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'Adaptive Learning'
verwendet einen mehrstufigen Prozeß zur Lösungssuche. Sie
müssen die einzelnen Schritte verstehen, um 'Adaptive Learning' am
effizientesten konfigurieren zu können. Es handelt sich dabei um
folgende Schritte:
- Ein Help Desk-Analytiker gibt die Beschreibung eines
Anruferproblems im Dialogfenster
'Anruferfassung' ein.
Beispiel: "Microsoft Word hängt
sich auf, wenn ich drucken möchte."
- 'Adaptive Learning' durchsucht die Problembeschreibung nach
Schlüsselwörtern. Schlüsselwörter sind alle
Wörter oder Sätze, die zur Lösungsfindung nützlich sein
können.
Beispiel: Schlüsselwörter sind z. B.
"Microsoft", "Word",
"aufhängen", "drucken" und
"Systemfehler".
- 'Adaptive Learning' verwendet ein Synonymverzeichnis, um
Schlüsselworte mit Konzepten abzugleichen. Konzepte
sind Synonyme für alle Schlüsselwörter, denen sie
zugeordnet sind.
Beispiel: Das Schlüsselwort
"aufhängen" kann dem Konzept "GPF"
zugeordnet sein. Andere dem Konzept "GPF" zugeordnete
Schlüsselwörter können z. B. "einfrieren",
"abstürzen", "Systemfehler" etc. sein.
- 'Adaptive Learning' ruft alle Lösungen von Konzepten ab, die
mit den Schlüsselwörtern in der Beschreibung übereinstimmen.
Beispiel: 'Adaptive Learning' ruft alle zum
Konzept "GPF" gehörenden Lösungen ab. Zusätzlich kann
'Adaptive Learning' auch die SKAM-Informationen des Problems
verwenden, um mögliche Lösungen zu suchen.
- Wenn eine der Lösungen das Problem des Anrufers löst,
aktiviert der Help Desk-Analytiker diese Lösung. 'Adaptive Learning' lernt über das
Dienstprogramm 'Lernen', daß diese Lösung möglicherweise andere, dasselbe
Konzept betreffende Probleme lösen kann. Bei der nächsten
Lösungssuche mit 'Adaptive Learning' für ein ähnliches Problem
besitzt die bereits erfolgreich verwendete Lösung eine höhere
Trefferangabe. D. h., die Wahrscheinlichkeit ist
groß, daß dieses die richtige Lösung ist.
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