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In Tivoli Problem Management, l'incremento
è il processo che consente di evidenziare un problema se rimane aperto. Ad esempio, se un problema rimane irrisolto per troppo tempo, è necessario sottoporlo all'attenzione di qualcuno. Nota: L'Escalation si verifica anche in
Tivoli Change Management, consultare Configurazione delle regole di incremento di TCM
e Comprensione dei tipi di regole di incremento di TCM.
Quando un analista help desk apre una chiamata o un problema, Tivoli Problem Management
gli assegna automaticamente il livello più basso di incremento. Quando un problema viene sottoposto a incremento, il suo
livello di incremento viene aumentato di uno. I livelli di incremento sono associati a periodi di tempo detti intervalli di incremento. E' possibile configurare i livelli e gli intervalli di incremento e specificare gli utenti o i gruppi di utenti da notificare quando una chiamata o un problema non è stato risolto all'interno dell'intervallo indicato.
Il Monitor dell'incremento esegue periodicamente la scansione del database Tivoli
Service Desk per i problemi che sono stati aperti per un periodo di tempo più lungo rispetto all'intervallo di incremento per essi definito. Per ognuno di tali problemi trovato, esso effettua quanto segue:
- Notifica l'incremento agli utenti o gruppi di utenti specificati.
- Notifica al proprietario del problema, se necessario
- Aumenta di uno il livello di incremento del problema
Nota: Se non si esegue il Monitor dell'incremento, l'incremento non si verifica.
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E' possibile configurare uno o più dei seguenti tipi di incremento:
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E' possibile impostare regole di incremento di default che specificano i criteri per eseguire l'incremento dei problemi non coperti da una regola di incremento. Se non viene impostata alcuna regola di incremento o se non si dispone di una regola di incremento che copra
un particolare problema, Tivoli Problem Management utilizza le regole di incremento di default. Le impostazioni di incremento di
default specificano i livelli minimo e massimo di incremento da assegnare ai
problemi, l'utente o il gruppo a cui notificare l'incremento, l'intervallo di incremento
e il periodo di polling per il Monitor dell'incremento. Il
periodo di polling è l'intervallo di tempo secondo il quale il Monitor dell'incremento esegue la scansione del database alla inquiry
dei problemi che sono stati aperti per un tempo più lungo rispetto all'intervallo di incremento per essi specificato. |
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Le Regole di incremento sono i criteri che specificano gli utenti o i gruppi di utenti da notificare quando il Monitor dell'incremento individua un problema che è stato aperto per un periodo di tempo più lungo rispetto all'intervallo di incremento per esso specificato. E' possibile creare regole semplici basate solo sui livelli di incremento oppure è possibile creare regole più specifiche basate sui livelli di severità o i dati condizionali. E' possibile definire regole per i livelli di incremento, da 1 a 99. Inoltre, poiché le chiamate e i problemi aperti sono memorizzati separatamente nel database, è possibile configurare una serie di regole di incremento differenti per ognuno.
I seguenti punti si applicano alle regole di incremento:
- I livelli di incremento devono essere numerati secondo un rigido ordine numerico, sequenziale: 1,
2, 3 e così via.
Esempio: Se vengono definiti solo i livelli di incremento 1, 5 e 7, il Monitor dell'incremento non funziona correttamente. Esso esegue le regole per il livello di incremento 1, ma poiché non esistono regole per il livello 2, arresta il processo di incremento e ignora le regole per il livello 5 e 7.
- Le Regole di incremento hanno un ordine esplicito e vengono valutate in quell'ordine.
- Il Monitor dell'incremento continua a tentare le regole di incremento a un dato livello di incremento fino a quando non ne trova uno che si applica al problema corrente.
- Per un dato problema viene sempre utilizzata una sola regola. Quando il Monitor dell'incremento applica una regola, lo notifica agli utenti e gruppi specificati, quindi smette di operare su quel problema.
Esempio: La seguente tabella illustra tre regole basate solo sul livello di incremento.
Livello di incremento |
Intervallo (Minuti) |
Notificare |
Notificare al proprietario? |
1 |
120 |
TAWILLIAMS |
SI |
2 |
60 |
MGRS |
SI |
3 |
20 |
EXECS |
NO |
TAWILLIAMS è l'ID utente per il supervisore, MGRS è un gruppo di gestori di dipartimento,
e EXECS è un gruppo costituito dal team di gestori senior. Il livello di incremento 1 è per un problema che è stato aperto.
In questo esempio, si verifica quanto segue:
- Non si verifica l'incremento di questo problema per due ore (120 minuti).
- Dopo due ore, il Monitor dell'incremento notifica l'incremento al proprietario del problema e al supervisore (TAWILLIAMS). Il Monitor dell'incremento aumenta il livello di incremento a 1.
- Se il problema è ancora aperto dopo un'ora, il Monitor dell'incremento notifica sia al proprietario del problema
sia ai gestori di dipartimento (gruppo MGRS) e aumenta il livello di incremento a 2.
- Se il problema rimane aperto per altri 20 minuti, il Monitor dell'incremento notifica agli esecutivi senior della società (il gruppo EXECS), ma non notifica al proprietario del problema e aumenta il livello di escalation a 3.
- Il Monitor dell'incremento non esegue l'incremento del problema oltre il livello di incremento 3 perché
non esistono regole definite per il livello di incremento 4.
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E' possibile aggiungere un livello di severità ai criteri di una regola di incremento
se si desidera effettuare l'incremento dei problemi in base al livello di severità. Ad esempio, è possibile eseguire un'incremento più veloce dei problemi più critici o eseguirla per utenti e gruppi differenti. Esempio: Supporre che si desideri eseguire l'incremento di tutti i problemi con un livello di severità 1 più rapidamente degli altri problemi;
per esempio, dopo 30 minuti al livello di incremento 1, 20 minuti al livello 2 e dopo 10
minuti al livello 3. Aggiungendo le seguenti regole, è possibile configurare il Monitor dell'incremento
in modo che tenga in considerazione la severità quando esegue l'incremento dei problemi.
Livello di incremento |
Livello di severità |
Intervallo (Minuti) |
Notificare |
Notificare al proprietario? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
SI |
1 |
(tutti) |
120 |
TAWILLIAMS |
SI |
2 |
1 |
20 |
MGRS |
SI |
2 |
(tutti) |
60 |
MGRS |
SI |
3 |
1 |
10 |
EXECS |
NO |
3 |
(tutti) |
20 |
EXECS |
NO |
Tener presente che esistono due regole per ogni livello di incremento. La prima regola copre il caso specifico dei problemi di livello di severità 1. Queste regole hanno un valore di 1 nella colonna severità. La seconda regola per ogni livello lascia in bianco la colonna severità; il livello di severità
non si applica.
E' possibile aggiungere una regola per ogni livello di severità definito in Tivoli Problem Management, se lo
si desidera. Accertarsi che le regole che si applicano se non si applica nessuna altra regola (in questo esempio,
le regole del livello di severità vuote) seguano le altre regole per ogni livello di incremento nell'ordine.
Esempio: La seguente tabella illustra un modo non valido di creare
regole di incremento basate sui livelli di severità. In questo esempio, il Monitor dell'incremento esegue la seconda regola per ogni problema con un livello di severità diverso da 1 e non esegue mai la terza regola.
Livello di incremento |
Livello di severità |
Intervallo (Minuti) |
Notificare |
Notificare al proprietario? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
SI |
1 |
(tutti) |
120 |
TAWILLIAMS |
SI |
1 |
5 |
180 |
TAWILLIAMS |
SI |
Esempio: Per eseguire la prima regola per problemi con un livello di severità di 1, poi eseguire la terza regola per problemi con livello di severità 5, e in seguito
eseguire la seconda regola per tutti gli altri problemi, utilizzare l'ordine che segue quando si definiscono le regole.
Livello di incremento |
Livello di severità |
Intervallo (Minuti) |
Notificare |
Notificare al proprietario? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
SI |
1 |
5 |
180 |
TAWILLIAMS |
SI |
1 |
(tutti) |
120 |
TAWILLIAMS |
SI |
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E' possibile configurare regole che prendono in considerazione fattori diversi dalla severità durante l'incremento. E' possibile utilizzare tutti i dati correlati al problema come condizione della regola di incremento. Ad esempio, è possibile voler effettuare l'incremento dei problemi più rapidamente se coinvolgono sistemi critici o un contatto o una società ad alta priorità.
Le condizioni di incremento consistono di clausole contenenti nomi campo del database e dati condizionali. Queste clausole possono essere connesse dalle parole and e or.
Ciò fornisce una notevole flessibilità e potenza nella configurazione delle regole di incremento. E' possibile definire regole basate sia su dati condizionali sia sui livelli di severità. Le clausole seguono le stesse regole di quelle per la definizione di una query SQL, consultare
Come eseguire una inquiry avanzata.
Esempio: E' possibile definire le regole di incremento per tipi differenti di problemi.
Nella seguente tabella, i problemi che coinvolgono le reti eseguono l'incremento in modo più rapido rispetto ai problemi che coinvolgono le comunicazioni. I problemi di rete eseguono l'incremento dopo essere rimasti aperti per 45 minuti.
I problemi di comunicazione eseguono l'incremento dopo un'ora. Tutti gli altri problemi eseguono l'incremento dopo 90
minuti.
Livello di incremento |
Condizione |
Intervallo (Minuti) |
Notificare |
Notificare al proprietario? |
1 |
(PROBLEM_TYPE = 'NETWORK') AND (SYSTEM = 'FILE
SERVER') |
30 |
FTFORD |
SI |
1 |
PROBLEM_TYPE= 'COMMUNICATIONS' |
60 |
FTFORD |
SI |
1 |
(tutti) |
90 |
FTFORD |
SI |
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Utilizzare la casella di dialogo Incremento per configurare
le regole di incremento e i valori di default dell'incremento per Tivoli Problem Management. La casella di dialogo Incremento
dispone di due separatori:
Per accedere alla casella di dialogo Incremento, effettuare una delle seguenti operazioni:
- Se si sta utilizzando il profilo dell'Amministratore Problem Management,
dal menu Configurazione, selezionare Incremento.
- Se si sta utilizzando il profilo dell'Amministratore Tivoli Service Desk, dal menu Gestione problemi, selezionare Incremento.
- Dal menu Guida, selezionare Profilo del sistema e seguire
le istruzioni riportate sotto la voce Configura incremento.
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Utilizzare la casella
di dialogo Aggiungi incremento per creare nuove regole di incremento
per Tivoli Problem Management. Per accedere alla
casella di dialogo Aggiungi incremento:
- Nella casella di dialogo Incremento, selezionare il separatore Regole.
- Effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per aggiungere una regola di incremento per i problemi, sotto Regole per, selezionare Problema.
- Per aggiungere una regola di incremento per le chiamate, sotto Regole per, selezionare Chiamata.
- Selezionare Aggiungi.
Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi incremento.
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Utilizzare la casella di dialogo modifica incremento per apportare modifiche alle regole di incremento di TPM. Per accedere alla
casella di dialogo modifica incremento:
- Nella casella di dialogo Incremento, selezionare il separatore Regole.
- Effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per modificare una regola di incremento per i problemi, sotto Regole per, selezionare Problema.
- Per modificare una regola di incremento per le chiamate, sotto Regole per, selezionare Chiamata.
- Da Elenco regole, selezionare una regola di incremento e selezionare modifica .
Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo modifica incremento.
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Utilizzare la casella di dialogo Visualizza incremento per visualizzare nuovamente le informazioni in una regola di incremento TPM. Per accedere alla
casella di dialogo Visualizza incremento:
- Nella casella di dialogo Incremento, selezionare il separatore Regole.
- Da Elenco regole, selezionare una regola di incremento e selezionare Visualizza.
Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Visualizza incremento.
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Utilizzare la casella di dialogo Notifica incremento per
selezionare utenti e gruppi che ricevono notifica quando viene utilizzata una regola di incremento. Per accedere alla casella di dialogo Notifica incremento:
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E' possibile definire regole di incremento che controllano il modo in cui viene effettuata l'escalation delle chiamate e dei problemi per portarli all'attenzione degli analisti help desk
e del team di gestione. Per aggiungere una regola di incremento, effettuare i seguenti passi:
- Nella casella di dialogo Aggiungi incremento, nella
casella Titolo, immettere un nome per la regola.
- Nella casella Descrizione, immettere lo scopo della regola.
- Nella casella Livello, immettere il numero del livello di incremento per cui si applica la regola.
Nota: Ogni livello di incremento deve essere un numero intero compreso tra 1
e il numero massimo del livello di incremento definito in Tivoli Problem Management. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione di valori di default dell'escalation.
Avvertenza: Se si definiscono regole per più livelli di incremento, è necessario numerare i livelli con numeri interi consecutivi. Altrimenti, il Monitor dell'incremento ignorerà tutte le regole successive una volta interrotta la sequenza.
- Dall'elenco Severità, selezionare il livello di severità per cui si applica questa regola.
- Nella casella Intervallo, immettere il numero di minuti per cui tenere aperto un problema a questo livello di incremento
prima di eseguirne l'incremento al livello successivo.
- Per specificare dati condizionali per la regola, selezionare Imposta per aprire la casella di dialogo Ricerca e
creare i dati condizionali come se si creasse una query di inquiry SQL. Una volta terminato, nella casella di dialogo Ricerca, selezionare OK e continuare con il passo successivo. Per ulteriori informazioni su come definire una query SQL, consultare Come eseguire una inquiry avanzata.
- Nella casella Ordinamento, immettere un numero che indica dove dovrà essere visualizzata la nuova regola nella
sequenza di regole di escalation. L'ordinamento determina quando il Monitor dell'escalation
esegue questa regola, in relazione alle altre regole di escalation.
Nota: Il Monitor dell'escalation esegue prima le regole con i numeri di ordinamento più piccoli. Vengono sempre eseguite per prime le regole con un ordinamento di 1. E' possibile assegnare lo stesso ordinamento a due o più regole se non è importante la priorità. Non è necessario che gli ordinamenti siano in sequenza. Ad esempio, è possibile disporre di cinque regole con un ordinamento di 1 e una sesta regola con un ordinamento di 100. Ciò assicura che la sesta regola venga eseguita per ultima.
Suggerimento: Non confondere l'ordinamento con il livello di escalation. L'ordinamento
determina l'ordine in cui vengono eseguite le regole di escalation. Il livello di escalation fa parte della definizione di una regola di escalation.
- Per selezionare gli utenti o gruppi a cui inviare la notifica quando la regola provoca l'escalation di un problema,
selezionare Aggiungi.
Nota: Per ulteriori informazioni, consultare Come selezionare
a chi notificare un'escalation.
- Per notificare un problema al proprietario corrente quando il Monitor dell'escalation
esegue l'escalation di un problema utilizzando questa regola, selezionare la casella di spunta Notifica al proprietario.
- Scegliere OK.
Risultato: La nuova regola di escalation appare nell'Elenco regole nel separatore Regole della casella di dialogo Escalation.
- Scegliere Chiudi.
Nota: La nuova regola di incremento non ha effetto fino a quando non si arresta e non si avvia nuovamente il Monitor dell'incremento. Consultare Come arrestare un monitor e Come avviare il Monitor dell'incremento. |
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Selezionare gli utenti e gruppi a cui inviare la notifica quando una regola di incremento provoca l'incremento di un problema. Per aggiungere un utente o un gruppo all'elenco Notifiche:
- Nella casella di dialogo Notifica incremento, sotto
Utente/Gruppo, effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per aggiungere un utente, selezionare Utente.
- Per aggiungere un gruppo, selezionare Gruppo.
- Nella casella Utente/Gruppo, immettere l'ID utente o l'ID gruppo oppure selezionare il pulsante Sfoglia per selezionare l'utente o il gruppo.
- Dall'elenco Metodo di notifica, selezionare il metodo di notifica da utilizzare per questo utente o gruppo
quando si effettua l'incremento del problema.
Nota: Vengono visualizzati in questo elenco solo i metodi di notifica senza segnalazione assegnati nella casella di dialogo
Opzioni di notifica per questo utente o gruppo.
Se non viene selezionato qui un metodo di notifica, il sistema utilizza il metodo di default per l'utente o il gruppo. Se all'utente o al gruppo non è stato assegnato un metodo di notifica di default, Tivoli Problem Management invia un segnale quando viene effettuato l'incremento del problema.
Nota: Per ulteriori informazioni sull'assegnazione dei metodi di notifica, consultare Gestione dei metodi di notifica per utenti o gruppi.
- Scegliere OK.
Risultato: L'utente o gruppo selezionato appare nell'elenco Notifiche
nella casella di dialogo Aggiungi incremento o modifica incremento.
Per rimuovere un gruppo o un utente dall'elenco Notifiche:
E' possibile modificare una regola di incremento in modo che un utente o un gruppo non venga più notificato quando
la regola provoca l'incremento di un problema. E' impossibile rimuovere solo l'utente o il gruppo dall'elenco Notifiche. Almeno un utente o un gruppo deve essere notificato quando viene effettuato l'incremento di un problema.
- Nella casella di dialogo Aggiungi incremento o nella casella di dialogo modifica incremento, dall'elenco Notifiche, selezionare l'utente o il gruppo, quindi Cancella.
Risultato: L'utente o il gruppo viene rimosso immediatamente dall'elenco Notifiche.
- Scegliere OK.
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E' possibile apportare modifiche a una regola di incremento in qualsiasi momento. Tuttavia, è necessario arrestare e avviare nuovamente il Monitor dell'incremento perché le modifiche abbiano effetto. Consultare Come arrestare un monitor e Come avviare il Monitor dell'incremento. Per modificare una regola di incremento:
- Nella casella di dialogo modifica incremento,
apportare le necessarie modifiche. Per ulteriori istruzioni, vedere Aggiunta di
una regola di incremento.
- Scegliere OK.
Viene visualizzato il separatore Regole della casella di dialogo Incremento. Le modifiche appaiono nell'Elenco regole.
- Scegliere Chiudi.
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Solo se si dispone degli appropriati diritti di sicurezza
è possibile apportare modifiche alle regole di incremento. I dettagli relativi alle regole di incremento
possono essere verificati visualizzando una regola di incremento. E' impossibile apportare modifiche alle regole di incremento durante la visualizzazione di una regola di incremento. Per visualizzare una regola di incremento:
- Nella casella di dialogo Visualizza incremento, visualizzare le informazioni sulla regola di incremento
selezionata. Per i dettagli sulle informazioni qui visualizzate, consultare Aggiunta di una regola di incremento.
- Scegliere OK.
- Viene visualizzato il separatore Regole della casella di dialogo Incremento.
- Scegliere Chiudi.
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E' possibile cancellare tutte le regole di incremento non più necessarie. Tuttavia, è necessario arrestare e avviare nuovamente il Monitor dell'incremento per interrompere l'utilizzo della regola di incremento. Consultare Come arrestare un monitor e Come avviare il Monitor dell'incremento. Per cancellare una regola di incremento:
- Nella casella di dialogo Incremento, selezionare il separatore Regole.
- Effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per visualizzare l'elenco di regole per i problemi, sotto Regole per, selezionare Problema.
- Per visualizzare l'elenco di regole per le chiamate, sotto Regole per, selezionare Chiamata.
- Da Elenco regole, selezionare la regola di incremento da cancellare.
- Selezionare Cancella.
- Quando viene visualizzato il messaggio di avvertenza che chiede conferma
della cancellazione della regola di incremento, selezionare Sì.
- Scegliere Chiudi.
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Quando il Monitor dell'incremento trova un problema o una chiamata
per cui non si applica nessuna regola di incremento, esegue l'incremento del problema in base alla regola di incremento di default. Se non viene definita nessuna regola di incremento, Tivoli Problem Management
utilizza sempre la regola di incremento di default. Indipendentemente dalle regole, Tivoli Problem Management
utilizza sempre i livelli di incremento iniziali e finali di default e il periodo di polling dell'incremento.
Nota: E' necessario arrestare e avviare nuovamente il Monitor dell'incremento perché le modifiche ai valori di default dell'incremento abbiano effetto. Consultare Come arrestare un monitor e Come avviare il Monitor dell'incremento.
Per configurare i valori di default dell'incremento, effettuare i seguenti passi:
- Nella casella di dialogo Incremento, selezionare il separatore Valori di default.
- Nella casella Livello di incremento iniziale, immettere il numero del livello di incremento più basso (solitamente 1).
Risultato: Questo è il livello che Tivoli Problem Management assegna a tutti i nuovi problemi e chiamate.
- Nella casella Livello di incremento massimo, immettere il numero massimo di livello di incremento per il quale è stata effettuato l'incremento di una chiamata o di un problema.
Risultato: Il Monitor dell'incremento smette di effettuare l'incremento dei problemi quando raggiunge questo livello.
- Nella casella di dialogo Intervallo di incremento, immettere il
numero di minuti nell'intervallo di incremento di default.
Risultato: Il Monitor dell'incremento esegue l'incremento di un problema se non esiste nessuna regola di incremento che lo copre e rimane aperto per questo periodo di tempo.
- Per ripristinare il livello di incremento di un problema sul Livello di incremento iniziale
quando un analista help desk riprende a lavorare su un problema, selezionare la casella di spunta Ripristina incremento del problema su Riprendi.
- Per specificare che un utente o un gruppo riceva notifiche di incremento di problemi sotto la regola di default, effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per specificare un utente, sotto Tipo ID, selezionare ID utente.
- Per specificare un gruppo, sotto Tipo ID, selezionare ID gruppo.
- Dall'elenco Destinazione notifica di default, selezionare l'ID utente o ID gruppo per l'utente o il gruppo che riceve la notifica.
- Per notificare al proprietario l'incremento di ogni problema sotto la regola di default, selezionare la casella di spunta Notifica al proprietario o Incremento. Altrimenti, riceve la notifica solo l'utente o il gruppo selezionato dall'elenco Destinazione notifica di default.
Nota: Tivoli Problem Management utilizza il metodo di notifica di default
per l'utente o il gruppo. Se all'utente o al gruppo non è stato assegnato un metodo di notifica di default, Tivoli Problem Management invia un segnale quando viene effettuato l'incremento del problema.
- Scegliere OK.
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