Dialogfenster 'Diagnosehilfe'


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Tivoli Problem Management

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Dialogfenster 'Diagnosehilfe'

Als Alternative zur eigenen Lösungsfindung für ein Problem kann eine Diagnosehilfe zu Hilfe genommen werden. Wurde eine passende Lösung gefunden und ausgewählt, kann die Lösung automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder Dialogfenster 'Problemstatus' in das Feld 'Problemlösung' kopiert werden.

Es gibt im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' für jede Diagnosehilfe ein eigenes Register.


Aufgaben

Dialogfenster 'Diagnosehilfe' öffnen

Führen Sie zum Öffnen des Dialogfensters 'Diagnosehilfe' einen der folgenden Schritte aus:

Ergebnis: Das Dialogfenster 'Diagnosehilfe' wird angezeigt.


Register

Register 'Hot News'

Die Diagnosehilfe 'Hot News' enthält Lösungen für Probleme, die mit kurzfristigen Situationen zu tun haben, die eine Vielzahl von Personen betreffen. Die Lösungsvorschläge der Diagnosehilfe 'Hot News' können so konfiguriert werden, daß sie nur innerhalb der Zeitspanne, in der sie relevant sind, angezeigt werden. Beispiel für einen Eintrag unter 'Hot News' wäre die Außerbetriebnahme eines Datei-Servers aufgrund von Wartungsvorgängen oder die Freigabe neuer Zusatzleistungen.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Hot News' verwenden.

Register 'Wiederholprobleme'

Die Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' enthält Lösungen zu häufig wiederkehrenden Problemen bei Anrufern. Ein Beispiel für einen Lösungsvorschlag bei 'Wiederholprobleme' ist zum Beispiel die Prozedur zum Zurücksetzen von Passwörtern.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' verwenden.

Register 'Fehlermeldungen'

Die Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen' enthält Lösungsvorschläge und Erklärungen zu beim Anrufer aufgetretenen Fehlercodes.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen' verwenden.

Register 'Adaptive Learning'

Die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' basiert auf Beschreibungen. Dazu wird ein Thesaurus verwendet, über dessen Schlüsselwörter und Begriffe die Beschreibung des Problems mit potentiellen Lösungen verglichen wird.

Der Systemadministrator an Ihrer Lage erstellt den Thesaurus 'Adaptive Learning' auf der Basis von Problembeschreibungen und Lösungen, die von den Help Desk-Analytikern verwendet werden.

Der Systemadministrator steuert auch, wie das Vergleichverfahren für 'Adaptive Learning' auf der Wortebene vor sich geht. Der Systemadministrator entscheidet, ob die miteinander verglichenen Zeichen am Wortanfang oder -ende stehen müssen.

Über das Verständnis dieser Zusammenhänge werden Ihnen die Gründe dafür klar werden, warum gewisse Datensätze von 'Adaptive Learning' mit Ihrer Problembeschreibung verglichen werden. So zum Beispiel, wenn der Systemadministrator entscheidet:

Übereinstimmende Zeichen müssen am Wortanfang stehen - folglich stimmen "Drucken" und "Drucker" überein.

Übereinstimmende Zeichen müssen am Wortende stehen - folglich stimmen "Brot" und "rot" überein.

Diese Diagnosehilfe wird 'Adaptive Learning' genannt, da das Programm bei der Problemlösung langsam lernt, wie von Ihnen Probleme beschrieben werden. Je öfter die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' verwendet wird, um so besser wird sie bei der Lösungsfindung für Probleme.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' verwenden.

Register 'HyperTrees'

Die Diagnosehilfe 'HyperTrees' durchsucht strukturierte Wissensdatenbanken. Bei der Verwendung von 'HyperTrees' durchsuchen Sie hierarchische Informationsstufen, indem Sie bei der Suche Fragen zum Problem des Anrufers beantworten. Bei der Beantwortung der einzelnen Fragen kommen Sie der Lösung immer näher, bis Sie die Problemlösung gefunden haben.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'HyperTree' verwenden.

Register 'Case Based Reasoning'

Die Diagnosehilfe 'Case Based Reasoning' ermöglicht es Ihnen, sich in einer beliebigen Reihenfolge durch einen HyperTree zu arbeiten. Befinden Sie sich im Modus 'Case Based Reasoning', können Sie die spezifischen, wichtigsten Fragen, die auf die Lösung verweisen, schnell finden.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Case Based Reasoning' verwenden.