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Se si desidera individuare un tipo di problema specifico
e non importa chi lo ha riportato o dove si è verificato, ricerca il record del problema appropriato
prima di registrare la chiamata.
- Aprire la casella di dialogo Registrazione chiamate.
- Prima di effettuare nuove immissioni, fare clic sul separatore Cronologia del problema.
- Dal separatore Cronologia problema, scegliere Richiesta di informazioni.
- Nella casella di dialogo Richiesta di informazioni sul problema, immettere le voci appropriate per
restringere la inquiry del problema corretto e fare clic su OK. Per maggiori informazioni sulle richieste di informazioni, vedere Ricerca e richiesta di informazioni.
Risultato: viene visualizzata la Cronologia problema. L'elenco problemi visualizza i
problemi che rispondono alla richiesta di informazioni.
- Selezionare il problema al quale si desidera collegare la chiamata e fare clic su Collega.
- Apportare le necessarie modifiche alla casella di dialogo Collega chiamata per riflettere la nuova
chiamata che si sta collegando al problema esistente.
- Selezionare la casella di spunta Notifica proprietario se si desidera che al proprietario del problema venga notificato il collegamento
della chiamata.
Nota: il proprietario del problema è l'analista attualmente responsabile
della risoluzione e chiusura del problema. Può essere la persona che inizialmente ha preso la chiamata o un analista
al quale il problema è stato trasferito.
- Selezionare OK.
Risultato: la chiamata viene collegata a questo punto al problema. A seconda della configurazione
del proprio sistema, il problema viene ripreso oppure la chiamata viene chiusa.
Nota: per maggiori informazioni sulla ripresa dei problemi, vedere Ripresa di un problema.
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Collegamento di una chiamata dopo la registrazione |
Se si desidera trovare un problema riportato in precedenza da un chiamante
o un qualsiasi chiamante presso la stessa ubicazione, ricerca il problema dopo
aver specificato le informazioni sull'ubicazione nella casella di dialogo Registrazione chiamata.
- Aprire la casella di dialogo Registrazione chiamata e compilare per lo meno
il riquadro Ubicazione. E' anche possibile compilare il riquadro Chiamante per limitare la inquiry ai problemi riportati da
una persona.
- Selezionare il separatore Cronologia problema.
- Selezionare il problema al quale si desidera collegare questa chiamata e selezionare Collega.
Risultato: A seconda della configurazione del sistema, il problema viene ripreso
o la chiamata viene interrotta.
Nota: se si intende fare altre operazioni oltre alla registrazione della nuova chiamata,
è possibile collegare una nuova chiamata ad un problema esistente e riprendere il lavoro sul problema dalla casella di dialogo Gestione problemi. Per maggiori informazioni sulla ripresa
dei problemi, vedere Ripresa di un problema.
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Se si desidera collegare una chiamata dalla casella di dialogo Gestione problemi, effettuare le seguenti operazioni:
- Nella casella di dialogo Gestione problemi, selezionare il problema
al quale si desidera collegare la chiamata, selezionare poi Collega.
- Apportare le necessarie modifiche alla casella di dialogo Collega chiamata.
- Selezionare la casella di spunta Notifica proprietario se si desidera che al proprietario del problema venga notificato
il collegamento della chiamata.
Nota: il proprietario del problema è l'analista attualmente responsabile
della risoluzione e chiusura del problema. Può essere la persona che inizialmente ha preso la chiamata o
un analista cui è stato trasferito il problema.
- Selezionare OK.
Risultato: la chiamata viene collegata ora al problema.
A seconda della configurazione del sistema, il problema viene ripreso o la chiamata
chiusa.
Nota: per maggiori informazioni sulla ripresa dei problemi, vedere Ripresa di un problema.
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