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Tivoli Service Desk

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Benutzer

Bei Benutzern handelt es sich um Systemadministratoren, Help Desk-Analytiker sowie alle weiteren Personen, die sich in Tivoli Service Desk anmelden. Aus Sicherheitsgründen muß jedem Benutzer eine entsprechende Kennung (Benutzer-ID) zugeordnet werden. Darüber hinaus können Sie noch Kenntnisse, Gruppen und Sicherheitsberechtigungen zuweisen.

Datenbankberechtigungen

Neben den Berechtigungen für Tivoli Service Desk müssen Sie Benutzern auch die Zugriffsberechtigung auf die TSD-Datenbank erteilen.

Wurde Tivoli Service Desk unter Angabe der Option für Anmeldungen vom Typ 2 installiert, müssen Zugriffsberechtigungen für die TSD-Datenbank vom Datenbankadministrator über das Dienstprogramm Tivoli Service Desk Table Builder erteilt werden. Nach der Installation muß diese Zugriffsberechtigung für jeden neuen Benutzer explizit erteilt werden.

Weitere Informationen zu Anmeldungen vom Typ 2 und zum Erteilen von Datenbankberechtigungen finden Sie im Handbuch Tivoli Service Desk Installation.

Dialogfenster

Die Verwaltung der Benutzer erfolgt über die Dialogfenster 'Person zufügen', 'Person bearbeiten' bzw. 'Person anzeigen'. Weitere Informationen hierzu finden Sie bei den personenspezifischen Dialogfenstern.

Aufgaben

Benutzer hinzufügen

Um einen neuen Benutzer hinzuzufügen, müssen Sie zumindest die Benutzer-ID, den Nachnamen sowie das Intervall für den Alarmsendeaufruf angeben.

Die Benutzer-ID und das Paßwort, die/das Sie angeben, werden vom Benutzer für die Anmeldung in Tivoli Service Desk verwendet. Jedem Benutzer muß eine Benutzer-ID zugeordnet werden, die Angabe eines Paßworts ist wahlfrei. Falls Sie kein Paßwort festlegen, kann sich der Benutzer auch ohne Angabe eines Paßworts anmelden. Über das Intervall für den Alarmsendeaufruf wird festgelegt, wie oft der Alarmmonitor die Datenbank auf Alarmnachrichten für den Benutzer überprüft. Darüber hinaus können Sie neuen bzw. bereits vorhandenen Benutzern Kenntnisse, Berechtigungen und Gruppen zuordnen.

Hinweis: Um Informationen zu Benutzern hinzufügen zu können, müssen Sie über die Berechtigungen für die BENUTZERVERWALTUNG verfügen. Siehe TSD-Berechtigungen.

So fügen Sie einen Benutzer hinzu:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Person' auf 'Hinzu'.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' im Register 'Allgemein' die für alle Personen erforderlichen Daten ein. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personen hinzufügen.
  3. Wählen Sie das Register 'Benutzer' aus.
  4. Geben Sie im Feld 'Benutzer ID' die Benutzer-ID für Tivoli Service Desk ein.
    Hinweis: Diese ID wird vom Benutzer bei der Anmeldung in Tivoli Service Desk angegeben.
    Distributed Data Manager: Innerhalb des gesamten Unternehmens müssen eindeutige Benutzer-IDs vergeben werden. Bei Verwendung von Distributed Data Manager in TPM dürfen Benutzern an verschiedenen Standorten nicht die gleichen Benutzer-IDs zugeordnet werden. Die an Ihrem Standort definierten Benutzer-IDs sind nur für die Anmeldung in Tivoli Problem Management an Ihrem Standort gültig.
  5. Geben Sie im Feld 'Paßwort' das Paßwort ein, das vom Benutzer bei der Anmeldung in Tivoli Service Desk eingegeben werden muß.
    Hinweis: Die Angabe von Kennwörtern ist wahlfrei. Wenn vom Systemadministrator vorgegeben, wird die Identität des Benutzers bei dessen Anmeldung in Tivoli Service Desk anhand des Paßworts überprüft. Aus Sicherheitsgründen werden bei der Eingabe anstelle des Paßworts Sternchen angezeigt.
  6. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
    • Wählen Sie aus der entsprechenden Liste ein Profil aus, wenn dem Benutzer ein Profil zugeordnet werden soll.
    • Löschen Sie den Inhalt der Profilliste, wenn dem Benutzer ein Gruppenprofil zugeordnet werden soll.
      Hinweis: Wenn dem Benutzer ein Gruppenprofil zugeordnet wird, müssen Sie ihm außerdem noch eine Standardgruppe zuweisen. Dieser wiederum muß ein Profil zugeordnet sein. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benutzergruppen konfigurieren und Profile bearbeiten.
    • Löschen Sie den Inhalt der Profilliste, wenn das Standardsystemprofil übernommen werden soll.
  7. Wählen Sie aus der Liste mit den Alarmsendeaufrufen ein Intervall für den Alarmmonitor aus.
    Hinweis: Der Alarmmonitor überprüft die Datenbank auf Alarmnachrichten für den Benutzer; über das Intervall für den Alarmsendeaufruf legen Sie fest, wie oft dies geschieht. Weitere Informationen zum Alarmmonitor finden Sie unter Benachrichtigungen konfigurieren.
  8. Falls Ihr TSD-System und weitere Systeme mit Zugriff auf andere Datenbanken gemeinsame Daten benutzen, wählen Sie im Feld 'Standort' die entsprechende Standort-ID für den Benutzer aus. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Distributed Data Manager konfigurieren.
  9. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
    • Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv', wenn der Benutzer Zugriff auf Tivoli Service Desk erhalten soll.
    • Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv', wenn der Benutzer keinen Zugriff auf Tivoli Service Desk erhalten soll. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benutzer inaktivieren.
  10. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
  11. Klicken Sie auf 'OK'.

Benutzergruppen konfigurieren

Werden von einem Benutzer mehrere Anwendungen von Tivoli Service Desk verwendet, sollten Sie den Benutzer einer oder mehreren Gruppen zuordnen. Über Gruppen können Sie mehreren Benutzern auf einmal Sicherheitsberechtigungen und Kenntnisse zuordnen. Die Zuordnung zu einer bzw. mehreren Gruppen kann beim Hinzufügen bzw. Bearbeiten eines Benutzers erfolgen.

Tip: Die Zuordnung eines Benutzers zu einer Gruppe ist auch über das Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. das Dialogfenster 'Person bearbeiten' möglich. Es ist unter Umständen einfacher, Benutzer einer Gruppe zuzuordnen, anstatt ihnen die erforderlichen Berechtigungen und Qualifikationen einzeln zuzuweisen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Gruppenzugehörigkeit konfigurieren.

So fügen Sie Benutzer einer Gruppe hinzu:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Falls noch nicht geschehen, geben Sie im Feld 'Benutzer ID' die Kennung des Benutzers für Tivoli Service Desk ein.
    Hinweis: Da nur Benutzer einer Gruppe zugeordnet werden können, müssen Sie für den Benutzer im Register 'Benutzer' zunächst eine Kennung definieren, bevor Sie ihn einer Gruppe zuordnen. Erst dann sind die Schaltflächen unterhalb der Liste 'Gruppen' verfügbar.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Gruppen' auf 'Hinzu'.
  4. Wählen Sie im Dialogfenster Gruppe wählen eine oder mehrere Gruppen aus, und klicken Sie auf 'OK'.
    Hinweis: In diesem Dialogfenster werden nur Gruppen angezeigt, die zu demselben Standort wie der Benutzer gehören. Die Zuordnung eines Benutzers zu einer Gruppe an einem anderen Standort ist nicht möglich.
    Tip: Weitere Informationen zur Auswahl mehrerer Gruppen finden Sie unter Aus Listen auswählen.
    Ergebnis: Im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' werden in der Tabelle mit den Gruppen die ausgewählten Gruppen angezeigt.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

Wenn Sie einen Benutzer aus einer Gruppe entfernen, verliert er auch die Kenntnisse und Berechtigungen, die der Gruppe zugeordnet sind.

So entfernen Sie einen Benutzer aus einer Gruppe:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Gruppen' die Gruppe aus, die entfernt werden soll; dazu haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Soll eine einzelne Gruppe ausgewählt werden, klicken Sie auf den Namen der betreffenden Gruppe.
      Ergebnis: Nur die betreffende Gruppe wird hervorgehoben.
    • Sollen mehrere Gruppen ausgewählt werden, klicken Sie bei gedrückter Steuertaste nacheinander auf die gewünschten Gruppen.
      Ergebnis: Die einzeln ausgewählten Gruppen werden hervorgehoben.
    • Sollen mehrere aufeinanderfolgende Gruppen ausgewählt werden, klicken Sie bei gedrückter Umschalttaste auf die erste und dann auf die letzte Gruppe.
      Ergebnis: Die erste und die letzte Gruppe sowie alle Gruppen dazwischen werden hervorgehoben.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Gruppen' auf 'Entfernen'.
    Ergebnis: Die ausgewählten Gruppen werden aus der Liste 'Gruppen' entfernt.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.

Wenn Sie für einen Benutzer kein Profil angeben, wird bei der Anmeldung das Standardgruppenprofil des Benutzers verwendet. Für jeden Benutzer kann nur eine Standardgruppe definiert werden. Für diese ist in der Liste 'Gruppen' die Option 'Standard' auf 'WAHR' gesetzt.

So legen Sie eine Standardgruppe für einen Benutzer fest:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
    • Wenn die Option 'Standard' für alle Gruppen in der Liste 'Gruppen' auf 'FALSCH' gesetzt ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
    • Wenn 'Standard' für eine der Gruppen in der Liste 'Gruppen' auf 'WAHR' gesetzt ist, wählen Sie die betreffende Gruppe aus, und klicken Sie auf 'Standard'.
      Ergebnis: Für die ausgewählte Gruppe wird 'Standard' auf 'FALSCH' gesetzt.
      Hinweis: Um eine neue Standardgruppe auszuwählen, müssen Sie zunächst die Option 'Standard' für alle Gruppen auf 'FALSCH' setzen.
  3. Wählen Sie aus der Liste 'Gruppen' die neue Standardgruppe aus.
  4. Klicken Sie unter der Liste 'Gruppen' auf 'Standard'.
    Ergebnis: Für die ausgewählte Gruppe wird 'Standard' auf 'WAHR' gesetzt.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

Benutzerberechtigungen konfigurieren

Sie können Benutzern entsprechende Sicherheitsberechtigungen für den Zugriff auf Systemaktionen und die Schaltflächen in Dialogfenstern erteilen.

Für Help Desk-Analytiker sind unter Umständen andere Berechtigungen als für den Rest der Gruppe erforderlich. Diese individuellen Berechtigungen können Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. im Dialogfenster 'Person bearbeiten' wie nachfolgend beschrieben zuordnen.

Tip: Sie können die Berechtigungen den verschiedenen Benutzern einzeln zuordnen; in der Regel ist es jedoch einfacher, Benutzergruppen zu erstellen und die Berechtigungen auf Gruppenebene zu erteilen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Gruppen konfigurieren.

So ordnen Sie einem Benutzer Systemberechtigungen zu:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Falls noch nicht geschehen, geben Sie im Feld 'Benutzer ID' die Kennung des Benutzers für Tivoli Service Desk ein.
    Hinweis: Berechtigungen können nur Personen mit Benutzerstatus zugeordnet werden, daher müssen Sie diesen im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' im Register 'Benutzer' zunächst eine Benutzer-ID zuweisen.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Berechtigungen' auf 'Hinzu'.
  4. Wählen Sie im Dialogfenster Berechtigungen eine oder mehrere Berechtigungen aus, und klicken Sie auf 'Wählen'.
    Tip: Weitere Informationen zur Auswahl mehrerer Berechtigungen finden Sie unter Berechtigungen auswählen.
    Ergebnis: Die ausgewählten Berechtigungen werden in der Liste 'Berechtigungen' angezeigt.
    Hinweis: Im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' im Register 'Benutzer' werden in der Liste 'Berechtigungen' nur individuelle Benutzerrechte angezeigt. Gruppenberechtigungen sind hier nicht aufgeführt. Diese können Sie im Dialogfenster 'Recht bearbeiten' einsehen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Berechtigungen für Benutzer und Gruppen verwalten.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

So entfernen Sie eine Systemberechtigung für einen Benutzer:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Berechtigungen' die gewünschten Berechtigungen aus; dazu haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Soll eine einzelne Berechtigung ausgewählt werden, klicken Sie auf den Namen der betreffenden Berechtigung.
      Ergebnis: Nur die ausgewählte Berechtigung wird hervorgehoben.
    • Sollen mehrere Berechtigungen ausgewählt werden, klicken Sie bei gedrückter Steuertaste nacheinander auf die gewünschten Berechtigungen.
      Ergebnis: Die einzeln ausgewählten Berechtigungen werden hervorgehoben.
    • Sollen mehrere aufeinanderfolgende Berechtigungen ausgewählt werden, klicken Sie bei gedrückter Umschalttaste auf die erste und dann auf die letzte Berechtigung.
      Ergebnis: Die erste und die letzte Berechtigung sowie alle Berechtigungen dazwischen werden hervorgehoben.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Berechtigungen' auf 'Entfernen'.
    Ergebnis: Die ausgewählte Berechtigung wird in der Liste 'Berechtigungen' nicht mehr angezeigt.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.

Benutzerkenntnisse konfigurieren

Über die Konfiguration von Benutzerkenntnissen ermöglichen Sie Help Desk-Analytikern die Weiterleitung von Problemen an andere Help Desk-Analytiker, deren Kenntnisse der Problem-SKAM entsprechen. Weitere hierzu Informationen finden Sie unter Kenntnisbezogene Problemweiterleitung.

So fügen Sie einem Benutzer Kenntnisse hinzu:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Falls noch nicht geschehen, geben Sie im Feld 'Benutzer ID' die Kennung des Benutzers für Tivoli Service Desk ein.
    Hinweis: Berechtigungen können nur für Personen mit Benutzerstatus angegeben werden, daher müssen Sie diesen im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' im Register 'Benutzer' zunächst eine Benutzer-ID zuweisen.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Kenntnisse' auf 'Hinzu'.
  4. Wählen Sie im Dialogfenster 'Kenntnisse zufügen' aus den Listen 'System', 'Komponente', 'Artikel', 'Modul' und 'Problemtyp' die entsprechenden Einträge aus, die den Kenntnissen des Help Desk-Analytikers entsprechen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kenntnisse festlegen.
  5. Klicken Sie im Dialogfenster 'Kenntnisse zufügen' auf 'OK'.
    Ergebnis: Die ausgewählten Kenntnisse werden im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' in der Liste 'Kenntnisse' angezeigt.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.

So entfernen Sie Kenntnisse für einen Benutzer:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Kenntnisse' die Kenntnisse aus, die entfernt werden sollen.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Kenntnisse' auf 'Entfernen'.
    Ergebnis: Die Kenntnisse werden in der Liste mit den Benutzerkenntnissen nicht mehr angezeigt.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.

Unterstützte Organisationen konfigurieren

Bei Verwendung von Multi-Customer Data Support in Ihrem TSD-System ist es möglich, die Zugriffsberechtigung für Help Desk-Analytiker auf Daten der Organisationen zu beschränken, für die sie zuständig sind. Damit können Benutzer nur die Daten der Organisation einsehen, der sie zugeordnet sind. Bei Einsatz von TSD im sicheren Modus muß jedem Benutzer mindestens eine unterstützte Organisation zugewiesen sein.

So ermöglichen Sie Help Desk-Analytikern den Zugriff auf die Daten einer Organisation:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Wählen Sie das Register 'Unterstützung' aus.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Unterstützte Organisationen' auf 'Hinzu'.
  4. Wählen Sie im Dialogfenster 'Organisationen' aus der Liste 'Organisationshierarchie' eine Organisation aus.
    Tip: Informationen zur Suche nach einer bestimmten Organisation innerhalb einer Hierarchie finden Sie unter In Hierarchien navigieren.
  5. Wählen Sie die Option 'Wählen' aus.
    Ergebnis: Die ausgewählte Organisation wird im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' in der Liste 'Organisationen' angezeigt.
  6. Klicken Sie auf 'Schließen'.

So zeigen Sie die Organisationszugehörigkeit eines Help Desk-Analytikers an:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Wählen Sie das Register 'Unterstützung' aus.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Unterstützte Organisationen' auf 'Anzeigen'.
  4. Im Dialogfenster Organisation anzeigen wird eine Liste mit allen Mitgliedern der ausgewählten Organisation angezeigt.
  5. Klicken Sie auf 'Schließen'.

So entfernen Sie für einen Help Desk-Analytiker die Zugriffsberechtigung auf die Daten einer Organisation:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  2. Wählen Sie das Register 'Unterstützung' aus.
  3. Wählen Sie aus der Liste 'Unterstützte Organisationen' eine Organisation aus.
  4. Klicken Sie unter der Liste 'Unterstützte Organisationen' auf 'Entfernen'.
    Ergebnis: Die Organisation wird sofort aus der Liste mit den Organisationen entfernt, die der Benutzer unterstützt.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

Benutzer bearbeiten

Sie können die Benutzerinformationen im Dialogfenster 'Person bearbeiten' jederzeit ändern.

Hinweis: Um Informationen zu Benutzern bearbeiten zu können, müssen Sie über die Berechtigungen für die BENUTZERVERWALTUNG verfügen. Siehe TSD-Berechtigungen.

So bearbeiten Sie Benutzerinformationen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Personen' aus der Personenliste den Benutzer aus, der bearbeitet werden soll.
    Tip: Informationen zur Suche nach einem Benutzer finden Sie unter Personen suchen.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  4. Nehmen Sie die notwendigen Änderungen vor.
    Tip: Eine Beschreibung der einzelnen Felder finden Sie unter Benutzer hinzufügen.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

Benutzer anzeigen

Im Dialogfenster 'Person anzeigen' können Sie die Angaben zu jedem Benutzer ansehen. Änderungen sind im Anzeigemodus allerdings nicht möglich.

So zeigen Sie einen Benutzer an:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Personen' aus der Personenliste den Benutzer aus, dessen Daten angezeigt werden sollen.
  2. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person anzeigen' das Register 'Benutzer' aus, um die Benutzerinformationen anzuzeigen.
    Tip: Eine Beschreibung der einzelnen Felder finden Sie unter Benutzer hinzufügen.
  4. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Benutzer löschen

Benutzer, die keinen Zugriff mehr auf Tivoli Service Desk benötigen, können gelöscht werden, sofern ihnen keine Anrufe oder Probleme zugeordnet sind. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personen löschen.

Hinweis: Um Informationen zu Benutzern löschen zu können, müssen Sie über die Berechtigungen für die BENUTZERVERWALTUNG verfügen. Siehe TSD-Berechtigungen.

Benutzer inaktivieren

Sie können einen Benutzer auch inaktivieren, falls ihm noch Anrufe bzw. Probleme zugeordnet sind und Sie ihn deswegen nicht löschen können. Außerdem sollten Sie die Kennungen von Benutzern inaktivieren, die Ihr Unternehmen verlassen haben oder Tivoli Service Desk nicht mehr verwenden. Inaktivierte Benutzer haben keine Möglichkeit mehr, sich in Tivoli Service Desk anzumelden oder auf die TSD-Funktionen zuzugreifen.

So inaktivieren Sie einen Benutzer:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Personen' aus der Personenliste den Benutzer aus, der inaktiviert werden soll.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Benutzer' aus.
  4. Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv'.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

Benutzerinformationen drucken

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personenbezogene Daten drucken.