Übersicht über Distributed Data Manager


Übersicht

Kontext

Tivoli Problem Management-Verwaltung

Übersicht

Übersicht über Distributed Data Manager

Distributed Data Manager ist eine Funktion von Tivoli Problem Management. Wenn Sie den Distributed Data Manager aktivieren, können Sie Anrufe, Probleme und Lösungen an andere Lagen in Tivoli Problem Management weiterleiten. Eine Tivoli Problem Management-Datenbank und die Client-Workstations und Anwendungs-Server, die auf sie zugreifen, bilden eine Lage. Lagen können sich im selben Gebäude befinden oder auf verschiedenen Kontinenten.

Distributed Data Manager ermöglicht es Ihnen, Anrufe, Probleme und Lösungen an andere Lagen selbst dann weiterzuleiten, wenn sie unterschiedliche Datenbanken verwenden. Z. B. kann eine Lage, an der eine Oracle-Datenbank aktiv ist, ein Problem an eine andere Lage weiterleiten, auf der eine Informix-Datenbank aktiv ist. Diese Lage kann dasselbe Problem dann an eine dritte Lage weiterleiten, auf der eine Microsoft SQL-Server-Datenbank aktiv ist. All diese Lagen können das weitergeleitete Problem anzeigen lassen oder abrufen.

Analytiker können einzelne Anrufe, Probleme und Lösungen weitergeben. Im Modus 'Batch' 'Problemmassenübertragung' bzw. 'Lösungsmassenübertragung' können Sie auch mehrere Probleme oder Lösungen senden. Wenn z. B. der Help Desk in Atlanta um 5:00 Uhr Nachmittag schließt, können die Analytiker in Atlanta offene Probleme an den Standort San Francisco weiterleiten, denn dort ist es erst 2:00 Uhr Nachmittag. Diese Möglichkeit ermöglicht eine ununterbrochene Unterstützung durch den Help Desk.

Tivoli Problem Management-Unternehmen

Ein Unternehmen besteht aus zwei oder mehr miteinander verbundenen Tivoli Problem Management-Lagen. Eine Lage eines Unternehmens verwendet die dreistufige Tivoli Problem Management-Architektur, die einen Datenbank-Server, einen oder mehrere Anwendungs-Server und Client-Workstations enthält. Die Anwendungs-Server verarbeiten die fernen Transaktionen. Der Anwendungs-Server, den Sie als Empfänger ferner Transaktionen angeben ist der Erste Host. Sie können zusätzlich einen zweiten Host definieren. Wenn der erste Host nicht verfügbar ist, verarbeitet der zweite Host automatisch alle Transaktionen von fernen Lagen.

Jede Lage verfügt über einen Satz von Lage-IDs aller Lagen des Unternehmens. Zusätzlich besitzt jede Lage Datenbanksätze der Personen-IDs und Gruppen-IDs der übrigen Lagen des Unternehmens. Wenn Distributed Data Manager in Tivoli Problem Management aktiviert ist, werden Personen-IDs, Gruppen-IDs, Organisations- und Standortdaten an jeder Lage aktualisiert, sobald neue IDs hinzugefügt oder bestehende IDs geändert werden. Die Daten zu Lage-, Benutzer- und Gruppen-ID werden verwendet, wenn ein Analytiker einen Anruf, ein Problem oder eine Lösung an eine ferne Lage weiterleitet.

Ein Anruf, ein Problem oder eine Lösung kann zu jedem beliebigen Zeitpunkt der Bearbeitung auf folgende Weise von einem Analytiker an eine andere Lage in einem Unternehmen weitergegeben oder weitergeleitet werden:

  1. Ein Analytiker erfaßt einen Anruf oder ein Problem in Tivoli Problem Management.
  2. Der Analytiker leitet die Weitergabe des Anrufs oder Problems ein, indem er die ferne Lage-ID und eine Personen- oder Gruppen-ID für die ferne Lage auswählt.
  3. Der Anwendungs-Server leitet den Anruf oder das Problem an den Anwendungs-Server der fernen Lage weiter.
  4. Der ferne Anwendungs-Server beendet die Transaktion, indem er den Empfänger über die Weitergabe informiert. Es handelt sich bei der Weitergabe zu einer fernen Lage in derselben Stadt oder auf einem anderen Kontinent stets um denselben Prozeß.

Obwohl das Problem an eine ferne Lage weitergeleitet wurde, kann der übertragende Analytiker weiterhin folgende Aktionen ausführen:

  • Den Stand des Problems an der fernen Lage ansehen
  • Das gesamte Problem und die zugehörigen Daten an der fernen Lage ansehen
  • Dem Problem an der fernen Lage Anrufe zuordnen
  • Das Problem von der fernen Lage abrufen, um seine Bearbeitung wieder aufzunehmen
Vorabinformationen Bevor Sie Tivoli Problem Management zusammen mit Distributed Data Manager zur Weitergabe von Anrufen, Problemen und Lösungen zu fernen Lagen verwenden, müssen Sie folgende Schritte ausführen:
  1. Optionen im Distributed Data Manager konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Distributed Data Manager konfigurieren.
  2. An Ihrer Lage Daten zu allen fernen Lagen Ihres Unternehmens hinzufügen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Lagen für Distributed Data Manager konfigurieren.
  3. Daten der Benutzer und Gruppen Ihrer Lage zu allen fernen Lagen Ihres Unternehmens kopieren.
    Hinweis: Dies ist nur nötig, wenn Sie Distributed Data Manager nach der Installation von Tivoli Problem Management aktiviert haben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benutzer-IDs und Gruppen-IDs für Distributed Data Manager konfigurieren.

Tip: Es kann sinnvoll sein, eine Person zum Distributed Data Manager-Administrator für Ihr Unternehmen zu ernennen. Diese Person koordiniert die Lage-IDs sowie die Lagenanzahl und kann eindeutige Benutzer-IDs zuweisen.

Mit Problemen weitergegebene Daten Wenn ein Analytiker ein Problem an eine ferne Lage weiterleitet, sendet Tivoli Problem Management mit aktiviertem Distributed Data Manager eine Kopie des folgenden Datenbanksatzes zusammen mit dem Problem an die ferne Lage:
  • Problem

Tivoli Problem Management sendet bei aktiviertem Distributed Data Manager außerdem Kopien der folgenden Datenbanksätze, die dem Problem zugeordnet sind:

  • Anruf
  • Standort
  • Personen
  • Problemhistorie
  • Sitzung
  • Lösung
  • Bearbeitungshistorie

Hinweis: Tivoli Problem Management sendet bei aktiviertem Distributed Data Manager keine Kopie der folgenden Datenbanksätze zusammen mit dem Problem:

  • Datenbanksätze, die anderen Tivoli Service Desk-Produkten zugeordnet sind
  • Inventar
Mit Anrufen weitergeleitete Daten Wenn ein Analytiker einen Anruf an eine ferne Lage weiterleitet, sendet Tivoli Problem Management bei aktiviertem Distributed Data Manager eine Kopie folgender Datenbanksätze zusammen mit dem Anruf an die ferne Lage:
  • Anruf
  • Standort
  • Personen
  • Sitzung
Mit Lösungen weitergeleitete Daten Wenn ein Analytiker eine Lösung an eine ferne Lage weiterleitet, sendet Tivoli Problem Management bei aktiviertem Distributed Data Manager eine Kopie des folgenden Datenbanksatzes zusammen mit der Lösung an die ferne Lage:
  • Lösung