コールおよび問題設定値の構成


概説

タスク

「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスのタブ

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

TPM のコールおよび問題設定値

コール登録 および 問題解決 の間に何が行なわれるかをコントロールするコールおよび問題設定値を構成することができます。 また、ユーザーはコール登録および問題解決の間にヘルプ・デスク分析者によって使用されるコードのリストを保守します。 詳細については、以下を参照してください。

「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックス

「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスは、ワークフローに影響を与える Problem Management アプリケーション・オプションを構成したり、対応する「処理」 ダイアログ・ボックスの前に、一部の「照会」ダイアログ・ボックスが表示される時期をコントロールするために使用します。

タスク

「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスへのアクセス

「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスにアクセスするためには、次の 1 つを実行してください:
  • Tivoli Service Desk アドミニストレータープロファイルを使用している場合には、Problem Management メニューから 「コール / 問題」 を選択してください。
  • Problem Management アドミニストレーター・プロファイルを使用している場合には、構成メニューから「コール / 問題」 を選択してください。
  • ヘルプ・メニューから 「使用するシステム・プロファイル」 を選択して、コール / 問題構成のもとの指示に従ってください。

「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスのタブ

コール管理タブ

ユーザーは、コール登録および問題解決 の間に何が起こるかをコントロールします。 ワークフローにステップを追加したり削除して、ワークフローをヘルプ・デスクの操作方法にさらに近づけることができます。 また、オープン、転送済み、およびクローズされた問題に対してデフォルトの問題コードを選択することによって、問題コード割り当ての正確度を上げることができます。 さらに、「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックスの複数のコピーを同時にオープンすることによって、ヘルプ・デスク分析者が複数のコールまたは問題を同時に処理できるようにすることができます。 コール管理オプションの構成を参照してください。

照会タブ

ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者がメニューから一定のシステム・アクションを選択する時に、「照会」ダイアログ・ボックスまたは「処理」 ダイアログ・ボックスを見るかどうかをコントロールします。 「照会」ダイアログ・ボックスの構成を参照してください。

コール・コード・タブ

ユーザーは、コール登録およびコール・ディスパッチの両方に必要なコール・コードのリストを保守します。 これらのコール・コードは、ヘルプ・デスク分析者によって受信されるコールのタイプをカテゴリーに分類します。 コール・コードの保守を参照してください。

問題コード・タブ

ユーザーは、問題の状況を示す問題コードのリストを保守します。 これらの問題コードは、「問題の状況」ダイアログ・ボックスで使用されます。 問題コードの保守を参照してください。

問題アクション・タブ

ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者が問題コードを割り当ててから、「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックスを終了した後で、どんなシステム・アクションが取られるのかを定義する問題アクション のリストを保守します。 問題アクションの保守を参照してください。

問題のタイプ・タブ

ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者によって処理される問題をカテゴリーに分類する方法である問題のタイプのリストを保守します。 問題のタイプの保守を参照してください。

原因タブ

ユーザーは、背景にある原因に基づいて問題をカテゴリーに分類する方法である問題原因のリストを保守します。 問題原因の保守を参照してください。

重大度タブ

ユーザーは、コールまたは問題の相対的な重要性を記述し、レポート作成および計算の自動調整のために使用される重大度レベル のリストを保守します。 重大度レベルの保守を参照してください。

コールのデフォルト値タブ

ユーザーは新規のコールに対して、コール・コードおよび重大度レベルのデフォルト値を構成することができます。 また、ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者が他のヘルプ・デスク分析者に問題を転送する時に、誰を問題の所有者にするかをコントロールすることができます。 コールのデフォルト値の構成を参照してください。