'Adaptive Learning' verwalten


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Tivoli Problem Management

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Funktionsweise von 'Adaptive Learning'

'Adaptive Learning' ist eine auf Beschreibungen basierende Diagnosehilfe. Sie verwendet die Problembeschreibung des Anrufers zur Suche nach möglichen Lösungen. Als Lösungen kommen in Frage:

Diese Diagnosehilfe wird 'Adaptive Learning' genannt, da das Programm bei der Problemlösung lernt, welche Lösungen besonders geeignet zur Lösung bestimmter Problemtypen sind. Je öfter Sie die Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' verwenden, desto besser wird sie bei der Lösungsfindung von Anruferproblemen.

Hinweis: Weitere Informationen zu 'Adaptive Learning' aus Benutzersicht finden Sie im Tivoli Problem Management 6.0 Benutzerhandbuch.


Aufgaben

Lösungen mit 'Adaptive Learning' suchen

'Adaptive Learning' verwendet einen mehrstufigen Prozeß zur Lösungssuche. Sie müssen die einzelnen Schritte verstehen, um 'Adaptive Learning' am effizientesten konfigurieren zu können. Es handelt sich dabei um folgende Schritte:
  1. Ein Help Desk-Analytiker gibt die Beschreibung eines Anruferproblems im Dialogfenster 'Anruferfassung' ein.
    Beispiel: "Microsoft Word hängt sich auf, wenn ich drucken möchte."
  2. 'Adaptive Learning' durchsucht die Problembeschreibung nach Schlüsselwörtern. Schlüsselwörter sind alle Wörter oder Sätze, die zur Lösungsfindung nützlich sein können.
    Beispiel: Schlüsselwörter sind z. B. "Microsoft", "Word", "aufhängen", "drucken" und "Systemfehler".
  3. 'Adaptive Learning' verwendet ein Synonymverzeichnis, um Schlüsselworte mit Konzepten abzugleichen. Konzepte sind Synonyme für alle Schlüsselwörter, denen sie zugeordnet sind.
    Beispiel: Das Schlüsselwort "aufhängen" kann dem Konzept "GPF" zugeordnet sein. Andere dem Konzept "GPF" zugeordnete Schlüsselwörter können z. B. "einfrieren", "abstürzen", "Systemfehler" etc. sein.
  4. 'Adaptive Learning' ruft alle Lösungen von Konzepten ab, die mit den Schlüsselwörtern in der Beschreibung übereinstimmen.
    Beispiel: 'Adaptive Learning' ruft alle zum Konzept "GPF" gehörenden Lösungen ab. Zusätzlich kann 'Adaptive Learning' auch die SKAM-Informationen des Problems verwenden, um mögliche Lösungen zu suchen.
  5. Wenn eine der Lösungen das Problem des Anrufers löst, aktiviert der Help Desk-Analytiker diese Lösung. 'Adaptive Learning' lernt über das Dienstprogramm 'Lernen', daß diese Lösung möglicherweise andere, dasselbe Konzept betreffende Probleme lösen kann. Bei der nächsten Lösungssuche mit 'Adaptive Learning' für ein ähnliches Problem besitzt die bereits erfolgreich verwendete Lösung eine höhere Trefferangabe. D. h., die Wahrscheinlichkeit ist groß, daß dieses die richtige Lösung ist.

'Adaptive Learning' konfigurieren

Der Systemadministrator konfiguriert und verwaltet 'Adaptive Learning'. Dies beinhaltet mehrere Aufgaben: