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Bei Kontaktpersonen
handelt es sich um Personen, die Unterstützung vom Help Desk
anfordern. Jede Kontaktperson ist einem
Standort
zugeordnet.
An einigen Standorten gibt es unter Umständen nur einen Zuständigen für die
Anforderung von Hilfe, in anderen
Organisationen
wiederum können alle Mitarbeiter eines Standorts Hilfe anfordern. Für
Kontaktpersonen,
die über das Internet oder ein internes Unternehmensnetz Zugriff auf
TSD-Funktionen haben, muß ein Endbenutzerkonto eingerichtet
werden. Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Endbenutzerkonten
verwalten. |
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Sie können die
Voraussetzungen für Kontaktpersoneninformationen in der Tivoli
Service Desk-Datenbank bestimmen. Außerdem werden von Ihnen die Voraussetzungen
für Kontakt-IDs sowie die Zugehörigkeit zu Standorten
definiert. Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Kontaktpersoneneinstellungen konfigurieren. |
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Help Desk-Analytiker
können Kontaktpersonen automatisch benachrichtigen, sobald die von
diesen gemeldeten Fehler behoben sind. Hierzu müssen Sie folgende
Schritte ausführen:
- Ordnen Sie der Kontaktperson eine standardmäßige
Benachrichtigungsmethode zu, über die diese bei Behebung eines Problem benachrichtigt wird.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benachrichtigungsmethoden
für Benutzer bzw. Gruppen verwalten.
- Bei Behebung eines von einer Kontaktperson gemeldeten Problems aktiviert der Help Desk-Analytiker im
Dialogfenster 'Fehlerstatus' das Markierungsfeld 'Alle Anrufer benachrichtigen' (Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Anrufe
erfassen). Kann ein Fehler bereits während eines Anrufs behoben
werden, kann der Help Desk-Analytiker auch im Dialogfenster
'Anruferfassung' das Markierungsfeld 'Kontaktpersonen beim
Schließen benachrichtigen' aktivieren. Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Probleme bearbeiten.
- Der Systemadministrator aktiviert den
Benachrichtigungs-Monitor, der alle in Tivoli Service Desk
erstellten Benachrichtigungen sammelt und an das entsprechende
Nachrichtenübertragungssystem (E-Mail, Pager oder Fax) weiterleitet.
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Die Verwaltung der
Kontaktpersonen erfolgt über das
Dialogfenster 'Person
zufügen', das
Dialogfenster 'Person
bearbeiten' bzw. das
Dialogfenster
'Person anzeigen'. Weitere Informationen hierzu finden Sie bei den
personenspezifischen
Dialogfenstern. |
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Nehmen Sie jeden
Anrufer, der von Ihrem Help Desk Unterstützung anfordert, als
Kontaktperson auf. Dazu stehen im
Dialogfenster 'Person
zufügen' fünf Register zur Verfügung, in denen Sie die
entsprechenden Daten eingeben müssen:
So fügen Sie Kontaktpersonen hinzu:
- Klicken Sie im Dialogfenster
'Person' auf 'Hinzu'.
- Geben Sie im
Dialogfenster 'Person
zufügen' im Register
'Allgemein' die für alle Personen erforderlichen Daten ein. Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter
Personen
hinzufügen.
- Wählen Sie das Register 'Kontaktperson' aus.
- Geben Sie auf dem Register
Kontaktperson im Feld
'Kontakt ID' eine Benutzerkennung für die betreffende Kontaktperson
ein.
Hinweis: Über die Angaben im Dialogfenster
'Einstellungen Kontaktperson' wird festgelegt, ob Kontakt-IDs für alle
Standorte oder nur für einen gegebenen Standort eindeutig sein
müssen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktpersoneneinstellungen konfigurieren.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Lassen Sie das Markierungsfeld 'Aktiv' aktiviert. Dadurch
wird angegeben, daß die Kontaktperson an den angegebenen Standorten
zur Verfügung steht.
- Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv'. Dadurch
wird angegeben, daß die Kontaktperson noch nicht bzw. nicht mehr
zur Anforderung von Unterstützung berechtigt ist.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
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Sie können eine Liste
mit den
Standorten
führen, von denen aus eine Kontaktperson Unterstützung anfordern kann.
Hinweis: Über die Angaben im Dialogfenster
'Einstellungen Kontaktperson' wird festgelegt, ob Kontaktpersonen zu
bestimmten Standorten gehören müssen bzw. ob ihnen mehrere Standorte
zugeordnet sein können. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktpersoneneinstellungen konfigurieren.
So ordnen
Sie Kontaktpersonen einen Standort zu:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Person zufügen' oder
im Dialogfenster
'Person bearbeiten' das
Register 'Kontaktperson' aus.
- Klicken Sie unter der Liste mit den Standorten auf
'Hinzu'.
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Standorte' einen Standort aus.
Tip: Informationen zur Suche nach einem
bestimmten Standort in der Standorthierarchie finden Sie unter
In Hierarchien
navigieren.
- Klicken Sie auf 'Wählen'.
Ergebnis: Der ausgewählte Standort wird in
der Liste 'Standorte' angezeigt.
- Klicken Sie auf 'OK'.
So legen Sie einen standardmäßigen Standort für
Kontaktpersonen fest:
Wenn der Help Desk-Analytiker einen Anruf der Kontaktperson
einträgt, wird im Dialogfenster
'Anruferfassung' automatisch der vorgegebene
Standort des Anrufers angezeigt.
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Person zufügen' oder
im Dialogfenster
'Person bearbeiten' das
Register 'Kontaktperson' aus.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Wenn die Option 'Standard' für alle Standorte in der
Liste 'Standorte' auf 'FALSCH' gesetzt ist,
fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
- Wenn 'Standard' für einen der Standorte in der
Liste 'Standorte' auf 'WAHR' gesetzt ist, wählen Sie
den betreffenden Standort aus, und klicken Sie auf 'Standard'.
Ergebnis: Für den ausgewählten
Standort wird 'Standard' auf 'FALSCH' gesetzt.
Hinweis: Um einen neuen standardmäßigen
Standort auszuwählen, müssen Sie zunächst die Option 'Standard'
für alle Standorte auf 'FALSCH' setzen.
- Wählen Sie aus der Liste 'Standorte' den neuen
standardmäßigen Standort aus.
- Klicken Sie unter der Liste mit den Standorten auf
'Standard'.
Ergebnis: Für den ausgewählten Standort
wird 'Standard' auf 'WAHR' gesetzt.
- Klicken Sie auf 'OK'.
So
zeigen Sie einen der Kontaktperson zugeordneten Standort an:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Person zufügen' oder
im Dialogfenster
'Person bearbeiten' das
Register 'Kontaktperson' aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Standorte' den
gewünschten Standort aus.
- Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
- Im Dialogfenster 'Standort anzeigen' werden die Angaben zu dem ausgewählten Standort angezeigt.
Tip: Weitere Informationen zu den im
Dialogfenster 'Standortmanager' angezeigten Daten finden Sie unter Standortangaben
anzeigen.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
So entfernen Sie einen Standort für Kontaktpersonen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Person zufügen' oder
im Dialogfenster
'Person bearbeiten' das
Register 'Kontaktperson' aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Standorte' den
gewünschten Standort aus.
- Wählen Sie die Option 'Entfernen' aus.
Ergebnis: Der ausgewählte Standort wird in der Liste
'Standorte' nicht mehr angezeigt.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
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Sie können die Angaben
zu einer Kontaktperson im Dialogfenster 'Person bearbeiten' ändern. So
bearbeiten Sie die Daten von Kontaktpersonen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster 'Personen'
die Person aus, die bearbeitet werden soll.
Tip: Informationen zur Suche nach einer Kontaktperson finden Sie unter Personen suchen.
- Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
- Nehmen Sie im
Dialogfenster
'Person bearbeiten' die notwendigen Änderungen vor.
Tip: Eine Beschreibung der einzelnen Felder finden Sie unter Personen hinzufügen und Kontaktpersonen hinzufügen.
- Klicken Sie auf 'OK'.
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Im Dialogfenster
'Person anzeigen' können Sie die Angaben zu jeder Kontaktperson
ansehen. Änderungen sind im Anzeigemodus allerdings nicht möglich. So
zeigen Sie die Daten einer Kontaktperson an:
- Wählen Sie im
Dialogfenster 'Personen'
aus der 'Personenliste' die Kontaktperson aus, deren Daten Sie
einsehen möchten.
Tip: Informationen zur Suche nach einer Kontaktperson finden Sie unter Personen suchen.
- Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
- Im
Dialogfenster 'Person
anzeigen' werden die Daten der ausgewählten Kontaktperson
angezeigt.
Tip: Eine Beschreibung der einzelnen Felder finden Sie unter Personen hinzufügen und Kontaktpersonen hinzufügen.
- Klicken Sie auf 'OK'.
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Sie können
Kontaktpersonen löschen, wenn diese an einem unterstützten Standort
nicht mehr arbeiten und noch nie angerufen
bzw. Unterstützung angefordert haben.
Andernfalls können Sie die Kontaktperson inaktivieren, anstatt sie zu
löschen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Personen löschen. |
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Wenn eine
Kontaktperson an einem unterstützten Standort nicht mehr arbeitet,
können Sie ihre Daten beibehalten, sie im Dialogfenster jedoch als
Kontaktperson inaktivieren. So inaktivieren Sie Kontaktpersonen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Personen' die Kontaktperson aus, die inaktiviert werden soll.
Tip: Informationen zur Suche nach einer Kontaktperson finden Sie unter Personen suchen.
- Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Person bearbeiten' das Register 'Kontaktperson' aus.
- Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv'.
- Klicken Sie auf 'OK'.
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Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter
Personenbezogene
Daten drucken. |