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Kenntnisse

Kenntnisse geben an, in welchen Bereichen Ihre Help Desk-Analytiker bzw. -Analytikergruppen über spezielle Kenntnisse verfügen. Die Beschreibung der Kenntnisse erfolgt anhand derselben SKAM-Hierarchie und Problemtypen wie für die Beschreibung von Anrufen und Problemen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter SKAM-Hierarchie verwalten und Problemtypen verwalten.

Kenntnisbezogene Problemweiterleitung

Um Help Desk-Analytikern die Weiterleitung von Problemen an die entsprechend qualifizierten Analytiker zu ermöglichen, ist folgendes erforderlich:

Dialogfenster 'Kenntnisse zufügen'

Im Dialogfenster 'Kenntnisse zufügen' können Sie Kenntnisse für Benutzer bzw. Gruppen festlegen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kenntnisse definieren.

So rufen Sie das Dialogfenster 'Kenntnisse zufügen' auf:

  1. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
  2. Klicken Sie unter der Liste 'Kenntnisse' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Kenntnisse zufügen' wird geöffnet.

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Kenntnisse definieren

Die Beschreibung der Kenntnisse erfolgt anhand derselben SKAM- Hierarchie und Problemtypen wie für die Beschreibung von Anrufen und Problemen.

Bei der Definition von Gruppen- bzw. Benutzerkenntnissen ist nur die Angabe des Systems erforderlich, da Tivoli Service Desk bei Help Desk-Analytikern bzw. -Analytikergruppen Kenntnisse in bezug auf die Komponenten aller Ebenen voraussetzt, für die keine Angabe erfolgt.

Beispiel: Wenn Sie 'Software' als Systemebene angeben, für die restlichen Ebenen jedoch keine Angabe erfolgt, wird davon ausgegangen, daß die Help Desk-Analytiker bzw. -Analytikergruppen alle softwarespezifischen Probleme lösen können. Die Angabe von 'Software' als System- und 'Notes' als Komponentenebene gibt an, daß es sich bei dem Analytiker um einen Spezialisten im Bereich der Lotus Notes Software handelt.

So definieren Sie Kenntnisse:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster Kenntnisse zufügen aus den Listen System, Komponente, Artikel, Modul und Problemtyp jeweils die Einträge aus, die den Problembereich umreißen, in dem der Help Desk-Analytiker bzw. die -Analytikergruppe über die entsprechenden Kenntnisse verfügt.
  2. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Die Kenntnisse werden der Liste mit den Kenntnissen in dem Dialogfenster hinzugefügt, in dem Sie die Definition der Kenntnisse gestartet haben.