Anrufstandards konfigurieren


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Tivoli Problem Management

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Standardanrufcode und -prioritätsstufe zuordnen

Sie können Anruferfassung und Anrufweiterleitung beschleunigen, indem Sie Standard-Anrufcodes und Standard-Prioritätsstufen so konfigurieren, daß sie für die meisten Problemen, die Ihr Help Desk erhält, passend sind.

Hinzufügen zur Lösungstabelle steuern

Sie steuern, ob ein Help Desk-Analytiker Lösungen zur Lösungs-Tabelle hinzufügen kann.

Entscheiden, welche Probleme in der Problemliste angezeigt werden

Sie entscheiden, welche Probleme im Register 'Problemhistorie' im Dialogfenster Anruferfassung angezeigt werden und welche Informationen Help Desk-Analytiker angeben müssen, um diese Problemliste angezeigt zu bekommen.

Aufgaben

Standardanrufcode und -prioritätsstufe für neue Anrufe konfigurieren

Sie steuern den Anrufcode und die Prioritätsstufe, die neuen Anrufen zugeordnet werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' und im Dialogfenster 'Anruferfassung weiterleiten'.

Hinweis: Help Desk-Analytiker und Dispatcher können diese Standardwerte überschreiben, indem Sie in den Dialogfenstern 'Anruferfassung' oder 'Anruferfassung weiterleiten' einen anderen Anrufcode oder eine andere Prioritätsstufe auswählen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Standardanrufcodes und -prioritätsstufen für neue Anrufe auszuwählen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufstandards' aus.
  2. Wählen Sie einen Code aus der Standardanrufcode-Liste aus.
    Hinweis: Dieser Code wird automatisch in der Anrufcodeliste der Dialogfenster 'Anruferfassung' und 'Anruferfassung weiterleiten' ausgewählt. Bei Bedarf können Help Desk-Analytiker einen anderen Code auswählen.
  3. Wählen Sie aus der Standardprioritätsliste eine Prioritätsstufe aus.
    Hinweis: Diese Stufe wird automatisch in der Prioritätsliste der Dialogfenster 'Anruferfassung' und 'Anruferfassung weiterleiten' angezeigt. Bei Bedarf können Help Desk-Analytiker eine andere Stufe auswählen.
  4. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Eigner übertragener Probleme bestimmen

Sie steuern, wer der Problemeigner ist, wenn ein Help Desk-Analytiker ein Problem an einen anderen Help Desk-Analytiker überträgt. Abhängig davon, wie Sie Ihre Help Desk-Operationen verwalten, kann es vorteilhaft sein, wenn der Help Desk-Analytiker sofort Eigner aller Probleme wird, die an ihn übertragen werden. Oder Sie ziehen es vor, daß der erste Help Desk-Analytiker so lange Eigner des Problems bleibt, bis ein zweiter Help Desk-Analytiker das Problem aufnimmt.

Tip: Der augenblickliche Eigner des Problems wird im Benutzerfeld im Dialogfenster 'Problemstatus' angezeigt.

Hinweis: Sie können auch steuern, wer der Eigner eines Problems ist, wenn Help Desk-Analytiker die Bearbeitung eines Problems wiederaufnehmen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Eigner wiederaufgenommener Probleme bestimmen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um den Eigner übertragener Probleme zu bestimmen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufstandards' aus.
  2. Möchten Sie, daß Help Desk-Analytiker sofort Eigner der an sie übertragenen Probleme werden?
    • Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner bei Problemübertragung aktualisieren'.
      Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem an Analytiker B überträgt, wird Analytiker B sofort Eigner des übertragenen Problems. Das übertragene Problem wird bei Analytiker B im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' angezeigt.
    • Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner bei Problemübertragung aktualisieren'.
      Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem an Analytiker B überträgt, bleibt Analytiker A so lange Eigner des Problems, bis Analytiker B das Problem aufnimmt. Bis zu diesem Zeitpunkt wird das Problem bei Analytiker A im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' und bei Analytiker B im Dialogfenster 'Übertragene Probleme bearbeiten' angezeigt.
      Hinweis: Probleme bleiben im Dialogfenster 'Übertragene Probleme bearbeiten', bis Help Desk-Analytiker sie lösen, einfrieren oder übertragen.
  3. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Steuern, wer Aktive Lösungen hinzufügen kann

Sie steuern, ob Help Desk-Analytiker die Option zum Hinzufügen von Lösungen zur Lösungsliste besitzen.

Tip: Halten Sie vor Aktivierung dieser Option Rücksprache mit Ihrem Diagnose-Administrator. Wenn Help Desk-Analytiker keine spezifischen Kriterien dafür besitzen, wann eine Lösung der Datenbank hinzuzufügen ist, kann es dazu kommen, daß die Datenbank mit ungenauen oder trivialen Lösungen gefüllt wird.

Führen Sie folgende Schritte aus, um die Option 'Aktive Lösung erstellen' einzurichten:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufstandards' aus.
  2. Möchten Sie, daß Help Desk-Analytiker in der Lage sind, Lösungen zur Lösungstabelle hinzuzufügen?
    • Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Erlaube Aktivierung'.
      Ergebnis: Wenn Help Desk-Analytiker eigene Lösungen für Probleme im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im Dialogfenster 'Problemstatus' entwickeln, können sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren' aktivieren, und danach auf 'Lösen' klicken. Das Problem wird geschlossen und die Lösung der Lösungstabelle hinzugefügt. Andere Analytiker können auf diese Lösung nun im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' zugreifen.
    • Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Erlaube Aktivierung'.
      Ergebnis: Das Markierungsfeld 'Aktive Lösung erstellen' wird weder im Dialogfenster 'Anruferfassung' noch im Dialogfenster 'Problemstatus' angezeigt. Help Desk-Analytiker können keine von ihnen selbst entwickelten Lösungen zur Lösungstabelle hinzufügen.
  3. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Inhalt der Problemliste konfigurieren

Häufig sehen Help Desk-Analytiker im Dialogfenster 'Anruferfassung' im Register 'Problemhistorie' nach, ob das aktuelle Problem bereits früher gemeldet wurde. Sie steuern, ob in dieser Liste nur Probleme angezeigt werden, die Standort, Kontaktperson oder Organisation des momentanen Anrufers betreffen, oder nur Probleme, die den jeweiligen Help Desk-Analytiker betreffen, oder eine Kombination dieser Möglichkeiten.

Warnung: Im Register 'Anrufstandards' stehen im Bereich 'Problemsuche bei Anruferfassung' vier Markierungsfelder zur Verfügung ('Aktueller Standort', 'Aktuelle Person', 'Aktuelle Organisation' und 'Angemeldeter Benutzer'). Wenn Sie keines der Markierungsfelder aktivieren, werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' im Register 'Problemhistorie' keine Probleme angezeigt.

Führen sie folgende Schritte aus, um den Inhalt der Problemliste zu konfigurieren:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufstandards' aus.
  2. Möchten Sie nur die Probleme des aktuellen Standorts anzeigen?
    • Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktueller Standort'.
      Ergebnis: Die Problemliste bleibt so lange leer, bis Help Desk-Analytiker im Dialogfenster 'Anruferfassung' das Feld 'Standort' ausgefüllt haben. Danach enthält sie nur die Probleme, bei denen der Problemstandort mit dem Standort des aktuellen Anrufs übereinstimmt.
    • Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktueller Standort'.
      Ergebnis: Die Problemliste enthält alle Probleme, unabhängig davon, wo sie aufgetreten sind.
  3. Möchten Sie nur die Probleme anzeigen, die vom aktuellen Anrufer gemeldet wurden?
    • Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktuelle Person'.
      Ergebnis: Die Problemliste bleibt solange leer, bis Help Desk-Analytiker im Dialogfenster 'Anruferfassung' das Feld 'Anrufer' ausgefüllt haben. Danach enthält sie nur die Probleme, die von der aktuellen Person gemeldet wurden.
    • Wenn nicht, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktuelle Person'.
      Ergebnis: Die Problemliste enthält alle Probleme, unabhängig davon, wer sie gemeldet hat.
  4. Möchten Sie nur die Probleme anzeigen, die von der aktuellen Organisation ausgingen?
    Hinweis: Diese Einstellung wird nur für Tivoli Service Desk-Installationen verwendet, die unter Multi-Customer Data Support gesichert sind.
    • Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktuelle Organisation'.
      Ergebnis: Die Problemliste bleibt solange leer, bis Help Desk-Analytiker im Dialogfenster 'Anruferfassung' das Feld 'Organisation' ausgefüllt haben. Danach enthält sie nur die Probleme, die von Anrufern der aktuellen Organisation gemeldet wurden.
    • Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktuelle Organisation'.
      Ergebnis: Die Problemliste enthält die Probleme aller Organisationen, die von dem Help Desk-Analytiker, der den Anruf erfaßt, unterstützt werden.
  5. Möchten Sie nur die Probleme anzeigen, deren Eigner der Help Desk-Analytiker ist, der den Anruf erfaßt?
    • Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Angemeldeter Benutzer'.
      Ergebnis: Die Problemliste enthält nur die Probleme, deren Eigner der aktuelle Help Desk-Analytikers ist.
    • Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Angemeldeter Benutzer'.
      Ergebnis: Die Problemliste enthält alle Probleme, unabhängig davon, welcher Help Desk-Analytiker der Eigner ist.
  6. Entscheiden Sie, welchen Problemstatus Sie in der Problemliste anzeigen wollen. Führen Sie unter 'Problemstatus' eine der folgenden Aktionen aus:
    • Wählen Sie im Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' die Option 'Standardvorgabe für Problem offen' aus, um nur Probleme anzuzeigen, deren Problemstatus mit dem Standardstatus 'Offene Probleme' wie im Register 'Anrufverwaltung' beschrieben, übereinstimmt.
      Ergebnis: Die Problemliste enthält nur Probleme, deren Problemstatus mit diesen Einstellungen übereinstimmt. Der Status kann "OFFEN" oder jeder andere Status sein, den Sie auswählen.
    • Wählen Sie 'Abgeschlossene Probleme (Nicht Standard)' aus, um, wie im Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' im Register 'Anrufverwaltung' beschrieben, alle Probleme anzuzeigen, außer denen, deren Problemstatus mit dem Standardstatus 'Abgeschlossene Probleme' übereinstimmt.
      Ergebnis: In der Problemliste werden alle Probleme angezeigt, außer Problemen, deren Problemstatus mit diesen Einstellungen übereinstimmt. Der Status kann "GESCHLOSSEN" oder jeder andere Status sein, den Sie auswählen.