Configurazione SLA


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Tivoli Service Desk

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SLA (Service Level Agreements)

Molti Help Desk richiedono la possibilità di controllare le promesse e gli accordi speciali fatti ai propri clienti. Questi contratti sono conosciuti come SLA (Service Level Agreement). Una scadenza SLA definisce un accordo tra l'Help Desk e i propri clienti che l'Help Desk prevede di stipulare. Il cliente, in alcuni casi, può essere un altro dipartimento (come ad esempio il desk di sviluppo) nella stessa organizzazione del service desk. La promessa nella scadenza SLA può generalmente essere misurata in scadenze di tempo. Un esempio di SLA è che tutti i problemi relativi alla rete devono essere risolti entro tre ore. Si prevede che ogni problema registrato che soddisfa tali criteri verrà risolto nell'arco di tempo specificato (tre ore in questo esempio). Se il problema non viene risolto nell'arco di tempo specificato, l'accordo viene interrotto.

Un SLA attivo viene creato quando si crea un problema che soddisfa le condizioni di entrata di una scadenza SLA. Un SLA attivo collega una scadenza ad un problema.

Condizioni di Entrata

Ogni scadenza SLA ha una condizione di immissione. Quando si crea un problema (come ad esempio congelato, trasferito o risolto), la condizioni di entrata per ogni scadenza SLA viene paragonata al problema. Le scadenze SLA che hanno una condizione di immissione che corrisponde al problema vengono selezionate in modo che siano SLA attivi per quel problema.
Condizioni di Uscita Le condizioni di Uscita descrivono le condizioni secondo le quali la scadenza SLA è stata stabilita; ciò indica che non si verificherà alcuna interruzione. Quando la condizione di uscita definite nella scadenza SLA vengono raggiunte dal problema, il SLA attivo viene terminato.
Violazioni di rapporto Una violazione di rapporto definisce la metrica utilizzata per stabilire se il SLA (Service Level Agreement) è stato soddisfatto. Ad esempio, si verifica un'interruzione se un problema non è stato chiuso all'interno della scadenza SLA specificata.

Funzioni

Abilitazione modulo SLA Dopo aver installato il supporto Service Level Agreement, è necessario abilitare il modulo SLA. Dopo aver abilitato il modulo SLA, è possibile iniziare a definire gli SLA (Service Level Agreement) individuali.

Per abilitare il modulo SLA:

  1. Nella casella di dialogo Configura Service Level Agreement, selezionare Abilitare modulo SLA.
  2. Scegliere Chiudi.

Aggiunta violazioni di rapporto

Per aggiungere una violazione di rapporto:
  1. Nella casella di dialogo Configura Service Level Agreement, selezionare il pulsante Aggiungere.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Aggiungi.
  2. Nel campo Nome violazioni di rapporto, immettere un nome per la nuova violazione di rapporto.
  3. Nel campo Interruzione in relazione alla tabella, immettere il nome della tabella con la quale l'interruzione deve entrare in relazione.
  4. Nel campo Chiave primaria per Relativa tabella di interruzione, immettere la chiave primaria per la tabella di interruzione definita nel passo precedente.
  5. Nella Colonna data relativa, immettere il nome della colonna della data da utilizzare per le violazioni di rapporto.
  6. Nella Colonna ora relativa, immettere il nome della colonna ora da utilizzare per la violazione di rapporto.
  7. Nel campo Controllo interruzione sulla tabella, immettere il nome del campo utilizzato per controllare la violazione di rapporto.
  8. Selezionare OK.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Configura SLA.

Modifica violazione di rapporto

E' possibile modificare una violazione di rapporto dalla casella di dialogo Configura SLA (Service Level Agreement).

Per modificare una violazione di rapporto:

  1. Nella casella di dialogo Configura Service Level Agreement, selezionare una violazione di rapporto dall'elenco Violazioni di rapporto.
  2. Selezionare il pulsante Modifica.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Modifica.
  3. Modifica i campi come richiesto.
  4. Selezionare OK per salvare le modifiche.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Configura SLA.

Visualizzazione violazioni di rapporto

E' possibile visualizzare la configurazione di una violazione di rapporto dalla casella di dialogo Configura Service Level Agreements.

Per visualizzare una violazione di rapporto.

  1. Nella casella di dialogo Configura Service Level Agreement, selezionare una violazione di rapporto dall'elenco Violazioni di rapporto.
  2. Selezionare il pulsante Visualizza.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Visualizza.
  3. Visualizzare la violazione di rapporto.
  4. Selezionare OK.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Configura SLA.

Cancellazione violazioni di rapporto

E' possibile cancellare una violazione di rapporto dalla casella di dialogo Configura Service Level Agreements.

Per cancellare una violazione di rapporto:

  1. Nella casella di dialogo Configura Service Level Agreement, selezionare una violazione di rapporto dall'elenco Violazioni di rapporto.
  2. Selezionare Cancella.
    Risultato: Viene cancellata la violazione di rapporto.