Utilizzo del Supporto diagnostico dei messaggi di errore


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Quando utilizzare il Supporto diagnostico dei messaggi di errore?

E' possibile utilizzare il Supporto diagnostico dei messaggi di errore per rilevare le soluzioni relative a messaggi di errore specifici che i chiamanti potrebbero visualizzare sui sistemi. Questo Supporto diagnostico è utile se si fornisce supporto alle applicazioni basate sul computer, o per l'hardware che visualizza i massaggi di errore agli utenti.

Record messaggi di errore

L'amministratore di sistema deve creare il database dei record messaggi di errore. I record messaggi di errore sono organizzati in gerarchie le quali aiutano l'utente a localizzare velocemente il record messaggi di errore che contiene la soluzione. Esistono due tipi di record messaggi di errore: gruppo e individuale.
  • I record messaggi di errore di gruppo organizza quelli individuali in categorie. Ad esempio, tutti i record messaggi di errore che contengono le soluzioni sui problemi dell'hardware del personal computer possono appartenere a un gruppo Messaggi di errore chiamato "Errori sistema PC."
  • I record messaggi di errore individuali contengono le soluzioni che l'utente applica ai problemi. Ad esempio, è possibile avere un record messaggi di errore che contiene una soluzione che dimostra cosa sia un "errore Assegnazione" e cosa fare per risolvere il problema.

La società di gruppo dei record messaggi di errore è utile se il database contiene molti record messaggi di errore, poiché limita l'elenco delle selezioni che appare in ogni livello della gerarchia.

Ricerca nel contesto

Se si accede al separatore Messaggi di errore dalla casella di dialogo Registrazione chiamate e si specificano le informazioni sul componente e sull'ubicazione, o se si accede dalla casella di dialogo Stato dei problemi, Tivoli Problem Management esegue una ricerca nel contesto per i record messaggi di errore che corrispondono ai valori del componente e dell'ubicazione.

Ricerca fuori dal contesto

E' possibile eseguire una ricerca fuori dal contesto per i record messaggi di errore senza utilizzare le informazioni sul componente e sull'ubicazione con la casella di dialogo Registrazione chiamate o la casella di dialogo Stato dei problemi aperta dalla barra degli strumenti o dal menu Diagnostica. Inoltre, è possibile effettuare una ricerca attraverso tutti i record messaggi di errore quando non si sta registrando una chiamata o riprendendo un problema.

Quando si esegue una ricerca fuori dal contesto, la casella di dialogo Gestione messaggi di errore contiene tutti i record messaggi di errore di gruppo e qualsiasi messaggio di errore individuale che non appartenga a un gruppo. Se non si fornisce un contesto, Tivoli Problem Management non limita la ricerca. E' possibile utilizzare i pulsanti Ricerca e SQL su questa casella di dialogo per ricerca una serie più specifica di record messaggi di errore.

Nota: Per ulteriori informazioni sulla ricerca, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.
L'amministratore del sistema può far apparire la casella di dialogo Ricerca messaggi di errore prima della casella di dialogo Gestione messaggi di errore quando si richiede una ricerca fuori dal contesto. E' possibile specificare i parametri di ricerca nella casella di dialogo Ricerca dei massaggi di errore. Questi parametri di ricerca controllano quali record messaggi di errore appaiono nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore.

Casella di dialogo Gestione messaggi di errore

Utilizzare la casella di dialogo Gestione messaggi di errore per mantenere i record messaggi di errore ed eseguire le ricerche fuori dal contesto in Tivoli Problem Management.

Per accedere alla casella di dialogo Gestione messaggi di errore, eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore Problem Management o il profilo dell'analista Problem Management, dal menu Diagnostiche, selezionare Messaggi di errore.
  • Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore di Tivoli Service Desk o il profilo dell'utente Tivoli Service Desk, dal menu Diagnostica Problem Management, selezionare Gestione dei messaggi di errore.
  • Dal menu ?, selezionare il profilo di sistema e seguire le istruzioni presenti in Gestione dei messaggi di errore.

Parametri di ricerca sulla casella di dialogo Ricerca messaggi di errore

La seguente tabella descrive i parametri di ricerca per le ricerche fuori dal contesto disponibili nella casella di dialogo Ricerca dei messaggi di errore.
Nome Descrizione
ID iniziale
ID finale
Specifica un intervallo di numeri ID del record massaggi di errore.
ID ubicazione Specifica un'ubicazione particolare immettendo l'ID ubicazione.
Severità Selezionare un codice di severità del problema.
Aggiunta di un utente Immettere il codice dell'ID utente dell'utente che ha aggiunto il record messaggi di errore.
Titolo padre Selezionare un nome del record padre. Per ulteriori informazioni sui record padre, consultare Navigazione nelle gerarchie dei messaggi di errore.
Titolo Se si desidera ricerca tramite il titolo del record messaggi di errore, ma non si conosce il titolo completo, è possibile utilizzare i caratteri jolly. Ad esempio, per rilevare i record messaggi di errore che riguardano le cartucce toner, è possibile completare questa casella di dialogo con *toner* o *cartuccia*.
SCIM (System Component Item Module) Se si utilizzano le informazioni SCIM per limitare la ricerca, questi elenchi devono essere completati.
Tipo di problema Selezionando un componente, Tipo di problema può essere compilato automaticamente. E' possibile selezionare un tipo di problema se la casella di dialogo Tipo di problema non è stata automaticamente compilata quando si è selezionato un componente.
Descrizione e soluzione Utilizzare le caselle di dialogo Descrizione e soluzione per specificare più criteri per la query. Utilizzare i caratteri jolly in modo appropriato. E' possibile inoltre utilizzare IBM Intelligent Miner per Text per ricerca le parole chiave in queste caselle di dialogo.

Nota: Per ulteriori sulle verifiche del testo, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.

Attivazione di una soluzione

Una volta localizzato il record messaggi di errore con la soluzione corretta, è possibile attivare la soluzione. L'attivazione della soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è risolto. Tivoli Problem Management aggiorna la Chiamata e il Problema con le informazioni dal record messaggi di errore.

Gerarchie dei messaggi di errore

Per organizzare i record messaggi di errore, Tivoli Problem Management consente all'help desk di impostare le gerarchie.

Le gerarchie sono disponibili solo per i Supporti diagnostici dei messaggi di errore e dei problemi comuni poiché possiedono spesso un numero alto di record.

Il livello superiore della gerarchia rappresenta delle categorie padre, e i sottolivelli della gerarchia rappresentano delle categorie specifiche di problemi sempre in aumento. Ad esempio, è possibile avere delle categorie padre per i problemi di stampante, problemi di monitor, problemi del sistema operativo e così via. Sotto la categoria dei problemi della stampante, è possibile avere delle sottocategorie per i problemi di hardware, problemi di rete e problemi di applicazione. Per ogni sottocategoria, è possibile avere dei record individuali.

Quando si accede per la prima volta alla casella di dialogo Messaggi di errore, è possibile visualizzare sia le categorie padre che i record individuali. Non esiste nessuna distinzione visiva tra i due tipi di record. Invece, in base a come è configurato il Supporto diagnostico dei messaggi di errore nel sito, il campo Descrizione potrebbe indicare se il record è una categoria padre o un record individuale. Ad esempio, tutte le descrizione del record padre potrebbero iniziare con la parola "GRUPPO."


Funzioni

Accesso al separatore Messaggi di errore della casella di dialogo Supporto diagnostico

Per eseguire una ricerca nel contesto co il Supporto diagnostico dei messaggi di errore, eseguire i seguenti passi:
  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
  2. Se si utilizza il... allora...
    Casella di dialogo Registrazione chiamata descrivere il problema selezionando le informazioni sul componente, e selezionare Diagnostica.
    Casella di dialogo Stato del problema riprendere il problema, e selezionare Diagnostiche.
  3. Selezionare il separatore Messaggi di errore nella casella di dialogo Supporti diagnostici.
    Risultato: Appare il separatore Messaggi di errore della casella di dialogo Supporti diagnostici.
    Appare nella sezione superiore una tabella dei record messaggi di errore individuali che corrisponde alle informazioni sul componente e sull'ubicazione nella casella di dialogo Registrazione chiamate o nella casella di dialogo Stato dei problemi. La tabella non contiene nessun record del gruppo. I dettagli del record messaggi di errore attualmente selezionato appaiono nelle caselle di dialogo Descrizione e Soluzione.

Attivazione di una soluzione messaggi di errore dal separatore Messaggi di errore

Una volta localizzato il record messaggi di errore con la soluzione corretta, è possibile attivare la soluzione. L'attivazione della soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è risolto. Tivoli Problem Management aggiorna la Chiamata e il Problema con le informazioni dal record messaggi di errore.

Quando si esegue una ricerca nel contesto, è possibile attivare una soluzione dal separatore Messaggi di errore.

Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dal separatore Messaggi di errore:

  1. Nel separatore Messaggi di errore, selezionare il record messaggi di errore con l'appropriata soluzione.
  2. Selezionare Attiva.
  3. Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al separatore Messaggi di errore dalla casella di dialogo Registrazione chiamata:
      • La soluzione del record messaggi di errore viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Risoluzione registrazione chiamata
      • Le informazioni sul tipo di problema, severità, SCIM del record messaggi di errore (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Registrazione chiamata
      • La descrizione del record messaggi di errore viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione registrazione chiamata solo quando questa casella di dialogo è vuota

      Completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al separatore Messaggi di errore dalla casella di dialogo Stato del problema:
      • La soluzione del record messaggi di errore viene copiata sulla casella di dialogo Stato.
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e sulla severità del record messaggi di errore (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle di dialogo nella casella di dialogo Stato del problema.
      • In base alla configurazione, appare la casella di dialogo Salva problema appears. La soluzione del record messaggi di errore viene automaticamente copiata sulla casella di dialogo Salva risultato del problema. Selezionare OK.
      • Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema. Il problema viene risolto e la casella di dialogo Stato del problema si chiude.

      Quando si esegue una ricerca fuori dal contesto, è possibile attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione messaggi di errore.

Limite di una ricerca fuori dal contesto per i record messaggi di errore

Se si esegue una ricerca fuori dal contesto con il Supporto diagnostico dei messaggi di errore, è possibile utilizzare i pulsanti Ricerca e SQL sulla casella di dialogo Gestione messaggi di errore per ricerca una serie più specifica di record messaggi di errore.

Per limitare una ricerca fuori dal contesto per i record messaggi di errore, eseguire i seguenti passi:

  1. Nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore, selezionare Ricerca.
  2. Nella casella di dialogo Ricerca messaggi di errore, utilizzare una delle seguenti tecniche dalla tabella per limitare la ricerca dei record messaggi di errore.
    Se si desidera ricerca... allora...
    tutti i record messaggi di errore riguardanti un sistema particolare completare solo la casella di dialogo Sistema.
    tutti i record messaggi di errore con una frase o una parola specifica nella loro descrizione immettere la frase o la parola nella casella di dialogo Descrizione. Ad esempio, se si desidera visualizzare i record messaggi di errore con la parola stampante nella loro descrizione, immettere*stampante* nella casella di dialogo Descrizione.
    I record messaggi di errore che corrispondono a qualsiasi valore in una casella di dialogo particolare lasciare la casella di dialogo vuota. Ad esempio, per comprendere i record messaggi di errore associati a un Tipo di problema, lasciare la casella di dialogo Tipo di problema vuota.

    Nota: Per ulteriori informazioni sulla ricerca, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.

  3. Selezionare OK.
    Risultato: Appare nuovamente la casella di dialogo Gestione messaggi di errore. Contiene il risultato della ricerca. E' possibile visualizzare qualsiasi record nell'elenco Messaggi di errore, o attivare un record come soluzione per il problema attuale.
    Suggerimento: Se si pensa che la casella di dialogo Gestione messaggi di errore non contenga tutti i record recenti, selezionare Aggiorna. Ciò aggiorna l'elenco in modo che includa quelli aggiunti dal momento in cui si è avuto accesso per la prima volta alla casella di dialogo Gestione messaggi di errore.

Esplorazione delle gerarchie dei messaggi di errore

Eseguire i seguenti passi per navigare in una gerarchia del record messaggi di errore:
  1. Nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore, selezionare un record messaggi di errore.
  2. Selezionare Attiva.
    Risulta se si seleziona un record del gruppo: La casella di dialogo Gestione messaggi di errore viene aggiornata per visualizzare all'interno del gruppo i record messaggi di errore individuali o sottocategorie dei record del gruppo messaggi di errore.
    Risulta se si seleziona un record individuale: Tivoli Problem Management visualizza la casella di dialogo Attiva messaggi di errore. Consultare Attivazione di una soluzione messaggi di errore dal separatore Messaggi di errore.
  3. Ripetere i primi due passi per navigare nel prossimo livello della gerarchia.
    Suggerimento: Per riportare indietro di un livello la gerarchia, selezionare Backup.

Visualizzazione dei record messaggi di errore

Quando si esegue una ricerca fuori dal contesto per i record messaggi di errore, è possibile visualizzare la casella di dialogo Gestione messaggi di errore. Nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore, è possibile visualizzare il titolo, la descrizione e alcune informazioni generali sui record messaggi di errore elencati, ma non si visualizza la soluzione. Per visualizzare la casella di dialogo Soluzione messaggi di errore, selezionare Visualizza.

Suggerimento: Non è necessario visualizzare i record messaggi di errore prima di attivare una soluzione. Quando si attiva una soluzione, Tivoli Problem Management visualizza le caselle di dialogo Soluzione e Descrizione dei messaggi di errore ultime news. E' possibile annullare il processo di attivazione se la soluzione non è quella corretta.

Eseguire i seguenti passi per visualizzare i record messaggi di errore:

  1. Nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore, selezionare un record messaggi di errore.
  2. Selezionare Visualizza.
  3. Nella casella di dialogo Visualizza messaggi di errore, revisionare le informazioni sulla soluzione con il chiamante.
  4. Una volta terminato, selezionare Chiudi per ritornare alla casella di dialogo Gestione messaggi di errore.
  5. Dopo aver controllato la soluzione sul record messaggi di errori, selezionare una delle seguenti azioni:
    • Attivare la soluzione
    • Visualizzare altri record messaggi di errore elencati nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore
    • Chiudere la casella di dialogo Gestione messaggi di errore (quindi uscire dal Supporto diagnostico dei messaggi di errore)

Visualizzazione dei problemi correlati

Prima di attivare il record messaggi di errore per risolvere un problema, è possibile visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione da questo record messaggi di errore.

Eseguire i seguenti passi per visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione da un record messaggi di errore selezionato:

  1. Dall'Elenco messaggi di errore nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore, selezionare un record messaggi di errore individuale.
  2. Selezionare Problemi.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Gestione dei problemi.
    Contiene un elenco di tutti i problemi risolti tramite l'applicazione della soluzione dal record messaggi di errore selezionato.
  3. Riprende, visualizza o stampa qualsiasi problema che appare nella casella di dialogo.
  4. Quando si è pronti, selezionare Chiudi per ritornare alla casella di dialogo Gestione messaggi di errore.

Attivazione di una soluzione dalla casella di dialogo Gestione messaggi di errore

Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione dalla casella di dialogo Gestione messaggi di errore:
  1. Nella casella di dialogo Gestione messaggi di errore, selezionare il record messaggi di errore con l'appropriata soluzione.
  2. Selezionare Attiva.
    Risulta se si seleziona un record individuale: Tivoli Problem Management visualizza la casella di dialogo Attiva messaggi di errore.
    Risulta se si seleziona un record del gruppo: La casella di dialogo Gestione messaggi di errore viene aggiornata per visualizzare all'interno del gruppo i record messaggi di errore individuali o sottocategorie dei record del gruppo messaggi di errore. Ripetere questo passo fino a quando non si raggiunge la casella di dialogo Attiva messaggi di errore.
  3. Nella casella di dialogo Attiva messaggi di errore, revisionare la descrizione e la soluzione con il chiamante.
  4. Se l'utente e il chiamante decidono che questa è la soluzione corretta per il problema, selezionare OK.
  5. Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto diagnostico dei messaggi di errore senza aver aperto la casella di dialogo Registrazione chiamata:

      Completare tutte le informazioni restanti necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.
      Nota: per ulteriori informazioni, vedere Registrazione di una chiamata.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto diagnostico dei messaggi di errore con la casella di dialogo Registrazione chiamate aperta:
      • La soluzione del record messaggi di errore viene automaticamente copiata nella casella di dialogo Risoluzione registrazione chiamata
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e sulla severità del record messaggi di errore (se esistenti) sovrappongono qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo Registrazione chiamate.
      • La descrizione del record messaggi di errore viene copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione registrazione chiamata solo quando questa casella di dialogo è vuota

      Come nell'esempio precedente, completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema in modo appropriato.

    • Risulta se l'utente ha avuto accesso al Supporto diagnostico dei messaggi di errore con la casella di dialogo Stato del problema aperta:
      • La soluzione del record messaggi di errore viene copiata sulla casella di dialogo Stato.
      • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e severità del record messaggi di errore (se esistenti) sovrappongono le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato del problema.
      • Tivoli Problem Management assegna il Codice di chiusura problema di default al problema.

Uscita dal Supporto diagnostico dei messaggi di errore

Se non si trova una soluzione appropriata, selezionare Chiudi per uscire dal Supporto diagnostico dei messaggi di errore senza attivare una soluzione.

L'utente ritorna al punto di accesso al Supporto diagnostico dei messaggi di errore: la casella di dialogo Registrazione chiamata, casella di dialogo Stato del problema o alla finestra di Tivoli Service Desk.

E' possibile accedere qualsiasi altro Supporto diagnostico per risolvere il problema attuale o è possibile scegliere di congelare o trasferire il problema o trasferire una chiamata.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Congelamento o trasferimento di chiamate o problemi.