Configurazione dei valori di default chiamate


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Assegnazione del codice di chiamata e del livello di severità di default

E' possibile velocizzare la registrazione chiamate e il dispatch della chiamata configurando un codice di chiamata e un livello di severità di default che corrisponda a molte delle nuove chiamate ricevute dall'help desk.

Controllo delle aggiunte nella tabella Soluzioni

E' possibile controllare se gli analisti help desk possono aggiungere le soluzioni alla tabella Soluzioni .

Scelta dei problemi che appaiono nell'Elenco problemi

E' possibile decidere quali problemi vengono visualizzati nel separatore Cronologia problemi della casella di dialogo Registrazione chiamate e quali informazioni gli analisti help desk devono fornire per visualizzare l'Elenco problemi.

Attività

Configurazione del codice di chiamata e livello di severità di default per le nuove chiamate

E' possibile controllare il codice di chiamata e il livello di gravità assegnato alle nuove chiamate nella casella di dialogo Registrazione chiamate e nella casella di dialogo Dispatch della registrazione chiamate.

Nota: Gli analisti help desk e i distributori possono sostituire questi valori di default selezionando un codice di chiamata o un livello di severità differente nella casella di dialogo Registrazione chiamate o nella casella di dialogo Dispatch della registrazione chiamate.

Per selezionare un codice di chiamata e un livello di severità di default per le nuove chiamate:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Valori di default chiamata.
  2. Dall' elenco Codice di chiamata di default, selezionare un codice.
    Nota: Questo codice viene selezionato automaticamente nell'elenco Codice di chiamata nelle caselle di dialogo Registrazione chiamate e Dispatch della registrazione chiamate. Se necessario, gli analisti help desk possono selezionare un altro codice.
  3. Dall' elenco Severità di default, selezionare un livello di gravità.
    Nota: Questo livello viene selezionato automaticamente nell'elenco Severità nelle caselle di dialogo Registrazione chiamate e Dispatch della registrazione chiamate. Se necessario, gli analisti help desk possono selezionare un altro livello.
  4. Selezionare Chiudi.

Controllo del proprietario dei problemi trasferiti

E' possibile controllare chi è il proprietario del problema quando gli analisti help desk trasferiscono i problemi ad altri analisti help desk. In base al modo in cui si gestiscono le operazioni dell'help desk, è preferibile che gli analisti help desk diventino immediatamente i proprietari di qualsiasi problema trasferitogli. Altrimenti, l'analista help desk originario può rimanere il proprietario del problema fino a quando un secondo analista riprende il problema.

Suggerimento: Il proprietario corrente di un problema viene indicato dalla casella Utente nella casella di dialogo Stato dei problemi.

Nota: E' possibile controllare chi gestisce un problema quando un analista help desk riprende la gestione di un problema. Consultare Controllo di chi gestisce i problemi ripresi.

Per controllare il proprietario dei problemi trasferiti:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Valori di default chiamata.
  2. Si desidera che gli analisti help desk diventino immediatamente i proprietari del problema trasferitogli?
    • Se sì, selezionare la casella di spunta Aggiorna proprietario sul trasferimento del problema.
      Risultato: Quando l'analista A trasferisce un problema all'analista B, quest'ultimo diviene immediatamente il proprietario del problema trasferitogli. Il problema trasferito appare nella casella di dialogo Gestione problemi dell'analista B.
    • Se no, eliminare la casella di spunta Aggiorna proprietario sul trasferimento del problema.
      Risultato: Quando l'analista A trasferisce un problema all'analista B, l'analista A resta il proprietario del problema trasferito fino a quando l'analista B non riprende il problema. Fino ad allora, il problema appare nella casella di dialogo Gestione problemi dell'analista A e nella casella di dialogo Gestione problemi dell'analista B.
      Nota: I problemi restano nella casella di dialogo Gestione trasferimento problema fino a quando gli analisti help desk non li risolvono, congelano o li trasferiscono.
  3. Selezionare Chiudi.

Controllo di chi può aggiungere soluzioni attive

E' possibile scegliere se gli analisti help desk hanno l'opzione di aggiungere le soluzioni nella tabella Soluzioni.

Suggerimento: Consultare l'amministratore di diagnostica prima di attivare l'opzione. Gli analisti help desk potrebbero riempire il database con soluzioni imprecise o insignificanti se non dispongono di criteri specifici per la decisione di quando aggiungere le soluzioni al database.

Per impostare l'opzione Rendi soluzioni attive:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Valori di default chiamata.
  2. Si desidera che gli analisti help desk siano capaci di aggiungere le soluzioni alla tabella Soluzioni?
    • Se sì, selezionare la casella di spunta Abilita rendi attivo.
      Risultato: Quando gli analisti help desk sviluppano le proprie soluzioni nei problemi sia nella casella di dialogo Registrazione chiamate che nella casella di dialogo Stato dei problemi, possono selezionare la casella di spunta Rendi soluzione attiva e quindi selezionare Risolvi. Ciò chiude il problema e aggiunge la soluzione alla tabella Soluzioni. Altri analisti possono ora accedere a questa soluzione utilizzando la casella di dialogo Gestione soluzione.
    • Se no, eliminare la casella di spunta Abilita rendi attivo.
      Risultato: Non appare la casella di spunta Rendi soluzione attiva in entrambe le casella di dialogo Registrazione chiamate e Stato dei problemi. Gli analisti help desk non possono aggiungere le soluzioni che hanno sviluppato indipendentemente dalla tabella Soluzioni.
  3. Selezionare Chiudi.

Configurazione del sommario dell'Elenco problemi

Gli analisti help desk consultano spesso l'Elenco problemi nel separatore Cronologia problemi della casella di dialogo Registrazione chiamate per verificare se il problema attuale è stato riportato precedentemente. E' possibile controllare se l'elenco contiene solo i problemi associati all'ubicazione, contatto o la società della chiamata corrente, o se appartengono all'analista help desk o ad alcune combinazioni di questi fattori.

Avvertenza: Nella sezione Ricerca problema nella registrazione chiamate del separatore Valori di default della chiamata, esistono quattro caselle di spunta (Ubicazione corrente, Nominativo corrente, Società corrente e Utente collegato). Se non viene selezionata nessuna di queste caselle di spunta, non verrà visualizzato nessun problema nel separatore Cronologia del problema della casella di dialogo Registrazione chiamate.

Per configurare il sommario dell'Elenco problemi:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Valori di default chiamata.
  2. Si desidera comprendere solo quei problemi per l'ubicazione corrente?
    • Se sì, selezionare la casella di spunta Ubicazione corrente.
      Risultato: L'Elenco problemi è vuoto fino a quando un analista help desk non completa la casella Ubicazione nella casella di dialogo Registrazione chiamate. Inoltre contiene solo i problemi dove l'ubicazione dei problemi corrisponde all'ubicazione della chiamata corrente.
    • Se no, eliminare la casella di spunta Ubicazione corrente.
      Risultato: L'Elenco problemi comprende tutti i problemi, a prescindere da chi li ha riportati.
  3. Si desidera comprendere solo i problemi riportati dall'utente che ha riportato il problema corrente?
    • Se sì, selezionare la casella di spunta Utente corrente.
      Risultato: L'Elenco problemi è vuoto fino a quando gli analisti help desk non completano la casella Chiamante nella casella di dialogo Registrazione chiamate. Inoltre contiene solo i problemi riportati dall'utente corrente.
    • Se no, eliminare la casella di spunta Utente corrente.
      Risultato: L'Elenco problemi comprende tutti i problemi, a prescindere da chi li ha riportati.
  4. Si desidera comprendere solo i problemi derivanti dalla società corrente?
    Nota: Questa impostazione viene utilizzata solo nelle installazioni del Tivoli Service Desk protette dal Supporto dati di più clienti.
    • Se sì, selezionare la casella di spunta Società corrente.
      Risultato: L'Elenco problemi è vuoto fino a quando gli analisti help desk non completano la casella Società nella casella di dialogo Registrazione chiamate. Inoltre contiene solo i problemi riportati dai chiamanti che appartengono alla società corrente..
    • Se no, eliminare la casella di spunta Società corrente.
      Risultato: L'Elenco problemi comprende tutti i problemi da tutte le società supportate dall'analista help desk il quale registra la chiamata.
  5. Si desidera comprendere solo i problemi gestiti dall'analista help desk il quale registra la chiamata?
    • Se sì, selezionare la casella di spunta Utente collegato.
      Risultato: L'Elenco problemi comprende solo i problemi dove l'analista help desk corrente è il proprietario del problema.
    • Se no, eliminare la casella di spunta Utente collegato.
      Risultato: L'Elenco problemi comprende tutti i problemi, a prescindere da quale analista help desk li gestisce.
  6. Decidere quali codici dei problemi si desidera comprendere nell'Elenco problemi. Sotto la voce Codici dei problemi, effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Per comprendere solo i problemi con un codice del problema che corrisponda al Codice di apertura problema di default come definito nel separatore Gestione chiamate della casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare Problemi di apertura di default.
      Risultato: L'Elenco problemi comprende solo i problemi con i codici dei problemi che corrispondono a questa impostazione. Il codice può essere "APERTO" o qualsiasi altro codice che si seleziona.
    • Per comprendere tutti i problemi tranne quelli con un codice del problema che corrisponde al Codice di chiusura problema come definito nel separatore Gestione chiamate della casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare Problemi chiusi non di default.
      Risultato: Si visualizzano nell'Elenco problemi tutti i problemi tranne quelli con i codici dei problemi che corrispondono a questa impostazione. Il codice può essere "CHIUSO" o qualsiasi altro codice del problema che si seleziona.