Dialogfenster 'Problemstatus' verwenden


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Tivoli Problem Management

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Probleminformation

In Tivoli Problem Management kann die Probleminformation auf unterschiedliche Art und Weise angezeigt werden:
  • Als Problemliste - Im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' oder im Dialogfenster 'Anruferfassung' wird im Register 'Problemhistorie' eine Liste der Probleme angezeigt.
    Sie können diese Problemlisten an Ihre aktuellen Bedürfnisse anpassen, indem Sie Abfrage oder SQL wählen und die Probleme nach Problemeigner, Standort, SKAM-Informationen u.s.w. auswählen.
  • Als Problemhistorie - In der Problemhistorie wird eine Liste mit allen Details vom Anfang bis Ende des Problems angezeigt. Bei diesen Angaben werden der Name der Person, die das erste Mal das Problem meldete, sowie die das Problem betreffenden Anrufe, bisherigen Bearbeitungsschritte und der aktuelle Problemstand angezeigt. Die Problemhistorie wird im Dialogfenster 'Problemstatus' bearbeitet.

Dialogfenster 'Problemstatus'

Nach der Erfassung oder Weitergabe eines Anrufs werden Probleme im Dialogfenster 'Problemstatus' bearbeitet. Dort kann die Bearbeitung wiederaufgenommen werden oder die Problemhistorie angezeigt werden.

Aufgaben

Problemliste im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' anzeigen

Vor der Bearbeitung eines Problems, der Anzeige oder Bearbeitung der Problemhistorie muß das entsprechende Problem zunächst lokalisiert werden. Im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' kann eine Liste mit den Problemen angezeigt, ein Problem ausgewählt und danach der gewünschte Vorgang ausgewählt werden.

Führen Sie zum Anzeigen der Problemliste einen der folgenden Schritte aus:

Ausgangspunkt... Vorgehen...
Menü 'Problem Management-Analytiker' Wählen Sie 'Probleme bearbeiten' aus.
Funktionsleiste Klicken Sie auf das Tool 'Probleme bearbeiten'.
Beliebiges Dialogfenster, in dem das Problem angezeigt wird Klicken Sie auf 'Problemhistorie'.

Hinweis: Ihr Systemadministrator kann das System so konfigurieren, daß das Dialogfenster 'Problem abfragen' vor dem Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' angezeigt wird.

Tip: Im Dialogfenster 'Anruferfassung' kann im Register 'Problemhistorie' eine Problemliste angezeigt werden. Das Wissen, daß dieselbe Schwierigkeit schon früher bei einem Anrufer oder Standort aufgetreten ist, kann Ihnen bei der schnellen Lösung des Problems behilflich sein.

Schaltflächen zur Problembearbeitung verwenden

Verwenden Sie nach der Auswahl eines Problems zu seiner Bearbeitung eine der folgenden Schaltflächen.
Schaltfläche... Vorhaben...
Verknüpfen... Einen neuen Anruf mit einem vorhandenen Problem verknüpfen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufe mit Problemen verknüpfen.
Schließen Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' schließen.
Abfragen Ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Gruppe von Problemen abfragen.
Drucken Eine bestimmte Problemhistorie oder eine bestimmte Gruppe von Problemhistorien drucken. Weitere Informationen zum Drucken der Problemhistorien finden Sie unter Problemhistorie drucken.
Erneuern Die Problemliste aktualisieren, so daß die seit dem ersten Zugriff auf das Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' hinzugefügten Probleme in der Liste enthalten sind.
Wenn Sie ein bestimmtes Such- oder Sortierkriterium angeben, indem Sie vor Auswahl von 'Erneuern' die Option 'Abfrage' oder 'SQL' wählen, wird dieses Kriterium von Tivoli Problem Management bei der Aktualisierung der Problemliste verwendet.
Wiederaufnehmen Die Bearbeitung des ausgewählten Problems wiederaufnehmen. Dadurch wird das Dialogfenster 'Problemstatus' geöffnet und die Historie des ausgewählten Problems angezeigt.
SQL Für ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Gruppe von Problemsätzen eine anspruchsvolle Abfrage erstellen.
Anzeigen Das ausgewählte Problem anzeigen.

Problemhistorie anzeigen

Der Begriff 'Problemhistorie anzeigen' bedeutet, daß Sie Lesezugriff auf die Probleminformationen, jedoch keinen Schreibzugriff darauf haben. Sie sehen sich die Problemhistorie an, wenn Sie den Datensatz der bisherigen Bearbeitung eines Problems, den Anrufer oder den aktuellen Stand überprüfen wollen. Zur Lösung des Problems kann keine Tivoli Problem Management-Diagnosehilfe verwendet werden.

Sie können die Historie von Problemen im Dialogfenster 'Problemstatus' anzeigen. Die mit dem Anzeigen eines Problems verbrachte Zeit im Dialogfenster 'Problemstatus' wird nicht in die Berechnung der benötigten Zeit mit einbezogen. (Eine Berechnung der Zeit erfolgt im Dialogfenster 'Problemstatus' im Register 'Problem' über das Feld 'Zeit benötigt:').

Führen Sie zum Anzeigen eines Problems folgende Schritte aus:

  1. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Öffnen Sie das Dialogfenster 'Probleme bearbeiten'.
    • Öffnen Sie das Dialogfenster 'Anruferfassung'. Klicken Sie auf das Register 'Problemhistorie'.
  2. Klicken Sie auf Abfrage oder SQL, um das Problem zu suchen, das Sie anzeigen wollen.
    Hinweis: Weitere Informationen zu den Schaltflächen 'Abfrage' und 'SQL' finden Sie unter Suche und Abfrage.
  3. Wählen Sie ein Problem aus und klicken Sie auf 'Anzeigen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Problemstatus' wird im Anzeigemodus geöffnet. Alle Informationen zur Problemhistorie können überprüft werden.
    Hinweis: Im Anzeigemodus steht nur die Schaltfläche 'Schließen' zur Verfügung. Die Informationen der Problemhistorie können nicht geändert werden, genausowenig kann eine Bearbeitungshistorie hinzugefügt werden. Zur Ausführung solcher Funktionen muß die Bearbeitung eines Problems wiederaufgenommen werden.
  4. Klicken Sie zum Verlassen des Dialogfensters 'Problemstatus' auf 'Schließen'.

Bearbeitungshistorie hinzufügen

Sie haben die Möglichkeit, Bearbeitungshistorie zur Beschreibung der von Ihnen ausgeführten weiteren Bearbeitung eines Problems hinzuzufügen. Es besteht die Möglichkeit, daß außerhalb der im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder der im Dialogfenster 'Problemstatus' für die Bearbeitung des Problems benötigten Zeit noch zusätzliche Bearbeitungszeit anfällt.

Bearbeitungshistorie kann einem vorhandenen Problem auf zwei Arten hinzugefügt werden. Durch die von Ihnen ausgewählte Methode wird festgelegt, ob die zur Bearbeitung offline verbrachte Zeit in der Gesamtbearbeitungszeit für ein Problem eingerechnet wird.

  • Fügen Sie die Bearbeitungshistorie bei der Wiederaufnahme eines Problems hinzu, damit die zur Bearbeitung des Problems offline verbrachte Zeit der Gesamtbearbeitungszeit für das Problem hinzugefügt wird.
  • Fügen Sie die Bearbeitungshistorie während der Anruferfassung hinzu, um nur die Beschreibung der Bearbeitungshistorie hinzuzufügen und nicht die für die Offline-Bearbeitung benötigte Zeit.
    Hinweis: Weitere Informationen zum alleinigen Hinzufügen von Beschreibungen der Bearbeitungshistorie finden Sie unter Bearbeitungshistorie hinzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um die Bearbeitungshistorie während der Wiederaufnahme eines Problems hinzuzufügen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' ein Problem aus und klicken Sie auf 'Wiederaufnehmen'.
  2. Wählen Sie im Dialogfenster 'Problemstatus' das Register 'Bearbeitungshistorie' aus.
  3. Wird im Register 'Bearbeitungshistorie' eine vorhandene Bearbeitungshistorie angezeigt, klicken Sie auf 'Löschen'.
    Hinweis: Dadurch wird das Feld 'Beschreibung' gelöscht und die Felder 'Startdatum' bzw. 'Startzeit' sowie die Felder 'Endedatum' bzw. 'Endezeit' werden auf das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit zurückgesetzt. Vorhandene Bearbeitungshistorie wird aus dem Register 'Bearbeitungshistorie' nicht entfernt.
  4. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung der Bearbeitung ein, die Sie offline ausgeführt haben.
  5. Führen Sie im Feld 'Startdatum' einen der folgenden Schritte aus:
    • Geben Sie das Datum ein, an dem Sie mit der Offline-Bearbeitung begonnen haben
    • Klicken Sie zur Auswahl eines Datums auf 'Startdatum'
  6. Geben Sie im Feld 'Startzeit' die Zeit ein, zu der Sie mit der Offline-Bearbeitung begonnen haben.
  7. Verwenden Sie folgende Tabelle, um Ihr Vorgehen in den Feldern 'Endedatum' und 'Endezeit' festzulegen.
  8. Vorhaben... Vorgehen...
    Die Felder 'Endedatum' und 'Endezeit' auf aktuelles Datum bzw. aktuelle Zeit setzen Klicken Sie auf 'Jetzt'.
    Ein Datum auswählen Klicken Sie auf 'Kalender Endedatum'.
    Geben Sie im Feld 'Endezeit' die Uhrzeit ein, zu der Sie die Offline-Bearbeitung beendet haben.
    Datum und Uhrzeit eingeben, zu denen Sie die Offline-Bearbeitung beendet haben Geben Sie Datum und Uhrzeit ein.
  9. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Die neue Bearbeitungshistorie wird in der Liste angezeigt.

Bearbeitungshistorie löschen

Die Bearbeitungshistorie kann bei allen geöffneten und geschlossenen Problemen gelöscht werden.

Da es im Audit-Pfad zum Problem einen Eintrag über die Bearbeitungshistorie gibt, bleibt die Bearbeitungshistorie in Tivoli Problem Management erhalten. Zwar wird die Bearbeitungshistorie nicht länger im Register 'Bearbeitungshistorie' angezeigt, sie wird jedoch weiterhin im Dialogfenster 'Problemstatus' im Register 'Audit-Pfad' angezeigt.

Führen Sie zum Löschen der Bearbeitungshistorie folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' ein Problem aus und klicken Sie auf 'Wiederaufnehmen'.
  2. Wählen Sie im Dialogfenster Problemstand das Register 'Bearbeitungshistorie' aus.
  3. Wählen Sie im Register 'Bearbeitungshistorie' aus der Tabelle der Bearbeitungshistorien die zu löschende Bearbeitungshistorie aus.
    Warnung: Die entsprechende Bearbeitungshistorie wird beim Klicken auf 'Löschen' umgehend gelöscht. Es wird Ihnen keine Möglichkeit zur Überprüfung und Bestätigung für das Löschen des ausgewählten Datensatzes gegeben.
  4. Klicken Sie zum Löschen der Bearbeitungshistorie aus der Tabelle auf 'Löschen'.

Bearbeitungshistorie bearbeiten

Wenn Sie die Notizen über die zur Lösung des Problems ausgeführte Offline-Bearbeitung ändern oder aktualisieren wollen, können Sie die Bearbeitungshistorie bearbeiten.

Führen Sie zur Beschreibung der Bearbeitungshistorie folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' ein Problem aus und klicken Sie auf 'Wiederaufnehmen'.
  2. Wählen Sie im Dialogfenster Problemstand das Register 'Bearbeitungshistorie' aus.
  3. Wählen Sie im Register 'Bearbeitungshistorie' aus der Tabelle der Bearbeitungshistorien die Bearbeitungshistorie aus, die Sie bearbeiten wollen.
  4. Nehmen Sie die entsprechenden Änderungen in den Feldern 'Bearbeitungshistorie-Details' vor.
  5. Klicken Sie auf 'Erneuern', um die aktualisierte Bearbeitungshistorie in der Tabelle anzuzeigen.