Contacter le service de support logiciel IBM

Si les ressources d'aide ne vous permettent pas de résoudre votre problème, vous pouvez contacter le service de support logiciel IBM®. Le service de support logiciel IBM fournit une aide pour la résolution des problèmes des produits.

Avant de commencer

Pour soumettre votre problème au service de support logiciel IBM, vous devez avoir un contrat de maintenance de logiciel Passport Advantage en cours de validité. Passport Advantage est une offre IBM incluant la gestion des licences et la maintenance des logiciels (mises à niveau et support technique des produits). Vous pouvez vous inscrire en ligne sur le site Web Passport Advantage.
  • Pour en savoir plus sur Passport Advantage, lisez les FAQ Passport Advantage.
  • Pour une aide supplémentaire, contactez votre partenaire commercial IBM.
Pour soumettre votre problème en ligne (depuis le site web IBM) au service de support logiciel IBM :

Procédure

  1. Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité. Lorsque vous signalez un incident à IBM, vous devez indiquer son niveau de gravité. Par conséquent, vous devez comprendre et évaluer l'impact du problème que vous signalez sur l'activité de votre entreprise.
    Option Description
    Gravité 1 Incidence critique : le logiciel est inutilisable, ce qui a des conséquences critiques sur les opérations. Cette situation demande une solution immédiate.
    Gravité 2 Incidence importante : le logiciel fonctionne mais de façon très limitée.
    Gravité 3 Incidence moyenne : le logiciel fonctionne mais certaines fonctions clés (non essentielles pour les opérations) ne sont pas disponibles.
    Gravité 4 Incidence minime : l'incident influe peu sur les opérations ou une solution palliative suffisante a été mise en oeuvre.
  2. Décrivez l'incident et rassemblez des informations contextuelles. Lorsque vous exposez un problème à IBM, soyez le plus précis possible. Fournissez-lui toutes les informations pertinentes afin qu'il puisse résoudre le problème efficacement. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions suivantes :
    • Quelles versions des logiciels exécutiez-vous lorsque l'incident s'est produit ?
      Pour déterminer le nom et la version exacts du produit, utilisez l'une des options suivantes, selon votre situation :
      • Démarrez IBM Installation Manager et sélectionnez Fichier > Afficher les packages installés. Développez un groupe de packages et sélectionnez l'un d'eux pour afficher son nom et son numéro de version.
      • Démarrez votre produit et cliquez sur Aide > A propos de pour afficher une fenêtre dans laquelle figurent le nom et le numéro de version de l'offre.
    • Quel est votre système d'exploitation et quel est son numéro de version (y compris les Service Packs et les correctifs) ?
    • Disposez-vous de journaux, de traces et de messages liés aux symptômes de l'incident ?
    • Pouvez-vous recréer les conditions de l'incident ? Dans l'affirmative, quelles sont les étapes de sa recréation ?
    • Avez-vous modifié quoi que ce soit sur le système ? Par exemple, avez-vous modifié le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de gestion de réseau ou d'autres composants du système ?
    • Utilisez-vous actuellement une solution palliative pour cet incident ? Dans l'affirmative, préparez-vous à la décrire lors du signalement de l'incident.
  3. Soumettez votre problème au service de support logiciel IBM. Vous pouvez soumettre un problème au service de support logiciel IBM en procédant de l'une des façons suivantes :
    • En ligne : Vous pouvez signaler le problème de deux façons :
      Remarque :
    • Par téléphone : pour connaître le numéro à appeler dans votre pays ou région, consultez le Répertoire mondial des contacts IBM et cliquez sur le nom de votre pays ou de votre région géographique.
    • Par l'intermédiaire de votre interlocuteur IBM : si vous ne pouvez pas joindre le service de support logiciel IBM en ligne ou par téléphone, contactez votre interlocuteur IBM habituel. Au besoin, il peut ouvrir une demande de service pour vous. Vous pouvez trouver les informations complètes des contacts pour chaque pays dans le Répertoire mondial des contacts IBM.

Résultats

Dans le cas d'un défaut du logiciel ou d'une documentation manquante ou inexacte, le service de support logiciel IBM crée un rapport officiel d'analyse de programme (APAR). Ce rapport décrit l'incident en détail. Chaque fois que possible, le service de support logiciel IBM propose une solution palliative à mettre en oeuvre jusqu'à la résolution de l'APAR et jusqu'à la fourniture d'un correctif. Sur le site Web du service de support, IBM publie chaque jour les APAR résolus pour que les utilisateurs rencontrant les mêmes incidents puissent bénéficier des solutions proposées.

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