問題タイプの保守


概説

問題タイプおよび SCIM 階層

タスク

組み込み先

Tivoli Problem Management

概説

問題タイプの役割

問題タイプは、ヘルプ・デスク分析者によって処理される問題をカテゴリー化する 1 つの方法です。 問題タイプはコンポーネントと対応しており、レポートまたは照会用のコンポーネントをグループ分けするのに使用されます。

問題タイプの割り当て先

ユーザーは、 「コンポーネントの追加」ダイアログ・ボックスまたは「コンポーネントの編集」ダイアログ・ボックスの中で、問題タイプをコンポーネントに割り当てることができます。 詳しくは、コンポーネントの保守を参照してください。

デフォルトの問題タイプ

Tivoli Problem Management には、デフォルトの問題タイプ・セットが添付されています。 ユーザーはこれらのコードを変更したり、あるいはユーザー自身のコードを作成することができます。

「問題タイプの追加」ダイアログ・ボックス

「問題タイプの追加」ダイアログ・ボックスで、ユーザー自身の問題タイプを Tivoli Problem Management に追加します。問題タイプは、ヘルプ・デスク分析者によって扱われる問題をカテゴリー化する 1 つの方法です。 問題タイプの追加を参照してください。

「問題タイプの追加」ダイアログ・ボックスにアクセスするには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、問題のタイプ・タブを選択します。
  2. 「追加」を選択します。
    結果:「問題タイプの追加」ダイアログ・ボックスが現れます。

「問題タイプの編集」ダイアログ・ボックス

「問題タイプの編集」ダイアログ・ボックスを使用して、問題タイプを変更し、ヘルプ・デスク分析者によって処理される問題をカテゴリー化する方法を改善します。 問題タイプの編集を参照してください。

「問題タイプの編集」ダイアログ・ボックスにアクセスするには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、問題のタイプ・タブを選択します。
  2. 「編集」を選択します。
    結果:「問題タイプの編集」ダイアログ・ボックスが現れます。

問題タイプおよび SCIM 階層

コンポーネントの関連付け

2 つ以上のコンポーネントに同じ問題タイプを割り当てることによって、ユーザーの SCIM階層の中のそれらのコンポーネントを関連付けることができます。 たとえば、Hardware という名前の問題タイプを作成して、それをコンピューター・システム・ユニットとファイル・サーバー基本ユニットの両方に関連付けることができます。 後で、コンピューター・システム・ユニットとファイル・サーバー基本ユニットの問題についての情報が含まれている Hardware 問題タイプの単一のレポートを生成することができます。

レポートおよび照会

問題が SCIM 階層からの同じシステム、コンポーネント、アイテム、またはモジュール構造を指定していないけれども、問題が互いに類似している場合に、それらの問題について報告したり、検索することが重要である場合がしばしばあります。 たとえば、コンピューター・システム・ユニットとファイル・サーバー基本ユニットを SCIM 階層の中の別々の場所に定義することができます。 しかし、それらを同じ問題タイプ Hardware に関連付けた場合には、これらのコンポーネントに対応する問題の記述を単一のレポートまたは照会に結合して、これらの類似したコンポーネントについてサービスの追跡を行なうことができます。

ヘルプ・デスク分析者のスキルおよび問題タイプ

また、ユーザーは分析者のスキルを定義する時に、問題タイプを選択することができます。 これにより、ユーザーは 1 つの問題タイプのもとの多くのコンポーネントをグループ分けすることができ、このタイプの問題を解決できる能力をもつ分析者を識別する際にそれらのコンポーネントを 1 つのグループとして扱うことができます。 たとえば、ハードウェア問題を専門とする分析者が居る場合には、その分析者のスキルを指定する際に Hardware 問題タイプを選択することができます。 分析者のスキルを定義するための問題タイプの使用についての詳細は、ユーザー・スキルの構成を参照してください。

タスク

問題タイプの可用性

問題タイプを追加、編集、または削除すると、これらの変更は直ちにコール登録に反映されます。ユーザーは Tivoli Service Desk をクローズしたり再始動する必要はありません。

問題タイプの追加

ユーザーは、新規の問題タイプを、Tivoli Problem Management に組み込まれているデフォルトのセットに追加することができます

問題タイプを追加するためには:

  1. 「問題タイプの追加」ダイアログ・ボックスの「問題タイプ」ボックスに、問題タイプの名前を入力します。
  2. 「記述」ボックスに、問題タイプの記述を入力します。 これは任意指定です。
  3. 「了解」を選択します。

問題タイプの編集

ユーザー は、Tivoli Problem Management に組み込まれている 問題タイプと、ユーザーが作成する問題タイプの両方を変更することができます。

問題タイプを編集するためには:

  1. 「問題タイプの編集」ダイアログ・ボックスで、
    選択した問題タイプに対して必要な変更を行ないます。詳細については、問題タイプの追加を参照してください。
  2. 「了解」を選択します。

問題タイプの削除

注意: ユーザーは、コンポーネントによって参照される問題タイプを削除することはできません。 問題タイプがコンポーネントで使用される方法については、 コンポーネントの保守を参照してください。

問題タイプを削除するためには:

  1. 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスで、問題のタイプ・タブを選択します。
  2. 問題タイプ・リストから、問題タイプを選択します。
  3. 「削除」を選択します。
  4. この問題タイプを削除してもよいかどうかを確認する警告メッセージに対して、「Yes」を選択します。