IBM ソフトウェア・サポートへの連絡先

お手持ちのリソースで、問題が解決されない場合は、IBM® ソフトウェア・サポートに連絡してください。IBM ソフトウェア・サポートでは、製品の問題解決に関する支援を行っています。

始める前に

IBM ソフトウェア・サポートに問題を送信するには、有効なパスポート・アドバンテージ・ソフトウェア保守契約が必要です。パスポート・アドバンテージは、IBM の包括的ソフトウェア・ライセンスおよびソフトウェア保守 (製品のアップグレードおよび技術支援) オファリングです。 次のサイトからオンラインでパスポート・アドバンテージに登録できます。http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
問題をオンラインで (IBM Web サイトから) IBM ソフトウェア・サポートに送信するには、さらに以下が必要です。

手順

  1. お客さまの問題のビジネス・インパクトを判別します。 IBM へ問題を報告する際は、重大度レベルを問われます。 そのため、報告する問題とそのビジネス・インパクトを理解して、評価する必要があります。
    オプション 説明
    重大度 1 問題は危機的な ビジネス・インパクトを持ちます。 プログラムを使用できず、業務に重大な影響が出ています。 この状況には、即時に解決策が必要とされます。
    重大度 2 問題は、重大な ビジネス・インパクトを持ちます。 プログラムは使用可能ですが、非常に限定されています。
    重大度 3 問題は部分的な ビジネス・インパクトを持ちます。 プログラムは使用可能ですが、比較的重要でない (業務に大きな影響はない) 機能が利用できません。
    重大度 4 問題はわずかな ビジネス・インパクトを持ちます。 問題による業務への影響がほとんどないか、問題に対する有効な回避策が実施済みです。
  2. 問題を説明して、背景情報を収集します。 IBM に問題を説明する際は、なるべく具体的に説明してください。IBM ソフトウェア・サポートの専門家が、問題を解決するために効果的な支援をできるように、 関連するすべての背景情報を含めてください。時間を節約するために、以下の質問の答えを用意してください。
    • 問題の発生時に実行していたソフトウェア (複数可) のバージョンは何ですか?
      次のオプションを使用して、正確な製品名とバージョンを判別することができます。
      • IBM Installation Manager を始動して、「ファイル」 > 「インストール済みパッケージの表示」を 選択します。パッケージ・グループを展開し、パッケージを選択して、パッケージ名およびバージョン番号を確認します。
      • 製品を始動して、「ヘルプ」 > 「製品情報」をクリックし、オファリング名とバージョン番号を確認します。
    • オペレーティング・システムおよびバージョン番号 (サービス・パックまたはパッチを含む) は何ですか?
    • 問題の症状に関連するログ、トレース、およびメッセージはありますか?
    • 問題を再現できますか? 再現できる場合は、問題を再現するための手順は何ですか?
    • システムに変更を加えましたか? 例えば、ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェア、または その他のシステム・コンポーネントに変更を加えましたか?
    • 現在、問題に対する何らかの回避策を使用していますか? 使用している場合は、問題の報告時にその回避策も説明する準備をお願いします。
  3. IBM ソフトウェア・サポートに問題を送信します。 次の方法で、IBM ソフトウェア・サポートに問題の送信ができます。
    • オンラインの場合: IBM Rational® ソフトウェア・サポートの Web サイト (https://www.ibm.com/software/rational/support/) にアクセスして、Rational サポート・タスク・ナビゲーターで「サービス要求を開く (Open Service Request)」をクリックします。 エレクトロニック問題報告ツールを選択し、「問題管理レコード (PMR) (Problem Management Record (PMR))」を開き、問題についてご自身の言葉で正確に記述してください。
      注:
      • サービス要求を開く方法について詳しくは、http://www.ibm.com/software/support/help.htmlにアクセスしてください。
      • IBM Support Assistant を使用してオンラインのサービス要求を開くこともできます。 詳しくは、『IBM Support Assistant を使用してサービス要求を開く』を参照してください。
    • 電話の場合: 国または地域別の電話番号を調べるには、http://www.ibm.com/planetwide/ の「IBM directory of worldwide contacts」で、お住まいの国名または地域名をクリックします。
    • IBM 担当員に依頼する場合: オンラインまたは電話で IBM ソフトウェア・サポートにアクセスできない場合は、IBM 担当員に連絡してください。 必要な場合は、お客さまに代わって、IBM 担当員がサービス要求を開くことができます。http://www.ibm.com/planetwide/ で、各国への詳しい連絡先情報を検索できます。

タスクの結果

送信した問題が、ソフトウェアの障害に関するものか、 資料の欠落や不正確な記述によるものである場合は、IBM ソフトウェア・サポートは プログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。APAR には、問題の詳細が記述されます。 IBM ソフトウェア・サポートは可能な限り、APAR が解決されてフィックスが提供されるまでの間に 実施できる回避策を提供します。IBM は、同一の問題を経験している他のユーザーが同じ解決方法を利用できるように、 ソフトウェア・サポート Web サイトに解決済みの APAR を公開し、毎日更新しています。

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