Quando utilizzare il Supporto di diagnostica delle soluzioni? |
E' possibile utilizzare
il Supporto di diagnostica delle soluzioni per trovare la
soluzione a un problema al momento che gli altri Supporti di
diagnostica e HyperTrees non riescono a trovare le soluzioni. E'
possibile inoltre utilizzare il Supporto di diagnostica delle
soluzioni per trovare una soluzione quando si pensa di trovarle più
velocemente utilizzando le parole chiave. Il Supporto di diagnostica delle soluzioni non utilizza le descrizione del problema o le informazioni sul componente per trovare una soluzione al problema del chiamante. Invece, è possibile utilizzare il Supporto di diagnostica delle soluzioni per ricerca attraverso tutte le soluzioni presenti nel Tivoli Problem Management per trovare quella necessaria per risolvere il problema attuale. |
Soluzioni |
Tutte le soluzione
attivate nel Tivoli Problem
Management vengono conservate nella tabella Soluzioni
principali. Dal momento che l'analista help desk continua a
utilizzare il Tivoli
Problem Management, è possibile accumulare centinaia di
record delle soluzioni nel sistema. Queste soluzioni vengono
immesse nel sistema in uno dei seguenti modi:
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Ricerca dei record soluzioni |
Diversamente da altri
Supporti di diagnostica, le informazioni sul componente o sulla
descrizione dalla casella di dialogo
Registrazione chiamate o dalla
casella di dialogo Stato dei problemi non
vengono utilizzate automaticamente per ricerca i record delle
soluzioni. E' possibile scegliere Verifica o SQL nella casella di dialogo Gestione soluzioni per ricerca i record delle soluzioni. Nella casella di dialogo Verifica, è possibile inoltre utilizzare le funzioni di inquiry del testo avanzate disponibili nell'IBM Intelligent Miner for Text, se l'amministratore di sistema lo ha installato e configurato per essere utilizzato nel sito. Nota: Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dell'IBM Intelligent Miner for Text, consultare Ricerca di un testo. Eseguire i seguenti passi per trovare una soluzione utilizzando la casella di dialogo Verifica delle soluzioni:
La seguente tabella descrive i parametri di inquiry disponibili nella casella di dialogo Verifica delle soluzioni:
Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Ricerca e verifica. |
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Visualizzazione dei record delle soluzioni |
Nella casella di
dialogo Gestione soluzioni, è possibile vedere molte informazioni
nelle colonne Descrizione e Soluzione per decidere se si desidera
utilizzare questa soluzione per risolvere il problema. Se no, è
possibile utilizzare il pulsante Visualizza per visualizzare l'intera
soluzione. Suggerimento: Non è necessario visualizzare una soluzione prima di attivarla. Quando si attiva una soluzione, il Tivoli Problem Management visualizza i dettagli relativi al record della soluzione. Se si decide che questa soluzione non è corretta, è possibile annullare il processo di attivazione e ritornare alla casella di dialogo Gestione soluzioni. Eseguire i seguenti passi per visualizzare i record delle soluzioni:
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Visualizzazione dei problemi correlati |
Prima di attivare il
record delle soluzioni per risolvere un problema, è
possibile
visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione
dal record delle soluzioni. Eseguire i seguenti passi per visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione dal record delle soluzioni selezionato:
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Attivazione di una soluzione |
Una volta localizzata
la soluzione corretta, è possibile attivarla. L'attivazione della
soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è
risolto. Il Tivoli Problem Management aggiorna la Chiamata e il
Problema con le informazioni del record della soluzione. Eseguire i seguenti passi per attivare una soluzione:
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Uscita dal Supporto di diagnostica delle soluzioni quando non si trova una soluzione |
Se non si trova una
soluzione appropriata, selezionare Chiudi nella
casella di
dialogo Gestione soluzioni per uscire dal Supporto di diagnostica
senza attivare una soluzione. L'utente ritorna al punto di accesso al Supporto di diagnostica delle soluzioni: La casella di dialogo Registrazione chiamate, casella di dialogo Stato dei problemi o alla finestra del Tivoli Service Desk. E' possibile accedere qualsiasi altro Supporto di diagnostica per risolvere il problema attuale o è possibile scegliere di congelare o trasferire il problema o trasferire una chiamata. |