作業: 處理異常狀況和問題
這項作業說明如何對專案中發生的問題和異常狀況採取適當的更正動作。
規範: 專案管理
關係
主要說明

「狀態評估」是在定期排定的「報告狀態」作業中建立。每一次「狀態評估」會指出任何問題或「毛病」。 這些可能是專案問題(例如,偏離計劃、人事)、產品問題(缺失、需求不明、技術不足)及浮現的風險。 「狀態評估」也會指出任何發生的異常。 異常可視為妨礙專案推展的問題(例如,設備的可用性、能否聯絡上重要人士來回答問題、決策制訂的困難度)。 「專案經理」也維護一份「爭議清單」,且大致上會持續維護,因此通常比「狀態評估」更有時效。 這些是用來記錄和追蹤問題的工具,而這些問題是這項作業的刺激因素。

專案經理會執行「處理異常和問題」作業來解決任何浮現的問題或爭議。

步驟
評估異常和問題

第一個步驟是評估「狀態評估」和「爭議清單」中列出的每一個問題/爭議。 基於此目的,大多數專案會定期召開(通常每週一次)「爭議會議」,由專案經理、軟體架構師及小組負責人出席。 對於每一項問題/爭議,您必須找出原因、對專案的影響,並決定您有何解決方案。 您也應該確定可能的解決方案是否能在專案小組的權限內實作。

決定適當的更正動作

接著,對於每一項問題/異常,請選取偏好的解決方式,並決定需要採取的實作步驟。 如果這種方式需要變更「軟體開發計劃」或產品的需求或設計, 您必須建立「變更要求」,並遵循專案的「配置管理計劃」來實作變更。 如果方法不會改變任何基準計劃,則專案經理可發出新的「工作單」來實作解決方案。 不論何者,如果偏好的解決方案超出專案小組的權限,則爭議應該提升到「專案審查委員會」來解決。 比方說,如果「專案經理」認為再不採取更正動作,目前的反覆將無法在規劃的結束日期以前完成, 而最好的作法是重新界定反覆(因為反覆時間有限):如果會影響反覆結束時要交付給客戶的事物,則不應該由專案小組來片面執行。

發出變更要求及/或工作單

在決定每一項問題或異常的更正動作及取得任何必要的批准之後, 專案經理就要將相關的工作明訂在文件上,並提出「變更要求」及/或「工作單」來展開工作。 專案經理通常可以在此時從「爭議清單」中撤回爭議,因為有其他方法可追蹤結案情形。