Diagnosehilfe 'Lösungen' verwenden


Übersicht

Aufgaben

Kontext

Tivoli Problem Management

Übersicht

Verwendung der Diagnosehilfe 'Lösungen'

Die Diagnosehilfe 'Lösungen' wird zum Auffinden von Lösungen verwendet, wenn von keiner anderen Diagnosehilfe oder von keinem HyperTree eine passende Lösung gefunden wurde. Die Diagnosehilfe 'Lösungen' wird auch verwendet, wenn eine Lösung über die Suche nach Schlüsselbegriffen schneller gefunden werden kann.

Bei dieser Diagnosehilfe werden weder die Problembeschreibung noch die Komponenteninformationen zur Lösungsfindung für das Problem, das von Ihrem Anrufer gemeldet wurde, verwendet. Anstelle dieser Informationen werden alle in Tivoli Problem Management vorhandenen Lösungen nach der entsprechenden Lösung für das aktuelle Problem durchsucht.

Lösungen

Alle jemals in Tivoli Problem Management aktivierten Lösungen sind in einer Gesamttabelle aufgelistet. Da Tivoli Problem Management vom Help Desk ständig verwendet wird, kann es sich dabei um Hunderte von Lösungssätzen handeln. Dabei werden diese Lösungen auf eine der folgenden Arten eingegeben:
  • Help Desk-Analytiker fügen der Diagnosehilfe 'Lösungen' aktive Lösungen bei der Anruferfassung hinzu, wenn sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren' aktivieren und auf 'Geprüft' klicken.
  • Systemadministratoren fügen Diagnosehilfesätze hinzu und geben für diese Sätze immer gleich Lösungen mit an.
  • Systemadministratoren fügen dem System zahlreiche Lösungsknoten beim Erstellen von Hyper-Trees hinzu.
  • Systemadministratoren können der Diagnosehilfe 'Lösungen' Lösungen hinzufügen, ohne diese tatsächlich auf bestimmte Probleme anzuwenden. Dabei handelt es sich um Sätze mit potentiellen Lösungen für Probleme.

Aufgaben

Nach Lösungssätzen suchen

Bei der Suche nach Lösungssätzen wird anders als bei den anderen Diagnosehilfen weder die Beschreibung noch die Komponenteninformation aus dem Dialogfenster 'Anruferfassung' oder dem Dialogfenster 'Problemstatus' automatisch verwendet.

Sie können zur Suche nach den Lösungssätzen im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' die Schaltflächen Abfrage oder SQL verwenden. Wurde vom Systemadministrator IBM Intelligent Miner for Text installiert und für die Verwendung an Ihrer Lage konfiguriert, können Sie im Abfragedialogfenster die dann zur Verfügung stehenden erweiterten Funktionen zur Textsuche verwenden.

Hinweis: Weitere Informationen zur Verwendung von IBM Intelligent Miner for Text zur Textsuche finden Sie unter Textsuche.

Führen Sie zum Auffinden einer Lösung im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' folgende Schritte aus:

  1. Verwenden Sie für den ersten Schritt folgende Tabelle.
    Ausgangspunkt... Vorgehen...
    Menü 'Diagnose' Klicken Sie auf 'Lösungen'.
    Funktionsleiste Klicken Sie auf das Tool 'Lösungen bearbeiten'.

    Im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' sind alle ''aktiven'' Lösungen aufgelistet. Dabei sind die Lösungen nach der Häufigkeit ihrer Verwendung als Problemlösung aufgelistet: die meistverwendeten Lösungen werden am Anfang der Liste aufgeführt.
    Hinweis: Ihr Systemadministrator kann das System so konfigurieren, daß zuerst das Dialogfenster 'Lösungen abfragen' und dann das Dialogfenster 'Lösungen' angezeigt wird. Ist dies der Fall, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. Wählen Sie die Option 'Abfrage' aus.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Lösungen abfragen' wird angezeigt.
    Hinweis: Weitere Informationen zum Ausführen einer SQL-Suche finden Sie unter Suche und Abfrage.

In der folgenden Tabelle werden die im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' verfügbaren Suchparameter beschrieben:

Name Beschreibung
Start ID
Ende ID
Geben Sie einen Zahlenbereich für die IDs der Lösungen an.
Anfangsdatum
Endedatum
Geben Sie einen Datumsbereich für die letzte Aktivierung der Lösungen an.
Benutzer zufügen Geben Sie die Benutzer-ID des Benutzers ein, der den Lösungssatz hinzugefügt hat.
Priorität Wählen Sie einen Prioritätsstatus für das Problem aus.
System Komponente Artikel Modul Wenn Sie die SKAM-Information zur Eingrenzung Ihrer Suche verwenden, müssen diese Listen von oben nach unten ausgefüllt werden.
Problemtyp Bei der Auswahl einer Komponente kann auch automatisch der Problemtyp ausgefüllt werden. Wurde der Problemtyp bei der Auswahl einer Komponente nicht automatisch ausgefüllt, können Sie einen Problemtyp auswählen.
Aktive Lösung Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie ausschließlich aktive Lösungen bei Ihrer Suche verwenden wollen. Wird die Option nicht ausgewählt, werden bei Ihrer Suche auch Lösungen verwendet, die deaktiviert wurden, weil sie mehrfach vorhanden oder nicht mehr aktuell sind.
Beschreibung und Lösung Die Felder 'Beschreibung' und 'Lösung' werden für die Angabe zusätzlicher Suchkriterien verwendet. Verwenden Sie bei Bedarf Platzhalterzeichen. In diesen Feldern kann zur Begriffssuche auch IBM Intelligent Miner for Text verwendet werden.

Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Suche und Abfrage.

Lösungssätze anzeigen

Möglicherweise reichen Ihnen die Informationen, die imDialogfenster 'Lösungen bearbeiten' in den Spalten 'Beschreibung' und 'Lösung' angezeigt werden, für die Entscheidung aus, ob diese Lösung zur Problemlösung verwendet werden kann. Ist diese Information nicht ausreichend, dann klicken Sie zum Anzeigen der gesamten Lösung auf 'Anzeigen'.

Tip: Sie müssen eine Lösung nicht unbedingt anschauen, bevor Sie eine Lösung aktivieren. Beim Aktivieren einer Lösung werden von Tivoli Problem Management die Details des Lösungssatzes angezeigt. Wenn Sie zu der Entscheidung kommen, daß es sich hier nicht um die passende Lösung handelt, können Sie den Aktivierungsvorgang abbrechen und zum Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' zurückkehren.

Führen Sie zum Anzeigen der Lösungssätze folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' eine Lösung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
  3. Überprüfen Sie zusammen mit dem Anrufer im Dialogfenster 'Lösungen anzeigen' die Informationen zur Lösung.
  4. Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' zurückzukehren.
  5. Nach der Überprüfung der Lösung haben Sie folgende Möglichkeiten:

Zugehörige Probleme anzeigen

Möglicherweise wollen Sie die Probleme erst anzeigen, die mit Hilfe der Lösung aus diesem Lösungssatz gelöst wurden, bevor Sie einen Lösungssatz zur Problemlösung aktivieren.

Führen Sie zum Anzeigen der Probleme, die mit Hilfe der Lösung aus einem ausgewählten Lösungssatz gelöst wurden, folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' in der 'Lösungsliste' einen Lösungssatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Probleme'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' wird angezeigt.
    Darin wird eine Liste mit allen Problemen angezeigt, die über die Anwendung einer Lösung aus dem ausgewählten Lösungssatz gelöst wurden.
  3. In diesem Dialogfenster können Sie jedes beliebige Problem wiederaufnehmen, anzeigen oder drucken.
  4. Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' zurückzukehren.

Eine Lösung aktivieren

Finden Sie eine passende Lösung, dann können Sie diese Lösung einfach aktivieren. Über das Aktivieren einer Lösung wird Tivoli Problem Management mitgeteilt, daß das Problem von Ihnen gelöst wurde. Tivoli Problem Management aktualisiert die Anrufsätze sowie die Problemsätze mit den Informationen aus dem Lösungssatz.

Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' die passende Lösung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
  3. Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'Lösungen' unterschiedlich:
    • Ergebnis (wenn Sie die Diagnosehilfe 'Lösungen' verwenden, ohne das Dialogfenster 'Anruferfassung' geöffnet zu haben):
      • Das Dialogfenster 'Anruferfassung' wird automatisch geöffnet.
      • Die Beschreibung und die Lösung des Lösungssatzes werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung' automatisch angezeigt.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Lösungssatzes werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch angezeigt.

      Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen, einfrieren oder an eine andere Person übergeben.
      Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen.

    • Ergebnis (wenn Sie die Diagnosehilfe 'Lösungen' verwenden und das Dialogfenster 'Anruferfassung' geöffnet haben):
      • Der Lösungstext des Lösungssatzes wird im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch in das Feld 'Lösung' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität, Lösung und der Problemtyp (wenn vorhanden) des Lösungssatzes überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
      • Die Beschreibung der Lösung wird nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.

      Geben Sie wie im vorigen Beispiel alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen Probleme.

    • Ergebnis (wenn Sie die Diagnosehilfe 'Lösungen' verwenden und das Dialogfenster 'Problemstatus' geöffnet haben):
      • Der Lösungstext des Lösungssatzes wird im Dialogfenster 'Problemstatus' automatisch in das Feld 'Status' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
      • Je nach Systemkonfiguration wird das Dialogfenster 'Problem speichern'angezeigt. Der Lösungstext des Lösungssatzes wird im Dialogfenster 'Problem speichern'automatisch in das Feld 'Ergebnis' kopiert. Klicken Sie auf 'OK'.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen.

      Geben Sie alle erforderlichen Informationen zum Problemstand ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen.

Diagnosehilfe 'Lösungen' bei nicht vorhandener Lösung verlassen

Kann keine entsprechende Lösung gefunden werden, klicken Sie zum Verlassen der Diagnosehilfe im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' auf 'Schließen', ohne eine Lösung zu aktivieren.

Sie kehren damit zu Ihrem Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'Lösungen' zurück: Uum Dialogfenster 'Anruferfassung', Dialogfenster 'Problemstatus' oder zum Fenster 'Tivoli Service Desk'.

Zur Lösung des aktuellen Problems können Sie auf alle anderen Diagnosehilfen zugreifen oder das Problem einfrieren, es übertragen sowie den Anruf weitergeben.