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Tivoli Problem Management |
Dialogfenster 'Diagnosehilfe' |
Als Alternative zur
eigenen Lösungsfindung für ein Problem kann eine Diagnosehilfe zu
Hilfe genommen werden. Wurde eine passende Lösung gefunden und
ausgewählt, kann die Lösung automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder Dialogfenster 'Problemstatus' in das Feld
'Problemlösung' kopiert werden. Es gibt im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' für jede Diagnosehilfe ein eigenes Register. |
Dialogfenster 'Diagnosehilfe' öffnen |
Führen Sie zum Öffnen
des Dialogfensters 'Diagnosehilfe' einen der folgenden Schritte aus:
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Diagnosehilfe' wird angezeigt. |
Register 'Hot News' |
Die Diagnosehilfe 'Hot
News' enthält Lösungen für Probleme, die mit kurzfristigen
Situationen zu tun haben, die eine Vielzahl von Personen betreffen.
Die Lösungsvorschläge der Diagnosehilfe 'Hot News' können so
konfiguriert werden, daß sie nur innerhalb der Zeitspanne, in der
sie relevant sind, angezeigt werden. Beispiel für einen Eintrag unter
'Hot News' wäre die Außerbetriebnahme eines Datei-Servers aufgrund
von Wartungsvorgängen oder die Freigabe neuer Zusatzleistungen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Hot News' verwenden. |
Register 'Wiederholprobleme' |
Die Diagnosehilfe
'Wiederholprobleme' enthält Lösungen zu häufig wiederkehrenden
Problemen bei Anrufern. Ein Beispiel für einen Lösungsvorschlag
bei 'Wiederholprobleme' ist zum Beispiel die Prozedur zum
Zurücksetzen von Passwörtern. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' verwenden. |
Register 'Fehlermeldungen' |
Die Diagnosehilfe
'Fehlermeldungen' enthält Lösungsvorschläge und Erklärungen zu
beim Anrufer aufgetretenen Fehlercodes. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen' verwenden. |
Register 'Adaptive Learning' |
Die Diagnosehilfe
'Adaptive Learning' basiert auf Beschreibungen. Dazu wird ein
Thesaurus verwendet, über dessen Schlüsselwörter und Begriffe die
Beschreibung des Problems mit potentiellen Lösungen verglichen wird. Der Systemadministrator an Ihrer Lage erstellt den Thesaurus 'Adaptive Learning' auf der Basis von Problembeschreibungen und Lösungen, die von den Help Desk-Analytikern verwendet werden. Der Systemadministrator steuert auch, wie das Vergleichverfahren für 'Adaptive Learning' auf der Wortebene vor sich geht. Der Systemadministrator entscheidet, ob die miteinander verglichenen Zeichen am Wortanfang oder -ende stehen müssen. Über das Verständnis dieser Zusammenhänge werden Ihnen die Gründe dafür klar werden, warum gewisse Datensätze von 'Adaptive Learning' mit Ihrer Problembeschreibung verglichen werden. So zum Beispiel, wenn der Systemadministrator entscheidet: Übereinstimmende Zeichen müssen am Wortanfang stehen - folglich stimmen "Drucken" und "Drucker" überein. Übereinstimmende Zeichen müssen am Wortende stehen - folglich stimmen "Brot" und "rot" überein. Diese Diagnosehilfe wird 'Adaptive Learning' genannt, da das Programm bei der Problemlösung langsam lernt, wie von Ihnen Probleme beschrieben werden. Je öfter die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' verwendet wird, um so besser wird sie bei der Lösungsfindung für Probleme. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' verwenden. |
Register 'HyperTrees' |
Die Diagnosehilfe
'HyperTrees' durchsucht strukturierte Wissensdatenbanken. Bei
der Verwendung von 'HyperTrees' durchsuchen Sie hierarchische
Informationsstufen, indem Sie bei der Suche Fragen zum Problem des
Anrufers beantworten. Bei der Beantwortung der einzelnen Fragen
kommen Sie der Lösung immer näher, bis Sie die Problemlösung gefunden
haben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'HyperTree' verwenden. |
Register 'Case Based Reasoning' |
Die Diagnosehilfe 'Case
Based Reasoning' ermöglicht es Ihnen, sich in einer beliebigen
Reihenfolge durch einen HyperTree zu arbeiten. Befinden Sie sich im
Modus 'Case Based Reasoning', können Sie die spezifischen,
wichtigsten Fragen, die auf die Lösung verweisen, schnell finden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Diagnosehilfe 'Case Based Reasoning' verwenden. |