SLA 条項の処理


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概説

条項の処理

サービスレベル・アグリーメント (SLA) 定義を開始するには、条項 を作成しなければなりません。条項は、SLA のアクティブ時間、そのアグリーメントのブリーチの時間制限、問題経過日数として実行するためのスケジュール済みイベントのセットから構成されています。また、この条項は、問題が SLA をアクティブ化する時点の基準を指定し、アクティブ SLA が終了する条件も指定します。

タスク

SLA 条項の追加

SLA 条項を追加するには、「条項の処理」ダイアログ・ボックスが使用されます。

SLA 条項を追加する場合:

  1. 「条項の処理」ダイアログ・ボックス で、「追加」 を選択します。
    結果: 「SLA 条項の追加」ダイアログ・ボックス が表示されます。
  2. 「条項詳細」タブをクリックします。
    結果: 「条項詳細」タブが表示されます。
  3. 「条項名」フィールドで、新規の条項の名前を入力します。
  4. 「カレンダー名」フィールドの右側のボタンを選択します。
    結果: 「カレンダーの処理」ダイアログ・ボックスが現れます。
  5. 「カレンダーの処理」ダイアログ・ボックスから、カレンダー名を選択して、新規 SLA のアクティブ時間を設定します。
    注: 新規カレンダーを作成する必要がある場合には、カレンダーの処理を参照してください。
  6. 「了解」を選択します。
    結果: 「条項の処理」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  7. 「説明」フィールドに、新規の SLA 条項の説明を入力します。
  8. 「ブリーチ情報」域では、SLA 条項がブリーチとなる、その時間数または分数を埋め込みます。
  9. 「From」ドロップダウン・リストから、SLA 条項がブリーチとなる、その条件を選択します。
    例: 「コール・オープンから 3 時間」を設定すると、コールがオープンされた時点から 3 時間が経過して、そのコールが解決されない場合には、SLA 条項がブリーチとなる、ことを意味します。
  10. 「追加」ボタンを選択します。
    結果: 「SLA イベントの追加」ダイアログ・ボックスが現れます。
  11. 新規の SLA 条項のスケジュールを作成します。
    注: スケジュールの作成のヘルプが必要な場合には、スケジュールの処理を参照してください。
  12. 「条件」タブをクリックします。
    結果: その条件が表示されます。
  13. 「基本入り口条件」フィールドでは、SLA 条項をアクティブ化する必要があるコールまたは問題に関する初期条件を入力します。
    注: 「基本入り口条件」フィールドの右側のボタンをクリックして、ユーザーが使用できるデータベース値のある検索ウィンドウを表示します。このリストから基本入り口条件を選択して、「了解」を選択することができます。
  14. 「場所入り口条件」フィールドでは、現行の SLA 条項と関連した特定の場所を入力します。
    注: 「場所入り口条件」フィールドの右側のボタンをクリックして、場所のリストを表示します。このリストから場所を選択して、「了解」を選択することができます。
  15. 「終了条件」フィールドでは、この SLA 条項をクローズするために一致しなければならない条件を入力します。これは、ブリーチを行なう必要がない、ことを意味します。
    注:
    「終了条件」フィールドの右側のボタンをクリックして、終了条件のリストを表示します。このリストから終了条件を選択して、「了解」を選択することができます。
  16. 「クローズ」を選択します。
    結果: 「条項の処理」ダイアログ・ボックスが表示されます。新規の SLA 条項がこのダイアログ・ボックスに表示されます。

SLA 条項の編集

「条項の処理」ダイアログ・ボックスで SLA 条項を編集することができます。

SLA 条項を編集する場合:

  1. 「条項の処理」ダイアログ・ボックス で、SLA 条項を選択します。
  2. 「編集」ボタンを選択します。
    結果: 「SLA 条項の編集」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  3. 必要に応じて SLA 条項フィールドを変更します。「SLA 条項の編集」ダイアログ・ボックスの各フィールドの詳細については、SLA 条項の追加を参照してください。
  4. SLA 条項の編集を終了した時に、「了解」を選択します。
    結果: 「条項の処理」ダイアログ・ボックスが表示されます。

SLA 条項の表示

SLA 条項の詳細は、「SLA 条項の表示」ダイアログ・ボックスを使用して表示することができます。

SLA 条項を表示する場合。

  1. 「条項の処理」ダイアログ・ボックス で、SLA 条項を選択します。
  2. 「表示」ボタンを選択します。
    結果: 「SLA 条項の表示」ダイアログ・ボックスが表示されます。
  3. その SLA 条項を表示します。
  4. SLA 条項の表示を終了した時に、「了解」を選択します。
    結果: 「条項の処理」ダイアログ・ボックスが表示されます。

SLA 条項の削除

「条項の処理」ダイアログ・ボックスから SLA 条項を削除することができます。

SLA 条項を削除する場合:

  1. 「条項の処理」ダイアログ・ボックス で、SLA 条項を選択します。
  2. 「削除」を選択します。
    結果: その SLA 条項が削除されます。