Tâche: Identification des objectifs métier et des ICP
Cette tâche décrit une approche combinée (ascendante et descendante) pour identifier les objectifs métier et les indicateurs clés de perfomance associés.
Objet
  • Identifier les objectifs de planification et de gestion des métiers à l'aide des indicateurs clés de performance.
  • Garantir l'adéquation entre les objectifs stratégiques à long terme et les objectifs opérationnels à court terme.
  • Traduire la stratégie métier en action.
  • Fournir une base de mesure et d'amélioration des activités métier.
Relations
RôlesPrincipal: Complémentaire: Auxiliaire:
EntréesObligatoire: Facultatif: Externe:
  • Aucun
Sorties
Description principale

Pour identifier des objectifs métier, le recours à une approche soit exclusivement descendante, soit exclusivement ascendante n'est pas suffisant. Il est nécessaire au contraire de rechercher et de synchroniser les objectifs métier à partir de ces deux perspectives. Cette approche combinée facilite la compréhension et l'alignement des niveaux stratégique, tactique et opérationnel de l'organisation.

Etapes
Analyse du positionnement concurrentiel

L'objectif de cette étape consiste à déterminer le positionnement concurrentiel, actuel et souhaité.  Les objectifs métier définis lors de l'étape suivante permettront de guider l'organisation vers la situation souhaitée. Vous pouvez utiliser un certain nombre de techniques comme l'analyse SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities, Threats) par exemple, ou encore l'analyse concurrentielle de Porter [POR98].

Si vous n'avez pas élaboré de stratégie clairement définie et énoncée, vous ne pouvez ni définir d'objectifs métier réalistes, ni garantir d'adéquation entre objectifs métier, processus et stratégie.

Définition des objectifs métier

Le but de cette étape consiste à définir les objectifs à atteindre pour que l'organisation occupe la position concurrentielle souhaitée, identifiée au cours de l'étape précédente. Privilégiez les objectifs qui fourniront à l'organisation un avantage concurrentiel, car ce sont les seuls éléments stratégiques (reportez-vous à la description contenue dans Instructions : Objectif métier). 

Description des ICP et métriques

Lorsqu'une entreprise a analysé sa mission et défini ses objectifs, elle doit pouvoir mesurer les progrès effectués vers ces objectifs. De nombreux éléments peuvent contribuer à la réussite d'une organisation. Les éléments clés tels que les indicateurs clés de performance (ou ICP), également connus sous le nom d'indicateurs clés de succès ou indicateurs clés métier, sont utilisés par les entreprises pour définir et mesurer leur progrès vers les objectifs. Selon la méthodologie SOMA, les ICP représentent des objectifs quantifiables, définis à l'avance, qui reflètent les facteurs de succès fondamentaux d'une organisation.

Les ICP varient en fonction du secteur et de l'organisation. Dans une organisation commerciale, un ICP peut être le pourcentage de ventes issues de clients fidèles. Dans un centre de support, il peut s'agir d'un indicateur mesurant le nombre d'appels clients en moins d'une minute. Pour déterminer si les objectifs associés à un ICP sont atteints, il peut être nécessaire de décomposer l'ICP en une ou plusieurs métriques, afin d'identifier des mesures spécifiques en vue de l'analyse (par exemple, la durée nécessaire pour clore une affaire commerciale standard).

Cette étape a pour objectif de définir la méthode de mesure applicable à l'objectif métier, en identifiant au moins un ICP ainsi que les métriques correspondantes pour chaque objectif et sous-objectif. Si vous parvenez à trouver une mesure quantitative permettant de déterminer si l'objectif métier a été (ou non) atteint, ce dernier peut probablement être relié aux activités métier. Les ICP fournissent à l'entreprise la mesure de son succès vis-à-vis de ses objectifs et sous-objectifs. Par exemple, pour un objectif d'"augmentation de bénéfices", un ICP peut être "augmenter les bénéfices de 5 % pour l'année fiscale suivante" - ceci permet de vérifier si l'objectif a été atteint. identifient le type de mesure qui doit être collectée afin d'évaluer l'état des indicateurs clés de performance. Pour l'exemple d'ICP ci-dessus, une métrique peut être "enregistrer les bénéfices à partir de toutes les transactions générant des bénéfices".

Tentez de quantifier le résultat escompté et de l'enregistrer dans les propriétés de l'objectif métier. Il est utile de discuter des limites inférieures et supérieures à adopter avec les responsables, car cela permet d'atteindre l'objectif métier fixé (en effet, nous déterminons souvent des objectifs plus ambitieux pour nous que pour les autres). Les employés ont besoin de ressentir un défi suffisant dans leur travail, mais ils aiment également obtenir des félicitations de temps en temps.

Comme l'explique la rubrique Instructions : Objectif métier , la relation entre les objectifs métier, les ICP et les métriques est visible dans le diagramme suivant.

Si la mesure est qualitative ou subjective, l'objectif métier devra peut-être être traduit en sous-objectifs plus mesurables. Dans ce cas, les sous-objectifs sont identifiés en fonction de la mesure de l'objectif de niveau supérieur. l est important que tous les objectifs de niveau élémentaire aient des ICP associés. Lorsque certains sous-objectifs sont atteints (ou la totalité d'entre eux), l'objectif de niveau supérieur doit être atteint également. Si un objectif métier est associé à une date de réalisation, cela est suffisamment concret pour porter le nom d'objectif. Lorsque vous déterminez le délai de réalisation de l'objectif, vous devez être à la fois ambitieux et réaliste.

Structure des objectifs métier

Le but de cette étape consiste à identifier les relations entre les objectifs de niveau supérieur et ceux de niveau inférieur. C'est au cours de cette étape qu'une hiérarchie d'objectifs métier est constituée. Certains objectifs métier ne sont pas suffisamment concrets et mesurables pour permettre d'identifier les cas d'utilisation métier correspondants. Il s'agit par exemple des objectifs stratégiques, qui doivent être définis plus concrètement.

Les objectifs métier doivent être conçus du niveau le plus élevé au niveau le moins élevé, afin de former une hiérarchie.

Au cours des activités quotidiennes d'une entreprise, des conflits mineurs surgissent entre l'obtention de résultats à court terme et la création à long terme d'une valeur d'entreprise. La hiérarchie d'objectifs métier issue de la vision métier permet de trouver un bon compromis entre les objectifs financiers à court terme et les objectifs stratégiques moins immédiats mais plus importants.

Evaluation de vos résultats

L'objet de cette étape est de s'assurer que la stratégie métier a été traduite en objectifs de gestion applicables à l'organisation. Effectuez une revue de la hiérarchie d'objectifs métier et des différents objectifs qu'elle contient pour vérifier qu'ils forment un tout complet et cohérent. Assurez-vous que les objectifs métier ont été traduits en cas d'utilisation métier afin que les activités métier permettent à l'organisation d'occuper la position concurrentielle souhaitée.

Organisez une réunion de revue à laquelle participeront les responsables et les actionnaires des différents niveaux impliqués pour valider que les objectifs métier servent la stratégie et qu'ils sont mesurables, réalistes et dépourvus d'ambiguïté. Pour plus d'informations, voir aussi Liste de contrôle : Objectif métier.



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