サービスレベル・アグリーメントの構成


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Service Desk

概説

サービスレベル・アグリーメント

多くのヘルプ・デスクには、その顧客との間で締結した約束やアグリーメントをモニターする機能が必要です。これらのアグリーメントは、サービスレベル・アグリーメント (SLA) として知られています。SLA 条項は、 ヘルプ・デスクが実行を期待されている、ヘルプ・デスクと顧客との間のアグリーメントを定義します。顧客は、場合によっては Service Desk と同じ組織の別の部門 (開発デスクなど) である可能性があります。SLA 条項の約束は、時間範囲で計測されるのが普通です。 SLA 条項の 1 例は、「すべてのネットワーク関連の問題を 3 時間以内に解決しなければならない」ということです。この基準と一致する問題が記録されると、指定された時間の枠内 (この例では 3 時間以内) に解決するよう期待されます。指定された時間内に問題が解決されない場合には、アグリーメントはブリーチ (不履行) になります。

SLA 条項の入り口条件と一致する問題が作成された時に、アクティブ SLA が作成されます。アクティブ SLA は、条項を問題にリンクします。

入り口条件

各 SLA 条項には、入り口条件があります。問題が作成 (フリーズ、転送、または解決) された時には、各 SLA 条項の入り口条件がその問題と比較されます。 その問題と一致する入り口条件の SLA 条項 が選択されて、その問題のアクティブ SLA になります。
出口条件 出口条件は、SLA 条項が満たされる条件 (ブリーチとならない条件) を記述します。SLA 条項で定義された出口条件が問題によって満たされた時には、アクティブ SLA は終了します。
ブリーチ関係 ブリーチ関係は、サービスレベル・アグリーメントが満たされたかどうかの判別に使用する尺度を定義します。たとえば、指定された SLA 期間内に問題がクローズされなかった場合には、ブリーチとなります。

タスク

SLA モジュールを使用可能にする サービスレベル・アグリーメント・サポートをインストールした後で、SLA モジュールを使用可能にしなければなりません。SLA モジュールを使用可能にすると、個々のサービスレベル・アグリーメントの定義を 開始することができます。

SLA モジュールは次のとおり使用可能にします。

  1. 「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスで、「SLA モジュールを使用可能にする」を選択します。
  2. 「クローズ」を選択します。

ブリーチ関係の追加

ブリーチ関係は次のように追加します。
  1. 「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスで、「追加」ボタンを選択します。
    結果: 「追加」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  2. 「ブリーチ関係名」フィールドに、新規のブリーチ関係の名前を入力します。
  3. 「ブリーチのテーブルに関係付け」フィールドに、ブリーチを関係付けるテーブルの名前を入力します。
  4. 「関係ブリーチ・テーブルの 1 次キー」フィールドに、前のステップで定義したブリーチ・テーブルの 1 次キーを入力します。
  5. 「関係日付」カラムに、ブリーチ関係に使用する日付カラム名を入力します。
  6. 「関係時刻」カラムに、ブリーチ関係に使用する時間カラム名を入力します。
  7. 「テーブルに対するブリーチの監査」フィールドに、ブリーチ関係の監査に使用するフィールド名を入力します。
  8. 「了解」を選択します。
    結果: 「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスが表示されます。

ブリーチ関係の編集

「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスから、ブリーチ関係を編集することができます。

ブリーチ関係は次のように編集します。

  1. 「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスで、「ブリーチ関係」リストからブリーチ関係を選択します。
  2. 「編集」ボタンを選択します。
    結果: 「編集」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  3. 必要に応じて、フィールドのいずれかを変更します。
  4. 「了解」を選択して、その編集を保管します。
    結果: 「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスが表示されます。

ブリーチ関係の表示

「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスから、ブリーチ関係の構成を表示することができます。

ブリーチ関係は次のように表示します。

  1. 「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスで、「ブリーチ関係」リストからブリーチ関係を選択します。
  2. 「表示」ボタンを選択します。
    結果: 「表示」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  3. ブリーチ関係を表示します。
  4. 「了解」を選択します。
    結果: 「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスが表示されます。

ブリーチ関係の削除

「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスから、ブリーチ関係を削除することができます。

ブリーチ関係は次のように削除します。

  1. 「サービスレベル・アグリーメントの構成」ダイアログ・ボックスで、「ブリーチ関係」リストからブリーチ関係を選択します。
  2. 「削除」を選択します。
    結果: ブリーチ関係が削除されます。