Lorsqu'une entreprise a analysé sa mission et défini ses objectifs, elle doit pouvoir mesurer les progrès effectués
vers ces objectifs. De nombreux éléments peuvent contribuer à la réussite d'une organisation. Les éléments clés tels
que les indicateurs clés de performance (ou ICP), également connus sous le nom d'indicateurs clés de succès ou
indicateurs clés métier, sont utilisés par les entreprises pour définir et mesurer leur progrès vers les objectifs.
Selon la méthodologie SOMA, les ICP représentent des objectifs quantifiables, définis à l'avance, qui reflètent les
facteurs de succès fondamentaux d'une organisation.
Les ICP varient en fonction du secteur et de l'organisation. Dans une organisation commerciale, un ICP peut
être le pourcentage de ventes issues de clients fidèles. Dans un centre de support, il peut s'agir d'un indicateur
mesurant le nombre d'appels clients en moins d'une minute. Pour déterminer si les objectifs associés à un ICP sont
atteints, il peut être nécessaire de décomposer l'ICP en une ou plusieurs métriques, afin d'identifier des mesures
spécifiques en vue de l'analyse (par exemple, la durée nécessaire pour clore une affaire commerciale
standard).
Cette étape a pour objectif de définir la méthode de mesure applicable à l'objectif métier, en identifiant au
moins un ICP ainsi que les métriques correspondantes pour chaque objectif et sous-objectif. Si vous parvenez
à trouver une mesure quantitative permettant de déterminer si l'objectif métier a été (ou non) atteint, ce dernier peut
probablement être relié aux activités métier. Les ICP fournissent à l'entreprise la mesure de son succès vis-à-vis de
ses objectifs et sous-objectifs. Par exemple, pour un objectif d'"augmentation de bénéfices", un ICP peut être
"augmenter les bénéfices de 5 % pour l'année fiscale suivante" - ceci permet de vérifier si l'objectif a été atteint.
identifient le type de mesure qui doit être collectée afin d'évaluer l'état des indicateurs clés de
performance. Pour l'exemple d'ICP ci-dessus, une métrique peut être "enregistrer les bénéfices à partir de toutes
les transactions générant des bénéfices".
Tentez de quantifier le résultat escompté et de l'enregistrer dans les propriétés de l'objectif métier. Il est utile de
discuter des limites inférieures et supérieures à adopter avec les responsables, car cela permet d'atteindre l'objectif
métier fixé (en effet, nous déterminons souvent des objectifs plus ambitieux pour nous que pour les autres). Les
employés ont besoin de ressentir un défi suffisant dans leur travail, mais ils aiment également obtenir des
félicitations de temps en temps.
Comme l'explique la rubrique Instructions :
Objectif métier , la relation entre les objectifs métier, les ICP et les métriques est visible dans le
diagramme suivant.
Si la mesure est qualitative ou subjective, l'objectif métier devra peut-être être traduit en sous-objectifs plus
mesurables. Dans ce cas, les sous-objectifs sont identifiés en fonction de la mesure de l'objectif de niveau supérieur.
l est important que tous les objectifs de niveau élémentaire aient des ICP associés. Lorsque certains sous-objectifs
sont atteints (ou la totalité d'entre eux), l'objectif de niveau supérieur doit être atteint également. Si un objectif
métier est associé à une date de réalisation, cela est suffisamment concret pour porter le nom d'objectif. Lorsque vous
déterminez le délai de réalisation de l'objectif, vous devez être à la fois ambitieux et réaliste.
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