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Aufgaben |
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Kontext |
Tivoli Service Desk |
Kenntnisse |
Kenntnisse geben an, in welchen Bereichen Ihre Help Desk-Analytiker bzw. -Analytikergruppen über spezielle Kenntnisse verfügen. Die Beschreibung der Kenntnisse erfolgt anhand derselben SKAM-Hierarchie und Problemtypen wie für die Beschreibung von Anrufen und Problemen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter SKAM-Hierarchie verwalten und Problemtypen verwalten. |
Kenntnisbezogene Problemweiterleitung |
Um
Help Desk-Analytikern die Weiterleitung von Problemen an die entsprechend
qualifizierten Analytiker zu ermöglichen, ist folgendes
erforderlich:
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Dialogfenster 'Kenntnisse zufügen' |
Im Dialogfenster
'Kenntnisse zufügen' können Sie Kenntnisse für Benutzer bzw.
Gruppen festlegen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Kenntnisse definieren. So rufen Sie das Dialogfenster 'Kenntnisse zufügen' auf:
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Kenntnisse definieren |
Die Beschreibung
der Kenntnisse erfolgt anhand derselben SKAM-
Hierarchie und Problemtypen
wie für die Beschreibung von Anrufen und Problemen. Bei der Definition von Gruppen- bzw. Benutzerkenntnissen ist nur die Angabe des Systems erforderlich, da Tivoli Service Desk bei Help Desk-Analytikern bzw. -Analytikergruppen Kenntnisse in bezug auf die Komponenten aller Ebenen voraussetzt, für die keine Angabe erfolgt. Beispiel: Wenn Sie 'Software' als Systemebene angeben, für die restlichen Ebenen jedoch keine Angabe erfolgt, wird davon ausgegangen, daß die Help Desk-Analytiker bzw. -Analytikergruppen alle softwarespezifischen Probleme lösen können. Die Angabe von 'Software' als System- und 'Notes' als Komponentenebene gibt an, daß es sich bei dem Analytiker um einen Spezialisten im Bereich der Lotus Notes Software handelt. So definieren Sie Kenntnisse:
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