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Die Diagnosehilfe
'Wiederholprobleme' wird zur Lösungsfindung für Probleme verwendet, die
zu jeder beliebigen Zeit auftreten können. Wiederholproblemlösungen
werden in der Regel bei Problemen angewendet, von denen in der Regel
jeweils nur eine geringe Anzahl Personen betroffen sind. Dagegen handelt es sich
bei Problemen, deren Lösung eine Hot News-Lösung ist, in der Regel
eher um kurzfristige und weitverbreitete Probleme, wie z. B. ein
Netzwerkabsturz. Beispiele für Lösungen, die in der
Regel von der Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' bereitgestellt
werden, sind folgende Situationen:
- Ein Netzwerkbenutzer hat das Paßwort vergessen und fordert
beim erneuten Festlegen des Paßwortes Hilfe an
- Der Tonerbehälter in einem Drucker muß ersetzt werden
und die damit beauftragte Person benötigt hierfür Anweisungen
- Ein Angestellter hat Fragen zu Richtlinien über Abwesenheit
aufgrund von Familienangelegenheiten
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Die Datenbank mit den
Wiederholproblemsätzen muß vom Systemadministrator erstellt werden.
Wiederholproblemsätze sind in Hierarchien organisiert, so daß der
Wiederholproblemsatz mit der benötigten Lösung schnell aufgefunden
werden kann. Es gibt zwei Arten von
Wiederholproblemsätzen: Gruppensätze und Einzelsätze.
- Einzelsätze zu Wiederholproblemen werden in Kategorien zu
Gruppensätzen zusammengefaßt.
Dadurch könnten z. B. alle Einzelsätze mit
Lösungen zu Druckerproblemen zum Gruppensatz
''Druckerprobleme'' zusammengefaßt werden.
- In den Einzelsätzen sind die Lösungen
enthalten, die auf Probleme angewendet wurden. Es könnte zum Beispiel
einen Wiederholproblemsatz geben, in dem als Lösung die Installation
eines Druckertreibers beschrieben wird.
Enthält die Datenbank viele Wiederholproblemsätze, ist eine
Verwaltung in Gruppen bei den Wiederholproblemen besonders
hilfreich, da dadurch die Liste der auf jeder Stufe der Hierarchie
angezeigten Auswahl eingegrenzt wird. |
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Tivoli Problem
Management führt eine Suche nach den Wiederholproblemen aus,
deren Werte in den Feldern 'Standort' und 'Komponente' mit
den Vorgaben übereinstimmen. Eine kontextinterne Suche wird
ausgeführt, wenn der Zugriff auf das Register 'Wiederholprobleme' im
Dialogfenster 'Diagnosehilfe' über das Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das
Dialogfenster 'Problemstatus' erfolgt. |
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Sie können eine
kontextexterne Suche nach Wiederholproblemsätzen im Menü selbst
ausführen. Bei einer kontextexternen Suche werden die Informationen
zu Standort und Komponente nicht verwendet. Alle Wiederholproblemsätze
können auch außerhalb der Anruferfassung oder der Wiederaufnahme
eines Problems durchsucht werden. Bei einer kontextexternen Suche
werden im
Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' alle Wiederholproblemsätze, sowohl
Gruppen- als auch Einzelsätze, angezeigt. Wird keine Kontextangabe
gemacht, grenzt Tivoli Problem Management die Suche nicht ein. In
diesem Dialogfenster können Sie die Schaltflächen 'Anfrage' und
'SQL' zur Suche nach einer ganz bestimmten Gruppe von
Wiederholproblemsätzen verwenden.
Hinweis: Ihr Systemadministrator kann das System so konfigurieren, daß bei
der Anforderung einer kontextexternen Suche zuerst das Dialogfenster
'Wiederholprobleme abfragen' und dann das
Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' angezeigt wird. Im Dialogfenster
'Wiederholprobleme abfragen' können Suchparameter eingegeben werden.
Über diese Parameter wird festgelegt, welche Sätez zu Wiederholproblem im
Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' angezeigt werden. |
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In der folgenden
Tabelle werden die im Dialogfenster 'Wiederholprobleme abfragen' verfügbaren
Suchparameter beschrieben.
Name |
Beschreibung |
Start ID
Ende ID |
Geben Sie
einen Zahlenbereich für die IDs der Wiederholproblemsätze an. |
Standort ID |
Geben Sie über die
Standort-ID einen bestimmten Standort ein. |
Priorität |
Wählen Sie einen
Prioritätsstatus für das Problem aus. |
Benutzer zufügen |
Geben Sie die
Benutzer-ID des Benutzers ein, der den Wiederholproblemsatz hinzugefügt
hat. |
Übergeordneter Titel |
Wählen Sie
einen Namen für den übergeordneten Datensatz aus. Weitere Informationen zu
übergeordneten Datensätzen finden Sie unter Durch die
Hierarchien von Wiederholproblemen navigieren. |
Titel |
Wenn die Suche nach
dem Wiederholproblemsatz über den Titel erfolgen soll, dieser Ihnen
allerdings nur teilweise bekannt ist, dann haben Sie die Möglichkeit,
Platzhalterzeichen
zu verwenden.
Um zum Beispiel die Wiederholprobleme zu suchen, die mit
Tonerbehältern zu tun haben, können Sie *Toner* oder
*Behälter* in diesem Feld eingeben. |
SKAM Information |
Wenn Sie die
SKAM-Information zur Eingrenzung Ihrer Suche verwenden, müssen diese
Listen von oben nach unten ausgefüllt werden. |
Problemtyp |
Bei der Auswahl
einer Komponente kann auch automatisch der Problemtyp ausgefüllt
werden. Wurde der Problemtyp
bei der Auswahl einer Komponente nicht automatisch ausgefüllt, können
Sie einen Problemtyp auswählen. |
Beschreibung und
Lösung |
Die Felder
'Beschreibung' und 'Lösung' werden für die Angabe zusätzlicher
Suchkriterien verwendet. Verwenden Sie bei Bedarf Platzhalterzeichen. In diesen Feldern kann zur Begriffssuche auch IBM Intelligent Miner
for Text verwendet werden. |
Hinweis: Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Suche und Abfrage. |
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Finden Sie
einen Wiederholproblemsatz mit der passenden Lösung, dann können Sie
diese Lösung einfach aktivieren. Über das Aktivieren einer Lösung
wird Tivoli Problem Management mitgeteilt, daß das Problem
von Ihnen gelöst wurde. Tivoli Problem
Management aktualisiert die Anrufsätze sowie die Problemsätze mit
den Informationen aus dem Wiederholproblemsatz. |
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In Tivoli Problem
Management gibt es zur Verwaltung der Wiederholproblemsätze für den
Help Desk-Analytiker die Möglichkeit, Hierarchien zu erstellen.
Hierarchien stehen nur für die Diagnosehilfen 'Wiederholprobleme' und
'Fehlermeldungen' zur Verfügung, da dort meist die größte Anzahl von
Datensätzen verwaltet werden muß. Auf der höchsten Ebene der Hierarchie wird die
übergeordnete Kategorie, auf den darunterliegenden Ebenen werden
zunehmend spezifischere Problemkategorien dargestellt. Beispielsweise stellen
übergeordnete Kategorien Druckerprobleme, Bildschirmprobleme,
Betriebssystemprobleme etc. dar. Unter der übergeordneten Kategorie
'Druckerprobleme' kann es diverse Unterkategorien für Probleme mit
der Hardware, mit dem Netzwerk und mit der Anwendung geben. Für jede
Unterkategorie kann es dann noch einzelne Datensätze geben.
Beim ersten Zugriff auf das
Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' können sowohl
übergeordnete Kategorien als auch einzelne Datensätze angezeigt werden. Es
gibt keinen sichtbaren Unterschied zwischen den beiden Datensatztypen.
Je nach Konfiguration der Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' an Ihrer
Lage wird im Feld 'Beschreibung' angezeigt, ob es sich um eine
übergeordnete Kategorie oder um einen einzelnen Datensatz handelt. So
könnten zum Beispiel alle Beschreibungen des übergeordneten Datensatzes
mit dem Wort ''GRUPPE.'' beginnen. |
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Bei einer
kontextexternen Suche nach Wiederproblemsätzen wird das Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' angezeigt. Im Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' können der Titel, die Beschreibung und
ein Teil der allgemeinen Informationen zu den aufgeführten
Wiederholproblemsätzen, jedoch nicht die Lösung angezeigt werden. Klicken
Sie zum Anzeigen des Feldes 'Lösung' für Wiederholprobleme auf
'Anzeigen'. Tip: Sie müssen Wiederholprobleme nicht
unbedingt anschauen, bevor Sie eine Lösung aktivieren. |
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Führen Sie zum
Ausführen einer kontextinternen Suche mit der Diagnosehilfe
'Wiederholprobleme' folgende Schritte aus:
- Verwenden Sie für den ersten Schritt folgende Tabelle.
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das Register
'Wiederholprobleme' aus.
Ergebnis: Im
Dialogfenster
'Diagnosehilfe' wird das Register 'Wiederholprobleme'
angezeigt.
In einer Tabelle werden die einzelnen
Wiederholproblemsätze angezeigt, die mit den Informationen zu SKAM
sowie zur Lage im Dialogfenster
'Anruferfassung' oder im
Dialogfenster 'Problemstatus'
übereinstimmen. Gruppensätze sind in dieser Tabelle nicht enthalten.
Die Details des zur Zeit ausgewählten Wiederholproblemsatzes werden
in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung' angezeigt.
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Führen Sie zum
Aktivieren einer Lösung im Register 'Wiederholprobleme' folgende
Schritte aus:
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im
Register
'Wiederholprobleme' den Wiederholproblemsatz mit der passenden
Lösung aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
- Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt unterschiedlich:
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das
Register
'Wiederholprobleme' das Dialogfenster
'Anruferfassung war):
- Die Lösung des Wiederholproblemsatzes wird
im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch in das Feld 'Lösung'
kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Wiederholproblemsatzes überschreiben alle Werte
in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
- Die Beschreibung des Wiederholproblemsatzes wird
nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld
'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.
Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur
Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem
danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen,
einfrieren oder an eine andere Person übergeben.
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt
das Dialogfenster 'Problemstatus' war):
- Die Lösung des Wiederholproblemsatzes wird in das
Feld 'Status' kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Wiederholproblemsatzes überschreiben alle Werte
in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.
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Führen Sie zur
Ausführung einer kontextexternen Suche mit der Diagnosehilfe
'Wiederholprobleme' einen der in der Tabelle aufgeführten Schritte
aus.
Ausgangspunkt ... |
Vorgehen... |
Funktionsleiste |
Klicken Sie auf
das Tool 'Wiederholprobleme bearbeiten'. |
Menü 'Diagnose' |
Klicken Sie auf 'Wiederholprobleme'. |
Ergebnis: Das Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' wird angezeigt.
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Bei einer
kontextexternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme'
können Sie die Schaltflächen Abfrage
und SQL im Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' zur Suche nach ganz bestimmten
Wiederholproblemsätzen verwenden. Führen Sie zum Eingrenzen einer
Suche nach Wiederholproblemsätzen folgende Schritte aus:
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' auf
Abfrage.
- Führen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme abfragen'
zum Eingrenzen einer Suche nach Wiederholproblemsätzen einen der in
der Tabelle aufgeführten Schritte aus.
Suchvorhaben... |
Vorgehen... |
Alle
Wiederholproblemsätze zu einem bestimmten System |
Füllen
Sie nur das Feld 'System' aus. |
Alle
Wiederholproblemsätze, deren Beschreibung ein bestimmtes Wort
oder einen bestimmten Ausdruck aufweist |
Geben Sie das
gesuchte Wort bzw. den gesuchten Ausdruck im Feld 'Beschreibung' ein.
Wenn Sie z. B. Wiederholproblemsätze suchen, in deren
Beschreibung das Wort 'Drucker' auftaucht, geben Sie im Feld
'Beschreibung' *Drucker* ein. |
Wiederholproblemsätze, , die mit einem beliebigen Wert in einem
bestimmten Feld übereinstimmen |
Machen Sie im
Feld keine Angaben.
Damit beispielsweise Wiederholproblemsätze, die
einem bestimmten Standort zugeordnet wurden, in die Suche mit
einbezogen werden, machen Sie im Feld für die Standort-ID keine Angaben. |
Hinweis: Weitere Informationen zu
Suchoperationen finden Sie unter Suche und Abfrage.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Ergebnis: Das
Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' wird angezeigt. In diesem
Fenster werden die Suchergebnisse angezeigt. Sie können jeden
beliebigen Datensatz in der Liste 'Wiederholproblem' anschauen oder
einen davon als Lösung Ihres aktuellen Problems aktivieren.
Tip: Klicken Sie auf 'Erneuern', wenn Sie
annehmen, daß im Dialogfenster 'Wiederholproblem bearbeiten' die neuesten
Datensätze nicht angezeigt werden.
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Führen Sie zum
Navigieren durch die Hierarchie der Wiederholproblemsätze folgende
Schritte aus:
- Wählen
Sie im Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' einen Wiederholproblemsatz aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
- Ergebnis bei Auswahl eines
Gruppensatzes: Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme
bearbeiten' wird aktualisiert und zeigt nun innerhalb der Gruppe
Einzelsätze oder Unterkategorien von Gruppensätzen an.
- Wiederholen Sie die ersten beiden Schritte, um zur
nächsten Hierarchieebene zu navigieren.
Tip: Klicken Sie auf 'Zurück', um in
der Hierarchie eine Stufe zurück zu gelangen.
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Führen Sie zum Anzeigen
der Wiederholproblemsätze folgende Schritte aus:
- Wählen
Sie im Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' einen Wiederholproblemsatz aus.
- Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
- Überprüfen Sie zusammen mit dem Anrufer im Dialogfenster
'Wiederholprobleme anzeigen' die Informationen zur Problemlösung.
- Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' zurückzukehren.
- Nach einer Überprüfung der Lösung für den
Wiederholproblemsatz haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Die Lösung aktivieren
- Weitere im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' aufgeführte Wiederholproblemsätze anzeigen
- Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme
bearbeiten' schließen (und damit die Diagnosehilfe
'Wiederholproblem' verlassen)
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Möglicherweise
wollen Sie die Probleme erst anzeigen, die mit Hilfe der Lösung aus
diesem Wiederholproblemsatz gelöst wurden, bevor Sie einen
Wiederholproblemsatz zur Problemlösung aktivieren. Führen Sie zum
Anzeigen der Probleme, die mit Hilfe der Lösung aus einem
ausgewählten Wiederholproblemsatz gelöst wurden, folgende Schritte
aus:
- Wählen Sie aus der Liste mit den Wiederholproblemen im Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' einen einzelnen
Wiederholproblemsatz aus.
- Klicken Sie auf 'Probleme'.
Ergebnis: Im Dialogfenster 'Probleme
bearbeiten' wird eine Tabelle mit allen Problemen angezeigt, die
über die Anwendung einer Lösung aus dem ausgewählten
Wiederholproblemsatz gelöst wurden.
- In diesem Dialogfenster können Sie jedes beliebige Problem
wiederaufnehmen, anzeigen oder drucken.
- Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' zurückzukehren.
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Bei einer kontextexternen Suche kann eine Lösung im Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' aktiviert werden. Führen Sie zum
Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten'
den Wiederholproblemsatz mit der passenden
Lösung aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
Ergebnis bei Auswahl eines Gruppensatzes:
Das Dialogfenster
'Wiederholprobleme bearbeiten' wird aktualisiert und zeigt nun
innerhalb der Gruppe Einzelsätze oder Unterkategorien
von Gruppensätzen an.
- Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt unterschiedlich:
- Ergebnis (wenn das Dialogfenster 'Anruferfassung'
nicht geöffnet ist):
- Das Dialogfenster
'Anruferfassung' wird automatisch geöffnet.
- Die Beschreibung für die Wiederholprobleme
sowie die Lösung aus dem Wiederholproblemsatz wird im Dialogfenster
'Anruferfassung' in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung'
automatisch angezeigt.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Wiederholproblemsatzes werden im Dialogfenster
'Anruferfassung' automatisch angezeigt.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.
Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur
Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem
danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen,
einfrieren oder an eine andere Person übergeben.
Hinweis: Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen.
- Ergebnis (wenn das Dialogfenster 'Anruferfassung'
geöffnet ist):
- Die Lösung des Wiederholproblemsatzes wird
im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch in das Feld 'Lösung'
kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Wiederholproblemsatzes überschreiben alle Werte
in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
- Die Beschreibung des Wiederholproblemsatzes wird
nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld
'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.
Geben Sie wie im vorigen Beispiel alle erforderlichen
Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln
Sie das Problem danach wie alle anderen Probleme.
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das
Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' das Dialogfenster 'Problemstatus'
war):
- Die Lösung des Wiederholproblemsatzes wird in das
Feld 'Status' kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) überschreiben alle Werte in den entsprechenden
Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.
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Kann keine
entsprechende Lösung gefunden werden, klicken Sie auf 'Schließen', um
die Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' zu verlassen, ohne eine Lösung
zu aktivieren. Sie kehren
damit zu Ihrem Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe
'Wiederholprobleme' zurück: Zum Dialogfenster 'Anruferfassung',
Dialogfenster 'Problemstatus' oder zum
Fenster 'Tivoli Service Desk'.
Zur Lösung des aktuellen Problems können Sie auf alle anderen
Diagnosehilfen zugreifen oder das Problem einfrieren, es übertragen
sowie den Anruf weitergeben.
Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden
Sie unter Anrufe und Probleme einfrieren oder
übertragen. |