Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' verwenden


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Tivoli Problem Management


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Beschreibung von 'Adaptive Learning'

Die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' basiert auf Beschreibungen. Dazu wird ein Thesaurus verwendet, über dessen Schlüsselwörter und Begriffe die Beschreibung des Problems mit potentiellen Lösungen verglichen wird.

Der Systemadministrator an Ihrer Lage erstellt den Thesaurus 'Adaptive Learning' auf der Basis von Problembeschreibungen und Lösungen, die von den Help Desk-Analytikern verwendet werden.

Diese Diagnosehilfe wird 'Adaptive Learning' genannt, da das Programm bei der Problemlösung langsam lernt, wie von Ihnen Probleme beschrieben werden. Je öfter die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' verwendet wird, um so besser wird sie bei der Lösungsfindung für Probleme.

Vergleichverfahren für 'Adaptive Learning'

Der Systemadministrator steuert auch, wie das Vergleichverfahren für 'Adaptive Learning' auf der Wortebene vor sich geht. Der Systemadministrator entscheidet, ob die miteinander verglichenen Zeichen am Wortanfang oder -ende stehen müssen.

Über das Verständnis dieser Zusammenhänge werden Ihnen die Gründe dafür klar werden, warum gewisse Datensätze von 'Adaptive Learning' mit Ihrer Problembeschreibung verglichen werden. So zum Beispiel, wenn der Systemadministrator entscheidet:

Übereinstimmende Zeichen müssen am Wortanfang stehen - folglich stimmen "Drucken" und "Drucker" überein.

Übereinstimmende Zeichen müssen am Wortende stehen - folglich stimmen "Brot" und "rot" überein.


Aufgaben

Im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im Register 'Adaptive Learning' eine kontextinterne Suche ausführen

Erfolgt der Zugriff auf die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' über das Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Dialogfenster 'Problemstatus', wird von Tivoli Problem Management eine kontextinterne Suche nach Sätzen ausgeführt, deren Problembeschreibung mit den gemachten Angaben übereinstimmen. Die Informationen zu SKAM können bei dieser Suche automatisch verwendet werden.

Hinweis: Der Systemadministrator steuert, ob die Informationen zu SKAM bei der Suche nach 'Adaptive Learning'-Sätzen automatisch verwendet wird.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um eine kontextinterne Suche im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im Register 'Adaptive Learning' auszuführen:

    Ausgangspunkt... Vorgehen...
    Dialogfenster 'Anruferfassung' Beschreiben Sie das Problem.
    Geben Sie nach Belieben die SKAM-Informationen in den entsprechenden Feldern für System, Komponente, Artikel und Modul an, und klicken Sie danach auf 'Diagnose'.
    Dialogfenster 'Problemstatus' Nehmen Sie ein Problem wieder auf und wählen Sie danach die Option 'Diagnose' aus.

Ergebnis: Im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' wird das Register 'Adaptive Learning' angezeigt.


In einer Tabelle werden die Adaptive Learning-Sätze aufgeführt, die mit der Problembeschreibung übereinstimmen. Die Informationen zu SKAM können auch im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im Dialogfenster 'Problemstatus' angezeigt werden. Die Details des zur Zeit ausgewählten Adaptive Learning-Satzes werden in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung' angezeigt.
Die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' weist jedem Adaptive Learning-Satz, bei dem die Wahrscheinlichkeit besteht, daß damit die Lösung zum Problem gefunden werden kann, einen Treffer zu. Die Tabelle wird nach Trefferquoten sortiert. Bei den Adaptive Learning-Sätzen mit der höchsten Trefferquote ist die Wahrscheinlichkeit, damit das Problem zu lösen, am höchsten.

Im Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' eine kontextexterne Suche ausführen

Wenn Sie das Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Dialogfenster 'Problemstatus' über die Funktionsleiste oder das Menü 'Diagnose' geöffnet haben, können Sie eine kontextexterne Suche nach 'Adaptive Learning'-Sätzen ausführen. Der Zugriff auf die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' kann auch außerhalb der Anruferfassung oder der Wiederaufnahme eines Problems erfolgen.

Bei einer kontextexternen Suche werden die Problembeschreibung oder die SKAM-Informationen nicht automatisch verwendet. Sie müssen eigene Suchparameter angeben.

Führen Sie zum Ausführen einer kontextexternen Suche über die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' folgende Schritte aus:

  1. Verwenden Sie für den ersten Schritt folgende Tabelle.
    Ausgangspunkt... Vorgehen...
    Funktionsleiste Klicken Sie auf das Tool 'Adaptive Learning'.
    Menü 'Diagnose' Wählen Sie die Option 'Adaptive Learning' aus.

    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Adaptive Learning abfragen' wird angezeigt.

  2. Geben Sie im Feld 'Problembeschreibung' eine Beschreibung des Problems ein.
    Tip: Geben Sie Ihre Problembeschreibung so genau und ausführlich wie möglich ein. Bei der Suche werden alle Adaptive Learning-Sätze gefunden, die mit den in der Problembeschreibung verwendeten Wörtern übereinstimmen. Je mehr Wörter Sie bei der Beschreibung verwenden, um so genauer wird die Liste mit den potentiellen Lösungen.
  3. Wählen Sie nach Belieben die das Problem beschreibende SKAM-Information aus den Listen 'System', 'Komponente', 'Artikel' und 'Modul' aus.
    Tip: Bei der Angabe von Informationen zu SKAM werden von Ihrer Suche die Adaptive Learning-Sätze gefunden, die sowohl mit der SKAM-Information als auch mit den Wörtern in der Problembeschreibung übereinstimmen.Versuchen Sie, so viele Informationen wie möglich anzugeben, um die Suche damit einzugrenzen und die Adaptive Learning-Sätze zu finden, deren Verwendung wahrscheinlich sinnvoll ist.
  4. Geben Sie im Feld 'Max. Lösungen' die maximale Anzahl der übereinstimmenden Adaptive Learning-Sätze an, die angezeigt werden sollen.
    Tip: Über diese Angabe wird gesteuert, wie viele Sätze im Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' angezeigt werden. Je höher die Zahl, desto mehr Zeit nimmt die Suche in Anspruch.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' wird angezeigt.
    In diesem Dialogfenster wird eine Tabelle mit den Adaptive Learning-Sätzen aufgeführt, die sowohl mit den bedeutungstragenden Wörtern in Ihrer Beschreibung als auch mit allen SKAM-Informationen, die von Ihnen angegeben wurden, übereinstimmen.
    Die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' weist jeder potentiellen Lösung, bei der die Wahrscheinlichkeit besteht, daß damit das Problem gelöst werden kann, einen Treffer zu. Die Tabelle 'Potentielle Lösungen' wird nach dieser Trefferquote sortiert. Bei den Lösungen mit der höchsten Trefferquote ist die Wahrscheinlichkeit, damit das Problem zu lösen, am höchsten.

Eine der Adaptive Learning-Lösungen aktivieren

Finden Sie einen Adaptive Learning-Satz mit der passenden Lösung, dann können Sie diese Lösung einfach aktivieren. Über das Aktivieren einer Lösung wird Tivoli Problem Management mitgeteilt, daß das Problem von Ihnen gelöst wurde. Tivoli Problem Management erneuert die Anrufsätze sowie die Problemsätze mit den Informationen aus dem Adaptive Learning-Satz.

Es gibt zwei Möglichkeiten zum Aktivieren einer Lösung, je nachdem, ob die Suche kontextintern oder kontextextern erfolgte.

Bei einer kontextinternen Suche kann eine Lösung im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im Register 'Adaptive Learning' aktiviert werden.

Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' über das Register 'Adaptive Learning' folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im Register 'Adaptive Learning' den Adaptive Learning-Satz mit der passenden Lösung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
  3. Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt für das Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' unterschiedlich:
    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das Register 'Adaptive Learning' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
      • Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Lösung' kopiert.
      • Die Informationen des Adaptive Learning-Satzes zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
      • Die Beschreibung eines Adaptive Learning-Satzes wird nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.

      Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen.
      Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen.

    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das Register 'Adaptive Learning' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das Dialogfenster 'Problemstatus' war):
      • Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird in das Feld 'Status' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Adaptive Learning-Satzes überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
      • Je nach Systemkonfiguration wird das Dialogfenster 'Problem speichern' angezeigt. Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird automatisch im Dialogfenster 'Problem speichern' in das Feld 'Ergebnis' kopiert. Klicken Sie auf 'OK'.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen. Das Problem ist damit gelöst, und das Dialogfenster 'Problemstatus' wird geschlossen.

      Bei einer kontextexternen Suche kann eine Lösung im Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' aktiviert werden.

Im Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' eine der Adaptive Learning-Lösungen aktivieren

Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' den Adaptive Learning-Satz mit der passenden Lösung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
  3. Überprüfen Sie zusammen mit dem Anrufer im Dialogfenster 'Adaptive Learning' die Angaben im Feld 'Beschreibung' sowie die Angaben im Feld 'Lösung'.
  4. Klicken Sie auf 'OK', wenn sowohl Sie als auch der Anrufer der Ansicht sind, daß die Lösung für das Problem stimmt.
  5. Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt für das Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' unterschiedlich:
    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das Fenster 'Tivoli Service Desk' war):
      • Das Dialogfenster 'Anruferfassung' wird automatisch geöffnet.
      • Die Beschreibung für den Adaptive Learning-Satz sowie die Lösung werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' in den Feldern 'Beschreibung' und 'Lösung' automatisch angezeigt.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Adaptive Learning-Satzes werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch angezeigt.

      Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen.
      Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen.

    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
      • Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Lösung' kopiert.
      • Die Informationen des Adaptive Learning-Satzes zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
      • Die Beschreibung eines Adaptive Learning-Satzes wird nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.

      Geben Sie wie im vorigen Beispiel alle erforderlichen Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie alle anderen Probleme.

    • Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das Dialogfenster 'Problemstatus' war):
      • Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird in das Feld 'Status' kopiert.
      • Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) des Adaptive Learning-Satzes überschreiben alle Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
      • Je nach Systemkonfiguration wird das Dialogfenster 'Problem speichern' angezeigt. Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird automatisch im Dialogfenster 'Problem speichern' in das Feld 'Ergebnis' kopiert. Klicken Sie auf 'OK'.
      • Dem Problem wird von Tivoli Problem Management die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen. Das Problem ist damit gelöst, und das Dialogfenster 'Problemstatus' wird geschlossen.

Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' verlassen

Kann keine entsprechende Lösung gefunden werden, klicken Sie auf 'Schließen', um die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' zu verlassen, ohne eine Lösung zu aktivieren.

Sie kehren damit zu Ihrem Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' zurück: Zum Dialogfenster 'Anruferfassung', 'Problemstatus' oder zum Fenster 'Tivoli Service Desk'.

Zur Lösung des aktuellen Problems können Sie auf alle anderen Diagnosehilfen zugreifen oder das Problem einfrieren, es übertragen oder den Anruf weitergeben.

Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufe und Probleme einfrieren oder übertragen.