IBM Support Assistant 使用手冊
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詳細資料
收集系統中的資料
收集器工具已預先配置為在您的電腦系統上尋找重要的問題判斷資料,並複製到收集器輸出檔。這項資料的範例是您的 IBM 產品所產生並儲存在工作區內特殊目錄中的日誌檔,如 tmp3/logs。隨附於收集器工具的庫存檔會告訴收集器要收集哪些資料並在何處尋找。探索軟體問題通常需要詳細分析日誌檔,以及可指出軟體產品狀態和性能的其他資料。當 IBM 支援中心的分析師探索您的軟體問題時,可能需要從您的系統中傳送特定的檔案給他們。藉著在送出軟體問題時收集重要的系統資料,可讓 IBM 更快速地回答您的問題。
收集器輸出檔會存在您的系統中作為參考,如果必要,可以刪除輸出檔。
以下是有助於探索關於 IBM 產品的軟體問題的系統資料範例:
- 如 wsappdev.ini 檔、pref_store.ini 檔,以及在安裝目錄的 logs 目錄中的檔案
- 產品工作區中的專案名稱
- .metadata 目錄中的檔案和目錄,如日誌檔和 .config 目錄
- 操作環境的相關資訊,如作業系統版本和磁碟空間
- 網路環境的相關資訊,如 TCP/IP 配置、TCP/IP 連線、共用資源和用戶端階段作業
- 使用者環境的相關資訊
- 安裝在系統上的軟體清單
當收集器工具完成執行時,會出現訊息指出傳送順利完成。
收集器工具輸入欄位
為了使收集器工具能夠收集系統資料並儲存在輸出檔,您必須提供檔案和目錄的相關資訊。
收集器輸出檔名稱識別當您按一下呼叫收集器時收集器將建立的檔案。這個名稱應該以 .jar 為結尾,而且不能包含任何目錄或路徑資訊。會提供收集器輸出檔名稱的預設值。
輸出目錄識別儲存收集器輸出檔的檔案系統位置。這個欄位不能包含檔名。預設值是系統暫存目錄中的 CollectorOutput。
暫存目錄指出當收集器工具在建立收集器輸出檔時,可以用來建立暫存檔的工作區。當完成時,收集器會刪除暫存檔。這個欄位不能包含檔名,預設值是系統暫存目錄。
安裝和工作區目錄會參照安裝 IBM 產品所在和產品工作區所在的檔案系統位置。
收集器工具輸入欄位是強制的。
建立並送出服務要求
送出服務要求作業是存取 IBM 軟體支援中心網站的鏈結,讓您可以管理電子式的服務要求。在這個網站,您可以建立並送出服務要求。您也可以檢視已經送出的任何服務要求。當您到達這個網站時,請按一下 ESR。
如果您要送出電子式服務要求,則適用下列需求:
- 您的組織單位必須與 IBM 有服務合約
- 您必須有 IBM 使用者 ID 和密碼
- 您必須在 IBM 的檔案中擁有授權的名稱和電子郵件位址。
如果您不確定是否符合這些需求,請檢視這個網站提供的資訊。您也可以使用這個網站上的電子郵件表單將問題傳給 IBM 支援中心。
ESR 是可讓您送出電子式服務要求的 IBM 軟體名稱。
在您送出服務要求之後,請務必抄下出現在畫面上的 PMR 號碼。在下一個步驟中,
當您傳送收集器輸出檔時將會需要這項資訊,IBM 支援中心將能夠聯結您的檔案與您的服務要求。
如果要檢視顯示如何以電子式建立和更新服務要求以及如何使用其他網站特性的示範,請按一下送出服務要求按鈕旁邊的問號。
傳送收集器輸出檔
在傳送您的收集器輸出檔給 IBM 之前,必須指出您的所在位置,讓服務元件可以將檔案傳到正確的 IBM 目的地。您還需要輸入要傳送的收集器輸出檔名稱。請提供當您送出服務要求時所建立的 PMR 號碼。最後,從選取產品之下的下拉功能表中選取您的 IBM 產品的名稱。
位置、輸出檔名稱和 PMR 號碼都是強制的。
傳送收集器輸出檔給 IBM 需要使用「檔案轉送通訊協定」(FTP)。如果您的組織單位不支援這項通訊協定,您應該聯繫 IBM 支援中心來查詢傳送這個檔案給 IBM 的其他方法。
當服務元件完成傳送收集器輸出檔給 IBM 時,會出現訊息指出傳送順利完成。
名詞解釋
授權呼叫者
您的組織單位中授權可以使用 ESR 工具送出或檢視 PMR 的人員。
收集器庫存檔
包含收集器工具所要求執行的文字檔。例如:
請注意,收集器庫存檔是指示收集器要從您的系統中收集哪些資料的輸入檔。收集器收集到的資料會寫入收集器輸出檔。
電子式服務要求 (ESR) 工具
針對 Passport Advantage、Passport Advantage Express、
Lotus Premium、Tivoli 和 Rational 的 IBM 軟體支援中心線上系統支援客戶送出並追蹤有關 IBM 軟體維護合約下的分送軟體的服務要求。
IBM Passport Advantage
IBM 的軟體支援策略,包括升級保護和線上技術支援均為分散式軟體產品合約中取得的一部分。
輸出目錄
識別您希望儲存收集器輸出檔的目錄。預設值是系統暫存目錄中的 CollectorOuput 目錄。
輸出檔名稱
這是包含選取之系統資料的收集器輸出檔名稱。這個檔名必須以 .jar 為結尾,且不能包含檔案的絕對或相對路徑。收集器輸出檔的絕對路徑是輸出目錄欄位的值。例如,collected.jar 是有效的收集器輸出檔名稱,但是 C:\Temp\collector.jar 或 Temp\collected.jar 則不是。預設的輸出檔名稱是 collected.jar。
問題管理報告 (PMR)
PMR 是在客戶送出修正軟體問題或回答軟體問題的服務要求時所建立的。指派 PMR 號碼是為了追蹤要求。
網站技術聯絡人 (STC)
這是您的公司內負責維護 ESR 的授權呼叫者清單的人員。
暫存目錄
這個目錄儲存收集器在執行時所需的暫用資料。收集器執行之後,將會移除在此寫入的資料。預設值是系統的暫存目錄。
工作區位置
這是檔案系統路徑,指出要在其中收集資料的產品工作區位置。預設值是這個階段作業使用的工作區。