スキルの定義


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Service Desk

概説

スキル

スキルは、ヘルプ・デスク分析者または分析者のグループのそれぞれの専門知識および経験の分野を指示します。スキルは、コールおよび問題を記述するために使用される同一の SCIM階層および 問題タイプを使用して記述します。詳しくは、SCIM 階層の保守および問題タイプの保守を参照してください。

スキル・ベース問題の転送

ヘルプ・デスク分析者が特定の種類の問題を経験した分析者に問題を転送できるようにするには、次の 2 つの事項を実行する必要があります。
  • 代表的な問題の SCIM と一致するスキルをもつユーザーまたはグループを構成します。詳しくは、グループ・スキルの構成またはユーザー・スキルの構成を参照してください。
  • 「スキルによるフィルター」および「グループ内のユーザーの表示」のチェック・ボックスが両方とも選択されている「問題の転送」ダイアログ・ボックス・ビューを作成します。詳しくは、データ・ビュー・ウィザードの処理を参照してください。

「スキルの追加」ダイアログ・ボックス

「スキルの追加」ダイアログ・ボックスは、ユーザーおよびグループのスキルを定義するために使用します。詳しくは、 スキルの定義を参照してください。

「スキルの追加」ダイアログ・ボックスにアクセスするには、次のようにしてください。

  1. 次の 1 つを実行してください。
  2. 「スキル」の下の「追加」を選択してください。
    結果: 「スキルの追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。

タスク

スキルの定義

コールおよび問題を記述するために使用される同一の SCIM階層および 問題タイプを使用してスキルを記述します。

ユーザーまたはグループのスキルを定義するのに必要なのはシステム選択だけです。 Tivoli Service Desk は、ヘルプ・デスク分析者またはグループは、空のままになっているどのレベルでも全コンポーネントでエキスパートであるとみなします。

: システムとして「ソフトウェア」を選択し、残りのレベルを空のままにしておくと、これは、ヘルプ・デスク分析者またはグループが全ソフトウェア問題の解決でエキスパートとなることができることを指示します。システムとして「ソフトウェア」を、コンポーネントとして「Notes」を選択すると、これは、分析者が Lotus Notes ソフトウェアのエキスパートであることを指示します。

スキルを定義するには、次のようにしてください。

  1. 「スキルの追加」ダイアログ・ボックスで、 システムコンポーネントアイテムモジュール、および 問題タイプのリストから、ヘルプ・デスク分析者またはグループが解決で経験する問題の種類を記述する選択を行います。
  2. 「了解」を選択します。
    結果: スキルはダイアログ・ボックスの「スキル」リストに追加され、そこで「追加」を選択してスキルの定義を開始します。