Si los recursos de autoayuda no proporcionan una solución del problema, puede ponerse en contacto
con IBM® Software Support. IBM Software Support
proporciona ayuda para resolver problemas del producto.
Antes de empezar
Para someter su problema a
IBM Software Support, debe tener un
acuerdo de mantenimiento de software de
Passport Advantage. Passport Advantage es la
oferta exhaustiva de gestión de licencias y mantenimiento de software (actualizaciones de producto y soporte técnico)
de IBM. Puede inscribirse
en línea en el
sitio
web de Passport Advantage.
Para enviar su problema en línea
(desde el sitio web de IBM) a IBM Software
Support debe:
- Ser un usuario registrado en el sitio de IBM Software Support. Para obtener detalles sobre cómo
registrarse, consulte el apartado Registrarse en el sitio web de
IBM Software Support.
- Aparecer en una lista como llamador autorizado en la herramienta de petición de servicio.
Procedimiento
- Determine cómo afecta su problema al negocio. Cuando notifica un problema a IBM,
se le pide que suministre un nivel de gravedad. Por lo tanto, debe comprender y evaluar
el impacto empresarial del problema que está notificando.
Opción |
Descripción |
Gravedad 1 |
El problema tiene un impacto crítico en el
negocio: el programa no se puede usar, causando un impacto
crítico en las operaciones.
Esta condición exige una solución inmediata. |
Gravedad 2 |
Este problema tiene un impacto significativo en el
negocio: el programa se puede usar, pero con graves limitaciones. |
Gravedad 3 |
El problema tiene un impacto ligero en el negocio: el
programa se puede usar, pero algunas características menos
significativas (no indispensables para las operaciones) no están
disponibles. |
Gravedad 4 |
El problema tiene un impacto mínimo en el negocio: el
problema afecta poco a las operaciones o se ha implementado una
manera razonable de eludir el problema. |
- Describa su problema y reúna información de fondo. Al describir un problema a IBM, ser lo más específico posible. Incluya toda la información de fondo relevante para que el especialista de
IBM Software Support pueda ayudarle a
solucionar el problema de manera eficaz. Para ahorrar tiempo, conviene conocer las
respuestas a estas preguntas:
- ¿Qué versiones de software estaba ejecutando cuando se produjo el problema?
Para determinar el nombre y la
versión exactos del producto, utilice la opción que proceda en su caso:
- Inicie IBM Installation Manager y seleccione
. Expanda un grupo de paquetes y
seleccione un paquete para ver su nombre y el número de la versión.
- Inicie el producto y pulse
para ver el nombre de la oferta y el número de versión.
- ¿Cuáles son su sistema operativo y número de versión (incluyendo paquetes de servicio o parches)?
- ¿Tiene anotaciones, rastreos y mensajes que estén relacionados
con los síntomas del problema?
- ¿Puede volver a crear el problema? Si es así, ¿qué pasos debe completar para
volver a crear el problema?
- ¿Ha cambiado algo en el sistema? Por ejemplo, ¿ha realizado
cambios en el hardware, en el sistema operativo, en el software de red o en
otros componentes del sistema?
- ¿Utiliza actualmente una solución provisional del
problema? Si es así, prepare una descripción de la solución
provisional para cuando notifique el problema.
- Someta su problema a IBM Software Support. Puede someter su problema a IBM
Software Support de dos formas:
- En línea: puede informar del problema:
- Por teléfono: para obtener el número de teléfono al que
llamar en su país o región, consulte el
Directorio
de contacto de IBM en el mundo y pulse el nombre el país o la zona geográfica.
- A través de su representante de IBM:
si no puede acceder a IBM Software Support en línea o por teléfono, póngase en contacto con su representante de IBM.
Si es necesario, su representante de
IBM puede abrir una petición de servicio. Encontrará
información de contacto completa para cada país en
Directorio
de contacto de IBM en el
mundo.
Resultados
Si el problema que somete está relacionado con un defecto de software, con falta de documentación o con
documentación inexacta, IBM Software
Support crea un informe autorizado de análisis de programa (APAR). El APAR describe el problema detalladamente. Siempre
que sea posible, IBM Software Support
proporciona una solución provisional que se puede implementar hasta que se resuelva el APAR y se ofrezca un arreglo. IBM publica los APAR resueltos en el
sitio web de soporte de software a diario para que otros usuarios que experimentan el mismo problema puedan
beneficiarse de la misma resolución.