Guía del usuario de IBM Support Assistant
Componente de servicio
Detalles
Recoger datos del sistema
La herramienta de recolección está preconfigurada para localizar datos importantes de
determinación de problemas en el sistema y para copiarlos en un archivo de salida de recogida. Un
ejemplo de estos datos es un archivo de anotaciones generado por el producto de IBM y almacenado en
un directorio especial, como por ejemplo tmp3/logs, en el área de trabajo. Un archivo de inventario
proporcionado con la herramienta de recolección indica al recolector qué datos debe recoger y dónde
encontrarlos.
La investigación de cuestiones de software necesita a menudo un análisis detallado de los
archivos de anotaciones y de otros datos que pueden indicar el estado y la salud del producto de
software. Conforme los analistas del soporte de IBM investigan las preguntas de software,
necesitarán que les envíe archivos específicos del sistema. Al recoger datos importantes del
sistema cuando somete la pregunta de software, permite que IBM responda más rápidamente su
pregunta.
Los archivos de salida del recogedor permanecen en el sistema para consulta y pueden suprimirse
según sea necesario.
A continuación se proporcionan ejemplos de datos del sistema útiles para investigar cuestiones
de software acerca de los productos de IBM:
- Archivos como wsappdev.ini, pref_store.ini y archivos del directorio de anotaciones del
directorio de instalación
- Nombres de proyecto del área de trabajo del producto
- Archivos y directorios del directorio .metadata, como por ejemplo archivos de anotaciones y
el directorio .config
- Información acerca del entorno operativo como por ejemplo la versión del sistema operativo y el espacio de disco
- Información acerca del entorno de red como por ejemplo la configuración de TCP/IP, las
conexiones de TCP/IP, los recursos compartidos y las sesiones de cliente
- Información acerca del entorno de usuario
- Lista del software instalado en el sistema.
Cuando la herramienta Recolector haya terminado la ejecución, aparecerá un mensaje indicando que la
ejecución ha sido satisfactoria.
Campos de entrada de la herramienta Recolector
Para que la herramienta Recolector recoja datos del sistema y los almacene en un archivo de
salida, debe proporcionar información acerca de los archivos y los directorios.
El nombre del archivo de salida identifica el archivo que creará el Recogedor al pulsar
Invocar recogedor. Este nombre debe tener la terminación .jar y no debe contener información
de directorios o vías de acceso. Se proporciona una valor para el nombre del archivo de salida del
Recogedor.
El directorio de salida identifica la ubicación del sistema de ayuda en el que se
almacenará el archivo de salida del Recogedor. Este campo no debe contener un nombre de archivo. El
valor por omisión es CollectorOutput en el directorio temp del sistema.
El directorio temporal indica un área de trabajo en el que la herramienta Recogedor puede
crear archivos temporales mientras crea el archivo de salida del Recogedor. El Recogedor suprimirá
los archivos de salida cuando finalice. Este campo no debe contener un nombre de archivo y el valor
por omisión es el directorio temp del sistema.
Los directorios de instalación y área de trabajo hacen referencia a las ubicaciones del
sistema de archivos en las que está instalado el producto de IBM y ubicada el área de trabajo del
producto.
Los campos de entrada de la herramienta Recogedor son obligatorios.
Crear y someter una petición de servicio
La tarea Someter petición de servicio es un enlace que accede al sitio Web de IBM
Software Support, en el que puede gestionar peticiones de servicio electrónico. En este sitio Web,
tiene la posibilidad de crear y someter una petición de servicio. También puede ver peticiones de
servicio que ya haya sometido. Cuando llegue a este sitio Web, pulse ESR.
Para poder someter una petición de servicio electrónico se dan los requisitos siguientes:
- Su organización debe tener un acuerdo de servicio vigente con IBM
- Debe tener una identificación de usuario de IBM y una contraseña
- Debe tener un nombre autorizado y una dirección de correo electrónico archivadas con IBM.
Si no está seguro de cumplir estos requisitos, revise la información disponible en este
sitio Web. También puede enviar una pregunta a IBM Support utilizando el formulario de correo
electrónico de este sitio Web.
ESR es el nombre de IBM para el software que permite someter una petición de
servicio electrónico.
Después de someter una petición de servicio, asegúrese de escribir el número PMR que
aparece en la pantalla. Necesitará este número al enviar el archivo de salida del Recogedor en el
próximo paso para que IBM Support pueda asociar el archivo con la petición de servicio.
Para ver una demostración que muestre cómo crear y actualizar una petición de servicio
electrónicamente y cómo actualizar otras características de sitio Web, pulse el interrogante que
aparece junto al botón Someter petición de servicio.
Enviar el archivo de salida del Recogedor
Para poder enviar el archivo de salida del Recogedor a IBM, debe indicar dónde está ubicado
para que el componente de servicio pueda transmitir el archivo al destino correcto de IBM.
También necesita especificar el nombre del archivo de salida del Recogedor que desea enviar.
Proporcione el número PMR creado al someter la petición de servicio. Finalmente, seleccione el
nombre del producto IBM en el menú desplegable bajo Select Product.
La ubicación, el nombre del archivo de salida y el número PMR son obligatorios.
Para enviar un archivo de salida del Recogedor a IBM necesita utilizar el protocolo de
transferencia de archivos (FTP). Si su organización no soporta este protocolo, debe ponerse en
contacto con IBM Support para preguntar por otros medios para enviar el archivo a IBM.
Cuando el componente de servicio termina de enviar el archivo de salida del Recogedor a
IBM, aparece un mensaje indicando que la ejecución ha sido satisfactoria.
Glosario
Llamador autorizado
Una persona de su organización que está autorizada a someter o ver los PMR utilizando la herramienta ESR.
Archivo de inventario del Recogedor
Un archivo de texto que contiene peticiones a ejecutar por la herramienta Recogedor. Los ejemplos son:
- Obtener un archivo
- Obtener un directorio
- Ejecutar un mandato del sistema operativo.
Tenga en cuenta que el archivo de inventario del Recogedor es un archivo de entrada que indica
al Recogedor cuáles son los datos que debe recoger en el sistema. Los datos recogidos por el
Recogedor se escriben en el archivo de salida del Recogedor.
Herramienta de ESR (Petición de servicio electrónico)
El sistema en línea de IBM Software Support para los clientes de soporte de Passport Advantage,
Passport Advantage Express, Lotus Premium, Tivoli y Rational para someter y hacer un seguimiento de
las peticiones de servicio acerca del software distribuido bajo un contrato de mantenimiento de
software de IBM.
IBM Passport Advantage
Estrategia de soporte de software de IBM que incluye la protección de actualizaciones y el soporte
técnico en línea como parte de la adquisición de licencias para productos de software distribuidos.
Directorio de salida
Esto identifica el directorio en el que desea almacenar el archivo de salida del recogedor. El
valor por omisión es el directorio CollectorOuput en el directorio temp del sistema.
Nombre de archivo de salida
Es el nombre del archivo de salida del Recogedor que contiene datos del sistema seleccionados. Este
nombre de archivo debe terminar en .jar y no debe contener la vía de acceso absoluta o relativa del
archivo. La vía de acceso absoluta del archivo de salida del Recogedor es el valor del campo del
directorio de salida. Por ejemplo, collected.jar es un nombre del archivo de salida del Recogedor
válido, pero C:\Temp\collector.jar o Temp\collected.jar no lo es. El nombre del archivo de salida
por omisión es collected.jar.
PMR (Informe de gestión de problema)
Se crea un PMR cuando un cliente somete una petición de servicio para arreglar un problema de
software o responder a una pregunta de software. Se asigna un número PMR para hacer un seguimiento de la petición.
STC (Contacto técnico del sitio)
La persona de la empresa que es responsable de mantener la lista de llamadores autorizados en ESR
de la empresa.
Directorio temporal
Este directorio almacena datos temporales necesarios para el Recogedor mientras está
ejecutándose. Los datos escritos aquí se eliminarán después de la ejecución del Recogedor. El valor
por omisión es el directorio temp del sistema.
Ubicación del área de trabajo
Se trata de la vía de acceso del sistema de archivos que indica la ubicación del área de trabajo
del producto del que se recogen datos. El valor por omisión es el área de trabajo que se utiliza
para esta sesión.