Kontaktpersonen verwalten


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Tivoli Service Desk

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Kontaktpersonen

Bei Kontaktpersonen handelt es sich um Personen, die Unterstützung vom Help Desk anfordern. Jede Kontaktperson ist einem Standort zugeordnet. An einigen Standorten gibt es unter Umständen nur einen Zuständigen für die Anforderung von Hilfe, in anderen Organisationen wiederum können alle Mitarbeiter eines Standorts Hilfe anfordern.

Für Kontaktpersonen, die über das Internet oder ein internes Unternehmensnetz Zugriff auf TSD-Funktionen haben, muß ein Endbenutzerkonto eingerichtet werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Endbenutzerkonten verwalten.

Voraussetzungen Kontaktpersoneninformationen

Sie können die Voraussetzungen für Kontaktpersoneninformationen in der Tivoli Service Desk-Datenbank bestimmen. Außerdem werden von Ihnen die Voraussetzungen für Kontakt-IDs sowie die Zugehörigkeit zu Standorten definiert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktpersoneneinstellungen konfigurieren.

Kontaktpersonen und Benachrichtigungsmethoden

Help Desk-Analytiker können Kontaktpersonen automatisch benachrichtigen, sobald die von diesen gemeldeten Fehler behoben sind. Hierzu müssen Sie folgende Schritte ausführen:
  • Ordnen Sie der Kontaktperson eine standardmäßige Benachrichtigungsmethode zu, über die diese bei Behebung eines Problem benachrichtigt wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benachrichtigungsmethoden für Benutzer bzw. Gruppen verwalten.
  • Bei Behebung eines von einer Kontaktperson gemeldeten Problems aktiviert der Help Desk-Analytiker im Dialogfenster 'Fehlerstatus' das Markierungsfeld 'Alle Anrufer benachrichtigen' (Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anrufe erfassen). Kann ein Fehler bereits während eines Anrufs behoben werden, kann der Help Desk-Analytiker auch im Dialogfenster 'Anruferfassung' das Markierungsfeld 'Kontaktpersonen beim Schließen benachrichtigen' aktivieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Probleme bearbeiten.
  • Der Systemadministrator aktiviert den Benachrichtigungs-Monitor, der alle in Tivoli Service Desk erstellten Benachrichtigungen sammelt und an das entsprechende Nachrichtenübertragungssystem (E-Mail, Pager oder Fax) weiterleitet.

Dialogfenster

Die Verwaltung der Kontaktpersonen erfolgt über das Dialogfenster 'Person zufügen', das Dialogfenster 'Person bearbeiten' bzw. das Dialogfenster 'Person anzeigen'. Weitere Informationen hierzu finden Sie bei den personenspezifischen Dialogfenstern.

Aufgaben

Kontaktpersonen hinzufügen

Nehmen Sie jeden Anrufer, der von Ihrem Help Desk Unterstützung anfordert, als Kontaktperson auf. Dazu stehen im Dialogfenster 'Person zufügen' fünf Register zur Verfügung, in denen Sie die entsprechenden Daten eingeben müssen:
  • In den Registern 'Allgemein' und 'Kontaktperson' geben Sie die Daten zu allen Kontaktpersonen ein.
  • Geben Sie in den Registern 'Endbenutzerkonto' und 'Berechtigungen' zusätzliche Daten für Kontaktpersonen ein, die über das Internet bzw. ein internes Netz Zugriff auf TSD-Funktionen erhalten sollen.

So fügen Sie Kontaktpersonen hinzu:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Person' auf 'Hinzu'.
  2. Geben Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' im Register 'Allgemein' die für alle Personen erforderlichen Daten ein. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personen hinzufügen.
  3. Wählen Sie das Register 'Kontaktperson' aus.
  4. Geben Sie auf dem Register Kontaktperson im Feld 'Kontakt ID' eine Benutzerkennung für die betreffende Kontaktperson ein.
    Hinweis: Über die Angaben im Dialogfenster 'Einstellungen Kontaktperson' wird festgelegt, ob Kontakt-IDs für alle Standorte oder nur für einen gegebenen Standort eindeutig sein müssen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktpersoneneinstellungen konfigurieren.
  5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Lassen Sie das Markierungsfeld 'Aktiv' aktiviert. Dadurch wird angegeben, daß die Kontaktperson an den angegebenen Standorten zur Verfügung steht.
    • Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv'. Dadurch wird angegeben, daß die Kontaktperson noch nicht bzw. nicht mehr zur Anforderung von Unterstützung berechtigt ist.
  6. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

Standorte von Kontaktpersonen verwalten

Sie können eine Liste mit den Standorten führen, von denen aus eine Kontaktperson Unterstützung anfordern kann.

Hinweis: Über die Angaben im Dialogfenster 'Einstellungen Kontaktperson' wird festgelegt, ob Kontaktpersonen zu bestimmten Standorten gehören müssen bzw. ob ihnen mehrere Standorte zugeordnet sein können. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktpersoneneinstellungen konfigurieren.

So ordnen Sie Kontaktpersonen einen Standort zu:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Kontaktperson' aus.
  2. Klicken Sie unter der Liste mit den Standorten auf 'Hinzu'.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Standorte' einen Standort aus.
    Tip: Informationen zur Suche nach einem bestimmten Standort in der Standorthierarchie finden Sie unter In Hierarchien navigieren.
  4. Klicken Sie auf 'Wählen'.
    Ergebnis: Der ausgewählte Standort wird in der Liste 'Standorte' angezeigt.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

So legen Sie einen standardmäßigen Standort für Kontaktpersonen fest:

Wenn der Help Desk-Analytiker einen Anruf der Kontaktperson einträgt, wird im Dialogfenster 'Anruferfassung' automatisch der vorgegebene Standort des Anrufers angezeigt.

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Kontaktperson' aus.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wenn die Option 'Standard' für alle Standorte in der Liste 'Standorte' auf 'FALSCH' gesetzt ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
    • Wenn 'Standard' für einen der Standorte in der Liste 'Standorte' auf 'WAHR' gesetzt ist, wählen Sie den betreffenden Standort aus, und klicken Sie auf 'Standard'.
      Ergebnis: Für den ausgewählten Standort wird 'Standard' auf 'FALSCH' gesetzt.
      Hinweis: Um einen neuen standardmäßigen Standort auszuwählen, müssen Sie zunächst die Option 'Standard' für alle Standorte auf 'FALSCH' setzen.
  3. Wählen Sie aus der Liste 'Standorte' den neuen standardmäßigen Standort aus.
  4. Klicken Sie unter der Liste mit den Standorten auf 'Standard'.
    Ergebnis: Für den ausgewählten Standort wird 'Standard' auf 'WAHR' gesetzt.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

So zeigen Sie einen der Kontaktperson zugeordneten Standort an:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Kontaktperson' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Standorte' den gewünschten Standort aus.
  3. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
  4. Im Dialogfenster 'Standort anzeigen' werden die Angaben zu dem ausgewählten Standort angezeigt.
    Tip: Weitere Informationen zu den im Dialogfenster 'Standortmanager' angezeigten Daten finden Sie unter Standortangaben anzeigen.
  5. Klicken Sie auf 'Schließen'.

So entfernen Sie einen Standort für Kontaktpersonen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Kontaktperson' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Standorte' den gewünschten Standort aus.
  3. Wählen Sie die Option 'Entfernen' aus.
    Ergebnis: Der ausgewählte Standort wird in der Liste 'Standorte' nicht mehr angezeigt.
  4. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Kontaktpersonen bearbeiten

Sie können die Angaben zu einer Kontaktperson im Dialogfenster 'Person bearbeiten' ändern.

So bearbeiten Sie die Daten von Kontaktpersonen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Personen' die Person aus, die bearbeitet werden soll.
    Tip: Informationen zur Suche nach einer Kontaktperson finden Sie unter Personen suchen.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
  3. Nehmen Sie im Dialogfenster 'Person bearbeiten' die notwendigen Änderungen vor.
    Tip: Eine Beschreibung der einzelnen Felder finden Sie unter Personen hinzufügen und Kontaktpersonen hinzufügen.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.

Kontaktpersonen anzeigen

Im Dialogfenster 'Person anzeigen' können Sie die Angaben zu jeder Kontaktperson ansehen. Änderungen sind im Anzeigemodus allerdings nicht möglich.

So zeigen Sie die Daten einer Kontaktperson an:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Personen' aus der 'Personenliste' die Kontaktperson aus, deren Daten Sie einsehen möchten.
    Tip: Informationen zur Suche nach einer Kontaktperson finden Sie unter Personen suchen.
  2. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
  3. Im Dialogfenster 'Person anzeigen' werden die Daten der ausgewählten Kontaktperson angezeigt.
    Tip: Eine Beschreibung der einzelnen Felder finden Sie unter Personen hinzufügen und Kontaktpersonen hinzufügen.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.

Kontaktpersonen löschen

Sie können Kontaktpersonen löschen, wenn diese an einem unterstützten Standort nicht mehr arbeiten und noch nie angerufen bzw. Unterstützung angefordert haben. Andernfalls können Sie die Kontaktperson inaktivieren, anstatt sie zu löschen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personen löschen.

Kontaktpersonen inaktivieren

Wenn eine Kontaktperson an einem unterstützten Standort nicht mehr arbeitet, können Sie ihre Daten beibehalten, sie im Dialogfenster jedoch als Kontaktperson inaktivieren.

So inaktivieren Sie Kontaktpersonen:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Personen' die Kontaktperson aus, die inaktiviert werden soll.
    Tip: Informationen zur Suche nach einer Kontaktperson finden Sie unter Personen suchen.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Kontaktperson' aus.
  4. Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv'.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

Daten zu Kontaktpersonen drucken

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personenbezogene Daten drucken.