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ユーザーは、「コール登録」ダイアログ・ボックスおよび「コール登録ディスパッチ」ダイアログ・ボックスで、新規コールに割り当てられた
コール・コードおよび重大度レベルをコントロールします。 注: ヘルプ・デスク分析者およびディスパッチャーは、「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「コール登録ディスパッチ」ダイアログ・ボックスで、別のコール・コードまたは重大度レベルを選択することによって、これらのデフォルト値を指定変更することができます。
新規コール用のデフォルトのコール・コードおよび重大度レベルを選択するためには:
- 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックス
で、コールのデフォルト値タブを選択します。
- デフォルトのコール・コード・リストから、コードを選択します。
注: このコードは、コール登録および「コール登録ディスパッチ」ダイアログ・ボックス
のコール・コード・リストで自動的に選択されます。 ヘルプ・デスク分析者は、必要な場合には別のコードを選択することができます。
- デフォルトの重大度リストから、重大度レベルを選択します。
注: このレベルは、「コール登録」および「コール登録ディスパッチ」ダイアログ・ボックスの重大度リストで自動的に選択されます。 ヘルプ・デスク分析者は、必要な場合は別のレベルを選択することができます。
- 「クローズ」 を選択します。
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ヘルプ・デスク分析者が問題を他のヘルプ・デスク分析者に転送する時に、ユーザーは誰が問題の所有者となるかをコントロールします。 ユーザーは、ヘルプ・デスク操作の管理方法に基づいて、ヘルプ・デスク分析者に問題が転送された時に、そのヘルプ・デスク分析者が直ちに問題の所有者となるように選択することができます。 あるいは、2 番目のヘルプ・デスク分析者が問題をピックアップするまでは、元のヘルプ・デスク分析者がそのまま問題の所有者となるようにすることができます。 ヒント: 問題の現在の所有者は「問題状況」ダイアログ・ボックスの中の「ユーザー」ボックスに示されます。
注: また、ユーザーはヘルプ・デスク分析者が問題の処理を再開した時に誰が問題を所有するかをコントロールすることもできます。 再開された問題の所有権のコントロールを参照してください。
転送された問題の所有権をコントロールするためには:
- 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックス
で、コールのデフォルト値タブを選択します。
- 問題の転送先のヘルプ・デスク分析者が直ちに問題の所有者となるようにしますか?
- 「Yes」の場合は、問題の転送時に所有者を更新チェック・ボックスを選択します。
結果: 分析者 A が分析者 B に問題を転送すると、直ちに分析者 B が転送された問題の所有者となります。 転送された問題は分析者 B の
「問題の処理」ダイアログ・ボックス に表示されます。
- 「No」の場合は、「問題の転送時に所有者を更新」 チェック・ボックスを消去します。
結果: 分析者 A が分析者 B に問題を転送すると、分析者 B がその問題をピックアップするまでは、分析者 A がそのまま転送された問題の所有者となります。 その時までは、問題は分析者 A の「問題の処理」ダイアログ・ボックスと分析者 B の「問題転送の処理」ダイアログ・ボックスに表示されます。
注: ヘルプ・デスク分析者が問題を解決、フリーズ、または転送するまでは、それらの問題は「問題転送の処理」ダイアログ・ボックスに残ります。
- 「クローズ」 を選択します。
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ユーザーは、ヘルプ・デスク分析者がソリューション・テーブルに
ソリューションを追加するオプションをもつかどうかを決定します。 ヒント: このオプションをアクティブ化する前に、診断アドミニストレーターに相談してください。 データベースに何時問題を追加するかについての特定の基準が欠けている場合には、ヘルプ・デスク分析者はデータベースを不正確な、または取るに足らないソリューションで埋めることがあります。
アクティブ・ソリューションの作成オプションを設定するためには:
- 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックス
で、コールのデフォルト値タブを選択します。
- ヘルプ・デスク分析者がソリューション・テーブルにソリューションを追加できるようにしますか?
- 「Yes」の場合は、アクティブ化の許可チェック・ボックスを選択します。
結果: ヘルプ・デスク分析者は、「コール登録」ダイアログ・ボックスまたは「問題状況」ダイアログ・ボックスで、自分自身のソリューションを問題に展開する時に、「アクティブ・ソリューションの作成」 チェック・ボックスを選択して、「ソリューション」 を選択することができます。
これにより、問題がクローズされ、ソリューションがソリューション・テーブルに追加されます。
これで、他の分析者は「ソリューションの処理」ダイアログ・ボックスを使用してこのソリューションにアクセスできるようになります。
- 「No」の場合は、「アクティブ化の許可」 チェック・ボックスを消去してください。
結果: 「アクティブ・ソリューションの作成」 チェック・ボックスは、「コール登録」ダイアログ・ボックスにも「問題状況」ダイアログ・ボックスにも表示されません。 ヘルプ・デスク分析者は、自分が別個にソリューション・テーブルに展開するソリューションを追加することはできません。
- 「クローズ」 を選択します。
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ヘルプ・デスク分析者はしばしば、現在の問題が前にレポートされているかどうかを調べるために、「コール登録」ダイアログ・ボックスの問題履歴タブにある問題リストを参考にします。
ユーザーは、このリストの中に現行コールの場所、接続、または組織に関連する問題だけを入れるか、ヘルプ・デスク分析者に属する問題だけを入れるか、あるいはこれらの要素の幾つかの組み合わせに関連した問題だけを入れるかどうかをコントロールします。 警告: 「コール登録」タブの「コール登録」セクション上の「問題検索」には、4 つのチェック・ボックス (「現在の場所」、「現在の担当者」、「現在の組織」、および「ログに記録されたユーザー」) があります。ユーザーがこれらのどのチェック・ボックスも選択しない場合には、「コール登録」ダイアログ・ボックス の「問題履歴」タブには問題が表示されません。
問題リストの目次を構成するためには:
- 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックス
で、コールのデフォルト値タブを選択します。
- 現在の場所についての問題だけを組み込みますか?
- 「Yes」の場合は、「現在の場所」 チェック・ボックスを選択します。
結果: ヘルプ・デスク分析者が「コール登録」ダイアログ・ボックスの中の「場所」 ボックスを完成させるまでは、問題リストは空となります。 その後で、問題場所が現行コールの場所と一致する問題だけがリストに入ります。
- 「No」の場合は、「現在の場所」 チェック・ボックスを消去してください。
結果: 問題リストには、発生した位置にかかわらずすべての問題が組み込まれます。
- 現行問題をレポートする担当者によってレポートされる問題だけを組み込みますか?
- 「Yes」の場合は、「現在の担当者」 チェック・ボックスを選択します。
結果: 問題リストは、ヘルプ・デスク分析者が「コール登録」ダイアログ・ボックスの「コール元」 ボックスを完成させるまでは、空となります。 その後で、現在の担当者によってレポートされる問題だけがリストに入ります。
- 「No」の場合は、「現在の担当者」 チェック・ボックスを消去してください。
結果: 問題リストには、レポート担当者にかかわらずすべての問題が組み込まれます。
- 現在の組織から発生する問題だけを組み込みますか?
注: この設定は、Multi-Customer Data Support のもとで保護されている Tivoli Service Desk のインストールでのみ使用されます。
- 「Yes」の場合は、「現在の組織」 チェック・ボックスを選択します。
結果: 問題リストは、ヘルプ・デスク分析者が「コール登録」ダイアログ・ボックスの「組織」 ボックスを完成させるまでは、空となります。 その後で、現在の組織に属するコール元によってレポートされる問題だけがリストに組み込まれます。
- 「No」の場合は、「現在の組織」 チェック・ボックスを消去してください。
結果: 問題リストには、コールを登録するヘルプ・デスク分析者によってサポートされるすべての組織からのすべての問題が組み込まれます。
- コールを登録するヘルプ・デスク分析者によって所有される問題だけを組み込みますか?
- 「Yes」の場合は、記録されたユーザー・チェック・ボックスを選択します。
結果: 問題リストには、現在のヘルプ・デスク分析者が問題の所有者である問題だけが組み込まれます。
- 「No」の場合は、「記録されたユーザー」 チェック・ボックスを消去してください。
結果: 問題リストには、問題を所有するヘルプ・デスク分析者にかかわらずすべての問題が組み込まれます。
- 問題リストに組み込む問題コードを決定します。 「問題コード」 のもとで、次の 1 つを実行してください。
- 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスのコール管理タブに定義されているデフォルトの問題オープン・コードと一致する問題コードをもつ問題だけを組み込むためには、
デフォルトのオープン問題を選択してください。
結果: 問題リストには、この設定値と一致する問題コードをもつ問題だけが組み込まれます。 コードは "OPEN" またはユーザーが選択する他の任意の問題コードとすることができます。
- 「コール / 問題設定値」ダイアログ・ボックスの 「コール管理」 タブに定義されているデフォルトの問題クローズ・コードと一致する問題コードをもつもの以外のすべての問題を組み込むためには、
デフォルトのクローズ問題以外を選択してください。
結果: この設定値と一致する問題コードをもつもの以外のすべての問題が問題リストに表示されます。 コードは "CLOSED" またはユーザーが選択する他の任意の問題コードとすることができます。
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