Conservazione dei tipi di problemi


Panoramica

Tipi di problemi e gerarchia SCIM

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Funzione dei tipi di problemi

I tipi di problemi sono un modo per dividere in categorie i problemi gestiti dagli analisti help desk. I tipi di problemi vengono associati ai Componenti e vengono utilizzati per raggruppare i componenti per i report o le query.

Dove assegnare i tipi di problemi

E' possibile assegnare il tipo di problema a un componente nella casella di dialogo Aggiungi componente o nella casella di dialogo Modifica componente. Per ulteriori informazioni, consultare Conservazione dei componenti .

Tipi di problemi di default

Il Tivoli Problem Management viene spedito con una serie di tipi di problemi di default. E' possibile modificare questi codici o crearne altri.

Casella di dialogo Aggiungi tipo di problema

Aggiungere i propri tipi di problema a Tivoli Problem Management nella casella di dialogo Aggiungi tipo di problema. I tipi di problemi sono un modo per dividere in categorie i problemi gestiti dagli analisti help desk. Consultare Aggiunta di un tipo di problema.

Per accedere alla casella di dialogo Aggiungi tipo di problema:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Tipo di problema.
  2. Selezionare Aggiungi.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Aggiungi tipo di problema.

Casella di dialogo Modifica tipo di problema

Utilizzare la casella di dialogo Modifica tipo di problema per modificare i tipi di problemi e per migliorare il modo di suddivisione dei problemi gestiti dagli analisti help desk. Consultare Modifica di un tipo di problema.

Per accedere alla casella di dialogo Modifica tipo di problema:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Tipo di problema.
  2. Selezionare Modifica.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Modifica tipo di problema.

Tipi di problemi e gerarchia SCIM

Associazione dei componenti

E' possibile associare due o più componenti alla gerarchia SCIM assegnando lo stesso tipo di problema a quei componenti. Ad esempio, è possibile creare un tipo di problema chiamato Hardware ed associarlo ad entrambe le Unità di sistema computer e Unità di base server file. Successivamente, è possibile creare un singolo report sul tipo di problema Hardware che comprende informazioni riguardanti i problemi con le Unità di sistema computer e Unità di base server file.

Report e query

Esistono casi in cui è importante riportare o ricerca i problemi che sono simili anche se non specificano la stessa struttura di sistema, componente, voce o modulo dalla gerarchia SCIM. Ad esempio, è possibile definire le Unità di sistema computer o le Unità di base server file in posizioni separate nella gerarchia SCIM. Ma se non si associano allo stesso tipo di problema Hardware, è possibile associare le descrizioni dei problemi associati a questi componenti in una query o report singolo e seguire il servizio su questi componenti simili.

Tipi di problemi e abilità dell'analista help desk

E' possibile inoltre selezionare i tipi di problemi quando si definisce l'abilità dell'analista. Ciò consente di raggruppare molti componenti sotto un tipo di problema e considerarli come un gruppo al momento che si identifica un analista con l'abilità di risolvere questo tipo di problema. Ad esempio, se si dispone di un analista specializzato in problemi di hardware, è possibile selezionare il tipo di problema hardware al momento che si specifica la sua abilità. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dei tipi di problemi per definire l'abilità degli analisti, consultare Configurazione dell'abilità per un utente.

Attività

Disponibilità del tipo di problema

Quando si aggiunge, modifica o si cancella un tipo di problema, queste modifiche vengono subito visualizzate nella registrazione chiamate; non è necessario chiudere e riavviare il Tivoli Service Desk.

Aggiunta di un tipo di problema

E' possibile aggiungere nuovi tipi di problema alla serie di default inclusa in Tivoli Problem Management.

Per aggiungere un tipo di problema:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi tipo di problema, nella casella Tipo di problema, immettere il nome del tipo di problema.
  2. Nella casella Descrizioni, immettere una descrizione del tipo di problema. Questo è facoltativo.
  3. Scegliere OK.

Modifica di un tipo di problema

E' possibile modificare entrambi i tipi di problemi compresi nel Tivoli Problem Management e i tipi di problemi creati dall'utente.

Per modificare un tipo di problema:

  1. Nella casella di dialogo Modifica tipo di problema, apportare le modifiche necessarie al
    tipo di problema selezionato. Per ulteriori istruzioni, consultare Aggiunta di un tipo di problema.
  2. Scegliere OK.

Cancellazione di un tipo di problema

Attenzione: Non è possibile cancellare un tipo di problema al quale un componente fa riferimento. Per informazioni su come vengono utilizzati i tipi di problemi sui componenti, consultare Conservazione dei componenti.

Per cancellare un tipo di problema:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Tipo di problema.
  2. Dall'Elenco tipo di problema, selezionare un tipo di problema.
  3. Selezionare Cancella.
  4. Quando appare il messaggio di Avvertenza che chiede conferma della cancellazione di questo tipo di problema, selezionare Sì.