TPM-Eskalation konfigurieren


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Tivoli Problem Management

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Eskalation

In Tivoli Problem Management bezeichnet Eskalation den Prozeß der Aufmerksamkeitserhöhung für ein Ereignis (Anruf oder Problem), wenn es geöffnet bleibt. Wenn z. B. ein Problem zu lange ungelöst bleibt, sollte es eskaliert und an einen Bearbeiter weitergeleitet werden.

Hinweis: Eskalationen kommen auch in Tivoli Change Management vor. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter TCM-Eskalationsregeln konfigurieren und TCM-Eskalationsregeltypen verstehen.

Beim Öffnen eines Anrufs oder Problems durch einen Help Desk-Analytiker ordnet Tivoli Problem Management diesem automatisch die niedrigste Eskalationsstufe zu. Wenn ein Ereignis eskaliert wird, wird seine Eskalationsstufe um eins erhöht. Eskalationsstufen sind mit Zeitabständen verknüpft, den Eskalationsintervallen. Sie können die Eskalationsstufen und -intervalle konfigurieren und die Benutzer oder Gruppen angeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn ein Anruf oder Problem nicht innerhalb des angegebenen Intervalls gelöst wird.

Der Eskalationsmonitor durchsucht die Tivoli Service Desk-Datenbank in bestimmten Abständen nach Ereignissen, die ihr vorgegebenes Eskalationsintervall überschritten haben. Er führt für jedes gefundene Ereignis die folgenden Schritte aus:

  • Die angegebenen Benutzer oder Benutzergruppen über die Eskalation unterrichten
  • Gegebenenfalls den Eigner des Ereignisses unterrichten
  • Die Eskalationsstufe des Ereignisses um eine Stufe erhöhen

Hinweis: Wenn Sie den Eskalationsmonitor nicht ausführen, kommt es nicht zur Eskalation.

Eskalationstypen

Sie können einen oder mehrere der folgenden Eskalationstypen konfigurieren:

Standardeskalation

Sie können Standardeskalationsregeln festlegen, die Eskalationskriterien für Ereignisse festlegen, die nicht von Eskalationsregeln abgedeckt werden. Wenn Sie überhaupt keine Eskalationsregeln festlegen oder wenn ein bestimmtes Ereignis nicht durch Eskalationsregeln abgedeckt wird, verwendet Tivoli Problem Management Standardeskalationsregeln.

Die Standardeskalationseinstellungen geben die niedrigste und die höchste einem Ereignis zuzuordnende Eskalationsstufe an, die über die Eskalation zu benachrichtigenden Benutzer bzw. Gruppen, das Eskalationsintervall sowie das Abfrageintervall für den Eskalationsmonitor. Das Abfrageintervall ist der Zeitabstand, in dem der Eskalationsmonitor die Datenbank nach Ereignissen durchsucht, die ihr vorgegebenes Eskalationsintervall überschritten haben.

Eskalation nach Stufe

Eskalationsregeln sind die Kriterien, die die zu benachrichtigenden Benutzer oder Benutzergruppen angeben, wenn der Eskalationsmonitor ein Ereignis findet, das sein Eskalationsintervall überschritten hat. Sie können entweder einfache, nur auf Eskalationsstufen basierende Regeln erstellen oder spezifischere Regeln, die auf Prioritätsstufen und anderen Bedingungen basieren.

Sie können Regeln für 1-99 Eskalationsstufen erstellen. Da Probleme und Anrufe getrennt in der Datenbank gespeichert werden, können Sie jeweils einen eigenen Satz von Eskalationsregeln erstellen.

Folgende Punkte sind bei Eskalationsregeln zu beachten:

  • Die Eskalationsstufen müssen streng numerisch und ohne Zwischenräume geordnet sein: 1, 2, 3, und so weiter.
    Beispiel: wenn Sie nur die Eskalationsstufen 1, 5 und 7 definieren, arbeitet der Eskalationsmonitor nicht einwandfrei. Er befolgt zwar die Regeln für die erste Eskalationsstufe, da aber keine Regeln für die zweite Eskalationsstufe vorliegen bricht der Eskalationsprozeß ab und ignoriert die Regeln für die Stufen 5 und 7.
  • Eskalationsregeln haben eine strenge Ordnung und werden in genau dieser Reihenfolge ausgewertet.
  • Der Eskalationsmonitor versucht so lange Eskalationsregeln auf einer bestimmten Eskalationsstufe anzuwenden, bis er eine auf das aktuelle Ereignis (Anruf oder Problem) anwendbare Eskalationsregel findet.
  • Für jedes Ereignis wird immer nur eine Eskalationsregel verwendet. Wenn der Eskalationsmonitor eine Regel angewandt hat, benachrichtigt er die angegebenen Benutzer und Gruppen und beendet die Bearbeitung dieses Ereignisses.

Beispiel: Die folgende Tabelle zeigt drei nur auf der Eskalationsstufe basierende Regeln.

Eskalationsstufe Intervall (Minuten) Benachrichtigen Eigner benachrichtigen?
1 120 TAWILLIAMS JA
2 60 MGRS JA
3 20 EXECS NEIN

TAWILLIAMS ist die Benutzer-ID des Vorgesetzten, MGRS ist eine Gruppe von Abteilungsleitern und EXECS ist eine Gruppe bestehend aus dem gehobenen Management. Die Eskalationsstufe 1 bezeichnet ein von Ihnen geöffnetes Problem.

In diesem Beispiel findet folgendes statt:

  • Zwei Stunden (120 Minuten) lang wird das Problem nicht eskaliert.
  • Nach zwei Stunden benachrichtigt der Eskalationsmonitor den Problemeigner und den Vorgesetzten (TAWILLIAMS) über die Eskalation. Der Eskalationsmonitor erhöht die Eskalationsstufe auf 1.
  • Wenn das Problem eine Stunde später noch immer offen ist, benachrichtigt der Eskalationsmonitor sowohl den Problemeigner als auch die Abteilungsleiter (Gruppe MGRS) und erhöht die Eskalationsstufe auf 2.
  • Wenn das Problem weitere 20 Minuten offen bleibt, benachrichtigt der Eskalationsmanager das gehobene Management (die Gruppe EXECS) Ihres Unternehmens, nicht jedoch den Problemeigner, und erhöht die Eskalationsstufe auf 3.
  • Der Eskalationsmonitor erhöht das Ereignis nicht weiter als bis zur Stufe 3, da für die Eskalationsstufe 4 keine Regel definiert ist.

Eskalation nach Priorität

Wenn Ihr Unternehmen Ereignisse nach Prioritätsstufen eskalieren möchte, können Sie zu den Kriterien der Eskalationsregeln Prioritätsstufen hinzufügen. Sie könnten z. B. fordern, daß kritische Ereignisse schneller eskaliert oder andere Benutzer bzw. Gruppen benachrichtigt werden, als dies bei weniger kritischen Ereignissen der Fall ist.

Beispiel: Nehmen Sie an, Sie möchten alle Ereignisse mit einer Prioritätsstufe von 1 schneller als die übrigen Ereignisse eskalieren; z. B. nach 30 Minuten auf Eskalationsstufe 1, 20 Minuten auf Stufe 2 und 10 Minuten auf Stufe 3. Durch das Hinzufügen folgender Regeln können Sie den Eskalationsmonitor so konfigurieren, daß die Priorität bei der Eskalation von Ereignissen berücksichtigt wird.

Eskalations- stufe Prioritäts- stufe Intervall (Minuten) Benach- richtigen Eigner benach- richtigen?
1 1 30 TAWILLIAMS JA
1 (beliebig) 120 TAWILLIAMS JA
2 1 20 MGRS JA
2 (beliebig) 60 MGRS JA
3 1 10 EXECS NEIN
3 (beliebig) 20 EXECS NEIN

Beachten Sie, daß es für jede Eskalationsstufe zwei Regeln gibt. Die erste Regel deckt den Spezialfall der Ereignisse mit Prioritätsstufe 1 ab. Bei diesen Regeln lautet der Wert in der Prioritätsspalte 1. In der zweiten Regel für die einzelnen Stufen ist kein Wert in der Prioritätsspalte eingetragen, also ist keine Priorität anwendbar.

Wenn Sie möchten, können Sie für jede in Tivoli Problem Management definierte Prioritätsstufe eine Regel hinzufügen. Stellen Sie sicher, daß die Regeln, die dann anzuwenden sind, wenn keine anderen Regeln anwendbar sind (in diesem Beispiel die Regeln ohne Angabe der Prioritätsstufe), diesen Regeln für die jeweilige Eskalationsstufe in der Sortierreihenfolge nachgestellt sind.

Beispiel: Die folgende Tabelle zeigt eine unkorrekte Angabe auf Prioritätsstufen basierender Eskalationsregeln an. In diesem Beispiel befolgt der Eskalationsmonitor zwar die zweite Regel für alle Ereignisse mit einer anderen Prioritätsstufe als 1, nicht aber die dritte Regel.

Eskalations- stufe Prioritäts- stufe Intervall (Minuten) Benach- richtigen Eigner benach- richtigen?
1 1 30 TAWILLIAMS JA
1 (beliebig) 120 TAWILLIAMS JA
1 5 180 TAWILLIAMS JA

Beispiel: Verwenden Sie die folgende Sortierreihenfolge, um die erste Regel für Ereignisse mit Prioritätsstufe 1 zu befolgen, die dritte Regel für Ereignisse mit Prioritätsstufe 5 und die zweite Regel für alle übrigen Ereignisse.

Eskalations- stufe Prioritäts- stufe Intervall (Minuten) Benach- richtigen Eigner benach- richtigen?
1 1 30 TAWILLIAMS JA
1 5 180 TAWILLIAMS JA
1 (beliebig) 120 TAWILLIAMS JA

Eskalation nach Bedingung

Sie können Regeln konfigurieren, die zur Eskalation andere Faktoren als die Priorität berücksichtigen.

Sie können beliebige mit dem Ereignis verbundene Daten als Bedingungen für Eskalationsregeln verwenden. Z. B. können Sie Probleme, die kritische Systeme oder wichtige Organisationen oder Kontaktpersonen betreffen, schneller eskalieren.

Eskalationsbedingungen bestehen aus Klauseln, die Datenbankfeldnamen und Bedingungen enthalten. Diese Klauseln können mit den Wörtern und und oder verbunden werden. Dies bietet Ihnen enorme Freiräume und Möglichkeiten zur Konfiguration von Eskalationsregeln. Erwartungsgemäß können Sie auch Regeln definieren, die sowohl auf Bedingungen als auch auf Prioritätsstufen basieren. Die Klauseln unterliegen denselben Vorgaben wie das Definieren von SQL-Abfragen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Fortgeschrittene Suche durchführen.

Beispiel: Sie können Eskalationsregeln für verschiedene Problemtypen definieren. In der folgenden Tabelle werden netzwerkbezogene Probleme schneller als kommunikationsbezogene Probleme eskaliert. Offene Netzwerkprobleme werden nach 45 Minuten eskaliert. Kommunikationsprobleme werden nach einer Stunde eskaliert. Alle anderen Probleme werden nach 90 Minuten eskaliert.

Eskalations- stufe Bedingung Intervall (Minuten) Benach- richtigen Eigner benach- richtigen?
1 (PROBLEM_TYPE = 'NETWORK') AND (SYSTEM = 'FILE SERVER') 30 FTFORD JA
1 PROBLEM_TYPE= 'COMMUNICATIONS' 60 FTFORD JA
1 (beliebig) 90 FTFORD JA

Dialogfenster 'Eskalation'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Eskalation', um Eskalationsregeln und Standardeskalationen für Tivoli Problem Management zu konfigurieren.

Das Dialogfenster 'Eskalation' besitzt zwei Register:

Register Funktion
Regeln Eskalationsregeln für Tivoli Problem Management verwalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Eskalationsregeln hinzufügen, Eskalationsregeln bearbeiten, Eskalationsregeln anzeigen oder Eskalationsregeln löschen.
Standard Legen Sie fest, wie Tivoli Problem Management Ereignisse, die nicht von Eskalationsregeln abgedeckt werden, eskalieren soll. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Standardeskalationen konfigurieren.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster 'Eskalation' zu öffnen:

  • Wenn Sie das Tivoli Problem Management-Administratorprofil verwenden, wählen Sie im Menü 'Konfiguration' die Option 'Eskalation' aus.
  • Wenn Sie das 'Tivoli Service Desk-Administratorprofil' aus dem Tivoli Problem Management-Menü verwenden, klicken Sie auf 'Eskalation'.
  • Wählen Sie im Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Eskalationen konfigurieren'.

Dialogfenster 'Eskalation zufügen'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Eskalation zufügen', um neue Eskalationsregeln für Tivoli Problem Management zu erstellen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Eskalationen zufügen' zu öffnen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Eskalation' das Register 'Regeln' aus.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Problem' aus, um Eskalationsregeln für Probleme hinzuzufügen.
    • Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Anruf' aus, um Eskalationsregeln für Anrufe hinzuzufügen.
  3. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalation zufügen' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Eskalation bearbeiten'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Eskalationen bearbeiten', um TPM-Eskalationsregeln zu ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Eskalationen bearbeiten' zu öffnen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Eskalation' das Register 'Regeln' aus.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Problem' aus, um Eskalationsregeln für Probleme zu bearbeiten.
    • Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Anruf' aus, um Eskalationsregeln für Anrufe zu bearbeiten.
  3. Wählen Sie aus der Regelliste eine Eskalationsregel aus und klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalation bearbeiten' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Eskalation anzeigen'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Eskalationen anzeigen', um sich die Daten von TPM-Eskalationsregeln anzusehen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Eskalation anzeigen' zu öffnen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Eskalation' das Register 'Regeln' aus.
  2. Wählen Sie aus der Regelliste eine Eskalationsregel aus und klicken Sie auf 'Anzeigen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalation anzeigen' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Über Eskalation benachrichtigen'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Über Eskalation benachrichtigen', um festzulegen, welche Benutzer und Gruppen über die Verwendung einer Eskalationsregel benachrichtigt werden sollen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Über Eskalation benachrichtigen' zu öffnen:


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Eskalationsregeln hinzufügen

Sie können Eskalationsregeln festlegen, die die Art festlegen, wie die Eskalation zu Help Desk-Analytikern und dem Management-Team gehandhabt wird.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Eskalationsregeln hinzuzufügen:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Eskalation zufügen' im Feld 'Titel' einen Namen für die Regel ein.
  2. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' die Auswirkung der Regel ein.
  3. Geben Sie im Feld 'Stufe' die Nummer der Eskalationsstufe ein, für die die Regel anzuwenden ist.
    Hinweis: Bei jeder Eskalationsstufe muß es sich um eine ganze Zahl zwischen 1 und der maximalen in Tivoli Problem Management definierten Eskalationsstufe handeln. Weitere Informationen finden Sie unter Standardeskalationen konfigurieren.
    Warnung: Wenn Sie Regeln für mehrere Eskalationsstufen definieren, müssen Sie die Stufen mit aufeinanderfolgenden ganzen Zahlen durchnumerieren. Ansonsten werden alle nach Unterbrechung der durchgängigen Reihe folgenden Regeln vom Eskalationsmonitor ignoriert.
  4. Wählen Sie aus der Prioritätsliste die Prioritätsstufe aus, für die die Regel anzuwenden ist.
  5. Geben Sie im Feld 'Intervall' die Anzahl in Minuten ein, die ein Ereignis auf dieser Eskalationsstufe offen bleiben soll, bevor es zur nächsten Stufe eskaliert wird.
  6. Wenn Sie Bedingungen für die Regel angeben möchten, klicken Sie auf 'Setzen', um das Dialogfenster 'Suchen' zu öffnen und erstellen Sie die Bedingungen so, wie Sie eine SQL-Suchabfrage erstellen würden. Wenn Sie damit fertig sind, klicken Sie im Dialogfenster 'Suchen' auf 'OK' und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. Weitere Informationen zum Definieren von SQL-Abfragen finden Sie unter Fortgeschrittene Suche durchführen.
  7. Geben Sie im Feld 'Sortierreihenfolge' die Zahl ein, die angibt, wo die neue Regel in der Abfolge der Eskalationsregeln angezeigt werden soll. Die Sortierreihenfolge legt fest, wann im Verhältnis zu den übrigen Eskalationsregeln der Eskalationsmonitor diese Regel ausführt.
    Hinweis: Der Eskalationsmonitor führt zuerst die Regeln mit niedriger Sortiernummer aus. Regeln mit der Sortiernummer 1 werden immer zuerst ausgeführt. Wenn Sie keinen Wert darauf legen, welche Regel zuerst ausgeführt werden soll, können Sie zwei oder mehr Regeln dieselbe Sortiernummer zuordnen. Sortierreihenfolgen müssen nicht sequentiell sein. Z. B. können Sie fünf Regeln mit der Sortiernummer 1 und eine sechste Regel mit Sortiernummer 100 festlegen. Dies stellt sicher, daß die sechste Regel als letztes ausgeführt wird.
    Tip: Verwechseln Sie die Sortierreihenfolge nicht mit der Eskalationsstufe. Die Sortierreihenfolge legt die Reihenfolge fest, in der die Eskalationsregeln ausgeführt werden. Die Eskalationsstufe ist Teil der Definition einer Eskalationsregel.
  8. Klicken Sie auf 'Hinzu', um festzulegen, welche Benutzer oder Benutzergruppen benachrichtigt werden sollen, wenn die Regel zu einer Eskalation des Ereignisses führt.
    Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Über eine Eskalation zu benachrichtigende Personen auswählen.
  9. Wenn Sie den aktuellen Eigner eines Ereignisses benachrichtigen möchten, wenn der Eskalationsmonitor das Ereignis mit dieser Regel eskaliert, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner benachrichtigen'.
  10. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Die neue Eskalationsregel wird im Register 'Regeln' im Dialogfenster 'Eskalation' in der Regelliste angezeigt.
  11. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Hinweis: Die neue Eskalationsregel wird erst aktiv, wenn Sie den Eskalationsmonitor stoppen und neu starten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Monitore stoppen und Eskalationsmonitor starten.

Über eine Eskalation zu benachrichtigende Personen auswählen

Sie legen fest, welche Benutzer und Gruppen benachrichtigt werden sollen, wenn eine Eskalationsregel ein Ereignis eskaliert.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Benutzer oder eine Gruppe zur Liste 'Benachrichtigungen' hinzuzufügen:

  1. Führen Sie im Dialogfenster 'Über Eskalation benachrichtigen' unter 'Benutzer/Gruppe' einen der folgenden Schritte aus:
    • Klicken sie auf 'Benutzer', um einen Benutzer hinzuzufügen.
    • Klicken Sie auf 'Gruppe', um eine Gruppe hinzuzufügen.
  2. Geben Sie im Feld 'Benutzer/Gruppe' die Benutzer-ID oder die Gruppen-ID ein oder klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suchen', um einen Benutzer oder eine Gruppe auszuwählen.
  3. Wählen Sie aus der Liste 'Benachrichtigungsmethode' die für den Benutzer oder die Gruppe bei Eskalation des Ereignisses zu verwendende Benachrichtigungsmethode aus.
    Hinweis: In dieser Liste werden nur die von Ihnen dem Benutzer oder der Gruppe im Dialogfenster 'Benachrichtigungsoptionen' zugeordneten Hinweisnachrichten angezeigt .
    Wenn Sie hier keine Benachrichtigungsmethode auswählen, verwendet das System die Standardbenachrichtigungsmethode für den Benutzer oder die Gruppe. Wenn dem Benutzer oder der Gruppe keine Standardbenachrichtigungsmethode zugeordnet ist, sendet Tivoli Problem Management einen Alarm, sobald das Ereignis eskaliert wird.
    Hinweis: Weitere Informationen zur Zuordnung von Benachrichtigungsmethoden finden Sie unter Benachrichtigungsmethoden für Benutzer oder Gruppen verwalten.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Der ausgewählte Benutzer bzw. die Gruppe wird im Dialogfenster 'Eskalation zufügen' oder 'Eskalation bearbeiten' in der Liste 'Benachrichtigungen' angezeigt.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Benutzer oder eine Gruppe aus der Liste 'Benachrichtigungen' zu löschen:

Sie können eine Eskalationsregel so ändern, daß ein Benutzer oder eine Gruppe nicht mehr benachrichtigt werden, wenn eine Regel ein Ereignis eskaliert. Jedoch kann der einzige Benutzer bzw. die einzige Gruppe in der Liste 'Benachrichtigungen' nicht gelöscht werden. Es muß mindestens ein Benutzer oder eine Gruppe benachrichtigt werden, wenn ein Ereignis eskaliert wird.

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Eskalation zufügen' oder im Dialogfenster 'Eskalation bearbeiten' aus der Liste 'Benachrichtigungen' einen Benutzer oder eine Gruppe aus und klicken Sie auf 'Löschen'.
    Ergebnis: Der Benutzer oder die Gruppe wird sofort aus der Liste 'Benachrichtigungen' gelöscht.
  2. Klicken Sie auf 'OK'.

Eskalationsregeln bearbeiten

Sie können Eskalationsregeln jederzeit ändern. Um Ihre Änderungen zu übernehmen, müssen Sie jedoch den Eskalationsmonitor stoppen und erneut starten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Monitore stoppen und Eskalationsmonitor starten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Eskalationsregel zu bearbeiten:

  1. Nehmen Sie im Dialogfenster 'Eskalation bearbeiten' alle erforderlichen Änderungen vor. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Eskalationsregeln hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf 'OK'.
    Das Register 'Regeln' des Dialogfensters 'Eskalation' wird angezeigt. Die Änderungen werden in der Regelliste angezeigt.
  3. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Eskalationsregeln anzeigen

Sie können Eskalationsregeln nur ändern, wenn Sie über die entsprechenden Sicherheitsrechte verfügen. Sie können jedoch die näheren Angaben der Eskalationsregeln überprüfen, indem Sie sich die Eskalationsregeln anzeigen lassen. Im Anzeigemodus können Sie Eskalationsregeln nicht ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Eskalationsregeln anzuzeigen:

  1. Lassen Sie sich im Dialogfenster 'Eskalation anzeigen' die Informationen der ausgewählten Eskalationsregel anzeigen. Weitere Informationen zu den hier angezeigten Informationen finden Sie unter Eskalationsregeln hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf 'OK'.
  3. Das Register 'Regeln' des Dialogfensters 'Eskalation' wird angezeigt.
  4. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Eskalationsregeln löschen

Sie können nicht mehr benötigte Eskalationsregeln löschen. Um die Verwendung der Eskalationsregel zu stoppen, müssen Sie jedoch den Eskalationsmonitor stoppen und erneut starten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Monitore stoppen und Eskalationsmonitor starten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Eskalationsregeln zu löschen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Eskalation' das Register 'Regeln' aus.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Problem' aus, um die Liste der Regeln für Probleme anzuzeigen.
    • Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Anruf' aus, um die Liste der Regeln für Anrufe anzuzeigen.
  3. Wählen Sie aus der Regelliste die zu löschende Eskalationsregel aus.
  4. Klicken Sie auf 'Löschen'.
  5. Wird ein Warnhinweis angezeigt mit der Aufforderung, das Löschen der Eskalationsregel zu bestätigen angezeigt, klicken Sie auf 'Ja'.
  6. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Standardeskalationen konfigurieren

Wenn der Eskalationsmonitor ein Problem oder einen Anruf findet, der von keiner Eskalationsregel abgedeckt wird, eskaliert er das Ereignis mit der Standardeskalationsregel. Wenn Sie keine Eskalationsregeln angeben, eskaliert Tivoli Problem Management Ereignisse grundsätzlich mit der Standardeskalationsregel.

Unabhängig von den Regeln verwendet Tivoli Problem Management grundsätzlich die Standardvorgaben für die erste und die letzte Eskalationsstufe sowie das Abfrageintervall für die Eskalation.

Hinweis: Um Ihre Änderungen der Standardeskalationen zu übernehmen, müssen Sie den Eskalationsmonitor stoppen und neu starten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Monitore stoppen und Eskalationsmonitor starten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Standardeskalationen zu konfigurieren:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Eskalation' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Geben Sie im Feld 'Start-Eskalationsstufe' die Nummer der untersten Eskalationsstufe ein (normalerweise 1).
    Ergebnis: Diese Stufe weist Tivoli Problem Management allen neuen Problemen und Anrufen zu.
  3. Geben Sie im Feld 'Maximale Eskalationsstufe' die Nummer der maximalen Eskalationsstufe ein, zu der ein Problem oder Anruf eskaliert werden kann.
    Ergebnis: Der Eskalationsmonitor beendet die Eskalation eines Ereignisses, wenn es diese Stufe erreicht hat.
  4. Geben Sie im Feld 'Eskalationsintervall' die Länge des Standardeskalationsintervalls in Minuten ein.
    Ergebnis: Der Eskalationsmonitor eskaliert ein Ereignis, das nicht durch eine Eskalationsregel abgedeckt wird, wenn es über diesen Zeitraum hinweg offen war.
  5. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Rücksetzen der Problemeskalation bei Aufnahme', um die Eskalationsstufe eines Problems auf die 'Start-Eskalationsstufe' zurückzusetzen, sobald ein Help Desk-Analytiker die Bearbeitung eines Problems wiederaufnimmt.
  6. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um einen Benutzer oder eine Gruppe anzugeben, die benachrichtigt werden soll, wenn ein Ereignis mit der Standardregel eskaliert wurde:
    • Wählen Sie unter 'ID Typ' die Option 'Benutzer ID' aus, um einen Benutzer anzugeben.
    • Wählen Sie unter 'ID Typ' die Option 'Gruppen ID' aus, um eine Gruppe anzugeben.
  7. Wählen sie aus der Liste 'Standardbenachrichtigungsziel' die Benutzer-ID oder Gruppen-ID für den Benutzer oder die Gruppe aus, die benachrichtigt werden soll.
  8. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner bei Eskalation benachrichtigen', um den Eigner eines mit der Standardregel eskalierten Ereignisses zu informieren. Andernfalls wird der aus der Liste 'Standardbenachrichtigungsziel' Benutzer bzw. die Gruppe benachrichtigt.
    Hinweis: Tivoli Problem Management verwendet die Standardbenachrichtigungsmethode für den Benutzer oder die Gruppe. Wenn dem Benutzer oder der Gruppe keine Standardbenachrichtigungsmethode zugeordnet ist, sendet Tivoli Problem Management einen Alarm, sobald das Ereignis eskaliert wird.
  9. Klicken Sie auf 'OK'.