Congelamento o trasferimento di chiamate e problemi


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Termini chiave

Questo argomento tratta dei processi utilizzati per delegare la responsabilità di una chiamata e un problema a un'altra persona. Inoltre spiega come mantenere la responsabilità per un problema, e sospendere il lavoro su di esso per il momento.

Un dispatcher e colui che risponde alle chiamate entranti, raccoglie le informazioni sulla Registrazione chiamante e instrada le chiamate a un'analista help desk o a un gruppo di analisti. La distribuzione delle chiamate è una combinazione dei processi di Registrazione chiamate e Trasferimento chiamate.

E' possibile trasferire le nuove chiamate e problemi ad altri analisti help desk o gruppi di analisti. Il trasferimento delle chiamate e problemi velocizza la risoluzione dei problemi poiché una chiamata o un problema si potrebbe trovare all'interno di un'altra area di competenza dell'analista help desk.

E' possibile inoltrare una chiamata o un problema trasferito. L'inoltro è come il trasferimento, l'unica differenza è che si inizia con una chiamata o un problema esistente invece di uno nuovo.

E' possibile congelare quando non si conosce la risposta ed è quindi necessario ricerca la risoluzione.

L'utente rimane responsabile per qualsiasi chiamata o problema trasferito o inoltrato fino a quando non viene preso da un altro analista help desk. L'amministratore di sistema controlla se l'utente conserva la proprietà delle chiamate o problemi fino a quel momento. Quando si congela un problema, l'utente rimane il responsabile.

Chiamate e problemi

Quando si trasferisce o si inoltra un problema, tutte le chiamate associate al problema vengono trasferite con esso.

Quando si distribuisce, inoltra o trasferisce una chiamata, solo il record della chiamata viene elaborato. Il record del problema non viene creato fino a quando un utente non prende una chiamata, completa la registrazione chiamate e inoltre risolve, congela o trasferisce il problema.

Incremento delle chiamate e problemi

Se le chiamate e i problemi rimangono per un lungo tempo non risolte perdono importanza. Ad esempio, se il problema di un chiamante rimane aperto per più di un'ora, l'amministratore di sistema può configurare il Tivoli Problem Management in modo che possa avvisare automaticamente un analista help desk specifico o un gruppo di analisti.

Se la società decide di utilizzare l'escalation, ogni chiamata e problema avrà un tempo di escalation, e le chiamate e i problemi distribuiti subiranno un'escalation dopo l'ora configurata.

Il Tivoli Problem Management è inoltre in grado di monitorare delle promesse o accordi speciali per i clienti. Questi accordi sono conosciuti come SLA (Service Level Agreements).

Nota: Consultare l'amministratore di sistema per le informazioni sulle impostazioni di escalation utilizzate nel sito.


Attività

Trasferimento delle chiamate

E' possibile avviare il processo della registrazione chiamate, successivamente trasferire le informazioni sulla chiamata telefonica e la registrazione chiamate a un altro analista help desk, tecnico o supervisore.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Registrazione di una nuova chiamata.

Effettuare le seguenti operazioni per trasferire una chiamata:

  1. Nella casella di dialogo Registrazione chiamate, completare tutte le informazioni necessarie.
  2. Dal menu Chiamata, selezionare Trasferisci chiamata.
  3. Nella casella di dialogo Trasferisci chiamata, specificare l'utente o gruppo che dovrà ricevere questa chiamata trasferita in uno dei seguenti modi:
    • Immettere il nome dell'utente o del gruppo
    • Selezionare il nome dell'utente o del gruppo dall'elenco
  4. Per avvisare il destinatario che gli è stata trasferita una chiamata, selezionare la casella di spunta Invia notifica.
  5. Se si desidera modificare la modalità di gestione della notifica, selezionare Opzioni di notifica.
    Nota: Le Opzioni di notifica non sono disponibili a meno che non si selezioni la casella di spunta Notifica.
  6. Nella casella di dialogo Opzioni di notifica, apportare le modifiche necessarie, e selezionare OK.
  7. Dalla casella di dialogo Trasferisci chiamata, selezionare OK.

Risultato: Se si seleziona la casella di spunta Invia notifiche, si avvisa il destinatario del trasferimento della chiamata. La chiamata trasferita appare nella casella di dialogo Gestione chiamate di dispatch del destinatario fino a quando quest'ultimo non prende la chiamata e completa la registrazione chiamate.

Nota: Per ulteriori informazioni sulla presa delle chiamate trasferite, consultare Ripresa della chiamata distribuita o trasferita.

Inoltro delle chiamate

L'utente può inoltrare una chiamata che gli è stata distribuita o trasferita. L'inoltro di una chiamata è come il trasferimento, l'unica differenza è che si inizia con una chiamata esistente invece di una nuova.

Effettuare le seguenti operazioni per inoltrare una chiamata:

  1. Dal menu Chiamata, selezionare Prendi trasferimento chiamata/dispatch.
  2. Nella casella di dialogo Gestione chiamate di dispatch, selezionare una chiamata e scegliere Inoltra.
  3. Nella casella di dialogo Trasferisci chiamata, specificare l'utente o gruppo che dovrà ricevere la chiamata inoltrata in uno dei seguenti modi:
    • Immettere il nome dell'utente o del gruppo
    • Selezionare il nome dell'utente o del gruppo dall'elenco
  4. Per avvisare il destinatario che gli è stata trasferita una chiamata, selezionare la casella di spunta Invia notifica.
  5. Se si desidera modificare la modalità di gestione della notifica, selezionare Opzioni di notifica.
    Nota: Le Opzioni di notifica non sono disponibili a meno che non si selezioni la casella di spunta Notifica.
  6. Nella casella di dialogo Opzioni di notifica, apportare le modifiche necessarie e selezionare OK.
  7. Nella casella di dialogo Trasferisci chiamata, selezionare OK.

Risultato: Se si seleziona la casella di spunta Invia notifica, si avvisa il destinatario del trasferimento della chiamata. La chiamata inoltrata non appare più nella casella di dialogo Gestione chiamata di dispatch di colui che effettua la spedizione. La chiamata appare ora nella casella di dialogo Gestione chiamata di dispatch del destinatario fino a quando quest'ultimo non prende la chiamata e completa la registrazione chiamate.

Nota: Per ulteriori informazioni sulla presa delle chiamate trasferite, consultare Ripresa della chiamata distribuita o trasferita.

Trasferimento dei problemi

E' possibile trasferire un problema in qualsiasi momento. E' possibile trasferire un problema ogniqualvolta si ritenga che qualche alto addetto dell'help desk sia più qualificato per risolverlo, dopo aver ripreso il lavoro su di esso nella casella di dialogo stato dei problemi o direttamente dalla casella di dialogo Registrazione chiamate.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Registrazione di una nuova chiamata o Ripresa di un problema.

Effettuare le seguenti operazioni per trasferire il problema:

  1. Iniziare dalla casella di dialogo Registrazione chiamate o dalla casella di dialogo Stato del problema e selezionare la casella di dialogo Trasferito nel problema, quindi selezionare Eseguito.
  2. Nella casella di dialogo Trasferisci problema, nella casella di testo Destinatario, specificare chi dovrà ricevere i problemi trasferiti in uno dei seguenti modi:
    • Immettere il nome dell'utente o del gruppo
    • Selezionare il nome dell'utente o del gruppo dall'elenco
  3. Per notificare al destinatario che gli è stato trasferito un problema, selezionare la casella di spunta Invia notifica.
  4. Se si desidera modificare la modalità di gestione della notifica, selezionare Opzioni di notifica.
    Nota: Le Opzioni di notifica non sono disponibili a meno che non si selezioni la casella di spunta Notifica.
  5. Nella casella di dialogo Opzioni di notifica, apportare le modifiche necessarie e selezionare OK
  6. Nella casella di dialogo Trasferisci problema, selezionare OK.

Risultato: se si seleziona la casella di spunta Invia notifiche, al destinatario viene notificato che li è stato trasferito un problema. Il problema trasferito appare nella casella di dialogo Gestione problemi del destinatario. Il problema trasferito continua a ripresentarsi nella casella di dialogo Gestione problemi del mittente fino a quando il destinatario ne assume la proprietà. a seconda della configurazione del sito, ciò può verificarsi al momento del trasferimento.

Nota: L'amministratore di sistema specifica il codice di trasferimento del problema di default. Potrebbe essere TRANSFERRED, OPEN, CLOSED o qualsiasi altro codice di problema valido.

Inoltro dei problemi

L'utente può inoltrare un problema trasferitogli. L'inoltro di un problema è simile al trasferimento di un problema; nel primo caso però, l'utente può inoltrare problemi non attualmente gestiti. Al contrario, quando si lavora su un problema nella casella di dialogo Stato dei problemi e si invia a un'altra persona, si trasferisce il problema.

Effettuare le seguenti operazioni per inoltrare un problema:

  1. Dal menu Problemi, selezionare Gestione problemi.
  2. Nella casella di dialogo Gestione problemi, selezionare un problema e fare clic su Inoltra.
  3. Nella casella di dialogo Trasferisci problema, nella casella Destinatario, specificare chi dovrà ricevere il problema inoltrato in uno dei seguenti modi:
    • Immettere il nome dell'utente o del gruppo
    • Selezionare il nome dell'utente e del gruppo dall'elenco
  4. Per notificare al destinatario che gli è stato trasferito un problema, selezionare la casella di spunta Invia notifica.
  5. Se si desidera modificare la modalità di gestione della notifica, selezionare Opzioni di notifica.
    Nota: Le Opzioni di notifica non sono disponibili a meno che non si selezioni la casella di spunta Notifica.
  6. Nella casella di dialogo Opzioni di notifica, apportare le modifiche necessarie, e selezionare OK.
  7. Nella casella di dialogo Trasferisci problema, selezionare OK.

Risultato: Se si seleziona la casella di spunta Invia notifiche, al destinatario viene notificato che li è stato trasferito un problema. Il problema non appare più nella casella di dialogo Gestione problemi del mittente. Appare ora nella casella di dialogo Gestione trasferimento problemi del destinatario.

Congelamento dei problemi

L'utente può congelare un problema quando ha bisogno di più tempo per ricerca la soluzione.

Quando si congela un problema, l'utente rimane il proprietario del problema. Ciò è diverso nel trasferimento di un problema. Una volta trasferito il problema, il destinatario dovrà risolvere il problema. Quando si congela un problema, è necessario riprendere al più presto il lavoro sul problema (la quantità di tempo dipende dal modo in cui l'amministratore di sistema ha configurato l'escalation). Se non si riprende il lavoro sul problema, verrà sottoposto all'attenzione di un gestore a un'analista help desk differente.

Se si lavora su una soluzione fuori linea, è necessario aggiornare la Cronologia lavoro per il problema.

Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Aggiunta della cronologia lavoro, Registrazione di una nuova chiamata o Ripresa di un problema.

Effettuare una delle seguenti operazione per congelare un problema. Inizio dalla casella di dialogo Registrazione chiamate o dalla casella di dialogo Stato dei problemi:

  • Se si sta utilizzando il profilo dell'analista del Problem Management, dal menu Problemi, selezionare Salva stato del problema.
  • Se si sta utilizzando la barra degli strumenti dell'analista del Problem Management, fare clic sul tool Salva stato del problema.
  • Dal menu Guida, selezionare il Profilo di sistema e seguire le istruzioni sotto la voce Salva stato del problema.

Suggerimento: Il Monitor dell'escalation esegue la scansione di tutti i problemi, compresi quelli congelati. In base a come è configurato il Tivoli Problem Management nel proprio sito, i problemi congelati verranno sottoposti all'attenzione dopo l'amministratore di sistema specifica qualsiasi intervallo di inattività. L'escalation del problema dipende anche dall'esistenza di un accordo SLA per la società del chiamante. E' necessario riprendere un problema congelato il prima possibile.