Panoramica |
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Attività |
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Incluso in |
Tivoli Service Desk |
Come diventare un nuovo utente |
Quando per risolvere i
problemi si lavora con il centro di assistenza, l'utente ha le
funzionalità di uno dei seguenti tipi di account:
Gli account anonimi possiedono delle funzionalità limitate. Ad esempio, l'utente di un account anonimo non può inoltrare una richiesta di problema al rappresentante del servizio clienti. I nuovi account abilitano gli utenti a inoltrare le richieste di problemi e altro. La registrazione dei dati personali, come ad esempio Nome completo, Numero di telefono e Indirizzo e-mail, consente di inoltrare le richieste di problemi e di avere dei tool che utilizzano gli utenti di nuovi account. Sarà inoltre necessario scegliere una password. Assicurarsi di scegliere una combinazione di lettere maiuscole e minuscole o altrimenti numeri. Inoltre, scrivere la password da qualche parte nel caso si dimenticasse. Nota: Anche se l'utente possiede le funzionalità di un nuovo account, può effettuare il log on come utente anonimo. |
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Cos'è una classificazione delle richieste |
Le soluzioni
sono divise in categorie e organizzate in modo gerarchico in modo
da trovare velocemente la soluzione. Questa gerarchia è conosciuta
come SCIM, che è un acronimo delle seguenti categorie:
Le categorie iniziano nel livello più generale (sistema) e avanzano nel livello più specifico (modulo). La seguente tabella descrive ogni livello. Nota: Poiché solo il livello Sistema richiede le informazioni, le voci nelle caselle di dialogo Componente, Articolo e Modulo aiutano a limitare la inquiry, e riducono il numero delle soluzioni meno significative ricevute dall'utente.
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Metodi di inquiry |
La seguente tabella
descrive i tipi differenti di metodi che si possono utilizzare per
ricerca una risoluzione.
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Ricerca di una soluzione |
Molti problemi sono stati risolti e sono
pronti per essere visualizzati. Per ricerca una soluzione:
Appare una casella di dialogo con le informazioni sulla soluzione (in base al tipo di inquiry selezionato). |
Immissione di una richiesta |
Se non si trova una
soluzione al problema, è necessario richiedere un aiuto al centro di
assistenza. Utilizzare la seguente procedura per inoltrare una
richiesta del problema.
Nota: Se l'utente ha inoltrato precedentemente una richiesta al centro di assistenza, può controllare il suo progresso facendo clic sul pulsante Gestione richiesta inoltrata precedentemente.... Sarà necessario immettere delle informazioni per trovare la richiesta precedente. |
Come trovare lo stato della richiesta |
Al momento che l'utente
ha inoltrato originariamente una richiesta del
problema, è stato
assegnato un ID di richiesta. Immettere questo ID nella casella di
dialogo ID di richiesta per trovare lo stato della richiesta. se non si conosce l'ID di richiesta, immettere il più possibile ciò che segue:
Non è necessario conoscere tutte queste informazioni per
trovare la richiesta. Anche se si conosce solo un articolo, è
possibile localizzare la richiesta, sebbene l'utente debba
classificarla attraverso altre richieste. Ad esempio, se l'utente
è al corrente di quando è stata creata la richiesta, immettere
l'intervallo della data utilizzando i campi Data di
inizio e Data di fine. Sarà quindi necessario classificarla Nota: E' per questo motivo che è utile ricordarsi l'ID di richiesta, che è il codice che identifica in modo specifico la richiesta. |
Gestione delle richieste |
Dopo aver trovato la
richiesta inoltrata, questa schermata fornisce le informazioni sullo
stato, come se il problema sia stato risolto da un rappresentante del centro di assistenza. Vengono visualizzate le seguenti informazioni sulla richiesta:
Inoltre in questa schermata appare un blocco appunti che contiene i seguenti separatori. Nota: Molte delle informazioni in questi separatori riflettono il progresso da parte dei rappresentanti del centro di assistenza sulla richiesta. Anche se l'utente ha accesso a queste informazioni, non le può modificare. |
Visualizzazione dei dettagli della richiesta |
Questo separatore
presenta i seguenti dettagli della richiesta inoltrata:
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Visualizzazione della cronologia della richiesta |
La Cronologia
richiesta comprende i dettagli di tutto quello che si è
verificato nella richiesta del problema, compresa la data e l'ora in
cui il centro di assistenza ha ricevuto la richiesta.
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Visualizzazione della cronologia lavoro |
La Cronologia lavoro è
molto simile alla Cronologia richiesta poiché possiede i campi Data
di inizio e Data di fine, come ad esempio le informazioni sull'Ora di
inizio e Ora di fine del lavoro eseguito sulla richiesta. Tuttavia,
il separatore Cronologia lavoro è utile al rappresentante del centro
di assistenza perché consente di effettuare più commenti sul
progresso della richiesta, diversamente dai separatori Dettagli
richiesta o Cronologia richiesta. Tuttavia, le informazioni su questo separatore potrebbero non essere di aiuto. E' simile a un blocco note a modulo libero per il rappresentante del supporto assegnato alla richiesta del problema. |