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Die Diagnosehilfe
'Fehlermeldungen' wird zum Auffinden von Lösungen für die
auf den Systemen der Anrufer angezeigten Fehlermeldungen verwendet.
Sie ist bei der Unterstützung von computergestützten Anwendungen oder
bei Hardware hilfreich, wenn den Benutzern Fehlermeldungen angezeigt
werden. |
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Die Datenbank mit den
Fehlermeldungssätzen muß vom Systemadministrator erstellt werden.
Fehlermeldungssätze sind in Hierarchien organisiert, so daß der
Fehlermeldungssatz mit der benötigten Lösung schnell aufgefunden
werden kann.
Es gibt zwei Arten von Fehlermeldungssätzen: Gruppensätze und
Einzelsätze.
- Einzelsätze zu Fehlermeldungen werden in Kategorien
zu Gruppensätzen zusammengefaßt.
Dadurch könnten z. B. alle Fehlermeldungssätze mit Lösungen
zu Problemen mit der PC-Hardware zum Gruppensatz
'PC-Systemfehler' zusammengefaßt werden.
- In den Einzelfehlermeldungssätzen sind die Lösungen
enthalten, die auf Probleme angewendet wurden. Es könnte zum Beispiel
einen Fehlermeldungssatz geben, der 'Zuordnungsfehler' sowie die
dazugehörigen Problemlösungen beschreibt.
Enthält die Datenbank viele Fehlermeldungssätze, ist eine
Verwaltung in Gruppen bei den Fehlermeldungssätzen besonders
hilfreich, da dadurch die Liste der auf jeder Stufe der Hierarchie
angezeigten Auswahl eingegrenzt wird. |
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Erfolgt der Zugriff auf
das Register 'Fehlermeldungen' im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im
Dialogfenster 'Problemstatus' und
wurden dabei zu 'Komponente' und 'Standort' Angaben gemacht,
wird von Tivoli Problem Management eine kontextinterne Suche nach
Fehlermeldungssätzen ausgeführt, deren Informationen zu Komponente und
Standort mit den gemachten Angaben übereinstimmen. |
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Wenn das
Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das
Dialogfenster 'Problemstatus' geöffnet ist,
können Sie über die Funktionsleiste oder über das Menü 'Diagnose'
eine kontextexterne Suche nach Fehlermeldungssätzen ausführen, ohne
die Informationen zu 'Standort' und 'Komponente' zu verwenden. Alle Fehlermeldungssätze
können auch außerhalb der Anruferfassung oder der Wiederaufnahme
eines Problems durchsucht werden. Bei einer kontextexternen Suche
werden im Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten' alle
Fehlermeldungssätze, sowohl Gruppen- als auch Einzelsätze, angezeigt. Wird keine
Kontextangabe gemacht, grenzt Tivoli Problem Management die Suche
nicht ein. In diesem Dialogfenster können Sie die Schaltflächen
Abfrage und SQL zur Suche nach einer ganz
bestimmten Gruppe von Fehlermeldungen verwenden.
Hinweis: Weitere Informationen zu
Suchoperationen finden Sie unter Suche und Abfrage.
Ihr Systemadministrator kann das System so konfigurieren, daß bei
der Anforderung einer kontextexternen Suche zuerst das Dialogfenster
'Fehlermeldungen abfragen' und dann das
Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' angezeigt wird. Im Dialogfenster
'Fehlermeldungen abfragen' können Suchparameter eingegeben werden. Über
diese Parameter wird festgelegt, welche Fehlermeldungssätze im
Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten' angezeigt werden. |
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In Tivoli Problem
Management erfolgt die Pflege der Fehlermeldungssätze und
die Ausführung einer kontextexternen Suche im Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten'. Führen Sie einen der folgenden
Schritte aus, um das Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten' zu
öffnen:
- Wenn Sie das 'Tivoli Problem Management-
Administratorprofil' oder das 'Tivoli Problem
Management-Analytikerprofil' verwenden, wählen Sie im Diagnosemenü die
Option 'Fehlermeldungen' aus.
- Wenn Sie das 'Tivoli Service Desk-Administratorprofil' oder
das 'Tivoli Service Desk-Benutzerprofil' verwenden, wählen Sie im
Menü 'Diagnose' von Tivoli Problem Management die Option
'Fehlermeldungen bearbeiten' aus.
- Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr
Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Fehlermeldungen bearbeiten'.
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In der folgenden
Tabelle werden die im Dialogfenster 'Fehlermeldungen abfragen'
verfügbaren Parameter für kontextexterne Suchen beschrieben.
Name |
Beschreibung |
Start ID
Ende ID |
Geben Sie
einen Zahlenbereich für die IDs der Fehlermeldungssätze an. |
Standort ID |
Geben Sie über die
Standort-ID einen bestimmten Standort ein. |
Priorität |
Wählen Sie einen
Prioritätsstatus für das Problem aus. |
Benutzer zufügen |
Geben Sie die
Benutzer-ID des Benutzers ein, der den Fehlermeldungssatz
hinzugefügt hat. |
Übergeordneter Titel |
Wählen Sie
einen Namen für den übergeordneten Datensatz aus. Weitere Informationen zu
übergeordneten Datensätzen finden Sie unter Durch die
Hierarchien von Fehlermeldungen navigieren. |
Titel |
Wenn die Suche
nach dem Fehlermeldungssatz über den Titel erfolgen soll, dieser Ihnen
allerdings nur teilweise bekannt ist, dann haben Sie die Möglichkeit, bei
der Suche Platzhalterzeichen
zu verwenden.
Um zum Beispiel die Fehlermeldungssätze zu suchen, die
mit Tonerbehältern zu tun haben, können Sie *Toner*
oder *Behälter* in diesem Feld eingeben. |
System Komponente
Artikel Modul |
Wenn Sie die
SKAM-Information zur Eingrenzung Ihrer Suche verwenden, müssen
diese Listen von oben nach unten ausgefüllt werden. |
Problemtyp |
Bei der Auswahl einer Komponente kann auch
automatisch der Problemtyp ausgefüllt werden. Wurde der Problemtyp
bei der Auswahl einer Komponente nicht automatisch ausgefüllt, können
Sie einen Problemtyp auswählen. |
Beschreibung und
Lösung |
Die Felder
'Beschreibung' und 'Lösung' werden für die Angabe zusätzlicher
Suchkriterien verwendet. Verwenden Sie bei Bedarf Platzhalterzeichen. In
diesen Feldern kann zur Begriffssuche auch IBM Intelligent Miner
for Text verwendet werden. |
Hinweis: Weitere Informationen zu
Textabfragen finden Sie unter Suche
und Abfrage. |
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Finden Sie einen
Fehlermeldungssatz mit der passenden Lösung, dann aktivieren Sie
diese Lösung einfach. Über das Aktivieren einer Lösung
wird Tivoli Problem Management mitgeteilt, daß das Problem
von Ihnen gelöst wurde. Tivoli Problem
Management aktualisiert die Anrufsätze sowie die Problemsätze mit
den Informationen aus dem Fehlermeldungssatz. |
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In Tivoli Problem
Management gibt es zur Verwaltung der Fehlermeldungen für den Help
Desk die Möglichkeit, Hierarchien zu erstellen. Hierarchien
stehen nur für die Diagnosehilfen 'Fehlermeldungen' und
'Wiederholprobleme' zur Verfügung, da dort meist die größte Anzahl von
Datensätzen verwaltet werden muß.
Auf der höchsten Ebene der Hierarchie wird die
übergeordnete Kategorie, auf den darunterliegenden Ebenen werden
zunehmend spezifischere Problemkategorien dargestellt. Beispielsweise stellen
übergeordnete Kategorien Druckerprobleme, Bildschirmprobleme,
Betriebssystemprobleme etc. dar. Unter der
übergeordneten Kategorie 'Druckerprobleme' kann es diverse
Unterkategorien für Probleme mit der
Hardware, mit dem Netz und mit der Anwendung geben. Für jede
Unterkategorie kann es einzelne Datensätze geben.
Beim ersten Zugriff auf das Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' können sowohl
übergeordnete Kategorien als auch einzelne Datensätze angezeigt werden. Es
gibt keinen sichtbaren Unterschied zwischen den beiden Datensatztypen. Je nach Konfiguration der Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen' an Ihrer
Lage wird im Feld 'Beschreibung' angezeigt, ob es sich um eine
übergeordnete Kategorie oder um einen einzelnen Datensatz handelt. So
könnten zum Beispiel alle Beschreibungen des übergeordneten Datensatzes
mit dem Wort ''GRUPPE.'' beginnen. |
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Führen Sie zum
Ausführen einer kontextinternen Suche mit der Diagnosehilfe
'Fehlermeldungen' folgende Schritte aus:
- Verwenden Sie für den ersten Schritt folgende Tabelle.
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das
Register 'Fehlermeldungen' aus.
Ergebnis: Im
Dialogfenster
'Diagnosehilfe' wird das Register 'Fehlermeldungen' angezeigt.
Im oberen Bereich wird eine Tabelle mit den einzelnen Fehlermeldungen
angezeigt, die mit den Informationen zu Komponente und Standort im
Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im Dialogfenster 'Problemstatus' übereinstimmen. Gruppensätze sind in dieser Tabelle nicht enthalten. Die Details des zur Zeit ausgewählten Fehlermeldungssatzes werden
in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung' angezeigt.
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Finden Sie einen
Fehlermeldungssatz mit der passenden Lösung, dann aktivieren Sie
diese Lösung einfach. Über das Aktivieren einer Lösung
wird Tivoli Problem Management mitgeteilt, daß das Problem
von Ihnen gelöst wurde. Tivoli Problem
Management aktualisiert die Anrufsätze sowie die Problemsätze mit
den Informationen aus dem Fehlermeldungssatz. Bei einer
kontextinternen Suche kann eine Lösung im Register
'Fehlermeldungen' aktiviert werden.
Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster
'Fehlermeldungen' folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im
Register
'Fehlermeldungen' den Fehlermeldungssatz mit der
entsprechenden Lösung aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
- Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt für das
Register 'Fehlermeldungen' unterschiedlich:
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das
Register
'Fehlermeldungen' das Dialogfenster
'Anruferfassung' war):
- Die Lösung des Fehlermeldungssatzes wird im
Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch in das Feld 'Lösung'
kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Fehlermeldungssatzes überschreiben alle
Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster
'Anruferfassung'.
- Die Beschreibung des Fehlermeldungssatzes wird
nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld
'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist
Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur
Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem
danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen,
einfrieren oder an eine andere Person übergeben.
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das
Register
'Fehlermeldungen' das Dialogfenster
'Problemstatus' war):
- Die Lösung des Fehlermeldungssatzes wird in das
Feld 'Status' kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Fehlermeldungssatzes überschreiben alle
Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
- Je nach Systemkonfiguration wird das
Dialogfenster 'Problem speichern'
angezeigt. Die Lösung des Fehlermeldungssatzes wird automatisch im Dialogfenster
'Problem speichern' in das Feld 'Ergebnis' kopiert. Klicken Sie auf 'OK'.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen. Das
Problem ist damit gelöst, und das Dialogfenster 'Problemstatus' wird
geschlossen.
Bei einer kontextexternen Suche kann eine Lösung im Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' aktiviert werden.
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Bei einer
kontextexternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen'
können Sie die Schaltflächen Abfrage und SQL im Dialogfenster 'Fehlermeldungen
bearbeiten' zur Suche nach ganz bestimmten Fehlermeldungssätzen
verwenden. Führen Sie zum Eingrenzen einer Suche nach
Fehlermeldungssätzen folgende Schritte aus:
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' auf 'Abfrage'.
- Führen Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldungen abfragen'
zum Eingrenzen einer Suche nach Fehlermeldungssätzen einen der
in der Tabelle aufgeführten Schritte aus.
Suchvorhaben... |
Vorgehen... |
Alle zu einem
bestimmten System eingetragenen Fehlermeldungen |
Füllen
Sie nur das Feld 'System' aus. |
Alle
Fehlermeldungssätze, deren Beschreibung ein bestimmtes Wort
oder einen bestimmten Ausdruck aufweist |
Geben Sie das
gesuchte Wort bzw. den gesuchten Ausdruck im Feld 'Beschreibung' ein. Wenn Sie z. B. Fehlermeldungssätze suchen, in deren Beschreibung
das Wort 'Drucker' auftaucht, geben Sie im Feld 'Beschreibung'
*Drucker* ein. |
Fehlermeldungssätze,
die mit einem beliebigen Wert in einem bestimmten Feld übereinstimmen |
Machen Sie im
Feld keine Angaben. Damit beispielsweise Fehlermeldungssätze,
die dem Problemtyp zugeordnet werden, in die Suche mit einbezogen
werden, machen Sie im Feld 'Problemtyp' keine Angabe. |
Hinweis: Weitere Informationen zu
Suchoperationen finden Sie unter Suche und Abfrage.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Ergebnis: Das
Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' wird erneut geöffnet. In diesem
Fenster werden die Suchergebnisse angezeigt. Sie können jeden
beliebigen Datensatz in der Liste mit den Fehlermeldungen anschauen
oder eine davon als Lösung Ihres aktuellen Problems aktivieren.
Tip: Klicken Sie auf 'Erneuern', wenn Sie
annehmen, daß im Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten' die neuesten
Datensätze nicht angezeigt werden. Dadurch wird die Liste
aktualisiert und enthält somit auch die Datensätze, die hinzugefügt
wurden, nachdem Sie das Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten'
zum ersten Mal geöffnet haben.
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Führen Sie zum
Navigieren durch die Hierarchie der Fehlermeldungssätze
folgende Schritte aus:
- Wählen
Sie im Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' einen Fehlermeldungssatz aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
Ergebnis bei Auswahl eines Gruppensatzes: Das Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten' wird
aktualisiert und zeigt nun innerhalb der Gruppe Einzelsätze oder
Unterkategorien von Gruppensätzen an.
Ergebnis bei Auswahl eines einzelnen
Datensatzes: Tivoli Problem Management zeigt das Dialogfenster
'Fehlermeldung aktivieren' an. Weitere Informationen hierzu finden
Sie unter Im
Register 'Fehlermeldungen' eine der Fehlermeldungslösungen aktivieren.
- Wiederholen Sie die ersten beiden Schritte, um zur
nächsten Hierarchieebene zu navigieren.
Tip: Klicken Sie auf 'Zurück', um in
der Hierarchie eine Stufe zurück zu gelangen.
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Bei einer
kontextexternen Suche nach Fehlermeldungssätzen wird das Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' angezeigt.
Im Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten' werden der Titel,
die Beschreibung und ein Teil der allgemeinen Informationen zu den
aufgeführten Fehlermeldungssätzen, jedoch nicht die Lösung angezeigt. Klicken
Sie zum Anzeigen des Feldes 'Lösung' für Fehlermeldungen auf 'Anzeigen'. Tip: Bevor Sie eine Lösung aktivieren, müssen Sie Fehlermeldungssätze
nicht unbedingt anschauen. Beim Aktivieren einer Lösung werden von
Tivoli Problem Management die Felder 'Beschreibung' und 'Problemlösung' für
Fehlermeldungen angezeigt. Der Aktivierungsvorgang kann abgebrochen werden, wenn
die Lösung Ihrer Ansicht nach nicht die richtige ist.
Führen Sie zum Anzeigen der Fehlermeldungssätze folgende
Schritte aus:
- Wählen
Sie im Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' einen Fehlermeldungssatz aus.
- Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
- Überprüfen Sie zusammen mit dem Anrufer im
Dialogfenster
'Fehlermeldungen anzeigen' die Informationen zur Problemlösung.
- Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum
Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten' zurückzukehren.
- Nach einer Überprüfung der Lösung für den
Fehlermeldungssatz haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Die Lösung aktivieren
- Weitere im Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten'
aufgeführte Fehlermeldungssätze anzeigen
- Das Dialogfenster 'Fehlermeldungen
bearbeiten' schließen (und damit die Diagnosehilfe
'Fehlermeldungen' verlassen)
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Möglicherweise
wollen Sie zuerst die Probleme anzeigen lassen, die mit Hilfe der Lösung
aus diesem Fehlermeldungssatz gelöst wurden, bevor Sie einen
Fehlermeldungssatz zur Problemlösung aktivieren. Führen Sie
zum Anzeigen der Probleme, die mit Hilfe der Lösung aus einem
ausgewählten Fehlermeldungssatz gelöst wurden, folgende Schritte aus:
- Wählen Sie aus der Liste mit den Fehlermeldungen im Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' einen einzelnen Fehlermeldungssatz aus.
- Klicken Sie auf 'Probleme'.
Ergebnis: Das
Dialogfenster 'Probleme bearbeiten'
wird geöffnet.
Darin wird eine Tabelle mit allen Problemen angezeigt, die
über die Anwendung einer Lösung aus dem ausgewählten Fehlermeldungssatz gelöst wurden.
- In diesem Dialogfenster können Sie jedes beliebige Problem
wiederaufnehmen, anzeigen oder drucken.
- Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum
Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten' zurückzukehren.
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Führen Sie zum
Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster 'Fehlermeldungen
bearbeiten' folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldungen bearbeiten' den Fehlermeldungssatz mit der
entsprechenden Lösung aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
Ergebnis bei Auswahl eines einzelnen
Datensatzes: Tivoli Problem Management zeigt das Dialogfenster
'Fehlermeldung aktivieren' an.
Ergebnis bei Auswahl eines Gruppensatzes: Das Dialogfenster 'Fehlermeldungen bearbeiten' wird
aktualisiert und zeigt nun innerhalb der Gruppe Einzelsätze oder
Unterkategorien von Gruppensätzen an. Wiederholen Sie
diesen Schritt so lange, bis das Dialogfenster 'Fehlermeldung
aktivieren' angezeigt wird.
- Überprüfen Sie zusammen mit dem Anrufer im Dialogfenster
'Fehlermeldung aktivieren' die Angaben im Feld 'Beschreibung' sowie
die Angaben im Feld 'Lösung'.
- Klicken Sie auf 'OK', wenn sowohl Sie als auch der Anrufer
der Ansicht sind, daß die Lösung für das Problem stimmt.
- Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt beim
Zugriff auf die Lösungshilfe 'Fehlermeldungen' unterschiedlich:
- Das Dialogfenster
'Anruferfassung' wird automatisch geöffnet.
- Die Beschreibung für die Fehlermeldungen sowie
die Lösung aus dem Fehlermeldungssatz wird im Dialogfenster
'Anruferfassung' in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung'
automatisch angezeigt.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Fehlermeldungssatzes werden im
Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch
angezeigt.
Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur
Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem
danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen,
einfrieren oder an eine andere Person übergeben.
Hinweis: Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen.
- Ergebnis (wenn Sie die Diagnosehilfe
'Fehlermeldungen' verwenden und das Dialogfenster 'Anruferfassung' geöffnet haben):
- Die Lösung des Fehlermeldungssatzes wird im
Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch in das Feld 'Lösung'
kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Fehlermeldungssatzes überschreiben alle Werte in
den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
- Die Beschreibung des Fehlermeldungssatzes wird
nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld
'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist
Geben Sie wie im vorigen Beispiel alle erforderlichen
Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln
Sie das Problem danach wie alle anderen Probleme.
- Ergebnis (wenn Sie die Diagnosehilfe
'Fehlermeldungen' verwenden und das Dialogfenster 'Problemstatus' geöffnet haben):
- Die Lösung des Fehlermeldungssatzes wird in das
Feld 'Status' kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Fehlermeldungssatzes überschreiben alle
Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.
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Kann keine
entsprechende Lösung gefunden werden, klicken Sie auf 'Schließen', um
die Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen' zu verlassen, ohne eine Lösung zu aktivieren. Sie kehren
damit zu Ihrem Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen'
zurück: Zum Dialogfenster 'Anruferfassung',
Dialogfenster 'Problemstatus' oder zum
Fenster 'Tivoli Service Desk'.
Zur Lösung des aktuellen Problems können Sie auf alle
anderen Diagnosehilfen zugreifen oder das Problem einfrieren, es
übertragen sowie den Anruf weitergeben.
Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden
Sie unter Anrufe und Probleme einfrieren oder
übertragen. |