Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten'


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Tivoli Problem Management

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Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten'

Im Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' wird eine Liste mit den Anrufen angezeigt, die von Ihrem Help Desk entgegengenommen wurden. In diesem Dialogfenster kann eine Liste mit allen vom Help Desk entgegengenommenen Anrufen oder eine Liste mit allen Anrufen, die von einem bestimmten Standort eingegangen sind, angezeigt werden.

Tip: Zum Anzeigen einer Liste mit allen zu einem Problem zugehörigen Anrufen öffnen Sie das gewünschte Problem im Dialogfenster 'Problemstatus' und wählen Sie das Register 'Anrufe' aus.

Im Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' wird eine Liste mit den vom Help Desk aufgezeichneten Anrufen aufgeführt. Die Anrufe werden nach Anruf-ID verwaltet, einer eindeutigen vom System vorgegebenen Nummer. Je höher die Nummer, desto jünger ist der Anruf.

Informationen zum Anruf werden in der Datenbank gespeichert. In der Liste der Anrufe stellt jede Zeile einen eigenen Datensatz für die Anrufhistorie dar. Im Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' können Sie die Details einer bestimmten Anrufhistorie anzeigen, nach einer bestimmten Anrufhistorie suchen oder die Liste neu organisieren.

Das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' ist "kontextabhängig". Die Art des Zugriffs auf das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' bestimmt die dort angezeigten Anrufe. Beispiel:

  • Wird das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' geöffnet, ohne daß ein aktueller Anruf aktiv ist, wird in diesem Dialogfenster eine Liste mit allen Datensätzen der Anrufhistorie für den zur Zeit angemeldeten Benutzer angezeigt.

Hinweis: Bei der Anrufhistorie handelt es sich um einen dauerhaften Datensatz. Die Informationen zur Anrufhistorie können im Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' nicht geändert werden.

Spaltenbeschreibung für das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten'

In der folgenden Tabelle werden die Spaltenbeschreibungen für das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' aufgeführt. Verwenden Sie diese Spalten zur Identifizierung von Anrufen, zu denen Sie zusätzliche Details anzeigen lassen wollen.
Spalte Beschreibung
Anruf ID Eine eindeutige Kennung für den Anruf in Tivoli Problem Management
Sitzung Anzahl der erforderlichen Sitzungen im Verlauf des Lösungsprozesses für das dem Anruf zugeordnete Problem
Standort ID Die dem Anrufhistoriesatz zugeordnete Standort ID
Benutzer ID ID des Help Desk-Analytikers, der den Anruf ursprünglich entgegennahm
Priorität Der dem Anruf in den Dialogfenstern Anruferfassung oder Weitergabe der Anruferfassung zugeordnete Prioritätscode
Anrufer ID Die in den Dialogfenstern Anruferfassung oder Weitergabe der Anruferfassung angegebene Anrufer ID
Vorname Name des Anrufers
Zweiter Vorname
Nachname
Anrufer-Tel. Nr. Telefonnummer des Anrufers, wie im Dialogfenster Anruferfassung oder Weitergabe der Anruferfassung angegeben
Status Aktueller Status des Anrufs
Ursprungslage Die Lage des ursprünglichen TPM-Analytikers
Problemtyp Problemtyp, wie in den Dialogfenstern Anruferfassung oder Weitergabe der Anruferfassung angegeben
Beschreibung Beschreibung des dem Anruf zugeordneten Problems, wie in den Dialogfenstern Anruferfassung oder Weitergabe der Anruferfassung angegeben

Liste mit den Anrufen übersichtlich anzeigen

Das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' verfügt über eine Sondereinrichtung, mit der alle Details zur Anrufhistorie übersichtlich angezeigt werden können. Dadurch wird das Anschauen von Details zu einem Anrufsatz erleichtert.

Aufgaben

Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' über eine Liste mit den Anrufen öffnen

Das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' kann auf unterschiedliche Art und Weise geöffnet werden. In den folgenden Anweisungen werden einige Zugriffsarten auf das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' beschrieben.

Tip: Die Liste mit den zu einem bestimmten Problem zugehörigen Anrufen kann auch im Dialogfenster 'Problemstatus' im Register 'Anruf' angezeigt werden.

Führen Sie zum Öffnen des Dialogfensters 'Anrufhistorie bearbeiten' einen der folgenden Schritte aus:

  • Wenn Sie das 'Tivoli Problem Management-Analytikerprofil' verwenden, wählen Sie im Menü 'Anruf' die Option 'Anrufhistorie bearbeiten' aus.
  • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Anrufhistorie bearbeiten'.

Bei der Anruferfassung kann eine Liste mit den Anrufen des aktuellen Anrufers angezeigt werden.

Hinweis: Ihr Systemadministrator kann das System so konfigurieren, daß zuerst das Dialogfenster 'Anrufhistorie abfragen' und dann das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' angezeigt wird. Weitere Informationen zu den Abfragedialogfenstern finden Sie unter Suche und Abfrage.

Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' über eine Liste mit den Anrufen zur aktuellen Kontaktperson öffnen

Führen Sie zum Anzeigen einer Liste mit den Anrufen der aktuellen Kontaktperson folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie im Menü 'Anruf' die Option 'Anrufhistorie bearbeiten' aus.
    Das Ergebnis ist je nach Systemkonfiguration unterschiedlich:
    • Wird das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' angezeigt, wählen Sie die Option 'Abfrage' und fahren dann mit dem nächsten Schritt fort.
    • Wird das Dialogfenster 'Anrufhistorie abfragen' angezeigt, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
  2. Geben Sie im Feld 'Kontakt ID' die Kontakt ID ein.
  3. Klicken Sie auf 'OK'.
  4. Wählen Sie die Option 'Anrufhistorie' aus.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' wird angezeigt. Dort werden die Anrufe des angegebenen Anrufers aufgeführt.

Einen Anruf anzeigen

Wählen Sie zur Anzeige eines bestimmten Anrufes im Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' den von Ihnen gewünschten anzuzeigenden Anruf aus und klicken Sie auf 'Anzeigen'. Klicken Sie nach dem Anschauen des Anrufes auf 'Schließen'.

Liste mit den Anrufen übersichtlich anzeigen

Wenn Sie die Liste mit den Anrufen übersichtlich anzeigen wollen, wählen Sie die Option 'Übersicht' aus.

Tip: Werden in der Liste mit den Anrufen viele Anrufe angezeigt, dann wählen Sie zuerst die Option 'Abfrage' zum Eingrenzen der Suche und dann die Option 'Übersicht' aus. Dadurch wird die Antwortzeit verbessert.

Ergebnis: Das Dialogfenster 'Anrufhistorie' wird angezeigt

Nach Anrufen suchen

Zur Suche nach Anrufen können Sie im Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' die Schaltflächen Abfrage und SQL verwenden. Einige der Suchparameter beziehen Problemeigner, Anrufer und den Standort mit ein.

Hinweis: Weitere Informationen zu den Schaltflächen 'Abfrage' und 'SQL' finden Sie unter Suche und Abfrage.