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Tivoli Problem Management

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Artikel ist die dritte Stufe in der SKAM-Hierarchie. Artikel sind bestimmte Produktmarken und -modelle.

SKAM-Hierarchieübersicht

Dieses Hilfethema behandelt die Verwaltung von Artikeln als Teil von SKAM. Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden der SKAM-Hierarchie finden Sie unter SKAM-Hierarchie verwalten.

Dialogfenster 'Artikel bearbeiten'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Artikel bearbeiten', um Artikel der SKAM-Hierarchie von Tivoli Problem Management zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Artikel verwalten.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' zu öffnen.

  1. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
    • Wenn Sie das 'Problem Management-Administratorprofil' oder das 'Tivoli Service Desk-Administratorprofil' verwenden, klicken Sie im Menü 'Bearbeiten' auf 'Gerätedefinitionen', um das Dialogfenster 'System bearbeiten' zu öffnen.
    • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Gerätedefinitionen bearbeiten', um das Dialogfenster 'System bearbeiten' zu öffnen.
  2. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'System bearbeiten' das System aus, zu dem die Komponente gehört. Klicken Sie danach auf 'Komponenten', um das Dialogfenster 'Komponenten bearbeiten' zu öffnen.
  3. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Komponenten bearbeiten' die Komponente aus, zu der der Artikel gehört. Klicken Sie danach auf 'Artikel', um das Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' zu öffnen.

Dialogfenster 'Artikel zufügen'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Artikel zufügen', um Artikel, die spezielle von Ihnen unterstützte Marken oder Modelle von Produkten definieren, hinzuzufügen. Nachdem Sie eine Komponente, definiert haben, können Sie zu dieser Komponente gehörige Artikel hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Artikel zufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Artikel zufügen' zu öffnen:

Dialogfenster 'Artikel bearbeiten'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Artikel bearbeiten', um Artikel-ID, Lieferant, Teilenummer, Herstellername oder Beschreibung zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Artikel bearbeiten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' zu öffnen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' aus der Artikelliste den Artikel aus, den Sie bearbeiten möchten.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Artikel anzeigen'

Überprüfen Sie die Einzeldaten eines Artikels entweder im Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' oder 'Artikel anzeigen'. Sie können einen Artikel nicht ändern, solange Sie in 'Artikel anzeigen' sind. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Artikel anzeigen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Artikel anzeigen' zu öffnen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' aus der Artikelliste den Artikel aus, den Sie sich anzeigen lassen möchten.
  2. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Artikel anzeigen' wird angezeigt.

Aufgaben

Artikel hinzufügen

Verwenden Sie Artikel, um spezifische Marken oder Modelle von Produkten, die Sie unterstützen, zu definieren. Verwenden Sie, nachdem Sie eine Komponente definiert haben, das Dialogfenster 'Artikel zufügen', um die zu der Komponente gehörigen Artikel hinzuzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Artikel hinzuzufügen:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Artikel zufügen' im Feld 'Artikel-ID' einen eindeutigen Bezeichner für diesen Artikel ein. Dieser Bezeichner darf nicht länger als 15 Zeichen sein.
    Hinweis: Sie können für Artikel, die zu verschiedenen Komponenten gehören, denselben Bezeichner verwenden. Beispielsweise kann "Wartung" eine Artikel-ID sowohl für die Komponente "Laserdrucker" als auch die Komponente "Klimaanlage" sein. Help Desk-Analytiker sehen diese Artikel-IDs sowohl im Dialogfenster 'Anruferfassung' als auch im Dialogfenster 'Problemstatus'.
  2. Wählen Sie aus der Lieferantenliste den Lieferanten für diesen Artikel aus.
    Hinweis: Dies gibt an, welcher Lieferant normalerweise den Artikel liefert und wartet. Sie verwalten Ihre eigene Datenbank von Lieferanten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Lieferanten verwalten.
  3. Geben Sie im Feld 'Teilenummer' die vom Lieferanten für diesen Artikel verwendete Teilenummer ein.
  4. Geben Sie im Feld 'Hersteller' den Namen des Herstellers dieses Artikels ein.
  5. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine detailliertere Beschreibung des Artikels ein.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.

Artikel bearbeiten

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Artikel bearbeiten', um Artikel-ID, Lieferant, Teilenummer, Herstellername oder Beschreibung eines Artikels zu ändern.

Hinweis: Die Artikel-ID ist der erste Satzschlüssel. Sie können eine Artikel-ID nur ändern, wenn nirgendwo auf sie verwiesen wird. Das Hinzufügen von Modulen zu einem Artikel verweist auf die Artikel-ID. Wenn Sie ein Modul hinzufügen, können Sie die Artikel-ID nicht ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Artikel zu bearbeiten:

  1. Führen Sie im Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' alle erforderlichen Änderungen an dem ausgewählten Artikel durch. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Artikel hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf 'OK'.

Artikel anzeigen

Sie können die Einzeldaten eines Artikels entweder im Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' oder im Dialogfenster 'Artikel anzeigen' überprüfen. Sie können einen Artikel nicht ändern, solange Sie in 'Artikel anzeigen' lassen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Artikel anzuzeigen:

  1. Lassen Sie sich im Dialogfenster 'Artikel anzeigen' in den Feldern Artikel-ID, Lieferant, Teilenummer, Hersteller und Beschreibung die Artikelinformationen anzeigen. Weitere Informationen zu den angezeigten Einzeldaten finden Sie unter Artikel hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Artikel löschen

Sie können einen Artikel löschen, wenn Ihr Help Desk keine von dem Artikel identifizierten Produkte oder zu dem Artikel gehörenden Module mehr unterstützt. Das Löschen eines Artikels löscht auch alle Module, die Teile des gelöschten Artikels sind. Dies führt nicht zu Fehlern in existierenden Problemsätzen, deren SKAM den gelöschten Artikel enthält. Wenn Sie einen Problemsatz suchen möchten, der gelöschte SKAM-Informationen enthält, müssen Sie das Dialogfenster 'Suchen' verwenden anstatt eines einfacheren Abfrage-Dialogfensters. Weitere Informationen zur Suche nach Problemsätzen oder zur Definition der SQL-Suche finden Sie unter Suchen und abfragen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Artikel zu löschen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' aus der Artikelliste den Artikel aus, den Sie löschen möchten.
  2. Klicken Sie auf 'Löschen'.
  3. Bestätigen Sie den Warnhinweis, der Ihnen mitteilt, daß alle Module, die zu diesem Artikel gehören, auch gelöscht werden, mit 'Ja'.

Artikel suchen

Wenn Sie einen speziellen Artikel im Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' nicht problemlos finden können, führen Sie eine SQL-Suche durch.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Artikel zu suchen:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' auf 'SQL'.
  2. Legen Sie im Dialogfenster 'Suchen' die Suchparameter fest, klicken Sie danach auf 'OK'.
    Ergebnis: Im Dialogfenster 'Artikel bearbeiten' werden alle Artikel angezeigt, die zu Ihrer SQL-Abfrage passen. Weitere Informationen zum Definieren einer SQL-Abfrage finden Sie unter Suchen und abfragen.