SLA-Aktionen bearbeiten


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Tivoli Service Desk

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SLA-Aktionen bearbeiten

In einem Plan für SLA-Bedingungen werden die Aktionen konfiguriert, die ausgeführt werden sollen, sobald eine SLA-Bedingung in Bezug auf ein Problem bzw. einen Anruf aktiv wird. Diese Aktionen basieren auf Ereignissen, die je nach Überschreitungszeit einer SLA-Bedingung zu bestimmten Zeitpunkten ausgeführt werden. Bei verfügbaren Aktionen handelt es sich um ausführbare Programme, Systemaktionen, SQL-Befehle und Benachrichtigungen. Z. B. kann eine Benachrichtigung zwei Stunden vor der Überschreitungszeit gesendet und das Problem eine Stunde vor der Überschreitungszeit an einen neuen Benutzer gesendet werden. Zehn Minuten vor der Überschreitungszeit kann ein Supervisor über einen Pager über das Problem benachrichtigt werden. Auf diese Art und Weise können die Benutzer des Help Desks daran erinnert werden, daß bestimmte Probleme gelöst werden müssen. Sie können im Dialogfenster 'SLA-Aktion zufügen' neue Aktionen erstellen.

Aufgaben

SLA-Aktionen zufügen

Im Dialogfenster 'SLA-Aktion zufügen' fügen Sie eine Aktion hinzu.

So fügen Sie eine Aktion hinzu:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' wird geöffnet.
  2. Klicken Sie im Bereich 'Aktionen' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Aktion zufügen' wird geöffnet.
  3. Geben Sie im Feld 'Aktionsname' einen Namen für die neue Aktion ein.
  4. Wählen Sie aus der verdeckten Liste 'Aktionstyp' den Typ der Aktion aus.
    Ergebnis: Je nach dem von Ihnen ausgewählten Typ der Aktion werden unterschiedliche Eingabefelder angezeigt. Wählen Sie z. B. als Aktionstyp 'Benachrichtigung' aus, werden im Dialogfenster 'SLA-Aktion zufügen' Felder zum Benachrichtigen von Benutzern und Gruppen sowie der zu verwendende Benachrichtigungstyp, -titel und -text angezeigt. Es besteht auch die Möglichkeit, Variablen in einem SQL-Befehl als Wert oder als Argument für eine Systemaktion bzw. ausführbare Anweisung zu verwenden..
    Hinweis: Die Variablen im Fenster 'Benachrichtigungstext' werden durch die entsprechenden Werte ersetzt, sobald eine SLA-Bedingung als aktiv gekennzeichnet und die Aktion in den SLA-Plan aufgenommen wurde.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Die neue Aktion wird gespeichert und das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan' wird geöffnet.
    Hinweis: Sie können weitere Aktionen hinzufügen oder bestehende Aktionen bearbeiten, anzeigen bzw. löschen.
  6. Klicken Sie auf 'OK', wenn Sie die Bearbeitung der Aktionen abgeschlossen haben.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' wird geöffnet.

SLA-Aktionen bearbeiten

Sie können im Dialogfenster 'SLA-Aktion bearbeiten' eine SLA-Aktion bearbeiten.

So bearbeiten Sie eine Aktion:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' wird geöffnet.
  2. Wählen Sie aus der Aktionsliste eine Aktion aus.
  3. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Aktion bearbeiten' wird geöffnet.
  4. Sie können jedes Feld beliebig modifizieren.
  5. Wenn Sie die von Ihnen vorgenommenen Modifikationen speichern möchten, klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' wird geöffnet.

SLA-Aktionen anzeigen

Sie können im Dialogfenster 'SLA-Aktion anzeigen' die Einzelheiten zu einer Aktion anzeigen.

So zeigen Sie eine Aktion an:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' wird geöffnet.
  2. Wählen Sie aus der Aktionsliste eine Aktion aus.
  3. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Aktion anzeigen' wird geöffnet.
  4. Sie können die Einzelheiten zur Aktion einsehen.
  5. Klicken Sie auf 'OK', wenn Sie die Einzelheiten zur Aktion durchgesehen haben.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' wird geöffnet.

SLA-Aktionen löschen

Sie können im Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' einen Plan löschen.

So löschen Sie eine Aktion:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' wird geöffnet.
  2. Wählen Sie aus der Aktionsliste eine Aktion aus.
  3. Klicken Sie auf 'Löschen'.
    Ergebnis: Die Aktion wird gelöscht.