一旦企业已经分析了其任务并定义了其目标,它就需要一个方法来评估实现这些目标的进度。很多因素都会影响组织的成功。企业使用诸如关键性能指标(KPI)(又称作关键成功指标,KSI)或关键业务指标(KBI)的关键影响因素来定义并评估实现其目标的进度。在
SOMA 中,KPI 代表事先达成一致的可反映组织的关键成功因素的可计量且可评估的目标。
KPI 因行业和组织而异。销售组织可能将来自回头客的销售额的百分比作为一个 KPI。客户服务组织可能有计算一分钟内接听的客户来电数的 KPI。要确定与 KPI 有关的目标是否已经达到,可能需要将 KPI
分解为一个或多个度量,这些度量可以确定要收集以供分析的具体评估(例如,关闭普通销售交易的时间)。
此步骤的目标在于定义如何通过为每个目标和子目标确定至少一个 KPI 并希望还有相应的度量来评估业务目标。如果您能找到一个定量的度量来评估是否完成了业务目标,则该业务目标可能与业务活动相关。KPI
将向业务提供成功达到其目标和子目标的评估。例如,对于“增加收入”这一目标,KPI 可以是“在下一个财政年度增加 5% 的收入”,这就提供了一个特定的方法来确定是否达到目标。度量标识了需要收集来评估 KPI 状态的评估类型。例如在上述
KPI 示例中,度量可以是“记录来自所有产生收入的交易的收入”。
尝试量化期望的成果,并将其记录在业务目标的变更值和变更种类属性中。因为人们通常对自己设置比他人所设更雄心勃勃的目标,所以与那些负责实现业务目标的人员讨论上边界和下边界是有用的。雇员需要感觉到工作中有足够的挑战,但他们也希望偶尔能得到一些鼓励和安慰。
如指南:业务目标 中所述,可以在下图中查看业务目标、KPI 和度量之间的关系。
如果评估是定性的或主观的,业务目标可能需要转换成可度量性更高的子目标。 在这种情况下,通过考虑将如何度量较高级别的目标来确定子目标。确保所有叶级别的目标都有已确定的 KPI
是很重要的。一些或者所有子目标的完成应导致较高级别目标的完成。如果为业务目标指定了一个日期,必须在该日期之前完成目标,那么该目标就足够具体,而能称为一个目标。当确定完成目标的时限时,请将目标设得远大一点,但又不能脱离现实。
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