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Tivoli Problem Management ist die Anwendung in der Produktfamilie
von Tivoli Service Desk, über die Help Desk-Analytiker Anrufe
erfassen und Probleme lösen können. Mit Hilfe von Tivoli Problem
Management haben Help Desk-Analytiker gleichzeitigen Zugriff auf große
Problem- und Lösungsdatenbanken, können Kundenanrufe und -probleme
protokollieren und Anrufe und Probleme an andere Help Desk-Analytiker
übertragen.
Die Konfiguration von Tivoli Problem Management kann für die
speziellen Anruf- und Problemtypen Ihres Help Desks
konfiguriert werden.
Anruferfassung und Problemlösungen werden durch Tivoli Problem
Management optimiert. Von der Anwendung werden online mehrere Tools
zur Problemlösung zur Verfügung gestellt, die Diagnosehilfen genannt
werden. Über diese Diagnosehilfen können Help Desk-Analytiker für
einen breit gefächerten Problembereich schnell Lösungen finden.
Diagnosehilfen
- Hot News - Die Diagnosehilfe 'Hot News'
enthält Lösungen für Probleme, die mit kurzfristigen Situationen zu
tun haben, die eine Vielzahl von Personen betreffen.
Die Lösungsvorschläge der Diagnosehilfe 'Hot News' können so
konfiguriert werden, daß sie nur innerhalb der Zeitspanne, in der
sie relevant sind, angezeigt werden. Beispiel für einen Eintrag unter
'Hot News' wäre die Außerbetriebnahme eines Datei-Servers aufgrund
von Wartungsvorgängen oder die Freigabe neuer Zusatzleistungen.
- Wiederholprobleme - Die Diagnosehilfe
'Wiederholprobleme' enthält Lösungen zu häufig wiederkehrenden
Problemen bei Anrufern. Ein Beispiel für einen Lösungsvorschlag
bei 'Wiederholprobleme' ist zum Beispiel die Prozedur zum
Zurücksetzen von Passwörtern.
- Fehlermeldungen - Die Diagnosehilfe
'Fehlermeldungen' enthält Lösungsvorschläge und Erklärungen zu den beim
Anrufer aufgetretenen Fehlercodes.
- Adaptive Learning - Die Diagnosehilfe
'Adaptive Learning' basiert auf Beschreibungen. Dazu wird ein
Thesaurus verwendet, über dessen Schlüsselwörter und Begriffe die
Beschreibung des Problems mit potentiellen Lösungen verglichen wird.
- HyperTree - Die Diagnosehilfe
'HyperTree' durchsucht strukturierte Wissensdatenbanken. Bei
der Verwendung von 'HyperTree' durchsuchen Sie hierarchische
Informationsstufen, indem Sie bei der Suche Fragen zum Problem des
Anrufers beantworten. Durch die Beantwortung der einzelnen Fragen
kommen Sie der Lösung immer näher, bis Sie die Problemlösung gefunden
haben.
- Case Based Reasoning - Die Diagnosehilfe 'Case
Based Reasoning' ermöglichen es Ihnen, sich in einer beliebigen
Reihenfolge durch einen HyperTree zu arbeiten. Befinden Sie sich im
Modus 'Case Based Reasoning', können Sie die spezifischen,
wichtigsten Fragen, die auf die Lösung verweisen, schnell finden.
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