Tâche: Gestion des exceptions et des problèmes
Cette tâche explique comment mettre en oeuvre les actions correctives appropriées pour résoudre les incidents et exceptions survenant au cours du projet.
Disciplines: Gestion de projet
Relations
Description principale

Une évaluation d'état est créée dans la tâche d'indication d'état planifiée régulièrement. Chaque évaluation d'état identifie les incidents ou "éléments incorrects". Il peut s'agir d'incidents liés au projet (écarts par rapport aux plans, au personnel du projet), ou encore d'incidents liés au produit (défauts, exigences ambiguës, technologie imparfaite). Il peut également s'agir de risques avérés. L'évaluation d'état permet également d'identifier les éventuelles exceptions. Les exceptions représentent des freins à la progression du projet (manque de disponibilité des équipements ou des personnes clés capables de répondre aux questions ou prise de décision difficile, par exemple). Le responsable de projet est également chargé d'établir une liste de questions problématiques qu'il met à jour plus ou moins régulièrement. Elle est donc généralement plus actualisée que l'évaluation d'état. Les méthodes d'enregistrement et de suivi des incidents sont à l'origine de cette tâche.

Le responsable de projet utilise la tâche Gérer les exceptions et les incidents pour résoudre les incidents quand ils se présentent.

Etapes
Evaluer les exceptions et les incidents

La première étape consiste à évaluer chaque point identifié dans l'évaluation d'état et dans la liste de questions problématiques. Pour cela, une "réunion d'avancement" (souvent hebdomadaire) est généralement organisée avec la participation du responsable de projet, de l'architecte logiciel et des chefs d'équipe. Pour chaque incident/question traité, vous devez identifier la cause, l'impact sur le projet et les solutions possibles. Vous devez également déterminer si celles-ci peuvent être mises en oeuvre par l'équipe du projet.

Déterminer les actions correctives appropriées

Ensuite, pour chaque incident/exception, sélectionnez l'approche de résolution souhaitée et déterminez les étapes requises pour sa mise en oeuvre. Si cette approche nécessite une modification du Plan de développement logiciel ou de la conception du produit, vous devez créer une demande de changement et appliquer cette modification conformément au plan de gestion de configuration applicable au projet. Si aucune modification des plans de référence n'est requise, le responsable de projet peut mettre en oeuvre la solution choisie via l'émission d'un ordre de travail. Dans les deux cas, si la solution choisie dépasse le cadre des attributions de l'équipe du projet, la résolution de l'incident doit être confiée au Comité de revue de projet. Par exemple, si le responsable de projet détermine que l'itération en cours ne peut pas, sans action corrective, respecter la date de fin prévue, il choisira de préférence de revoir l'étendue de l'itération (en effet, les itérations sont jalonnées) : si une action a un impact sur un élément livrable au client à la fin de l'itération, elle ne doit pas être exécutée de façon unilatérale par l'équipe du projet.

Emettre des demandes de changement et/ou des ordres de travail

Une fois déterminée l'action corrective applicable à chaque incident/exception (ainsi que toutes les approbations requises), le responsable de projet détaille le travail à fournir et émet les demandes de changement et/ou ordres de travail qui permettront de l'effectuer. A ce stade, le responsable de projet peut généralement supprimer certains points de la liste de questions problématiques, car leur résolution sera suivie par d'autres moyens.