Die Identifizierung von Kundenbedürfnissen und deren unmittelbare Befriedigung ist eine wichtige Aufgabe einer jeden Sozialleistungsbehörde. In sozialer Hinsicht haben die Menschen sechs Grundbedürfnisse: Ernährung, Unterkunft, Gesundheit, Bildung, finanzielles Auskommen und Sicherheit. All diese Bedürfnisse sind in einer komplexen Struktur miteinander verknüpft. Wird eines der Bedürfnisse nicht erfüllt, ist es sehr wahrscheinlich, dass die betreffende Person auch in anderen Bereichen Unterstützung benötigt. Mithilfe einer Triage kann der Sachbearbeiter die Bedürfnisse von Kunden, die bei der Behörde anrufen oder persönlich vorstellig werden, anhand einiger grundlegender Fragen schnell ermitteln. Das Ergebnis gibt dem Sachbearbeiter Aufschluss über die Situation des Kunden in Bezug auf die Grundbedürfnisse.
Führt der Sachbearbeiter in CCI eine Triage durch, generiert das System eine Liste, aus der die für die Bedürfnisse des Kunden geeigneten Dienste, Dienstleister und Programme hervorgehen. Angenommen, Thomas Schmidt hat vor kurzem seine Arbeitsstelle verloren. Er gibt bei der Behörde an, dass er mit seinen Mietzahlungen in Verzug ist und dringend Lebensmittel für seine Familie benötigt. Über die Triage werden diese Bedürfnisse schnell identifiziert. Zusätzlich wird eine Liste geeigneter Dienste und Programme bereitgestellt, die Unterstützung bei der Erfüllung dieser Bedürfnisse bieten. In unserem Beispiel würde Herrn Schmidt empfohlen werden, einen Mietzuschuss und Lebensmittelunterstützung zu beantragen.
Eine Triage kann jederzeit vom Sachbearbeiter durchgeführt werden. In der Regel wird eine Triage jedoch dann durchgeführt, wenn ein Kunde Unterstützung benötigt und nicht mit den Diensten und Programmen vertraut ist, für die er anspruchsberechtigt sein könnte.