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Tivoli Service Desk |
Zum neuen Benutzer werden |
Bei der Lösung eines
Problems mit Hilfe des Support Centers können Sie die
Berechtigungen einer der folgenden Kontotypen besitzen:
Anonyme Konten haben nur begrenzte Berechtigungen. Beispielsweise können Benutzer anonymer Konten keine Anforderungen an Kundendienstmitarbeiter übergeben. Neue Konten ermöglichen Benutzern die Übergabe von Problemanforderungen und vieles mehr. Nach der Angabe einiger Daten zu sich selbst, wie Vollständiger Name, Tel. Nr. und E-Mail-Adresse können Sie Problemanforderungen übergeben und die Tools verwenden, die Benutzern neuer Konten zur Verfügung stehen. Sie müssen auch ein Paßwort auswählen. Stellen Sie sicher, daß es sich um eine Kombination von groß und klein geschriebenen Buchstaben und Ziffern handelt. Notieren Sie sich Ihr Paßwort, damit Sie es nicht vergessen. Hinweis: Auch wenn Sie die Berechtigungen eines neuen Kontos besitzen, können Sie sich als immer als anonymer Benutzer anmelden. |
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Funktionen der Anforderungsklassifizierung |
Lösungen sind
logisch und hierarchisch kategorisiert, um ein schnelles und
einfaches Auffinden zu ermöglichen. Die Hierarchie ist als SKAM
bekannt, ein Akronym für ihre Kategorien:
Die Kategorien beginnen auf der allgemeinsten Stufe (System) und führen bis zur spezifischsten Stufe (Modul). In der folgenden Tabelle werden die einzelnen Stufen beschrieben. Hinweis: Obwohl 'System' die einzige Stufe ist, auf der eine Eingabe erforderlich ist, helfen Eingaben in den Feldern 'Komponente', 'Artikel' und 'Modul' die Hilfe einzugrenzen und die Anzahl der dem Benutzer zurückgegebenen weniger zutreffenden Lösungen zu begrenzen.
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Suchmethoden |
Die folgende Tabelle
beschreibt die verschiedenen Methoden, die Sie zur Lösungssuche
verwenden können.
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Lösungen suchen |
Viele Probleme wurden bereits gelöst und können
nun von Ihnen angezeigt werden. Führen Sie folgende Schritte aus, um nach einer Lösung zu suchen:
Ein Dialogfenster mit Informationen zu der Lösung wird angezeigt (abhängig von der von Ihnen gewählten Suchmethode). |
Anforderungen eingeben |
Wenn Sie keine Lösung
zu Ihrem Problem finden können, sollten Sie von Ihrem Support
Center Hilfe anfordern. Verwenden Sie zur
Übergabe einer Problemanforderung folgende Vorgehensweise.
Hinweis: Wenn Sie bereits zuvor eine Anforderung an das Support Center übergeben haben, können Sie den Bearbeitungsstand überprüfen, indem Sie auf die Schaltfläche 'Zuvor übergebene Anforderungen bearbeiten...' klicken. Um die zuvor übergebene Anforderung zu finden, müssen Sie einige Informationen eingeben. |
Status von Anforderungen suchen |
Bei der
ursprünglichen Übergabe einer Problemanforderung wird automatisch
eine Anforderungs-ID vergeben. Geben Sie diese ID im Feld
'Anforderungs ID' ein, um den Status Ihrer Anforderung anzuzeigen. Wenn Ihnen die Anforderungs-ID nicht bekannt ist, geben Sie so viele der folgenden Informationen ein, wie möglich:
Sie müssen nicht all diese Informationen besitzen, um Ihre
Anforderung zu suchen. Auch wenn Sie nur eine dieser
Informationen besitzen, können Sie Ihre Anforderung finden, dafür
müssen Sie aber möglicherweise mehrere andere Anforderungen
durchsuchen. Wenn Sie z. B. wissen, wann Sie die Anforderung
erstellt haben, geben Sie einfach das Intervall zwischen
Startdatum und Endedatum ein. Sie müssen dann alle anderen
Anforderungen, die in Hinweis: Aus diesem Grund ist es hilfreich, wenn Sie sich die Anforderungs-ID merken, also den Code, der Ihre Anforderung genau angibt. |
Anforderungen bearbeiten |
Nachdem Sie die von
Ihnen übergebene Anforderung gefunden haben, werden Ihnen die
Statusinformationen in dieser Maske angezeigt, also z. B. ob das
Problem von einem Kundenunterstützungsmitarbeiter gelöst wurde. Folgende Anforderungsdaten werden angezeigt:
Auf dem Bildschirm wird auch ein Notizbuch mit folgenden Registern angezeigt. Hinweis: Viele der in diesen Registern enthaltenen Angaben spiegeln die Fortschritte wider, die von Kundenunterstützungsmitarbeitern bezüglich Ihrer Anforderung erzielt wurden. Obwohl Sie auf diese Informationen zugreifen können, können Sie sie nicht ändern. |
Anforderungsdetails anzeigen |
Dieses Register bietet
folgende Details zu der übergebenen Anforderung:
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Anforderungshistorie anzeigen |
Die
Anforderungshistorie umfaßt die Details zu allen Aktionen, die auf
Ihre Anforderungen angewendet wurden, einschließlich Datum und
Uhrzeit, zu denen das Support Center Ihre Anforderung empfangen
hat.
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Bearbeitungshistorie anzeigen |
Die
Bearbeitungshistorie ähnelt der Anforderungshistorie dahingehend, daß
auch sie über Felder für Startdatum und Endedatum, sowie
Startzeit und Endezeit für die zur Bearbeitung Ihrer Anforderung
verwendete Zeit besitzt. Das Register 'Bearbeitungshistorie' ist
jedoch nützlich für Mitarbeiter des Support Centers, da sie hier
umfassendere Bemerkungen über das Vorankommen der
Anforderungsbearbeitung eingeben können, als dies in den
Registern 'Anforderungsdetails' oder 'Anforderungshistorie'
möglich ist. Es kann jedoch sein, daß die in diesem Register enthaltenen Daten nicht sehr hilfreich für Sie sind. Das Register entspricht eher einem unformatierten Notizblock für die Ihrer Problemanforderung zugeteilten Unterstützungsmitarbeiter. |