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Tivoli Service Desk

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Personen

Der Begriff 'Personen' umfaßt alle Personen, die in der TSD-Datenbank geführt werden. Dazu gehören reine Kontaktpersonen, Kontaktpersonen, die über das Internet oder ein internes Netz Zugriff auf einige der TSD-Funktionen (TSD = Tivoli Service Desk) haben und TSD-Benutzer wie beispielsweise Administratoren und Help Desk-Analytiker.

Personenspezifische Dialogfenster

Die Verwaltung der personenbezogenen Daten erfolgt über drei Dialogfenster, die sich in etwa gleichen: Das Dialogfenster 'Person zufügen', das Dialogfenster 'Person bearbeiten' und das Dialogfenster 'Person anzeigen'. Diese Dialogfenster unterscheiden sich im wesentlichen hinsichtlich der Bezeichnung in der Titelleiste und der jeweils verfügbaren Verwaltungsfunktionen.

Jedes dieser Dialogfenster enthält die folgenden Register:

Register Funktion
Allgemein Enthält die Daten, die allen Personen in der TSD-Datenbank gemein sind. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personen hinzufügen.
Kontaktpersonen Enthält drei weitere Register mit den Daten der Kontaktpersonen: 'Kontaktperson', 'Endbenutzer' und 'Berechtigungen'.
Kontaktperson Über dieses Register können Sie Kontakt-IDs zuordnen und Kontaktpersonen einem oder mehreren Standorten zuweisen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktpersonen verwalten.
Endbenutzerkonto Über dieses Register können Sie Endbenutzerkonten für Kontaktpersonen erstellen und diesen den Zugriff auf TSD-Funktionen über das Internet oder ein internes Netz ermöglichen. Weitere Informationen hierzu finden Sei unter Endbenutzerkonten verwalten.
Berechtigungen Über dieses Register können Sie den Endbenutzerkonten von Kontaktpersonen Berechtigungen zum Erstellen von Problemen, zum Anzeigen und zum Aktualisieren erteilen. Außerdem können Sie hier die Diagnosehilfen festlegen, die dem Endbenutzerkonto einer Kontaktperson für die Problemlösung zur Verfügung stehen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Berechtigungen für Endbenutzerkonten konfigurieren.
Benutzer Enthält zwei weitere Register, über die die Benutzerdaten verwaltet werden: 'Benutzer' und 'Unterstützung'.
Benutzer Über dieses Register können Sie die Daten der TSD-Benutzer verwalten, u. a. Benutzer-IDs, Kennwörter und Berechtigungen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benutzer verwalten.
Unterstützung Über dieses Register können Sie die Organisationen festlegen, die von den Benutzern unterstützt werden. Dieses Register ist nur beim Hinzufügen bzw. Bearbeiten von Personen in einem gesicherten System verfügbar. Bei Personen in einem nicht gesicherten System steht das Register nicht zur Verfügung. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Unterstützte Organisationen konfigurieren.

Dialogfenster 'Person zufügen'

Im Dialogfenster 'Person zufügen' können Sie personenbezogene Daten in die TSD-Datenbank einfügen. Siehe Personen hinzufügen.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster 'Person zufügen' zu öffnen:

  • Klicken Sie im Dialogfenster 'Personen' auf 'Hinzu'.
  • Wählen Sie aus dem Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus, und folgen Sie den Anweisungen unter 'Personen zufügen'.

Dialogfenster 'Person bearbeiten'

Im Dialogfenster 'Person bearbeiten' können Sie die personenbezogenen Daten in der TSD-Datenbank nach Bedarf ändern. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personen bearbeiten.

So rufen Sie das Dialogfenster 'Person bearbeiten' auf:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Personen' die Kriterien für die Suche nach der betreffenden Person ein.
    Tip: Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personen suchen.
  2. Wählen Sie eine Person aus, und klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Person bearbeiten' wird geöffnet.

Dialogfenster 'Person anzeigen'

Im Dialogfenster 'Person anzeigen' können Sie personenbezogene Daten in der TSD-Datenbank überprüfen. Änderungen sind in diesem Dialogfenster allerdings nicht möglich. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personen anzeigen.

So rufen Sie das Dialogfenster 'Person anzeigen' auf:

  • Wählen Sie im Dialogfenster 'Person anzeigen' die gewünschte Person aus, und klicken Sie auf 'Anzeigen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Person anzeigen' wird geöffnet.

Aufgaben

Personen hinzufügen

Es gibt einige allgemeine Daten, die für alle Personen aufgezeichnet werden. Daneben werden noch spezifische Daten aufgenommen, je nachdem, ob es sich um Kontaktpersonen, Endbenutzerkonten oder TSD-Benutzer handelt.

So fügen Sie eine Person hinzu:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Geben Sie im Feld 'Nachname' den Nachnamen der Person ein.
  3. Geben Sie im Feld 'Vorname' den Vornamen der Person ein.
  4. Geben Sie im Feld 'Zweiter Vorname' den zweiten Vornamen der Person ein.
  5. Geben Sie im Feld 'Personalnummer' die Personalnummer der Person ein.
  6. Geben Sie im Feld 'Tel. Nr.' die Rufnummer der Person ein.
  7. Geben Sie im Feld 'Alt. Tel. Nr.' eine weitere Rufnummer ein.
  8. Geben Sie im Feld 'Fax Nr.' die Faxnummer der Person ein.
  9. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv', wenn die Person als Kontaktperson bzw. Benutzer geführt werden soll.
    • Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv', wenn die Person nicht als Kontaktperson bzw. Benutzer geführt werden soll. Dadurch werden Personen automatisch als Kontaktpersonen inaktiviert.
    • Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Markierungsfelder 'Aktiv'.
  10. Sie können nun folgende Schritte ausführen:
  11. Nach Eingabe der allgemeinen personenbezogenen Daten können Sie folgende Schritte ausführen:

Organisationen für Personen konfigurieren

Personen können zu Organisationen gehören. Bei Organisationen handelt es sich um Kundengruppen, Unternehmen oder Unternehmensbereiche. Bei Einsatz von Multi Customer Data Support für den Datenschutz in Ihrem TSD-System erfolgt die Definition von Zugriffsrechten und die Datenablage anhand von Organisationen. Daher muß in gesicherten TSD-Systemen jede Person einer Organisation angehören.

Wenn z. B. von Ihrem Help Desk mehrere Unternehmen unterstützt werden, können Sie den Datenzugriff so einschränken, daß den Help Desk-Analytikern nur jeweils die Daten der Organisationen zugänglich sind, für die sie zuständig sind.

Sie legen fest, wer zu welcher Organisation gehört. Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Sie dabei vorgehen können:

  • Sie können im Dialogfenster 'Organisationen' eine Liste mit den Personen verwalten, die zu einer bestimmten Organisation gehören. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Organisationszugehörigkeit konfigurieren.
  • Sie können im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' eine Liste mit den Organisationen verwalten, zu denen eine Person gehört. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den nachfolgenden Anweisungen.

Hinweis: Wenn das TSD-System gesichert wird, nachdem Sie bereits Personen in die Datenbank aufgenommen haben, die keiner Organisation zugeordnet sind, wird eine entsprechende Warnung an den TSD-Administrator ausgegeben. Personen, die keiner Organisation zugewiesen sind, erhalten lediglich Zugriff auf nicht organisationsspezifische Daten.

So fügen Sie eine Person einer Organisation hinzu:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Klicken Sie unter der Liste 'Organisationen' auf 'Hinzu'.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Organisationen' aus der Liste 'Organisationshierarchie' eine Organisation aus, und klicken Sie auf 'Wählen'.
    Tip: Informationen zur Suche nach einer bestimmten Organisation innerhalb einer Hierarchie finden Sie unter In Hierarchien navigieren.
  4. Wiederholen Sie den Vorgang für alle Organisationen, die dieser Person zugeordnet sind, und klicken Sie anschließend im Dialogfenster Organisation auf 'Schließen'.
    Ergebnis: Die ausgewählten Organisationen werden im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' in der Liste 'Organisationen' angezeigt.
  5. Klicken Sie auf 'Schließen'.

So zeigen Sie die Organisationszugehörigkeit einer Person an:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Organisationen' eine Organisation aus.
  3. Klicken Sie unterhalb dieser Liste auf 'Anzeigen'.
  4. Im Dialogfenster Organisation anzeigen wird eine Liste mit allen Mitgliedern der ausgewählten Organisation angezeigt.
  5. Klicken Sie auf 'Schließen'.

So legen Sie die Standardorganisation für eine Person fest:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wenn die Option 'Standard' für alle Organisationen in der Liste 'Organisationen' auf 'FALSCH' gesetzt ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
    • Wenn 'Standard' für eine der Organisationen in der Liste 'Organisationen' auf 'WAHR' gesetzt ist, wählen Sie die betreffende Organisation aus, und klicken Sie auf 'Standard'.
      Ergebnis: Für die ausgewählte Organisation wird 'Standard' auf 'FALSCH' gesetzt.
      Hinweis: Um eine neue Standardorganisation festzulegen, müssen Sie zunächst 'Standard' für alle Organisationen auf 'FALSCH' setzen.
  3. Wählen Sie aus der Liste 'Organisationen' die neue Standardorganisation aus.
  4. Klicken Sie unter der Liste 'Organisationen' auf 'Standard'.
    Ergebnis: Für die ausgewählte Organisation wird 'Standard' auf 'WAHR' gesetzt.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

So heben Sie die Zugehörigkeit einer Person zu einer Organisation auf:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Organisationen' eine Organisation aus.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Organisationen' auf 'Entfernen'.
    Ergebnis: Die Organisation wird sofort aus der Liste 'Organisationen' für diese Person entfernt.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.

Benachrichtigungsmethoden für Personen konfigurieren

TSD-Benutzer können über die ihnen zugeordneten Benachrichtigungsmethoden Benachrichtigungen an Personen senden. Darüber hinaus können Help Desk-Analytiker Kontaktpersonen automatisch benachrichtigen, sobald die von diesen gemeldeten Probleme behoben sind.

Die Benachrichtigungsmethoden werden von Ihnen festgelegt. Dabei stehen Ihnen zwei Möglichkeiten zur Auswahl:

  • Sie können im Dialogfenster 'Benachrichtigungsoptionen' im Register 'Benutzer' eine Liste mit den Benutzern und den jeweils zugeordneten Benachrichtigungsmethoden verwalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benachrichtigungsmethoden für Benutzer bzw. Gruppen verwalten .
  • Sie können im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw 'Person bearbeiten' im Register 'Allgemein' eine Liste mit den Benachrichtigungsmethoden verwalten, die einer ausgewählten Person zugeordnet sind. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den nachfolgenden Anweisungen.

So ordnen Sie einer Person eine Benachrichtigungsmethode zu:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Klicken Sie unter der Liste 'Benachrichtigungen' auf 'Hinzu'.
  3. Wählen Sie im Dialogfenster 'Benachrichtigungsmethode' aus der Liste 'Methode' die gewünschte Benachrichtigungsmethode aus.
    Hinweis: Diese Liste enthält alle in Tivoli Service Desk definierten Benachrichtigungsmethoden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benachrichtigungsmethoden verwalten.
  4. Geben Sie im Feld 'Adresse' die Benutzeradresse wie im externen Nachrichtenübertragungssystem definiert ein.
    Beispiel: Geben Sie eine E-Mail-Adresse, Pager-Nummer oder Faxnummer ein.
  5. Soll der Benutzer künftig immer über dieses Verfahren benachrichtigt werden, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Standard'.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Die Benachrichtigungsmethode wird im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' in der Liste 'Benachrichtigungen' aufgeführt. Handelt es sich um die standardmäßige Benachrichtigungsmethode für diesen Benutzer, ist 'Standard' auf 'WAHR' gesetzt. Für jeden Benutzer kann nur eine Standardmitteilungsmethode definiert werden.

So bearbeiten Sie die einer Person zugeordnete Benachrichtigungsmethoden:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Benachrichtigungen' die betreffende Benachrichtigungsmethode aus.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Benachrichtigungen' auf 'Bearbeiten'.
  4. Nehmen Sie im Dialogfenster 'Benachrichtigungsmethode' die erforderlichen Änderungen vor.
    Tip: Ausführliche Informationen hierzu finden Sie unter So ordnen Sie einer Person eine Benachrichtigungsmethode zu.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Die geänderte Benachrichtigungsmethode wird im Dialogfenster 'Person zufügen' bzw. 'Person bearbeiten' in der Liste 'Benachrichtigungen' aufgeführt.

So entfernen Sie die einer Person zugeordneten Benachrichtigungsmethoden:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Benachrichtigungen' die betreffende Benachrichtigungsmethode aus.
  3. Klicken Sie unter der Liste 'Benachrichtigungen' auf 'Entfernen'.
    Ergebnis: Die Benachrichtigungsmethode wird umgehend aus der Liste 'Benachrichtigungen' entfernt.

So legen Sie die Standardmitteilungsmethode für eine Person fest:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person zufügen' oder im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Wenn die Option 'Standard' für alle Benachrichtigungsmethoden in der Liste 'Benachrichtigungen' auf 'FALSCH' gesetzt ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
    • Wenn 'Standard' für eine der Organisationen in der Liste 'Benachrichtigungen' auf 'WAHR' gesetzt ist, wählen Sie die betreffende Benachrichtigungsmethode aus und klicken Sie auf 'Standard'.
      Ergebnis: Für die ausgewählte Benachrichtigungsmethode wird 'Standard' auf 'FALSCH' gesetzt.
      Hinweis: Um eine neue Standardmitteilungsmethode festzulegen, müssen Sie zunächst 'Standard' für alle Benachrichtigungsmethoden auf 'FALSCH' setzen.
  3. Wählen Sie aus der Liste 'Benachrichtigungen' die neue Standardmitteilungsmethode aus.
  4. Klicken Sie unter der Liste 'Benachrichtigungen' auf 'Standard'.
    Ergebnis: Für die ausgewählte Benachrichtigungsmethode wird 'Standard' auf 'WAHR' gesetzt.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.

Personen bearbeiten

Um die Datenintegrität nicht zu gefährden, können bestimmte Daten wie beispielsweise Benutzer-ID und Standort nicht geändert werden. Sie haben jedoch jederzeit die Möglichkeit, Benutzerrechte hinzuzufügen bzw. zu entfernen, Rufnummern zu aktualisieren oder andere Änderungen dieser Art vorzunehmen.

Hinweis: Bei Verwendung von Distributed Data Manager können Sie keine Änderungen an den Daten von Personen vornehmen, die anderen Standorten zugeordnet sind.

So bearbeiten Sie die Daten einer Person:

  1. Nehmen Sie im Dialogfenster 'Person bearbeiten' die gewünschten Änderungen vor. Sie finden unter:
  2. Klicken Sie auf 'OK'.

Personen anzeigen

Änderungen an personenbezogenen Daten sind nur möglich, wenn Sie über die entsprechenden Sicherheitsrechte verfügen. Außerdem können nur Daten für Personen hinzugefügt bzw. bearbeitet werden, die zu Ihrem Standort gehören. Dagegen können Sie sämtliche personenbezogenen Daten in der TSD-Datenbank jederzeit anzeigen. Allerdings sind im Anzeigemodus keine Änderungen möglich.

So zeigen Sie die Daten einer Person an:

  1. Rufen Sie das Dialogfenster 'Person anzeigen' auf, um die Daten der ausgewählten Person anzuzeigen. Sie finden unter:
  2. Klicken Sie auf 'OK'.

Personen löschen

Sie können die Daten einer Person endgültig aus der Datenbank entfernen, indem Sie die Person insgesamt löschen.

Hierbei gibt es einige Einschränkungen:

  • Benutzer, die die Unterstützung von Tivoli Service Desk nicht mehr benötigen, können gelöscht werden, sofern ihnen keine Anrufe bzw. Probleme mehr zugeordnet sind. Andernfalls können Sie den Benutzer inaktivieren, anstatt ihn zu löschen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benutzer inaktivieren.
  • Kontaktpersonen können nur gelöscht werden, wenn sie nicht mehr an einem unterstützten Standort arbeiten und noch nie angerufen bzw. Probleme gemeldet haben. Andernfalls können Sie die Kontaktperson inaktivieren, anstatt sie zu löschen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontaktpersonen inaktivieren.

Tip: Informationen zur Suche nach Personen, die gelöscht werden sollen, finden Sie unter Personen suchen.

So löschen Sie eine Person:

  • Wählen Sie im Dialogfenster 'Personen' die betreffende Person aus, und klicken Sie auf 'Löschen'.
    Ergebnis: Die Person wird sofort aus der Liste 'Personen' entfernt.

Personen inaktivieren

Anstatt Personen zu löschen, können Sie Personen, Kontaktpersonen, Endbenutzerkonten und Benutzer auch inaktivieren, indem Sie im Dialogfenster 'Person bearbeiten' im Register 'Allgemein', 'Kontaktperson', 'Endbenutzerkonto' bzw. 'Benutzer' jeweils das Markierungsfeld 'Aktiv' inaktivieren.

Markierungsfelder 'Aktiv': In den personenbezogenen Dialogfenstern sind insgesamt vier Markierungsfelder vorhanden, die anzeigen, ob eine Person aktiv ist oder nicht.

  • Das Markierungsfeld 'Aktiv im Register 'Allgemein' hat Vorrang vor den Markierungsfeldern in den anderen drei Registern. Soll eine Person als Kontaktperson bzw. Benutzer geführt werden, muß sie auch als Person aktiv sein. Beim Inaktivieren von Personen werden diese automatisch auch als Kontaktperson, Endbenutzerkonto oder Benutzer inaktiviert.
  • Die Markierungsfelder 'Aktiv' in den Registern Kontaktperson, Endbenutzerkonto und Benutzer sind unabhängig voneinander. Eine Person kann als Kontaktperson aktiv und gleichzeitig als Benutzer inaktiv sein.

So inaktivieren Sie eine Person:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'Person bearbeiten' das Register 'Allgemein' aus.
  2. Inaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktiv'.
  3. Klicken Sie auf 'OK'.

Personenbezogene Daten drucken

Beim Hinzufügen, Bearbeiten bzw. Anzeigen von Personen können Sie eine Aufstellung der in der Datenbank zu dieser Person vorhandenen Daten ausdrucken.

So drucken Sie detaillierte Informationen zu einer Person:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'Person zufügen', im Dialogfenster 'Person bearbeiten' oder im Dialogfenster 'Person anzeigen' auf 'Drucken'.
  2. Wählen Sie im Dialogfenster 'Attribute für Reportausgabe' die Zielausgabe aus, und ändern Sie die anderen Parameter entsprechend. Siehe Attribute für die Reportausgabe auswählen.
  3. Klicken Sie auf 'Übernehmen'
    Ergebnis: Es werden alle zu dieser Person vorhandenen Daten gedruckt.

So drucken Sie alle verfügbaren Daten zu bestimmten Personen bzw. einen Auszug daraus:

  1. Suchen Sie im Dialogfenster 'Personen' nach der betreffenden Person bzw. einer Personengruppe. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Personen suchen.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Sollen alle verfügbaren Daten zu einer Person gedruckt werden, wählen Sie aus der Liste 'Personen' die betreffende Person aus.
    • Sollen alle verfügbaren Daten einer Gruppe bestimmter Personen oder lediglich ein Auszug daraus gedruckt werden, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
  3. Klicken Sie auf 'Drucken'
  4. Führen Sie im Dialogfenster 'Drucktyp' einen der folgenden Schritte aus:
    • Soll ein Datenauszug für alle in der Liste 'Personen' vorhandenen Personen gedruckt werden, wählen Sie 'Liste aller Zeilen' aus.
    • Sollen alle verfügbaren Daten zu einer Person in der Liste 'Personen' gedruckt werden, wählen Sie 'Details der gewählten Zeile' aus.
  5. Klicken Sie auf 'OK'.
  6. Wählen Sie im Dialogfenster 'Attribute für Reportausgabe' die Zielausgabe aus, und ändern Sie die anderen Parameter entsprechend. Siehe Attribute für die Reportausgabe auswählen.
  7. Klicken Sie auf 'Übernehmen'