ECI-Integration in Tivoli Problem Management konfigurieren


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ECI-Übersicht Bei ECI (Electronic Customer Interface) handelt es sich um das System für die elektronische Anrufverfolgung und Serviceverteilung von IBM. Sie können Tivoli Problem Management verwenden, um eine ECI-Serviceanfrage oder einen ECI-Anruf für Ihre Help Desk-Kunden durchzuführen. ECI bearbeitet und automatisiert elektronische Serviceanforderungen, wodurch Sie bzw. Ihre Help Desk-Kunden nicht mehr direkt mit Service Center-Personal sprechen müssen. Sie können entsprechend Ihren Vereinbarungen mit IBM Services für Computer als auch andere Geräte anfordern. Weitere Informationen finden Sie in Anhang C des Tivoli Problem Management User's Guide.

Beachten Sie folgendes:

  • Möchten Sie Tivoli Problem Management nicht mit ECI verwenden, können Sie diese Hilfe außer acht lassen.
  • ECI arbeitet zur Zeit nur mit Systemen auf Windows-Basis.
Nicht zuzuordnende Anrufe ECI sendet möglicherweise Informationen zu Geräten an Tivoli Problem Management, die aufgrund eines willkürlich auftretenden Problems gewartet wurden. Da diese Informationen nicht aus Tivoli Problem Management stammen, wird dieser Anruf als nicht zuzuordnender Anruf bezeichnet.

Ein IBM Kundendienstingenieur, der ursprünglich einen Netzwerkdrucker warten sollte, führt beispielsweise ebenfalls eine Wartung des Datenbank-Servers durch. Die Informationen über die Wartung des Datenbank-Servers werden als nicht zuzuordnender Anruf an Tivoli Problem Management gesandt.

Sie können Tivoli Problem Management so konfigurieren, daß bei Eingang nicht zuzuordnender Anrufe keine Anruf- oder Problemdatensätze erstellt werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter TPM-Parameter konfigurieren.

Konfigurationsbedingungen Bevor Sie Tivoli Problem Management für die Verwendung mit ECI konfigurieren können, ist eine Vereinbarung mit IBM für den Zugriff auf das ECI-System erforderlich. Darüber hinaus benötigen Sie die folgenden Informationen von IBM:
  • ECI-ID und Paßwort
  • Einen Namen eines ECI-Warteschlangenmanagers sowie ECI-Warteschlangennamen für das Senden und Empfangen von Informationen hinsichtlich Serviceanforderungen
  • Eine Vereinbarung mit IBM hinsichtlich einer gebührenfreien Telefonnummer, falls Sie planen, daß IBM Kundendienstingenieure mit Help Desk-Analytiker als Kontakt (wahlfrei) arbeiten

Um die ECI-Integration in Tivoli Problem Management zu konfigurieren, müssen Sie darüber hinaus dem ECI-Systemadministratorprofil die Systemaktion 'ECI konfigurieren' oder die Aktionsgruppe 'ECI-Integration' hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Profile konfigurieren und Menüpunkte konfigurieren.

ECI-Integration in Tivoli Problem Management konfigurieren

Bevor Sie Tivoli Problem Management mit ECI verwenden, müssen Sie Tivoli Problem Management konfigurieren. Verwenden Sie dazu das Dialogfenster 'ECI-Konfiguration'.

Führen Sie folgende Schritte aus, um ECI-Integration in Tivoli Problem Management zu konfigurieren:

  • Geben Sie Anmeldeparameter für die Art der Kommunikation von Tivoli Problem Management mit ECI an, z. B. Anzahl der Nachrichten, die in einer Warteschlange gespeichert werden, bevor eine ECI-Anmeldung versucht wird, Anmeldeintervalle und Anzahl der Wiederholungen für einen Anmeldeversuch, nach dem Fehlschlagen eines Verbindungsversuchs mit ECI.
  • Geben Sie die Tivoli Service Desk-Parameter ein, wie z. B. die standardmäßig zu verwendende gebührenfreie Telefonnummer, die Telefonnummer der Kontaktperson und die Sortierreihenfolge der Anrufe.
  • Geben Sie Parameter für Tivoli Problem Management an, wie z. B. automatisches Schließen gelöster Probleme und automatisches Aktualisieren der Problemhistorie. Diese Parameter haben Auswirkungen auf Tabellen in Tivoli Problem Management.
  • Geben Sie die Namen des Warteschlangenmanagers und der Warteschlangen an, die Tivoli Problem Management für das Senden und Empfangen von Informationen hinsichtlich Serviceanforderungen verwendet.

Darüber hinaus müssen Sie festlegen, wie Help Desk-Analytiker auf ECI-bezogene Befehle zugreifen können. Sie können z. B. alle ECI-Befehle in einem eigenen Menü in der Menüleiste von Tivoli Service Desk anordnen. Somit können die Benutzer schnell an einer einzigen Stelle auf ECI-bezogene Befehle zugreifen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Profile konfigurieren und Menüpunkte konfigurieren.

Dialogfenster 'ECI-Konfiguration'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'ECI-Konfiguration', um die ECI-Integration in Tivoli Problem Management zu konfigurieren.

Das Dialogfenster 'ECI-Konfiguration' enthält folgende Register:

Register Vorhaben
Anmeldung Geben Sie die Anmeldeparameter für die ECI-Integration in Tivoli Problem Management an. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter "Anmeldeparameter konfigurieren,".
TSD Geben Sie die Parameter für Tivoli Service Desk mit ECI-Integration an. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter "Anmeldeparameter konfigurieren,".
TPM Geben Sie die Parameter für Tivoli Problem Management mit ECI-Integration an. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter "TPM-Parameter konfigurieren,".
ECI Geben Sie die Namen der Warteschlangen für das Senden und Empfangen von Informationen hinsichtlich Serviceanforderungen sowie den Namen des Managers dieser Warteschlangen an. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter "ECI-Parameter konfigurieren,".

Aufgaben

ECI-ID und Paßwort konfigurieren Sie müssen ECI mit Informationen zu ID und Paßwort versehen, um die ECI-Vereinbarungen mit IBM zu validieren.

ECI-ID und Paßwort konfigurieren:

  1. Starten Sie Windows Notepad oder ein anderes Programm für die Textbearbeitung.
    Ergebnis: Das Textbearbeitungsprogramm erscheint.
  2. Geben Sie ID=xxx ein und drücken Sie die Eingabetaste.
    xxx ist Ihre ECI-ID.
  3. Geben Sie PW=yyy ein und drücken Sie die Eingabetaste.
    yyy ist Ihr ECI-Paßwort.
  4. Klicken Sie im Menü 'Datei' auf 'Speichern'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Speichern unter' wird angezeigt.
  5. Geben Sie im Feld 'Dateiname' ecisec.id ein.
    Hinweis: Speichern Sie ecisec.id in Ihrem SAI_ROOT-Verzeichnis.
  6. Klicken Sie auf 'OK'
    Ergebnis: ecisec.id wird im SAI_ROOT-Verzeichnis gespeichert.

Anmeldeparameter konfigurieren

Sie müssen Anmeldeparameter für Tivoli Problem Management angeben.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Anmeldeparameter für ECI-Integration in Tivoli Problem Management zu konfigurieren:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster ECI-Konfiguration das Register 'Anmeldung' aus.
    Ergebnis: Das Register Anmeldung erscheint.
  2. Geben Sie im Feld 'Maximale Warteschlangengröße' die maximale Anzahl der in einer Warteschlange gespeicherten Nachrichten an, bevor Tivoli Problem Management versucht, eine Nachricht an ECI zu senden.
    Tip: Setzen Sie den Wert im Feld 'Maximale Warteschlangengröße' auf 0, wenn Sie bei jeder abgehenden Anfrage eine automatische Anmeldung wünschen.
  3. Geben Sie im Feld 'Anmeldeintervall' die Zeitabstände in Minuten ein, die zwischen den einzelnen Versuchen, eine Nachricht an ECI zu senden, liegen sollen.
  4. Geben Sie im Feld 'Wiederholungsintervall' die Zeitdauer in Minuten ein, die Tivoli Problem Management nach dem fehlgeschlagenen Versuch der Kontaktaufnahme mit ECI warten soll, bevor eine Nachricht gesendet wird.
  5. Geben Sie im Feld 'Wartezeit' die Zeitdauer in Minuten ein, die Tivoli Problem Management nach Erreichen der maximalen Größe für die Nachrichtenwarteschlangen warten soll, bevor ein erneuter Versuch zum Senden einer Nachricht gestartet wird.
  6. Geben Sie im Feld 'Warnung für letzte Anmeldung' die Zeitdauer in Minuten ein, die Tivoli Problem Management wartet, bevor eine Warnmeldung für den letzten erfolgreichen Kontakt zu ECI angezeigt wird. Geben Sie einen Wert ein, der größer als das Anmeldeintervall ist.
  7. Geben Sie im Feld 'Anz. sofortiger Wiederholungen' die Anzahl der Versuche an, die bei einem Fehlschlag eines Verbindungsversuchs mit ECI von Tivoli Problem Management sofort unternommen werden sollen.
    Hinweis: Kann nach der angegebenen Anzahl von Wiederholungen keine Verbindung hergestellt werden, wartet Tivoli Problem Management entweder bis zum nächsten planmäßigen Versuch, bis ein Versuch durch einen Benutzer unternommen wird oder bis die maximale Warteschlangengröße wieder erreicht ist.
  8. Geben Sie gegebenenfalls im Feld 'Anmeldeausschlußintervall' das Intervall ein, in dem Tivoli Problem Management nicht versucht, eine Verbindung zu ECI herzustellen, und zwar im 24-Stunden-Format mit Angabe der Sekunden. Verwenden Sie Kommas, wenn Sie mehrere Intervalle angeben möchten, also beispielsweise 2300-0430, 1130-1300.
  9. Soll Tivoli Problem Management die ECI-Telefonnummer anwählen, wählen Sie 'Wählen bei Verbindung' aus.
  10. Soll Tivoli Problem Management den Anruf zur ECI-Telefonnummer unterbrechen, wählen Sie 'Auflegen bei Unterbrechung'.
  11. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wählen Sie im Dialogfenster 'ECI-Konfiguration' ein anderes Register aus und fahren Sie mit der Konfiguration von Tivoli Problem Management fort.
    • Klicken Sie auf 'OK'
      Ergebnis: Die Parameter werden gesichert und das Dialogfenster 'ECI-Konfiguration' wird geschlossen.
TSD-Parameter konfigurieren Sie müssen Anwendungsparameter für Tivoli Problem Management angeben.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Anwendungsparameter für Tivoli Problem Management zu konfigurieren:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster ECI-Konfiguration das Register 'TSD' aus.
    Ergebnis: Das Register 'TSD' wird angezeigt.
  2. Geben Sie im Feld für die gebührenfreie Telefonnummer die gebührenfreie Telefonnummer ein, die im Dialogfenster 'ECI-Serviceaufruf ausführen' angezeigt wird.
  3. Tip: Bei der Standardvorgabe der gebührenfreien Telefonnummer handelt es sich um die gebührenfreie Telefonnummer, die im Dialogfenster 'ECI-Serviceaufruf ausführen' angezeigt wird, lediglich die Durchwahl unterscheidet sich. Als Durchwahl wird die Nummer der TPM-Standort-ID verwendet. Lassen Sie dieses Feld leer, wenn Sie keine Standardvorgabe für gebührenfreie Telefonnummern verwenden.

  4. Geben Sie im Feld 'Vorgabe Tel. Nr.' die standardmäßige Telefonnummer der Kontaktperson ein, die im Dialogfenster 'ECI-Serviceaufruf ausführen' angezeigt wird.
  5. Geben Sie im Feld 'Vorhaltedauer für geschlossene Anrufe' die Anzahl der Tage ein, während der Tivoli Problem Management geschlossene Anrufe aufbewahrt, bevor sie archiviert werden.
  6. Geben Sie im Feld 'Vorhaltedauer für abgebrochene Anrufe' die Anzahl der Tage ein, während der Tivoli Problem Management abgebrochene Anrufe aufbewahrt, bevor sie archiviert werden.
  7. Geben Sie im Feld 'Anrufe an den angezeigten Tagen' die standardmäßige Anzahl der Tage ein, während der ein Anruf in einem ... bearbeiten-Dialogfenster in Tivoli Problem Management angezeigt werden kann.
  8. Wählen Sie in der Liste 'geöffnete/geschlossene Anrufe anzeigen' den Standardstatus aus, der in Tivoli Problem Management in den ... bearbeiten-Dialogfenstern angezeigt werden soll.
    Hinweis: Diese Option ist nicht für geöffnete/geschlossene TPM-Anrufe verfügbar.
  9. Wenn Sie eine Vorgabe für eine gebührenfreie Telefonnummer verwenden (Schritt 2) und Tivoli Problem Management für Durchwahlnummern mit weniger als 5 Stellen als Füllzeichen Nullen verwenden soll, wählen Sie 'Durchwahl mit Nullen auffüllen' aus.
    Tip: Es ist nicht ratsam, dieses Feld zu aktivieren. Wenn Sie auf Füllzeichen verzichten, vermeiden Sie in der Datenbank von Tivoli Problem Management das Risiko von Mehrfacheinträgen (Datensätze mit und ohne Füllzeichen).
  10. Wenn Sie nicht die Daten des aktiven Tivoli Problem Management-Anrufs im Dialogfenster 'ECI-Serviceaufruf ausführen' verwenden möchten, wählen Sie 'Leeres Dialogfenster "Anruf ausführen"' aus.
    Hinweis: Dieses Feld hat nur Auswirkungen auf das Dialogfenster 'ECI-Serviceaufruf ausführen', wenn dieses geöffnet wird und ein offener TPM-Anruf besteht.
  11. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wählen Sie im Dialogfenster 'ECI-Konfiguration' ein anderes Register aus und fahren Sie mit der Konfiguration von Tivoli Problem Management fort.
    • Klicken Sie auf 'OK'
      Ergebnis: Die Parameter werden gesichert und das Dialogfenster 'ECI-Konfiguration' wird geschlossen.
TPM-Parameter konfigurieren Sie müssen angeben, wie die Interaktion von r Tivoli Problem Management mit ECI erfolgen soll

Führen Sie folgende Schritte aus, um PM-Parameter zu konfigurieren:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster ECI-Konfiguration das Register 'TPM'.
    Ergebnis: Das Register 'TPM' wird angezeigt.
  2. Wenn Sie das zugehörige TPM-Problem beim Löschen eines ECI-Anrufs schließen wollen, wählen Sie 'Gelöschte Probleme automatisch schließen' aus.
  3. Wenn Sie das zugehörige TPM-Problem beim Abbrechen eines ECI-Anrufs schließen wollen, wählen Sie 'Gelöschte Probleme automatisch schließen' aus.
  4. Wenn Sie beim Empfang eines ECI-Anrufs, der nicht lokal erzeugt wurde, ein TPM-Problem erstellen möchten, wählen Sie 'Externe Probleme automatisch erstellen' aus. Wenn Sie diese Option wählen, wird automatisch auch 'Externe Anrufe automatisch erstellen' aktiviert.
  5. Wenn Sie eine Standardkontaktperson angeben möchten, wählen Sie die Schaltfläche 'Suche...' neben dem Feld 'Standardkontaktperson' aus, und wählen Sie dann einen Namen aus dem Dialogfenster 'Direkte Kontaktperson' aus.
  6. Wenn Sie beim Empfang eines ECI-Anrufs, der nicht lokal erzeugt wurde, einen TPM-Anruf erstellen möchten, wählen Sie 'Externe Anrufe automatisch erstellen' aus.
  7. Wenn Sie beim Aktualisieren des entsprechenden ECI-Anrufs die TPM-Problemhistorie aktualisieren möchten, wählen Sie 'Problemhistorie aktualisieren' aus.
  8. Wenn Sie nur die Kundendaten von TPM verwenden möchten, obwohl in der ECI-Datenbank ein gültiger Kundendatensatz gefunden wurde, wählen Sie 'Kundeninformationen überschreiben' aus.
  9. Wenn Sie die Telefondurchwahl eines ECI-Kunden anzeigen möchten, die vom Standort der für einen TPM-Anruf zuständigen Kontaktperson aus verwendet wird, wählen Sie 'TPM-Nebenanschluß entspricht ECI' aus. In der Regel ist dieses Feld aktiviert.
  10. Von der Liste 'Maschinentyp verknüpfen mit:' wählen Sie zur Klassifikation von Maschinentypen in der TPM-SKAM-Hierarchie die Optionen 'System', 'Komponente', 'Artikel', 'Modul' oder 'Problemtyp' aus.
  11. Von der Liste 'Modell verknüpfen mit:' wählen Sie zur Klassifikation von Maschinentypen in der TPM-SKAM-Hierarchie die Optionen 'System', 'Komponente', 'Artikel', 'Modul' oder 'Problemtyp' aus.
  12. Von der Liste 'Fehlerhaftes Element verknüpfen mit:' wählen Sie zur Klassifikation von Maschinentypen in der TPM-SKAM-Hierarchie die Optionen 'System', 'Komponente', 'Artikel', 'Modul' oder 'Problemtyp' aus.
  13. Von der Liste 'Teilenummer verknüpfen mit:' wählen Sie zur Klassifikation von Maschinentypen in der TPM-SKAM-Hierarchie die Optionen 'System', 'Komponente', 'Artikel', 'Modul' oder 'Problemtyp' aus.
  14. Von der Liste 'Systemtyp verknüpfen mit:' wählen Sie zur Klassifikation von Maschinentypen in der TPM-SKAM-Hierarchie die Optionen 'System', 'Komponente', 'Artikel', 'Modul' oder 'Problemtyp' aus.
  15. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wählen Sie im Dialogfenster 'ECI-Konfiguration' ein anderes Register aus und fahren Sie mit der Konfiguration von Tivoli Problem Management fort.
    • Klicken Sie auf 'OK'.
      Ergebnis: Die Parameter werden gesichert und das Dialogfenster 'ECI-Konfiguration' wird geschlossen.
ECI-Parameter konfigurieren Sie müssen die Warteschlangen angeben, die Tivoli Problem Management für das Senden und Empfangen von Informationen zu und von ECI verwendet. Sie müssen ebenfalls den Warteschlangenmanager für diese Warteschlangen angeben.

ECI-Parameter konfigurieren:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster ECI-Konfiguration das Register ECI.
    Ergebnis: Das Register ECI wird angezeigt.
  2. Geben Sie im Feld 'Name des Warteschlangenmanagers' den Namen des Warteschlangenmanagers für 'Name der Warteschlange übergeben' und 'Name der Warteschlange abrufen' an.
  3. Geben Sie im Feld 'Name der Warteschlange übergeben' den Namen der Warteschlange an, die Tivoli Problem Management für das Senden von Informationen an ECI verwendet.
  4. Geben Sie im Feld 'Name der Warteschlange abrufen' den Namen der Warteschlange an, die Tivoli Problem Management für das Empfangen von Informationen von ECI verwendet.
  5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wählen Sie im Dialogfenster 'ECI-Konfiguration' ein anderes Register aus und fahren Sie mit der Konfiguration von Tivoli Problem Management fort.
    • Klicken Sie auf 'OK'
      Ergebnis: Die Parameter werden gesichert und das Dialogfenster 'ECI-Konfiguration' wird geschlossen.