Lösungen zu Konzepten in 'Adaptive Learning' zuordnen


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Funktionsweise von 'Adaptive Learning'

Wenn ein Help Desk-Analytiker 'Adaptive Learning' zur Lösungssuche verwendet, durchsucht 'Adaptive Learning' die Problembeschreibung nach Schlüsselwörtern, die mit den im Thesaurus gefundenen Konzepten übereinstimmen. 'Adaptive Learning' ruft dann die diesen Konzepten zugeordneten Lösungen ab.

Nehmen Sie beispielsweise an, die Problembeschreibung lautet "Der Drucker funktioniert nicht." 'Adaptive Learning' identifiziert das Schlüsselwort "Druck" in der Beschreibung, welches mit dem Konzept "Druck" im Thesaurus übereinstimmt. 'Adaptive Learning' sucht daraufhin nach allen Lösungen, die dem Konzept "Druck" zugeordnet sind und ruft diese ab.

Lösungen zu Konzepten zuordnen

Damit 'Adaptive Learning' funktionieren kann, müssen Sie zuerst Lösungen in Ihrer Datenbank zu den im Thesaurus enthaltenen Konzepten zuordnen. Sie können den Konzepten die folgenden Lösungstypen zuordnen:
  • Lösungen für Wiederholprobleme
  • Lösungen für Fehlermeldungen
  • Lösungen für Hot News
  • Lösungsknoten von HyperTrees
  • Über das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' hinzugefügte Lösungen

Sie können auf zwei Arten Lösungen zu Konzepten zuordnen:

Hinweis: In Ihrer Datenbank müssen bereits gelöste Probleme existieren, damit Sie Lösungen zu Konzepten zuordnen können.

Dialogfenster 'Lernen'

Im Dialogfenster 'Lernen' können Benutzer Parameter und Optionen festlegen.

Dialogfenster 'Konzepte bearbeiten'

Im Dialogfenster 'Konzepte bearbeiten' können Benutzer zugeordnete Konzepte hinzufügen oder in Tivoli Problem Management verfügbare Konzepte zu löschen.

Aufgaben

Verwenden der Schaltfläche 'Lernen' im Dialogfenster 'Thesaurus bearbeiten' zum Zuordnen von Lösungen zu Konzepten

Das Dienstprogramm 'Lernen' durchsucht die Beschreibung von Lösungen auf Schlüsselwörter, die mit Konzepten im Thesaurus übereinstimmen. Wenn das Dienstprogramm 'Lernen' in einer Lösungsbeschreibung ein bestimmtes Konzept identifiziert, ordnet es die Lösung in der Datenbank diesem Konzept zu.

Wenn 'Adaptive Learning' eine Lösung abruft, verwendet das Dienstprogramm 'Lernen' die Anzahl der in der Lösungsbeschreibung gefundenen übereinstimmenden Konzepte und die Anzahl der Aktivierungen der Lösung, um ihre Trefferanzahl festzustellen. Die Trefferanzahl ist nützlich für Help Desk-Analytiker, denn je höher die Trefferanzahl, desto wahrscheinlicher ist diese Lösung die richtige Lösung. Die Trefferanzahl wird neben der abgerufenen Lösung im Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' angezeigt.

Die Verarbeitung über das Dienstprogramm 'Lernen' kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Die zur Ausführung des Dienstprogramms 'Lernen' benötigte Zeit hängt ab von den ausgewählten Lernoptionen, der Anzahl der in der Datenbank enthaltenen Lösungen und der Geschwindigkeit Ihres Systems.

Hinweis: Nachdem Sie das Dienstprogramm 'Lernen' ausgeführt haben, verwendet Tivoli Problem Management die Lernfunktion automatisch jedes Mal, wenn Help Desk-Analytiker eine Lösung für ein Problem aktivieren.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dienstprogramm 'Lernen' zu verwenden:

  1. Führen Sie im Dialogfenster 'Thesaurus abfragen' einen der folgenden Schritte aus:
    • Geben Sie in den Feldern 'Wort' oder 'Konzept' Suchkriterien ein und klicken Sie auf 'OK', um nur die Thesauruseinträge abzurufen, die mit Ihren Eingaben übereinstimmen.
    • Klicken Sie auf 'OK', um alle Thesauruseinträge abzurufen.
  2. Klicken Sie im Dialogfenster 'Thesaurus bearbeiten' auf 'Lernen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Lernen' wird angezeigt.
    Hinweis: Im Dialogfenster 'Lernen' können Sie Parameter und Optionen zum Ausführen des Dienstprogramms 'Lernen' festlegen.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lernen' unter 'Lernoptionen' beliebige oder alle Optionen aus:
    • 'Lernen aus Lösungsbeschreibungen': Diese Option durchsucht alle Lösungsbeschreibungen in der Datenbank und ordnet sie den übereinstimmenden Konzepten im Thesaurus zu.
    • 'Lernen aus unbenutzten Lösungsbeschreibungen': Diese Option durchsucht nur die Beschreibungen unbenutzter Lösungen in der Datenbank und ordnet sie den übereinstimmenden Konzepten im Thesaurus zu. Diese Option ist z. B. dann nützlich, wenn Sie gerade neue Lösungssätze aus einer anderen Datenbank in Ihre Tivoli Problem Management-Datenbank geladen haben.
    • 'Zuvor erworbenes Wissen löschen': Diese Option löscht alle Zuordnungen von Lösungsbeschreibungen und den übereinstimmenden Konzepten im Thesaurus.
  4. Wählen Sie unter 'Beim Lernen zu nutzen:' eine der folgenden Optionen aus:
    • 'Alle Konzepte': Diese Option verwendet alle Konzepte im Thesaurus, um Lösungsbeschreibungen abzugleichen.
    • 'Nur neue Konzepte': Diese Option verwendet nur Konzepte, die nach der letzten Ausführung des Dienstprogramms 'Lernen' zum Abgleichen von Lösungsbeschreibungen hinzugefügt wurden.
    • 'Spezielle Konzepte': Diese Option verwendet nur die unter 'Spezielle zu lernende Konzepte auswählen' angegebenen Konzepte des Dialogfensters 'Lernen' zum Abgleichen von Lösungsbeschreibungen.
  5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wenn Sie bei Schritt 5 nicht die Option 'Spezielle Konzepte' ausgewählt haben, fahren Sie mit Schritt 7 fort.
    • Wenn Sie die Option 'Spezielle Konzepte' ausgewählt haben, wählen Sie nacheinander die gewünschten Konzepte im Feld 'Verfügbare Konzepte' aus und klicken Sie danach auf 'Hinzu'. Wenn Sie Konzepte auswählen, werden diese im Feld 'Ausgewählte Konzepte' angezeigt. Führen Sie diese Schritte für alle Konzepte durch, die Sie auswählen möchten.
  6. Klicken Sie auf 'Lernen'.
  7. Geben Sie im Dialogfenster 'Problemabfrage' an, welche Probleme Sie den ausgewählten Konzepten zuordnen möchten.
    Hinweis: Weitere Informationen zur Verwendung der Abfragedialogfenster finden Sie unter Suche und Abfrage.
  8. Klicken Sie auf 'OK'.
  9. Wenn der Lernprozeß beendet ist und die Meldung 'Lernen beendet' angezeigt wird, klicken Sie auf 'OK'.

Konzepte manuell zuordnen

Obwohl Tivoli Problem Management immer wenn Help Desk-Analytiker eine Lösung aktivieren automatisch die Lernfunktion verwendet, werden die nötigen Zuordnungen beim Hinzufügen neuer Konzepte zum Thesaurus nicht vorgenommen. Jedem neuen Konzept müssen die Lösungen manuell zugeordnet werden.

Hinweis: Bevor Sie Konzepte manuell zuordnen können, müssen Sie zuerst das Dialogfenster 'Lernen' verwenden.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Konzepte manuell zuzuordnen:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' an, welche Lösungen Sie den Konzepten zuordnen möchten oder machen Sie keine Eingabe in den Feldern, um alle Lösungen anzuzeigen.
  2. Klicken Sie auf 'OK'.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösung bearbeiten' eine Lösung aus der Liste aus.
  4. Klicken Sie auf 'Konzepte'.
  5. Wählen Sie im Dialogfenster 'Konzepte bearbeiten' aus der Liste 'Verfügbare Konzepte' ein Konzept aus, dem Sie die aktuelle Lösung zuordnen möchten.
  6. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
    Hinweis: Das ausgewählte Konzept wird in die Liste 'Zugeordnete Konzepte' verschoben.
  7. Wenn Sie möchten, geben Sie im Feld 'Neuer Wert' einen Nutzungszähler für das ausgewählte Konzept ein und klicken Sie danach auf 'Aktualisieren'
    Tip: Der Nutzungszähler gibt an, wie oft Lösungen zu dem Konzept zugeordnet wurden. Die Lernfunktion verwendet den Nutzungszähler, um die Trefferanzahl für eine Lösung zu errechnen. Im Feld 'Neuer Wert' können Sie den bestehenden Nutzungszähler überschreiben. Je höher die Nutzungszahl, desto höher die Trefferanzahl.
  8. Der neue Wert wird neben dem ausgewählten Konzept angezeigt. Sie können die Schritte 4 bis 8 beliebig wiederholen.
  9. Klicken Sie auf 'OK'.

Hinweis: Das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' wird angezeigt.