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ll Tivoli Problem
Management esegue una inquiry nel contesto per i record che
corrispondono alla descrizione del problema quando si accede al
Supporto di diagnostica Adaptive Learning dalla
casella di dialogo Registrazione chiamate
o dalla casella di dialogo Stato dei
problemi. E' possibile utilizzare automaticamente le informazioni
SCIM in questa inquiry. Nota: L'amministratore di
sistema controlla se le informazioni SCIM vengono
utilizzate automaticamente per ricerca i record Adaptive Learning.
Per eseguire una inquiry nel contesto con il separatore
Adaptive Learning della casella di dialogo Supporto di
diagnostica, effettuare una delle seguenti operazioni:
Risultato: Appare il separatore Adaptive
Learning della casella di dialogo Supporti di diagnostica.
Appare una tabella con i record Adaptive Learning che
corrispondono alla descrizione del problema.
Le informazioni SCIM possono inoltre apparire nella casella di
dialogo Registrazione chiamate o nella casella di dialogo Stato dei
problemi. I dettagli
del record Adaptive Learning attualmente
selezionato appaiono
nelle caselle di dialogo Descrizione e Soluzione.
Il Supporto di diagnostica Adaptive Learning assegna un
punteggio ad ogni record Adaptive Learning che indica la
percentuale di probabilità che la soluzione ha per risolvere il
problema. La tabella viene ordinata secondo questo punteggio. I
record Adaptive Learning con i punteggi più alti sono quelli che più
probabilmente risolveranno il problema.
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E' possibile eseguire
una inquiry fuori dal contesto per i record Adaptive Learning con la
casella di dialogo Registrazione chiamate o con la casella di dialogo Stato dei problemi
aperta dalla barra degli strumenti o dal menu Diagnostica. Inoltre, è
possibile accedere al Supporto di diagnostica Adaptive Learning al
momento che non si sta registrando una chiamata o si sta
riprendendo un problema. Una inquiry fuori dal contesto non
utilizza automaticamente la descrizione del problema o le
informazioni SCIM. L'utente deve specificare i propri parametri di
inquiry.
Effettuare i seguenti passi per per eseguire una
inquiry fuori al contesto con la Gestione
supporto di diagnostica Adaptive Learning:
- Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
Se si inizia dalla... |
allora... |
barra degli strumenti |
fare clic sul tool Adaptive Learning. |
il menu Diagnostica |
selezionare Adaptive Learning. |
Risultato: Appare la casella di
dialogo Verifica Adaptive Learning.
- Nella casella di testo Descrizione problema, immettere una
descrizione per il problema.
Suggerimento: La descrizione del problema deve essere precisa e dettagliata.
La inquiry trova tutti i record Adaptive Learning che
corrispondono alle parole trovate nella descrizione del problema. Più
si utilizzano parole descrittive, più sarà preciso l'elenco delle
soluzioni potenziali.
- In modo facoltativo, dagli elenchi Sistema, Componente,
Voce e Modulo, selezionare le informazioni SCIM che descrivono il
problema.
Suggerimento: Se si specificano le
informazioni SCIM, la inquiry trova i record Adaptive Learning che
corrispondono a SCIM e alle parole nella descrizione del problema.
Si consiglia di specificare più informazioni possibili, in modo da
limitare e localizzare i record Adaptive Learning utilizzabili.
- Nella casella di testo Soluzioni massime, specificare il
numero massimo di record Adaptive Learning corrispondenti che si
desidera visualizzare.
Suggerimento: Questo numero è utile
per controllare quanti record appaiono nella casella di dialogo
Gestione Adaptive Learning. Più il numero è alto, più sarà lunga la
inquiry.
- Scegliere OK.
Risultato: Appare la casella di dialogo
Gestione Adaptive Learning.
Contiene una tabella dei record Adaptive Learning che
corrispondono alle parole significanti nella descrizione e alle
informazioni SCIM specificate.
Il Supporto di diagnostica Adaptive Learning assegna un punteggio
ad ogni soluzione potenziale che indica la percentuale
di
probabilità che la soluzione ha per risolvere il problema. La tabella
Soluzioni potenziali viene ordinata secondo questo punteggio. Le
soluzioni con i punteggi più alti sono quelle che più probabilmente
risolveranno il problema.
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Una volta localizzato
il record Adaptive Learning con la soluzione
corretta, è possibile
attivare la soluzione. L'attivazione della
soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è
risolto. Il Tivoli Problem
Management aggiorna la chiamata e il problema con le informazioni
dal record Adaptive Learning. Esistono due modi per attivare la soluzione,
e dipendono dal tipo di inquiry effettuata, fuori dal contesto o nel
contesto.
Quando si esegue una inquiry nel contesto, è possibile
attivare una soluzione dal separatore
Adaptive Learning della casella di dialogo Supporti di diagnostica.
Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dal
separatore Adaptive Learning tab della casella di dialogo Supporti
di diagnostica:
- Nel separatore Adaptive Learning della casella di dialogo
Supporti di diagnostica, selezionare il Adaptive Learning con
l'appropriata soluzione.
- Selezionare Attiva.
- Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
- Risulta se l'utente ha avuto accesso al separatore
Adaptive Learning della casella di dialogo Supporti di
diagnostica dalla casella di dialogo
Registrazione chiamate:
- La soluzione del record Adaptive Learning viene
copiata automaticamente nella casella di dialogo Risoluzione
registrazione chiamate.
- Le informazioni sul tipo di problema, severità e
sullo SCIM del record Adaptive Learning (se esistenti)
sovrappongono
qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella
di dialogo Registrazione chiamate.
- La descrizione del record Adaptive Learning viene
copiata automaticamente nella casella Descrizione
registrazione chiamate solo quando questa casella è vuota.
Completare tutte le informazioni necessarie sulla
Registrazione chiamate, successivamente gestire il problema in modo
appropriato.
Nota: Per ulteriori informazioni,
consultare Gestione
del problema attuale
- Risulta se l'utente ha avuto accesso al
separatore Adaptive Learning della casella di dialogo
Supporti di diagnostica dalla casella di
dialogo Stato dei problemi:
- La soluzione del record Adaptive Learning viene
copiata automaticamente sulla casella di dialogo Stato.
- Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e sulla
severità del record Adaptive Learning (se esistenti)
sovrappongono
qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella
casella di dialogo Stato dei problemi.
- In base alla configurazione, appare la
casella di dialogo Salva problema
appears. La soluzione del record Adaptive Learning
viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Salva
risultato del problema. Scegliere OK.
- Il Tivoli Problem Management assegna il Codice di
chiusura problema di default al problema. Il problema viene risolto e
la casella di dialogo Stato del problema
si chiude.
Quando si esegue una inquiry fuori dal contesto, è
possibile attivare una soluzione dalla casella
di dialogo Gestione Adaptive Learning.
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Eseguire i seguenti
passi per attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione
Adaptive Learning:
- Nella
casella di
dialogo Gestione Adaptive Learning, selezionare il record
Adaptive Learning con l'appropriata soluzione.
- Selezionare Attiva.
- Nella casella di dialogo Attiva Adaptive Learning,
revisionare la descrizione e la soluzione con il chiamante.
- Se l'utente e il chiamante decidono che questa è la
soluzione corretta per il problema, selezionare OK.
- Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
- Risulta se l'utente ha avuto accesso alla
casella di dialogo Gestione Adaptive Learning dalla finestra
del Tivoli Service Desk:
- La casella di dialogo
Registrazione chiamate si apre automaticamente.
- La descrizione e la soluzione del record Adaptive
Learning appare automaticamente nelle caselle di dialogo
Risoluzione e Descrizione registrazione chiamate.
- Il tipo di problema, severità e SCIM del record
Adaptive Learning (se esistenti) appaiono automaticamente
nella casella di
dialogo Registrazione chiamata
Completare tutte le informazioni restanti sulla
Registrazione chiamate, successivamente gestire il problema in
modo appropriato.
Nota: Per ulteriori informazioni,
consultare Gestione del
problema attuale.
- Risulta se l'utente ha avuto accesso alla
casella di dialogo Gestione Adaptive Learning con la casella di
dialogo Registrazione chiamate aperta:
- La soluzione del record Adaptive Learning viene
copiata automaticamente nella casella di dialogo Risoluzione
registrazione chiamate.
- Le informazioni sul tipo di problema, severità e
sullo SCIM del record Adaptive Learning (se esistenti)
sovrappongono
qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella
di dialogo Registrazione chiamate.
- La descrizione del record Adaptive Learning viene
copiata automaticamente nella casella Descrizione
registrazione chiamate solo quando questa casella è vuota.
Come nell'esempio precedente, completare
tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione
chiamata, successivamente gestire il problema in modo
appropriato.
- Risulta se l'utente ha avuto accesso alla
casella di dialogo Gestione Adaptive Learning con la casella di
dialogo Stato dei problemi aperta:
- La soluzione del record Adaptive Learning viene
copiata automaticamente sulla casella di dialogo Stato.
- Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e
severità del record Adaptive Learning (se esistenti)
sovrappongono
le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato dei problemi.
- In base alla configurazione, appare la
casella di dialogo Salva problema
appears. La soluzione del record Adaptive Learning
viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Salva
risultato del problema. Scegliere OK.
- Il Tivoli Problem Management assegna il Codice di
chiusura problema di default al problema. Il problema viene risolto e
la casella di dialogo Stato del problema
si chiude.
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Se non si trova una
soluzione appropriata, selezionare Chiudi per uscire dal Supporto di
diagnostica Adaptive Learning senza attivare una
soluzione. L'utente ritorna al punto di accesso al Supporto di
diagnostica Adaptive Learning -- casella di
dialogo
Registrazione chiamate, casella di dialogo Stato dei problemi o alla
finestra del Tivoli Service Desk.
E' possibile accedere qualsiasi altro Supporto di diagnostica
per risolvere il problema attuale o è possibile scegliere di
congelare o trasferire il problema o trasferire una chiamata.
Nota: Per ulteriori informazioni, consultare
Congelamento o spedizione delle chiamate
o problemi. |