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Die Diagnosehilfe
'Fehlermeldungen' ermöglicht es Help Desk-Analytikern, die Datenbank
nach bei Anrufern aufgetretenen Fehlermeldungen zu durchsuchen. Dabei
kann es sich um an Hardware oder an Software
auftretende Fehlermeldungen handeln. Wenn Help
Desk-Analytiker die Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen' verwenden,
verwendet Tivoli Problem Management folgende Informationen, um
mögliche geeignete Lösungen zu finden:
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Wenn Sie eine effektive
Liste von Fehlermeldungen erstellen möchten, müssen Sie die
Beschreibungen für Probleme und Lösungen in Ihrer Tivoli
Problem Management-Datenbank überprüfen, alle geeigneten Datensätze
zusammenfassen, entscheiden, welche Datensätze auch
Fehlermeldungssätze sein sollen und danach eine
Organisationshierarchie von Fehlermeldungssätzen erstellen. Einige
Produkte werden bereits mit einer Liste von
Fehlermeldungen ausgeliefert, die Sie in Ihre Hierarchie
integrieren können. |
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Indem Sie
Einzelfehlermeldungssätze zusammenfassen, erstellen Sie eine
Organisationshierarchie von Fehlermeldungen. Das Gruppieren
ermöglicht Help Desk-Analytikern das schnelle Auffinden von
Fehlermeldungen.
Es gibt zwei Arten von Fehlermeldungssätzen:
- Gruppensätze bezeichnen logisch organisierte
Gruppen von Fehlermeldungssätzen. Gruppensätze beziehen
sich nicht auf eine bestimmte Fehlermeldung. Gruppensätze
werden zusammengefaßt, um die Hierarchie zu bilden. Gruppensätze
können von Help Desk-Analytikern nicht zur Lösung eines Problems
aktiviert werden.
- Einzelsätze sind Fehlermeldungssätze, die
entweder unabhängig oder einer Gruppe zugeordnet sein können. Einzelsätze
können in einer Gruppe von Gruppensätzen enthalten sein,
können aber selbst keine anderen Fehlermeldungen zugeordnet
bekommen. Einzelsätze können von Help Desk-Analytikern zur
Lösung eines Problems aktiviert werden.
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten', um
Fehlermeldungssätze in Tivoli Problem Management zu verwalten. Führen
Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' zu öffnen:
- Wenn Sie das Tivoli Problem Management-Administratorprofil
oder das Tivoli Problem Management-Analytikerprofil
verwenden, wählen Sie im Menü 'Diagnose' die
Option 'Fehlermeldungen' aus.
- Wenn Sie das 'Tivoli Service Desk-Administratorprofil' oder
das 'Tivoli Service Desk-Benutzerprofil' verwenden, wählen Sie
im Menü 'Diagnose' von Tivoli Problem Management die Option
'Fehlermeldung bearbeiten' aus.
- Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr
Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter
'Fehlermeldung bearbeiten'.
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In diesem Dialogfenster
können Benutzer folgende Schritte ausführen:
- Einem Datensatz Informationen hinzufügen.
- Einen Titel für den neuen Datensatz angeben .
Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster
'Fehlermeldung zufügen' zu öffnen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Hilfe wählen' die Option 'Fehlermeldung' aus und klicken
Sie auf 'Weiter'.
Ergebnis: Das Dialogfenster
'Fehlermeldung zufügen' wird angezeigt.
In diesem Dialogfenster finden Sie folgende Register:
Register |
Felder |
Register
'Allgemein' |
Im Register
'Allgemein' können Sie Titel, System, Komponente, Artikel,
Modul, Problemtyp, Priorität, Beschreibung, Organisation,
Problem ID, Standort, Startdatum, Startzeit, Endedatum,
Endezeit und Lösung eingeben. |
Register 'Spezial' |
Das Register
'Spezial' enthält hauptsächlich die Felder Knoten ID, Datum der Ergänzung, Zeit der Ergänzung, Ergänzender
Benutzer, Aktion und HyperTree-Knoten. |
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In diesem Dialogfenster
können Sie sowohl Gruppensätze als auch Einzelsätze von
Fehlermeldungen bearbeiten. Führen Sie folgende Schritte aus,
um das Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten' zu öffnen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' einen Fehlermeldungssatz aus
und klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der zu bearbeitende
Datensatz in der Liste 'Fehlermeldungen' angezeigt wird.
Wählen Sie den Datensatz aus und klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung
bearbeiten' wird angezeigt.
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Im Dialogfenster
'Fehlermeldung anzeigen' können Sie sich Beschreibung und Lösung
der Fehlermeldung in Tivoli Problem Management anzeigen lassen. Hinweis:
Sie können jeden Fehlermeldungssatz einfach abrufen und anzeigen
lassen. Sie
können im Anzeigemodus den Datensatz jedoch nicht ändern.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Fehlermeldungssätze
anzeigen. |
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Auswahl: Fehlermeldung', um einen
Fehlermeldungssatz von Tivoli Problem Management auszuwählen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Fehlermeldungsgruppensätze
hinzufügen. |
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Diagnoseknoten auswählen', um einen Diagnoseknoten
auszuwählen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Fehlermeldungsgruppensätze
hinzufügen. |
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Sie können
Einzelfehlermeldungssätze überprüfen, bearbeiten und löschen. Verwenden
Sie das Dialogfenster 'Fehlermeldung abfragen', um einen
spezifischen Fehlermeldungssatz zu suchen. Führen Sie folgende
Schritte aus, um einen Fehlermeldungssatz abzufragen:
- Klicken Sie im Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' auf 'Abfrage'.
- Geben Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung abfragen' in
beliebigen Feldern Daten ein, um die Suchkriterien für den
gewünschten Fehlermeldungssatz festzulegen.
Hinweis: Weitere Informationen zur
Verwendung der Abfragedialogfenster finden Sie unter
Suche und Abfrage.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Hinweis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung
bearbeiten' wird mit einer Liste übereinstimmender Datensätze
angezeigt.
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Nachdem es sich bei
Gruppensätzen eigentlich um Bezeichner handelt, die Ihnen den
Zugang zur Hierarchie ermöglichen, müssen Sie nicht so viele
Informationen hinterlegen, wie dies für einen zur Lösung eines
Problems verwendbaren Einzelsatz der Fall ist. Führen Sie
folgende Schritte aus, um einen Fehlermeldungsgruppensatz
hinzuzufügen:
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' auf 'Hinzu'.
- Geben Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' im Feld 'Titel' einen Titel
für den Fehlermeldungsgruppensatz ein.
- Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung für
die Gruppe ein.
- Wählen Sie das Register 'Spezial' aus.
Hinweis: Das Register 'Spezial' wird
angezeigt.
- Wählen Sie unter 'Diagnosehilfetyp' die Option 'Gruppe'
aus.
Hinweis: Im Gegensatz zu Einzelsätzen
müssen bei Gruppensätzen keine zusätzlichen Angaben gemacht
werden.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Hinweis: Das
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' wird angezeigt, der neue
Fehlermeldungssatz wird in der Fehlermeldungsliste angezeigt.
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Sie können entweder
neue Fehlermeldungssätze hinzufügen oder einen Fehlermeldungssatz
zu einer bereits in der Datenbank enthaltenen Lösung erstellen. Führen
Sie folgende Schritte aus, um einen Einzelfehlermeldungssatz
hinzuzufügen:
- Doppelklicken Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' so lange auf die
Fehlermeldungsgruppensätze, bis die Liste 'Fehlermeldungen'
angezeigt wird, zu der Sie einen Einzelsatz hinzufügen
möchten.
- Klicken Sie auf 'Hinzu'.
- Geben Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' im Feld 'Titel' einen Titel
für den Fehlermeldungssatz ein.
- Wählen Sie aus der Liste 'System' ein System aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Komponente' eine Komponente aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Artikel' einen Artikel aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Modul' ein Modul aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Problemtyp' einen Problemtyp aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Priorität' eine Priorität aus.
- Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung des
Problems ein.
Tip: Verwenden Sie bei der Beschreibung des
Problems Symptome und Adjektive, die im Thesaurus von 'Adaptive
Learning' enthalten sind.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Geben Sie im Feld 'Organisation' den genauen Namen
der diesem Fehlermeldungssatz zugeordneten Organisation an.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Organisation'
neben dem Feld 'Organisation'. Das Dialogfenster
'Organisationen' wird angezeigt. Wählen Sie eine
Organisation aus und klicken Sie dann auf 'Wählen'. Das Dialogfenster 'Fehlermeldung zufügen' wird angezeigt, die ausgewählte Organistion wird im Feld 'Organisation' angezeigt.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Geben Sie im Feld 'Problem ID' den genauen Namen
der diesem Fehlermeldungssatz zugeordneten Problem ID an.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Problem ID' neben dem
Feld 'Problem ID'. Das Dialogfenster 'Problem ID' wird
angezeigt. Wählen Sie eine Problem ID aus und klicken Sie
dann auf 'Wählen'.
- Geben Sie im Feld 'Lösung' eine Beschreibung der Lösung ein.
Tip: Geben Sie sowohl die zur Problemlösung
nötigen Schritte als auch die Interpretation der Meldung an.
Hinweis: In den Feldern 'Beschreibung' und
'Lösung' können Sie Multimedia-Verbindungen hinzufügen.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Multimedia-Verbindungen.
- Wählen Sie das Register 'Spezial' aus.
Hinweis: Das Register 'Spezial' wird
angezeigt.
- Wählen Sie unter 'Diagnosehilfetyp' die Option 'Einzel'
aus.
- Wenn Sie diesen Fehlermeldungssatz einer
Fehlermeldungsgruppe zuordnen möchten, klicken Sie auf die
Schaltfläche 'Suche Parent'.
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Auswahl: Fehlermeldung' einen Gruppentitel
aus und klicken Sie auf 'Wählen'.
Hinweis: Das Register 'Spezial' wird
erneut angezeigt, der Gruppentitel wird im Feld 'Parent'
angezeigt.
- Wenn Sie möchten, daß eine TSD-Prozedur oder ein externes
Programm ausgeführt werden soll sobald Help Desk-Analytiker
diesen Fehlermeldungssatz aktiviert, geben Sie den Befehl für
dieses Programm im Feld 'Aktion' ein.
Die Syntax für eine TSD-Prozedur lautet entweder:
- module:procedure ()
oder
- module:function()
Beispiel:
Die Syntax für einen externen Befehl lautet:
Beispiel:
Hinweis: Sie können bei der Angabe von
Aktionen keine Befehle verwenden, die Argumente aufrufen. Wenn
Sie ausführbare bzw. Befehlsprogramme angeben möchten, müssen Sie
die Dateierweiterung (wie z. B. .exe, .com, .cmd, etc.)
mit angeben.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um einen
HyperTree-Knoten anzuzeigen, wenn Help Desk-Analytiker diesen
Fehlermeldungssatz aktivieren:
- Geben Sie im Feld 'HyperTree-Knoten' die Knoten ID ein. Fahren
Sie mit Schritt 20 fort.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suchen' neben dem
Feld 'HyperTree-Knoten'. Das
Dialogfenster
'Diagnoseknoten auswählen' wird angezeigt.
Wählen Sie einen Knoten aus und klicken Sie dann auf
'Wählen'.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Hinweis: Das Register 'Spezial' wird
angezeigt.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Hinweis: Das
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' wird angezeigt, der neue
Fehlermeldungssatz wird in der Fehlermeldungsliste angezeigt.
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Sie können
Einzelfehlermeldungssätze von einer Lösung hinzufügen. Führen
Sie folgende Schritte aus, um Fehlermeldungssätze von einer Lösung
zu erstellen:
- Doppelklicken Sie gegebenenfalls im Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' so lange auf die
Fehlermeldungsgruppensätze, bis die Fehlermeldungsliste
angezeigt wird, zu der Sie den Einzelsatz hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf 'Hinzu'.
- Geben Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung zufügen' im Feld 'Titel' einen Titel für
den Fehlermeldungssatz ein. Klicken Sie auf 'Standort
suchen'.
Hinweis: das Dialogfenster 'Lösungen
abfragen' wird angezeigt mit System, Komponente, Artikel, Modul
und Problemtyp aus dem
Dialogfenster
'Fehlermeldung zufügen'.
- Geben Sie im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' die
Suchkriterien für die anzuzeigenden Lösungsknoten ein oder
geben Sie keine Daten ein, um alle Lösungssätze anzuzeigen.
- Klicken Sie auf 'OK'.
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Lösungen bearbeiten' aus der Lösungsliste den Lösungssatz
aus, für den Sie einen Fehlermeldungssatz erstellen möchten.
- Klicken Sie auf 'Wählen'.
Hinweis: Die Informationen des Lösungssatzes
werden im Dialogfenster
'Fehlermeldung zufügen' angezeigt. Fügen Sie dem
Fehlermeldungssatz zusätzliche Informationen hinzu und klicken
Sie auf 'OK'.
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Sie können sich in
der Hierarchie der Fehlermeldungssätze nach oben und unten bewegen. Im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' gibt es keine sichtbaren
Unterscheidungsmerkmale zwischen Einzel- und Gruppensätzen, es
sei denn Sie haben besondere Konventionen für Titel oder
Beschreibungen von Datensätzen festgelegt.
Führen Sie folgende Schritte aus, um sich in der Hierarchie
nach unten zu bewegen:
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Fehlermeldung bearbeiten'
aus der Fehlermeldungsliste einen Gruppentitel aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
Hinweis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung
bearbeiten' wird aktualisiert und zeigt die darunterliegende
Ebene der Fehlermeldungssätze an.
Führen Sie folgende Schritte aus, um sich in der Hierarchie
nach oben zu bewegen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' einen Fehlermeldungssatz aus.
- Klicken Sie auf 'Zurück'.
Hinweis: Das Dialogfenster 'Fehlermeldung
bearbeiten' wird aktualisiert und zeigt die darüberliegende
Ebene der Fehlermeldungssätze an.
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Sie können jeden
Fehlermeldungssatz einfach abrufen und anzeigen lassen. Sie
können im Anzeigemodus den Datensatz jedoch nicht ändern.
Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Fehlermeldungssatz
anzuzeigen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' aus der Liste
'Fehlermeldungen' einen Fehlermeldungsgruppensatz aus.
- Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der
anzuzeigende Fehlermeldungssatz im Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' angezeigt wird.
- Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung anzeigen' auf 'Schließen'.
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Sie können sowohl
Gruppen- als auch Einzelfehlermeldungssätze bearbeiten. Die
folgende Prozedur beschreibt die jeweilige Vorgehensweise. Führen
Sie folgende Schritte aus, um Fehlermeldungsgruppensätze zu
bearbeiten:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' aus der Liste
'Fehlermeldungen' einen Fehlermeldungsgruppensatz aus.
- Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der
zu bearbeitende Fehlermeldungssatz in der Liste
'Fehlermeldungen' angezeigt wird.
- Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
- Bearbeiten Sie den Fehlermeldungssatz im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten'. Die Felder und Optionen
im Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' sind dieselben, wie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung zufügen'.
Hinweis: Folgende Daten werden zu
Protokollzwecken mit jedem Datensatz gespeichert und können
nicht bearbeitet werden:
- Knoten ID
- Datum der Ergänzung
- Zeit der Ergänzung
- Klicken Sie auf 'OK'.
Hinweis: Weitere Informationen zum
Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von
Multimedia-Verbindungen finden Sie unter
Multimedia-Verbindungen.
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Führen Sie folgende
Schritte aus, um Einzelfehlermeldungssätze zu bearbeiten:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' aus der Liste
'Fehlermeldungen' einen Fehlermeldungssatz aus.
- Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der
zu bearbeitende Fehlermeldungssatz in der Liste
'Fehlermeldungen' angezeigt wird.
- Wählen Sie den Fehlermeldungssatz aus, den Sie
bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
- Bearbeiten Sie den Fehlermeldungssatz im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten'. Die Felder und Optionen
im Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' sind dieselben, wie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung zufügen'.
Hinweis: Folgende Daten werden zu
Protokollzwecken mit jedem Datensatz gespeichert und können
nicht bearbeitet werden:
- Knoten ID
- Datum der Ergänzung
- Zeit der Ergänzung
- Ergänzender Benutzer
- Klicken Sie auf 'OK'.
Hinweis: Weitere Informationen zum
Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von Multimedia-Verbindungen
finden Sie unter
Multimedia-Verbindungen.
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Wenn Sie einen
Fehlermeldungsgruppensatz löschen, löschen Sie automatisch auch
alle in Einzelfehlermeldungssätze in dieser Gruppe.
Fehlermeldungssätze, mit denen ein Problem gelöst wurde, können
nicht gelöscht werden.
Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Fehlermeldungssatz
zu löschen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Fehlermeldung bearbeiten' aus der Liste
'Fehlermeldungen' einen Fehlermeldungssatz aus.
- Klicken Sie so oft auf 'Aktivieren', bis der
zu löschende Fehlermeldungssatz im der Liste
'Fehlermeldungen' angezeigt wird.
- Wählen Sie den Fehlermeldungssatz aus, den Sie
löschen möchten.
- Klicken Sie auf 'Löschen'.
- Wenn es sich bei dem ausgewählten Fehlermeldungssatz um
einen Gruppensatz handelt, wird ein Warnhinweis angezeigt.
- Wenn es sich bei dem ausgewählten Fehlermeldungssatz um
einen Einzelsatz handelt, wird ein Warnhinweis angezeigt.
- Klicken Sie auf 'Ja'.
Hinweis: Tivoli Problem Management löscht
die Fehlermeldungssätze aus der Fehlermeldungsliste.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
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Wenn Sie längere Zeit
Fehlermeldungssätze bearbeitet haben und andere Benutzer die
Daten in Ihrer Datenbank aktualisieren, sollten Sie von Zeit zu
Zeit die Liste 'Fehlermeldungen' im Dialogfenster 'Fehlermeldung
bearbeiten' aktualisieren. Führen Sie folgende Schritte aus,
um die Liste der Fehlermeldungssätze zu aktualisieren:
Die Liste wird aktualisiert und zeigt die seit dem
Öffnen vorgenommen Änderungen an. |