Prioritätsstufen verwalten


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Tivoli Problem Management

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Funktion von Prioritätsstufen

Prioritätsstufen geben an, ob ein Anruf oder Problem relativ wichtig ist oder nicht. Sie werden auch verwendet, um die Eskalation zu ermitteln oder anzugeben. Weitere Informationen zur Eskalation finden Sie unter TPM-Eskalation konfigurieren.

Zuordnung von Prioritätsstufen

Während der Anruferfassung wird von den Help Desk-Analytikern eine Prioritätsstufe zugeordnet. Jede Prioritätsstufe besitzt als Namen eine eindeutige Nummer. In Prioritätsstufenbeschreibungen wird die numerische Rangordnung der Prioritätsstufen erklärt.

Standardprioritätsstufen

Tivoli Problem Management wird mit einem Satz Standardprioritätsstufen ausgeliefert. Sie können diese Standardstufen ändern oder eigene Stufen erstellen.

Dialogfenster 'Prioritätsstufe zufügen'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Prioritätsstufe zufügen', um Ihre eigenen Prioritätsstufen dem im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen Satz hinzuzufügen. Prioritätsstufen geben an, ob ein Anruf oder Problem relativ wichtig ist oder nicht. Sie werden auch verwendet, um die Eskalation zu ermitteln und anzugeben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prioritätsstufe hinzufügen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Prioritätsstufe zufügen' zu öffnen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Priorität' aus.
  2. Klicken Sie auf 'Hinzu'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Prioritätsstufe zufügen' wird angezeigt.

Dialogfenster 'Prioritätsstufe bearbeiten'

Verwenden Sie das Dialogfenster 'Prioritätsstufe bearbeiten', um die Prioritätsstufen zu ändern und die Wichtigkeit eines Anrufs oder Problems noch besser zu beschreiben. Sie können die Prioritätsstufen auch dahingehend ändern, daß eine feinere Abstufung des Eskalationsprozesses möglich wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prioritätsstufe bearbeiten.

Führen Sie folgende Schritte aus, um das Dialogfenster 'Prioritätsstufe bearbeiten' zu öffnen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Priorität' aus.
  2. Wählen Sie aus der Prioritätsliste die Prioritätsstufe aus, die Sie bearbeiten möchten. Klicken Sie danach auf 'Bearbeiten'.
    Ergebnis: Das Dialogfenster 'Prioritätsstufe bearbeiten' wird angezeigt.

Aufgaben

Prioritätsstufe hinzufügen

Sie können neue Prioritätsstufen zu dem im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen Standardsatz hinzufügen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Prioritätsstufe hinzuzufügen:

  1. Geben Sie im Dialogfenster 'Prioritätsstufe zufügen' im Feld 'Priorität' eine eindeutige Nummer für die Prioritätsstufe ein.
    Hinweis: Prioritätsstufennummern sollten die relative Wichtigkeit eines Anrufs oder Problems anzeigen. Dies ermöglicht es Help Desk-Analytikern, nach der Dringlichkeit vorzugehen, wenn sie mehrere Anrufe oder Probleme zu bearbeiten haben.
  2. Geben Sie im Feld 'Beschreibung' die Beschreibung der Prioritätsstufe ein. Diese Angabe ist wahlfrei.
    Hinweis: Die Nummer der Prioritätsstufe und die ersten 13-16 Zeichen werden in der Prioritätsliste der Dialogfenster 'Anruferfassung' und 'Anruferfassung weitergeben' angezeigt. Passende Beschreibungen der Prioritätsstufen ermöglichen es Ihren Help Desk-Analytikern, die richtige Prioritätsstufe schnell zuzuordnen.
  3. Klicken Sie auf 'OK'.

Prioritätsstufe bearbeiten

Sie können sowohl die im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen als auch die von Ihnen selbst erstellten Prioritätsstufen ändern.

Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Prioritätsstufe zu bearbeiten:

  1. Führen Sie im Dialogfenster 'Prioritätsstufe bearbeiten' alle erforderlichen Änderungen an der ausgewählten Prioritätsstufe durch. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prioritätsstufe hinzufügen.
  2. Klicken Sie auf 'OK'.

Prioritätsstufe löschen

Sie können sowohl die im Lieferumfang von Tivoli Problem Management enthaltenen als auch die von Ihnen selbst erstellten Prioritätsstufen löschen.

Warnung: Löschen Sie keine Prioritätsstufe, die zur Definition einer Eskalationsregel verwendet wird.

Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Prioritätsstufe zu löschen:

  1. Wählen Sie aus dem Dialogfenster 'Anruf-/Problemeinstellungen' das Register 'Priorität' aus.
  2. Wählen Sie aus der Prioritätsliste eine Prioritätsstufe aus.
  3. Klicken Sie auf 'Löschen'.
  4. Bestätigen Sie den Warnhinweis mit der Abfrage, ob Sie diese Prioritätsstufe tatsächlich löschen wollen, mit 'Ja'.