Kontaktování softwarové podpory společnosti IBM

Softwarová podpora společnosti IBM poskytuje asistenci při řešení defektů produktů.
Pro kontaktování softwarové podpory společnosti IBM proveďte následující kroky:
  1. Ujistěte se, že vaše společnost má platnou smlouvu pro údržbu softwaru IBM a že máte oprávnění zadávat problémy společnosti IBM. Typ smlouvy o údržbě softwaru, kterou potřebujete, závisí na typu produktů, které máte:
    • Pro distribuované softwarové produkty, které dodává IBM (včetně, ale ne výhradně, produktů Tivoli, Lotus a Rational, dále DB2 a WebSphere, které běží na operačních systéch Windows, Linux nebo UNIX), se přihlaste do Passport Advantage jedním z následujících způsobů:
    • Zákazníci, kteří mají smlouvu o odběru a podpoře, mohou přejít na webovou stránku Software Service Request na adrese https://techsupport.services.ibm.com/ssr/login a zadat jméno uživatele a heslo.

    Pokud si nejste jistí, jaký typ smlouvy o údržbě softwaru potřebujete, zavolejte na 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) ve Spojených státech. V jiných zemích nebo regionech přejděte na stránku s kontakty na podporu v publikaci IBM Software Support Handbook na http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html a klepněte na jméno svého regionu. Zobrazí se telefonní čísla na lidi, kteří poskytují podporu pro vaše pracoviště.

  2. Určete dopad problému na váš podnik. Když ohlašujete problém společnosti IBM, budete muset dodat úroveň závažnosti. Proto musíte pochopit a ohodnotit dopad problému, který ohlašujete.
    Volba Popis
    Závažnost 1 Problém má kritický dopad na váš podnik: nemůžete používat program, což představuje kritický dopad na operace. Tato situace vyžaduje okamžité řešení.
    Závažnost 2 Tento problém má značný dopad na váš podnik: program lze použít, ale je významně omezen.
    Závažnost 3 Problém má nějaký dopad na váš podnik: program lze použít, ale některé méně podstatné funkce (nikoliv kritické pro fungování programu) nejsou dostupné.
    Závažnost 4 Problém má minimální dopad na váš podnik: problém má malý vliv na operace a byl přiměřeně obejit.
  3. Popište problém a shromážděte informace o pozadí. Když popisujete problém společnosti IBM, buďte co nejvíce specifičtí. Zahrňte všechny relevantní informace o pozadí, tak aby specialisté ze softwarové podpory společnosti IBM mohli efektivněji váš problém řešit. Odpovědi na tyto otázky vám ušetří čas:
    • S jakými verzemi softwaru jste pracovali, když se problém vyskytl?

      K určení přesného názvu produktu a vezre, kterou používáte, spusťte produkt IBM Installation Manager a vyberte Soubor > Zobrazit instalované balíky. Rozbalte skupinu baíků a vyberte balík, abyste viděli jeho název a číslo verze.

    • Máte protokoly, trasy a zprávy, které souvisejí se symptomy problému?
    • Můžete problém znovu vytvořit? Pokud ano, jaké kroky jste u toho provedli?
    • Udělali jste v systému nějaké změny? Například, provedli jste nějaké změny v hardwaru, operačním systému, připojení do sítě nebo jiných systémových komponentách?
    • Používáte momentálně nějaké momentální řešení problému? Pokud ano, buďte připraveni toto řešení popsat, když ohlašujete problém.
    • S jakými verzemi softwaru jste pracovali, když se problém vyskytl?

      K určení přesného názvu produktu a vezre, kterou používáte, spusťte produkt IBM Installation Manager a vyberte Soubor > Zobrazit instalované balíky. Rozbalte skupinu baíků a vyberte balík, abyste viděli jeho název a číslo verze.

    • Máte protokoly, trasy a zprávy, které souvisejí se symptomy problému?
    • Můžete problém znovu vytvořit? Pokud ano, jaké kroky jste u toho provedli?
    • Udělali jste v systému nějaké změny? Například, provedli jste nějaké změny v hardwaru, operačním systému, připojení do sítě nebo jiných systémových komponentách?
    • Používáte momentálně nějaké momentální řešení problému? Pokud ano, buďte připraveni toto řešení popsat, když ohlašujete problém.
  4. Zadání problému Problém můžete softwarové podpoře společnosti IBM zadat jedním z následujících způsobů:
Pokud se problém, který zadáváte, týká defektu softwaru nebo chybějící či nepřesné dokumentace, softwarová podpora společnosti IBM vytvoří zprávu APAR (Authorized Program Analysis Report). Zpráva APAR podrobně popisuje problém. Když je to možné, poskytne softwarová podpora společnosti IBM dočasné řešení, které můžete implementovat do doby, než je oprava APAR vyřešena a je doručena oprava. IBM denně publikuje vyřešené opravy APAR na webové stránce softwarové podpory, aby z téhož řešení mohli vycházet i další uživatelé, kteří se setkají se stejným problémem.
Související pojmy
Přehled procesu odstraňování problémů
Související úlohy
Určení názvu a verze nabídky

Zpětná vazba