Diagnosehilfe 'Case Based Reasoning' verwenden


Übersicht

Aufgaben

Kontext

Tivoli Problem Management

Übersicht

Beschreibung von 'Case Based Reasoning'

Die Diagnosehilfe 'Case Based Reasoning' ermöglicht es Ihnen, sich in einer beliebigen Reihenfolge durch einen HyperTree zu arbeiten. Mit 'Case Based Reasoning' können Sie die spezifischen, wichtigsten Fragen, die auf die Lösung verweisen, schnell finden.

Mit jeder Antwort auf eine Frage im Modus 'Case Based Reasoning' grenzen Sie mögliche Lösungen ein. Sie können die möglichen Lösungen so lange ausprobieren, bis Sie die passende gefunden haben.

Bei 'Case Based Reasoning' arbeiten Sie sich zusammen mit Ihrem Anrufer je nach den von diesem beantworteten Fragen in einer beliebiger Reihenfolge durch einen HyperTree hindurch.

Zur Lösungsfindung beantworten Sie die Fragen, die im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im Register 'Case Based Reasoning' angezeigt werden. Durch die Beantwortung der Fragen wird die Liste der möglichen Antworten immer kürzer. Schließlich werden Ihnen nur noch ein paar mögliche Lösungen und die dazugehörigen Fragen angezeigt. Sie können dann die passende Lösung auswählen und das Problem damit lösen.

Im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das Register 'Case Based Reasoning' öffnen

Führen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' zum Öffnen des Registers 'Case Based Reasoning' einen der folgenden Schritte aus:

Ergebnis: Wird die mögliche Lösung durch die von Ihnen angegebenen SKAM-Informationen ausreichend eingegrenzt, wird das Register 'Case Based Reasoning' angezeigt. Stehen aufgrund der SKAM-Informationen mehrere Lösungen in 'Case Based Reasoning' zur Verfügung, müssen Sie im Dialogfenster 'Knoten auswählen' einen Knoten auswählen.


Aufgaben

Mit Hilfe von Case Based Reasoning nach Lösungen suchen

Bei der Beantwortung einer Frage wird die Liste mit den möglichen Lösungen im Register 'Case Based Reasoning' auf der Basis Ihrer Antwort aktualisiert. In der Regel wird dadurch die Frageliste und die Liste mit den Lösungen verkürzt.

Führen Sie zum Beantworten einer Frage folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Register 'Case Based Reasoning' aus dem Bereich mit den Fragen die Frage aus, die Sie beantworten möchten.
  2. Wählen Sie in der Liste 'Verfügbare Antworten' eine Antwort aus und klicken Sie danach auf 'Antwort'.
  3. Führen Sie alle im Feld 'Nachfolgende Aktion ausführen' aufgeführten Aktionen aus, oder bitten Sie den Anrufer um die Ausführung aller Aktionen.
  4. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 3 so lange, bis Sie alle Fragen beantwortet haben.
  5. Ist die im Feld 'Lösung' angezeigte Lösung die passende Lösung?
    • Wenn ja, finden Sie weitere Informationen hierzu unter Lösungen aktivieren.
    • Wenn nein, klicken Sie auf 'Schließen' oder verwenden Sie eine andere Diagnosehilfe.

Den Inhalt einer Antwort löschen

Um die Antwort auf eine Frage zu ändern, müssen Sie zuerst den Inhalt der Antwort löschen und sie dann noch einmal beantworten. Sie können den Inhalt einer einzigen oder aller Antworten löschen.

Führen Sie zum Löschen des Inhalts einer Antwort folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Register 'Case Based Reasoning' aus der oberen Tabelle die Frage aus, der die Antwort, deren Inhalt Sie löschen möchten, zugeordnet ist.
  2. Klicken Sie auf 'Neueingabe'.
    Ergebnis: Der Inhalt der Antwort wird gelöscht. Die Liste mit den Lösungen wird aktualisiert und spiegelt die Änderung wieder.

Eine Lösung aktivieren

Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie im Register 'Case Based Reasoning' im Feld 'Lösung' eine Lösung aus, und klicken Sie auf 'Aktivieren'.

    Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das Register 'Case Based Reasoning' das Dialogfenster 'Anruferfassung' war):

    • Die Lösung aus 'Case Based Reasoning' wird automatisch im Dialogfenster in das Feld 'Lösung' kopiert.
    • Die Informationen zu SKAM, Priorität, Problemtyp und Lösung (wenn vorhanden) aus 'Case Based Reasoning' überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
    • Die Beschreibung für Datensätze aus 'Case Based Reasoning' wird nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.
    • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

    Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur Anruferfassung ein. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufe erfassen.

    Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das Register 'Case Based Reasoning' das Dialogfenster 'Problemstatus' war):

    • Die Lösung aus 'Case Based Reasoning' wird im Dialogfenster 'Problemstatus' automatisch in das Feld 'Status' kopiert.
    • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) aus 'Case Based Reasoning' überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
    • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

Multimedia-Verbindungen verwenden

Bei der Arbeit mit 'Case Based Reasoning' werden Sie Multimedia-Verbindungen finden, mit deren Hilfe Sie auf zusätzliche Informationen zu den von Ihnen gesuchten Themen zugreifen können.

Bei einer Multimedia-Verbindung handelt es sich um die Verbindung zu einer anderen Informationsquelle. Eine Multimedia-Verbindung erkennen Sie an der spezifischen Farbe. Die Farbe für eine Multimedia-Verbindung wird vom Systemadministrator festgelegt.

Die Verwendung von Multimedia-Verbindungen hängt von der Tivoli Problem Management-Konfiguration Ihres Help Desks ab. Wenden Sie sich bei Fragen zu den Multimedia-Verbindungen in der Diagnosehilfe 'Case Based Reasoning' an Ihren Systemadministrator.

Führen Sie zur Verwendung einer Multimedia-Verbindung den folgenden Schritt aus.

  • Doppelklicken Sie auf die Multimedia-Verbindung.
    Ergebnis: Das mit der Multimedia-Verbindung verknüpfte Dialogfenster bzw. die damit verknüpfte Anwendung wird angezeigt.