L'identification des incidents est le processus de recherche et
d'élimination de causes des incidents. En présence d'un incident lié à votre logiciel IBM®, vous commencez ce processus dès que vous vous posez la question "Que s'est-il passé ?"
Globalement, une stratégie de base d'identification des incidents
implique les étapes suivantes :
- Enregistrement des symptômes de l'incident
- Reproduction du problème
- Elimination des causes possibles
Enregistrement des symptômes de l'incident
En fonction du type d'incident (lié à
l'application, au serveur ou aux outils), vous pouvez recevoir un message qui
indique un dysfonctionnement. Enregistrez toujours le message d'erreur affiché. Aussi simple que cela
puisse paraître, les messages d'erreur contiennent
souvent des codes significatifs lors de l'examen approfondi des causes de
l'incident. Vous pouvez également recevoir plusieurs messages d'erreur qui
paraissent similaires, mais qui présentent des différences subtiles. L'enregistrement des détails de chacun de ces messages peut vous
permettre de mieux
cerner le problème.
Les sources de messages d'erreur sont
les suivantes :
- la vue des incidents affichée dans le plan de travail ;
- la console présentée dans le plan de travail ;
- les fichiers journaux accessibles dans votre espace de travail ;
- les boîtes de dialogue d'erreur.
Reproduction du problème
Repensez aux étapes que vous accomplissiez et qui ont abouti à l'incident. Répétez-les pour voir si vous pouvez facilement reproduire le problème. La détermination des solutions nécessaires est facilitée lorsque vous
disposez d'un jeu d'essai systématiquement reproductible.
Tenez compte des questions suivantes :
- Comment avez-vous remarqué le problème ?
- Quelque chose a-t-il été effectué différemment, qui vous a fait remarquer le problème ?
- Le processus à l'origine de l'incident correspond-t-il à une nouvelle procédure ou bien a-t-il déjà fonctionné correctement ?
- Si ce processus fonctionnait auparavant, qu'est-ce qui a été modifié ?
- Le changement peut concerner tout type de modification du système,
allant de l'ajout d'un matériel ou d'un logiciel à la reconfiguration de
logiciels existants.
- Lorsque vous avez remarqué le premier symptôme du problème, d'autres symptômes sont-ils apparus au même moment ?
- Est-ce que le même incident est survenu ailleurs ? S'est-il produit sur une seule machine ou sur plusieurs ?
- Parmi les messages générés, quels sont ceux qui peuvent identifier l'incident ? Que voyez-vous d'autre qui vous fait dire qu'il y a un problème ?
- A quelle fréquence le problème se produit-il ?
Elimination des causes possibles
Pour réduire la portée de l'incident, excluez les composants qui ne
provoquent pas l'incident. Par élimination, vous pouvez simplifier
l'incident et éviter la perte de temps d'une dispersion. Consultez les
informations de l'édition fournies avec le produit et d'autres ressources mises à votre
disposition pour vous aider dans ce processus d'élimination des causes.
Commencez par les questions suivantes :
- Est-ce qu'un autre utilisateur a déjà rencontré cet incident ?
- Existe-t-il un correctif applicable ?
- Des correctifs ont-il été appliqués ou des modifications ont-elles été apportées au système, qui seraient susceptibles de provoquer le problème ? L'annulation du correctif ou des modifications résout-elle le problème ?