Collegamento delle chiamate ai problemi


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Numerose chiamate sullo stesso problema

Se si prendono molte chiamate simili sullo stesso problema la registrazione delle chiamate possono essere accelerate collegando le chiamate ad un problema esistente. Questo metodo può servire a fornire un migliore supporto e a garantire la maggiore accuratezza delle statistiche di supporto.

Ad esempio se quattro nominativi presso una sola ubicazione chiamano separatamente per dire che la loro rete non è operante, è possibile collegare queste quattro chiamate allo stesso record del problema. Quando si risolve il problema, è possibile accertare che tutti gli utenti che hanno chiamato sono stati notificati. Il record del problema indica accuratamente che la rete è caduta una volta e non quattro volte separate.

Vi sono modi diversi di collegare una nuova chiamata ad un problema esistente.


Attività

Collegamento di una chiamata prima di una registrazione

Se si desidera individuare un tipo di problema specifico e non importa chi lo ha riportato o dove si è verificato, ricerca il record del problema appropriato prima di registrare la chiamata.
  1. Aprire la casella di dialogo Registrazione chiamate.
  2. Prima di effettuare nuove immissioni, fare clic sul separatore Cronologia del problema.
  3. Dal separatore Cronologia problema, scegliere Richiesta di informazioni.
  4. Nella casella di dialogo Richiesta di informazioni sul problema, immettere le voci appropriate per restringere la inquiry del problema corretto e fare clic su OK. Per maggiori informazioni sulle richieste di informazioni, vedere Ricerca e richiesta di informazioni.
    Risultato: viene visualizzata la Cronologia problema. L'elenco problemi visualizza i problemi che rispondono alla richiesta di informazioni.
  5. Selezionare il problema al quale si desidera collegare la chiamata e fare clic su Collega.
  6. Apportare le necessarie modifiche alla casella di dialogo Collega chiamata per riflettere la nuova chiamata che si sta collegando al problema esistente.
  7. Selezionare la casella di spunta Notifica proprietario se si desidera che al proprietario del problema venga notificato il collegamento della chiamata.
    Nota: il proprietario del problema è l'analista attualmente responsabile della risoluzione e chiusura del problema. Può essere la persona che inizialmente ha preso la chiamata o un analista al quale il problema è stato trasferito.
  8. Selezionare OK.
    Risultato: la chiamata viene collegata a questo punto al problema. A seconda della configurazione del proprio sistema, il problema viene ripreso oppure la chiamata viene chiusa.
    Nota: per maggiori informazioni sulla ripresa dei problemi, vedere Ripresa di un problema.
Collegamento di una chiamata dopo la registrazione Se si desidera trovare un problema riportato in precedenza da un chiamante o un qualsiasi chiamante presso la stessa ubicazione, ricerca il problema dopo aver specificato le informazioni sull'ubicazione nella casella di dialogo Registrazione chiamata.
  1. Aprire la casella di dialogo Registrazione chiamata e compilare per lo meno il riquadro Ubicazione. E' anche possibile compilare il riquadro Chiamante per limitare la inquiry ai problemi riportati da una persona.
  2. Selezionare il separatore Cronologia problema.
  3. Selezionare il problema al quale si desidera collegare questa chiamata e selezionare Collega.
    Risultato: A seconda della configurazione del sistema, il problema viene ripreso o la chiamata viene interrotta.
    Nota: se si intende fare altre operazioni oltre alla registrazione della nuova chiamata, è possibile collegare una nuova chiamata ad un problema esistente e riprendere il lavoro sul problema dalla casella di dialogo Gestione problemi. Per maggiori informazioni sulla ripresa dei problemi, vedere Ripresa di un problema.

Collegamento di una chiamata dalla casella di dialogo Gestione problemi

Se si desidera collegare una chiamata dalla casella di dialogo Gestione problemi, effettuare le seguenti operazioni:
  1. Nella casella di dialogo Gestione problemi, selezionare il problema al quale si desidera collegare la chiamata, selezionare poi Collega.
  2. Apportare le necessarie modifiche alla casella di dialogo Collega chiamata.
  3. Selezionare la casella di spunta Notifica proprietario se si desidera che al proprietario del problema venga notificato il collegamento della chiamata.
    Nota: il proprietario del problema è l'analista attualmente responsabile della risoluzione e chiusura del problema. Può essere la persona che inizialmente ha preso la chiamata o un analista cui è stato trasferito il problema.
  4. Selezionare OK.
  5. Risultato: la chiamata viene collegata ora al problema. A seconda della configurazione del sistema, il problema viene ripreso o la chiamata chiusa.
    Nota: per maggiori informazioni sulla ripresa dei problemi, vedere Ripresa di un problema.