ホット・ニュース診断エイドの使用


概説

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

ホット・ニュースの働き

ホット・ニュース診断補助機能は、短期と関連する問題のソリューションと、多くの担当者に影響する現行状況を検索するために使用されます。 システム・アドミニストレーターがホット・ニュース・レコードを作成して、長期問題に対する "ホット" 問題または "ホット" ・ニュース・ソリューションについてヘルプ・デスク分析者にアドバイスし、多くの異なる担当者に影響する可能性がある緊急の情報を 共用します。

ホット・ニュースは最も動的な診断エイドです。これは、現在の問題情報で頻繁に更新され、時間依存にできるためです。ホット・ニュースの例には、次があります。

  • 印刷サーバーは保守のためにダウンしています。
  • ご請求のデータベースは現在使われておりません。 16:00 にオンラインに戻ります。
  • ファミリー許可ポリシーに対する変更は、すべての新規従業員に影響します。

このヘルプ・トピックには、問題を解決するためのホット・ニュース・レコードへのアクセス方法とホット・ニュース・アイテムの使用方法が表示されています。

ホット・ニュースの予定表

システム・アドミニストレーターは、ホット・ニュース・レコードを追加または編集する時に、このホット・ニュース・レコードを表示する時間の範囲を指定することができます。 この時刻範囲外にホット・ニュースの処理をアクセスすると、ホット・ニュース・レコードは表示されません。ただし、照会および SQL を選択して、 有効期限が切れたかまだアクティブになっていないホット・ニュース・レコードを検索できます。

自動ホット・ニュース

システム・アドミニストレーターは、コールを登録すると 「診断エイド」ダイアログ・ボックスのホット・ニュース・タブが自動的に表示されるようにすることができます。 「診断エイド」ダイアログ・ボックスのホット・ニュース・タブは、次のいずれかの方法で自動的に表示されます。

どちらの場合でも、「診断エイド」ダイアログ・ボックスのホット・ニュース・タブが現れて、「コール登録」ダイアログ・ボックスの場所および SCIM の情報と一致するホット・ニュース・レコードを表示します。 ホット・ニュース・レコードが即時に表示され、たいていの場合にこれらはコール元が経験した問題に適用します。

自動ホット・ニュース機能は、コール登録プロセス中に一度、「診断エイド」ダイアログ・ボックスのホット・ニュース・タブを自動的に表示します。 自動ホット・ニュースは、「コール登録」ダイアログ・ボックス をクローズして、もう一度オープンしない限り再度起動されません。

コンテキスト内検索

「コール登録」ダイアログ・ボックスからホット・ニュース 診断エイドをアクセスして、コンポーネントおよび場所情報を指定した場合には、Tivoli Problem Management は 場所およびコンポーネント値と一致するホット・ニュース・レコードのコンテキスト内検索を実行します。また、これは「問題状況」ダイアログ・ボックスを使用中にアクセスした場合にも起こります。

コンテキスト外検索

ユーザーはホット・ニュース・レコードのコンテキスト外検索を実行することができますが、ツールバーまたは診断メニューからオープンされた「コール登録」 ダイアログ・ボックスまたは 「問題状況」ダイアログ・ボックスでの場所およびコンポーネント情報を使用することはできません。また、コールの登録や問題の再開を行わずにすべてのホット・ニュース・レコードを 介して検索することもできます。

コンテキスト外検索を実行する時には、「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスにはすべてのホット・ニュース・レコードが 入っています コンテキストを提供しない場合には、Tivoli Problem Management はその検索を限定しません。より特定のセットのホット・ニュース・レコードを検索するには、このダイアログ・ボックス上の照会ボタンおよび SQL ボタンを使用することができます。

注: 検索の詳細については、検索および照会を参照してください。

システム・アドミニストレーターは、コンテキスト外検索を要求する時に 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスの前に「ホット・ニュースの照会」ダイアログ・ボックスが 表示されるようにすることができます。「ホット・ニュースの照会」ダイアログ・ボックスには検索パラメーターを指定できます。 これらの検索パラメーターが、「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスに表示されるホット・ニュースをコントロールします。

コンテキスト外検索

次の表では、「ホット・ニュースの照会」ダイアログ・ボックスで使用可能な検索パラメーターを説明してあります。
名前 説明
開始 ID
終了 ID
ホット・ニュース・レコード ID 番号の範囲を指定します。
開始日付
終了日付
有効な日付の範囲を指定します。
場所 ID 場所 ID を入力して特定の場所を指定します。
タイトル ホット・ニュース・レコード・タイトルによって検索したい場合に、完全なタイトルがわからない時には、 ワイルドカードを使用できます。たとえば、竜巻 (tornado) による電源異常を 扱うホット・ニュースを見つけるには、このボックスに *power* または *tornado* と入れます。
ユーザーの追加 ホット・ニュース・レコードを追加したユーザーのユーザー ID コードを入力します。
重大度 問題の重大度コードを選択します。
コンポーネント情報 SCIM 情報を使用して検索を限定する場合には、これらのリストはトップダウンから完了しなければなりません。
問題タイプ コンポーネントを選択すると、問題タイプが自動的に記入されます。コンポーネントを選択した時に問題タイプ・ボックスが自動的に記入されない場合には、問題タイプを選択できます。
記述およびソリューション 「記述」ボックスおよび「ソリューション」ボックスは、追加の基準を照会に指定するために使用します。必要であればワイルドカードを使用します。また、IBM Intelligent Miner for Text を 使用してこれらのボックスのキーワードを検索することもできます。

注: 詳細については、検索および照会を参照してください。

ホット・ニュース・ソリューションのアクティブ化

正しいソリューションをもつホット・ニュース・レコードを探し出すと、そのソリューションをアクティブ化できるようになります。ソリューションのアクティブ化は、その問題が解決されたこと を Tivoli Problem Management に知らせます。 Tivoli Problem Management は、ホット・ニュース・レコードからの情報でコール・レコードおよび問題レコードを更新します。

ソリューションをアクティブ化するには 2 つの方法があり、コンテキスト内検索を実行しているかコンテキスト外検索を実行しているかによって決まります。

「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスへのアクセス

「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスをアクセスするには、次の 1 つを実行してください。
  • Tivoli Problem Management 分析者プロファイルまたは Tivoli Problem Management アドミニストレーター・プロファイルを使用している場合には、診断メニューからホット・ニュースを選択してください。
  • Tivoli Service Desk アドミニストレーター・プロファイルまたは Tivoli Service Desk ユーザー・プロファイルを使用している場合には、Problem Management 診断メニューからホット・ニュースを選択します。
  • ヘルプ・メニューからシステム・プロファイルを選択して、ホット・ニュースの処理の下にある指示に従います。

タスク

「診断エイド」ダイアログ・ボックスのホット・ニュース・タブへのアクセス

ホット・ニュース診断エイドでコンテキスト内検索を実行するには、このテーブルを使用してユーザーのアクションを決定してください。
次を使用する場合... その手順...
「コール登録」ダイアログ・ボックス 連絡先およびコンポーネント情報を指定して問題を記述してから、診断を選択します。
「問題状況」ダイアログ・ボックス 問題を再開してから、診断を選択します。

注: ホット・ニュースはこの時点で自動的に表示されます。

結果: 「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは 「問題状況」ダイアログ・ボックスのコンポーネントおよび場所情報に一致するホット・ニュース・レコードの テーブルが、最上部のセクションに表示されます。現在選択されているホット・ニュース・アイテムの詳細が、「記述」ボックスおよび「ソリューション」ボックスに表示されます。

ホット・ニュース・タブからのホット・ニュース・ソリューションのアクティブ化

次のステップを実行して、「ホット・ニュース」ダイアログ・ボックスからソリューションをアクティブ化します。
  1. 「診断エイド」ダイアログ・ボックスのホット・ニュース・タブで、該当するソリューションをもつホット・ニュース・レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
  3. 次に起こることは開始した状態によって異なります。
    • 「ホット・ニュース」ダイアログ・ボックスを「コール登録」ダイアログ・ボックスからアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • ホット・ニュース・レコード・ソリューションが、コール登録解決ボックスに自動的にコピーされます。
      • ホット・ニュース・レコード SCIM 、重大度、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • ホット・ニュース・レコード記述がコール登録記述ボックスに自動的にコピーされます (コール登録記述ボックスが空の場合のみ)。

      必須のコール登録情報をすべて完了してから、解決、フリーズ、または転送によって他の問題を処理する場合と同様に問題を処理します。

    • 「ホット・ニュース」ダイアログ・ボックスを「問題状況」ダイアログ・ボックスからアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • ホット・ニュース・レコード・ソリューションが、状況ボックスにコピーされます。
      • ホット・ニュース・レコード重大度、 SCIM 、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • 構成によっては、「問題の保管」ダイアログ・ボックスが現れます。ホット・ニュース・レコード・ソリューションが、問題の結果の保管ダイアログ・ボックスに自動的にコピーされます。 「了解」を選択します。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。問題が解決されて、「問題状況」ダイアログ・ボックスはクローズされます。

      コンテキスト外検索を実行する時には、「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックス からソリューションをアクティブ化することができます。

コンテキスト外検索の実行

ホット・ニュース診断エイドでコンテキスト外検索を実行するには、次の表のステップの 1 つを実行します。
    場所... 実行内容...
    ツールバー ホット・ニュースの処理ツールをクリックします。
    診断メニュー ホット・ニュースを選択します。

    結果: 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックス が表示されます。

コンテキスト外検索の限定

コンテキスト外検索をホット・ニュース診断エイドで実行する場合には、照会ボタンおよび SQL ボタンを使用して特定のセットのホット・ニュース・レコードを検索することが できます。

ホット・ニュース・レコードのコンテキスト外検索を限定するには、次のステップを実行してください。

  1. 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスで照会を選択します
  2. 次の表の技法のいずれかを使用して、「ホット・ニュースの照会」ダイアログ・ボックスにあるホット・ニュース・レコードの検索を限定します。
    アクセスしたいレコード... その手順...
    システムのすべてのホット・ニュース・レコード システム・ボックスだけを完了します。
    特定のボックスにある値と一致するホット・ニュース・レコード ボックスはブランクのままになります。
    たとえば、任意の場所と関連したホット・ニュース・レコードを組み込むには、場所 ID ボックスをブランクのままにします。

    ヒント: すべてのボックスをブランクのままにすると、すべてのホット・ニュース・レコードが検索されます。検索を制限して、より有用となるホット・ニュース・レコードを探し出すには、 できる限り多くの情報を指定するようにしてください。

  3. 「了解」を選択します。
    結果: 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックス が再表示されます。これには検索の結果が入っています。ユーザーはホット・ニュース・リストに あるレコードをどれでも表示することができ、またその 1 つを現在の問題に対するソリューションとしてアクティブ化することができます。
    ヒント: 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスに最新のレコードがすべて入っていないと思われる場合には、最新表示を選択します。これによりリストが更新され、 ユーザーが「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスを最初にアクセスしてから追加されたレコードが組み込まれます。

ホット・ニュース・レコードの表示

ホット・ニュース・レコードのコンテキスト外検索を実行する時には、「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスを 参照します「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスでは、リストされたホット・ニュース・レコードに関するタイトル、記述、およびいくつかの一般情報を表示することができますが、ソリューションは表示できません。 「ホット・ニュース・ソリューション」ボックスを表示するには、表示を選択します。

ヒント: ソリューションをアクティブ化する前にホット・ニュースを表示する必要はありません。ソリューションを アクティブ化すると、Tivoli Problem Management により「ホット・ニュース記述」ボックスおよび「ソリューション」ボックスが表示されます。 これが正しいソリューションではないと判断した場合には、アクティブ化プロセスを取り消すことができます。

次のステップを実行して、ホット・ニュース・レコードを表示します。

  1. 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスでホット・ニュース・レコードを選択します
  2. 表示を選択します。
  3. 「ホット・ニュースの表示」ダイアログ・ボックスで、ユーザーのコール元で記述およびソリューションを検討します。
  4. 終了した場合には、クローズを選択して「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスに戻ります。
  5. ホット・ニュース・レコードのソリューションを検査した後で、次を実行するかどうかを決定できます。
    • ソリューションのアクティブ化
    • 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスにリストされた他のホット・ニュース・レコードの表示
    • 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスのクローズ (およびホット・ニュース診断エイドの終了)

関連した問題の表示

ホット・ニュース・レコードをアクティブ化して問題を解決する前に、このホット・ニュース・レコードからのソリューションを使用して解決された問題を表示することが できます。

選択したホット・ニュース・レコードからのソリューションを使用して解決された問題を表示するには、次のステップを実行してください。

  1. 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスのホット・ニュース・リストから、個別のホット・ニュース・レコードを選択します
  2. 「問題」を選択します。
    結果: 「問題の処理」ダイアログ・ボックスが表示されます。
    これには、選択したホット・ニュース・レコードからのソリューションを適用することで解決されたすべての問題のテーブルが入っています。
  3. このダイアログ・ボックスに表示されたいずれかの問題を再開、表示、または印刷します。
  4. 終了した場合には、クローズを選択して「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスに戻ります。

「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスからホット・ニュース・ソリューションをアクティブ化します。

「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスからソリューションをアクティブ化するには、次のステップを実行してください
  1. 「ホット・ニュースの処理」ダイアログ・ボックスで、該当するソリューションをもつホット・ニュース・レコードを選択します。
  2. 「アクティブ化」を選択します。
  3. 次に起こることは開始した状態によって異なります。
    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスをオープンしないでホット・ニュース診断エイドをアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • 「コール登録」ダイアログ・ボックスが自動的にオープンされます。
      • ホット・ニュース・レコード記述およびソリューションが、「コール登録記述」ボックスおよび「ソリューション」ボックスに自動的に表示されます。
      • ホット・ニュース・レコード SCIM 、重大度、および問題タイプ (存在する場合)が、「コール登録」ダイアログ・ボックスに自動的に表示されます。

      残りの必須のコール登録情報をすべて完了してから、解決、フリーズ、または転送によって他の問題を処理する場合と同様に問題を処理します。
      注: 詳細については、コール登録を参照してください。

    • 「コール登録」ダイアログ・ボックスをオープンしてホット・ニュース診断エイドをアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • ホット・ニュース・レコード・ソリューションが、「コール登録解決」ボックスに自動的にコピーされます。
      • ホット・ニュース・レコード SCIM 、重大度、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「コール登録」ダイアログ・ボックスの対応するボックスにあるものを上書きします。
      • ホット・ニュース・レコード記述がコール登録記述ボックスに自動的にコピーされます (コール登録記述ボックスが空の場合のみ)。

      前の例では、必須のコール登録情報をすべて完了してから、他の問題を処理する場合とまったく同様に問題を処理します。

    • 「問題状況」ダイアログ・ボックスをオープンにしてホット・ニュース診断エイドをアクセスした場合には、結果は次のようになります。
      • ホット・ニュース・レコード・ソリューションが、状況ボックスにコピーされます。
      • ホット・ニュース・レコード重大度、 SCIM 、および問題タイプ情報 (存在する場合) が、「問題状況」ダイアログ・ボックスの対応するボックスを上書きします。
      • 構成によっては、「問題の保管」ダイアログ・ボックスが現れます。ホット・ニュース・レコード・ソリューションが、問題の結果の保管ダイアログ・ボックスに自動的にコピーされます。 「了解」を選択します。
      • Tivoli Problem Management はデフォルトの問題クローズ・コードを問題に割り当てます。問題が解決されて、「問題状況」ダイアログ・ボックスがクローズされます。

ホット・ニュース診断補助機能の終了

該当する解決が見つからない場合には、ソリューションをアクティブ化しないでホット・ニュース診断エイドを終了することができます。

ホット・ニュース診断エイドをアクセスした時の 状態 (「コール登録」ダイアログ・ボックス「問題状況」ダイアログ・ボックス、または Tivoli Service Desk ウィンドウ) に戻ります。

他の診断エイドをアクセスして現在の問題を解決するか、あるいは問題のフリーズまたは転送かコールの転送を選択することができます。

注: 詳細については、 コールまたは問題のフリーズまたは転送を参照してください。