Utilizzo del Supporto di diagnostica delle ultime news


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Come funzionano le Ultime news?

E' possibile utilizzare il Supporto di diagnostica delle ultime news per rilevare le soluzioni per i problemi relativi al termine corto, situazioni attuali che comprendono molti nominativi e per condividere le informazioni più urgenti che possono influenzare più nominativi.L'amministratore di sistema crea dei record Ultime news per avvisare gli analisti help desk delle soluzioni "ultimi" problemi o "ultime" news su problemi a lungo termine, e per condividere le informazioni più urgenti che possono influenzare più nominativi.

Le Ultime news sono le più dinamiche dei Supporti di diagnostica perché vengono aggiornate più frequentemente nelle informazioni del problema attuale e sono sensibili all'ora. Gli esempi delle Ultime news comprendono:

  • Il server di stampa non è attivo per la manutenzione
  • Il database richiesto è attualmente fuori servizio è sarà nuovamente in linea alle 16:00

Questo argomento di aiuto mostra come accedere ai record Ultime news e come utilizzare una voce Ultime news per risolvere il problema.

Tempestività delle Ultime news

Quando l'amministratore di sistema aggiunge o modifica un record Ultime news, può specificare un intervallo di tempo in cui appare il record Ultime news. Quando si accede alla casella di dialogo Gestione ultime news fuori da questo intervallo di tempo, il record Ultime news non appare. E' possibile ancora selezionare Verifica e SQL per ricerca i record Ultime news scaduti o non ancora attivi.

Ultime news automatiche

L'amministratore del sistema può far apparire automaticamente il separatore Ultime news della casella di dialogo Supporti di diagnostica al momento che si registra una chiamata. Il separatore Ultime news della casella di dialogo Supporti di diagnostica appare automaticamente in uno dei seguenti modi:
  • Subito dopo aver completato le caselle di dialogo Ubicazione e Sistema nella casella di dialogo Registrazione chiamata
  • Quando si seleziona il pulsante Diagnostica che appare nella casella di dialogo Registrazione chiamata

In entrambi i casi, appare il separatore Ultime news della casella di dialogo Supporti di diagnostica che visualizza i record Ultime news che corrispondono alle informazioni SCIM e all'ubicazione nella casella di dialogo Registrazione chiamata. Si possono visualizzare subito i record Ultime news più compatibili da applicare al problema conosciuto dal chiamante.

La funzione Ultime news automatiche visualizza il separatore Ultime news della casella di dialogo Supporti di diagnostica durante il processo della registrazione chiamata. Le Ultime news automatiche non vengono nuovamente sottoposte a trigger fino a quando no si chiude e si riapre la casella di dialogo Registrazione chiamata.

Ricerca nel contesto

Se si accede al Supporto di diagnostica Ultime news dalla casella di dialogo Registrazione chiamate avendo specificato le informazioni sull'ubicazione e sul componente, il Tivoli Problem Management esegue una inquiry nel contesto per i record Ultime news che corrispondono ai valori dell'ubicazione e del componente. Ciò si verifica se si accede al Supporto di diagnostica delle Ultime news mentre si sta utilizzando la casella di dialogo Stato del problema.

Ricerca fuori dal contesto

E' possibile eseguire una inquiry fuori dal contesto per i record Ultime news senza utilizzare le informazioni sul componente e sull'ubicazione con la casella di dialogo Registrazione chiamate o la casella di dialogo Stato dei problemi. E' possibile inoltre ricerca attraverso tutti i record Ultime news senza registrare la chiamata o riprendere il problema.

Quando si esegue un inquiry fuori dal contesto, la casella di dialogo Gestione ultime news contiene tutti i record Ultime news. Se non si fornisce un contesto, il Tivoli Problem Management non limita la inquiry. E' possibile utilizzare i pulsanti Verifica e SQL su questa casella di dialogo per ricerca una serie più specifica di record Ultime new.

Nota: Per ulteriori informazioni sulla inquiry, consultare Ricerca e verifica.

L'amministratore del sistema può far apparire la casella di dialogo Verifica delle ultime news prima della casella di dialogo Gestione ultime news al momento che si richiede una inquiry fuori dal contesto. E' possibile specificare i parametri di inquiry nella casella di dialogo Verifica delle ultime news. Questi parametri di inquiry controllano quali record Ultime news appaiono nella casella di dialogo Gestione ultime news.

Parametri di inquiry fuori dal contesto

La seguente tabella descrive i parametri di inquiry disponibili nella casella di dialogo Verifica delle ultime news.
Nome Descrizione
ID iniziale
ID finale
Specifica un intervallo di numeri ID del record Ultime news.
Data di inizio
Data di fine
Specifica un intervallo di date valide.
ID ubicazione Specifica un'ubicazione particolare immettendo l'ID ubicazione.
Titolo Se si desidera effettuare la inquiry tramite il titolo del record Ultime news, ma non si conosce il titolo completo, è possibile utilizzare i caratteri jolly. Ad esempio, per rilevare le ultime news che riguardano i danni provocati da un tornado, è possibile completare questa casella di dialogo con potenza* o *tornado*.
Aggiunta di un utente Immettere il codice dell'ID utente dell'utente che ha aggiunto il record Ultime news.
Severità Selezionare un codice di severità del problema.
Informazioni sul componente Se si utilizzano le informazioni SCIM per limitare la inquiry, questi elenchi devono essere completati.
Tipo di problema Selezionando un componente, Tipo di problema può essere compilato automaticamente. E' possibile selezionare un tipo di problema se la casella di dialogo Tipo di problema non è stata automaticamente compilata quando si è selezionato un componente.
Descrizione e soluzione Utilizzare le caselle di dialogo Descrizione e soluzione per specificare più criteri per la query. Utilizzare i caratteri jolly in modo appropriato. E' possibile inoltre utilizzare IBM Intelligent Miner per Text per ricerca le parole chiave in queste caselle di dialogo.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Ricerca e verifica.

Attivazione della soluzione Ultime news

Una volta localizzato un record Ultime news con la soluzione corretta, è possibile attivare la soluzione. L'attivazione della soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è risolto. Il Tivoli Problem Management aggiorna i record Chiamata e Problema con informazioni dal record Ultime news.

Esistono due modi per attivare la soluzione, e dipendono dal tipo di inquiry effettuata, fuori dal contesto o nel contesto.

Accesso alla casella di dialogo Gestione ultime news

Per accedere alla casella di dialogo Gestione ultime news, eseguire una delle seguenti operazioni:
  • Se si sta utilizzando il profilo dell'analista Tivoli Problem Management o il profilo dell'amministratore del Tivoli Problem Management, dal menu Diagnostica, selezionare Ultime news.
  • Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore del Tivoli Service Desk o il profilo dell'utente Tivoli Service Desk, dal menu Diagnostica di gestione problema, selezionare Ultime news.
  • Dal menu ? Aiuto, selezionare il Profilo di sistema e seguire le istruzioni sotto la voce Gestione ultime news.

Attività

Accesso al separatore Ultime news della casella di dialogo Supporti di diagnostica

Per eseguire una inquiry nel contesto con il Supporto di diagnostica delle Ultime news, utilizzare questa tabella per determinare l'azione.
Se si utilizza... allora...
Casella di dialogo Registrazione chiamata descrivere il problema specificando le informazioni sul componente e sul contatto, quindi selezionare Diagnostica.
Casella di dialogo Stato del problema riprendere un problema, quindi selezionare Diagnostica.

Nota: Le Ultime news potrebbero apparire automaticamente in questo punto.

Risultato:Appare una tabella dei record Ultime news che corrisponde alle informazioni sul componente e sull'ubicazione nella casella di dialogo Registrazione chiamata o nella casella di dialogo Stato del problema nella sezione superiore. I dettagli della voce Ultime news attualmente selezionata appaiono nelle caselle di dialogo Descrizione e Soluzione.

Attivazione di una soluzione Ultime news dal separatore Ultime news

Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dalla casella di dialogo Ultime news:
  1. Nel separatore Ultime news della casella di dialogo Supporti di diagnostica, selezionare il record Ultime news con l'appropriata soluzione.
  2. Selezionare Attiva.
  3. Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
    • Risulta se l'utente ha avuto accesso alla casella di dialogo Ultime news dalla casella di dialogo Registrazione chiamata:
      • La soluzione del record Ultime news viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Risoluzione registrazione chiamata.
      • Le informazioni sul tipo di problema, severità e sullo SCIM del record Ultime news (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle di dialogo nella casella di dialogo Registrazione chiamata.
      • La descrizione del record Ultime news viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione registrazione chiamata solo quando questa casella di dialogo è vuota.

      Completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso alla casella di dialogo Ultime news dalla casella di dialogo Stato del problema:
      • La soluzione del record Ultime news viene copiata sulla casella di dialogo Stato.
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e sulla severità del record Ultime news (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle di dialogo nella casella di dialogo Stato del problema.
      • In base alla configurazione, appare la casella di dialogo Salva problema. La soluzione del record Ultime news viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Salva risultato del problema. Selezionar OK.
      • Il Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema. Il problema viene risolto e la casella di dialogo Stato del problema si chiude.

      Quando si esegue una inquiry fuori dal contesto, è possibile attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione ultime news.

Esecuzione delle ricerche fuori dal contesto

Per eseguire una inquiry fuori dal contesto con il Supporto di diagnostica delle Ultime news, eseguire uno sei seguenti passi dalla tabella.
    Dalla... eseguire il seguente...
    barra degli strumenti fare clic sul tool Gestione ultime news.
    menu Diagnostica selezionare Ultime news.

    Risultato: Appare la casella di dialogo Gestione ultime news.

Limite di una inquiry fuori dal contesto

Se si esegue una inquiry fuori dal contesto con il Supporto di diagnostica delle Ultime news, è possibile utilizzare i pulsanti Verifica e SQL per ricerca una serie specifica di record Ultime news.

Per limitare una inquiry fuori dal contesto per i record Ultime news, eseguire i seguenti passi:

  1. Nella casella di dialogo Gestione ultime news, selezionare Verifica.
  2. Utilizzare le seguenti tecniche dalla tabella per limitare la inquiry per i record Ultime news nella casella di dialogo Verifica delle ultime news.
    Se si desidera accedere... allora...
    tutti i record Ultime news per un sistema completare solo la casella di dialogo Sistema.
    I record Ultime news che corrispondono a qualsiasi valore in una casella di dialogo particolare lasciare la casella di dialogo vuota.
    Ad esempio, per comprendere i record Ultime news associati a un'ubicazione, lasciare la casella di dialogo ID ubicazione vuota.

    Suggerimento: Se si lasciano tutte le caselle di dialogo vuote, la inquiry rileva tutti i record Ultime news. Tentare di specificare più informazioni possibili, per limitare la inquiry e ubicare i record Ultime news che più utili.

  3. Selezionar OK.
    Risultato: Appare nuovamente la casella di dialogo Gestione ultime news. Contiene il risultato della inquiry. E' possibile visualizzare qualsiasi record nell'elenco Ultime news, o attivare uno di questi record come soluzione per il problema attuale.
    Suggerimento: Se si pensa che la casella di dialogo Gestione ultime news non contenga tutti i record recenti, selezionare Aggiorna. Ciò aggiorna l'elenco in modo che includa quelli aggiunti dal momento in cui si è avuto accesso per la prima volta alla casella di dialogo Gestione ultime news.

Visualizzazione dei record Ultime news

Quando si esegue una inquiry fuori dal contesto per i record Ultime news, è possibile visualizzare la casella di dialogo Gestione ultime news. Nella casella di dialogo Gestione ultime news, è possibile visualizzare il titolo, la descrizione e alcune informazioni generali sui record Ultime news elencati, ma non si visualizza la soluzione. Per visualizzare la casella di dialogo Soluzione ultime news, selezionare Visualizza.

Suggerimento: Non è necessario visualizzare le Ultime news prima di attivare una soluzione. Quando si attiva una soluzione, il Tivoli Problem Management visualizza le caselle di dialogo Soluzione e Descrizione delle ultime news. E' possibile annullare il processo di attivazione se la soluzione non è quella corretta.

Eseguire i seguenti passi per visualizzare i record Ultime news:

  1. Nella casella di dialogo Gestione ultime news, selezionare un record Ultime news.
  2. Selezionare Visualizza.
  3. Nella casella di dialogo Visualizza ultime news, revisionare la descrizione e la soluzione con il chiamante.
  4. Una volta terminato, selezionare Chiudi per ritornare alla casella di dialogo Gestione ultime news.
  5. Dopo aver controllato la soluzione sul record Ultime news, è possibile decidere se:
    • Attivare la soluzione
    • Visualizzare altri record Ultime news elencati nella casella di dialogo Gestione ultime news
    • Chiudere la casella di dialogo Gestione ultime news (e uscire dal Supporto di diagnostica delle Ultime news)

Visualizzazione dei problemi correlati

Prima di attivare il record Ultime news per risolvere un problema, è possibile visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione da questo record Ultime news.

Eseguire i seguenti passi per visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione da un record Ultime news selezionato:

  1. Dall'Elenco ultime news nella casella di dialogo Gestione ultime news, selezionare un record Ultime news individuale.
  2. Selezionare Problemi.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Gestione dei problemi.
    Contiene una tabella di tutti i problemi risolti tramite l'applicazione della soluzione dal record Ultime news selezionato.
  3. Riprende, visualizza o stampa qualsiasi problema che appare nella casella di dialogo.
  4. Quando possibile, selezionare Chiudi per ritornare alla casella di dialogo Gestione ultime news.

Attivazione di una soluzione Ultime news dalla casella di dialogo Gestione ultime news

Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione ultime news:
  1. Nella casella di dialogo Gestione ultime news, selezionare un record Ultime news con l'appropriata soluzione.
  2. Selezionare Attiva.
  3. Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto di diagnostica delle Ultime news senza aprire la casella di dialogo Registrazione chiamata:
      • La casella di dialogo Registrazione chiamata si apre automaticamente
      • La descrizione e la soluzione del record Ultime news appare automaticamente nelle caselle di dialogo Risoluzione e Descrizione registrazione
      • Il tipo di problema, severità e SCIM del record Ultime news (se esistenti) appaiono automaticamente nella casella di dialogo Registrazione chiamata

      Completare tutte le informazioni restanti necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.
      Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Registrazione chiamata.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto di diagnostica delle Ultime news con la casella di dialogo Registrazione chiamata aperta:
      • La soluzione del record Ultime news viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Risoluzione registrazione chiamata
      • Le informazioni sul tipo di problema, severità, SCIM del record Ultime news (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Registrazione chiamata
      • La descrizione del record Ultime news viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione registrazione chiamata solo quando questa casella di dialogo è vuota

      Come nell'esempio precedente, completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema in modo appropriato.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto di diagnostica delle Ultime news con la casella di dialogo Stato del problema aperta:
      • La soluzione del record Ultime news viene copiata sulla casella di dialogo Stato.
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e severità del record Ultime news (se esistenti) sovrappongono le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato del problema.
      • In base alla configurazione, appare la casella di dialogo Salva problema. La soluzione del record Ultime news viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Salva risultato del problema. Selezionar OK.
      • Il Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema. Il problema viene risolto e la casella di dialogo Stato del problema si chiude.

Uscita dal Supporto di diagnostica delle ultime news

Se non si trova una soluzione appropriata, è possibile uscire dal Supporto di diagnostica delle ultime news senza attivare una soluzione.

L'utente ritorna al punto di accesso al Supporto di diagnostica delle ultime news: alla casella di dialogo Registrazione chiamata, Stato del problema o alla finestra Tivoli Service Desk window.

E' possibile accedere qualsiasi altro Supporto di diagnostica per risolvere il problema attuale o è possibile scegliere di congelare o trasferire il problema o trasferire una chiamata.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Congelamento e trasferimento di chiamate e problemi.