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Tivoli Service Desk

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Zum neuen Benutzer werden

Bei der Lösung eines Problems mit Hilfe des Support Centers können Sie die Berechtigungen einer der folgenden Kontotypen besitzen:
  • Anonym
  • Neu

Anonyme Konten haben nur begrenzte Berechtigungen. Beispielsweise können Benutzer anonymer Konten keine Anforderungen an Kundendienstmitarbeiter übergeben.

Neue Konten ermöglichen Benutzern die Übergabe von Problemanforderungen und vieles mehr. Nach der Angabe einiger Daten zu sich selbst, wie Vollständiger Name, Tel. Nr. und E-Mail-Adresse können Sie Problemanforderungen übergeben und die Tools verwenden, die Benutzern neuer Konten zur Verfügung stehen. Sie müssen auch ein Paßwort auswählen. Stellen Sie sicher, daß es sich um eine Kombination von groß und klein geschriebenen Buchstaben und Ziffern handelt. Notieren Sie sich Ihr Paßwort, damit Sie es nicht vergessen.

Hinweis: Auch wenn Sie die Berechtigungen eines neuen Kontos besitzen, können Sie sich als immer als anonymer Benutzer anmelden.

Funktionen der Anforderungsklassifizierung

Lösungen sind logisch und hierarchisch kategorisiert, um ein schnelles und einfaches Auffinden zu ermöglichen. Die Hierarchie ist als SKAM bekannt, ein Akronym für ihre Kategorien:
  • System
  • Komponente
  • Artikel
  • Modul

Die Kategorien beginnen auf der allgemeinsten Stufe (System) und führen bis zur spezifischsten Stufe (Modul). In der folgenden Tabelle werden die einzelnen Stufen beschrieben.

Hinweis: Obwohl 'System' die einzige Stufe ist, auf der eine Eingabe erforderlich ist, helfen Eingaben in den Feldern 'Komponente', 'Artikel' und 'Modul' die Hilfe einzugrenzen und die Anzahl der dem Benutzer zurückgegebenen weniger zutreffenden Lösungen zu begrenzen.

SKAM-Stufe Beschreibung
System Die oberste oder allgemeinste Stufe. (Für diese Stufe ist eine Eingabe erforderlich.) Ein PC und ein Paket von Zusatzleistungen sind Beispiele für Systeme.
Komponente Ein spezifischer Teil des Systems, an dem ein Problem auftritt. Jedes System verfügt über einen spezifischen Satz von Komponenten. Beispielsweise ist ein Monitor ein Beispiel für eine Komponente eines PCs, eine Zahnbehandlungsversicherung ist ein Beispiel für eine Komponente eines Pakets von Zusatzleistungen.
Artikel Ein spezifischer Teil einer Komponente, an dem ein Problem auftritt. Jede Komponente verfügt über einen spezifischen Satz von Artikeln. Beispiele hierfür sind die Marke eines Monitors oder eine bestimmte Art der Zahnbehandlungsversicherung.
Modul Die unterste und spezifischste Problemstufe. Module bezeichnen den Teil eines Artikels, an dem ein Problem auftritt. Beispielsweise kann ein bestimmter Monitor ein Problem an seinem Einschaltknopf haben. Für eine bestimmte Art von Zahnbehandlungsversicherung kann ein Modul ein Problem beim Ausfüllen eines Antrages für einen Ehepartner sein.

Suchmethoden

Die folgende Tabelle beschreibt die verschiedenen Methoden, die Sie zur Lösungssuche verwenden können.
Suchmethode Beschreibung
Abgleich mit Beschreibung Lösungen werden auf Grundlage der von Ihnen eingegebenen Problembeschreibung gesammelt.
Schritt für Schritt Lösungen werden aufgrund Ihrer Antworten auf eine Reihe von Fragen gesammelt, bis Sie die geeignetste Lösung finden.
Hot News Lösungen für kurzfristige Probleme, die viele Menschen betreffen. Ein Problem dieser Kategorie kann z. B. ein bestimmter Zeitraum sein, in dem kein E-Mail-Zugang
verfügbar ist.
Häufig gestellte Fragen Lösungen für wiederholt auftretende (und häufig gestellte) Fragen, wie z. B. das Zurücksetzen oder feststellen des Netzwerkpaßworts, wenn Sie es vergessen haben, oder die einzelnen Schritte,
die zur Beseitigung eines Papierstaus am Drucker nötig sind.
Fehlermeldungen Erklären die Bedeutung von Fehlermeldungscodes oder -zahl.

Aufgaben

Lösungen suchen

Viele Probleme wurden bereits gelöst und können nun von Ihnen angezeigt werden.

Führen Sie folgende Schritte aus, um nach einer Lösung zu suchen:

  1. Verwenden Sie die "Baumstruktur" 'Kategorisieren Sie Ihre Anfrage', um das Problem zwischen 'Allgemein' und 'Spezifisch' einzuordnen. (Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie dies auszuführen ist, klicken Sie hier.)
  2. Wählen Sie aus dem Bereich 'Suche nach einer Problemlösung' die Methode aus, die Sie zur Suche nach einer Lösung auf Ihre Anfrage verwenden möchten. (Wenn Sie die einzelnen Methoden nicht verstehen, klicken Sie hier.)
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suche unter Verwendung der ausgewählten Methode...'.

Ein Dialogfenster mit Informationen zu der Lösung wird angezeigt (abhängig von der von Ihnen gewählten Suchmethode).

Anforderungen eingeben

Wenn Sie keine Lösung zu Ihrem Problem finden können, sollten Sie von Ihrem Support Center Hilfe anfordern. Verwenden Sie zur Übergabe einer Problemanforderung folgende Vorgehensweise.
  1. Geben Sie im Feld 'Anforderungsbeschreibung eingeben' eine Beschreibung des Problems ein.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Anforderung an Support Center übergeben...'.

Hinweis: Wenn Sie bereits zuvor eine Anforderung an das Support Center übergeben haben, können Sie den Bearbeitungsstand überprüfen, indem Sie auf die Schaltfläche 'Zuvor übergebene Anforderungen bearbeiten...' klicken. Um die zuvor übergebene Anforderung zu finden, müssen Sie einige Informationen eingeben.

Status von Anforderungen suchen

Bei der ursprünglichen Übergabe einer Problemanforderung wird automatisch eine Anforderungs-ID vergeben. Geben Sie diese ID im Feld 'Anforderungs ID' ein, um den Status Ihrer Anforderung anzuzeigen.

Wenn Ihnen die Anforderungs-ID nicht bekannt ist, geben Sie so viele der folgenden Informationen ein, wie möglich:

  • Anforderungscode zeigt an, ob Ihre Anforderung noch immer offen (ungelöst) oder geschlossen (gelöst) ist.
  • Offener Standort zeigt den Standort an, der der Anforderung zugeordnet ist.
  • Startdatum und Endedatum ist ein allgemeiner Zeitraum, in dem die Anfrage stattfand.
  • Anforderungs-Klassifikation bezeichnet die allgemeinen bis speziellen Kategorien, die in der Anforderung zur Spezifikation des Problems verwendet wurden. (Wenn Sie weitere Informationen hierzu wünschen, klicken Sie hier.)

Sie müssen nicht all diese Informationen besitzen, um Ihre Anforderung zu suchen. Auch wenn Sie nur eine dieser Informationen besitzen, können Sie Ihre Anforderung finden, dafür müssen Sie aber möglicherweise mehrere andere Anforderungen durchsuchen. Wenn Sie z. B. wissen, wann Sie die Anforderung erstellt haben, geben Sie einfach das Intervall zwischen Startdatum und Endedatum ein. Sie müssen dann alle anderen Anforderungen, die in
demselben Zeitraum übergeben wurden durchsuchen, um Ihre Anforderung zu finden.

Hinweis: Aus diesem Grund ist es hilfreich, wenn Sie sich die Anforderungs-ID merken, also den Code, der Ihre Anforderung genau angibt.

Anforderungen bearbeiten

Nachdem Sie die von Ihnen übergebene Anforderung gefunden haben, werden Ihnen die Statusinformationen in dieser Maske angezeigt, also z. B. ob das Problem
von einem Kundenunterstützungsmitarbeiter gelöst wurde. Folgende Anforderungsdaten werden angezeigt:
  • Anforderungs ID ist der Code, der Ihre spezifische Anfrage identifiziert.
  • Anforderungscode zeigt an, ob Ihre Anforderung noch immer offen (ungelöst) oder geschlossen (gelöst) ist.
  • Übergeben ist das Datum, an dem die Anforderung übergeben wurde.
  • Beschreibung ist die Anforderungsbeschreibung.

Auf dem Bildschirm wird auch ein Notizbuch mit folgenden Registern angezeigt.

Hinweis: Viele der in diesen Registern enthaltenen Angaben spiegeln die Fortschritte wider, die von Kundenunterstützungsmitarbeitern bezüglich Ihrer Anforderung erzielt wurden. Obwohl Sie auf diese Informationen zugreifen können, können Sie sie nicht ändern.

Anforderungsdetails anzeigen

Dieses Register bietet folgende Details zu der übergebenen Anforderung:
  • Anforderungs ID ist der Code, der Ihre spezifische Anfrage identifiziert.
  • Anforderungscode zeigt an, ob Ihre Anforderung noch immer offen (ungelöst) oder geschlossen (gelöst) ist.
  • Kontakt ID ist der Code, der Sie gegenüber dem Support Center für Kunden identifiziert.
  • Standort ID ist der Standort der der Anforderung zugeordnet ist.
  • Beschreibung ist Ihre Beschreibung der Anforderung.
  • Übergeben ist das Datum, an dem Sie die Anforderung übergeben haben.
  • Geschlossen ist das Datum, an dem Ihre Anforderung geschlossen (gelöst) wurde.
  • Klassifikation ist die Art, wie Ihre Anforderung mittels der SKAM kategorisiert wurde.
  • Status/Lösung ist die Beschreibung, wie Ihre Anforderung gelöst werden kann.

Anforderungshistorie anzeigen

Die Anforderungshistorie umfaßt die Details zu allen Aktionen, die auf Ihre Anforderungen angewendet wurden, einschließlich Datum und Uhrzeit, zu denen das Support Center Ihre Anforderung empfangen hat.
  • Datum und Uhrzeit bezeichnen das genaue Datum und die exakte Uhrzeit, zu denen Ihre Anforderung bearbeitet wurde.
  • Typ ist die Art der auf Ihre Anforderung angewendeten Aktion. Z. B. kann die Anforderung gelöst oder an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet worden sein.
  • Beschreibung ist eine Kurzbeschreibung der Bearbeitungsschritte für die Anforderung. Dies liefert eine bessere Erklärung der ausgeführten Aktionen als die Option 'Typ'.

Bearbeitungshistorie anzeigen

Die Bearbeitungshistorie ähnelt der Anforderungshistorie dahingehend, daß auch sie über Felder für Startdatum und Endedatum, sowie Startzeit und Endezeit für die zur Bearbeitung Ihrer Anforderung verwendete Zeit besitzt. Das Register 'Bearbeitungshistorie' ist jedoch nützlich für Mitarbeiter des Support Centers, da sie hier umfassendere Bemerkungen über das Vorankommen der Anforderungsbearbeitung eingeben können, als dies in den Registern 'Anforderungsdetails' oder 'Anforderungshistorie' möglich ist.

Es kann jedoch sein, daß die in diesem Register enthaltenen Daten nicht sehr hilfreich für Sie sind. Das Register entspricht eher einem unformatierten Notizblock für die Ihrer Problemanforderung zugeteilten Unterstützungsmitarbeiter.