Concept: Qualité du produit
Ces instructions décrivent comment déterminer si la qualité du produit est acceptable.
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Description principale

Introduction

Deux problèmes se posent à vous si vous souhaitez produire un excellent produit :

  • Comme savez-vous que le produit est satisfaisant ?
  • Si le produit n'est pas encore satisfaisant, comme vous assurez-vous que les parties prenantes impliquées en soient informées ?

La réponse à la première question vous permet de livrer le produit. La réponse à la deuxième question vous aide à éviter de livrer un produit mauvais.

Vous pouvez vous dire : "Je ne veux pas sortir un produit qui soit simplement satisfaisant. Je veux un très bon produit !" Examinons cela. Que se passe-t-il lorsque vous dites à vos collaborateurs, responsables, ou investisseurs que vous avez des standards de haute qualité et que vous vous envisagez de sortir un très bon produit ? Si le projet ne fait que commencer, il est probable qu'ils approuvent d'un signe de tête et sourient. Tout le monde aime la qualité. Toutefois, si le cycle du projet est bien avancé, vous êtes sous pression pour terminer le projet. Créer un très bon produit peut impliquer l'exécution de tests extensifs, la correction de nombreux problèmes (même mineurs), l'ajout de fonctions, ou même la mise au rebut et la réécriture de grandes parties du code. Vous devrez également résoudre des divergences sur différentes visions de la bonne qualité. L'excellence demande beaucoup de travail. La perfection exige encore plus d'efforts ! Finalement, les personnes qui contrôlent le projet vous diront quelque chose comme : "La perfection, ce serait bien, mais nous devons être raisonnables. Nous dirigeons une entreprise. La qualité, d'accord, mais pas à n'importe quel prix. Comme vous le savez, tous les logiciels présentent des bogues.".

L'excellence peut constituer un objectif motivant. Elle fait appel à la fierté que vous avez dans votre travail. Mais il est difficile d'utiliser des arguments du type "si la qualité c'est bien, davantage de qualité, ce doit être mieux" pour justifier la poursuite de l'excellence. D'une part, un tel argument peut vous faire passer pour un fanatique de la qualité, plutôt que pour une personne réfléchie. D'autre part, il ignore le facteur coût. Une BMW est une belle voiture, mais elle coûte bien plus qu'une Seat. Une Seat n'est peut-être pas ce qu'il y a de mieux à conduire mais elle n'est pas mal pour son prix. Outre les coûts, l'argument plus c'est encore mieux ignore également la réduction des retours sur investissement. Plus votre produit est bon, plus il est difficile de justifier des améliorations complémentaires. Alors que vous travaillez à peaufiner un aspect d'un produit, sans que cela soit nécessaire, vous devez ignorer d'autres aspects du produit ou même les éventuelles opportunités que présente un autre projet. L'entreprise doit faire des choix chaque jour sur la meilleure utilisation de ses ressources. Des facteurs autres que la qualité doivent être pris en considération.

Le concept de qualité satisfaisante (GEQ) est paradoxalement un argument plus efficace que plus c'est encore mieux, car il fournit une cible accessible ou pas, auquel cas il devient un argument de facto pour annuler ou poursuivre le projet.

Paradigmes de la "qualité satisfaisante"

La plupart des entreprises pratiquent une certaine forme de raisonnement de type "qualité satisfaisante" sur leurs produits. Les seules qui ne le font pas sont celles qui croient avoir atteint la perfection, car elles manquent d'imagination et de compétence pour voir combien leurs produits peuvent être améliorés.

Voici quelques modèles de qualité satisfaisante qui ont été essayés. Certains sont plus efficaces que d'autres, en fonction de la situation :

  • Pas trop mal ("nous ne sommes pas encore morts") - Notre qualité doit être suffisante pour que nous puissions continuer de travailler. Elle doit être suffisante pour nous mettre à l'abri des poursuites.

  • Infaillibilité positive ("tout ce que nous faisons est bien") - Notre organisation est la meilleure au monde. Parce que nous sommes si bons, tout ce que nous faisons est automatiquement bien. Penser à la réussite. Ne pas penser à l'échec car des pensées négatives entraînent une mauvaise qualité.

  • Epuisement vertueux ("la perfection sinon rien") - Aucun produit n'est assez bon ; seul l'effort compte. Et notre épuisement complet sera le seul niveau d'effort satisfaisant. Les questions commerciales ne nous intéressent pas. Nous ferons tout notre possible pour atteindre la perfection. Etant donné que nous n'aurons jamais fini d'apporter des améliorations, quelqu'un devra intervenir et nous retirer le produit des mains s'il veut le récupérer. Ce sera ensuite de sa faute s'il y a des problèmes de qualité, pas la nôtre.

  • Le client a toujours raison ("les clients semblent aimer ce produit") - Si les clients aiment le produit, cela signifie qu'il doit être satisfaisant. Bien sûr, il est impossible de contenter tout le monde en même temps. Si un client existant ou potentiel n'aime pas le produit, c'est à lui de nous le dire. Nous ne pouvons pas lire dans ses pensées.

  • Processus défini ("nous suivons un bon processus") - La qualité est le résultat du processus que nous utilisons pour élaborer le produit. Nous avons défini notre processus et nous pensons qu'il est bon. Ainsi, tant que nous suivrons ce processus, nous produirons inévitablement un produit satisfaisant.

  • Exigences statiques ("nous répondons aux exigences") - Nous avons défini la qualité en termes d'objectifs univoques, quantifiables et incontestables. Si nous atteignons ces objectifs, nous aurons un produit satisfaisant, quels que soient les objectifs subjectifs, non-quantifiables, et contestables que l'on peut nous suggérer.

  • Responsabilité ("nous tenons nos promesses") - La qualité est définie dans le contrat. Nous promettons de faire certaines choses et d'atteindre certains objectifs. Si nous remplissons notre contrat, c'est satisfaisant.

  • Auto-défense ("nous faisons tous les efforts raisonnables") - Nous préconisons l'excellence. Tout au long du projet, nous recherchons les façons d'éviter les problèmes, et de trouver et de corriger ceux que nous n'avons pas pu éviter. Si nous travaillons en visant scrupuleusement l'excellence, ce sera suffisant.

  • Compromis dynamique ("nous tenons compte de plusieurs facteurs") - Par rapport à notre mission et à la situation présente, un produit est satisfaisant dès lors qu'il présente suffisamment d'avantages et aucun problème critique, que ses avantages compensent suffisamment ses problèmes mineurs, et que la poursuite de son amélioration aurait plus d'effets négatifs que positifs.

Une qualité supérieure coûte-t-elle nécessairement plus cher ?

En fonction d'un grand nombre de facteurs (comme le processus, les compétences, la technologie, les outils, l'environnement ou encore la culture), vous pouvez très bien créer un produit de bien meilleure qualité pour le même coût. Un produit plus facile à tester et maintenir coûtera moins cher à améliorer, et d'autres coûts sont spécifiquement associés à la mauvaise qualité, comme les coûts d'assistance et les coûts incombant au client.

Le coût de la qualité est une question complexe sur laquelle il est difficile de généraliser. Toutefois, vous pouvez dire avec certitude que vous pouvez toujours passer plus de temps à améliorer les tests, à traiter davantage d'erreurs, ou à corriger et réécrire davantage chaque partie du produit. Quel que soit votre niveau de compétence, cela coûte quelque chose. Et si vous êtes à court d'idées sur les améliorations, il est fort probable que vous ayez atteint la limite maximum de votre imagination, mais pas celle de la qualité.

Dans le secteur des logiciels, le concept de qualité satisfaisante (GEQ) répond surtout à un coût particulier : celui qu'il faudra supporter si le produit n'est pas commercialisé suffisamment tôt. Le spectre de la fenêtre de marché, ou les délais externes, nous impose des pénalités si nous ne sommes pas en mesure de relever le défi. C'est pourquoi les fins de projets sont si souvent caractérisées par un triage frénétique. Si vous voulez savoir ce qu'une organisation estime être réellement satisfaisant, et connaître son niveau de préparation, assistez aux trois derniers jours d'un projet logiciel de six mois. Observez ce qui se passe quand un nouveau problème est signalé le dernier jour.

La quantification n'aiderait-elle pas ?

Il peut être tentant de réduire la qualité à un nombre puis de définir un chiffre seuil qui représente la qualité satisfaisante. C'est un problème car vous ne pouvez mesurer que des facteurs en rapport avec la qualité. Vous ne pouvez pas mesurer la qualité elle-même. Cela s'explique en partie par le fait que le mot "qualité" n'est qu'une étiquette pour une relation entre une personne et une chose. "Ce produit est de grande qualité" n'est qu'une autre manière de dire "j'apprécie ce produit". Il s'agit d'une affirmation sur le produit, mais aussi sur les personnes et le contexte environnant. Même si le produit reste le même, les personnes et les situations changent et il ne peut donc pas y avoir de véritable mesure de la qualité, unique et statique.

Vous pouvez utiliser beaucoup de mesures pour évaluer la qualité, même si vous ne pouvez pas la mesurer entièrement et objectivement. Quand bien même, la question de la qualité satisfaisante requiert un jugement élaboré. Vous ne pouvez pas échapper au fait que, à la fin, il faut y réfléchir et émettre un jugement. Pour un simple produit, ce jugement peut être facile. Pour un produit complexe et présentant de grands enjeux, l'exercice est très difficile.

Informations supplémentaires

Pour vous aider à évaluer la qualité du produit, les types d'informations suivants sont disponibles pour la plupart des produits du processus RUP :

  • Instructions et listes de contrôle relatives au produit : informations sur le développement, l'évaluation et l'utilisation du produit.
  • Canevas : modèles ou prototypes de produit fournissant une structure et des orientations sur le contenu.

Pour plus d'informations voir Technique : Mesure de la qualité et Concept : Artefact, Instructions relatives aux artefacts et Points de contrôle.