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Tivoli Service Desk

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In einem Plan für SLA-Bedingungen werden die Aktionen konfiguriert, die ausgeführt werden sollen, sobald eine SLA-Bedingung in Bezug auf ein Problem bzw. einen Anruf aktiv wird. Diese Aktionen basieren auf Ereignissen, die je nach Überschreitungszeit einer SLA-Bedingung zu bestimmten Zeitpunkten ausgeführt werden. Z. B. kann eine Benachrichtigung zwei Stunden vor der Überschreitungszeit gesendet und das Problem eine Stunde vor der Überschreitungszeit an einen neuen Benutzer gesendet werden. Zehn Minuten vor der Überschreitungszeit kann ein Supervisor über einen Pager über das Problem benachrichtigt werden. Auf diese Art und Weise können die Benutzer des Help Desks daran erinnert werden, daß bestimmte Probleme gelöst werden müssen.

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Pläne zufügen

Im Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' können Sie einen Plan hinzufügen.

So fügen Sie einen Plan hinzu:

  1. Klicken Sie im Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan zufügen' wird geöffnet.
  2. Geben Sie im Feld 'Planname' einen Namen für den neuen Plan ein.
  3. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' eine Beschreibung für den neuen Plan ein.
  4. Geben Sie im Bereich 'Anwendungsbedingung' die Anzahl der Tage, Stunden bzw. Minuten vor der Überschreitung der Bedingung ein, zu denen dieser Plan eingeleitet werden sollte.
  5. Wählen Sie aus der Aktionsliste eine Aktion aus.
    Hinweis: Weitere Informationen zum Hinzufügen, Bearbeiten, Anzeigen oder Löschen einer Aktion finden Sie unter SLA-Aktionen bearbeiten.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' wird geöffnet.

Pläne bearbeiten

Sie können im Dialogfenster 'SLA-Zeitplan bearbeiten' Pläne bearbeiten.

So bearbeiten Sie einen Plan:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' einen Plan aus.
  2. Klicken Sie auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan bearbeiten' wird geöffnet.
  3. Sie können jedes Feld beliebig modifizieren.
  4. Wenn Sie die von Ihnen vorgenommenen Modifikationen speichern möchten, klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' wird geöffnet.

Pläne anzeigen

Sie können im Dialogfenster 'SLA-Zeitplan anzeigen' Einzelheiten zum Plan anzeigen.

So zeigen Sie einen Plan an:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' einen Plan aus.
  2. Klicken Sie auf 'Anzeigen'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Zeitplan anzeigen' wird geöffnet.
  3. Sie können die Einzelheiten zum Plan einsehen.
  4. Klicken Sie auf 'OK', wenn Sie die Einzelheiten des Planes durchgesehen haben.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' wird geöffnet.

Pläne löschen

Sie können im Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' einen Plan löschen.

So löschen Sie einen Plan:

  1. Wählen Sie im Dialogfenster 'SLA-Bedingung zufügen' einen Plan aus.
  2. Klicken Sie auf 'Löschen'.
    Ergebnis: Der ausgewählte Plan wird gelöscht.