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Il Supporto diagnostico problemi comuni viene utilizzato per trovare le
soluzioni ai problemi che si possono verificare in qualsiasi
momento. Le soluzioni problemi comuni di solito vengono applicate
su problemi che riguardano pochi nominativi in un determinato momento. I
problemi risolti dalle soluzioni ultime news tendono a essere di
breve durata e diffusi, come ad esempio una caduta di rete.
Gli esempi dei tipi di soluzioni solitamente trovati dal
Supporto diagnostico problemi comuni comprendono:
- Un utente di rete che dimentica la password e chiede un aiuto per reimpostarla
- Un utente che deve cambiare la cartuccia toner in una stampante e desidera avere le istruzioni
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L'amministratore di
sistema deve creare il database dei record problemi comuni. I record
problemi comuni sono organizzati in gerarchie le quali
aiutano
l'utente a localizzare velocemente il record problemi comuni che contiene la soluzione.
Esistono due tipi di record problemi comuni: gruppo e
individuale.
- I record problemi comuni di gruppo organizzano i record
problemi comuni individuali per categorie.
Ad esempio, tutti i record problemi comuni che contengono le
soluzioni ai problemi della stampante possono appartenere a un
gruppo di problemi comuni chiamato "problemi della
stampante."
- I record problemi comuni individuali contengono le
soluzioni che l'utente applica ai problemi. Ad esempio, è possibile
trovare un record problemi comuni che contenga una soluzione che
descrive come installare un driver della stampante.
La società di gruppo dei record problemi comuni è
utile se il database contiene molti record problemi comuni, poiché
limita l'elenco delle selezioni che appare in ogni livello della
gerarchia. |
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Tivoli Problem
Management esegue una ricerca nel contesto per i record problemi
comuni che corrispondono ai valori dell'ubicazione e del componente. Ciò
si verifica quando si accede al separatore Problemi comuni della
casella di dialogo Supporti diagnostici dalla casella di dialogo Registrazione chiamata
o dalla casella di dialogo Stato dei
problemi. |
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E' possibile
eseguire una ricerca fuori dal contesto per i record problemi comuni
dal menu. La ricerca fuori dal contesto non utilizza le informazioni
sul componente e sull'ubicazione. Inoltre, è possibile
effettuare una ricerca attraverso tutti i record problemi comuni
quando non si registra una chiamata o si riprende un problema. Quando
si esegue una ricerca fuori dal contesto, la
casella
di dialogo Gestione problemi comuni contiene tutti i record
problemi comuni, sia quelli individuali che quelli di gruppo. Se non si fornisce un contesto,
Tivoli Problem Management non limita la ricerca. E' possibile
utilizzare i pulsanti Ricerca e SQL su questa casella di dialogo per
ricercare una serie più specifica di record problemi comuni.
Nota: L'amministratore di sistema può far
apparire la casella di dialogo Ricerca problemi comuni prima della
casella
di dialogo Gestione problemi comuni al momento che si richiede
una ricerca fuori dal contesto. E' possibile specificare i parametri
di ricerca nella casella di dialogo Ricerca problemi comuni. Questi
parametri di ricerca controllano quali record problemi comuni
appaiono nella casella di dialogo Gestione problemi comuni. |
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La seguente tabella
descrive i parametri di ricerca disponibili nella casella di dialogo
Ricerca problemi comuni.
Nome |
Descrizione |
ID iniziale
ID finale |
Specifica un
intervallo di numeri ID del record problemi comuni. |
ID ubicazione |
Specifica
un'ubicazione particolare immettendo l'ID ubicazione. |
Severità |
Selezionare un
codice di severità del problema. |
Aggiunta di un utente |
Immettere il codice
dell'ID utente, dell'utente che ha aggiunto il record problemi
comuni. |
Titolo parent |
Selezionare un nome
del record parent. Per ulteriori informazioni sui record parent,
consultare
Esplorazione
delle gerarchie dei problemi comuni. |
Titolo |
Se si desidera
ricercare tramite il titolo del record problemi comuni, ma non si conosce il titolo
completo, è possibile utilizzare i caratteri
jolly.
Ad esempio, per trovare i record problemi comuni che
riguardano le cartucce toner, è possibile completare questa
casella di
dialogo con *toner* o *cartuccia*. |
Informazioni sul componente |
Se si utilizzano le
informazioni SCIM per limitare la ricerca, questi elenchi devono
essere completati. |
Tipo di problema |
Selezionando un componente, Tipo di problema può essere compilato
automaticamente. E' possibile selezionare un tipo di
problema se la casella di dialogo Tipo di problema non è stata
automaticamente compilata quando si è selezionato un componente. |
Descrizione e soluzione |
Utilizzare le
caselle di dialogo Descrizione e soluzione per specificare più
criteri per la query. Utilizzare i caratteri jolly in modo
appropriato. E' possibile inoltre utilizzare IBM Intelligent Miner
per Text per ricercare le parole chiavi in queste caselle di
dialogo. |
Nota: Per ulteriori informazioni,
consultare Ricerca e richiesta di informazioni. |
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Una volta localizzato
un record problemi comuni con la soluzione corretta, è
possibile
attivare la soluzione. L'attivazione della
soluzione comunica al Tivoli Problem Management che il problema si è
risolto. Tivoli Problem
Management aggiorna la Chiamata e il Problema con le informazioni
dal record problemi comuni. |
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Per organizzare i
record problemi comuni, Tivoli Problem Management consente
agli analisti di impostare le gerarchie. Le gerarchie sono
disponibili solo per i Supporti diagnostici problemi comuni e
messaggi di errore poiché possiedono spesso un numero alto di
record. Il livello superiore della gerarchia rappresenta delle
categorie parent, mentre i sottolivelli della gerarchia rappresentano
delle
categorie specifiche di problemi sempre in aumento. Ad esempio, è possibile avere delle categorie parent
per i problemi di stampante, problemi di monitor, problemi del
sistema operativo e così via. Sotto la categoria dei problemi della
stampante, è possibile avere delle sottocategorie per i problemi di
hardware, problemi di rete e problemi di applicazione. Per ogni
sottocategoria, è possibile avere successivamente dei record
individuali.
Quando si accede per la prima volta alla casella di dialogo Problemi comuni, è possibile visualizzare sia le categorie parent che i record individuali. Non esiste nessuna distinzione visiva tra i due tipi di record.
Invece, in base a come è configurato il Supporto diagnostico dei problemi comuni nel sito, il campo Descrizione potrebbe indicare se il record è una categoria parent o un record individuale. Ad esempio, tutte le descrizione del record parent potrebbero iniziare con la parola "GRUPPO." |
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Quando si esegue una
ricerca fuori dal contesto per i record problemi comuni, è possibile
visualizzare la casella
di dialogo Gestione problemi comuni. Nella casella di dialogo
Gestione problemi comuni, è possibile visualizzare il
titolo, la
descrizione e alcune informazioni generali sui record problemi
comuni elencati, ma non si visualizza la soluzione. Per visualizzare
la casella di dialogo Soluzione problemi comuni, selezionare Visualizza.
Suggerimento: Non è necessario visualizzare i record
problemi comuni prima di attivare una soluzione. |
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Per eseguire una
ricerca nel contesto con il Supporto diagnostico problemi comuni,
effettuare i seguenti passi:
- Utilizzare questa tabella per stabilire la prima azione.
- Selezionare il separatore Problemi comuni sulla casella di
dialogo Supporti diagnostici.
Risultato: Appare il
separatore Problemi
comuni della casella di dialogo Supporti diagnostici.
Appare una tabella con i record problemi comuni individuali
che corrispondono alle informazioni sul componente e
sull'ubicazione nella casella di dialogo
Registrazione chiamata o nella casella
di dialogo Stato dei problemi. La tabella non contiene nessun record del gruppo.
I dettagli
del record problemi comuni attualmente selezionato
appaiono nelle
caselle di dialogo Descrizione e Soluzione.
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Eseguire i seguenti
passi per attivare una soluzione dal separatore Problemi comuni:
- Nel
separatore Problemi
comuni della casella di dialogo Supporti diagnostici,
selezionare il record problemi comuni con l'appropriata soluzione.
- Selezionare Attiva.
- Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
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Per eseguire una
ricerca fuori dal contesto con il Supporto diagnostico problemi
comuni, eseguire uno sei seguenti passi dalla tabella.
Dalla... |
eseguire
il seguente... |
barra degli strumenti |
fare clic
sul tool Gestione problemi comuni. |
menu Diagnostica |
selezionare Problemi comuni. |
Risultato: Appare la casella
di dialogo Gestione problemi comuni.
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Se si esegue una
ricerca fuori dal contesto con il Supporto diagnostico
problemi comuni, è possibile utilizzare i pulsanti
Ricerca e SQL
sulla
casella
di dialogo Gestione problemi comuni per ricercare una serie più
specifica dei record problemi comuni. Eseguire i seguenti passi
per limitare una ricerca fuori dal contesto per i record problemi
comuni:
- Nella
casella
di dialogo Gestione problemi comuni, selezionare
Ricerca.
- Nella casella di dialogo Ricerca problemi comuni,
utilizzare una delle seguenti tecniche dalla tabella per limitare la
ricerca dei record problemi comuni. Utilizzare questa tabella per
determinare la prima azione.
Se si desidera trovare... |
allora... |
tutti i record
problemi comuni riguardanti un sistema particolare |
completare
solo la casella di dialogo Sistema. |
tutti i
record problemi comuni con una frase o una parola specifica nella
loro descrizione |
immettere la
frase o la parola nella casella di dialogo Descrizione.
Ad esempio, se si desidera visualizzare i record
problemi comuni con la parola stampante nella loro descrizione,
immettere*stampante* nella casella di dialogo
Descrizione. |
I record
problemi comuni che corrispondono a qualsiasi valore in una casella
di dialogo particolare |
lasciare la casella di dialogo vuota.
Ad esempio, per comprendere i record problemi comuni
associati a un'ubicazione, lasciare la casella di dialogo ID
ubicazione vuota. |
Nota: Per ulteriori informazioni
sulla ricerca, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.
- Scegliere OK.
Risultato: Appare nuovamente la
casella
di dialogo Gestione problemi comuni. Contiene
il risultato della ricerca. E' possibile visualizzare qualsiasi
record nell'elenco Problemi comuni, o attivare un record come
soluzione per il problema attuale
Suggerimento: Se si pensa che la casella di
dialogo Gestione problemi comuni non contenga tutti i
record
recenti, selezionare Aggiorna.
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Eseguire i seguenti
passi per esplorare una gerarchia del record problemi
comuni:
- Nella
casella
di dialogo Gestione problemi comuni, selezionare un record
problemi comuni.
- Selezionare Attiva.
- Risulta se si seleziona un record
del gruppo: La casella di dialogo Gestione problemi comuni viene aggiornata per visualizzare all'interno del gruppo i
record problemi comuni individuali o sottocategorie
dei
record del gruppo problemi comuni.
- Ripetere i primi due passi per esplorare il prossimo
livello della gerarchia.
Suggerimento: Per riportare indietro di un
livello la gerarchia, selezionare Backup.
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Eseguire i
seguenti passi per visualizzare i record problemi comuni:
- Nella
casella
di dialogo Gestione problemi comuni, selezionare un record
problemi comuni.
- Selezionare Visualizza.
- Nella casella di dialogo Visualizza problemi comuni,
revisionare con il chiamante le informazioni sulla soluzione nella
casella di dialogo Visualizza problemi comuni.
- Una volta terminato, selezionare Chiudi per ritornare alla
casella di dialogo Gestione problemi comuni.
- Dopo aver revisionato la soluzione sul record
problemi comuni, selezionare una delle seguenti
azioni:
- Attivare la soluzione
- Visualizza altri record problemi comuni elencati nella
casella di dialogo Gestione problemi comuni
- Chiudi la casella di dialogo Gestione problemi comuni
(quindi uscire dal Supporto diagnostico problemi comuni)
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Prima di attivare il
record problemi comuni per risolvere un problema, è
possibile
visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione
dal record problemi comuni. Eseguire i seguenti passi per
visualizzare i problemi risolti tramite l'utilizzo della soluzione
dal record problemi comuni selezionato:
- Dall'elenco Problemi comuni nella casella
di dialogo Gestione problemi comuni, selezionare un record
problemi comuni individuale.
- Selezionare Problemi.
Risultato: Appare la casella di dialogo
Gestione problemi, che contiene un elenco di tutti i problemi
risolti tramite l'applicazione della soluzione dal record problemi
comuni selezionato.
- Riprende, visualizza o stampa qualsiasi problema che
appare nella casella di dialogo.
- Quando si è pronti, selezionare Chiudi per ritornare alla
casella di dialogo Gestione problemi comuni.
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Quando si esegue una
ricerca fuori dal contesto, è possibile attivare una soluzione
dalla
casella
di dialogo Gestione problemi comuni. Eseguire i seguenti
passi per attivare una soluzione dalla casella
di dialogo Gestione problemi comuni:
- Nella casella di dialogo Gestione problemi comuni,
selezionare il record problemi comuni con l'appropriata soluzione.
- Selezionare Attiva.
Risulta se si seleziona un record del
gruppo: La casella
di dialogo Gestione problemi comuni viene aggiornata per
visualizzare i record problemi comuni individuali o i record
del gruppo problemi comuni delle sottocategorie all'interno del
gruppo.
- Ciò che accadrà in seguito dipende dalla posizione iniziale:
- Risulta se l'utente ha avuto accesso al
Supporto diagnostico problemi comuni senza aver aperto la casella di dialogo Registrazione
chiamata:
- La casella di dialogo
Registrazione chiamate si apre automaticamente
- La descrizione e la soluzione del record problemi
comuni appare automaticamente nelle caselle di dialogo
Risoluzione e Descrizione registrazione chiamata
- il tipo do problema, severità e SCIM del record
problemi comuni (se esistenti) appaiono
automaticamente nella
casella di dialogo Registrazione chiamata
- Tivoli Problem Management assegna il Codice di
chiusura problema di default al problema
Completare tutte le informazioni restanti necessarie sulla
Registrazione chiamata, successivamente gestire il problema
risolvendolo, congelandolo o trasferendolo.
Nota: per ulteriori informazioni vedere Registrazione di una
chiamata.
- Risulta se l'utente ha avuto accesso alla
casella di dialogo Gestione problemi comuni con la casella di dialogo Registrazione
chiamata aperta:
- La soluzione del record problemi comuni viene
automaticamente copiata nella casella di dialogo Risoluzione
registrazione chiamata
- Le informazioni sul tipo di problema, severità,
SCIM del record problemi comuni (se esistenti)
sovrappongono
qualsiasi cosa nelle corrispondenti caselle nella casella di dialogo
Registrazione chiamata
- La descrizione del record problemi comuni viene
copiata automaticamente sulla casella di dialogo Descrizione
registrazione chiamata solo quando questa casella di dialogo è vuota
- Tivoli Problem Management assegna il Codice di
chiusura problema di default al problema.
Come nell'esempio precedente, completare
tutte le informazioni necessarie sulla Registrazione
chiamata, successivamente gestire il problema in modo
appropriato.
- Risulta se l'utente ha avuto accesso ala
casella di dialogo Gestione problemi comuni con la casella di dialogo Stato dei
problemi aperta:
- La soluzione del record problemi comuni viene
copiata automaticamente sulla casella di dialogo Stato.
- Le informazioni sul tipo di problema, SCIM e
severità del record problemi comuni (se esistenti)
sovrappongono
le corrispondenti caselle nella casella di dialogo Stato del problema.
- Tivoli Problem Management assegna il Codice di
chiusura problema di default al problema.
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Se non si trova una
soluzione appropriata, selezionare Chiudi per chiudere il Supporto diagnostico problemi comuni senza attivare una soluzione. L'utente
ritorna al punto di accesso al Supporto diagnostico problemi
comuni: La casella di dialogo Registrazione
chiamata, casella di dialogo Stato dei
problemi o alla finestra di Tivoli Service Desk.
E' possibile accedere qualsiasi altro Supporto diagnostico
per risolvere il problema attuale o è possibile scegliere di
congelare o trasferire il problema o trasferire una chiamata.
Nota: Per ulteriori informazioni,
consultare Congelamento o trasferimento
di chiamate o problemi. |