Panoramica |
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Funzioni |
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Incluso in |
Tivoli Service Desk |
Competenze |
Le competenze indicano le aree di conoscenza ed esperienza di ciascun analista o gruppo di analisti dell'help desk. E' possibile descrivere le competenze utilizzando la stessa gerarchia SCIM e gli stessi tipi di problemi utilizzati per descrivere le chiamate e i problemi. Per ulteriori informazioni vedere Gestione della gerarchia SCIM e Gestione dei tipi di problemi. |
Trasferimento dei problemi in base alle competenze |
Per consentire agli analisti dell'help desk di trasferire
i problemi agli analisti con conoscenze specifiche in determinati ambiti, è necessario effettuare
due operazioni:
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Casella di dialogo Aggiungi competenza |
Utilizzare la casella di dialogo Aggiungi competenza per definire le competenze
per utenti e gruppi. Per ulteriori informazioni vedere Definizione di una competenza. Per accedere alla casella di dialogo Aggiungi competenza,
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Definizione di una competenza |
Descrivere le competenze utilizzando la stessa gerarchia SCIM
e gli stessi tipi di
problema utilizzati per descrivere le chiamate e i problemi. E' richiesta una sola selezione di sistema per definire una competenza utente o gruppo. Tivoli Service Desk considera gli analisti dell'help desk o i gruppi siano esperti in tutti i componenti sui livelli che vengono lasciati vuoti. Esempio: se viene selezionato Software come sistema e i restanti livelli vengono lasciati vuoti, l'analista dell'help desk o il gruppo viene automaticamente ritenuto in grado di risolvere tutti i problemi software. Se come sistema viene selezionato Software e come componente Notes, l'analista risulta come esperto del software Lotus Notes. Per definire una competenza, attenersi alla seguente procedura:
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