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Bei der Anruferfassung
handelt es sich um die erste Phase des Arbeitsablaufs bei Tivoli
Problem Management. Über den Prozeß der Anruferfassung werden
während des Anrufes beim Help Desk Daten zu den Anrufern und
Einzeldaten zu den Problemen erfaßt. Bei der Anruferfassung fragen
Sie den Anrufer unter anderem nach dem Standort, Namen und der Art des
Problems. Diese Daten tragen Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' ein.
Hinweis: Jeder im Help Desk eingehende
Anruf muß erfaßt werden. |
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Bei der Anruferfassung
handelt es sich um einen genau vorgeschriebenen, jedoch immer noch
flexiblen Prozeß. Geht es um ein neues Problem, dann müssen Sie die
Daten in der angegebenen Reihenfolge im
Dialogfenster 'Anruferfassung' vollständig
eingeben.
- Geben Sie die Daten zum Anrufer ein.
Dazu geben Sie Namen, Kontakt-ID, Tel. Nr., Standort und das Unternehmen ein.
- Beschreiben Sie den Anruf.
Für die Klassifizierung des Anrufs verwenden Sie
Anrufcodes und für die Bewertung der Dringlichkeit des Anrufs einen
Prioritätscode.
In Tivoli Problem Management steht ein Standardsatz
von Anrufcodes für die Klassifizierung des Anrufs zur Verfügung.
Angepaßte Anruf-Codes, die das Klassifizierungssystem Ihres Unternehmens wiedergeben, können durch Ihren Systemadministrator erstellt werden.
Über Priorität wird die Wichtigkeit oder Dringlichkeit des Anrufs angezeigt.
Sie protokollieren Anrufe und Probleme nach der Priorität. Auch die Eskalationsstufen beziehen sich auf die Priorität.
Unter Priorität versteht man die numerische Menge von 1 (höchste Priorität) bis zu irgendeiner größeren Zahl (niedrigste Priorität).
- Geben Sie bei den SKAM-Informationen die Komponente oder die Inventar-ID an.
Tivoli Problem Management untergliedert die von Ihrem Unternehmen unterstützten Produkte in eine Komponentenhierarchie.
Diese Hierarchie setzt sich aus vier verschiedenen Stufen zusammen: System, Komponente, Artikel und Modul.
Auf der Stufe der Komponenten steht eine weitere Angabe zur
Verfügung: der Problemtyp.
Die SKAM-Informationen zu einem Problem kann für die
Lösungsfindung mit Diagnosehilfen verwendet werden. Im
Bereich 'SKAM Informationen' ist nur das Ausfüllen des Feldes 'System' erforderlich.
Damit Tivoli Problem Management die beste Lösung für das
Problem Ihres Anrufers finden kann, ist es allerdings
hilfreich, wenn auch die Felder 'Komponente', 'Artikel' und 'Modul'
ausgefüllt wurden. Je genauer die Angaben unter 'SKAM Informationen', um
so genauer und präziser ist die Lösung, die von Tivoli Problem
Management gefunden werden kann.
Falls es von Ihrem Help Desk gewünscht wird, können Sie eine
Liste mit allen Systemen unterhalten, die an bestimmten Standorten
unterstützt werden und diesen eine Inventar-ID zuordnen.
Die Angaben unter SKAM, denen eine Inventar-ID zugeordnet
wird, werden bei der Angabe der Inventar-ID automatisch im
Dialogfenster 'Anruferfassung' wiedergegeben.
- Beschreiben Sie das Problem.
Geben Sie hier die vom Anrufer gemachten Angaben zum Problem
ein. Diese Beschreibung wird von der
Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' zur Lösungsfindung verwendet.
- Bestimmen Sie eine Lösung.
Sie können eine Lösung auf ein Problem anwenden, dafür eine
Diagnosehilfe verwenden oder das Problem einem anderen Analytiker
übertragen.
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Die Angaben, die Sie
bei der Anruferfassung aufnehmen, erstellen sowohl einen
Anrufsatz als auch einen Problemsatz. Der Anrufsatz kann
auch von anderen Analytikern zur nochmaligen Überprüfung eines
Probleme bzw. von Problemen eines Anrufers verwendet werden. Von Tivoli
Problem Management wird zur Lösungsfindung der Problemsatz verwendet. |
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Anrufe werden von
einem Dispatcher entgegengenommen, erfaßt und danach an einen
Analytiker oder eine Gruppe von Analytikern übertragen. Wenn es
Ihnen mehr um die Anruferfassung als um die Lösungsfindung geht,
können Sie vorzugsweise das Dialogfenster
'Anrufweitergabe' verwenden. |
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Anrufe können an ein
vorhandenes Problem angehängt werden.
Kommen viele Anrufe zum selben Problem, spart diese
Maßnahme Zeit. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Anrufe mit Problemen verknüpfen.
Angaben können auch von einem schon früher gemeldeten Problem, für
das eine Lösung gefunden wurde, in einen neuen Anruf kopiert
werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Vorhandene Probleme in neue Anrufe
kopieren.
Wenn Sie ein Problem bearbeiten, bevor Sie den Anruf erfassen,
können Sie im Dialogfenster 'Anruferfassung' die Bearbeitungshistorie hinzufügen.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Bearbeitungshistorie einem neuen Anruf hinzufügen. |
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Das zweite
Register im Dialogfenster 'Anruferfassung'
ist die Problemhistorie. Sie
verwenden dieses Register zum Erstellen einer Problemliste, deren
Angaben zum Standort und zu den SKAM-Informationen mit den gemachten
Angaben übereinstimmen. In diesem
Register können Sie in der Datenbank des Help Desks nach den
Problemhistorien eines bzw. einiger oder aller Probleme suchen. Weitere
Informationen hierzu finden Sie unter
Problemliste bei der Anruferfassung
verwenden. |
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Im Dialogfenster
'Anruferfassung' kann im Register 'Anruferfassung' unter
folgenden Schaltflächen ausgewählt werden.
Register... |
Vorhaben... |
Bearbeitungshistorie |
Die Bearbeitung
eines Problems im Dialogfenster
Bearbeitungshistorie aufzeichnen. |
Abbrechen |
Das
Dialogfenster 'Anruferfassung' schließen, ohne die Angaben im
Dialogfenster zu sichern. |
Löschen |
Die Daten im
Dialogfenster 'Anruferfassung' löschen. |
Diagnose |
Zugriff auf eine
Diagnosehilfe zur Lösungsfindung
für das vom Anrufer gemeldete Problem. |
Geprüft |
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Anruferfassung beenden
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Nach dem Ausfüllen
aller erforderlichen Felder im Dialogfenster 'Anruferfassung' können
Sie selbst
eine Lösung anbieten, eine
Diagnosehilfe verwenden, das
Problem einfrieren oder den
Anruf und das Problem an einen anderen
Analytiker übertragen. |
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Sie geben
Daten zum Anrufer ein, um festzustellen, wer den Help Desk angerufen hat.
- Die Eingabe in den Feldern zum Vornamen, Nachnamen,
zur ID und zur Tel. Nr. kann auf zwei Arten erfolgen:
- Geben Sie die Daten in den entsprechenden Feldern ein
und drücken Sie danach die Tabulatortaste.
- Klicken Sie neben dem Feld 'Nachnamen' auf 'Suche',
um im Dialogfenster 'Direkte
Kontaktperson' nach einem Anrufer zu suchen.
- Wählen Sie aus der Liste der Standorte einen Standort
aus.
- Wählen Sie aus der Liste der Organisationen eine Organisation aus.
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Anrufe beschreiben
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Führen Sie zur
Beschreibung des Anrufs folgende Schritte aus:
- Wählen Sie aus der Liste zum Problemstatus einen
Problemstatus aus.
- Wählen Sie aus der Liste zum Anrufcode einen Anrufcode aus.
- Wählen Sie aus der Liste der Prioritäten einen Prioritätscode aus.
- Wählen Sie aus der Liste der Ursachen einen Ursachencode aus.
Hinweis: Für die Felder 'Anrufcode' und
'Priorität' kann Ihr Systemadministrator einen Standardwert einstellen.
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SKAM-Informationen eingeben
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Nach der
Beschreibung des Anrufs befindet sich der Mauszeiger in dem Bereich,
in dem die Komponenten, die das Problem betreffen, angegeben werden müssen. Die Angabe der
Komponenten kann auf zwei Arten erfolgen.
- Geben Sie Schritt für Schritt die SKAM-Information an
(erst zum System, dann zur Komponente, zum Artikel und schließlich
zum Modul) oder geben Sie im Feld 'Inventar' eine Inventar-ID ein.
Hinweis: Da die Komponentenkonfiguration
hierarchisch ist, müssen Sie bei der Angabe der SKAM-Information
die Komponenten von oben nach unten angeben (von der Systemstufe zur
Modulstufe).
- Wenn Ihr Systemadministrator eine Liste mit den
an bestimmten Standorten unterstützten Artikeln unterhält,
können Sie den Anrufer nach der Inventar-ID des betroffenen Systems
fragen.
Tip: Wenn dem Anrufer die Inventar-ID
bekannt ist, fahren Sie mit der Prozedur Inventar-ID angeben fort.
Führen Sie zur Angabe der SKAM-Informationen folgende Schritte aus:
- Wählen Sie aus der Liste der Systeme ein System aus.
Hinweis: Durch die Auswahl eines
Systems wird die Komponentenliste mit allen zugehörigen Komponenten
ausgefüllt.
- Wählen Sie aus der Komponentenliste eine Komponente aus.
Hinweis: Durch die Auswahl einer
Komponente wird die Liste der Artikel mit den zugehörigen
Artikeln ausgefüllt. Bei Auswahl einer Komponente kann auch
automatisch der Problemtyp ausgefüllt werden.
- Wählen Sie aus der Liste der Artikel einen Artikel aus.
Hinweis: Durch die Auswahl eines
Artikels wird die Liste der Module mit allen Modulen ausgefüllt, aus
denen sich der Artikel zusammensetzt.
- Wählen Sie aus der Liste der Module ein Modul aus.
- Wählen Sie aus der Liste der Problemtypen einen
Problemtyp aus, wenn bei der Auswahl der Komponente das Feld 'Problemtyp' nicht
automatisch ausgefüllt wurde.
Hinweis: Weitere Informationen zu
Komponenten (SKAM-Information) finden Sie unter SKAM-Hierarchien verwalten. |
Inventar-ID angeben
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Für jeden Benutzer wird eine Inventar-ID angelegt. Ist
für den Benutzer eine Inventar-ID vorhanden, verwenden Sie das Feld 'Inventar'.
Ist für den Benutzer keine Inventar-ID vorhanden, geben Sie die Daten
zu den zugehörigen Komponenten des Problems unter 'SKAM Informationen'
ein. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
SKAM-Informationen eingeben. Hinweis: Inventar-IDs stehen nur in
Tivoli Asset Management zur Verfügung.
Führen Sie zur Angabe des Inventars folgende Schritte aus:
- Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Suche Inventar'.
Ergebnis: Das Dialogfenster
'Schnellsuche nach Inventar' wird angezeigt.
- Geben Sie die Suchparameter ein und klicken Sie auf 'Suchen'.
Hinweis: Weitere Informationen hierzu
finden Sie unter Suche und Abfrage.
- Wählen Sie einen Inventarbestandteil aus und klicken
Sie auf 'Wählen'.
Ergebnis: Im Dialogfenster 'Anruferfassung'
werden von Tivoli Problem Management die Felder 'Komponente',
'Artikel', 'Problemtyp' und 'Inventar ID' automatisch verlassen.
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Problembeschreibung
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Führen Sie zur
Beschreibung des Problems folgende Schritte aus:
- Geben Sie im Feld 'Beschreibung' die Beschreibung des vom
Anrufer gemeldeten Problems ein. Diese Beschreibung
wird von der Diagnosehilfe 'Adaptive Learning' zur Lösungsfindung verwendet.
Hinweis: Die Beschreibung kann beliebig lang sein. In
diesem Feld erfolgt ein automatischer Zeilenumbruch.
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