Anrufverwaltungsoptionen konfigurieren


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Tivoli Problem Management

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Arbeitsablaufsteuerung

Sie steuern, welche Schritte während Anrufregistrierung und Problemlösung ausgeführt werden. Sie können im Arbeitsablauf Schritte hinzufügen oder entfernen, um ihn möglichst exakt an die Abläufe Ihres Help Desks anzupassen.

Problemstatus und Problemstand

Sie steuern, ob Tivoli Problem Management automatisch einen Problemstatus zuordnen soll, oder ob die Help Desk-Analytiker aufgefordert werden, den Problemstatus zuzuordnen. Sie steuern auch die Verwaltung von Informationen in der Statusanzeige im Dialogfenster 'Problemstatus'.

Eigentumsrecht an Problemen

Sie können entscheiden, ob und wann der Eigner von übertragenen Problemen wechselt.

Aufgaben

Mehrfachsitzungen bei einem Anruf ermöglichen

Sie können die Anrufregistrierung beschleunigen, indem Sie Informationen von einer Anrufregistrierungs-Sitzung zur nächsten übernehmen. Dies erleichtert es Help Desk-Analytikern, mehrere in einem Anruf gemeldete Probleme aufzuzeichnen. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Ihr Help Desk häufig Anrufe erhält, in denen mehrere Probleme gemeldet werden.

Hinweis: Indem Sie mehrere Sitzungen pro Anruf ermöglichen, fügen Sie Ihrem Arbeitsablauf einen Schritt hinzu.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu steuern, ob mehrere Sitzungen pro Anruf ermöglicht werden sollen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufverwaltung'.
  2. Möchten Sie den Help Desk-Analytikern die Option einrichten, mehr als ein Problem pro Anruf zu registrieren?
    • Wenn ja, klicken Sie auf das Markierungsfeld Mehrere Sitzungen pro Anruf.
      Ergebnis: Wenn ein Help Desk-Analytiker im Dialogfenster 'Anruferfassung' 'Lösen', 'Einfrieren' oder 'Übertragen' auswählt, wird das Dialogfenster 'Anrufende' angezeigt, und er muß sich entscheiden, ob er den aktuellen Anruf beenden will.
      • Wenn der Help Desk-Analytiker 'Ja' angibt, wird das Dialogfenster 'Anruferfassung' geschlossen, und das Fenster 'Tivoli Service Desk' wird angezeigt.
      • Wenn der Help Desk-Analytiker 'Nein' angibt, wird das Dialogfenster 'Anruferfassung' erneut angezeigt. Dabei werden Standort, Client, Name, Tel. Nr., Anrufcode und Prioritätscode automatisch vom vorherigen Anruf übernommen. Der Help Desk-Analytiker kann somit das nächste Problem desselben Anrufers aufnehmen.
        Hinweis: Wenn ein Help Desk-Analytiker die Anruferfassung fortsetzt, erzeugt Tivoli Problem Management mehrere Sitzungen und Problemsätze, aber nur einen Anrufsatz. Weitere Informationen zu den Satzarten finden Sie im Tivoli Problem Management 6.0 Benutzerhandbuch.
    • Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Mehrere Sitzungen pro Anruf'.
      Ergebnis: Das Dialogfenster 'Anruferfassung' wird am Ende der Anruferfassung geschlossen und das Fenster 'Tivoli Service Desk' wird angezeigt.
  3. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Problemstatus und Problemstand zuordnen

Sie können die Zuordnung von Problemstatus und Problemstand steuern, falls ein Help Desk-Analytiker ein Problem löst, einfriert oder weiterleitet.

Hinweis: Die Aufforderung an Help Desk-Analytiker, die Zuordnung von Problemstatus und Problemstand zu bestätigen, fügt dem Arbeitsablauf einen Schritt hinzu.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Problemstatus- und Statuszuordnung zu steuern:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufverwaltung'.
  2. Falls entweder das Fenster 'Lösung' im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Statusfenster im Dialogfenster 'Problemstatus' leer ist, möchten Sie die Option Anrufbeschreibung als Standard-Problemstand verwenden?
    • Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Anrufbeschreibung als Ausgangsstatus'.
      Ergebnis: Die Beschreibung der Anruferfassung oder des ersten Anrufes im Dialogfenster 'Problemstatus' wird, wenn nötig, automatisch als Problemstand gespeichert.
    • Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Anrufbeschreibung als Ausgangsstatus'.
      Ergebnis: Wenn das Fenster 'Lösung' im Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Statusfenster im Dialogfenster 'Problemstatus' leer ist, ist der neue Problemstand leer.

Bestätigung bei Beendigung der Anrufregistrierung fordern

Sie steuern, ob ein Help Desk-Analytiker die Beendigung einer Anrufregistrierung bestätigen muß. Die Aufforderung hierzu erfolgt, wenn der Analytiker im Dialogfenster 'Anruferfassung' auf 'Geprüft' klickt.

Hinweis: Die Aufforderung, die Beendigung einer Anrufregistrierung zu bestätigen, fügt dem Arbeitsablauf einen Schritt hinzu.

Beendigungsbestätigung der Anrufregistrierung konfigurieren:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufverwaltung'.
  2. Möchten Sie, daß die Help Desk-Analytiker die Beendigung einer Anruferfassung bestätigen müssen?
    • Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Ende der Anruferfassung bestätigen'.
      Ergebnis: Wenn ein Help Desk-Analytiker im Dialogfenster Anrufregistrierung auf Geprüft klickt, wird eine Nachricht angezeigt, in der er gefragt wird, ob er die Anrufregistrierung beenden möchte. Wenn er 'Ja' angibt, wird das Dialogfenster 'Anruferfassung' geschlossen und die durch den zugeordneten Problemstatus festgelegte Bearbeitung findet statt.
    • Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Ende der Anruferfassung bestätigen'.
      Ergebnis: Wenn ein Help Desk-Analytiker auf 'Geprüft' klickt, wird das Dialogfenster 'Anruferfassung' sofort geschlossen und die durch den zugeordneten Problemstatus festgelegte Bearbeitung erfolgt.
  3. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Mehrere Problemfenster ermöglichen

Indem Sie Help Desk-Analytikern ermöglichen, gleichzeitig mehrere Dialogfenster 'Anruferfassung' oder Dialogfenster 'Problemstatus' zu öffnen, können diese simultan mehrere Anrufe oder Probleme bearbeiten.

Hinweis: Wenn Sie diese Möglichkeit zulassen, ist die maximale Anzahl offener Problemanzeigen nur durch den auf der Workstation verfügbaren Speicherplatz begrenzt.

Führen Sie folgende Schritte aus, um zu steuern, ob die Help Desk-Analytiker simultan mehrere Anrufe oder Probleme bearbeiten können:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufverwaltung'.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Mehrere Problemfenster ermöglichen', um es Help Desk-Analytikern zu ermöglichen, simultan mehrere Anrufe oder Probleme zu bearbeiten.
    • Deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Mehrere Problemfenster ermöglichen', um die Bearbeitungsmöglichkeiten der Help Desk-Analytiker auf einen Anruf oder ein Problem zu begrenzen.
  3. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Hot News automatisch anzeigen

Sie können Help Desk-Analytiker auf aktuelle Situationen oder Lösungen hinweisen, die den aktuellen Anruf betreffen, indem Sie im Dialogfenster 'Diagnosehilfe' das Register 'Hot News' automatisch während Anruferfassung oder Anrufweitergabe anzeigen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um zu steuern, wann Hot News automatisch angezeigt werden soll:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufverwaltung'.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Auto Hot News', um die automatische Anzeige der Hot News zu unterbinden.
      Ergebnis: Help Desk-Analytiker müssen die Option 'Diagnose' im Dialogfenster 'Anruferfassung' auswählen, um das Register 'Hot News' des Dialogfensters 'Diagnosehilfe' anzuzeigen.
    • Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Auto Hot News', um das Dialogfenster 'Hot News' automatisch angezeigt zu bekommen.
      Ergebnis: Das Register 'Hot News' des Dialogfensters 'Diagnosehilfe' wird automatisch angezeigt, sobald ein Help Desk-Analytiker die Organisations-ID eines Anrufs eingibt oder ändert und die Organisations-ID mit der eines aktiven Hot News-Eintrags übereinstimmt.

Problem nach Zuordnung eines Anrufs wiederaufnehmen

Sie können Help Desk-Analytikern die Option einräumen, die Bearbeitung von Problemen wiederaufzunehmen, wenn Sie Anrufe zu bereits existierenden Problemen bekommen.

Hinweis: Indem Sie Help Desk-Analytikern die Option der Wiederaufnahme von Problembearbeitungen einräumen, fügen Sie dem Arbeitsablauf einen Schritt hinzu.

Führen Sie folgende Schritte aus, um die Wiederaufnahme eines Problems nach Zuordnung eines Anrufs zu steuern:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufverwaltung'.
  2. Geben Sie die Aktion an, die ausgeführt werden soll, wenn ein Help Desk-Analytiker einen Anruf einem bereits bestehenden Problem zuordnet. Führen Sie unter 'Nach Anrufzuordnung' einen der folgenden Schritte aus:
  3. Klicken Sie auf 'Schließen'.

Eigner eines wiederaufgenommenen Problems bestimmen

Der Problemeigner kann neu bestimmt werden, wenn ein Help Desk-Analytiker die Bearbeitung eines Problems wiederaufnimmt, dessen Eigner ein anderer Analytiker ist. Sie können einem Help Desk-Analytiker auch die Option einräumen, Eigner eines Problems zu werden, wenn er oder sie die Bearbeitung eines Problems eines anderen Analytikers wiederaufnimmt. Rufen Sie dazu im Dialogfenster 'Problemstatus' das Markierungsfeld 'Eigentumsrecht übernehmen' auf.

Tip: Der augenblickliche Eigner wird im Benutzerfeld im Dialogfenster 'Problemstatus' angezeigt.

Hinweis: Sie können auch steuern, wer Eigner eines Problems ist, wenn Help Desk-Analytiker Probleme an andere Help Desk-Analytiker übermitteln. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Eigner weitergeleiteter Probleme bestimmen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um den Problemeigner nach Wiederaufnahme eines Problems zu bestimmen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufverwaltung'.
  2. Legen Sie fest, wie die Eigentumsrechte an Problemen geregelt werden, wenn ein Help Desk-Analytiker die Bearbeitung eines Problems wiederaufnimmt, dessen Eigner momentan ein anderer Help Desk-Analytiker ist. Führen Sie unter 'Beim Aufnehmen' eine der folgenden Aktionen aus:
    • Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner ändern' und deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Überschreiben erlaubt', um die Eigentumsrechte immer dem Help Desk-Analytiker zu übertragen, der ein Problem bearbeitet.
      Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem wiederaufnimmt, dessen Eigner Analytiker B ist, wird der Eintrag im Benutzerfeld im Dialogfenster 'Problemstatus' in Analytiker A geändert.
    • Wenn Sie den Analytiker zum Eigner machen wollen, der die Bearbeitung eines Problems wiederaufnimmt, ihm aber auch die Möglichkeit der Ablehnung der Eigentumsübernahme einräumen wollen, aktivieren Sie die Markierungsfelder 'Eigner ändern' und 'Überschreiben erlaubt'.
      Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem von Analytiker B wiederaufnimmt, wird der Eintrag im Dialogfenster 'Problemstatus' in Analytiker A geändert. Wenn aber Analytiker A im Dialogfenster 'Problemstatus' das Markierungsfeld 'Übernehmen' deaktiviert, bleibt Analytiker B der Eigner, sobald Analytiker A das Dialogfenster 'Problemstatus' schließt.
    • Wenn bei Wiederaufnahme eines Problems durch einen Help Desk-Analytiker der Eigner nie geändert werden soll, deaktivieren Sie die Markierungsfelder 'Eigner ändern' und 'Überschreiben erlaubt'.
      Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem von Analytiker B wiederaufnimmt, bleibt der Eintrag im Dialogfenster 'Problemstatus' auf Analytiker B.
    • Wenn Sie bei Wiederaufnahme eines Problems durch einen Analytiker den Eigner nie ändern, aber dem Analytiker die Option zur Übernahme der Eigentumsrechte einräumen möchten, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner ändern' und aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Überschreiben erlaubt'.
      Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem von Analytiker B wiederaufnimmt, bleibt der Eintrag im Dialogfenster 'Problemstatus' im Benutzerfeld auf 'Analytiker B'. Wenn aber Analytiker A im Dialogfenster 'Problemstatus' das Markierungsfeld 'Übernehmen' aktiviert, wird Analytiker A neuer Eigner des Problems.

Standardproblemstatus auswählen

Der Standard-Problemstatus, den Sie hier auswählen, wird in Verbindung mit der Auswahl des Problemstatus aus dem Register 'Anrufstandards' im Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' verwendet. Diese Auswahlmöglichkeiten bestimmen gemeinsam den Inhalt der Problemliste im Register 'Problemhistorie' im Dialogfenster 'Anruferfassung'. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Inhalt der Problemliste konfigurieren.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Standardproblemstatus festzulegen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Anrufverwaltung'.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Standardvorgabe für Problem offen' einen Code aus.
    Hinweis: Der ausgewählte Code kennzeichnet "offene" Probleme, wenn Sie 'Standardvorgabe für Problem offen' im Dialogfenster 'Problemeinstellungen' aus dem Register 'Anrufstandards' auswählen. Somit enthält die Problemliste der Anruferfassung im Register 'Problemhistorie' nur Probleme mit diesem Code.
  3. Wählen Sie einen Code aus der Liste 'Standardvorgabe für Problem abgeschlossen' aus.
    Hinweis: Der ausgewählte Code kennzeichnet "abgeschlossene" Probleme, wenn Sie 'Abgeschlossene Probleme (Nicht Standard)' im Dialogfenster 'Problemeinstellungen' aus dem Register 'Anrufstandards' auswählen. Somit enthält die Problemliste der Anruferfassung im Register 'Problemprotokoll' nur Probleme, die nicht diesen Status haben.
  4. Wählen Sie einen Code aus der Liste 'Standardvorgabe für Problemübertragung' aus.
  5. Klicken Sie auf 'Schließen'.