Esecuzione del Client web dell'utente finale


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Tivoli Service Desk

Panoramica

Come diventare un nuovo utente

Quando per risolvere i problemi si lavora con il centro di assistenza, l'utente ha le funzionalità di uno dei seguenti tipi di account:
  • Anonimo
  • Nuovo

Gli account anonimi possiedono delle funzionalità limitate. Ad esempio, l'utente di un account anonimo non può inoltrare una richiesta di problema al rappresentante del servizio clienti.

I nuovi account abilitano gli utenti a inoltrare le richieste di problemi e altro. La registrazione dei dati personali, come ad esempio Nome completo, Numero di telefono e Indirizzo e-mail, consente di inoltrare le richieste di problemi e di avere dei tool che utilizzano gli utenti di nuovi account. Sarà inoltre necessario scegliere una password. Assicurarsi di scegliere una combinazione di lettere maiuscole e minuscole o altrimenti numeri. Inoltre, scrivere la password da qualche parte nel caso si dimenticasse.

Nota: Anche se l'utente possiede le funzionalità di un nuovo account, può effettuare il log on come utente anonimo.

Cos'è una classificazione delle richieste

Le soluzioni sono divise in categorie e organizzate in modo gerarchico in modo da trovare velocemente la soluzione. Questa gerarchia è conosciuta come SCIM, che è un acronimo delle seguenti categorie:
  • Sistema
  • Componente
  • Articolo
  • Modulo

Le categorie iniziano nel livello più generale (sistema) e avanzano nel livello più specifico (modulo). La seguente tabella descrive ogni livello.

Nota: Poiché solo il livello Sistema richiede le informazioni, le voci nelle caselle di dialogo Componente, Articolo e Modulo aiutano a limitare la inquiry, e riducono il numero delle soluzioni meno significative ricevute dall'utente.

Livello SCIM Descrizione
Sistema Il livello più alto o più generale. (Sono necessarie le informazioni per questo livello.) Ad esempio, sia un computer che un pacchetto di benefits sono sistemi.
Componente La parte specifica del sistema con un problema. Ogni sistema è composta da una serie univoca di componenti. Ad esempio, il componente di un personal computer è il monitor e il componente di un pacchetto benefits è un'assicurazione medica.
Articolo La parte specifica di un componente con un problema. Ogni componente è composto da una serie specifica di articoli. Ad esempio, un articolo sarà il marchio del monitor o un tipo specifico di assicurazione medica.
Modulo Il livello del problema più basso e più specifico. Il modulo identifica la parte dell'articolo in cui si sta verificando il problema. Ad esempio, un monitor specifico potrebbe avere un problema con l'interruttore di accensione.

Metodi di inquiry

La seguente tabella descrive i tipi differenti di metodi che si possono utilizzare per ricerca una risoluzione.
Metodo di inquiry Descrizione
Descrizione della corrispondenza Le soluzioni vengono raccolte in base alla descrizione del problema immesso.
Passo dopo passo Le soluzioni vengono raccolte utilizzando le risposte a una serie di domande fino a quando non si raggiunge una soluzione rilevante.
News Le soluzioni dei problemi risolvibili che interessano molti nominativi. Un problema di questo tipo potrebbe essere, ad esempio, un periodo di tempo pianificato in cui l'accesso all'e-mail
non sarà disponibile.
Domande frequenti Soluzioni a domande comuni (e frequenti), come ad esempio come ripristinare o identificare la password di rete una volta dimenticata, o i passi per
per rimediare a un problema di carta bloccata in una stampante.
Messaggi di errore Spiega il significato di un codice o un numero di messaggi di errore.

Attività

Ricerca di una soluzione

Molti problemi sono stati risolti e sono pronti per essere visualizzati.

Per ricerca una soluzione:

  1. Utilizzare l'"albero" Categorizza richiesta per organizzare il problema da generale a specifico. (Se non si conosce la funzionalità, fare clic qui.)
  2. Selezionare il metodo che si desidera utilizzare per trovare una soluzione alla propria richiesta dall'area Cerca risoluzione. (Se non si comprendono i metodi differenti, fare clic qui.)
  3. Fare clic sul pulsante Cerca utilizzando il metodo selezionato.

Appare una casella di dialogo con le informazioni sulla soluzione (in base al tipo di inquiry selezionato).

Immissione di una richiesta

Se non si trova una soluzione al problema, è necessario richiedere un aiuto al centro di assistenza. Utilizzare la seguente procedura per inoltrare una richiesta del problema.
  1. Immettere una descrizione del problema nella casella di dialogo Immetti descrizione della richiesta.
  2. Fare clic sul pulsante Inoltra richiesta al centro di assistenza....

Nota: Se l'utente ha inoltrato precedentemente una richiesta al centro di assistenza, può controllare il suo progresso facendo clic sul pulsante Gestione richiesta inoltrata precedentemente.... Sarà necessario immettere delle informazioni per trovare la richiesta precedente.

Come trovare lo stato della richiesta

Al momento che l'utente ha inoltrato originariamente una richiesta del problema, è stato assegnato un ID di richiesta. Immettere questo ID nella casella di dialogo ID di richiesta per trovare lo stato della richiesta.

se non si conosce l'ID di richiesta, immettere il più possibile ciò che segue:

  • Codice richiesta indica se la richiesta è ancora aperta (non risolta) o chiusa (risolta).
  • Ubicazione di apertura indica l'ubicazione associata alla richiesta.
  • Data di inizio e Data di fine è un periodo di tempo generale durante il quale viene effettuata la richiesta.
  • Classificazione richiesta sono le categorie da generale a specifiche utilizzate nella richiesta per specificare il problema. (Per ulteriori informazioni fare clic qui.)

Non è necessario conoscere tutte queste informazioni per trovare la richiesta. Anche se si conosce solo un articolo, è possibile localizzare la richiesta, sebbene l'utente debba classificarla attraverso altre richieste. Ad esempio, se l'utente è al corrente di quando è stata creata la richiesta, immettere l'intervallo della data utilizzando i campi Data di inizio e Data di fine. Sarà quindi necessario classificarla
attraverso altre richieste inoltrate durante quell'intervallo di data per trovare la richiesta.

Nota: E' per questo motivo che è utile ricordarsi l'ID di richiesta, che è il codice che identifica in modo specifico la richiesta.

Gestione delle richieste

Dopo aver trovato la richiesta inoltrata, questa schermata fornisce le informazioni sullo stato, come se il problema sia stato
risolto da un rappresentante del centro di assistenza. Vengono visualizzate le seguenti informazioni sulla richiesta:
  • ID di richiesta è il codice che identifica la richiesta specifica.
  • Codice richiesta indica se la richiesta è ancora aperta (non risolta) o chiusa (risolta).
  • Inoltrato è la data in cui è stata inoltrata la richiesta.
  • Descrizione è la descrizione della richiesta.

Inoltre in questa schermata appare un blocco appunti che contiene i seguenti separatori.

Nota: Molte delle informazioni in questi separatori riflettono il progresso da parte dei rappresentanti del centro di assistenza sulla richiesta. Anche se l'utente ha accesso a queste informazioni, non le può modificare.

Visualizzazione dei dettagli della richiesta

Questo separatore presenta i seguenti dettagli della richiesta inoltrata:
  • ID di richiesta è il codice che identifica la richiesta specifica.
  • Codice richiesta indica se la richiesta è ancora aperta (non risolta) o chiusa (risolta).
  • ID contatto è il codice che identifica l'utente nel centro di assistenza clienti.
  • ID ubicazione è l'ubicazione associata alla richiesta.
  • Descrizione è la descrizione della richiesta.
  • Inoltrato è la data in cui è stata inoltrata la richiesta.
  • Chiusa è la data in cui è stata chiusa la richiesta (risolta).
  • Classificazione è come la richiesta è stata divisa per categorie utilizzando SCIM.
  • Stato/risoluzione è la descrizione di come risolvere la richiesta.

Visualizzazione della cronologia della richiesta

La Cronologia richiesta comprende i dettagli di tutto quello che si è verificato nella richiesta del problema, compresa la data e l'ora in cui il centro di assistenza ha ricevuto la richiesta.
  • Data e Ora sono la data e l'ora esatta di quando si è lavorato su una richiesta.
  • Tipo è il tipo di azione eseguita sulla richiesta. Ad esempio, è possibile che la richiesta sia stata risolta o trasferita a un altro rappresentante.
  • Descrizione è una breve descrizione sul lavoro svolto sulla richiesta. La Descrizione visualizzerà più di una spiegazione del lavoro eseguito rispetto al Tipo.

Visualizzazione della cronologia lavoro

La Cronologia lavoro è molto simile alla Cronologia richiesta poiché possiede i campi Data di inizio e Data di fine, come ad esempio le informazioni sull'Ora di inizio e Ora di fine del lavoro eseguito sulla richiesta. Tuttavia, il separatore Cronologia lavoro è utile al rappresentante del centro di assistenza perché consente di effettuare più commenti sul progresso della richiesta, diversamente dai separatori Dettagli richiesta o Cronologia richiesta.

Tuttavia, le informazioni su questo separatore potrebbero non essere di aiuto. E' simile a un blocco note a modulo libero per il rappresentante del supporto assegnato alla richiesta del problema.