Entrando em Contato com o IBM Software Support

Se os recursos de auto-ajuda não forneceram uma solução para o seu problema, entre em contato com o IBM® Software Support. O IBM Software Support fornece assistência na resolução de defeitos de produtos.

Antes de Iniciar

Pré-requisitos

Para enviar seu problema ao IBM Software Support, você deve ter um acordo de manutenção de software Passport Advantage ativo. Passport Advantage é a oferta abrangente da IBM de licença e manutenção de software (upgrades do produto e suporte técnico). Você pode se inscrever on-line no Passport Advantage em http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Para enviar seu problema on-line (no Web site da IBM) para o IBM Software Support, adicionalmente é necessário:

Procedimento

  1. Determine o impacto de seu problema nos negócios. Ao relatar um problema para a IBM, é necessário fornecer o nível de gravidade. Portanto, deve compreender e avaliar o impacto do problema que está relatando em seus negócios.
    Opção Descrição
    Gravidade 1 O problema tem um impacto comercial crítico: Você não consegue utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata.
    Gravidade 2 Este problema possui um impacto significativo nos negócios: O programa pode ser utilizado, mas está gravemente limitado.
    Gravidade 3 O problema possui algum impacto nos negócios: O programa utilizável, mas recursos menos importantes (não críticos para as operações) não estão disponíveis.
    Gravidade 4 O problema possui impacto comercial mínimo: Causa pouco impacto nas operações ou uma solução alternativa razoável foi implementada.
  2. Descreva o Problema e Reúna Informações Complementares Ao descrever um problema para a IBM, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações relevantes para que os especialistas do IBM Software Support possam ajudá-lo a solucionar o problema com eficiência. Para ganhar tempo, saiba as respostas para estas perguntas:
    • Quais versões do software estavam sendo executadas quando o problema ocorreu?
      Para determinar o nome e a versão do produto exatos, utilize a opção aplicável a você:
      • Inicie o IBM Installation Manager e selecione Arquivo > Visualizar Pacotes Instalados. Expanda um grupo de pacotes e selecione um pacote para ver seu nome e número de versão.
      • Inicie seu produto e clique em Ajuda > Sobre para ver o nome e o número da versão da oferta.
    • Qual é seu sistema operacional e número de versão (incluindo pacotes de serviço ou correções)?
    • Você possui logs, rastreios e mensagens que estavam relacionadas aos sintomas do problema?
    • É possível criar novamente o problema? Nesse caso, quais etapas você desempenha para criar novamente o problema?
    • Você fez alguma alteração no sistema? Por exemplo, você fez alterações no hardware, sistema operacional, software de rede ou em outros componentes do sistema?
    • Você está utilizando uma solução alternativa para o problema? Nesse caso, esteja preparado para descrever a solução alternativa ao relatar o problema.
  3. Envie seu problema ao IBM Software Support. Você pode enviar seu problema ao IBM Software Support das seguintes maneiras:
    • On-line: Vá para o Web site do IBM Rational Software Support em https://www.ibm.com/software/rational/support/ e, no navegador de tarefas de suporte do Rational, clique em Abrir Pedido de Serviço. Selecione a ferramenta de relatório de problemas eletrônicos e abra um PMR (Problem Management Record), descrevendo exatamente o problema com suas próprias palavras.
      Nota:
      • Para obter informações adicionais sobre como abrir um pedido de serviço, vá para http://www.ibm.com/software/support/help.html
      • Você pode também abrir um pedido de serviço on-line usando o IBM Support Assistant. Para obter informações adicionais, consulte Usando o IBM Support Assistant para abrir um pedido de serviço.
    • Por telefone: Para obter o número do telefone para seu país ou região, vá para o diretório da IBM de contatos mundiais em http://www.ibm.com/planetwide/ e clique no nome de seu país ou região geográfica.
    • Através do Representante IBM: Se você não puder acessar o Suporte de Software IBM on-line ou por telefone, entre em contado com o Representante IBM. Se necessário, o Representante IBM poderá abrir um pedido de serviço para você. Você poderá encontrar informações completas para contato em cada país em http://www.ibm.com/planetwide/.

Resultados

No caso de um problema de defeito de software ou de documentação ausente ou inexata, o IBM Software Support criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema em detalhes. Sempre que possível, o IBM Software Support fornecerá uma solução alternativa que você poderá implementar até que o APAR seja resolvido e uma correção seja fornecida. A IBM publica APARs resolvidos no Web site Software Support, para que outros usuários que encontrem o mesmo problema possam utilizar a mesma resolução.

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