直接而有效的人對人面談技術需要備妥一份問題清單,它們是專為了瞭解真正問題及可能的解決方案而設計的問題。如果要儘可能取得沒有偏見的回答,您必須確定所問的問題不涉及背景。不涉及背景的問題是在專案早期便能提出的高階抽象問題,以便取得使用者問題及潛在解決方案之整體內容的相關資訊。
不涉及背景的問題,特性如下:
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永遠適當。
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已規劃過,因而可協助您瞭解關係人的觀點。
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對於解決方案的知識或您對於解決方案應該是什麼的意見,沒有偏見。
不涉及背景的面談
Script:我們的業界充滿改進應用程式開發工作的機會。對於這個流程的改進而言,先瞭解關係人或使用者需求,再著手開發,非常重要。您可以利用許多技術來引出關係人或使用者的需求。「一般面談」是一項既簡單、成本又低,且幾乎適合任何狀況的技術。一般面談可以協助開發人員或分析師瞭解關係人或使用者目標和問題。配備了這樣的洞察力,開發人員便可以建立符合關係人或使用者真正需求、又能夠增加他們的滿意度的應用程式。
在提供的工作成果:關係人需求範本中,便有這項一般面談,其中有各種專為了誘導出對於關係人或使用者問題和環境之理解而設計的問題。這些問題用來探索應用程式的功能、可用性、可靠性、效能和支援需求。在使用一般面談之後,開發人員或分析師便能瞭解要解決的問題,以及關係人或使用者對於成功的解決方案之特性的看法。
使用準則:如果一般面談不符合您的需要,請隨意修改它。只要稍微準備一下,開發人員或分析師都能夠利用好的面談結構來進行有效的面談。以下是一些提示:
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事先研究關係人或使用者和公司的背景。
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在面談之前檢視問題。
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面談時參考格式,確保所問的問題正確。
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面談結束時,總結最前面兩、三個問題。
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重複所得的結果來確認您的理解。
請不要讓 Script
過於勉強。有了和諧感受之後,面談通常會有自己的生命,關係人或使用者可能會詳談他們所遭遇的困難。請不要制止關係人或使用者。您要儘快將這些回應記錄下來。順著這些資訊提問。當這項交流抵達它的邏輯結果之後,再繼續清單中的其他問題。
用來尋找參與者的不涉及背景的問題範例:
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誰是客戶?
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誰是使用者?
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他們的需求不同嗎?
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他們的背景、能力、環境是什麼?
協助您瞭解商業流程的不涉及背景的問題範例:
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問題是什麼?
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為什麼要解決這個問題?
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還有解決這個問題的其他原因嗎?
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成功的解決方案有什麼價值?
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您目前如何解決問題?
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時間和價值如何取捨?
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這個問題的解決方案還有什麼有待發現的內涵?
協助您瞭解要建置的系統或產品之需求的不涉及背景的問題範例:
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這個產品要解決什麼問題?
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這個產品可能產生哪些商業問題?
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使用者可能會面對哪些危險嗎?
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產品將遇到什麼環境?
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您期待什麼樣的可用性?
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您期待什麼樣的可靠性?
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需要什麼樣的效能/精確度?
不涉及背景的後設問題範例:
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我問了太多問題嗎?
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我的問題看起來相干嗎?
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您是回答這些問題的適當人選嗎?
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您的回答符合需求嗎?
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稍後我可以問其他問題嗎?
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您想參與需求檢視嗎?
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我還應該問您什麼東西嗎?
並非不涉及背景的問題範例:
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引導問題:「您需要較大的螢幕,不是嗎?」
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自答的問題:「50 個項目夠嗎?」
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控制陳述式:「能回到我的問題嗎?」
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太長、太複雜:「我有一個分成三部分的問題,...」
當您正式表列一組問題時,您也應該考量下列各點:
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不可詢問他人他們通常不說明的事物。
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不可詢問假設使用者能夠說明複雜作業的問題。範例:繫鞋帶。
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一般而言,人們能夠執行許多他們無法說明的事物。
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經驗證據 - 相互關係不好。
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問開放式問題。
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避免以「為什麼?」為開頭的問題,因為這類問題會激起防衛態度。
當您處理面談會議時,請記住:
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不可預期簡單的回答。
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不可催促面談對象回答問題。
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傾聽!傾聽!傾聽!
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