Anrufcodes verwalten


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Tivoli Problem Management

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Funktion der Anrufcodes

Anrufcodes sind ein Mittel zur Kategorisierung von Anrufen. Anrufcodes können den vom Anrufer verwendeten Kommunikationsweg kennzeichnen, und somit Ihrem Unternehmen die Ermittlung der Anzahl der über die verschiedenen Kommunikationswege eingehenden Anrufe ermöglichen.

Wann Anrufcodes erforderlich sind

Sowohl bei Anruferfassung als auch bei Anrufweitergabe müssen die Help Desk-Analytiker jedem Anruf einen Anrufcode zuordnen.

Standardanrufcodes

Tivoli Problem Management wird mit einem Satz Standardanrufcodes ausgeliefert. Sie können diese Standardcodes verändern oder eigene Codes erstellen.

Informationsanrufcode

Normalerweise erstellen Help Desk-Analytiker bei der Erfassung eines Anrufs sowohl einen Anruf- als auch einen Problem-Satz. Tivoli Problem Management enthält einen "Informations"-Anrufcode, der es Ihnen ermöglicht, Anrufe zu verfolgen, die Informationsanfragen sind, und kein spezifisches Problem betreffen. Bei diesem Anrufcode ist das Markierungsfeld 'Nur Anruf' aktiviert. Help Desk-Analytiker können den Anrufcode "'Information'" verwenden, um Anrufe bezüglich Öffnungszeiten des Help Desks, Produktfreigabedaten oder Anfragen nach Marketingpublikationen zu erfassen.

Dialogfenster 'Anrufcode zufügen'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Anrufcode zufügen', um Ihre eigenen Anrufcodes dem im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen Satz hinzuzufügen. Geben Sie im Dialogfenster 'Anrufcode zufügen' den Namen und eine Beschreibung des Codes ein. Zusätzlich können Sie bestimmte Anrufcodes als Informationsanrufcodes ausweisen. Weitere Informationen hierzu finden sie unter Anrufcode zufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Anrufcode zufügen' zu öffnen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufcode' aus.
  2. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Anrufcode zufügen' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Anrufcode bearbeiten'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Anrufcode bearbeiten', um Namen oder Beschreibungen von Anrufcodes zu ändern. Sie können sowohl die im Lieferumfang von Tivoli Problem Management gehörenden als auch die von Ihnen selbst erstellten Anrufcodes ändern. Weitere Informationen hierzu finden sie unter Anrufcode bearbeiten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Anrufcode bearbeiten' zu öffnen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufcode' aus.
  2. Wählen Sie in der Anrufcodeliste den Anrufcode aus, den Sie bearbeiten wollen. Klicken Sie danach auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Anrufcode bearbeiten' wird angezeigt.

Aufgaben

Verfügbarkeit von Anrufcodes

Wenn Sie Anrufcodes hinzufügen, bearbeiten oder löschen, werden diese Änderungen sofort in die Anruferfassung übernommen; Sie müssen Tivoli Service Desk nicht beenden und neu starten.

Anrufcode hinzufügen

Sie können neue Anrufcodes zu den im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen Satz hinzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Anrufcode hinzuzufügen:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Anrufcode zufügen' im Feld 'Anrufcode' den Namen des Anrufcodes ein.
  2. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' die Beschreibung des Anrufcodes ein. Diese Angabe ist wahlfrei.
  3. Wenn Sie einen Anrufcode erstellen wollen, der nie einen Problemsatz erstellt (Informationsanrufcode), aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Nur Anruf'.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.

Anrufcode bearbeiten

Sie können sowohl die im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen als auch die von Ihnen selbst erstellten Anrufcodes ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Anrufcode zu bearbeiten:

  1. Führen Sie im Dialogfenster 'Anrufcode bearbeiten' alle erforderlichen Änderungen an dem ausgewählten Anrufcode durch. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufcode hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf OK.

Anrufcode löschen

Sie können einen Anrufcode sogar dann löschen, wenn er in bestehenden Anrufen verwendet wird. Help Desk-Analytiker können gelöschte Anrufcodes nicht in Abfrage-Dialogfenstern zum Suchen von Anrufen verwenden, aber bei Bedarf können sie diese Anrufe über eine SQL-Suche finden.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Anrufcode zu löschen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufcode' aus.
  2. Wählen Sie aus der 'Anrufcodeliste' einen Anrufcode aus.
  3. Klicken Sie auf 'Löschen'.
  4. Bestätigen Sie den Warnhinweis, mit der Abfrage, ob Sie diesen Anrufcode tatsächlich löschen wollen, mit 'Ja'.