Contacter le service de support logiciel IBM

Si les ressources d'aide ne vous ont pas permis de résoudre votre problème, vous pouvez contacter le service de support logiciel IBM®. Le service de support logiciel IBM fournit une aide à la résolution des défauts des produits IBM.

Avant de commencer

Conditions préalables

Pour soumettre votre problème au service de support logiciel IBM, vous devez avoir un contrat de maintenance de logiciel Passport Advantage en cours de validité. Passport Advantage est une offre IBM incluant la gestion des licences et la maintenance des logiciels (mises à niveau et support technique des produits). Vous pouvez vous inscrire à Passport Advantage en passant par le site http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Pour soumettre un problème au service de support logiciel IBM en utilisant la procédure en ligne (depuis le site Web IBM), vous devez également :

Procédure

  1. Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité. Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer son niveau de gravité. Par conséquent, il vous faut en comprendre et en évaluer l'incidence sur votre activité.
    Option Description
    Gravité 1 Incidence critique : le logiciel est inutilisable, ce qui a des conséquences critiques sur les opérations. Cette situation demande une solution immédiate.
    Gravité 2 Incidence importante : le logiciel fonctionne mais de façon très limitée.
    Gravité 3 Incidence moyenne : le logiciel fonctionne mais certaines fonctions clés (non essentielles pour les opérations) ne sont pas disponibles.
    Gravité 4 Incidence minime : l'incident influe peu sur les opérations ou une solution palliative suffisante a été mise en oeuvre.
  2. Décrivez l'incident et rassemblez des informations contextuelles. Lorsque vous exposez un incident à IBM, soyez le plus précis possible. Fournissez-lui toutes les informations pertinentes afin qu'il puisse résoudre le problème efficacement. Pour gagner du temps, préparez vos réponses aux questions suivantes :
    • Quelles versions de logiciels exécutiez-vous lorsque l'incident s'est produit ?
      Pour déterminer le nom et la version exacts du produit, utilisez l'une des options suivantes, selon votre situation :
      • Démarrez IBM Installation Manager et sélectionnez Fichier > Afficher les packages installés. Développez un groupe de packages et sélectionnez l'un d'eux pour afficher son nom et son numéro de version.
      • Démarrez votre produit et cliquez sur Aide > A propos de pour afficher une fenêtre dans laquelle figurent le nom et le numéro de version de l'offre.
    • Quel est votre système d'exploitation et quel est son numéro de version (y compris les Service Packs et les correctifs) ?
    • Disposez-vous de journaux, de traces et de messages liés aux symptômes de l'incident ?
    • Pouvez-vous recréer l'incident ? Dans l'affirmative, quelles sont les étapes de sa recréation ?
    • Avez-vous modifié le système ? Par exemple, avez-vous modifié le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de gestion de réseau ou d'autres composants du système ?
    • Utilisez-vous actuellement une solution palliative pour cet incident ? Dans l'affirmative, préparez-vous à la décrire lors du signalement de l'incident.
  3. Soumettez votre problème au service de support logiciel IBM. Vous pouvez soumettre un problème au service de support logiciel IBM en procédant de l'une des façons suivantes :
    • En ligne : rendez-vous sur le site de support d'IBM Rational, à l'adresse https://www.ibm.com/software/rational/support/ puis, dans le volet de navigation Rational, cliquez sur Open Service Request. Sélectionnez un outil de signalement d'incident et ouvrez un enregistrement PRM (Problem Management Record), puis décrivez le problème aussi précisément que possible.
      Remarque :
      • Pour plus d'informations sur l'ouverture d'une demande de service, rendez-vous à la page http://www.ibm.com/software/support/help.html
      • Vous pouvez aussi ouvrir une demande de service en ligne en utilisant IBM Support Assistant. Pour plus de détails, consultez la section Utilisation d'IBM Support Assistant pour ouvrir une demande de service.
    • Par téléphone : pour connaître le numéro à appeler dans votre pays ou région, rendez-vous sur le site de l'annuaire IBM mondial, à l'adresse http://www.ibm.com/planetwide/, et cliquez sur le nom de votre pays ou de votre zone géographique.
    • Par l'intermédiaire de votre interlocuteur IBM : si vous ne pouvez pas joindre le service de support logiciel IBM en ligne ou par téléphone, contactez votre interlocuteur IBM habituel. Au besoin, il peut ouvrir une demande de service pour vous. Pour connaître le numéro à appeler dans chaque pays, rendez-vous sur le site http://www.ibm.com/planetwide/.

Résultats

Dans le cas d'un défaut du logiciel ou d'une documentation manquante ou inexacte, le service de support logiciel IBM crée un rapport officiel d'analyse de programme (APAR). Ce rapport décrit l'incident en détail. Chaque fois que possible, le service de support logiciel IBM propose une solution palliative à mettre en oeuvre jusqu'à la résolution de l'APAR et jusqu'à la fourniture d'un correctif. Sur le site Web du service de support, IBM publie chaque jour les APAR résolus pour que les utilisateurs rencontrant les mêmes incidents puissent bénéficier des solutions proposées.

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