Utilizzo del supporto diagnostico HyperTree


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Quale sono le funzioni di HyperTree?

HyperTrees è un Supporto di diagnostica che abilita l'help desk a collezionare e organizzare la competenza di tutti i suoi analisti. HyperTree abilita l'utente a riutilizzare le conoscenze e le soluzioni esistenti invece di ricerca e creare nuovamente le stesse soluzioni. Gli HyperTree forniscono coerenza poiché presentano le soluzioni in un formato standard, e abilitano tutti gli analisti a fornire la stessa soluzione a tutti i chiamanti con lo stesso problema.

Quali sono le differenze tra HyperTree e altri Supporti di diagnostica?

Gli HyperTree si differenziano da altri Supporti di diagnostica perché non utilizzano le informazioni SCIM e le descrizioni del problema. L'utente inquiry manualmente la tabella soluzioni principali, utilizzando le risposte a una serie di domande dei chiamanti, e di esplorare gli HyperTree fino a quando non si arriva a una soluzione.

Concetti HyperTrees

quando si registra una chiamata, di solito si fanno delle domande per definire il problema del chiamante. La prime domande sono sicuramente quelle generali perché l'utente vuole capire la natura del problema e le sue probabili cause. Con ogni risposta fornita dal chiamante, la domanda diviene sempre più specifica. Una volta raggruppate le informazioni, è possibile avvicinarsi alla causa del problema.

Gli HyperTree utilizzano questa procedura da generale a specifico per risolvere i problemi. Gli HyperTree utilizzano elenchi di azioni, domande e risposte per aiutare l'utente a navigare attraverso le possibili cause del problema e delle soluzioni.

Quando si naviga attraverso gli HyperTree, sarà necessario chiedere al chiamante di eseguire un'azione o determinare la risposta esatta a una domanda. Negli HyperTree, le finestre con cui si lavora visualizzano le domande, azioni e le possibili risposte alle domande.

Ogni HyperTree porta a una soluzione. Una volta raggiunta una soluzione, il chiamante deve eseguire una serie di istruzioni per correggere il problema, o la soluzione può essere contattare una terza parte per ulteriore assistenza.

Accesso al separatore HyperTrees della casella di dialogo Supporti di diagnostica

Per accedere al separatore HyperTree della casella di dialogo Supporti di diagnostica, effettuare una delle seguenti operazioni:

Separatore Home Page del separatore HyperTree della casella di dialogo Supporti di diagnostica

Nel separatore Home page del separatore HyperTrees della casella di dialogo Supporto di diagnostica, è possibile visualizzare i soggetti HyperTree rappresentati da un'icona. Il separatore Home page può conservare fino ad un massimo di 32 icone. Ogni icona rappresenta un collegamento.

Generalmente, un'icona nel separatore Home page rappresenta un collegamento per al separatore HyperTree, ma un'icona può essere anche un collegamento ad un ulteriore separatore Home page delle icone, ad una funzione Tivoli Problem Management o ad un'applicazione esterna.

A seconda della quantità di HyperTree creati per il sistema dell'utente, può esistere un solo separatore Home page o diversi separatori Home page. Se il sistema dell'utente contiene diversi HyperTrees, il separatore principale Home page può essere collegato a separatori Home page HyperTree aggiuntivi.

Separatore Hyper Tree del separatore HyperTree della casella di dialogo Supporti di diagnostica

Sul separatore Hyper Tree del separatore HyperTree della casella di dialogo Supporti di diagnostica, si lavora attraverso un Hyper Tree in un modo lineare. Si risponde alle domande da una serie di risposte fino a quando non si trova una soluzione al problema.

Attività

Utilizzo del separatore Home Page del separatore HyperTree della casella di dialogo Supporti di diagnostica

E' possibile visualizzare solo un HyperTree alla volta.

Eseguire i seguenti passi per accedere al separatore Hyper Tree o alle azioni collegate:

  1. Sul separatore Home Page, selezionare un'icona che rappresenti l'azione che si desidera accedere.
    Risulta se l'icona è un collegamento a un altro separatore Home Page: Appaiono delle nuove icone sul separatore Home Page.
    Risulta se l'icona è un collegamento a un altro HyperTree: Appare il separatore Hyper Tree e visualizza il nodo root HyperTree.
    Risulta se l'icona è un collegamento a un'azione di sistema TSD: Si avvia l'azione di sistema TSD. eseguire l'azione di sistema.
  2. Se appare un nuovo separatore Home Page di icone, ripetere il passo precedente fino a quando non appare il nodo root HyperTree.

E' possibile ora portare il chiamante attraverso l'elenco di azioni, domande e risposte necessarie per ricerca HyperTree per le soluzioni possibili. Per direzioni specifiche sull'utilizzo di HyperTree in una modalità di Risposta consecutiva, consultare Accesso alla modalità di Risposta consecutiva.

Ricerca di una soluzione sul separatore Hyper Tree del separatore HyperTree della casella di dialogo Supporti di diagnostica

Sul separatore Hyper Tree del separatore HyperTree della casella di dialogo Supporti di diagnostica, si lavora attraverso un Hyper Tree in un modo lineare. Al momento che il chiamante risponde alla domande del nodo, le domande divengono più specifiche.

Eseguire i seguenti passi per ricerca e attivare una soluzione:

  1. Sul separatore Hyper Tree, in modo appropriato, eseguire le azioni elencate o chiedere al chiamante di eseguire le azioni elencate nella sezione Azione.
  2. Una volta completata l'azione, porre le domande elencate nell'elenco Domande.
  3. Trovare e selezionare la risposta del chiamante nell'elenco Risposte.
  4. Fare doppio clic sulla risposta selezionata.
    Risultato: Il nodo successivo nel HyperTree, appare con una nuova azione, domanda e una serie di risposte.
    Nota: Non tutte le finestre HyperTree - Risposte consecutive contengono informazioni nell'elenco Azioni. Se così fosse, porre al chiamante la domanda nell'elenco Domande e selezionare la risposta appropriata dall'elenco Risposte.
  5. Ripetere dal passo 2 al passo 4 fino a quando non si visualizza un separatore Hyper Tree con la soluzione al problema.
  6. Selezionare Attiva.
    Risulta se l'utente ha avuto accesso a HyperTree dalla casella di dialogo Registrazione chiamate:
    • Il tipo di problema, severità e SCIM di HyperTrees (se esistenti) sovrappongono le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Registrazione chiamate.
    • La soluzione HyperTrees viene automaticamente copiata nella casella Risoluzione nella casella di dialogo Descrizione registrazione chiamate.
    • Il Tivoli Problem Management assegna il codice Chiusura problema di default al problema.

    Completare tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione chiamate, successivamente gestire il problema in modo appropriato.

    Risulta se l'utente ha avuto accesso a HyperTrees dalla casella di dialogo Stato dei problemi:

    • La soluzione HyperTree viene copiata sulla casella Stato nella casella di dialogo Stato dei problemi.
    • Le informazioni sul tipo di problema, SCIM severità di Hypertree (se esistenti) sovrappongono le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato dei problemi.
    • Il Tivoli Problem Management assegna il codice Chiusura problema di default al problema.

Come ritornare ai nodi principali

La inquiry di una soluzione sul separatore Hyper Tree del separatore HyperTree della casella di dialogo Supporti di diagnostica visualizza come trovare e attivare velocemente una soluzione. Tuttavia, queste istruzioni presuppongono che tutte le informazioni necessarie siano disponibili. Le istruzioni inoltre presuppongono che il chiamante conosca le risposte a tutte le domande nella finestra HyperTree.

Occasionalmente, si potrebbe scegliere il percorso HyperTree non corretto. Ciò si verifica quando l'utente seleziona la risposta errata o perché il chiamante non ha saputo rispondere correttamente alla domanda. In questi casi, è possibile utilizzare il pulsante Prec per invertire le direzioni.

Quando si seleziona il pulsante Prec, si ritorna al nodo precedente nel HyperTree attuale. E' possibile tornare indietro quanto si desidera, ma quando si torna indietro, si annulla il progresso effettuato, un passo alla volta.

Ad esempio, se il chiamante non può rispondere a una domanda, è possibile tornare indietro di due nodi. Si selezionano nuovamente le risposte (o altre differenti) per i due nodi per tornare allo stesso livello HyperTree raggiunto prima di essere tornati indietro.

Se l'utente si trova nel nodo root di un HyperTree e tenta di tornare indietro, il Tivoli Problem Management visualizza un messaggio di errore che chiede se si desiderano avviare le Home Page.

Utilizzo dei collegamenti hypermedia

Quando si gestiscono gli HyperTree, è possibile riscontrare i collegamento hypermedia che consentono di accedere a ulteriori informazioni riguardanti l'argomento che si sta inquiryndo.

Un collegamento hypermedia è una connessione a un'origine differente di informazioni. E' possibile identificare i collegamenti hypermedia dai loro colori caratteristici. Il colore di un collegamento hypermedia viene determinato dall'amministratore di sistema.

L'utilizzo dei collegamenti hypermedia dipende dalla configurazione dell'help desk del Tivoli Problem Management. Se si hanno delle domande sui collegamenti hypermedia nel HyperTrees, consultare l'amministratore di sistema.

Effettuare le seguenti operazioni per utilizzare un collegamento hypermedia.

  • Fare doppio clic sul collegamento hypermedia.
    Risultato: Appare la casella di dialogo, o l'applicazione alla quale il collegamento hypermedia è connesso.