Utilizzo del supporto diagnostico Problema comune


Panoramica

Funzioni

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Quando utilizzare il Supporto diagnostico Problemi comuni?

Il Supporto diagnostico problemi comuni viene utilizzato per trovare le soluzioni ai problemi che si possono verificare in qualsiasi momento. Le soluzioni problemi comuni di solito vengono applicate su problemi che riguardano pochi nominativi in un determinato momento. I problemi risolti dalle soluzioni ultime news tendono a essere di breve durata e diffusi, come ad esempio una caduta di rete. Gli esempi dei tipi di soluzioni solitamente trovati dal Supporto diagnostico problemi comuni comprendono:
  • Un utente di rete che dimentica la password e chiede un aiuto per reimpostarla
  • Un utente che deve cambiare la cartuccia toner in una stampante e desidera avere le istruzioni

Record problemi comuni

L'amministratore di sistema deve creare il database dei record problemi comuni. I record problemi comuni sono organizzati in gerarchie le quali aiutano l'utente a localizzare velocemente il record problemi comuni che contiene la soluzione. Esistono due tipi di record problemi comuni: gruppo e individuale.
  • I record problemi comuni di gruppo organizzano i record problemi comuni individuali per categorie. Ad esempio, tutti i record problemi comuni che contengono le soluzioni ai problemi della stampante possono appartenere a un gruppo di problemi comuni chiamato "problemi della stampante."
  • I record problemi comuni individuali contengono le soluzioni che l'utente applica ai problemi. Ad esempio, è possibile trovare un record problemi comuni che contenga una soluzione che descrive come installare un driver della stampante.

La società di gruppo dei record problemi comuni è utile se il database contiene molti record problemi comuni, poiché limita l'elenco delle selezioni che appare in ogni livello della gerarchia.

Ricerca nel contesto

Tivoli Problem Management esegue una ricerca nel contesto per i record problemi comuni che corrispondono ai valori dell'ubicazione e del componente. Ciò si verifica quando si accede al separatore Problemi comuni della casella di dialogo Supporti diagnostici dalla casella di dialogo Registrazione chiamata o dalla casella di dialogo Stato dei problemi.

Ricerca fuori dal contesto

E' possibile eseguire una ricerca fuori dal contesto per i record problemi comuni dal menu. La ricerca fuori dal contesto non utilizza le informazioni sul componente e sull'ubicazione. Inoltre, è possibile effettuare una ricerca attraverso tutti i record problemi comuni quando non si registra una chiamata o si riprende un problema.

Quando si esegue una ricerca fuori dal contesto, la casella di dialogo Gestione problemi comuni contiene tutti i record problemi comuni, sia quelli individuali che quelli di gruppo. Se non si fornisce un contesto, Tivoli Problem Management non limita la ricerca. E' possibile utilizzare i pulsanti Ricerca e SQL su questa casella di dialogo per ricercare una serie più specifica di record problemi comuni.

Nota: L'amministratore di sistema può far apparire la casella di dialogo Ricerca problemi comuni prima della casella di dialogo Gestione problemi comuni al momento che si richiede una ricerca fuori dal contesto. E' possibile specificare i parametri di ricerca nella casella di dialogo Ricerca problemi comuni. Questi parametri di ricerca controllano quali record problemi comuni appaiono nella casella di dialogo Gestione problemi comuni.

Parametri di ricerca fuori dal contesto

La seguente tabella descrive i parametri di ricerca disponibili nella casella di dialogo Ricerca problemi comuni.
Nome Descrizione
ID iniziale
ID finale
Specifica un intervallo di numeri ID del record problemi comuni.
ID ubicazione Specifica un'ubicazione particolare immettendo l'ID ubicazione.
Severità Selezionare un codice di severità del problema.
Aggiunta di un utente Immettere il codice dell'ID utente, dell'utente che ha aggiunto il record problemi comuni.
Titolo parent Selezionare un nome del record parent. Per ulteriori informazioni sui record parent, consultare Esplorazione delle gerarchie dei problemi comuni.
Titolo Se si desidera ricercare tramite il titolo del record problemi comuni, ma non si conosce il titolo completo, è possibile utilizzare i caratteri jolly. Ad esempio, per trovare i record problemi comuni che riguardano le cartucce toner, è possibile completare questa casella di dialogo con *toner* o *cartuccia*.
Informazioni sul componente Se si utilizzano le informazioni SCIM per limitare la ricerca, questi elenchi devono essere completati.
Tipo di problema Selezionando un componente, Tipo di problema può essere compilato automaticamente. E' possibile selezionare un tipo di problema se la casella di dialogo Tipo di problema non è stata automaticamente compilata quando si è selezionato un componente.
Descrizione e soluzione Utilizzare le caselle di dialogo Descrizione e soluzione per specificare più criteri per la query. Utilizzare i caratteri jolly in modo appropriato. E' possibile inoltre utilizzare IBM Intelligent Miner per Text per ricercare le parole chiavi in queste caselle di dialogo.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.

Attiva problemi comuni

Una volta localizzato un record problemi comuni con la soluzione corretta, è possibile attivare la soluzione. L'attivazione della soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è risolto. Tivoli Problem Management aggiorna la Chiamata e il Problema con le informazioni dal record problemi comuni.

Gerarchie dei problemi comuni

Per organizzare i record problemi comuni, Tivoli Problem Management consente agli analisti di impostare le gerarchie. Le gerarchie sono disponibili solo per i Supporti diagnostici problemi comuni e messaggi di errore poiché possiedono spesso un numero alto di record.

Il livello superiore della gerarchia rappresenta delle categorie parent, mentre i sottolivelli della gerarchia rappresentano delle categorie specifiche di problemi sempre in aumento. Ad esempio, è possibile avere delle categorie parent per i problemi di stampante, problemi di monitor, problemi del sistema operativo e così via. Sotto la categoria dei problemi della stampante, è possibile avere delle sottocategorie per i problemi di hardware, problemi di rete e problemi di applicazione. Per ogni sottocategoria, è possibile avere successivamente dei record individuali.

Quando si accede per la prima volta alla casella di dialogo Problemi comuni, è possibile visualizzare sia le categorie parent che i record individuali. Non esiste nessuna distinzione visiva tra i due tipi di record. Invece, in base a come è configurato il Supporto diagnostico dei problemi comuni nel sito, il campo Descrizione potrebbe indicare se il record è una categoria parent o un record individuale. Ad esempio, tutte le descrizione del record parent potrebbero iniziare con la parola "GRUPPO."

Visualizza i record problemi comuni

Quando si esegue una ricerca fuori dal contesto per i record problemi comuni, è possibile visualizzare la casella di dialogo Gestione problemi comuni. Nella casella di dialogo Gestione problemi comuni, è possibile visualizzare il titolo, la descrizione e alcune informazioni generali sui record problemi comuni elencati, ma non si visualizza la soluzione. Per visualizzare la casella di dialogo Soluzione problemi comuni, selezionare Visualizza.

Suggerimento: Non è necessario visualizzare i record problemi comuni prima di attivare una soluzione.


Attività

Collegamento al separatore Problemi comuni della casella di dialogo Supporti diagnostici

Per eseguire una ricerca nel contesto con il Supporto diagnostico problemi comuni, effettuare i seguenti passi:
  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
  2. Se si utilizza il... allora...
    Casella di dialogo Registrazione chiamata descrivere il problema selezionando le informazioni sul componente, e selezionare Diagnostica.
    Casella di dialogo Stato del problema riprendere il problema e selezionare Diagnostica.
  3. Selezionare il separatore Problemi comuni sulla casella di dialogo Supporti diagnostici.
    Risultato: Appare il separatore Problemi comuni della casella di dialogo Supporti diagnostici.
    Appare una tabella con i record problemi comuni individuali che corrispondono alle informazioni sul componente e sull'ubicazione nella casella di dialogo Registrazione chiamata o nella casella di dialogo Stato dei problemi. La tabella non contiene nessun record del gruppo. I dettagli del record problemi comuni attualmente selezionato appaiono nelle caselle di dialogo Descrizione e Soluzione.

Attivazione di una soluzione problemi comuni dal separatore Problemi comuni

Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dal separatore Problemi comuni:
  1. Nel separatore Problemi comuni della casella di dialogo Supporti diagnostici, selezionare il record problemi comuni con l'appropriata soluzione.
  2. Selezionare Attiva.
  3. Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al separatore Problemi comuni dalla casella di dialogo Registrazione chiamata:
      • La soluzione del record problemi comuni viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Risoluzione registrazione chiamata
      • Le informazioni sul tipo di problema, severità, SCIM del record problemi comuni (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Registrazione chiamata
      • La descrizione del record problemi comuni viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione registrazione chiamata solo quando questa casella di dialogo è vuota
      • Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema

      Completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso dalla casella di dialogo Stato dei problemi:
      • La soluzione del record problemi comuni viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Stato.
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e sulla severità del record problemi comuni (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato dei problemi.
      • Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema.

Esecuzione delle ricerche fuori dal contesto

Per eseguire una ricerca fuori dal contesto con il Supporto diagnostico problemi comuni, eseguire uno sei seguenti passi dalla tabella.
    Dalla... eseguire il seguente...
    barra degli strumenti fare clic sul tool Gestione problemi comuni.
    menu Diagnostica selezionare Problemi comuni.

    Risultato: Appare la casella di dialogo Gestione problemi comuni.

Limite di una ricerca fuori dal contesto per i record problemi comuni

Se si esegue una ricerca fuori dal contesto con il Supporto diagnostico problemi comuni, è possibile utilizzare i pulsanti Ricerca e SQL sulla casella di dialogo Gestione problemi comuni per ricercare una serie più specifica dei record problemi comuni.

Eseguire i seguenti passi per limitare una ricerca fuori dal contesto per i record problemi comuni:

  1. Nella casella di dialogo Gestione problemi comuni, selezionare Ricerca.
  2. Nella casella di dialogo Ricerca problemi comuni, utilizzare una delle seguenti tecniche dalla tabella per limitare la ricerca dei record problemi comuni. Utilizzare questa tabella per determinare la prima azione.
    Se si desidera trovare... allora...
    tutti i record problemi comuni riguardanti un sistema particolare completare solo la casella di dialogo Sistema.
    tutti i record problemi comuni con una frase o una parola specifica nella loro descrizione immettere la frase o la parola nella casella di dialogo Descrizione.
    Ad esempio, se si desidera visualizzare i record problemi comuni con la parola stampante nella loro descrizione, immettere*stampante* nella casella di dialogo Descrizione.
    I record problemi comuni che corrispondono a qualsiasi valore in una casella di dialogo particolare lasciare la casella di dialogo vuota.
    Ad esempio, per comprendere i record problemi comuni associati a un'ubicazione, lasciare la casella di dialogo ID ubicazione vuota.

    Nota: Per ulteriori informazioni sulla ricerca, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.

  3. Scegliere OK.
    Risultato: Appare nuovamente la casella di dialogo Gestione problemi comuni. Contiene il risultato della ricerca. E' possibile visualizzare qualsiasi record nell'elenco Problemi comuni, o attivare un record come soluzione per il problema attuale
    Suggerimento: Se si pensa che la casella di dialogo Gestione problemi comuni non contenga tutti i record recenti, selezionare Aggiorna.

Esplorazione delle gerarchie problemi comuni

Eseguire i seguenti passi per esplorare una gerarchia del record problemi comuni:
  1. Nella casella di dialogo Gestione problemi comuni, selezionare un record problemi comuni.
  2. Selezionare Attiva.
    • Risulta se si seleziona un record del gruppo: La casella di dialogo Gestione problemi comuni viene aggiornata per visualizzare all'interno del gruppo i record problemi comuni individuali o sottocategorie dei record del gruppo problemi comuni.
  3. Ripetere i primi due passi per esplorare il prossimo livello della gerarchia.
    Suggerimento: Per riportare indietro di un livello la gerarchia, selezionare Backup.

Visualizzazione dei record problemi comuni

Eseguire i seguenti passi per visualizzare i record problemi comuni:
  1. Nella casella di dialogo Gestione problemi comuni, selezionare un record problemi comuni.
  2. Selezionare Visualizza.
  3. Nella casella di dialogo Visualizza problemi comuni, revisionare con il chiamante le informazioni sulla soluzione nella casella di dialogo Visualizza problemi comuni.
  4. Una volta terminato, selezionare Chiudi per ritornare alla casella di dialogo Gestione problemi comuni.
  5. Dopo aver revisionato la soluzione sul record problemi comuni, selezionare una delle seguenti azioni:
    • Attivare la soluzione
    • Visualizza altri record problemi comuni elencati nella casella di dialogo Gestione problemi comuni
    • Chiudi la casella di dialogo Gestione problemi comuni (quindi uscire dal Supporto diagnostico problemi comuni)

Visualizzazione dei problemi correlati

Prima di attivare il record problemi comuni per risolvere un problema, è possibile visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione dal record problemi comuni.

Eseguire i seguenti passi per visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione dal record problemi comuni selezionato:

  1. Dall'elenco Problemi comuni nella casella di dialogo Gestione problemi comuni, selezionare un record problemi comuni individuale.
  2. Selezionare Problemi.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Gestione problemi, che contiene un elenco di tutti i problemi risolti tramite l'applicazione della soluzione dal record problemi comuni selezionato.
  3. Riprende, visualizza o stampa qualsiasi problema che appare nella casella di dialogo.
  4. Quando si è pronti, selezionare Chiudi per ritornare alla casella di dialogo Gestione problemi comuni.

Attivazione della soluzione problemi comuni dalla casella di dialogo Gestione problemi comuni

Quando si esegue una ricerca fuori dal contesto, è possibile attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione problemi comuni.

Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione problemi comuni:

  1. Nella casella di dialogo Gestione problemi comuni, selezionare il record problemi comuni con l'appropriata soluzione.
  2. Selezionare Attiva.
    Risulta se si seleziona un record del gruppo: La casella di dialogo Gestione problemi comuni viene aggiornata per visualizzare i record problemi comuni individuali o i record del gruppo problemi comuni delle sottocategorie all'interno del gruppo.
  3. Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto diagnostico problemi comuni senza aver aperto la casella di dialogo Registrazione chiamata:
      • La casella di dialogo Registrazione chiamate si apre automaticamente
      • La descrizione e la soluzione del record problemi comuni appare automaticamente nelle caselle di dialogo Risoluzione e Descrizione registrazione chiamata
      • il tipo do problema, severità e SCIM del record problemi comuni (se esistenti) appaiono automaticamente nella casella di dialogo Registrazione chiamata
      • Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema

      Completare tutte le informazioni restanti necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.

      Nota: per ulteriori informazioni vedere Registrazione di una chiamata.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso alla casella di dialogo Gestione problemi comuni con la casella di dialogo Registrazione chiamata aperta:
      • La soluzione del record problemi comuni viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Risoluzione registrazione chiamata
      • Le informazioni sul tipo di problema, severità, SCIM del record problemi comuni (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Registrazione chiamata
      • La descrizione del record problemi comuni viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione registrazione chiamata solo quando questa casella di dialogo è vuota
      • Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema.

      Come nell'esempio precedente, completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema in modo appropriato.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso ala casella di dialogo Gestione problemi comuni con la casella di dialogo Stato dei problemi aperta:
      • La soluzione del record problemi comuni viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Stato.
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e severità del record problemi comuni (se esistenti) sovrappongono le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato del problema.
      • Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema.

Uscita dal Supporto diagnostico problemi comuni

Se non si trova una soluzione appropriata, selezionare Chiudi per chiudere il Supporto diagnostico problemi comuni senza attivare una soluzione.

L'utente ritorna al punto di accesso al Supporto diagnostico problemi comuni: La casella di dialogo Registrazione chiamata, casella di dialogo Stato dei problemi o alla finestra di Tivoli Service Desk.

E' possibile accedere qualsiasi altro Supporto diagnostico per risolvere il problema attuale o è possibile scegliere di congelare o trasferire il problema o trasferire una chiamata.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Congelamento o trasferimento di chiamate o problemi.