Anrufe erfassen


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Tivoli Problem Management

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Beschreibung der Anruferfassung

Bei der Anruferfassung handelt es sich um die erste Phase des Arbeitsablaufs bei Tivoli Problem Management.

Über den Prozeß der Anruferfassung werden während des Anrufes beim Help Desk Daten zu den Anrufern und Einzeldaten zu den Problemen erfaßt. Bei der Anruferfassung fragen Sie den Anrufer unter anderem nach dem Standort, Namen und der Art des Problems. Diese Daten tragen Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' ein.

Hinweis: Jeder im Help Desk eingehende Anruf muß erfaßt werden.

Definition der Anruferfassung

Bei der Anruferfassung handelt es sich um einen genau vorgeschriebenen, jedoch immer noch flexiblen Prozeß. Geht es um ein neues Problem, dann müssen Sie die Daten in der angegebenen Reihenfolge im Dialogfenster 'Anruferfassung' vollständig eingeben.
  1. Geben Sie die Daten zum Anrufer ein.
    Dazu geben Sie Namen, Kontakt-ID, Tel. Nr., Standort und das Unternehmen ein.
  2. Beschreiben Sie den Anruf.
    Für die Klassifizierung des Anrufs verwenden Sie Anrufcodes und für die Bewertung der Dringlichkeit des Anrufs einen Prioritätscode.
    In Tivoli Problem Management steht ein Standardsatz von Anrufcodes für die Klassifizierung des Anrufs zur Verfügung. Angepaßte Anruf-Codes, die das Klassifizierungssystem Ihres Unternehmens wiedergeben, können durch Ihren Systemadministrator erstellt werden.
    Über Priorität wird die Wichtigkeit oder Dringlichkeit des Anrufs angezeigt. Sie protokollieren Anrufe und Probleme nach der Priorität. Auch die Eskalationsstufen beziehen sich auf die Priorität. Unter Priorität versteht man die numerische Menge von 1 (höchste Priorität) bis zu irgendeiner größeren Zahl (niedrigste Priorität).
  3. Geben Sie bei den SKAM-Informationen die Komponente oder die Inventar-ID an.
    Tivoli Problem Management untergliedert die von Ihrem Unternehmen unterstützten Produkte in eine Komponentenhierarchie. Diese Hierarchie setzt sich aus vier verschiedenen Stufen zusammen: System, Komponente, Artikel und Modul. Auf der Stufe der Komponenten steht eine weitere Angabe zur Verfügung: der Problemtyp.
    Die SKAM-Informationen zu einem Problem kann für die Lösungsfindung mit Diagnosehilfen verwendet werden. Im Bereich 'SKAM Informationen' ist nur das Ausfüllen des Feldes 'System' erforderlich. Damit Tivoli Problem Management die beste Lösung für das Problem Ihres Anrufers finden kann, ist es allerdings hilfreich, wenn auch die Felder 'Komponente', 'Artikel' und 'Modul' ausgefüllt wurden. Je genauer die Angaben unter 'SKAM Informationen', um so genauer und präziser ist die Lösung, die von Tivoli Problem Management gefunden werden kann.
    Falls es von Ihrem Help Desk gewünscht wird, können Sie eine Liste mit allen Systemen unterhalten, die an bestimmten Standorten unterstützt werden und diesen eine Inventar-ID zuordnen. Die Angaben unter SKAM, denen eine Inventar-ID zugeordnet wird, werden bei der Angabe der Inventar-ID automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' wiedergegeben.
  4. Beschreiben Sie das Problem.
    Geben Sie hier die vom Anrufer gemachten Angaben zum Problem ein. Diese Beschreibung wird von der Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' zur Lösungsfindung verwendet.
  5. Bestimmen Sie eine Lösung.
    Sie können eine Lösung auf ein Problem anwenden, dafür eine Diagnosehilfe verwenden oder das Problem einem anderen Analytiker übertragen.

Anrufdatensätze und Problemsätze

Die Angaben, die Sie bei der Anruferfassung aufnehmen, erstellen sowohl einen Anrufsatz als auch einen Problemsatz. Der Anrufsatz kann auch von anderen Analytikern zur nochmaligen Überprüfung eines Probleme bzw. von Problemen eines Anrufers verwendet werden. Von Tivoli Problem Management wird zur Lösungsfindung der Problemsatz verwendet.

Anrufe weitergeben

Anrufe werden von einem Dispatcher entgegengenommen, erfaßt und danach an einen Analytiker oder eine Gruppe von Analytikern übertragen. Wenn es Ihnen mehr um die Anruferfassung als um die Lösungsfindung geht, können Sie vorzugsweise das Dialogfenster 'Anrufweitergabe' verwenden.

Weitere Möglichkeiten der Anruferfassung

Anrufe können an ein vorhandenes Problem angehängt werden. Kommen viele Anrufe zum selben Problem, spart diese Maßnahme Zeit. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufe mit Problemen verknüpfen.

Angaben können auch von einem schon früher gemeldeten Problem, für das eine Lösung gefunden wurde, in einen neuen Anruf kopiert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Vorhandene Probleme in neue Anrufe kopieren.

Wenn Sie ein Problem bearbeiten, bevor Sie den Anruf erfassen, können Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' die Bearbeitungshistorie hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Bearbeitungshistorie einem neuen Anruf hinzufügen.

Problemliste verwenden

Das zweite Register im Dialogfenster 'Anruferfassung' ist die Problemhistorie. Sie verwenden dieses Register zum Erstellen einer Problemliste, deren Angaben zum Standort und zu den SKAM-Informationen mit den gemachten Angaben übereinstimmen. In diesem Register können Sie in der Datenbank des Help Desks nach den Problemhistorien eines bzw. einiger oder aller Probleme suchen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemliste bei der Anruferfassung verwenden.

Schaltflächen

Im Dialogfenster 'Anruferfassung' kann im Register 'Anruferfassung' unter folgenden Schaltflächen ausgewählt werden.
Register... Vorhaben...
Bearbeitungshistorie Die Bearbeitung eines Problems im Dialogfenster Bearbeitungshistorie aufzeichnen.
Abbrechen Das Dialogfenster 'Anruferfassung' schließen, ohne die Angaben im Dialogfenster zu sichern.
Löschen Die Daten im Dialogfenster 'Anruferfassung' löschen.
Diagnose Zugriff auf eine Diagnosehilfe zur Lösungsfindung für das vom Anrufer gemeldete Problem.
Geprüft

Anruferfassung beenden

Nach dem Ausfüllen aller erforderlichen Felder im Dialogfenster 'Anruferfassung' können Sie selbst eine Lösung anbieten, eine Diagnosehilfe verwenden, das Problem einfrieren oder den Anruf und das Problem an einen anderen Analytiker übertragen.

Aufgaben

Daten zum Anrufer angeben

Sie geben Daten zum Anrufer ein, um festzustellen, wer den Help Desk angerufen hat.
  1. Die Eingabe in den Feldern zum Vornamen, Nachnamen, zur ID und zur Tel. Nr. kann auf zwei Arten erfolgen:
    • Geben Sie die Daten in den entsprechenden Feldern ein und drücken Sie danach die Tabulatortaste.
    • Klicken Sie neben dem Feld 'Nachnamen' auf 'Suche', um im Dialogfenster 'Direkte Kontaktperson' nach einem Anrufer zu suchen.
  2. Wählen Sie aus der Liste der Standorte einen Standort aus.
  3. Wählen Sie aus der Liste der Organisationen eine Organisation aus.

Anrufe beschreiben

Führen Sie zur Beschreibung des Anrufs folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie aus der Liste zum Problemstatus einen Problemstatus aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste zum Anrufcode einen Anrufcode aus.
  3. Wählen Sie aus der Liste der Prioritäten einen Prioritätscode aus.
  4. Wählen Sie aus der Liste der Ursachen einen Ursachencode aus.
    Hinweis: Für die Felder 'Anrufcode' und 'Priorität' kann Ihr Systemadministrator einen Standardwert einstellen.

SKAM-Informationen eingeben

Nach der Beschreibung des Anrufs befindet sich der Mauszeiger in dem Bereich, in dem die Komponenten, die das Problem betreffen, angegeben werden müssen. Die Angabe der Komponenten kann auf zwei Arten erfolgen.
  • Geben Sie Schritt für Schritt die SKAM-Information an (erst zum System, dann zur Komponente, zum Artikel und schließlich zum Modul) oder geben Sie im Feld 'Inventar' eine Inventar-ID ein.
    Hinweis: Da die Komponentenkonfiguration hierarchisch ist, müssen Sie bei der Angabe der SKAM-Information die Komponenten von oben nach unten angeben (von der Systemstufe zur Modulstufe).
  • Wenn Ihr Systemadministrator eine Liste mit den an bestimmten Standorten unterstützten Artikeln unterhält, können Sie den Anrufer nach der Inventar-ID des betroffenen Systems fragen.
    Tip: Wenn dem Anrufer die Inventar-ID bekannt ist, fahren Sie mit der Prozedur Inventar-ID angeben fort.

Führen Sie zur Angabe der SKAM-Informationen folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie aus der Liste der Systeme ein System aus.
    Hinweis: Durch die Auswahl eines Systems wird die Komponentenliste mit allen zugehörigen Komponenten ausgefüllt.
  2. Wählen Sie aus der Komponentenliste eine Komponente aus.
    Hinweis: Durch die Auswahl einer Komponente wird die Liste der Artikel mit den zugehörigen Artikeln ausgefüllt. Bei Auswahl einer Komponente kann auch automatisch der Problemtyp ausgefüllt werden.
  3. Wählen Sie aus der Liste der Artikel einen Artikel aus.
    Hinweis: Durch die Auswahl eines Artikels wird die Liste der Module mit allen Modulen ausgefüllt, aus denen sich der Artikel zusammensetzt.
  4. Wählen Sie aus der Liste der Module ein Modul aus.
  5. Wählen Sie aus der Liste der Problemtypen einen Problemtyp aus, wenn bei der Auswahl der Komponente das Feld 'Problemtyp' nicht automatisch ausgefüllt wurde.

Hinweis: Weitere Informationen zu Komponenten (SKAM-Information) finden Sie unter SKAM-Hierarchien verwalten.

Inventar-ID angeben

Für jeden Benutzer wird eine Inventar-ID angelegt. Ist für den Benutzer eine Inventar-ID vorhanden, verwenden Sie das Feld 'Inventar'. Ist für den Benutzer keine Inventar-ID vorhanden, geben Sie die Daten zu den zugehörigen Komponenten des Problems unter 'SKAM Informationen' ein. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter SKAM-Informationen eingeben.

Hinweis: Inventar-IDs stehen nur in Tivoli Asset Management zur Verfügung.

Führen Sie zur Angabe des Inventars folgende Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suche Inventar'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Schnellsuche nach Inventar' wird angezeigt.
  2. Geben Sie die Suchparameter ein und klicken Sie auf 'Suchen'.
    Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Suche und Abfrage.
  3. Wählen Sie einen Inventarbestandteil aus und klicken Sie auf 'Wählen'.
    Ergebnis: Im Dialogfenster 'Anruferfassung' werden von Tivoli Problem Management die Felder 'Komponente', 'Artikel', 'Problemtyp' und 'Inventar ID' automatisch verlassen.

Problembeschreibung

Führen Sie zur Beschreibung des Problems folgende Schritte aus:
  1. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' die Beschreibung des vom Anrufer gemeldeten Problems ein. Diese Beschreibung wird von der Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' zur Lösungsfindung verwendet.
    Hinweis: Die Beschreibung kann beliebig lang sein. In diesem Feld erfolgt ein automatischer Zeilenumbruch.