概説 |
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タスク |
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組み込み先 |
Tivoli Problem Management |
なぜ問題を処理するのか? |
ヘルプ・デスク分析者は別の理由で問題にアクセスします。 ユーザーは、問題をオープンして、それを解決したり、情報を更新したり、あるいはそれを別のヘルプ・デスク分析者に転送することができます。 |
問題の処理方法は? |
問題は、その問題のライフ・サイクル中のいろいろな個所で解決することができます。 多くの方法で問題にアクセスし解決することができます:
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問題を処理する場所は? |
次のダイアログ・ボックスは、問題にアクセスしたり解決するために使用される開始点となります:
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問題の所有権 |
Tivoli Problem Management では、問題を解決する責任のあるヘルプ・デスク分析者が問題の所有者となります。 最初は、「コール登録」ダイアログ・ボックスでコールを登録したヘルプ・デスク分析者が問題を所有しています。
複数のヘルプ・デスク分析者が 1 つの問題の解決作業を行なっている場合には、問題の所有権を変更することができます。 ヘルプ・デスク分析者が別の分析者によって所有されている問題について作業を再開する時には、システム・アドミニストレーターがその問題を誰が所有するかをコントロールします。 ユーザーが他の誰かが所有している問題について作業を再開する時には、次の 4 つの中の 1 つが起こることがあります:
ユーザーが所有権を受け入れるか拒否するかを選択できる場合には、システム・アドミニストレーターは「問題状況」ダイアログ・ボックスの中の 「所有権の獲得」 ボックスを使用可能にします。 ユーザーは次のアクションの 1 つを選択することができます:
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転送されるコールおよび問題 |
転送されるコールまたは問題とは、ユーザー側の別のヘルプ・デスク分析者によってユーザーに渡されるものです。 コールを転送することによって、ヘルプ・デスク分析者は作業負荷を共用することができ、個々の専門知識の領域を利用することができます。 ヘルプ・デスク分析者がコールを登録する時に、その分析者はそのコールをユーザーに転送する前に、問題の解決を試みる場合もあるし、試みない場合もあります。 ユーザーは、転送されるコールまたは問題をピックアップすることにより、転送されるコールまたは問題に関する作業を開始します。 問題の再開またはディスパッチまたは転送されるコールのピックアップを参照してください。 |
転送される問題の所有権 |
システム・アドミニストレーターは、ヘルプ・デスク分析者が他のヘルプ・デスク分析者に問題を転送する時に、誰がその問題を所有するかをコントロールします。 次の 2 つのアクションのどちらが行なわれるかについて、システム・アドミニストレーターに相談してください:
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コールと問題の相違点は? |
Tivoli Problem Management では、コールはユーザーがコール登録プロセス時に収集する情報の記録です。 問題は、一人または複数のコール元が体験する障害についての Tivoli Problem Management データベース中の記録です。 数人のコール元が同じ問題をかかえることもあるし、一人のコール元が複数の問題をかかえることもあります。 |
コールまたは問題をピックアップする時期を知る方法は? |
コールまたは問題がユーザーに転送されると、ユーザーはアラームを受け取るか、あるいは通知によって転送が知らされます。 通知は、ビーパーのように、外部装置で送信される通知です。 アラームは、Tivoli Problem Management によって内部的に送信される通知です。 ユーザーが受け取る通知のタイプは、送信側が通知をユーザーに受け取ってほしい方法によって異なります。 注: 詳しくは、通知およびアラームを参照してください |
連絡先に通知 |
ユーザーがコール登録時に問題を解決する時には、問題が解決されたことをコール元に通知するためのオプションがあります。
同様に、「問題状況」ダイアログ・ボックスで、いつ問題を解決するかを、問題をレポートしたすべてのコール元に通知することができます。 これらの通知は、別の取引先のソフトウェアまたはシステム (電子メール、ネットワーク・メッセージ、ファクシミリ、ページャー、またはビーパーなど) によって Tivoli Problem Management の外部に配布されます。 問題を解決する時に連絡先に通知する機能は次の場合によって異なります:
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ソリューションのアクティブ化 |
システム・アドミニストレーターは、ヘルプ・デスク分析者がソリューション・テーブルにアクティブ・ソリューションを追加できるかどうかをコントロールします。 オプションが使用可能な場合には、「コール登録」ダイアログ・ボックスの 「アクティブ・ソリューションの作成」 チェック・ボックスを選択することにより、ユーザーのソリューションがソリューション・テーブルに追加されます。 ソリューションがアクティブとなり、他の分析者が使用することもできます。 ソリューションをいつアクティブにするかのガイドラインについては、システム・アドミニストレーターと一緒に検討してください。 注: 「アクティブ・ソリューションの作成」チェック・ボックスが使用可能と なっていない時には、ヘルプ・デスク分析者によって作成されたアクティブ・ソリューションが非アクティブ・ ソリューションとしてソリューション・テーブルに追加されて、システム・アドミニストレーターがこれをアクティブ化することができます。 |
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ユーザーがソリューションを提供した時の、「コール登録」ダイアログ・ボックスにおける問題の解決 |
ユーザーは「コール登録」ダイアログ・ボックスで問題を解決することができます。
「コール登録」ダイアログ・ボックスで問題を解決するためには、コールを登録してから、ソリューションを適用します。 ユーザーは、自分自身でソリューションを提供するか、あるいは診断エイドを使用することによって、「コール登録」ダイアログ・ボックスで問題を解決することができます。 ユーザーがソリューションを提供する場合は、「コール登録」ダイアログ・ボックスで問題を解決するためには、次のステップを実行します:
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診断エイドがソリューションを提供した時の、「コール登録」ダイアログ・ボックスにおける問題の解決 |
ユーザーは「コール登録」ダイアログ・ボックスの 「診断」 ボタンを使用して、現在の問題に対するソリューションを見つけて適用することができます。 診断エイドがソリューションを提供する場合は、「コール登録」ダイアログ・ボックスで問題を解決するためには、次のステップを実行します:
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問題の再開 |
問題がコール登録時に解決されない場合には、その問題はフリーズされるか転送されます。 ヘルプ・デスク分析者は、問題に関する作業を中断して、後でその問題を解決する予定の場合は、問題をフリーズします。 あるいは、特定の問題を解決するのにより適格な他の分析者が居る場合には、問題をそのヘルプ・デスク分析者に転送します。 クローズされた問題は、解決された問題です。 解決が思うように機能しない時、または新しい情報を問題履歴に追加したい時には、クローズされた問題について作業を再開することができます。 このセクションでは、「問題状況」ダイアログ・ボックスで、問題についての作業を再開する方法について述べます。 問題を再開するためには、次のステップを実行してください:
ここで、ユーザーは次のことができます:
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ユーザーがソリューションを提供した時の、「問題状況」ダイアログ・ボックスにおける再開された問題の解決 |
ユーザーは「問題状況」ダイアログ・ボックスで問題を解決することができます。 そのためには、問題についての作業を再開し、「コール登録」ダイアログ・ボックスで実行した方法と同じ方法で問題を解決します。 ユーザーはソリューションを自分自身で提供するか、あるいは診断エイドを使用することができます。 問題に対するソリューションが分かっている場合には、「問題状況」ダイアログ・ボックスの 「状況」 ボックスにそのソリューションを入力することによって、問題を解決することができます。 ユーザーがソリューションを提供する場合に、「問題状況」ダイアログ・ボックスで、再開された問題を解決するためには、次のステップを実行してください:
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診断エイドがソリューションを提供した時の、再開された問題の解決 |
ユーザーは「問題状況」ダイアログ・ボックスの「問題」タブの 「診断」ボタンを使用して、現在の問題に対するソリューションを見つけて適用することができます。 診断エイドがソリューションを提供する場合に、「問題状況」ダイアログ・ボックスで、再開された問題を解決するためには、次のステップを実行してください:
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ディスパッチまたは転送されるコールのピックアップ |
ユーザーに対して、コールがディスパッチ、転送、または送信された場合には、ユーザーはそのコールをピックアップし、コール登録プロセスを完成させます。
すると、ユーザーがそのコールを最初に取り出して登録したかのように、問題を解決する作業を行なうことができます。 ディスパッチまたは転送されたコールをピックアップするためには、次のステップを実行してください:
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