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Tivoli Service Desk |
Vereinbarungen zur Servicestufe |
Viele Help Desks müssen die Möglichkeit besitzen besondere Übereinkünfte und Vereinbarungen mit Kunden zu überwachen. Diese Vereinbarungen werden als Vereinbarungen zur aktiven
Servicestufe (SLAs) bezeichnet. Eine SLA-Bedingung beschreibt eine Vereinbarung zwischen dem Help Desk und dessen Kunden, die der Help Desk zu erfüllen hat. Bei Kunden kann sich unter Umständen um eine andere Abteilung (z. B. eine Entwicklungsabteilung) in derselben Organisation handeln. Die Übereinkünfte in den SLA-Bedingungen werden normalerweise in Zeiteinheiten definiert. Ein Beispiel für eine SLA-Bedingung ist die Forderung, daß alle netzwerkbezogenen Probleme innerhalb von drei Stunden gelöst werden müssen. Alle erfaßten Probleme, die diese Kriterien erfüllen, müssen im vorgegebenen Zeitraum gelöst werden (in diesem Beispiel drei Stunden). Wird das Problem nicht innerhalb dieses Zeitraums gelöst, ist die Vereinbarung gebrochen. Aktive SLAs werden erstellt, wenn ein Problem erstellt wird, das die Eintragsbedingungen einer SLA-Bedingung erfüllt. Aktive SLAs verknüpfen Bedingungen mit Problemen. |
Anfangsbedingungen |
Jede SLA-Bedingung hat eine Anfangsbedingung. Bei der Erfassung eines Problems (z. B. als eingefroren, übertragen oder gelöst), wird die Anfangsbedingung jeder SLA-Bedingung mit dem Problem verglichen. Alle SLA-Bedingungen, die über Anfangsbedingungen verfügen, die mit dem Problem übereinstimmen, werden als aktive SLAs für dieses Problem ausgewählt. |
Endebedingungen | Endebedingungen beschreiben, wann eine SLA-Bedingung als erfüllt gilt, also wann keine Überschreitung vorliegt. Wenn das Problem die in der SLA-Bedingung definierte Endebedingung erfüllt, wird die aktive SLA beendet. |
Überschreitungsbeziehung | Eine Überschreitungsbeziehung definiert die Bewertungsgrundlage, um festzulegen, wann ein SLA erfüllt wurde. Beispielsweise liegt eine Überschreitung vor, wenn ein Problem nicht innerhalb der in der SLA-Bedingung vorgegebenen Zeit geschlossen wurde. |
SLA-Modul aktivieren | Nach der Installation der SLA-Unterstützung müssen Sie das SLA-Modul aktivieren. Nachdem Sie das SLA-Modul aktiviert haben, können Sie individuelle SLAs erstellen. Führen Sie folgende Schritte aus, um das SLA-Modul zu aktivieren:
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Überschreitungsbeziehungen hinzufügen |
Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Überschreitungsbeziehung hinzu:
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Überschreitungsbeziehungen bearbeiten |
Im Dialogfenster 'Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren' können Sie Überschreitungsbeziehungen bearbeiten. Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Überschreitungsbeziehung zu bearbeiten:
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Überschreitungsbeziehungen anzeigen |
Im Dialogfenster 'Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren' können Sie die Konfiguration einer Überschreitungsbeziehung anzeigen. Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Überschreitungsbeziehung anzuzeigen:
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Überschreitungsbeziehungen entfernen |
Im Dialogfenster 'Vereinbarungen zur Servicestufe konfigurieren' können Sie Überschreitungsbeziehungen löschen. Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Überschreitungsbeziehung zu löschen:
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