Übersicht |
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Aufgaben |
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Kontext |
Tivoli Problem Management |
Funktion der Anrufcodes |
Anrufcodes sind ein Mittel zur Kategorisierung von Anrufen. Anrufcodes können den vom Anrufer verwendeten Kommunikationsweg kennzeichnen, und somit Ihrem Unternehmen die Ermittlung der Anzahl der über die verschiedenen Kommunikationswege eingehenden Anrufe ermöglichen. |
Wann Anrufcodes erforderlich sind |
Sowohl bei Anruferfassung als auch bei Anrufweitergabe müssen die Help Desk-Analytiker jedem Anruf einen Anrufcode zuordnen. |
Standardanrufcodes |
Tivoli Problem Management wird mit einem Satz Standardanrufcodes ausgeliefert. Sie können diese Standardcodes verändern oder eigene Codes erstellen. |
Informationsanrufcode |
Normalerweise erstellen Help Desk-Analytiker bei der Erfassung eines Anrufs sowohl einen Anruf- als auch einen Problem-Satz. Tivoli Problem Management enthält einen "Informations"-Anrufcode, der es Ihnen ermöglicht, Anrufe zu verfolgen, die Informationsanfragen sind, und kein spezifisches Problem betreffen. Bei diesem Anrufcode ist das Markierungsfeld 'Nur Anruf' aktiviert. Help Desk-Analytiker können den Anrufcode "'Information'" verwenden, um Anrufe bezüglich Öffnungszeiten des Help Desks, Produktfreigabedaten oder Anfragen nach Marketingpublikationen zu erfassen. |
Dialogfenster 'Anrufcode zufügen' |
Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Anrufcode zufügen', um Ihre eigenen
Anrufcodes
dem im Lieferumfang von Tivoli Problem
Management enthaltenen Satz hinzuzufügen. Geben Sie im Dialogfenster 'Anrufcode zufügen' den Namen und
eine Beschreibung des Codes ein. Zusätzlich können Sie
bestimmte Anrufcodes als
Informationsanrufcodes
ausweisen. Weitere Informationen hierzu finden sie unter
Anrufcode zufügen. Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Anrufcode zufügen' zu öffnen:
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Dialogfenster 'Anrufcode bearbeiten' |
Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Anrufcode bearbeiten', um Namen oder Beschreibungen
von Anrufcodes
zu ändern. Sie können sowohl die im Lieferumfang von
Tivoli
Problem Management gehörenden als auch die von Ihnen selbst
erstellten Anrufcodes ändern. Weitere Informationen hierzu finden
sie unter Anrufcode
bearbeiten. Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Anrufcode bearbeiten' zu öffnen:
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Verfügbarkeit von Anrufcodes |
Wenn Sie Anrufcodes hinzufügen, bearbeiten oder löschen, werden diese Änderungen sofort in die Anruferfassung übernommen; Sie müssen Tivoli Service Desk nicht beenden und neu starten. |
Anrufcode hinzufügen |
Sie
können neue Anrufcodes
zu den im Lieferumfang von Tivoli
Problem Management enthaltenen Satz hinzufügen. Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Anrufcode hinzuzufügen:
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Anrufcode bearbeiten |
Sie
können sowohl die im Lieferumfang von
Tivoli
Problem Management enthaltenen als auch die von Ihnen selbst
erstellten Anrufcodes
ändern. Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Anrufcode zu bearbeiten:
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Anrufcode löschen |
Sie können einen
Anrufcode
sogar dann löschen, wenn er in bestehenden Anrufen verwendet
wird. Help Desk-Analytiker können gelöschte Anrufcodes nicht in
Abfrage-Dialogfenstern
zum Suchen von Anrufen verwenden, aber bei Bedarf können sie
diese
Anrufe über eine SQL-Suche finden. Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Anrufcode zu löschen:
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