Problemtypen verwalten


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Problemtypen und SKAM-Hierarchie

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Tivoli Problem Management

Übersicht

Funktion der Problemtypen

Problemtypen sind ein Mittel zur Kategorisierung von Problemen, die von Ihren Help Desk-Analytikern bearbeitet werden. Problemtypen werden Komponenten zugeordnet und dienen zum Gruppieren von Komponenten für Reports und Abfragen.

Problemtypen zuordnen

Im Dialogfenster 'Komponente zufügen' oder im Dialogfenster 'Komponente bearbeiten' können Sie einen Problemtyp einer Komponente zuordnen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Komponenten verwalten.

Standardproblemtypen

Tivoli Problem Management wird mit einem Satz Standardproblemtypen ausgeliefert. Sie können diese Codes ändern oder eigene Codes erstellen.

Dialogfenster 'Problemtyp zufügen'

Im Dialogfenster 'Problemtyp zufügen' können Sie eigene Problemtypen zu Tivoli Problem Management hinzufügen. Problemtypen sind ein Mittel zur Kategorisierung von Problemen, die von Ihren Help Desk-Analytikern bearbeitet werden. Weitere Informationen hierzu finden sie unter Problemtyp hinzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Problemtyp zufügen' zu öffnen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Problemtyp' aus.
  2. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Problemtyp zufügen' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Problemtyp bearbeiten'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Problemtyp bearbeiten', um Problemtypen zu ändern und die Kategorisierung der Probleme, die Ihre Help Desk-Analytiker bearbeiten, zu verbessern. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemtyp bearbeiten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Problemtypen bearbeiten' zu öffnen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Problemtyp' aus.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Problemtyp bearbeiten' wird angezeigt.

Problemtypen und SKAM-Hierarchie

Komponenten zuordnen

Sie können zwei oder mehr Komponenten in Ihrer SKAM-Hierarchie miteinander in Verbindung bringen, indem Sie diesen Komponenten denselben Problemtyp zuordnen. Sie können beispielsweise einen Problemtyp mit dem Namen Hardware erstellen und ihn sowohl Datenverarbeitungssystemeinheiten als auch Datei-Server-Grundeinheiten zuordnen. Später können Sie einen einzigen Report für den Problemtyp 'Hardware' erzeugen, der Informationen über Datenverarbeitungssystemeinheiten und Datei-Server-Grundeinheiten enthält.

Reports und Abfragen

Oft ist es wichtig, über Probleme zu berichten oder nach Problemen zu suchen, die sich ähneln, obwohl sie nicht denselben System-, Komponenten-, Artikel- oder Modulstrukturen der SKAM-Hierarchie angehören. Beispielsweise können Datenverarbeitungssystemeinheiten und Datei-Server-Grundeinheiten an unterschiedlichen Stellen der SKAM-Hierarchie definiert sein. Wenn Sie ihnen aber denselben Problemtyp zuordnen - Hardware -, können Sie die zugehörigen Problembeschreibungen in einem einzigen Report bzw. eigenen Abfrage- oder Protokollservice für die ähnlichen Komponenten zusammenfassen.

Kenntnisse der Help Desk-Analytiker und Problemtypen

Sie können Problemtypen auch verwenden, wenn Sie die Kenntnisse Ihrer Analytiker definieren. Damit können Sie mehrere Komponenten zu einem Problemtyp zusammenzufassen und diese Komponenten als Gruppe behandeln, wenn es darum geht, einen Analytiker zu finden, der diese Art von Problemen lösen kann. Wenn Sie beispielsweise über Analytiker verfügen, die sich auf Hardwareprobleme spezialisieren, können Sie den Problemtyp 'Hardware' auswählen, wenn Sie deren Kenntnisse angeben. Weitere Informationen zur Verwendung der Problemtypen zum Definieren der Kenntnisse der Analytiker finden Sie unter Benutzerkenntnisse konfigurieren.

Aufgaben

Verfügbarkeit von Problemtypen

Wenn Sie Problemtypen hinzufügen, bearbeiten oder löschen, werden diese Änderungen sofort in die Anruferfassung übernommen; Sie müssen Tivoli Service Desk nicht beenden und neu starten.

Problemtyp hinzufügen

Sie können neue Problemtypen zu dem im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen Standardsatz hinzufügen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Problemtyp hinzuzufügen:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Problemtyp zufügen' im Feld 'Problemtyp' den Namen des Problemtyps ein.
  2. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' die Beschreibung des Problemtyps ein. Diese Angabe ist wahlfrei.
  3. Klicken Sie auf 'OK'.

Problemtyp bearbeiten

Sie können sowohl die im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen als auch die von Ihnen selbst erstellten Problemtypen ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Problemtyp zu bearbeiten:

  1. Führen Sie im Dialogfenster 'Problemtyp bearbeiten' alle erforderlichen Änderungen an dem ausgewählten Problemtyp durch.
    Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemtyp hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf 'OK'.

Problemtyp löschen

Achtung: Sie können einen Problemtyp, auf den eine Komponente verweist, nicht löschen. Weitere Informationen zur Anwendung von Problemtypen auf Komponenten finden Sie unter Komponenten verwalten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Problemtyp zu löschen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Problemtyp' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Problemtyp' einen Problemtyp aus.
  3. Klicken Sie auf 'Löschen'.
  4. Bestätigen Sie den Warnhinweis, mit der Abfrage, ob Sie diesen Problemtyp tatsächlich löschen wollen, mit 'Ja'.