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Sie können 'Adaptive Learning' nur dann verwenden, wenn Sie zuerst einen Thesaurus erstellen, indem Sie einzelnen Konzepten mehrere
Schlüsselwörter zuordnen.
Die einzelnen Phasen werden in den folgenden Abschnitten
beschrieben.
Es sind mehrere Schritte nötig, um einen effektiven
Thesaurus für 'Adaptive Learning' einzurichten. Je sorgfältiger
Sie die einzelnen Schritte ausführen, desto nützlicher
ist die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' für Ihr Unternehmen.
- Lesen Sie alle von Help Desk-Analytikern verfaßten
Problembeschreibungen.
- Erstellen Sie eine Liste mit Schlüsselwörtern der
Problembeschreibungen, die es 'Adaptive Learning' erleichtert,
mögliche Lösungen zu finden. Suchen Sie insbesondere nach
folgenden Einträgen:
- Begriffe (Wörter oder Sätze), die Rückschlüsse über
Probleme zulassen
- Begriffe (Wörter oder Sätze), die Symptome von Problemen
beschreiben
- Häufig falsch geschriebene Wörter, Akronyme und von Help
Desk-Analytikern verwendete Abkürzungen
- Verkürzen Sie gegebenenfalls die Schlüsselwörter auf den
Wortstamm, indem Sie Präfixe und Suffixe entfernen. Der
Stamm eines Wortes ist der in den verschiedenen Formen
des Wortes am häufigsten vorkommende Teil.
Beispiel: Der Stamm der Wörter
"Fehldruck", "gedruckt" und
"Drucker" ist "druck", da dieser Teil in
allen drei Wörtern enthalten ist.
Hinweis: Vergewissern Sie sich, daß beim
Entfernen von Suffixen alle Buchstaben gelöscht werden, die
beim Wechseln des Wortes in einen anderen Fall wegfallen
würden.
Beispiel: Der Stamm der Wörter
"einfrieren" und "einzufrieren" ist
"frieren", denn das Präfix "ein" in
"einfrieren" wird bei "einzufrieren"
weggelassen.
- Fassen Sie alle Synonyme zusammen, nachdem Sie die
Stämme aller Schlüsselwörter aufgelistet haben.
Beispiel: Fassen Sie die
Schlüsselwortstämme "Absturz", "GPF",
"sperren", "Systemfehler" und
"frieren" zusammen. Diese Begriffe bezeichnen
dasselbe und sollten deshalb alle zu einer Gruppe
zusammengefaßt werden.
- Geben Sie in jeder Gruppe von Synonymen ein Wort als
Konzept an, das jedem der Schlüsselwörter zugeordnet wird.
Im vorigen Beispiel können Sie "sperren" als
Konzept für die Gruppe von Synonymen angeben.
- Legen Sie für jede Gruppe von Synonymen eine Tabelle an,
in der Sie alle Schlüsselwörter, die dem Konzept zugeordnet
sind, erfassen. Das erste Schlüsselwort in dieser Liste
sollte das Konzept selbst sein. D. h., das Schlüsselwort
"sperren" sollte als Synonym für das Konzept
"sperren" aufgeführt sein. Außerdem sollte jedes
Schlüsselwort oder Konzept ein einzelnes Wort ohne Leerzeichen
sein.
Die folgende Tabelle enthält einige Beispiele für Einträge.
Konzept |
Schlüsselworte |
sperren |
sperren |
GPF |
Absturz |
Systemfehler |
wählen |
wählen |
markier |
klick |
Computer |
Computer |
Comptr |
PC |
Workstation |
Rechner |
konfigur |
konfigur |
einstellen |
Tip: Überprüfen Sie die Beschreibungen der
Help Desk-Analytiker regelmäßig und fügen Sie die verwendeten
Schlüsselwörter (sowie falsch geschriebene Wörter) zum Thesaurus
hinzu.
Sie können über die von Ihnen erstellte Tabelle mit
Schlüsselwörtern und Konzepten neue Einträge zum Thesaurus
hinzufügen. Die Vorgehensweise wird im nächsten Abschnitt
beschrieben. |
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Thesaurus abfragen', um Suchkriterien für die
abzurufenden Thesauruseinträge anzugeben. Führen Sie einen der
folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster
'Thesaurus abfragen' zu öffnen:
- Wenn Sie das Tivoli Service Desk Administratorprofil oder
das Tivoli Problem Management Administratorprofil verwenden,
wählen Sie im Menü 'Bearbeiten' die Option 'Thesaurus' aus.
- Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr
Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter
'Thesaurus bearbeiten'.
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Thesaurus bearbeiten', um Thesauruseinträge in
Tivoli Problem Management zu verwalten. Machen Sie eine
Eingabe im Dialogfenster 'Thesaurus abfragen' und klicken Sie
danach auf 'OK', um das Dialogfenster 'Thesaurus bearbeiten' zu
öffnen. |
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Thesauruseintrag zufügen', um Tivoli Problem
Management neue Einträge hinzuzufügen. Klicken Sie im
Dialogfenster 'Thesaurus bearbeiten' auf 'Hinzu' , um das
Dialogfenster 'Thesauruseintrag zufügen' zu öffnen. |
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Thesauruseintrag bearbeiten', um Datensätze in
Tivoli Problem Management zu ändern. Klicken Sie im
Dialogfenster 'Thesaurus bearbeiten' auf 'Bearbeiten', um das
Dialogfenster 'Thesauruseintrag bearbeiten' zu öffnen. |
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Bitte wählen Sie ein Konzept aus', um ein Konzept für
die Dialogfenster 'Thesauruseintrag zufügen' oder
'Thesauruseintrag bearbeiten' auszuwählen. Klicken Sie in den
Dialogfenstern 'Thesauruseintrag zufügen' oder 'Thesauruseintrag
bearbeiten' auf das Feld 'Konzept suchen', um das Dialogfenster
'Bitte wählen Sie ein Konzept aus' zu öffnen. |
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Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Thesaurus
abfragen', um Suchkriterien für die abzurufenden
Thesauruseinträge anzugeben. Führen Sie folgende Schritte aus,
um einen Thesauruseintrag abzufragen:
- Geben Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus abfragen' im Feld 'Wort' oder im Feld
'Konzept' ein Wort oder einen Wortteil mit
Platzhalter-Zeichen
ein, um die anzuzeigenden Thesauruseinträge anzugeben. Beispiel:
- Wenn Sie sich eine Liste mit Wörtern anzeigen lassen
möchten, die mit "w" beginnen, geben Sie im Feld
'Wort' w* ein.
- Wenn Sie sich eine Liste mit Konzepten anzeigen lassen
möchten, die mit "in" beginnen, geben Sie im Feld
'Konzept' in* ein .
- Wenn Sie sich alle Einträge anzeigen lassen möchten,
füllen Sie weder das Feld 'Wort' noch das Feld 'Konzept' aus.
Hinweis: Im Dialogfenster 'Thesaurus
abfragen' müssen Sie die Groß-/Kleinschreibung nicht beachten,
es sei denn, Ihre Datenbank erfordert dies.
Wenn Ihre Datenbank Groß-/Kleinschreibung unterscheidet,
geben Sie ein Gleichheitszeichen als erstes Zeichen im Feld
ein; damit wird die Groß-/Kleinschreibung nicht mehr
unterschieden.
Weitere Informationen zur Verwendung von
Platzhalterzeichen finden Sie unter
Suche und Abfrage.
- Wenn Sie die Liste nach Konzepten sortieren möchten,
aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Sortieren nach Konzept'.
Hinweis: 'Sortieren nach Konzept' listet
die Thesauruseinträge im
Dialogfenster
'Thesaurus bearbeiten' alphabetisch nach Konzepten.
Wenn Sie das Markierungsfeld 'Sortieren nach Konzept' nicht
aktivieren, werden die Einträge alphabetisch nach
Schlüsselwörtern aufgelistet.
- Klicken Sie auf 'OK'.
- Klicken Sie auf 'Schließen', um das
Dialogfenster
'Thesaurus bearbeiten' zu schließen.
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Sie sollten für jedes
Schlüsselwort einen Thesauruseintrag hinzufügen. Führen
Sie folgende Schritte aus, um Thesauruseinträge hinzuzufügen:
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus abfragen' auf 'OK'.
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus bearbeiten' auf 'Hinzu'.
- Geben Sie im
Dialogfenster
'Thesauruseintrag zufügen' im Feld 'Wort' ein
Schlüsselwort ein.
Hinweis: Schlüsselwörter können Wörter oder
Sätze sein und Leerzeichen und Interpunktion enthalten.
- Führen Sie zum Ausfüllen des Felds 'Konzept' einen der
folgenden Schritte aus:
- Lassen Sie das Feld 'Konzept' leer, wenn Sie ein neues
Konzept definieren möchten. Das von Ihnen im Feld 'Wort'
eingegebene Schlüsselwort wird sowohl als Konzept als auch als
Schlüsselwort verwendet.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, wenn Sie ein
Schlüsselwort hinzufügen möchten, das einem bereits
existierenden Konzept zugeordnet sein soll:
- Wenn es sich bei dem hinzugefügten Schlüsselwort um ein
Akronym, eine Abkürzung oder ein anderes Wort handelt, vor dem
kein anderes Zeichen als ein Leerzeichen stehen darf, aktivieren
Sie das Markierungsfeld 'Muß beginnen mit...'.
Inaktivieren Sie andernfalls dieses Markierungsfeld.
Beispiel: Im folgenden Fall sollten Sie
das Markierungsfeld 'Muß beginnen mit...' aktivieren:
- Das Schlüsselwort lautet "alt" und Sie
möchten nicht, daß 'Adaptive Learning' Lösungen
zurückgibt, die Wörter wie "kalt",
"Schalter" oder "Halt" enthalten.
- Wenn das hinzugefügte Schlüsselwort am Ende eines Wortes
stehen muß, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Muß enden
auf...'. Inaktivieren Sie andernfalls das Markierungsfeld.
Beispiel: Wenn das Schlüsselwort "Haupt"
lautet und Sie nicht möchten, daß der Thesaurus Lösungen
zurückgibt, die Wörter enthalten wie "hauptsächlich",
"Hauptanschluß", "Hauptfehler" oder
"Hauptgebäude", aktivieren Sie das Markierungsfeld
'Muß enden auf...'.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Thesaurus
bearbeiten' wird angezeigt mit den neuen, zur Liste 'Thesaurus
Einträge' hinzugefügten Einträgen.
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus bearbeiten' auf 'Schließen'.
Hinweis: Klicken Sie auf die
Schaltfläche
'Lernen' im Dialogfenster 'Thesaurus bearbeiten', um den Help
Desk-Analytikern neue Thesauruseinträge zur Verfügung zu
stellen.
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Es kann vereinzelt
nötig werden, daß Sie Thesauruseinträge ändern müssen. Verwenden
Sie für eventuelle Änderungen folgende Vorgehensweise. Führen
Sie folgende Schritte aus, um Thesauruseinträge zu ändern:
- Führen Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus abfragen' einen der folgenden Schritte aus:
- Geben Sie in den Feldern 'Wort' oder 'Konzept'
Suchkriterien ein und klicken Sie auf 'OK', um nur die Einträge
abzurufen, die mit Ihren Eingaben übereinstimmen.
- Klicken Sie auf 'OK', um alle Thesauruseinträge
abzurufen.
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus bearbeiten' aus der Liste 'Thesauruseinträge'
einen Eintrag aus und klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
- Ändern Sie im
Dialogfenster
'Thesauruseintrag bearbeiten' die Eingabe im Feld 'Wort'
oder fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Hinweis: Schlüsselwörter können Wörter oder
Sätze sein und Leerzeichen und Interpunktion enthalten.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um ein Konzept
zu ändern:
- Wenn es sich bei dem zu bearbeitenden Schlüsselwort um ein
Akronym, eine Abkürzung oder ein anderes Wort handelt, vor dem
kein anderes Zeichen als ein Leerzeichen stehen darf, aktivieren
Sie das Markierungsfeld 'Muß beginnen mit...'.
Inaktivieren Sie andernfalls dieses Markierungsfeld.
Beispiel: Im folgenden Fall sollten Sie das
Markierungsfeld 'Muß beginnen mit...' aktivieren:
- Das Schlüsselwort lautet "alt" und Sie
möchten nicht, daß 'Adaptive Learning Lösungen zurückgibt,
die Wörter wie "kalt", "Schalter" oder
"Halt" enthalten.
- Wenn das hinzugefügte Schlüsselwort am Ende eines Wortes
stehen muß, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Muß enden
auf...'. Inaktivieren Sie andernfalls dieses Markierungsfeld.
Beispiel: Wenn das Schlüsselwort "Haupt"
lautet und Sie nicht möchten, daß der Thesaurus Lösungen
zurückgibt, die Wörter enthalten wie "hauptsächlich",
"Hauptanschluß", "Hauptfehler" oder
"Hauptgebäude", aktivieren Sie das Markierungsfeld
'Muß enden auf...'.
- Klicken Sie auf 'OK'.
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus bearbeiten' auf 'Schließen'.
Hinweis: Klicken Sie auf die
Schaltfläche
'Lernen' im Dialogfenster 'Thesaurus bearbeiten', um den Help
Desk-Analytikern die aktualisierten Thesauruseinträge zur
Verfügung zu stellen.
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Sie können sowohl
Schlüsselwörter als auch Konzepte im Thesaurus von Tivoli Problem
Management löschen. Wenn Sie ein Konzept löschen, werden
automatisch alle zugehörigen Schlüsselwörter mitgelöscht. Hinweis:
Schlüsselwörter, die in einem Datensatz von 'Adaptive Learning' zur
Lösung eines Problems verwendet wurden, können nicht gelöscht werden.
Führen Sie folgende Schritte aus, um Thesauruseinträge zu
löschen:
- Führen Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus abfragen' einen der folgenden Schritte aus:
- Geben Sie in den Feldern 'Wort' oder 'Konzept'
Suchkriterien ein und klicken Sie auf 'OK', um nur die
Thesauruseinträge abzurufen, die mit Ihren Eingaben
übereinstimmen.
- Klicken Sie auf 'OK', um alle Thesauruseinträge
abzurufen.
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus bearbeiten' in der Liste 'Thesauruseinträge'
einen Eintrag aus und klicken Sie auf 'Löschen'.
Hinweis: Ein Warnhinweis wird angezeigt, wenn Sie
ein Schlüsselwort löschen. Wenn Sie ein Konzept löschen, wird
ein anderer Warnhinweis angezeigt, der Ihnen mitteilt, daß alle
Schlüsselwörter dieses Konzepts auch gelöscht werden.
- Klicken Sie auf 'Ja'.
Hinweis: Der Eintrag wird aus der Liste
'Thesauruseinträge' gelöscht.
- Klicken Sie im
Dialogfenster
'Thesaurus bearbeiten' auf 'Schließen'.
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