コール・コードの保守


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

コール・コードの役割

コール・コードはコールをカテゴリー化する 1 つの方法です。 コール・コードはコール元で使用される通信メソッドを指示することができ、ユーザーの会社は各メソッド別に受信したコールの数をモニターすることができます。

いつコール・コードが必要になるか

コール登録およびコール・ディスパッチ の両方が、ヘルプ・デスク分析者が各コールに対してコール・コードを割り当てることを必要とします。

デフォルトのコール・コード

Tivoli Problem Management には、デフォルトのコール・コード・セットか添付されています。 ユーザーはこれらのデフォルトのコードを変更したり、あるいはユーザー自身のコードを作成することができます。

情報コール・コード

通常は、ヘルプ・デスク分析者がコールを登録する時には、 コールおよび問題レコードの両方を作成します。 情報の要求であるが特定の問題には関係していないコールを追跡するために、 Tivoli Problem Management は "情報" コール・コードを組み込みます。 このコール・コードでは、「コール専用」 チェック・ボックスが選択されています。 ヘルプ・デスク分析者はこの "情報" コール・コードを使用して、ヘルプ・デスクの運用時間および製品リリース日付についてのコール、またはマーケティング文献の要求を登録します。

「コール・コードの追加」ダイアログ・ボックス

「コール・コードの追加」ダイアログ・ボックスを使用して、ユーザー自身のコール・コードを、Tivoli Problem Management に組み込まれているセットに追加します 「コール・コードの追加」ダイアログ・ボックスにコール・コードの名前と記述を入力します。 さらに、一定のコール・コードを情報コール・コードとして指定することができます。 詳しくは、コール・コードの追加を参照してください。

「コール・コードの追加」ダイアログ・ボックスにアクセスするためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックス で、コール・コード・タブを選択します。
  2. 「追加」 を選択します。
    結果: 「コール・コードの追加」ダイアログ・ボックスが現れます。

「コール・コードの編集」ダイアログ・ボックス

「コール・コードの編集」ダイアログ・ボックスを使用して、コール・コードの名前および記述を変更します。ユーザーは、Tivoli Problem Management に組み込まれているコール・コード、およびユーザーが作成するコール・コードの両方を変更することができます。詳細については、コール・コードの編集を参照してください。

「コール・コードの編集」ダイアログ・ボックスにアクセスするためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックス で、コール・コード・タブを選択します。
  2. コール・コード・リストから、編集したいコール・コードを選択してから、「編集」 を選択します。
    結果: 「コール・コードの編集」ダイアログ・ボックスが現れます。

タスク

コール・コードの可用性

コール・コードを追加、編集、または削除すると、これらの変更は直ちにコール・コード登録に反映されます。ユーザーは Tivoli Service Desk をクローズしたり再始動する必要はありません。

コール・コードの追加

ユーザーは、新規のコール・コードTivoli Problem Management に組み込まれているセットに追加することができます

コール・コードを追加するためには:

  1. 「コール・コードの追加」ダイアログ・ボックスの 「コール・コード」 ボックスにコール・コードの名前を入力します。
  2. 「記述」 ボックスに、コール・コードの記述を入力します。これは任意指定です。
  3. 問題レコード (情報コール・コード) を作成しないコール・コードを作成したい場合には、コール専用チェック・ボックスを選択してください。
  4. 「了解」を選択します。

コール・コードの編集

ユーザーは、Tivoli Problem Management に組み込まれている コール・コード、および ユーザーが作成するコール・コードの両方を変更することができます。

コール・コードを編集するためには:

  1. 「コール・コードの編集」ダイアログ・ボックスで、選択したコール・コードに対して必要な変更を行ないます。詳しくは、コール・コードの追加を参照してください。
  2. 「了解」を選択します。

コール・コードの削除

ユーザーは、コール・コードが既存のコールの中に現れていても、それらを削除することができます。 ヘルプ・デスク分析者は、 「照会」ダイアログ・ボックスの中で、削除されたコール・コードを使用してコールを探し出すことはできませんが、必要な場合には、SQL 検索を使用してそれらのコールを検索することができます。

コール・コードを削除するためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックス で、コール・コード・タブを選択します。
  2. コール・コード・リストから、コール・コードを選択します。
  3. 「削除」 を選択します。
  4. このコール・コードを削除してもよいかどうかを確認する警告メッセージに対して、「Yes」を選択します。