Configurazione delle Impostazioni di chiamate e problemi


Panoramica

Attività

Separatori della casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Impostazioni di chiamate e problemi TPM

E' possibile configurare le impostazioni di chiamate e problemi che controllano cosa accade durante la registrazione chiamate e la risoluzione problemi. E' possibile inoltre conservare gli elenchi dei codici utilizzati dagli analisti help desk durante una registrazione chiamate e una risoluzione problemi. Per ulteriori informazioni, consultare:

Casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi

Si utilizza la casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi per configurare le opzioni di applicazione gestione problemi che riguardano il flusso di lavoro e per controllare quando appaiono alcune caselle di dialogo Verifica prima delle loro caselle di dialogo Gestione a esse relative.

Attività

Accesso alla casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi

Per accedere alla casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, effettuare una delle seguenti operazioni:
  • Se si sta utilizzando il profilo Tivoli Service Desk Administrator, dal menu Gestione problemi, selezionare Chiamata/problema.
  • Se si sta utilizzando il profilo Problem Management Administrator, dal menu Configurazione, selezionare Chiamate/problemi.
  • Dal menu ? Aiuto, selezionare il Profilo di sistema e seguire le istruzioni sotto la voce Configurazione chiamate/problemi.

Separatori della casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi

Separatore Gestione chiamate

E' possibile controllare ciò che accade durante la registrazione chiamate e la risoluzione problemi. E' possibile aggiungere o sottrarre i passi nel flusso di lavoro per farli corrispondere il più possibile al modo in cui opera l'help desk. E' possibile inoltre aumentare la precisione dell'assegnazione del codice problemi selezionando i codici dei problemi di default per problemi aperti, trasferiti e chiusi. E' possibile consentire all'analista help desk di lavorare con più chiamate o problemi contemporaneamente avendo più di una copia aperta allo stesso tempo della casella di dialogo Registrazione chiamate o casella di dialogo Stato dei problemi . Consultare Configurazione delle opzioni di gestione chiamate.

Separatore Verifica

E' possibile controllare se un analista help desk visualizza una casella di dialogo Verifica o una casella di dialogo Gestione quando essi scelgono certe operazioni di sistema da un menu. Consultare Configurazione della casella di dialogo Verifica .

Separatore Codice chiamate

Si conserva l'elenco dei codici chiamate richiesti sia nella casella di dialogo Registrazione chiamate che nella casella di dialogoDispatch di chiamate. Questi codici chiamate dividono per categorie i tipi di chiamate ricevute dagli analisti help desk. Consultare Conservazione dei codici chiamate.

Separatore Codice problemi

Si conserva l'elenco dei codici problemi, che indicano lo stato dei problemi. Questi codici dei problemi vengono utilizzati nella casella di dialogo Stato dei problemi. Consultare Conservazione dei codici dei problemi.

Separatore Azione problemi

Si conserva l'elenco delle Azioni dei problemi che definiscono quale operazione di sistema si verifica dopo che un analista help desk assegna un codice problemi, e successivamente esce dalla casella di dialogo Registrazione chiamate o dalla casella di dialogo Stato dei problemi. Consultare Conservazione delle azioni dei problemi.

Separatore Tipo problemi

Si conserva l'elenco dei tipi di problemi, che sono un modo per dividere in categorie i problemi gestiti dagli analisti help desk. Consultare Conservazione dei tipi di problemi.

Separatore Cause

Si conserva l'elenco delle cause dei problemi, che sono un modo per dividere in categorie i problemi in base alle loro cause rilevanti. Consultare Conservazione delle cause dei problemi.

Separatore Severità

Si conserva l'elenco dei Livelli di severità, che descrivono l'importanza delle chiamate e dei problemi e vengono utilizzati per la documentazione e il calcolo dell'escalation. Consultare Conservazione dei livelli di severità.

Separatore Valore di default chiamate

E' possibile configurare il codice chiamate e il livello di severità di default per nuove chiamate. E' possibile inoltre controllare chi è il proprietario del problema quando gli analisti help desk trasferiscono i problemi ad altri analisti help desk. Consultare Configurazione del valore di default chiamate.