Gestione azioni SLA


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Tivoli Service Desk

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Gestione azioni SLA

Una pianificazione della scadenza SLA viene utilizzata per la configurazione delle azioni che devono verificarsi quando una scadenza SLA diviene attiva rispetto a un problema o a una chiamata. Queste azioni si basano sugli eventi che si verificano in ore particolari relative all'ora di violazione della scadenza SLA. Le azioni disponibili sono programmi eseguibili, azioni di sistema, comandi SQL e notifiche. Ad esempio, una notifica può essere inviata due ore prima che si verifichi la violazione e il problema può essere trasferito un'ora prima della violazione. Dieci minuti prima del periodo di violazione, un supervisore può ricevere notifica del problema tramite cercapersone. In questo modo, gli utenti Help Desk possono ricordare quando determinati problemi devono essere risolti. Utilizzare la casella di dialogo Aggiungi azioni per creare nuove azioni.

Funzioni

Aggiunta azioni SLA

Un'azione viene aggiunta utilizzando la casella di dialogo Aggiungi azione.

Per aggiungere un'azione:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi scadenza SLA, selezionare il pulsante Aggiungi.
    Risultato:Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi eventi SLA.
  2. Selezionare il pulsante Aggiungi sotto l'area Azioni.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi azione.
  3. Nel campo Nome azione, immettere un nome per la nuova azione.
  4. Dall'elenco a discesa Tipo azione, selezionare il tipo di azione.
    Risultato: Seconda il tipo di azione selezionata, vengono visualizzati diversi campi che richiedono l'immissione. Ad esempio, se si seleziona Notifica come Tipo di azione, la casella di dialogo Aggiungi azione visualizza i campi per le notifiche agli utenti e ai gruppi, il tipo di notifica, il titolo della notifica e il testo della notifica da utilizzare. Inoltre, le variabili possono essere utilizzate come valori in un comando SQL o come argomenti per un'azione di sistema o di un'istruzione eseguibile.
    Nota: Le variabili nella finestra Testo di notifica verranno sostituite da valori appropriati una volta che una scadenza SLA è stata contrassegnata come attiva e l'azione è stata inclusa alla pianificazione SLA.
  5. Scegliere OK.
    Risultato: La nuova azione viene salvata e viene visualizzata la casella di dialogo Eventi SLA.
    Nota: E' possibile aggiungere più azioni o modificare, visualizzare e cancellare le azioni esistenti.
  6. Una volta terminata la gestione delle azioni, selezionare OK.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi SLA.

Modifica azioni SLA

Si utilizza la casella di dialogo Modifica azione per modificare le azioni SLA.

Per modificare un'azione:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi scadenza SLA, selezionare il pulsante Aggiungi.
    Risultato:Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi eventi SLA.
  2. Selezionare un'azione dall'elenco Azioni.
  3. Selezionare il pulsante Modifica.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Modifica azione.
  4. Modifica i campi come richiesto.
  5. Selezionare OK per salvare le modifiche.
    Risultato:Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi eventi SLA.

Visualizzazione azioni SLA

Si utilizza la casella di dialogo Visualizza azione per visualizzare i dettagli delle azioni.

Per visualizzare un'azione:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi scadenza SLA, selezionare il pulsante Aggiungi.
    Risultato:Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi eventi SLA.
  2. Nell'elenco Azioni, selezionare un'azione.
  3. Selezionare il pulsante Visualizza.
    Risultato: Appare la casella di dialogo Visualizza azione.
  4. Visualizza dettagli azione.
  5. Selezionare OK al termine della visualizzazione dei dettagli dell'azione.
    Risultato:Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi eventi SLA.

Cancellazione azioni SLA

Si cancella una pianificazione dalla casella di dialogo Aggiungi evento SLA.

Per cancellare un'azione:

  1. Nella casella di dialogo Aggiungi scadenza SLA, selezionare il pulsante Aggiungi.
    Risultato:Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi eventi SLA.
  2. Nell'elenco Azioni, selezionare un'azione.
  3. Selezionare il pulsante Cancella.
    Risultato: L'azione viene cancellata.