Eskalationsregeln für Tivoli Change Management konfigurieren


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Tivoli Change Management für Administratoren

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Beschreibung von Eskalationsregeln

In Tivoli Change Management wird als Eskalation der Vorgang bezeichnet, bei dem Handlungsbedarf für Änderungen, Freigaben oder Aufgaben festgestellt und die zuständigen Personen darüber benachrichtigt werden. Sie können beispielsweise Regeln für die Eskalation folgender Vorgänge erstellen:
  • Änderungen, die vorgelegt, aber noch nicht geprüft worden sind
  • Änderungen, die freigegeben, aber noch nicht beendet worden sind
  • Einzelne Freigaben, die noch nicht erhalten wurden
  • Aufgaben, die noch nicht gestartet wurden
  • Aufgaben, die gestartet, aber noch nicht beendet worden sind

Weitere Informationen zu Eskalationsregelarten finden Sie unter Eskalationsregelarten für Tivoli Change Management .

Als Systemadministrator sind Sie für das Erstellen und Pflegen der Eskalationsregeln verantwortlich. Benutzer sind von Eskalationsregeln nur betroffen, wenn sie eine Eskalationsnachricht erhalten.

Wenn Sie eine Eskalationsregel erstellt und zugefügt haben, wird sie auf alle Änderungen, Freigaben oder Aufgaben angewendet, die mit den von Ihnen angegebenen Kriterien übereinstimmen.

Wenn eine Eskalationsregel auf eine Änderung angewendet wird, werden Nachrichten an die Personen geschickt, die bei der Bearbeitung von Ihnen zugewiesenen Änderungen, Freigaben oder Aufgaben zu langsam Fortschritt machen. Wenn Sie eine Eskalationsregel erstellen, können Sie angeben, welche der folgenden Personen Benachrichtigungen erhalten sollen:

  • Prüfer
  • Antragsteller
  • Ressourcen für Aufgaben
  • Implementierer
  • Änderungsadministratoren

Dialogfenster 'Eskalationsregeln'

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um das Dialogfenster 'Eskalationsregeln' zu öffnen:
  • Wenn Sie in Tivoli Change Management das Administratorprofil verwenden, wählen Sie im Menü 'Konfiguration' die Option 'Eskalationen konfigurieren' aus.
  • Wenn Sie in Tivoli Service Desk das Administratorprofil verwenden, wählen Sie im Menü 'Tivoli Change Management' die Option 'Eskalationen konfigurieren' aus.
  • Wählen Sie im Menü 'Hilfe' die Option 'Ihr Systemprofil' aus und folgen Sie den Anweisungen unter 'TCM-Eskalationen konfigurieren'.

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Eskalationsregeln erstellen

Sie können beliebig viele Eskalationsregeln erstellen.

So erstellen Sie eine Eskalationsregel:

  1. Wählen Sie im Menü 'Konfiguration' die Option 'Eskalationen konfigurieren' aus.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalationsregeln' wird angezeigt.
  2. Der Wert im Feld 'Eskalation Sendeaufrufintervall' gibt an, wie häufig der Eskalationsmonitor nach Änderungen, Freigaben oder Aufgaben sucht, die eskaliert werden müssen. Dabei handelt es sich um dasselbe Abfrageintervall, das in Tivoli Problem Management verwendet wird, um nach Problemen und Anrufen zu suchen, die eskaliert werden müssen.

    Wenn Sie den Wert im Feld 'Eskalation Sendeaufrufintervall' für Eskalationsregeln ändern, wird dasselbe Abfrageintervall für Eskalationen in Tivoli Problem Management verwendet. Wählen Sie unter 'Regeln für' eine Regelart aus. Alle vorhandenen Regeln dieser Art werden in der Tabelle 'Regeln' angezeigt.

    Hinweis: Die Optionen 'OK' oder 'Abbrechen' im Dialogfenster 'Eskalationsregeln' haben keinen Einfluß auf Modifizierungen oder Hinzufügungen von Regeln in der Tabelle 'Regeln'. Sie beziehen sich ausschließlich auf Modifizierungen des Werts für das 'Eskalation Sendeaufrufintervall'.

  3. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalation zufügen' wird angezeigt.
  4. Geben Sie im Feld 'Titel' einen Titel für die Regel ein.
  5. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung für die Regel ein.
  6. Geben Sie im Feld 'Stufe' eine Zahl ein, die angibt, ob diese Regel für Benachrichtigungen bei der ersten Eskalation oder bei nachfolgenden Eskalationen verwendet wird.
    Eskalationsnachrichten werden nur für Änderungen geschickt, die mit den Kriterien von Regeln der ersten Stufe übereinstimmen. Wenn eine Änderung mit den Kriterien von mehr als einer Regel auf derselben Stufe übereinstimmt, entscheidet die Sortiernummer der Regeln auf dieser Stufe darüber, welche Regel auf die Änderung angewendet wird. Wenn eine Änderung, Freigabe oder Aufgabe mit den Kriterien von mehr als einer Regel übereinstimmt, wird die Regel mit der niedrigsten Sortiernummer verwendet.
  7. Wählen Sie die Schaltfläche 'Suche' neben dem Feld 'Kategorie' aus, und wählen Sie eine Änderungskategorie für die Regel aus.
    Die Regel wird nur auf Änderungen derselben Kategorie angewendet. Wenn keine Kategorie ausgewählt wird, wird die Regel auf alle Änderungen angewendet.
  8. Klicken Sie auf 'Setzen' neben dem Feld 'Bedingung', um eine Bedingung für die Regel zu erstellen.
    Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Bedingungen für Eskalationsregeln erstellen. Ansonsten können Sie mit Schritt 9 fortfahren.
  9. Geben Sie im Feld 'Sortierung' eine Zahl ein, die angibt, ob eine Regel an erster, zweiter, dritter oder anderer Stelle der Reihenfolge angewendet werden soll, für den Fall, daß eine Änderung mit den Kriterien mehrerer Eskalationsregeln auf derselben Stufe übereinstimmt.
    Wenn Sie sicherstellen möchten, daß die spezifischsten Regeln als erste auf die Änderungen angewendet werden, müssen Sie ihnen eine niedrige Sortiernummer zuordnen.
  10. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
Stufe der Regel Vorgehen...
Stufe 1 Geben Sie im Feld 'Tage vor/nach Eskalation' eine Zahl ein, die angibt, wieviele Tage vor oder nach Erfüllen der Kriterien die Nachrichten geschickt werden sollen.

Wählen Sie unter 'Vorschrift' 'Vor' oder 'Nach' aus, je nachdem, wann die Nachrichten geschickt werden sollen.

Wählen Sie im Listenfenster die entsprechende Bedingung aus. Die in der Liste angezeigten Bedingungen hängen von der Eskalationsregelart ab, die Sie erstellen.

Fahren Sie mit Schritt 11 fort.

Stufe 2 oder höher Geben Sie im Feld 'Tage nach vorheriger Eskalation' eine Zahl ein, die angibt, nach wievielen Tagen das Objekt erneut eskaliert wird und die Nachricht(en) geschickt wird oder werden.

Fahren Sie mit Schritt 11.

  1. Aktivieren Sie unter 'Benachrichtigungen' das entsprechende Markierungsfeld.
Ausgangspunkt... Vorgehen...
Der Prüfer ist ein CCB. Jedes Mitglied des CCB erhält eine Nachricht.
Der Prüfer oder die Ressource für eine Aufgabe ist eine Organisation. Jeder Zuständige in der Organisation erhält eine Nachricht.
  1. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Die Eskalationsregel wird gespeichert, und das Dialogfenster 'Eskalationsregeln' wird angezeigt. Nachdem die Regel gespeichert wurde, wird sie in der Regelliste angezeigt und auf alle Regeln angewendet, die mit ihren Kriterien übereinstimmen.

Bedingungen für Eskalationsregeln erstellen

Sie können für jede Regel Bedingungen erstellen, um die Änderungen, auf die die Eskalationsregel angewendet werden soll, weiter einzugrenzen.

So erstellen Sie eine Bedingung für eine Eskalationsregel:

  1. Wählen Sie im Menü 'Konfiguration' die Option 'Eskalationen konfigurieren' aus.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalationsregeln' wird angezeigt.
  2. Wählen Sie im Dialogfenster 'Eskalation zufügen' oder im Dialogfenster 'Eskalation bearbeiten' die Option 'Setzen' aus.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Suchen' wird angezeigt.
    Im Feld 'Spalten' werden folgendermaßen Daten aus der Datenbanktabelle des jeweiligen Eskalationsobjekts automatisch eingefügt:
Eskalationsobjekt Datenbanktabelle
Änderungen Die Tabelle 'CHANGE' wird verwendet.
Freigaben Die Tabelle 'APPROVAL' wird verwendet.
Aufgaben Die Tabelle 'IMPLEMENT_SCHEDULE' wird verwendet.
  1. Wählen Sie unter 'Wähle die Spalten' einen Spaltennamen aus.
  2. Wählen Sie aus der Liste 'Operand' einen Operanden aus.
  3. Geben Sie im Feld 'Wert' einen Wert ein.
    Wenn es sich bei dem Wert um eine Zeitangabe handelt, geben Sie diese im 24-Stunden-Format ein.
  4. Klicken Sie auf 'Übernehmen'.
    Ergebnis: Die Suchkriterien werden in der Liste unterhalb der Schaltfläche 'Übernehmen' zugefügt.
  5. Wenn Sie der Abfrage eine weitere Bedingung zufügen möchten, klicken Sie entsprechend auf 'Und' oder 'Oder'.
    Wiederholen Sie gegebenenfalls die Schritte 3 bis 6 bis Sie der Abfrage alle notwendigen Bedingungen zugefügt haben.
  6. Wenn Sie nachträglich eine Suchbedingung entfernen möchten, wählen Sie diese aus, und klicken Sie auf 'Entfernen'.
  7. Wählen Sie unter 'Sortiert nach' einen Feldnamen aus, und klicken Sie entweder auf 'Aufsteigend' oder 'Absteigend', um die Sortierrichtung anzugeben.
  8. Wenn Sie nachträglich eine Sortierungsbedingung entfernen möchten, wählen Sie diese aus, und klicken Sie auf 'Entfernen'.
  9. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalationsregel zufügen' wird angezeigt, und die neue Bedingung wird der Regel zugefügt.
Eskalationsregeln modifizieren Wenn es der Änderungverwaltungsprozeß in Ihrer Organisation erfordert, können Sie Eskalationsregeln beliebig modifizieren.

So modifizieren Sie Eskalationsregeln:

  1. Wählen Sie im Menü 'Konfiguration' die Option 'Eskalationen konfigurieren' aus.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalationsregeln' wird angezeigt.
  2. Wählen Sie unter 'Regeln für' die Eskalationsregelart aus, die Sie modifizieren möchten.
    Die vorhandenen Regeln dieser Art werden in der Tabelle 'Regeln' angezeigt.
  3. Wählen Sie in der Regelliste die Regel aus, die Sie modifizieren möchten.
  4. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalation bearbeiten' wird angezeigt.
  5. Sie können die für die Regel angegebenen Kriterien modifizieren.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Die Modifizierungen werden gespeichert, und das Dialogfenster 'Eskalationsregeln' wird angezeigt.
Eskalationsregeln anzeigen Sie können Eskalationsregeln anzeigen, um festzustellen, welchen Zweck sie erfüllen und ob sie nach wie vor zutreffend sind.

So zeigen Sie Eskalationsregeln an:

  1. Wählen Sie im Menü 'Konfiguration' die Option 'Eskalationen konfigurieren' aus.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalationsregeln' wird angezeigt.
  2. Wählen Sie unter 'Regeln für' die Eskalationsregelart aus, die Sie anzeigen möchten.
    Ergebnis: Die vorhandenen Regeln dieser Art werden in der Tabelle 'Regeln' angezeigt.
  3. Wählen Sie in der Regelliste die Regel aus, die Sie anzeigen möchten.
  4. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
    Das Dialogfenster 'Eskalation anzeigen' wird angezeigt.
  5. Sie können die Informationen zu der Regel einsehen.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalationsregeln' wird angezeigt.
Eskalationsregeln löschen Eskalationsregeln, die nicht länger benötigt werden, können Sie löschen.

So löschen Sie eine Eskalationsregel:

  1. Wählen Sie im Menü 'Konfiguration' die Option 'Eskalationen konfigurieren' aus.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Eskalationsregeln' wird angezeigt.
  2. Wählen Sie unter 'Regeln für' die Eskalationsregelart aus, die Sie löschen möchten.
    Ergebnis: Die vorhandenen Regeln dieser Art werden in der Tabelle 'Regeln' angezeigt.
  3. Wählen Sie in der Regelliste die Regel aus, die Sie löschen möchten.
  4. Klicken Sie auf 'Löschen'.
    Ergebnis: Es wird ein Warnhinweis angezeigt.
  5. Klicken Sie auf 'Ja'.
    Ergebnis: Die Eskalationsregel wird gelöscht.