Cosa sono i problemi comuni? |
Il Supporto di
diagnostica dei problemi comuni consente agli analisti dell'help
desk di trovare le soluzioni ai problemi che si presentano più
frequentemente, come ad esempio:
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Come vengono ubicati i record dei problemi comuni? |
Quando un analista
dell'help desk utilizza il Supporto di diagnostica dei problemi
comuni, il Tivoli Problem Management utilizza le seguenti
informazioni per rilevare i possibili record dei Problemi comuni:
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Database dei problemi comuni dell'utente |
Per pianificare un
elenco effettivo dei record dei problemi comuni, è necessario:
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Record dei problemi comuni dell'utente |
L'utente crea una
gerarchia organizzativa dei Record dei problemi comuni raggruppando i
singoli Record dei problemi comuni in una gerarchia. Il
raggruppamento consente agli analisti dell'help desk di rilevare, in
modo veloce, i Record dei problemi comuni. Esistono due tipi di Record dei problemi comuni:
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Casella di dialogo Gestione dei problemi comuni |
Questa casella di
dialogo consente agli utenti di ricerca, modificare, aggiungere e
visualizzare i Record dei problemi comuni. Per accedere alla casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, eseguire una della seguenti operazioni:
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Casella di dialogo Aggiungi problemi comuni |
La casella di
dialogo Aggiungi problemi comuni consente agli utenti di:
Per accedere alla casella di dialogo Aggiungi problemi comuni:
La casella di dialogo ha possiede questi separatori:
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Casella di dialogo Seleziona un problema comune |
Questa casella di
dialogo consente agli utenti di associare un record dei problemi
comuni ad un gruppo di problemi comuni. Per accedere alla casella di dialogo Seleziona problema comuni:
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Casella di dialogo Modifica problemi comuni |
Questa casella di
dialogo consente agli utenti di modificare sia i record dei Problemi
comuni singoli che di gruppo. Per accedere alla casella di dialogo Modifica problemi comuni
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Casella di dialogo Visualizza problemi comuni |
Per accedere alla
casella di dialogo Visualizza problemi comuni:
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Verifica dei record dei problemi comuni |
E' possibile
rivisualizzare, modificare e cancellare i Record dei problemi comuni
singoli. Per trovare un Record dei problemi comuni specifico,
l'utente utilizza la casella di dialogo Verifica dei problemi comuni
per eseguire una verifica. Per verificare un Record dei problemi comuni:
Per informazioni su come utilizzare le caselle di dialogo Verifica, consultare Ricerca e Verifica. |
Aggiunta dei record dei problemi comuni di gruppo |
Poichè i record di
gruppo sono essenzialmente delle etichette che consentono all'utente
di spostarsi in avanti all'interno della gerarchia, non è necessario
aggiungere lo stesso numero di informazioni aggiunte per un record
singolo, che possono essere utilizzate per risolvere un problema. Per aggiungere un Record dei problemi comuni di gruppo:
Per istruzioni su come aggiungere, aggiornare e cancellare i collegamenti hypermedia, consultare Collegamento hypermedia. |
Aggiunta dei record dei problemi comuni singoli |
E' possibile
aggiungere un Record dei problemi comuni singolo. Per aggiungere un Record dei problemi comuni singolo:
La sintassi per un programma TSD Script è: or Ad esempio: INCIDENT:QUICKSOLUTION () La sintassi per un comando esterno è: D:\directory\filename.ext Ad esempio: WINHELP.EXE HELPFILE.HLP Nota: Quando si specificano le operazioni, non è possibile utilizzare i comandi che richiamano gli argomenti. Per i programmi dei comandi e degli eseguibili, è necessario inserire l'estensione (come ad esempio .exe, .com, .cmd e così via). |
Aggiunta dei record dei problemi comuni singoli dalle soluzioni | E' possibile creare un
record dei Problemi comuni singolo da un record Soluzioni che è
già presente nel database. Per creare un record dei Problemi comuni da un record Soluzioni:
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Esplorazione delle gerarchie dei Record dei problemi comuni |
E' possibile scorrere
la gerarchia dei Record dei problemi comuni verso l'alto e verso il basso. Nella
casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, non esiste distinzione visiva
tra i record singoli e di gruppi a mano che non si è utilizzata una
convenzione speciale per le descrizione o i titoli dei record. Per scorrere verso il basso all'interno della gerarchia:
Per scorrere verso l'alto all'interno della gerarchia:
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Visualizzazione dei record dei problemi comuni |
E' possibile richiamare
e visualizzare facilmente ogni Record dei problemi comuni. Nella
modalità vista, tuttavia, non è possibile apportare modifiche al record. Per visualizzare un Record dei problemi comuni:
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Modificazione dei record dei problemi comuni di gruppo |
E' possibile modificare
i Record dei problemi comuni singoli o di gruppo. La seguente procedura
spiega come modificare un Record dei problemi comuni di gruppo. Per modificare un Record dei problemi comuni di gruppo:
Nota: Le seguenti informazioni nel separatore Avanzate vengono salvate con ogni record per essere registrati cronologicamente e non possono essere modificate: Per le istruzioni su come aggiungere, aggiornare e cancellare i collegamenti hypermedia, consultare Collegamento Hypermedia. |
Modificazione di un record dei Problemi comuni singolo |
E' possibile modificare
i Record dei problemi comuni singoli o di gruppo. La seguente
procedura spiega come modificare un Record dei problemi comuni
singolo. Per modificare un Record dei problemi comuni singolo:
Nota: Le seguenti informazioni nel separatore Avanzate vengono salvate con ogni record per essere registrati cronologicamente e non possono essere modificate: Per le istruzioni su come aggiungere, aggiornare e cancellare i link hypermedia, consultare Link Hypermedia. |
Cancellazione dei Record dei problemi comuni |
Quando si cancella
un record di gruppo dei Problemi comuni, vengono cancellati anche
tutti i Record dei problemi comuni singoli in quel gruppo. E' impossibile cancellare un Record dei problemi comuni che è stato utilizzato per risolvere un problema. Per cancellare un Record dei problemi comuni:
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Aggiornamento dell'elenco dei problemi comuni |
Se si sta lavorando con
i Record dei problemi comuni da un certo tempo, e altri utenti stanno
aggiornando i dati nel database dell'utente, è necessario aggiornare
periodicamente l'Elenco dei problemi comuni nella casella di dialogo
Gestione dei problemi comuni. Per aggiornare l'elenco dei Record dei problemi comuni, nella casella di dialogo Gestione dei problemi comuni, selezionare Aggiorna. L'elenco viene aggiornato per riflettere le modifiche apportate dal momento in cui è stato aperto. |