Configurazione delle opzioni di gestione chiamate


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Comando Flusso lavoro

E' possibile controllare ciò che accade durante la registrazione chiamate e la risoluzione problemi. E' possibile aggiungere o rimuovere i passi dal flusso di lavoro per farli corrispondere al modo di operare dell'help desk.

Codici dei problemi e stato del problema

E' possibile controllare se il Tivoli Problem Management assegna automaticamente i codici dei problemi o se viene richiesto agli analisti help desk di assegnarli. Inoltre, è possibile controllare la gestione delle informazioni nella casella Stato nella casella di dialogo Stato del problema.

Proprietario problema

E' possibile decidere quando, o se si modifica il proprietario dei problemi trasferiti.

Attività

Come consentire più sessioni per chiamata

E' possibile velocizzare la registrazione chiamate trasportando le informazioni da una sessione registrazione chiamate alla successiva. Ciò consente agli analisti help desk di registrare più problemi riportati in una chiamata. Utilizzare questa funzione se l'help desk riceve spesso chiamate che riportano più problemi.

Nota: Consentendo più sessioni per chiamata si aggiunge un passo al flusso di lavoro.

Per controllare se sono consentite più sessioni per chiamata:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Gestione chiamate.
  2. Si desidera fornire agli analisti help desk l'opzione di registrare più di un problema nella stessa chiamata?
    • Se sì, selezionare la casella di spunta Più sessioni per chiamata.
      Risultato: Dopo che gli analisti help desk selezionano Risolvi, Congela o Trasferisci nella casella di dialogo Registrazione chiamate, appare la casella di dialogo Fine chiamatae quindi devono decidere se desiderano terminare la chiamata corrente.
      • Se gli analisti help desk selezionano Sì, si chiude la casella di dialogo Registrazione chiamate e appare la finestra Tivoli Service Desk .
      • Se gli analisti help desk selezionano No, appare nuovamente la casella di dialogo Registrazione chiamate. L'ubicazione, il client, il nome, il telefono, il codice chiamate e il codice di severità vengono riportati automaticamente dalla chiamata precedente. Gli analisti help desk possono adesso registrare il problema successivo riportato dallo stesso chiamante.
        Nota: Quando gli analisti help desk continuano la registrazione chiamate, il Tivoli Problem Management crea più sessioni e record di problemi, ma solo un record di chiamate. Per ulteriori informazioni su questi tipi di record, consultare il Manuale per l'utente Tivoli Problem Management 6.0 .
    • Altrimenti, eliminare la casella di spunta Più sessioni per chiamata.
      Risultato: La casella di dialogo Registrazione chiamate si chiude alla fine di una registrazione chiamate e appare la finestra Tivoli Service Desk.
  3. Selezionare Chiudi.

Assegnazione dei codici dei problemi e stato del problema

E' possibile controllare l'assegnazione dei codici dei problemi e stati dei problemi quando gli analisti help desk risolvono, congelano o trasferiscono i problemi.

Nota: Quando si richiede agli analisti help desk di confermare l'assegnazione dei codici dei problemi e dello stato del problema, si aggiunge un passo al flusso di lavoro.

Per controllare l'assegnazione del codice e lo stato del problema:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Gestione chiamate.
  2. Anche se la casella Risoluzione nella casella di dialogo Registrazione chiamate o la casella Stato nella casella di dialogo Stato del problema è vuota, si desidera utilizzare la descrizione chiamate come stato del problema di default?
    • Se sì, selezionare la Descrizione chiamate come casella di spunta Stato iniziale.
      Risultato: La descrizione della registrazione chiamate o la descrizione della prima chiamata nella casella di dialogo Stato del problema viene automaticamente salvata come stato dei problemi quando necessario.
    • Se no, eliminare la Descrizione chiamate come casella di spunta Stato iniziale.
      Risultato: Se la casella Risoluzione nella casella di dialogo Registrazione chiamate o la casella Stato nella casella di dialogo Stato del problema è vuota, allora il nuovo stato del problema sarà vuoto.

Richiesta della conferma al termine della registrazione chiamate

E' possibile controllare se gli analisti help desk devono confermare la fine della registrazione chiamate. Ciò si verifica quando si seleziona Fine nella casella di dialogo Registrazione chiamate.

Nota: quando si richiede agli analisti di confermare la fine della registrazione della chiamata, si aggiunge un passo al flusso di lavoro.

Per configurare Conferma fine della registrazione chiamate:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Gestione chiamate.
  2. Si desidera che gli analisti help desk confermino la fine delle registrazioni chiamate?
    • Se si, selezionare la casella di spunta Conferma fine della registrazione chiamate.
      Risultato: Dopo che gli analisti help desk selezionano Fine nella casella di dialogo Registrazione chiamate, si visualizzerà un messaggio che chiederà conferma della loro scelta. Se si seleziona sì, la casella di dialogo Registrazione chiamate si chiude e si verifica il processo indicato dal codice problemi assegnato.
    • Se no, eliminare la casella di spunta Conferma fine della registrazione chiamate.
      Risultato: Quando gli analisti help desk selezionano Fine, la casella di dialogo Registrazione chiamate si chiude immediatamente e si verifica il processo indicato dal codice problemi assegnato.
  3. Selezionare Chiudi.

Consentiti più schermi dei problemi

E' possibile consentire all'analista help desk di lavorare con più chiamate o problemi contemporaneamente avendo più di una copia aperta allo stesso tempo della casella di dialogo Registrazione chiamate o casella di dialogo Stato dei problemi .

Nota: Se questa opzione viene abilitata, il numero massimo degli schermi dei problemi aperti viene limitato solo dalla memoria disponibile sulla workstation.

Per controllare se gli analisti help desk possono lavorare su più chiamate o problemi contemporaneamente:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Gestione chiamate.
  2. effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Per consentire agli analisti delle help desk di lavorare su più chiamate o problemi contemporaneamente, selezionare la casella di spunta Attiva più schermi dei problemi.
    • Per limitare il lavoro degli analisti help desk su una chiamata o un problema alla volta, eliminare la casella di spunta Attiva più schermi dei problemi.
  3. Selezionare Chiudi.

Visualizzazione automatica della scheda news

E' possibile avvisare gli analisti help desk delle situazioni e soluzioni correnti applicate alla chiamata corrente tramite la visualizzazione del separatore Ultime news della casella di dialogo Supporto di diagnostica automaticamente durante la registrazione chiamate o la dispatch di chiamate.

Per verificare quando appaiono automaticamente le ultime news:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Gestione chiamate.
  2. effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Per non visualizzare mai automaticamente le Ultime news, eliminare la casella di spunta Ultime news automatiche.
      Risultato: Gli analisti Help desk devono selezionare Diagnostica sulla casella di dialogo Registrazione chiamate per visualizzare il separatore Ultime news della casella di dialogo Supporto di diagnostica.
    • Per visualizzare automaticamente la casella di dialogo Ultime news, selezionare la casella di spunta Ultime news automatiche.
      Risultato: Il separatore Ultime news della casella di dialogo Supporto di diagnostica viene visualizzato non appena gli analisti help desk immettono o modificano l'ID della società sulla chiamata e quest'ultimo corrisponde a uno su un record Ultime news attivo.

Ripresa di un problema dopo il collegamento di una chiamata

E' possibile dare agli analisti help desk l'opzione di riprendere il lavoro sui problemi ogni volta che allegano le chiamate a problemi esistenti.

Nota: Quando si fornisce agli analisti help desk l'opzione di riprendere i problemi, si aggiunge un passo al flusso di lavoro.

Per verificare la ripresa dei problemi dopo aver allegato una chiamata:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Gestione chiamate.
  2. Decidere quale opzione si desidera visualizzare dopo che gli analisti help desk allegano una chiamata a problemi esistenti. Sotto la voce Dopo attachment della chiamata, effettuare una delle seguenti operazioni:
  3. Selezionare Chiudi.

Controllo di chi gestisce i problemi ripresi

E' possibile assegnare un proprietario quando l'analista help desk riprende il lavoro su un problema gestito da un altro analista. E' possibile inoltre dare all'analista help desk l'opzione di prendere il proprietario quando egli riprende il lavoro su un problema gestito da un altro analista. Per effettuare ciò, è necessario fare apparire la casella di dialogo Prendi proprietario sulla casella di dialogo Stato del problema.

Suggerimento: Il proprietario corrente di un problema viene indicato dalla casella Utente nella casella di dialogo Stato del problema.

Nota: E' possibile inoltre controllare chi gestisce un problema quando gli analisti help desk trasferiscono i problemi ad altri analisti help desk. Consultare Controllo di chi gestisce i problemi trasferiti.

Per controllare il proprietario dei problemi dopo la ripresa dei problemi:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Gestione chiamate.
  2. Stabilire il tipo di conseguenze che avrà il proprietario del problema quando un'analista help desk riprende il lavoro su un problema gestito attualmente da un altro analista help desk. Sotto la voce Riprendi, effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Per modificare sempre il proprietario nell'analista help desk che riprende il lavoro su un problema, selezionare la casella di spunta Modifica proprietario ed eliminare la casella di spunta Consenti sostituzione.
      Risultato: Quando l'analista A riprende un problema gestito dall'analista B, la casella Utente nella casella di dialogo Stato del problema si modifica nell'analista A.
    • Per modificare il proprietario in un'analista che riprende il lavoro su un problema, e fornire a questo analista l'abilità di rifiutare il proprietario, selezionare entrambe le caselle di spunta Modifica proprietario e Consenti sostituzione.
      Risultato: Quando l'analista A riprende un problema gestito dall'analista B, la casella Utente nella casella di dialogo Stato del problema si modifica nell'analista A. Tuttavia, se l'analista A elimina la casella di spunta Prendi proprietario nella casella di dialogo Stato del problema, l'analista B resta il proprietario quando l'analista A chiude la casella di dialogo Stato del problema.
    • Per non modificare mai il proprietario quando l'analista help desk riprende il lavoro su un problema, eliminare entrambe le caselle di spunta Modifica proprietario e Consenti sostituzione.
      Risultato: Quando l'analista A riprende un problema gestito dall'analista B, la casella Utente nella casella di dialogo Stato del problema resta impostata sull'analista B.
    • Per non modificare mai il proprietario quando un analista riprende il lavoro su un problema, ma fornire all'analista l'abilità di prendere il proprietario, eliminare Modifica proprietario e selezionare Consenti sostituzione.
      Risultato: Quando l'analista A riprende un problema gestito dall'analista B, la casella Utente nella casella di dialogo Stato del problema resta impostata sull'analista B. Tuttavia, se l'analista A seleziona la casella di spunta Prendi proprietario nella casella di dialogo Stato del problema, diventa il nuovo proprietario del problema.

Selezione dei codici problemi di default

I codici problemi di default selezionati qui vengono utilizzati in congiunzione con la selezione sotto la voce Codici problemi sul separatore Chiama valori di default della casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi. Queste selezioni insieme determinano il sommario dell'Elenco problemi sul separatore Cronologia problemi della casella di dialogo Registrazione chiamate. Consultare anche Configurazione del sommario dell'Elenco problemi.

Per selezionare i codici problemi di default:

  1. Nella casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il separatore Gestione chiamate.
  2. Dall' elenco Codice di apertura dei problemi di default, selezionare un codice.
    Nota: Il codice selezionato viene utilizzato per determinare cos'è un problema "aperto" quando si seleziona Problemi aperti di default sul separatore Chiama valori di default della casella di dialogo Impostazione chiamate/problemi. Di conseguenza, l'Elenco problemi sul separatore Cronologia problemi della Registrazione chiamate contiene solo i problemi con questo codice.
  3. Dall' elenco Codice di chiusura problemi di default, selezionare un codice.
    Nota: ll codice selezionato viene utilizzato per determinare cos'è un problema "chiuso" quando si seleziona Problemi chiusi non di default sul separatore Chiama valori di default della casella di dialogo Impostazioni chiamate/problemi. Di conseguenza, l'Elenco problemi sul separatore Cronologia problemi della Registrazione chiamate contiene solo i problemi che non possiedono questo codice.
  4. Dall' elenco Codice di trasferimento problemi di default, selezionare un codice.
  5. Selezionare Chiudi.