SKAM-Hierarchie verwalten


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Tivoli Problem Management

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SKAM-Hierarchie

Informationen zu Produkten, die von Ihrem Help Desk unterstützt werden, werden in einer Hierarchie mit vier Stufen organisiert: System, Komponente, Artikel und Modul. Diese vier Stufen werden zusammen als SKAM bezeichnet. Jedes von Ihrem Help Desk unterstützte Produkt sollte eine zugehörige SKAM-Definition besitzen.
SKAM-Hierarchiestufen Die SKAM-Hierarchie besteht aus den folgenden Stufen:
SKAM-Stufe Beschreibung
System System ist die oberste Stufe der SKAM-Hierarchie. Ein System ist eine Gruppe von Komponenten. Jedes System besitzt einen eindeutigen Bezeichner, der im gesamten Tivoli Problem Management zur Kennzeichnung des Systems verwendet wird.

Ein PC und ein Paket von Zusatzleistungen sind Beispiele für ein System.

Komponente Komponente ist die zweite Stufe der SKAM-Hierarchie. Komponenten sind die Grundbausteine von Systemen. Eine Komponente ist eine allgemeine Gerätekategorie, z. B. Monitor, CPU und Drucker. Genau wie Systeme müssen Komponenten eindeutige Bezeichner besitzen. Eine Komponente kann jedoch zur Definition mehrerer Systeme verwendet werden.

Verweisen Sie bei der Definition der SKAM-Hierarchie nicht auf spezifische Marken, Versionen oder Modelle von Produkten auf den Stufen 'System' und 'Komponente'. Zum Beispiel ist "Monitor" eine gültige Komponente, "IBM P92 Monitor" nicht. IBM P92 ist ein tatsächlich existierendes Monitormodell, wohingegen "Monitor" nur eine Beschreibung eines Geräts ist, das zur Ausgabe von Computerdaten verwendet wird. Genauso ist "Anwendung" eine gültige Komponente, da sie ein Konzept beschreibt und nicht gezielt beschafft werden kann. "Tivoli Problem Management" ist wiederum keine Komponente, da Sie dieses Produkt tatsächlich bei einem Lieferanten beschaffen können. Spezifische Produkte werden auf den Stufen 'Artikel' und 'Modul' definiert. Monitore, Computer und Drucker können Komponenten eines Systems "Personal Computer" sein.

Artikel Artikel ist die dritte Stufe der Hierarchie. Auf dieser Stufe können spezifische Markennamen und Modelle von Produkten in die Hierarchie eingefügt werden. Jede Komponente kann eine beliebige Anzahl von Artikeln besitzen.

Jeder Artikel ist ein spezifisches Beispiel einer Komponente. Beispielsweise kann eine Komponente "Monitor" eine Vielzahl von Artikeln kategorisieren. Jeder dieser Artikel ist ein anderer Monitortyp, wie beispielsweise "IBM P92," "NEC 5-D," etc.

Nachdem auf der Hierarchiestufe 'Artikel' spezifiziert werden, die Sie beschaffen können, kann jedem Artikel ein Lieferant zugeordnet werden.

Modul Modul ist die unterste Stufe der Hierarchie. Ein Modul ist Teil eines Artikels, an welchem ein Problem auftreten kann.

Genauso, wie ein System aus Komponenten besteht, kann ein Artikel aus mehreren Modulen bestehen. Beispielsweise kann eine Textverarbeitungsanwendung aus mehreren Modulen bestehen: Grafik, Druck, Bearbeiten, etc. Diese Module können nicht separat beschafft werden. Deshalb sind sie auf der Stufe 'Modul' richtig definiert.

Verwendung von SKAM in Tivoli Problem Management Tivoli Problem Management verwendet die SKAM-Hierarchie in den folgenden Funktionen:
Funktion von Tivoli Problem Management Wie SKAM verwendet wird
Anruferfassung Informationen über unterstützte Produkte werden verwendet, um im Dialogfenster 'Anruferfassung' und im Dialogfenster 'Anrufweiterleitung' die Felder 'System', 'Komponente', 'Artikel', 'Modul' und 'Problemtyp' zu ergänzen. Diese Felder bieten eine generelle Klassifizierung des Problems.
Problemverwaltung Jeder Problemsatz enthält Informationen zu SKAM und Problemtyp.Diese Informationen helfen bei der Problemlösung und können auch für Berichtszwecke verwendet werden.
Diagnosehilfen HyperTrees verwenden SKAM, um den Startpunkt des Diagnoseprozesses des HyperTrees zu finden. Die Diagnosehilfen Hot News, Wiederholprobleme, und Fehlermeldungen verwenden SKAM- und Standortinformationen zur Suche, wenn Help Desk-Analytiker im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im Dialogfenster 'Problemstatus' die Option 'Diagnose' auswählen.

Beispiele für SKAM-Hierarchie

Hardwarebeispiel

Die folgende Tabelle enthält eine Gerätestruktur, die zur Serviceunterstützung bei Computerhardware eingesetzt werden kann. In dieser Struktur sind keine Module enthalten. Wenn einzelne Geräte, die die Einträge der Stufe 'Artikel' bilden, ausreichend genau definiert sind, werden keine Modulinformationen benötigt.
Systemstufe Computer
Komponentenstufe Monitor Videoplatine Systemeinheit
Artikelstufe NEC3D
IBM P92
NANAO T5601
VGA Wonder
Super VGA
Orchid PRO IIS
GP6-300
IBM PC 300PL
AST 586

Softwarebeispiel

Die folgende Tabelle enthält eine Ausrüstungsstruktur, die zur Serviceunterstützung bei Softwareanwendungen eingesetzt werden kann. In diesem Beispiel werden auch Modul-Informationen verwendet.

Lotus 1-2-3 ist einer der Artikel, die in mehrere Module aufgeteilt werden. Die Grafik- und Druckmodule können nicht separat beschafft werden und können deshalb nicht als separate Artikel angesehen werden. Trotzdem kann es für das Berichtswesen oder die Diagnose wichtig sein, diese Informationen während der Anruferfassung anzugeben, indem Sie die Modulstufe der SKAM-Hierarchie verwenden.

Systemstufe Anwendungen
Komponentenstufe Betriebssystem Eigene Software Tabellenkalkulation
Artikelstufe DOS
OS/2
Einkauf
Kreditoren
Lotus 1-2-3
Modulstufe keine keine Druck
Grafik
Export
Formeln
Grundlagen

Aufgaben

Definition Ihrer SKAM-Hierarchie

Sie müssen die von Ihrer Organisation unterstützten SKAM-Hierarchien definieren und aufzeichnen, um die Problemverwaltungs- und die Diagnosefunktion von Tivoli Problem Management verwenden zu können. Folgende Schritte erleichtern diesen Prozeß:
  1. Beginnen Sie auf der Stufe 'Artikel'.

    Identifizieren Sie alle Artikel, für die Ihre Organisation Unterstützung bietet. 'Artikel' sind spezifische Objekte oder Produkte. Normalerweise besitzen sie Artikel- oder Modellnummern. Beispielsweise kann Ihre Organisation XYZ-PCs, BIG-PCs, ABC-Modems, FGH-Monitore, RLM-Monitore, die Tabellenkalkulation Xmaker etc. unterstützen.

  2. Fassen Sie Artikel zu Kategorien zusammen, die man als 'Komponenten' bezeichnen kann.

    Wenn Sie das Beispiel von Schritt 1 fortsetzen: die XYZ-PCs und BIG-PCs können als CPUs kategorisiert werden. CPU ist eine Komponente, die die Artikel XYZ-PCs und BIG-PCs enthält. Genauso kann 'Monitor' eine Komponente mit den Artikeln FGH-Monitor und RLM-Monitor sein.

  3. Fassen Sie Komponenten zu 'Systemen' zusammen.

    Systeme bezeichnen Gruppen zusammengehörender Komponenten. Beispielsweise kann 'Computer' verwendet werden, um das in Schritt 2 beschriebene System von CPUs und Monitoren zu klassifizieren.

  4. Definieren Sie 'Module'.
    • Listen Sie alle in Schritt 1 definierten Artikel auf.
    • Definieren Sie Teile der Artikel, an denen eindeutig identifizierbare Probleme auftreten können.
    • Tragen sie diese Teile von Artikeln im SKAM als Module ein. Beispielsweise können RAM, Festplatte und Videokarte als Module des XYZ-PCs definiert werden.

Wenn Sie diese Schritte ausgeführt haben, haben Sie mehrere von Ihrer Organisation unterstützte SKAMs identifiziert. Sie können diese Informationen nun im Tivoli Problem Management aufzeichnen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Systeme verwalten.

SKAM-Sätze verwalten

Die SKAM-Hierarchie legt die Sortierung fest, nach der Sie SKAM-Sätze erstellen. Sie müssen zuerst ein System erstellen, bevor Sie die Komponenten hinzufügen können, aus denen das System besteht. Genauso müssen Sie zuerst Komponenten erstellen, bevor Sie die zugehörigen Artikel hinzufügen können.

Sie müssen sich von oben nach unten durch eine Hierarchie hindurcharbeiten, bis Sie die gesuchten Informationen gefunden haben, um auf bereits existierende SKAM-Informationen zugreifen zu können. Wenn Sie beispielsweise die Beschreibung eines Artikels bearbeiten möchten, müssen Sie zuerst das richtige System auswählen, danach die Komponente und dann den gewünschten Artikel.

Tip: Beginnen Sie stets auf der Systemstufe, wenn Sie SKAM-Informationen hinzufügen, bearbeiten oder löschen möchten.