それらを停止するまで バックグラウンドで実行を継続します。これらは、結合モニターが実行されている限り、定期間隔でスキャンを続行します。

アラーム・モニターの開始

ユーザーは、Tivoli Service Desk が実行していなくても、アラーム・モニターを実行して、Tivoli Problem Managementアラームをスキャンすることができます。 アラーム・モニターの開始および使用法については、アラームのモニターおよびアラームの処理を参照してください。

ECI モニターの開始

ECI モニターを開始するには:
  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。

  2. 使用中のオペレーティング・システム... その手順
    Windows 95 または Windows 98 あるいは Windows NT 4.0
    1. タスクバーから「スタート」を選択します。
    2. 「プログラム」をポイントし、「Tivoli Service Desk 6.0」をポイントして「モニター」を選択し、次に「ECI モニター」を選択します。
    OS/2
    1. Tivoli Service Desk フォルダーを選択します。
    2. 「ECI モニター」アイコンを選択します。
    UNIX
    1. ECI モニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に moneci と入力して Enter を押します。
    上のオペレーティング・システムのいずれか
    1. ECI モニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に kml monitor -M:ECI と入力して Enter を押します。


  3. 「TSD ログオン」ダイアログ・ボックスに、ユーザー ID とパスワード (それが必要な場合) を入力して「了解」を選択します。
    結果: 「ECI モニター表示」ダイアログ・ボックスが表示されます。ECI モニターが ECI イベントのスキャンを開始します。
  4. 「ECI モニター表示」ダイアログ・ボックスは最小化することができます。
    結果: ECI モニターは、ユーザーが停止するまでバックグラウンドで実行を継続します。これは、実行されている限り定期間隔でスキャンを続行します。

自動調整モニターの開始

最高のパフォーマンスと安定度を得るために、システム・アドミニストレーターはモニター・プロセスの実行専用の コンピューターで自動調整モニターを実行する必要があります。ほとんどの場合には、システム・アドミニストレーターは 単一のクライアント・ワークステーションで自動調整モニターを実行するだけです。 ヘルプ・デスクのすべてのワークステーションが、そのワークステーションから自動調整 情報を受信することができます。

必要な場合には、システム・アドミニストレーターは自動調整モニターの複数のコピーを実行することができます。自動調整モニターの複数のコピーを実行することは、以下の場合に利益があります。

  • 自動調整が頻繁に行なわれて (自動調整間隔が短い) 非常に正確な自動調整時間が必要な場合 (数分の遅延も受け入れられない) 。
  • ヘルプ・デスクが、あまりにも多くのコールや問題を処理するので、単一の自動調整モニターのコピーでは自動調整スケジュールに合わせることができない場合。
  • 自動調整が中断なく継続されるようにしたい場合。自動調整モニターの 1 つのコピーが実行を停止しても、バックアップがあります。

自動調整モニターを開始するには:

  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。

  2. 使用中のオペレーティング・システム... その手順
    Windows 95 または Windows 98 あるいは Windows NT 4.0
    1. タスクバーから「スタート」を選択します。
    2. 「プログラム」をポイントし、「Tivoli Service Desk 6.0」をポイントして「自動調整モニター」を選択します。
    OS/2
    1. Tivoli Service Desk フォルダーを選択します。
    2. 「自動調整モニター」アイコンを選択します。
    UNIX
    1. 自動調整モニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に monesc と入力して Enter を押します。
    上のオペレーティング・システムのいずれか
    1. 自動調整モニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に kml monitor -M:Escalation と入力して Enter を押します。


  3. 「TSD ログオン」ダイアログ・ボックスに、ユーザー ID とパスワード (それが必要な場合) を入力して「了解」を選択します。
    結果: 「自動調整モニター表示」ダイアログ・ボックスが表示されます。自動調整モニターが、自動調整する問題のスキャンを開始します。
  4. 「自動調整モニター表示」ダイアログ・ボックスは最小化することができます。
    結果: 自動調整モニターは、ユーザーが停止するまでバックグラウンドで実行を継続します。これは、実行されている限り定期間隔でスキャンを続行します。

通知モニターの開始

システム・アドミニストレーターは、通知モニターを実行して、Tivoli Service Desk から該当する メッセージ・システムに通知を渡さなければなりません。他のユーザーがこれ を実行する必要はありません。

システム・アドミニストレーターが実行する必要があるのは、1 つのワークステーションで 通知モニターの 1 つのコピー だけです。最高のパフォーマンスと安定度を得るために、 ユーザーはモニター・プロセスの実行専用のコンピューターまたはユーザー活動がそれほど多くないコンピューターで通知モニターを実行する必要があります。このようにすることで、ユーザー活動が通知モニターに影響を与えることはなく、 通知モニターもユーザー活動に影響を与えません。

通知モニターを開始するには:

  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。

  2. 使用中のオペレーティング・システム... その手順
    Windows 95 または Windows 98 あるいは Windows NT 4.0
    1. タスクバーから「スタート」を選択します。
    2. 「プログラム」をポイントし、「Tivoli Service Desk 6.0」をポイントして「通知モニター」を選択します。
    OS/2
    1. Tivoli Service Desk フォルダーを選択します。
    2. 「通知モニター」アイコンを選択します。
    UNIX
    1. 通知モニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に monnotfy と入力して Enter を押します。
    上のオペレーティング・システムのいずれか
    1. 通知モニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に kml monitor -M:Notification と入力して Enter を押します。


  3. 「TSD ログオン」ダイアログ・ボックスに、ユーザー ID とパスワード (それが必要な場合) を入力して「了解」を選択します。
  4. 次の 2 つのいずれかが起こります。
    • 「通知モニター表示」ダイアログ・ボックスが表示されて、プログラムが Tivoli Problem Management で作成された非アラーム通知のスキャンを開始します。「電子メール・ログイン」を選択します。
    • 通知モニターを開始したときに未解決の電子メール通知があると、「電子メール・ログオン」ダイアログ・ボックスが表示されます (その外観は電子メール・システムのタイプによって異なります) 。
  5. 適切な電子メール・システムにログインします。
    : 適切な電子メール・システムにログオンすることによって、通知モニターはその電子メール・システムを使用して未解決の通知を転送することができます。 詳細については、電子メール・システムへのログオンを参照してください。
  6. 「通知モニター表示」ダイアログ・ボックスは最小化することができます。
    結果: 通知モニターは、ユーザーが停止するまでバックグラウンドで実行を継続します。これは、実行されている限り定期間隔で新しい通知のスキャンを続行します。

NSM モニターの開始

NSM モニターを開始するには:
  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。

  2. 使用中のオペレーティング・システム... その手順
    Windows 95 または Windows 98 あるいは Windows NT 4.0
    1. タスクバーから「スタート」を選択します。
    2. 「プログラム」をポイントし、「Tivoli Service Desk 6.0」をポイントして「NSM モニター」を選択します。
    OS/2
    1. Tivoli Service Desk フォルダーを選択します。
    2. 「NSM モニター」アイコンを選択します。
    UNIX
    1. NSM モニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に monnsm と入力して Enter を押します。
    上のオペレーティング・システムのいずれか
    1. NSM モニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に kml monitor -M:NSM と入力して Enter を押します。


  3. 「TSD ログオン」ダイアログ・ボックスに、ユーザー ID とパスワード (それが必要な場合) を入力して「了解」を選択します。
    結果: 「NSM モニター表示」ダイアログ・ボックスが表示されます。NSM モニターが Tivoli Problem Management の問題状況の変更に対してスキャンを開始します。
  4. 「NSM モニター表示」ダイアログ・ボックスは最小化することができます。
    結果: NSM モニターは、ユーザーが停止するまでバックグラウンドで実行を継続します。 これは、実行されている限り定期間隔でスキャンを続行します。

サービスレベル・モニターの開始

サービスレベル・モニターを開始するには:
  1. 次の表を使用して、ユーザーの最初のアクションを決定します。

  2. 使用中のオペレーティング・システム... その手順
    Windows 95 または Windows 98 あるいは Windows NT 4.0
    1. タスクバーから「スタート」を選択します。
    2. 「プログラム」をポイントし、「Tivoli Service Desk 6.0」をポイントして「サービスレベル・モニター」を選択します。
    OS/2
    1. Tivoli Service Desk フォルダーを選択します。
    2. 「サービスレベル・モニター」アイコンを選択します。
    UNIX
    1. サービスレベル・モニター・プログラムが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に monsla と入力して Enter を押します。
    上のオペレーティング・システムのいずれか
    1. サービスレベル・モニターが入っているディレクトリーに変更します。
    2. コマンド行に kml monitor -M:SLA と入力して Enter を押します。


  3. 「TSD ログオン」ダイアログ・ボックスに、ユーザー ID とパスワード (それが必要な場合) を入力して「了解」を選択します。
    結果:「サービスレベル・モニター表示」ダイアログ・ボックスが表示されます。サービスレベル・モニターがブリーチとさるべきサービスレベル・アグリーメントのスキャンを開始します。
  4. 「サービスレベル・モニター表示」ダイアログ・ボックスは最小化することができます。
    結果: サービスレベル・モニターは、ユーザーが停止するまでバックグラウンドで実行を継続します。これは、実行されている限り定期間隔でスキャンを続行します。

モニターの停止

モニターは、Tivoli Service Desk を中断することなく停止することができます。

特別な考慮事項:

  • 通知モニターは、新しい通知メソッドを 追加したら、停止して再開始しなければなりません。
  • 通知は、通知モニターが実行していないときに作成することができますが、 通知モニターが再び実行されるまで配布されません。通知モニターが再開始されると、シャットダウン中に Tivoli Service Desk で作成された通知がスキャンされます。
  • 自動調整モニターを実行していない場合には、自動調整は 行なわれません。

モニターを停止するには:

  1. モニターが最小化された状態で実行されている場合には、それを最大化します。
  2. いずれかの「モニター表示」ダイアログ・ボックスで、「クローズ」を選択します。
    結果: 選択した「モニター表示」ダイアログ・ボックスがクローズして、プログラムが終了します。

モニターのポーリング間隔の設定

ポーリング間隔は、モニターがイベントをスキャンする 頻度です。たとえば、通知モニターは、そのポーリング間隔によって決められた間隔で、該当するメッセージ・システムに渡す 必要がある通知を検査します。

ユーザーは、NSM モニター以外のモニターの ポーリング間隔を設定することができます。NSM モニターの ポーリング間隔は、「ネットワーク管理の構成」ダイアログ・ボックスで構成されます。 コールバックの構成を参照してください。

モニターのポーリング間隔を設定するには:

  1. いずれかの「モニター表示」ダイアログ・ボックスで「ポーリングの構成」を選択します。
  2. 「ポーリングの構成」ダイアログ・ボックスで、「ポーリング間隔」リストから適切なスキャン間隔を選択します。
    結果: 選択したスキャン間隔が秒数に変換されて「秒」ボックスに表示されます。
  3. 「クローズ」を選択します。
    結果: 選択したモニターが即時にイベントのスキャンを 開始します。これは、実行されている限り定期間隔でスキャンを続行します。
  4. 選択した「モニター表示」ダイアログ・ボックスは最小化することができます。
    結果: モニターは、ユーザーが停止するまでバックグラウンドで実行を継続します。

結合モニターのポーリング間隔の設定

「モニター表示」ダイアログ・ボックスで、自動調整モニター、通知モニター、およびサービスレベル・モニターに別のポーリング間隔を設定することができます。

結合モニターのポーリング間隔を設定するには:

  1. 「モニター表示」ダイアログ・ボックスで、「ポーリングの構成」を選択します。
  2. 「ポーリングの構成」ダイアログ・ボックスの「モニター・タイプ」の下でモニターを選択します。
  3. 「ポーリング間隔」リストから、適切なスキャン間隔を選択します。選択したスキャン間隔が秒数に変換されて「秒」ボックスに表示されます。
  4. それぞれのモニター・タイプについてステップ 2 と 3 を繰り返します。
  5. 「クローズ」を選択します。
    結果: 結合モニターが即時にイベントのスキャンを開始します。
  6. 「モニター表示」ダイアログ・ボックスは最小化することができます。
    結果
    : 自動調整モニター、通知モニター、およびサービスレベル・モニターは、ユーザーがそれらを停止するまでバックグラウンドで実行を継続します。

電子メール・システムへのログオン

適切な電子メール・システムにログオンすることによって、通知モニターはその電子メール・システムを使用して未解決の通知を転送することができます。

電子メール・システムにログオンして通知を転送するには:

  1. 「通知モニター表示」ダイアログ・ボックスまたは「モニター表示」ダイアログ・ボックスで、「電子メール・ログイン」を選択します。
  2. 「電子メール・システム」ダイアログ・ボックスで、電子メール・システムを選択して「了解」を選択します。
  3. 「電子メール・ログイン」ダイアログ・ボックスに、電子メール・システム ID とパスワードを入力します。
  4. 「了解」を選択します。
    結果: 「通知モニター表示」ダイアログ・ボックスまたは「モニター表示」ダイアログ・ボックスが再表示されて、プログラムが Tivoli Problem Management で作成された非アラーム通知のスキャンを開始します。