Gestione dei problemi


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Finalità della gestione problemi

Gli analisti dell'help desk accedono ai problemi per motivi diversi. Un problema può essere aperto per risolverlo, per aggiornare le informazioni oppure trasferirlo ad un altro analista dell'help desk.

Modalità di gestione dei problemi

I problemi possono essere risolti in punti diversi del ciclo vitale del problema. E' possibile accedere e risolvere i problemi in molti modi:
  • Risolvere un problema durante la registrazione delle chiamate
  • Riprendere il lavoro su un problema aperto, chiuso o congelato
  • Riprendere una chiamata o un problema trasferito
  • Rivedere il lavoro effettuato su un problema

Luoghi in cui lavorare con i problemi

Le seguenti finestre di dialogo sono punti di inizio utilizzati per accedere ai problemi o risolverli:
  • Registrazione chiamate - E' possibile utilizzare la casella di dialogo Registrazione chiamata per registrare una chiamata e risolvere il problema, il tutto in una sola sessione.
  • Stato problema - La casella di dialogo Stato problemi viene utilizzato per visualizzare le cronologie dei problemi. E' anche possibile riprendere il lavoro su un problema qui.
  • Gestione problemi - La casella di dialogo Gestione problemi viene utilizzata per visualizzare un elenco di problemi, selezionare un problema e poi selezionare le azioni che conducono alla risoluzione del problema.

Proprietà problema

In Tivoli Problem Management, l'analista dell'help desk responsabile della risoluzione di un problema è il proprietario del problema. Inizialmente, l'analista dell'help desk che registra una chiamata nella casella di dialogo Registrazione chiamate possiede il problema. La proprietà di un problema può cambiare se più di un analista dell'help desk lavora per risolvere un problema.

L'amministratore di sistema controlla chi possiede un problema quando un analista dell'help desk riprende il lavoro su un problema posseduto da un altro analista. Quando si riprende un lavoro su un problema posseduto da qualcun altro può verificarsi una delle seguenti situazioni:

  • L'analista dell'help desk originario resta proprietario del problema
  • L'utente diviene immediatamente il proprietario del problema
  • L'utente diviene immediatamente il proprietario del problema, ma può rifiutare la proprietà
  • L'analista dell'help desk originale resta proprietario del problema, a meno che non si decida di prendere la proprietà

Nei casi in cui si ha la possibilità di accettare o rifiutare la proprietà, l'amministratore di sistema rende il riquadro Assumi proprietà disponibile nella casella di dialogo Stato. L'utente può scegliere di effettuare una delle seguenti azioni:

  • Selezionare la casella di spunta Assumi proprietà per divenire il nuovo proprietario del problema.
  • Ripulire la casella di spunta Assumi proprietà per rifiutare la proprietà del problema. L'analista dell'help desk che possedeva precedentemente il problema resta il proprietario del problema.

Problemi e chiamate trasferiti

Si definisce trasferito un problema o una chiamata che vengono passati all'utente da un altro analista dell'help desk presso il proprio sito. Trasferimento di chiamate consente agli analisti dell'help desk di condividere il carico di lavoro e di trarre vantaggio dalle aree individuali di esperienza. Quando un analista dell'help desk registra una chiamata, può tentare di risolvere il problema prima di trasferirla all'utente. Il lavoro su una chiamata o un problema trasferito inizia riprendendo la chiamata o il lavoro trasferito. Vedere Ripresa di un problema o Ripresa di una chiamata inviata o trasferita.

Proprietà dei problemi trasferiti

L'amministratore di sistema controlla chi possiede un problema quando gli analisti dell'help desk trasferiscono i problemi ad altri analisti dell'help desk. Consultare il proprio amministratore di sistema per individuare quali delle seguenti azioni si verifica:
  • Un analista dell'help desk diviene immediatamente il proprietario dei problemi che gli vengono trasferiti
  • L'analista dell'help desk originario resta il proprietario del problema fino a quando un secondo analista riprende il problema

Differenza tra una chiamata e un problema

In Tivoli Problem Management, una chiamata è una registrazione delle informazioni che vengono raccolte durante il procedimento di registrazione della chiamata. Un problema è un record del database Tivoli Problem Management delle difficoltà avute da uno o più chiamanti. Più chiamanti possono avere lo stesso problema o un chiamante può avere diversi problemi.

Come riconoscere quando riprendere una chiamata o un problema?

Quando una chiamata o un problema vengono trasferiti all'utente, questi riceve un allarme oppure una notifica annuncia il trasferimento. Una notifica è una informazione inviata ad un dispositivo esterno ad esempio un beeper. Un allarme è un'informazione inviata internamente da Tivoli Problem Management. Il tipo di informazione ricevuta dipende dal modo in cui il mittente desidera che l'utente riceva l'informazione.

Nota: per maggiori informazioni, vedere Notifiche ed allarmi.


Attività

Notifica dei contatti

Quando si risolve un problema durante la registrazione di una chiamata si ha la possibilità di notificare al chiamante che il problema è stato risolto. Analogamente, l'utente può notificarlo a tutti i chiamanti che hanno riportato un problema nella casella di dialogo Stato problema.

Queste notifiche vengono trasferite esternamente a Tivoli Problem Management tramite un altro software o sistema del fornitore come la e-mail, i messaggi di rete, i fax, i cercapersone o beeper.

La capacità di notificare ai contatti quando si risolvono i problemi dipende dalle seguenti condizioni:

  • L'ufficio dispone del software o del sistema necessario
  • L'amministratore di sistema ha implementato le notifiche in Tivoli Problem Management
  • L'amministratore di sistema ha assegnato un metodo di notifica a questo contatto

Attuazione delle soluzioni

L'amministratore di sistema controlla se gli analisti dell'help desk possono aggiungere soluzioni attive alla tabella Soluzioni.

Se l'opzione è disponibile, selezionare la casella di spunta Attiva soluzione nella casella di dialogo Registrazione chiamate aggiunge la propria soluzione alla tabella Soluzioni. La soluzione viene così attivata e pronta per essere utilizzata da altri analisti. Controllare con il proprio amministratore di sistema le istruzioni per capire quando rendere una soluzione attiva.

Nota: Quando la casella di spunta Rendi soluzione attiva non è disponibile, le soluzioni create dall'analista help desk vengono aggiunte alla tabella Soluzioni come soluzioni non attive e possono essere attivate dall'amministratore di sistema.

Risoluzione di un problema nella casella di dialogo Registrazione chiamate quando si fornisce la soluzione

E' possibile risolvere un problema nella casella di dialogo Registrazione chiamate. Per risolvere un problema nella casella di dialogo Registrazione chiamate, prima deve essere registrata una chiamata e poi applicata una soluzione. Un problema può essere risolto nella casella di dialogo Registrazione chiamate fornendo da sè la soluzione oppure utilizzando Assistenza diagnostica.

Effettuare le seguenti operazioni per risolvere un problema nella casella di dialogo Registrazione chiamate quando si fornisce la soluzione:

  1. Nella casella di dialogo Registrazione chiamate, specificare le Informazioni sui contatti, le Informazioni sui componenti e descrizione del problema.
  2. Nel riquadro Risoluzione, immettere la soluzione al problema.
  3. Per notificare al chiamante che il problema è stato risolto, selezionare la casella di spunta Notificare al contatto in chiusura.
    Nota: se l'amministratore di sistema non ha impostato le notifiche ai contatti, questa impostazione viene ignorata. Per maggiori informazioni, vedere Notifica ai contatti.
  4. Per aggiungere una soluzione attiva alla tabella Soluzioni, selezionare la casella di dialogo Attivare soluzione.
    Nota: l'amministratore di sistema controlla se questa casella di spunta è disponibile. Se disponibile, viene visualizzato solo dopo che viene immessa una soluzione nel riquadro Risoluzione e aver fatto clic al di fuori da questa casella di testo.
    Per maggiori informazioni, vedere Attivazione delle soluzioni.
  5. Selezionare Fine.

Risoluzione di un problema nella casella di dialogo Registrazione chiamate quando un'Assistenza diagnostica fornisce la soluzione

E' possibile utilizzare il pulsante Diagnosi nella casella di dialogo Registrazione chiamate per localizzare e applicare il problema corrente.

Effettuare le seguenti operazioni per risolvere un problema nella casella di dialogo Registrazione chiamate quando un'Assistenza diagnostica fornisce la soluzione:

  1. Nella casella di dialogo Registrazione chiamate, specificare Informazioni sul contatto, Informazioni sul componente e descrizione del problema.
  2. Fare clic sul pulsante Diagnosi.
    Risultato: viene visualizzata una casella di dialogo Assistenza diagnostica.
  3. Selezionare il separatore Assistenza diagnostica che si desidera utilizzare.
  4. Selezionare la soluzione appropriata dall'elenco e fare clic su Attiva.
  5. Per notificare al chiamante che il problema è risolto, nella casella di dialogo Registrazione chiamate, selezionare la casella di spunta Notificare contatto in chiusura.
    Nota: se l'amministratore di sistema non ha impostato le notifiche del contatto, questa impostazione viene ignorata. Per maggiori informazioni, vedere Notifica ai contatti.
  6. Per aggiungere questa soluzione alla tabella Soluzioni, selezionare la casella di spunta Attiva soluzione.
    Nota: l'amministratore di sistema controlla se questa casella di spunta è disponibile. Se disponibile, viene visualizzato solo dopo aver attivato una soluzione. Per maggiori informazioni, vedere Attivazione delle soluzioni.
  7. Selezionare Fine.

Richiamo di problema

Se un problema non viene risolto durante la Registrazione chiamate, lo si congela o lo si trasferisce. Gli analisti dell'help desk congelano i problemi quando sospendono il lavoro sui problemi e intendono risolverli successivamente. Oppure, trasferiscono i problemi ad altri analisti dell'help desk quando qualcun altro è più qualificato a risolvere il problema.

Un problema è chiuso quando è stato risolto. Il lavoro su un problema chiuso può essere ripreso quando la risoluzione non è riuscita oppure quando si desidera aggiungere delle nuove informazioni alla cronologia del problema.

Questa sezione indica in che modo riprendere il lavoro su un problema nella casella di dialogo Stato problema.

Effettuare le seguenti operazioni per riprendere un problema:

  1. Nella casella di dialogo Gestione problemi, in Elenco problemi, selezionare un problema e poi fare clic su Riprendi.
    Risultato: viene visualizzato il separatore Problema della casella di dialogo Stato problema, con le informazioni sul problema.
    Nota: possono essere ripresi i problemi aperti, trasferiti e chiusi.

A questo punto, è possibile:

  • Risolvere il problema
  • Aggiungere le note cronologiche
  • Rivedere le chiamate effettuate su questo problema
  • Stampare la cronologia del problema
  • Controllare la registrazioni delle operazioni effettuate per risolvere questo problema.

Risoluzione di un problema ripreso nella casella di dialogo Stato problema quando si fornisce la soluzione

Un problema può essere risolto nella casella di dialogo Stato problema. A questo fine, il lavoro sul problema deve essere ripreso e poi risolto come si farebbe nella casella di dialogo Registrazione chiamate. L'utente stesso può fornire la soluzione oppure può utilizzare Diagnostic Aids.

Quando si conosce la soluzione ad un problema, lo si può risolvere nella casella di dialogo Stato problema immettendo la soluzione nel riquadro Stato.

Effettuare le seguenti operazioni per risolvere un problema ripreso nella casella di dialogo Stato problema quando si fornisce la soluzione:

  1. Nella casella di dialogo Gestione problemi, in Elenco problemi, selezionare un problema e poi Riprendi.
    Nota: possono essere ripresi sia i problemi aperti che chiusi.
  2. Nel riquadro stato della casella di dialogo Stato problema, immettere la soluzione al problema.
  3. Per notificare a tutti i chiamanti che hanno riportato questo problema che il problema è stato risolto, selezionare la casella di spunta Notificare tutti i contatti.
    Per visualizzare un elenco di questi chiamanti è possibile selezionare il separatore Chiamate della casella di dialogo Stato problema
    Nota: se l'amministratore di sistema non ha impostato le notifiche del contatto, questa impostazione viene ignorata. Per maggiori informazioni, vedere Notifica dei contatti.
  4. Per aggiungere questa soluzione alla tabella Soluzioni, selezionare la casella di spunta Attiva soluzione.
    Nota: l'amministratore di sistema controlla se questa casella di spunta è disponibile. Se disponibile, viene visualizzato solo dopo aver digitato una soluzione nel riquadro Risoluzione e fare clic in un punto qualunque al di fuori della casella di testo.Per maggiori informazioni, vedere Attivazione delle soluzioni.
  5. Se si riprende il lavoro su un problema posseduto da un altro analista dell'help desk, è possibile selezionare una delle seguenti azioni:
    • Per divenire proprietario del problema, selezionare la casella di spunta Assumi proprietà.
    • Per mantenere lo stesso proprietario del problema di prima di riprendere il lavoro sul problema, ripulire la casella di spunta Assumi proprietà.
      Nota: l'amministratore di sistema controlla se questa casella di spunta è disponibile. Per maggiori informazioni, vedere Proprietà problema.
  6. Selezionare un codice del problema relativo al processo di risoluzione di un problema
    Nota: Il valore di default è Fine.
  7. Selezionare Fine.
    Risultato: la cronologia del problema viene aggiornata e il problema viene chiuso.

Risoluzione di un problema ripreso quando il Supporto di diagnostica fornisce la soluzione

E' possibile utilizzare il pulsante Diagnostica nel separatore Problema della casella di dialogo Stato problema per localizzare e applicare una soluzione al problema corrente.

Effettuare le seguenti operazioni per risolvere un problema ripreso nella casella di dialogo Stato problema quando un Diagnostic Aid fornisce la soluzione:

  1. Nella casella di dialogo Gestione problemi, in Elenco problemi selezionare un problema e fare poi clic su Riprendi.
    Nota: possono essere ripresi sia i problemi aperti che chiusi.
  2. Se necessario, aggiornare le informazioni nel separatore Problema della casella di dialogo Stato problema per meglio descrivere il problema e il suo stato corrente.
  3. Per notificare a tutti i chiamanti che hanno riportato questo problema che il problema è stato risolto, selezionare la casella di spunta Notificare tutti i contatti.
    E' anche possibile selezionare il separatore Chiamate della casella di dialogo Stato problema per visualizzare un elenco di questi chiamanti.
    Nota: se l'amministratore di sistema non ha impostato le notifiche del contatto, questa impostazione viene ignorata. Per maggiori informazioni, vedere Notifica dei contatti.
  4. Per aggiungere questa soluzione alla tabella Soluzioni, selezionare la casella di spunta Attiva soluzione.
    Nota: l'amministratore di sistema controlla se questa casella di spunta è disponibile. Se disponibile, viene visualizzato solo dopo aver attivato una soluzione. Per maggiori informazioni, vedere Attivazione delle soluzioni.
  5. Se si riprende il lavoro su un problema posseduto da un altro analista dell'help desk, è possibile selezionare una delle seguenti azioni:
    • Per divenire proprietario del problema, selezionare la casella di spunta Assumi proprietà.
    • Per mantenere lo stesso proprietario del problema di prima di riprendere il lavoro sul problema, ripulire la casella di spunta Assumi proprietà.
      Nota: l'amministratore di sistema controlla se questa casella di spunta è disponibile. Per maggiori informazioni, vedere Proprietà problema.
  6. Selezionare Diagnostica.
  7. Selezionare un separatore Diagnostic Aid desiderato.
  8. Selezionare la soluzione appropriata dall'elenco.
  9. Selezionare Attiva per risolvere.
  10. Selezionare Fine.

Ripresa di una chiamata inviata o trasferita

Quando una chiamata viene inviata, trasferita o inoltrata all'utente questi la riprende e completa il procedimento di registrazione della chiamata. E', quindi, possibile risolvere il problema, operando come se si fosse presa la chiamata inizialmente e la si fosse registrata.

Effettuare le seguenti operazioni per riprendere una chiamata inviata o trasferita:

  1. Per accedere alla casella di dialogo Gestione chiamata inviate, effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Se si sta utilizzando il profilo Tivoli Problem Management Analyst profile, nel menu Chiamata, selezionare Pickup Dispatch/Call Transfer.
    • Dal menu ? Aiuto, selezionare il Profilo di sistema e seguire le istruzioni riportate in Gestione chiamate inviate.
  2. Dall'elenco Invio, selezionare una chiamata.

    La seguente tabella contiene le descrizioni delle colonne della casella di dialogo Gestione chiamate inviate. Utilizzare queste descrizioni per identificare la chiamata che si desidera prendere.
  3. Colonna Descrizione
    Ubicazione L'ubicazione del chiamante. Ad esempio, l'ubicazione del chiamante potrebbe essere Corporate Accounting.
    Nome chiamante Il nome della persona che sta chiamando.
    Utente L'ID dell'utente dell'analista dell'help desk.
    Gruppo L'ID di gruppo dell'analista dell'help desk.
    ID Dispatcher L'analista dell'help desk che ha inviato la chiamata.
    DaSito Il sito di provenienza della chiamata inviata.
    Numero di chiamata Il numero della chiamata, assegnato da Tivoli Problem Management, simile ad un ID problema.
    Data chiamata La data in cui la chiamata è stata registrata.
    Ora della chiamata L'ora in cui è stata registrata la chiamata.
    Severità La severità della chiamata, specificata quando la chiamata viene registrata durante la registrazione della chiamata.
    ID invio L'ID di invio, assegnato da Tivoli Problem Management, simile ad un numero di chiamata.
  4. Fare clic su Seleziona.
    Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Registrazione chiamata in cui vengono visualizzate le informazioni sulla chiamata. A questo punto la registrazione della chiamata può essere completata e il problema risolto.