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Tivoli Problem Management è l'applicazione all'interno dell'insieme di applicazioni di Tivoli Service Desk che
consente agli analisti dell'help desk di registrare le chiamate e risolvere i problemi. Con
il Tivoli Problem Management, gli analisti help desk possono accedere
nello stesso tempo a un grande database dei problemi e soluzioni,
tracciare le chiamate e i problemi dei clienti, e trasferire le
chiamate e i problemi ad altri analisti help desk.
E' possibile configurare il Tivoli Problem Management in
modo che possa gestire tipi specifici di chiamate e problemi
gestiti dall'help desk.
Il Tivoli Problem Management ottimizza la risoluzione dei
problemi e la registrazione chiamate. L'applicazione fornisce
diversi tool della risoluzione del problema in linea chiamati
Supporti di diagnostica.
Questi Supporti di diagnostica abilitano l'analista help desk a
trovare le soluzioni più velocemente per un'ampia gamma di problemi.
Supporti
di diagnostica
- Ultime news - Le ultime news contengono le
soluzioni relative a termini brevi, situazioni attuali che
interessano molti nominativi. Le
soluzioni ultime news possono essere configurate in modo da apparire
solo nel periodo di tempo in cui sono pertinenti. Un esempio di voce
Ultime news potrebbe essere un server del file non attivo per la
manutenzione, o il rilascio di un nuovo pacchetto di benefici.
- Problemi comuni - I Problemi comuni
contengono le soluzioni per i chiamanti che riscontrano
frequentemente i problemi. Ad esempio,
le soluzioni dei Problemi comuni possono comprendere una
procedura per il ripristino delle password.
- Messaggi di errore - I Messaggi di errore
contengono le soluzioni e spiegazioni sui codici di errore
riscontrati dai chiamanti.
- Adaptive Learning - Adaptive Learning è
un Supporto di diagnostica basato sulla descrizione. Utilizza un
dizionario delle parole chiavi e concetti da corrispondere alla
descrizione del problema con soluzioni potenziali.
- HyperTrees - HyperTrees inquiry
attraverso tutte le raccolte organizzate di conoscenza. Quando si utilizza HyperTrees, si
inquiry attraverso livelli gerarchici sulle informazioni di risposta
alle domande riguardanti i problemi dei chiamanti. Ogni volta che si
risponde a una domanda, ci si avvicina a una soluzione, fino a
quando si trova la soluzione del problema.
- Case Based Reasoning - Case Based
Reasoning abilita l'utente a lavorare attraverso un Hypertree
nell'ordine desiderato. Nella modalità Case
Based Reasoning è possibile localizzare velocemente le domande
più pertinenti e specifiche per la soluzione.
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