Gestire gli HyperTree


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

Cosa sono gli HyperTree

Il Supporto di diagnostica HyperTree facilita il dialogo di domande e risposte tra l'analista dell'help desk e un utente o un cliente fino a quando non viene viene risolto un problema.E' possibile creare un gli HyperTrees per facilitare l'analista nella risoluzione dei problemi complessi. Il Supporto di diagnostica HyperTrees ben si adatta ai problemi che richiedono numerose domande e risposte per diagnosticare e risolvere in modo corretto un problema.

E' possibile creare i collegamenti tra gli HyperTree o tra le parti di un HyperTree, evitando così di aggiungere più volte le stesse informazioni ad una soluzione.


Prima di proseguire, è necessario comprendere i seguenti termini e concetti.

  • HyperTree: Un HyperTree è una gerarchia, organizzata e con collegamenti incrociati, dei concetti relativi ad un determinato argomento basata su una serie di domande, risposte e soluzioni.
  • Nodo root: Un nodo root è il primo nodo in un HyperTree, che contiene solitamente una domanda generale e una vasta gamma di risposte.
  • Nodi Domanda/risposta: Un nodo domanda/risposta è un nodo che contiene domande e risposte. Un nodo root è un nodo domanda/risposta.
  • Nodi soluzione: Un nodo soluzione è un nodo che contiene la soluzione ad un problema.
  • Nodi padre: Un nodo padre è un nodo costituito da domande e risposte collegate ai nodi domanda/risposta o a nodi soluzione.
  • Nodi figlio: Un nodo figlio è un nodo domanda/risposta o un nodo soluzione collegato da una risposta ad un nodo padre.
  • Risposte: Sono le risposte che fungono da collegamento tra un nodo padre e un nodo figlio.
  • Nodo root successivo: Un nodo root successivo è un nodo root che viene aggiunto dopo il nodo root iniziale.
  • Nodo punto di immissione: Un nodo punto di immissione è un nodo al quale è possibile collegarsi o un nodo che avvia un HyperTree.
  • Nodo root iniziale: Un nodo root iniziale è un nodo che viene aggiunto quando non esistono altri nodi nel Supporto di diagnostica HyperTrees.
  • Nodo di destinazione: Un nodo di destinazione è un nodo, generalmente in un parte diversa dell'HyperTree corrente, o in un altro HyperTree al quale è possibile collegarsi dal nodo che si sta aggiungendo o modificando.

Accesso alla casella di dialogo Editor HyperTree

La casella di dialogo Editor HyperTree consente agli utenti di effettuare una selezionare dal menu Modalità, Viste, Modifica o Opzioni. Per ulteriori informazioni, consultare Aggiunta nodo root iniziale.

Per accedere alla casella di dialogo Editor HyperTree, eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore del Tivoli Problem Management, dal menu Diagnostica, selezionare HyperTree.
  • Dal menu ?, selezionare Profilo di sistema e seguire le istruzioni riportate in Gestione HyperTree.

Accesso alla casella di dialogo Modifica risposta

La casella di dialogo Modifica risposta consente di aggiungere o modificare le risposte. La casella di dialogo Modifica risposta viene inoltre utilizzata per aggiungere un nuovo nodo successivo.

Per accedere alla casella di dialogo Modifica risposta, eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Per modificare una risposta esistente, nel separatore Proprietà nella caselle di dialogo Modifica HyperTree, selezionare la risposta che si desidera modificare e selezionare Modifica risposta.
  • Per aggiungere una risposta, nel separatore Proprietà nella casella di dialogo Modifica HyperTree, selezionare la risposta che si desidera aggiungere e selezionare Aggiungi risposta.
  • Per aggiungere un nodo root successivo, nella casella di dialogo Editor HyperTree, dal menu Modifica, selezionare Inserisci.

Copiare, tagliare e incollare

Se si è tagliato o i copiato un sottoalbero, il contenuto viene memorizzato nel buffer di Incolla. E' possibile incollare il contenuto del buffer Incolla:
  • Su un altro nodo nell'HyperTree corrente
  • Su un altro HyperTree

E' possibile inoltre creare un nuovo HyperTree se si incolla il sottoalbero nello spazio sotto l'ultimo sottoalbero in una casella di dialogo HyperTree. Il nodo del livello più alto nel sottoalbero diviene un nodo root dopo averlo incollato.


Attività

Aggiunta del nodo root iniziale

Il primo nodo in un HyperTree è un nodo root. Il nodo root indica il soggetto dell'HyperTree e contiene una domanda generale con una vasta gamma di risposte.

Questa procedura descrive come aggiungere il primo nodo root HyperTree nel proprio database. Dopo aver aggiunto il nodo root iniziale, è possibile seguire la procedura riportata nella sezione "Aggiunta nodi root successivi" per aggiungere ogni nodo root aggiuntivo , oppure seguire la procedura riportata nella sezione "Aggiunta nodi domanda/risposta" per aggiungere i nodi della domanda per il nodo root.

Quando si aggiunge un nodo root iniziale, è necessario aggiungerlo nella modalità Editor HyperTree, quindi modificarlo nella modalità Risposta successiva.

Per aggiungere il nodo root iniziale:

  1. Nella casella di dialogo Editor HyperTree, dal menu Modifica, selezionare Nuova root.
  2. Nella casella Titolo, immettere un titolo per il nuovo HyperTree.
  3. Nella casella Operazioni, immettere una delle seguenti operazioni:
    • Ogni operazione che l'analista dell'help desk deve chiedere di effettuare al cliente prima di fare la domanda relativa a questo nodo
    • Ogni operazione che l'analista dell'help desk deve eseguire prima di fare la domanda relativa a questo nodo
  4. Dagli elenchi Sistema, Componente, Voce e Modulo, selezionare le informazioni appropriate del componente. Se l'utente specifica un gran numero di informazioni sulla gerarchia SCIM, l'analista dell'help desk dovrà immetterne un numero inferiore per trovare questo nodo.
  5. Dall'elenco Tipo di problema, selezionare un tipo di problema. Se si lascia vuota la casella Tipo di problema, si sta indicando che questo nodo si applica a tutti i tipi di problemi.
  6. Selezionare la casella di dialogo Punto di immissione. Selezionando questa casella di dialogo il nodo root può essere selezionato come nodo di destinazione per una risposta e l'analista può accedere all'albero dalla root.
    Nota: Ogni nodo risposta o nodo domanda può essere un punto di immissione se si intente spostarlo da un altro HyperTree o da un'altra parte dell'HyperTree. E' possibile rendere tutti i nodi root punti di immissione in quanto sono punti iniziali per gli HyperTree.
  7. Eliminare la casella di dialogo Produzione. Eliminare questa casella di dialogo indica che l'HyperTree non è ancora disponibile per gli analisti dell'help desk. Quando si è pronti a spostare l'HyperTree nella produzione, è possibile modificare il nodo root e selezionare questa casella di spunta.
  8. Selezionare Salva.
    Nota
    : Viene visualizzata la casella di dialogo Editor HyperTreecon il nuovo nodo root.

Aggiunta dei nodi root successivi

Per aggiungere un nodo root successivo:
  1. Nella casella di dialogo Editor HyperTree, dal menu Modifica, selezionare Inserisci.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Modifica risposta.
  2. Nella casella di dialogo Modifica risposta, nella casella Risposta, immettere il titolo della risposta.
  3. Selezionare Link diretto o Vai al collegamento nodo in Tipo di collegamento.
  4. Dall'elenco Titolo del nodo di destinazione, selezionare il titolo del nodo di destinazione.
  5. Nella casella Operazioni, immettere una delle seguenti operazioni:
    • Ogni operazione che il chiamante deve eseguire prima che l'analista dell'help desk faccia la domanda per questo nodo.
    • Ogni operazione che l'analista dell'help desk deve eseguire prima di fare la domanda per questo nodo.
  6. Nelle caselle Sistema, Componente, Voce e Modulo, specificare le informazioni relative all'attrezzatura per il nodo.
  7. Dall'elenco Tipo di problema, selezionare il tipo di problema associato al nodo.
  8. Selezionare la casella di dialogo Punto di immissione. Selezionando questa casella di dialogo il nodo root può essere selezionato come nodo di destinazione per una risposta e l'analista può accedere all'albero dalla root.
    Nota: Ogni nodo risposta o nodo domanda può essere un punto di immissione se si intente spostarlo da un altro HyperTree o da un'altra parte dell'HyperTree. E' possibile rendere tutti i nodi root punti di immissione in quanto sono punti iniziali per gli HyperTree.
  9. Eliminare la casella di dialogo Produzione. Se si elimina questa casella di spunta il nodo non è più disponibile per gli analisti dell'help desk. Quando si è pronti a rendere disponibile l'HyperTree agli analisti, è possibile modificare il nodo root e selezionare la casella di spunta
  10. Selezionare OK.
    Nota: Viene visualizzata al casella di spunta Editor HyperTree con il nodo root.

Aggiunta nodi domanda/risposta

E' possibile aggiungere un nodo domanda/risposta in un nodo root o in un altro nodo domanda/risposta.

Per aggiungere un nodo domanda/risposta:

  1. Nella casella di dialogo Editor HyperTree, scorrere l'HyperTree fino a quando non si raggiunge il nodo domanda/risposta.
  2. Selezionare il separatore Proprietà.
  3. Nella casella Domanda, immettere una domanda che l'analista dell'help desk deve fare al cliente.
  4. Selezionare Aggiungi risposta.
    Nota: Viene visualizzata la casella di dialogo Modifica risposta.
  5. Nella casella di dialogo Modifica risposta, nella casella Risposta, immettere una possibile risposta alla domanda.
  6. In Tipo di collegamento, eseguire una delle seguenti operazioni:
    • Se si desidera che la risposta sia un collegamento diretto, selezionare Collegamento diretto.
    • Se si desidera che la risposta arrivi ad un collegamento del nodo, selezionare Vai al collegamento nodo.
  7. Selezionare il titolo del nodo di destinazione, dall'elenco Titolo del nodo di destinazione.
  8. Selezionare OK.

Aggiunta nodi della soluzione

Un nodo soluzione fornisce una soluzione per uno o più problemi.

Per aggiungere un nodo soluzione:

  1. Nella casella di dialogo Editor HyperTree, dall'elenco dei nodi, selezionare il nodo per il quale si desidera aggiungere un nodo soluzione.
  2. Selezionare la casella Risolto.
  3. Selezionare il separatore Proprietà.
  4. Nella casella Descrizione, immettere la descrizione.
  5. Nella casella Soluzione, immettere la soluzione.
  6. Dall'elenco Società, selezionare una società.
  7. Dall'elenco ID problema, selezionare un ID del problema.
  8. Nella casella Routine di immissione, immettere le routine di immissione.
  9. Nella casella Routine di emissione, immettere le routine di emissione.
  10. Selezionare Salva una volta terminato.

Modificazione dei nodi

E' possibile modificare un nodo domanda/risposta o un nodo soluzione. E' possibile volere aggiungere o modificare le informazioni o modificare lo stato della produzione del nodo.

Per modificare un nodo:

  1. Nella casella di dialogo Modifica HyperTree, dall'elenco dei nodi, selezionare il nodo per il quale si desidera effettuare la modifica, quindi eseguire una delle seguenti operazioni:
    • Se il nodo è un nodo domanda/risposta e si desidera aggiungere una risposta, selezionare il separatore Proprietà e selezionare Aggiunta risposta. Viene visualizzata la casella di dialogo Modifica risposta. Consultare Aggiunta nodi Domanda/Risposta
    • Per modificare una risposta, selezionare il separatore Proprietà e selezionare la risposta che si desidera modificare. Selezionare Modifica risposta. Nella casella di dialogo Modifica risposta, modificare le informazioni sulla risposta e selezionare quindi OK.
      Suggerimento: Quando si modificano le risposte nella casella di dialogo Modifica HyperTree, evitare quanto segue:
      • Reimpostare la selezione Nodo di destinazione da Nodo esistente a Nuovo nodo
      • Modificare la voce nella casella Titolo del nodo di destinazione in un nodo differente selezionando Trova nodo di destinazione e selezionando un nodo diverso

      Se si reindirizza una risposta ad un nodo diverso dal nodo di destinazione originale, la destinazione originale e tutti i discendenti vengono tagliati dall'HyperTree corrente. Se si verifica ciò, il nodo di destinazione originale diviene un nuovo nodo root.

    • Per cancellare una risposta, selezionare la risposta da cancellare e selezionare Cancella risposta. La risposta viene immediatamente cancellata dall'HyperTree e tutti i nodi subordinati vengono rilevati dall'albero.
    • Se il nodo è un nodo soluzione e si desidera modificare la soluzione, selezionare il separatore Proprietà. Aggiungere o modificare la soluzione.

    Nota: Per istruzioni su come aggiungere, aggiornare e cancellare i link hypermedia, consultare Link hypermedia.

  2. Selezionare Salva.
  3. Nella casella di dialogo Editor HyperTree, modificare un altro nodo o selezionare Esci dal menu File per uscire dal Supporto di diagnostica HyperTree.

Cancellazione dei nodi

Per cancellare un nodo:
  1. Nella the casella di dialogo Modifica HyperTree, selezionare un nodo o un sottonodo che si desidera cancellare.
  2. effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Per cancellare una root, dal menu Modifica modifica, selezionare Cancella.
    • Per cancellare un sottoalbero, dal menu Modifica, selezionare Cancella sottoalbero.

    Nota: Viene visualizzato un messaggio di avvertenza.

  3. Selezionare Sì.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Editor HyperTrees.

Apertura e chiusura degli HyperTree

Nella modalità Editor HyperTree, si apre un nodo per visualizzare i relativi nodi figlio. Si chiude un nodo per nascondere i relativi nodo figlio. L'apertura e la chiusura degli HyperTrees non interessa i dati nei nodi.

I nodi chiusi visualizzano un segno più tra parentesi [+] nella parte sinistra del testo del nodo.

I nodi aperti visualizzano un segno meno tra parentesi [-] nella parte sinistra del testo del nodo.

Per aprire o chiudere un nodo, fare doppio clic sul nodo che si desidera aprire.

Copiare i sottoalberi

Un sottoalbero è uno o più nodi correlati che esistono sotto il nodo root. Nella modalità Editor HyperTree, è possibile copiare i sottoalberi da un HyperTree ad un altro o sulla prima riga vuota nella casella di dialogo Editor HyperTree per creare un nuovo HyperTree.

Suggerimento: Nella modalità Editor HyperTree, le funzioni Taglia e Copia non utilizzano gli appunti del sistema operativo dell'utente. Al contrario, questi funzioni inseriscono i dati del sottoalbero in un buffer di incolla.

  1. Nella casella di dialogo Editor HyperTree, aprire i nodi per visualizzare il nodo del livello più alto che si desidera copiare.
  2. Selezionare il nodo che si desidera copiare.
  3. Dal menu Modifica, selezionare Copia.

Tagliare i sottoalberi

Nella modalità Editor HyperTree, è possibile tagliare i sottoalberi da un HyperTree e incollarli in un altro. E' possibile inoltre tagliare e incollare i sottoalberi nella prima riga vuota nella casella di dialogo Editor HyperTree per creare un nuovo HyperTree. Tagliando un sottoalbero vengono rimossi dall'HyperTree il nodo del livello più alto selezionato e tutti i relativi nodi figlio.
Suggerimento: Nella modalità Editor HyperTree, le funzioni Taglia e Copia non utilizzano gli appunti del sistema operativo dell'utente. Al contrario, queste funzioni inseriscono i dati del sottoalbero in un buffer di incolla.

Per tagliare un sottoalbero:

  1. Nella casella di dialogo Editor HyperTree, aprire i nodi per visualizzare il nodo del livello più alto che si desidera tagliare.
  2. Selezionare il nodo del livello più alto da tagliare.
  3. Dal menu Modifica, selezionare Taglia.

Incollare i sottoalberi

Per incollare un sottoalbero:
  1. Nella casella di dialogo Editor HyperTree, arrivare fino all'area in cui si desidera incollare il sottoalbero.
  2. Selezionare il nodo o la riga in cui incollare il sottoalbero. Se si seleziona un nodo, i nodi nel sottoalbero diverranno i nodi figlio del nodo selezionato (il nodo del livello più alto nel sottoalbero diviene il primo nodo figlio del nodo selezionato).
  3. Dal menu Modifica, selezionare Incolla.

Incollare come root

Per incollare come root, nella casella di dialogo Editor HyperTree, dal menu Modifica, selezionare Incolla come root.

Cancellazione degli HyperTree

E' possibile cancellare un sottoalbero o un HyperTree root. Quando si cancella una root HyperTree o un sottoalbero, si cancella anche tutto il relativo contenuto.

Per cancellare un HyperTree:

  1. Nella casella di dialogo Editor HyperTree, aprire i nodi per visualizzare il nodo del livello più alto che si desidera cancellare.
  2. Selezionare il nodo che si desidera cancellare.
  3. Nella casella di dialogo Editor HyperTree menu Modifica, selezionare Cancella.
    Suggerimento:
    Viene visualizzato un messaggio di avvertenza.
  4. Selezionare OK.

Modifica delle viste HyperTree

Nella casella di dialogo Editor HyperTree, una vista è il tipo di dati del nodo che viene visualizzato nella casella di dialogo Editor HyperTree. Gli HyperTrees possono comparire nelle seguenti viste:
  • Titolo: la vista Titolo visualizza il titolo di ogni nodo.
  • Risposta + Domanda: la vista Risposta + Domanda visualizza la risposta (se presente) che conduce ad ogni nodo e la domanda in ogni nodo.
  • Soluzione: la vista Soluzioni visualizza il contenuto della casella Soluzione per ogni nodo soluzione.
  • Risposta + Domanda/Soluzione: la vista Risposta + Domanda/Soluzione visualizza il contenuto della risposta selezionata del nodo padre, oltre alla domanda e soluzione del nodo soluzione.
  • Associazione Equip.: la vista Associazione Equip. visualizza i valori delle informazioni dei componenti memorizzate in ogni nodo.

Per modificare le viste:

  1. Nel menu Viste della casella di dialogo Editor HyperTree selezionare una delle seguenti funzioni:
    • Titolo
    • Risposta + Domanda
    • Soluzione
    • Risposta + Domanda/Soluzione
    • Associazione Equip.

    Nota: La vista della casella di dialogo Editor HyperTree viene modificata per la vista scelta. La vista corrente viene identificata con un segno di spunta.

Caricamento nuove root

La casella di dialogo Editor HyperTree può non visualizzare la root sulla quale si desidera lavorare.

Per aggiungere una nuova root

  1. Dal menu file, selezionare Carica nuove root.
    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Selezione root.
  2. Dall'elenco della casella di dialogo Selezionare root, selezionare la root e scegliere Seleziona.