SLA-Bedingungen bearbeiten


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Bedingungen bearbeiten

Zunächst muß für die Definition einer Vereinbarung zur Servicestufe (SLA) eine Bedingung erstellt werden. Eine Bedingung besteht aus einem Kalender, der die aktiven Zeiten für die SLA festlegt, aus einem Zeitlimit für die Überschreitung der Vereinbarung und aus einer Gruppe von geplanten Ereignissen, die im Verlauf des Problems ausgeführt werden. In einer Bedingung werden auch Kriterien für den Zeitpunkt angegeben, an dem eine SLA von einem Problem aktiviert wird, sowie Bedingungen für den Zeitpunkt, an dem eine aktive SLA beendet wird.

Aufgaben

SLA-Bedingungen hinzufügen

Sie können im Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' SLA-Bedingungen hinzufügen.

So fügen Sie eine SLA-Bedingung hinzu:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' wird geöffnet.
  2. Klicken Sie auf das Register 'Bedingungseinzeldaten'.
    Ergebnis: Das Register 'Bedingungseinzeldaten' wird geöffnet.
  3. Geben Sie im Feld 'Bedingungsname' einen Namen für die neue Bedingung ein.
  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche rechts neben dem Feld 'Kalendername'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Kalender bearbeiten' wird geöffnet.
  5. Wählen Sie im Dialogfenster 'Kalender bearbeiten' einen Kalendernamen aus, um die aktiven Stunden für die neue SLA festzulegen.
    Hinweis: Informationen zur Erstellung eines neuen Kalenders finden Sie unter Kalender bearbeiten.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' wird geöffnet.
  7. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung für die neue SLA-Bedingung ein.
  8. Geben Sie im Bereich 'Überschreitungsinformationen' die Stunden oder Minuten ein, nach denen die SLA-Bedingung als überschritten gelten soll.
  9. Wählen Sie aus der verdeckten Liste 'Von' die Bedingung für die Überschreitung der SLA-Bedingung aus.
    Beispiel: Die Einstellung '3 Stunden ab offenem Anruf' bedeutet, daß die SLA-Bedingung überschritten ist, wenn nach dem Öffnen des Anrufs von drei Stunden vergehen, ohne daß für den Anruf eine Lösung gefunden wurde.
  10. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' wird geöffnet.
  11. Einen Plan für die neue SLA-Bedingung erstellen.
    Hinweis: Erläuterungen zur Erstellung eines Planes finden Sie unter Pläne bearbeiten.
  12. Klicken Sie auf das Register 'Bedingungen'.
    Ergebnis: Das Register 'Bedingungen' wird geöffnet.
  13. Geben Sie im Feld 'Grundbedingung für Eintrag' die ursprünglichen Bedingungen für den Anruf oder das Problem ein, bei denen die SLA-Bedingung aktiviert werden sollen.
    Hinweis: Klicken Sie zum Aufrufen eines Suchfensters mit den Ihnen zur Verfügung stehenden Datenbankwerten auf die Schaltfläche rechts neben dem Feld 'Grundbedingung für Eintrag'. Wählen Sie aus dieser Liste eine Grundbedingung aus und klicken Sie danach auf 'OK'.
  14. Geben Sie im Feld 'Standortbedingung für Eintrag' die die aktuelle SLA-Bedingung betreffenden Standorte ein.
    Hinweis: Klicken Sie zur Anzeige einer Standortliste auf die Schaltfläche rechts neben dem Feld 'Standortbedingung für Eintrag'. Wählen Sie aus dieser Liste einen Standort aus und klicken Sie auf 'OK'.
  15. Geben Sie im Feld 'Endebedingung' die Bedingungen zum Beenden dieser SLA-Bedingung ein, d. h. die Bedingungen dafür, daß keine Überschreitung erfolgen wird.
    Hinweis:
    Klicken Sie zur Anzeige einer Liste mit den Endebedingungen auf die Schaltfläche rechts neben dem Feld 'Endebedingung'. Wählen Sie aus dieser Liste eine Endebedingung aus und klicken Sie auf 'OK'.
  16. Klicken Sie auf 'Schließen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' wird geöffnet. Die neue SLA-Bedingung wird in diesem Dialogfenster angezeigt.

SLA-Bedingungen bearbeiten

Sie können im Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' eine SLA-Bedingung bearbeiten.

So bearbeiten Sie eine SLA-Bedingung:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' eine SLA-Bedingung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Bedingung bearbeiten' wird geöffnet.
  3. Modifizieren Sie bei Bedarf die Felder für die SLA-Bedingung. Weitere Informationen zu den einzelnen Feldern im Dialogfenster 'SLA-Bedingung bearbeiten' finden Sie unter SLA-Bedingungen zufügen.
  4. Klicken Sie auf 'OK', wenn Sie die Bearbeitung der SLA-Bedingung beendet haben.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' wird geöffnet.

SLA-Bedingungen anzeigen

Sie können im Dialogfenster 'SLA-Bedingung anzeigen' Einzelheiten zur SLA-Bedingung einsehen.

So zeigen Sie eine SLA-Bedingung an.

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' eine SLA-Bedingung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Bedingung anzeigen' wird geöffnet.
  3. Sie können die SLA-Bedingung lesen.
  4. Klicken Sie auf 'OK', wenn Sie die SLA-Bedingung durchgesehen haben.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' wird geöffnet.

SLA-Bedingungen löschen

Sie können im Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' eine SLA-Bedingung löschen.

So löschen Sie eine SLA-Bedingung:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Bedingungen bearbeiten' eine SLA-Bedingung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Löschen'.
    Ergebnis: Die SLA-Bedingung wird gelöscht.