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Die Diagnosehilfe
'Adaptive Learning' basiert auf Beschreibungen. Dazu wird ein
Thesaurus verwendet, über dessen Schlüsselwörter und Begriffe die
Beschreibung des Problems mit potentiellen Lösungen verglichen wird.
Der Systemadministrator an Ihrer Lage erstellt den Thesaurus
'Adaptive Learning' auf der Basis von Problembeschreibungen und
Lösungen, die von den Help Desk-Analytikern verwendet werden.
Diese Diagnosehilfe wird 'Adaptive Learning' genannt,
da das Programm bei der Problemlösung langsam lernt, wie von
Ihnen Probleme beschrieben werden. Je öfter die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' verwendet wird, um so besser wird sie bei der Lösungsfindung
für Probleme. |
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Der Systemadministrator
steuert auch, wie das Vergleichverfahren für 'Adaptive Learning' auf
der Wortebene vor sich geht. Der Systemadministrator entscheidet, ob
die miteinander verglichenen Zeichen am Wortanfang oder -ende
stehen müssen. Über das Verständnis dieser Zusammenhänge werden
Ihnen die Gründe dafür klar werden, warum gewisse Datensätze von
'Adaptive Learning' mit Ihrer Problembeschreibung verglichen werden. So
zum Beispiel, wenn der Systemadministrator entscheidet:
Übereinstimmende Zeichen müssen am Wortanfang stehen -
folglich stimmen "Drucken" und "Drucker" überein.
Übereinstimmende Zeichen müssen am Wortende stehen -
folglich stimmen "Brot" und "rot" überein. |
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Erfolgt der Zugriff auf
die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' über das
Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Dialogfenster 'Problemstatus', wird von
Tivoli Problem Management eine kontextinterne Suche nach Sätzen
ausgeführt, deren Problembeschreibung mit den gemachten Angaben übereinstimmen. Die
Informationen zu SKAM können bei dieser Suche automatisch verwendet
werden. Hinweis: Der Systemadministrator steuert,
ob die Informationen zu SKAM bei der Suche nach 'Adaptive Learning'-Sätzen automatisch verwendet wird.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um eine
kontextinterne Suche im Dialogfenster 'Diagnosehilfe'
im Register 'Adaptive Learning' auszuführen:
Ausgangspunkt... |
Vorgehen... |
Dialogfenster 'Anruferfassung' |
Beschreiben Sie das Problem.
Geben Sie nach Belieben die SKAM-Informationen in den entsprechenden
Feldern für System, Komponente, Artikel und Modul an, und klicken Sie
danach auf 'Diagnose'. |
Dialogfenster 'Problemstatus' |
Nehmen Sie ein
Problem wieder auf und wählen Sie danach die Option 'Diagnose' aus. |
Ergebnis: Im Dialogfenster 'Diagnosehilfe'
wird das Register 'Adaptive Learning' angezeigt.
In einer Tabelle werden die Adaptive Learning-Sätze aufgeführt,
die mit der Problembeschreibung übereinstimmen. Die Informationen zu
SKAM können auch im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder im
Dialogfenster 'Problemstatus' angezeigt werden. Die Details des zur
Zeit ausgewählten Adaptive Learning-Satzes werden in den Feldern
'Beschreibung' und 'Lösung' angezeigt.
Die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' weist jedem Adaptive Learning-Satz, bei dem die Wahrscheinlichkeit besteht, daß damit die
Lösung zum Problem gefunden werden kann, einen Treffer zu. Die
Tabelle wird nach Trefferquoten sortiert. Bei den Adaptive Learning-Sätzen
mit der höchsten Trefferquote ist die Wahrscheinlichkeit, damit das
Problem zu lösen, am höchsten.
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Wenn Sie das Dialogfenster
'Anruferfassung' oder das Dialogfenster
'Problemstatus' über die Funktionsleiste oder das Menü 'Diagnose'
geöffnet haben, können Sie eine kontextexterne Suche nach 'Adaptive Learning'-Sätzen ausführen. Der Zugriff auf die Diagnosehilfe
'Adaptive Learning' kann auch außerhalb der Anruferfassung oder der
Wiederaufnahme eines Problems erfolgen.
Bei einer kontextexternen Suche werden die Problembeschreibung oder
die SKAM-Informationen nicht automatisch verwendet. Sie müssen
eigene Suchparameter angeben.
Führen Sie zum Ausführen einer kontextexternen Suche
über die
Diagnosehilfe
'Adaptive Learning' folgende Schritte aus:
- Verwenden Sie für den ersten Schritt folgende Tabelle.
Ausgangspunkt... |
Vorgehen... |
Funktionsleiste |
Klicken Sie auf das Tool 'Adaptive Learning'. |
Menü 'Diagnose' |
Wählen Sie die Option 'Adaptive Learning' aus. |
Ergebnis: Das Dialogfenster
'Adaptive Learning abfragen' wird angezeigt.
- Geben Sie im Feld 'Problembeschreibung' eine Beschreibung
des Problems ein.
Tip: Geben Sie Ihre Problembeschreibung so
genau und ausführlich wie möglich ein. Bei der Suche werden alle
Adaptive Learning-Sätze gefunden, die mit den in der
Problembeschreibung verwendeten Wörtern übereinstimmen. Je mehr
Wörter Sie bei der Beschreibung verwenden, um so genauer wird die
Liste mit den potentiellen Lösungen.
- Wählen Sie nach Belieben die das Problem
beschreibende SKAM-Information aus den Listen 'System',
'Komponente', 'Artikel' und 'Modul' aus.
Tip: Bei der Angabe von Informationen zu
SKAM werden von Ihrer Suche die Adaptive Learning-Sätze gefunden, die
sowohl mit der SKAM-Information als auch mit den Wörtern in der
Problembeschreibung übereinstimmen.Versuchen Sie, so viele
Informationen wie möglich anzugeben, um die Suche damit
einzugrenzen und die Adaptive Learning-Sätze zu finden, deren
Verwendung wahrscheinlich sinnvoll ist.
- Geben Sie im Feld 'Max. Lösungen' die maximale Anzahl
der übereinstimmenden Adaptive Learning-Sätze an, die angezeigt
werden sollen.
Tip: Über diese Angabe wird gesteuert, wie
viele Sätze im Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' angezeigt
werden. Je höher die Zahl, desto mehr Zeit nimmt die Suche in
Anspruch.
-
Klicken Sie auf 'OK'.
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten' wird angezeigt.
In diesem Dialogfenster wird eine Tabelle mit den Adaptive Learning-Sätzen aufgeführt, die sowohl mit den bedeutungstragenden
Wörtern in Ihrer Beschreibung als auch mit allen SKAM-Informationen,
die von Ihnen angegeben wurden, übereinstimmen.
Die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' weist jeder potentiellen Lösung,
bei der die Wahrscheinlichkeit besteht, daß damit das Problem
gelöst werden kann, einen Treffer zu. Die Tabelle 'Potentielle
Lösungen' wird nach dieser Trefferquote sortiert. Bei den Lösungen
mit der höchsten Trefferquote ist die Wahrscheinlichkeit, damit das
Problem zu lösen, am höchsten.
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Finden Sie
einen Adaptive Learning-Satz mit der passenden Lösung, dann können
Sie diese Lösung einfach aktivieren. Über das Aktivieren einer Lösung
wird Tivoli Problem Management mitgeteilt, daß das Problem
von Ihnen gelöst wurde. Tivoli Problem
Management erneuert die Anrufsätze sowie die Problemsätze mit den
Informationen aus dem Adaptive Learning-Satz. Es gibt zwei
Möglichkeiten zum Aktivieren einer Lösung, je nachdem, ob die Suche
kontextintern oder kontextextern erfolgte.
Bei einer kontextinternen Suche kann eine Lösung im Dialogfenster
'Diagnosehilfe' im Register 'Adaptive Learning' aktiviert
werden.
Führen Sie zum Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster
'Diagnosehilfe' über das Register 'Adaptive Learning' folgende
Schritte aus:
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im Register
'Adaptive Learning' den Adaptive Learning-Satz mit der passenden Lösung
aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
- Die folgenden Vorgänge sind je nach
Ausgangspunkt für das Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten'
unterschiedlich:
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das Register
'Adaptive Learning' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das
Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
- Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird
automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Lösung'
kopiert.
- Die Informationen des Adaptive Learning-Satzes zu
SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle
Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
- Die Beschreibung eines Adaptive Learning-Satzes wird
nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld
'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.
Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur
Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie
alle anderen.
Hinweis: Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen.
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt für das
Register 'Adaptive Learning' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das
Dialogfenster 'Problemstatus' war):
- Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird in das
Feld 'Status' kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Adaptive Learning-Satzes überschreiben alle Werte
in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
- Je nach Systemkonfiguration wird das
Dialogfenster 'Problem speichern'
angezeigt. Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird automatisch im
Dialogfenster 'Problem speichern' in das Feld 'Ergebnis' kopiert.
Klicken Sie auf 'OK'.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen. Das
Problem ist damit gelöst, und das Dialogfenster
'Problemstatus' wird geschlossen.
Bei einer kontextexternen Suche kann eine Lösung im Dialogfenster
'Adaptive Learning bearbeiten' aktiviert werden.
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Führen Sie zum
Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster 'Adaptive Learning
bearbeiten' folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Adaptive Learning bearbeiten' den Adaptive Learning-Satz mit der
passenden Lösung aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
- Überprüfen Sie zusammen mit dem Anrufer im Dialogfenster
'Adaptive Learning' die Angaben im Feld 'Beschreibung' sowie die
Angaben im Feld 'Lösung'.
- Klicken Sie auf 'OK', wenn sowohl Sie als auch der Anrufer
der Ansicht sind, daß die Lösung für das Problem stimmt.
- Die folgenden Vorgänge sind je nach
Ausgangspunkt für das Dialogfenster 'Adaptive Learning bearbeiten'
unterschiedlich:
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das Fenster
'Tivoli Service Desk' war):
- Das Dialogfenster
'Anruferfassung' wird automatisch geöffnet.
- Die Beschreibung für den Adaptive Learning-Satz sowie
die Lösung werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' in den Feldern
'Beschreibung' und 'Lösung' automatisch angezeigt.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Adaptive Learning-Satzes werden im Dialogfenster
'Anruferfassung' automatisch angezeigt.
Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur
Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem danach wie
alle anderen.
Hinweis: Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Einen neuen Anruf erfassen.
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das
Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
- Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird
automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Lösung'
kopiert.
- Die Informationen des Adaptive Learning-Satzes zu
SKAM, Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle
Werte in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
- Die Beschreibung eines Adaptive Learning-Satzes wird
nur dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld
'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.
Geben Sie wie im vorigen Beispiel alle erforderlichen
Informationen zur Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das
Problem danach wie alle anderen Probleme.
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das
Dialogfenster 'Problemstatus' war):
- Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird in das
Feld 'Status' kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Adaptive Learning-Satzes überschreiben alle Werte
in den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
- Je nach Systemkonfiguration wird das
Dialogfenster 'Problem speichern'
angezeigt. Die Lösung des Adaptive Learning-Satzes wird automatisch im
Dialogfenster 'Problem speichern' in das Feld 'Ergebnis' kopiert.
Klicken Sie auf 'OK'.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen. Das
Problem ist damit gelöst, und das Dialogfenster
'Problemstatus' wird geschlossen.
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Kann keine
entsprechende Lösung gefunden werden, klicken Sie auf 'Schließen', um
die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' zu verlassen, ohne
eine Lösung zu aktivieren. Sie kehren
damit zu Ihrem Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' zurück: Zum Dialogfenster 'Anruferfassung', 'Problemstatus'
oder zum Fenster 'Tivoli Service Desk'.
Zur Lösung des aktuellen Problems können Sie auf alle anderen
Diagnosehilfen zugreifen oder das Problem einfrieren, es übertragen
oder den Anruf weitergeben.
Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden
Sie unter Anrufe und Probleme einfrieren oder
übertragen. |