Diagnosehilfe 'HyperTree' verwenden


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Verwendungsmöglichkeiten der Diagnosehilfe 'HyperTree'

Bei 'HyperTree' handelt es sich um eine Diagnosehilfe, mit der Ihr Help Desk die gesammelten Erfahrungen aller Analytiker erfassen und strukturieren kann. Mit Hilfe von 'HyperTree' können Sie vorhandenes Wissen sowie existierende Lösungen wiederverwenden und somit vermeiden, noch einmal nach diesen Lösungen suchen und sie erstellen zu müssen. Aufgrund der Darstellung der Lösungen in einem Standardformat wird Konsistenz erreicht, so daß alle Analytiker allen Anrufern zum selben Problem genau dieselbe Lösung zur Verfügung stellen können.

Unterschied zu anderen Diagnosehilfen

Die Diagnosehilfe 'HyperTree' verwendet im Gegensatz zu den anderen Diagnosehilfen weder die SKAM-Informationen noch die Problembeschreibungen. Sie durchsuchen manuell die Gesamttabelle der Lösungen und verwenden dabei die vom Anrufer gegebenen Antworten auf eine Reihe von Fragen.

HyperTree-Konzepte

Bei der Erfassung eines Anrufes stellen Sie zur Definition des Problems dem Anrufer in der Regel Fragen zum Problem. Dabei beginnen Sie mit allgemeinen Fragen, um so dem Kern des Problems sowie der möglichen Ursache für das Problem näherzukommen. Ihre Fragen werden bei jeder Antwort des Anrufers spezifischer. So kommen Sie über die Informationserfassung der Ursache für das Problem immer näher.

Dieser Ansatz 'Vom Allgemeinen zum Spezifischen' wird von der Diagnosehilfe 'HyperTree' zur Lösung von Problemen verwendet. Dabei werden von der Diagnosehilfe Listen mit Aktionen, Fragen und Antworten verwendet, damit Sie durch mögliche Ursachen für Probleme und die entsprechenden Lösungen navigieren können.

Während Sie durch die Diagnosehilfe 'HyperTree' navigieren, müssen Sie vermutlich einen Anrufer bitten, für die Festlegung der richtigen Antwort auf eine Frage eine Aktion auszuführen. Die Fragen, Aktionen und auch möglichen Antworten auf die Fragen werden dabei in den von Ihnen verwendeten Fenstern angezeigt.

Bei dieser Diagnosehilfe führen alle Verzweigungen zu einer Lösung. Dabei kann es für eine Lösung verschiedene Ansatzpunkte geben: Entweder können Sie Ihrem Anrufer endgültige Anweisungen geben, mit deren Hilfe er das Problem beheben kann, oder Sie müssen sich zum Lösen des Problems wegen weiterer Unterstützung an eine weitere Person wenden.

Im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das Register 'HyperTrees' öffnen

Führen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' zum Öffnen des Registers 'HyperTrees' einen der folgenden Schritte aus:

Das Register 'Home Page' des Registers 'HyperTrees' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe'

Im Register 'Home Page' des Registers 'HyperTrees' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' werden die Themen der Diagnosehilfe 'HyperTrees' über ein Symbol dargestellt. Im Register 'Home Page' können bis zu 32 Symbole aufgeführt werden. Dabei stellt jedes Symbol eine eigene Verbindung dar.

In der Regel stellt ein Symbol im Register 'Home Page' eine Verbindung zum HyperTree-Register dar, jedoch kann es sich dabei auch um eine Verbindung zu einem zusätzlichen Home Page-Register mit weiteren Symbolen zu einer Funktion von Tivoli Problem Management oder zu einer externen Anwendung handeln.

Je nach Anzahl der für Ihr System erstellten HyperTrees sind dabei nur ein oder auch mehrere Register Home Page-Register verfügbar. Sind in Ihrem System mehrere HyperTrees enthalten, ist Ihr Hauptregister 'Home Page' möglicherweise mit den Home Page-Registern anderer HyperTrees verbunden.

Das HyperTree-Register des Registers 'HyperTrees' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe'

Sie arbeiten sich im HyperTree-Register des Registers 'HyperTrees' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' linear durch einen HyperTree hindurch. Dabei beantworten Sie so lange Fragen mit den vorgegebenen Antwort, bis Sie eine Lösung für das Problem erhalten.

Aufgaben

Das Register 'Home Page' des Registers 'HyperTrees' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' verwenden

Sie können immer nur einen HyperTree anzeigen.

Führen Sie zum Öffnen des HyperTree-Registers oder zum Zugriff auf damit verknüpfte Aktionen folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Register 'Home Page' das Symbol für die Aktion aus, auf die Sie zugreifen wollen.
    Ergebnis (wenn es sich bei dem Symbol um eine Verbindung zu einem weiteren Home Page-Register handelt): Im Home Page-Register werden neue Symbole angezeigt.
    Ergebnis (wenn es sich bei dem Symbol um eine Verbindung zu einem HyperTree handelt): Im HyperTree-Register wird der Anfangsknoten des HyperTrees angezeigt.
    Ergebnis (wenn es sich bei dem Symbol um eine Verbindung zu einer TSD-Systemaktion handelt): Die TSD-Systemaktion wird gestartet. Führen Sie die Systemaktion aus.
  2. Wenn ein weiters Home Page-Register mit Symbolen angezeigt wird, wiederholen Sie den vorherigen Schritt so lange, bis der Anfangsknoten des HyperTrees angezeigt wird.

Sie können jetzt zusammen mit dem Anrufer die Aktionsliste sowie die Fragen und Antworten durchgehen, die für das Durchsuchen des HyperTrees nach möglichen Lösungen erforderlich sind.

Im HyperTree-Register des Registers 'HyperTrees' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' nach einer Lösung suchen

Sie arbeiten sich im HyperTree-Register des Registers 'HyperTrees' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' linear durch einen HyperTree hindurch. Dabei werden die Fragen des jeweiligen Knotenpunktes, die Ihr Anrufer beantwortet, immer spezifischer.

Führen Sie zum Suchen nach einer Lösung und zum Aktivieren einer Lösung folgende Schritte aus:

  1. Führen Sie im HyperTree-Register entweder selbst die aufgeführte Aktion aus, oder bitten Sie den Anrufer, die im Bereich 'Aktionen' aufgeführten Aktionen auszuführen.
  2. Stellen Sie nach Beendigung dieser Aktion die in der Frageliste aufgeführte Frage.
  3. Suchen und markieren Sie die Antwort des Anrufers in der Antwortliste.
  4. Doppelklicken Sie auf die ausgewählte Antwort.
    Ergebnis: Der nächste Knotenpunkt des HyperTrees wird mit einer neuen Aktion und einem neuen Satz Antworten wird angezeigt.
    Hinweis: Die Fenster 'HyperTree - Sequentielle Antwort' können in der Aktionsliste auch keine Informationen aufweisen. Stellen Sie in diesem Fall dem Anrufer die Frage aus der Frageliste und wählen Sie aus der Antwortliste die entsprechende Antwort aus.
  5. Wiederholen Sie die Schritte 2 bis 4 so lange, bis ein HyperTree-Register mit der Lösung für das Problem angezeigt wird.
  6. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
    Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'HyperTree' das Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
    • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des HyperTrees überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
    • Die HyperTree-Lösung wird automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Beschreibung' kopiert.
    • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

    Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen.

    Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'HyperTree' das Dialogfenster 'Problemstatus' war):

    • Die HyperTree-Lösung wird im Dialogfenster 'Problemstatus' automatisch in das Feld 'Status' kopiert.
    • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des HyperTrees überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
    • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

Zu den vorherigen Knotenpunkten zurückkehren

Unter Im HyperTree-Register des Registers 'HyperTrees' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' nach einer Lösung suchen wird Ihnen gezeigt, wie eine Lösung schnell gesucht und aktiviert werden kann. Bei diesen Anweisungen wird jedoch angenommen, daß alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stehen. Unter anderem wird auch davon ausgegangen, daß der Anrufer die Antworten zu allen Fragen kennt, die im HyperTree-Fenster aufgeführt werden, was nicht immer der Fall ist.

Es gibt auch die Fälle, in denen Help Desk-Analytiker den falschen HyperTree-Pfad auswählen. Dazu kann es bei Auswahl einer falschen Antwort kommen, oder auch weil dem Anrufer die korrekte Antwort auf eine Frage nicht bekannt ist. In diesen Fällen können Sie die Schaltfläche 'Vorher' zur Richtungsänderung verwenden.

Bei der Auswahl von 'Vorher' kehren Sie im aktuell von Ihnen verwendeten HyperTree zum vorherigen Knoten zurück. Sie können so weit zurückgehen, wie Sie es wünschen, allerdings sollten Sie dabei beachten, daß mit Schritt zurück der bereits erzielte Fortschritt rückgängig gemacht wird.

Nehmen Sie zum Beispiel an, ein Anrufer kann eine von Ihnen gestellte Frage nicht beantworten und Sie entscheiden sich aus diesem Grund dafür, zwei Knotenpunkte zurückzugehen. Für diese beiden Knotenpunkte müssen Sie die vorher ausgewählten Antworten (gegebenenfalls auch andere Antworten) noch einmal auswählen, um wieder auf dieselbe HyperTree-Stufe wie vor diesem Schritt zu gelangen.

Wenn Sie sich am Anfangsknoten eines HyperTrees befinden und trotzdem versuchen, zurückzugehen, wird von Tivoli Problem Management eine Fehlermeldung angezeigt, bei der Sie gefragt werden, ob Sie die Home Page starten wollen.

Multimedia-Verbindungen verwenden

Bei der Arbeit mit HyperTrees werden Sie Multimedia-Verbindungen finden, mit deren Hilfe Sie auf zusätzliche Informationen zu den von Ihnen gesuchten Themen zugreifen können.

Bei einer Multimedia-Verbindung handelt es sich um die Verbindung zu einer anderen Informationsquelle. Eine Multimedia-Verbindung erkennen Sie an der spezifischen Farbe. Die Farbe für eine Multimedia-Verbindung wird vom Systemadministrator festgelegt.

Die Verwendung von Multimedia-Verbindungen hängt von der Tivoli Problem Management-Konfiguration Ihres Help Desks ab. Wenden Sie sich bei Fragen zu den Multimedia-Verbindungen in der Diagnosehilfe 'HyperTree' an Ihren Systemadministrator.

Führen Sie zur Verwendung einer Multimedia-Verbindung den folgenden Schritt aus.

  • Doppelklicken Sie auf die Multimedia-Verbindung.
    Ergebnis: Das mit der Multimedia-Verbindung verknüpfte Dialogfenster bzw. die damit verknüpfte Anwendung wird angezeigt.