Übersicht |
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Problemtypen und SKAM-Hierarchie |
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Aufgaben |
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Kontext |
Tivoli Problem Management |
Funktion der Problemtypen |
Problemtypen sind ein Mittel zur Kategorisierung von Problemen, die von Ihren Help Desk-Analytikern bearbeitet werden. Problemtypen werden Komponenten zugeordnet und dienen zum Gruppieren von Komponenten für Reports und Abfragen. |
Problemtypen zuordnen |
Im Dialogfenster 'Komponente zufügen' oder im Dialogfenster 'Komponente bearbeiten' können Sie einen Problemtyp einer Komponente zuordnen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Komponenten verwalten. |
Standardproblemtypen |
Tivoli Problem Management wird mit einem Satz Standardproblemtypen ausgeliefert. Sie können diese Codes ändern oder eigene Codes erstellen. |
Dialogfenster 'Problemtyp zufügen' |
Im Dialogfenster
'Problemtyp zufügen' können Sie eigene Problemtypen zu
Tivoli
Problem Management hinzufügen. Problemtypen
sind ein Mittel zur Kategorisierung von Problemen, die von Ihren
Help Desk-Analytikern bearbeitet werden. Weitere Informationen
hierzu finden sie unter
Problemtyp hinzufügen. Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Problemtyp zufügen' zu öffnen:
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Dialogfenster 'Problemtyp bearbeiten' |
Verwenden Sie das
Dialogfenster 'Problemtyp bearbeiten', um
Problemtypen
zu ändern und die Kategorisierung der Probleme, die Ihre Help
Desk-Analytiker bearbeiten, zu verbessern. Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter
Problemtyp
bearbeiten. Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Problemtypen bearbeiten' zu öffnen:
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Komponenten zuordnen |
Sie können zwei oder mehr Komponenten in Ihrer SKAM-Hierarchie miteinander in Verbindung bringen, indem Sie diesen Komponenten denselben Problemtyp zuordnen. Sie können beispielsweise einen Problemtyp mit dem Namen Hardware erstellen und ihn sowohl Datenverarbeitungssystemeinheiten als auch Datei-Server-Grundeinheiten zuordnen. Später können Sie einen einzigen Report für den Problemtyp 'Hardware' erzeugen, der Informationen über Datenverarbeitungssystemeinheiten und Datei-Server-Grundeinheiten enthält. |
Reports und Abfragen |
Oft ist es wichtig, über Probleme zu berichten oder nach Problemen zu suchen, die sich ähneln, obwohl sie nicht denselben System-, Komponenten-, Artikel- oder Modulstrukturen der SKAM-Hierarchie angehören. Beispielsweise können Datenverarbeitungssystemeinheiten und Datei-Server-Grundeinheiten an unterschiedlichen Stellen der SKAM-Hierarchie definiert sein. Wenn Sie ihnen aber denselben Problemtyp zuordnen - Hardware -, können Sie die zugehörigen Problembeschreibungen in einem einzigen Report bzw. eigenen Abfrage- oder Protokollservice für die ähnlichen Komponenten zusammenfassen. |
Kenntnisse der Help Desk-Analytiker und Problemtypen |
Sie können Problemtypen auch verwenden, wenn Sie die Kenntnisse Ihrer Analytiker definieren. Damit können Sie mehrere Komponenten zu einem Problemtyp zusammenzufassen und diese Komponenten als Gruppe behandeln, wenn es darum geht, einen Analytiker zu finden, der diese Art von Problemen lösen kann. Wenn Sie beispielsweise über Analytiker verfügen, die sich auf Hardwareprobleme spezialisieren, können Sie den Problemtyp 'Hardware' auswählen, wenn Sie deren Kenntnisse angeben. Weitere Informationen zur Verwendung der Problemtypen zum Definieren der Kenntnisse der Analytiker finden Sie unter Benutzerkenntnisse konfigurieren. |
Verfügbarkeit von Problemtypen |
Wenn Sie Problemtypen hinzufügen, bearbeiten oder löschen, werden diese Änderungen sofort in die Anruferfassung übernommen; Sie müssen Tivoli Service Desk nicht beenden und neu starten. |
Problemtyp hinzufügen |
Sie
können neue Problemtypen
zu dem im Lieferumfang von
Tivoli
Problem Management enthaltenen Standardsatz hinzufügen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Problemtyp hinzuzufügen:
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Problemtyp bearbeiten |
Sie
können sowohl die im Lieferumfang von
Tivoli
Problem Management enthaltenen als auch die von Ihnen selbst
erstellten Problemtypen
ändern. Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Problemtyp zu bearbeiten:
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Problemtyp löschen |
Achtung:
Sie können
einen Problemtyp,
auf den eine Komponente verweist, nicht löschen. Weitere
Informationen zur Anwendung von Problemtypen auf Komponenten
finden Sie unter Komponenten verwalten. Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Problemtyp zu löschen:
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