Diagnosehilfe 'Hot News' verwenden


Übersicht

Aufgaben

Kontext

Tivoli Problem Management

Übersicht

Beschreibung von 'Hot News'

Die Diagnosehilfe 'Hot News' wird zur Lösungsfindung für Probleme verwendet, die mit kurzfristigen, momentanen Situationen zu tun haben, und von denen eine Vielzahl von Personen betroffen sind. Der Systemadministrator erstellt Hot News-Sätze, um den Help Desk-Analytikern bei Problemen mit "brandheißen" Problemen oder "brandheißen" neuen Lösungen für lange bestehende Probleme weiterzuhelfen, und um dringende und für viele Benutzer interessante Neuigkeiten mitzuteilen.

'Hot News' ist aufgrund der häufigen Aktualisierungen der Probleminformationen die dynamischste Diagnosehilfe, allerdings können die Neuigkeiten zeitlich befristet sein. Beispiele für 'Hot News':

  • Druck-Server ist aufgrund von Wartungsarbeiten gerade nicht verfügbar
  • Datenbank für Reklamationen ist zur Zeit nicht in Betrieb und steht online erst wieder ab 16:00 Uhr zur Verfügung
  • Von der Änderung bei der Richtlinie über Abwesenheit aufgrund von Familienangelegenheiten sind alle neuen Mitarbeiter betroffen

In diesem Hilfethema wird gezeigt, wie auf Hot News-Sätze zugegriffen werden kann und wie ein Eintrag unter 'Hot News' zur Problemlösung verwendet werden kann.

Zeitliche Befristung von Hot News

Beim Hinzufügen oder Bearbeiten eines Hot News-Satzes kann der Systemadministrator eine zeitliche Befristung für die Anzeige dieses Hot News-Datensatzes angeben. Erfolgt der Zugriff auf das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' außerhalb dieser befristeten Zeitspanne, wird der Hot News-Satz nicht angezeigt. Über Anfrage und SQL können Sie nach abgelaufenen oder noch nicht aktivierten Hot News-Sätzen suchen.

Auto Hot News

Ihr Systemadministrator kann das System so konfigurieren, daß bei jeder Anruferfassung das Register 'Hot News' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' automatisch angezeigt wird. Das Register 'Hot News' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' wird wie folgt automatisch angezeigt:
  • Sofort nach dem Ausfüllen der Felder 'Standort' und 'System' im Dialogfenster 'Anruferfassung'
  • Beim Auswählen einer der Schaltflächen bei 'Diagnose' im Dialogfenster 'Anruferfassung'

In beiden Fällen wird das Register 'Hot News' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' automatisch aufgerufen und zeigt die Hot News-Sätze an, die mit den im Dialogfenster 'Anruferfassung' eingegebenen Informationen zum Standort und zu SKAM übereinstimmen. Die Hot News-Sätze, bei denen die Wahrscheinlichkeit am höchsten ist, daß sie auf das vom Anrufer gemeldete Problem angewendet werden können, können sofort angeschaut werden.

Über die Funktion 'Auto Hot News' wird im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das Register 'Hot News' einmal automatisch während der Anruferfassung angezeigt. 'Auto Hot News' wird nicht mehr ausgelöst, bis das Dialogfenster 'Anruferfassung' geschlossen und erneut geöffnet wird.

Kontextinterne Suche

Erfolgt der Zugriff auf die Diagnosehilfe 'Hot News' im Dialogfenster 'Anruferfassung' und wurden dabei zu 'Komponente' und 'Standort' Angaben gemacht, wird von Tivoli Problem Management eine kontextinterne Suche nach Hot News-Sätzen ausgeführt, deren Informationen zur Komponente und zum Standort mit den gemachten Angaben übereinstimmen. Erfolgt der Zugriff auf die Diagnosehilfe im Dialogfenster 'Problemstatus', wird ebenfalls eine kontextinterne Suche ausgeführt.

Kontextexterne Suche

Wenn das Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Dialogfenster 'Problemstatus' geöffnet ist, können Sie über die Funktionsleiste oder das Menü 'Diagnose' eine kontextexterne Suche nach Hot News-Sätzen ausführen, ohne die Informationen zu 'Standort' und 'Komponente' zu verwenden. Alle Hot News-Sätze können auch ohne Anruferfassung oder Wiederaufnahme eines Problems durchsucht werden.

Bei einer kontextexternen Suche, d. h. ohne die Angabe eines Kontexts, werden alle Hot News-Sätze im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' angezeigt. Wird keine Kontextangabe gemacht, grenzt Tivoli Problem Management die Suche nicht ein. In diesem Dialogfenster können Sie die Schaltflächen 'Abfrage' und 'SQL' zur Suche nach ganz bestimmten Hot News-Sätzen verwenden.

Hinweis: Weitere Informationen zur Suche finden Sie unter Suche und Abfrage.

Ihr Systemadministrator kann das System so konfigurieren, daß bei der Anforderung einer kontextexternen Suche zuerst das Dialogfenster 'Hot News abfragen' und dann das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' angezeigt wird. Im Dialogfenster 'Hot News abfragen' können Sie Parameter für die Suche eingeben. Über diese Parameter werden die Hot News-Sätze gesteuert, die im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' angezeigt werden.

Parameter für kontextexterne Suche

In der folgenden Tabelle werden die im Dialogfenster 'Hot News abfragen' verfügbaren Suchparameter beschrieben.
Name Beschreibung
Start ID
Ende ID
Geben Sie einen Zahlenbereich für die IDs der Hot News-Sätze an.
Anfangsdatum
Endedatum
Geben Sie einen Zeitraum für das Gültigkeitsdatum an.
Standort ID Geben Sie über die Standort-ID einen bestimmten Standort an.
Titel Wenn die Suche nach dem Hot News-Satz über den Titel erfolgt, dieser Ihnen allerdings nur teilweise bekannt ist, dann haben Sie die Möglichkeit, bei der Suche Platzhalterzeichen zu verwenden. Um zum Beispiel den Hot News-Satz zu finden, der mit einem auf Tornadoschaden zurückgehenden Stromausfall zu tun haben, können Sie in diesem Feld *Strom* oder *Tornado* eingeben.
Benutzer zufügen Geben Sie den Code der Benutzer-ID ein, von der der Hot News-Satz hinzugefügt wurde.
Priorität Wählen Sie einen Prioritätsstatus für das Problem aus.
SKAM Information Wenn Sie zum Eingrenzen Ihrer Suche die SKAM-Informationen verwenden, müssen diese Listen von oben nach unten ausgefüllt werden.
Problemtyp Bei der Auswahl einer Komponente kann auch automatisch der Problemtyp ausgefüllt werden. Wurde der Problemtyp bei der Auswahl einer Komponente nicht automatisch ausgefüllt, können Sie einen Problemtyp auswählen.
Beschreibung und Lösung Die Felder 'Beschreibung' und 'Lösung' werden für die Angabe zusätzlicher Suchkriterien verwendet. Verwenden Sie bei Bedarf Platzhalterzeichen. In diesen Feldern kann zur Begriffssuche auch IBM Intelligent Miner for Text verwendet werden.

Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Suche und Abfrage.

Hot News-Lösung aktivieren

Finden Sie einen Hot News-Datensatz mit der passenden Lösung, dann können Sie diese Lösung einfach aktivieren. Über das Aktivieren einer Lösung wird Tivoli Problem Management mitgeteilt, daß das Problem von Ihnen gelöst wurde. Tivoli Problem Management aktualisiert die Anrufsätze sowie die Problemsätze mit den Informationen aus dem Hot News-Satz.

Es gibt zwei Möglichkeiten zum Aktivieren einer Lösung, je nachdem, ob die Suche kontextintern oder kontextextern erfolgte.

Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' öffnen

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' zu öffnen:
  • Wenn Sie das 'Tivoli Problem Management-Analytikerprofil' oder das 'Tivoli Problem Management-Administratorprofil' verwenden, wählen Sie im Diagnosemenü die Option 'Hot News' aus.
  • Wenn Sie das 'Tivoli Service Desk-Administratorprofil' oder das 'Tivoli Service Desk-Benutzerprofil' verwenden, wählen Sie im Diagnosemenü von Tivoli Problem Management die Option 'Hot News' aus.
  • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus, und folgen Sie den Anweisungen unter 'Hot News bearbeiten'.

Aufgaben

Register 'Hot News' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' öffnen

Verwenden Sie diese Tabelle bei einer kontextinternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Hot News' zur Festlegung des weiteren Vorgehens.
Ausgangspunkt... Vorgehen...
Dialogfenster 'Anruferfassung' Beschreiben Sie das Problem über Angaben zur Kontaktperson und die SKAM-Informationen, und wählen Sie die Option 'Diagnose' aus.
Dialogfenster 'Problemstatus' Nehmen Sie ein Problem wieder auf, und wählen Sie danach die Option 'Diagnose' aus.

Hinweis: Zu diesem Zeitpunkt kann 'Hot News' automatisch angezeigt werden.

Ergebnis: Im oberen Bereich wird eine Tabelle mit den Hot News-Sätzen angezeigt, die mit den Informationen zu SKAM und zum Standort im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im Dialogfenster 'Problemstatus' übereinstimmen. Die Details des zur Zeit ausgewählten Hot News-Satzes werden in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung' angezeigt.

Eine Hot News-Lösung vom Register 'Hot News' aus aktivieren

Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster 'Hot News' folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im Register 'Hot News' den Hot News-Satz mit der passenden Lösung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
  3. Die darauffolgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt für das Dialogfenster 'Hot News' unterschiedlich:
    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
      • Die Lösung des Hot News-Satzes wird automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Problemlösung' kopiert.
      • Die Informationen des Hot News-Datensatzes zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
      • Die Satzbeschreibung für 'Hot News' wird nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.

      Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen, einfrieren oder an eine andere Person übergeben.

    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das Dialogfenster 'Problemstatus' war):
      • Die Lösung des Hot News-Satzes wird in das Feld 'Status' kopiert.
      • Die Informationen des Hot News-Datensatzes zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
      • Je nach Systemkonfiguration wird das Dialogfenster 'Problem speichern' angezeigt. Die Lösung des Hot News-Satzes wird automatisch in das Feld 'Problemergebnis speichern' kopiert. Klicken Sie auf 'OK'.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen. Das Problem ist damit gelöst und das Dialogfenster 'Problemstatus' wird geschlossen.

      Bei einer kontextexternen Suche kann eine Lösung im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' aktiviert werden.

Kontextexterne Suche ausführen

Führen Sie zur Ausführung einer kontextexternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Hot News' einen der in der Tabelle aufgeführten Schritte aus.
    Ausgangspunkt ... Vorgehen...
    Funktionsleiste Klicken Sie auf 'Hot News bearbeiten'.
    Diagnosemenü Wählen Sie 'Hot News'.

    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' wird angezeigt.

Kontextexterne Suche eingrenzen

Bei einer kontextexternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Hot News' können die Schaltflächen 'Abfrage' und 'SQL' zur Suche nach ganz bestimmten Hot News-Sätzen verwendet werden.

Führen Sie zum Eingrenzen einer kontextexternen Suche nach Hot News-Sätzen folgende Schritte aus:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' auf 'Abfrage'.
  2. Führen Sie zum Eingrenzen einer kontextexternen Suche nach einem Hot News-Satz im Dialogfenster 'Hot News abfragen' einen der in der Tabelle aufgeführten Schritte aus.
    Vorhaben... Vorgehen...
    Auf alle Hot News-Sätze für ein System zugreifen Füllen Sie nur das Feld 'System' aus.
    Auf Hot News-Sätze zugreifen, die mit einem beliebigen Wert in einem bestimmten Feld übereinstimmen Machen Sie im Feld keine Angaben.
    Damit beispielsweise Hot News-Sätze, die beliebigen Standorten zugeordnet wurden, in die Suche mit einbezogen werden, machen Sie im Feld für die Standort-ID keine Angaben.

    Tip: Wenn Sie in keinem Feld Angaben machen, werden von Ihrer Suche alle Hot News-Sätze gefunden. Versuchen Sie, so viele Angaben als möglich zu machen, um die Suche damit einzugrenzen und die Hot News-Sätze zu finden, deren Verwendung wahrscheinlich sinnvoll ist.

  3. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' wird erneut aufgerufen. In diesem Fenster werden die Suchergebnisse angezeigt. Sie können jeden beliebigen Datensatz in der Liste 'Hot News' anschauen oder einen davon als Lösung Ihres aktuellen Problems aktivieren.
    Tip: Klicken Sie auf 'Erneuern', wenn Sie annehmen, daß im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' die neuesten Datensätze nicht angezeigt werden. Dadurch wird die Liste aktualisiert und enthält somit auch die Datensätze, die hinzugefügt wurden, nachdem Sie das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' zum ersten Mal geöffnet haben.

Hot News-Sätze anzeigen

Bei einer kontextexternen Suche nach Hot News-Sätzen wird das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' angezeigt. Im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' werden Titel, Beschreibung und ein Teil der allgemeinen Informationen zu den aufgeführten Hot News-Sätzen, jedoch nicht die Lösung angezeigt. Klicken Sie zum Anschauen der Hot News-Problemlösung auf 'Anzeigen'.

Tip: Sie müssen Hot News nicht zwingend anschauen, bevor Sie eine Lösung aktivieren. Beim Aktivieren einer Lösung werden von Tivoli Problem Management die Felder 'Beschreibung' und 'Lösung' für Hot News angezeigt. Der Aktivierungsvorgang kann abgebrochen werden, wenn die Lösung Ihrer Ansicht nach nicht die richtige ist.

Führen Sie zum Anzeigen der Hot News-Sätze folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' einen Hot News-Datensatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
  3. Überprüfen Sie zusammen mit dem Anrufer im Dialogfenster 'Hot News anzeigen' die Angaben im Feld 'Beschreibung' sowie die Angaben im Feld 'Problemlösung'.
  4. Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' zurückzukehren.
  5. Nach der Überprüfung der Lösung im Hot News-Datensatz haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Die Lösung aktivieren
    • Weitere im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' aufgeführte Hot News-Datensätze anschauen
    • Das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' schließen (und die Diagnosehilfe 'Hot News' verlassen)

Zugehörige Probleme anzeigen

Möglicherweise wollen Sie die Probleme erst anzeigen, die mit Hilfe der Lösung aus diesem Hot News-Datensatz gelöst wurden, bevor Sie einen Hot News-Datensatz zur Problemlösung aktivieren.

Führen Sie zum Anzeigen der Probleme, die mit Hilfe der Lösung aus einem ausgewählten Hot News-Satz gelöst wurden, folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie aus der Liste mit den Hot News-Sätzen im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' einen einzelnen Hot News-Satz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Probleme'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' wird aufgerufen.
    Darin wird eine Tabelle mit allen Problemen angezeigt, die über die Anwendung der Lösung aus dem ausgewählten Hot News-Satz gelöst wurden.
  3. In diesem Dialogfenster können Sie jedes angezeigte Problem wiederaufnehmen, anzeigen oder drucken.
  4. Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' zurückzukehren.

Im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' eine Hot News-Lösung aktivieren

Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' den Hot News-Satz mit der entsprechenden Lösung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
  3. Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt für den Zugriff auf die Diagnosehilfe 'Hot News' unterschiedlich:
    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt nicht das Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
      • Das Dialogfenster 'Anruferfassung' wird automatisch aufgerufen.
      • Die Beschreibung für den Hot News-Satz sowie die Lösung werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' in den Feldern 'Beschreibung' und 'Problemlösung' automatisch angezeigt.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Hot News-Satzes werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch angezeigt.

      Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen, einfrieren oder an eine andere Person übergeben.
      Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anruferfassung.

    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
      • Die Lösung des Hot News-Satzes wird automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Problemlösung' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Hot News-Satzes überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
      • Die Beschreibung eines Hot News-Satzes wird nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.

      Geben Sie wie im vorigen Beispiel alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen Probleme.

    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das Dialogfenster 'Problemstatus' war):
      • Die Lösung des Hot News-Satzes wird in das Feld 'Status' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Hot News-Satzes überschreiben die Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
      • Je nach Systemkonfiguration wird das Dialogfenster 'Problem speichern' angezeigt. Die Lösung des Hot News-Satzes wird automatisch in das Feld 'Problemergebnis speichern' kopiert. Klicken Sie auf 'OK'.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen. Das Problem ist damit gelöst, und das Dialogfenster 'Problemstatus' wird geschlossen.

Diagnosehilfe 'Hot News' verlassen

Kann keine entsprechende Lösung gefunden werden, dann können Sie die Diagnosehilfe 'Hot News' verlassen, ohne eine Lösung zu aktivieren.

Sie kehren damit zu Ihrem Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'Hot News' zurück: Zum Dialogfenster 'Anruferfassung', Dialogfenster 'Problemstatus oder zum Fenster 'Tivoli Service Desk'.

Zur Lösung eines aktuellen Problems können Sie auf alle anderen Diagnosehilfen zugreifen, das Problem einfrieren, es übertragen oder den Anruf übertragen.

Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufe und Probleme einfrieren oder übertragen.