Fehlermeldungen verwalten


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Tivoli Problem Management

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Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen'

Die Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen' ermöglicht es Help Desk-Analytikern, die Datenbank nach bei Anrufern aufgetretenen Fehlermeldungen zu durchsuchen. Dabei kann es sich um an Hardware oder an Software auftretende Fehlermeldungen handeln.

Wenn Help Desk-Analytiker die Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen' verwenden, verwendet Tivoli Problem Management folgende Informationen, um mögliche geeignete Lösungen zu finden:

  • SKAM
  • Standort
  • Problemtyp

Datenbank für Fehlermeldungen erstellen

Wenn Sie eine effektive Liste von Fehlermeldungen erstellen möchten, müssen Sie die Beschreibungen für Probleme und Lösungen in Ihrer Tivoli Problem Management-Datenbank überprüfen, alle geeigneten Datensätze zusammenfassen, entscheiden, welche Datensätze auch Fehlermeldungssätze sein sollen und danach eine Organisationshierarchie von Fehlermeldungssätzen erstellen.

Einige Produkte werden bereits mit einer Liste von Fehlermeldungen ausgeliefert, die Sie in Ihre Hierarchie integrieren können.

Hierarchien für Fehlermeldungen

Indem Sie Einzelfehlermeldungssätze zusammenfassen, erstellen Sie eine Organisationshierarchie von Fehlermeldungen. Das Gruppieren ermöglicht Help Desk-Analytikern das schnelle Auffinden von Fehlermeldungen.

Es gibt zwei Arten von Fehlermeldungssätzen:

  • Gruppensätze bezeichnen logisch organisierte Gruppen von Fehlermeldungssätzen. Gruppensätze beziehen sich nicht auf eine bestimmte Fehlermeldung. Gruppensätze werden zusammengefaßt, um die Hierarchie zu bilden. Gruppensätze können von Help Desk-Analytikern nicht zur Lösung eines Problems aktiviert werden.
  • Einzelsätze sind Fehlermeldungssätze, die entweder unabhängig oder einer Gruppe zugeordnet sein können. Einzelsätze können in einer Gruppe von Gruppensätzen enthalten sein, können aber selbst keine anderen Fehlermeldungen zugeordnet bekommen. Einzelsätze können von Help Desk-Analytikern zur Lösung eines Problems aktiviert werden.

Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten', um Fehlermeldungssätze in Tivoli Problem Management zu verwalten.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' zu öffnen:

  • Wenn Sie das Tivoli Problem Management-Administratorprofil oder das Tivoli Problem Management-Analytikerprofil verwenden, wählen Sie im Menü 'Diagnose' die Option 'Fehlermeldungen' aus.
  • Wenn Sie das 'Tivoli Service Desk-Administratorprofil' oder das 'Tivoli Service Desk-Benutzerprofil' verwenden, wählen Sie im Menü 'Diagnose' von Tivoli Problem Management die Option 'Fehlermeldung bearbeiten' aus.
  • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Fehlermeldung bearbeiten'.

Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen'

In diesem Dialogfenster können Benutzer folgende Schritte ausführen:
  • Einem Datensatz Informationen hinzufügen.
  • Einen Titel für den neuen Datensatz angeben .

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen' zu öffnen:

  • Wählen Sie im Dialogfenster 'Hilfe wählen' die Option 'Fehlermeldung' aus und klicken Sie auf 'Weiter'.

    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen' wird angezeigt.

In diesem Dialogfenster finden Sie folgende Register:

Register Felder
Register 'Allgemein' Im Register 'Allgemein' können Sie Titel, System, Komponente, Artikel, Modul, Problemtyp, Priorität, Beschreibung, Organisation, Problem ID, Standort, Startdatum, Startzeit, Endedatum, Endezeit und Lösung eingeben.
Register 'Spezial' Das Register 'Spezial' enthält hauptsächlich die Felder Knoten ID, Datum der Ergänzung, Zeit der Ergänzung, Ergänzender Benutzer, Aktion und HyperTree-Knoten.

Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten'

In diesem Dialogfenster können Sie sowohl Gruppensätze als auch Einzelsätze von Fehlermeldungen bearbeiten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' zu öffnen:

  • Wählen Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' einen Fehlermeldungssatz aus und klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der zu bearbeitende Datensatz in der Liste 'Fehlermeldungen' angezeigt wird. Wählen Sie den Datensatz aus und klicken Sie auf 'Bearbeiten'.

    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Fehlermeldung anzeigen'

Im Dialogfenster 'Fehlermeldung anzeigen' können Sie sich Beschreibung und Lösung der Fehlermeldung in Tivoli Problem Management anzeigen lassen.

Hinweis: Sie können jeden Fehlermeldungssatz einfach abrufen und anzeigen lassen. Sie können im Anzeigemodus den Datensatz jedoch nicht ändern.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Fehlermeldungssätze anzeigen.

Dialogfenster 'Auswahl: Fehlermeldung'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Auswahl: Fehlermeldung', um einen Fehlermeldungssatz von Tivoli Problem Management auszuwählen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Fehlermeldungsgruppensätze hinzufügen.

Dialogfenster 'Diagnoseknoten auswählen'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Diagnoseknoten auswählen', um einen Diagnoseknoten auszuwählen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Fehlermeldungsgruppensätze hinzufügen.

Aufgaben

Fehlermeldungen abfragen

Sie können Einzelfehlermeldungssätze überprüfen, bearbeiten und löschen. Verwenden Sie das Dialogfenster 'Fehlermeldung abfragen', um einen spezifischen Fehlermeldungssatz zu suchen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Fehlermeldungssatz abzufragen:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' auf 'Abfrage'.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung abfragen' in beliebigen Feldern Daten ein, um die Suchkriterien für den gewünschten Fehlermeldungssatz festzulegen.
    Hinweis: Weitere Informationen zur Verwendung der Abfragedialogfenster finden Sie unter Suche und Abfrage.
  3. Klicken Sie auf 'OK'.
    Hinweis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' wird mit einer Liste übereinstimmender Datensätze angezeigt.

Fehlermeldungsgruppensätze hinzufügen

Nachdem es sich bei Gruppensätzen eigentlich um Bezeichner handelt, die Ihnen den Zugang zur Hierarchie ermöglichen, müssen Sie nicht so viele Informationen hinterlegen, wie dies für einen zur Lösung eines Problems verwendbaren Einzelsatz der Fall ist.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Fehlermeldungsgruppensatz hinzuzufügen:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' auf 'Hinzu'.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' im Feld 'Titel' einen Titel für den Fehlermeldungsgruppensatz ein.
  3. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung für die Gruppe ein.
  4. Wählen Sie das Register 'Spezial' aus.
    Hinweis: Das Register 'Spezial' wird angezeigt.
  5. Wählen Sie unter 'Diagnosehilfetyp' die Option 'Gruppe' aus.
    Hinweis: Im Gegensatz zu Einzelsätzen müssen bei Gruppensätzen keine zusätzlichen Angaben gemacht werden.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.
    Hinweis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' wird angezeigt, der neue Fehlermeldungssatz wird in der Fehlermeldungsliste angezeigt.

Einzelfehlermeldungssätze hinzufügen

Sie können entweder neue Fehlermeldungssätze hinzufügen oder einen Fehlermeldungssatz zu einer bereits in der Datenbank enthaltenen Lösung erstellen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Einzelfehlermeldungssatz hinzuzufügen:

  1. Doppelklicken Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' so lange auf die Fehlermeldungsgruppensätze, bis die Liste 'Fehlermeldungen' angezeigt wird, zu der Sie einen Einzelsatz hinzufügen möchten.
  2. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
  3. Geben Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' im Feld 'Titel' einen Titel für den Fehlermeldungssatz ein.
  4. Wählen Sie aus der Liste 'System' ein System aus.
  5. Wählen Sie aus der Liste 'Komponente' eine Komponente aus.
  6. Wählen Sie aus der Liste 'Artikel' einen Artikel aus.
  7. Wählen Sie aus der Liste 'Modul' ein Modul aus.
  8. Wählen Sie aus der Liste 'Problemtyp' einen Problemtyp aus.
  9. Wählen Sie aus der Liste 'Priorität' eine Priorität aus.
  10. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung des Problems ein.
    Tip: Verwenden Sie bei der Beschreibung des Problems Symptome und Adjektive, die im Thesaurus von 'Adaptive Learning' enthalten sind.
  11. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Geben Sie im Feld 'Organisation' den genauen Namen der diesem Fehlermeldungssatz zugeordneten Organisation an.
    • Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Organisation' neben dem Feld 'Organisation'. Das Dialogfenster 'Organisationen' wird angezeigt. Wählen Sie eine Organisation aus und klicken Sie dann auf 'Wählen'. Das Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen' wird angezeigt, die ausgewählte Organistion wird im Feld 'Organisation' angezeigt.
  12. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Geben Sie im Feld 'Problem ID' den genauen Namen der diesem Fehlermeldungssatz zugeordneten Problem ID an.
    • Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Problem ID' neben dem Feld 'Problem ID'. Das Dialogfenster 'Problem ID' wird angezeigt. Wählen Sie eine Problem ID aus und klicken Sie dann auf 'Wählen'.
  13. Geben Sie im Feld 'Lösung' eine Beschreibung der Lösung ein.
    Tip: Geben Sie sowohl die zur Problemlösung nötigen Schritte als auch die Interpretation der Meldung an.
    Hinweis: In den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung' können Sie Multimedia-Verbindungen hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Multimedia-Verbindungen.
  14. Wählen Sie das Register 'Spezial' aus.
    Hinweis: Das Register 'Spezial' wird angezeigt.
  15. Wählen Sie unter 'Diagnosehilfetyp' die Option 'Einzel' aus.
  16. Wenn Sie diesen Fehlermeldungssatz einer Fehlermeldungsgruppe zuordnen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suche Parent'.
  17. Wählen Sie im Dialogfenster 'Auswahl: Fehlermeldung' einen Gruppentitel aus und klicken Sie auf 'Wählen'.
    Hinweis: Das Register 'Spezial' wird erneut angezeigt, der Gruppentitel wird im Feld 'Parent' angezeigt.
  18. Wenn Sie möchten, daß eine TSD-Prozedur oder ein externes Programm ausgeführt werden soll sobald Help Desk-Analytiker diesen Fehlermeldungssatz aktiviert, geben Sie den Befehl für dieses Programm im Feld 'Aktion' ein.
  19. Die Syntax für eine TSD-Prozedur lautet entweder:

    • module:procedure ()

    • oder

    • module:function()

    Beispiel:

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    Die Syntax für einen externen Befehl lautet:

      D:\directory\filename.ext

    Beispiel:

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    Hinweis: Sie können bei der Angabe von Aktionen keine Befehle verwenden, die Argumente aufrufen. Wenn Sie ausführbare bzw. Befehlsprogramme angeben möchten, müssen Sie die Dateierweiterung (wie z. B. .exe, .com, .cmd, etc.) mit angeben.

  20. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um einen HyperTree-Knoten anzuzeigen, wenn Help Desk-Analytiker diesen Fehlermeldungssatz aktivieren:
    • Geben Sie im Feld 'HyperTree-Knoten' die Knoten ID ein. Fahren Sie mit Schritt 20 fort.
    • Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suchen' neben dem Feld 'HyperTree-Knoten'. Das Dialogfenster 'Diagnoseknoten auswählen' wird angezeigt. Wählen Sie einen Knoten aus und klicken Sie dann auf 'Wählen'.
  21. Klicken Sie auf 'OK'.
    Hinweis: Das Register 'Spezial' wird angezeigt.
  22. Klicken Sie auf 'OK'.
    Hinweis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' wird angezeigt, der neue Fehlermeldungssatz wird in der Fehlermeldungsliste angezeigt.

Einzelfehlermeldungssätze von Lösungen hinzufügen

Sie können Einzelfehlermeldungssätze von einer Lösung hinzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Fehlermeldungssätze von einer Lösung zu erstellen:

  1. Doppelklicken Sie gegebenenfalls im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' so lange auf die Fehlermeldungsgruppensätze, bis die Fehlermeldungsliste angezeigt wird, zu der Sie den Einzelsatz hinzufügen möchten.
  2. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
  3. Geben Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen' im Feld 'Titel' einen Titel für den Fehlermeldungssatz ein. Klicken Sie auf 'Standort suchen'.
    Hinweis: das Dialogfenster 'Lösungen abfragen' wird angezeigt mit System, Komponente, Artikel, Modul und Problemtyp aus dem Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen'.
  4. Geben Sie im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' die Suchkriterien für die anzuzeigenden Lösungsknoten ein oder geben Sie keine Daten ein, um alle Lösungssätze anzuzeigen.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.
  6. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' aus der Lösungsliste den Lösungssatz aus, für den Sie einen Fehlermeldungssatz erstellen möchten.
  7. Klicken Sie auf 'Wählen'.
    Hinweis: Die Informationen des Lösungssatzes werden im Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen' angezeigt. Fügen Sie dem Fehlermeldungssatz zusätzliche Informationen hinzu und klicken Sie auf 'OK'.

Navigieren in der Hierarchie der Fehlermeldungssätze

Sie können sich in der Hierarchie der Fehlermeldungssätze nach oben und unten bewegen.

Im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' gibt es keine sichtbaren Unterscheidungsmerkmale zwischen Einzel- und Gruppensätzen, es sei denn Sie haben besondere Konventionen für Titel oder Beschreibungen von Datensätzen festgelegt.

Führen Sie folgende Schritte aus, um sich in der Hierarchie nach unten zu bewegen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' aus der Fehlermeldungsliste einen Gruppentitel aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
    Hinweis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' wird aktualisiert und zeigt die darunterliegende Ebene der Fehlermeldungssätze an.

Führen Sie folgende Schritte aus, um sich in der Hierarchie nach oben zu bewegen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' einen Fehlermeldungssatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Zurück'.
    Hinweis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' wird aktualisiert und zeigt die darüberliegende Ebene der Fehlermeldungssätze an.

Fehlermeldungssätze anzeigen

Sie können jeden Fehlermeldungssatz einfach abrufen und anzeigen lassen. Sie können im Anzeigemodus den Datensatz jedoch nicht ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Fehlermeldungssatz anzuzeigen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' aus der Liste 'Fehlermeldungen' einen Fehlermeldungsgruppensatz aus.
  2. Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der anzuzeigende Fehlermeldungssatz im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' angezeigt wird.
  3. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
  4. Klicken Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung anzeigen' auf 'Schließen'.

Fehlermeldungsgruppensätze bearbeiten

Sie können sowohl Gruppen- als auch Einzelfehlermeldungssätze bearbeiten. Die folgende Prozedur beschreibt die jeweilige Vorgehensweise.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Fehlermeldungsgruppensätze zu bearbeiten:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' aus der Liste 'Fehlermeldungen' einen Fehlermeldungsgruppensatz aus.
  2. Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der zu bearbeitende Fehlermeldungssatz in der Liste 'Fehlermeldungen' angezeigt wird.
  3. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
  4. Bearbeiten Sie den Fehlermeldungssatz im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten'. Die Felder und Optionen im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' sind dieselben, wie im Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen'.
    Hinweis: Folgende Daten werden zu Protokollzwecken mit jedem Datensatz gespeichert und können nicht bearbeitet werden:
    • Knoten ID
    • Datum der Ergänzung
    • Zeit der Ergänzung
  5. Klicken Sie auf 'OK'.
    Hinweis: Weitere Informationen zum Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von Multimedia-Verbindungen finden Sie unter Multimedia-Verbindungen.

Einzelfehlermeldungssätze bearbeiten

Führen Sie folgende Schritte aus, um Einzelfehlermeldungssätze zu bearbeiten:
  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' aus der Liste 'Fehlermeldungen' einen Fehlermeldungssatz aus.
  2. Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der zu bearbeitende Fehlermeldungssatz in der Liste 'Fehlermeldungen' angezeigt wird.
  3. Wählen Sie den Fehlermeldungssatz aus, den Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
  5. Bearbeiten Sie den Fehlermeldungssatz im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten'. Die Felder und Optionen im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' sind dieselben, wie im Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen'.
    Hinweis: Folgende Daten werden zu Protokollzwecken mit jedem Datensatz gespeichert und können nicht bearbeitet werden:
    • Knoten ID
    • Datum der Ergänzung
    • Zeit der Ergänzung
    • Ergänzender Benutzer
  6. Klicken Sie auf 'OK'.
    Hinweis: Weitere Informationen zum Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von Multimedia-Verbindungen finden Sie unter Multimedia-Verbindungen.

Fehlermeldungen löschen

Wenn Sie einen Fehlermeldungsgruppensatz löschen, löschen Sie automatisch auch alle in Einzelfehlermeldungssätze in dieser Gruppe.
Fehlermeldungssätze, mit denen ein Problem gelöst wurde, können nicht gelöscht werden.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Fehlermeldungssatz zu löschen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' aus der Liste 'Fehlermeldungen' einen Fehlermeldungssatz aus.
  2. Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der zu löschende Fehlermeldungssatz im der Liste 'Fehlermeldungen' angezeigt wird.
  3. Wählen Sie den Fehlermeldungssatz aus, den Sie löschen möchten.
  4. Klicken Sie auf 'Löschen'.
    • Wenn es sich bei dem ausgewählten Fehlermeldungssatz um einen Gruppensatz handelt, wird ein Warnhinweis angezeigt.
    • Wenn es sich bei dem ausgewählten Fehlermeldungssatz um einen Einzelsatz handelt, wird ein Warnhinweis angezeigt.
  5. Klicken Sie auf 'Ja'.
    Hinweis: Tivoli Problem Management löscht die Fehlermeldungssätze aus der Fehlermeldungsliste.
  6. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Fehlermeldungslisten aktualisieren

Wenn Sie längere Zeit Fehlermeldungssätze bearbeitet haben und andere Benutzer die Daten in Ihrer Datenbank aktualisieren, sollten Sie von Zeit zu Zeit die Liste 'Fehlermeldungen' im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' aktualisieren.

Führen Sie folgende Schritte aus, um die Liste der Fehlermeldungssätze zu aktualisieren:

Die Liste wird aktualisiert und zeigt die seit dem Öffnen vorgenommen Änderungen an.