- Über den Support Incident Tracker
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  - Ticket hinzufügen
  - Ticket-Schlangen
  - Alle Tickets anzeigen
  - Dienstezusagen (SLA)
  - Tätigkeiten mit Zeitaufschreibung
  - Ticket neu zuordnen
  - Ticket abschliessen
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- Fachbereiche und Produkte
- Tags
- Trigger
- Systemeinstellungen
  - Bearbeiter/innen hinzufügen
  - Bearbeiter/innen entfernen
- Weitere Hilfe

### Über den Support Incident Tracker

Der Support Incident Tracker (oder SiT!) ist Freie Software lizensiert unter der GNU General Public License (GPL). Es handelt sich um eine Webanwendung, die in der Programmiersprache PHP geschrieben ist und zur Datenhaltung die Datenbanksoftware MySQL nutzt.

Die Anwendung dient zur Verwaltung von Anfragen (die per Telefon, Webformular oder E-Mail gestellt werden können) und Vorgansverfolgung im technischen Support (Hotline etc.). Bearbeiten und speichern Sie Kontaktpersonen, Niederlassungen, Support-Verträge und -Anfragen (Tickets) zusammen in einem System. Senden und empfangen Sie E-Mails direkt im SiT!. Zum Vorgang gehörige Dateien können gleich dort angehängt werden und im Ticket-Log finden Sie jegliche den Vorgang betreffende Kommunikation festgehalten. SiT! beachtet die Dienstezusagen (Service Level Agreements oder SLA), die Sie in Ihren Support-Verträgen zugesichert haben und warnt die Bearbeiter/innen in Fällen, wo diese nicht eingehalten werden oder die Überschreitung der Fristen droht.

### Tickets

Tickets sind der Dreh- und Angelpunkt in SiT! Die englischsprachige Version des Support Incident Tracker nutzt an der Stelle das Wort 'Incident', was man als 'Vorfall' oder 'Ereignis' übersetzen kann. Etwas konkreter ist in vielen ähnlichen Systemen die Rede von Support-Anfragen, Kundendienstanforderungen oder Helpdesk-Tickets. In der deutschen Übersetzung von SiT! haben wir uns dazu entschlossen den Begriff 'Ticket' zu verwenden und damit auf das Datenobjekt zu referenzieren, das bei Eingang der Anfrage im System angelegt wird.

Bezug auf Tickets nehmen Sie üblicherweise mit Verweis auf deren eindeutige Nummer, hier 'Ticket-Nummer' genannt. Tickets haben einen Titel (der das Anliegen bezeichnet), ein Produkt (für das Unterstützung in Anspruch genommen wird), einen Vertrag (innerhalb dessen die Unterstützung geleistet wird) und eine Kontaktperson (die die Anfrage gestellt hat) und möglicherweise weitere Informationen.

Wenn ein Ticket erstellt wurde, gibt es in der Regel eine Person, die das Ticket besitzt, d.h. die für die Bearbeitung des Tickets zuständig ist. Solange das Ticket geöffnet ist, kann der/die Besitzer/in wechseln, wenn das Ticket neu zugeordnet wird.

Jedes Ticket hat einen aktuellen Status aus folgender Auswahl:

- Aktiv
- Geschlossen
- Analyse erforderlich
- Angerufen und Nachricht hinterlassen
- Wartet auf Abschluss
- Wartet auf Reaktion des Kunden
- Wartet auf Rückmeldung von Mitarbeiter/in
- Wartet auf Antwort des Supports
- Kein Support

Tickets erhalten beim Schliessen zusätzlich einen Abschluss-Status:

- Aktion durchgeführt
- Dublette
- Eskaliert
- Nicht länger relevant
- Fehler gemeldet
- Informationen versandt
- Problem gelöst
- Support abgelaufen
- Ungelöst
- Kein Support

Zu jedem Ticket wird ein sogenanntes 'Ticket-Log' geführt. Dort finden sich Einträge zu allen Fortschreibungen, die das Ticket im Laufe seines Lebens erfahren hat. Es ist eine komplette Aufzeichnung aller Kontakte zum Kunden, zu Mitarbeiter/innen des Teams sowie mit externen Ingenieur/innen.

Den Tickets können auch Dateien angehängt werden.

### Ticket hinzufügen

Hinweis: Bevor Sie ein Ticket erstellen können, muss ein Vertrag existieren, der die Kontaktperson berechtigt, Unterstützung anzufordern.

Sie finden die Funktion zum Ticket hinzufügen in der Top-Navigation (oben auf der Seite) unter Menüpunkt Support.

Der Prozess zur Ticketerstellung besteht aus folgenden Schritten:

1. Tragen Sie den Namen oder einen Teil des Namens der Kontaktperson in das Feld ein. Falls Personen mit entsprechendem Namen existieren, erscheint eine Auswahlliste aus der Sie die gesuchte Person heraus picken können. Klicken Sie dann auf den Button rechts Kontaktperson auswählen
2. Alternativ können Sie auch über den Link unter dem Eingabefeld Kontaktperson suchen das Verzeichnis der Kontaktpersonen durchsuchen und, wenn Sie die betreffende Person gefunden haben, den dort den rechts unter Aktion aufgeführten Link Ticket hinzufügen bemühen.
3. In beiden Fällen erscheint auf der nächsten Seite eine Übersicht der Verträge, innerhalb derer die Kontaktperson Support-Anfragen stellen darf. Klicken Sie beim passenden Vertrag auf den Link Ticket hinzufügen.
4. Füllen Sie das Formular zum Ticket mit den Angaben zur vorliegenden Anfrage / Störungsmeldung. Das Feld Betreff ist Pflicht und wird der Titel des Tickets werden. Essenziell ist natürlich eine gute Beschreibung des gemeldeten Problems oder Anliegens. Übrigens: Hilfe zum Ausfüllen der einzelnen Felder erhalten sie, wenn Sie mit der Maus über die roten Fragezeichen fahren. Sind alle Eingaben gemacht, drücken Sie auf den Button Ticket hinzufügen unten auf der Seite.
5. Falls Sie SiT! per Systemkonfiguration angewiesen haben, Tickets automatisch zuzuordnen, wurde das Ticket mit dem letzten Klick eben schon erstellt und der/dem für den Fachbereich zuständigen Bearbeiter/in zugewiesen. SiT! informiert Sie dann noch, in wessen Bearbeitungsschlange das Ticket platziert wurde.
6. Falls Sie die automatische Zuordnung durch SiT! deaktiviert haben, weil Sie sie auf manuellem Weg selbst zuordnen wollen, dann folgt nach der Ticketerstellung noch die Anzeige der Übersicht der in Frage kommenden Bearbeiter/innen. Klicken Sie auf den Link Zuordnen zu in der passenden Zeile. Der Name von Bearbeiter/innen, die für den Fachbereich zuständig sind, ist zur Hervorhebung fett markiert. Auch hier sagt Ihnen SiT! zum Schluss noch, wem das Ticket zugeordnet wurde.

### Ticket-Schlangen

SiT! arbeitet in mancher Hinsicht vielleicht etwas anders als die Vorgangsverfolgungssysteme / Helpdesk-Anwendungen, die Sie bislang genutzt haben mögen.

- Jede/r Bearbeiter/in kann Tickets anschauen und sogar bearbeiten, die anderen zugeordnet sind.
- Tickets werden den Bearbeiter/innen zugeordnet, sobald sie im System eingehen, anstatt sie in einer zentralen Warteschlange zu halten bis ein/e Bearbeiter/in entscheidet, sie aufzunehmen. (Die automatische Zuweisung kann allerdings in den Systemeinstellungen abgeschaltet werden.)
- Tickets können über Neuzuordnungen sehr einfach von Bearbeiter/in zu Bearbeiter/in weitergereicht werden.
- Bearbeiter/innen können ein Auge auf die Tickets ihrer Kolleg/innen halten, wenn sie Kenntnisse in den entsprechenden Fachbereichen haben.

Wir glauben, dass diese auf Zusammenarbeit bedachte Arbeitsweise, die bessere Methode ist. Es fördert Teamwork und bewahrt davor, dass unbeliebte oder schwierige Fälle bis zuletzt liegen bleiben.

### Verschiedene Arten von Ticket-Schlangen

Es gibt eine Anzahl von Ticket-Schlangen und sie arbeiten auf unterschiedliche Art und Weise. Schauen wir sie uns im Einzelnen an.

Wählen Sie im Menü Support -> Meine Tickets (oder klicken Sie einfach auf den Punkt Support) um die 'Aktion notwendig'-Schlange anzuzeigen. Von hier aus können Sie auch zur Ansicht der anderen Schlangen 'Warten', 'Alle Offenen' und 'Alle Erledigten' wechseln.

#### 'Aktion notwendig'

Hier finden sich alle Tickets, die Ihnen zugeordnet sind und irgendwelche Aktionen von Ihrer Seite erfordern. In der normalen Sortierung erscheinen die Tickets oben, die am dringendsten bearbeitet werden müssen. Durch Klick auf die Spaltenüberschriften können Sie die Ansicht aber jederzeit nach Ihrem Bedarf umsortieren.

#### 'Warten'

Diese Tickets sind Ihnen zugeordnet, erfordern aber derzeit keine Aktion von Ihnen. Meist warten sie auf Antwort von anderer Seite (z.B. darauf, dass die Kontaktperson Ihnen Logfiles zusendet) oder das Ticket wurde bis zu einem bestimmten Datum in die Warteschlange gestellt (Wiedervorlage).

#### 'Alle Offenen'

Diese Ansicht zeigt alle offenen Vorgänge unabhängig von deren aktuellem Status. Es ist also die Zusammenführung der beiden oben beschriebenen Schlangen.

#### 'Alle Erledigten'

Wie der Name schon sagt, finden sich hier alle Fälle, die Ihnen zugeordnet waren und jetzt erledigt sind.

Die Zeilen der verschiedenen Ticket-Übersichten (Schlangen) tragen farbliche Markierungen, die signalisieren, wie dringlich der jeweilige Fall ist. Die Farbgebung variiert je nach Layout, das Sie in Ihren Einstellungen gewählt haben. Im Standardlayout sind die Zeilen normalerweise blau dargestellt. Sie werden gelb, wenn die Bearbeitungszeit in die Nähe der vorgesehenen Frist läuft und rot, wenn Sie unverzüglich handeln müssen.

Fahren Sie mit dem Mauszeiger über den Titel des Tickets in der Zeile, so erscheint eine kurze Info zur letzten Fortschreibung des Falls.

### Ticketstatus and Bearbeitungsschlangen

Der Status eines Tickets entscheidet darüber, in welcher Schlange das Ticket platziert wird. In der 'Alle Erledigten' Schlange befinden sich einzig Tickets mit Status 'geschlossen', aber in den anderen Schlangen werden Tickets mit unterschiedlichen Stati geführt.

Die 'Aktion notwendig'-Schlange enthält zwar überwiegend die Tickets mit Status 'aktiv', hier können aber auch Tickets mit anderem Status erscheinen, bei denen jetzt Aktivitäten der Bearbeiter/innen gefordert sind. Zum Beispiel wenn für Tickets mit Status 'Wartet auf Reaktion des Kunden', die übliche Wartezeit (definiert in 'Regular contact days') von 7 Tagen überschritten wird. Die Bearbeiter/innen sollten dann nochmal beim Kunden nachhaken.

### Zuweisungsstation

Die 'Zuweisungsstation' ist etwas anders als die anderen Schlangen weil dort sowohl eingehende Mails wie auch Tickets zu finden sind. Die Anzeige erfolgt über das Menü Support -> Zuweisungsstation

Diese spezielle Schlange hat vier Rubriken: 'Eingehende E-Mail', 'Spam E-Mail', 'Nicht zugewiesene Tickets' und 'Wartende Zuweisungen'. Hier befinden sich Objekte, die aus dem ein oder anderen Grund nicht automatisiert durch SiT! bearbeitet werden konnten.

Eingehende E-Mail landet in dieser Schlange, wenn in deren Betreff keine sauber formatierte Ticketnummer gefunden wurde oder wenn die dort angegebene Nummer Bezug auf ein Ticket nimmt, das bereits geschlossen wurde. Als SPAM werden E-Mails eingestuft, wenn deren Betreff einen entsprechenden kennzeichnenden Text enthält (dieser kann durch Ihre Anti-SPAM Software, wie z.B. SpamAssasin, dort ergänzt werden) und dann zur Durchsicht für Sie in der Schlange bereit gestellt. Im nächsten Abschnitt finden Sie direkt von Kunden neu erstellte Tickets, die auf Zuweisung an eine/n Bearbeiter/in warten. Der letzte Abschnitt zeigt Tickets, die zur Zeit keine/n Bearbeiter/in haben. SiT! verschiebt Tickets normalerweise in die Bearbeitungsschlange der Vertreter/innen, wenn jemand abwesend ist (z.B. krank oder im Urlaub ist). Bei den Tickets hier war das nicht möglich, weil keine Vertretung verfügbar war.

### Alle Tickets anzeigen

Sie können sich nicht nur Ihre eigene Ticket-Schlange, sondern sämtliche vorhandenen Tickets anschauen, unabhängig davon, wer dort als Bearbeiter/in vorgesehen ist. Wählen Sie dazu im Menü Support -> Alle Tickets. Mithilfe der im Feld Schlange angezeigten Auswahlliste schalten Sie dann einfach zwischen den verschiedenen Ticket-Übersichten 'Aktion notwendig', 'Warten' und 'Alle Offenen' um.

Tipp: Behalten Sie die Tickets mit einer entsprechenden Anzeige (watch_incidents) auf Ihrem SiT!-Armaturenbrett im Auge.

### Ticket neu zuordnen

Solange ein Ticket geöffnet ist, kann es von Bearbeiter/in zu Bearbeiter/in weitergereicht werden, so dass diverse Leute an der Lösung eines Tickets mitwirken können. Auf diese Weise kann man sich von anderen unterstützen lassen, z.B. wenn zuviel Fälle aufgelaufen sind und man die Arbeit alleine nicht mehr schaffen kann oder auch falls jemand anderes spezielle oder bessere Kenntnisse im gefragten Bereich hat.

Um eines Ihrer Tickets an eine/n andere/n abzutreten, wählen Sie den Reiter Neu zuordnen in der Detailansicht (Popup-Window) des Tickets. SiT! wird Ihnen daraufhin - mit Namensfeld in Fettdruck und grün hinterlegt - eine Person vorschlagen, die es auf Basis der aktuellen Auslastung und geforderten Fachkenntnisse für geeignet hält, das Ticket zu übernehmen. Wenn Sie den Vorschlag nicht annehmen sondern selbst jemand bestimmen wollen, klicken Sie auf den mit N mehr... (N = Anzahl weiterer Bearbeiter/innen) beschrifteten Link und wählen Sie aus der dann aufgeschlagenen Liste Ihre/n Wunschkandidat/in. Personen, die entsprechende Fachbereiche vertreten, erkennen Sie dabei an den Namen im Fettdruck.

### Temporäre Zuordnung

Eine weitere Möglichkeit ist die vorübergehende Zuordnung eines Tickets an eine/n andere/n. In dem Fall bleibt man grundsätzlich Eigentümer/in des Tickets und ergänzt nur eine 'Temporäre Zuständigkeit' der anderen Person. Diese wird das Ticket dann auch in ihrer eigenen Ticket-Schlange sehen. Die Konstruktion ist sinnvoll, wenn man zu zweit gleichzeitig an der Lösung des Tickets arbeitet. Ausserdem nutzt SiT! selbst diese Methode zur automatischen Zuordnung von Tickets an die Vertreter/innen, wenn jemand Abwesenheit signalisiert.

#### Temporäre Zuordnung aufheben

Wenn Sie (als vorübergehend Zuständige/r) Ihre Arbeiten am Ticket beendet haben, rufen Sie das 'Neu zuordnen'-Formular auf und machen im Feld 'Bearbeiter/in' einen Haken bei Temporäre/n Besitzer/in entfernen

Im gleichen Formular können Sie das Ticket auch jemand anderem zuordnen. Wählen Sie dazu einfach den Datensatz der betreffenden Person aus der Liste oben aus und haken im Feld 'Bearbeiter/in' die Option Besitzer/in ändern oder Temporäre/n Besitzer/in ändern an, je nachdem ob der Wechsel die vorübergehend oder original zuständige Person betrifft.

#### Automatische temporäre Zuordnungen

Signalisiert die Person, die für die Bearbeitung der Tickets zuständig ist, dass sie abwesend ist oder die 'Annahme von Tickets' ablehnt, dann wird SiT! die somit verwaisten Tickets automatisch ihrer Vertretung zuordnen. Sie wandern wieder zurück zur ursprünglich zuständigen Person, sobald diese laut Status wieder anwesend ist und Tickets annimmt. Tickets, die von der Vertretung zwischenzeitlich fortgeschrieben wurden, verbleiben dort und werden nicht automatisch zurückgegeben.

### Dienstezusagen (SLA)

Jedes erzeugte Ticket wird mit einer Dienstezusage (In englischer Fachsprache einem Service Level oder Service Level Agreement (SLA)) verknüpft. Welche den betreffenden Kunden zur Verfügung stehen, wird im Vertrag vereinbart. In der Grundinstallation kennt SiT nur die Dienstezusage 'Standard', aber Sie können unter Menüpunkt SiT! -> Systemeinstellungen -> Dienstezusagen weitere Stufen nach Ihrem Bedarf ergänzen.

Je nach Einstufung des Falls ist in der Zusage festgelegt, wieviel Zeit zur Erreichung der Ziele der Dienstezusage auf dem Lösungsweg maximal zur Verfügung steht. So kann Ihr Team bestmöglich darauf hinarbeiten, dass es die dem Kunden vertraglich zugesagte Leistung erbringt. Die Fristen können Sie je nach Dringlichkeit unterschiedlich setzen und damit schnellere Reaktionen in dringenden Fälle vorsehen.

Ziele der Dienstezusage sind:

- Anfängliche Reaktion
- Problembeschreibung
- Aktionsplan
- Lösung/Priorität anpassen
- Nachprüfung*

Die Zielerreichung geben Sie mit Fortschreibung des Tickets bekannt oder auch beim Senden einer E-Mail via SiT! indem Sie im Formular das entsprechende Ziel aus der Liste wählen.

* Die Nachprüfung ist ein spezielles Ziel, dessen Frist sich nicht im Ablauf von Arbeitstagen/-wochen bemisst. Es wird die gesamte Zeit verfolgt, die das Ticket im Status 'geöffnet' verbracht hat. Die Verordnung von Nachprüfungsfristen soll verhindern, dass ein Ticket ewig liegen bleibt oder sich die Bearbeitung im Kreise dreht. Eine Person soll dann darauf schauen und den Knoten lösen. Zur Eingabe des Nachprüfungsberichts wählen Sie bei der Fortschreibung das Ziel Nachprüfung aus der Liste.

#### Einfluss des Ticketstatus auf die Überwachung der Zielerreichung

Während der Bearbeitung eines Tickets wird sich sein Status mehrfach ändern. Zu Zeiten, wo die Zuständigkeit nicht in der Hand des Support-Teams liegt (z.B. wenn auf Antwort des Kunden gewartet wird), hält die Uhr an und beginnt erst wieder zu ticken, wenn der Status zu 'aktiv' wechselt.

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich die verschiedenen Stati bei der Zeitmessung auswirken.

Ticketstatus | Läuft die SLA Stoppuhr?
--- | ---
aktiv | Ja
geschlossen | Nein
Analyse erforderlich | Ja
Angerufen und Nachricht hinterlassen | Ja
Wartet auf Rückmeldung von Mitarbeiter/in | Ja
Wartet auf Antwort des Supports | Ja
Wartet auf Abschluss | Nein
Wartet auf Reaktion des Kunden | Nein
Kein Support | Nein

### Tätigkeiten mit Zeitaufschreibung

Tätigkeiten sind Aufgaben mit Zeitaufschreibung. Diese SiT!-Funktion ist nützlich, wenn Unterstützung auf Rechnung geleistet wird, abhängig davon wieviel Zeit für die Lösung eines Tickets aufgewandt wurde.

Die Idee dabei ist, dass Sie jedes Mal, wenn Sie an dem Ticket arbeiten, eine neue Tätigkeit starten und diese beenden, sobald Sie aufhören an dem Ticket zu arbeiten.

Der Reiter 'Tätigkeiten' erscheint nur bei bei Tickets die mit Zeitaufschreibung bearbeitet werden und ist unsichtbar bei allen anderen.

Bei einem frisch eröffneten Ticket ist die Seite mit den Tätigkeiten leer. Sobald Sie eine neue Tätigkeit beginnen, läuft eine Stoppuhr für die aktuelle Tätigkeit an sowie eine für die Messung der ingesamt für alle Tätigkeiten in Anspruch genommenen Zeit. Bei Klick auf die laufende Nummer links auf der Zeile oder alternativ auf den Link Tätigkeit anzeigen rechts auf der Zeile öffnet sich eine Seite, auf der Sie Notizen und Anmerkungen zu ihren Arbeiten im Rahmen der Tätigkeit eintragen können. Haben Sie die Tätigkeit beendet, klicken Sie auf Als erledigt kennzeichnen am Fuß der Anmerkungsseite. Damit werden alle Texte von der Seite sowie die Angabe zur in Anspruch genommenen Zeit als neuer Eintrag im Ticket-Log vermerkt.

### Ticket abschliessen

Sie können Tickets unmittelbar abschliessen oder zum Abschluss markieren. Die Letzteren werden nach 7 Tagen (Einstellung ist konfigurierbar) vom System geschlossen. Wenn Sie die Kontaktperson über den bevorstehenden Abschluss informieren, hat sie noch Zeit zu prüfen, ob alles zur Zufriedenheit gelöst wurde oder ob noch Fragen geblieben sind.

Sie müssen sich an dem Punkt entscheiden, mit welchem Status das Ticket abgeschlossen wird. Daran läßt sich später schnell feststellen, ob das Problem gelöst wurde, der Auftrag erledigt ist oder die Frage beantwortet wurde.

Folgende Auswahl steht zur Verfügung:

- Aktion durchgeführt
- Dublette
- Eskaliert
- Nicht länger relevant
- Fehler gemeldet
- Informationen versandt
- Problem gelöst
- Support abgelaufen
- Ungelöst
- Kein Support

### Kunden

Leute und Organisationen, die Sie mithilfe von SiT! unterstützen, bezeichnen wir allgemeiner auch als 'Kunden'.

#### Niederlassungen und Kontaktpersonen

Jede Organisation, die Unterstützung von Ihnen erhält, nennen wir Niederlassung. Zu ihr können beliebig viele 'Kontaktpersonen' gehören.

Eine Listenansicht der Niederlassungen erhalten Sie mit Menüauswahl Kunden -> Niederlassungen -> Auflisten. Bei Klick auf den Namen der Niederlassung gelangen Sie dann zu deren Detailansicht, inklusive einer Liste der mit ihr verbundenen Kontaktpersonen.

Zur direkten Anzeige der Kontaktpersonen wählen Sie den Menüpunkt Kunden -> Kontaktersonen.

E-Mail-Adresse, Anschrift und Telefonnummer können Sie im Datensatz zur Person als geschützt kennzeichnen, wenn der Kunde keine Kontaktaufnahme über diesen Weg wünscht.

Falls das SiT!-Portal aktiviert ist, können sich Kontaktpersonen dort einloggen um ihre vorhandenen Tickets anzuschauen, dort Angaben zu ergänzen oder um neue Anfragen zu stellen.

Wir empfehlen Niederlassungen und Kontaktpersonen nie wieder zu löschen, sofern nicht unbedingt erforderlich. Grund ist, dass eine Reihe Datensätze existieren, wie z.B. Verträge und Tickets, die auf die beiden Bezug nehmen. Falls Sie doch mal eine Niederlassung oder eine Kontaktperson löschen, wird SiT! Sie auffordern, einen Ersatz anzugeben, dem die verbleibenden Daten zugeordnet werden sollen.

### Verträge

Bevor Sie einTicket für die Kontaktperson erstellen können, muss zunächst eine Vereinbarung über den Anspruch auf Unterstützung geschlossen worden sein. Im SiT bezeichnen wir sie als Vertrag. Um einen neuen Vertrag zu ergänzen, wählen Sie im Menü Kunden -> Vertrag -> Neuer Vertrag und füllen das Formular entsprechend aus.

Der Adminkontakt ist dabei Ansprechpartner für die vertraglichen Angelegenheiten. Wer Anspruch auf Unterstützungsleistungen durch den Vertrag hat, wird danach noch gesondert festgelegt.

Folgende Informationen zur getroffenen Vereinbarung finden sich in jedem Vertrag:

- Welches Produkt unterstützt wird
- Welche Dienstezusagen gemacht werden
- Die max. Anzahl der berechtigten Kontaktpersonen
- Wieviele Tickets im Vertrag erstellt werden dürfen
- zu welchem Datum der Vertrag abläuft

Um von irgendeinem Nutzen zu sein, muss jedem Vertrag wenigstens eine Kontaktperson zugeordnet sein. Dazu folgen Sie einfach dem Link Kontaktperson hinzufügen auf der Seite mit den Details zum Vertrag. Die dort angegebenen Kontaktpersonen sind als einzige berechtigt Tickets zu eröffnen.

Sollen alle Personen einer Niederlassung unterstützt werden, setzen Sie den Haken bei Alle Kontaktpersonen der Niederlassung werden unterstützt im Vertragsformular. Dann haben alle mit der Niederlassung in Verbindung stehende Kontaktpersonen das Recht, Support-Anfragen zu stellen, bzw. Tickets zu eröffnen.

### Fachbereiche und Produkte

Die Liste der sogenannten Fachbereiche zeigt in welchen Angelegenheiten Unterstützung durch SiT! geleistet wird. Legen Sie für jede Sache einen eigenen Datensatz an. Wenn Sie z.B. planen, Unterstützung für eine Software namens 'Debian GNU/Linux' anzubieten, dann sollten Sie einen entsprechenden Fachbereich ergänzen mit Auswahl des Menüpunkts Kunden -> Vertrag -> Produkte & Fachbereiche -> Fachbereich hinzufügen.

Legen Sie keine eigenen Fachbereiche zur Unterscheidung von Softwareversionen an, es sei denn die Art und Weise Ihrer Unterstützung für diese unterscheidet sich (z.B. wenn Sie den Support für eine alte Version einstellen wollen). Die Versions der Software wird bei Aufnahme des Tickets abgefragt und bei seinen Daten gespeichert. Auf diese Weise können Sie den Fachbereich für alle unterstützen Versionen der Software nutzen.

Um eine größere Anzahl von unterschiedlichen Softwareanwendungen zu verwalten, nutzt SiT! dem übergreifenden Begriff der Produkte. Denken Sie sich das Produkt als zusammengefasste Gruppe diverser Softwarepakete oder -anwendungen. Wenn Sie z.B. Support für die folgenden drei Distributionen 'Debian GNU/Linux', 'SUSE Linux' and 'Mandriva Linux' anbieten, könnten Sie das unter dem Produktnamen 'Linux' bündeln.

Um ein Produkt zu ergänzen rufen Sie das folgende Menü auf Kunden -> Vertrag -> Produkte & Fachbereiche -> Produkt hinzufügen. Dort wählen Sie den Lieferanten aus der Liste aus, geben einen Namen und eine Beschreibung für das Produkt ein und klicken auf 'Produkt hinzufügen'. Anschliessend ordnen Sie ihm noch seine Fachbereiche zu unter Kunden -> Vertrag -> Produkte & Fachbereiche -> Fachbereich hinzufügen.

Um sich die vorhandenen Produkte samt zugeordneten Fachbereichen anzuschauen, rufen Sie folgendes Menü auf Kunden -> Vertrag -> Produkte & Fachbereiche -> Produkt auflisten.

Produkte können auch nach Lieferanten gruppiert angezeigt werden. Um weitere Lieferanten zu ergänzen, wählen Sie im Menü Kunden -> Vertrag -> Produkte & Fachbereiche -> Lieferant/in hinzufügen.

### Tags

Ein 'Tag' (gesprochen 'täg') ist ein Schlagwort, das Sie im SiT! diversen Arten von Datenobjekten zuordnen können (z.B. Tickets, Kontaktpersonen, Niederlassungen und Aufgaben). Sie erhalten damit eine schnelle und einfache Möglichkeit, ausgewählte Objekte eigenen Kategorien zuzuweisen oder sie nach ihrem Belieben zu gruppieren. Ergänzen Sie ihre Tags im Bearbeitungsformular des entsprechenden Objekts. Tragen Sie dazu einfach die Liste der Schlagworte (jedes nur aus einem Wort bestehend, also ggf. mit Unterstrich oder Bindestrich arbeiten, wenn mehrere Begriffe darin auftauchen sollen) getrennt durch Leerzeichen oder Komma in das Feld Tags ein.

Die Armaturen-Anzeige 'Tags Dashlet' zeigt, falls aktiviert, die Tag Cloud (Liste aller verwendenten Tags) an. Begriffe erscheinen darin in umso größerer Schrift, je häufiger sie zugeordnet wurden. Bei Klick auf einen der Begriffe erhalten Sie eine Liste aller Objekte mit dem betreffenden Schlagwort.

### Trigger

Ein Trigger wird durch das Eintreten eines Ereignisses im SiT! ausgelöst. Es gibt viele solche, z.B. ein Trigger, der feuert sobald ein neues Ticket hinzugefügt wird. Sie können bestimmte Aktionen an diese Trigger binden, z.B. dass eine Mitteilung oben in den SiT! Webseiten eingeblendet wird, sobald Ihnen ein Ticket zugewiesen wurde.

Zur Konfiguration ihrer persönlichen Trigger-Aktionen wählen Sie im Menü SiT! -> Meine Einstellungen -> Benachrichtigungen

Bei Trigger-Aktionen des Systems spielen die SiT! User üblicherweise keine Rolle. Es geht da z.B. um automatisch versandte E-Mails an die Kontaktpersonen oder darum, Ereignisse im System-Journal festzuhalten. SiT!-Administrator/innen können die Systemaktionen unter folgendem Menüpunkt konfigurieren SiT! -> Systemeinstellungen -> Systemaktionen

### Bearbeiter/innen hinzufügen

Wenn Sie die erforderlichen Rechte besitzen, können Sie neue Nutzerkonten für weitere Bearbeiter/innen ergänzen. (Nutzer/in 'Admin' hat jedenfalls dieses Recht.) Rufen Sie dazu folgenden Punkt im Menü auf Systemeinstellungen -> Bearbeiter/innen -> Bearbeiter/in hinzufügen.

Der Nutzername muss im System eindeutig sein und darf keine Leerzeichen enthalten. Jede/r Bearbeiter/in muss eine E-Mailadresse haben.

Es gibt drei mögliche Benutzerrollen

- Administrator
- Manager
- User

Jede Rolle gewährt unterschiedliche Rechte im System. Sie können die Zugriffsberechtigungen für jede Rolle ändern und auf Ihren Bedarf anpassen, wenn erforderlich.

Nachdem Sie das neue Nutzerkonto angelegt haben, erscheint eine Übersicht aller vorhandenen Nutzerkonten. Rufen Sie dort ganz rechts den Link Rechte in der Zeile des entsprechenden Nutzerkontos auf, wenn Sie ihm, über das von der Rolle geerbte Zugriffsprofil hinaus, noch einzelne weitere Berechtigungen verleihen wollen. Beachten Sie, dass sich die Rechte aufaddieren. Sie können dem/der Bearbeiter/in ein Recht, das durch die Rolle bereits verliehen wurde, also nicht mehr wegnehmen. Bei Bedarf müssten Sie eine passendere Rolle zuweisen oder die Rechte der Rolle entsprechend ändern.

### Bearbeiter/innen entfernen

Um die Integrität der Daten zu bewahren, dürfen Bearbeiter/innen nicht aus SiT! gelöscht werden, denn sonst würden die von ihr oder ihm bearbeiteten Tickets in der Luft hängen. Aber wir können Bearbeiter/innen aus dem aktiven Team nehmen und so verindern, dass sie sich weiterhin einloggen können oder ihr Name in den Auswahllisten erscheint.

Um ein Nutzerkonto zu deaktivieren rufen Sie im Menü Systemeinstellungen -> Bearbeiter/innen auf und klicken dort in der entsprechenden Zeile rechts auf Bearbeiten. Bei den Benutzerdaten setzen Sie dann im Feld 'Status' den Wert 'DISABLED ACCOUNT' und speichern das Ganze.

Um das Nutzerkonto bei Bedarf zu reaktivieren, bearbeiten Sie das Nutzerprofil einfach erneut und setzen den Status auf 'Im Büro'.

### Weitere Hilfe

In der Rubrik Dokumentation der SiT! Homepage finden Sie unsere Liste der Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) und viele Seiten mit eingehenden Anleitungs- und Hilfetexten zu SiT!