Anruf- und Problemeinstellungen konfigurieren


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Dialogfensterregister Anruf-/Problemeinstellungen

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Tivoli Problem Management

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TPM-Anruf- und Problemeinstellungen

Sie können Anruf- und Problemeinstellungen konfigurieren, die die Abläufe während Anruferfassung und Problemlösung steuern. Ferner verwalten Sie auch Codelisten, die von Analytikern des Help Desk während Anruferfassung und Problemlösung verwendet werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter:

Dialogfenster Anruf-/Problemeinstellungen

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen', um Optionen von Tivoli Problem Management zu konfigurieren, die den Arbeitsablauf beeinflussen, und um zu regeln, wann Abfragedialogfenster vor den zugehörigen '... bearbeiten'-Dialogfenstern angezeigt werden.

Aufgaben

Öffnen des Dialogfensters 'Anruf-/Problemeinstellungen'

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um das Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' zu öffnen:
  • Wählen Sie 'Anruf/Problem' aus dem Menü 'Problem Management' aus, falls Sie das 'Tivoli Service Desk-Administratorprofil' verwenden.
  • Wählen Sie 'Anruf/Problem' aus dem Menü 'Konfiguration' aus, falls Sie das 'Problem Management-Administratorprofil' verwenden.
  • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'Anruf/Problemkonfiguration'.

Dialogfensterregister Anruf-/Problemeinstellungen

Register 'Anrufverwaltung'

Sie steuern, welche Schritte während Anrufregistrierung und Problemlösung ausgeführt werden. Sie können im Arbeitsablauf Schritte hinzufügen oder entfernen, um ihn möglichst exakt an die Abläufe Ihres Help Desks anzupassen. Sie können die Genauigkeit von Problemstatus-Zuordnungen erhöhen, indem Sie einen Standardproblemstatus für offene, übertragene und abgeschlossene Probleme angeben. Indem Sie Help Desk-Analytikern ermöglichen, gleichzeitig mehrere Dialogfenster 'Anruferfassung' oder Dialogfenster 'Problemstatus' zu öffnen, können diese simultan mehrere Anrufe oder Probleme bearbeiten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufverwaltungsoptionen konfigurieren.

Register 'Abfrage'

Sie legen fest, ob ein Help Desk-Analytiker ein Abfragedialogfenster oder ein '... bearbeiten'-Dialogfenster angezeigt bekommt, wenn er bestimmte Menüaktionen auswählt. Weitere Informationen finden Sie unter Abfragdialogfenster konfigurieren.

Register 'Anrufcode'

Sie verwalten die Liste der Anrufcodes, die für die Anruferfassung und Anrufweitergabe erforderlich sind. Diese Anrufcodes kategorisieren die Anrufarten, die Ihre Help Desk-Analytiker erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufcodes verwalten.

Register 'Problemstatus'

Sie verwalten die Liste Problemstatus, die den Problemstand anzeigen. Der Problemstatus wird im Dialogfenster 'Problemstatus' verwendet. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemstatus verwalten.

Register Problemaktion

Sie verwalten die Liste der Problemaktionen, die festlegen, welche System Aktion ausgeführt wird, nachdem ein Help Desk-Analytiker einen Problemstatus zugeordnet und anschließend das Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Dialogfenster 'Problemstatus' verlassen hat. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemaktionen verwalten.

Register 'Problemtyp'

Sie verwalten die Liste der Problemarten, die den Help Desk-Analytikern als Mittel der Problemkategorisierung dient. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemtypen verwalten.

Register 'Ursache'

Sie verwalten die Liste der Problemursachen, die als Mittel zur Kategorisierung von Problemen anhand von Ursachen dient. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemursachen verwalten.

Register 'Priorität'

Sie verwalten die Liste der Prioritätsstufen, die die relative Dringlichkeit eines Anrufs oder Problems angibt, und mit deren Hilfe die Eskalation ermittelt und angegeben wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prioritätsstufen verwalten.

Register Anrufstandards

Sie können Standardwerte für Anrufcode und Prioritätsstufe für neue Anrufe konfigurieren. Sie können auch steuern, wer der Problemeigner ist, wenn ein Help Desk-Analytiker ein Problem zu einem anderen Help Desk-Analytiker weiterleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufstandardwerte konfigurieren.