Gestire i messaggi di errore


Panoramica

Attività

Incluso in

Tivoli Problem Management

Panoramica

supporto diagnostico dei messaggi di errore

Il supporto diagnostico dei messaggi di errore permette agli analisti dell'help desk di ricerca il database per i messaggi di errore rilevati da un chiamante. Questi possono essere messaggi di errore visualizzati dal software o dall'hardware.

Quando un analista dell'help desk utilizza il supporto diagnostico dei messaggi di errore, Tivoli Problem Management utilizza le seguenti informazioni per rilevare le possibili soluzioni corrispondenti:

  • SCIM
  • Ubicazione
  • Tipo di problema

Pianificazione del database dei messaggi di errore

Per creare un elenco valido dei record dei messaggi di errore, è necessario rivisualizzare le descrizioni dei problemi e delle soluzioni nel database Tivoli Problem Management, consolidare tutti i possibili record, decidere i record che devono essere i record dei messaggi di errore e creare una gerarchia organizzativa dei record dei messaggi di errore.

Inoltre, alcuni prodotti arrivano con un elenco di messaggi di errore che l'utente può inserire nella propria gerarchia.

Gerarchie dei messaggi di errore

L'utente crea una gerarchia organizzativa dei Record dei messaggi di errore raggruppando i singoli Record dei messaggi di errore. Il raggruppamento consente agli analisti dell'help desk di trovare facilmente i Messaggi di errore.

Esistono due tipi di Record dei messaggi di errore:

  • I Record del gruppo etichettano in modo logico i gruppi organizzati dei Record dei messaggi di errore. I record del gruppo non sono correlati ad un Messaggio di errore specifico. I record del gruppo sono nidificati per creare la gerarchia. Un record dei gruppi non può essere attivato da un analista dell'help desk come soluzione per un problema.
  • I singoli record sono Record dei messaggi di errore che possono rimanere da soli o possono essere associati ad un gruppo. I singoli record possono essere inseriti in un elenco di record dei gruppi, ma non possono avere altri Messaggi di errori allegati. Un singolo record può essere attivato da un analista dell'help desk come soluzione per un problema.

Casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore

Utilizzare la casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore per gestire i Record dei messaggi di errore in Tivoli Problem Management.

Per accedere alla casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, eseguire una delle seguenti operazioni:

  • Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore Problem Management o il profilo dell'analista Problem Management, dal menu Diagnostiche, selezionare Messaggi di errore.
  • Se si sta utilizzando il profilo dell'amministratore di Tivoli Service Desk o il profilo dell'utente Tivoli Service Desk, dal menu Diagnostica Problem Mgmt, selezionare Gestione dei messaggi di errore.
  • Dal menu ?, selezionare il profilo di sistema e seguire le istruzioni presenti in Gestione dei messaggi di errore.

Casella di dialogo Aggiungi messaggio di errore

Questa casella di dialogo permette agli utenti di:
  • Aggiungere informazioni al record.
  • Specificare un titolo per il nuovo record.

Per accedere alla casella di dialogo Aggiungi messaggio di errore:

La casella di dialogo ha possiede questi separatori:

Separatore Campi
Separatore Generale Il separatore Generale consente agli utenti di aggiungere il Titolo, il Sistema, il Componente, la Voce, il Modulo, il Tipo di problema, la Severità, la Descrizione e la Società.
Separatore Avanzate Il separatore Avanzate contiene l'ID nodo, la Data aggiunta, l'Ora aggiunta, l'Utente che effettua l'aggiunta, l'Operazione e il Nodo Hyper Tree.

Casella di dialogo Modifica messaggi di errore

Questa casella di dialogo consente agli utenti di modificare sia i record dei Messaggi di errore singoli che di gruppo.

Per accedere alla casella di dialogo Modifica messaggi di errore:

  • Nella Casella di dialogo Gestione dei dei messaggi di errore, selezionare un record dei Messaggi di errore, selezionare Attiva fino a quando il record che si desidera modificare non appare nell'elenco dei Messaggi di errore, selezionare quel record e scegliere Modifica.

    Risultato: Viene visualizzata la casella di dialogo Modifica messaggi di errore.

Casella di dialogo Visualizza messaggi di errore

La casella di dialogo Visualizza messaggi di errore consente agli utenti di visualizzare la descrizione e la soluzione del messaggio di errore presente nel Tivoli Problem Management.

Nota: E' possibile richiamare e visualizzare facilmente ogni record dei messaggi di errore. Nella modalità vista, tuttavia, non è possibile apportare modifiche al record.

Per ulteriori informazioni, consultare Visualizzazione di un record dei messaggi di errore.

Casella di dialogo Seleziona messaggi di errore

Utilizzare la casella di dialogo Seleziona messaggi di errore per selezionare un record dei messaggi di errore dal Tivoli Problem Management. Per ulteriori informazioni, consultare Aggiunta di un record dei messaggi di errore di gruppo.

Casella di dialogo Rileva nodo di diagnostica

Utilizzare la casella di dialogo Rileva nodo di diagnostica per selezionare un nodo di diagnostica. Per ulteriori informazioni, consultare Aggiunta di un record dei messaggi di errore di gruppo.

Attività

Ricerca dei messaggi di errore

E' possibile rivisualizzare, modificare e cancellare i Record dei messaggi di errore singoli. Utilizzare la casella di dialogo Ricerca messaggi di errore per rilevare uno specifico Record dei messaggi di errore.

Per verificare un Record dei messaggi di errore:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, selezionare Ricerca.
  2. In questa casella di dialogo Ricerca dei messaggi di errore, immettere i dati in ogni casella per specificare i criteri di ricerca per il Record dei messaggi di errore da trovare.
    Nota: Per informazioni su come utilizzare le caselle di dialogo di Ricerca, consultare Ricerca e richiesta di informazioni.
  3. Selezionare OK.
    Nota:
    Viene visualizzata la casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore con l'elenco dei record corrispondenti.

Aggiunta di un record dei messaggi di errore di gruppo

Poichè i record dei gruppi sono essenzialmente etichette che consentono agli utenti di muoversi all'interno della gerarchia, non è necessario aggiungere le informazioni che sono necessarie per un record singolo, che possono essere utilizzate per risolvere un problema.

Per aggiungere un Record dei messaggi di errore di gruppo:

  1. Nella Casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, selezionare Aggiungi.
  2. Nella casella di dialogo Aggiungi messaggi di errore, nella casella Titolo, immettere un titolo per il Record dei messaggi di errore di gruppo.
  3. Nella casella Descrizione, immettere una descrizione del gruppo.
  4. Scegliere il separatore Avanzate.
    Nota: Viene visualizzato il separatore Avanzate
  5. In Tipo dei messaggi di errore, selezionare Gruppo.
    Nota: A differenza dei singoli record, i record di gruppo non richiedono informazioni aggiuntive.
  6. Selezionare OK.
    Nota: Viene visualizzata la casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore con il nuovo Record dei messaggi di errore nell'Elenco messaggi di errore.

Aggiunta di un singolo record dei messaggi di errore

E' possibile aggiungere un nuovo Record dei messaggi di errore, oppure è possibile creare un Record dei messaggi errore da una soluzione già esistente nel database.

Per aggiungere un Record dei messaggi di errore singolo, eseguire quanto segue:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, fare doppio clic sui record dei Messaggi di errore di gruppo fino a quando non viene visualizzato l'Elenco dei messaggi di errore dove si desidera aggiungere il singolo record.
  2. Selezionare Aggiungi.
  3. Nella casella di dialogo Aggiungi messaggio di errore, nella casella Titolo, immettere il titolo del record dei Messaggi di errore.
  4. Dall'elenco Sistema, selezionare un sistema.
  5. Dall'elenco Componente, selezionare un componente.
  6. Dall'elenco Voci, selezionare una voce.
  7. Dall'elenco Modulo, selezionare un modulo.
  8. Dall'elenco Tipo di problema, selezionare un tipo di problema.
  9. Dall'elenco Severità, selezionare una severità.
  10. Nella casella Descrizione, immettere una descrizione del problema.
    Suggerimento: Assicurarsi di inserire i sintomi o gli aggettivi che descrivono il problema e assicurarsi che quelle parole siano comprese nell'Adaptive Learning Thesaurus.
  11. effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Nella casella Società, immettere il nome esatto della società associato a questo record di messaggio di errore.
    • Selezionare il pulsante Società accanto alla casella Società. Viene visualizzata la casella di dialogo Società. Selezionare una società, quindi Seleziona. La Casella di dialogo Aggiungi messaggio di errore viene visualizzata quando si seleziona la società nella casella Società.
  12. effettuare una delle seguenti operazioni:
    • Nella casella ID problema, immettere il nome esatto dell'ID problema associato a questo Record di messaggio di errore.
    • Selezionare il pulsante ID problema accanto alla casella ID problema. Viene visualizzata la casella di dialogo ID problema. Selezionare l'ID problema e scegliere Seleziona.
  13. Nella casella Soluzione, immettere una descrizione della soluzione.
    Suggerimento:
    Assicurarsi di inserire i passi necessari per risolvere il problema e l'interpretazione del messaggio.
    Nota: E' possibile aggiungere dei collegamenti Hypermedia nelle caselle Descrizione o Soluzione, consultare Collegamenti ipermediali.
  14. Scegliere il separatore Avanzate.
    Nota: Viene visualizzato il separatore Avanzate.
  15. In Tipo dei messaggi di errore, selezionare Singolo.
  16. Se si desidera associare questo Record dei messaggi di errore ad un gruppo di Messaggi di errore, selezionare il pulsante Sfoglia parent.
  17. Nella casella di dialogo Seleziona un messaggio di errore, selezionare un titolo del gruppo e quindi scegliere Seleziona.
    Nota: Viene nuovamente visualizzato il Separatore Avanzate con il titolo del gruppo visualizzato nella casella Parent.
  18. Per specificare un programma TSD Script o esterno da eseguire quando un analista dell'help desk attiva questo Record dei messaggi di errore, immettere il comando per quel programma nella casella Operazione.
  19. La sintassi per un programma TSD Script è:

    • module:procedure ()

    • o

    • module:function()

    Example:

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    La sintassi per un comando esterno è:

      D:\directory\filename.ext

    Example:

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    Nota: Quando si specificano le operazioni, non è possibile utilizzare i comandi che richiamano gli argomenti. Per i programmi dei comandi e degli eseguibili, è necessario inserire l'estensione (come ad esempio .exe, .com, .cmd e così via).

  20. Per visualizzare un nodo HyperTree quando un analista dell'help desk attiva questo Record dei messaggi di errore, eseguire una delle seguenti operazioni:
    • Immettere l'ID nodo nella casella Nodo HyperTree. Continuare con il passo 20.
    • Selezionare il pulsante Sfoglia accanto alla casella Nodo HyperTree. Viene visualizzata la casella di dialogo Rileva nodo di diagnostica. Selezionare un nodo, quindi Seleziona.
  21. Selezionare OK.
    Nota: Viene visualizzato il separatore Avanzate
  22. Selezionare OK.
    Nota: Viene visualizzata la casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore con il nuovo record Messaggi di errore nell'elenco Messaggi di errore.

Aggiunta di un singolo record dei messaggi errore da una soluzione

E' possibile aggiungere un singolo Record dei messaggi di errore da una soluzione.

Per creare un Record dei messaggi di errore da una soluzione, eseguire quanto segue:

  1. Nella casella Gestione dei messaggi di errore, se necessario, fare doppio clic sui record dei messaggi di errore fino a quando non si visualizza l'Elenco dei messaggi di errore dove si desidera aggiungere il singolo record.
  2. Selezionare Aggiungi.
  3. Nella casella di dialogo Aggiungi messaggi di errore, nella casella Titolo, immettere il titolo per il Record dei messaggi di errore. Selezionare Trova ubicazione.
    Nota: Viene visualizzata la casella di dialogo Ricerca soluzioni con il sistema, il componente, la voce, il modulo e il tipo di problema dalla casella di dialogo Aggiungi messaggi di errore.
  4. Nella casella di dialogo Ricerca soluzioni, specificare i criteri di ricerca per i Record delle soluzioni da visualizzare, oppure lasciare le caselle vuote per visualizzare tutti i Record delle soluzioni.
  5. Selezionare OK.
  6. Nella casella di dialogo Gestione delle soluzioni, dall'Elenco soluzioni, selezionare il Record delle soluzioni per il quale si desidera creare un Record dei messaggi di errore.
  7. Selezionare Seleziona.
    Nota: Vengono visualizzate le informazioni dal Record delle soluzioni nella casella di dialogo Aggiungi messaggio di errore. Aggiungere tutte le informazioni aggiuntive al Record dei messaggi di errore, quindi selezionare OK.

Esplorazione della Gerarchia dei record dei messaggi di errore

E' possibile scorrere la gerarchia dei Record dei messaggi di errore verso l'alto e verso il basso.

Nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, non esiste distinzione visiva tra i record singoli e di gruppo a meno che non si è utilizzata una convenzione speciale per le descrizioni o i titoli dei record.

Per scorrere verso il basso all'interno della gerarchia:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, dall'Elenco dei messaggi di errore, selezionare un titolo dei gruppi.
  2. Selezionare Attiva.
    Nota: La casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore viene aggiornata per visualizzare il successivo livello inferiore dei Record dei messaggi di errore.

Per scorrere verso l'alto all'interno della gerarchia:

  1. Dalla casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, selezionare un Record dei messaggi di errore.
  2. Selezionare Backup.
    Nota: La casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore viene aggiornata per visualizzare il successivo livello superiore dei Record dei messaggi di errore.

Visualizzazione di un record dei messaggi di errore

E' possibile richiamare e visualizzare facilmente ogni Record dei messaggi di errore. Nella modalità vista, tuttavia, non è possibile apportare modifiche al record.

Per visualizzare un Record dei messaggi di errore:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, dall'Elenco dei messaggi di errore, selezionare un Record dei messaggi di errore di gruppo.
  2. Selezionare Attiva fino a quando il Record dei messaggi di errore da visualizzare non viene elencato nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore.
  3. Selezionare Visualizza.
  4. Nella casella di dialogo Visualizza messaggi di errore, selezionare Chiudi.

Modifica di un Record dei messaggi di gruppo

E' possibile modificare i Record dei messaggi di errore singoli o di gruppo. La seguente procedure spiega come eseguire entrambe le operazioni.

Per modificare un Record dei messaggi di errore:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, dall'Elenco Messaggi di errore, selezionare un Record di gruppo dei messaggi di errore.
  2. Selezionare Attiva fino a quando il Record dei messaggi di errore da modificare non viene elencato nell'Elenco dei messaggi di errore.
  3. Selezionare Modifica.
  4. Nella casella di dialogo Modifica messaggi di errore, modificare il Record dei messaggi di errore. Le caselle e le opzioni nella casella di dialogo Modifica messaggi di errore sono identiche a quelle fornite nella casella di dialogo Aggiungi messaggi di errore.
    Nota: Le seguenti informazioni vengono salvate con ogni record per essere registrati cronologicamente e non possono essere modificate:
    • ID nodo
    • Data aggiunta
    • Ora aggiunta
  5. Selezionare OK.
    Nota: Per le istruzioni su come aggiungere, aggiornare e cancellare i collegamenti ipermediali, consultare Collegamento ipermediale.

Modifica di un singolo record dei messaggi di errore

Per modificare un singolo record dei Messaggi di errore:
  1. Nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, dall'Elenco dei messaggi di errore, selezionare un record dei Messaggi di errore.
  2. Selezionare Attiva fino a quando il Record dei messaggi di errore da modificare non viene elencato nell'Elenco dei messaggi di errore.
  3. Selezionare il record dei Messaggi di errore che si desidera modificare.
  4. Selezionare Modifica.
  5. Nella casella di dialogo Modifica messaggi di errore, modificare il Record dei messaggi di errore. Le caselle e le opzioni nella casella di dialogo Modifica messaggi di errore sono identiche a quelle fornite nella casella di dialogo Aggiungi messaggi di errore.
    Nota: Le seguenti informazioni vengono salvate con ogni record per essere registrati cronologicamente e non possono essere modificate:
    • ID nodo
    • Data aggiunta
    • Ora aggiunta
    • Aggiunta di un utente
  6. Selezionare OK.
    Nota: Per le istruzioni su come aggiungere, aggiornare e cancellare i collegamenti ipermediali, consultare Collegamenti ipermediali.

Cancellazione di un messaggio di errore

Quando si cancella un record dei gruppi dei Messaggi di errore, si cancella non anche tutti i singoli record dei Messaggi di errore in quel gruppo.
E' impossibile cancellare un record dei Messaggi di errore che è stato utilizzato per risolvere un problema.

Per cancellare un record dei Messaggi di errore:

  1. Nella casella di dialogo Gestione dei messaggi di errore, dall'Elenco dei messaggi di errore, selezionare un record dei Messaggi di errore.
  2. Selezionare Attiva fino a quando il record dei Messaggi di errore da cancellare non viene elencato nell'Elenco dei messaggi di errore.
  3. Selezionare il record dei Messaggi di errore che si desidera cancellare.
  4. Selezionare Cancella.
    • Se il record dei Messaggi di errore selezionato è un record di gruppo, viene visualizzato un Messaggio di avvertenza.
    • Se il record dei Messaggi di errore è un record singolo, viene visualizzato un Messaggio di avvertenze.
  5. Selezionare Sì.
    Nota: Tivoli Problem Management elimina il record dei Messaggi di errore dall'Elenco dei messaggi di errore.
  6. Scegliere Chiudi.

Aggiornamento dell'elenco dei messaggi di errore

Se si sta lavorando con i record dei Messaggi di errore da un certo tempo, e altri utenti stanno aggiornando i dati nel database dell'utente, è necessario aggiornare periodicamente l'Elenco dei messaggi di errore nella casella di dialogo Messaggi di errore.

Per aggiornare l'elenco dei record dei Messaggi di errore:

L'elenco viene aggiornato per riflettere le modifiche apportate dal momento in cui è stato aperto.