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Sie steuern, wer der Problemeigner
ist, wenn ein Help Desk-Analytiker ein Problem an einen anderen
Help Desk-Analytiker überträgt. Abhängig davon, wie Sie
Ihre Help Desk-Operationen verwalten, kann es vorteilhaft sein,
wenn der Help Desk-Analytiker sofort Eigner aller Probleme wird,
die an ihn übertragen werden. Oder Sie ziehen es vor, daß der
erste Help Desk-Analytiker so lange Eigner des Problems bleibt,
bis ein zweiter Help Desk-Analytiker das Problem aufnimmt.
Tip: Der augenblickliche Eigner des Problems wird
im Benutzerfeld im Dialogfenster 'Problemstatus' angezeigt.
Hinweis: Sie können auch steuern, wer der
Eigner eines Problems ist, wenn Help Desk-Analytiker die
Bearbeitung eines Problems wiederaufnehmen. Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter
Eigner
wiederaufgenommener Probleme bestimmen.
Führen Sie folgende Schritte aus, um den Eigner übertragener
Probleme zu bestimmen:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufstandards' aus.
- Möchten Sie, daß Help Desk-Analytiker sofort Eigner der
an sie übertragenen Probleme werden?
- Wenn ja, aktivieren Sie das
Markierungsfeld
'Eigner bei Problemübertragung aktualisieren'.
Ergebnis: Wenn Analytiker A ein Problem an
Analytiker B überträgt, wird Analytiker B sofort Eigner
des übertragenen Problems. Das übertragene Problem
wird bei Analytiker B im
Dialogfenster 'Probleme
bearbeiten' angezeigt.
- Wenn nein, deaktivieren Sie das Markierungsfeld 'Eigner
bei Problemübertragung aktualisieren'.
Ergebnis: Wenn Analytiker A ein
Problem an Analytiker B überträgt, bleibt Analytiker A so
lange Eigner des Problems, bis Analytiker B das Problem
aufnimmt. Bis zu diesem Zeitpunkt wird das Problem bei
Analytiker A im Dialogfenster 'Probleme bearbeiten' und bei
Analytiker B im Dialogfenster 'Übertragene Probleme
bearbeiten' angezeigt.
Hinweis: Probleme bleiben im Dialogfenster
'Übertragene Probleme bearbeiten', bis Help
Desk-Analytiker sie lösen, einfrieren oder übertragen.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
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Sie steuern, ob Help
Desk-Analytiker die Option zum Hinzufügen von
Lösungen
zur Lösungsliste besitzen. Tip: Halten Sie
vor Aktivierung dieser Option Rücksprache mit Ihrem
Diagnose-Administrator. Wenn Help Desk-Analytiker keine
spezifischen Kriterien dafür besitzen, wann eine Lösung der
Datenbank hinzuzufügen ist, kann es dazu kommen, daß die Datenbank
mit ungenauen oder trivialen Lösungen gefüllt wird.
Führen Sie folgende Schritte aus, um die Option 'Aktive
Lösung erstellen' einzurichten:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufstandards' aus.
- Möchten Sie, daß Help Desk-Analytiker in der Lage sind,
Lösungen zur Lösungstabelle hinzuzufügen?
- Wenn ja, aktivieren Sie das
Markierungsfeld
'Erlaube Aktivierung'.
Ergebnis: Wenn Help Desk-Analytiker
eigene Lösungen für Probleme im
Dialogfenster 'Anruferfassung'
oder im Dialogfenster 'Problemstatus'
entwickeln, können sie das Markierungsfeld 'Lösung aktivieren'
aktivieren, und danach auf 'Lösen' klicken. Das Problem wird
geschlossen und die Lösung der Lösungstabelle hinzugefügt. Andere
Analytiker können auf diese Lösung nun im
Dialogfenster
'Lösungen bearbeiten' zugreifen.
- Wenn nein, deaktivieren Sie das
Markierungsfeld 'Erlaube Aktivierung'.
Ergebnis: Das Markierungsfeld 'Aktive
Lösung erstellen' wird weder im Dialogfenster
'Anruferfassung' noch im Dialogfenster 'Problemstatus'
angezeigt. Help Desk-Analytiker können keine von ihnen
selbst entwickelten Lösungen zur Lösungstabelle hinzufügen.
- Klicken Sie auf 'Schließen'.
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Häufig sehen Help
Desk-Analytiker im Dialogfenster
'Anruferfassung' im
Register
'Problemhistorie' nach, ob das aktuelle Problem bereits früher
gemeldet wurde. Sie steuern, ob in dieser Liste nur Probleme
angezeigt werden, die Standort, Kontaktperson oder Organisation
des momentanen Anrufers betreffen, oder nur Probleme, die den
jeweiligen Help Desk-Analytiker betreffen, oder eine Kombination
dieser Möglichkeiten. Warnung: Im Register
'Anrufstandards' stehen im Bereich 'Problemsuche bei Anruferfassung'
vier Markierungsfelder zur Verfügung ('Aktueller Standort',
'Aktuelle Person', 'Aktuelle Organisation' und 'Angemeldeter
Benutzer'). Wenn Sie keines der Markierungsfelder aktivieren,
werden im Dialogfenster 'Anruferfassung' im Register
'Problemhistorie' keine Probleme angezeigt.
Führen sie folgende Schritte aus, um
den Inhalt der Problemliste zu konfigurieren:
- Wählen Sie aus dem
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' das
Register
'Anrufstandards' aus.
- Möchten Sie nur die Probleme des aktuellen Standorts
anzeigen?
- Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktueller
Standort'.
Ergebnis: Die Problemliste bleibt so lange
leer, bis Help Desk-Analytiker im Dialogfenster
'Anruferfassung' das Feld 'Standort' ausgefüllt haben. Danach
enthält sie nur die Probleme, bei denen der Problemstandort
mit dem Standort des aktuellen Anrufs übereinstimmt.
- Wenn nein, deaktivieren Sie das
Markierungsfeld 'Aktueller Standort'.
Ergebnis: Die Problemliste enthält alle
Probleme, unabhängig davon, wo sie aufgetreten sind.
- Möchten Sie nur die Probleme anzeigen, die vom aktuellen
Anrufer gemeldet wurden?
- Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktuelle
Person'.
Ergebnis: Die Problemliste bleibt solange
leer, bis Help Desk-Analytiker im Dialogfenster
'Anruferfassung' das Feld 'Anrufer' ausgefüllt haben. Danach
enthält sie nur die Probleme, die von der aktuellen Person
gemeldet wurden.
- Wenn nicht, deaktivieren Sie das
Markierungsfeld 'Aktuelle Person'.
Ergebnis: Die Problemliste enthält alle
Probleme, unabhängig davon, wer sie gemeldet hat.
- Möchten Sie nur die Probleme anzeigen, die von der
aktuellen Organisation ausgingen?
Hinweis: Diese Einstellung wird nur für
Tivoli Service Desk-Installationen verwendet, die unter
Multi-Customer Data Support gesichert
sind.
- Wenn ja, aktivieren Sie das Markierungsfeld 'Aktuelle
Organisation'.
Ergebnis: Die Problemliste bleibt solange
leer, bis Help Desk-Analytiker im Dialogfenster
'Anruferfassung' das Feld 'Organisation' ausgefüllt
haben.
Danach enthält sie nur die Probleme, die von Anrufern der
aktuellen Organisation gemeldet wurden.
- Wenn nein, deaktivieren Sie das
Markierungsfeld 'Aktuelle Organisation'.
Ergebnis: Die Problemliste enthält die
Probleme aller Organisationen, die von dem Help
Desk-Analytiker, der den Anruf erfaßt, unterstützt
werden.
- Möchten Sie nur die Probleme anzeigen, deren Eigner der
Help Desk-Analytiker ist, der den Anruf erfaßt?
- Wenn ja, aktivieren Sie das
Markierungsfeld
'Angemeldeter Benutzer'.
Ergebnis: Die Problemliste enthält nur
die Probleme, deren Eigner der aktuelle Help
Desk-Analytikers ist.
- Wenn nein, deaktivieren Sie das
Markierungsfeld 'Angemeldeter Benutzer'.
Ergebnis: Die Problemliste enthält alle
Probleme, unabhängig davon, welcher Help Desk-Analytiker
der Eigner ist.
- Entscheiden Sie, welchen Problemstatus Sie in der
Problemliste anzeigen wollen. Führen Sie unter 'Problemstatus'
eine der folgenden Aktionen aus:
- Wählen Sie im
Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' die Option
'Standardvorgabe für Problem offen' aus,
um nur Probleme anzuzeigen, deren Problemstatus mit dem
Standardstatus 'Offene Probleme' wie im
Register
'Anrufverwaltung' beschrieben, übereinstimmt.
Ergebnis: Die Problemliste enthält nur
Probleme, deren Problemstatus mit diesen Einstellungen
übereinstimmt. Der Status kann "OFFEN" oder
jeder andere Status sein, den Sie auswählen.
- Wählen Sie
'Abgeschlossene
Probleme (Nicht Standard)' aus, um, wie im Dialogfenster
'Anruf-/Problemeinstellungen' im Register 'Anrufverwaltung'
beschrieben, alle Probleme anzuzeigen, außer denen, deren
Problemstatus mit dem Standardstatus 'Abgeschlossene
Probleme' übereinstimmt.
Ergebnis: In der Problemliste werden alle
Probleme angezeigt, außer Problemen, deren Problemstatus
mit
diesen Einstellungen übereinstimmt. Der Status kann
"GESCHLOSSEN" oder jeder andere Status sein, den
Sie auswählen.
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