Dział pomocy technicznej dla oprogramowania firmy IBM oferuje asystę przy rozwiązywaniu defektów dotyczących produktów.
Aby nawiązać kontakt z działem pomocy technicznej dla oprogramowania firmy IBM, postępuj zgodnie z następującą procedurą:
- Upewnij się, że Twoja firma ma ważny kontrakt na serwisowanie oprogramowania firmy IBM,
oraz że jesteś osobą upoważnioną do zgłaszania problemów w firmie IBM. Typ wymaganego kontraktu na serwisowanie oprogramowania zależy od rodzaju posiadanego
produktu:
- W przypadku produktów oprogramowania dystrybuowanych przez firmę IBM (w szczególności produktów Tivoli, Lotus
oraz Rational, a także produktów
DB2 i WebSphere działających w systemie
Windows, Linux lub UNIX) zarejestruj się w programie Passport
Advantage na jeden z następujących sposobów:
- Użytkownicy z kontraktami subskrypcji i wsparcia powinni przejść do serwisu WWW Software
Service Request pod adresem https://techsupport.services.ibm.com/ssr/login i wprowadzić swój identyfikator oraz hasło.
Jeśli są jakieś wątpliwości dotyczące wymaganego rodzaju kontraktu na serwisowanie oprogramowania,
należy zadzwonić pod numer 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) w Stanach Zjednoczonych. W przypadku innych krajów lub regionów
należy przejść do strony Support contacts (Kontakt ze wsparciem) poradnika IBM Software Support
Handbook pod adresem http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html i kliknąć nazwę swojego regionu geograficznego, aby uzyskać numery telefonów osób oferujących wsparcie
na danym obszarze.
- Określ znaczenie biznesowe problemu. W trakcie procedury zgłaszania problemu w firmie IBM
prosi się o określenie poziomu jego istotności. Dlatego należy znać poszczególne poziomy
znaczenia biznesowego oraz potrafić określić go w odniesieniu do zgłaszanego problemu.
Opcja |
Opis |
Poziom istotności 1 |
Problem ma krytyczne znaczenie
biznesowe: Nie ma możliwości korzystania z programu, co pociąga za sobą krytyczny
wpływ na prowadzone operacje. Taka sytuacja wymaga natychmiastowego rozwiązania. |
Poziom istotności 2 |
Ten problem ma istotne znaczenie
biznesowe: Z programu można korzystać, ale jego użyteczność jest mocno ograniczona. |
Poziom istotności 3 |
Problem ma pewne znaczenie
biznesowe: Z programu można korzystać, ale jego mniej istotne funkcje (niemające krytycznego znaczenia dla prowadzonych operacji) są niedostępne. |
Poziom istotności 4 |
Problem ma minimalne znaczenie
biznesowe: Problem ma niewielki wpływ na prowadzone operacje bądź wprowadzono jego
obejście w rozsądnych granicach. |
- Opisz problem i zgromadź podstawowe informacje, W trakcie kontaktu z firmą IBM problem opisz możliwie najdokładniej. Zawrzyj
wszystkie istotne informacje podstawowe, aby specjaliści
Wsparcia dla oprogramowania firmy IBM mogli sprawnie pomóc w rozwiązaniu problemu. Aby procedura przebiegła możliwie szybko, przygotuj odpowiedzi na następujące pytania:
- Jakie wersje oprogramowania były uruchomione w momencie wystąpienia problemu?
Aby określić dokładną nazwę i wersję używanego produktu, należy uruchomić program IBM
Installation Manager i wybrać opcje . Następnie należy rozwinąć grupę pakietów i wybrać pakiet, aby sprawdzić jego nazwę i numer wersji.
- Czy użytkownik posiada dzienniki, informacje śledzenia oraz komunikaty związane z objawami
problemu?
- Czy możliwe jest odtworzenie problemu? Jeśli tak, jakie czynności należy w tym celu
wykonać?
- Czy były dokonane jakiekolwiek zmiany w systemie? Czy na przykład dokonano zmian
sprzętowych, w systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieciowym lub innych komponentach systemu?
- Czy jest obecnie stosowane obejście problemu? Jeśli tak, przygotuj się do opisania
tego obejścia podczas zgłaszania problemu.
- Jakie wersje oprogramowania były uruchomione w momencie wystąpienia problemu?
Aby określić dokładną nazwę i wersję używanego produktu, należy uruchomić program IBM
Installation Manager i wybrać opcje . Następnie należy rozwinąć grupę pakietów i wybrać pakiet, aby sprawdzić jego nazwę i numer wersji.
- Czy użytkownik posiada dzienniki, informacje śledzenia oraz komunikaty związane z objawami
problemu?
- Czy możliwe jest odtworzenie problemu? Jeśli tak, jakie czynności należy w tym celu
wykonać?
- Czy były dokonane jakiekolwiek zmiany w systemie? Czy na przykład dokonano zmian
sprzętowych, w systemie operacyjnym, oprogramowaniu sieciowym lub innych komponentach systemu?
- Czy jest obecnie stosowane obejście problemu? Jeśli tak, przygotuj się do opisania
tego obejścia podczas zgłaszania problemu.
- Zgłoś problem Problem można zgłosić w dziale Wsparcia dla oprogramowania firmy IBM
na jeden z dwóch sposobów:
- Przejdź do karty Report problems (Zgłaszanie problemów) w
serwisie pomocy technicznej dla oprogramowania firmy IBM pod adresem
http://www.ibm.com/software/support/probsub.html.
Wpisz posiadane informacje za pomocą odpowiedniego narzędzia do zgłaszania
problemów.
- Aby sprawdzić numer telefonu właściwy dla swojego kraju lub regionu, kliknij nazwę regionu geograficznego na stronie Support contacts (Kontakt ze wsparciem) poradnika IBM Software Support Handbook pod adresem http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html.
Jeśli zgłaszany problem dotyczy defektu oprogramowania bądź brakującej lub niedokładnej
dokumentacji, dział Wsparcia dla oprogramowania firmy IBM utworzy raport z autoryzowanej analizy programu (ang. Authorized Program Analysis Report, APAR). Raport APAR szczegółowo opisuje problem. Zawsze gdy to możliwe, dział Wsparcia dla oprogramowania
firmy IBM udostępnia obejście, które można zaimplementować do czasu rozwiązania problemu opisanego
w raporcie APAR i dostarczenia odpowiedniej poprawki. Firma IBM publikuje pakiety
APAR dotyczące rozwiązanych problemów na stronie WWW Wsparcia dla oprogramowania codziennie, tak aby inni użytkownicy mający ten sam problem mogli skorzystać z tego samego rozwiązania.