お手持ちのリソースで、問題が解決されない場合は、IBM® ソフトウェア・サポートに連絡してください。IBM ソフトウェア・ポートは、製品の問題解決に役立ちます。
始める前に
IBM ソフトウェア・サポートに問題を送信するには、有効なパスポート・アドバンテージ・ソフトウェア保守契約が必要です。パスポート・アドバンテージは、IBM の包括的ソフトウェア・ライセンスおよびソフトウェア保守 (製品のアップグレードおよび技術支援) オファリングです。
パスポート・アドバンテージ
Web サイトでオンライン登録を行うことができます。
問題をオンラインで (IBM Web サイトから) IBM ソフトウェア・サポートに送信するには、以下が必要です。
- IBM Support Web サイトの登録ユーザーであること。登録について詳しくは、『IBM ソフトウェア・サポート』Web サイトでの登録を参照してください。
- 許可された呼び出し元としてサービス要求ツールにリストされていること。
手順
- お客さまの問題のビジネス・インパクトを判別します。 IBM へ問題を報告する際は、重大度レベルを問われます。
そのため、報告する問題とそのビジネス・インパクトを理解して、評価する必要があります。
オプション |
説明 |
重大度 1 |
問題は危機的な ビジネス・インパクトを持ちます。
プログラムを使用できず、業務に重大な影響が出ています。
この状況には、即時に解決策が必要とされます。 |
重大度 2 |
問題は、重大な ビジネス・インパクトを持ちます。
プログラムは使用可能ですが、非常に限定されています。 |
重大度 3 |
問題は部分的な ビジネス・インパクトを持ちます。
プログラムは使用可能ですが、比較的重要でない (業務に大きな影響はない) 機能が利用できません。 |
重大度 4 |
問題はわずかな ビジネス・インパクトを持ちます。
問題による業務への影響がほとんどないか、問題に対する有効な回避策が実施済みです。 |
- 問題を説明して、背景情報を収集します。 IBM に問題を説明する際は、なるべく具体的に説明してください。IBM ソフトウェア・サポートの専門家が、問題を解決するために効果的な支援をできるように、
関連するすべての背景情報を含めてください。時間を節約するために、以下の質問の答えを用意してください。
- 問題の発生時に実行していたソフトウェア (複数可) のバージョンは何ですか?
次のオプションを使用して、正確な製品名とバージョンを判別することができます。
- IBM Installation Manager を始動して、を
選択します。パッケージ・グループを展開し、パッケージを選択して、パッケージ名およびバージョン番号を確認します。
- 製品を始動して、をクリックし、オファリング名とバージョン番号を確認します。
- オペレーティング・システムおよびバージョン番号 (サービス・パックまたはパッチを含む) は何ですか?
- 問題の症状に関連するログ、トレース、およびメッセージはありますか?
- 問題を再現できますか? 再現できる場合は、問題を再現するためにどのような手順を実行しますか?
- システムに変更を加えましたか?
例えば、ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェア、またはその他のシステム・コンポーネントを変更しましたか?
- 現在、問題に対する何らかの回避策を使用していますか?
使用している場合は、問題の報告時にその回避策も説明する準備をお願いします。
- IBM ソフトウェア・サポートに問題を送信します。 次の方法で、IBM ソフトウェア・サポートに問題の送信ができます。
タスクの結果
送信した問題が、ソフトウェアの障害に関するものか、
資料の欠落や不正確な記述によるものである場合は、IBM ソフトウェア・サポートは
プログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。APAR には、問題の詳細が記述されます。
IBM ソフトウェア・サポートは可能な限り、APAR が解決されてフィックスが提供されるまでの間に
実施できる回避策を提供します。IBM は、同一の問題を経験している他のユーザーが同じ解決方法を利用できるようにソフトウェア・サポート Web サイトに解決済みの APAR を公開し、毎日更新しています。