Anrufe und Probleme einfrieren oder übertragen


Übersicht

Aufgaben

Kontext

Tivoli Problem Management

Übersicht

Schlüsselbegriffe

In diesem Abschnitt werden die Vorgänge behandelt, über die Sie die Verantwortung für einen Anruf oder ein Problem an eine andere Person weitergeben. Außerdem wird erläutert, wie die Verantwortung für ein Problem beibehalten, dessen Bearbeitung für eine gewisse Zeit jedoch zurückgestellt wird.

Über einen Dispatcher werden eingehende Anrufe beantwortet, die für die Anruferfassung relevanten Informationen erfaßt und die Anrufe an einen einzelnen Help Desk-Analytiker oder an eine Gruppe von Analytikern weitergeleitet. Bei der Anrufweitergabe handelt es sich um eine Kombination aus den Vorgängen zur Anruferfassung und zur Anrufübertragung.

Sie können neue Anrufe oder Probleme an andere Help Desk-Analytiker oder an Gruppen von Help Desk-Analytikern übertragen. Mit Hilfe der Übertragung von Anrufen und Problemen wird die zur Lösung eines Problems benötigte Zeit dadurch verkürzt, daß ein anderer Help Desk-Analytiker auf dem Gebiet, zu dem der betreffende Anruf bzw. das betreffende Problem gehört, über mehr Erfahrung verfügt.

Sie können einen an Sie übertragenen Anruf bzw. ein an Sie übertragenes Problem weitergeben. Mit Ausnahme der Tatsache, daß es sich nicht um einen neuen, sondern um einen vorhandenen Anruf bzw. ein vorhandenes Problem handelt, entspricht der Vorgang der Weitergabe dem der Übertragung.

Wenn Sie nicht sofort eine Antwort wissen und die Lösung erst suchen müssen, können Sie ein Problem einfrieren.

Die Verantwortung für alle Anrufe bzw. Probleme, die von Ihnen an eine andere Person übertragen bzw. weitergegeben wurden, liegt so lange bei Ihnen, bis diese von einem anderen Help Desk-Analytiker aufgenommen werden. Ihr Systemadministrator steuert, ob Sie in der Zeit bis zur Aufnahme über das Eigentumsrecht an Ihren Anrufen bzw. Problemen verfügen. Beim Einfrieren eines Problems ist dies grundsätzlich der Fall.

Anrufe und Probleme

Bei der Weitergabe bzw. Übertragung eines Problems werden auch alle diesem Problem zugeordneten Anrufe übertragen bzw. weitergegeben.

Bei der Weitergabe bzw. Übertragung eines Anrufes wird nur der Anrufsatz verarbeitet. Ein Problemsatz hingegen wird erst erstellt, wenn der Anruf von jemandem aufgenommen, die Anruferfassung ausgeführt und das Problem entweder gelöst, eingefroren oder übertragen wird.

Anrufe und Probleme eskalieren

Die Dringlichkeit von Anrufen und Problemen eskaliert automatisch, je länger diese ohne Lösung bleiben. Ihr Systemadministrator kann Tivoli Problem Management z. B. so konfigurieren, daß ein bestimmter Help Desk-Analytiker bzw. eine bestimmte Gruppe von Help Desk-Analytikern automatisch eine Benachrichtigung erhält, wenn das Problem eines Anrufers länger als eine Stunde ohne Lösung geblieben ist.

Entscheidet sich Ihr Unternehmen für die Verwendung der Eskalation, wird jedem Problem bzw. Anruf eine Eskalationszeit zugewiesen und der weitergegebene Anruf bzw. das weitergegebene Problem eskaliert nach Ablauf der bei der Konfiguration definierten Zeit.

Über Tivoli Problem Management können auch spezielle Vereinbarungen, die mit Ihren Kunden getroffen wurden, überwacht werden. Diese Vereinbarungen werden als Vereinbarungen zur aktiven Servicestufe (SLA) bezeichnet.

Hinweis: Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, um Informationen zu den an Ihrer Lage verwendeten Eskalationseinstellungen zu erhalten.


Aufgaben

Anrufe übertragen

Sie haben die Möglichkeit, nach begonnener Anruferfassung einen Telefonanruf sowie die Anruferfassung an einen anderen Help Desk-Analytiker, -Techniker oder den Leiter zu übertragen.

Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen.

Führen Sie zur Übergabe eines Anrufes folgende Schritte aus:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' die erforderlichen Informationen ein.
  2. Wählen Sie im Menü 'Anruf' die Option 'Anruf übertragen' aus.
  3. Geben Sie im Dialogfenster 'Anruf übertragen' auf eine der folgenden Arten an, welcher Benutzer bzw. welche Gruppe der Empfänger für die Anrufübertragung sein soll:
    • Geben Sie den Namen des Benutzers bzw. der Gruppe ein
    • Wählen Sie den entsprechenden Benutzer- bzw. Gruppennamen aus der Liste aus
  4. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden', um den Empfänger über die Anrufübertragung zu benachrichtigen.
  5. Wählen Sie 'Benachrichtigungsoptionen' aus, um die Art der Benachrichtigungsweitergabe zu ändern.
    Hinweis: Die Option 'Benachrichtigungsoptionen' ist nur verfügbar, wenn das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden' aktiviert ist.
  6. Nehmen Sie im Dialogfenster 'Benachrichtigungsoptionen' alle erforderlichen Änderungen vor, und klicken Sie auf 'OK'.
  7. Klicken Sie im Dialogfenster 'Anruf übertragen' auf 'OK'.

Ergebnis: Bei Aktivierung des Markierungsfeldes 'Benachrichtigung senden' wird der Empfänger über die Anrufübertragung benachrichtigt. Der übertragene Anruf wird so lange im Dialogfenster 'Weitergegebene Anrufe bearbeiten' des Empfängers angezeigt, bis dieser den Anruf aufnimmt und die Anruferfassung beendet.

Hinweis: Weitere Informationen zum Aufnehmen von übertragenen Anrufen finden Sie unter Aufnehmen eines weitergegebenen oder übertragenen Anrufs.

Anrufe weitergeben

Sie können einen an Sie weitergegebenen oder übertragenen Anruf weitergeben. Mit Ausnahme der Tatsache, daß es sich nicht um einen neuen, sondern um einen vorhandenen Anruf handelt, entspricht der Vorgang der Anrufweitergabe dem der Anrufübertragung.

Führen Sie zur Weitergabe eines Anrufes folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Menü 'Anruf' die Option 'Aufnahme Weitergabe/Anrufübertragung' aus.
  2. Wählen Sie im Dialogfenster 'Weitergegebene Anrufe bearbeiten' einen Anruf aus und klicken Sie auf 'Weitergeben'.
  3. Geben Sie im Dialogfenster 'Anruf übertragen' auf eine der folgenden Arten an, welcher Benutzer bzw. welche Gruppe der Empfänger für die Anrufweitergabe sein soll:
    • Geben Sie den Namen des Benutzers bzw. der Gruppe ein
    • Wählen Sie den entsprechenden Benutzer- bzw. Gruppennamen aus der Liste aus
  4. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden', um den Empfänger über die Anrufübertragung zu benachrichtigen.
  5. Wählen Sie 'Benachrichtigungsoptionen' aus, wenn Sie die Art der Benachrichtigungsweitergabe ändern wollen.
    Hinweis: Die Option 'Benachrichtigungsoptionen' ist nur verfügbar, wenn das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden' aktiviert ist.
  6. Nehmen Sie im Dialogfenster 'Benachrichtigungsoptionen' alle erforderlichen Änderungen vor, und klicken Sie auf 'OK'.
  7. Klicken Sie im Dialogfenster 'Anruf übertragen' auf 'OK'.

Ergebnis: Bei Aktivierung des Markierungsfeldes 'Benachrichtigung senden' wird der Empfänger über die Anrufübertragung benachrichtigt. Weitergegebene Anrufe werden im Dialogfenster 'Weitergegebene Anrufe bearbeiten' des Absenders nicht mehr angezeigt. Der Anruf wird so lange im Dialogfenster 'Weitergegebene Anrufe bearbeiten' des Empfängers angezeigt, bis dieser den Anruf aufnimmt und die Anruferfassung beendet.

Hinweis: Weitere Informationen zum Aufnehmen von übertragenen Anrufen finden Sie unter Aufnehmen eines weitergegebenen oder übertragenen Anrufs.

Probleme übertragen

Sie können Probleme jederzeit übertragen. Probleme können immer dann übertragen werden, wenn ein anderer Help Desk-Analytiker aufgrund seiner Erfahrung auf einem bestimmten Gebiet besser zur Lösungsfindung geeignet ist. Die Übertragung von Problemen kann direkt im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder nach der Wiederaufnahme der Bearbeitung im Dialogfenster 'Problemstatus' ausgeführt werden.

Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen oder Ein Problem wiederaufnehmen.

Führen Sie zur Übertragung eines Problems folgende Schritte aus:

  1. Beginnen Sie die Übertragung entweder im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im Dialogfenster 'Problemstatus', und wählen Sie die Option 'Übertragen' im Problemfeld, und klicken Sie danach auf 'Geprüft'.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Problem übertragen' im Feld 'Empfänger' auf eine der folgenden Arten den Empfänger für das übertragene Problem an:
    • Geben Sie den Namen des Benutzers bzw. der Gruppe ein
    • Wählen Sie den entsprechenden Benutzer- bzw. Gruppennamen aus der Liste aus
  3. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden', um den Empfänger über die Problemübertragung zu benachrichtigen.
  4. Wählen Sie 'Benachrichtigungsoptionen' aus, um die Art der Benachrichtigungsweitergabe zu ändern.
    Hinweis: Die Option 'Benachrichtigungsoptionen' ist nur verfügbar, wenn das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden' aktiviert ist.
  5. Nehmen Sie im Dialogfenster 'Benachrichtigungsoptionen' alle erforderlichen Änderungen vor, und klicken Sie auf 'OK'.
  6. Klicken Sie im Dialogfenster 'Problem übertragen' auf 'OK'.

Ergebnis: Bei Aktivierung des Markierungsfeldes 'Benachrichtigung senden' wird der Empfänger über die Problemübertragung benachrichtigt. Das übertragene Problem wird beim Empfänger im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' angezeigt. Das übertragene Problem wird so lange im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' des Senders angezeigt, bis der Empfänger das Eigentumsrecht übernimmt. Je nach Konfiguration an Ihrer Lage erfolgt dies zum Zeitpunkt der Übertragung.

Hinweis: Ihr Systemadministrator definiert die Standardvorgabe für die Problemübertragung. Dabei kann als Problemstatus zwischen ÜBERTRAGEN, OFFEN, GESCHLOSSEN oder beliebigen weiteren gültigen Statusangaben gewählt werden.

Probleme weitergeben

Sie können ein an Sie übertragenes Problem weitergeben. Der Vorgang der Weitergabe eines Problems entspricht dem der Übertragung eines Problems, mit Ausnahme der Tatsache, daß nur Probleme, die zur Zeit nicht bearbeitet werden, weitergegeben werden können. Im Gegensatz dazu wird das Weitersenden von Problemen, die gerade im Dialogfenster 'Problemstatus' bearbeitet werden, als Übertragung bezeichnet.

Führen Sie zur Weitergabe eines Problems folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Menü 'Probleme' die Option 'Probleme bearbeiten' aus.
  2. Wählen Sie im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' ein Problem aus und klicken Sie auf 'Weitergeben'.
  3. Geben Sie im Dialogfenster 'Problem übertragen' im Feld 'Empfänger' auf eine der folgenden Arten den Empfänger für das weitergegebene Problem an:
    • Geben Sie den Namen des Benutzers bzw. der Gruppe ein
    • Wählen Sie den entsprechenden Benutzer- bzw. Gruppennamen aus der Liste aus
  4. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden', um den Empfänger über die Problemübertragung zu benachrichtigen.
  5. Wählen Sie 'Benachrichtigungsoptionen' aus, um die Art der Benachrichtigungsweitergabe zu ändern.
    Hinweis: Die Option 'Benachrichtigungsoptionen' ist nur verfügbar, wenn das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden' aktiviert ist.
  6. Nehmen Sie im Dialogfenster 'Benachrichtigungsoptionen' alle erforderlichen Änderungen vor, und klicken Sie auf 'OK'.
  7. Klicken Sie im Dialogfenster 'Problem übertragen' auf 'OK'.

Ergebnis: Bei Aktivierung des Markierungsfeldes 'Benachrichtigung senden' wird der Empfänger über die Problemübertragung benachrichtigt. Beim Absender wird das Problem im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' nicht mehr angezeigt. Es wird nun beim Empfänger im Dialogfenster 'Problemübertragung' angezeigt.

Probleme einfrieren

Wenn Sie zur Suche nach einer Lösung mehr Zeit benötigen, können Sie das Problem einfrieren.

Beim Einfrieren eines Problems bleibt das Eigentumsrecht an einem Problem bei Ihnen. Darin besteht der Unterschied zur Übertragung eines Problems. Bei der Übertragung eines Problems geht die Verantwortung für die Problemlösung an den Empfänger über. Beim Einfrieren eines Problems müssen Sie die Bearbeitung eines Problems nach kurzer Zeit wiederaufnehmen (dabei hängt der Zeitraum, innerhalb der die Bearbeitung eines Problems wiederaufgenommen werden muß, von der Eskalationskonfiguration durch den Systemadministrator ab). Nehmen Sie die Bearbeitung eines Problems nicht wieder auf, wird es möglicherweise an einen anderen Help Desk-Analytiker oder -Manager eskaliert.

Vergessen Sie bei einer Offline-Bearbeitung nicht, die Bearbeitungshistorie für das Problem zu aktualisieren.

Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Bearbeitungshistorie, Einen neuen Anruf erfassen oder Ein Problem wiederaufnehmen.

Führen Sie zum Einfrieren eines Problems einen der folgenden Schritte aus: Beginnen Sie das Einfrieren entweder im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im Dialogfenster 'Problemstatus':

  • Wenn Sie das 'Tivoli Problem Management-Analytikerprofil' verwenden, wählen Sie im Menü 'Probleme' die Option 'Problemstand speichern' aus.
  • Wenn Sie die Funktionsleiste in 'Tivoli Problem Management' verwenden, klicken Sie auf das Symbol für das Tool 'Problemstand speichern'.
  • Wählen Sie im Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Problemstand speichern'.

Tip: Vom Eskalationsmonitor werden alle Probleme, einschließlich der eingefrorenen Probleme durchsucht. Je nach Konfiguration von Tivoli Problem Management an Ihrer Lage können Probleme nach jedem beliebigen von Ihrem Systemadministrator angegebenen Zeitraum der Inaktivität eskaliert werden. Die Eskalation von Problemen hängt auch davon ab, ob mit dem Unternehmen des Anrufers eine Vereinbarung zur aktiven Servicestufe (SLA) getroffen wurde. Ein eingefrorenes Problem sollte so schnell als möglich wiederaufgenommen werden.