Conservazione dei codici di chiamata


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Funzione dei codici di chiamata

I codici di chiamata consentono di suddividere le chiamate in categorie. I codici di chiamata possono indicare il metodo di comunicazione utilizzato dal chiamante, abilitando la società a monitorare il numero di chiamate ricevute da ogni metodo.

Quando vengono richiesti i codici di chiamata

Entrambe la registrazione chiamate e dispatch chiamate richiedono che gli analisti help desk assegnino un codice di chiamata ad ogni chiamata.

Codici di chiamata di default

Tivoli Problem Management viene spedito con una serie di codici di chiamata di default. E' possibile modificare questi codici di default o crearne altri.

Codice di chiamata informazioni

Solitamente, quando gli analisti help desk registrano una chiamata, creano un record chiamata e un record problema. Per rilevare le chiamate che sono richieste per le informazioni, ma che non sono relative a un problema specifico, il Tivoli Problem Management include un codice di chiamata "Informazioni" . La casella di spunta Sola chiamata viene selezionata su questo codice di chiamata. Gli analisti help desk possono utilizzare il codice di chiamata "Informazioni" per registrare le chiamate riguardanti le ore di elaborazione dell'help desk e le date di rilascio del prodotto o le richieste per le pubblicazioni relative al marketing.

Casella di dialogo Aggiungi codice di chiamata

Utilizzare la casella di dialogo Aggiungi codice di chiamata per aggiungere il proprio codice di chiamata alla serie compresa nel Tivoli Problem Management. E' possibile fornire al codice di chiamata un nome e una descrizione nella casella di dialogo Aggiungi codice di chiamata. In aggiunta, è possibile indicare certi codici di chiamata come codici di chiamata informazioni. Per ulteriori informazioni, consultare Aggiunta di un codice di chiamata.

Per accedere alla casella di dialogo Aggiungi codice di chiamata

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Codice di chiamata.
  2. Selezionare Aggiungi.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Aggiungi codice di chiamata.

Casella di dialogo Modifica codice di chiamata

Utilizzare la casella di dialogo Modifica codice di chiamata per modificare i nomi e le descrizioni del codice di chiamata . E' possibile modificare entrambi i codici di chiamata compresi nel Tivoli Problem Management e i codici di chiamata creati dall'utente. Per ulteriori informazioni, consultare Modifica di un codice di chiamata.

Per accedere alla casella di dialogo Modifica codice di chiamata:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Codice di chiamata.
  2. Dall'Elenco codice di chiamata, selezionare il codice di chiamata che si desidera modificare, quindi selezionare Modifica.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Modifica codice di chiamata.

Attività

Disponibilità del codice di chiamata

Quando si aggiunge, modifica o si cancella un codice di chiamata, queste modifiche vengono subito visualizzate nella registrazione chiamate; non è necessario chiudere e riavviare il Tivoli Service Desk.

Aggiunta di un codice di chiamata

E' possibile aggiungere nuovi codici di chiamata alla serie inclusa in Tivoli Problem Management.

Per aggiungere un codice di chiamata:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi codice di chiamata, nella casella Codice di chiamata, immettere il nome del codice di chiamata.
  2. Nella casella di dialogo Descrizioni, immettere una descrizione del codice di chiamata. Questo è facoltativo.
  3. Se si desidera creare un codice di chiamata che non crea un record di problema (codice di chiamata informazioni), selezionare la casella di spunta Sola chiamata.
  4. Scegliere OK.

Modifica di un codice di chiamata

E' possibile modificare entrambi i codici di chiamata compresi nel Tivoli Problem Management e i codici di chiamata creati dall'utente.

Per modificare un codice di chiamata:

  1. Nella casella di dialogo Modifica codice di chiamata, apportare le modifiche necessarie al codice di chiamata selezionato. Per altre istruzioni, consultare Aggiunta di un codice di chiamata.
  2. Scegliere OK.

Cancellazione di un codice di chiamata

E' possibile cancellare i codici di chiamata anche se appaiono su chiamate esistenti. Gli analisti help desk non possono utilizzare i codici di chiamata cancellati nelle caselle di dialogo Verifica per ubicare le chiamate, ma se necessario, possono utilizzare le ricerche SQL per trovare queste chiamate.

Per cancellare un codice di chiamata:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Codice di chiamata.
  2. Dall' Elenco Codice di chiamata, selezionare un codice di chiamata.
  3. Selezionare Cancella.
  4. Quando appare il messaggio di Avvertenza che chiede conferma della cancellazione del codice di chiamata, selezionare Sì.