Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' verwenden


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Tivoli Problem Management

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Verwendung der Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme'

Die Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' wird zur Lösungsfindung für Probleme verwendet, die zu jeder beliebigen Zeit auftreten können. Wiederholproblemlösungen werden in der Regel bei Problemen angewendet, von denen in der Regel jeweils nur eine geringe Anzahl Personen betroffen sind. Dagegen handelt es sich bei Problemen, deren Lösung eine Hot News-Lösung ist, in der Regel eher um kurzfristige und weitverbreitete Probleme, wie z. B. ein Netzwerkabsturz. Beispiele für Lösungen, die in der Regel von der Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' bereitgestellt werden, sind folgende Situationen:
  • Ein Netzwerkbenutzer hat das Paßwort vergessen und fordert beim erneuten Festlegen des Paßwortes Hilfe an
  • Der Tonerbehälter in einem Drucker muß ersetzt werden und die damit beauftragte Person benötigt hierfür Anweisungen
  • Ein Angestellter hat Fragen zu Richtlinien über Abwesenheit aufgrund von Familienangelegenheiten

Wiederholproblemsätze

Die Datenbank mit den Wiederholproblemsätzen muß vom Systemadministrator erstellt werden. Wiederholproblemsätze sind in Hierarchien organisiert, so daß der Wiederholproblemsatz mit der benötigten Lösung schnell aufgefunden werden kann. Es gibt zwei Arten von Wiederholproblemsätzen: Gruppensätze und Einzelsätze.
  • Einzelsätze zu Wiederholproblemen werden in Kategorien zu Gruppensätzen zusammengefaßt. Dadurch könnten z. B. alle Einzelsätze mit Lösungen zu Druckerproblemen zum Gruppensatz ''Druckerprobleme'' zusammengefaßt werden.
  • In den Einzelsätzen sind die Lösungen enthalten, die auf Probleme angewendet wurden. Es könnte zum Beispiel einen Wiederholproblemsatz geben, in dem als Lösung die Installation eines Druckertreibers beschrieben wird.

Enthält die Datenbank viele Wiederholproblemsätze, ist eine Verwaltung in Gruppen bei den Wiederholproblemen besonders hilfreich, da dadurch die Liste der auf jeder Stufe der Hierarchie angezeigten Auswahl eingegrenzt wird.

Kontextinterne Suche

Tivoli Problem Management führt eine Suche nach den Wiederholproblemen aus, deren Werte in den Feldern 'Standort' und 'Komponente' mit den Vorgaben übereinstimmen. Eine kontextinterne Suche wird ausgeführt, wenn der Zugriff auf das Register 'Wiederholprobleme' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' über das Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Dialogfenster 'Problemstatus' erfolgt.

Kontextexterne Suche

Sie können eine kontextexterne Suche nach Wiederholproblemsätzen im Menü selbst ausführen. Bei einer kontextexternen Suche werden die Informationen zu Standort und Komponente nicht verwendet. Alle Wiederholproblemsätze können auch außerhalb der Anruferfassung oder der Wiederaufnahme eines Problems durchsucht werden.

Bei einer kontextexternen Suche werden im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' alle Wiederholproblemsätze, sowohl Gruppen- als auch Einzelsätze, angezeigt. Wird keine Kontextangabe gemacht, grenzt Tivoli Problem Management die Suche nicht ein. In diesem Dialogfenster können Sie die Schaltflächen 'Anfrage' und 'SQL' zur Suche nach einer ganz bestimmten Gruppe von Wiederholproblemsätzen verwenden.

Hinweis: Ihr Systemadministrator kann das System so konfigurieren, daß bei der Anforderung einer kontextexternen Suche zuerst das Dialogfenster 'Wiederholprobleme abfragen' und dann das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' angezeigt wird. Im Dialogfenster 'Wiederholprobleme abfragen' können Suchparameter eingegeben werden. Über diese Parameter wird festgelegt, welche Sätez zu Wiederholproblem im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' angezeigt werden.

Parameter für kontextexterne Suche

In der folgenden Tabelle werden die im Dialogfenster 'Wiederholprobleme abfragen' verfügbaren Suchparameter beschrieben.
Name Beschreibung
Start ID
Ende ID
Geben Sie einen Zahlenbereich für die IDs der Wiederholproblemsätze an.
Standort ID Geben Sie über die Standort-ID einen bestimmten Standort ein.
Priorität Wählen Sie einen Prioritätsstatus für das Problem aus.
Benutzer zufügen Geben Sie die Benutzer-ID des Benutzers ein, der den Wiederholproblemsatz hinzugefügt hat.
Übergeordneter Titel Wählen Sie einen Namen für den übergeordneten Datensatz aus. Weitere Informationen zu übergeordneten Datensätzen finden Sie unter Durch die Hierarchien von Wiederholproblemen navigieren.
Titel Wenn die Suche nach dem Wiederholproblemsatz über den Titel erfolgen soll, dieser Ihnen allerdings nur teilweise bekannt ist, dann haben Sie die Möglichkeit, Platzhalterzeichen zu verwenden. Um zum Beispiel die Wiederholprobleme zu suchen, die mit Tonerbehältern zu tun haben, können Sie *Toner* oder *Behälter* in diesem Feld eingeben.
SKAM Information Wenn Sie die SKAM-Information zur Eingrenzung Ihrer Suche verwenden, müssen diese Listen von oben nach unten ausgefüllt werden.
Problemtyp Bei der Auswahl einer Komponente kann auch automatisch der Problemtyp ausgefüllt werden. Wurde der Problemtyp bei der Auswahl einer Komponente nicht automatisch ausgefüllt, können Sie einen Problemtyp auswählen.
Beschreibung und Lösung Die Felder 'Beschreibung' und 'Lösung' werden für die Angabe zusätzlicher Suchkriterien verwendet. Verwenden Sie bei Bedarf Platzhalterzeichen. In diesen Feldern kann zur Begriffssuche auch IBM Intelligent Miner for Text verwendet werden.

Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Suche und Abfrage.

Ein Wiederholproblem aktivieren

Finden Sie einen Wiederholproblemsatz mit der passenden Lösung, dann können Sie diese Lösung einfach aktivieren. Über das Aktivieren einer Lösung wird Tivoli Problem Management mitgeteilt, daß das Problem von Ihnen gelöst wurde. Tivoli Problem Management aktualisiert die Anrufsätze sowie die Problemsätze mit den Informationen aus dem Wiederholproblemsatz.

Hierarchien für Wiederholprobleme

In Tivoli Problem Management gibt es zur Verwaltung der Wiederholproblemsätze für den Help Desk-Analytiker die Möglichkeit, Hierarchien zu erstellen. Hierarchien stehen nur für die Diagnosehilfen 'Wiederholprobleme' und 'Fehlermeldungen' zur Verfügung, da dort meist die größte Anzahl von Datensätzen verwaltet werden muß.

Auf der höchsten Ebene der Hierarchie wird die übergeordnete Kategorie, auf den darunterliegenden Ebenen werden zunehmend spezifischere Problemkategorien dargestellt. Beispielsweise stellen übergeordnete Kategorien Druckerprobleme, Bildschirmprobleme, Betriebssystemprobleme etc. dar. Unter der übergeordneten Kategorie 'Druckerprobleme' kann es diverse Unterkategorien für Probleme mit der Hardware, mit dem Netzwerk und mit der Anwendung geben. Für jede Unterkategorie kann es dann noch einzelne Datensätze geben.

Beim ersten Zugriff auf das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' können sowohl übergeordnete Kategorien als auch einzelne Datensätze angezeigt werden. Es gibt keinen sichtbaren Unterschied zwischen den beiden Datensatztypen. Je nach Konfiguration der Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' an Ihrer Lage wird im Feld 'Beschreibung' angezeigt, ob es sich um eine übergeordnete Kategorie oder um einen einzelnen Datensatz handelt. So könnten zum Beispiel alle Beschreibungen des übergeordneten Datensatzes mit dem Wort ''GRUPPE.'' beginnen.

Wiederholproblemsätze anzeigen

Bei einer kontextexternen Suche nach Wiederproblemsätzen wird das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' angezeigt. Im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' können der Titel, die Beschreibung und ein Teil der allgemeinen Informationen zu den aufgeführten Wiederholproblemsätzen, jedoch nicht die Lösung angezeigt werden. Klicken Sie zum Anzeigen des Feldes 'Lösung' für Wiederholprobleme auf 'Anzeigen'.

Tip: Sie müssen Wiederholprobleme nicht unbedingt anschauen, bevor Sie eine Lösung aktivieren.


Aufgaben

Register 'Wiederholprobleme' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' öffnen

Führen Sie zum Ausführen einer kontextinternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' folgende Schritte aus:
  1. Verwenden Sie für den ersten Schritt folgende Tabelle.
  2. Ausgangspunkt... Vorgehen...
    Dialogfenster 'Anruferfassung' Beschreiben Sie das Problem über die Auswahl der entsprechenden SKAM-Informationen, und klicken Sie danach auf 'Diagnose'.
    Dialogfenster 'Problemstatus' Nehmen Sie ein Problem wieder auf, und klicken Sie danach auf 'Diagnose'.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das Register 'Wiederholprobleme' aus.
    Ergebnis: Im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' wird das Register 'Wiederholprobleme' angezeigt.
    In einer Tabelle werden die einzelnen Wiederholproblemsätze angezeigt, die mit den Informationen zu SKAM sowie zur Lage im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im Dialogfenster 'Problemstatus' übereinstimmen. Gruppensätze sind in dieser Tabelle nicht enthalten. Die Details des zur Zeit ausgewählten Wiederholproblemsatzes werden in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung' angezeigt.

Im Register 'Wiederholprobleme' die Lösung 'Wiederholprobleme' aktivieren

Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung im Register 'Wiederholprobleme' folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im Register 'Wiederholprobleme' den Wiederholproblemsatz mit der passenden Lösung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
  3. Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt unterschiedlich:
    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das Register 'Wiederholprobleme' das Dialogfenster 'Anruferfassung war):
      • Die Lösung des Wiederholproblemsatzes wird im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch in das Feld 'Lösung' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Wiederholproblemsatzes überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
      • Die Beschreibung des Wiederholproblemsatzes wird nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

      Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen, einfrieren oder an eine andere Person übergeben.

    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das Dialogfenster 'Problemstatus' war):
      • Die Lösung des Wiederholproblemsatzes wird in das Feld 'Status' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Wiederholproblemsatzes überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

Kontextexterne Suche ausführen

Führen Sie zur Ausführung einer kontextexternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' einen der in der Tabelle aufgeführten Schritte aus.
    Ausgangspunkt ... Vorgehen...
    Funktionsleiste Klicken Sie auf das Tool 'Wiederholprobleme bearbeiten'.
    Menü 'Diagnose' Klicken Sie auf 'Wiederholprobleme'.

    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' wird angezeigt.

Eine kontextexterne Suche nach Wiederholproblemsätzen eingrenzen

Bei einer kontextexternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' können Sie die Schaltflächen Abfrage und SQL im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' zur Suche nach ganz bestimmten Wiederholproblemsätzen verwenden.

Führen Sie zum Eingrenzen einer Suche nach Wiederholproblemsätzen folgende Schritte aus:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' auf Abfrage.
  2. Führen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme abfragen' zum Eingrenzen einer Suche nach Wiederholproblemsätzen einen der in der Tabelle aufgeführten Schritte aus.
    Suchvorhaben... Vorgehen...
    Alle Wiederholproblemsätze zu einem bestimmten System Füllen Sie nur das Feld 'System' aus.
    Alle Wiederholproblemsätze, deren Beschreibung ein bestimmtes Wort oder einen bestimmten Ausdruck aufweist Geben Sie das gesuchte Wort bzw. den gesuchten Ausdruck im Feld 'Beschreibung' ein.
    Wenn Sie z. B. Wiederholproblemsätze suchen, in deren Beschreibung das Wort 'Drucker' auftaucht, geben Sie im Feld 'Beschreibung' *Drucker* ein.
    Wiederholproblemsätze, , die mit einem beliebigen Wert in einem bestimmten Feld übereinstimmen Machen Sie im Feld keine Angaben.
    Damit beispielsweise Wiederholproblemsätze, die einem bestimmten Standort zugeordnet wurden, in die Suche mit einbezogen werden, machen Sie im Feld für die Standort-ID keine Angaben.

    Hinweis: Weitere Informationen zu Suchoperationen finden Sie unter Suche und Abfrage.

  3. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' wird angezeigt. In diesem Fenster werden die Suchergebnisse angezeigt. Sie können jeden beliebigen Datensatz in der Liste 'Wiederholproblem' anschauen oder einen davon als Lösung Ihres aktuellen Problems aktivieren.
    Tip: Klicken Sie auf 'Erneuern', wenn Sie annehmen, daß im Dialogfenster 'Wiederholproblem bearbeiten' die neuesten Datensätze nicht angezeigt werden.

Durch die Hierarchien von Wiederholproblemen navigieren

Führen Sie zum Navigieren durch die Hierarchie der Wiederholproblemsätze folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' einen Wiederholproblemsatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
    • Ergebnis bei Auswahl eines Gruppensatzes: Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' wird aktualisiert und zeigt nun innerhalb der Gruppe Einzelsätze oder Unterkategorien von Gruppensätzen an.
  3. Wiederholen Sie die ersten beiden Schritte, um zur nächsten Hierarchieebene zu navigieren.
    Tip: Klicken Sie auf 'Zurück', um in der Hierarchie eine Stufe zurück zu gelangen.

Wiederholproblemsätze anzeigen

Führen Sie zum Anzeigen der Wiederholproblemsätze folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' einen Wiederholproblemsatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
  3. Überprüfen Sie zusammen mit dem Anrufer im Dialogfenster 'Wiederholprobleme anzeigen' die Informationen zur Problemlösung.
  4. Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' zurückzukehren.
  5. Nach einer Überprüfung der Lösung für den Wiederholproblemsatz haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Die Lösung aktivieren
    • Weitere im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' aufgeführte Wiederholproblemsätze anzeigen
    • Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' schließen (und damit die Diagnosehilfe 'Wiederholproblem' verlassen)

Zugehörige Probleme anzeigen

Möglicherweise wollen Sie die Probleme erst anzeigen, die mit Hilfe der Lösung aus diesem Wiederholproblemsatz gelöst wurden, bevor Sie einen Wiederholproblemsatz zur Problemlösung aktivieren.

Führen Sie zum Anzeigen der Probleme, die mit Hilfe der Lösung aus einem ausgewählten Wiederholproblemsatz gelöst wurden, folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie aus der Liste mit den Wiederholproblemen im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' einen einzelnen Wiederholproblemsatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Probleme'.
    Ergebnis: Im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' wird eine Tabelle mit allen Problemen angezeigt, die über die Anwendung einer Lösung aus dem ausgewählten Wiederholproblemsatz gelöst wurden.
  3. In diesem Dialogfenster können Sie jedes beliebige Problem wiederaufnehmen, anzeigen oder drucken.
  4. Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' zurückzukehren.

Im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' eine Lösung aktivieren

Bei einer kontextexternen Suche kann eine Lösung im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' aktiviert werden.

Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' den Wiederholproblemsatz mit der passenden Lösung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
    Ergebnis bei Auswahl eines Gruppensatzes: Das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' wird aktualisiert und zeigt nun innerhalb der Gruppe Einzelsätze oder Unterkategorien von Gruppensätzen an.
  3. Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt unterschiedlich:
    • Ergebnis (wenn das Dialogfenster 'Anruferfassung' nicht geöffnet ist):
      • Das Dialogfenster 'Anruferfassung' wird automatisch geöffnet.
      • Die Beschreibung für die Wiederholprobleme sowie die Lösung aus dem Wiederholproblemsatz wird im Dialogfenster 'Anruferfassung' in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung' automatisch angezeigt.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Wiederholproblemsatzes werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch angezeigt.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

      Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen, einfrieren oder an eine andere Person übergeben.

      Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen.

    • Ergebnis (wenn das Dialogfenster 'Anruferfassung' geöffnet ist):
      • Die Lösung des Wiederholproblemsatzes wird im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch in das Feld 'Lösung' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Wiederholproblemsatzes überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
      • Die Beschreibung des Wiederholproblemsatzes wird nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

      Geben Sie wie im vorigen Beispiel alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen Probleme.

    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das Dialogfenster 'Wiederholprobleme bearbeiten' das Dialogfenster 'Problemstatus' war):
      • Die Lösung des Wiederholproblemsatzes wird in das Feld 'Status' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' verlassen

Kann keine entsprechende Lösung gefunden werden, klicken Sie auf 'Schließen', um die Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' zu verlassen, ohne eine Lösung zu aktivieren.

Sie kehren damit zu Ihrem Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' zurück: Zum Dialogfenster 'Anruferfassung', Dialogfenster 'Problemstatus' oder zum Fenster 'Tivoli Service Desk'.

Zur Lösung des aktuellen Problems können Sie auf alle anderen Diagnosehilfen zugreifen oder das Problem einfrieren, es übertragen sowie den Anruf weitergeben.

Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufe und Probleme einfrieren oder übertragen.