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Die Diagnosehilfe
'HyperTree' erleichtert den Austausch von Fragen und Antworten
zwischen Help Desk-Analytikern und Benutzern oder Kunden, bis eine
Lösung für ein Problem gefunden wird. Sie können 'HyperTrees'
erstellen, um Analytikern das Lösen komplexer Probleme zu
vereinfachen. Die Diagnosehilfe 'HyperTrees' ist besonders
geeignet wenn eine Vielzahl von Fragen und Antworten nötig ist, um
ein Problem richtig zu analysieren und zu lösen. Sie können
Links zwischen HyperTrees oder Teilen eines HyperTrees erstellen und
somit sicherstellen, daß dieselben Informationen nicht mehrfach zu
einer Lösung hinzugefügt werden.
Bevor Sie fortfahren, sollten Sie die folgenden
Begriffe und Konzepte verstehen.
- HyperTree: Ein HyperTree ist eine
organisierte Wissenshierarchie mit Querverbindungen für einen
Vorgang, der auf einer Serie von Fragen, Antworten und Lösungen
basiert.
- Root-Knoten: Ein Root-Knoten ist der erste
Knoten eines HyperTrees; er enthält eine allgemeine Frage und
eine Vielzahl von Antworten.
- Frage/Antwort-Knoten: Ein
Frage/Antwort-Knoten ist ein Knoten, der Fragen und Antworten
enthält. Ein Root-Knoten ist ein Frage/Antwort-Knoten.
- Lösungsknoten: Ein Lösungsknoten ist ein
Knoten, der die Lösung eines Problems enthält.
- Parent-Knoten: Ein Parent-Knoten ist ein
Knoten besteht aus den Fragen und Antworten, die
Frage/Antwort-Knoten oder Lösungsknoten zugeordnet sind.
- Child-Knoten: Ein Child-Knoten ist ein
Frage/Antwort-Knoten oder Lösungsknoten, der mit einem
Parent-Knoten verbunden ist.
- Antworten: Eine Antwort stellt eine
Verbindung zwischen einem Parent-Knoten und einem Child-Knoten
dar.
- Untergeordnete Root-Knoten: Ein
untergeordneter Root-Knoten ist ein Root-Knoten, der nach dem
ersten Root-Knoten hinzugefügt wurde.
- Einsprungpunktknoten: Ein
Einsprungpunktknoten ist ein Knoten, zu dem Sie einen Knoten
verbinden können, an dem ein HyperTree anfängt.
- Erster Root-Knoten: Ein Erster Root-Knoten
ist ein Knoten, der der leeren Diagnosehilfe 'HyperTrees'
hinzugefügt wird.
- Zielknoten: Ein Zielknoten ist ein Knoten,
der sich normalerweise in einem anderen Teil des aktuellen
HyperTrees oder in einem anderen HyperTree befindet, und zu dem
Sie den Knoten, den Sie hinzufügen oder bearbeiten möchten,
verbinden können.
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Das Dialogfenster
'HyperTree-Editor' ermöglicht Ihnen die Auswahl von Optionen aus
den Menüs 'Modus', 'Anzeigen', 'Bearbeiten' oder 'Optionen'. Weitere
Informationen hierzu finden Sie unter Ersten Knoten hinzufügen.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster
'HyperTree-Editor' zu öffnen:
- Wenn Sie das Tivoli Problem Management-Administratorprofil
verwenden, wählen Sie im Menü 'Diagnose' die Option 'HyperTrees'
aus.
- Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr
Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter
'HyperTrees bearbeiten'.
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Im Dialogfenster
'Antwort bearbeiten' können Sie Antworten hinzufügen oder
bearbeiten. Sie können das Dialogfenster 'Antwort bearbeiten'
auch zum Hinzufügen neuer untergeordneter Root-Knoten verwenden.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster
'Antwort bearbeiten' zu öffnen:
- Wenn Sie eine bestehende Antwort bearbeiten möchten, wählen
Sie im Dialogfenster 'HyperTree-Editor' aus dem Register
'Eigenschaften' die zu bearbeitende Antwort aus und klicken Sie
auf 'Antwort bearbeiten'.
- Wenn Sie eine Antwort hinzufügen möchten, wählen
Sie im Dialogfenster 'HyperTree-Editor' aus dem Register
'Merkmale' die hinzuzufügende Antwort aus und klicken Sie
auf 'Antwort zufügen'.
- Wenn Sie einen untergeordneten Root-Knoten hinzufügen
möchten, klicken Sie im Dialogfenster 'HyperTree-Editor' im Menü
'Bearbeiten' auf 'Einfügen'.
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Wenn Sie
Unterverzeichnisstrukturen ausgeschnitten oder kopiert haben,
befinden sich die Daten im Zwischenspeicher für das Einfügen. Sie
können den Inhalt des Zwischenspeichers für das Einfügen an
folgenden Stellen einfügen:
- An einem anderen Knoten im aktuellen HyperTree
- An einem anderen HyperTree
Sie können auch einen neuen HyperTree erstellen, indem Sie die
Unterverzeichnisstruktur in der Leerzeile unterhalb der letzten
Unterverzeichnisstruktur im Dialogfenster
'HyperTree' einfügen. Nach dem Einfügen wird der oberste
Knoten der Unterverzeichnisstruktur zum Root-Knoten. |
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Der erste Knoten eines
HyperTrees ist der Root-Knoten. Der Root-Knoten gibt das Thema
des HyperTrees an und enthält eine allgemein Frage und eine Vielzahl
von Antworten. Der folgende Ablauf beschreibt, wie Sie Ihrer
Datenbank den ersten HyperTree-Root-Knoten hinzufügen. Folgen
Sie nach Installation des ersten Root-Knoten dem Ablauf im
Abschnitt
"Untergeordnete
Root-Knoten hinzufügen", um zusätzliche Root-Knoten
hinzuzufügen, oder folgen Sie dem Ablauf im Abschnitt
"Frage/Antwort-Knoten
hinzufügen", um dem Root-Knoten Frageknoten hinzuzufügen.
Sie können den ersten Root-Knoten nur im Modus
'HyperTree-Editor' hinzufügen, danach können Sie ihn im Modus
'Sequentielle Antwort' bearbeiten.
Führen Sie folgende Schritte aus, um den ersten Root-Knoten
hinzuzufügen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' aus dem Menü 'Bearbeiten' die Option
'Neuer Anfangsknoten' aus.
- Geben Sie im Feld 'Titel' einen Titel für den neuen
HyperTree ein.
- Geben Sie im Feld 'Aktionen' eine der folgenden
Wahlmöglichkeiten ein:
- Eine oder mehrere Aktionen, die der Kunde
ausführen sollte, bevor ein Help Desk-Analytiker die Frage
für diesen Knoten stellt.
- Eine oder mehrere Aktionen, die der Help
Desk-Analytiker ausführen sollte, bevor er die Frage
für diesen Knoten stellt.
- Wählen Sie aus den Listen für 'System', 'Komponente',
'Artikel' und 'Modul' die nötigen Komponenteninformationen
aus. Je mehr Informationen zur SKAM-Hierarchie Sie angeben,
desto weniger müssen Help Desk-Analytiker zur Suche nach diesem
Knoten angeben.
- Wählen Sie aus der Liste 'Problemtyp' einen Problemtyp aus. Wenn
Sie im Feld 'Problemtyp' keine Eingabe machen, bedeutet das,
daß dieser Knoten für alle Problemtypen gültig ist.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Einsprungpunkt'. Durch
das Aktivieren dieses Markierungsfelds kann dieser Root-Knoten
als Zielknoten für eine Antwort ausgewählt werden und
Analytiker können über den Root-Knoten auf die Baumstruktur
zugreifen.
Hinweis: Wenn Sie aus einem anderen
HyperTree oder aus einem anderen Teil des aktuellen
HyperTrees auf andere Knoten zugreifen, ist jeder
Antwortknoten oder Frageknoten ein Einsprungpunkt. Sie
sollten alle Root-Knoten als Einsprungpunkte definieren, da
sie die Anfangspunkte der HyperTrees darstellen.
- Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Betriebsbereit'. Das
Inaktivieren dieses Markierungsfelds zeigt an, daß der
HyperTree Help Desk-Analytikern noch nicht zur Verfügung
steht. Wenn Sie den HyperTree als betriebsbereit
kennzeichnen möchten, bearbeiten Sie den Root-Knoten
und aktivieren sie dieses Markierungsfeld.
- Klicken Sie auf 'Speichern'.
Hinweis: Das
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' wird mit dem neuen Root-Knoten angezeigt.
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Führen Sie folgende
Schritte aus, um untergeordnete Root-Knoten hinzuzufügen:
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' im Menü 'Bearbeiten' auf 'Einfügen'.
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Antwort
bearbeiten' wird angezeigt.
- Geben Sie im Dialogfenster 'Antwort bearbeiten' im Feld
'Antwort' den Titel der Antwort ein.
- Wählen Sie unter 'Kopplungstyp' die Option 'Direkte
Verbindung' oder 'Gehe zu Knotenverbindung' aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Titel des Zielknotens' den
Titel des Zielknotens aus.
- Geben Sie im Feld 'Aktionen' eine der folgenden
Wahlmöglichkeiten ein:
- Eine oder mehrere Aktionen, die der Kunde ausführen
sollte, bevor ein Help Desk-Analytiker die Frage für
diesen Knoten stellt.
- Eine oder mehrere Aktionen, die der Help
Desk-Analytiker ausführen sollte, bevor er die Frage
für diesen Knoten stellt.
- Geben Sie in den Feldern 'System', 'Komponente',
'Artikel' und 'Modul' die Daten für den Knoten ein.
- Wählen Sie aus der Liste 'Problemtyp' einen diesem
Knoten zugeordneten Problemtyp aus.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Einsprungpunkt'. Durch
das Aktivieren dieses Markierungsfelds kann dieser Root-Knoten
als Zielknoten für eine Antwort ausgewählt werden und
Analytiker können über den Root-Knoten auf die Baumstruktur
zugreifen.
Hinweis: Wenn Sie aus einem anderen
HyperTree oder aus einem anderen Teil des aktuellen
HyperTrees auf andere Knoten zugreifen, ist jeder
Antwortknoten oder Frageknoten ein Einsprungpunkt. Sie
sollten alle Root-Knoten als Einsprungpunkte definieren, da
sie die Anfangspunkte der HyperTrees darstellen.
- Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Betriebsbereit'. Wenn
Sie dieses Markierungsfeld inaktivieren, steht der Knoten Help
Desk-Analytikern nicht mehr zur Verfügung. Wenn Sie den
Help Desk-Analytikern den HyperTree zur Verfügung stellen möchten,
bearbeiten Sie den Root-Knoten und aktivieren Sie das
Markierungsfeld.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Hinweis: Das Dialogfenster
'HyperTree-Editor' wird mit dem Root-Knoten angezeigt.
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Sie können
Frage/Antwort-Knoten entweder unter einem Root-Knoten oder
unter einem anderen Frage/Antwort-Knoten hinzufügen. Führen
Sie folgende Schritte aus, um einen Frage/Antwort-Knoten
hinzuzufügen:
- Navigieren Sie im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' durch den HyperTree, bis Sie den
gewünschten Frage/Antwort-Knoten erreichen.
- Wählen Sie das Register 'Eigenschaften' aus.
- Geben Sie im Feld 'Frage' die Frage ein, die der Help
Desk-Analytiker dem Kunden stellen soll.
- Klicken Sie auf 'Antwort zufügen'.
Hinweis: Das Dialogfenster 'Antwort
bearbeiten' wird angezeigt.
- Geben Sie im Dialogfenster 'Antwort bearbeiten' im Feld
'Antwort' eine mögliche Antwort auf die Frage ein.
- Führen Sie unter 'Kopplungstyp' einen der folgenden
Schritte aus:
- Wenn die Antwort eine direkte Verbindung sein soll,
wählen Sie 'Direkte Verbindung' aus.
- Wenn die Antwort eine Knotenverbindung sein soll,
wählen Sie 'Gehe zu Knotenverbindung' aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Titel des Zielknotens' den
Titel des Zielknotens aus.
- Klicken Sie auf 'OK'.
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Ein Lösungsknoten
liefert die Lösung zu einem oder mehreren Problemen. Führen
Sie folgende Schritte aus, um einen Lösungsknoten hinzuzufügen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' aus der Knotenliste den Knoten aus, dem
Sie einen Lösungsknoten hinzufügen möchten.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Gelöst'.
- Wählen Sie das Register 'Eigenschaften' aus.
- Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung ein.
- Geben Sie im Feld 'Lösung' eine Lösung ein.
- Wählen Sie aus der Liste 'Organisationen' eine
Organisation aus.
- Wählen Sie aus der Liste 'Problem ID' eine Problem ID aus.
- Geben Sie im Feld 'Einsprungsroutine' eine
Einsprungsroutine ein.
- Geben Sie im Feld 'Aussprungsroutine' eine
Aussprungsroutine ein.
- Klicken Sie nach Beenden der Eingaben auf 'Speichern'.
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Sie können
Frage/Antwort-Knoten und Lösungsknoten
bearbeiten. Sie können Informationen
hinzufügen und ändern oder den Betriebsstatus des Knotens
verändern. Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Knoten zu
bearbeiten:
- Wählen Sie im Dialogfenster
'HyperTree-Editor' aus der Knotenliste den Knoten aus,
den Sie bearbeiten möchten und führen Sie dann einen der
folgenden Schritte aus.
Hinweis: Weitere Informationen zum
Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von Multimedia-Verbindungen
finden Sie unter Multimedia-Verbindungen.
- Klicken Sie auf 'Speichern'.
- Bearbeiten Sie einen weiteren Knoten im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' oder klicken Sie im Menü 'Datei' auf
'Beenden', um die Diagnosehilfe 'HyperTrees' zu beenden.
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Führen Sie
folgende Schritte aus, um einen Knoten zu löschen:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'HyperTree bearbeiten' den zu löschenden Knoten oder
Unterknoten aus.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Wenn Sie einen Root-Knoten löschen möchten, klicken Sie
im Menü 'Bearbeiten' auf 'Löschen'.
- Wenn Sie eine Unterverzeichnisstruktur löschen möchten,
klicken Sie im Menü 'Bearbeiten' auf
'Unterverzeichnisstruktur löschen'.
Hinweis: Ein Warnhinweis wird angezeigt.
- Klicken Sie auf 'Ja'.
Ergebnis: Das Dialogfenster
'HyperTree-Editor' wird angezeigt.
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Sie können einen Knoten
im Modus 'HyperTree-Editor' erweitern, um alle Child-Knoten
anzuzeigen. Sie können einen Knoten verdecken, um seine
Child-Knoten zu verbergen. Das Erweitern und Verdecken von
HyperTrees hat keine Auswirkungen auf die Knotendaten. Verdeckte
Knoten werden durch ein in Klammern gesetztes Pluszeichen [+] links
neben dem Knotentext gekennzeichnet.
Erweiterte Knoten werden durch ein in Klammern gesetztes
Minuszeichen [-] links neben dem Knotentext gekennzeichnet.
Doppelklicken Sie auf einen Knoten, um ihn zu erweitern bzw.
zu verdecken. |
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Eine
Unterverzeichnisstruktur besteht aus einem oder mehreren
verbundenen Knoten, die sich unterhalb des Root-Knotens befinden. Im
Modus 'HyperTree-Editor' können Sie Unterverzeichnisstrukturen von
einem HyperTree zu einem anderen HyperTree oder in die erste leere
Zeile im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' kopieren, um einen neuen HyperTree zu
erstellen. Tip: Im Modus 'HyperTree-Editor'
verwenden die Funktionen 'Ausschneiden' und 'Kopieren' nicht die
Zwischenablage Ihres Betriebssystems. Stattdessen
speichern diese Funktionen die Daten der
Unterverzeichnisstruktur in einen Einfügepuffer.
- Erweitern Sie die Knoten im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor', um den obersten Knoten anzuzeigen, den
Sie kopieren möchten.
- Wählen Sie den Knoten aus, den Sie kopieren möchten.
- Wählen Sie im Menü 'Bearbeiten' die Option 'Kopieren'.
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Im Modus
'HyperTree-Editor' können Sie Unterverzeichnisstrukturen in einem
HyperTree ausschneiden und in einem anderen hinzufügen. Sie
können Unterverzeichnisstrukturen auch ausschneiden und in die
erste leere Zeile im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' einfügen, um einen neuen HyperTree zu
erstellen. Das Ausschneiden einer Unterverzeichnisstruktur
entfernt den obersten ausgewählten Knoten und alle zugehörigen
Child-Knoten aus dem HyperTree.
Tip: Im Modus 'HyperTree-Editor'
verwenden die Funktionen 'Ausschneiden' und 'Kopieren' nicht die
Zwischenablage Ihres Betriebssystems. Stattdessen
speichern diese Funktionen die Daten der
Unterverzeichnisstruktur in einen Einfügepuffer.Führen
Sie folgende Schritte aus, um eine Unterverzeichnisstruktur
auszuschneiden:
- Erweitern Sie die Knoten im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor', um den obersten Knoten anzuzeigen, den
Sie ausschneiden möchten.
- Wählen Sie den obersten Knoten aus, den Sie
ausschneiden möchten.
- Klicken Sie im Menü 'Bearbeiten' auf 'Ausschneiden'.
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Führen Sie folgende
Schritte aus, um Unterverzeichnisstrukturen einzufügen:
- Blättern Sie im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' an die Stelle, an der Sie die
Unterverzeichnisstruktur einfügen möchten.
- Wählen Sie den Knoten oder die Zeile aus, an der Sie die
Unterverzeichnisstruktur einfügen möchten. Wenn Sie einen
Knoten auswählen, werden die Knoten der Unterverzeichnisstruktur
zu Child-Knoten des ausgewählten Knotens (der oberste Knoten der
Unterverzeichnisstruktur wird zum ersten Child-Knoten des
ausgewählten Knoten).
- Klicken Sie im Menü 'Bearbeiten' auf 'Einfügen'.
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Wenn Sie einen Root hinzufügen möchten, klicken Sie im Dialogfenster 'HyperTree-Editor' im Menü 'Bearbeiten
auf 'Als Root einfügen'. |
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Sie können den
Root-Knoten eines HyperTrees oder Unterverzeichnisstrukturen
löschen. Wenn Sie den Root-Knoten oder
Unterverzeichnisstrukturen eines HyperTrees löschen, löschen Sie
auch alle darunterliegenden Ebenen. Führen Sie folgende
Schritte aus, um einen HyperTree zu löschen:
- Erweitern Sie die Knoten im Dialogfenster
'HyperTree-Editor', um den obersten Knoten anzuzeigen, den Sie
löschen möchten.
- Wählen Sie den Knoten aus, den Sie löschen möchten.
- Klicken Sie im Dialogfenster 'HyperTree-Editor'
im Menü 'Bearbeiten' auf 'Löschen'.
Tip: Ein Warnhinweis wird angezeigt.
- Klicken Sie auf 'OK'.
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Im Dialogfenster
'HyperTree-Editor' bezeichnet 'Anzeigen' die Art von Daten,
die im Dialogfenster
'HyperTree-Editor' angezeigt werden. HyperTrees können
mit folgenden Anzeigen aufgerufen werden:
- Titel: Die Titelanzeige zeigt den Titel des jeweiligen
Knoten an.
- Antwort + Frage: Die Anzeige 'Antwort + Frage' zeigt
(gegebenenfalls) die auf einen Knoten verweisende Antwort
sowie die Frage des jeweiligen Knoten an.
- Lösung: Die Anzeige 'Lösung' zeigt den Inhalt des
Felds 'Lösung' für den jeweiligen Lösungsknoten an.
- Antwort + Frage/Lösung: Die Anzeige 'Antwort +
Frage/Lösung' zeigt den Inhalt der vom Parent-Knoten
ausgewählten Antwort an, sowie die Frage und die Lösung des
aktuellen Lösungsknoten.
- Gerätezuordnung: Die Anzeige 'Gerätezuordnung' zeigt
die Komponenteninformationen an, die für die einzelnen
Knoten hinterlegt sind.
Führen Sie folgende Schritte aus, um Anzeigen zu ändern:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'HyperTree-Editor' im Menü 'Anzeigen' eine der folgenden
Optionen aus:
- Titel
- Antwort + Frage
- Lösung
- Antwort + Frage/Lösung
- Gerätezuordnung
Hinweis: Die Anzeige im Dialogfenster
'HyperTree-Editor' wird auf die von Ihnen angegebene
Anzeige geändert. Die aktuelle Anzeige wird durch einen
Haken gekennzeichnet.
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Möglicherweise wird
der Root-Knoten, den Sie bearbeiten möchten, nicht im
Dialogfenster 'HyperTree-Editor' angezeigt. Führen Sie
folgende Schritte aus, um einen neuen Root-Knoten hinzuzufügen:
- Wählen Sie im Menü 'Datei' die Option 'Neue Anfangsknoten laden' aus.
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Wahl des
Anfangs' wird angezeigt.
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Wahl des
Anfangs' einen Root-Knoten aus der Liste aus und klicken Sie
auf 'Wählen'.
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