Entrando em Contato com o IBM Software Support

Se os recursos de auto-ajuda não forneceram uma solução para o seu problema, entre em contato com o IBM® Software Support. O IBM Software Support fornece assistência na resolução de defeitos de produtos.

Antes de Iniciar

Para enviar seu problema ao IBM Software Support, você deve ter um acordo de manutenção de software Passport Advantage ativo. Passport Advantage é a oferta abrangente da IBM de licença e manutenção de software (upgrades do produto e suporte técnico). Você pode se inscrever on-line no Passport Advantage em http://www.ibm.com/software/lotus/passportadvantage/howtoenroll.html
Para enviar seu problema online (do website da IBM) para o IBM Software Support, você deve adicionalmente:

Procedimento

  1. Determine o impacto de seu problema nos negócios. Ao relatar um problema para a IBM, é necessário fornecer o nível de gravidade. Portanto, deve compreender e avaliar o impacto do problema que está relatando em seus negócios.
    Opção Descrição
    Gravidade 1 O problema tem um impacto comercial crítico: Você não consegue utilizar o programa, resultando em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata.
    Gravidade 2 Este problema possui um impacto significativo nos negócios: O programa pode ser utilizado, mas está gravemente limitado.
    Gravidade 3 O problema possui algum impacto nos negócios: O programa utilizável, mas recursos menos importantes (não críticos para as operações) não estão disponíveis.
    Gravidade 4 O problema possui impacto comercial mínimo: Causa pouco impacto nas operações ou uma solução alternativa razoável foi implementada.
  2. Descreva o Problema e Reúna Informações Complementares Ao descrever um problema para a IBM, seja o mais específico possível. Inclua todas as informações relevantes para que os especialistas do IBM Software Support possam ajudá-lo a solucionar o problema com eficiência. Para economizar tempo, saiba as respostas às seguintes perguntas:
    • Quais versões do software estavam sendo executadas quando o problema ocorreu?
      Para determinar o nome e a versão do produto exatos, utilize a opção aplicável a você:
      • Inicie o IBM Installation Manager e selecione Arquivo > Visualizar Pacotes Instalados. Expanda um grupo de pacotes e selecione um pacote para ver seu nome e número de versão.
      • Inicie seu produto e clique em Ajuda > Sobre para ver o nome e o número da versão da oferta.
    • Qual é seu sistema operacional e número de versão (incluindo pacotes de serviço ou correções)?
    • Você possui logs, rastreios e mensagens que estavam relacionadas aos sintomas do problema?
    • É possível criar novamente o problema? Nesse caso, quais etapas você desempenha para criar novamente o problema?
    • Você fez alguma alteração no sistema? Por exemplo, você fez alterações no hardware, sistema operacional, software de rede ou em outros componentes do sistema?
    • Você está utilizando uma solução alternativa para o problema? Nesse caso, esteja preparado para descrever a solução alternativa ao relatar o problema.
  3. Envie seu problema ao IBM Software Support. Você pode enviar seu problema ao IBM Software Support das seguintes maneiras:
    • Online: Acesse o website do IBM Rational Software Support em https://www.ibm.com/software/rational/support/ e no navegador de tarefas de suporte do Rational, clique em Abrir Solicitação de Serviço. Selecione a ferramenta de relatório de problemas eletrônicos e abra um PMR (Problem Management Record), descrevendo exatamente o problema com suas próprias palavras.
      Nota:
      • Para obter informações adicionais sobre como abrir um pedido de serviço, vá para http://www.ibm.com/software/support/help.html
      • Você pode também abrir um pedido de serviço on-line usando o IBM Support Assistant. Para obter informações adicionais, consulte Usando o IBM Support Assistant para abrir um pedido de serviço.
    • Por telefone: Para obter o número de telefone para seu país ou região, acesse o diretório da IBM de contatos mundiais em http://www.ibm.com/planetwide/ e clique no nome de seu país ou região geográfica.
    • Através do Representante IBM: Se você não puder acessar o IBM Software Support online ou por telefone, entre em contado com o Representante IBM. Se necessário, o Representante IBM poderá abrir um pedido de serviço para você. Você poderá encontrar informações completas para contato em cada país em http://www.ibm.com/planetwide/.

Resultados

No caso de um problema de defeito de software ou de documentação ausente ou inexata, o IBM Software Support criará um APAR (Authorized Program Analysis Report). O APAR descreve o problema em detalhes. Sempre que possível, o IBM Software Support fornecerá uma solução alternativa que você poderá implementar até que o APAR seja resolvido e uma correção seja fornecida. A IBM publica APARs resolvidos no Web site Software Support diariamente, assim outros usuários que têm o mesmo problema podem se beneficiar da mesma resolução.

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