Soumission des problèmes

A propos de cette tâche

Pour soumettre votre problème au service de support logiciel IBM Rational, procédez comme suit

Procédure

  1. Déterminez l'impact commercial du problème. Lorsque vous signalez un problème à IBM, vous êtes invité à indiquer un niveau de gravité. Par conséquent, vous devez comprendre et évaluer l'impact commercial du problème que vous signalez.
    Utilisez le tableau suivant afin de déterminer le niveau de gravité.
    Tableau 1.
    Gravité Description
    1 Le problème a un impact commercial critique : Vous ne pouvez pas utiliser le programme en raison d'un impact critique sur le fonctionnement. Cette condition requiert une solution immédiate.
    2 Le problème a un impact commercial significatif : le programme est utilisable mais il est considérablement limité.
    3 Le problème a un impact commercial donné : le programme est utilisable mais des fonctions de moindre importance (non essentielles au fonctionnement) ne sont pas disponibles.
    4 Le problème a un impact commercial minimal : le problème cause peu d'impact sur le fonctionnement ou une solution palliative raisonnable a été mise en oeuvre.
  2. Décrivez votre problème et collectez des informations contextuelles. Lorsque vous décrirez le problème à IBM, soyez le plus précis possible. Fournissez toutes les informations pertinentes afin que les techniciens du service de support logiciel IBM Rational puissent vous aider à résoudre le problème efficacement. Pour gagner du temps, préparez vos réponses aux questions suivantes :
    • Quelles versions de logiciels exécutiez-vous lorsque l'incident s'est produit ?

      Pour déterminer le nom et la version exacts du produit, utilisez l'une des options suivantes, selon votre cas :

    • Démarrez IBM Installation Manager et sélectionnez Fichier > Voir les packages installés. Développez un groupe de packages et sélectionnez un package afin d'afficher son nom et son numéro de version.
    • Démarrez le produit et cliquez surAide > A propos pour afficher le nom et le numéro de version.
    • Quel système d'exploitation utilisez-vous et quel est son numéro de version (y compris les service pack ou les correctifs) ?
    • Disposez-vous de journaux, de traces et de messages relatifs aux symptôme du problème ?
    • Pouvez-vous reproduire le problème ? Si oui, quelles étapes devez-vous effectuer ?
    • Avez-vous apporté des modifications au système ? Par exemple, avez-vous modifié le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de réseau ou d'autres composants système ?
    • Utilisez-vous actuellement une solution palliative au problème ? Si oui, assurez-vous de pouvoir décrire cette solution palliative lors du signalement du problème.
  3. Soumettez votre problème au service de support logiciel IBM Rational. Vous pouvez soumettre votre problème au service de support logiciel IBM Rational comme suit :
    • En ligne : Rendez-vous sur le site Web du service de support logiciel IBM Rational, à l'adresse https://www.ibm.com/software/rational/support/ et, dans le navigateur de tâche du service de support logiciel Rational, cliquez sur Open Service Request. Sélectionnez l'outil de signalement électronique des problèmes, ouvrez un enregistrement de traitement de problème et décrivez le problème avec précision.

      Pour plus d'informations sur l'ouverture d'une demande de service, allez à http://www.ibm.com/software/support/help.html

      Vous pouvez également ouvrir une demande de service en ligne à l'aide d'IBM Support Assistant. Pour plus d'informations, allez à http://www.ibm.com/software/support/isa/faq.html.

    • Par téléphone : Pour connaître le numéro de téléphone à appeler dans votre pays, consultez l'annuaire IBM des contacts mondiaux à l'adresse http://www.ibm.com/planetwide/ et cliquez sur le nom de votre pays.

Résultats

Via votre interlocuteur IBM habituel : Si vous ne pouvez pas accéder au service de support logiciel IBM Rational en ligne ou par téléphone, contactez votre interlocuteur IBM habituel. Si nécessaire, votre interlocuteur IBM habituel peut ouvrir une demande de service pour vous. Vous trouverez des informations de contact complètes pour chaque pays à l'adresse http://www.ibm.com/planetwide/.


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