Entrando em Contato com o IBM Software Support

Se os recursos de autoajuda não forneceram uma solução para o seu problema, entre em contato com o IBM® Software Support. O Suporte ao Software IBM ajuda na resolução de problemas com o produto.

Antes de Iniciar

Para enviar seu problema ao IBM Software Support, você deve ter um acordo de manutenção de software Passport Advantage ativo. Passport Advantage é a oferta abrangente da IBM de licença e manutenção de software (upgrades do produto e suporte técnico). É possível inscrever-se online no website do Passport Advantage.
  • Para saber mais sobre o Passport Advantage, consulte as FAQs do Passport Advantage.
  • Para obter assistência adicional, entre em contato com seu representante IBM.
Para enviar seu problema online (no website da IBM) para o IBM Software Support:

Procedimento

  1. Determine o impacto de seu problema nos negócios. Ao relatar um problema para a IBM, é necessário fornecer o nível de gravidade. Portanto, você deve compreender e avaliar o impacto do problema que está relatando em seus negócios.
    Opção Descrição
    Gravidade 1 O problema tem um impacto comercial crítico: Você não consegue utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata.
    Gravidade 2 Este problema possui um impacto significativo nos negócios: O programa pode ser utilizado, mas está gravemente limitado.
    Gravidade 3 O problema possui algum impacto nos negócios: O programa utilizável, mas recursos menos importantes (não críticos para as operações) não estão disponíveis.
    Gravidade 4 O problema possui impacto comercial mínimo: Causa pouco impacto nas operações ou uma solução alternativa razoável foi implementada.
  2. Descreva o Problema e Reúna Informações Complementares Ao descrever um problema para a IBM, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações relevantes para que os especialistas do IBM Software Support possam ajudá-lo a solucionar o problema com eficiência. Para economizar tempo, saiba as respostas às seguintes perguntas:
    • Quais versões do software estavam sendo executadas quando o problema ocorreu?
      Para determinar o nome e a versão do produto exatos, utilize a opção aplicável a você:
      • Inicie o IBM Installation Manager e selecione Arquivo > Visualizar Pacotes Instalados. Expanda um grupo de pacotes e selecione um pacote para ver seu nome e número de versão.
      • Inicie seu produto e clique em Ajuda > Sobre para ver o nome e o número da versão da oferta.
    • Qual é seu sistema operacional e número de versão (incluindo pacotes de serviço ou correções)?
    • Você possui logs, rastreios e mensagens que estavam relacionadas aos sintomas do problema?
    • É possível recriar o problema? Em caso positivo, quais etapas devem ser concluídas para recriar o problema?
    • Você fez alguma alteração no sistema? Por exemplo, você fez alterações no hardware, sistema operacional, software de rede ou em outros componentes do sistema?
    • Você está utilizando uma solução alternativa para o problema? Nesse caso, esteja preparado para descrever a solução alternativa ao relatar o problema.
  3. Envie seu problema ao IBM Software Support. Você pode enviar seu problema ao IBM Software Support das seguintes maneiras:
    • Online: É possível relatar o problema:
      Nota:
      • Abrindo o website do Portal de Suporte IBM Rational. Clicando em solicitações de Serviços do e do PMRs (Problem Management Records) para abrir uma solicitação de serviço e descrever o problema em detalhes.
      • Abrindo uma solicitação de serviços online usando o IBM Support Assistant. Para obter mais informações, consulte IBM Support Assistant.
    • Por telefone: Para obter o número do telefone para chamadas em seu país ou região, consulte o Diretório IBM de contatos do mundo todo e clique no nome de seu país ou região geográfica.
    • Através do Representante IBM: Se você não puder acessar o IBM Software Support online ou por telefone, entre em contado com o Representante IBM. Se necessário, o Representante IBM poderá abrir um pedido de serviço para você. É possível localizar informações completas sobre o contato de cada país no Diretório IBM de contatos do mundo todo.

Resultados

No caso de um problema de defeito de software ou de documentação ausente ou inexata, o IBM Software Support criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema em detalhes. Sempre que possível, o IBM Software Support fornecerá uma solução alternativa que você poderá implementar até que o APAR seja resolvido e uma correção seja fornecida. A IBM publica APARs resolvidos no website Software Support diariamente, assim outros usuários que têm o mesmo problema podem se beneficiar da mesma resolução.

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