Vorhandene Probleme in neue Anrufe kopieren


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Tivoli Problem Management

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Probleminformation erneut verwenden

Die Information zu einem Problem, das in der Vergangenheit aufgetreten ist und gelöst wurde, kann in einen neuen Anruf kopiert werden.

Beim Kopieren der Detailinformationen aus der Anruferfassung eines vorhandenen Problems in einen neuen Anruf wird ein neuer Anrufsatz sowie ein neuer Problemsatz erstellt. Dadurch wird der Prozeß der Anruferfassung beschleunigt und die Anruf- und Problemstatistik wird dadurch nicht beeinträchtigt.

Hinweis: Informationen aus der Anruferfassung werden aus abgeschlossenen oder eingefrorenen Problemen in das Register 'Anruferfassung' kopiert. Informationen über die Kontaktperson werden jedoch nicht kopiert. Die Eingabe in den Feldern zum Vornamen, Nachnamen, zur ID und zur Tel. Nr. muß durch Sie erfolgen.


Aufgaben

Vorhandene Probleme in neue Anrufe kopieren

Führen Sie folgende Schritte aus, um ein vorhandenes Problem in einen neuen Anruf zu kopieren:
  1. Öffnen Sie das Dialogfenster 'Anruferfassung'.
  2. Geben Sie in den Bereichen 'Informationen über den Anrufer' und 'SKAM-Information' alle Details an, die Ihnen bei der Suche nach einem mit dem aktuellen Problem des Anrufers übereinstimmenden Problemsatz behilflich sind, oder machen Sie im Register 'Anruferfassung' überhaupt keine Angaben.
  3. Klicken Sie auf das Register 'Problemhistorie'.
  4. Klicken Sie im Register 'Problemhistorie' auf 'Abfrage'.
  5. Geben Sie im Dialogfenster 'Problemabfrage' alle für die Suche nach dem richtigen Problem hilfreichen Angaben ein.
    Tip: Alle im Register 'Anruferfassung' angegebenen Informationen werden im Dialogfenster 'Problemabfrage' als Suchparameter angezeigt. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Suche und Abfrage.
  6. Klicken Sie auf 'OK'.
    Ergebnis: Das Register 'Problemhistorie' wird angezeigt. Eine Liste mit den auf Ihre Suche zutreffenden Problemen wird angezeigt.
  7. Wählen Sie ein vorhandenes Problem, das mit dem bei Ihrem Anrufer aufgetretenen neuen Problem übereinstimmt, aus und klicken Sie auf 'Kopieren'.
  8. Geben Sie im Register 'Anruferfassung' die erforderlichen und aus dem vorhandenen Problem nicht kopierten Informationen ein.
    Ergebnis: Sie können das Problem jetzt bearbeiten, es einfrieren oder an einen anderen Analytiker übertragen.