Tivoli Problem Management-Übersicht


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Tivoli Problem Management

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Tivoli Problem Management-Produktbeschreibung

Tivoli Problem Management ist die Anwendung in der Produktfamilie von Tivoli Service Desk, über die Help Desk-Analytiker Anrufe erfassen und Probleme lösen können.

Mit Hilfe von Tivoli Problem Management haben Help Desk-Analytiker gleichzeitigen Zugriff auf große Problem- und Lösungsdatenbanken, können Kundenanrufe und -probleme protokollieren und Anrufe und Probleme an andere Help Desk-Analytiker übertragen.

Die Konfiguration von Tivoli Problem Management kann für die speziellen Anruf- und Problemtypen Ihres Help Desks konfiguriert werden.

Anruferfassung und Problemlösungen werden durch Tivoli Problem Management optimiert. Von der Anwendung werden online mehrere Tools zur Problemlösung zur Verfügung gestellt, die Diagnosehilfen genannt werden. Über diese Diagnosehilfen können Help Desk-Analytiker für einen breit gefächerten Problembereich schnell Lösungen finden.

Diagnosehilfen

  • Hot News - Die Diagnosehilfe 'Hot News' enthält Lösungen für Probleme, die mit kurzfristigen Situationen zu tun haben, die eine Vielzahl von Personen betreffen. Die Lösungsvorschläge der Diagnosehilfe 'Hot News' können so konfiguriert werden, daß sie nur innerhalb der Zeitspanne, in der sie relevant sind, angezeigt werden. Beispiel für einen Eintrag unter 'Hot News' wäre die Außerbetriebnahme eines Datei-Servers aufgrund von Wartungsvorgängen oder die Freigabe neuer Zusatzleistungen.
  • Wiederholprobleme - Die Diagnosehilfe 'Wiederholprobleme' enthält Lösungen zu häufig wiederkehrenden Problemen bei Anrufern. Ein Beispiel für einen Lösungsvorschlag bei 'Wiederholprobleme' ist zum Beispiel die Prozedur zum Zurücksetzen von Passwörtern.
  • Fehlermeldungen - Die Diagnosehilfe 'Fehlermeldungen' enthält Lösungsvorschläge und Erklärungen zu den beim Anrufer aufgetretenen Fehlercodes.
  • Adaptive Learning - Die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' basiert auf Beschreibungen. Dazu wird ein Thesaurus verwendet, über dessen Schlüsselwörter und Begriffe die Beschreibung des Problems mit potentiellen Lösungen verglichen wird.
  • HyperTree - Die Diagnosehilfe 'HyperTree' durchsucht strukturierte Wissensdatenbanken. Bei der Verwendung von 'HyperTree' durchsuchen Sie hierarchische Informationsstufen, indem Sie bei der Suche Fragen zum Problem des Anrufers beantworten. Durch die Beantwortung der einzelnen Fragen kommen Sie der Lösung immer näher, bis Sie die Problemlösung gefunden haben.
  • Case Based Reasoning - Die Diagnosehilfe 'Case Based Reasoning' ermöglichen es Ihnen, sich in einer beliebigen Reihenfolge durch einen HyperTree zu arbeiten. Befinden Sie sich im Modus 'Case Based Reasoning', können Sie die spezifischen, wichtigsten Fragen, die auf die Lösung verweisen, schnell finden.