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Die Help
Desk-Analytiker öffnen Probleme aus unterschiedlichen Gründen. Ein
Problem kann zum Lösen, zum Aktualisieren der Daten oder zum
Übertragen an einen anderen Help Desk-Analytiker geöffnet werden. |
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Probleme können auf
unterschiedlichen Problemstufen gelöst werden. Der Zugriff auf
Probleme sowie die Lösung eines Problems kann auf unterschiedliche
Art und Weise erfolgen:
- Bei der Anruferfassung
- Bei der Wiederaufnahme von geöffneten, geschlossenen oder eingefrorenen Problemen
- Bei der Aufnahme eines übertragenen Anrufs oder Problems
- Bei der Überprüfung der Bearbeitung eines Problems
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Folgende Dialogfenster
sind Ausgangspunkte für den Zugriff auf ein Problem bzw. die Lösung eines Problems:
- 'Anruferfassung' - Im
Dialogfenster 'Anruferfassung' kann
ein Anruf erfaßt und in derselben Sitzung eine Lösung darauf
angewendet werden.
- 'Problemstatus - Im
Dialogfenster 'Problemstatus' kann die
Problemhistorie angezeigt werden. Die Bearbeitung eines Problems
kann in diesem Fenster wiederaufgenommen werden.
- 'Probleme bearbeiten' - Im
Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' können
eine Problemliste angezeigt, und ein Problem sowie die zu
einer Lösung des Problems führenden Schritte ausgewählt werden.
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Bei Tivoli Problem
Management ist der Help Desk-Analytiker, der für die
Problemlösung zuständig ist, der Eigner des Problems. Zunächst
jedoch ist der den Anruf erfassende Help Desk-Analytiker der Eigner des Problems.
Arbeiten mehrere Help Desk-Analytiker an der Lösung eines
Problems, kann das Eigentumsrecht an eine andere Person übertragen werden.
Nimmt ein Help Desk-Analytiker die Bearbeitung eines Problems wieder
auf, dessen Eigner ein anderer Help Desk-Analytiker ist, wird das
Eigentumsrechts an diesem Problem durch den Systemadministrator gesteuert.
Bei der Wiederaufnahme der Bearbeitung eines Problems, dessen Eigner
eine andere Person ist, gibt es vier Möglichkeiten:
- Der ursprüngliche Help Desk-Analytiker bleibt Eigner des Problems
- Der bearbeitende Analytiker wird automatisch Eigner des Problems
- Der bearbeitende Analytiker wird Eigner des Problems,
kann das Eigentumsrecht jedoch zurückweisen
- Der ursprüngliche Help Desk-Analytiker bleibt Eigner des
Problems, bis das Eigentumsrecht vom bearbeitenden Analytiker
übernommen wird
In den Fällen, in denen das Eigentumsrecht übernommen bzw.
zurückgewiesen werden kann, stellt der Systemadministrator im
Dialogfenster 'Problemstatus' das Markierungsfeld
'Übernehmen' zur Verfügung. Sie können unter den folgenden Schritten
auswählen:
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Übernehmen', um der
neue Eigner des Problems zu werden.
- Entfernen Sie den Eintrag im Markierungsfeld
'Übernehmen', um das Eigentumsrecht an dem Problem nicht zu übernehmen. Eigner
des Problems bleibt weiterhin der Help Desk-Analytiker, der der
ursprüngliche Eigner des Problems war.
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Ein übertragener Anruf
oder ein übertragenes Problem ist ein von einem anderen Help
Desk-Analytiker an Ihrer Lage an Sie übertragener
Anruf bzw. übertragenes Problem. Über die Möglichkeit
zum Anrufe
übertragen können Help Desk-Analytiker die Arbeitsbelastung
teilen und von der Erfahrung einzelner Analytiker auf
bestimmten Gebieten profitieren. Bei der Erfassung eines Anrufes
muß vom entsprechenden Help Desk-Analytiker nicht unbedingt schon vor
der Übertragung ein Versuch zur Problemlösung unternommen werden. Die
Bearbeitung eines übertragenen Anrufs beginnt bei der Aufnahme des
Anrufs bzw. Problems. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Problem wiederaufnehmen oder unter
Aufnahme eines
weitergegebenen oder übertragenen Anrufs. |
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Werden Probleme von
einem Help Desk-Analytiker an einen anderen Help Desk-Analytiker
übertragen, wird das Eigentumsrecht an einem Problem vom
Systemadministrator gesteuert. Wenden Sie sich an Ihren
Systemadministrator, wenn Sie herausfinden wollen, welcher der
nachfolgenden Vorgänge auf Sie zutrifft:
- Ein Help Desk-Analytiker wird sofortiger Eigner aller
ihm übertragener Probleme
- Der ursprüngliche Help Desk-Analytiker bleibt so lange
Eigner des Problems, bis ein zweiter Help Desk-Analytiker das
Problem aufnimmt
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In Tivoli Problem
Management handelt es sich bei einem Anruf um einen Satz mit den
während der Anruferfassung erfaßten Daten. Bei einem Problem handelt
es sich um einen Satz in der Datenbank von Tivoli Problem
Management mit den Schwierigkeiten, die bei einem oder mehreren
Anufern auftreten. Dasselbe Problem kann bei mehreren Anrufern
auftreten oder mehrere Probleme können beim selben Anrufer
auftreten. |
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Wird Ihnen ein Anruf
oder ein Problem übertragen, erhalten Sie eine Alarmnachricht
oder eine Hinweisnachricht zu der Übertragung. Unter einer
Hinweisnachricht versteht man einen über eine externe Einheit wie
z.B. einen Signaltongeber gesendeten Hinweis. Unter einem Alarm
versteht man eine Benachrichtigung, die intern in Tivoli Problem
Management verschickt wird. Der Absender des Hinweises legt den von
Ihnen erhaltenen Typ der Benachrichtigung fest. Hinweis: Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungen und Alarm. |
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Lösen Sie während
der Anruferfassung ein Problem, dann haben Sie die Möglichkeit, den
Anrufer über die Lösungsfindung zum Problem zu benachrichtigen.
Lösen Sie ein Problem im Dialogfenster
'Problemstatus', dann haben Sie ebenfalls die Möglichkeit, alle
Anrufer, die ein Problem gemeldet haben, darüber zu benachrichtigen.
Diese Benachrichtigungen werden außerhalb von Tivoli Problem Management
über die Software oder das System eines anderen Herstellers per
E-Mail, Netzwerknachrichten, Fax, Pager oder Signaltongeber gesendet.
Die Möglichkeit, Anrufer über gelöste Probleme zu
benachrichtigen, hängt von folgenden Faktoren ab:
- Sie verfügen über die dazu erforderliche Software oder Systeme
- Ihr Systemadministrator hat in Tivoli Problem Management Hinweisnachrichten implementiert
- Ihr Systemadministrator hat diesem Anruf eine Methode für Hinweisnachrichten zugewiesen
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Ihr Systemadministrator
steuert, ob ein Help Desk-Analytiker der Lösungstabelle Lösungen
hinzufügen kann. Ist die Option verfügbar, wird Ihre Lösung der
Lösungstabelle hinzugefügt, wenn im
Dialogfenster 'Anruferfassung' das
Markierungsfeld 'Lösung aktivieren' aktiviert ist. Damit ist die
Lösung aktiv und steht auch anderen Analytikern zur Verfügung. Richtlinien zu den Fällen, in denen eine Lösung aktiviert werden
sollte, erhalten Sie bei Ihrem Systemadministrator.
Hinweis: Ist das Markierungsfeld 'Lösung
aktivieren' nicht verfügbar, werden die von den Help
Desk-Analytikern erstellten Lösungen der Lösungstabelle als inaktiv
hinzugefügt. Diese inaktiven Lösungen können
vom Systemadministrator aktiviert werden. |
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Sie können ein
Problem im Dialogfenster 'Anruferfassung' lösen, indem
Sie dort einen Anruf erfassen und eine selbst erstellte Lösung darauf anwenden. Sie können ein Problem im Dialogfenster
'Anruferfassung' lösen, indem Sie eine selbst erstellte Lösung darauf
anwenden, oder indem Sie dafür eine Diagnosehilfe verwenden. Führen Sie
zur Anwendung einer Lösung für ein Problem im Dialogfenster 'Anruferfassung' folgende Schritte aus:
- Geben Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' die Informationen
über den Anrufer, die SKAM- Informationen sowie die
Problembeschreibung ein.
- Geben Sie im Feld 'Problemlösung' die selbst erstellte Lösung des Problems ein.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld
'Kontaktperson beim Schließen benachrichtigen', damit der Anrufer eine Benachrichtigung
über die Lösung des Problems erhält.
Hinweis: Wurden vom Systemadministrator
keine Benachrichtigungen für die Kontaktperson konfiguriert, wird diese
Einstellung ignoriert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Kontaktperson benachrichtigen.
- Um der Lösungstabelle eine aktive Lösung hinzuzufügen,
aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren'.
Hinweis: Ihr Systemadministrator
steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder
nicht. Ist es
verfügbar, erfolgt eine Anzeige nur, wenn Sie nach der Eingabe
einer Lösung im Textfeld 'Problemlösung' außerhalb des Feldes klicken.
Weitere
Informationen hierzu finden Sie unter
Lösungen aktivieren.
- Klicken Sie auf 'Geprüft'.
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Verwenden Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' die
Schaltfläche 'Diagnose', um eine von einer Diagnosehilfe
gelieferte Lösung auf das aktuelle Problem anzuwenden. Führen Sie folgende Schritte aus, wenn im Dialogfenster 'Anruferfassung'
eine von einer Diagnosehilfe gelieferte Lösung verwendet werden soll:
- Geben Sie im Dialogfenster
'Anruferfassung' die Informationen Über
den Anrufer, die SKAM-Informationen
und die Problembeschreibung
ein.
- Klicken Sie auf 'Diagnose'.
Ergebnis: Das Dialogfenster 'Diagnosehilfe' wird geöffnet.
- Wählen Sie das Register der von Ihnen gewünschten Diagnosehilfe aus.
- Wählen Sie aus der Liste die entsprechende Lösung aus und klicken Sie auf 'Aktivieren'.
- Aktivieren Sie im Dialogfenster
'Anruferfassung' das Markierungsfeld 'Kontaktperson beim
Schließen benachrichtigen', damit der Anrufer eine Benachrichtigung über
die Lösung des Problems erhält.
Hinweis: Wurden vom Systemadministrator
keine Benachrichtigungen für die Kontaktperson konfiguriert, wird diese
Einstellung ignoriert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Kontaktperson benachrichtigen.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren',
damit diese Lösung der Lösungstabelle hinzugefügt wird.
Hinweis: Ihr Systemadministrator
steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder
nicht. Dieses Markierungsfeld steht nur nach der Aktivierung einer Lösung zur Verfügung. Weitere
Informationen hierzu finden Sie unter
Lösungen aktivieren.
- Klicken Sie auf 'Geprüft'.
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Wird das Problem nicht bei der
Anruferfassung gelöst, so wird es entweder eingefroren oder übertragen.
Probleme werden von Help Desk-Analytikern eingefroren, wenn ihre
Bearbeitung mit der Absicht zurückgestellt wird, später eine Lösung
zu finden. Die
Übertragung der Probleme an andere Help Desk-Analytiker stellt eine
weitere Möglichkeit dar; dies geschieht vor allem dann, wenn ein anderer Analytiker
für die Lösung dieses Problems besser geeignet ist. Ein Problem,
für das eine Lösung gefunden wurde, wird als abgeschlossen bezeichnet.
Die Bearbeitung eines abgeschlossenen Problems kann wiederaufgenommen
werden, wenn die Lösung nicht erfolgreich war oder Problemhistorie weitere
Daten hinzugefügt werden sollen.
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie im
Dialogfenster 'Problemstatus' die
Bearbeitung eines Problems wiederaufgenommen wird .
Führen Sie zur Wiederaufnahme eines Problems folgende Schritte aus:
- Wählen Sie im Dialogfenster
'Probleme bearbeiten' aus der Problemliste ein Problem aus und
klicken Sie auf 'Wiederaufnehmen'.
Ergebnis: Im
Dialogfenster 'Problemstatus' wird
das Register 'Problem' mit den Informationen zum Problem angezeigt.
Hinweis: Eine Wiederaufnahme kann bei
geöffneten, übertragenen und abgeschlossenen Problemen erfolgen.
Sie können nun:
- Das Problem lösen
- Notizen zur Bearbeitungshistorie hinzufügen
- Die Anrufe überprüfen, die zu diesem Problem erfolgten
- Die Problemhistorie ausdrucken
- Den Datensatz auf die Schritte überprüfen, die zur Lösung
dieses Problems bisher unternommen wurden.
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Sie können ein
Problem im Dialogfenster 'Problemstatus' lösen.
Dazu nehmen Sie die Bearbeitung eines Problems wieder auf und wenden
wie im Dialogfenster 'Anruferfassung' eine
Lösung darauf an. Sie können eine selbst erstellte Lösung darauf
anwenden oder eine von einer Diagnosehilfe gelieferte Lösung verwenden. Ist
Ihnen die Lösung für ein Problem bekannt, können Sie dieses Problem
im Dialogfenster 'Problemstatus' lösen. Geben Sie dazu die Lösung im
Feld 'Status' ein.
Führen Sie zur Lösung eines Problems folgende
Schritte aus, wenn Sie im Dialogfenster 'Problemstatus' eine selbst
erstellte Lösung auf ein wiederaufgenommenes Problem anwenden:
- Wählen Sie im Dialogfenster
Probleme bearbeiten aus der Problemliste
ein Problem aus und klicken Sie auf 'Wiederaufnehmen'.
Hinweis: Sowohl offene als auch
abgeschlossene Probleme können wiederaufgenommen werden.
- Wählen Sie im
Dialogfenster 'Problemstatus' das
Register 'Problem' aus und geben Sie im Feld 'Status' die Lösung
des Problems ein.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Benachrichtige alle
Anrufer', damit alle Anrufer über die Lösung des Problems
benachrichtigt werden.
Eine Liste der Anrufer zu einem Problem wird im Dialogfenster
'Problemstatus' im Register 'Anrufe' aufgeführt.
Hinweis: Wurden vom Systemadministrator
keine Benachrichtigungen für die Kontaktperson konfiguriert, wird diese
Einstellung ignoriert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Kontaktperson benachrichtigen.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren',
damit diese Lösung der Lösungstabelle hinzugefügt wird.
Hinweis: Ihr Systemadministrator
steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder
nicht. Ist es
verfügbar, erfolgt eine Anzeige nur, wenn Sie nach der
Eingabe der Lösung im Textfeld 'Problemlösung' außerhalb des
Feldes klicken. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Lösungen aktivieren.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, wenn
Sie die Bearbeitung eines Problems wiederaufnehmen,
dessen Eigner ein anderer Help Desk-Analytiker ist:
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Übernehmen', um der
neue Eigner des Problems zu werden.
- Entfernen Sie den Eintrag im Markierungsfeld
'Übernehmen', um den bisherigen Eigner (d.h. den Eigner vor dem
Wiederaufnehmen des Problems) beizubehalten.
Hinweis: Ihr Systemadministrator
steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder
nicht.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Eigentumsrecht an einem Problem.
- Wählen Sie einen Problemstatus aus, der mit dem Verarbeitungsstand der Lösung des Problems in Beziehung steht
Hinweis: Die Vorgabe dafür ist 'Geprüft'.
- Klicken Sie auf 'Geprüft'.
Ergebnis: Die Problemhistorie wird
aktualisiert und das Problem geschlossen.
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Klicken Sie im
Dialogfenster 'Problemstatus' im Register
'Problem' auf 'Diagnose', um das aktuelle Problem zu lokalisieren
und eine Lösung darauf anzuwenden. Führen Sie folgende Schritte
aus, wenn im Dialogfenster 'Problemstatus' ein wiederaufgenommenes
Problem mit einer Diagnosehilfe gelöst werden soll:
- Wählen Sie im Dialogfenster
'Probleme bearbeiten' aus der Problemliste ein Problem aus und
klicken Sie auf 'Wiederaufnehmen'.
Hinweis: Sowohl offene als auch
abgeschlossene Probleme können wiederaufgenommen werden.
- Sie können die Angaben im
Dialogfenster 'Problemstatus' im
Register 'Problem' bei Bedarf aktualisieren, und damit die
Beschreibung des Problems bzw. des Problemstands zu verbessern.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Benachrichtige alle
Anrufer', damit alle Anrufer über die Lösung des Problems
benachrichtigt werden.
Eine Liste dieser Anrufer wird im
Dialogfenster 'Problemstatus' im
Register 'Anrufe' aufgeführt.
Hinweis: Wurden vom Systemadministrator
keine Benachrichtigungen für die Kontaktperson konfiguriert, wird diese
Einstellung ignoriert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Kontaktperson benachrichtigen.
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren',
damit diese Lösung der Lösungstabelle hinzugefügt wird.
Hinweis: Ihr Systemadministrator
steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder
nicht. Dieses Markierungsfeld steht nur nach der Aktivierung einer Lösung zur Verfügung. Weitere
Informationen hierzu finden Sie unter
Lösungen aktivieren.
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, wenn
Sie die Bearbeitung eines Problems wiederaufnehmen,
dessen Eigner ein anderer Help Desk-Analytiker ist:
- Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Übernehmen', um der
neue Eigner des Problems zu werden.
- Entfernen Sie den Eintrag im Markierungsfeld
'Übernehmen', um den bisherigen Eigner (d.h. den Eigner vor dem
Wiederaufnehmen des Problems) beizubehalten.
Hinweis: Ihr Systemadministrator
steuert, ob Ihnen dieses Markierungsfeld zur Verfügung steht oder
nicht.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Eigentumsrecht an einem Problem.
- Klicken Sie auf 'Diagnose'.
- Wählen Sie das Register der von Ihnen gewünschten Diagnosehilfe aus.
- Wählen Sie aus der Liste die entsprechende Lösung aus.
- Klicken Sie zur Lösungsfindung auf 'Aktivieren'.
- Klicken Sie auf 'Geprüft'.
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Wird Ihnen ein Anruf
weitergegeben oder an Sie übertragen, nehmen Sie den Anruf auf und
führen den Vorgang der Anruferfassung aus. Danach können Sie an
einer Lösung des Problems arbeiten, als ob Sie den Anruf
selbst entgegengenommen und erfaßt hätten. Führen Sie zum
Aufnehmen eines weitergegebenen oder übertragenen Anrufs folgende
Schritte aus:
- Führen Sie zum Öffnen des Dialogfensters 'Weitergegebene
Anrufe bearbeiten' einen der folgenden Schritte aus:
- Wenn Sie das 'Tivoli Problem Management-Profil'
verwenden, wählen Sie im Menü 'Anruf' die Option 'Aufnahme
Weitergabe/Anrufübertragung' aus.
- Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr
Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter
'Weitergegeben Anrufe bearbeiten'.
- Wählen Sie aus der Weitergabeliste einen Anruf aus.
In der folgenden Tabelle werden die Spaltenbeschreibungen
für das Dialogfenster 'Weitergegebene Anrufe bearbeiten' aufgeführt. Verwenden
Sie diese Beschreibungen zur Identifizierung des Anrufs, den Sie
aufnehmen wollen.
Spalte |
Beschreibung
|
Standort |
Der Standort des Anrufers.
Der Standort des Anrufers könnte z. B. Zentrale Buchhaltung sein. |
Anrufername |
Der Name des Anrufers. |
Benutzer ID |
Die Benutzer-ID
des Help Desk-Analytikers. |
Gruppen ID |
Die Gruppen-ID
des Help Desk-Analytikers. |
Dispatcher ID |
Der Help
Desk-Analytiker, der den Anruf weitergegeben hat. |
Von Lage |
Die Lage, von der der weitergegebene Anruf kam. |
Anrufnummer |
Die von Tivoli Problem
Management angelegte Anrufnummer, ähnlich einer Problem ID. |
Anrufdatum |
Das Datum der Anruferfassung. |
Anrufzeit |
Die Uhrzeit der Anruferfassung. |
Priorität |
Die bei der
Anruferfassung festgelegte Priorität für den erfaßten Anruf. |
Weitergabe ID |
Die von Tivoli Problem
Management angelegte Weitergabe-ID, ähnlich einer Anrufnummer. |
- Klicken Sie auf 'Wählen'.
Ergebnis: Das
Dialogfenster 'Anruferfassung'
mit den Informationen zum Anruf wird geöffnet. Sie können die
Anruferfassung jetzt abschließen und das Problem lösen.
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