Anrufe mit Problemen verknüpfen


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Tivoli Problem Management

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Zahlreiche Anrufe zum selben Problem

Erhalten Sie viele Anrufe zum selben Problem, kann durch die Verknüpfung der Anrufe mit einem vorhandenen Problem der Prozeß der Anruferfassung beschleunigt werden. Durch diese Methode werden der Support verbessert und die Support-Statistiken genauer.

Wenn Sie z. B. vier einzelne Anrufe vom selben Standort über den Zusammenbruch des Netzbetriebs erhalten, können Sie diese vier Anrufe mit demselben Problemsatz verknüpfen. Bei der Lösung des Problems können Sie sicherstellen, daß alle Anrufer benachrichtigt werden. Ihr Problemsatz zeigt nur einen einmaligen Netzzusammenbruch auf und nicht etwa einen viermaligen Zusammenbruch .

Die Verknüpfung neuer Anrufe mit einem vorhandenen Problem kann auf unterschiedliche Art und Weise erfolgen.


Aufgaben

Einen Anruf vor der Anruferfassung verknüpfen

Wenn Sie nach einem bestimmten Problemtyp suchen und der Anrufer bzw. Ort des Auftretens dabei unwichtig sind, suchen Sie vor der Anruferfassung nach dem entsprechenden Problemsatz.
  1. Öffnen Sie das Dialogfenster 'Anruferfassung'.
  2. Klicken Sie auf das Register 'Problemhistorie', bevor Sie irgendwelche Eingaben machen.
  3. Klicken Sie im Register 'Problemhistorie' auf 'Abfrage'.
  4. Geben Sie im Dialogfenster 'Problemabfrage' alle für die Suche nach dem richtigen Problem hilfreichen Angaben ein und klicken Sie auf 'OK'. Weitere Informationen zu Abfragen finden Sie unter Suche und Abfrage.
    Ergebnis: Das Register 'Problemhistorie' wird angezeigt. In der Problemliste werden die auf Ihre Abfrage zutreffenden Probleme aufgeführt.
  5. Wählen Sie das Problem aus, mit dem Sie den Anruf verknüpfen wollen und klicken Sie auf 'Verknüpfen'.
  6. Geben Sie im Dialogfenster 'Anruf verknüpfen' die erforderlichen Änderungen ein, damit der neue Anruf, der mit dem Problem verknüpft wurde, im Dialogfenster aufgeführt wird.
  7. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner benachrichtigen', wenn der Eigner des Problems über die Verknüpfung des Anrufs benachrichtigt werden soll.
    Hinweis: Unter Problemeigner versteht man den Analytiker, der zur Zeit für die Lösung und den Abschluß des Problems verantwortlich ist. Dabei kann es sich um die Person handeln, die ursprünglich den Anruf entgegennahm oder um den Analytiker, an den das Problem übertragen wurde.
  8. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Der Anruf ist jetzt mit dem Problem verknüpft. Je nach Systemkonfiguration wird entweder das Problem wiederaufgenommen oder der Anruf beendet.
    Hinweis: Weitere Informationen zur Wiederaufnahme von Problemen finden Sie unter Problem wiederaufnehmen.
Einen Anruf nach der Anruferfassung verknüpfen Wenn Sie nach einem Problem suchen, das bei Ihrem Anrufer bzw. bei irgendeinem Anrufer desselben Standorts schon früher aufgetreten ist, geben Sie vor Ihrer Suche zuerst im Dialogfenster 'Anruferfassung' die Informationen zum Standort ein.
  1. Öffnen Sie das Dialogfenster 'Anruferfassung' und machen Sie zumindest im Feld 'Standort' die entsprechenden Angaben. Wenn Sie das Feld 'Anrufer' ausfüllen, können Sie Ihre Suche auf die von einer einzigen Person gemeldeten Probleme beschränken.
  2. Klicken Sie auf das Register 'Problemhistorie'.
  3. Wählen Sie das Problem aus, mit dem Sie diesen Anruf verknüpfen wollen und klicken Sie auf 'Verknüpfen'.
    Ergebnis: Je nach Systemkonfiguration wird entweder das Problem wiederaufgenommen oder der Anruf beendet.
    Hinweis: Wollen Sie den neuen Anruf nicht nur erfassen, können Sie ihn mit einem vorhandenen Problem verknüpfen und seine Bearbeitung im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' wiederaufnehmen. Weitere Informationen zur Wiederaufnahme von Problemen finden Sie unter Problem wiederaufnehmen.

Einen Anruf im Dialogfenster 'Problem bearbeiten' verknüpfen

Führen Sie zur Verknüpfung eines Anrufs im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' das Problem aus, mit dem Sie den Anruf verknüpfen wollen und klicken Sie auf 'Verknüpfen'.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Anruf verknüpfen' die erforderlichen Änderungen ein.
  3. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner benachrichtigen', wenn der Eigner des Problems über die Verknüpfung des Anrufs benachrichtigt werden soll.
    Hinweis: Unter Problemeigner versteht man den Analytiker, der zur Zeit für die Lösung und den Abschluß des Problems verantwortlich ist. Dabei kann es sich um die Person handeln, die ursprünglich den Anruf entgegennahm oder um den Analytiker, an den das Problem übertragen wurde.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.
  5. Ergebnis: Der Anruf ist jetzt mit dem Problem verknüpft. Je nach Systemkonfiguration wird entweder das Problem wiederaufgenommen oder der Anruf beendet.
    Hinweis: Weitere Informationen zur Wiederaufnahme von Problemen finden Sie unter Problem wiederaufnehmen.