Sobald ein Kunde bei einer Behörde anruft oder persönlich vorstellig wird, kann eine Triage durchgeführt werden, um die Bedürfnisse des Kunden genau zu bestimmen. Triagen können für anonyme Personen, Anwärter und registrierte Personen durchgeführt werden.
Dabei stellt der Sachbearbeiter dem Kunden einige Fragen, um Informationen zur Situation des Kunden zu erfassen. Für die Triage-Fragen gibt es mehrere vordefinierte Antwortmöglichkeiten (Multiple Choice-Fragen), sodass die Triage wenig Zeit in Anspruch nimmt. Um die Ergebnisse anzeigen zu können, muss mindestens für eine der Fragen eine Antwort vorliegen.