Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren


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Vereinbarungen zur Servicestufe

Viele Help Desks müssen die Möglichkeit besitzen besondere Übereinkünfte und Vereinbarungen mit Kunden zu überwachen. Diese Vereinbarungen werden als Vereinbarungen zur aktiven Servicestufe (SLAs) bezeichnet. Eine SLA-Bedingung beschreibt eine Vereinbarung zwischen dem Help Desk und dessen Kunden, die der Help Desk zu erfüllen hat. Bei Kunden kann sich unter Umständen um eine andere Abteilung (z. B. eine Entwicklungsabteilung) in derselben Organisation handeln. Die Übereinkünfte in den SLA-Bedingungen werden normalerweise in Zeiteinheiten definiert. Ein Beispiel für eine SLA-Bedingung ist die Forderung, daß alle netzwerkbezogenen Probleme innerhalb von drei Stunden gelöst werden müssen. Alle erfaßten Probleme, die diese Kriterien erfüllen, müssen im vorgegebenen Zeitraum gelöst werden (in diesem Beispiel drei Stunden). Wird das Problem nicht innerhalb dieses Zeitraums gelöst, ist die Vereinbarung gebrochen.

Aktive SLAs werden erstellt, wenn ein Problem erstellt wird, das die Eintragsbedingungen einer SLA-Bedingung erfüllt. Aktive SLAs verknüpfen Bedingungen mit Problemen.

Anfangsbedingungen

Jede SLA-Bedingung hat eine Anfangsbedingung. Bei der Erfassung eines Problems (z. B. als eingefroren, übertragen oder gelöst), wird die Anfangsbedingung jeder SLA-Bedingung mit dem Problem verglichen. Alle SLA-Bedingungen, die über Anfangsbedingungen verfügen, die mit dem Problem übereinstimmen, werden als aktive SLAs für dieses Problem ausgewählt.
Endebedingungen Endebedingungen beschreiben, wann eine SLA-Bedingung als erfüllt gilt, also wann keine Überschreitung vorliegt. Wenn das Problem die in der SLA-Bedingung definierte Endebedingung erfüllt, wird die aktive SLA beendet.
Überschreitungsbeziehung Eine Überschreitungsbeziehung definiert die Bewertungsgrundlage, um festzulegen, wann ein SLA erfüllt wurde. Beispielsweise liegt eine Überschreitung vor, wenn ein Problem nicht innerhalb der in der SLA-Bedingung vorgegebenen Zeit geschlossen wurde.

Aufgaben

SLA-Modul aktivieren Nach der Installation der SLA-Unterstützung müssen Sie das SLA-Modul aktivieren. Nachdem Sie das SLA-Modul aktiviert haben, können Sie individuelle SLAs erstellen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das SLA-Modul zu aktivieren:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Vereinbarung zur Servicestufe konfigurieren' die Option 'SLA-Modul aktivieren' aus.
  2. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Überschreitungsbeziehungen hinzufügen

Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Überschreitungsbeziehung hinzu:
  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Vereinbarung zur Servicestufe konfigurieren' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Hinzu'.
  2. Geben Sie im Feld 'Name Überschreitungsbeziehung' einen Namen für die neue Überschreitungsbeziehung ein.
  3. Geben Sie im Feld 'Überschreitung bzgl. Tabelle' den Namen der Tabelle ein, auf die sich die Überschreitung bezieht.
  4. Geben Sie im Feld 'Primärschlüssel für relative Überschreitung' den Primärschlüssel für die im vorherigen Schritt angegebene Überschreitungstabelle ein.
  5. Geben Sie im Feld 'Relative Datumsspalte' den Datumsspaltennamen ein, der für die Überschreitungsbeziehung verwendet werden soll.
  6. Geben Sie im Feld 'Relative Zeitspalte' den Zeitspaltennamen ein, der für die Überschreitungsbeziehung verwendet werden soll.
  7. Geben Sie im Feld 'Prüfen auf Überschreitung in Tabelle' den Feldnamen für die Überprüfung der Überschreitungsbeziehung ein.
  8. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren' wird geöffnet.

Überschreitungsbeziehungen bearbeiten

Im Dialogfenster 'Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren' können Sie Überschreitungsbeziehungen bearbeiten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Überschreitungsbeziehung zu bearbeiten:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Vereinbarung zur Servicestufe konfigurieren' aus der Liste 'Überschreitungsbeziehung' eine Überschreitungsbeziehung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Bearbeiten' wird angezeigt.
  3. Sie können jedes Feld beliebig modifizieren.
  4. Wenn Sie die von Ihnen vorgenommenen Modifikationen speichern möchten, klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren' wird geöffnet.

Überschreitungsbeziehungen anzeigen

Im Dialogfenster 'Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren' können Sie die Konfiguration einer Überschreitungsbeziehung anzeigen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Überschreitungsbeziehung anzuzeigen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Vereinbarung zur Servicestufe konfigurieren' aus der Liste 'Überschreitungsbeziehung' eine Überschreitungsbeziehung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Ansehen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Anzeigen' wird angezeigt.
  3. Überprüfen Sie die Überschreitungsbeziehung.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren' wird geöffnet.

Überschreitungsbeziehungen entfernen

Im Dialogfenster 'Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren' können Sie Überschreitungsbeziehungen löschen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Überschreitungsbeziehung zu löschen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Vereinbarung zur Servicestufe konfigurieren' aus der Liste 'Überschreitungsbeziehung' eine Überschreitungsbeziehung aus.
  2. Klicken Sie auf 'Löschen'.
    Ergebnis: Die Überschreitungsbeziehung wird gelöscht.