Problemstatus verwalten


Übersicht

Aufgaben

Kontext

Tivoli Problem Management

Übersicht

Funktion des Problemstatus

Der Problemstatus zeigt den Problemstand an. Ein Problemstatus kann auch mit Problemaktionen verbunden sein, die den weiteren Arbeitsablauf steuern, wenn Help Desk-Analytiker einen Problemstatus zuordnen und danach das Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Dialogfenster 'Problemstatus' verlassen.

Zuordnung eines Problemstatus

Help Desk-Analytiker können im Dialogfenster 'Problemstatus' manuell einen Problemstatus zuordnen. Sie können Tivoli Problem Management aber auch so konfigurieren, daß automatisch ein Problemstatus zugeordnet wird.

Außerdem legen Sie den Problemstatus fest, der als Standardwert verwendet wird, wenn Help Desk-Analytiker das Dialogfenster 'Anruferfassung' beenden. Weitere Informationen finden Sie unter Standardproblemstatus auswählens.

Standardproblemstatus

Tivoli Problem Management wird mit einem Standardproblemstatussatz ausgeliefert. Sie können einen Standardstatus verändern oder einen eigenen Status erstellen.

Dialogfenster 'Problemstatus zufügen'

Im Dialogfenster 'Problemstatus zufügen' können sie einen eigenen Problemstatus zu dem im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen Standardsatz hinzufügen. Ein Problemstatus zeigt einen Problemstand an: offen, abgeschlossen oder übertragen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemstatus hinzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Problemstatus zufügen' zu öffnen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Problemstatus' aus.
  2. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Problemstatus zufügen' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Problemstatus bearbeiten'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Problemstatus bearbeiten', um sowohl die im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen als auch die von Ihnen selbst erstellten Problemstatus zu ändern. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemstatus bearbeiten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Problemstatus bearbeiten' zu öffnen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Problemstatus' aus.
  2. Wählen Sie aus der Problemstatusliste den Problemstatus aus, den Sie bearbeiten wollen. Klicken Sie danach auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Problemstatus bearbeiten' wird angezeigt.

Aufgaben

Verfügbarkeit des Problemstatus

Wenn Sie einen Problemstatus hinzufügen, bearbeiten oder löschen, werden diese Änderungen sofort in die Anruferfassung übernommen; Sie müssen Tivoli Service Desk nicht beenden und neu starten.

Problemstatus hinzufügen

Sie können einen neuen Problemstatus zu dem im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen Standardsatz hinzufügen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Problemstatus hinzuzufügen:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Problemstatus zufügen' im Feld 'Problemstatus' den Namen des Problemstatus ein.
  2. Wählen Sie aus der Aktionsnamenliste eine Problemaktion aus.
    Hinweis: Problemaktionen definieren, welche Aktionen ausgeführt werden sollen, wenn Help Desk-Analytiker einen Problemstatus zuordnen und danach das Dialogfenster 'Anruferfassung' oder das Dialogfenster 'Problemstatus' verlassen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemaktionen verwalten.
  3. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' die Beschreibung des Problemstatus ein. Diese Angabe ist wahlfrei.
  4. Klicken Sie auf 'OK'.

Problemstatus bearbeiten

Sie können sowohl die im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen als auch die von Ihnen selbst erstellten Problemstatus ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Problemstatus zu bearbeiten:

  1. Führen Sie im Dialogfenster 'Problemstatus bearbeiten' alle erforderlichen Änderungen an dem ausgewählten Problemstatus durch. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Problemstatus hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf 'OK'.

Problemstatus löschen

Sie können einen Problemstatus sogar dann löschen, wenn er in bestehenden Problemen auftritt. Help Desk-Analytiker können einen gelöschten Problemstatus nicht in Abfragedialogfenster zum Suchen von Problemen verwenden, aber bei Bedarf können Sie diese Probleme über eine SQL-Suche finden.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Problemstatus zu löschen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Problemstatus' aus.
  2. Wählen Sie aus der Problemstatusliste einen Problemstatus aus.
  3. Klicken Sie auf 'Löschen'.
  4. Bestätigen Sie den Warnhinweis, mit der Abfrage, ob Sie diesen Problemstatus tatsächlich löschen wollen, mit 'Ja'.