|
Wenn Sie nach
einem bestimmten Problemtyp suchen und der Anrufer bzw. Ort des
Auftretens dabei unwichtig sind, suchen Sie vor der Anruferfassung
nach dem entsprechenden Problemsatz.
- Öffnen Sie das Dialogfenster 'Anruferfassung'.
- Klicken Sie auf das Register 'Problemhistorie', bevor
Sie irgendwelche Eingaben machen.
- Klicken Sie im Register 'Problemhistorie' auf 'Abfrage'.
- Geben Sie im Dialogfenster 'Problemabfrage' alle für die
Suche nach dem richtigen Problem hilfreichen Angaben ein und klicken
Sie auf 'OK'. Weitere Informationen zu Abfragen finden Sie unter Suche und Abfrage.
Ergebnis: Das Register 'Problemhistorie'
wird angezeigt. In der Problemliste werden die auf Ihre Abfrage
zutreffenden Probleme aufgeführt.
- Wählen Sie das Problem aus, mit dem Sie den Anruf
verknüpfen wollen und klicken Sie auf 'Verknüpfen'.
- Geben Sie im Dialogfenster 'Anruf verknüpfen' die
erforderlichen Änderungen ein, damit der neue Anruf, der mit dem
Problem verknüpft wurde, im Dialogfenster aufgeführt wird.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner benachrichtigen',
wenn der Eigner des Problems über die Verknüpfung des
Anrufs benachrichtigt werden soll.
Hinweis: Unter Problemeigner versteht man den Analytiker, der zur Zeit für die
Lösung und den Abschluß des Problems verantwortlich ist. Dabei
kann es sich um die Person handeln, die ursprünglich den Anruf
entgegennahm oder um den Analytiker, an den das Problem übertragen
wurde.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Ergebnis: Der Anruf ist jetzt mit dem
Problem verknüpft. Je nach Systemkonfiguration wird entweder das
Problem wiederaufgenommen oder der Anruf beendet.
Hinweis: Weitere Informationen zur
Wiederaufnahme von Problemen finden Sie unter Problem
wiederaufnehmen.
|
Einen Anruf nach der
Anruferfassung verknüpfen |
Wenn Sie nach einem
Problem suchen, das bei Ihrem Anrufer bzw. bei irgendeinem Anrufer
desselben Standorts schon früher aufgetreten ist, geben Sie vor Ihrer
Suche zuerst im Dialogfenster
'Anruferfassung' die Informationen zum Standort ein.
- Öffnen Sie das Dialogfenster
'Anruferfassung' und machen Sie zumindest im Feld 'Standort' die
entsprechenden Angaben. Wenn Sie das Feld 'Anrufer' ausfüllen, können
Sie Ihre Suche auf die von einer einzigen Person gemeldeten Probleme
beschränken.
- Klicken Sie auf das Register 'Problemhistorie'.
- Wählen Sie das Problem aus, mit dem Sie diesen Anruf
verknüpfen wollen und klicken Sie auf 'Verknüpfen'.
Ergebnis: Je nach Systemkonfiguration wird entweder das
Problem wiederaufgenommen oder der Anruf beendet.
Hinweis: Wollen Sie den neuen Anruf nicht
nur erfassen, können Sie ihn mit einem vorhandenen Problem verknüpfen
und seine Bearbeitung im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten'
wiederaufnehmen. Weitere Informationen zur Wiederaufnahme von
Problemen finden Sie unter
Problem
wiederaufnehmen.
|
|
Führen Sie zur
Verknüpfung eines Anrufs im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten'
folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im Dialogfenster
'Probleme bearbeiten' das Problem aus, mit dem Sie den Anruf
verknüpfen wollen und klicken Sie auf 'Verknüpfen'.
- Geben Sie im Dialogfenster 'Anruf verknüpfen' die
erforderlichen Änderungen ein.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner
benachrichtigen', wenn der Eigner des Problems über die Verknüpfung
des Anrufs benachrichtigt werden soll.
Hinweis: Unter Problemeigner versteht man den Analytiker, der zur Zeit für die Lösung
und den Abschluß des Problems verantwortlich ist. Dabei kann es sich
um die Person handeln, die ursprünglich den Anruf entgegennahm oder
um den Analytiker, an den das Problem übertragen wurde.
- Klicken Sie auf 'OK'.
Ergebnis: Der Anruf ist jetzt
mit dem Problem verknüpft.
Je nach Systemkonfiguration wird entweder das Problem
wiederaufgenommen oder der Anruf beendet.
Hinweis: Weitere Informationen zur
Wiederaufnahme von Problemen finden Sie unter Problem
wiederaufnehmen.
|