与 IBM 软件支持机构联系

如果自助资源尚未提供问题的解决方案,那么可与 IBM® 软件支持机构联系。IBM 软件支持机构对解决产品问题提供帮助。

开始之前

先决条件

要将问题提交至 IBM 软件支持机构,必须具有仍然有效的 Passport Advantage® 软件维护协议。Passport Advantage 是 IBM 提供的一种软件许可和软件维护(包括产品升级和技术支持)的综合方案。可从以下网址在线加入 Passport Advantage:http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
要将问题在线(从 IBM Web 站点)提交至 IBM 软件支持机构,必须另外满足下列条件:

过程

  1. 确定问题对业务造成的影响。 当您向 IBM 报告问题时,将要求您提供严重性级别。因此,您需要了解并评估您要报告的问题对业务造成的影响。
    选项 描述
    严重性级别 1 此问题对业务造成了严重影响:您无法使用程序,导致对操作造成严重影响。这种情况要求立即解决。
    严重性级别 2 此问题对业务造成了重大影响:程序仍然可用,但受到严格限制。
    严重性级别 3 此问题对业务造成了一定程度的影响:程序是可用的,但是次要(对操作不起关键作用)的功能部件不可用。
    严重性级别 4 此问题对业务造成了最低程度的影响:问题对操作造成的影响很小,或者已经对问题采取了合理的应对措施。
  2. 描述问题并收集背景信息。 当向 IBM 描述问题时,应尽量详细一些。请包括所有相关的背景信息,以便 IBM 软件支持机构的专家能够高效地帮助您解决问题。为了节省时间,请明确下列问题的回答:
    • 发生问题时您运行的软件版本是什么?
      要确定精确的产品名称和版本,请使用适合您的情况的选项:
      • 启动 IBM Installation Manager 并选择文件 > 查看已安装的软件包。展开软件包组并选择软件包以查看软件包名称和版本号。
      • 启动产品并单击帮助 > 关于以查看产品名称和版本号。
    • 操作系统和版本号(其中包括任何 service pack 或补丁)是什么?
    • 是否具有与问题症状相关的日志、跟踪和消息?
    • 是否可以重现问题?如果可以重现问题,您执行了哪些步骤?
    • 是否对系统进行了任何更改?例如,您是否对硬件、操作系统、联网软件或其他系统组件进行了更改?
    • 当前是否正对此问题使用变通方法?如果是,请准备在报告问题时对变通方法进行描述。
  3. 将问题提交至 IBM 软件支持机构。 可使用下列方式来将问题提交至 IBM 软件支持机构:
    • 在线:访问 IBM Rational® 软件支持机构 Web 站点(https://www.ibm.com/software/rational/support/)并在 Rational 支持任务导航器上,单击提交服务请求。选择电子问题报告工具,打开“问题管理记录”(PMR),从而以您自己的语言准确地描述问题。
      注:
      • 有关提交服务请求的更多信息,请访问以下网址:http://www.ibm.com/software/support/help.html
      • 还可使用 IBM Support Assistant 来提交在线服务请求。有关更多信息,请参阅“使用 IBM Support Assistant”以提交服务请求
    • 电话方式:要获取在您所在的国家或地区应该拨打的电话号码,请访问 IBM 全球联系人目录(http://www.ibm.com/planetwide/),然后单击您所在国家或地区或地理区域的名称。
    • 通过 IBM 服务代表:如果不能在线或通过电话方式访问 IBM 软件支持机构,请与 IBM 服务代表联系。必要时,IBM 服务代表可为您提交服务请求。可在以下网址找到针对各个国家或地区的完整联系信息:http://www.ibm.com/planetwide/

结果

如果您提交的问题是关于软件缺陷或者是关于文档错漏,那么 IBM 软件支持机构将创建一个授权程序分析报告 (APAR)。APAR 将对问题进行详细描述。只要有可能,IBM 软件支持机构在解决 APAR 并提供修订之前会提供一种可以实现的变通方法。IBM 每天都在软件支持 Web 站点上发布已解决的 APAR,以便其他遇到相同问题的用户也可以从相同的解决方案受益。

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