Controllo dei processi Tivoli Service Desk


Panoramica

Funzioni

Incluso in

Tivoli Service Desk

Panoramica

Controlli Tivoli Service Desk

I controlli Tivoli Service Desk scandiscono determinati eventi ed effettuano l'azione appropriata. Questo argomento della guida ne descrive lo scopo fornendo informazioni necessarie per la loro esecuzione.

Tutti i controlli Tivoli Service Desk possono effettuare le seguenti operazioni:

  • Essere eseguiti indipendentemente da Tivoli Service Desk: i controlli Tivoli Service Desk sono programmi separati da Tivoli Service Desk. Ogni controllo Tivoli può essere eseguito anche se Tivoli Service Desk non è in esecuzione.
  • Esecuzione continua in background: qualunque controllo Tivoli Service Desk può essere eseguito in modalità continua come programma in background. Di conseguenza le notifiche, gli incrementi e altri eventi possono verificarsi nel modo più appropriato e non richiedono l'attenzione continua da parte dell'utente.

Controllo segnalazioni

Ogni utente Tivoli Problem Management può avviare questa utilità senza che Tivoli Problem Management debba scandire le segnalazioni. Questa utilità scandisce le segnalazioni indirizzate all'utente che la esegue. Dopo essere stato avviato, il Controllo segnalazioni opera in background mentre l'utente si dedica ad altre funzioni. L'utente viene informato delle segnalazioni individuate. Per ulteriori informazioni sull'esecuzione del Controllo segnalazioni, vedere Controllo delle segnalazioni.

Controllo ECI

L'amministratore di sistema esegue il Controllo ECI per connettersi a IBM Electronic Customer Interface. Il Controllo ECI può inviare e ricevere le chiamate ECI e gli aggiornamenti sullo stato, nonché inviare ulteriori commenti correlati alle chiamate e ricevere informazioni sulla risoluzione dei problemi da ECI. Per ulteriori informazioni sull'ECI vedere Configurazione dell'integrazione ECI.

Controllo incrementi

L'amministratore di sistema esegue il Controllo incrementi per scandire gli argomenti nel database Tivoli Problem Management che devono essere incrementati basandosi sulle regole di incremento . Le regole di incremento specificano i criteri per l'incremento delle chiamate o problemi.

Controllo incrementi applica le regole per l'incremento oppure le impostazioni di default se non vengono individuate regole, poi incrementa chiamate e i problemi e invia notifiche agli analisti dell'help desk e ai gruppi appropriati. Aumenta, inoltre, il livello di incremento dell'argomento calcolando poi la data e l'ora in cui l'incremento successivo avrà luogo se l'argomento resta irrisolto. Per ulteriori informazioni sull'incremento, consultare Configurazione incrementi.

Controllo notifiche

L'amministratore di sistema esegue il controllo notifiche per individuare le notifiche non di segnalazione create all'interno di Tivoli Service Desk. Il Controllo notifiche indirizza le notifiche non di segnalazione ai sistemi di trasmissione messaggi che non fanno parte di Tivoli Service Desk, ad esempio i sistemi di e-mail, i sistemi di electronic paging e così via. Il Controllo notifiche utilizza questi sistemi di trasmissione messaggi esterni per passare queste notifiche non di segnalazione agli utenti e ai gruppi appropriati. Il Controllo notifiche può anche inviare i messaggi ai contatti quando i problemi riportati vengono chiusi. Per ulteriori informazioni sulle notifiche, vedere Notifiche e segnalazioni.

Nota: per utilizzare le notifiche, l'amministratore di sistema deve anche scegliere quali sistemi di trasmissione messaggi esterni utilizzare e configurare i metodi di notifica per quei sistemi. Un metodo di notifica definisce le modalità di trasmissione di una notifica da Tivoli Service Desk ad un sistema esterno come Lotus cc:Mail. Vedere Configurazione dei metodi di notifica.

Controllo NSM

L'amministratore di sistema esegue il Controllo NSM per comunicare attraverso Tivoli Problem Management NSM Gateway con la piattaforma NSM quando lo stato di un problema cambia in Tivoli Problem Management. L'amministratore di sistema può configurare un comando remoto o una sottoroutine Tivoli Script personalizzata, eseguita da Gateway Module dopo avere aggiornato un problema per un oggetto gestito nel database Tivoli Problem Management. Per ulteriori informazioni vedere Configurazione delle callback.

Controllo SLA

L'amministratore di sistema esegue il Controllo SLA per effettuare la scansione nel database Tivoli Problem Management degli SLA (Service Level Agreements) che devono essere violati in base ai termini definiti dell'accordo. Gli SLA specificano i criteri dell'incremento delle chiamate o dei problemi. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione degli SLA.

Controlli combinati

L'amministratore di sistema può eseguire tre controlli contemporaneamente. Le funzioni di controllo incrementi, notifiche e SLA (service level agreements) possono essere eseguite con un'interfaccia comune: la casella di dialogo Visualizzazione controllo. Vedere Avvio del controllo combinato.

Caselle di dialogo Controllo

Tutti i controlli Tivoli Service Desk, ad eccezione del Controllo segnalazioni, vengono visualizzati in caselle di dialogo identiche. Per informazioni sulle azioni che possono essere effettuate in queste caselle di dialogo, vedere Arresto di un controllo, Impostazione del periodo polling di un controllo, Impostazione del periodo polling per un controllo combinato e Accesso ad un sistema di e-mail.

Funzioni

Avvio del controllo combinato

L' amministratore di sistema può eseguire il Controllo incrementi, Controllo notifiche e SLA utilizzando un'interfaccia comune: la casella di dialogo Visualizzazione controllo.

Per avviare il controllo combinato, attenersi alla seguente procedura:

  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.

  2. Se si sta utilizzando... allora...
    Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0
    1. Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvia.
    2. Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo, selezionare quindi Tutti i controlli.
    OS/2
    1. Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
    2. Scegliere l'icona Tutti i controlli.
    UNIX
    1. Passare alla directory in cui risiedono i programmi Tutti i controlli.
    2. Sulla riga di comando, immettere monall e premere Invio.
    qualunque sistema operativo citato
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Tutti i controlli.
    2. Sulla riga di comando, immettere kml monitor e premere Invio.


  3. Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
    Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo. Il controllo combinato inizia la scansione degli argomenti come le violazioni delle notifiche, degli incrementi e degli SLA. .
  4. E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo.
    Risultato: Controllo incrementi, Controllo notifiche e SLA continuano ad essere eseguiti in background fino a quando non vengono chiusi. Continuano la scansione ad intervalli regolari durante l'intera esecuzione del controllo combinato.

Avvio del Controllo segnalazioni

Ogni utente può scandire le segnalazioni Tivoli Problem Management quando Tivoli Service Desk non è in esecuzione eseguendo il Controllo segnalazioni . Per le informazioni sull'avvio e l'utilizzo del Controllo segnalazioni, vedere Controllo segnalazioni e Gestione delle segnalazioni.

Avvio del Controllo ECI

Per avviare il controllo ECI, attenersi alla seguente procedura::
  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.

  2. Se si sta utilizzando... allora...
    Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0
    1. Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvia.
    2. Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo e poi Controllo ECI .
    OS/2
    1. Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
    2. Scegliere l'icona Controllo ECI.
    UNIX
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo ECI.
    2. Sulla riga di comando immettere moneci e premere Invio.
    qualunque sistema operativo citato
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo ECI.
    2. Sulla riga di comando, immettere kml monitor -M:ECI e premere Invio.


  3. Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
    Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo ECI . Il controllo ECI inizia la scansione degli eventi ECI.
  4. E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo ECI.
    Risultato : l'esecuzione di controllo ECI continua in background fino a quando non la si arresta. Continua la scansione ad intervalli regolari per l'intera esecuzione

Avvio del controllo degli incrementi

Per migliorarne le prestazioni e la stabilità, l'amministratore di sistema dovrebbe eseguire il controllo degli incrementi su un computer dedicato all'esecuzione dei controlli. Nella maggior parte dei casi, è sufficiente che l'amministratore di sistema esegua il Controllo incrementi su un unico client. Tutte le workstation del proprio help desk possono ricevere le informazioni sugli incrementi da quella workstation.

Se necessario, l'amministratore di sistema può eseguire più di una copia del controllo di incrementi. L'esecuzione di più copie del controllo incrementi è vantaggiosa nei seguenti casi:

  • Quando si verificano spesso degli incrementi (gli intervalli tra gli incrementi sono brevi) e gli orari di incremento devono essere molto precisi (un ritardo di diversi minuti è inaccettabile)
  • Quando il proprio help desk gestisce così tante chiamate e problemi che una sola copia del Controllo incrementi non può rispettare i tempi di incrementi pianificati.
  • Quando si desidera garantire l'incremento continuo senza interruzioni. Se l'esecuzione di una copia del Controllo incrementi si arresta, si ha un backup.

Per avviare il Controllo incrementi, attenersi alla seguente procedura:

  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.

  2. Se si sta utilizzando... allora...
    Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0
    1. Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvia.
    2. Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere controllo e controllo incrementi.
    OS/2
    1. Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
    2. Scegliere l'icona Controllo incrementi.
    UNIX
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo incrementi.
    2. Sulla riga di comando immettere monesc e premere Invio.
    qualunque sistema operativo citato
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo incrementi.
    2. Sulla riga di comando, immettere kml monitor -M:Escalation e premere Invio.


  3. Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
    Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo incrementi. Il Controllo incrementi inizia la scansione degli argomenti da incrementare.
  4. E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo incrementi .
    Risultato : l'esecuzione del Controllo incrementi continua in background fino a quando non viene interrotta, continuando la scansione ad intervalli regolari per l'intera esecuzione

Avvio del Controllo notifiche

L'amministratore di sistema deve eseguire il Controllo notifiche per passare le notifiche da Tivoli Service Desk al sistema di trasmissione messaggi appropriato. Non è necessario che venga eseguito da altri utenti .

L'amministratore di sistema deve eseguire solo una copia del Controllo notifiche su una workstation. Per migliorarne le prestazioni e la stabilità, il Controllo incrementi dovrebbe essere eseguito su un computer dedicato all'esecuzione dei controlli oppure su un computer in cui l'attività utente sia minima. In tal modo, l'attività dell'utente non interferisce con il Controllo notifiche e viceversa.

Per avviare il Controllo notifiche, attenersi alla seguente procedura:

  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.

  2. Se si sta utilizzando... allora...
    Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0
    1. Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvia.
    2. Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo, quindi Controllo notifiche.
    OS/2
    1. Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
    2. Scegliere l'icona Controllo notifiche.
    UNIX
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo notifiche.
    2. Sulla riga di comando immettere monnotfy e premere Invio.
    qualunque sistema operativo citato
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo notifiche.
    2. Sulla riga di comando immettere kml monitor -M:Notification e premere Invio.


  3. Nella casella di dialogo Collegamento TSD immettere l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
  4. A questo punto possono verificarsi due eventi:
    • La casella di dialogo Visualizzazione controllo di notifiche viene visualizzata e il programma inizia la scansione delle notifiche non di segnalazione create in Tivoli Problem Management. Scegliere Login di E-Mail.
    • Se vi sono notifiche di e-mail in sospeso quando si avvia il Controllo notifiche, viene visualizzata una casella di dialogo Collegamento e-Mail (il suo aspetto varia a seconda del tipo di sistema di e-mail).
  5. Accedere al sistema di e-mail appropriato.
    Nota: l'accesso al sistema di e-mail permette al Controllo notifiche di utilizzare il sistema di e-mail per inviare le notifiche principali. Per ulteriori informazioni, vedere Collegamento ad un sistema di e-mail.
  6. E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo di modifica .
    Risultato : l'esecuzione del Controllo incrementi continua in background fino a quando non viene interrotta, continuando la scansione di nuove notifiche ad intervalli regolari per l'intera esecuzione

Avvio del Controllo NSM

Per avviare Controllo NSM, attenersi alla seguente procedura:
  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.

  2. Se si sta utilizzando... allora...
    Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0
    1. Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvio.
    2. Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo, quindi Controllo NSM.
    OS/2
    1. Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
    2. Scegliere l'icona Controllo NSM.
    UNIX
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo NSM.
    2. Sulla riga di comando immettere monnsm e premere Invio .
    qualunque sistema operativo citato
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo NSM.
    2. Sulla riga di comando immettere kml monitor -M:NSM e premere Invio.


  3. Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
    Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo NSM. Il Controllo NSM inizia la scansione delle modifiche dello stato del problema in Tivoli Problem Management.
  4. E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo NSM.
    Risultato : l'esecuzione del Controllo NSM continua in background fino a quando non viene arrestata, continuando a scandire ad intervalli regolari durante l'intera esecuzione

Avvio del Controllo SLA

Per avviare Controllo SLA attenersi alla seguente procedura:
  1. Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.

  2. Se si sta utilizzando... allora...
    Windows 95 o Windows 98 o Windows NT 4.0
    1. Dalla barra degli strumenti, scegliere Avvio.
    2. Puntare a Programmi, puntare a Tivoli Service Desk 6.0, scegliere Controllo e poi Controllo SLA.
    OS/2
    1. Scegliere la cartella Tivoli Service Desk.
    2. Scegliere l'icona Controllo SLA.
    UNIX
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo SLA.
    2. Sulla riga di comando immettere monsla e premere Invio.
    qualunque sistema operativo citato
    1. Passare alla directory in cui risiede il programma Controllo SLA.
    2. Sulla riga di comando immettere kml monitor -M:SLA e premere Invio.


  3. Nella casella di dialogo Collegamento TSD, immettere l'ID utente e la password, se richiesti e scegliere OK.
    Risultato: viene visualizzata la casella di dialogo Visualizzazione controllo SLA. Il Controllo SLA inizia la scansione degli SLA da violare.
  4. E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione SLM.
    Risultato : l'esecuzione del Controllo SLA continua in background fino a quando non viene interrotta, continuando la scansione ad intervalli regolari durante l'intera esecuzione

Interruzione del controllo

Qualunque controllo può essere interrotto senza interrompere Tivoli Service Desk.

Considerazioni particolari:

  • E' necessario arrestare e poi riavviare il Controllo notifiche per aggiungere nuovi metodi di notifica.
  • Le notifiche possono essere create quando il Controllo notifiche non è in esecuzione, ma non vengono inviate fino a quando il Controllo notifiche non viene nuovamente eseguito. Al riavvio del Controllo notifiche, viene effettuata la scansione di tutte le notifiche create in Tivoli Service Desk al momento della sua chiusura.
  • Se non si esegue il Controllo incrementi, l'incremento non ha luogo.

Per arrestare un controllo, attenersi alla seguente procedura:

  1. Se il controllo viene eseguito mentre è ridotto ad icona, riportarlo a schermo intero.
  2. In qualunque casella di dialogo di visualizzazione controllo scegliere Chiudi.
    Risultato: la casella di dialogo di visualizzazione del controllo selezionato viene chiusa e il programma terminato.

Impostazione del periodo polling di un controllo

Il periodo polling è la frequenza con la quale un controllo scandisce un evento. Ad esempio, il Controllo notifiche verifica le notifiche che devono essere inviate ai sistemi di trasmissione messaggi appropriati come intervalli stabiliti dal relativo periodo polling.

Il periodo polling può essere impostato per qualsiasi controllo escluso il Controllo NSM. Il periodo polling del Controllo NSM viene configurato nella casella di dialogo Configurazione gestione di rete. Vedere Configurazione delle callback.

Per impostare il periodo polling di un controllo, attenersi alla seguente procedura:

  1. In qualunque casella di dialogo di visualizzazione controllo scegliere Configura polling.
  2. Nella casella di dialogo Configurazione polling dall'elenco Periodo polling, selezionare l'intervallo di scansione appropriato.
    Risultato: l'intervallo di scansione selezionato viene convertito in secondi e visualizzato nella casella Secondi.
  3. Scegliere Chiudi.
    Risultato: il controllo selezionato inizia immediatamente la scansione degli eventi, che continuerà ad intervalli regolari per l'intera esecuzione.
  4. E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo di visualizzazione del controllo selezionato.
    Risultato : l'esecuzione del controllo continua in background fino a quando non viene arrestata.

Impostazione del periodo polling del controllo combinato

E' possibile impostare diversi periodi polling per il Controllo incrementi, Controllo notifiche e Controllo SLA nella casella di dialogo Visualizzazione controllo.

Per impostare il periodo polling di un controllo combinato, attenersi alla seguente procedura:

  1. Nella casella di dialogo Visualizzazione controllo scegliere Configura Polling.
  2. Nella casella di dialogo Configurazione polling, in Tipo di controllo, selezionare un controllo.
  3. Dall'elenco Periodo polling, selezionare l'intervallo di scansione appropriato. L'intervallo di scansione selezionato viene convertito in secondi e visualizzato nella casella Secondi.
  4. Ripetere i passi 2 e 3 per ciascun tipo di controllo.
  5. Scegliere Chiudi.
    Risultato: il controllo selezionato inizia immediatamente a scandire gli eventi.
  6. E' possibile ridurre ad icona la casella di dialogo Visualizzazione controllo .
    Risultato
    : l'esecuzione del Controllo incrementi, Controllo notifiche e Controllo SLA continua in background fino a quando non vengono arrestati.

Collegamento ad un sistema di e-mail

Il collegamento all'appropriato sistema di e-mail consente al Controllo notifiche di utilizzare il sistema di e-mail per inviare le notifiche.

Per accedere ad un sistema di e-mail per inviare le notifiche, attenersi alla seguente procedura:

  1. Nella casella di dialogo Visualizzazione controllo notifiche oppure nella casella di dialogo Visualizzazione controllo scegliere Login per e-mail.
  2. Nella casella di dialogo Sistema di e-mail, selezionare un sistema di e-mail e scegliere OK.
  3. Nella casella di dialogo Login per e-mail, immettere l'ID del sistema di e-mail e la password.
  4. Selezionare OK.
    Risultato: vengono visualizzate nuovamente le caselle di dialogo Visualizzazione controllo notifiche oppure Visualizzazione controllo e il programma inizia a scandire le notifiche non di segnalazione create in Tivoli Problem Management.