Übersicht |
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Aufgaben |
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Register im Dialogfenster 'Problemstatus' |
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Kontext |
Tivoli Problem Management |
Dialogfenster 'Problemstatus' |
Nach der Erfassung oder
Weitergabe eines Anrufs werden Probleme im Dialogfenster
'Problemstatus' bearbeitet. Dort kann die Bearbeitung
wiederaufgenommen werden oder die Problemhistorie angezeigt
werden. Beim Anzeigen der Problemhistorie und bei der Wiederaufnahme eines Problems handelt es sich um zwei unterschiedliche Prozesse. Da beide am selben Standort ausgeführt werden, wird im Dialogfenster 'Problemstatus' dieselbe Information angezeigt. Allerdings sind je nach Aktivität die verfügbaren Funktionen unterschiedlich. Im Dialogfenster 'Problemstatus' wird eine komplette Problemhistorie verwaltet und dargestellt. Sie können außerdem im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' für eine Gruppe von Problemhistorien ausgewählte Details anzeigen. Im Dialogfenster 'Problemstatus' kann die Problemhistorie geändert und erweitert werden. Sie können die Beschreibung des Problems aktualisieren oder die SKAM-Informationen ändern. Außerdem können Sie Bearbeitungshistorie hinzufügen, ändern oder löschen. Manche Daten im Dialogfenster 'Problemstatus' sind permanent und können nicht bearbeitet werden. Im Audit-Pfad werden alle zur Lösung eines Problems ausgeführten Schritte sowie die gesamte Bearbeitungshistorie (auch später gelöschte Teile) aufgeführt. Einträge im Audit-Pfad können nicht gelöscht werden. Auch die Informationen, die den ursprünglichen Anruf betreffen, wie z.B. Informationen zum Anrufer und zum Standort, können nicht geändert werden. Es gibt verschiedene Gründe, das Dialogfenster 'Problemstatus' zu verwenden.
Im Dialogfenster 'Problemstatus' wird eine komplette Problemhistorie verwaltet und dargestellt. Jedes Register im Dialogfenster 'Problemstatus' stellt eine Facette der Problemhistorie dar. In den folgenden Abschnitten finden Sie eine inhaltliche Beschreibung aller Register. Hinweis: In jedem Register des Dialogfensters 'Problemstatus' sind die verfügbaren Schaltflächen davon abhängig, ob ein Problem nur angezeigt oder wiederaufgenommen wird. |
Dialogfenster 'Problemstatus' öffnen |
Führen
Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster
'Problemstatus' zu öffnen:
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Register 'Problem' | Das Register 'Problem'
enthält Felder, die sich auf die Beschreibung und den aktuellen
Stand des Problems beziehen. Sie können die Werte in diesen Feldern ändern.
Das Register enthält auch Felder, die die mit der Bearbeitung des
Problems verbrachte Zeit protokollieren; diese Werte können nicht
geändert werden. In der folgenden Tabelle werden die im Register 'Problem' verfügbaren Informationen aufgeführt.
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Register 'Anrufe' | Das Register 'Anrufe'
enthält eine Liste mit allen Anrufen zu diesem Problem. Wählen
Sie einen beliebigen Anruf aus, um die Anrufhistorie im
unteren Bereich dieses Registers anzuzeigen. (Die Daten in den
Feldern können nicht geändert werden.) Im oberen Bereich des Registers 'Anrufe' wird eine Tabelle mit den zu diesem Problem erhaltenen Anrufen angezeigt. Im unteren Bereich des Registers 'Anrufe' werden wichtige Details zum ausgewählten Anruf angezeigt. Wird in der Tabelle mit den Anrufen ein anderer Anruf ausgewählt, dann ändern sich auch die Informationen, die im Tabellenbereich mit den Details zum Anruf angezeigt werden. Hinweis: Informationen zum Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' finden Sie unter dem Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten'. Im oberen Bereich des Registers 'Anrufe' sind ähnliche Daten wie im Dialogfenster 'Anrufhistorie bearbeiten' enthalten - ein paar Spalten wurden hinzugefügt. In der folgenden Tabelle werden die im Register 'Anrufe' verfügbaren Informationen aufgeführt.
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Register 'Bearbeitungshistorie' |
Unter
Bearbeitungshistorie versteht man einen Datensatz zur Erfassung der
mit der Problemlösung verbrachten Zeit und der offline, d.h. außerhalb
von Tivoli Problem Management, ausgeführten Vorgänge. Dazu können
Notizen über zusätzliche Nachforschungen, Diskussionen mit den
Lieferanten oder anderen im Support tätigen Personen sowie weitere
Informationsquellen gehören. Hinweis: Für viele Probleme existiert überhaupt keine Bearbeitungshistorie. Erfolgte keine Bearbeitung außerhalb von TPM, oder wurde die Offline-Bearbeitung nicht erfaßt, bleibt das Register 'Bearbeitungshistorie' leer. Informationen zur Bearbeitungshistorie sind wichtig, da sie von anderen Analytikern zur Lösung von später auftretenden verwandten Problemen hinzugezogen sowie vom Diagnosespezialisten (Knowledge Engineer) zum Bau von zusätzlichen HyperTrees oder zum Hinzufügen von Lösungen zu anderen Diagnosehilfen verwendet werden können. Die Bearbeitungshistorie für ein Problem bleibt so lange in Tivoli Problem Management gespeichert, wie auch das Problem auf dem Server gespeichert wird. Bei der Archivierung des Problems wird auch die zugeordnete Bearbeitungshistorie archiviert. Tip: Die Bearbeitungshistorie eines Problems sollte häufig aktualisiert werden: es erleichtert dem Systemadministrator die Arbeit, der später dann auf Basis der Erfahrungen der Vergangenheit mit einem bestimmten Problemtyp HyperTrees erstellen oder anderen Diagnosehilfen Lösungen hinzufügen kann. In der folgenden Tabelle werden die im Register 'Bearbeitungshistorie' verfügbaren Informationen aufgeführt.
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Register 'Audit-Pfad' |
Unter dem Audit-Pfad
versteht man eine ausführliche Liste mit der Problembearbeitung. Der
Audit-Pfad wird bei jeder Problembearbeitung automatisch aktualisiert.
Die im Audit-Pfad erfaßten Arten der Bearbeitung umfassen:
Hinweis: Die in der Bearbeitungshistorie aufgeführte Information wird auch im Audit-Pfad angezeigt. Der Audit-Pfad eines Problems besteht aus Datensätzen zu den einzeln ausgeführten Vorgängen (entweder einen systemgenerierten Vorgang oder einen von einem Help Desk-Analytiker eingeleiteten Vorgang). Bei jeglicher Art von Problembearbeitung durch einen Help Desk-Analytiker fügt Tivoli Problem Management dem Audit-Pfad des Problems automatisch einen Datensatz hinzu, in dem die Bearbeitung beschrieben wird. Für folgende Aktivitäten erstellt Tivoli Problem Management Datensätze im Audit-Pfad:
Auf diese Art und Weise werden Ihre Help Desk-Aktivitäten genauestens aufgezeichnet. Bei der Übertragung von Problemen von Help Desk-Analytiker zu Help Desk-Analytiker erlangen Audit-Pfade eine besondere Bedeutung. Durch eine Überprüfung des Audit-Pfades verschwendet der Help Desk-Analytiker, dem das Problem übertragen wurde, weder Zeit noch Energie, indem er z.B.:
In der folgenden Tabelle werden die im Register 'Audit-Pfad' verfügbaren Informationen aufgeführt.
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