|
Sie können die Anrufregistrierung
beschleunigen, indem Sie Informationen von einer
Anrufregistrierungs-Sitzung
zur nächsten übernehmen. Dies erleichtert es Help
Desk-Analytikern, mehrere in einem Anruf gemeldete Probleme
aufzuzeichnen. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Ihr Help Desk
häufig Anrufe erhält, in denen mehrere Probleme gemeldet werden. Hinweis:
Indem Sie mehrere Sitzungen pro Anruf ermöglichen, fügen
Sie Ihrem Arbeitsablauf einen Schritt hinzu.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu steuern, ob
mehrere Sitzungen pro Anruf ermöglicht werden sollen:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufverwaltung'.
- Möchten Sie den Help Desk-Analytikern die Option
einrichten, mehr als ein Problem pro Anruf zu registrieren?
- Wenn ja, klicken Sie auf das
Markierungsfeld
Mehrere Sitzungen pro Anruf.
Ergebnis: Wenn ein Help Desk-Analytiker im
Dialogfenster 'Anruferfassung'
'Lösen', 'Einfrieren' oder 'Übertragen' auswählt, wird das
Dialogfenster 'Anrufende' angezeigt,
und er muß sich entscheiden, ob er den aktuellen Anruf beenden will.
- Wenn der Help Desk-Analytiker 'Ja' angibt, wird das
Dialogfenster 'Anruferfassung' geschlossen, und das Fenster 'Tivoli
Service Desk' wird angezeigt.
- Wenn der Help Desk-Analytiker 'Nein' angibt, wird das
Dialogfenster 'Anruferfassung' erneut angezeigt. Dabei
werden Standort, Client, Name, Tel. Nr., Anrufcode und
Prioritätscode automatisch vom vorherigen Anruf übernommen. Der
Help Desk-Analytiker kann somit das nächste Problem
desselben Anrufers aufnehmen.
Hinweis: Wenn ein Help Desk-Analytiker
die Anruferfassung fortsetzt, erzeugt Tivoli Problem
Management mehrere Sitzungen und Problemsätze, aber
nur einen Anrufsatz. Weitere Informationen zu den
Satzarten finden Sie im Tivoli Problem Management 6.0
Benutzerhandbuch.
- Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Mehrere
Sitzungen pro Anruf'.
Ergebnis: Das Dialogfenster
'Anruferfassung' wird am Ende der Anruferfassung
geschlossen und das Fenster 'Tivoli Service Desk' wird
angezeigt.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
|
|
Sie können die
Zuordnung von Problemstatus
und Problemstand
steuern, falls ein Help Desk-Analytiker ein Problem löst,
einfriert oder weiterleitet. Hinweis:
Die Aufforderung an Help Desk-Analytiker, die Zuordnung von
Problemstatus und Problemstand zu bestätigen, fügt dem
Arbeitsablauf einen Schritt hinzu.
Führen Sie folgende Schritte aus, um Problemstatus- und
Statuszuordnung zu steuern:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufverwaltung'.
- Falls entweder das Fenster 'Lösung' im
Dialogfenster 'Anruferfassung'
oder das Statusfenster im
Dialogfenster 'Problemstatus' leer
ist, möchten Sie die Option Anrufbeschreibung
als Standard-Problemstand verwenden?
- Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld
'Anrufbeschreibung als Ausgangsstatus'.
Ergebnis: Die Beschreibung der
Anruferfassung oder des ersten Anrufes im Dialogfenster
'Problemstatus' wird, wenn nötig, automatisch als
Problemstand gespeichert.
- Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld
'Anrufbeschreibung als Ausgangsstatus'.
Ergebnis: Wenn das Fenster 'Lösung'
im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Statusfenster im
Dialogfenster 'Problemstatus' leer ist, ist der neue
Problemstand leer.
|
|
Sie steuern, ob ein
Help Desk-Analytiker die Beendigung einer Anrufregistrierung
bestätigen muß. Die Aufforderung hierzu erfolgt, wenn der Analytiker
im Dialogfenster 'Anruferfassung' auf 'Geprüft' klickt. Hinweis:
Die Aufforderung, die Beendigung einer Anrufregistrierung zu
bestätigen, fügt dem Arbeitsablauf einen Schritt hinzu.
Beendigungsbestätigung der Anrufregistrierung konfigurieren:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufverwaltung'.
- Möchten Sie, daß die Help Desk-Analytiker die Beendigung einer
Anruferfassung bestätigen müssen?
- Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld
'Ende der Anruferfassung bestätigen'.
Ergebnis: Wenn ein Help
Desk-Analytiker im Dialogfenster Anrufregistrierung
auf Geprüft klickt, wird eine Nachricht angezeigt, in der er
gefragt wird, ob er die Anrufregistrierung beenden möchte. Wenn
er 'Ja' angibt, wird das Dialogfenster 'Anruferfassung'
geschlossen und die durch den zugeordneten
Problemstatus
festgelegte Bearbeitung findet statt.
- Wenn nein, deaktivieren Sie das
Markierungsfeld 'Ende der Anruferfassung bestätigen'.
Ergebnis: Wenn ein Help Desk-Analytiker
auf 'Geprüft' klickt, wird das
Dialogfenster 'Anruferfassung'
sofort geschlossen und die durch den zugeordneten
Problemstatus festgelegte Bearbeitung erfolgt.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
|
|
Indem Sie Help Desk-Analytikern
ermöglichen, gleichzeitig mehrere
Dialogfenster 'Anruferfassung' oder
Dialogfenster 'Problemstatus' zu
öffnen, können diese simultan mehrere Anrufe oder Probleme
bearbeiten. Hinweis: Wenn Sie diese
Möglichkeit zulassen, ist die maximale Anzahl offener
Problemanzeigen nur durch den auf der Workstation verfügbaren
Speicherplatz begrenzt.
Führen Sie folgende Schritte aus, um zu steuern, ob die Help
Desk-Analytiker simultan mehrere Anrufe oder Probleme bearbeiten
können:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufverwaltung'.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Mehrere
Problemfenster ermöglichen', um es Help Desk-Analytikern zu
ermöglichen, simultan mehrere Anrufe oder Probleme zu
bearbeiten.
- Deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Mehrere
Problemfenster ermöglichen', um die Bearbeitungsmöglichkeiten
der Help Desk-Analytiker auf einen Anruf oder ein Problem zu
begrenzen.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
|
|
Sie können Help
Desk-Analytiker auf aktuelle Situationen oder Lösungen hinweisen,
die den aktuellen Anruf betreffen, indem Sie im
Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das Register 'Hot News'
automatisch während
Anruferfassung
oder Anrufweitergabe
anzeigen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu
steuern, wann Hot News automatisch angezeigt werden soll:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufverwaltung'.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Auto Hot News', um
die automatische Anzeige der Hot News zu unterbinden.
Ergebnis: Help Desk-Analytiker müssen
die Option 'Diagnose' im Dialogfenster
'Anruferfassung' auswählen, um das Register 'Hot
News' des Dialogfensters 'Diagnosehilfe' anzuzeigen.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Auto Hot News', um das
Dialogfenster 'Hot News' automatisch angezeigt zu bekommen.
Ergebnis: Das Register 'Hot News' des
Dialogfensters 'Diagnosehilfe' wird automatisch angezeigt,
sobald ein Help Desk-Analytiker die Organisations-ID eines
Anrufs eingibt oder ändert und die Organisations-ID mit
der eines aktiven Hot News-Eintrags übereinstimmt.
|
|
Sie können Help
Desk-Analytikern die Option einräumen, die Bearbeitung von
Problemen wiederaufzunehmen, wenn Sie Anrufe zu bereits
existierenden Problemen bekommen. Hinweis:
Indem Sie Help Desk-Analytikern die Option der Wiederaufnahme
von Problembearbeitungen einräumen, fügen Sie dem Arbeitsablauf
einen Schritt hinzu.
Führen Sie folgende Schritte aus, um die Wiederaufnahme
eines Problems nach Zuordnung eines Anrufs zu steuern:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufverwaltung'.
- Geben Sie die Aktion an, die ausgeführt werden soll,
wenn ein Help Desk-Analytiker einen Anruf einem bereits
bestehenden Problem zuordnet. Führen Sie unter 'Nach
Anrufzuordnung' einen der folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
|
|
Der Problemeigner
kann neu bestimmt werden, wenn ein Help Desk-Analytiker die
Bearbeitung eines Problems wiederaufnimmt, dessen Eigner ein
anderer Analytiker ist. Sie können einem Help
Desk-Analytiker auch die Option einräumen, Eigner eines
Problems zu werden, wenn er oder sie die Bearbeitung eines
Problems eines anderen Analytikers wiederaufnimmt. Rufen
Sie dazu im Dialogfenster
'Problemstatus' das
Markierungsfeld
'Eigentumsrecht übernehmen' auf.
Tip: Der augenblickliche Eigner wird im
Benutzerfeld im Dialogfenster 'Problemstatus' angezeigt.
Hinweis: Sie können auch steuern, wer
Eigner eines Problems ist, wenn Help Desk-Analytiker Probleme
an andere Help Desk-Analytiker übermitteln. Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter
Eigner
weitergeleiteter Probleme bestimmen.
Führen Sie folgende Schritte aus, um den Problemeigner
nach Wiederaufnahme eines Problems zu bestimmen:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufverwaltung'.
- Legen Sie fest, wie die Eigentumsrechte an Problemen
geregelt werden, wenn ein Help Desk-Analytiker die Bearbeitung
eines Problems wiederaufnimmt, dessen Eigner momentan ein
anderer Help Desk-Analytiker ist. Führen Sie unter 'Beim
Aufnehmen' eine der folgenden Aktionen aus:
- Aktivieren Sie das
Markierungsfeld 'Eigner
ändern' und deaktivieren Sie das
Markierungsfeld
'Überschreiben erlaubt', um die Eigentumsrechte immer
dem Help Desk-Analytiker zu übertragen, der ein Problem
bearbeitet.
Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem
wiederaufnimmt, dessen Eigner Analytiker B ist, wird der
Eintrag im Benutzerfeld im Dialogfenster 'Problemstatus'
in Analytiker A geändert.
- Wenn Sie den Analytiker zum Eigner machen wollen, der die
Bearbeitung eines Problems wiederaufnimmt, ihm aber auch
die Möglichkeit der Ablehnung der Eigentumsübernahme
einräumen wollen, aktivieren Sie die Markierungsfelder
'Eigner ändern' und 'Überschreiben erlaubt'.
Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem
von Analytiker B wiederaufnimmt, wird der
Eintrag im Dialogfenster
'Problemstatus' in Analytiker A geändert. Wenn aber
Analytiker A im Dialogfenster 'Problemstatus' das
Markierungsfeld 'Übernehmen' deaktiviert, bleibt Analytiker B
der Eigner, sobald Analytiker A das Dialogfenster
'Problemstatus' schließt.
- Wenn bei Wiederaufnahme eines Problems durch einen Help
Desk-Analytiker der Eigner nie geändert werden
soll, deaktivieren Sie die Markierungsfelder 'Eigner
ändern' und 'Überschreiben erlaubt'.
Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem
von Analytiker B wiederaufnimmt, bleibt der
Eintrag im Dialogfenster 'Problemstatus' auf Analytiker B.
- Wenn Sie bei Wiederaufnahme eines Problems durch einen
Analytiker den Eigner nie ändern, aber dem
Analytiker die Option zur Übernahme der Eigentumsrechte
einräumen möchten, deaktivieren Sie das Markierungsfeld
'Eigner ändern' und aktivieren Sie das Markierungsfeld
'Überschreiben erlaubt'.
Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem
von Analytiker B wiederaufnimmt, bleibt der
Eintrag im Dialogfenster 'Problemstatus' im Benutzerfeld auf
'Analytiker B'. Wenn aber Analytiker A im Dialogfenster
'Problemstatus' das Markierungsfeld 'Übernehmen' aktiviert,
wird Analytiker A neuer Eigner des Problems.
|
|
Der Standard-Problemstatus,
den Sie hier auswählen, wird in Verbindung mit der Auswahl des
Problemstatus aus dem
Register
'Anrufstandards' im
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' verwendet.
Diese Auswahlmöglichkeiten bestimmen gemeinsam den Inhalt der
Problemliste im Register
'Problemhistorie' im Dialogfenster
'Anruferfassung'. Weitere Informationen hierzu finden Sie
unter
Inhalt
der Problemliste konfigurieren. Führen Sie folgende
Schritte aus, um einen Standardproblemstatus festzulegen:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufverwaltung'.
- Wählen Sie aus der
Liste
'Standardvorgabe für Problem offen' einen Code aus.
Hinweis: Der ausgewählte Code kennzeichnet
"offene" Probleme, wenn Sie 'Standardvorgabe für Problem offen' im Dialogfenster
'Problemeinstellungen' aus dem Register 'Anrufstandards' auswählen. Somit enthält die
Problemliste der Anruferfassung im Register 'Problemhistorie'
nur Probleme mit diesem Code.
- Wählen Sie einen Code aus der
Liste
'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' aus.
Hinweis: Der ausgewählte Code kennzeichnet
"abgeschlossene" Probleme, wenn Sie 'Abgeschlossene Probleme (Nicht Standard)' im Dialogfenster
'Problemeinstellungen' aus dem Register 'Anrufstandards' auswählen. Somit enthält die
Problemliste der Anruferfassung im Register 'Problemprotokoll'
nur Probleme, die nicht diesen Status haben.
- Wählen Sie einen Code aus der
Liste
'Standardvorgabe für Problemübertragung' aus.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
|