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Tivoli Problem Management

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Übersicht Diagnosehilfe 'Lösungen'

Die Diagnosehilfe 'Lösungen' ermöglicht es Ihnen, nach allen Datensätzen in der Tabelle SOLUTIONS in der Tivoli Problem Management-Datenbank zu suchen. Als Lösungssätze kommen in Frage:
  • Wiederholproblemsätze
  • Fehlermeldungssätze
  • Hot News-Sätze
  • Ein Lösungsknoten in einem HyperTree
  • Ein über das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' hinzugefügter Lösungssatz
  • Ein von Help Desk-Analytikern im Dialogfenster 'Anruferfassung' hinzugefügter Lösungssatz.

Indem sie regelmäßig Lösungssätze aus der Tabelle SOLUTIONS in der Datenbank entfernen, können Sie die Leistungsfähigkeit des Systems steigern. Lösungssätze zu entfernen ist eine Möglichkeit zum gleichzeitigen Entfernen größerer Mengen von Lösungssätzen. Verwenden Sie das Tivoli Problem Management-Hilfsprogramm 'Solution Purge', um Lösungssätze zu entfernen.

Merkmale von Lösungssätzen

Alle Lösungssätze in der Tivoli Problem Management-Datenbank haben einige Merkmale gemeinsam, unabhängig von den einzelnen Typen.

Nutzungszahl

Jeder Lösungssatz enthält eine Nutzungszahl. Die Nutzungszahl gibt an, wie oft ein Lösungssatz aktiviert wurde (als Lösung für ein Problem ausgewählt wurde).

Aktiver und inaktiver Status

Sie können Lösungssätze, die zur Lösung eines Problems aktiviert wurden, nicht löschen. Tivoli Problem Management ermöglicht es Ihnen, Lösungssätze als aktiv oder inaktiv zu kennzeichnen. Wenn ein Lösungssatz als inaktiv gekennzeichnet ist, wird er nicht als mögliche Lösung angezeigt.

Es kann aus unterschiedlichen Gründen sinnvoll sein, Lösungssätze als inaktiv zu kennzeichnen, wie z. B.:

  • Der Lösungssatz ist nicht mehr aktuell
  • Der Lösungssatz ist die Kopie eines anderen Lösungssatzes in der Datenbank

Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten'

In diesem Dialogfenster können Sie einzelne Lösungssätze hinzufügen, bearbeiten, löschen und anzeigen.

Führen Sie zum Öffnen des Dialogfensters 'Lösungen bearbeiten' einen der folgenden Schritte aus:

  • Wenn Sie das Tivoli Problem Management-Administratorprofil oder das Tivoli Problem Management-Analytikerprofil verwenden, wählen Sie im Menü 'Diagnose' die Option 'Lösungen' aus.
  • Wenn Sie das Tivoli Service Desk-Administratorprofil oder das Tivoli Service Desk-Benutzerprofil verwenden, wählen Sie im Menü 'Diagnose' von Tivoli Problem Management die Option 'Lösungen' aus.
  • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Lösungen bearbeiten'.

    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Hilfe wählen'

In diesem Dialogfenster können Sie den Typ der zu erstellenden Diagnosehilfe auswählen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Hilfe wählen' zu öffnen:

  • Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' den Datensatz aus, den Sie zu einem Diagnosehilfesatz machen möchten und klicken Sie auf 'Bilde Diagnose'.

    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Bilde Diagnose' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Lösungen abfragen'

In diesem Dialogfenster können Sie Lösungen suchen, die mit den Suchkriterien übereinstimmen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Lösungen abfragen' zu öffnen:

  • Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' die Option 'Abfrage' aus.

  • Ergebnis: Das Dialogfenster 'Lösungen abfragen' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Text abfragen'

In diesem Dialogfenster können Sie nach Texteinträgen suchen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Text abfragen' zu öffnen:

  • Klicken sie im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' neben den Feldern 'Beschreibung' oder 'Lösung' auf 'Text abfragen'.

    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Text abfragen' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Lösungen zufügen'

In diesem Dialogfenster können Sie einzelne Lösungssätze hinzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Lösungen zufügen' zu öffnen:

Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten'

In diesem Dialogfenster können Sie Daten hinzufügen oder ändern und Datensätze als aktiv oder inaktiv kennzeichnen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' zu öffnen:

Dialogfenster 'Lösung anzeigen'

In diesem Dialogfenster können Sie Lösungsätze abrufen und anzeigen lassen.

Hinweis: Sie können im Anzeigemodus den Datensatz jedoch nicht ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Lösungen anzeigen' zu öffnen:


Aufgaben

Lösungssätze abfragen Sie können einzelne Lösungssätze hinzufügen, bearbeiten, löschen und anzeigen. Wenn Sie einen bestimmten Lösungssatz suchen möchten, verwenden Sie für die Suche das Dialogfenster 'Lösungen abfragen'.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Lösungssätze abzufragen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' die Option 'Abfrage' aus.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Lösungen abfragen' in beliebigen Feldern Daten ein, um die Suchkriterien für den gewünschten Lösungssatz festzulegen.
  3. Klicken Sie auf 'OK'.

Ergebnis: Das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' wird mit allen die Abfragekriterien erfüllenden Lösungen angezeigt.

Weitere Informationen zum Verwenden der Abfragedialogfenster finden Sie unter Suche und Abfrage.

Lösungssätze hinzufügen

Sie können der Tabelle SOLUTIONS in der Tivoli Problem Management-Datenbank beliebig viele Lösungssätze hinzufügen. Lösungssätze sind Einzelsätze.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Lösungssätze hinzuzufügen:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Lösungen zufügen' wird angezeigt.
  2. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen zufügen' aus der Liste 'Priorität' eine Prioritätsstufe aus.
  3. Wählen Sie aus den Listen 'System', 'Komponente', 'Artikel' und 'Modul' die nötigen Komponenteninformationen aus.
    Je mehr Informationen zur SKAM-Hierarchie Sie angeben, desto weniger müssen Help Desk-Analytiker zur Suche nach diesem Lösungssatz angeben.
  4. Wählen Sie aus der Liste 'Problemtyp' einen Problemtyp aus.
    Wenn Sie im Feld 'Problemtyp' keine Eingabe machen bedeutet das, daß dieser Lösungssatz für alle Problemtypen gültig ist.
  5. Wählen Sie aus der Liste 'Organisationen' eine Organisation aus.
  6. Wählen Sie aus der Liste 'Problem ID' eine Problem ID aus.
  7. Wählen Sie aus der Liste 'Priorität' eine Prioritätsstufe aus.
  8. Klicken Sie auf 'Aktive Lösung', um Lösungen zu aktivieren.
  9. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung des Problems ein.
    Verwenden Sie bei der Beschreibung des Problems Symptome und Adjektive, die im Thesaurus von 'Adaptive Learning' enthalten sind.
  10. Geben Sie im Feld 'Lösung' eine Beschreibung der Lösung ein.
    Geben Sie alle zur Lösung des Problems nötigen Schritte ein.
  11. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' wird angezeigt, der neue Lösungssatz wird in der Lösungsliste angezeigt.

Weitere Informationen zum Hinzufügen, Aktualisieren und Löschen von Lösungen finden Sie unter Lösungen.

Lösungssätze anzeigen

Sie können jeden Lösungssatz einfach abrufen und anzeigen lassen. Sie können im Anzeigemodus den Datensatz jedoch nicht ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Lösungssätze anzuzeigen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' in der Lösungsliste einen Lösungssatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
  3. Wenn Sie die Anzeige des Datensatzes beenden möchten, klicken Sie im Dialogfenster 'Lösungen anzeigen' auf 'Schließen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' wird angezeigt.

Lösungssätze bearbeiten

In diesem Dialogfenster können Sie einen Lösungssatz hinzufügen oder ändern und Datensätze als aktiv oder inaktiv kennzeichnen. Führen Sie folgende Schritte aus, um Lösungssätze zu bearbeiten:
  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' in der Lösungsliste einen Lösungssatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
  3. Im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' können Sie Lösungssätze bearbeiten. Die Felder und Optionen im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' sind dieselben, wie im Dialogfenster 'Lösungen zufügen'.
    Hinweis: Folgende Daten werden zu Protokollzwecken mit jedem Datensatz gespeichert und können nicht geändert werden:
    • Datum der Ergänzung
    • Zeit der Ergänzung
    • Ergänzender Benutzer
    • Letztes Verwendungsdatum
    • Letzte Verwendungszeit
  4. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um den Status eines Lösungssatzes zu ändern:
    • Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktive Lösung', um einen Datensatz zu aktivieren.
    • Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktive Lösung', um einen Datensatz zu inaktivieren.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.
  6. Das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' wird angezeigt, der bearbeitete Lösungssatz wird in der Liste angezeigt.

Diagnosehilfesätze von Lösungssätzen aus erstellen

Sie können jeden der folgenden Typen von Diagnosehilfesätzen von Lösungssätzen in Tivoli Problem Management aus erstellen:
  • Wiederholprobleme
  • Hot News
  • Fehlermeldungen

Dies ist besonders dann nützlich, wenn Sie in Ihrer Datenbank bereits eine Lösung besitzen, die Sie gerne auch als anderen Satztyp verwenden würden. Wenn Sie z. B. einen Lösungssatz besitzen, den Sie häufig zur Lösung von Problemen verwenden, kann es nützlich sein, von der Lösung aus einen Wiederholproblemsatz zu erstellen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Diagnosehilfen von einem Lösungssatz aus zu erstellen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' aus der Lösungsliste den Datensatz aus, von dem aus Sie eine Diagnosehilfe erstellen möchten.
  2. Klicken Sie auf 'Bilde Diagnose'.
  3. Klicken Sie im Dialogfenster 'Bilde Diagnose' unter 'Diagnosetyp' auf die Schaltfläche Typs des Diagnosehilfesatzes, den Sie erstellen möchten.
  4. Klicken Sie auf 'Weiter'.
    Ergebnis: In Abhängigkeit des von Ihnen ausgewählten Diagnosetyps wird das Dialogfenster 'Wiederholprobleme zufügen', 'Hot News zufügen' oder 'Fehlermeldungen zufügen' angezeigt.
  5. Geben Sie im Feld 'Titel' einen Titel für den neuen Datensatz an.
  6. Fügen Sie dem Datensatz zusätzliche Informationen hinzu und klicken Sie auf 'OK'.
  7. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Lösungssätze löschen

Sie können Lösungssätze löschen, die inaktiv sind, nicht zur Lösung von Problemen verwendet worden sind oder keinem Hyper-Knoten einer Diagnosehilfe zugeordnet sind.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Lösungssätze zu löschen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' in der Lösungsliste einen Lösungssatz aus.
  2. Klicken Sie auf 'Löschen'.
    Ergebnis: Ein Warnhinweis mit der Aufforderung, das Löschen des Datensatzes zu bestätigen, wird angezeigt.
  3. Klicken Sie auf 'Ja'.
    Ergebnis: In Abhängigkeit des Status des Lösungssatzes tritt eines von zwei Ereignissen ein:
    • Wenn der Lösungssatz nicht als Lösung für ein Problem aktiviert wurde, entfernt ihn Tivoli Problem Management aus der Lösungsliste.
    • Wenn der Lösungssatz als Lösung für ein Problem aktiviert wurde oder einem Hyper-Knoten einer Diagnosehilfe zugeordnet ist, wird ein Warnhinweis angezeigt.
    • Klicken Sie auf 'OK'. Das Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' wird angezeigt, der Lösungssatz ist immer noch in der Lösungsliste enthalten.

Lösungsliste aktualisieren

Wenn Sie längere Zeit Lösungssätze bearbeitet haben und andere Benutzer die Daten in Ihrer Datenbank aktualisieren, sollten Sie von Zeit zu Zeit die Lösungsliste im Dialogfenster 'Lösungen bearbeiten' aktualisieren.

Führen Sie folgende Schritte aus, um die Liste der Lösungssätze zu aktualisieren:

Lösungssätze entfernen Sie können Lösungssätze entfernen, die inaktiv sind, nicht zur Lösung von Problemen verwendet worden sind oder keinem Hyper-Knoten einer Diagnosehilfe zugeordnet sind. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Lösungen in Tivoli Problem Management löschen.