Anrufe weitergeben


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Tivoli Problem Management

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Beschreibung der Anrufweitergabe

Dispatcher nehmen Anrufe entgegen, erfassen diese und übertragen die Anrufe danach an einen Help Desk-Analytiker oder an eine Gruppe von Analytikern. Ein Help Desk-Analytiker nimmt den Anruf auf und löst das Problem des Anrufers.

In Tivoli Problem Management verwenden Dispatcher bei eingehenden Anrufen ein spezielles Dialogfenster zum Erfassen der Daten. Das Dialogfenster 'Anrufweitergabe' kombiniert das Dialogfenster 'Anruferfassung' mit dem Dialogfenster 'Anrufübertragung'.

Das Dialogfenster 'Anrufweitergabe' und das Register 'Anruferfassung' im Dialogfenster 'Anruferfassung' sind identisch, jedoch fehlen für die Anrufweitergabe die Auswahlmöglichkeiten bei den Diagnosehilfen und das Feld 'Lösung'. Da beim Weitergeben von Anrufen die Probleme nicht gelöst werden sollen, werden diese Bereiche nicht benötigt.


Aufgaben

Einen Anruf weitergeben

Führen Sie zur Weitergabe eines Anrufes folgende Schritte aus:
  1. Wählen Sie in einem beliebigen TSD-Fenster im Menü 'Datei' die Option 'Anrufübertragung'aus.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Anrufweitergabe' die erforderlichen Informationen zur Anruf- und Problembeschreibung ein.
  3. Geben Sie im Feld 'Empfänger' den Benutzer oder die Gruppe für die Anrufweitergabe wie folgt an:

    • Geben Sie den Namen des Benutzers bzw. der Gruppe ein
    • Wählen Sie aus der Liste 'Empfängerinformationen' einen Empfänger aus
  4. Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden', um den Empfänger über die Anrufweitergabe zu benachrichtigen.
  5. Wählen Sie 'Benachrichtigungsoptionen' aus, um die Art der Benachrichtigungsweitergabe zu ändern
    Hinweis: 'Benachrichtigungsoptionen' sind nur verfügbar, wenn das Markierungsfeld 'Benachrichtigung senden' aktiviert ist.
  6. Nehmen Sie im Dialogfenster 'Benachrichtigungsoptionen' alle erforderlichen Änderungen vor, und klicken Sie auf 'OK'.
  7. Klicken Sie im Dialogfenster 'Anrufweitergabe' auf OK.
    Hinweis: Bei Aktivierung des Markierungsfeldes 'Benachrichtigung senden' wird der Empfänger über die Anrufübertragung benachrichtigt.

Anrufweitergabe abbrechen

Sie können eine Anrufweitergabe stoppen und die Anruferfassung abbrechen, noch bevor Sie diese beendet haben. Brechen Sie eine Anrufweitergabe nur ab, wenn Sie mit dem Weitergeben eines Anrufes nicht fortfahren wollen.

Warnhinweis: Beim Abbrechen einer Anrufweitergabe gehen alle bis dahin angegebenen Informationen zur Anruferfassung unwiderruflich verloren.

Wählen Sie zum Abbrechen der Anrufweitergabe einen der folgenden Schritte aus:

  • Klicken Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' auf 'Abbrechen'.
  • Drücken Sie die ESC-Taste.