Tâche: Développer un plan de résolution des problèmes
Cette tâche explique comment créer un plan documenté qui définit une procédure précise pour la gestion et la résolution des incidents rencontrés dans le cadre du projet.
Relations
RôlesPrincipal: Complémentaire: Auxiliaire:
EntréesObligatoire: Facultatif:
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Externe:
  • Aucun
Sorties
Description principale

Souvent, la procédure de gestion varie pour chaque catégorie d'incident : par exemple, les comités de contrôle des changements peuvent être différents, ou les procédures d'implémentation des solutions peuvent être différentes. Dans ce cas, le plan de résolution des incidents doit décrire séparément le processus à utiliser pour gérer chaque catégorie d'incident.

Etapes
Définir la ou les procédure(s) de résolution des incidents

Pour développer un plan de résolution des incidents, la première étape consiste à définir la procédure à suivre pour gérer chaque catégorie d'incident. Dans le Rational Unified Process, les procédures de gestion des incidents sont déclenchées par ce qui suit :

Des évaluations d'état sont créées en vue des revues d'état du projet planifiées. Cependant, la liste des incidents, lorsqu'elle est présente, peut être mise à jour à tout moment lors de la Tâche : Surveiller l'état du projet, si des incidents nécessitant une résolution immédiate sont identifiés.

Les points à prendre en compte sont les suivants :

  • Méthodes à utiliser par les membres de l'équipe pour soulever un incident (par exemple, identifier le défaut, émettre une demande de changement, etc.)
  • Qui sera chargé d'évaluer l'incident et de déterminer la meilleure approche de résolution ?
  • Quel sera le mécanisme utilisé pour implémenter la résolution choisie (par exemple, soumettre une demande de changement, émettre un ordre de travail, etc.) ?
  • Comment pourra-t-on vérifier que les actions correctives sont satisfaisantes ?
Sélectionner des outils et techniques de suivi

Il est important de tenir à jour une liste ou un journal des incidents identifiés et de leur état. Des outils différents peuvent être utilisés pour chaque catégorie d'incident (par exemple, un système de suivi des défauts peut être utilisé pour les incidents concernant le produit, alors qu'une simple feuille de calcul peut suffire pour les incidents liés au projet).

Dans cette section, vous devez identifier les outils, les bases de données et les fichiers que vous utiliserez pour le suivi des incidents dans le cadre de votre projet. Vous devez également identifier les techniques à utiliser. Par exemple, vous pouvez spécifier des techniques pour :

  • L'identification des incidents
  • L'analyse des incidents
  • La hiérarchisation des incidents
  • La vérification des actions correctives
Désigner une ou des équipe(s) de gestion des incidents

Dans la plupart des projets, les incidents qui surviennent sont examinés régulièrement par une équipe de "triage" composée de représentants de chacune des sous-équipes du projet (par ex., gestion du projet, développement, test, assurance qualité, etc.). Cette équipe évalue chaque incident séparément, et met en place un plan d'action pour le résoudre.

Votre plan doit nommer les personnes qui participeront aux activités de triage. Si des équipes différentes seront chargées de gérer chaque catégorie d'incident, identifiez chaque groupe séparément.

Vous devez également identifier les groupes ou les personnes qui devront vérifier que les actions correctives définies pour chaque incident ont bien été implémentées.

Définir un planning pour les activités de gestion des incidents

Identifiez dans votre plan un planning des réunions régulières de "triage" pour la gestion des incidents.

La définition d'un planning pour les tâches de gestion des incidents est essentielle à la bonne marche d'un projet. L'équipe projet dispose ainsi d'un lieu fiable et cohérent pour soulever et résoudre les incidents. Une bonne pratique consiste à organiser tous les jours une réunion rapide en tout début de matinée, à laquelle n'importe quel membre de l'équipe peut assister et peut identifier des incidents pour le triage.



Propriétés
Plusieurs occurrences
Commandé par les événements
En cours
Facultatif
Planifié
Réitérable