Informationen zu Produkten, die von Ihrem Help Desk unterstützt
werden, werden in einer Hierarchie mit vier Stufen organisiert:
System, Komponente, Artikel und Modul. Diese vier Stufen werden unter
dem Begriff SKAM zusammengefaßt, ein Akronym aus den
Anfangsbuchstaben der vier Wörter.
Jedes von Ihrem Help Desk unterstützte Produkt sollte eine zugehörige
SKAM-Definition besitzen. Bei der Erfassung eines Anrufs und der
Abfrage von Informationen kann der Analytiker die Suche in der
Datenbank einschränken, indem er Parameter verwendet, die den
SKAM-Definitionen entsprechen. Für weitere Informationen siehe
SKAM-Hierarchie verwalten.