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Tivoli Problem Management

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Bearbeitungsgründe

Die Help Desk-Analytiker öffnen Probleme aus unterschiedlichen Gründen. Ein Problem kann zum Lösen, zum Aktualisieren der Daten oder zum Übertragen an einen anderen Help Desk-Analytiker geöffnet werden.

Bearbeitungsarten

Probleme können auf unterschiedlichen Problemstufen gelöst werden. Der Zugriff auf Probleme sowie die Lösung eines Problems kann auf unterschiedliche Art und Weise erfolgen:
  • Bei der Anruferfassung
  • Bei der Wiederaufnahme von geöffneten, geschlossenen oder eingefrorenen Problemen
  • Bei der Aufnahme eines übertragenen Anrufs oder Problems
  • Bei der Überprüfung der Bearbeitung eines Problems

Bearbeitungsfelder

Folgende Dialogfenster sind Ausgangspunkte für den Zugriff auf ein Problem bzw. die Lösung eines Problems:
  • 'Anruferfassung' - Im Dialogfenster 'Anruferfassung' kann ein Anruf erfaßt und in derselben Sitzung eine Lösung darauf angewendet werden.
  • 'Problemstatus - Im Dialogfenster 'Problemstatus' kann die Problemhistorie angezeigt werden. Die Bearbeitung eines Problems kann in diesem Fenster wiederaufgenommen werden.
  • 'Probleme bearbeiten' - Im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' können eine Problemliste angezeigt, und ein Problem sowie die zu einer Lösung des Problems führenden Schritte ausgewählt werden.

Eigentumsrecht an Problemen

Bei Tivoli Problem Management ist der Help Desk-Analytiker, der für die Problemlösung zuständig ist, der Eigner des Problems. Zunächst jedoch ist der den Anruf erfassende Help Desk-Analytiker der Eigner des Problems. Arbeiten mehrere Help Desk-Analytiker an der Lösung eines Problems, kann das Eigentumsrecht an eine andere Person übertragen werden.

Nimmt ein Help Desk-Analytiker die Bearbeitung eines Problems wieder auf, dessen Eigner ein anderer Help Desk-Analytiker ist, wird das Eigentumsrechts an diesem Problem durch den Systemadministrator gesteuert. Bei der Wiederaufnahme der Bearbeitung eines Problems, dessen Eigner eine andere Person ist, gibt es vier Möglichkeiten:

  • Der ursprüngliche Help Desk-Analytiker bleibt Eigner des Problems
  • Der bearbeitende Analytiker wird automatisch Eigner des Problems
  • Der bearbeitende Analytiker wird Eigner des Problems, kann das Eigentumsrecht jedoch zurückweisen
  • Der ursprüngliche Help Desk-Analytiker bleibt Eigner des Problems, bis das Eigentumsrecht vom bearbeitenden Analytiker übernommen wird

In den Fällen, in denen das Eigentumsrecht übernommen bzw. zurückgewiesen werden kann, stellt der Systemadministrator im Dialogfenster 'Problemstatus' das Markierungsfeld 'Übernehmen' zur Verfügung. Sie können unter den folgenden Schritten auswählen:

  • Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Übernehmen', um der neue Eigner des Problems zu werden.
  • Entfernen Sie den Eintrag im Markierungsfeld 'Übernehmen', um das Eigentumsrecht an dem Problem nicht zu übernehmen. Eigner des Problems bleibt weiterhin der Help Desk-Analytiker, der der ursprüngliche Eigner des Problems war.

Übertragene Anrufe und Probleme

Ein übertragener Anruf oder ein übertragenes Problem ist ein von einem anderen Help Desk-Analytiker an Ihrer Lage an Sie übertragener Anruf bzw. übertragenes Problem. Über die Möglichkeit zum Anrufe übertragen können Help Desk-Analytiker die Arbeitsbelastung teilen und von der Erfahrung einzelner Analytiker auf bestimmten Gebieten profitieren. Bei der Erfassung eines Anrufes muß vom entsprechenden Help Desk-Analytiker nicht unbedingt schon vor der Übertragung ein Versuch zur Problemlösung unternommen werden. Die Bearbeitung eines übertragenen Anrufs beginnt bei der Aufnahme des Anrufs bzw. Problems. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problem wiederaufnehmen oder unter Aufnahme eines weitergegebenen oder übertragenen Anrufs.

Eigentumsrecht an übertragenen Problemen

Werden Probleme von einem Help Desk-Analytiker an einen anderen Help Desk-Analytiker übertragen, wird das Eigentumsrecht an einem Problem vom Systemadministrator gesteuert. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, wenn Sie herausfinden wollen, welcher der nachfolgenden Vorgänge auf Sie zutrifft:
  • Ein Help Desk-Analytiker wird sofortiger Eigner aller ihm übertragener Probleme
  • Der ursprüngliche Help Desk-Analytiker bleibt so lange Eigner des Problems, bis ein zweiter Help Desk-Analytiker das Problem aufnimmt

Unterschied zwischen Anruf und Problem

In Tivoli Problem Management handelt es sich bei einem Anruf um einen Satz mit den während der Anruferfassung erfaßten Daten. Bei einem Problem handelt es sich um einen Satz in der Datenbank von Tivoli Problem Management mit den Schwierigkeiten, die bei einem oder mehreren Anufern auftreten. Dasselbe Problem kann bei mehreren Anrufern auftreten oder mehrere Probleme können beim selben Anrufer auftreten.

Signal zum Annehmen eines Anrufes oder zum Aufnehmen eines Problems

Wird Ihnen ein Anruf oder ein Problem übertragen, erhalten Sie eine Alarmnachricht oder eine Hinweisnachricht zu der Übertragung. Unter einer Hinweisnachricht versteht man einen über eine externe Einheit wie z.B. einen Signaltongeber gesendeten Hinweis. Unter einem Alarm versteht man eine Benachrichtigung, die intern in Tivoli Problem Management verschickt wird. Der Absender des Hinweises legt den von Ihnen erhaltenen Typ der Benachrichtigung fest.

Hinweis: Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungen und Alarm.


Aufgaben

Kontaktperson benachrichtigen

Lösen Sie während der Anruferfassung ein Problem, dann haben Sie die Möglichkeit, den Anrufer über die Lösungsfindung zum Problem zu benachrichtigen. Lösen Sie ein Problem im Dialogfenster 'Problemstatus', dann haben Sie ebenfalls die Möglichkeit, alle Anrufer, die ein Problem gemeldet haben, darüber zu benachrichtigen.

Diese Benachrichtigungen werden außerhalb von Tivoli Problem Management über die Software oder das System eines anderen Herstellers per E-Mail, Netzwerknachrichten, Fax, Pager oder Signaltongeber gesendet.

Die Möglichkeit, Anrufer über gelöste Probleme zu benachrichtigen, hängt von folgenden Faktoren ab:

  • Sie verfügen über die dazu erforderliche Software oder Systeme
  • Ihr Systemadministrator hat in Tivoli Problem Management Hinweisnachrichten implementiert
  • Ihr Systemadministrator hat diesem Anruf eine Methode für Hinweisnachrichten zugewiesen

Lösungen aktivieren

Ihr Systemadministrator steuert, ob ein Help Desk-Analytiker der Lösungstabelle Lösungen hinzufügen kann.

Ist die Option verfügbar, wird Ihre Lösung der Lösungstabelle hinzugefügt, wenn im Dialogfenster 'Anruferfassung' das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren' aktiviert ist. Damit ist die Lösung aktiv und steht auch anderen Analytikern zur Verfügung. Richtlinien zu den Fällen, in denen eine Lösung aktiviert werden sollte, erhalten Sie bei Ihrem Systemadministrator.

Hinweis: Ist das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren' nicht verfügbar, werden die von den Help Desk-Analytikern erstellten Lösungen der Lösungstabelle als inaktiv hinzugefügt. Diese inaktiven Lösungen können vom Systemadministrator aktiviert werden.

Im Dialogfenster 'Anruferfassung' eine selbst erstellte Lösung auf ein Problem anwenden

Sie können ein Problem im Dialogfenster 'Anruferfassung' lösen, indem Sie dort einen Anruf erfassen und eine selbst erstellte Lösung darauf anwenden. Sie können ein Problem im Dialogfenster 'Anruferfassung' lösen, indem Sie eine selbst erstellte Lösung darauf anwenden, oder indem Sie dafür eine Diagnosehilfe verwenden.

Führen Sie zur Anwendung einer Lösung für ein Problem im Dialogfenster 'Anruferfassung' folgende Schritte aus:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' die Informationen über den Anrufer, die SKAM- Informationen sowie die Problembeschreibung ein.
  2. Geben Sie im Feld 'Problemlösung' die selbst erstellte Lösung des Problems ein.
  3. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Kontaktperson beim Schließen benachrichtigen', damit der Anrufer eine Benachrichtigung über die Lösung des Problems erhält.
    Hinweis: Wurden vom Systemadministrator keine Benachrichtigungen für die Kontaktperson konfiguriert, wird diese Einstellung ignoriert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktperson benachrichtigen.
  4. Um der Lösungstabelle eine aktive Lösung hinzuzufügen, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren'.
    Hinweis: Ihr Systemadministrator steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder nicht. Ist es verfügbar, erfolgt eine Anzeige nur, wenn Sie nach der Eingabe einer Lösung im Textfeld 'Problemlösung' außerhalb des Feldes klicken.
    Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Lösungen aktivieren.
  5. Klicken Sie auf 'Geprüft'.

Im Dialogfenster 'Anruferfassung' eine von einer Diagnosehilfe gelieferte Lösung auf ein Problem anwenden

Verwenden Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' die Schaltfläche 'Diagnose', um eine von einer Diagnosehilfe gelieferte Lösung auf das aktuelle Problem anzuwenden.

Führen Sie folgende Schritte aus, wenn im Dialogfenster 'Anruferfassung' eine von einer Diagnosehilfe gelieferte Lösung verwendet werden soll:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' die Informationen Über den Anrufer, die SKAM-Informationen und die Problembeschreibung ein.
  2. Klicken Sie auf 'Diagnose'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Diagnosehilfe' wird geöffnet.
  3. Wählen Sie das Register der von Ihnen gewünschten Diagnosehilfe aus.
  4. Wählen Sie aus der Liste die entsprechende Lösung aus und klicken Sie auf 'Aktivieren'.
  5. Aktivieren Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' das Markierungsfeld 'Kontaktperson beim Schließen benachrichtigen', damit der Anrufer eine Benachrichtigung über die Lösung des Problems erhält.
    Hinweis: Wurden vom Systemadministrator keine Benachrichtigungen für die Kontaktperson konfiguriert, wird diese Einstellung ignoriert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktperson benachrichtigen.
  6. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren', damit diese Lösung der Lösungstabelle hinzugefügt wird.
    Hinweis: Ihr Systemadministrator steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder nicht. Dieses Markierungsfeld steht nur nach der Aktivierung einer Lösung zur Verfügung. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Lösungen aktivieren.
  7. Klicken Sie auf 'Geprüft'.

Problem wiederaufnehmen

Wird das Problem nicht bei der Anruferfassung gelöst, so wird es entweder eingefroren oder übertragen. Probleme werden von Help Desk-Analytikern eingefroren, wenn ihre Bearbeitung mit der Absicht zurückgestellt wird, später eine Lösung zu finden. Die Übertragung der Probleme an andere Help Desk-Analytiker stellt eine weitere Möglichkeit dar; dies geschieht vor allem dann, wenn ein anderer Analytiker für die Lösung dieses Problems besser geeignet ist.

Ein Problem, für das eine Lösung gefunden wurde, wird als abgeschlossen bezeichnet. Die Bearbeitung eines abgeschlossenen Problems kann wiederaufgenommen werden, wenn die Lösung nicht erfolgreich war oder Problemhistorie weitere Daten hinzugefügt werden sollen.

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie im Dialogfenster 'Problemstatus' die Bearbeitung eines Problems wiederaufgenommen wird .

Führen Sie zur Wiederaufnahme eines Problems folgende Schritte aus:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' aus der Problemliste ein Problem aus und klicken Sie auf 'Wiederaufnehmen'.
    Ergebnis: Im Dialogfenster 'Problemstatus' wird das Register 'Problem' mit den Informationen zum Problem angezeigt.
    Hinweis: Eine Wiederaufnahme kann bei geöffneten, übertragenen und abgeschlossenen Problemen erfolgen.

Sie können nun:

  • Das Problem lösen
  • Notizen zur Bearbeitungshistorie hinzufügen
  • Die Anrufe überprüfen, die zu diesem Problem erfolgten
  • Die Problemhistorie ausdrucken
  • Den Datensatz auf die Schritte überprüfen, die zur Lösung dieses Problems bisher unternommen wurden.

Im Dialogfenster 'Problemstatus' eine selbst erstellte Lösung auf ein wiederaufgenommenes Problem anwenden

Sie können ein Problem im Dialogfenster 'Problemstatus' lösen. Dazu nehmen Sie die Bearbeitung eines Problems wieder auf und wenden wie im Dialogfenster 'Anruferfassung' eine Lösung darauf an. Sie können eine selbst erstellte Lösung darauf anwenden oder eine von einer Diagnosehilfe gelieferte Lösung verwenden.

Ist Ihnen die Lösung für ein Problem bekannt, können Sie dieses Problem im Dialogfenster 'Problemstatus' lösen. Geben Sie dazu die Lösung im Feld 'Status' ein.

Führen Sie zur Lösung eines Problems folgende Schritte aus, wenn Sie im Dialogfenster 'Problemstatus' eine selbst erstellte Lösung auf ein wiederaufgenommenes Problem anwenden:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster Probleme bearbeiten aus der Problemliste ein Problem aus und klicken Sie auf 'Wiederaufnehmen'.
    Hinweis: Sowohl offene als auch abgeschlossene Probleme können wiederaufgenommen werden.
  2. Wählen Sie im Dialogfenster 'Problemstatus' das Register 'Problem' aus und geben Sie im Feld 'Status' die Lösung des Problems ein.
  3. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Benachrichtige alle Anrufer', damit alle Anrufer über die Lösung des Problems benachrichtigt werden.
    Eine Liste der Anrufer zu einem Problem wird im Dialogfenster 'Problemstatus' im Register 'Anrufe' aufgeführt.
    Hinweis: Wurden vom Systemadministrator keine Benachrichtigungen für die Kontaktperson konfiguriert, wird diese Einstellung ignoriert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktperson benachrichtigen.
  4. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren', damit diese Lösung der Lösungstabelle hinzugefügt wird.
    Hinweis: Ihr Systemadministrator steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder nicht. Ist es verfügbar, erfolgt eine Anzeige nur, wenn Sie nach der Eingabe der Lösung im Textfeld 'Problemlösung' außerhalb des Feldes klicken. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Lösungen aktivieren.
  5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, wenn Sie die Bearbeitung eines Problems wiederaufnehmen, dessen Eigner ein anderer Help Desk-Analytiker ist:
    • Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Übernehmen', um der neue Eigner des Problems zu werden.
    • Entfernen Sie den Eintrag im Markierungsfeld 'Übernehmen', um den bisherigen Eigner (d.h. den Eigner vor dem Wiederaufnehmen des Problems) beizubehalten.
      Hinweis: Ihr Systemadministrator steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder nicht. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Eigentumsrecht an einem Problem.
  6. Wählen Sie einen Problemstatus aus, der mit dem Verarbeitungsstand der Lösung des Problems in Beziehung steht
    Hinweis: Die Vorgabe dafür ist 'Geprüft'.
  7. Klicken Sie auf 'Geprüft'.
    Ergebnis: Die Problemhistorie wird aktualisiert und das Problem geschlossen.

Eine von einer Diagnosehilfe gelieferte Lösung auf ein wiederaufgenommenes Problem anwenden

Klicken Sie im Dialogfenster 'Problemstatus' im Register 'Problem' auf 'Diagnose', um das aktuelle Problem zu lokalisieren und eine Lösung darauf anzuwenden.

Führen Sie folgende Schritte aus, wenn im Dialogfenster 'Problemstatus' ein wiederaufgenommenes Problem mit einer Diagnosehilfe gelöst werden soll:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' aus der Problemliste ein Problem aus und klicken Sie auf 'Wiederaufnehmen'.
    Hinweis: Sowohl offene als auch abgeschlossene Probleme können wiederaufgenommen werden.
  2. Sie können die Angaben im Dialogfenster 'Problemstatus' im Register 'Problem' bei Bedarf aktualisieren, und damit die Beschreibung des Problems bzw. des Problemstands zu verbessern.
  3. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Benachrichtige alle Anrufer', damit alle Anrufer über die Lösung des Problems benachrichtigt werden.
    Eine Liste dieser Anrufer wird im Dialogfenster 'Problemstatus' im Register 'Anrufe' aufgeführt.
    Hinweis: Wurden vom Systemadministrator keine Benachrichtigungen für die Kontaktperson konfiguriert, wird diese Einstellung ignoriert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktperson benachrichtigen.
  4. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren', damit diese Lösung der Lösungstabelle hinzugefügt wird.
    Hinweis: Ihr Systemadministrator steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder nicht. Dieses Markierungsfeld steht nur nach der Aktivierung einer Lösung zur Verfügung. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Lösungen aktivieren.
  5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, wenn Sie die Bearbeitung eines Problems wiederaufnehmen, dessen Eigner ein anderer Help Desk-Analytiker ist:
    • Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Übernehmen', um der neue Eigner des Problems zu werden.
    • Entfernen Sie den Eintrag im Markierungsfeld 'Übernehmen', um den bisherigen Eigner (d.h. den Eigner vor dem Wiederaufnehmen des Problems) beizubehalten.
      Hinweis: Ihr Systemadministrator steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder nicht. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Eigentumsrecht an einem Problem.
  6. Klicken Sie auf 'Diagnose'.
  7. Wählen Sie das Register der von Ihnen gewünschten Diagnosehilfe aus.
  8. Wählen Sie aus der Liste die entsprechende Lösung aus.
  9. Klicken Sie zur Lösungsfindung auf 'Aktivieren'.
  10. Klicken Sie auf 'Geprüft'.

Weitergegebene oder übertragene Anrufe aufnehmen

Wird Ihnen ein Anruf weitergegeben oder an Sie übertragen, nehmen Sie den Anruf auf und führen den Vorgang der Anruferfassung aus. Danach können Sie an einer Lösung des Problems arbeiten, als ob Sie den Anruf selbst entgegengenommen und erfaßt hätten.

Führen Sie zum Aufnehmen eines weitergegebenen oder übertragenen Anrufs folgende Schritte aus:

  1. Führen Sie zum Öffnen des Dialogfensters 'Weitergegebene Anrufe bearbeiten' einen der folgenden Schritte aus:
    • Wenn Sie das 'Tivoli Problem Management-Profil' verwenden, wählen Sie im Menü 'Anruf' die Option 'Aufnahme Weitergabe/Anrufübertragung' aus.
    • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Weitergegeben Anrufe bearbeiten'.
  2. Wählen Sie aus der Weitergabeliste einen Anruf aus.

    In der folgenden Tabelle werden die Spaltenbeschreibungen für das Dialogfenster 'Weitergegebene Anrufe bearbeiten' aufgeführt. Verwenden Sie diese Beschreibungen zur Identifizierung des Anrufs, den Sie aufnehmen wollen.
  3. Spalte Beschreibung
    Standort Der Standort des Anrufers. Der Standort des Anrufers könnte z. B. Zentrale Buchhaltung sein.
    Anrufername Der Name des Anrufers.
    Benutzer ID Die Benutzer-ID des Help Desk-Analytikers.
    Gruppen ID Die Gruppen-ID des Help Desk-Analytikers.
    Dispatcher ID Der Help Desk-Analytiker, der den Anruf weitergegeben hat.
    Von Lage Die Lage, von der der weitergegebene Anruf kam.
    Anrufnummer Die von Tivoli Problem Management angelegte Anrufnummer, ähnlich einer Problem ID.
    Anrufdatum Das Datum der Anruferfassung.
    Anrufzeit Die Uhrzeit der Anruferfassung.
    Priorität Die bei der Anruferfassung festgelegte Priorität für den erfaßten Anruf.
    Weitergabe ID Die von Tivoli Problem Management angelegte Weitergabe-ID, ähnlich einer Anrufnummer.
  4. Klicken Sie auf 'Wählen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Anruferfassung' mit den Informationen zum Anruf wird geöffnet. Sie können die Anruferfassung jetzt abschließen und das Problem lösen.