Copia dei problemi esistenti in Nuove chiamate


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Riutilizzo delle informazioni sul problema

E' possibile copiare le informazioni da un problema riportato e risolto in passato, in una nuova chiamata.

Quando si copiano i dettagli della registrazione di una chiamata da un record di problemi esistente ad una nuova chiamata, viene creato un nuovo record dei problemi. Ciò accelera il processo di registrazione della chiamata e consente di mantenere l'accuratezza delle statistiche sul problema e sulla chiamata.

Nota: tutte le informazioni sulla registrazione della chiamata vengono copiate dal problema congelato o chiuso nel separatore Registrazione chiamata. Tuttavia, le informazioni sul contatto non vengono copiate. Devono essere compilati i riquadri Nome, Cognome, ID, Telefono, Ubicazione e Società.


Attività

Copia di un problema esistente in una nuova chiamata

Per copiare un problema esistente in una nuova chiamata:
  1. Aprire la casella di dialogo Registrazione chiamate.
  2. Specificare i dettagli nelle sezioni Informazioni sul contatto o Componente che consentono di restringere la inquiry di un record di problemi che corrisponde al problema corrente del chiamante o di lasciare il separatore Registrazione chiamate vuoto.
  3. Selezionare il separatore Cronologia problema.
  4. Nel separatore Cronologia problema, selezionare Richiesta di informazioni.
  5. Nella casella di dialogo Richiesta di informazioni sul problema, immettere le voci appropriate per restringere la inquiry del problema corretto.
    Suggerimento: le informazioni specificate nel separatore Registrazione chiamate vengono visualizzate nella casella di dialogo Richiesta di informazioni sul problema come parametri di inquiry. Per maggiori informazioni, vedere Ricerca e richiesta di informazioni.
  6. Selezionare OK.
    Risultato: viene visualizzato il separatore Cronologia problema. Visualizza un elenco di problemi che rispondono ala richiesta di informazioni.
  7. Selezionare un problema esistente che corrisponde a quello riportato dal proprio chiamante, selezionare poi Copia.
  8. Nel separatore Registrazione chiamata, immettere tutte le informazioni richieste non copiate dal problema esistente.
    Risultato: è ora possibile lavorare sul problema, congelarlo oppure trasferire la chiamata e il problema ad un altro analista.