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E' possibile
controllare il codice
di chiamata e il livello
di gravità assegnato alle nuove chiamate nella
casella di dialogo Registrazione chiamate
e nella casella di dialogo Dispatch
della registrazione chiamate. Nota:
Gli analisti help desk e i distributori possono sostituire questi
valori di default selezionando un codice di chiamata o un
livello di severità differente nella casella di dialogo Registrazione
chiamate o nella casella di dialogo Dispatch della registrazione
chiamate.
Per selezionare un codice di chiamata e un livello di
severità di default per le nuove chiamate:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Valori di
default chiamata.
- Dall' elenco Codice di
chiamata di default, selezionare un codice.
Nota: Questo codice viene
selezionato automaticamente nell'elenco Codice di chiamata nelle
caselle di dialogo Registrazione chiamate e
Dispatch della registrazione chiamate. Se
necessario, gli analisti help desk possono selezionare un altro codice.
- Dall' elenco Severità di default, selezionare un livello di gravità.
Nota: Questo livello viene
selezionato automaticamente nell'elenco Severità nelle caselle di
dialogo Registrazione chiamate e Dispatch della registrazione chiamate. Se necessario, gli analisti help desk possono
selezionare un altro livello.
- Selezionare Chiudi.
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E' possibile
controllare chi è il proprietario
del problema quando gli analisti help desk trasferiscono i
problemi ad altri analisti help desk. In base al modo in cui si
gestiscono le operazioni dell'help desk, è preferibile che gli
analisti help desk diventino immediatamente i proprietari di
qualsiasi problema trasferitogli. Altrimenti, l'analista help desk
originario può rimanere il proprietario del problema fino a
quando un secondo analista riprende il problema. Suggerimento: Il proprietario corrente
di un problema viene indicato dalla casella Utente nella casella di
dialogo Stato dei problemi.
Nota: E' possibile controllare chi gestisce
un problema quando un analista help desk riprende la gestione di
un problema. Consultare
Controllo
di chi gestisce i problemi ripresi.
Per controllare il proprietario dei problemi
trasferiti:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Valori di
default chiamata.
- Si desidera che gli analisti help desk diventino
immediatamente i proprietari del problema trasferitogli?
- Se sì, selezionare la
casella di
spunta Aggiorna proprietario sul trasferimento del problema.
Risultato: Quando l'analista A trasferisce
un problema all'analista B, quest'ultimo diviene
immediatamente il proprietario del problema trasferitogli. Il problema
trasferito appare nella casella di dialogo
Gestione problemi dell'analista B.
- Se no, eliminare la casella di spunta Aggiorna
proprietario sul trasferimento del problema.
Risultato: Quando l'analista A trasferisce
un problema all'analista B, l'analista A resta il proprietario del
problema trasferito fino a quando l'analista B non riprende il problema. Fino
ad allora, il problema appare nella casella di dialogo Gestione
problemi dell'analista A e nella casella di dialogo Gestione problemi
dell'analista B.
Nota: I problemi restano nella casella di
dialogo Gestione trasferimento problema fino a quando gli analisti
help desk non li risolvono, congelano o li trasferiscono.
- Selezionare Chiudi.
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E' possibile
scegliere se gli analisti help desk hanno l'opzione di aggiungere
le soluzioni
nella tabella Soluzioni. Suggerimento:
Consultare l'amministratore di diagnostica prima di
attivare
l'opzione. Gli analisti help desk potrebbero riempire il database con
soluzioni imprecise o insignificanti se non dispongono di criteri specifici per la
decisione di quando aggiungere le soluzioni al database.
Per impostare l'opzione Rendi soluzioni attive:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Valori di
default chiamata.
- Si desidera che gli analisti help desk siano capaci di
aggiungere le soluzioni alla tabella Soluzioni?
- Se sì, selezionare
la casella di spunta Abilita rendi attivo.
Risultato: Quando gli analisti help desk
sviluppano le proprie soluzioni nei problemi sia nella
casella di dialogo Registrazione chiamate
che nella casella di dialogo Stato dei
problemi, possono selezionare la casella di spunta Rendi
soluzione attiva e quindi selezionare Risolvi. Ciò chiude il problema
e aggiunge la soluzione alla tabella Soluzioni. Altri analisti
possono ora accedere a questa soluzione utilizzando la casella
di dialogo Gestione soluzione.
- Se no, eliminare la casella di spunta Abilita rendi
attivo.
Risultato: Non appare la casella di spunta
Rendi soluzione attiva in entrambe le casella di dialogo
Registrazione chiamate e Stato dei problemi. Gli analisti help desk
non possono aggiungere le soluzioni che hanno sviluppato
indipendentemente dalla tabella Soluzioni.
- Selezionare Chiudi.
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Gli analisti help desk
consultano spesso l'Elenco problemi nel
separatore
Cronologia problemi della casella di
dialogo Registrazione chiamate per verificare se il problema
attuale è stato riportato precedentemente. E' possibile controllare
se l'elenco contiene solo i problemi associati all'ubicazione,
contatto o la società della chiamata corrente, o se
appartengono all'analista help desk o ad alcune combinazioni di
questi fattori. Avvertenza: Nella sezione Ricerca problema nella registrazione chiamate del separatore Valori di default della chiamata, esistono quattro caselle di spunta (Ubicazione corrente, Nominativo corrente, Società corrente e Utente collegato). Se non viene selezionata nessuna di queste caselle di spunta, non verrà visualizzato nessun problema nel separatore Cronologia del problema della casella di dialogo
Registrazione chiamate.
Per configurare il sommario dell'Elenco problemi:
- Nella
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare il
separatore Valori di
default chiamata.
- Si desidera comprendere solo quei problemi per l'ubicazione corrente?
- Se sì, selezionare la casella di spunta Ubicazione corrente.
Risultato: L'Elenco problemi è vuoto
fino a quando un analista help desk non completa la casella
Ubicazione nella casella di dialogo Registrazione chiamate. Inoltre
contiene solo i problemi dove l'ubicazione dei problemi
corrisponde all'ubicazione della chiamata corrente.
- Se no, eliminare la casella di spunta Ubicazione corrente.
Risultato: L'Elenco problemi comprende
tutti i problemi, a prescindere da chi li ha riportati.
- Si desidera comprendere solo i problemi riportati
dall'utente che ha riportato il problema corrente?
- Se sì, selezionare la casella di spunta Utente corrente.
Risultato: L'Elenco problemi è vuoto fino
a quando gli analisti help desk non completano la casella Chiamante
nella casella di dialogo Registrazione chiamate. Inoltre contiene
solo i problemi riportati dall'utente corrente.
- Se no, eliminare la casella di spunta Utente
corrente.
Risultato: L'Elenco problemi comprende
tutti i problemi, a prescindere da chi li ha riportati.
- Si desidera comprendere solo i problemi derivanti
dalla società corrente?
Nota: Questa impostazione viene utilizzata
solo nelle installazioni del Tivoli Service Desk protette dal
Supporto dati di più clienti.
- Se sì, selezionare la casella di spunta Società
corrente.
Risultato: L'Elenco problemi è vuoto fino
a quando gli analisti help desk non completano la casella
Società nella casella di dialogo Registrazione chiamate. Inoltre
contiene solo i problemi riportati dai chiamanti che
appartengono alla società corrente..
- Se no, eliminare la casella di spunta Società
corrente.
Risultato: L'Elenco problemi comprende
tutti i problemi da tutte le società supportate dall'analista
help desk il quale registra la chiamata.
- Si desidera comprendere solo i problemi gestiti
dall'analista help desk il quale registra la chiamata?
- Se sì, selezionare la
casella di spunta Utente
collegato.
Risultato: L'Elenco problemi comprende
solo i problemi dove l'analista help desk corrente è il proprietario
del problema.
- Se no, eliminare la casella di spunta Utente collegato.
Risultato: L'Elenco problemi
comprende tutti i problemi, a prescindere da quale analista help
desk li gestisce.
- Decidere quali codici dei problemi si desidera
comprendere nell'Elenco problemi. Sotto la voce Codici dei problemi,
effettuare una delle seguenti operazioni:
- Per comprendere solo i problemi con un codice del
problema che corrisponda al Codice di apertura problema di default
come definito nel separatore Gestione
chiamate della
casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare
Problemi di apertura di default.
Risultato: L'Elenco problemi comprende
solo i problemi con i codici dei problemi che
corrispondono a questa impostazione. Il codice può essere
"APERTO" o qualsiasi altro codice che si seleziona.
- Per comprendere tutti i problemi tranne quelli con un
codice del problema che corrisponde al Codice di chiusura
problema come definito nel separatore Gestione chiamate della casella
di dialogo Impostazioni chiamate/problemi, selezionare
Problemi chiusi non di default.
Risultato: Si visualizzano nell'Elenco
problemi tutti i problemi tranne quelli con i codici dei problemi che
corrispondono a questa impostazione. Il codice può essere
"CHIUSO" o qualsiasi altro codice del problema che si
seleziona.
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