Dialogfenster 'Problemstatus'


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Register im Dialogfenster 'Problemstatus'

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Tivoli Problem Management

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Dialogfenster 'Problemstatus'

Nach der Erfassung oder Weitergabe eines Anrufs werden Probleme im Dialogfenster 'Problemstatus' bearbeitet. Dort kann die Bearbeitung wiederaufgenommen werden oder die Problemhistorie angezeigt werden.

Beim Anzeigen der Problemhistorie und bei der Wiederaufnahme eines Problems handelt es sich um zwei unterschiedliche Prozesse. Da beide am selben Standort ausgeführt werden, wird im Dialogfenster 'Problemstatus' dieselbe Information angezeigt. Allerdings sind je nach Aktivität die verfügbaren Funktionen unterschiedlich.

Im Dialogfenster 'Problemstatus' wird eine komplette Problemhistorie verwaltet und dargestellt. Sie können außerdem im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' für eine Gruppe von Problemhistorien ausgewählte Details anzeigen.

Im Dialogfenster 'Problemstatus' kann die Problemhistorie geändert und erweitert werden. Sie können die Beschreibung des Problems aktualisieren oder die SKAM-Informationen ändern. Außerdem können Sie Bearbeitungshistorie hinzufügen, ändern oder löschen.

Manche Daten im Dialogfenster 'Problemstatus' sind permanent und können nicht bearbeitet werden. Im Audit-Pfad werden alle zur Lösung eines Problems ausgeführten Schritte sowie die gesamte Bearbeitungshistorie (auch später gelöschte Teile) aufgeführt. Einträge im Audit-Pfad können nicht gelöscht werden. Auch die Informationen, die den ursprünglichen Anruf betreffen, wie z.B. Informationen zum Anrufer und zum Standort, können nicht geändert werden.

Es gibt verschiedene Gründe, das Dialogfenster 'Problemstatus' zu verwenden.

  • Bearbeitung eines Problems wiederaufnehmen - Ein Problem wird wiederaufgenommen, wenn Sie es über die Aktivierung einer Lösung lösen wollen. Im Dialogfenster 'Problemstatus' sind Diagnosehilfen nur verfügbar, wenn die Bearbeitung eines Problems wiederaufgenommen wurde. Die Einträge in den Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus', in denen das Problem beschrieben ist, können bei Bedarf geändert werden, um die am besten geeignete Lösung zu lokalisieren.
  • Problemhistorie anzeigen - Die Historie des Problems wird angezeigt, wenn die Daten der Historie des Problems überprüft, ihnen jedoch nichts hinzugefügt geschweige denn Teile davon geändert werden sollen.
  • Problemhistorie drucken - Drucken Sie die Problemhistorie, damit Ihnen Hardcopies zu einem bestimmten Problem zur Verfügung stehen. Sie können Problemhistorien im Dialogfenster 'Problemstatus' ohne großen Aufwand drucken.
  • Bearbeitungshistorie hinzufügen - Sie können Notizen zur Bearbeitungshistorie bei der Wiederaufnahme eines Problems beliebig hinzufügen. In der Bearbeitungshistorie wird die Zeit, die Sie mit der Offline-Bearbeitung eines Problems verbringen, aufgeführt. Werden bei der Wiederaufnahme eines Problems der Bearbeitungshistorie Daten hinzugefügt, kann diese für die Bearbeitung des Problems offline verbrachte Zeit zur Gesamtbearbeitungszeit hinzugefügt werden.

Im Dialogfenster 'Problemstatus' wird eine komplette Problemhistorie verwaltet und dargestellt. Jedes Register im Dialogfenster 'Problemstatus' stellt eine Facette der Problemhistorie dar. In den folgenden Abschnitten finden Sie eine inhaltliche Beschreibung aller Register.

Hinweis: In jedem Register des Dialogfensters 'Problemstatus' sind die verfügbaren Schaltflächen davon abhängig, ob ein Problem nur angezeigt oder wiederaufgenommen wird.


Aufgaben

Dialogfenster 'Problemstatus' öffnen

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster 'Problemstatus' zu öffnen:
  • Wählen Sie im Dialogfenster 'Problem bearbeiten' oder im Dialogfenster 'Anruferfassung' im Register 'Problemhistorie' das anzuzeigende Problem aus und klicken Sie danach auf 'Anzeigen'.
  • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus, und folgen Sie den Anweisungen zum Öffnen des Dialogfensters 'Problemstatus'.

Register im Dialogfenster 'Problemstatus'

Register 'Problem' Das Register 'Problem' enthält Felder, die sich auf die Beschreibung und den aktuellen Stand des Problems beziehen. Sie können die Werte in diesen Feldern ändern. Das Register enthält auch Felder, die die mit der Bearbeitung des Problems verbrachte Zeit protokollieren; diese Werte können nicht geändert werden.

In der folgenden Tabelle werden die im Register 'Problem' verfügbaren Informationen aufgeführt.

Feld Beschreibung
Abschlußdatum
Abschlußzeit
Datum und Uhrzeit zu denen das Problem gelöst wurde; diese Werte werden von Tivoli Problem Management bei der Auswahl von 'Geprüft' im Dialogfenster 'Problemstatus' oder im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch erfaßt.
Komponente Vom Problem betroffene Komponente.
Artikel Vom Problem betroffener Artikel.
Modul Vom Problem betroffenes Modul.
Offen-Datum
Offen-Zeit
Datum und Uhrzeit, zu denen das Problem in Tivoli Problem Management erfaßt wurde.
Problemstatus Dem Problem zugeordneter Status.
Problem ID Vom System generierte eindeutige Nummer zur Identifizierung dieser Problemhistorie.
Problemtyp Dem Problem zugeordneter Problemtyp.
Priorität Prioritätsstatus des Problems.
Status Unformatiertes Textfeld, in dem der aktuelle Stand des Problems angezeigt wird. Bei der Aktivierung einer Diagnosehilfe wird dieses Feld mit den Details der Lösung aktualisiert.
System Vom Problem betroffenes System.
Zeit benötigt Wieviel Zeit mit der Problembearbeitung bis jetzt verbracht wurde.
Benutzer Der momentan für die Lösung des Problems verantwortliche Analytiker. Dabei kann es sich um die Person handeln, die ursprünglich den Anruf entgegennahm oder um die Person, an die das Problem/der Anruf übertragen wurde.
Register 'Anrufe' Das Register 'Anrufe' enthält eine Liste mit allen Anrufen zu diesem Problem. Wählen Sie einen beliebigen Anruf aus, um die Anrufhistorie im unteren Bereich dieses Registers anzuzeigen. (Die Daten in den Feldern können nicht geändert werden.)

Im oberen Bereich des Registers 'Anrufe' wird eine Tabelle mit den zu diesem Problem erhaltenen Anrufen angezeigt. Im unteren Bereich des Registers 'Anrufe' werden wichtige Details zum ausgewählten Anruf angezeigt. Wird in der Tabelle mit den Anrufen ein anderer Anruf ausgewählt, dann ändern sich auch die Informationen, die im Tabellenbereich mit den Details zum Anruf angezeigt werden.

Hinweis: Informationen zum Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' finden Sie unter dem Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten'.

Im oberen Bereich des Registers 'Anrufe' sind ähnliche Daten wie im Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' enthalten - ein paar Spalten wurden hinzugefügt. In der folgenden Tabelle werden die im Register 'Anrufe' verfügbaren Informationen aufgeführt.

Name Beschreibung
Anruf
Startdatum
Anruf
Startzeit
Startdatum und -uhrzeit werden bei der Angabe eines Standortes oder eines Anrufers bei der Anruferfassung bzw. der Weitergabe der Anruferfassung automatisch erfaßt.
Anruf Endedatum
Anruf Endezeit
Endedatum und Endezeit von Anrufen werden bei Auswahl von 'Geprüft' bei der Anruferfassung oder der Weitergabe der Anruferfassung automatisch erfaßt.
Anruf ID Eine eindeutige Kennung des Anrufsatzes in Tivoli Problem Management.
Anrufer ID Die Identifikationsnummer des Anrufers, wie im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder 'Weitergabe der Anruferfassung' angegeben.
Anrufername Name des Anrufers
Anrufer-Tel. Nr. Telefonnummer des Anrufers, wie im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder 'Weitergabe der Anruferfassung' angegeben.
Kontaktperson Name des Anrufers.
Datum Datum, zu dem der Anruf in Tivoli Problem Management erfaßt wurde.
Beschreibung Beschreibung des dem Anruf zugeordneten Problems, wie in den Dialogfenstern 'Anruferfassung', 'Weitergabe der Anruferfassung' oder 'Anruf verknüpfen' angegeben.
Einträge Anzahl der Anrufe zum Problem.
Standort Name des Standorts, an dem das Problem aufgetretenen ist.
Standort ID Die dem Anrufhistoriesatz zugeordnete Standort ID.
Tel. Nr. Telefonnummer des Anrufers.
Problemtyp Problemtyp, wie in den Dialogfenstern 'Anruferfassung' oder 'Weitergabe der Anruferfassung' angegeben.
Sitzung Anzahl der erforderlichen Sitzungen im Verlauf des Lösungsprozesses für das dem Anruf zugeordnete Problem.
Priorität Der dem Anruf in den Dialogfenstern 'Anruferfassung' oder 'Weitergabe der Anruferfassung' zugeordnete Prioritätscode.
Status Aktueller Status des Anrufs
Startzeit Uhrzeit, zu der der Anruf in Tivoli Problem Management erfaßt wurde.
Benutzer oder Benutzer ID ID des Help Desk-Analytikers, der den Anruf ursprünglich entgegennahm.

Register 'Bearbeitungshistorie'

Unter Bearbeitungshistorie versteht man einen Datensatz zur Erfassung der mit der Problemlösung verbrachten Zeit und der offline, d.h. außerhalb von Tivoli Problem Management, ausgeführten Vorgänge. Dazu können Notizen über zusätzliche Nachforschungen, Diskussionen mit den Lieferanten oder anderen im Support tätigen Personen sowie weitere Informationsquellen gehören.

Hinweis: Für viele Probleme existiert überhaupt keine Bearbeitungshistorie. Erfolgte keine Bearbeitung außerhalb von TPM, oder wurde die Offline-Bearbeitung nicht erfaßt, bleibt das Register 'Bearbeitungshistorie' leer.

Informationen zur Bearbeitungshistorie sind wichtig, da sie von anderen Analytikern zur Lösung von später auftretenden verwandten Problemen hinzugezogen sowie vom Diagnosespezialisten (Knowledge Engineer) zum Bau von zusätzlichen HyperTrees oder zum Hinzufügen von Lösungen zu anderen Diagnosehilfen verwendet werden können.

Die Bearbeitungshistorie für ein Problem bleibt so lange in Tivoli Problem Management gespeichert, wie auch das Problem auf dem Server gespeichert wird. Bei der Archivierung des Problems wird auch die zugeordnete Bearbeitungshistorie archiviert.

Tip: Die Bearbeitungshistorie eines Problems sollte häufig aktualisiert werden: es erleichtert dem Systemadministrator die Arbeit, der später dann auf Basis der Erfahrungen der Vergangenheit mit einem bestimmten Problemtyp HyperTrees erstellen oder anderen Diagnosehilfen Lösungen hinzufügen kann.

In der folgenden Tabelle werden die im Register 'Bearbeitungshistorie' verfügbaren Informationen aufgeführt.

Name Beschreibung
Startdatum
Startzeit
Datum und Uhrzeit, zu denen die Bearbeitung der aktuell ausgewählten Bearbeitungshistorie begann. Gibt es in der Liste mit der Bearbeitungshistorie keine Einträge, werden in diesen Feldern das aktuelle Datum und die Uhrzeit angezeigt, zu der dieses Register geöffnet wurde.
Startdatum und -zeit können geändert werden. Verwenden Sie bitte das 24-Stunden-Format mit Angabe von Sekunden.
Beschreibung Beschreibung der ausgeführten Bearbeitung zusammen mit allen Ergebnissen oder den erforderlichen Zusatzinformationen, damit diese Beschreibung einen vollständigen Datensatz zur ausgeführten Bearbeitung darstellt.
Endedatum
Endezeit
Datum und Uhrzeit, zu denen die im aktuell ausgewählten Datensatz zur Bearbeitungshistorie dokumentierte Bearbeitung beendet wurde. Gibt es in der Liste mit der Bearbeitungshistorie keine Einträge, werden in diesen Feldern das aktuelle Datum und die Zeit angezeigt, zu der dieses Register geöffnet wurde.
Endedatum und -uhrzeit können geändert werden. Verwenden Sie bitte das 24-Stunden-Format mit Angabe von Sekunden.
Einträge Anzahl der angezeigten Bearbeitungshistorien.
Ändern Code, der das Datum und die Uhrzeit zeigt, zu denen die Bearbeitungshistorie hinzugefügt oder zuletzt geändert wurde.
Problem ID Identifikationsnummer für das der Bearbeitungshistorie zugehörige Problem. Diese Nummer kann nicht geändert werden.
Benutzer ID Analytiker, der die Bearbeitungshistorie hinzugefügt hat.
Bearbeitungs ID Automatisch generierte Nummer zur Identifizierung der Bearbeitungshistorie.

Register 'Audit-Pfad'

Unter dem Audit-Pfad versteht man eine ausführliche Liste mit der Problembearbeitung. Der Audit-Pfad wird bei jeder Problembearbeitung automatisch aktualisiert. Die im Audit-Pfad erfaßten Arten der Bearbeitung umfassen:
  • Die von Help Desk-Analytikern unter Verwendung von Tivoli Problem Management ausgeführte Bearbeitung.
  • Die von Help Desk-Analytikern ohne Verwendung von Tivoli Problem Management offline ausgeführte Bearbeitung (in anderen Worten: die Bearbeitungshistorie).

Hinweis: Die in der Bearbeitungshistorie aufgeführte Information wird auch im Audit-Pfad angezeigt.

Der Audit-Pfad eines Problems besteht aus Datensätzen zu den einzeln ausgeführten Vorgängen (entweder einen systemgenerierten Vorgang oder einen von einem Help Desk-Analytiker eingeleiteten Vorgang).

Bei jeglicher Art von Problembearbeitung durch einen Help Desk-Analytiker fügt Tivoli Problem Management dem Audit-Pfad des Problems automatisch einen Datensatz hinzu, in dem die Bearbeitung beschrieben wird. Für folgende Aktivitäten erstellt Tivoli Problem Management Datensätze im Audit-Pfad:

  • Bearbeitungshistorie hinzufügen
  • Problem einfrieren
  • Problem wiederaufnehmen
  • Problem lösen
  • Problem übertragen

Auf diese Art und Weise werden Ihre Help Desk-Aktivitäten genauestens aufgezeichnet. Bei der Übertragung von Problemen von Help Desk-Analytiker zu Help Desk-Analytiker erlangen Audit-Pfade eine besondere Bedeutung. Durch eine Überprüfung des Audit-Pfades verschwendet der Help Desk-Analytiker, dem das Problem übertragen wurde, weder Zeit noch Energie, indem er z.B.:

  • Dem Anrufer dieselben Fragen noch einmal stellt
  • Die von anderen Help Desk-Analytikern ausgeführten Schritte zur Problemlösung wiederholt

In der folgenden Tabelle werden die im Register 'Audit-Pfad' verfügbaren Informationen aufgeführt.

Name Beschreibung
Eintrag Umfassende Beschreibung der ausgeführten Aktivitäten.
Eintragsdatum oder Datum Erstellungsdatum für diesen Datensatz des Audit-Pfades.
Eintragszeit oder Zeit Erstellungszeit für diesen Datensatz des Audit-Pfades. Im 24-Stunden-Format mit Angabe von Sekunden angegeben.
Eintragstyp oder Typ Kurzbeschreibung der Aktivität, die der Ausgangspunkt für die Erstellung des Datensatzes für diesen Audit-Pfad war. Z. B.: 'Neues Problem', 'Problem gelöst von' und 'Sofortlösung'.
Eintragswert oder Wert Zusatzinformationen zum Stand des Problems bei der Erstellungszeit des Datensatzes für den Audit-Pfad.
ID Eindeutige Nummer in Tivoli Problem Management zur Identifizierung des Eintrages für den Audit-Pfad.
Problem ID Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Problems, zu dem der Datensatz im Audit-Pfad erstellt wurde.
Benutzer oder Benutzer ID ID des Benutzers, der zur Erstellungszeit des Datensatzes für den Audit-Pfad das Problem bearbeitet hat.