Wiederholprobleme verwalten


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Tivoli Problem Management

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Beschreibung von Wiederholproblemen

Die Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' unterstützt Help Desk-Analytiker bei der Suche nach Lösungen für häufig auftretende Probleme wie z. B.:
  • Wie stellt man eine Selbstwählfunktion auf dem Telefon ein?
  • Wie wechselt man die Tonerkartusche im Drucker?

Wiederholproblemsätze suchen

Wenn Help Desk-Analytiker die Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' verwenden, verwendet Tivoli Problem Management folgende Informationen, um geeignete Wiederholproblemsätze zu finden:
  • Komponenteninformationen
  • Standort
  • Problemtyp

Ihre Wiederholproblemdatenbank

Sie sollten folgende Punkte beachten, wenn Sie eine effektive Wiederholproblemliste erstellen möchten:
  • Überprüfen Sie die Beschreibungen des Problems und der Lösung in Ihrer Tivoli Problem Management-Datenbank
  • Fassen Sie ähnliche Datensätze zusammen
  • Legen Sie fest, welche Datensätze Wiederholproblemsätze werden sollen
  • Organisieren Sie die Wiederholproblemsätze in Hierarchiegruppen

Ihre Wiederholproblemsätze

Indem Sie Einzelwiederholproblemsätze zusammenfassen, erstellen Sie eine Organisationshierarchie von Wiederholproblemen. Das Gruppieren ermöglicht Help Desk-Analytikern das schnelle Auffinden von Wiederholproblemsätzen.

Es gibt zwei Arten von Wiederholproblemsätzen:

  • Gruppensätze bezeichnen logisch organisierte Gruppen von Wiederholproblemsätzen. Gruppensätze werden zusammengefaßt, um die Hierarchie zu bilden. Gruppensätze können von Help Desk-Analytikern nicht zur Lösung eines Problems aktiviert werden.
  • Einzelsätze sind Wiederholproblemsätze, die entweder unabhängig oder einer Gruppe zugeordnet sein können. Einzelsätze können in einer Gruppe von Gruppensätzen enthalten sein, können aber selbst keine anderen Wiederholprobleme zugeordnet bekommen. Einzelsätze können von Help Desk-Analytikern zur Lösung eines Problems aktiviert werden.

Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten'

In diesem Dialogfenster können Sie Wiederholproblemsätze suchen, ändern, hinzufügen und anzeigen.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' zu öffnen:

  • Wenn Sie das Tivoli Problem Management-Administratorprofil oder das Tivoli Problem Management-Analytikerprofil verwenden, wählen Sie im Menü 'Diagnose' die Option 'Wiederholprobleme' aus.
  • Wenn Sie das Tivoli Service Desk-Administratorprofil oder das Tivoli Service Desk-Benutzerprofil verwenden, wählen Sie im Menü 'Diagnose' von Tivoli Problem Management die Option 'Wiederholprobleme' aus.
  • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Wiederholprobleme bearbeiten'.

Dialogfenster 'Wiederholprobleme hinzufügen'

Im Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen' können Benutzer folgende Schritte ausführen:
  • Einzelwiederholproblemsätze und Wiederholproblemgruppensätze hinzufügen.
  • Den bestehenden Wiederholproblemsätzen Daten hinzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen' zu öffnen:

In diesem Dialogfenster finden Sie folgende Register:

Register Funktion/Felder
Register 'Allgemein' Im Register 'Allgemein' können Sie Titel, System, Komponente, Artikel, Modul, Problemtyp, Priorität, Beschreibung, Organisation, Problem ID, Standort und Lösung eingeben.
Register 'Spezial' In diesem Register können Sie:
  • Einzelprobleme oder Problemgruppen angeben.
  • Wiederholproblemsätze zu Wiederholproblemgruppen zuordnen.
  • Verwaltungsdaten eingeben.

Das Register 'Spezial' enthält hauptsächlich die Felder Knoten ID, Datum der Ergänzung, Zeit der Ergänzung, Ergänzender Benutzer, Diagnosehilfetyp (Einzel oder Gruppe), Parent, Aktion und HyperTree-Knoten.

Dialogfenster 'Auswahl: Wiederholprobleme'

In diesem Dialogfenster können Sie Wiederholproblemsätze zu Wiederholproblemgruppen zuordnen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Auswahl: Wiederholprobleme' zu öffnen:

Dialogfenster 'Wiederholprobleme editieren'

In diesem Dialogfenster können Sie sowohl Gruppensätze als auch Einzelsätze von Wiederholproblemen ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' zu öffnen:

Dialogfenster 'Wiederholprobleme anzeigen'

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Wiederholprobleme anzeigen' zu öffnen:

Aufgaben

Wiederholproblemsätze abfragen

Sie können Einzelwiederholproblemsätze überprüfen, bearbeiten und löschen. Wenn Sie einen bestimmten Wiederholproblemsatz suchen möchten, verwenden Sie für die Suche das Dialogfenster 'Wiederholprobleme abfragen'.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Wiederholproblemsätze abzufragen:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' auf 'Abfrage'.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme abfragen' in beliebigen Feldern Daten ein, um die Suchkriterien für den gewünschten Wiederholproblemsatz festzulegen.
  3. Klicken Sie auf 'OK', um das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' mit einer Liste übereinstimmender Datensätze angezeigt zu bekommen.

Weitere Informationen zum Verwenden der Abfragedialogfenster finden Sie unter Suche und Abfrage.

Wiederholproblemgruppensätze hinzufügen

Da es sich bei Gruppensätzen eigentlich um Bezeichner handelt, die Ihnen den Zugang zur Hierarchie ermöglichen, müssen Sie nicht so viele Informationen hinterlegen, wie dies für einen zur Lösung eines Problems verwendbaren Einzelsatz der Fall ist.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Wiederholproblemgruppensätze hinzuzufügen:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' auf 'Hinzu'.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen' im Feld 'Titel' einen Titel für den Wiederholproblemgruppensatz ein.
    Hinweis: In manchen Feldern scheint eine Eingabe erforderlich; wenn Sie jedoch im Register 'Spezial' angeben, daß es sich um einen Wiederholproblemgruppensatz handelt, werden die Anzeiger für die erforderliche Dateneingabe für die meisten Felder im Register 'Allgemein' entfernt.
  3. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung für die Gruppe ein.
  4. Wählen Sie das Register 'Spezial' aus.
  5. Wählen Sie unter 'Diagnosehilfetyp' die Option 'Gruppe' aus.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.

Weitere Informationen zum Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von Multimedia-Verbindungen finden Sie unter Multimedia-Verbindungen.

Einzelwiederholproblemsätze hinzufügen

Sie können Einzelwiederholproblemsätze hinzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Einzelwiederholproblemsätze hinzuzufügen:

  1. Doppelklicken Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' so lange auf die Wiederholproblemgruppensätze, bis die Liste 'Wiederholprobleme' angezeigt wird, zu der Sie einen Einzelsatz hinzufügen möchten.
    Hinweise Es gibt kein offensichtliches Unterscheidungsmerkmal für Gruppensätze und Einzelsätze, aus dem Titel und der Beschreibung eines Wiederholproblemsatzes geht jedoch meistens hervor, ob es sich um einen Gruppen- oder einen Einzelsatz handelt. Beispielsweise deutet die Beschreibung "WWW-Probleme" auf eine Problemgruppe hin, die Beschreibung "IP-Adresse fehlt" hingegen deutet auf ein Einzelproblem hin.
  2. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
  3. Geben Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen' im Feld 'Titel' den Titel des Wiederholproblemsatzes ein.
  4. Wählen Sie aus den Listen für 'System', 'Komponente', 'Artikel' und 'Modul' die nötigen Komponenteninformationen aus.
    Hinweis: Wenn Sie einen Einzelsatz als Child zu einem Gruppensatz zuordnen, werden die Komponenteninformationen bereits in den entsprechenden Feldern angezeigt.
    Je mehr Informationen zur SKAM-Hierarchie Sie angeben, desto weniger müssen Help Desk-Analytiker zur Suche nach diesem Wiederholproblem angeben.
  5. Wählen Sie aus der Liste 'Problemtyp' einen Problemtyp aus.
    Wenn Sie im Feld 'Problemtyp' keine Eingabe machen, bedeutet das, daß dieser Wiederholproblemsatz für alle Problemtypen gültig ist.
  6. Wählen Sie aus der Liste der Prioritäten eine Priorität aus.
  7. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung des Problems ein.
    Verwenden Sie bei der Beschreibung des Problems Symptome und Adjektive, die im Thesaurus von 'Adaptive Learning' enthalten sind.
  8. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Geben Sie im Feld 'Organisation' den genauen Namen der diesem Wiederholproblemsatz zugeordneten Organisation an.
      Hinweis: Wenn Sie im Feld 'Organisation' einen ungültigen Organisationsnamen eingeben, wird dem Wiederholproblemsatz keine Organisation zugeordnet.
    • Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Organisation' neben dem Feld 'Organisation'. Wählen Sie im Dialogfenster 'Organisationen' eine Organisation aus und klicken Sie auf 'Wählen'. Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen' angezeigt, die ausgewählte Organisation wird im Feld 'Organisation' angezeigt.
  9. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Geben Sie im Feld 'Problem ID' den genauen Namen der diesem Wiederholproblemsatz zugeordneten Problem ID an.
      Hinweis: Wenn Sie im Feld 'Problem ID' einen ungültigen Problem-ID-Namen eingeben, wird dem Wiederholproblemsatz kein Problem-ID-Satz zugeordnet.
    • Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Problem bearbeiten' neben dem Feld 'Problem ID'. Wählen Sie im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' eine Problem ID aus, und klicken Sie dann auf die Option 'Wählen'. Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen' wird angezeigt, die ausgewählte Problem ID wird im Feld 'Problem ID' angezeigt.
  10. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Geben Sie im Feld 'Standort' den genauen Namen des diesem Wiederholproblemsatz zugeordneten Standorts an.
      Hinweis: Wenn Sie im Feld 'Standort' einen ungültigen Standortnamen eingeben, wird dem Wiederholproblemsatz kein Standort zugeordnet.
    • Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suchen' neben dem Feld 'Standort'. Wählen Sie im Dialogfenster 'Standort' einen Standort aus und klicken Sie auf 'Wählen'. Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen' wird angezeigt, der ausgewählte Standort wird im Feld 'Standort' angezeigt.
  11. Geben Sie im Feld 'Lösung' eine Beschreibung der Lösung ein.
    Geben Sie alle zur Problemlösungen nötigen Schritte ein und wählen Sie das Register 'Spezial' aus.
  12. Wählen Sie im Register 'Spezial' unter 'Diagnosehilfetyp' die Option 'Einzel' aus.
  13. Wenn Sie diesen Wiederholproblemsatz einer Wiederholproblemgruppe zuordnen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suche Parent'.
  14. Wählen Sie im Dialogfenster 'Auswahl: Wiederholprobleme' einen Gruppentitel aus und klicken Sie auf 'Wählen'.
  15. Wenn Sie möchten, daß eine TSD-Prozedur oder ein externes Programm ausgeführt werden soll, sobald ein Help Desk-Analytiker diesen Wiederholproblemsatz als Lösung aktiviert, geben Sie den Befehl für dieses Programm im Feld 'Aktion' ein.
  16. Die Syntax für eine TSD-Prozedur lautet entweder:

    • module:procedure ()
    • oder

    • module:function()

    Beispiel:

      INCIDENT:QUICKSOLUTION ()

    Die Syntax für einen externen Befehl lautet:

      D:\directory\filename.ext

    Beispiel:

      WINHELP.EXE HELPFILE.HLP

    Hinweis: Sie können bei der Angabe von Aktionen keine Befehle verwenden, die Argumente aufrufen. Wenn Sie ausführbare bzw. Befehlsprogramme angeben möchten, müssen Sie die Dateierweiterung (wie z. B. .exe, .com, .cmd, etc.) mitangeben.

  17. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um einen HyperTree-Knoten anzuzeigen, wenn Help Desk-Analytiker diesen Wiederholproblemsatz aktivieren:
    • Geben Sie im Feld 'HyperTree-Knoten' die Knoten ID ein. Fahren Sie mit Schritt 17 fort.
    • Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suchen' neben dem Feld 'HyperTree-Knoten'. Das Dialogfenster 'Diagnoseknoten auswählen' wird angezeigt. Wählen Sie einen Knoten aus und klicken Sie dann auf 'Wählen'.
    • Hinweis: Wenn Sie einen HyperTree-Knoten angeben, überschreibt die Knotenbeschreibung alle im Register 'Allgemein' im Feld 'Lösung' eingegeben Einträge.

  18. Klicken Sie auf 'OK'.
  19. Wenn das Register 'Spezial' angezeigt wird, klicken Sie auf 'OK'.
Einzelwiederholproblemsätze von Lösungen hinzufügen Sie können von bereits in der Datenbank vorhandenen Lösungen Einzelwiederholproblemsätze erstellen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Wiederholproblemsätze von einem Lösungssatz aus zu erstellen:

  1. Doppelklicken Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' so lange auf die Wiederholproblemgruppen, bis die Liste 'Wiederholprobleme' angezeigt wird, zu der Sie einen Einzelsatz von einer Lösung aus hinzufügen möchten.
  2. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
  3. Geben Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen' im Feld 'Titel' einen Titel für das Wiederholproblem ein.
  4. Klicken Sie auf 'Lösung suchen'.
  5. Geben Sie im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' die Suchkriterien für die anzuzeigenden Lösungsknoten ein.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.
  7. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' aus der Lösungsliste den Lösungssatz aus, für den Sie ein Wiederholproblem erstellen möchten.
  8. Klicken Sie auf 'Wählen'.
  9. Fügen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen' dem Datensatz zusätzliche Informationen hinzu und klicken Sie auf 'OK'

In Hierarchien von Wiederholproblemsätzen navigieren

Sie können sich in der Hierarchie der Wiederholproblemsätze nach oben und unten bewegen. Im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' gibt es keine sichtbaren Unterscheidungsmerkmale zwischen Einzel- und Gruppensätzen, es sei denn Sie haben besondere Konventionen für Titel oder Beschreibungen von Datensätzen festgelegt.

Führen Sie folgende Schritte aus, um sich in der Hierarchie nach unten zu bewegen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' aus der Liste 'Wiederholprobleme' einen Gruppentitel aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.

Führen Sie folgende Schritte aus, um sich in der Hierarchie nach oben zu bewegen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' einen Wiederholproblemsatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Zurück'.

Wiederholproblemsätze anzeigen

Sie können jeden Wiederholproblemsatz einfach abrufen und anzeigen lassen. Sie können im Anzeigemodus den Datensatz jedoch nicht ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Wiederholproblemsätze anzuzeigen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' aus der Liste 'Wiederholprobleme' einen Wiederholproblemsatz aus.
  2. Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der anzuzeigende Wiederholproblemsatz im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' angezeigt wird.
  3. Wählen Sie den anzuzeigenden Wiederholproblemsatz aus.
  4. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.

Wiederholproblemgruppensätze bearbeiten

Sie können sowohl Gruppen- als auch Einzelwiederholproblemsätze bearbeiten. Der folgende Ablauf beschreibt, wie Sie Wiederholproblemgruppensätze bearbeiten können.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Wiederholproblemgruppensätze zu bearbeiten:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' aus der Liste 'Wiederholprobleme' einen Wiederholproblemsatz aus.
  2. Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der zu bearbeitende Wiederholproblemsatz in der Liste 'Wiederholprobleme' angezeigt wird.
  3. Wählen Sie den zu bearbeitenden Wiederholproblemgruppensatz aus.
  4. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
  5. Bearbeiten Sie den Wiederholproblemsatz im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten'. Die Felder und Optionen im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' sind dieselben wie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen'.
  6. Hinweis: Folgende Daten aus dem Register 'Spezial' werden zu Protokollzwecken mit jedem Datensatz gespeichert und können nicht bearbeitet werden:

    • Knoten ID
    • Datum der Ergänzung
    • Zeit der Ergänzung
  7. Klicken Sie auf 'OK'.

Weitere Informationen zum Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von Multimedia-Verbindungen finden Sie unter Multimedia-Verbindungen.

Einzelwiederholproblemsätze bearbeiten

Sie können sowohl Gruppen- als auch Einzelwiederholproblemsätze bearbeiten. Der folgende Ablauf beschreibt, wie Sie Einzelwiederholproblemsätze bearbeiten können.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Einzelwiederholproblemsätze zu bearbeiten:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' aus der Liste 'Wiederholprobleme' einen Wiederholproblemsatz aus.
  2. Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der zu bearbeitende Wiederholproblemsatz in der Liste 'Wiederholprobleme' angezeigt wird.
  3. Wählen Sie den zu bearbeitenden Wiederholproblemsatz aus.
  4. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
  5. Bearbeiten Sie den Wiederholproblemsatz im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten'. Die Felder und Optionen im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' sind dieselben wie die bereits zuvor in diesem Kapitel beschriebenen Felder und Optionen im Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen'.
  6. Hinweis: Folgende Daten aus dem Register 'Spezial' werden zu Protokollzwecken mit jedem Datensatz gespeichert und können nicht bearbeitet werden:

    • Knoten ID
    • Datum der Ergänzung
    • Zeit der Ergänzung
    • Ergänzender Benutzer
  7. Klicken Sie auf 'OK'.

Weitere Informationen zum Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von Multimedia-Verbindungen finden Sie unter Multimedia-Verbindungen.

Wiederholproblemsätze löschen

Wenn Sie einen Wiederholproblemgruppensatz löschen, löschen Sie automatisch auch alle Einzelwiederholproblemsätze in dieser Gruppe.
Wiederholproblemsätze, mit denen ein Problem gelöst wurde, können nicht gelöscht werden.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Wiederholproblemsätze zu löschen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' aus der Liste 'Wiederholprobleme' einen Wiederholproblemsatz aus.
  2. Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der zu löschende Wiederholproblemsatz in der Liste 'Wiederholprobleme' angezeigt wird.
  3. Wählen Sie den zu löschenden Wiederholproblemsatz aus.
  4. Klicken Sie auf 'Löschen'.
    • Wenn es sich bei dem zu löschenden Wiederholproblemsatz um einen Gruppensatz handelt, wird folgender Warnhinweis angezeigt: "Möglicherweise stehen Knoten mit dieser Diagnosehilfe in Zusammenhang. Löschen führt dazu, daß alle Knoten entfernt werden. Möchten Sie wirklich diesen Diagnosesatz löschen?"
    • Wenn es sich bei dem ausgewählten Wiederholproblemsatz um einen Einzelsatz handelt, wird folgender Warnhinweis angezeigt: "Möchten Sie wirklich diesen Diagnosesatz löschen?"
  5. Klicken Sie auf 'Ja'.
    Ergebnis: Tivoli Problem Management löscht den Wiederholproblemsatz aus der Liste 'Wiederholprobleme'.
  6. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Liste 'Wiederholprobleme' aktualisieren

Wenn Sie längere Zeit Wiederholproblemsätze bearbeitet haben und andere Benutzer die Daten in Ihrer Datenbank aktualisieren, sollten Sie von Zeit zu Zeit die Liste 'Wiederholprobleme' im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' aktualisieren.

Klicken Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' auf 'Aktualisieren', um die Liste 'Wiederholprobleme' zu aktualisieren. Die Liste wird aktualisiert und zeigt die seit dem Öffnen vorgenommen Änderungen an.