Обращение в службу поддержки программного обеспечения IBM

Служба поддержки программного обеспечения IBM помогает устранять неполадки продукта.
Для того чтобы обратиться в службу поддержки программного обеспечения IBM, выполните следующие действия:
  1. Убедитесь, что у вашей организации есть действующий контракт на обслуживание программного обеспечения IBM, а у вас есть права доступа на открытие отчетов о неполадках в IBM. Необходимый тип контракта на обслуживание зависит от типа используемого вами продукта:
    • Для распределенных продуктов IBM, включая, но не ограничиваясь этим, продукты Tivoli, Lotus, и Rational, а также продукты DB2 и WebSphere, работающие на платформах Windows, Linux и UNIX, зарегистрируйтесь в системе Passport Advantage одним из следующих способов:
    • Заказчики, имеющие действующие контракты на подписку и поддержку, могут посетить Web-сайт запросов на обслуживание в https://techsupport.services.ibm.com/ssr/login и ввести свой ИД пользователя и пароль.

    Если вы не уверены, какой именно тип контракта на обслуживание вам необходим, то позвоните по телефону 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) в США. Пользователям из других стран и регионов для поиска номера телефона следует перейти на страницу контактной информации в книге IBM Software Support Handbook в http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html и выбрать свой географический регион.

  2. Определите, насколько серьезно неполадка влияет на ваш бизнес. При сообщении о неполадке в IBM вам будет предложено указать уровень серьезности. В связи с этим вам следует оценить, насколько серьезна та неполадка, о которой вы хотите сообщить.
    Опция Описание
    Уровень серьезности 1 Неполадка критична для бизнеса: Вы не можете продолжать работу с программой, что критично для вашего бизнеса. Такие неполадки требуют немедленного решения.
    Уровень серьезности 2 Неполадка существенно влияет на бизнес: Работать с программой можно, но ее функциональность сильно ограничена.
    Уровень серьезности 3 Программа оказывает некоторое влияние на бизнес: Работать с программой можно, но некоторые второстепенные функции (не критичные для ее работы) недоступны.
    Уровень серьезности 4 Неполадка минимально влияет на бизнес: Неполадка несущественна или найден способ ее обхода.
  3. Опишите неполадку и соберите дополнительную информацию. При описании неполадки будьте как можно более точны. Включите всю дополнительную информацию, которая поможет специалистам эффективно решить возникшую проблему. Для экономии времени подготовьте ответы на следующие вопросы:
    • Какие версии программного обеспечения вы использовали в момент возникновения неполадки?

      Для того чтобы определить точно название и версию применяемого продукта запустите Администратор установки IBM и выберите меню Файл > Просмотр установленных пакетов. Разверните группу пакетов и выберите пакет для просмотра его имени и номера версии.

    • Есть ли у вас файлы протоколов, данные трассировки и текст сообщений, относящиеся к признакам неполадки?
    • Можете ли вы воссоздать неполадку? Если да, то опишите шаги, позволяющие это сделать.
    • Вносили ли вы какие-либо изменения в систему? Например, изменяли ли вы аппаратную конфигурацию системы, операционную систему, ПО средств связи или другие системные компоненты?
    • Используете ли вы в данный момент какой-либо из способов обхода неполадки? Если это так, то попытайтесь описать этот способ в сообщении о неполадке.
    • Какие версии программного обеспечения вы использовали в момент возникновения неполадки?

      Для того чтобы определить точно название и версию применяемого продукта запустите Администратор установки IBM и выберите меню Файл > Просмотр установленных пакетов. Разверните группу пакетов и выберите пакет для просмотра его имени и номера версии.

    • Есть ли у вас файлы протоколов, данные трассировки и текст сообщений, относящиеся к признакам неполадки?
    • Можете ли вы воссоздать неполадку? Если да, то опишите шаги, позволяющие это сделать.
    • Вносили ли вы какие-либо изменения в систему? Например, изменяли ли вы аппаратную конфигурацию системы, операционную систему, ПО средств связи или другие системные компоненты?
    • Используете ли вы в данный момент какой-либо из способов обхода неполадки? Если это так, то попытайтесь описать этот способ в сообщении о неполадке.
  4. Передайте сообщение о неполадке Передать сообщение о неполадке в службу поддержки программного обеспечения IBM можно двумя способами:
    • Перейти на вкладку Report problems на Web-сайте службы поддержки программного обеспечения IBM http://www.ibm.com/software/support/probsub.html. Укажите информацию в инструменте сообщения о неполадке.
    • Номер телефона, по которому вы можете позвонить, приведен в разделе контактной информации книги IBM Software Support Handbook в http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html. Выберите свой географический регион.
Если неполадка относится к дефекту программного обеспечения, к отсутствующей или неточной документации, то служба поддержки программного обеспечения IBM создать отчет об анализе программы (APAR). APAR подробно описывает неполадку. Если это возможно, служба поддержки программного обеспечения IBM предоставит вам информацию о том, как обойти неполадку до того момента, как APAR будет полностью обработан и будет предоставлено постоянное исправление. IBM ежедневно публикует обработанные APAR на Web-сайте поддержки программного обеспечения, в результате чего другие пользователи, столкнувшиеся с аналогичными неполадками, могут воспользоваться приведенной информацией.
Понятия, связанные с данным
Обзор процесса устранения неполадок
Задачи, связанные с данной
Определение названия и версии предложения

Отправить комментарий