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Die Diagnosehilfe 'Hot
News' wird zur Lösungsfindung für Probleme verwendet, die mit
kurzfristigen, momentanen Situationen zu tun haben, und von denen
eine Vielzahl von Personen betroffen sind. Der Systemadministrator
erstellt Hot News-Sätze, um den Help Desk-Analytikern bei Problemen
mit "brandheißen" Problemen oder "brandheißen"
neuen Lösungen für lange bestehende Probleme weiterzuhelfen, und um
dringende und für viele Benutzer interessante Neuigkeiten mitzuteilen. 'Hot News' ist aufgrund der
häufigen Aktualisierungen der Probleminformationen die dynamischste
Diagnosehilfe, allerdings können die Neuigkeiten zeitlich
befristet sein. Beispiele für 'Hot News':
- Druck-Server ist aufgrund von Wartungsarbeiten gerade
nicht verfügbar
- Datenbank für Reklamationen ist zur Zeit nicht in
Betrieb und steht online erst wieder ab 16:00 Uhr zur Verfügung
- Von der Änderung bei der Richtlinie über Abwesenheit
aufgrund von Familienangelegenheiten sind alle neuen Mitarbeiter betroffen
In diesem Hilfethema wird gezeigt, wie auf Hot News-Sätze
zugegriffen werden kann und wie ein Eintrag unter 'Hot News' zur
Problemlösung verwendet werden kann. |
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Beim Hinzufügen oder
Bearbeiten eines Hot News-Satzes kann der Systemadministrator eine
zeitliche Befristung für die Anzeige dieses Hot News-Datensatzes angeben.
Erfolgt der Zugriff auf das Dialogfenster 'Hot News
bearbeiten' außerhalb dieser befristeten Zeitspanne, wird der Hot
News-Satz nicht angezeigt. Über Anfrage und
SQL können Sie nach abgelaufenen oder noch nicht aktivierten Hot
News-Sätzen suchen. |
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Ihr Systemadministrator
kann das System so konfigurieren, daß bei jeder Anruferfassung das
Register 'Hot News' im Dialogfenster
'Diagnosehilfe' automatisch angezeigt wird. Das Register 'Hot
News' im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' wird wie folgt automatisch
angezeigt:
- Sofort nach dem Ausfüllen der Felder 'Standort' und
'System' im Dialogfenster 'Anruferfassung'
- Beim Auswählen einer der Schaltflächen bei 'Diagnose' im
Dialogfenster 'Anruferfassung'
In beiden Fällen wird das Register 'Hot News' im Dialogfenster
'Diagnosehilfe' automatisch aufgerufen und zeigt die Hot
News-Sätze an, die mit den im Dialogfenster 'Anruferfassung'
eingegebenen Informationen zum Standort und zu SKAM übereinstimmen.
Die Hot News-Sätze, bei denen die Wahrscheinlichkeit am höchsten ist,
daß sie auf das vom Anrufer gemeldete Problem angewendet werden
können, können sofort angeschaut werden.
Über die Funktion 'Auto Hot News' wird im Dialogfenster
'Diagnosehilfe' das Register 'Hot News' einmal automatisch während
der Anruferfassung angezeigt. 'Auto Hot News' wird
nicht mehr ausgelöst, bis das Dialogfenster
'Anruferfassung' geschlossen und erneut geöffnet wird. |
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Erfolgt der Zugriff auf
die Diagnosehilfe 'Hot News' im Dialogfenster 'Anruferfassung' und wurden
dabei zu 'Komponente' und 'Standort' Angaben gemacht, wird von
Tivoli Problem Management eine kontextinterne Suche nach Hot
News-Sätzen ausgeführt, deren Informationen zur Komponente und zum
Standort mit den gemachten Angaben übereinstimmen. Erfolgt der Zugriff auf die Diagnosehilfe im
Dialogfenster 'Problemstatus', wird
ebenfalls eine kontextinterne Suche ausgeführt. |
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Wenn das
Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das
Dialogfenster 'Problemstatus' geöffnet
ist, können Sie über die Funktionsleiste oder das Menü 'Diagnose' eine
kontextexterne Suche nach Hot News-Sätzen ausführen, ohne die
Informationen zu 'Standort' und 'Komponente' zu verwenden. Alle Hot News-Sätze können auch ohne
Anruferfassung oder Wiederaufnahme eines Problems durchsucht werden. Bei
einer kontextexternen Suche, d. h. ohne die Angabe eines Kontexts, werden
alle Hot News-Sätze im Dialogfenster 'Hot News
bearbeiten' angezeigt. Wird keine Kontextangabe gemacht, grenzt
Tivoli Problem Management die Suche nicht ein. In diesem
Dialogfenster können Sie die Schaltflächen 'Abfrage' und 'SQL' zur
Suche nach ganz bestimmten Hot News-Sätzen verwenden.
Hinweis: Weitere Informationen zur Suche
finden Sie unter Suche und Abfrage.
Ihr Systemadministrator kann das System so konfigurieren, daß
bei der Anforderung einer kontextexternen Suche zuerst das Dialogfenster
'Hot News abfragen' und dann das Dialogfenster 'Hot News
bearbeiten' angezeigt wird. Im Dialogfenster 'Hot News
abfragen' können Sie Parameter für die Suche eingeben. Über
diese Parameter werden die Hot News-Sätze gesteuert, die im
Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' angezeigt werden. |
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In der folgenden
Tabelle werden die im Dialogfenster 'Hot News abfragen' verfügbaren
Suchparameter beschrieben.
Name |
Beschreibung |
Start ID
Ende ID |
Geben Sie
einen Zahlenbereich für die IDs der Hot News-Sätze an. |
Anfangsdatum
Endedatum |
Geben Sie
einen Zeitraum für das Gültigkeitsdatum an. |
Standort ID |
Geben Sie
über die Standort-ID einen bestimmten Standort an. |
Titel |
Wenn die Suche
nach dem Hot News-Satz über den Titel erfolgt, dieser Ihnen allerdings
nur teilweise bekannt ist, dann haben Sie die Möglichkeit, bei der Suche
Platzhalterzeichen
zu verwenden.
Um zum Beispiel den Hot News-Satz zu finden, der mit einem auf
Tornadoschaden zurückgehenden Stromausfall zu tun haben, können Sie
in diesem Feld *Strom* oder
*Tornado* eingeben. |
Benutzer zufügen |
Geben Sie den Code
der Benutzer-ID ein, von der der Hot News-Satz hinzugefügt wurde. |
Priorität |
Wählen Sie
einen Prioritätsstatus für das Problem aus. |
SKAM Information |
Wenn Sie zum
Eingrenzen Ihrer Suche die SKAM-Informationen verwenden, müssen diese
Listen von oben nach unten ausgefüllt werden. |
Problemtyp |
Bei der Auswahl einer Komponente kann auch
automatisch der Problemtyp ausgefüllt werden. Wurde der Problemtyp
bei der Auswahl einer Komponente nicht automatisch ausgefüllt,
können Sie einen Problemtyp auswählen. |
Beschreibung
und Lösung |
Die Felder
'Beschreibung' und 'Lösung' werden für die Angabe zusätzlicher
Suchkriterien verwendet. Verwenden Sie bei Bedarf Platzhalterzeichen. In
diesen Feldern kann zur Begriffssuche auch IBM Intelligent Miner for
Text verwendet werden. |
Hinweis: Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Suche und Abfrage. |
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Finden Sie
einen Hot News-Datensatz mit der passenden Lösung, dann können Sie
diese Lösung einfach aktivieren. Über das
Aktivieren einer Lösung wird Tivoli Problem Management mitgeteilt,
daß das Problem von Ihnen gelöst wurde. Tivoli Problem
Management aktualisiert die Anrufsätze sowie die Problemsätze
mit den Informationen aus dem Hot News-Satz.
Es gibt zwei Möglichkeiten zum Aktivieren einer Lösung,
je nachdem, ob die Suche kontextintern oder kontextextern
erfolgte. |
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Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das
Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' zu öffnen:
- Wenn Sie das 'Tivoli Problem Management-Analytikerprofil'
oder das 'Tivoli Problem Management-Administratorprofil'
verwenden, wählen Sie im Diagnosemenü die Option 'Hot News' aus.
- Wenn Sie das 'Tivoli Service Desk-Administratorprofil'
oder das 'Tivoli Service Desk-Benutzerprofil' verwenden,
wählen Sie im Diagnosemenü von Tivoli Problem Management die
Option 'Hot News' aus.
- Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr
Systemprofil' aus, und folgen Sie den Anweisungen unter 'Hot News
bearbeiten'.
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Verwenden Sie diese
Tabelle bei einer kontextinternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Hot
News' zur Festlegung des weiteren Vorgehens.
Ausgangspunkt... |
Vorgehen... |
Dialogfenster
'Anruferfassung' |
Beschreiben Sie das
Problem über Angaben zur Kontaktperson und die SKAM-Informationen, und
wählen Sie die Option 'Diagnose' aus. |
Dialogfenster 'Problemstatus' |
Nehmen Sie ein
Problem wieder auf, und wählen Sie danach die Option 'Diagnose' aus. |
Hinweis: Zu diesem Zeitpunkt kann 'Hot
News' automatisch angezeigt werden.
Ergebnis: Im oberen Bereich wird eine Tabelle
mit den Hot News-Sätzen angezeigt, die mit den Informationen zu SKAM
und zum Standort im Dialogfenster
'Anruferfassung' oder im Dialogfenster
'Problemstatus' übereinstimmen. Die Details des zur Zeit
ausgewählten Hot News-Satzes werden in den Feldern 'Beschreibung' und
'Lösung' angezeigt. |
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Führen Sie zum
Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster 'Hot News' folgende
Schritte aus:
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' im
Register 'Hot News' den Hot News-Satz mit der passenden Lösung aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
- Die darauffolgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt für
das Dialogfenster 'Hot News' unterschiedlich:
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das
Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
- Die Lösung des Hot News-Satzes wird
automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld
'Problemlösung' kopiert.
- Die Informationen des Hot News-Datensatzes zu SKAM,
Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle Werte in
den entsprechenden Feldern im Dialogfenster
'Anruferfassung'.
- Die Satzbeschreibung für 'Hot News' wird nur
dann automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld
'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.
Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur
Erfassung des Anrufes ein und behandeln Sie das Problem
danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen,
einfrieren oder an eine andere Person übergeben.
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das
Dialogfenster 'Problemstatus' war):
- Die Lösung des Hot News-Satzes wird in das
Feld 'Status' kopiert.
- Die Informationen des Hot News-Datensatzes zu SKAM,
Priorität und Problemtyp (wenn vorhanden) überschreiben alle Werte in
den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
- Je nach Systemkonfiguration wird das
Dialogfenster 'Problem speichern' angezeigt.
Die Lösung des Hot News-Satzes wird automatisch in das Feld
'Problemergebnis speichern' kopiert. Klicken Sie auf 'OK'.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen. Das
Problem ist damit gelöst und das Dialogfenster 'Problemstatus' wird
geschlossen.
Bei einer kontextexternen Suche kann eine Lösung im Dialogfenster 'Hot News
bearbeiten' aktiviert werden.
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Führen Sie zur
Ausführung einer kontextexternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Hot
News' einen der in der Tabelle aufgeführten Schritte aus.
Ausgangspunkt ... |
Vorgehen... |
Funktionsleiste |
Klicken Sie
auf 'Hot News bearbeiten'. |
Diagnosemenü |
Wählen Sie 'Hot News'. |
Ergebnis: Das
Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' wird
angezeigt.
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Bei einer
kontextexternen Suche mit der Diagnosehilfe 'Hot News' können die
Schaltflächen 'Abfrage' und 'SQL' zur Suche nach ganz bestimmten Hot
News-Sätzen verwendet werden. Führen Sie zum Eingrenzen einer
kontextexternen Suche nach Hot News-Sätzen folgende Schritte aus:
- Klicken Sie im Dialogfenster 'Hot
News bearbeiten' auf 'Abfrage'.
- Führen Sie zum Eingrenzen einer kontextexternen Suche nach
einem Hot News-Satz im Dialogfenster 'Hot News abfragen' einen
der in der Tabelle aufgeführten Schritte aus.
Vorhaben... |
Vorgehen... |
Auf alle Hot
News-Sätze für ein System zugreifen |
Füllen
Sie nur das Feld 'System' aus. |
Auf Hot
News-Sätze zugreifen, die mit einem beliebigen Wert in einem
bestimmten Feld übereinstimmen |
Machen Sie im
Feld keine Angaben.
Damit beispielsweise Hot News-Sätze, die
beliebigen Standorten zugeordnet wurden, in die Suche mit einbezogen
werden, machen Sie im Feld für die Standort-ID keine Angaben. |
Tip: Wenn Sie in keinem Feld
Angaben machen, werden von Ihrer Suche alle Hot News-Sätze gefunden.
Versuchen Sie, so viele Angaben als möglich zu machen, um die Suche
damit einzugrenzen und die Hot News-Sätze zu finden, deren
Verwendung wahrscheinlich sinnvoll ist.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Ergebnis: Das
Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' wird
erneut aufgerufen. In diesem Fenster werden die Suchergebnisse
angezeigt. Sie können jeden beliebigen Datensatz in der Liste 'Hot
News' anschauen oder einen davon als Lösung Ihres aktuellen
Problems aktivieren.
Tip: Klicken Sie auf 'Erneuern', wenn Sie
annehmen, daß im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' die neuesten
Datensätze nicht angezeigt werden. Dadurch wird die Liste
aktualisiert und enthält somit auch die Datensätze, die hinzugefügt
wurden, nachdem Sie das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' zum ersten
Mal geöffnet haben.
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Bei einer
kontextexternen Suche nach Hot News-Sätzen wird das
Dialogfenster 'Hot News bearbeiten'
angezeigt. Im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' werden Titel,
Beschreibung und ein Teil der allgemeinen Informationen zu den
aufgeführten Hot News-Sätzen, jedoch nicht die Lösung angezeigt.
Klicken Sie zum Anschauen der Hot News-Problemlösung auf 'Anzeigen'. Tip: Sie
müssen Hot News nicht zwingend anschauen, bevor Sie eine Lösung
aktivieren.
Beim Aktivieren einer Lösung werden von Tivoli Problem
Management die Felder 'Beschreibung' und 'Lösung' für Hot News
angezeigt. Der Aktivierungsvorgang kann abgebrochen werden, wenn
die Lösung Ihrer Ansicht nach nicht die richtige ist.
Führen Sie zum Anzeigen der Hot News-Sätze folgende
Schritte aus:
- Wählen Sie im Dialogfenster
'Hot News bearbeiten' einen Hot News-Datensatz aus.
- Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
- Überprüfen Sie zusammen mit dem Anrufer im
Dialogfenster 'Hot
News anzeigen' die Angaben im Feld 'Beschreibung' sowie die
Angaben im Feld 'Problemlösung'.
- Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum
Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' zurückzukehren.
- Nach der Überprüfung der Lösung im Hot News-Datensatz
haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Die Lösung aktivieren
- Weitere im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten'
aufgeführte Hot News-Datensätze anschauen
- Das Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' schließen
(und die Diagnosehilfe 'Hot News' verlassen)
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Möglicherweise
wollen Sie die Probleme erst anzeigen, die mit Hilfe der Lösung aus
diesem Hot News-Datensatz gelöst wurden, bevor Sie einen Hot
News-Datensatz zur Problemlösung aktivieren. Führen Sie
zum Anzeigen der Probleme, die mit Hilfe der Lösung aus einem
ausgewählten Hot News-Satz gelöst wurden, folgende Schritte aus:
- Wählen Sie aus der Liste mit den Hot News-Sätzen im
Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' einen
einzelnen Hot News-Satz aus.
- Klicken Sie auf 'Probleme'.
Ergebnis: Das
Dialogfenster 'Probleme bearbeiten'
wird aufgerufen.
Darin wird eine Tabelle mit allen Problemen angezeigt, die
über die Anwendung der Lösung aus dem ausgewählten Hot
News-Satz gelöst wurden.
- In diesem Dialogfenster können Sie jedes angezeigte Problem
wiederaufnehmen, anzeigen oder drucken.
- Klicken Sie danach auf 'Schließen', um zum Dialogfenster
'Hot News bearbeiten' zurückzukehren.
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Führen Sie zum
Aktivieren einer Lösung im Dialogfenster
'Hot News bearbeiten' folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im Dialogfenster 'Hot News bearbeiten' den Hot
News-Satz mit der entsprechenden Lösung aus.
- Klicken Sie auf 'Aktivieren'.
- Die folgenden Vorgänge sind je nach Ausgangspunkt für
den Zugriff auf die Diagnosehilfe 'Hot News' unterschiedlich:
- Das Dialogfenster
'Anruferfassung' wird automatisch aufgerufen.
- Die Beschreibung für den Hot News-Satz sowie die
Lösung werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' in den
Feldern 'Beschreibung' und 'Problemlösung' automatisch
angezeigt.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Hot News-Satzes werden im Dialogfenster
'Anruferfassung' automatisch angezeigt.
Geben Sie alle erforderlichen Informationen zur
Erfassung des Anrufes ein, und behandeln Sie das Problem
danach wie alle anderen, indem Sie es entweder wiederaufnehmen,
einfrieren oder an eine andere Person übergeben.
Hinweis: Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Anruferfassung.
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das
Dialogfenster 'Anruferfassung' war):
- Die Lösung des Hot News-Satzes wird automatisch
im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld 'Problemlösung'
kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Hot News-Satzes überschreiben alle Werte in
den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Anruferfassung'.
- Die Beschreibung eines Hot News-Satzes wird nur dann
automatisch im Dialogfenster 'Anruferfassung' in das Feld
'Beschreibung' kopiert, wenn dieses Feld noch leer ist.
Geben Sie wie im vorigen Beispiel alle erforderlichen
Informationen zur Erfassung des Anrufes ein und behandeln Sie das Problem
danach wie alle anderen Probleme.
- Ergebnis (wenn der Ausgangspunkt das
Dialogfenster 'Problemstatus'
war):
- Die Lösung des Hot News-Satzes wird in das
Feld 'Status' kopiert.
- Die Informationen zu SKAM, Priorität und Problemtyp
(wenn vorhanden) des Hot News-Satzes überschreiben die Werte in
den entsprechenden Feldern im Dialogfenster 'Problemstatus'.
- Je nach Systemkonfiguration wird das
Dialogfenster 'Problem speichern' angezeigt. Die Lösung des Hot
News-Satzes wird automatisch in das Feld 'Problemergebnis speichern'
kopiert. Klicken Sie auf 'OK'.
- Dem Problem wird von Tivoli Problem Management
die 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' zugewiesen. Das
Problem ist damit gelöst, und das Dialogfenster
'Problemstatus' wird geschlossen.
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Kann keine
entsprechende Lösung gefunden werden, dann können Sie die
Diagnosehilfe 'Hot News' verlassen, ohne eine Lösung zu aktivieren. Sie kehren
damit zu Ihrem Ausgangspunkt für die Diagnosehilfe 'Hot News'
zurück: Zum Dialogfenster
'Anruferfassung', Dialogfenster
'Problemstatus oder zum Fenster 'Tivoli Service Desk'.
Zur Lösung eines aktuellen Problems können Sie auf alle
anderen Diagnosehilfen zugreifen, das Problem einfrieren, es
übertragen oder den Anruf übertragen.
Hinweis: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufe und Probleme einfrieren oder
übertragen. |