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Kontext |
Tivoli Problem Management |
Beschreibung der Anrufweitergabe |
Dispatcher nehmen
Anrufe entgegen, erfassen diese und übertragen die Anrufe danach an
einen Help Desk-Analytiker oder an eine Gruppe von Analytikern. Ein Help
Desk-Analytiker nimmt den Anruf auf und löst das Problem des Anrufers. In Tivoli Problem Management verwenden Dispatcher bei eingehenden Anrufen ein spezielles Dialogfenster zum Erfassen der Daten. Das Dialogfenster 'Anrufweitergabe' kombiniert das Dialogfenster 'Anruferfassung' mit dem Dialogfenster 'Anrufübertragung'. Das Dialogfenster 'Anrufweitergabe' und das Register 'Anruferfassung' im Dialogfenster 'Anruferfassung' sind identisch, jedoch fehlen für die Anrufweitergabe die Auswahlmöglichkeiten bei den Diagnosehilfen und das Feld 'Lösung'. Da beim Weitergeben von Anrufen die Probleme nicht gelöst werden sollen, werden diese Bereiche nicht benötigt. |
Einen Anruf weitergeben |
Führen Sie zur Weitergabe eines
Anrufes folgende Schritte aus:
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Anrufweitergabe abbrechen |
Sie können eine
Anrufweitergabe stoppen und die Anruferfassung abbrechen, noch bevor
Sie diese beendet haben. Brechen Sie eine Anrufweitergabe nur ab,
wenn Sie mit dem Weitergeben eines
Anrufes nicht fortfahren wollen. Warnhinweis: Beim Abbrechen einer Anrufweitergabe gehen alle bis dahin angegebenen Informationen zur Anruferfassung unwiderruflich verloren. Wählen Sie zum Abbrechen der Anrufweitergabe einen der folgenden Schritte aus:
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