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In Tivoli Problem
Management bezeichnet Eskalation
den Prozeß der Aufmerksamkeitserhöhung für ein Ereignis (Anruf
oder Problem), wenn es geöffnet bleibt. Wenn z. B. ein Problem
zu lange ungelöst bleibt, sollte es eskaliert und an einen
Bearbeiter weitergeleitet werden. Hinweis:
Eskalationen kommen auch in Tivoli Change Management vor. Weitere
Informationen hierzu finden Sie unter
TCM-Eskalationsregeln konfigurieren
und TCM-Eskalationsregeltypen verstehen.
Beim Öffnen eines Anrufs oder Problems durch einen Help
Desk-Analytiker ordnet Tivoli Problem Management diesem automatisch
die niedrigste Eskalationsstufe zu. Wenn ein Ereignis eskaliert wird,
wird seine Eskalationsstufe um eins erhöht. Eskalationsstufen
sind mit Zeitabständen verknüpft, den
Eskalationsintervallen. Sie
können die Eskalationsstufen und -intervalle konfigurieren und die
Benutzer oder Gruppen angeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn
ein Anruf oder Problem nicht innerhalb des angegebenen Intervalls
gelöst wird.
Der
Eskalationsmonitor
durchsucht die Tivoli Service Desk-Datenbank in bestimmten
Abständen nach Ereignissen, die ihr vorgegebenes
Eskalationsintervall überschritten haben. Er führt für jedes
gefundene Ereignis die folgenden Schritte aus:
- Die angegebenen Benutzer oder Benutzergruppen über die
Eskalation unterrichten
- Gegebenenfalls den Eigner des Ereignisses unterrichten
- Die Eskalationsstufe des Ereignisses um eine Stufe erhöhen
Hinweis: Wenn Sie den Eskalationsmonitor
nicht ausführen, kommt es nicht zur Eskalation.
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Sie können einen
oder mehrere der folgenden Eskalationstypen konfigurieren:
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Sie können
Standardeskalationsregeln festlegen, die Eskalationskriterien für
Ereignisse festlegen, die nicht von Eskalationsregeln abgedeckt
werden. Wenn Sie überhaupt keine Eskalationsregeln festlegen oder
wenn ein bestimmtes Ereignis nicht durch Eskalationsregeln abgedeckt
wird, verwendet Tivoli Problem Management Standardeskalationsregeln. Die
Standardeskalationseinstellungen geben die niedrigste und die
höchste einem Ereignis zuzuordnende Eskalationsstufe an, die über
die Eskalation zu benachrichtigenden Benutzer bzw. Gruppen, das
Eskalationsintervall sowie das Abfrageintervall für den
Eskalationsmonitor. Das
Abfrageintervall ist der Zeitabstand, in dem der Eskalationsmonitor
die Datenbank nach Ereignissen durchsucht, die ihr vorgegebenes
Eskalationsintervall überschritten haben. |
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Eskalationsregeln
sind die Kriterien, die die zu benachrichtigenden Benutzer oder
Benutzergruppen angeben, wenn der Eskalationsmonitor ein Ereignis
findet, das sein Eskalationsintervall überschritten hat. Sie
können entweder einfache, nur auf Eskalationsstufen basierende
Regeln erstellen oder spezifischere Regeln, die auf
Prioritätsstufen und anderen Bedingungen basieren. Sie können
Regeln für 1-99 Eskalationsstufen erstellen. Da Probleme
und Anrufe getrennt in der Datenbank gespeichert werden, können Sie
jeweils einen eigenen Satz von Eskalationsregeln erstellen.
Folgende Punkte sind bei Eskalationsregeln zu beachten:
- Die Eskalationsstufen müssen streng numerisch und
ohne Zwischenräume geordnet sein: 1, 2, 3, und so
weiter.
Beispiel: wenn Sie nur die Eskalationsstufen
1, 5 und 7 definieren, arbeitet der Eskalationsmonitor nicht
einwandfrei. Er befolgt zwar die Regeln für die erste
Eskalationsstufe, da aber keine Regeln für die zweite
Eskalationsstufe vorliegen bricht der Eskalationsprozeß ab und
ignoriert die Regeln für die Stufen 5 und 7.
- Eskalationsregeln haben eine strenge Ordnung und werden in
genau dieser Reihenfolge ausgewertet.
- Der Eskalationsmonitor versucht so lange
Eskalationsregeln auf einer bestimmten Eskalationsstufe
anzuwenden, bis er eine auf das aktuelle Ereignis (Anruf oder
Problem) anwendbare Eskalationsregel findet.
- Für jedes Ereignis wird immer nur eine Eskalationsregel
verwendet. Wenn der Eskalationsmonitor eine Regel angewandt
hat, benachrichtigt er die angegebenen Benutzer und Gruppen und
beendet die Bearbeitung dieses Ereignisses.
Beispiel: Die folgende Tabelle zeigt drei nur
auf der Eskalationsstufe basierende Regeln.
Eskalationsstufe |
Intervall (Minuten) |
Benachrichtigen |
Eigner
benachrichtigen? |
1 |
120 |
TAWILLIAMS |
JA |
2 |
60 |
MGRS |
JA |
3 |
20 |
EXECS |
NEIN |
TAWILLIAMS ist die Benutzer-ID des Vorgesetzten, MGRS
ist eine Gruppe von Abteilungsleitern und EXECS ist eine Gruppe
bestehend aus dem gehobenen Management. Die
Eskalationsstufe 1 bezeichnet ein von Ihnen geöffnetes Problem.
In diesem Beispiel findet folgendes statt:
- Zwei Stunden (120 Minuten) lang wird das Problem nicht
eskaliert.
- Nach zwei Stunden benachrichtigt der
Eskalationsmonitor den Problemeigner und den Vorgesetzten
(TAWILLIAMS) über die Eskalation. Der Eskalationsmonitor
erhöht die Eskalationsstufe auf 1.
- Wenn das Problem eine Stunde später noch immer offen ist,
benachrichtigt der Eskalationsmonitor sowohl den Problemeigner
als auch die Abteilungsleiter (Gruppe MGRS) und erhöht die
Eskalationsstufe auf 2.
- Wenn das Problem weitere 20 Minuten offen bleibt,
benachrichtigt der Eskalationsmanager das gehobene Management
(die Gruppe EXECS) Ihres Unternehmens, nicht jedoch den
Problemeigner, und erhöht die Eskalationsstufe auf 3.
- Der Eskalationsmonitor erhöht das Ereignis nicht
weiter als bis zur Stufe 3, da für die Eskalationsstufe 4
keine Regel definiert ist.
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Wenn Ihr Unternehmen
Ereignisse nach Prioritätsstufen eskalieren möchte, können
Sie zu den Kriterien der Eskalationsregeln Prioritätsstufen
hinzufügen. Sie könnten z. B. fordern, daß kritische Ereignisse
schneller eskaliert oder andere Benutzer bzw. Gruppen
benachrichtigt werden, als dies bei weniger kritischen
Ereignissen der Fall ist. Beispiel:
Nehmen Sie an, Sie möchten alle Ereignisse mit einer Prioritätsstufe
von 1 schneller als die übrigen Ereignisse eskalieren; z. B. nach 30
Minuten auf Eskalationsstufe 1, 20 Minuten auf Stufe 2 und 10
Minuten auf Stufe 3. Durch das Hinzufügen folgender Regeln können
Sie den Eskalationsmonitor so konfigurieren, daß die Priorität
bei der Eskalation von Ereignissen berücksichtigt wird.
Eskalations-
stufe |
Prioritäts-
stufe |
Intervall (Minuten) |
Benach- richtigen |
Eigner
benach- richtigen? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
JA |
1 |
(beliebig) |
120 |
TAWILLIAMS |
JA |
2 |
1 |
20 |
MGRS |
JA |
2 |
(beliebig) |
60 |
MGRS |
JA |
3 |
1 |
10 |
EXECS |
NEIN |
3 |
(beliebig) |
20 |
EXECS |
NEIN |
Beachten Sie, daß es für jede Eskalationsstufe zwei
Regeln gibt. Die erste Regel deckt den Spezialfall der Ereignisse
mit Prioritätsstufe 1 ab. Bei diesen Regeln lautet der Wert in
der Prioritätsspalte 1. In der zweiten Regel für die einzelnen
Stufen ist kein Wert in der Prioritätsspalte eingetragen, also ist
keine Priorität anwendbar.
Wenn Sie möchten, können Sie für jede in Tivoli Problem
Management definierte Prioritätsstufe eine Regel hinzufügen. Stellen
Sie sicher, daß die Regeln, die dann anzuwenden sind, wenn keine
anderen Regeln anwendbar sind (in diesem Beispiel die Regeln ohne
Angabe der Prioritätsstufe), diesen Regeln für die jeweilige
Eskalationsstufe in der Sortierreihenfolge nachgestellt sind.
Beispiel: Die folgende Tabelle zeigt eine
unkorrekte Angabe auf Prioritätsstufen basierender
Eskalationsregeln an. In diesem Beispiel befolgt der
Eskalationsmonitor zwar die zweite Regel für alle Ereignisse mit
einer anderen Prioritätsstufe als 1, nicht aber die dritte Regel.
Eskalations-
stufe |
Prioritäts-
stufe |
Intervall (Minuten) |
Benach- richtigen |
Eigner
benach- richtigen? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
JA |
1 |
(beliebig) |
120 |
TAWILLIAMS |
JA |
1 |
5 |
180 |
TAWILLIAMS |
JA |
Beispiel: Verwenden Sie die folgende
Sortierreihenfolge, um die erste Regel für Ereignisse mit
Prioritätsstufe 1 zu befolgen, die dritte Regel für Ereignisse mit
Prioritätsstufe 5 und die zweite Regel für alle übrigen
Ereignisse.
Eskalations-
stufe |
Prioritäts-
stufe |
Intervall (Minuten) |
Benach- richtigen |
Eigner
benach- richtigen? |
1 |
1 |
30 |
TAWILLIAMS |
JA |
1 |
5 |
180 |
TAWILLIAMS |
JA |
1 |
(beliebig) |
120 |
TAWILLIAMS |
JA |
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Sie können Regeln
konfigurieren, die zur Eskalation andere Faktoren als die Priorität
berücksichtigen. Sie können beliebige mit dem Ereignis
verbundene Daten als Bedingungen für Eskalationsregeln verwenden.
Z. B. können Sie Probleme, die kritische Systeme oder wichtige
Organisationen oder Kontaktpersonen betreffen, schneller
eskalieren.
Eskalationsbedingungen bestehen aus Klauseln, die
Datenbankfeldnamen und Bedingungen enthalten. Diese Klauseln
können mit den Wörtern und und oder verbunden
werden. Dies bietet Ihnen enorme Freiräume und Möglichkeiten
zur Konfiguration von Eskalationsregeln. Erwartungsgemäß können
Sie auch Regeln definieren, die sowohl auf Bedingungen als auch auf
Prioritätsstufen basieren. Die Klauseln unterliegen denselben
Vorgaben wie das Definieren von SQL-Abfragen. Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter
Fortgeschrittene
Suche durchführen.
Beispiel: Sie können Eskalationsregeln für
verschiedene Problemtypen definieren. In der folgenden Tabelle werden
netzwerkbezogene Probleme schneller als kommunikationsbezogene
Probleme eskaliert. Offene Netzwerkprobleme werden nach 45 Minuten
eskaliert. Kommunikationsprobleme werden nach einer Stunde
eskaliert. Alle anderen Probleme werden nach 90 Minuten
eskaliert.
Eskalations-
stufe |
Bedingung |
Intervall (Minuten) |
Benach- richtigen |
Eigner
benach- richtigen? |
1 |
(PROBLEM_TYPE = 'NETWORK') AND (SYSTEM = 'FILE
SERVER') |
30 |
FTFORD |
JA |
1 |
PROBLEM_TYPE= 'COMMUNICATIONS' |
60 |
FTFORD |
JA |
1 |
(beliebig) |
90 |
FTFORD |
JA |
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Eskalation', um Eskalationsregeln und
Standardeskalationen für Tivoli Problem Management zu
konfigurieren. Das Dialogfenster 'Eskalation' besitzt zwei
Register:
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das
Dialogfenster 'Eskalation' zu öffnen:
- Wenn Sie das Tivoli Problem Management-Administratorprofil
verwenden, wählen Sie im Menü 'Konfiguration' die Option
'Eskalation' aus.
- Wenn Sie das 'Tivoli Service Desk-Administratorprofil' aus
dem Tivoli Problem Management-Menü verwenden, klicken Sie auf
'Eskalation'.
- Wählen Sie im Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil'
aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Eskalationen
konfigurieren'.
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Eskalation zufügen', um neue Eskalationsregeln für
Tivoli Problem Management zu erstellen. Führen Sie folgende
Schritte aus, um das Dialogfenster 'Eskalationen zufügen' zu
öffnen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Eskalation' das Register 'Regeln'
aus.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Problem' aus,
um Eskalationsregeln für Probleme hinzuzufügen.
- Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Anruf' aus,
um Eskalationsregeln für Anrufe hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf 'Hinzu'.
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalation
zufügen' wird angezeigt.
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Eskalationen bearbeiten', um
TPM-Eskalationsregeln zu ändern. Führen Sie folgende
Schritte aus, um das Dialogfenster 'Eskalationen bearbeiten'
zu öffnen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Eskalation' das Register 'Regeln'
aus.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Problem' aus,
um Eskalationsregeln für Probleme zu bearbeiten.
- Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Anruf' aus,
um Eskalationsregeln für Anrufe zu bearbeiten.
- Wählen Sie aus der Regelliste eine Eskalationsregel
aus und klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalation
bearbeiten' wird angezeigt.
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Eskalationen anzeigen', um sich die Daten von
TPM-Eskalationsregeln anzusehen. Führen Sie folgende
Schritte aus, um das Dialogfenster 'Eskalation anzeigen' zu
öffnen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Eskalation' das Register 'Regeln'
aus.
- Wählen Sie aus der Regelliste eine Eskalationsregel
aus und klicken Sie auf 'Anzeigen'.
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalation
anzeigen' wird angezeigt.
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Über Eskalation benachrichtigen', um festzulegen,
welche Benutzer und Gruppen über die Verwendung einer
Eskalationsregel benachrichtigt werden sollen. Führen Sie
folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Über Eskalation
benachrichtigen' zu öffnen:
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Sie können
Eskalationsregeln festlegen, die die Art festlegen, wie die
Eskalation zu Help Desk-Analytikern und dem Management-Team
gehandhabt wird. Führen Sie folgende Schritte aus, um
Eskalationsregeln hinzuzufügen:
- Geben Sie im
Dialogfenster
'Eskalation zufügen' im Feld 'Titel' einen Namen für die
Regel ein.
- Geben Sie im Feld 'Beschreibung' die Auswirkung der Regel
ein.
- Geben Sie im Feld 'Stufe' die Nummer der Eskalationsstufe
ein, für die die Regel anzuwenden ist.
Hinweis: Bei jeder Eskalationsstufe muß es
sich um eine ganze Zahl zwischen 1 und der maximalen in Tivoli
Problem Management definierten Eskalationsstufe handeln. Weitere
Informationen finden Sie unter
Standardeskalationen
konfigurieren.
Warnung: Wenn Sie Regeln für mehrere
Eskalationsstufen definieren, müssen Sie die Stufen mit
aufeinanderfolgenden ganzen Zahlen durchnumerieren. Ansonsten
werden alle nach Unterbrechung der durchgängigen Reihe
folgenden Regeln vom Eskalationsmonitor ignoriert.
- Wählen Sie aus der Prioritätsliste die Prioritätsstufe
aus, für die die Regel anzuwenden ist.
- Geben Sie im Feld 'Intervall' die Anzahl in Minuten ein,
die ein Ereignis auf dieser Eskalationsstufe offen bleiben
soll, bevor es zur nächsten Stufe eskaliert wird.
- Wenn Sie Bedingungen für die Regel angeben möchten, klicken
Sie auf 'Setzen', um das Dialogfenster 'Suchen' zu öffnen und
erstellen Sie die Bedingungen so, wie Sie eine SQL-Suchabfrage
erstellen würden. Wenn Sie damit fertig sind, klicken Sie
im Dialogfenster 'Suchen' auf 'OK' und fahren Sie mit dem
nächsten Schritt fort. Weitere Informationen zum Definieren
von SQL-Abfragen finden Sie unter
Fortgeschrittene
Suche durchführen.
- Geben Sie im Feld 'Sortierreihenfolge' die Zahl ein, die
angibt, wo die neue Regel in der Abfolge der Eskalationsregeln
angezeigt werden soll. Die Sortierreihenfolge legt fest, wann
im Verhältnis zu den übrigen Eskalationsregeln der
Eskalationsmonitor diese Regel ausführt.
Hinweis: Der Eskalationsmonitor
führt zuerst die Regeln mit niedriger Sortiernummer aus. Regeln
mit der Sortiernummer 1 werden immer zuerst ausgeführt. Wenn
Sie keinen Wert darauf legen, welche Regel zuerst ausgeführt
werden soll, können Sie zwei oder mehr Regeln dieselbe
Sortiernummer zuordnen. Sortierreihenfolgen müssen nicht
sequentiell sein. Z. B. können Sie fünf Regeln mit der
Sortiernummer 1 und eine sechste Regel mit Sortiernummer 100
festlegen. Dies stellt sicher, daß die sechste Regel als
letztes ausgeführt wird.
Tip: Verwechseln Sie die Sortierreihenfolge
nicht mit der Eskalationsstufe. Die Sortierreihenfolge
legt die Reihenfolge fest, in der die Eskalationsregeln
ausgeführt werden. Die Eskalationsstufe ist Teil der
Definition einer Eskalationsregel.
- Klicken Sie auf 'Hinzu', um festzulegen, welche Benutzer
oder Benutzergruppen benachrichtigt werden sollen, wenn die
Regel zu einer Eskalation des Ereignisses führt.
Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden
Sie unter Über
eine Eskalation zu benachrichtigende Personen auswählen.
- Wenn Sie den aktuellen Eigner eines Ereignisses
benachrichtigen möchten, wenn der Eskalationsmonitor das
Ereignis mit dieser Regel eskaliert, aktivieren Sie das
Markierungsfeld 'Eigner benachrichtigen'.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Ergebnis: Die neue Eskalationsregel wird im
Register 'Regeln' im
Dialogfenster
'Eskalation' in der Regelliste angezeigt.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
Hinweis: Die neue Eskalationsregel wird erst
aktiv, wenn Sie den
Eskalationsmonitor
stoppen und neu starten. Weitere Informationen hierzu finden
Sie unter Monitore stoppen
und Eskalationsmonitor
starten. |
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Sie legen fest,
welche Benutzer und Gruppen benachrichtigt werden sollen, wenn eine
Eskalationsregel ein Ereignis eskaliert. Führen Sie
folgende Schritte aus, um einen Benutzer oder eine Gruppe zur Liste
'Benachrichtigungen' hinzuzufügen:
- Führen Sie im
Dialogfenster
'Über Eskalation benachrichtigen' unter 'Benutzer/Gruppe'
einen der folgenden Schritte aus:
- Klicken sie auf 'Benutzer', um einen Benutzer
hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf 'Gruppe', um eine Gruppe hinzuzufügen.
- Geben Sie im Feld 'Benutzer/Gruppe' die Benutzer-ID oder
die Gruppen-ID ein oder klicken Sie auf die Schaltfläche
'Suchen', um einen Benutzer oder eine Gruppe auszuwählen.
- Wählen Sie aus der Liste 'Benachrichtigungsmethode' die für den
Benutzer oder die Gruppe bei Eskalation des Ereignisses zu
verwendende Benachrichtigungsmethode aus.
Hinweis: In dieser Liste werden nur die von
Ihnen dem Benutzer oder der Gruppe im Dialogfenster
'Benachrichtigungsoptionen' zugeordneten Hinweisnachrichten
angezeigt .
Wenn Sie hier keine Benachrichtigungsmethode auswählen, verwendet
das System die Standardbenachrichtigungsmethode für den Benutzer
oder die Gruppe. Wenn dem Benutzer oder der Gruppe keine
Standardbenachrichtigungsmethode zugeordnet ist, sendet Tivoli Problem
Management einen Alarm, sobald das Ereignis eskaliert wird.
Hinweis: Weitere Informationen zur
Zuordnung von Benachrichtigungsmethoden finden Sie unter
Benachrichtigungsmethoden für Benutzer
oder Gruppen verwalten.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Ergebnis: Der ausgewählte Benutzer bzw. die
Gruppe wird im Dialogfenster 'Eskalation zufügen' oder
'Eskalation bearbeiten' in der Liste 'Benachrichtigungen' angezeigt.
Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Benutzer
oder eine Gruppe aus der Liste 'Benachrichtigungen' zu löschen:
Sie können eine Eskalationsregel so ändern, daß ein Benutzer
oder eine Gruppe nicht mehr benachrichtigt werden, wenn eine Regel
ein Ereignis eskaliert. Jedoch kann der einzige Benutzer
bzw. die einzige Gruppe in der Liste 'Benachrichtigungen' nicht
gelöscht werden. Es muß mindestens ein Benutzer oder eine Gruppe
benachrichtigt werden, wenn ein Ereignis eskaliert wird.
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Eskalation zufügen' oder im
Dialogfenster
'Eskalation bearbeiten' aus der Liste 'Benachrichtigungen' einen
Benutzer oder eine Gruppe aus und klicken Sie auf 'Löschen'.
Ergebnis: Der Benutzer oder die Gruppe wird
sofort aus der Liste 'Benachrichtigungen' gelöscht.
- Klicken Sie auf 'OK'.
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Sie können
Eskalationsregeln jederzeit ändern. Um Ihre Änderungen zu
übernehmen, müssen Sie jedoch den Eskalationsmonitor stoppen und
erneut starten. Weitere Informationen hierzu finden
Sie unter Monitore stoppen
und Eskalationsmonitor
starten. Führen Sie folgende Schritte aus, um eine
Eskalationsregel zu bearbeiten:
- Nehmen Sie im
Dialogfenster
'Eskalation bearbeiten' alle erforderlichen Änderungen vor. Weitere
Informationen hierzu finden Sie unter
Eskalationsregeln hinzufügen.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Das Register 'Regeln' des
Dialogfensters
'Eskalation' wird angezeigt. Die Änderungen werden
in der Regelliste angezeigt.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
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Sie können
Eskalationsregeln nur ändern, wenn Sie über die entsprechenden
Sicherheitsrechte verfügen. Sie können jedoch die näheren Angaben
der Eskalationsregeln überprüfen, indem Sie sich die
Eskalationsregeln anzeigen lassen. Im Anzeigemodus können Sie
Eskalationsregeln nicht ändern. Führen Sie folgende Schritte
aus, um Eskalationsregeln anzuzeigen:
- Lassen Sie sich im
Dialogfenster
'Eskalation anzeigen' die Informationen der ausgewählten
Eskalationsregel anzeigen. Weitere Informationen zu den
hier angezeigten Informationen finden Sie unter
Eskalationsregeln hinzufügen.
- Klicken Sie auf 'OK'.
- Das Register 'Regeln' des
Dialogfensters
'Eskalation' wird angezeigt.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
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Sie können nicht mehr
benötigte Eskalationsregeln löschen. Um die Verwendung der
Eskalationsregel zu stoppen, müssen Sie jedoch den
Eskalationsmonitor stoppen und erneut starten.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Monitore stoppen
und Eskalationsmonitor
starten. Führen Sie folgende Schritte aus, um
Eskalationsregeln zu löschen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Eskalation' das Register 'Regeln'
aus.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Problem' aus,
um die Liste der Regeln für Probleme anzuzeigen.
- Wählen Sie unter 'Regeln für' die Option 'Anruf' aus,
um die Liste der Regeln für Anrufe anzuzeigen.
- Wählen Sie aus der Regelliste die zu löschende
Eskalationsregel aus.
- Klicken Sie auf 'Löschen'.
- Wird ein Warnhinweis angezeigt mit der Aufforderung, das
Löschen der Eskalationsregel zu bestätigen angezeigt, klicken
Sie auf 'Ja'.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
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Wenn der
Eskalationsmonitor ein Problem oder einen Anruf findet, der von
keiner Eskalationsregel abgedeckt wird, eskaliert er das Ereignis
mit der Standardeskalationsregel. Wenn Sie keine
Eskalationsregeln angeben, eskaliert Tivoli Problem Management
Ereignisse grundsätzlich mit der Standardeskalationsregel. Unabhängig
von den Regeln verwendet Tivoli Problem Management grundsätzlich die
Standardvorgaben für die erste und die letzte Eskalationsstufe sowie
das Abfrageintervall für die Eskalation.
Hinweis: Um Ihre Änderungen der
Standardeskalationen zu übernehmen, müssen Sie den Eskalationsmonitor
stoppen und neu starten. Weitere Informationen hierzu finden
Sie unter Monitore stoppen
und Eskalationsmonitor
starten.
Führen Sie folgende Schritte aus, um Standardeskalationen zu
konfigurieren:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Eskalation' das Register
'Allgemein' aus.
- Geben Sie im Feld 'Start-Eskalationsstufe' die Nummer der
untersten Eskalationsstufe ein (normalerweise 1).
Ergebnis: Diese Stufe weist Tivoli Problem
Management allen neuen Problemen und Anrufen zu.
- Geben Sie im Feld 'Maximale Eskalationsstufe' die Nummer der
maximalen Eskalationsstufe ein, zu der ein Problem oder Anruf
eskaliert werden kann.
Ergebnis: Der Eskalationsmonitor beendet die
Eskalation eines Ereignisses, wenn es diese Stufe erreicht hat.
- Geben Sie im Feld 'Eskalationsintervall' die Länge
des Standardeskalationsintervalls in Minuten ein.
Ergebnis: Der Eskalationsmonitor eskaliert
ein Ereignis, das nicht durch eine Eskalationsregel abgedeckt
wird, wenn es über diesen Zeitraum hinweg offen war.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Rücksetzen der
Problemeskalation bei Aufnahme', um die Eskalationsstufe eines
Problems auf die 'Start-Eskalationsstufe' zurückzusetzen,
sobald ein Help Desk-Analytiker die Bearbeitung eines Problems
wiederaufnimmt.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um einen
Benutzer oder eine Gruppe anzugeben, die benachrichtigt werden
soll, wenn ein Ereignis mit der Standardregel eskaliert wurde:
- Wählen Sie unter 'ID Typ' die Option 'Benutzer ID'
aus, um einen Benutzer anzugeben.
- Wählen Sie unter 'ID Typ' die Option 'Gruppen ID'
aus, um eine Gruppe anzugeben.
- Wählen sie aus der Liste 'Standardbenachrichtigungsziel'
die Benutzer-ID oder Gruppen-ID für den Benutzer oder die
Gruppe aus, die benachrichtigt werden soll.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner bei Eskalation
benachrichtigen', um den Eigner eines mit der Standardregel
eskalierten Ereignisses zu informieren. Andernfalls
wird der aus der Liste 'Standardbenachrichtigungsziel' Benutzer
bzw. die Gruppe benachrichtigt.
Hinweis: Tivoli Problem Management verwendet
die Standardbenachrichtigungsmethode für den Benutzer oder die
Gruppe. Wenn dem Benutzer oder der Gruppe keine
Standardbenachrichtigungsmethode zugeordnet ist, sendet Tivoli
Problem Management einen Alarm, sobald das Ereignis eskaliert
wird.
- Klicken Sie auf 'OK'.
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